Avaya

Utilizacin de Avaya one-X Agent
Versin 2.0
Noviembre de 2009
2009 Avaya Inc.
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designado" se refiere a un nico dispositivo informtico independiente.
"Servidor" se refiere a un procesador designado que aloja una
aplicacin de software a la que pueden obtener acceso a mltiples
usuarios. "Software" se refiere a los programas en cdigo de objeto,
originalmente con licencia de Avaya y por ltimo utilizados por el
usuario final como productos independientes o instalados previamente
en hardware. "Hardware" se refiere a los productos de hardware
estndar originalmente vendidos por Avaya y por ltimo utilizados por
el usuario final.
un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrnico o de

mensaje de voz en nombre de una persona o funcin corporativa (por
ejemplo, administrador web o centro de asistencia tcnica) o una
entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por
el producto que permite que un usuario se conecte con el software. Las
unidades pueden conectarse a un servidor especfico e identificado.
Copyright
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protegido por copyright y por otras leyes sobre los derechos de
propiedad intelectual. La reproduccin, transferencia o uso sin
autorizacin puede considerarse un delito penal o civil segn la ley
vigente.
Componentes de terceros
Ciertos programas de software y partes de ste incluidos en el producto
pueden contener software distribuido segn contratos de terceros
("componentes de terceros") que pueden incluir condiciones que
amplen o limiten los derechos a utilizar ciertas partes del producto
("condiciones de terceros"). En el sitio web de soporte de Avaya se
encuentra disponible informacin que identifica los componentes de
terceros y las condiciones de terceros aplicables: http://
support.avaya.com/ThirdPartyLicense/
Cmo evitar el fraude telefnico
El "fraude telefnico" se refiere al uso no autorizado de su sistema de
telecomunicaciones por parte de un participante sin autorizacin (por
ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista
corporativo o no trabaja en nombre de su compaa). Tenga en cuenta
que pueden existir riesgos de fraude telefnico asociados con su
sistema y, que en tal caso, esto puede generar cargos adicionales
considerables para sus servicios de telecomunicaciones.
Intervencin de Avaya en caso de fraude
Si sospecha que est siendo vctima de fraude telefnico y necesita
asistencia tcnica o soporte, llame a la Lnea directa de intervencin
en fraude telefnico del centro de servicio tcnico al +1-800-643-2353
para los Estados Unidos y Canad. Para obtener nmeros de telfono
de soporte tcnico adicionales, visite el sitio web de soporte de Avaya:
http://www.avaya.com/support
Las supuestas vulnerabilidades de seguridad en productos de Avaya
deben notificarse a Avaya. Para ello, enve un correo a:
securityalerts@avaya.com.
Marcas comerciales
Avaya, el logotipo de Avaya y one-X son marcas comerciales
registradas o marcas comerciales de Avaya Inc. en los Estados Unidos
de Amrica u otras jurisdicciones.
Todas las marcas comerciales que no pertenezcan a Avaya son
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Avaya ofrece un nmero de telfono para que informe problemas o
realice preguntas sobre su producto. El nmero de telfono del soporte
tcnico es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para obtener
nmeros de telfono de soporte tcnico adicionales, visite el sitio web
de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support.
Tipo de licencia
Licencia de usuarios simultneos (CU). El usuario final puede instalar y
utilizar el software en mltiples procesadores designados o en uno o
ms servidores, siempre y cuando slo las unidades con licencia
tengan acceso al software y lo utilicen en un momento dado. Una
"unidad" se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio,
fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros,
Noviembre de 2009
Contenido
Captulo 1: Introduccin..........................................................................................................9
Idiomas admitidos para Avaya one-X Agent....................................................................................................9
Captulo 2: Familiarizacin con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent..................11

Ventana principal de Avaya one-X Agent........................................................................................................11
Barra superior..................................................................................................................................................11
Indicador de mensaje en espera............................................................................................................12
Estado del agente y mensajes del sistema............................................................................................12
Controles comunes................................................................................................................................14
Opciones del sistema............................................................................................................................15
Controles de la interfaz de usuario........................................................................................................17
Ventana Lista de trabajos................................................................................................................................17
Controles y funcionalidades de la unidad de tarea................................................................................18
Controles de la unidad de tarea............................................................................................................19
Ver informacin de la unidad de tarea....................................................................................................20
Estados de la lnea de medios..............................................................................................................20
Controles de medios..............................................................................................................................21
Barra de acciones..........................................................................................................................................23
Men Nueva tarea..................................................................................................................................24
Men Opciones de trabajo....................................................................................................................24
Ventanas secundarias............................................................................................................................25
Captulo 3: Introduccin........................................................................................................27
Ingreso en Avaya one-X Agent......................................................................................................................27
Captulo 4: Configuracin inicial..........................................................................................31

Configuracin de telfonos para ubicaciones diferentes................................................................................31
Configuracin de Mi PC..........................................................................................................................31
Configuracin de Telfono de escritorio................................................................................................33
Configuracin de Otro telfono..............................................................................................................34
Configuracin de agente................................................................................................................................36
Configuracin de IM........................................................................................................................................37
Configuracin de las reglas de marcacin......................................................................................................37
Configuracin de las opciones de Manejo de trabajos..................................................................................39
Configuracin de la apariencia de llamada entrante......................................................................................40
Configuracin de mensajes entrantes............................................................................................................41
Configuracin de la lnea de TTY entrante....................................................................................................42
Configuracin de las opciones de sonido......................................................................................................43
Definicin de un perfil de agente....................................................................................................................45
Integracin con el sistema de correo de voz..................................................................................................46
Activacin de un saludo grabado....................................................................................................................47
Definicin de un cdigo de motivo..................................................................................................................47
Definicin de los cdigos de motivo de trabajo......................................................................................48
Definicin de los cdigos de motivo de cierre de sesin........................................................................49
Definicin de los cdigos de motivo auxiliares......................................................................................50
Visualizacin de la pantalla del telfono en la ventana principal....................................................................51
Configuracin de los botones de las barras de herramientas en la ventana principal....................................52
Captulo 5: Gestin de llamadas telefnicas........................................................................53
Noviembre de 2009
Contenido
Respuesta a una llamada..............................................................................................................................53
Respuesta manual a una llamada..........................................................................................................53
Respuesta automtica a una llamada....................................................................................................54
Realizacin de una llamada............................................................................................................................55
Realizacin de una llamada desde el campo Entrada de texto..............................................................56
Realizacin de una llamada desde la ventana Lista de contactos........................................................56
Realizacin de una llamada desde la ventana Registro de tareas........................................................57
Realizacin de una llamada mediante la lista Marcacin rpida............................................................58
Realizacin de una llamada al supervisor..............................................................................................59
Realizacin de una llamada desde la ventana Teclado de marcacin..................................................59
Poner una llamada en espera........................................................................................................................61
Poner una llamada en retencin de forma manual................................................................................62
Poner una llamada en retencin de forma automtica..........................................................................63
Realizacin de una llamada en conferencia..................................................................................................63
Realizacin de una llamada en conferencia directa..............................................................................64
Realizacin de una llamada en conferencia consultada........................................................................65
Transferencia de una llamada........................................................................................................................67
Realizacin de una transferencia directa..............................................................................................67
Realizacin de una transferencia consultada........................................................................................68
Alternacin entre llamadas en directo............................................................................................................69
Activacin y desactivacin del silencio en la estacin de trabajo..................................................................70
Finalizacin de una llamada............................................................................................................................70
Captulo 6: Administracin de Mensajera instantnea y Presencia..................................73

Ventana IM......................................................................................................................................................74
Visualizacin del estado de presencia............................................................................................................76
Envo de un mensaje instantneo desde el campo Entrada de texto............................................................77
Envo de mensajes instantneos a contactos de la lista de contactos..........................................................78
Envo de mensajes instantneos desde la ventana Registro de tareas........................................................78
Inicio de interaccin IM en una llamada de voz..............................................................................................79
Finalizacin de una interaccin IM..................................................................................................................79
Captulo 7: Gestin de llamadas TTY....................................................................................81

Ventana TTY..................................................................................................................................................81
Respuesta a una llamada TTY........................................................................................................................83
Utilizacin de abreviaturas en las llamadas TTY............................................................................................84
Finalizacin de una llamada TTY....................................................................................................................84
Captulo 8: Realizacin de tareas comunes..........................................................................85

Cambio de la configuracin de respuestas....................................................................................................85
Cambio del estado de trabajo del agente......................................................................................................86
Reproduccin manual de saludos grabados..................................................................................................87
Visualizacin de los detalles de la unidad de tarea........................................................................................87
Asignacin de un cdigo de trabajo................................................................................................................88
Finalizacin del trabajo..................................................................................................................................89
Control de la calidad de sonido y el trfico VoIP............................................................................................90
Acceso a los correos de voz..........................................................................................................................90
Inicio de una aplicacin externa......................................................................................................................91
Visualizacin de la ventana Supervisin de VuStats......................................................................................92
Utilizacin de la funcin Pulse para marcar....................................................................................................93
Cierre de sesin como agente........................................................................................................................93
Cierre de la aplicacin Avaya one-X Agent....................................................................................................94
Captulo 9: Administracin de la ventana Lista de contactos............................................95
Noviembre de 2009
Contenido
Visualizacin de contactos individuales..........................................................................................................95
Creacin de un nuevo contacto......................................................................................................................96
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Detalles del contacto......................................................96
Cmo agregar un contacto desde la ventana Registro de tareas..................................................................98
Importacin de un contacto............................................................................................................................98
Importacin de un contacto desde un directorio....................................................................................99
Importacin de un contacto de Outlook Contacts........................................ ........................................ 100
Modificacin de los detalles del contacto......................................................................................................101
Bsqueda de un contacto.............................................................. .............................................................. 101
Cmo etiquetar a un contacto como favorito................................................................................................102
Cmo agregar un contacto a la lista Marcacin rpida........................................ ........................................ 102
Eliminacin de contactos de la ventana Lista de contactos..........................................................................103
Captulo 10: Administracin de la ventana Registro de tareas.................... .................... 105

Visualizacin de la ventana Registro de tareas............................................................................................105
Visualizacin de detalles de registro adicionales..........................................................................................107
Visualizacin de transcripciones de interaccin............................................................................................107
Eliminacin de los registros de tareas..........................................................................................................108
Eliminacin del historial de registro de tareas............................................... ............................................... 108
Bsqueda de un registro de tareas....................................................... ....................................................... 109
Bsqueda de un registro de tareas mediante la utilizacin de la ventana Bsqueda avanzada..................109
Captulo 11: Administracin de Iniciar aplicacin..............................................................111

Adicin de un elemento de inicio..................................................................................................................111
Reorganizacin de un elemento de inicio.................................................. .................................................. 112
Eliminacin de un elemento de inicio............................................................................................................113
Captulo 12: Administracin de la ventana Supervisin de VuStats................................115

Configuracin de la extensin para VuStats................................................ ................................................ 115
Captulo 13: Administracin de la ventana Teclado de marcacin................. ................. 117

Visualizacin de la ventana Teclado de marcacin........................................... ........................................... 117
Descripcin de los botones de la ventana Teclado de marcacin................................................................118
Creacin de accesos directos a los tonos de marcacin..............................................................................119
Personalizacin de los botones favoritos......................................................................................................120
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Botones favoritos............................. ............................. 121
Captulo 14: Administracin de llamadas de video............................................................123

Cmo iniciar una llamada de video....................................................... ....................................................... 123
Respuesta a una llamada de video....................................................... ....................................................... 124
Cmo adquirir o liberar la cmara remota.................................................. .................................................. 124
Cambio de la configuracin de la vista de video............................................. ............................................. 125
Cmo compartir el escritorio de la computadora..........................................................................................125
Cmo compartir un archivo de video............................................................................................................126
Activacin o desactivacin del silencio del video..........................................................................................126
Cierre de la ventana Video............................................................................................................................126
Vista previa de la ventana Video......................................................... ......................................................... 127
Ajuste de la calidad de video........................................................................................................................128
Configuracin de las opciones de difusin de video.......................................... .......................................... 128
Optimizacin del rendimiento de video.................................................... .................................................... 129
Captulo 15: Administracin de saludos...................................... ...................................... 131

Grabacin de un saludo del agente..............................................................................................................131
Activacin de un saludo grabado..................................................................................................................132
Noviembre de 2009
Contenido
Configuracin de criterios de activacin de Activadores de saludos............................................................133
Modificacin de un saludo.............................................................. .............................................................. 134
Cmo borrar un saludo................................................................ ................................................................ 135
Soporte de los audfonos Avaya Switcher II para los modos Telfono de escritorio y Otro telfono............135
Captulo 16: Administracin de pantallas emergentes......................................................137

Creacin de una pantalla emergente............................................................................................................137
Activacin de una pantalla emergente..........................................................................................................139
Modificacin de una pantalla emergente......................................................................................................140
Eliminacin de una pantalla emergente........................................................................................................140
Captulo 17: Administracin de Directorio pblico y Contactos de Outlook..................143

Definicin de un servicio de directorio pblico..............................................................................................143
Configuracin de Contactos de Outlook................................................... ................................................... 144
Descripcin de los campos del panel Contactos de Outlook........................................................................145
Eliminacin de un servicio de directorio pblico............................................. ............................................. 145
Organizacin de los campos de Bsqueda avanzada..................................................................................146
Captulo 18: Administracin de nmeros telefnicos........................... ........................... 149

Adicin de un nuevo nmero telefnico........................................................................................................149
Modificacin del nmero telefnico....................................................... ....................................................... 150
Eliminacin de un nmero telefnico............................................................................................................150
Captulo 19: Cmo compartir el escritorio..........................................................................151

Cmo comenzar a compartir el escritorio.................................................. .................................................. 151
Cmo compartir aplicaciones en el escritorio............................................... ............................................... 152
Cmo dejar de compartir el escritorio..................................................... ..................................................... 153
Captulo 20: Escritorio de supervisor..................................................................................155

Observacin del servicio del agente...................................................... ...................................................... 156
Envo de una alerta rpida............................................................................................................................157
Asesoramiento de un agente........................................................................................................................157
Introducirse en una llamada de agente.................................................... .................................................... 158
Realizacin de una transferencia ad hoc......................................................................................................158
Cierre de sesin remoto de un agente..........................................................................................................159
Visualizacin del registro de tareas de agente y las transcripciones............................................................159
Captulo 21: Preferencias y controles del agente..............................................................161

Descripcin de los campos del panel Sonido............................................... ............................................... 161
Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Bsico....................................................................161
Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Avanzado............................... ............................... 163
Descripcin de los campos del panel Video..................................................................................................164
Descripcin de los campos de la ficha de Video Bsico......................................................................164
Descripcin de los campos de la ficha de Video Avanzado................................ ................................ 165
Descripcin de los campos del panel Gestin de llamadas..........................................................................166
Descripcin de los campos del panel Grabar saludos..................................................................................168
Descripcin de los campos del panel Interfaz de usuario...................................... ...................................... 169
Captulo 22: Administracin y controles del sistema........................................................171

Descripcin de los campos del panel Ingreso............................................... ............................................... 171
Descripcin de los campos del panel Inicio de sesin de telefona.......................... .......................... 171
Descripcin de los campos del panel Ingreso del agente....................................................................173
Descripcin de los campos de ingreso de IM........................................... ........................................... 174
Descripcin de los campos del panel Nmeros telefnicos..........................................................................175
Descripcin de los campos del panel Manejo de trabajos............................................................................175
Noviembre de 2009
Contenido
Descripcin de los campos del panel Activadores de saludos.................................. .................................. 177
Descripcin de los campos del panel VuStats..............................................................................................179
Descripcin de los campos del panel Pantalla emergente..................................... ..................................... 179
Descripcin de los campos del panel Iniciar aplicaciones............................................................................182
Descripcin de los campos del panel Directorio............................................. ............................................. 184
Descripcin de los campos del panel Registro de tareas...................................... ...................................... 186
Descripcin de los campos del panel Integracin con el escritorio............................... ............................... 187
Descripcin de los campos del panel Integracin del correo de voz............................................................187
Descripcin de los campos del panel Cdigos de motivo...................................... ...................................... 189
Descripcin de los campos del panel Registro de eventos..................................... ..................................... 189
Descripcin de los campos del panel Contactos de Outlook........................................................................191
Descripcin de los campos de Reglas de marcacin......................................... ......................................... 191
Descripcin de los campos del panel Accesos directos a los tonos de marcacin......................................193
Descripcin de los campos del panel Perfiles............................................... ............................................... 194
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Monitor de sonido..........................................................195
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Confirmacin de la llamada..................... ..................... 196
ndice......................................................................................................................................199
Noviembre de 2009
Contenido
Noviembre de 2009
Captulo 1: Introduccin
Avaya one-X Agent Versin 2.0 es una solucin softphone de telefona integrada que
proporciona una conectividad perfecta para agentes que se encuentran en su hogar, agentes a
distancia, agentes externalizados, agentes del centro de contactos y agentes que interactan
con clientes que tienen problemas de diccin y audicin. sta es la segunda versin de Avaya
one-X Agent y tiene diversas mejoras, adems de las funciones disponibles en la Versin 1.0.
Las capacidades de colaboracin entre agentes, soporte de supervisin y administracin
central son las principales mejoras de Avaya one-X Agent Versin 2.0. Estas mejoras cuentan
con el respaldo de Presence Services, System Manager y Communication Manager. Avaya
one-X Agent Versin 2.0 tambin depende de las funciones de Call Center de Communication
Manager.
Adems de las funciones presentes en la versin 1.0, Avaya one-X Agent ahora admite nuevas
funciones tales como mensajera instantnea, rotacin de mesas de trabajo, control de
supervisor, administracin central, interaccin TTY, compartir escritorio e ingreso nico. La
disponibilidad de las nuevas funciones depende del tipo de licencia de Avaya one-X Agent
utilizada para la instalacin.
Todas las mejoras se logran conservando la misma interfaz de usuario a fin de ayudar a los
usuarios a adaptarse rpidamente a las nuevas funciones presentadas en esta versin.
Temas relacionados:
Idiomas admitidos para Avaya one-X Agent en la pgina 9
Idiomas admitidos para Avaya one-X Agent

Avaya one-X Agent 2.0 admite los siguientes idiomas en la interfaz de usuario. La interfaz
localizada debera estar disponible con la prxima versin de service pack.
Chino simplificado
Chino tradicional
Holands
Francs
Alemn
Italiano
Japons
Coreano
Portugus de Brasil
Noviembre de 2009
Introduccin
Ruso
Espaol
10
Noviembre de 2009
Captulo 2: Familiarizacin con la interfaz

de usuario de Avaya one-X
Agent
Ventana principal de Avaya one-X Agent

Avaya one-X Agent ocupa el menor espacio posible en la pantalla de la computadora y
proporciona una apariencia y funcin comunes al brindar una opcin de configuracin GUI
flexible para satisfacer el tipo de trabajo que realiza un agente. La ventana principal
proporciona acceso completo a todas las funciones de Avaya one-X Agent.
La siguiente ilustracin explica la mayora de los componentes de la ventana principal.
Barra superior en la pgina 11
Ventana Lista de trabajos en la pgina 17
Barra de acciones en la pgina 23

Nota:
Ciertas funciones no estarn disponibles en la aplicacin si no se ha conectado al servicio de
Distribucin automtica de llamadas (ACD) en Communication Manager.
Barra superior
La barra superior aparece en la parte superior de la ventana principal. Esta barra proporciona
el estado del sistema y los controles principales para utilizar Avaya one-X Agent. La siguiente
ilustracin explica las diferentes partes de la barra superior.
11
Noviembre de 2009
Familiarizacin con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent
Indicador de mensaje en espera en la pgina 12
Estado del agente y mensajes del sistema en la pgina 12
Controles comunes en la pgina 14
Opciones del sistema en la pgina 15
Controles de la interfaz de usuario en la pgina 17
Indicador de mensaje en espera

Aparece un indicador de mensaje en espera slo si el sistema de correo de voz est integrado
con Avaya one-X Agent.
El indicador de mensaje en espera notifica que el buzn de correo de voz contiene mensajes.
El indicador de mensaje en espera aparece en la esquina superior izquierda de la barra
superior. El indicador cambia de estado cuando tiene un mensaje de voz no ledo en el sistema
de correo de voz. Los siguientes son los indicadores de correo de voz que aparecen en la
barra superior:
cono
Nombre
Descripcin
No hay
mensajes
Este cono aparece cuando no hay mensajes nuevos en

el sistema de correo de voz. Tambin puede hacer clic
en el cono en blanco para ir al sistema de correo de voz,
si est disponible.
Mensajes no
ledos
Este cono aparece cuando hay un mensaje no ledo en

el sistema de correo de voz. Al hacer clic en el cono se
conectar al sistema de correo de voz, si est disponible.
Estado del agente y mensajes del sistema

El icono de estado del agente aparece en la esquina izquierda de la barra superior con el
estado del agente correspondiente. Tambin ver un nombre o nmero de extensin del
agente con el estado del sistema correspondiente. Adems, es posible que vea mensajes
temporales tales como error del sistema, falla en la red o copia de seguridad programada,
segn corresponda. Los siguientes son posibles iconos de estado del agente que aparecen
en la barra superior:
12
Noviembre de 2009
Barra superior
Icono
Nombre
Descripcin
Preparado
Este icono aparece cuando elige el

estado del agente en Preparado en la
flecha desplegable de Cambiar estado
del agente. El mensaje Preparado
indica que usted est preparado para
recibir llamadas provenientes de
Communication Manager. Adems,
Communication Manager entrega
llamadas ACD slo si usted no tiene
actualmente llamadas telefnicas ni
unidades de tarea ACD activas en la
ventana Lista de trabajos. Para conocer
el procedimiento para cambiar el estado
de trabajo del agente, consulte Cambio
del estado de trabajo del agente en la
pgina 86.
Auxiliar

estado del agente en AUX desde la
flecha desplegable de Cambiar estado
del agente. El mensaje AUX indica que
usted no est preparado para recibir
llamadas ACD. Sin embargo, todava
puede realizar y recibir llamadas en el
terminal, pero no en caso de
extensiones, y realizar llamadas a un
contacto fuera del centro de contactos.
Para conocer el procedimiento para
cambiar el estado de trabajo del agente,
consulte Cambio del estado de trabajo
del agente en la pgina 86.
Auxiliar
pendiente
Este icono aparece cuando usted intenta

cambiar el estado del agente a AUX
desde la flecha desplegable de Cambiar
estado del agente durante una llamada
activa. El sistema crea un estado Auxiliar
pendiente y cambia el estado del agente
a AUX slo despus de que cuelgue la
llamada activa.
Cierre de sesin

estado del agente en Cierre de sesin
estado del agente. El mensaje Cerrar
sesin indica que usted ha cerrado la
sesin del servicio ACD. Para conocer el
procedimiento para cambiar el estado de
trabajo del agente, consulte Cambio del
estado de trabajo del agente en la
pgina 86.
Noviembre de 2009
13
Icono
Nombre
Descripcin
Cierre de sesin Este icono aparece cuando elige el

de ACD pendiente estado del agente en Cierre de sesin
estado del agente durante una llamada
activa. El sistema lo desconecta del
servicio ACD slo despus de que
cuelgue la llamada.
Cierre de sesin
pendiente
Este icono aparece cuando elige

desconectar un terminal desde el men
Opciones del sistema durante una
llamada activa.
Controles comunes
Los controles comunes aparecen a la derecha de la barra superior para proporcionar acceso
rpido a las funciones comunes. Los siguientes son los controles disponibles en la barra
superior:
Botn
Nombre
Descripcin
Men Estado de IM Puede configurar el estado de IM

usando este men. El estado de IM
configurado con este men se muestra
a quienes se subscriben a su estado de
IM. Puede configurar los siguientes
estados de IM:
Disponible
Ocupado
Vuelvo enseguida
Ausente
No molestar
Desconectado o
Cierre de sesin
Saludos del
agente (iniciar y
detener)
14
Este es un botn de activacin para

iniciar o detener la reproduccin de un
saludo del agente. El botn Saludos del
agente est disponible adems de
cualquier activador que se haya definido
Noviembre de 2009
Barra superior
Botn
Nombre
Descripcin
para la reproduccin automtica de un
saludo. Para conocer el procedimiento
para reproducir saludos del agente,
consulte Reproduccin de Saludos del
agente.
Nota:
El botn Saludos del agente aparece
slo si tiene saludos configurados en
el cuadro de dilogo Preferencias del
agente. El botn cambia a activo slo
despus de aceptar una llamada
entrante.
Silenciar telfono Este es un botn de activacin para

(silenciar y
activar y desactivar el silencio del
desactivar silencio) sonido. Para activar y desactivar el
silencio del sistema, consulte Activacin
y desactivacin del silencio en la
estacin de trabajo en la pgina 70.
Nota:
El botn Silenciar telfono slo est
visible y activo en la configuracin de
Mi PC.
Monitor de sonido Este control le permite ver los niveles de
sonido actuales utilizados para su
micrfono y sus altavoces. Para ver la
calidad de voz, consulte Control de la
calidad de sonido y el trfico VoIP en la
pgina 90.
Nota:
El botn Monitor de sonido slo est
visible y activo en la configuracin de
Mi PC.
Opciones del sistema

El men Opciones del sistema proporciona mens rpidos para controlar la aplicacin Avaya
one-X Agent.
Noviembre de 2009
15
Botn
Nombre
Descripcin
Opciones del
sistema
El men Opciones del sistema

proporciona los siguientes controles:
Preferencias del agente: Esta
opcin proporciona un control
centralizado para personalizar
el sonido, el video y la interfaz
grfica de usuario.
Configuracin del sistema:
Esta opcin ofrece un extenso y
slido conjunto de herramientas
para administrar la aplicacin
Avaya one-X Agent.
Ayuda: Esta opcin
proporciona acceso rpido a los
archivos HTML de ayuda.
Acerca de Avaya one-X
Agent: Esta opcin muestra los
siguientes detalles:
- Versin actual de
Avaya one-X Agent
- Directorio de
instalacin
- Directorio de datos
- Modo de telefona
actual
- IP del servidor
- Funciones admitidas
Desconectar terminal: Esta
opcin le permite cerrar sesin
en el terminal.
Desconectar servidor de
Presence: Esta opcin lo
desconecta del servidor de
Presence; es decir, lo
desconecta del servicio de IM.
Para volver a conectarse, esta
opcin aparece como Conectar
servidor de Presence.
Salir: Esta opcin le permite
cerrar la aplicacin Avaya oneX Agent.
16
Noviembre de 2009
Ventana Lista de trabajos
Controles de la interfaz de usuario

Avaya one-X Agent proporciona el control para minimizar y cerrar la aplicacin Avaya one-X
Agent. Estn disponibles las siguientes opciones:
Botn
Nombre
Descripcin
Minimizar
ventana
Al hacer clic en este botn, se minimiza

la aplicacin en la barra de tareas.
Cerrar aplicacin
Al hacer clic en este botn, se cierra la

aplicacin en la computadora personal.
El sistema le indica que si desea salir, si
tiene una unidad de tarea activa y si hace
clic en S, el sistema cierra la aplicacin.
Para ver informacin detallada, consulte
Cierre de la aplicacin Avaya one-X
Agent en la pgina 94.

