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FLORNOY & ASSOCIS GESTION

Date de
1re
application

primtre

Rdacteur

Diffusion

Date de
Rdaction

SOC

D2R
Conseil

Tous

1 Aot
2012

1 Sept
2012

Modification suite nouvelle Instruction


AMF N 2012-07

SOC

D2R
Conseil

Tous

Aot 2011

Aot 2011

Cration de la procdure

er

er

Commentaire

RECEPTION, TRAITEMENT ET
SUIVI DES RECLAMATIONS

SOMMAIRE
1

DOMAINE DAPPLICATION ........................................................................................................................... 2

LIEN AVEC DES PROCESSUS OU PROCEDURES ................................................................................... 2

DEFINITION ET GRANDS PRINCIPES ......................................................................................................... 2


3.1
3.2
3.3
3.4

REFERENCES REGLEMENTAIRES ........................................................................................................................ 2


DEFINITION.......................................................................................................................................................... 3
CHAMP DAPPLICATION ....................................................................................................................................... 3
GRANDS PRINCIPES ............................................................................................................................................ 3

DESCRIPTION DU PROCESSUS .................................................................................................................. 3


4.1
PRISE EN CHARGE .............................................................................................................................................. 4
4.1.1
Rclamations reues par courrier :........................................................................................................ 4
4.1.2
Rclamations reues par E-mail : .......................................................................................................... 4
4.1.3
Rclamations orales : .............................................................................................................................. 4
4.2
TRAITEMENT : ..................................................................................................................................................... 4
4.3
SUIVI DE LA RECLAMATION ................................................................................................................................. 5
4.4
DELAI DE REPONSE :........................................................................................................................................... 5
4.5
REPONSE : .......................................................................................................................................................... 5
4.6
CLOTURE ET ARCHIVAGE DE LA RECLAMATION : ................................................................................................ 6
4.7
TENUE DU REGISTRE DES RECLAMATIONS ......................................................................................................... 6

DOCUMENTS DE REFERENCE .................................................................................................................... 6

FLORNOY & ASSOCIS GESTION_SOC_Reclamation_SGP_sept2012.doc

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FLORNOY & ASSOCIS GESTION

Domaine dapplication
Recueil

Partie

COMOFI
RG AMF

Article
Article L. 612-1 II 3

Rgles dorganisation
Sous-section 3 - Traitement des rclamations

Article 313-8 et 313-8-1

Le traitement des rclamations clients rpond lobjectif de tout tablissement en matire de satisfaction et
de fidlisation du client. Ce traitement sappuie, le plus souvent, sur une charte qualit interne (dlai de
traitement, circuit de rponse). Il engage limage de lentreprise
Par ailleurs, lanalyse des rclamations permet didentifier les manquements et pratiques inadquates en
matire de commercialisation et de protection de la clientle, qui peuvent tre source de risques juridiques et
oprationnels.
Cette procdure vise dfinir les actions mener lors de la rception dune rclamation client par le
personnel de FLORNOY & ASSOCIS GESTION.
Dans la prsente procdure, la mention faisant rfrence au commercial ou personne en charge des
rclamations dsigne la personne ayant en charge la relation clientle avec le client ; il peut sagir du
commercial, du charg de clientle, du grant, du dirigeant, etc
2

Lien avec des processus ou procdures

Le prestataire de services d'investissement tablit et maintient oprationnelle une procdure efficace et


transparente en vue du traitement raisonnable et rapide des rclamations.
Cette procdure est en lien avec les politiques suivantes :
- Entre en relation
- Process de gestion et dinvestissement
- Code de dontologie et charte thique interne, etc
3

Dfinition et grands principes


3.1

Rfrences rglementaires
Code Montaire et Financier

Article L. 612-1 II 3
3 De veiller au respect par les personnes soumises son contrle des rgles destines assurer la protection de leur
clientle, rsultant notamment de toute disposition lgislative et rglementaire ou des codes de conduite approuvs la
demande d'une association professionnelle, ainsi que des bonnes pratiques de leur profession qu'elle constate ou
recommande, ainsi qu' l'adquation des moyens et procdures qu'elles mettent en uvre cet effet ; elle veille
galement l'adquation des moyens et procdures que ces personnes mettent en uvre pour respecter le livre Ier du
code de la consommation. []
Rglement Gnral de lAutorit des Marchs Financiers
Article 313-8
Le prestataire de services d'investissement tablit et maintient oprationnelle une procdure efficace et transparente en
vue du traitement raisonnable et rapide des rclamations adresses par des clients non professionnels, existants ou
potentiels, ou des porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM.
Ces clients ou porteurs peuvent adresser des rclamations gratuitement au prestataire de services d'investissement.
Le prestataire de services d'investissement rpond la rclamation dans les plus brefs dlais, et en tout tat de cause
dans un dlai de deux mois compter de la date de rception de cette rclamation sauf circonstances particulires
dment justifies.
Il met en place un dispositif permettant un traitement gal et harmonis des rclamations des clients non
professionnels et des porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM quel que soit leur lieu de rsidence. Ce dispositif est
dot des ressources et de lexpertise ncessaires.
Il enregistre chaque rclamation et les mesures prises en vue de son traitement. Il met en place un suivi des
rclamations lui permettant, notamment, didentifier les mauvaises pratiques et de mettre en uvre les actions
correctives appropries.

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Les informations sur la procdure de traitement des rclamations sont mises gratuitement la disposition des clients
non professionnels et des porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM.
La procdure de traitement des rclamations est proportionne la taille et la structure du prestataire de services
dinvestissement.
Une instruction de lAMF prcise les modalits dapplication du prsent article.
Article 313-8-1
Le prestataire de services d'investissement prend des mesures conformment l'article 411-138 et tablit des
procdures et des modalits appropries afin de garantir qu'il traitera correctement les rclamations des clients non
professionnels et des porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM et que ceux-ci ne sont pas limits dans l'exercice de
leurs droits lorsqu'ils rsident dans un autre tat membre de l'Union europenne.
Ces mesures permettent aux clients non professionnels et aux porteurs de parts ou actionnaires d'OPCVM d'adresser
une rclamation dans la langue officielle ou dans l'une des langues officielles de l'tat membre dans lequel l'OPCVM
est commercialis ou le service d'investissement fourni.
Le prestataire de services d'investissement tablit galement des procdures et des modalits appropries pour fournir
des informations, la demande du public ou, lorsque le prestataire de service d'investissement gre un OPCVM tabli
dans un autre tat de l'Union europenne, des autorits comptentes de l'tat membre d'origine de cet OPCVM.

3.2

Dfinition

Une rclamation est une dclaration actant le mcontentement dun client envers un professionnel ;
Une demande de service ou de prestation, une demande dinformation, de clarification ou une demande
davis nest pas une rclamation.
3.3

Champ dapplication

La rglementation prvoit une transparence des ventuelles difficults recontres dans la fourniture des
services d'investissement.
FLORNOY & ASSOCIS GESTION est agre pour les services suivants :
- Conseil en investissement financier ;
- Gestion de portefeuille :
o Gestion d'OPCVM,
o Gestion sous mandat ;
Pour chacun de ces services, les clients doivent faire l'objet d'une attention particulire. La rglementation
insiste sur le fait que les prospects doivent tre assimils des clients.
En conformit avec la rglementation, cette procdure sapplique :
- Aux clients non professionnels
- Aux porteurs de parts dOPCVM ou actionnaires dOPCVM
Il est important de noter ici que cette seconde condition implique de traiter toute rclamation reue dun
client professionnel ou contrepartie ligible ayant investi dans les OPCVM maison de FLORNOY &
ASSOCIS GESTION
3.4

Grands principes

Si un client ou prospect manifeste d'une quelconque faon un dsagrment qu'il aurait subi, tout
collaborateur de FLORNOY & ASSOCIS GESTION doit faire face la situation avec la meilleure diligence
possible, en fonction de ses attributions et de son exprience.
Le collaborateur en informe la Direction et le RCCI dans les meilleurs dlais. Ces derniers sont juges de la
ncessit de considrer le dsagrment expos par le client comme une rclamation ou non.
Les rclamations adresses par les clients font lobjet dun traitement raisonnable et rapide.
Chaque rclamation doit tre consigne et des mesures de traitement sont mises en place rapidement.