La ventana Lista de trabajos consta de botones de unidades de tarea y de control
correspondientes a la unidad de tarea. Los controles y las funcionalidades cambian segn el
comportamiento de la ventana Lista de trabajos. La siguiente tabla explica los controles y los
iconos que aparecen en la ventana Lista de trabajos durante una llamada activa.
La esquina superior derecha de la ventana Lista de trabajos tiene controles de unidades de
tarea. Estos controles son comunes a todas las unidades de tarea en la ventana Lista de
trabajos. Cuando llega una llamada, el sistema informa los detalles de la llamada
correspondiente en la ventana Lista de trabajos. Cuando usted acepta la llamada, los botones
de control aparecen en la unidad de tarea asociada.
La siguiente ilustracin explica la ventana Lista de trabajos y sus elementos.
Controles y funcionalidades de la unidad de tarea en la pgina 18
Controles de la unidad de tarea en la pgina 19
Noviembre de 2009
17
Ver informacin de la unidad de tarea en la pgina 20
Estados de la lnea de medios en la pgina 20
Controles de medios en la pgina 21
Controles y funcionalidades de la unidad de tarea

Los mens de unidad de tarea y sus iconos correspondientes aparecen en la esquina superior
izquierda de la ventana Lista de trabajos. Los controles y las funcionalidades cambian segn el
comportamiento del estado de la ventana Lista de trabajos. La siguiente tabla explica los
controles y los iconos que aparecen en Lista de ventanas durante una llamada activa.
El men Lista de trabajos aparece cuando tiene una unidad de tarea en la ventana Lista de
trabajos. De forma predeterminada, la opcin est configurada como Aceptacin manual.
Puede alternar entre estas opciones segn lo necesite. El men Lista de trabajos proporciona
los siguientes controles:
Icono
Nombre
Descripcin
Aceptacin
manual
Este icono indica que debe aceptar

manualmente la llamada para
responderla. Para ver informacin
detallada, consulte Respuesta a una
llamada en la pgina 53.
Aceptacin
automtica
Este icono indica que la aplicacin

acepta la llamada automticamente
cuando el sistema reconoce una
llamada. Para ver informacin detallada,
consulte Respuesta a una llamada en la
pgina 53.
El icono Estado de la Unidad de tarea aparece cuando tiene una unidad de tarea activa en la
ventana Lista de trabajos. Los iconos cambian de forma dinmica segn el estado de la unidad
de tarea. Por ejemplo, cuando tiene una unidad de tarea activa, el icono de alerta aparece
con el mensaje de texto correspondiente. Al aceptar la llamada, el icono cambia de forma
dinmica el estado de trabajo. Los siguientes son los estados de unidades de tarea que
aparecen cuando tiene una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos:
Icono
18
Nombre
Descripcin
Alerta
Este icono aparece cuando el sistema

reconoce una unidad de tarea entrante.
El icono permanece en el estado alerta
hasta que acepta la llamada.
En curso
Este icono aparece cuando acepta una

llamada entrante. El icono permanece
en el estado En curso durante la
llamada.
Noviembre de 2009
Icono
Nombre
Descripcin
Seguimiento
Este icono aparece cuando libera una

llamada activa e inicia el trabajo de
seguimiento para la unidad de tarea. El
icono permanece en el estado
Seguimiento hasta que finaliza el trabajo
de seguimiento para la llamada.
Temas relacionados:
Cambio de la configuracin de respuestas en la pgina 85
Controles de la unidad de tarea

Los controles de la Unidad de tarea aparecen cuando inicia una llamada o cuando el sistema
reconoce una llamada entrante. Los botones de la Unidad de tarea aparecen en la esquina
superior derecha de la ventana Lista de trabajos y son comunes a todas las unidades de tarea
de la ventana Lista de trabajos. Los siguientes son los controles de unidad de tarea disponibles
durante una llamada activa:
Botn
Nombre
Descripcin
Agregar nueva
llamada
Este botn le permite hablar con un

contacto de la lista o con un supervisor
durante una llamada en directo. Esto
tambin agrega otra llamada a la unidad
de tarea actual. Para ver informacin
detallada, consulte Consulta al
supervisor o a un agente.
Conferencia
Este botn le permite poner en

conferencia a un contacto o al supervisor
en una llamada en directo. Para ver
informacin detallada, consulte
Realizacin de una llamada en
conferencia en la pgina 63.
Agregar IM
Este botn le permite agregar una

interaccin IM a una unidad de tarea
activa. Puede seleccionar el ID de
usuario de IM de los contactos de
marcacin rpida, escribir manualmente
el ID de usuario de IM o seleccionar un
ID de la lista de contactos. Para ver
informacin detallada, consulte Inicio de
interaccin IM en una llamada de voz en
la pgina 79
Noviembre de 2009
19
Ver informacin de la unidad de tarea

Puede ver los detalles de la unidad de tarea de una llamada activa en la ventana Lista de
trabajos. Los siguientes son los controles de unidad de tarea disponibles en la ventana Lista
de trabajos:
Botn
Nombre
Descripcin
Cdigo de trabajo Este botn aparece durante una llamada

activa. Para ver informacin ms
detallada, consulte Asignacin de un
cdigo de trabajo en la pgina 88.
Detalles de la
unidad de tarea
Este botn aparece para una unidad de

tarea activa. Para ver informacin
detallada, consulte Visualizacin de los
detalles de la unidad de tarea en la
pgina 87.
Estados de la lnea de medios

Los estados de la lnea de medios aparecen cuando el cliente reconoce una unidad de tarea
entrante o cuando usted realiza una llamada. Adems del estado de una lnea de llamada,
puede ver informacin relacionada con una llamada que incluye el tipo de llamada, nombre
de quien llama, el nmero telefnico, y la hora y duracin de la llamada.
Los siguientes son los estados de medios que aparecen en la ventana Lista de trabajos al
comienzo y durante una llamada activa:
Icono
Nombre
Descripcin
Llamada entrante Este icono indica una llamada entrante.

Primero el icono destella y luego
permanece en el estado Contestada
(Hablando) cuando usted acepta la
llamada.
Llamada saliente
Este icono indica una llamada saliente.

Primero el icono destella y luego
permanece en el estado Contestada
(Hablando) cuando el destinatario de
llamada responde a la llamada.
Llamada en
espera
Este icono indica que la llamada est en

espera.
Llamada de video Este icono indica una sesin de video.

Solicitud de IM
20
Este icono indica una interaccin IM.
Noviembre de 2009
Icono
Nombre
Descripcin
Llamada TTY
Este icono indica una llamada TTY.
Aceptar
compartir
escritorio
Esto icono indica que se le solicita iniciar

una sesin de compartir escritorio con
quien le est llamando. El icono se
muestra mientras la sesin de compartir
escritorio est en curso.
Observacin del
servicio
Indica una sesin de observacin del

servicio en curso en el escritorio del
supervisor.
Controles de medios
Los controles de medios aparecen cuando el sistema reconoce una unidad de tarea entrante o
cuando usted realiza una llamada saliente.
Los siguientes son los controles de medios que aparecen en la ventana Lista de trabajos:
Botn
Nombre
Descripcin
Respuesta a
llamada
Este botn aparece cuando el sistema

reconoce una llamada entrante o
cuando pone una llamada activa en
espera. Para ver informacin detallada,
consulte Respuesta a una llamada en la
pgina 53.
Llamada en
espera
Este botn pone una llamada activa en

espera. Para ver informacin detallada,
consulte Poner una llamada en espera
en la pgina 61.
Transferencia de
llamada
Este botn le permite transferir una

llamada activa a cualquier otro contacto.
Transferencia de una llamada en la
pgina 67.
Finalizacin de
llamada
Este botn le permite liberar una sesin

activa de llamada de voz. Para ver
Finalizacin de una llamada en la pgina
70.
Llamada de video Este botn le permite iniciar una llamada

de video, si est disponible. Este botn
de video aparece slo cuando el
destinatario de llamada est utilizando
una funcin de video. Para ver
Noviembre de 2009
21
Botn
Nombre
Descripcin
informacin detallada, consulte Cmo
iniciar una llamada de video en la pgina
123.
Silenciamiento de Este botn de activacin aparece junto

video
con la llamada de video y le permite
silenciar o desactivar el silencio de la
sesin de video. Para ver informacin
detallada, consulte Activacin o
desactivacin del silencio del video en
la pgina 126.
22
Finalizacin de
video
Este botn aparece junto con la llamada

de video y le permite finalizar la sesin
de video.
Iniciar IM
Este icono aparece cuando recibe una

invitacin para una conversacin IM.
Administracin de Mensajera
instantnea y Presencia en la pgina
73.
Finalizar IM
Este botn finaliza la conversacin IM.

Este botn aparece cuando recibe una
invitacin para una conversacin IM.
Finalizacin de una interaccin IM en la
pgina 79.
Iniciar TTY
Recibe la llamada TTY entrante y abre la

ventana TTY para comenzar la
interaccin TTY. Para ver informacin
detallada, consulte Respuesta a una
llamada TTY en la pgina 83.
Finalizar TTY
Finaliza la interaccin TTY. Para ver

Finalizacin de una llamada TTY en la
pgina 84.
Escuchar (alterna
con Introducirse)
Habilita la funcin Escuchar e inicia la

observacin del servicio para el
supervisor. Escuchar est siempre
activado al principio cuando se inicia la
observacin del servicio. ste es un
botn de activacin y aparece slo en el
escritorio del supervisor. Para ver
Observacin del servicio del agente en
la pgina 156.
Noviembre de 2009
Barra de acciones
Botn
Nombre
Descripcin
Introducirse
(alterna con
Escuchar)
Permite al supervisor ingresar a una

llamada a la que se efecta una
observacin del servicio y le permite
comunicarse con el agente y el cliente
que participan en ella. ste es un botn
de activacin y aparece slo en el
escritorio del supervisor. Para ver
Introducirse en una llamada de agente
en la pgina 158.
Alerta rpida
Abre la ventana Alerta rpida para una

llamada en la que se realiza una sesin
de observacin del servicio. El
supervisor puede enviar alertas rpidas
usando esta funcin. Para ver
informacin detallada, consulte Envo de
una alerta rpida en la pgina 157.
Asesorar
Inicia una sesin de asesoramiento del

supervisor en una llamada a la que se
efecta una observacin del servicio.
Esto abre una ventana IM para que el
supervisor comience la sesin de
asesoramiento del agente, mientras el
agente todava participa de la llamada.
Asesoramiento de un agente en la
pgina 157.
Barra de acciones
La barra de acciones proporciona controles globales, como crear una nueva unidad de tarea,
buscar un contacto, iniciar un elemento de medios y abrir ventanas secundarias. La barra de
acciones permanece en la parte inferior de la ventana principal y contina ah cuando se
expande la ventana.
La siguiente ilustracin explica la barra de acciones y sus elementos.
Men Nueva tarea en la pgina 24
Noviembre de 2009
23
Campo Entrada de texto
Men Opciones de trabajo en la pgina 24
4a8
Ventanas secundarias en la pgina 25
Men Nueva tarea

El men Nueva tarea aparece en la parte izquierda de la barra de acciones.
Nota:
Cuando selecciona un tipo de medio desde el men Nueva tarea, el botn de funcin cambia
el men para adaptarse al tipo de medio seleccionado.
Men
Nombre
Descripcin
Nueva llamada
Este men borra el campo Entrada de

texto para aceptar el nmero que desea
marcar. El icono Opciones de trabajo
cambia a
.
Nuevo IM
Este men borra el campo Entrada de

texto para aceptar el ID de IM. El icono
.
Opciones de trabajo cambia a
Men Opciones de trabajo

El men Opciones de trabajo est disponible en conjunto con el men de funcin Entrada
de texto. El men Opciones de trabajo realiza mltiples funciones segn los contextos, por
ejemplo, buscar un contacto, iniciar una llamada, iniciar una conferencia o realizar una
transferencia.
Nota:
Al escribir un carcter, los caracteres que coinciden con el resultado aparecen de forma
dinmica en la ventana Lista de contactos o en la ventana Registros de contactos, segn
la seleccin.
Las siguientes son las opciones disponibles en el men Opciones de trabajo:
Botn
24
Nombre
Descripcin
Buscar
El estado predeterminado del campo de

entrada de texto es buscar contactos de
la ventana Contactos. Puede ver las
siguientes indicaciones en el campo
Noviembre de 2009
Barra de acciones
Botn
Nombre
Descripcin
Entrada de texto al pasar el mouse,
segn el contexto:
Buscar contacto: Utilice esta
opcin cuando est buscando
contactos en la ventana
Contactos.
Buscar registro de llamadas:
Utilice esta opcin cuando est
buscando registros de llamadas
en la ventana Registros de
contactos.
Bsqueda de un contacto en la pgina
101.
Iniciar llamada
Este botn est disponible desde el

men Opcin de trabajo. Utilice esta
opcin cuando desee realizar una nueva
llamada. Para ver informacin detallada,
consulte Realizacin de una llamada
desde el campo Entrada de texto en la
pgina 56.
Conferencia
Este botn le permite iniciar una

conferencia. Para ver informacin
detallada, consulte Realizacin de una
llamada en conferencia en la pgina
63.
Iniciar IM
Este botn inicia una interaccin IM con

un ID de IM vlido suministrado en el
campo Entrada de texto contiguo.
Transferencia
Este botn le permite transferir una

llamada activa al supervisor o a un
agente de la lista de contactos. Para ver
Transferencia de una llamada en la
pgina 67.
Ventanas secundarias
Las ventanas secundarias estn disponibles como botones de aplicacin en la barra de
acciones. Al hacer clic en un botn por primera vez, se abre la ventana correspondiente y,
cuando vuelve a hacer clic en el botn, la ventana abierta se cierra. Los siguientes son los
botones de ventanas secundarias disponibles:
Noviembre de 2009
25
Botn
26
Nombre
Descripcin
Lista de
contactos
Al hacer clic en este botn, se abre la

ventana Contactos debajo de la ventana
Lista de trabajos. Para ver informacin
detallada, consulte Administracin de la
ventana Lista de contactos en la pgina
95.
Teclado de
marcacin

ventana Teclado de marcacin. Para ver
Utilizacin del teclado de marcacin.
Registro de
tareas

ventana Registro de contactos debajo
de la ventana Lista de trabajos. Para ver
Administracin de la ventana Registro
de tareas en la pgina 105.
VuStats

ventana Supervisin de VuStats. Para
ver informacin detallada, consulte
Administracin de la ventana
Supervisin de VuStats en la pgina
115.
Iniciar
aplicaciones
externas
Al hacer clic en este botn, se abre una

ventana de aplicaciones si se ha
administrado en el panel Iniciar
aplicacin. Para ver informacin
detallada, consulte Administracin de
Iniciar aplicacin en la pgina 111
Noviembre de 2009
Captulo 3: Introduccin
Esta seccin describe cmo ingresar en Avaya one-X Agent Versin 2.0. El procedimiento
para ingresar depende de la configuracin de Avaya one-X Agent que se ha instalado en la
red y el tipo de autenticacin admitida. A continuacin, se describen los dos tipos de
autenticacin.
Autenticacin bsica
En la autenticacin bsica, las credenciales de usuario se autentican contra los servidores
instalados en la red; es decir, Communication Manager, Central Management y Presencia
Services. En caso de que una autenticacin falle en Central Management o Presencia
Services, Avaya one-X Agent lo ingresa con las funciones de telefona bsicas.
Ingreso nico
En este tipo de autenticacin, puede ingresar a la red de su empresa y a Avaya one-X Agent
con las mismas credenciales de usuario. No es necesario que proporcione credenciales de
usuario diferentes para ingresar en Avaya one-X Agent.
En esta seccin, aprender a iniciar la aplicacin Avaya one-X Agent en la computadora
personal, iniciar sesin como una extensin y registrarse como agente.
Importante:
Para habilitar el Ingreso nico, Central Management y Presencia Services deben estar
configurados para Avaya one-X Agent.
Ingreso en Avaya one-X Agent

Debe registrar el terminal con Communication Manager para configurar las preferencias del
sistema, realizar y recibir llamadas directas o iniciar sesin como agente. El sistema lo conecta
automticamente si ha habilitado el registro automtico en el panel Configuracin del
sistema.
Si ya tiene instalados Avaya IP Agent o Avaya IP Softphone, las credenciales de ingreso, las
listas de contactos y los registros de contactos pueden importarse cuando ingrese en Avaya
one-X Agent por primera vez. Avaya one-X Agent muestra el cuadro de dilogo Importar
configuracin de IP Agent/IP Softphone cuando ingresa por primera vez. Puede elegir
Importar configuracin de ingreso, Importar historial de llamadas e Importar contactos
en el cuadro de dilogo. Avaya one-X Agent detecta el archivo de base de datos y muestra la
ruta en el campo Archivo de base de datos. Lo que elija importar se mostrar en las ventanas
27
Noviembre de 2009
Introduccin
relevantes de Avaya one-X Agent. No obstante, asegrese de haber cerrado la sesin de

Avaya IP Agent o Avaya IP Softphone al importar los detalles relevantes.
Siga los siguientes pasos para ingresar en Avaya one-X Agent. Antes de ingresar en la
aplicacin, obtenga del administrador del sistema las siguientes credenciales de usuario:
Identificacin de autenticacin de usuario y contrasea
Extensin y contrasea
Identificacin de ingreso del agente y contrasea
Nombre de usuario de IM y contrasea
Nota:
Si Presencia Services no se encuentra instalado, el nombre de usuario de IM y la
contrasea no son necesarios.
Para las instalaciones sin Central Management, todas las credenciales arriba
mencionadas, excepto la Identificacin de autenticacin de usuario, son
necesarias.
1. Inicie Avaya one-X Agent en la computadora personal. Esto muestra la ventana

Autenticacin de usuario si no est usando Ingreso nico.
2. Ingrese su identificacin y contrasea en la ventana Autenticacin de usuario. Este
paso no es necesario si est usando Ingreso nico o si Central Management no
est instalado como parte de las instalaciones de servidor, y ver directamente la
ventana Bienvenido despus de iniciar Avaya one-X Agent.
La ventana Bienvenido puede mostrar un mensaje de bienvenida o una instruccin
importante configurada mediante Central Management, siempre que Central
Management est instalado como componente de servidor.
Puede completar la configuracin inicial usando el men de la ventana Bienvenido,
cuando inicie Avaya one-X Agent en la computadora personal por primera vez. La
tarea inicial puede incluir la configuracin del agente, la definicin del perfil de
usuario o la configuracin de las reglas de marcacin. Para definir la configuracin
bsica, consulte Configuracin inicial en la pgina 31.
3. En la ventana Bienvenido, haga clic en Aceptar. Esto muestra la ventana Ingreso.
Si ha habilitado la configuracin de registro automtico en el panel Ingreso
de Configuracin del sistema, el sistema ingresa automticamente en
Avaya one-X Agent.
Si no ha habilitado la configuracin de registro automtico en el panel
Ingreso de Configuracin del sistema, debe ingresar las credenciales de
usuario para cada una de las ventanas de ingreso subsiguientes.
Si tiene perfiles de usuario mltiples, el sistema le indica que elija el perfil
apropiado en la ventana Perfil. Debe elegir un perfil para continuar.
4. En la ventana Ingreso:
28
Noviembre de 2009
Ingreso en Avaya one-X Agent
a. En el campo Extensin, ingrese el nmero de extensin del telfono.

b. En el campo Contrasea, ingrese la contrasea.
c. Haga clic en Guardar configuracin e ingresar. Esto muestra la ventana
Inicio de sesin del agente en ACD.
5. Para realizar y recibir llamadas ACD, debe ingresar en el servidor ACD usando la
extensin del agente. En la ventana Inicio de sesin del agente en ACD:
a. Ingrese la identificacin de ingreso del agente en el campo Agente.
b. Ingrese la contrasea en el campo Contrasea.
c. Haga clic en Ingreso. Esto muestra la ventana Conectarse al servidor de IM.
La ventana Conectarse al servidor de IM no se muestra si Presencia no forma
parte de la instalacin. En dicho caso, ingresa directamente en Avaya one-X
Agent despus de este paso.
6. En la ventana Conectarse al servidor de IM:
a. Ingrese su nombre de usuario de IM en el campo Nombre de usuario.
b. Ingrese la contrasea en el campo Contrasea.
c. Ingrese el nombre de dominio del servidor de IM en el campo Dominio.
d. Haga clic en Ingreso. Esto inicia la aplicacin y lo ingresa en Avaya one-X
Agent.
Nota:
Los detalles respectivos aparecen cuando ingresa en Avaya one-X Agent.
Si ha ingresado en Avaya IP Softphone, se muestra un mensaje de error. Debe
cerrar la sesin para poder importar registros de contactos en Avaya one-X
Agent.
Noviembre de 2009
29
Introduccin
30
Noviembre de 2009
Captulo 4: Configuracin inicial

Si es Usted un agente que trabaja desde mltiples ubicaciones y no un usuario con Avaya
Central Management (desde el centro de contactos, desde su hogar o desde una ubicacin
diferente), debe cambiar la configuracin cada vez que cambia de ubicacin. Esta seccin
describe la forma de establecer distintas configuraciones despus de ingresar en Avaya oneX Agent.
Importante:
Es posible que no tenga permiso para cambiar, agregar, eliminar o configurar algunas de
las funciones de la aplicacin, ya que estas funciones pueden haberse restringido al nivel
de la empresa. Estas funciones restringidas son visibles, pero estn atenuadas.
Configuracin de telfonos para ubicaciones diferentes

Puede realizar tareas diarias desde el centro de contactos, en su hogar o mientras viaja al
registrar Avaya one-X Agent con Communication Manager.
Puede seleccionar una configuracin apropiada que optimice los requisitos de conectividad
de red y los puntos de terminal de voz de la ubicacin actual. No necesita cambiar la
configuracin, siempre y cuando no acceda al centro de contactos desde ninguna otra
ubicacin. No obstante, si trabaja desde ubicaciones mltiples (desde el centro de contactos,
desde su hogar o desde una ubicacin diferente), debe configurar el IP de Communication
Manager en Avaya one-X Agent para conectarse al Communication Manager correcto cada
vez que cambia de ubicacin.
Avaya one-X Agent ofrece distintas opciones para registrarse con Communication Manager.
Segn la ubicacin, el aparato telefnico y la red, puede realizar y recibir llamadas utilizando
las siguientes configuraciones:
Mi PC
Telfono de escritorio
Otro telfono
Esta seccin enumera los requisitos mnimos y proporciona los pasos para definir cada
configuracin. Si no est seguro sobre el tipo de configuracin, comunquese con el
administrador del sistema.
Configuracin de Mi PC
La configuracin de Mi PC utiliza una conexin IP para conectarse a Communication Manager,
para una ruta de datos y VoIP para una ruta de voz. La configuracin no utiliza un telfono
31
Noviembre de 2009
Configuracin inicial
analgico ni un telfono IP, el cual, obviamente, es valioso cuando no hay disponible un

telfono fsico. Puede realizar o recibir llamadas de voz a travs de Avaya one-X Agent
utilizando un auricular conectado a la computadora personal.
La configuracin de Mi PC proporciona la mejor calidad de sonido IP que es posible para su
velocidad de conexin, el desempeo en computadoras personales y la configuracin de red.
Requisitos
Conexin de red de una computadora personal que est ejecutando la aplicacin
Avaya one-X Agent a Communication Manager.
Tarjeta de interfaz de red para conectividad con Communication Manager y una tarjeta
de sonido (se recomienda dplex completo).
Auricular compatible con USB conectado a la computadora personal (recomendado),
o micrfono y parlantes de computadora personal, o auricular con un micrfono
conectado a los conectores mini.
Nmero de la extensin de telfono, contrasea y direccin de Communication
Manager.
Utilice la configuracin de Mi PC cuando est viajando y necesite acceder a Communication
Manager a travs de Internet. Puede cambiar las opciones de configuracin de Mi PC para
VoIP a travs de la ventana Ingreso o a travs del cuadro de dilogo Configuracin del sistema.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, el panel Ingreso se muestra de
forma predeterminada, con la ficha Telefona.
3. En la ficha Telefona:
a. Seleccione la opcin Habilitar conexin automtica a Communication
Manager si desea que el sistema se conecte a Communication Manager
automticamente con el ltimo registro correcto.
b. En el campo Extensin, especifique el nmero de la extensin de telfono si
desea que Communication Manager identifique su nmero de extensin de
telfono cada vez que inicie sesin en el sistema.
c. En el campo Contrasea, especifique la contrasea para el nmero de
extensin telefnica asociado.
d. Seleccione Guardar la contrasea durante el inicio de sesin si desea que
el sistema guarde la contrasea cuando inicie sesin con el nmero de
extensin asociado.
e. Si la extensin se ha administrado en Communication Manager para admitir
Respuesta automtica, seleccione la opcin Se requiere uso de respuesta
automtica CM.
f. En el campo Direccin del servidor, ingrese la direccin IP de Communication
Manager.
32
Noviembre de 2009
g. Seleccione el Tipo de licencia adecuado.

La licencia Bsica soporta slo Telfono de escritorio como el dispositivo
para realizar y recibir llamadas. Por lo tanto, para establecer el campo Realizar
y recibir llamadas con en Mi PC, asegrese de que la seleccin del Tipo de
licencia no est establecida en Bsica.
h. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, seleccione Mi PC.
4. Haga clic en Aceptar.
El sistema aplica los nuevos cambios en el prximo ingreso.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Inicio de sesin de telefona en la pgina 171
Configuracin de Telfono de escritorio

La configuracin de Telfono de escritorio utiliza un telfono IP/DCP de Avaya para la ruta de
voz y Avaya one-X Agent para compartir el control de la misma estacin administrada usando
el mismo esquema de botones y las mismas funciones. Puede acceder a los componentes de
sonido desde el telfono de la oficina y a los componentes visuales desde la computadora
personal.
Requisitos
Conexin de red de una computadora personal que est ejecutando la aplicacin
Avaya one-X Agent a Communication Manager.
Telfonos DCP o IP de Avaya con capacidad para recibir llamadas desde
Communication Manager.
Tarjeta de interfaz de red para la conectividad con Communication Manager.
Nmero de extensin de telfono de escritorio, contrasea, y direccin del servidor
de Communication Manager.
Use la configuracin de Telfono de escritorio cuando se encuentra en el centro de contactos y
desea compartir el control entre el telfono de la oficina y la computadora personal. Al
registrarse como Telfono de escritorio con Communication Manager, debe registrar el nmero
de telfono de escritorio como el nmero de extensin. Puede configurar la configuracin de
Telfono de escritorio ya sea mediante la ventana Ingreso o mediante el cuadro de dilogo
Configuracin del sistema.
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Conectar.
Noviembre de 2009
33

b. En el campo Extensin, especifique el nmero de extensin de escritorio si
desea que Communication Manager identifique el nmero de extensin
telefnica cada vez que se conecte al sistema.
extensin de escritorio asociado.
d. Seleccione Guardar la contrasea durante el ingreso si desea que el
sistema guarde la contrasea cuando ingrese con el nmero de extensin
asociado.
e. Si se ha administrado la extensin en Communication Manager, habilite la
opcin Se requiere uso de respuesta automtica CM.
f. Seleccione el Tipo de licencia adecuado. Si selecciona Bsica, el campo
Realizar y recibir llamadas con se establece en Telfono de escritorio y se
inhabilita.
para realizar y recibir llamadas. Si selecciona Bsica como el Tipo de licencia,
el campo Realizar y recibir llamadas con se establece en Telfono de
escritorio de forma predeterminada y se inhabilita.
g. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, elija Telfono de
escritorio.
Temas relacionados:
Configuracin de Otro telfono

La configuracin de Otro telfono se registra con Communication Manager como un agente
fuera de las instalaciones a travs de un telfono y una conexin IP. El telfono puede ser un
telfono PSTN, un telfono mvil o una extensin de un conmutador local o remoto. La
configuracin de Otro telfono utiliza una conexin IP para conectarse a Communication
Manager y una conexin PSTN para realizar o recibir llamadas.
Requisitos
Conexin de red de una computadora de escritorio que ejecuta Avaya one-X Agent
a Communication Manager.
Cualquier telfono con capacidad para recibir llamadas de Communication Manager.
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Noviembre de 2009
Conexin de Communication Manager, una conexin de usuario para una conexin

de sealizacin y la otra para uso fuera de las instalaciones, una conexin troncal, o
para uso en las instalaciones, una conexin de usuario adicional.
Nmero de extensin telefnica, contrasea, y la direccin del servidor de
Los nmeros telefnicos que se configuren como Otro telfono se deben agregar en
el panel Nmeros telefnicos. Para obtener informacin sobre cmo agregar
nmeros telefnicos, consulte Adicin de un nuevo nmero telefnico en la pgina
149.
Use la configuracin de Otro telfono cuando est realizando tareas de teleconmutacin y
desee utilizar Avaya one-X Agent desde una ubicacin remota con un telfono PSTN
conectado a Communication Manager directamente. Puede configurar la configuracin de
Otro telfono ya sea mediante la ventana Ingreso o mediante el cuadro de dilogo
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Ingreso.
b. En el campo Extensin, especifique el nmero de la extensin de telfono si
desea que Communication Manager identifique su nmero de extensin de
telfono cada vez que inicie sesin en el sistema.
extensin telefnica asociado.
d. Seleccione Guardar la contrasea durante el ingreso si desea que el
sistema guarde la contrasea cuando ingrese con el nmero de extensin
asociado.
e. Si se ha administrado la extensin en Communication Manager, habilite la
opcin Se requiere uso de respuesta automtica CM.
f. En el campo Direccin del servidor, ingrese la direccin IP de Communication
Manager.
g. Seleccione el Tipo de licencia adecuado.
para realizar y recibir llamadas. Por lo tanto, para establecer el campo Realizar
y recibir llamadas con en Otro telfono, asegrese de que la seleccin del
Tipo de licencia no est establecida en Bsica.
Noviembre de 2009
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h. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, seleccione Otro

telfono.
i. En el campo Llamar a, ingrese el nmero telefnico que desea usar para las
llamadas de voz.
Si utiliza un nmero telefnico reiteradamente, como un nmero telefnico
particular, debe agregar otro nmero.
4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin.
Temas relacionados:
Configuracin de agente
Requisitos
Obtenga del administrador del sistema el nmero de extensin y la contrasea del
agente.
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Conectar, haga clic en la ficha Agente.
3. En la ficha Agente:
a. Seleccione Ingresar automticamente en el servidor ACD para registrar
automticamente la extensin del agente con el servidor ACD con el registro
satisfactorio anterior a travs de Communication Manager.
b. En el campo Agente, especifique el nmero de extensin de agente si desea
que el servicio ACD identifique el nmero de extensin de agente cada vez que
se conecte al sistema.
extensin de agente.
d. Seleccione Guardar la contrasea durante el inicio de sesin si desea que
el sistema guarde la contrasea cuando inicie sesin en el nmero de extensin
de agente asociado.
e. En el campo desplegable Estado predeterminado del agente en la conexin
ACD, elija la opcin apropiada.
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Noviembre de 2009
Configuracin de IM
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Ingreso del agente en la pgina 173
Configuracin de IM
Requisitos
Obtenga del supervisor o administrador del sistema su nombre de usuario de IM y contrasea,
nombre de dominio y direccin IP del servidor de IM antes de configurar IM.
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Conectar, haga clic en la ficha de Ingreso > IM .
3. En la ficha IM, seleccione la casilla de verificacin Habilitar ingreso de IM para
habilitar la mensajera instantnea. Una vez que haya seleccionado esta casilla de
verificacin, debe proporcionar las credenciales de usuario necesarias para
ingresar en Avaya Presence Services.
4. Seleccione la casilla de verificacin Habilitar conexin automtica al servidor
de IM si desea conectarse automticamente al servidor de IM con el ltimo registro
correcto. Este paso es opcional.
5. Ingrese el ID de usuario de IM, la contrasea y el nombre de dominio en los campos
Nombre de usuario, Contrasea y Dominio respectivamente.
6. Seleccione la casilla de verificacin Guardar la contrasea durante el inicio de
sesin si desea guardar las credenciales para los inicios de sesin siguientes.
7. Ingrese la direccin IP del servidor de IM en el campo Direccin del servidor.
Configuracin de las reglas de marcacin

Las reglas de marcacin dependen del pas y la ubicacin de su Communication Manager.
Las reglas de marcacin ayudan al sistema a distinguir las extensiones de llamadas no locales,
segn la longitud de la cadena de marcacin. Garantiza que el sistema utilice el cdigo
correcto de Seleccin automtica de ruta (ARS) y, si es necesario, modifica los dgitos para
cumplir con los requisitos de Communication Manager y PSTN.
Utilice reglas de marcacin cuando desee que el sistema marque la secuencia correcta de
dgitos para registrar la configuracin con Communication Manager.
Noviembre de 2009
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Sugerencia:
Para los agentes de viaje que visitan una ubicacin diferente y necesitan registrarse con
un Communication Manager diferente, Avaya recomienda definir un perfil de usuario con
reglas de marcacin apropiadas para dicha ubicacin y utilizar un ingreso con el perfil
correspondiente a fin de que las reglas de marcacin para el sistema no cambien.
Nota:
Debe cambiar las reglas de marcacin cada vez que registre la configuracin del telfono
con un Communication Manager diferente.
Utilice los siguientes pasos si usted es un agente de viajes que utiliza Avaya one-X Agent
desde una ubicacin diferente y desea registrar la configuracin con un Communication
Manager diferente.
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Reglas de
marcacin.
3. En el panel Reglas de marcacin:
a. En el campo Nmero a marcar para acceder a una lnea externa, especifique
el nmero requerido para acceder a la lnea externa.
Es posible que tenga que marcar '0' o '9' (u otro nmero) para obtener una lnea
externa.
b. En el campo Cdigo de pas, especifique el cdigo de pas de Communication
Manager. Por ejemplo, escriba 1 si est accediendo a Communication Manager
desde los Estados Unidos.
Nota:
En el contexto de Communication Manager, el cdigo de pas es llamado
como cdigo de acceso ARS.
c. En el campo Cdigo de rea/ciudad, escriba el cdigo de rea o ciudad de
Communication Manager. Por ejemplo, escriba 415 si est accediendo a
Communication Manager desde San Francisco.
d. En el campo Nmero a marcar para las llamadas de larga distancia, escriba
el nmero del prefijo de larga distancia de Communication Manager.
e. En el campo Nmero a marcar para las llamadas internacionales, escriba
el prefijo internacional.
f. En el campo Longitud de extensin para las llamadas a extensiones
internas, escriba la longitud de las llamadas a extensiones internas. Por
ejemplo, si sus extensiones internas constan de cinco dgitos, ingrese un 5. Si
especifica mltiples longitudes de extensin, Avaya one-X Agent realiza
coincidencias exactas.
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Noviembre de 2009
Configuracin de las opciones de Manejo de trabajos
Cuando asigna la longitud del nmero de extensin interna, Avaya one-X Agent
trata como una extensin interna al nmero marcado que est compuesto por el
nmero seleccionado de dgitos.
Es posible que Communication Manager tenga nmeros con mltiples
longitudes de extensin; por ejemplo, si su compaa admite extensiones de
tres, cinco y siete dgitos, escriba 3, 5, 7. Los valores deben estar separados
por comas.
g. En el campo Longitud de los nmeros telefnicos nacionales (incluido el
cdigo de rea/ciudad), escriba la longitud del nmero para las llamadas a
extensiones internas. Este nmero tambin debe incluir el cdigo usado para
identificar una ciudad o un rea.
h. Seleccione Incluir el cdigo de rea/ciudad al hacer una llamada local si el
cdigo de rea debe tener un nmero como prefijo al realizar una llamada local.
Por ejemplo, si marca un nmero de telfono, el sistema agrega como prefijo
el nmero del cdigo de rea definido en el campo Cdigo de rea/ciudad y
marca el nmero de telfono.
i. Seleccione Mostrar ventana de confirmacin antes de marcar un nmero
para confirmar los datos antes de marcar.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos de Reglas de marcacin en la pgina 191
Configuracin de las opciones de Manejo de trabajos

Requisitos
Para poder especificar Cdigos auxiliares durante el intervalo Transicin al estado
Preparado, se deben definir los Cdigos auxiliares antes de seguir este procedimiento.
Utilice las opciones de Manejo de trabajos para configurar las unidades de tarea entrantes,
para utilizar la configuracin de Communication Managera fin de cambiar el estado del agente
(si est administrado), para definir el estado de transicin del agente despus de liberar la
llamada y para configurar las opciones de finalizacin de tareas.
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Manejo de
trabajos. Esto muestra el panel Manejo de trabajos con las fichas Bsico y
Avanzado.
3. En la ficha Bsico:
Noviembre de 2009
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a. En la seccin Finalizacin de tareas para las llamadas ACD, defina el modo

de finalizacin de tareas como considere apropiado.
b. En la seccin Transicin al estado Preparado, defina el estado de transicin
del agente despus de liberar la llamada.
La opcin Con cdigo auxiliar se habilita si selecciona la opcin Preparado
- Manual.
4. En la ficha Avanzado:
a. En la seccin Unidades de tarea, seleccione la opcin apropiada para aceptar
las unidades de tarea entrantes.
Aceptacin automtica acepta las llamadas automticamente; no obstante,
esta funcin no est relacionada con la opcin Se requiere uso de respuesta
automtica CM en la ventana Ingreso, pero proporciona la misma
funcionalidad del lado del cliente.
b. En la seccin Communication Manager en modo Preparado, seleccione
Recepcin automtica si desea que Communication Managerse encargue del
manejo de trabajos, por lo que todas las unidades de tarea se completan
automticamente. Al seleccionar Recepcin automtica, se deshabilitan la
mayora de las opciones de configuracin del panel Manejo de trabajos. Si se
selecciona la Recepcin manual, el agente controla el manejo de trabajos.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Manejo de trabajos en la pgina 175
Configuracin de la apariencia de llamada entrante

Realice los siguientes pasos para configurar los avisos de llamadas entrantes, para mostrar
la ventana principal, o para hacer destellar el icono en la barra de tareas cuando el sistema
reconozca una llamada entrante.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del
agente .
2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, haga clic en Gestin de
llamadas.
3. En el panel Gestin de llamadas, utilice alguna de las siguientes opciones:
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Noviembre de 2009
Configuracin de mensajes entrantes
Seleccione la opcin Transferencia consultada para consultar a quien

llama antes de transferir la llamada.
Seleccione Conferencia consultada para consultar a la persona de la
segunda llamada antes de agregar a la persona de la primera llamada a
la conferencia.
Seleccione Llamada en espera automtica para poner automaticamente
la llamada en espera antes de transferirla o ponerla en conferencia.
Seleccione Traer ventana principal al frente si desea que el sistema
traiga la ventana principal al primer plano y active la ventana para la
llamada que est timbrando.
Seleccione Icono destellante si desea ver la llamada destellando en la
barra de tareas cuando el sistema reconozca una llamada que est
timbrando.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Gestin de llamadas en la pgina 166
Configuracin de mensajes entrantes

Utilice esta configuracin para definir cmo desea que se le notifique sobre un mensaje
instantneo entrante. Tambin puede especificar mensajes que se envan automticamente
como saludos cuando comience la interaccin IM o como respuestas cuando reciba un
mensaje instantneo. Los mensajes configurados utilizando este procedimiento estn
disponibles mediante el botn Agregar respuesta en la ventana IM.
agente . Esto abre el cuadro de dilogo Preferencias del agente.
2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, seleccione Mensajera
instantnea. Esto muestra el panel Mensajera instantnea con las fichas General,
Alertas y Respuestas.
3. En la ficha General, ingrese los saludos de IM automatizados en el campo Saludo.
4. En la ficha Alertas, seleccione las siguientes opciones:
Noviembre de 2009
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a. Seleccione la casilla de verificacin Mostrar ventana principal si desea que

el sistema muestre la ventana principal de Avaya one-X Agent en primer plano
para un mensaje entrante.
b. Seleccione la casilla de verificacin Mostrar ventana IM si desea que el
sistema muestre el mensaje entrante directamente en una ventana IM.
c. Seleccione la casilla de verificacin Icono destellante si desea que el sistema
haga destellar el icono de one-X Agent en la barra de tareas para un mensaje
entrante.
5. En la ficha Respuestas, configure una respuesta de IM automatizada siguiendo
los siguientes pasos. Puede grabar mltiples respuestas y usarlas en cualquier
momento durante una interaccin IM.
a. Haga clic en el botn + (ms) para agregar una respuesta.
b. Seleccione la respuesta y agregue el texto para la respuesta de IM
automatizada.
c. Repita los pasos a y b para agregar ms respuestas de IM.
d. Para usar las respuestas de IM, haga clic en el botn Agregar respuesta en
la ventana IM, seleccione la respuesta de IM y presione Intro.
6. Haga clic en Aceptar en el panel Mensajera instantnea para guardar la
configuracin.
Configuracin de la lnea de TTY entrante

Use este procedimiento para definir cmo se debe mostrar una llamada TTY entrante. Tambin
puede configurar una respuesta automatizada para el mensaje TTY entrante y especificar
nmeros para los que se debe mostrar la ventana de mensajes TTY.
agente . Esto abre el cuadro de dilogo Preferencias del agente.
2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, seleccione TTY. Esto muestra el
panel TTY con las fichas General y Abreviaturas.
3. En la ficha General, realice los siguientes pasos:
a. Ingrese un saludo del agente en el cuadro de texto Saludo.
b. Para mostrar la ventana TTY en cada llamada de voz entrante, seleccione la
casilla de verificacin Mostrar ventana TTY en cada llamada de voz.
c. Para mostrar la ventana TTY en llamadas de voz entrantes especficas,
seleccione la casilla de verificacin Mostrar ventana TTY cuando una
llamada provenga de y especifique los nmeros de TTY.
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Noviembre de 2009
Configuracin de las opciones de sonido
d. Realice este paso si ha seleccionado la casilla de verificacin Mostrar ventana

TTY cuando una llamada provenga de. Haga clic en el botn + (ms). Esto
agrega un elemento de texto en blanco.
e. Seleccione el elemento de texto en blanco y escriba el nmero para el que
desea que se muestre la ventana TTY.
f. Para mostrar la ventana TTY en cada unidad de tarea de voz en la ventana
Lista de trabajos, seleccione Siempre mostrar el botn TTY en interaccin
de voz.
4. En la ficha Abreviaturas, realice los siguientes pasos:
a. Para ver las abreviaturas de TTY predefinidas, seleccione cualquier
abreviatura de la lista. Los detalles de las abreviaturas se muestran en los
campos Significado, Significado literal y Descripcin.
b. Para agregar una abreviatura nueva, haga clic en el botn + (ms). Esto agrega
una abreviatura sin ttulo a la lista.
c. Seleccione la abreviatura sin ttulo e ingrese la abreviatura.
d. Ingrese una breve explicacin en el campo Significado.
e. Ingrese la versin expandida en el campo Significado literal.
f. Use el campo Descripcin para agregar una descripcin o informacin
adicional a la abreviatura.
Las abreviaturas se muestran en cuadros rectangulares en la ventana TTY. Para
ver los detalles de las abreviaturas, debe hacer clic en el cuadro de la abreviatura,
en la ventana TTY. Los detalles se muestran en un cuadro emergente en la ventana
TTY. El destinatario tambin puede ver los mismos detalles si se configuran los
mismos detalles y abreviaturas a travs del Avaya one-X Agent del destinatario.
Configuracin de las opciones de sonido

Use los siguientes pasos a fin de configurar las opciones automticas para ajustar el volumen
del sonido para reproduccin, grabacin y llamadas entrantes. Tambin puede configurar el
sistema para reproducir un tono de llamada por el altavoz de la computadora personal y
seleccionar un tono de llamada para una llamada entrante.
agente .
2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, haga clic en Sonido.
Esto muestra el panel Sonido con las fichas Bsico y Avanzado. La ficha Bsico
est activa de forma predeterminada.
Noviembre de 2009
43
3. En la ficha Bsico, realice los siguientes pasos en la seccin Volumen para

configurar las opciones de sonido bsico. Los pasos son opcionales, por lo que se
puede saltar el paso que desee.
a. Ajuste el deslizador de Reproducir a fin de establecer el volumen para toda la
salida de sonido a travs de los altavoces o audfonos de la computadora.
b. Ajuste el deslizador de Grabar a fin de establecer el volumen de grabacin de
todo el sonido transmitido a travs de un micrfono a la computadora personal.
c. Seleccione la casilla de verificacin Silenciar junto al deslizador de Grabar
para eliminar cualquier sonido que se est enviando a la computadora personal
a travs del micrfono.
Esta configuracin no afectar el volumen del auricular si ste se acopla a un
telfono y no a la computadora personal.
d. Ajuste el deslizador de Timbre para establecer el volumen del sonido
reproducido a travs de los altavoces o el auricular cuando reciba una llamada
entrante.
e. Seleccione la casilla de verificacin Silenciar junto al deslizador de Timbre
para eliminar cualquier sonido que indique una llamada entrante.
f. Seleccione Reproducir el timbre a travs de los altavoces de PC internos
para reproducir el sonido asociado a una llamada entrante a travs de los
altavoces de la computadora personal y los audfonos en forma simultnea.
Si la computadora personal no cuenta con un altavoz interno, esta opcin no
tiene efecto alguno.
g. Seleccione Usar tono de llamada personalizado para reproducir un tono de
llamada personalizado (un archivo de ondas) a travs de los altavoces o los
audfonos cuando recibe una llamada entrante. El archivo de ondas se
reproduce desde la ubicacin especificada.
Cuando selecciona Usar tono de llamada personalizado, se muestran debajo
el campo Examinar y el botn Probar tono de llamada. Use el campo de
exploracin para encontrar el archivo de ondas y haga clic en Probar tono de
llamada para probar el archivo de ondas.
Consulte la Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Bsico para ms
informacin.
4. En la ficha Avanzado, realice los siguientes pasos en la seccin Dispositivos de
sonido para configurar las opciones de sonido avanzado:
a. Seleccione el hardware de reproduccin de sonido en el sistema local desde
la lista Dispositivo de reproduccin.
b. Seleccione el hardware de grabacin de sonido en el sistema local desde la
lista Dispositivo de grabacin.
c. Para poder probar el ruido de fondo, haga clic en Prueba de ruido de fondo.
Esto abre la ventana Prueba de ruido de fondo. Haga clic en el botn Probar
para probar el ruido de fondo.
44
Noviembre de 2009
Definicin de un perfil de agente
Consulte la Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Avanzado para ms

informacin.
5. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin de sonido.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Bsico en la pgina 161
Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Avanzado en la pgina 163
Definicin de un perfil de agente

La definicin de un perfil de agente desde la interfaz del cliente de Avaya one-X Agent slo
es posible para las instalaciones sin Central Management. Con el procedimiento dado, puede
crear un perfil de agente local.
Un perfil es el conjunto de las opciones y las preferencias configuradas previamente. Cuando
utilizan perfiles, los agentes pueden alternar configuraciones (por ejemplo, los agentes pueden
crear perfiles para configuraciones diferentes como hogar, oficina, ventas y soporte, y
utilizarlas segn sea necesario) al volver a usar la misma instalacin de Avaya one-X Agent.
Por ejemplo, puede crear un perfil de agente para Mi PC y usar el perfil con la red VoIP
correspondiente. Tambin puede crear otro perfil de agente en Telfono de escritorio y usarlo
como considere apropiado.
1. Haga los cambios necesarios mediante las opciones Configuracin del sistema y
Preferencias del agente.
sistema .
3. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Perfiles.
4. En el panel Perfiles:
a. Haga clic en Agregar.
El sistema muestra el cuadro de dilogo Crear perfil.
b. En el campo Nombre del perfil, ingrese el nombre para el perfil y haga clic en
Aceptar.
El nuevo perfil aparece en la lista Perfil.
El sistema crea un nuevo perfil y lo almacena localmente en su computadora
personal. Cuando reinicia la aplicacin, la aplicacin restablece el ltimo perfil
usado como el perfil predeterminado, aunque lo deja elegir el perfil requerido de la
lista. Esto sucede siempre y cuando haya creado perfiles mltiples. Si tiene un perfil
aislado, no puede elegir un perfil al iniciarse la aplicacin. Debe seleccionar el perfil
apropiado al iniciar Avaya one-X Agent en su computadora personal.
Noviembre de 2009
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Puede cambiar las opciones en los parmetros de configuracin para el nuevo perfil
en el prximo ingreso al sistema.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Perfiles en la pgina 194
Integracin con el sistema de correo de voz

Avaya one-X Agent proporciona soporte de correo de voz para las extensiones registradas en
un sistema de correo de voz. Puede integrar el sistema de correo de voz con un sistema
telefnico, una aplicacin de correo de voz de terceros o un servidor de correo de voz basado
en la Web, y recuperar el correo de voz de uno de los servicios de correo de voz.
Importante:
El servicio de correo de voz se encuentra disponible slo para las extensiones registradas
con un sistema de correo de voz. Si la configuracin del correo de voz no est disponible
en su extensin, comunquese con el administrador del sistema.
sistema .
2. En el panel izquierdo del cuadro de dilogo Opciones de sistema, haga clic en
Integracin con correo de voz.
3. En el panel Integracin con correo de voz, haga clic en Habilitar acceso a
mensajes.
4. Para integrar el servicio de correo de voz, realice una de las siguientes acciones
como considere apropiado:
Para integrar los servicios de correo de voz con un telfono, seleccione
Marcar este nmero y especifique el nmero de correo de voz en el
campo.
Para integrar los servicios de correo de voz mediante una aplicacin de
correo de voz de terceros, seleccione Iniciar esta aplicacin y haga clic
en Examinar para desplazarse por un archivo ejecutable en Windows.
Para integrar el correo de voz con un servidor Web de terceros, seleccione
Abrir Web y escriba una direccin Web vlida en el campo.
Temas relacionados:
Acceso a los correos de voz en la pgina 90
46
Noviembre de 2009
Activacin de un saludo grabado
Descripcin de los campos del panel Integracin del correo de voz en la pgina 187

Debe activar la opcin Grabar saludos para que el sistema reproduzca el saludo. Puede tener
ms de un saludo activo al mismo tiempo.
Por ejemplo, puede activar mltiples saludos si cada saludo tiene un nmero de directorio de
vectores (VDN) nico como criterio de activacin. Esto tambin se aplica a los saludos del
agente que se reproducen para nmeros de telfono con Identificacin automtica de nmero
(ANI) o dgitos indicados.
Si dos saludos grabados cumplen con los mismos criterios requeridos para una misma
llamada, Avaya one-X Agent elige el primero en la lista de bsqueda.
Requisitos
Debe tener grabado al menos un saludo para poder activar un saludo grabado.
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, seleccione Activadores de
saludos.
El sistema muestra el panel Activadores de saludos.
3. En la lista Activadores de saludos, seleccione un saludo.
Puede reproducir manualmente el saludo seleccionado en la llamada entrante.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Activadores de saludos en la pgina 177
Configuracin de criterios de activacin de Activadores de saludos en la pgina 133
Grabacin de un saludo del agente en la pgina 131
Descripcin de los campos del panel Grabar saludos en la pgina 168
Definicin de un cdigo de motivo

Un cdigo de motivo es una forma de asociar un nmero determinado a una etiqueta que
explica el motivo del agente por no estar en la estacin de trabajo o no aceptar una llamada
ACD. Estos cdigos de motivo, si se definen en Communication Manager, aparecen en la
ventana de mensaje cuando un agente cambia el estado de trabajo a auxiliar o se desconecta
Noviembre de 2009
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del servicio ACD. De forma predeterminada, el sistema crea un cdigo de motivo

predeterminado para los tipos de cdigo de motivo auxiliar, de cierre de sesin y de trabajo.
Puede cambiar los cdigos de motivo predeterminados, pero no los puede eliminar.
Importante:
El administrador del sistema debe definir un conjunto de cdigos de motivo en comn y
administrarlo centralmente. El administrador puede distribuir estos archivos de cdigo de
motivo a todos los agentes insertando la configuracin para el sistema del agente.
Asimismo, si la instalacin est utilizando Central Management, el administrador debe
cargar un archivo CSV y asignar universalmente cdigos de motivo comunes para la cuenta
o el skill.
Definicin de los cdigos de motivo de trabajo

Los cdigos de trabajo son cdigos que se asignan a una unidad de tarea en la ventana Lista
de trabajos. Debe definir el cdigo de trabajo en la ventana Lista de trabajos.
sistema .
2. En el panel izquierdo del cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic
en Cdigos de motivo. Esto abre el panel Cdigos de motivo a la derecha.
3. En la lista Seleccionar men para editar, seleccione Cdigos de motivo de
trabajo. Un elemento de cdigo de motivo predeterminado y sin ttulo se muestra
en un nodo raz en el contenedor debajo de la lista Seleccionar men para editar.
Puede agregar un cdigo de motivo de trabajo singular o crear un grupo y agregar
un conjunto de cdigos de motivo de trabajo a dicho grupo. Los cdigos de motivo
que tienen caractersticas similares o relacionadas se organizan en conjunto en un
grupo. Asegrese de que las etiquetas dadas al grupo resulten fciles para
comprender la actividad del grupo.
4. Para agregar un grupo, siga los siguientes pasos:
a. Haga clic en el botn Agregar grupo de motivo en la parte inferior del panel
Cdigos de motivo. Esto agrega un nodo de grupo sin ttulo en el contenedor
debajo de la lista Seleccionar men para editar.
b. Seleccione el nodo sin ttulo y escriba el nombre del grupo. El nodo de grupo
se etiqueta con el nombre que escriba.
c. Siga el paso 5 para agregar cdigos de motivo al grupo.
5. Para agregar un cdigo de motivo aislado, siga los siguientes pasos:
a. Seleccione el nodo al que desea agregar un cdigo de motivo. Este nodo puede
ser el nodo raz o un nodo de grupo.
b. Haga clic en el botn Agregar cdigo de motivo. Esto agrega un elemento
de cdigo de motivo sin ttulo en el nodo seleccionado.
48
Noviembre de 2009
Definicin de un cdigo de motivo
c. Seleccione el elemento de cdigo de motivo sin ttulo y cmbiele el nombre. El

nombre del cdigo de motivo reemplaza al nombre predeterminado del
elemento de cdigo de motivo.
d. Repita el paso 5 para agregar la cantidad de cdigos de motivo singulares que
desee.
Los cdigos de trabajo creados con el procedimiento anterior se muestran cuando
hace clic en el icono Cdigo de trabajo durante una llamada activa en la ventana
Lista de trabajos. Puede elegir el cdigo adecuado para asignar durante la llamada
activa. Si no ha creado ningn cdigo de trabajo, el icono Cdigo de trabajo
permanece deshabilitado durante una llamada activa.
Nota:
Si se utiliza Central Management, los cdigos de motivo slo pueden definirse
desde Central Management. No podr editar desde la aplicacin Avaya one-X
Agent.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Cdigos de motivo en la pgina 189
Definicin de los cdigos de motivo de cierre de sesin

El cdigo de motivo de cierre de sesin describe el motivo para desconectarse del servicio de
ACD. Puede usar el cdigo de motivo de cierre de sesin slo si ha definido los cdigos de
motivo en el cuadro de dilogo Configuracin del sistema.
sistema .
3. En la lista Seleccionar men para editar, seleccione Cdigos de motivo de
cierre de sesin. Un elemento de cdigo de motivo predeterminado y sin ttulo se
muestra en un nodo raz en el contenedor debajo de la lista Seleccionar men
para editar.
Puede agregar un cdigo de motivo de cierre de sesin singular o crear un grupo
y agregar un conjunto de cdigos de motivo de cierre de sesin a dicho grupo. Los
cdigos de motivo que tienen caractersticas similares o relacionadas se organizan
en conjunto en un grupo. Asegrese de que las etiquetas dadas al grupo resulten
fciles para comprender la actividad del grupo.
4. Para agregar un grupo, realice los siguientes pasos:
Noviembre de 2009
49
5. Para agregar un cdigo de motivo aislado, realice los siguientes pasos:
desee.
El sistema muestra el cdigo de motivo de cierre de sesin recientemente creado
en la lista Cierre de sesin en la lista desplegable Cambiar estado del agente.
Temas relacionados:
Definicin de los cdigos de motivo auxiliares

El cdigo de motivo auxiliar describe el motivo para cambiar el estado al modo AUX. Puede
usar el cdigo de motivo auxiliar slo si ha definido los cdigos de motivo en la ventana
Use los siguientes pasos para definir los cdigos de motivo auxiliar y para asociarlos a los
cdigos de motivo numricos admitidos en Communication Manager.
sistema .
3. En la lista Seleccionar men para editar, seleccione Cdigos de motivo AUX.
Un elemento de cdigo de motivo predeterminado y sin ttulo se muestra en un
nodo raz en el contenedor debajo de la lista Seleccionar men para editar.
Puede agregar un cdigo de motivo auxiliar singular o crear un grupo y agregar un
conjunto de cdigos de motivo auxiliar a dicho grupo. Los cdigos de motivo que
50
Noviembre de 2009
Visualizacin de la pantalla del telfono en la ventana principal
tienen caractersticas similares o relacionadas se organizan en conjunto en un

grupo. Asegrese de que las etiquetas dadas al grupo resulten fciles para
comprender la actividad del grupo.
4. Para agregar un grupo, siga los siguientes pasos:
5. Para agregar un cdigo de motivo aislado, siga los siguientes pasos:
desee.
El sistema muestra el cdigo de motivo auxiliar recientemente creado en la lista
Auxiliar en la lista desplegable Cambiar estado del agente.
Temas relacionados:
Visualizacin de la pantalla del telfono en la ventana

principal
Avaya one-X Agent le permite ver una pantalla de 40 caracteres en la parte inferior de la
ventana Work List (Lista de trabajos) de Communication Manager. Puede ver informacin
relacionada con la llamada y ajena a la llamada, tal como dgitos de instrucciones, datos de
VuStats, y la pantalla de fecha y hora local del servidor de la ACD.
Nota:
Slo los tipos de telfono con capacidad para mostrar 80 caracteres son compatibles con
esta funcin.
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agente > Interfaz de usuario .
2. En el panel Interfaz de usuario, habilite la opcin Mostrar pantalla del telfono.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Interfaz de usuario en la pgina 169
Configuracin de los botones de las barras de herramientas

en la ventana principal
Avaya one-X Agent le permite configurar los botones de la barra de herramientas en la ventana
principal. Estos botones proporcionan acceso rpido a las opciones, entre ellas liberar una
llamada, cambiar la configuracin de respuesta a manual o automtica, cambiar el estado del
agente a preparado o auxiliar, realizar una llamada directamente al supervisor, asignar un
cdigo identificador a la unidad de tarea y marcar el ltimo nmero al que se ha llamado.
agente > Interfaz de usuario .
2. En el panel Interfaz de usuario:
a. Habilite la opcin Mostrar barra de herramientas Botones.
b. Haga clic en Seleccionar botones favoritos
c. En el cuadro de dilogo Botones favoritos, seleccione los botones apropiados.
Puede seleccionar hasta ocho botones de la lista.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Interfaz de usuario en la pgina 169
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Noviembre de 2009
Captulo 5: Gestin de llamadas telefnicas