Description du processus

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Un traitement rapide et efficace de la rclamation consiste en :


- Identifier et centraliser les rclamations.
- Traiter la rclamation client dans les dlais.
- Veiller la satisfaction du client en consquence.
- Mettre en place des actions correctives.
- tablir et suivre des indicateurs lis aux rclamations des clients, pour amliorer les dispositifs
internes.
Pour tre rgularise de manire efficace, la rclamation doit tre traite par lunit oprationnelle la mieux
place de par les informations et les comptences dont elle dispose.
4.1

Prise en charge
4.1.1

Rclamations reues par courrier :

La personne qui rceptionne une rclamation client :


Tamponne la rclamation de la date de rception du courrier
Transmet loriginal du courrier au service administratif qui se chargera de le classer dans le dossier du
client.
Transmet une copie de la rclamation au commercial ou la personne en charge des rclamations
devant prendre en charge cette rclamation
Transmet une copie de la rclamation au RCCI qui la consignera dans le registre des
rclamations , en lui indiquant le nom du commercial ou personne en charge des rclamations
concern.
4.1.2

Rclamations reues par E-mail :

La personne qui rceptionne une rclamation client :


transmet le message reu au service administratif qui se chargera de limprimer et de le classer dans
le dossier du client.
transmet le message reu au commercial ou la personne en charge des rclamations devant
prendre en charge cette rclamation.
transmet le message reu au RCCI qui la consignera dans le registre des rclamations , en lui
indiquant le nom du commercial ou personne en charge des rclamations concern.
4.1.3

Rclamations orales :

Il sagit des rclamations reues par tlphone ou au cours de rendez-vous de visite clientle.
La personne qui rceptionne une rclamation client :
Retranscrit la rclamation par un e-mail qui doit mentionner : lidentification du plaignant (Socit,
Nom, Prnom, N de compte, tlphone, adresse, etc. ) et lobjet de sa rclamation.
transmet son message au service administratif qui se chargera de limprimer et de le classer dans le
dossier du client.
transmet son message reu au commercial ou la personne en charge des rclamations devant
prendre en charge cette rclamation.
transmet le message reu au RCCI qui la consignera dans le registre des rclamations , en lui
indiquant le nom du commercial ou personne en charge des rclamations concern.
4.2

Traitement :

Les rclamations adresses par les clients de FLORNOY & ASSOCIS GESTION devront tre traites par
chaque commercial ou personne en charge des rclamations, en liaison avec la Direction gnrale qui valide
in fine le contenu de la rponse.

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La rclamation doit tre prise en charge rapidement. FLORNOY & ASSOCIS GESTION en accuse
rception auprs du client concern, par mail ou par courrier, dans un dlai maximum de 10 jours ouvrs
compter de la rception de la rclamation.
La personne en charge des rclamations .doit :
- Etablir la Fiche de traitement et la renseigner de manire prcise en indiquant toutes les tapes
dchange avec le client ce sujet (cf. modle joint) ;
- Rpondre point par point aux demandes du client ;
- Runir tout document tayant chacun des lments de rponse fourni ;
- Faire valider son projet de rponse par la Direction gnrale ;
- Une fois la rponse adresse au client, faire copie de lensemble du dossier et pices justificatives
pour centralisation par le RCCI/RCSI.
- Adresser une copie du dossier au service administratif pour classement
4.3

Suivi de la rclamation

Cest au RCCI quincombe la responsabilit dassurer le suivi de la rclamation. Il doit de ce fait vrifier que
Le personne en charge des rclamations a procd au traitement de cette rclamation et le relancer en
cas de dlais suprieur 15 jours.
Le RCCI/RCSI tient un classeur dans lequel sont enregistres ces rclamations.
Ce classeur contient les informations relatives :
- lenregistrement de la rclamation dune part,
- au traitement de la rclamation, avec les mesures prises, dautre part.
La personne en charge des rclamations .doit faire parvenir au RCCI les copies des informations
ncessaires au renseignement de ces tapes au fur et mesure du traitement des rclamations.
Dun point de vue pratique, la centralisation de linformation nimplique pas la centralisation du traitement de
la rclamation. Le traitement proprement-dit est toujours assur au niveau des units oprationnelles comme
effectu au quotidien ou, le cas chant, par la Direction gnrale pour les cas les plus compliqus ou
litigieux. Toutes les informations doivent remonter au RCCI pour centralisation.
4.4