La manera en que desee gestionar las llamadas telefnicas depende de la configuracin de
su telfono. El entorno de cada centro de contactos es diferente, lo que puede afectar la
manera en que los agentes gestionan a las llamadas telefnicas. Por ejemplo, la manera en
la que gestiona las llamadas telefnicas en el modo Mi PC es diferente a cuando gestiona
llamadas telefnicas en el modo Telfono de escritorio.
Nota:
Avaya recomienda que cada centro de contactos evale su configuracin e instruya a los
agentes sobre la mejor manera de gestionar llamadas con Avaya one-X Agent.
Esta seccin explica los procedimientos para gestionar llamadas telefnicas con diferentes
configuraciones. Aprender cmo responder a llamadas, transferir llamadas, poner una
llamada en conferencia, poner una llamada en espera, silenciar una llamada, realizar llamadas
y finalizar una llamada.
Respuesta a una llamada

Puede responder tanto llamadas ACD como llamadas directas mediante la utilizacin de
Avaya one-X Agent. Las llamadas ACD ocurren cuando un cliente marca un nmero asociado
con el centro de contactos y el servidor ACD enruta el nmero marcado al nmero de extensin
del agente. Las llamadas directas ocurren cuando usted recibe una llamada en el nmero
de la extensin del terminal desde extensiones del centro de contactos o desde el exterior del
centro de contactos a travs de Communication Manager.
Puede elegir responder tanto llamadas ACD como llamadas directas de forma manual o
automtica. A continuacin encontrar el procedimiento para responder la llamada en un
modo diferente.
Respuesta manual a una llamada

Aceptar una llamada de forma manual es similar a levantar el auricular del telfono cuando
ste suena. En el contexto de Avaya one-X Agent, debe presionar el botn Responder en la
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Noviembre de 2009
Gestin de llamadas telefnicas
aplicacin o descolgar fsicamente (segn la configuracin del telfono) cuando el sistema

reconozca una llamada entrante.
Requisitos
El estado de la Unidad de tarea est configurado en Aceptacin manual.
Inici sesin como agente para llamadas ACD.
El estado del agente est configurado en Preparado para llamadas ACD.
Auricular USB con micrfono (para la configuracin de Mi PC).
Auricular de telfono (para la configuracin de Telfono de escritorio).
1. Cuando el sistema reconoce una llamada entrante, la informacin de quien llama
aparece en la ventana Lista de trabajos.
Si la informacin de quien llama est presente en el sistema, el sistema recupera
automticamente los detalles de quien llama y los muestra en la ventana Lista de
trabajos o en el panel de la pantalla del telfono.
2. Responda la llamada al realizar alguna de las siguientes acciones:
Si est utilizando la configuracin de Mi PC, en la ventana Lista de trabajos,
haga clic en Responder.
Si est utilizando la configuracin de Telfono de escritorio, descuelgue el
telfono.
Si est utilizando la configuracin de Otro telfono, haga clic en
Responder o descuelgue el telfono.
Avaya one-X Agent crea una nueva unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos.
Temas relacionados:
Respuesta automtica a una llamada

Responder a una llamada de forma automtica significa que usted responde a una llamada
que entra a su extensin sin tener que aceptar la llamada. Cuando el sistema reconoce una
llamada, proporciona un bip breve que indica que hay una llamada entrante. En el modo
Respuesta automtica, usted utiliza mayormente un auricular conectado a la computadora
personal.
Avaya one-X Agent admite dos tipos de respuestas automticas, a saber, respuesta
automtica de Communication Manager administrada cuando la extensin ha sido
administrada en Communication Manager para responder la llamada de forma automtica y
Avaya one-X Agent admite la respuesta automtica en la que un agente puede cambiar la
configuracin de respuesta para responder automticamente.
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Noviembre de 2009
Realizacin de una llamada
Requisitos
El estado de la unidad de tarea est configurado en Aceptacin automtica.
El estado del agente est configurado en Preparado para llamadas ACD.
Inici sesin como agente para aceptar llamadas ACD.
Auricular USB con micrfono (para la configuracin de Mi PC).
Auricular de telfono (para la configuracin de Telfono de escritorio).
1. Cuando llega una llamada, el telfono o el sistema timbra (tono bip).
Cuando el sistema reconoce una llamada entrante, la informacin de quien llama
aparece en la ventana Lista de trabajos. Si la informacin de quien llama est
presente en el sistema, el sistema recupera automticamente los detalles de quien
llama y los muestra en la ventana Unidad de tarea o en el panel de la pantalla del
telfono. Si el sistema no puede encontrar el contacto, entonces el contacto
aparece como Unknown.
2. Responda la llamada al realizar alguna de las siguientes acciones:
responda la llamada a travs del auricular USB.
Si est utilizando la configuracin de Telfono de escritorio, utilice el
auricular del telfono para responder la llamada.
Nota:
Si desconecta o cuelga la llamada accidentalmente, Communication
Manager hace timbrar el telfono cuando tiene que enviar una llamada.
Debe responder la llamada al levantar el auricular del telfono.
Avaya one-X Agent crea una nueva unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos.
La unidad de tarea permanecer en la ventana Lista de trabajos durante la sesin.
3. No vuelva a colgar la llamada por el resto de su turno.
Temas relacionados:

Puede realizar llamadas a un cliente fuera del centro de contactos o a un contacto de la
organizacin.
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Nota:
Antes de realizar una llamada, asegrese de haber configurado las reglas de marcacin
para Communication Manager. Para ver los pasos, consulte Configuracin de las reglas de
marcacin en la pgina 37.
Puede realizar llamadas en la ventana Contactos, en la ventana Registro de contactos, en la
lista Marcacin rpida, en las listas Favoritos o marcando un nmero telefnico en el campo
Entrada de texto.
Realizacin de una llamada desde el campo Entrada de texto

Utilice el campo Entrada de texto para realizar llamadas rpidas a un contacto o a un nmero
telefnico conocido.
1. En la barra de acciones, haga clic en Nuevo trabajo > Nueva llamada .

2. En el campo Entrada de texto, ingrese el nombre de contacto o un nmero
telefnico vlido.
3. Haga clic en Iniciar llamada o presione Intro.
Si ha habilitado la opcin Mostrar ventana de confirmacin antes de marcar un
nmero en el panel Reglas de marcacin, el sistema muestra la ventana
Confirmacin de la llamada. Realice los cambios, segn corresponda.
4. Si est realizando una llamada a travs de un telfono, realice las tareas
mencionadas anteriormente y descuelgue el auricular del telfono. El telfono
suena antes de que el telfono de destino responda y marca una llamada al nmero
especificado en el campo.
El sistema realiza una llamada al nmero marcado y crea una unidad de tarea en
la ventana Lista de trabajos cuando el destinatario responde la llamada.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Detalles del contacto en la pgina 96
Realizacin de una llamada desde la ventana Lista de contactos

El trmino Lista de contactos se refiere a una libreta de direcciones con detalles de contactos
individuales que usted crea y guarda en la computadora personal.
1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos.
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Noviembre de 2009
La ventana Lista de contactos muestra una lista de nombres individuales con sus
canales de comunicacin disponibles.
2. En la ventana Lista de contactos, haga clic en Pulse para llamar para el contacto
asociado.
Si el destinatario tiene ms de un nmero telefnico, el sistema elige el nmero
telefnico en el siguiente orden: nmero de telfono del Trabajo, nmero de
telfono del mvil, nmero de telfono del hogar y telfono de video.
3. Si est realizando una llamada mediante un telfono, realice los pasos anteriores
y desculguelo utilizando el auricular del telfono. El telfono suena antes de que
el telfono de destino responda y marca una llamada al contacto seleccionado.
El sistema efecta la llamada al nmero discado y crea una unidad de tarea en la
ventana Lista de trabajos cuando el destinatario responde la llamada.
Temas relacionados:
Realizacin de una llamada desde la ventana Registro de tareas

La ventana Registro de tareas mantiene los registros de las llamadas entrantes, salientes y
perdidas. Puede utilizar estos registros de llamadas para devolver o realizar una llamada.
1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas.

La ventana Registro de tareas muestra una lista de llamadas recientes con la fecha,
la hora, la duracin y los canales de comunicacin disponibles.
2. Desplcese hasta el contacto al que desea llamar y haga clic en el icono Pulse
para llamar para el registro de tareas asociado. De forma alternativa, haga doble
clic en el registro de contactos.
Si ha habilitado la opcin Habilitar Mostrar ventana de confirmacin antes de
marcar un nmero en el panel Reglas de marcacin, el sistema muestra la ventana
Confirmacin de la llamada. Realice los cambios, segn corresponda.
3. Si est realizando una llamada a travs de un telfono, realice las tareas anteriores
y desculguelo. El telfono suena antes de que el telfono de destino responda y
marca una llamada al registro de tareas seleccionado.
El sistema realiza una llamada al nmero marcado y crea una unidad de tarea en
la ventana Lista de trabajos cuando el destinatario responde la llamada.
Temas relacionados:
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Realizacin de una llamada mediante la lista Marcacin rpida

La funcin Marcacin rpida proporciona acceso con un clic a los nmeros telefnicos o
contactos utilizados con frecuencia. El sistema guarda estos nmeros como accesos directos
en la lista Marcacin rpida.
Requisitos
El contacto a quien desea realizar una llamada por Marcacin rpida debe estar presente en la
lista de Marcacin rpida. De lo contrario, el elemento de men Marcacin rpida no
aparecera al seguir los pasos dados.
Utilice la funcin Marcacin rpida para iniciar una llamada al supervisor, transferir una
llamada o poner en conferencia una llamada activa.
1. En una llamada activa, siga alguno de los siguientes pasos:

Para consultar un contacto de la lista Marcacin rpida, haga clic en
Agregar llamada a la unidad de tarea > Marcacin rpida y elija el
nmero telefnico.
El sistema inicia una llamada al contacto de la lista Marcacin rpida y crea
una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos. Cuando el
contacto acepte la llamada, consulte al contacto segn sea necesario.
Para poner en conferencia a un contacto en la lista Marcacin rpida, haga
clic en Conferencia > Marcacin rpida y elija el nmero telefnico.
El sistema inicia una llamada al contacto de la lista Marcacin rpida y crea
contacto acepte la llamada, agregue al contacto a la conferencia segn la
configuracin de conferencia.
Para transferir una llamada a un contacto en la lista Marcacin rpida, haga
clic en Transferencia de llamada > Marcacin rpida y elija el nmero
telefnico.
El sistema inicia la llamada al contacto y crea una unidad de tarea activa
en la ventana Lista de trabajos. Cuando el contacto acepte la llamada,
transfiera la llamada segn la configuracin de transferencia.
2. Realice las acciones apropiadas segn sea necesario y complete la unidad de
tarea.
Temas relacionados:
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Realizacin de una llamada al supervisor

Realice los siguientes pasos para iniciar una llamada al supervisor con el fin de obtener su
opinin, transferir una llamada o poner en conferencia una llamada activa.
1. Durante una llamada activa, utilice alguna de las siguientes opciones:

Para consultar al supervisor, haga clic en Agregar llamada a la unidad
de tarea > Supervisor . El sistema inicia la llamada al supervisor y crea
una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos.
Para poner en conferencia la llamada con el supervisor, haga clic en
Conferencia > Supervisor . El sistema inicia la llamada al supervisor y
crea una unidad de tarea activa en la ventana Lista de trabajos. Cuando
el supervisor acepta la llamada, agregue al supervisor a la llamada segn
la configuracin de conferencia.
Para transferirle la llamada al supervisor, haga clic en Transferencia de
llamada > Supervisor . El sistema inicia la llamada al supervisor y crea
supervisor acepte la llamada, transfiera la llamada segn la configuracin
de transferencia de llamada.
2. Realice las acciones apropiadas segn sea necesario y complete la unidad de
tarea.
Temas relacionados:
Realizacin de una llamada desde la ventana Teclado de marcacin

Puede utilizar la ventana Teclado de marcacin de la misma forma en que utilizara el teclado
del telfono. Por ejemplo, puede utilizar el teclado de marcacin para responder a una llamada
que recibe desde otro punto de terminal. Puede considerar utilizar la ventana Teclado de
marcacin mientras recupera el correo de voz desde la casilla de correo de voz a travs de
la sealizacin DTMF.
Nota:
Avaya recomienda la utilizacin de la ventana principal para realizar o recibir llamadas.
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1. En la barra de acciones, haga clic en Teclado de marcacin.

2. Expanda la ventana Teclado de marcacin para ver la lnea completa.
3. Realice alguno de los siguientes pasos:
Si est utilizando la configuracin de Mi PC:
i. Seleccione una lnea de llamada libre haciendo clic en una de
las lmparas de la derecha.
La lnea de llamada seleccionada cambia a verde y usted recibe
una llamada de enlace de servicio. Utilizar el telfono de
altavoz si no ha activado el auricular.
ii. Haga clic en el teclado numrico de la pantalla de la misma
manera en que lo hace para ingresar los nmeros en un
telfono.
Cuando termine de marcar, escuchar una alerta que le indicar
que la llamada se ha realizado. La visualizacin que est al lado
del botn tiene la apariencia de la pantalla de un aparato
telefnico.
iii. Cuando termine de hablar, haga clic en Liberar para finalizar la
llamada.
Nota:
En cualquier momento de la llamada, puede ir a la ventana principal y
utilizar los controles estndar de medios y unidad de tarea de forma
normal.
Si est utilizando la configuracin de Telfono de escritorio:
La lnea de llamada seleccionada cambia a verde y usted recibe
una llamada de enlace de servicio. Utilizar el telfono de
altavoz si no ha activado el auricular del telfono.
ii. Espere a escuchar el tono de marcacin y haga clic en el teclado
numrico de la pantalla de la misma manera en que lo hace para
ingresar los nmeros en un telfono.
que la llamada se ha realizado.
llamada.
Si est utilizando la configuracin de Otro telfono, realice los siguientes
pasos:
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Poner una llamada en espera

La lnea de llamada seleccionada cambia a verde y obtendr
una llamada de enlace de servicio para que responda.
ii. Espere a escuchar el tono de marcacin y haga clic en el teclado
numrico de la pantalla de la misma manera en que lo hace para
ingresar los nmeros en un telfono.
que la llamada se ha realizado.
llamada.
Temas relacionados:
Poner una llamada en espera

La funcin Espera de llamada pone una llamada activa en espera. La llamada permanece
activa aunque usted y el interlocutor no puedan escucharse entre s. Puede responder a otras
llamadas mientras la llamada activa est en espera. Segn la configuracin del sistema, podr
poner una llamada activa en espera de forma manual o automtica.
De forma predeterminada, Avaya one-X Agent pone una llamada activa en espera de forma
automtica cuando usted inicia una nueva llamada o vuelve a activar una llamada que
anteriormente haba sido puesta en espera. La opcin para configurar la funcin Espera de
llamada est disponible en el panel Gestin de llamadas en el cuadro de dilogo Preferencias
del agente.
Importante:
Avaya recomienda la utilizacin de la funcin Espera automtica, ya que esta opcin
funciona mejor en los casos en tiempo real.
Nota:
Avaya le recomienda que evite poner una llamada en conferencia en espera, ya que el
sistema genera msica o un tono bip mientras la llamada est en espera.
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Poner una llamada en retencin de forma manual

Requisitos
Deshabilite la opcin Retencin automtica en el panel Gestin de llamadas en el cuadro de
dilogo Preferencias del agente.
Utilice la opcin Retencin manual para poner una llamada activa en retencin de forma
manual cuando inicie una nueva llamada o vuelva a activar la llamada anteriormente puesta
en retencin.
1. En una llamada activa, realice alguna de las siguientes acciones:

haga clic en Retener.
Si est utilizando la configuracin de Telfono de escritorio, en el aparato
telefnico, presione Retener.
El LED de parpadeo rpido ubicado al lado del botn de lnea de llamada
en el telfono de escritorio indica que la llamada activa est en retencin.
Si intenta realizar alguna otra tarea sin poner la llamada activa en retencin, el
sistema muestra un mensaje de error. Si aun as intenta realizar alguna otra tarea,
se desconecta la llamada retenida.
El sistema pone la llamada activa en retencin.
2. Para regresar a la llamada puesta en retencin anteriormente, realice cualquiera
de las siguientes acciones:
haga clic en Quitar de retencin.
telefnico, presione Quitar de retencin cuando una sola llamada est en
retencin o presione el botn de lnea de llamada correspondiente cuando
hay muchas llamadas en retencin.
Puede alternar entre llamadas al hacer clic en el botn Quitar de retencin para
los destinatarios de llamada correspondientes.
Temas relacionados:
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Realizacin de una llamada en conferencia
Poner una llamada en retencin de forma automtica

Requisitos
Habilite la opcin Retencin automtica en el panel Gestin de llamadas en el cuadro de
dilogo Preferencias del agente.
Utilice la opcin Retencin automtica para poner una llamada activa en retencin segn sea
necesario.

haga clic en cualquier botn de funcin. Por ejemplo, haga clic en el botn
Consultar.
telefnico, presione cualquier botn de funcin. Por ejemplo, presione el
botn Transferencia.
El LED de parpadeo rpido ubicado al lado del botn de lnea de llamada
en el telfono de escritorio indica que la llamada activa est en retencin.
El sistema pone la llamada activa en retencin de forma automtica.
2. Para regresar a la llamada puesta en retencin anteriormente, realice cualquiera
de las siguientes acciones:
haga clic en Quitar de retencin.
telefnico, presione Quitar de retencin cuando una sola llamada est en
retencin o presione el botn de lnea de llamada correspondiente cuando
hay muchas llamadas en retencin.
Puede alternar entre llamadas al hacer clic en el botn Retener para los
destinatarios de llamada correspondientes.
Temas relacionados:

Las llamadas en conferencia permiten a varias personas comunicarse de forma simultnea.
Durante una llamada en conferencia, puede salir de la llamada en conferencia para contestar
otras llamadas y luego regresar a la conferencia, o bien salir permanentemente mientras los
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otros participantes continan hablando.Avaya one-X Agent le permite agregar hasta cinco
participantes a una llamada en conferencia.
Nota:
Antes de iniciar una llamada en conferencia, debe tener al menos una llamada activa en la
ventana Lista de trabajos.
Avaya one-X Agent ofrece dos tipos de llamadas en conferencia:
Conferencia directa: Puede agregar participantes a la llamada en conferencia sin
tener que hablar con ellos.
Conferencia consultada: Puede hablar con los participantes antes de agregarlos a la
llamada en conferencia.
Segn la configuracin del sistema, puede utilizar una Conferencia consultada o una
Conferencia directa. La opcin para configurar la llamada en conferencia est disponible en
Opciones del sistema > Preferencias del agente > Gestin de llamadas.
Realizacin de una llamada en conferencia directa

Requisitos
Deshabilite la opcin Conferencia consultada en Opciones del sistema > Preferencias del
agente > Gestin de llamadas.
Utilice la conferencia directa cuando desee agregar participantes a la conferencia sin tener
que anunciar la conferencia.

Para poner en conferencia la llamada con el supervisor, en la ventana Lista
de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia >
Supervisor . Para ver los pasos, consulte Realizacin de una llamada al
supervisor en la pgina 59.
Para poner la llamada en conferencia utilizando la lista Marcacin rpida,
en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a
la conferencia > Marcacin rpida . Para ver los pasos, consulte
Realizacin de una llamada mediante la lista Marcacin rpida en la pgina
58.
Para poner en conferencia la llamada con un agente de la lista de
contactos, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad
de tarea a la conferencia > Lista de contactos . Para ver los pasos,
consulte Realizacin de una llamada desde la ventana Lista de contactos
en la pgina 56.
Para poner en conferencia la llamada con un agente utilizando el campo
Entrada de texto, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar
unidad de tarea a la conferencia > Ingresar valor . Para ver los pasos,
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consulte Realizacin de una llamada desde el campo Entrada de texto en

la pgina 56.
El sistema pone la llamada del primer participante en retencin, marca la llamada
al tercero seleccionado y, cuando el tercero contesta el telfono, el sistema agrega
la nueva llamada a la unidad de tarea.
2. Para agregar ms participantes a la conferencia, haga clic en Agregar a la
conferencia y repita el paso 1.
3. Para controlar las opciones de retencin de conferencia, realice alguna de las
siguientes opciones:
Para poner la conferencia en retencin, haga clic en Poner conferencia
en retencin.
Para regresar a la conferencia en retencin, haga clic en Quitar
conferencia de retencin.
4. Para finalizar la llamada en conferencia, realice alguno de los siguientes pasos:
Para desconectar al ltimo participante agregado de la llamada en
conferencia, haga clic en Desconectar para el participante asociado.
La conferencia vuelve a ser a una llamada normal.
Para cerrar la llamada en conferencia, haga clic en Desconectar en la
unidad de tarea correspondiente.
Segn la configuracin de Communication Manager, y si los participantes de la
conferencia son extensiones locales o llamadas no locales, desconectar una
conferencia puede liberar a algunos de los participantes de la conferencia o a todos.
El sistema finaliza la llamada en conferencia y libera de la llamada a todos los
participantes agregados.
Temas relacionados:
Realizacin de una llamada en conferencia consultada

Requisitos
Habilite la opcin Conferencia consultada en Opciones del sistema > Preferencias del
Utilice la conferencia consultada cuando desee anunciar la llamada al tercero antes de poner la
llamada en conferencia.
Nota:
No puede alternar entre llamadas activas en la unidad de tarea durante llamadas
consultadas. Para solucionar esta limitacin, puede crear una nueva unidad de tarea en la
ventana Lista de trabajos utilizando el botn Agregar llamada, y luego podr alternar entre
Noviembre de 2009
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dos llamadas activas. Si desea realizar una conferencia de una unidad de tarea con otra,
arrastre la llamada y colquela en la unidad de tarea de la llamada retenida.

Para poner la llamada en conferencia con el supervisor, en la ventana Lista
de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a la conferencia >
Supervisor . Para ver los pasos, consulte Realizacin de una llamada al
Para poner la llamada en conferencia utilizando la lista Marcacin rpida,
en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad de tarea a
la conferencia > Marcacin rpida . Para ver los pasos, consulte
Realizacin de una llamada mediante la lista Marcacin rpida en la pgina
58.
Para poner la llamada en conferencia con un agente de la lista de
contactos, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar unidad
de tarea a la conferencia > Lista de contactos . Para ver los pasos,
consulte Realizacin de una llamada desde la ventana Lista de contactos
en la pgina 56.
Para poner la llamada en conferencia con un agente utilizando el campo
de entrada de texto, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar
unidad de tarea a la conferencia > Ingresar valor . Para ver los pasos,
consulte Realizacin de una llamada desde el campo Entrada de texto en
la pgina 56.
El sistema pone la llamada de la primera parte en espera y marca una llamada a
la tercera parte seleccionada.
2. Espere que el tercero levante el telfono y anuncie la llamada en conferencia.
El sistema agrega la nueva llamada a la unidad de tarea asociada en la ventana
Lista de trabajos.
3. Si el tercero est preparado para la llamada en conferencia, haga clic en
Conferencia consultada.
El sistema crea una llamada en conferencia para la unidad de tarea asociada.
4. Para agregar ms participantes a la conferencia, haga clic en Agregar a la
conferencia y repita los pasos anteriores.
5. Para controlar las opciones de retencin de llamada, realice alguno de los
siguientes pasos:
Para poner la conferencia en retencin, haga clic en Poner conferencia
en retencin.
Para regresar a la conferencia en retencin, haga clic en Quitar de
retencin la conferencia.
6. Para finalizar la llamada en conferencia, realice alguno de los siguientes pasos:
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Transferencia de una llamada
Para desconectar al ltimo participante agregado de la llamada en

conferencia, haga clic en Desconectar para el participante asociado.
La conferencia vuelve a ser a una llamada normal.
Para cerrar la llamada en conferencia, haga clic en Desconectar, en la
unidad de tarea correspondiente.
Segn la configuracin de Communication Manager, y si los participantes de la
conferencia son extensiones locales o llamadas no locales, desconectar una
llamada puede liberar a todos o algunos de los participantes de la conferencia.
El sistema finaliza la llamada en conferencia y libera de la llamada a todos los
participantes agregados.
Temas relacionados:
Transferencia de una llamada

Puede transferir una llamada ACD o una llamada directa a otra persona en el centro de
contactos utilizando el botn Transfer (Transferencia) y marcando la extensin requerida.
Avaya one-X Agent ofrece dos tipos de transferencia de llamada:
Transferencia directa: Puede transferir una llamada activa a un contacto del centro
de contactos sin tener que anunciar la transferencia.
Transferencia consultada: Debe hablar con el contacto a quien le va a transferir la
llamada antes de hacer dicha transferencia.
Segn la configuracin del sistema, puede utilizar la transferencia directa o la transferencia
consultada. La opcin para configurar la transferencia de llamada est disponible en
Opciones del sistema > Preferencias del agente > Gestin de llamadas.
Realizacin de una transferencia directa

Requisitos
Deshabilite la opcin Transferencia consultada en Opciones del sistema > Preferencias del
Utilice Transferencia directa para reenviar una llamada inminente al tercero sin tener que
anunciar la transferencia de la llamada.
En una llamada activa, realice alguna de las siguientes acciones:
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Para transferir la llamada al supervisor, en la ventana Lista de trabajos, haga

clic en Transferir llamada > Supervisor . Para ver los pasos, consulte
Realizacin de una llamada al supervisor en la pgina 59.
Para transferir la llamada utilizando la lista Marcacin rpida, en la ventana
Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Marcacin rpida . Para
ver los pasos, consulte Realizacin de una llamada mediante la lista
Marcacin rpida en la pgina 58.
Para transferir la llamada a un agente de la lista de contactos, en la ventana
Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Lista de contactos .
Para ver los pasos, consulte Realizacin de una llamada desde la ventana
Lista de contactos en la pgina 56.
Para transferir la llamada a un agente mediante la utilizacin del campo
Entrada de texto, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir
llamada > Ingresar valor . Para ver los pasos, consulte Realizacin de una
llamada desde el campo Entrada de texto en la pgina 56.
El sistema transfiere directamente la llamada activa al contacto seleccionado. Si ha
configurado la opcin Finalizacin de tareas en el modo Habilitar seguimiento, la
llamada pone la unidad de tarea en el estado Seguimiento cuando se completa la
transferencia. Para ver informacin detallada, consulte Finalizacin del trabajo en la
pgina 89.
Temas relacionados:
Realizacin de una transferencia consultada

Requisitos
Habilite la opcin Transferencia consultada en Opciones del sistema > Preferencias del
Utilice la Transferencia consultada si desea anunciar la llamada antes de transferirla a un
tercero.
Nota:
No puede alternar entre dos llamadas en directo durante las llamadas consultadas. Para
solucionar esta limitacin, puede crear una nueva unidad de tarea en la ventana Lista de
trabajos utilizando el botn Agregar llamada, y luego podr alternar entre dos llamadas
activas. Si desea transferir la llamada a una persona de otra unidad de tarea, arrastre la
llamada y colquela en la unidad de tarea de la llamada en espera.
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Alternacin entre llamadas en directo
Para transferir la llamada al supervisor, en la ventana Lista de trabajos,

haga clic en Transferir llamada > Supervisor . Para ver los pasos,
consulte Realizacin de una llamada al supervisor en la pgina 59.
Para transferir la llamada al contacto de la lista Marcacin rpida, en la
ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Marcacin
rpida . Para ver los pasos, consulte Realizacin de una llamada mediante
la lista Marcacin rpida en la pgina 58.
Para transferir la llamada a un agente de la lista de contactos, en la ventana
Lista de trabajos, haga clic en Transferir llamada > Lista de contactos .
Para ver los pasos, consulte Realizacin de una llamada desde la ventana
Lista de contactos en la pgina 56.
Para transferir la llamada a un agente mediante la utilizacin del campo
Entrada de texto, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Transferir
llamada > Ingresar valor . Para ver los pasos, consulte Realizacin de
una llamada desde el campo Entrada de texto en la pgina 56.
El sistema pone la llamada del primer participante en retencin, y marca y crea una
nueva llamada en la unidad de tarea asociada.
2. Espere a que el tercero responda a la llamada y anuncie la transferencia de la
llamada.
3. Si el tercero acepta la llamada inminente, haga clic en Transferencia consultada.
El sistema transfiere la llamada al contacto seleccionado. Si ha configurado la
opcin Finalizacin de tareas en el modo Habilitar seguimiento, la llamada pone la
unidad de tarea en el estado Seguimiento cuando se completa la transferencia.
Para ver informacin detallada, consulte Finalizacin del trabajo en la pgina
89.
Temas relacionados:
Alternacin entre llamadas en directo

Avaya one-X Agent le permite alternar entre dos llamadas en directo para realizar una
conversacin privada con cada una de las partes a las que llam. Puede utilizar esta funcin
durante una transferencia consultada y una conferencia consultada.
Siga los siguientes pasos cuando tenga dos llamadas en directo en la ventana Lista de
trabajos.
Si tiene dos llamadas en directo, realice las siguientes acciones:
Noviembre de 2009
69
Para hablar con la tercera parte, en la ventana Lista de trabajos de la primera

parte, haga clic en Retener.
Para hablar con la primera parte, en la ventana Lista de trabajos de la tercera
parte, haga clic en Retener.
Puede continuar alternando entre la llamada de la primera parte y la de la tercera al
hacer clic en el botn Retener correspondiente. Cuando habla con una parte, se pone a
la otra parte en retencin.
Activacin y desactivacin del silencio en la estacin de

trabajo
Nota:
La funcin Silenciar est disponible slo en el modo Mi PC.
Utilice la funcin Silenciar cuando desee evitar que otros participantes escuchen su
conversacin o para evitar que se escuche el ruido de fondo durante una llamada activa.
En una llamada activa o durante una conferencia, realice alguna de las siguientes
acciones:
Para silenciar la llamada, haga clic en Silenciar.
El botn Silenciar cambia a Desactivar silencio, y las otras personas que estn
escuchando ya no podrn escuchar ruidos de fondo.
Para desactivar el silencio, haga clic en Desactivar silencio.
El botn Desactivar silencio cambia a Silenciar y quienes lo llaman pueden
orlo hablar.
Finalizacin de una llamada

Existen diferentes mtodos para finalizar una llamada. Estos mtodos se pueden utilizar slo si
la funcin Liberar se ha administrado para su terminal.
Siga los siguientes pasos para finalizar una llamada activa o desconectar al ltimo destinatario
de llamada agregado de una llamada en conferencia.
70
Noviembre de 2009
Finalizacin de una llamada
Al finalizar una llamada, realice alguna de las siguientes acciones:

Si est utilizando la configuracin de Mi PC, haga clic en Finalizar llamada
de la llamada asociada en la ventana Lista de trabajos.
Si est utilizando la configuracin de Telfono de escritorio, cuelgue el
telfono.
Si est utilizando la configuracin de Otro telfono, haga clic en Finalizar
llamada o cuelgue el telfono.
Si puso una llamada en retencin, primero debe volver a conectar la llamada y luego
desconectarla.
Pasos siguientes
Cuando desconecta una llamada, debe concluir la unidad de tarea para la llamada
correspondiente. Si ha configurado la opcin Finalizacin de tareas en Habilitar seguimiento
o Seguimiento automtico, la llamada cambia la unidad de tarea al estado de seguimiento.
Para ver informacin detallada, consulte Finalizacin del trabajo en la pgina 89.
Noviembre de 2009
71
72
Noviembre de 2009
Captulo 6: Administracin de Mensajera

instantnea y Presencia
Mensajera instantnea y Presencia son las nuevas funciones que se han agregado a esta
versin de Avaya one-X Agent. Ambas funciones estn disponibles siempre y cuando
Presence Services est instalado como parte de los componentes de servidor en la red. La
mensajera instantnea (IM) permite a los agentes enviar mensajes instantneos utilizando
su cliente de Avaya one-X Agent. En esta versin, slo se admite la mensajera instantnea
(IM) de agente a agente.
Presencia permite a los agentes conocer la disponibilidad de otros agentes. Estado del agente,
estado del canal y estado de IM son los tres estados para los que se puede ver el estado
Presencia. Despus de configurar IM, slo tiene que agregar la direccin de IM de su contacto
en la lista de contactos para poder ver el estado de Presencia del contacto y usar Pulse para
IM para enviarle mensajes.
Funciones de IM
Los agentes pueden configurar las credenciales de IM antes de ingresar en la
aplicacin.
Los agentes pueden comunicarse entre s utilizando el comunicador de IM.
El agente puede suscribirse al Estado del agente, Estado del canal de voz y Estado
de IM de otros agentes.
El agente puede elegir desconectarse de IM, pero continuar la comunicacin
telefnica como agente.
Los agentes pueden hacer clic en contactos y hacer clic para enviar mensajes de IM a
los agentes de la lista de contactos.
Los agentes tambin pueden agregar una unidad de tarea de IM a una llamada activa
de otro agente presente en la lista de contactos.
Los agentes pueden simplemente escribir el ID de usuario de IM en el campo Entrada
de texto para iniciar la comunicacin de IM.
Todas las interacciones IM se muestran en la misma ventana IM. Al responder a
mltiples respuestas de IM, los agentes deben primero seleccionar el destinatario en
la ventana IM al que debe dirigirse el mensaje.
Las funciones estndar admitidas son Emoticones y enlaces http, y se indica si otro
agente est redactando un mensaje.
El agente tambin se comunica con un usuario de Microsoft Office Communicator.
IM y Presencia son opcionales, y los agentes slo pueden usar estas funciones si deciden
ingresar en el servidor de Presencia
Esta seccin describe cmo utilizar las funciones de IM y Presence en Avaya one-X Agent.
73
Noviembre de 2009
Administracin de Mensajera instantnea y Presencia
Temas relacionados:
Ventana IM en la pgina 74
Visualizacin del estado de presencia en la pgina 76
Envo de un mensaje instantneo desde el campo Entrada de texto en la pgina 77
Envo de mensajes instantneos a contactos de la lista de contactos en la pgina 78
Envo de mensajes instantneos desde la ventana Registro de tareas en la pgina 78
Inicio de interaccin IM en una llamada de voz en la pgina 79
Finalizacin de una interaccin IM en la pgina 79
Ventana IM
Todas las interacciones IM se producen mediante la ventana IM. La ventana IM se muestra
cada vez que inicia una interaccin IM desde la ventana de aplicacin principal. La siguiente
figura y la tabla de referencia le ayudarn a comprender los controles de la ventana IM.
N.
1
Objeto de interfaz
de usuario
Men Opciones
Descripcin
El men tiene los siguientes elementos de
men:
Configuracin de IM: Abre el cuadro
de dilogo Preferencias del agente y
muestra el panel Mensajera
instantnea. Consulte Configuracin
74
Noviembre de 2009
Ventana IM
N.
Objeto de interfaz
de usuario
Descripcin
de mensajes entrantes en la pgina 41
para configurar el mensaje.
Ayuda: Abre la ayuda para la ventana
IM.
Conectar
Conecta la ventana IM a la ventana de la

aplicacin. Tiene las siguientes opciones de
conexin:
Izquierda
Superior
Derecha
Inferior
Una vez que se ha realizado la conexin, el
nombre cambia a Desconectar.
Finalizar IM
Finaliza la interaccin IM correspondiente.
Emoticones
Invoca una lista de emoticones. Puede

seleccionar uno o varios emoticones para
utilizar en su interaccin IM. Las siguientes
expresiones se pueden enviar:
Sonrer
Guio
Rer
Triste
Enojado
Sacar la lengua
Confundido
Enfermo
Indeciso
Agregar respuesta
Muestra una lista de respuestas automatizadas

que puede agregar a su interaccin IM.
Consulte Configuracin de mensajes entrantes
en la pgina 41 para agregar respuestas
automatizadas.
Cuadro de entrada
de mensaje
Le permite ingresar el texto de interaccin IM.
Noviembre de 2009
75
N.
Objeto de interfaz
de usuario
Descripcin
Cuadro de
interaccin IM
Muestra los mensajes entrantes y salientes.
Cerrar informacin
adicional
Contrae y oculta el texto de interaccin IM

correspondiente en el ID de contacto de IM. En
caso de que haya un mensaje entrante, el icono
de IM que se encuentra junto al ID de contacto
parpadea para alertarle sobre el mensaje.
Cerrar informacin
adicional
Contrae todas las interacciones IM en la unidad

de tarea actual.
Visualizacin del estado de presencia

Requisitos
Se deben cumplir los siguientes requisitos previos para poder ver el estado de presencia de
otros agentes y usuarios de Microsoft Office Communicator:
1. El servidor de Presencia debe ser uno de los componentes de servidor en las
instalaciones.
2. El agente al que se le ver el estado de Presencia debe pertenecer a su lista de
contactos y tener una direccin de IM.
3. Usted debe haber ingresado al servidor de Presencia.
El estado de Presencia puede verse en la ventana Lista de contactos.
1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. Se despliega la ventana

Contactos.
2. Para conocer el estado del agente de su contacto, vea la columna del extremo
izquierdo. Para obtener informacin sobre el estado del agente, consulte Estado
del agente y mensajes del sistema en la pgina 12.
3. Para conocer el estado de voz y canal de IM de su contacto, vea la columna del
extremo derecho.
Ejemplo
Algunos de los estados de voz y canal ms comunes se describen en la siguiente tabla:
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Noviembre de 2009
Envo de un mensaje instantneo desde el campo Entrada de texto
Canal
Disponible
Ocupado
Informacin no
disponible
Voz
IM
Envo de un mensaje instantneo desde el campo Entrada

de texto
Requisitos
Para enviar un mensaje instantneo directamente desde el campo Entrada de texto, debe
conocer el ID de usuario de IM y el nombre de dominio del destinatario.
1. En la barra Accin, seleccione el men Nuevo trabajo > Nueva IM . El icono

Opciones de trabajo cambia al icono IM.
2. Escriba el ID de usuario de IM y el dominio de la siguiente manera:
<ID de usuario de IM>@<Nombre de dominio>
3. Presione Intro o haga clic en el icono IM que se encuentra junto al campo Entrada
de texto. Si no hay abierta una ventana IM, el sistema muestra el mensaje en una
ventana IM nueva. De forma simultnea, se crea una unidad de tarea IM que se
muestra en la ventana Lista de trabajos
Para realizar una nueva comunicacin, puede escribir el texto directamente en la
ventana IM.
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77
Envo de mensajes instantneos a contactos de la lista de

contactos
Requisitos
El contacto de IM con el que se desea comunicar debe estar presente en la lista de contactos
con una direccin de IM vlida y haber ingresado al servidor de Presence. Esta condicin
tambin se aplica a los contactos de Microsoft Office Communicator (MOC).
Puede seguir el mismo procedimiento para comunicarse con un usuario de MOC. El usuario
de MOC enviar y recibir mensajes desde la interfaz de MOC.
1. Haga clic en el icono Contactos de la barra Accin. Esto muestra la ventana

Contactos debajo de la barra Accin.
2. Haga clic en el icono Pulse para IM contra el nombre del destinatario. Esto abrir
una ventana IM nueva.
3. Escriba el mensaje en el Cuadro de texto de IM, en la ventana IM, y haga clic en
Enviar para enviar el mensaje al destinatario. De forma simultnea, se crea una
nueva unidad de tarea IM que se muestra en la ventana Lista de trabajos de la
aplicacin.
Si inicia ms de una interaccin IM, los nuevos destinatarios de IM se agregan a la
misma ventana IM. Debe elegir el destinatario correcto en la ventana IM para enviar
el mensaje de IM.
Envo de mensajes instantneos desde la ventana Registro

de tareas
Requisitos
El contacto de IM con el que se desea comunicar debe estar presente en la lista de contactos y
haber ingresado al servidor de Presence.
1. Haga clic en el icono Registro de tareas en la barra Accin. Esto muestra la

ventana Registro de tareas debajo de la barra Accin.
2. Seleccione el registro de tareas adecuado usando las listas Mostrar y Ver.
78
Noviembre de 2009
Inicio de interaccin IM en una llamada de voz
3. Haga clic en el icono Pulse para IM contra el nombre del destinatario. Esto abrir
una ventana IM nueva.
4. Escriba el mensaje en el Cuadro de texto de IM, en la ventana IM, y haga clic en
Enviar para enviar el mensaje al destinatario. De forma simultnea, se crea una
nueva unidad de tarea IM que se muestra en la ventana Lista de trabajos de la
aplicacin.
Si inicia ms de una interaccin IM, los nuevos destinatarios de IM se agregan a la
misma ventana IM. Debe elegir el destinatario correcto en la ventana IM para enviar
el mensaje de IM.
Inicio de interaccin IM en una llamada de voz

Requisitos
Para iniciar una interaccin IM en una llamada de voz, el llamador debe ser un miembro de la
lista de contactos, tener un ID de usuario de IM y haber ingresado a Presence Services.
Puede iniciar una interaccin IM con una llamada de voz entrante. Si el llamado satisface todos
los requisitos previos para una interaccin IM, el icono Agregar IM a la unidad de tarea
aparece habilitado para la llamada entrante.
1. Haga clic en el icono Agregar IM a la unidad de tarea de los controles de unidad de

tarea de la llamada para la que desea iniciar una interaccin IM.
2. El sistema inicia una interaccin IM con quien le est llamando en una ventana IM
nueva.
3. Ingrese los mensajes en el cuadro de texto de la ventana IM y haga clic en Enviar.
Finalizacin de una interaccin IM

Puede finalizar interacciones IM individuales o de todas ellas.
Haga clic en el icono Finalizar IM para finalizar la interaccin IM.
Noviembre de 2009
79
Si hace clic en Finalizar IM, en la ventana IM, finalizar la interaccin IM relevante.

Sin embargo, si hace clic en el icono Finalizar IM en el espacio de trabajo, se cerrarn
todas las interacciones IM mostradas en la ventana IM.
80
Noviembre de 2009
Captulo 7: Gestin de llamadas TTY

La gestin de llamadas TTY (teletipo) es una nueva funcin de Avaya one-X Agent. Las
llamadas TTY son llamadas iniciadas por personas que tienen problemas de audicin o
diccin. Estas personas realizan llamadas TTY usando un telfono o dispositivo TTY. Estas
llamadas se reciben como una unidad de tarea de llamada de voz normal. Sin embargo,
Communication Manager reconoce la seal de las llamadas TTY y le indica que inicie una
interaccin TTY al mostrar un icono especfico de TTY.
La interaccin TTY se aborda en una ventana similar a la ventana IM. Los agentes pueden
interactuar con quienes realizan llamadas TTY usando un conjunto de abreviaturas disponible
en la ventana Interaccin TTY. Los mensajes de texto entre quien llama y el agente se
interrumpen cuando alguno de los dos escribe GA (que significa Continuar). GA implica la
finalizacin de una declaracin y que el interlocutor puede proporcionar una respuesta.
Avaya one-X Agent tambin admite una llamada de video paralela con quienes realizan
llamadas TTY, siempre y cuando el agente y quien le llama tengan el hardware necesario. La
respuesta de video se maneja como una llamada de video normal y se muestra en una ventana
de medios individual, en paralelo con la ventana de interaccin de texto TTY.
Temas relacionados:
Ventana TTY en la pgina 81
Respuesta a una llamada TTY en la pgina 83
Utilizacin de abreviaturas en las llamadas TTY en la pgina 84
Finalizacin de una llamada TTY en la pgina 84
Ventana TTY
La ventana TTY es una extensin de la ventana IM. La ventana TTY se muestra slo despus
de que acepta la llamada TTY. La siguiente figura y la tabla de referencia le ayudarn a
comprender los controles de la ventana TTY.
81
Noviembre de 2009
Gestin de llamadas TTY
N.
Objeto de
interfaz de
usuario
Conectar
Descripcin
Conecta la ventana TTY a la ventana de la aplicacin.

Las opciones de conexin disponibles son:
Izquierda
Superior
Derecha
Inferior
Una vez que la ventana est conectada, la etiqueta del
men cambia a Desconectar.
82
rea de
mensajes
Contiene y muestra la interaccin TTY.
Expansin para
GA
Marca el final de la cadena del mensaje anterior para

que la otra persona que se encuentra en la llamada
pueda escribir una respuesta.
Cursor de quien
llama
Muestra un cursor gris contra el texto de quien le est

llamando.
Noviembre de 2009
Respuesta a una llamada TTY
N.
Objeto de
interfaz de
usuario
Descripcin
Abreviatura
reconocida
Los usuarios de TTY utilizan abreviaturas para facilitar

la comunicacin y tambin esperan que lo hagan.
Cursor del
agente
Muestra un cursor verde para sus mensajes.
Men
Abreviaturas
Invoca una lista de abreviaturas de TTY.
Finalizar TTY
Finaliza la interaccin TTY.
Temas relacionados:
Respuesta a una llamada TTY

La llamada TTY aparece como una llamada telefnica normal en la ventana Lista de trabajos.
Por lo tanto, la alerta de llamada entrante muestra un icono de llamada de voz. No obstante,
Avaya one-X Agent reconoce la llamada como una llamada TTY a partir de la seal de la
llamada y muestra un botn Iniciar TTY en la ventana Lista de trabajos. Tambin se abre una
ventana TTY en blanco con la llamada entrante.
1. Haga clic en el botn Iniciar TTY en la ventana Lista de trabajos. La llamada TTY se
acepta, y el foco cambia a la ventana TTY.
2. Comience a escribir los mensajes en el apuntador verde de la ventana TTY.
Asegrese de finalizar la cadena del mensaje escribiendo GA (Continuar). Esto
indica al llamador TTY que comience a escribir el mensaje.
Nota:
Puede poner una llamada TTY en retencin de la misma forma que lo hace para
una llamada telefnica. Sin embargo, para finalizar la llamada, debe hacer clic
en el botn Finalizar TTY.
Temas relacionados:
Noviembre de 2009
83
Gestin de llamadas TTY
Utilizacin de abreviaturas en las llamadas TTY

Quienes realizan llamadas TTY usan abreviaturas de TTY para facilitar la comunicacin y
eficiencia al enviar mensajes. Puede insertar abreviaturas desde el men Abreviaturas en la
ventana TTY o directamente invocar una lista de abreviaturas con el cursor.
1. Para insertar abreviaturas en un mensaje desde el men Abreviaturas:

a. Coloque el cursor donde desea insertar las abreviaturas.
b. Haga clic en el men Abreviaturas. Esto invoca la lista de abreviaturas. La
lista contiene abreviaturas de TTY junto con sus formas ampliadas.
c. Seleccione la abreviatura que desea insertar de la lista. La abreviatura se
inserta donde se encuentra el cursor.
2. Para invocar la lista de abreviaturas donde se encuentra el cursor:
a. Haga doble clic en la tecla ~ (tilde) del teclado. Esto muestra una lista de
abreviaturas junto al cursor.
b. Escriba las letras de la abreviatura en la lista de abreviaturas. La lista se filtra
segn el texto que ingrese.
c. Cuando seleccione la abreviatura de la lista, se insertar donde se encuentre
el cursor.
Asegrese de ingresar la abreviatura GA para concluir la cadena del mensaje.
Temas relacionados:
Finalizacin de una llamada TTY

Requisitos
Debe haber una llamada TTY en curso.
Haga clic en Finalizar TTY, en la ventana Lista de trabajos o la ventana TTY. La

llamada TTY se termina, y la ventana TTY se cierra.
84
Noviembre de 2009
Captulo 8: Realizacin de tareas comunes

Este captulo le explica las tareas comunes que realiza al utilizar Avaya one-X Agent.
Cambio de la configuracin de respuestas

Puede elegir responder a una llamada entrante de forma manual o automtica. Cuando elige la
configuracin de respuesta en Aceptacin manual, debe seleccionar el botn Responder o
descolgar para responder a la llamada entrante. Cuando elige la configuracin de respuesta
en Aceptacin automtica, el sistema acepta automticamente la llamada tan pronto como
llega a su extensin.
Nota:
La configuracin Aceptacin automtica requiere que usted est en el modo Descolgado
todo el tiempo. Debe asegurarse de estar utilizando un auricular si est usando la
configuracin de Mi PC antes de cambiar la configuracin de respuesta a Aceptacin
automtica. Si est utilizando la configuracin de Telfono de escritorio u Otro telfono debe
asegurarse de que el telfono est en el estado descolgado.
Realice alguna de las siguientes acciones:

Para cambiar la configuracin de respuesta a Aceptacin manual, en la
ventana Lista de trabajos, haga clic en Lista de trabajos > Aceptacin
manual .
Para cambiar la configuracin de respuesta a Aceptacin automtica, en la
ventana Lista de trabajos, haga clic en Lista de trabajos > Aceptacin
automtica .
La opcin de cambiar la configuracin de respuesta predeterminada est disponible
en el panel Manejo de trabajos.
Temas relacionados:
Controles y funcionalidades de la unidad de tarea en la pgina 18
85
Noviembre de 2009
Realizacin de tareas comunes
Cambio del estado de trabajo del agente

Puede establecer el estado de agente en los modos Preparado o Auxiliar. El estado Preparado
indica que usted est disponible para las llamadas ACD, y el estado Auxiliar indica que usted
no est disponible para las llamadas ACD.
Importante:
Siempre consulte el estado del agente (en la barra superior) para controlar su estado de
trabajo a fin de estar disponible para las llamadas ACD. El servidor ACD enruta llamadas
a sus extensiones slo si ha configurado el estado del agente como Preparado y ha cerrado
todas las unidades de tarea para recibir una nueva llamada ACD. Si ha establecido el estado
del agente en los modos Auxiliar o Desconectado, el servidor ACD no enviar ninguna
llamada ACD a su extensin hasta que cambie el estado nuevamente a Preparado.
Usted puede controlar su estado y su disponibilidad para aceptar llamadas ACD. Por ejemplo,
si desea abandonar el terminal para almorzar o si necesita tiempo despus de una llamada
recin finalizada, puede establecer su estado temporalmente como no disponible para las
nuevas llamadas ACD.
Nota:
Si intenta cambiar el estado del agente al modo Cierre de sesin o AUX durante una llamada
activa, el sistema le indica que finalice la unidad de tarea antes de cambiar el estado del
agente segn lo requerido.
Realice alguna de las siguientes acciones:

Si desea aceptar llamadas ACD, en la barra superior, haga clic en Estado del
agente > Preparado .
El sistema cambia el estado de trabajo del agente a Preparado en la barra de
estado, lo que indica que usted est disponible para aceptar llamadas ACD.
Si no desea aceptar llamadas ACD, en la barra superior, haga clic en Estado
del agente > Auxiliar y elija de la lista el cdigo de motivo correspondiente, si
est disponible.
El sistema cambia el estado de trabajo del agente a Auxiliar con el cdigo de
motivo asociado con el estado actual en la barra de estado, lo que indica que
usted no est disponible para recibir llamadas ACD. Si cambia el estado del
agente durante una llamada, su estado cambiar slo despus de liberar la
llamada.
Si desea desconectarse del servicio ACD, en la barra superior, haga clic en
Estado del agente > Cierre de sesin y elija de la lista el cdigo de motivo
correspondiente, si est disponible.
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Noviembre de 2009
Reproduccin manual de saludos grabados
El sistema lo desconecta del servicio ACD y cambia el estado de trabajo del

agente para desconectarse con el cdigo de motivo asociado en la barra de
estado, lo que indica que usted ha cerrado sesin en el servicio ACD.
La opcin para configurar el estado predeterminado del agente en Preparado Automtico o Preparado - Manual est disponible en el panel Manejo de trabajos.
Temas relacionados:
Reproduccin manual de saludos grabados

Los saludos grabados son tiles en entornos en los que a menudo reproduce una declaracin
estndar de exencin de responsabilidad o cuando reproduce una grabacin en cualquier
momento posterior a la respuesta a la llamada. Puede elegir reproducir una grabacin de
saludo del agente a quien realiza una llamada ACD antes de que ste comience a hablar con
usted. Un ejemplo de la reproduccin de un saludo del agente es: "Hola, mi nombre es Juan
Prez. En qu puedo ayudarlo?
Tambin puede personalizar la funcin para que reproduzca los saludos del agente
configurando los activadores de saludos. Para habilitar activadores de saludos grabados,
consulte Administracin de Saludos del agente.
Requisitos
Al menos una grabacin de saludo del agente est habilitada en Opciones del sistema >
Configuracin del sistema > Preferencias del agente > Grabar saludos .
1. Cuando el sistema reconozca una llamada entrante, haga clic en Aceptar.
2. En la barra superior, haga clic en Reproducir saludos y seleccione un saludo del
agente para la llamada entrante.
El sistema inicia primero la reproduccin del saludo del agente y luego le transfiere
el control de voz a usted. Puede hacer clic en Detener saludos si desea omitir o
detener la reproduccin del saludo.
Temas relacionados:
Visualizacin de los detalles de la unidad de tarea

Puede ver los detalles correspondientes a una unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos.
Al mirar los detalles de la unidad de tarea, podr ver los dgitos que ingres quien le llama
Noviembre de 2009
87
durante la interaccin IVR, la Informacin de usuario a usuario (UUI) y los cdigos de trabajo
de la llamada asociada.
1. En una llamada activa, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Detalles de la

unidad de tarea.
La ventana Lista de trabajos se expande con la siguiente informacin (si est
disponible) sobre la unidad de tarea correspondiente:
Dgitos pulsados: Los dgitos pulsados corresponden a una secuencia de
nmeros que el llamador ingresa para responder a preguntas
automatizadas cuando la llamada pasa por el sistema IVR.
Informacin de usuario a usuario: La informacin de usuario a usuario
se refiere a un identificador nico que una aplicacin externa (como Avaya
ASAI) agrega a una llamada entrante para reconocer el tipo de llamada.
Cdigos de trabajo: Los cdigos de trabajo diferencian el tipo de llamada
para cada unidad de tarea. Por ejemplo, una llamada de seguimiento a un
cliente aparece como "13: Seguimiento" y una llamada no interesada a un
cliente aparece como "11: Llamada no interesada".
2. Para cerrar el panel Detalles de la unidad de tarea, haga clic nuevamente en
Detalles de la unidad de tarea.
Temas relacionados:
Asignacin de un cdigo de trabajo

Los Cdigos de trabajo varan segn cada organizacin y a menudo son definidos por los
administradores. Cada cdigo de trabajo diferencia el tipo de llamada para cada unidad de
tarea, por ejemplo, puede etiquetar una llamada de seguimiento como "13: Seguimiento" y
una llamada no interesada a un cliente como "11: Llamada no interesada".
1. En una llamada activa, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Agregar

cdigo.
El sistema muestra la ventana Cdigo de trabajo con los cdigos de trabajo
correspondientes.
2. En la ventana Cdigo de trabajo, seleccione un cdigo de trabajo apropiado.
Puede asociar varios cdigos de trabajo a una nica unidad de tarea.
88
Noviembre de 2009
Finalizacin del trabajo
Temas relacionados:
Finalizacin del trabajo

Avaya one-X Agent le proporciona la opcin de concluir el trabajo despus de finalizar una
llamada. Debe establecer el estado de trabajo en el modo Trabajo de seguimiento para realizar
diferentes tareas despus de que quien le llama finalice la llamada. Cuando una unidad de
tarea est en el modo Seguimiento, para Communication Manager usted, como agente, se
encuentra en el modo Trabajo posterior a la llamada, y no le enviar ninguna llamada ACD
a su terminal, excepto que haya sido administrado con la Gestin de llamadas mltiples.
El temporizador del modo Trabajo de seguimiento inicia (si se selecciona la opcin de medicin
del tiempo de seguimiento) el temporizador de cuenta regresiva definido previamente, lo que le
permite finalizar el trabajo de la unidad de tarea asociada slo si se activa la opcin de
medicin tiempo de seguimiento. Cuando el tiempo de finalizacin alcanza su lmite, la unidad
de tarea se cierra, y el estado del agente cambia al estado que corresponda. Si finaliza el
trabajo antes de que el temporizador de cuenta regresiva llegue a cero, debe hacer clic en el
botn Finalizacin de tareas para la unidad de tarea asociada en la ventana Lista de trabajos.
Segn la preferencia de trabajo, puede configurar el modo de trabajo en Completar
automticamente o Seguimiento. La opcin de modo Trabajo de seguimiento slo est
disponible para llamadas ACD. La opcin para configurar estas opciones est disponible en
el panel Manejo de trabajos de Configuracin del sistema. Para ver informacin detallada,
consulte Configuracin de las opciones de Manejo de trabajos en la pgina 39.
Requisitos
El estado Finalizacin de tareas se configura como Habilitar seguimiento en el cuadro
de dilogo Preferencias del agente.
Para realizar un seguimiento extendido, el estado Finalizacin de tareas se configura
como Habilitar extensin de seguimiento en el cuadro de dilogo Preferencias del
agente.
1. En una llamada activa, en la ventana Lista de trabajos, haga clic en Cambiar
finalizacin de tareas > Habilitar seguimiento .
Puede seleccionar Completar automticamente si no tiene ningn otro trabajo
que realizar para la unidad de tarea asociada y desea que el sistema regrese al
estado original de forma inmediata cuando el contacto cuelgue el telfono.
2. Espere a que el contacto cuelgue el telfono.
El sistema inicia el temporizador de seguimiento para la unidad de tarea asociada.
3. Finalice el trabajo de la unidad de tarea asociada.
Noviembre de 2009
89
El sistema regresa al estado original cuando el temporizador de seguimiento llega a

cero. Si finaliza la tarea antes de que el temporizador llegue a cero, haga clic en
Finalizar unidad de tarea.
4. Si necesita ms tiempo para finalizar la tarea:
a. Haga clic en Finalizar seguimiento > Solicitar ms tiempo .
b. Despus de finalizar la unidad de tarea, haga clic en Finalizar unidad de tarea.
El sistema regresa al estado original.
Temas relacionados:
Control de la calidad de sonido y el trfico VoIP

Los administradores del sistema utilizan el cuadro de dilogo Monitor de sonido para resolver
problemas de calidad de voz.
Utilice el cuadro de dilogo Monitor de sonido para determinar la calidad de sonido si
disminuye la calidad de las comunicaciones VoIP.
1. En la barra de acciones, haga clic en Monitor de sonido.