Dlai de rponse :

Une rponse doit tre apporte au client dans un dlai de 30 jours ouvrs compter de la date de rception
de la rclamation.
Dans le cas o une rponse ne peut tre apporte au client dans le dlai imparti, FLORNOY & ASSOCIS
GESTION tient inform le client du droulement du traitement de sa rclamation ; Les circonstances
particulires expliquant le retard ou limpossibilit de donner une justification rapide doivent tre mentionns
dans la rponse.
4.5

Rponse :

La rponse est rdige, par crit, par le personne en charge des rclamations .
Si une remise commerciale est accorde au client, celle-ci doit tre approuve et valide par la Direction
Gnrale.
En cas de rejet ou de refus de la dclaration, en totalit ou partiellement, et/ou si aucune solution amiable
na pu tre trouve, le client peut faire appel au mdiateur de lAMF.
La rponse apporte au client prcisera les voies de recours possibles, et les coordonnes du mdiateur.
La rponse doit, avant envoi dfinitif au client, tre approuve par la direction gnrale qui appose son visa
sur la fiche de traitement.

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4.6

Clture et archivage de la rclamation :

Les documents ayant permis le traitement de la rclamation doivent tre joint la copie du courrier de
rponse et insrs dans le classeur des rclamations.
Le dossier doit contenir les lments suivant :
- Loriginal du courrier ou mail de rclamation
La fiche de suivi de la rclamation dment signe par la DG
Une copie des pices justificatives ayant servi rsoudre la rclamation
La copie du courrier de rponse au client
La rclamation est conserve et archive pendant une dure de 5 ans compter de la date de clture du
dossier ou de la cessation de la relation.
Afin de respecter la procdure dcrite-ci-dessus, la personne en charge du traitement
de la rclamation est tenue de remplir la fiche de suivi figurant en annexe.
4.7

Tenue du registre des rclamations

La rglementation impose didentifier les manquements et les mauvaises pratiques en matire de


commercialisation et de protection de la clientle, qui peuvent en outre tre source de risques juridiques et
oprationnels pour FLORNOY & ASSOCIS GESTION.
Le registre des rclamation permet de respecter ces obligations.
Il est tenu par le RCCI qui :
- consigne chaque rclamation
- mentionne les dysfonctionnements constats
- indique les actions correctrices mises en uvre
Il prend la forme dun classeur excel spcifiquement prvu cet effet.. Il contient les informations suivantes :
- Nom du client
- Date de la rclamation
- lobjet de la rclamation,
- le contrat, produit ou service vis par la rclamation,
- les intervenants autres que ltablissement ou lorganisme dassurance lui-mme,
- les personnes physiques ou morales vises par la rclamation,
- la date de la rponse au client,
- la rponse apporte la rclamation (rponse positive ou ngative la demande du client),
- les manquements aux rgles de protection de la clientle ventuellement identifis
- N de compte(s), le cas chant
- Oprateur enregistrant la rclamation et/ou loprateur ayant trait la rponse
- Forme qu pris la rclamation (tlphone, entretien, fax, e-mail, courrier, autre)
- Objet de la rclamation
- Rponse ventuelle donne
- Indication sur lemplacement des pices justificatives archives (fichiers lectroniques ou papier
pouvant contenir par exemple les documents suivants : mmo interne, courrier/fax/e-mail reu,
copie de la rponse, )
5

Il est conserv et archiv dans le classeur des rclamations.

Documents de rfrence
- Fiche de traitement
- Registre des rclamations

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SUIVI DES RECLAMATIONS


Fiche de traitement

 Nom du client :
 Numro de compte :
 Date de rception de la rclamation :
 Mode de rception de la rclamation (appel tlphonique, mail, lettre, fax, autre) :
 Personne en charge de ce dossier client et du traitement de la rclamation :
---------------------------------------------------------------------Dtail des diffrents changes avec le client depuis la rception de sa rclamation et modalits de communication et
contenu :
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Clture de la rclamation :
 Date :
 Conclusions :
 Suivi ventuel par le commercial :

Rponse au client :

 Nom du signataire :

 Visa de la direction :

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Visa RCCI

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