El sistema muestra el estado de la calidad de sonido del volumen y la informacin
de trfico VoIP para la llamada de voz correspondiente.
2. Durante una llamada activa, si no desea que Avaya one-X Agent transmita sonido
cuando no est hablando, habilite la opcin Supresin de silencio activada.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Monitor de sonido en la pgina 195
Acceso a los correos de voz

Avaya one-X Agent proporciona a los agentes la opcin de escuchar los mensajes de voz.
Estos mensajes de voz estn vinculados al sistema de correo de voz. Siempre que llega un
nuevo mensaje de voz a la extensin, el sistema cambia el indicador de correo de voz a verde,
y aparece un icono de correo en la esquina superior izquierda de la barra superior.
Nota:
El servicio de correo de voz slo est disponible para extensiones registradas con un
sistema de correo de voz. Si no tiene la configuracin de correo de voz en la extensin,
90
Noviembre de 2009
Inicio de una aplicacin externa
comunquese con el administrador del sistema. Para ver los pasos, consulte Integracin
con el sistema de correo de voz en la pgina 46.
Requisitos
Nmero de recuperacin del correo de voz
Identificacin del buzn
Nmero de PIN inicial
Realice los siguientes pasos para recuperar el correo de voz del sistema de correo de voz.
1. Cuando llega un nuevo mensaje de voz, el sistema cambia la lmpara indicadora

de mensaje en espera a verde y muestra un icono de correo en la esquina superior
izquierda de la barra superior.
El indicador de correo de voz tambin funciona como botn para acceder a los
mensajes de voz, incluso cuando no hay mensajes activos al pasar el mouse.
2. Haga clic en Mensaje no ledo y realice uno de los siguientes pasos:
Si ha integrado el sistema de mensaje de voz con el telfono, el sistema
marca el nmero de mensaje de voz y al conectarse con el servicio de
correo de voz, escuchar indicaciones de voz. Escuche las indicaciones
de voz y siga las instrucciones utilizando el teclado de marcacin.
Si ha integrado el mensaje de voz con una aplicacin de mensajes de voz
de terceros, el sistema inicia el mensaje de voz de terceros. Acceda a la
aplicacin de correo de voz utilizando las credenciales de usuario. Para
conocer el procedimiento, consulte los documentos del usuario enviados
con la aplicacin de correo de voz.
Si ha integrado el mensaje de voz con una aplicacin Web, el sistema abre
el sitio Web correspondiente. Siga la instruccin en pantalla para acceder
al correo de voz.
Temas relacionados:
Integracin con el sistema de correo de voz en la pgina 46
Inicio de una aplicacin externa

Para utilizar Iniciar aplicacin, debe configurar los elementos de inicio en el panel Iniciar
aplicacin en Configuracin del sistema. Para configurar el men, consulte Administracin de
Iniciar aplicacin en la pgina 111.
Noviembre de 2009
91
En la barra de acciones, haga clic en Iniciar aplicaciones externas > <Elemento de

inicio>.
El sistema muestra la aplicacin de inicio en la pantalla de la computadora.
Temas relacionados:
Administracin de Iniciar aplicacin en la pgina 111
Visualizacin de la ventana Supervisin de VuStats

La ventana Supervisin de VuStats se abre como una ventana flotante separada.
Requisitos
La funcin VuStats se asigna a uno o ms botones para esta extensin. Para ver
informacin detallada, consulte Configuracin de la extensin para VuStats en la pgina
115.
1. En la barra de acciones, haga clic en Supervisin de VuStats.
La ventana VuStats muestra los conjuntos de informacin VuStats. Puede elegir
visualizar un conjunto especfico de informacin VuStats.
2. Para ver un conjunto especfico de informacin VuStats, en la ventana Supervisin
de VuStats, haga clic en Opciones y seleccione la informacin VuStats que desee
ver en la ventana Supervisin de VuStats.
La informacin VuStats correspondiente aparece en la ventana Supervisin de
VuStats. Para ajustar la frecuencia de actualizacin y el intervalo de visualizacin,
consulte Descripcin de los campos del panel VuStats en la pgina 179.
Nota:
La salida de Communication Manager para cada botn VuStats en la ventana
VuStats Monitor ocupa una lnea de la ventana del monitor.
Temas relacionados:
Administracin de la ventana Supervisin de VuStats en la pgina 115
92
Noviembre de 2009
Utilizacin de la funcin Pulse para marcar
Utilizacin de la funcin Pulse para marcar

La funcin Pulse para marcar le permite utilizar el ratn para marcar automticamente los
nmeros telefnicos de formato adecuado que aparecen en las pginas Web. Esta funcin
slo funciona con las pginas Web mostradas en Microsoft Internet Explorer o Mozilla Firefox.
Requisitos
Asegrese de que el programa Pulse para marcar se haya habilitado durante la
instalacin.
Si usa Internet Explorer en la computadora personal, asegrese de que se haya
habilitado la opcin Habilitar Pulse para marcar en Internet Explorer en Opciones del
sistema > Configuracin del sistema > Integracin con el escritorio .
Si usa Mozilla Firefox en la computadora personal, asegrese de que se haya
habilitado la opcin Habilitar Pulse para marcar en Mozilla Firefox en Opciones del
sistema > Configuracin del sistema > Integracin con el escritorio .
1. Abra una pgina Web utilizando un navegador Web que contenga un nmero
telefnico al que desee llamar.
El navegador Web abre la pgina Web especificada y los nmeros telefnicos de
formato adecuado aparecen resaltados.
2. Mueva el cursor del ratn sobre uno de los nmeros telefnicos resaltados.
Si la pgina Web est en un sitio no seguro, el cursor cambiar a un telfono con
una A roja. Para los sitios seguros, el cursor cambiar a una mano con el ndice
extendido.
3. Haga clic en el nmero telefnico resaltado.
El sistema marcar automticamente el nmero telefnico seleccionado en la
pgina Web.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Integracin con el escritorio en la pgina 187
Cierre de sesin como agente

Puede cerrar sesin como agente en el servicio ACD cuando finalice el trabajo para la sesin.
Sin embargo, podr gestionar llamadas directas de agentes del centro de contactos o de
personas que llaman fuera del centro de contacto.
Noviembre de 2009
93
Nota:
No podr cerrar sesin como agente cuando su estado del agente sea Preparado.
En la barra superior, haga clic en Estado del agente > Cierre de sesin y seleccione
en la lista el cdigo de motivo correspondiente, si est disponible.
El sistema lo desconecta del servidor ACD con el cdigo de motivo asociado (si
corresponde) para indicar que usted no est disponible para llamadas ACD. Puede
volver a iniciar sesin al hacer clic en la opcin Ingresar agente. Si trata de cerrar
sesin mientras se encuentra en una llamada activa, el sistema lo desconecta del
servicio ACD slo despus de colgar el telfono.
Cierre de la aplicacin Avaya one-X Agent

1. En la esquina superior derecha de la barra superior, haga clic en Cerrar aplicacin.
Si no ha iniciado sesin como agente, el sistema sale de la aplicacin Avaya oneX Agent.
Si ha iniciado sesin, el sistema muestra un mensaje de alerta.
2. Haga clic en Cerrar sesin y salir.
94
Noviembre de 2009
Captulo 9: Administracin de la ventana

Lista de contactos
La ventana Lista de contactos contiene una lista de registros individuales de clientes, clientes
potenciales, proveedores y socios comerciales. Cada registro de contacto contiene registros
de la persona con informacin de contacto. Puede agregar informacin, tal como nmero
telefnico del trabajo, nmero telefnico particular, telfono mvil, direccin de correo postal
y otra informacin de personal. Puede crear cualquier cantidad de registros de contactos o
importar un contacto desde Contacto de Outlook o desde un directorio corporativo.
Nota:
Avaya one-X Agent tambin puede importar la lista de contactos de una instalacin de IP
Agent existente cuando inicie la aplicacin Avaya one-X Agent por primera vez.
Esta seccin explica cmo crear, actualizar, eliminar y buscar un contacto. Tambin aprender
a agregar contactos desde Registro de tareas o a importar contactos desde Contacto de
Outlook o desde un directorio corporativo. Adems, aprender a etiquetar un contacto como
favorito y a agregar un contacto a la lista Marcacin rpida.
Visualizacin de contactos individuales

La ventana Lista de contactos muestra una lista de personas y empresas.

El sistema muestra la ventana Lista de contactos con registros individuales.
2. Para configurar la vista, siga una de las siguientes acciones:
Para ver la lista de contactos en la lista, en el campo Mostrar, seleccione
Todos los contactos.
Para ver los contactos marcados como favoritos, en el campo Mostrar,
seleccione Favoritos.
Tambin puede guardar un contacto en la lista de favoritos o en la lista de
marcacin rpida. Para etiquetar un contacto como favorito, haga clic en
un contacto con el botn derecho del mouse y seleccione Etiquetar >
Favoritos. Para guardar un contacto en la lista Marcacin rpida, haga clic
95
Noviembre de 2009
Administracin de la ventana Lista de contactos
en un contacto con el botn derecho del mouse y seleccione Etiquetar >

Marcacin rpida.
3. Para cerrar la ventana Lista de contactos, en la esquina superior derecha de la
ventana Lista de contactos, haga clic en Cerrar.
Temas relacionados:
Creacin de un nuevo contacto

Siga los siguientes pasos para crear registros de contactos para personas o empresas.

2. En la parte inferior de la ventana Lista de contactos, haga clic en +.
3. En el cuadro de dilogo Detalles del contacto, complete los campos y haga clic en
Aceptar.
Debe completar los campos resaltados en rojo para agregar un contacto a la lista.
El sistema muestra el contacto recin creado que aparece en la ventana Lista de
contactos. Para ver la descripcin de los campos del cuadro de dilogo Detalles
del contacto, consulte Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Detalles
del contacto en la pgina 96.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Detalles

del contacto
El cuadro de dilogo Detalles del contacto proporciona los siguientes controles.
Los campos obligatorios estn marcados con un asterisco (*).
96
Nombre
Descripcin
Favoritos
Al seleccionar la casilla de verificacin Favoritos se guardar el

contacto en la lista de favoritos.
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Detalles del contacto
Nombre
Descripcin
Marcacin
rpida
Al seleccionar la opcin Marcacin rpida se almacenar el

contacto en la lista Marcacin rpida. Esto presenta las casillas
de verificacin contra los campos Trabajo, Mvil, Hogar e IM.
Nombre
Utilice el campo Nombre para ingresar el nombre del contacto.
Apellido
Utilice el campo Apellido para ingresar el apellido del contacto.

Tambin puede ingresar el nombre de una organizacin donde
tenga un nmero de contacto pero ninguna persona especfica
con la que comunicarse.
Trabajo
Utilice el campo Trabajo para ingresar el nmero de telfono

laboral del contacto. El sistema utiliza el telfono laboral como
telfono predeterminado. Habilite la casilla de verificacin contra
este campo para incluir el nmero de trabajo en la lista de
marcacin rpida.
Mvil
Utilice el campo Mvil para ingresar el telfono mvil del

contacto. Habilite la casilla de verificacin contra este campo
para incluir el nmero de mvil en la lista de marcacin rpida.
Hogar
Utilice el campo Hogar para ingresar el nmero de telfono

particular del contacto. Habilite la casilla de verificacin contra
este campo para incluir el nmero de hogar en la lista de
marcacin rpida.
Correo
electrnico
Utilice el campo Correo electrnico para ingresar una direccin

de correo electrnico del contacto.
IM
Utilice el campo IM para ingresar la direccin SIP del contacto

de IM. Debe seleccionar la casilla de verificacin
correspondiente para habilitar esta opcin de IM para el
contacto. Habilite la casilla de verificacin contra este campo
para incluir la IM como la opcin de marcacin rpida.
Empresa
Utilice el campo Empresa para ingresar el nombre de la

empresa.
Direccin 1
Utilice el campo Direccin 1 para ingresar la direccin de la

empresa del contacto.
Direccin 2
Utilice el campo Direccin 2 para ingresar la direccin completa

de la empresa del contacto. Este campo es opcional.
Ciudad
Utilice el campo Ciudad para ingresar el nombre de la ciudad.
Estado
Utilice el campo Estado para ingresar el nombre del estado.
Cdigo postal
Utilice el campo Cdigo postal para ingresar el cdigo postal.
Icono Nombre Descripcin

Llamada Seleccionar la casilla de verificacin le permite hacer llamadas
de voz al telfono y deseleccionar la casilla de verificacin
deshabilita la opcin de hacer llamadas de voz.
Noviembre de 2009
97
Temas relacionados:
Realizacin de una llamada desde el campo Entrada de texto en la pgina 56
Realizacin de una llamada desde la ventana Lista de contactos en la pgina 56
Realizacin de una llamada desde la ventana Registro de tareas en la pgina 57
Realizacin de una llamada mediante la lista Marcacin rpida en la pgina 58
Realizacin de una llamada al supervisor en la pgina 59
Realizacin de una llamada desde la ventana Teclado de marcacin en la pgina 59
Creacin de un nuevo contacto en la pgina 96
Visualizacin de contactos individuales en la pgina 95
Eliminacin de contactos de la ventana Lista de contactos en la pgina 103
Modificacin de los detalles del contacto en la pgina 101
Importacin de un contacto desde un directorio en la pgina 99
Cmo agregar un contacto desde la ventana Registro de

tareas
El sistema muestra la ventana Registro de tareas con el registro de las llamadas
recientes.
2. En la ventana Registro de tareas, expanda los detalles del contacto que desea
agregar a la lista de contactos.
3. Haga clic en el botn + junto a los detalles expandidos del contacto. Esto muestra el
cuadro de dilogo Detalles del contacto.
4. Ingrese la informacin adecuada en el cuadro de dilogo Detalles del contacto.
5. Haga clic en Aceptar. El contacto se guarda en la lista de contactos.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Registro de tareas en la pgina 186
Importacin de un contacto
Puede importar un contacto de Contacto de Outlook o de un directorio pblico. Para importar
un contacto de Contacto de Outlook, usted o el administrador del sistema deben haber
configurado la direccin de Exchange Server en el cuadro de dilogo Configuracin del
sistema. Para importar un contacto de un directorio pblico, usted o el administrador del
98
Noviembre de 2009
Importacin de un contacto
sistema deben haber definido el servicio de directorio pblico. Puede cambiar estas opciones
de configuracin en el cuadro de dilogo Configuracin del sistema.
Importacin de un contacto desde un directorio

Requisitos
Asegrese de que el directorio pblico se haya definido en Opciones del sistema >
Configuracin del sistema > Directorio . Para ver los pasos, consulte Definicin de un
servicio de directorio pblico en la pgina 143.

2. En la parte inferior de la ventana Lista de contactos, haga clic en Bsqueda
avanzada.
3. En la ventana Bsqueda avanzada, realice los siguientes pasos:
a. En el campo Buscar en, elija Directorio.
El sistema muestra la opcin Directorio (si el servicio de directorio se ha
definido).
b. En el campo desplegable Campo, elija el campo apropiado en el que desee
refinar la bsqueda.
c. En el campo Buscar, ingrese una cadena vlida para buscar dentro del campo
de datos seleccionado. Por ejemplo, despus de configurar el tipo de bsqueda
en Nombre, ingrese Prez en el campo y presione la tecla Intro. Puede usar
un asterisco (*) como comodn en una cadena. Por ejemplo, si ingresa la
cadena j*n, se informarn todos los nombres que comienzan con J y que
finalizan con N, con uno o ms caracteres entre ambas. Se podran incluir
entradas tales como Juan, pero tambin otras como Jos Vern.
El sistema muestra una lista de contactos que cumplen con los criterios de
bsqueda.
d. Haga clic en Buscar.
4. Seleccione el contacto de la lista y haga clic en Agregar a contactos.
El sistema agrega el contacto del directorio a la ventana Lista de contactos.
Temas relacionados:
Noviembre de 2009
99
Importacin de un contacto de Outlook Contacts

Requisitos
Asegrese de que la direccin de Exchange Server se haya configurado en Opciones del
sistema > Configuracin del sistema > Contactos de Outlook . Para ver los pasos,
consulte Configuracin de Contactos de Outlook en la pgina 144.

avanzada.
a. En el campo Buscar en, elija Contacto de Outlook.
El sistema muestra la opcin Contactos de Outlook (si la direccin de Exchange
Server est configurada).
b. En el campo desplegable Campo, elija el campo apropiado en el que desee
realizar la bsqueda.
El sistema muestra una lista de contactos que cumplen con los criterios de
bsqueda.
d. Haga clic en Buscar.
4. Seleccione el contacto de la lista y haga clic en Agregar a contactos.
El sistema agrega el contacto a la ventana Lista de contactos.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Contactos de Outlook en la pgina 145
100
Noviembre de 2009
Modificacin de los detalles del contacto
Modificacin de los detalles del contacto

2. En la ventana Lista de contactos, haga clic en un contacto con el botn derecho
del mouse y seleccione Editar contacto.
3. En el cuadro de dilogo Detalles del contacto, modifique los campos segn
corresponda.
El sistema actualiza los campos correspondientes del contacto.
Temas relacionados:
Bsqueda de un contacto
Avaya one-X Agent proporciona un mecanismo de bsqueda bsica para encontrar un
contacto en la lista de contactos. Siga los siguientes pasos para buscar un nombre de contacto
o un nmero telefnico especificando las palabras clave en el campo Entrada de texto.
1. En la barra de acciones, cambie el men Opciones de trabajo a Buscar

contactos.
2. En el campo Entrada de texto, ingrese el nombre de contacto o un nmero
telefnico.
A medida que va escribiendo, el sistema muestra de forma dinmica los caracteres
que coinciden con el resultado en la ventana Lista de contactos. Puede refinar la
bsqueda utilizando una combinacin de los campos Mostrar y Ver en la ventana
Lista de contactos.
Nota:
El filtro carcter por carcter slo est disponible para los contactos de la ventana
Lista de contactos.
3. Para optimizar la bsqueda:
a. En la parte inferior de la ventana Lista de contactos, haga clic en Bsqueda
avanzada.
Noviembre de 2009
101
El sistema muestra la ventana Bsqueda avanzada.

b. En el campo Buscar en, seleccione Contactos.
c. En el campo desplegable Campo, elija el campo apropiado en el que desee
refinar la bsqueda.
d. En el campo Buscar, ingrese una cadena vlida para buscar dentro del campo
e. Haga clic en Buscar.
El sistema consulta el servicio y muestra el resultado.
Cmo etiquetar a un contacto como favorito

Puede guardar un contacto en una lista de favoritos y obtener acceso rpido a los contactos
utilizados con frecuencia, en especial si tiene una larga lista de contactos en la ventana Lista
de contactos.

del mouse y seleccione Etiquetar > Favoritos .
El sistema etiqueta al contacto como favorito.
Cmo agregar un contacto a la lista Marcacin rpida

Puede guardar un contacto en la lista Marcacin rpida y utilizarlo cuando desee tener acceso
inmediato a estas entradas al momento de agregar una llamada a la Unidad de tarea, agregar
un participante durante una conferencia o transferir la llamada desde el men asociado.
Sugerencia:
Utilice la opcin Marcacin rpida para agregar expertos del centro de contactos que lo
ayuden con frecuencia durante una llamada activa.
102
Noviembre de 2009
Eliminacin de contactos de la ventana Lista de contactos

del mouse y seleccione Etiquetar > Marcacin rpida .
El sistema agrega el contacto a la lista Marcacin rpida.
Eliminacin de contactos de la ventana Lista de contactos

del mouse y seleccione Eliminar contacto.
Puede seleccionar uno o ms contactos de la ventana Lista de contactos
manteniendo presionada la tecla Ctrl y seleccionando los contactos.
El sistema muestra el cuadro de dilogo Confirmacin de eliminacin.
El sistema elimina el (los) contacto(s) seleccionado(s) de la ventana Lista de
contactos.
Temas relacionados:
Noviembre de 2009
103
104
Noviembre de 2009

Registro de tareas
La ventana Registro de tareas mantiene los registros de las llamadas entrantes y salientes.
El registro de una sola llamada contiene el nombre del contacto, el nmero telefnico, la fecha,
la hora y la duracin de la llamada. Adems, cada registro de llamada contiene un nmero
DTMF marcado, un nombre de pantalla emergente y detalles de cdigo de trabajo.
Esta seccin explica el procedimiento para ver una lista de registros de tareas, ver detalles
adicionales, ordenar contactos, encontrar un registro de tareas y eliminar un registro de
llamadas mediante la utilizacin de la ventana Registro de tareas. Tambin aprender a
configurar las opciones del registro de tareas, y a encontrar y optimizar los criterios de
bsqueda.
Visualizacin de la ventana Registro de tareas

La ventana Registro de tareas muestra los registros de llamadas marcadas o recibidas con
informacin completa sobre el registro de la llamada. Cada registro de llamada incluye el
nombre, el nmero, la fecha y hora y la duracin. Puede establecer las opciones para visualizar
los registros de llamadas por fecha o tipo de llamada.
Nota:
Puede configurar la ventana Registro de tareas para establecer el tipo de llamadas que el
sistema debe registrar, especificar la cantidad de das durante los cuales el sistema debe
guardar el registro de tareas en el historial y establecer la cantidad de registros de tareas
que la ventana Registro de tareas debe mostrar en la pantalla. La opcin para cambiar esta
configuracin est disponible en Opciones del sistema > Configuracin del sistema >
Registro de tareas.

2. Para ver los registros por fecha, realice alguna de las siguientes acciones en la
ventana Registro de tareas:
Para ver todos los registros de llamadas, en el campo Mostrar, seleccione
Todas las entradas.
Para ver los registros de llamadas del da actual, en el campo Mostrar,
seleccione Hoy.
105
Noviembre de 2009
Administracin de la ventana Registro de tareas
Para ver los registros de llamadas del da anterior, en el campo Mostrar,

seleccione Ayer.
Para ver los registros del mes actual, en el campo Mostrar, seleccione
Este mes.
El sistema muestra la cantidad de registros de tareas que cumplen con el criterio.
3. Para ver los registros por tipo de llamada, realice alguna de las siguientes acciones
en la ventana Registro de tareas:
Para ver todos los tipos de registros de llamadas, en el campo Ver,
seleccione Todos los contactos.
Para ver los registros de llamadas de voz salientes, en el campo Ver,
seleccione Voz saliente.
Para ver los registros de llamada de voz entrante, en el campo Ver,
seleccione Voz entrante.
Para ver los registros de llamadas de video entrante, en el campo Ver,
seleccione Video entrante.
Para ver los registros de llamadas de video saliente, en el campo Ver,
seleccione Video saliente.
Para ver los registros de llamadas de voz entrante, en el campo Ver,
seleccione Voz entrante.
Para ver las llamadas en conferencia, en el campo Ver, seleccione
Conferencia.
Puede utilizar la combinacin de los campos Mostrar y Ver en la ventana Registro
de tareas a fin de optimizar la vista.
El sistema muestra la cantidad de registros de tareas que cumplen con el criterio.
4. Realice alguna de las siguientes acciones:
Para examinar la secuencia de la pgina Registro de tareas, en la parte
inferior de la ventana Registro de tareas, haga clic en los botones de flecha
hacia adelante o hacia atrs.
Para cambiar el orden de visualizacin, haga clic en el encabezado de
columna correspondiente.
Para marcar o volver a marcar una llamada, haga clic en el icono de
llamada correspondiente para el registro de llamada asociado.
5. Para cerrar la ventana Registro de tareas, haga clic nuevamente en Registro de
tareas.
Temas relacionados:
106
Noviembre de 2009
Visualizacin de detalles de registro adicionales
Visualizacin de detalles de registro adicionales

Cada registro de tareas incluye el nombre de la parte a desconectar, los dgitos DTMF
ingresados (si corresponde), el nombre de la pantalla emergente y el cdigo de trabajo. Puede
ver esta informacin en la lista de registros de tareas.

2. En la ventana Registro de tareas, haga clic en el botn de flecha disponible a la
izquierda del contacto asociado.
El sistema muestra los detalles debajo del registro de tareas seleccionado.
Temas relacionados:
Visualizacin de transcripciones de interaccin

Requisitos
Para poder ver las transcripciones IM y TTY en la ventana Registro de tareas, debe estar
seleccionada la casilla de verificacin Guardar transcripciones relacionada con los
siguientes campos en el panel Registro de tareas:
Registrar IM entrantes
Registrar IM salientes
Registrar TTY entrantes
Registrar TTY salientes
Si la casilla de verificacin Guardar transcripciones para alguna de las opciones anteriores
se deja sin marcar, la entrada correspondiente estar ausente en la transcripcin del registro
de tareas.
Las transcripciones de las interacciones IM y TTY pueden verse en la ventana Registro de
tareas.
Noviembre de 2009
107
1. En la barra de acciones, haga clic en Registro de tareas. La aplicacin muestra

la ventana Registro de tareas con los registros de tareas recientes.
2. Expanda el registro de tareas para el que desea ver la transcripcin IM o TTY.
3. Haga clic en el icono para ver la transcripcin del registro de tareas expandido. Esto
muestra la transcripcin de interacciones en una ventana Transcripcin nueva.
Eliminacin de los registros de tareas

Realice los siguientes pasos para quitar los registros de llamadas de la ventana Registro de
tareas a fin de mantener la informacin de registros de llamadas lo ms relevante posible.

2. En la ventana Registro de tareas, haga clic con el botn derecho del mouse en un
registro de tareas y seleccione Eliminar registro(s) de tareas.
Puede seleccionar uno o ms contactos de la ventana Registro de tareas
manteniendo presionada la tecla Ctrl y seleccionando los registros de tareas.
El sistema elimina el registro de tareas de la ventana Registro de tareas.
Temas relacionados:
Eliminacin del historial de registro de tareas

1. En la barra superior, haga clic en Configuracin > Configuracin del sistema >
Registro de tareas .
2. En el panel Registro de tareas, haga clic en Borrar historial.
El sistema muestra un cuadro de dilogo de confirmacin.
El sistema elimina el registro de tareas de la computadora.
108
Noviembre de 2009
Bsqueda de un registro de tareas
Bsqueda de un registro de tareas

El campo Entrada de texto es un punto de partida conveniente para buscar un registro de
llamada en la ventana Registro de tareas. Puede encontrar un registro de llamada
especificando los nombres de contactos y los nmeros telefnicos en el campo Entrada de
texto.
Nota:
Avaya one-X Agent comparte el campo Buscar con Lista de contactos y cambia de forma
contextual segn la seleccin.
Utilice el campo Entrada de texto para encontrar nombres de contactos o nmeros telefnicos
en la ventana Registro de tareas. Para refinar el criterio de bsqueda, consulte Bsqueda de
un registro de contactos mediante la utilizacin de la ventana Bsqueda avanzada.

2. En el men Funcin, elija Buscar contactos.
3. En el campo Entrada de texto, especifique un nombre de contacto o un nmero
telefnico.
A medida que va escribiendo, el sistema muestra de forma dinmica los caracteres
que coinciden con el resultado en la ventana Registro de tareas. Puede filtrar an
ms las palabras clave al utilizar la combinacin de los campos Mostrar y Ver en
la ventana Lista de contactos.
Temas relacionados:
Bsqueda de un registro de tareas mediante la utilizacin de la ventana Bsqueda avanzada
en la pgina 109
Bsqueda de un registro de tareas mediante la utilizacin

de la ventana Bsqueda avanzada
Utilice la opcin Bsqueda avanzada para filtrar fcilmente registros de contactos o un
elemento de la lista en la ventana Registro de tareas. Puede refinar la bsqueda al especificar
el nombre, el nmero, la fecha y el intervalo de fechas.
Noviembre de 2009
109
Nota:
La funcionalidad de Bsqueda avanzada cambia segn el tipo de bsqueda. Si est
buscando un registro de llamada, las opciones de la Bsqueda avanzada cambian segn
el contexto.
Utilice la opcin Bsqueda avanzada para realizar una bsqueda detallada de un registro de
llamadas o de un grupo de registros de llamadas en la ventana Registro de tareas.

2. En la parte inferior de la ventana Registro de tareas, haga clic en Bsqueda
avanzada.
a. En el campo Buscar, seleccione la opcin apropiada.
b. En el campo Ver, seleccione la opcin apropiada.
en Fecha, ingrese 10/10/2008 en el campo.
Puede usar un asterisco (*) como comodn en una cadena. Por ejemplo, si
ingresa la cadena j*n, se informarn todos los nombres que comienzan con
J y que finalizan con N, con uno o ms caracteres entre ambas. Se podran
incluir entradas tales como Juan, pero tambin otras como Jos Vern.
4. Haga clic en Buscar.
El sistema consulta los datos y muestra todos los posibles contactos que cumplen
con los criterios en la ventana Bsqueda avanzada.
5. Realice alguno de los siguientes pasos:
Para llamar a un contacto de la lista, haga clic en Llamar para el contacto
asociado.
Para cambiar el orden del registro de llamadas, haga clic en el encabezado
de columna correspondiente.
Para examinar la secuencia de la pgina de registros de tareas, haga clic
en los botones de flecha hacia adelante o hacia atrs en la parte inferior
de la ventana Bsqueda avanzada.
Temas relacionados:
Bsqueda de un registro de tareas en la pgina 109
110
Noviembre de 2009
Captulo 11: Administracin de Iniciar

aplicacin
El men Iniciar aplicacin le proporciona la opcin de ejecutar aplicaciones externas.
Temas relacionados:
Inicio de una aplicacin externa en la pgina 91
Adicin de un elemento de inicio

1. En la barra de acciones, seleccione Opciones del sistema > Configuracin del
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Iniciar aplicacin.
3. En el panel Iniciar aplicacin, haga clic en Agregar.
El sistema muestra un elemento de inicio sin ttulo en la lista Iniciar aplicaciones.
4. En la lista Iniciar aplicacin, haga clic en el elemento de inicio sin ttulo e ingrese el
nombre para el elemento de inicio.
5. El el campo Archivo, carpeta o URL a iniciar, haga clic en Examinar para buscar
un nombre de archivo o una carpeta. Por ejemplo, para agregar Microsoft Word en
el men Iniciar aplicacin, vaya a C:\Program Files\Microsoft Office
\OFFICE11\WINWORD.EXE
Si selecciona o ingresa un nombre de carpeta en lugar de un nombre de archivo,
los campos restantes en el men Iniciar aplicacin permanecern inactivos porque
estas propiedades no pueden aplicarse para examinar los elementos de inicio de
la carpeta.
6. En el campo Descripcin, ingrese una breve descripcin para el elemento de
inicio.
7. De forma opcional, siga los siguientes pasos:
Para ingresar parmetros adicionales para la aplicacin de terceros, en el
campo Parmetro a transmitir, ingrese los valores adicionales en la lnea
de comandos.
Para asignar un directorio predeterminado para ejecutar un elemento de
inicio, en el campo Directorio predeterminado, ingrese la ruta del
directorio predeterminado.
111
Noviembre de 2009
Administracin de Iniciar aplicacin
Nota:
La propiedad del elemento de inicio es importante para cualquier
aplicacin de terceros que requiera internamente rutas relativas a su
propia ejecucin.
8. Haga clic en Probar para verificar la configuracin del elemento de inicio.
La aplicacin transmite la informacin del nombre de archivo o la carpeta
examinada, los parmetros y el directorio predeterminado a la API ShellExecute
Windows para determinar si la aplicacin se inicia como se espera.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Iniciar aplicaciones en la pgina 182
Reorganizacin de un elemento de inicio

Realice los siguientes pasos para cambiar el orden de aparicin de los elementos de inicio en
el men Iniciar aplicacin.
1. En la barra de acciones, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del
sistema .
3. En la lista Iniciar aplicaciones, seleccione un elemento y realice alguna de las
siguientes acciones:
Para mover el elemento de inicio seleccionado a una posicin superior a
la posicin actual en el men Iniciar aplicacin, haga clic en Arriba.
Para mover el elemento de inicio seleccionado a una posicin inferior a la
posicin actual en el men Iniciar aplicacin, haga clic en Abajo.
El sistema reorganiza el elemento de inicio seleccionado en el men Iniciar
aplicacin.
Temas relacionados:
112
Noviembre de 2009
Eliminacin de un elemento de inicio
Eliminacin de un elemento de inicio

1. En la barra de acciones, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del
sistema .
3. En el panel Iniciar aplicacin, haga clic en Quitar.
El sistema elimina del men Iniciar aplicacin el elemento de inicio seleccionado.
Temas relacionados:
Noviembre de 2009
113
Administracin de Iniciar aplicacin
114
Noviembre de 2009

Supervisin de VuStats
La ventana Supervisin de VuStats actualiza de forma peridica determinada informacin del
estado de ACD desde Communication Manager y la muestra en la ventana Supervisin de
VuStats de Avaya one-X Agent. Puede programar la frecuencia de actualizacin para
supervisar cada transmisin de la informacin VuStats antes de que Supervisin de VuStats
cambie el foco de una lnea de visualizacin de VuStats a la siguiente de la lista. Esta seccin
explica la configuracin de VuStats.
Nota:
Slo los administradores de Communication Manager tienen privilegios para asignar el
botn VuStats a una extensin.
Temas relacionados:
Visualizacin de la ventana Supervisin de VuStats en la pgina 92
Configuracin de la extensin para VuStats

El botn de funcin Vu-display (Indicador de vu) es similar al botn VuStats del telfono.
Para que una extensin de Avaya one-X Agent muestre la informacin de VuStats, el
administrador debe configurar las siguientes opciones en Communication Manager:
Asignar el telfono como un tipo de telfono. El telfono debe tener un panel de
visualizacin.
La extensin debe tener un botn o ms asignados con la funcin Vu-display. Se
puede disponer de diferentes corrientes de informacin de VuStats especificando los
parmetros formato e ID de la funcin Vu-display.
Se pueden asignar mltiples configuraciones de VuStats a los botones de esta
extensin para diferentes vistas y formatos.
Para obtener informacin sobre cmo configurar extensiones para la funcin VuStats en
Communication Manager, consulte la seccin "VuStats" de Avaya Communication Manager
Guide to ACD Call Centers (Gua para los centros de llamadas ACD de Avaya Communication
Manager).
Para obtener definiciones y material de referencia para los campos de VuStats, consulte los
formularios de Communication Manager en la publicacin Administrator Guide for your Avaya
communication server (Gua del administrador para Avaya Communication Server).
115
Noviembre de 2009
Administracin de la ventana Supervisin de VuStats
116
Noviembre de 2009

Teclado de marcacin
Avaya one-X Agent proporciona la capacidad y las funciones de multifrecuencia de doble tono
(DTMF) como cualquier otro telfono de teclado numrico. La ventana Teclado de marcacin
tambin proporciona acceso a los botones de Communication Manager sin configurar, y
acceso a la informacin de lneas de llamada y de la pantalla del telfono. La opcin de utilizar
un teclado numrico para marcar una llamada saliente o responder a una llamada entrante
est disponible en la ventana Teclado de marcacin. Esta seccin explica la administracin
del teclado de marcacin. Aprender a personalizar los botones favoritos, crear accesos
directos a tonos de marcacin y asignar botones favoritos al teclado de marcacin.
Importante:
Avaya le recomienda utilizar las funciones de control de llamadas del teclado numrico slo
si la aplicacin no puede proporcionar las funciones de Communication Manager. Dichas
operaciones pueden comprometer los paradigmas de visualizacin de la unidad de tarea y
el estado del agente en la ventana principal.
Visualizacin de la ventana Teclado de marcacin

1. En la barra de acciones, haga clic en Teclado de marcacin.
2. En la ventana Teclado de marcacin, realice alguno de los siguientes pasos:
Para ver la ventana Teclado de marcacin expandida, haga clic en >> en
el panel derecho de la ventana.
Para ver la ventana Teclado de marcacin contrada, haga clic en << en el
panel derecho de la ventana.
La aplicacin muestra la ventana Teclado de marcacin con un teclado de
marcacin alfanumrico completamente funcional. Para quitar alfabetos de las
teclas del teclado de marcacin, vaya a Opciones del sistema > Preferencias
del agente > Interfaz de usuario y desmarque la casilla de verificacin Mostrar
letras en el teclado de marcacin.
Temas relacionados:
Descripcin de los botones de la ventana Teclado de marcacin en la pgina 118
117
Noviembre de 2009
Administracin de la ventana Teclado de marcacin
Descripcin de los botones de la ventana Teclado de

marcacin
Segn los botones que seleccione en el cuadro de dilogo Botones favoritos, la aplicacin
muestra los botones correspondientes en la ventana Teclado de marcacin expandida.
Puede ver cualquiera de los siguientes botones en la ventana Teclado de marcacin
expandida:
Botn
Descripcin
Liberar
Al hacer clic en el botn Liberar, se cierra la

llamada activa.
Recepcin manual
Hacer clic en el botn Recepcin manual permite

al sistema aceptar las llamadas ACD de forma
manual cuando se libera una llamada en directo.
Puede utilizar el botn Recepcin manual slo si
ha ingresado como agente.
Nota:
Puede utilizar el botn Recepcin manual slo
si ha ingresado como agente.
Recepcin automtica
Hacer clic en el botn Recepcin automtica

permite al sistema cambiar el estado del agente a
Preparado despus de liberar una llamada.
Nota:
Puede utilizar el botn Recepcin automtica
slo si ha ingresado como agente.
Posterior a la llamada
Al hacer clic en el botn Posterior a la llamada,

los temporizadores de trabajo posterior a la
llamada se inician inmediatamente despus de la
liberacin de una llamada para el procesamiento
posterior a la llamada. Durante el procesamiento
posterior a la llamada, el agente no est disponible
para aceptar ninguna llamada ACD adicional. Para
ver informacin detallada, consulte Conclusin de
la llamada (Trabajo posterior a la llamada).
Nota:
Puede utilizar el botn Posterior a la llamada
slo si ha iniciado sesin como agente.
Trabajo auxiliar
118
Al hacer clic en el botn Trabajo auxiliar, se

cambia el estado del agente a auxiliar. Esto
Noviembre de 2009
Creacin de accesos directos a los tonos de marcacin
Botn
Descripcin
significa que no estar disponible para responder
las llamadas ACD. Para ver informacin detallada,
consulte Cambio del estado de trabajo del agente
en la pgina 86.
Nota:
Puede utilizar el botn Trabajo auxiliar slo si
ha ingresado como agente.
Asistencia
Al hacer clic en el botn Asistencia, se marca una

llamada al supervisor. Para ver informacin
detallada, consulte Realizacin de una llamada al
Cdigo de trabajo
Al hacer clic en el botn Cdigo de trabajo, se

abre el panel Cdigo de trabajo en la parte inferior
de la unidad de tarea en la ventana Lista de
trabajos. Para ver informacin detallada, consulte
Asignacin de un cdigo de trabajo en la pgina
88.
ltimo nmero
Al hacer clic en el botn ltimo nmero, se marca

el ltimo nmero discado desde la ventana
Registro de tareas.
Normal
Al hacer clic en el botn Normal, se pone la

visualizacin del terminal en el modo de
identificacin de llamadas normal.
Temas relacionados:
Visualizacin de la ventana Teclado de marcacin en la pgina 117
Creacin de accesos directos a los tonos de marcacin

Siga los siguientes pasos para crear un nmero de tono de marcacin y utilcelo como acceso
directo en la ventana Teclado de marcacin.
1. En la barra superior, seleccione Configuracin > Configuracin del sistema .

2. A la izquierda del cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en
Accesos directos a los tonos de marcacin.
3. Haga clic en Agregar.
El sistema muestra un elemento sin ttulo en la lista Accesos directos a los tonos
de marcacin.
Noviembre de 2009
119
4. En la lista Accesos directos a los tonos de marcacin, haga doble clic en el

elemento sin ttulo y especifique el nombre de los accesos directos a los tonos de
marcacin.
5. En el campo Nmero telefnico, ingrese un nmero telefnico vlido e incluya *
o #.
El nmero telefnico puede ser un nmero de extensin, un nmero PSTN o un
nmero de telfono mvil.
6. Haga clic en Aceptar y cierre la ventana Configuracin del sistema.
El sistema guarda el nmero de tono de marcacin en la lista Accesos directos a
los tonos de marcacin. El nuevo nmero telefnico estar disponible como un
acceso directo a tonos de marcacin en la ventana Teclado de marcacin.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Accesos directos a los tonos de marcacin en la pgina
193
Personalizacin de los botones favoritos

Todos los botones le proporcionan acceso mediante mens a todos los botones de funcin
para la extensin registrada. Avaya one-X Agent proporciona opciones para personalizar
botones favoritos a fin de que aparezcan en la vista expandida del teclado de marcacin.
Puede agregar hasta ocho botones favoritos como botones de funcin, entre ellos los accesos
directos a los tonos de marcacin. Todos los botones le proporcionan acceso mediante mens
a todos los botones de funcin para la extensin registrada.
Todos los botones disponibles como funciones o accesos directos a tonos de marcacin se
definen al momento de personalizar los botones favoritos. Si un agente se traslada a otra
extensin utilizando el mismo Perfil de usuario, las funciones de botn de Communication
Manager cambian y los botones se basan en la nueva extensin. Los botones favoritos de
Communication Manager (no los accesos directos) pueden desaparecer si los botones se
definieron para una extensin y no estn disponibles en la segunda extensin.
Nota:
Los administradores se deben asegurar de que los botones Favoritos estn disponibles en
todos los telfonos para los agentes que tienen la opcin Rotacin de mesas de trabajo.
Siga los siguientes pasos para agregar o quitar los botones favoritos en la ventana expandida
Teclado de marcacin.
1. En la ventana Teclado de marcacin, seleccione Opciones > Seleccionar

botones favoritos .
120
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Botones favoritos
Tambin puede personalizar los botones favoritos en Opciones del sistema >
Preferencias del agente > Interfaz de usuario > Seleccionar botones
favoritos .
2. En el cuadro de dilogo Botones favoritos, realice alguna de las siguientes
acciones:
Para agregar botones favoritos, seleccione la opcin del botn
correspondiente en el panel izquierdo de la ventana Teclado de marcacin.
Para quitar botones favoritos, elimine el botn correspondiente en el panel
derecho de la ventana Teclado de marcacin.
La ventana Teclado de marcacin muestra los botones favoritos.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Botones favoritos en la pgina 121
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Botones

favoritos
El cuadro de dilogo Botones favoritos le permite elegir hasta ocho botones. Los siguientes
son los botones disponibles en la ventana Botones favoritos.
Botn
Descripcin
Liberar
Presionar el botn Liberar es equivalente a finalizar una

llamada en la ventana Lista de trabajos o a colgar el telfono.
Recepcin
manual
Presionar el botn Recepcin manual es equivalente a

aceptar la llamada en el modo Aceptacin manual.
Recepcin
automtica
Presionar el botn Recepcin automtica es equivalente a

aceptar la llamada en el modo Aceptacin automtica.
Posterior a la
llamada
Presionar el botn Posterior a la llamada es equivalente a

concluir la llamada en el modo ACW.
Trabajo auxiliar
Presionar el botn Trabajo auxiliar es equivalente a configurar

el estado del agente en el modo Auxiliar. Utilice el botn
Trabajo auxiliar para rechazar una llamada ACD.
Asistencia
Presionar el botn Asistencia es equivalente a marcar una

llamada al supervisor. Utilice el botn Asistencia para realizar
una llamada directamente al supervisor.
Cdigo de
trabajo
Presionar el botn Cdigo de trabajo es equivalente a asignar

un cdigo de trabajo a la unidad de tarea en la ventana Lista
Noviembre de 2009
121
Botn
Descripcin
de trabajos. Utilice el botn Cdigo de trabajo para asignar un
cdigo de trabajo a la unidad de tarea.
ltimo nmero
El botn ltimo nmero le permite volver a marcar el ltimo

nmero marcado.
Normal
Al hacer clic en el botn Normal, se pone la visualizacin del

terminal en el modo de identificacin de llamadas normal.
Temas relacionados:
Personalizacin de los botones favoritos en la pgina 120
122
Noviembre de 2009
Captulo 14: Administracin de llamadas de

video
Avaya one-X Agent hace que la comunicacin por video sea tan simple como una llamada
telefnica. Al utilizar la funcin de video, puede realizar una comunicacin de video cara a
cara con un cliente o un agente en los modos Mi PC y Telfono de escritorio. Usted no inicia
ni recibe una llamada de video de forma activa. Si el servidor de medios de su empresa admite
video y su extensin est registrada en el servidor de medios, Avaya one-X Agent abre la
ventana de video (o proporciona los botones de control de video) en la ventana Lista de
trabajos de forma automtica.
Ejemplo
Un potencial comprador que est buscando informacin o una demostracin de un nuevo
telfono mvil hace clic en el tema correspondiente en una cabina dentro de la tienda. Al
realizar la eleccin, el sistema enva una llamada de video al agente disponible que tenga las
habilidades correspondientes creando una llamada de video bidireccional entre el comprador y
el agente. Adems, el agente puede compartir una demostracin de video del telfono o invitar
al comprador a rellenar el formulario compartiendo la aplicacin de escritorio.
Nota:
Avaya Video Telephony Solution es una funcin opcional de Avaya one-X Agent y requiere la
licencia de Activacin remota de funciones (RFA) de Communication Manager. Para obtener
informacin sobre el requisito de licencias, consulte Administracin de Communication
Manager para Avaya one-X Agent.
Cmo iniciar una llamada de video

Puede realizar llamadas de video desde la lista de contactos, el registro de contactos, la
marcacin rpida, las listas de favoritos o marcando un nmero telefnico en el campo Entrada
de texto.
Requisitos
Cmara Web con micrfono conectado al puerto USB de la computadora personal.
La cmara preferida est configurada en Automtico en Preferencias del agente >
Video > Avanzado .
Utilice los siguientes pasos para enviar una llamada de video cara a cara a un cliente fuera
del centro de contactos o a un agente del centro de contactos.
123
Noviembre de 2009
Administracin de llamadas de video
Inicie una llamada siguiendo alguno de los pasos de la seccin Realizacin de una
llamada en la pgina 55.
El sistema enva una llamada a la persona de la llamada seleccionada. Si la persona a
la que est llamando est disponible para una llamada de video, el sistema muestra
un icono de video que indica que destinatario de llamada est disponible para la
llamada de video. Cuando el participante acepta la llamada, el sistema muestra la
ventana Video con imgenes en directo del participante.
Respuesta a una llamada de video

Requisitos
Cmara Web con micrfono conectado al puerto USB de la computadora personal.
La Cmara preferida est configurada en Recepcin automtica en Preferencias del
agente > Video > Avanzado .
Siga los siguientes pasos para responder una llamada de video de un cliente fuera del centro
de contactos o de un agente del centro de contactos.
1. Cuando el sistema reconoce una llamada de video entrante, Avaya one-X Agent
timbra con los iconos correspondientes en la ventana Lista de trabajos para indicar
la llamada.
2. Responda a la llamada al seguir los pasos indicados en la seccin Respuesta a
una llamada en la pgina 53.
El sistema muestra la ventana Video con imgenes en directo del participante.
Cmo adquirir o liberar la cmara remota

Realice los siguientes pasos para adquirir o liberar la difusin de video de la cmara remota
desde la ventana Lista de trabajos o la ventana Video.
Durante una llamada de video, realice cualquiera de las siguientes acciones en la

ventana Video:
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Noviembre de 2009
Cambio de la configuracin de la vista de video
Para adquirir la difusin de video desde una cmara remota, haga clic en
Iniciar.
Para liberar la difusin de video desde una cmara remota durante una
llamada activa, haga clic en Detener.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos de la ficha de Video Bsico en la pgina 164
Cambio de la configuracin de la vista de video

Puede cambiar la ventana de vista previa de video durante una llamada de video en directo.
De forma predeterminada, la ventana Video muestra la vista de imagen en imagen.
1. Abra la ventana Video.

2. Seleccione el men Ver y seleccione alguna de las siguientes opciones:
Para ver slo la difusin de video desde la cmara remota, seleccione Slo
vista remota.
Para ver el video de su cmara y la difusin de video de la cmara remota,
seleccione Imagen en imagen.
Para proyectar el video en una pantalla en una sala de conferencia desde
una laptop que no tiene un sistema de grupo de video disponible,
seleccione Tamao ptimo.
Cmo compartir el escritorio de la computadora

Puede compartir la pantalla de su computadora durante una llamada de video. Al compartir la
pantalla de su computadora, le permite al participante ver una aplicacin o le proporciona a
un participante los controles de su computadora para que utilice sus programas.
Durante una conversacin de video, haga clic en el men Fuente y seleccione

Compartir escritorio.
Noviembre de 2009
125
Cmo compartir un archivo de video

Puede compartir un archivo de video con un contacto. Por ejemplo, puede compartir la
demostracin en video de un producto o mostrar un video tutorial sobre cmo utilizar un
producto especfico.
Requisitos
Reproductor de Windows Media o Real Player
Formato de video con extensiones *.mpeg*, avi o *.wmv.
1. Durante la conversacin de video, desde el men Fuente, seleccione Compartir
archivo de video.
2. En el cuadro de dilogo Seleccione archivo de video a reproducir busque el archivo
de video y haga clic en Aceptar.
El video comienza a reproducirse en la ventana de video de los llamadores remotos.
Activacin o desactivacin del silencio del video

Realice los siguientes pasos para activar o desactivar el silencio de la difusin de video a la
parte remota durante una llamada de video.
Durante una llamada de video, realice cualquiera de las siguientes acciones en la

ventana Video:
Para activar el silencio de la difusin de video, haga clic en Silenciar.
Para desactivar el silencio de la difusin de video, haga clic en Desactivar
silencio.
Cierre de la ventana Video

Puede cerrar la ventana Video cuando no la est utilizando. De forma alternativa, tambin
puede configurar el sistema para que cierre la ventana Video de forma automtica despus
de la llamada.
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Noviembre de 2009
Vista previa de la ventana Video
En la esquina superior derecha de la ventana Video, haga clic en Cerrar.

Cerrar la ventana Video no finalizar la llamada de video.
Temas relacionados:
Configuracin de las opciones de difusin de video en la pgina 128
Vista previa de la ventana Video

Puede obtener la vista previa de la ventana Video de forma manual o configurar Avaya oneX Agent para que inicie la ventana Video en el modo de vista previa de forma automtica en
cada inicio de sesin.
Requisitos
Cmara Web conectada a la computadora personal.
La Cmara preferida est configurada en Automtico en Configuracin del sistema
> Preferencias del agente > Video .
El men Fuente est configurado en Cmara Web en la ventana Video.
1. En la barra superior, haga clic en Configuracin del sistema > Preferencias del
agente > Video .
2. En el panel Video:
Para iniciar la ventana Video en el modo de vista previa de forma manual,
haga clic en Abrir ventana de video.
El sistema muestra la ventana Video.
Para configurar el sistema para que inicie la ventana Video en el modo de
vista previa en cada inicio de sesin, haga clic en la ficha Avanzado y
habilite la opcin Abrir ventana de video automticamente al iniciar
sesin.
El sistema inicia la ventana de vista previa Video en el siguiente inicio de
sesin.
Temas relacionados:
Noviembre de 2009
127
Ajuste de la calidad de video

Puede optimizar la calidad de video en la medida de lo posible en el caso de problemas de
rendimiento de la red.
agente > Video .
2. En el panel Video, utilice las siguientes opciones:
Elija Nitidez de imagen para obtener una imagen ntida y clara. Puede
utilizar esta opcin cuando un participante est sentado y cuando usted
necesite compartir un documento durante la llamada de video.
Elija Suavidad de movimientos para que los movimientos de video sean
suaves, aunque es posible que la imagen pierda detalles.
Temas relacionados:
Configuracin de las opciones de difusin de video

Puede configurar el sistema para abrir o cerrar la ventana Video de forma automtica al
aceptar o finalizar la llamada.
agente > Video .
2. En el panel Video:
Si desea que el sistema abra la ventana Video al aceptar la llamada de
video, seleccione Mostrar video automticamente.
Si desea que el sistema cierre la ventana Video despus de finalizar la
llamada de video, seleccione Cerrar la ventana de video
automticamente.
128
Noviembre de 2009
Optimizacin del rendimiento de video
Temas relacionados:
Cierre de la ventana Video en la pgina 126
Optimizacin del rendimiento de video

La configuracin de video puede influir en el rendimiento general del sistema. Para optimizar el
rendimiento de la computadora, debe ajustar la configuracin de video de Avaya one-X Agent.
agente > Video .
2. En el panel Video, haga clic en la ficha Avanzado.
3. En la ficha Avanzado, realice alguna de las siguientes opciones:
Para equilibrar el rendimiento de video con otras aplicaciones que se estn
ejecutando cuando se inicie una sesin de video, seleccione Equilibrado.
El sistema controla el rendimiento de video de Avaya one-X Agent con
otras aplicaciones que se estn ejecutando y de ese modo optimiza el
rendimiento general del sistema.
Para optimizar el rendimiento de video junto con otras aplicaciones que se
estn ejecutando cuando se inicie una sesin de video, seleccione Video
optimizado.
El sistema optimiza el rendimiento de video de Avaya one-X Agent al
disminuir el rendimiento de otras aplicaciones que se estn ejecutando.
Para mejorar el rendimiento de aplicaciones activas que se estn
ejecutando en el escritorio de Windows junto con el rendimiento de video
cuando se inicia una sesin de video, seleccione Aplicaciones
optimizadas.
El sistema optimiza el rendimiento de las aplicaciones de Windows activas
y disminuye el rendimiento de video de Avaya one-X Agent.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos de la ficha de Video Avanzado en la pgina 165
Noviembre de 2009
129
130
Noviembre de 2009
Captulo 15: Administracin de saludos

La funcin Saludos elimina la necesidad de repetir el mismo saludo al comienzo de cada
llamada. Al aceptar una llamada ACD, el sistema silencia el micrfono y reproduce el saludo
seleccionado. Despus de reproducir el saludo, el sistema activa el micrfono y le permite
hablar con el destinatario de llamada. Puede configurar los saludos del agente para que se
reproduzcan slo para nmeros telefnicos o VDN especficos desde los que se origina una
llamada. Adems, puede grabar una reproduccin "por memorizacin", por ejemplo,
resumiendo los trminos y las condiciones estndares de una transaccin o venta que se est
por realizar, y reproducir la grabacin de forma manual.
Esta seccin explica cmo grabar y activar un saludo. Explica cmo modificar o eliminar un
saludo. Tambin aprender a configurar la reproduccin de un saludo para un VDN o ANI
especfico.
Grabacin de un saludo del agente

Puede grabar saludos y usarlos al responder a llamadas.
Requisitos
Cambie el estado del agente a Auxiliar o al modo Trabajo posterior a la llamada para
evitar interrupciones de llamadas entrantes cuando est grabando un saludo.
Conecte el auricular a la computadora personal.
agente .
2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, haga clic en Grabar saludos.
3. En el panel Grabar saludos, haga clic en +.
El sistema muestra un nuevo saludo en la lista Grabar saludos.
4. Seleccione el saludo recin agregado y haga clic en Grabar. Esto comienza a
grabar el sonido.
5. Diga el saludo en el micrfono del auricular.
6. Cuando termine de grabar el saludo, haga clic en Detener.
7. Haga clic en Reproducir para probar o escuchar la grabacin.
8. Para organizar los saludos del agente en la lista:
131
Noviembre de 2009
Administracin de saludos
a. Seleccione un saludo del agente.

b. Haga clic en el botn Arriba o Abajo segn corresponda.
Temas relacionados:
Reproduccin manual de saludos grabados en la pgina 87
Activacin de un saludo grabado en la pgina 47

Debe activar la opcin Grabar saludos para que el sistema reproduzca el saludo. Puede tener
ms de un saludo activo al mismo tiempo.
Por ejemplo, puede activar mltiples saludos si cada saludo tiene un nmero de directorio de
vectores (VDN) nico como criterio de activacin. Esto tambin se aplica a los saludos del
agente que se reproducen para nmeros de telfono con Identificacin automtica de nmero
(ANI) o dgitos indicados.
Si dos saludos grabados cumplen con los mismos criterios requeridos para una misma
llamada, Avaya one-X Agent elige el primero en la lista de bsqueda.
Requisitos
Debe tener grabado al menos un saludo para poder activar un saludo grabado.
sistema .
saludos.
El sistema muestra el panel Activadores de saludos.
3. En la lista Activadores de saludos, seleccione un saludo.
Puede reproducir manualmente el saludo seleccionado en la llamada entrante.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Activadores de saludos en la pgina 177
132
Noviembre de 2009
Configuracin de criterios de activacin de Activadores de saludos
Configuracin de criterios de activacin de Activadores de

saludos
Requisitos
Al menos un saludo del agente en la lista Saludos del agente antes de asignar el saludo,
consulte Grabacin de un saludo del agente en la pgina 131
Realice los siguientes pasos para configurar el saludo del agente a fin de que se reproduzca
para las propiedades de un VDN o ANI especfico de un saludo del agente.
sistema .
saludos.
El sistema muestra los saludos del agente seleccionados en la lista Activadores
de saludos.
3. En la lista Activadores de saludos, seleccione el activador apropiado.
4. En el campo desplegable Reproducir automticamente, elija la configuracin
correspondiente.
5. Si desea que el sistema reproduzca el saludo del agente para nmeros ANI
entrantes:
a. Habilite la opcin Coincidencia de dgitos ANI.
b. En el campo Coincidencia de dgitos ANI, especifique los dgitos ANI.
c. En el campo Coincidencia de criterios, especifique la ubicacin en los dgitos
ANI donde desea buscar los dgitos. Por ejemplo, si configura el campo
Coincidencia de criterios en la opcin De la derecha, los dgitos
especificados en el campo Coincidencia de dgitos ANI deben coincidir con
los ltimos dgitos del nmero ANI para que se reproduzca el saludo del agente.
6. Si desea que el sistema reproduzca el saludo del agente para nmeros VDN
entrantes:
a. Haga clic en la casilla de verificacin Coincidencia de dgitos VDN.
b. En el campo Coincidencia de dgitos VDN, especifique los dgitos VDN.
VDN donde desea buscar los dgitos.
7. Si desea que el sistema reproduzca el saludo del agente para dgitos indicados
entrantes:
Noviembre de 2009
133
a. Haga clic en la casilla de verificacin Coincidencia de dgitos indicados.

b. En el campo Coincidencia de dgitos indicados, especifique los dgitos
indicados.
indicados donde desea buscar los dgitos.
Temas relacionados:
Modificacin de un saludo
agente .
2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, haga clic en Saludos grabados.
3. Para volver a grabar un saludo del agente, en el panel Saludos del agente:
a. Seleccione un saludo del agente apropiado en la lista Saludos grabados y
haga clic en Grabar.
b. Grabe el saludo.
c. Cuando termine de grabar, haga clic en Detener.
d. Haga clic en Reproducir para probar la grabacin.
4. Para organizar un saludo del agente en la lista:
a. Seleccione el saludo del agente que desea modificar.
b. Haga clic en el botn Arriba o Abajo segn corresponda.
5. Haga clic en Aceptar para guardar los cambios.
El sistema aplica los cambios y actualiza el saludo seleccionado.
Temas relacionados:
134
Noviembre de 2009
Cmo borrar un saludo
Cmo borrar un saludo

agente .
2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, haga clic en Grabar saludos.
3. En el panel Grabar saludos, resalte el saludo y haga clic en -.
El sistema elimina de la lista el saludo seleccionado.
Temas relacionados:
Soporte de los audfonos Avaya Switcher II para los modos

Telfono de escritorio y Otro telfono
Si est trabajando en una mquina con Windows XP y Service Pack 2, puede trabajar usando
los audfonos Switcher II para escuchar los saludos del agente. Las configuraciones de Otro
telfono y Telfono de escritorio pueden soportar saludos del agente si utiliza los audfonos
Avaya Switcher II.
Para obtener informacin sobre el uso de los audfonos Avaya Switcher II, consulte el enlace
http://www.plantronics.com/media/.
Noviembre de 2009
135
136
Noviembre de 2009
Captulo 16: Administracin de pantallas

emergentes
El trmino pantalla emergente se refiere a la visualizacin de una ventana emergente con la
informacin de quien llama en la computadora de escritorio. Una pantalla emergente inicia
una aplicacin o abre una aplicacin remota a travs de un navegador Web mientras se est
contestando una llamada entrante o durante el procesamiento de una llamada telefnica
saliente. Segn la configuracin de Pantalla emergente, puede especificar aplicaciones para
transmitir parmetros.
"Por ejemplo, cuando recibe una llamada entrante, la llamada incluye una ANI o una
identificacin de quien le llama. En el caso de Segmentacin avanzada, puede utilizar la ANI o
la identificacin de quien llama para consultar una base de datos remota a fin de buscar el
nombre de quien llama u otra informacin importante. Si la identificacin del llamador no est
disponible, una Respuesta de voz interactiva (IVR), si est disponible, indicar a quien llama
que ingrese un origen de identificacin (por ejemplo, nmero de tarjeta de crdito). Una vez
que el sistema telefnico recopila la informacin, transmite el origen de identificacin a Avaya
one-X Agent, que de ese modo inicia una pantalla emergente y transmite la informacin como
parmetros a la aplicacin de la pantalla emergente".
Esta seccin explica los pasos para administrar una pantalla emergente y cmo habilitar una
pantalla emergente para llamadas entrantes y salientes.
Creacin de una pantalla emergente

Puede configurar una pantalla emergente tanto para llamadas entrantes como salientes.
Puede configurar una pantalla emergente para iniciar una aplicacin de escritorio (por ejemplo,
una base de datos de cliente, un programa de deteccin de problemas o una aplicacin
personalizada) o para abrir una aplicacin remota que contenga una referencia a una
aplicacin Web y a otros datos relacionados con la llamada en formato de aplicacin Web.
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Pantalla
emergente.
3. En el panel Pantalla emergente, haga clic en Agregar.
El sistema muestra un elemento sin ttulo en la lista Pantalla emergente.
137
Noviembre de 2009
Administracin de pantallas emergentes
4. En la lista Pantalla emergente, haga clic en el elemento sin ttulo y cmbiele el

nombre.
5. En el campo Direccin o URL del programa, realice uno de los siguientes pasos:
Para abrir una aplicacin remota que contenga una referencia a una
aplicacin Web como pantalla emergente, escriba una direccin Web
vlida.
Nota:
La direccin URL puede ser un registro CGI, un registro java o cualquier
otra herramienta habilitada para Internet. Por ejemplo, escriba http://
www.mycompany.com/data?tel. El formato exacto de la direccin
URL completa depender de qu datos y en qu formato se espera la
aplicacin Web.
Para utilizar una aplicacin de Windows como pantalla emergente,
especifique una ruta de directorio vlida de una aplicacin de Windows.
Por ejemplo, escriba C:\Program Files\Adobe\Acrobat
7.0\Acrobat\Acrbat.exe.
Nota:
La aplicacin puede tener cualquier nombre de archivo con una
extensin especificada en el Registro de Windows como una extensin
que tiene una aplicacin asociada que se utiliza para abrir, por ejemplo,
extensiones .html, .doc o .txt. Si en el campo se especifica un nombre
de archivo que no tiene una aplicacin asociada vlida en el Registro,
Windows mostrar un mensaje de error.
6. En el campo Direccin o URL del programa, haga clic en el botn de flecha para
incluir informacin como parmetros con una cadena URL. Cada llamada puede
contener un nombre de la llamada, un nmero, dgitos pulsados o informacin de
usuario a usuario (UUI). Utilice cualquiera de los siguientes parmetros para
recuperar la informacin de quien le llama:
%n: Este parmetro transmite el nombre de la otra parte de la llamada, si
est disponible.
%m: Este parmetro transmite el nmero telefnico de la otra parte de la
llamada, si est disponible.
%p: Este parmetro transmite los dgitos que quien llama seleccion
mientras era procesado a travs de un vector, si est disponible.
%v: Este parmetro transmite el nombre de VDN a travs del cual se
conect la llamada.
%u: Este parmetro transmite informacin de usuario a usuario recopilada
por Communication Manager a partir de una aplicacin centralizada.
%s: Este parmetro transmite la hora en que Avaya one-X Agent recibi la
llamada telefnica.
138
Noviembre de 2009
Activacin de una pantalla emergente
%e: Este parmetro transmite la hora en que finaliz la llamada telefnica.

%d: Este parmetro transmite la fecha actual en que Avaya one-X Agent
recibi la llamada telefnica.
Tambin puede especificar manualmente los parmetros Dgito indicado (%v) y
Informacin de usuario a usuario (%p) dentro de la cadena de direccin URL. Por
ejemplo, escriba http:// www.mycompany.com/data?tel=%v.
7. Haga clic en Probar para verificar que la configuracin de la pantalla emergente
seleccionada funcione del modo deseado.
8. Para indicar en qu momento la aplicacin debe activar la pantalla emergente para
llamadas entrantes, desde Activar cuando una llamada entrante est,
seleccione un activador apropiado.
9. Para indicar en qu momento la aplicacin debe activar la pantalla emergente para
llamadas salientes, desde Activar cuando una llamada saliente est, seleccione
los activadores apropiados.
10. Si desea que la aplicacin de pantalla emergente se inicie cuando aparece una
llamada entrante en un VDN especfico, seleccione Activar slo cuando VDN est
e ingrese un VDN en el campo asociado que permite iniciar la pantalla
correspondiente.
Si, a travs de Communication Manager, asigna nombres de VDN con ms de 15
caracteres, puede encontrar una situacin donde su pantalla emergente coincida
con varios nombres de VDN. Para evitar esta situacin, no debe crear nombres de
VDN con ms de 15 caracteres.
El sistema guarda la configuracin y utiliza la pantalla emergente seleccionada para
cualquier llamada subsiguiente, si corresponde.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Pantalla emergente en la pgina 179
Activacin de una pantalla emergente

1. En la barra superior, seleccione Configuracin > Configuracin del sistema .
emergente.
3. En el panel Pantalla emergente, seleccione la casilla de verificacin
correspondiente a la pantalla emergente a activar.
Noviembre de 2009
139
El sistema activa la pantalla emergente seleccionada.

Temas relacionados:
Modificacin de una pantalla emergente

sistema .
emergente.
3. En la lista Pantalla emergente, seleccione la pantalla emergente que desea
modificar.
4. Aplique los cambios necesarios.
Temas relacionados:
Eliminacin de una pantalla emergente

sistema .
emergente.
3. En la lista Pantalla emergente, seleccione la pantalla emergente y haga clic en
Quitar.
140
Noviembre de 2009
Eliminacin de una pantalla emergente
El sistema elimina de la lista la pantalla emergente seleccionada.

Temas relacionados:
Noviembre de 2009
141
142
Noviembre de 2009
Captulo 17: Administracin de Directorio

pblico y Contactos de Outlook
Esta seccin proporciona pasos para definir Directorio pblico o configurar Contactos de
Outlook. Aprender a buscar un contacto desde el directorio y a personalizar los campos del
directorio Avanzado.
Definicin de un servicio de directorio pblico

Directorio pblico proporciona acceso a los servicios de directorio pblico o de la empresa.
Funciona como un cliente Protocolo de acceso a directorio liviano (LDAPv2 o LDAPv3).
Primero debe crear y configurar el servicio con Avaya one-X Agent para poder importar o
buscar un contacto en el directorio pblico (LDAP).
1. En la barra superior, seleccione Configuracin > Configuracin del sistema >

Directorio .
2. En el panel Directorio:
b. Haga doble clic en el elemento sin ttulo y vuelva a nombrar el elemento.
c. En el campo Direccin del servidor, ingrese el dominio de red o la direccin
IP del servidor de directorio pblico.
d. En el campo Puerto, ingrese el nmero de puerto como 389.
e. En el campo Ingreso, ingrese un nombre de usuario vlido en el campo
correspondiente (si el servidor de directorio pblico requiere autorizacin).
f. En el campo Contrasea, ingrese la contrasea para el nombre de usuario
especificado en el campo Ingreso.
Si no est seguro acerca de la configuracin de su servidor de directorio
pblico, comunquese con el administrador de dicho sistema.
g. En el campo Raz de bsqueda, especifique una cadena de formato LDAP
que represente el tipo de informacin.
Por ejemplo, ou=personas, o=micompania.com especifica que se utiliza
la informacin en la unidad de organizacin "personas", dentro de la
organizacin de "micompania.com" para la bsqueda. Consulte la
documentacin de su sistema LDAP y la configuracin de la base de datos de
143
Noviembre de 2009
Administracin de Directorio pblico y Contactos de Outlook
su compaa para obtener ms informacin sobre las cadenas DN de base o

Buscar raz.
h. En el campo Tiempo de espera, especifique el tiempo lmite de bsqueda en
segundos, por ejemplo ingrese 30.
i. En el campo Entradas mximas, especifique el mximo de entradas
devueltas, por ejemplo, 1234.
j. En el campo Opciones de vnculo, elija la opcin correspondiente.
El sistema crea un directorio pblico para la lista de servicios disponibles y cierra
el cuadro de dilogo Directorio.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Directorio en la pgina 184
Configuracin de Contactos de Outlook

Puede importar contactos de Contactos de Outlook si ha configurado la direccin de Exchange
Server en Avaya one-X Agent.
1. En la barra superior, seleccione Configuracin > Configuracin del sistema >

Contactos de Outlook .
2. En el panel Contactos de Outlook, realice los siguientes pasos:
a. En el campo Direccin de Exchange Server, ingrese la direccin de Outlook
Exchange Server.
Puede obtener la direccin de Exchange Server en el cuadro de dilogo Cuenta
de correo electrnico.
b. En el campo Nombre de usuario, ingrese un nombre de usuario vlido.
c. En el campo Contrasea, ingrese la contrasea para el nombre de usuario
especificado en el campo Nombre de usuario.
Si no est seguro acerca de la configuracin de su servidor de directorio
pblico, comunquese con el administrador de dicho sistema.
d. En el campo Dominio, ingrese el nombre de dominio.
e. En el campo Tiempo de espera, especifique el tiempo de espera de bsqueda
en segundos; por ejemplo, ingrese 30.
144
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Contactos de Outlook
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Contactos de Outlook en la pgina 145

El panel Contactos de Outlook le permite configurar los Contactos de Microsoft Outlook con
Avaya one-X Agent. El panel Contactos de Outlook contiene los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Direccin de Exchange
Server
Utilice el campo Direccin de Exchange Server

para ingresar la direccin de Exchange Server.
Nombre de usuario
Utilice el campo Nombre de usuario para escribir

el nombre de ingreso para acceder a la direccin
de Exchange Server (si Exchange Server requiere
autorizacin).
Contrasea
Utilice el campo Contrasea para ingresar la

contrasea para el nombre de usuario asociado
Nombre de dominio
Utilice el campo Nombre de dominio para

ingresar el nombre de dominio de Exchange
Server.
Tiempo de espera
Utilice el campo Tiempo de espera para ingresar

el intervalo de tiempo de espera en segundos para
la finalizacin de la bsqueda. Por ejemplo,
ingrese 200.
Temas relacionados:
Importacin de un contacto de Outlook Contacts en la pgina 100
Configuracin de Contactos de Outlook en la pgina 144
Eliminacin de un servicio de directorio pblico

avanzada.
2. En el cuadro de dilogo Bsqueda avanzada, haga clic en Opciones >
Configuracin del directorio .
3. En el men Directorio, seleccione Quitar.
Noviembre de 2009
145
4. Haga clic en S.
El sistema elimina el directorio pblico del servicio de directorio.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Directorio en la pgina 184
Organizacin de los campos de Bsqueda avanzada

Usted puede seleccionar los campos del servicio de directorio pblico o de Contactos de
Outlook en la ventana Buscar en directorio pblico.
Siga los siguientes pasos para configurar la ventana Buscar en directorio pblico.

avanzada.
2. En el cuadro de dilogo Bsqueda avanzada, haga clic en Opciones >
Organizador de campo .
Si la ventana Organizador de campo no contiene ningn campo, primero debe
ejecutar una consulta al servicio de directorio pblico con las configuraciones
predeterminadas, a fin de poder recuperar la lista de campos disponibles del
directorio.
El sistema muestra el cuadro de dilogo Organizador de campo.
3. En la lista Campos disponibles, resalte el campo que desea agregar a la ventana
Bsqueda avanzada.
Para seleccionar varios campos en este cuadro de lista, mantenga presionada la
tecla Ctrl y haga clic con el cursor en cada nombre de campo.
4. Seleccione el botn de flecha (>) para trasladar los campos seleccionados al
cuadro de lista Mostrar campos en este orden.
El botn de flecha izquierda (<) eliminar el campo resaltado del cuadro de lista
Mostrar campos en este orden. Los botones de flecha doble (<< y >>) movern
todos los campos de un cuadro de lista a otro.
5. Para cambiar el orden de los campos en el cuadro de lista Mostrar campos en
este orden:
a. Resalte el campo a mover haciendo clic en l.
b. Utilice los botones Arriba y Abajo segn corresponda.
146
Noviembre de 2009
Organizacin de los campos de Bsqueda avanzada
Debe ejecutar una nueva consulta para ver los campos seleccionados y el orden
asociado.
Noviembre de 2009
147
148
Noviembre de 2009
Captulo 18: Administracin de nmeros

telefnicos
Puede agregar un nuevo nmero telefnico a la configuracin de Otro telfono para registrarse
en Avaya Communication Manager como un agente fuera de las instalaciones. Puede agregar
cualquier tipo de nmero telefnico, incluso un telfono mvil o una extensin. Esta seccin
explica los procedimientos para administrar nmeros telefnicos. Usted aprender a agregar
un nmero telefnico y a administrarlo.
Adicin de un nuevo nmero telefnico

Requisitos
Asegrese de que las reglas de marcacin se hayan definido de forma apropiada.
No es necesario que agregue un prefijo al nmero con un cdigo ARS o un cdigo
de larga distancia.
sistema .
2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Nmeros
telefnicos.
3. En el panel Nmeros telefnicos:
b. Haga clic en el elemento sin ttulo y cmbiele el nombre.
c. Ingrese un nmero telefnico vlido.
El nmero telefnico puede ser un nmero de extensin, un nmero PSTN o un
nmero de telfono mvil.
El sistema guarda el nuevo telfono en la lista de telfonos.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel Nmeros telefnicos en la pgina 175
149
Noviembre de 2009
Administracin de nmeros telefnicos
Modificacin del nmero telefnico

sistema .
telefnicos.
3. Para cambiar el nombre del nmero telefnico, en la lista Nmeros telefnicos,
haga clic en el elemento sin ttulo y cmbiele el nombre al elemento.
4. Para cambiar el nmero telefnico, en el campo Nmero telefnico, ingrese un
nuevo nmero telefnico.
El sistema actualiza los campos correspondientes.
Temas relacionados:
Eliminacin de un nmero telefnico

sistema .
telefnicos.
3. En el panel Nmeros telefnicos, resalte un nmero telefnico y haga clic en
Quitar.
El sistema elimina el telfono de la lista de telfonos.
Temas relacionados:
150
Noviembre de 2009
Captulo 19: Cmo compartir el escritorio

Puede compartir el escritorio y las aplicaciones que se estn ejecutando en el escritorio
usando esta funcin. Esta funcin es muy efectiva para realizar consultas con otros agentes
o supervisores y tambin para compartir informacin. Puede compartir el escritorio con slo
hacer clic en un botn durante una llamada que el agente est teniendo con usted. Dado que
compartir el escritorio slo es posible en una llamada activa, no tiene que especificar el
destinatario del escritorio compartido.
Men Pulse para compartir

El men Pulse para compartir aparece como un objeto de unidad de tarea. Este men le
permite iniciar la opcin de compartir escritorio con el agente correspondiente que participa
de la llamada. Esta aplicacin muestra el men en la ventana Unidad de tarea cada vez que
recibe o realiza una llamada a un agente en la red de la empresa.
Ventana Escritorio compartido

La ventana Escritorio compartido es de algn modo similar a la ventana Video, pero con
controles limitados. Proporciona los siguientes controles:
Botn Finalizar Compartir pantalla, que le permite dejar de compartir el escritorio
Men Ver, que lo ayuda a seleccionar el tamao de ventana correcto (25% de forma
predeterminada)
Indicador Duracin, que mide el tiempo transcurrido al compartir el escritorio
Compartir fuente, que indica la fuente del escritorio compartido
Temas relacionados:
Cmo comenzar a compartir el escritorio en la pgina 151
Cmo compartir aplicaciones en el escritorio en la pgina 152
Cmo dejar de compartir el escritorio en la pgina 153
Cmo comenzar a compartir el escritorio

Requisitos
Es posible compartir el escritorio entre dos agentes conectados mediante una llamada
telefnica. Por lo tanto, para poder compartir el escritorio una llamada activa es un requisito
previo indispensable. Los dos agentes de la llamada deben comunicarse mediante Avaya
one-X Agent 2.0.
Inicie una llamada telefnica al agente con quien desea compartir el escritorio. Una vez que
la unidad de tarea de llamada aparezca en la ventana Unidad de tarea, siga estos pasos.
151
Noviembre de 2009
Cmo compartir el escritorio
1. Seleccione men Pulse para compartir > Compartir escritorio en la unidad de

tarea de llamada. Esto agrega un objeto Compartir pantalla debajo de la llamada
con los botones Control de pantalla y Finalizar Compartir pantalla.
2. Haga clic en Control de pantalla. Esto enva una solicitud para compartir escritorio
al destinatario y muestra un objeto Compartir pantalla en la ventana Unidad de
tarea del destinatario con un botn Aceptar Compartir pantalla.
3. El destinatario debe hacer clic en Aceptar Compartir pantalla. Puede
comunicarse con el destinatario para realizar esta accin en la llamada en curso.
Esto inicia la ventana para compartir, y el destinatario puede ver el escritorio.
Cmo compartir aplicaciones en el escritorio

Requisitos
Es posible compartir aplicaciones en el escritorio entre dos agentes conectados mediante una
llamada telefnica. Por lo tanto, para poder compartir el escritorio una llamada activa es un
requisito previo indispensable. Los dos agentes de la llamada deben comunicarse mediante
Avaya one-X Agent 2.0.
Abra la aplicacin que desea compartir en su escritorio e inicie una llamada telefnica al
agente con quien desea compartir el escritorio. Una vez que la unidad de tarea de llamada
aparezca en la ventana Unidad de tarea, siga estos pasos.
1. Seleccione Pulse para compartir > Compartir aplicacin > <aplicacin para
compartir> en el men que se muestra en la unidad de tarea de llamada. Esto
agrega un objeto Compartir pantalla debajo de la llamada con los botones Control
de pantalla y Finalizar Compartir pantalla.
2. Haga clic en Control de pantalla. Esto enva una solicitud para compartir escritorio
al destinatario y muestra un objeto Compartir pantalla en la ventana Unidad de
tarea del destinatario con un botn Aceptar Compartir pantalla.
3. El destinatario debe hacer clic en Aceptar Compartir pantalla. Puede
comunicarse con el destinatario para realizar esta accin en la llamada en curso.
Esto inicia la ventana para compartir, y el destinatario puede ver la aplicacin que
se est ejecutando en el escritorio.
152
Noviembre de 2009
Cmo dejar de compartir el escritorio
Cmo dejar de compartir el escritorio

Para finalizar la sesin de compartir escritorio, uno de los agentes de la llamada debe
hacer clic en Finalizar Compartir pantalla, en la ventana de la aplicacin o la ventana
Compartir. La ventana Compartir se cierra, y se deja de compartir el escritorio.
Noviembre de 2009
153
Cmo compartir el escritorio
154
Noviembre de 2009
Captulo 20: Escritorio de supervisor

Los supervisores del centro de contactos deben ejecutar diversas funciones para controlar la
calidad y administrar el centro de contactos. Avaya one-X Agent 2.0 presenta un conjunto de
funciones nuevas que permiten a los supervisores ejecutar estas funciones mediante la misma
interfaz. Las nuevas funciones integran telefona, presencia, mensajera instantnea,
compartir escritorio, control de agente, informes y funciones de supervisor de Communication
Manager, y las ofrecen en la interfaz de Avaya one-X Agent.
Observacin del servicio

Observacin del servicio permite a un supervisor observar el servicio de un agente. A
supervisor puede escuchar una conversacin entre el agente y el cliente usando esta funcin.
Al agente no se le notifica que la observacin del servicio est en curso y puede continuar la
conversacin sin ninguna interferencia del supervisor. La observacin del servicio se muestra
como una unidad de tarea en la interfaz de la aplicacin Avaya one-X Agent del supervisor.
El supervisor que realiza la observacin del servicio puede ver el nombre del agente observado
y la duracin relevante de la observacin.
Alerta rpida
Alerta rpida proporciona una capacidad de mensajera instantnea para el supervisor. Puede
usar esta funcin para enviar mensajes o recordatorios importantes a un agente observado
durante una llamada del agente. Los mensajes se muestran al agente en la barra superior
de la interfaz de la aplicacin Avaya one-X Agent. Los agentes pueden responder usando IM;
sin embargo, esta funcin puede utilizarse para enviar mensajes en una sola direccin, del
supervisor al agente, durante una sesin de observacin del servicio.
Asesoramiento del agente

El supervisor puede efectuar un asesoramiento del agente durante una llamada del agente.
El supervisor puede escuchar la interaccin telefnica del agente y participar simultneamente
de una sesin de asesoramiento usando la mensajera instantnea (IM). Al contrario de lo que
ocurre con la alerta rpida, un agente puede responder a los mensajes del supervisor en la
ventana de IM.
Introducirse
La funcin Introducirse permite al supervisor ingresar directamente en una llamada activa y
participar de la conversacin con el agente y el cliente. Esto permite que el supervisor gestione
las llamadas que requieran una mejor gestin de llamadas.
Transferencia ad hoc
La Transferencia ad hoc se realiza para las llamadas en las que un supervisor ya se ha
conectado a una llamada entre un agente y el cliente, y el agente tiene que desconectar la
llamada y permitir que el supervisor y el cliente continen en la llamada activa. Despus de
que el agente desconecta la llamada, la llamada aparece como una unidad de tarea normal
155
Noviembre de 2009
Escritorio de supervisor
en la interfaz de la aplicacin Avaya one-X Agent del supervisor. Por consiguiente, la llamada
se transfiere al supervisor y se trata como una unidad de tarea de llamada normal.
Cierre de sesin de agente remoto

Un supervisor puede cerrar remotamente la sesin de un agente desde la lista de contactos
del supervisor. Esto slo es posible cuando el estado del agente es Disponible o Auxiliar,
y no Ocupado. La ventana Lista de contactos del supervisor muestra la lista de agentes
supervisados con su estado de agente respectivo que se muestra en la primera columna de
la ventana Lista de contactos.
Temas relacionados:
Observacin del servicio del agente en la pgina 156
Envo de una alerta rpida en la pgina 157
Asesoramiento de un agente en la pgina 157
Introducirse en una llamada de agente en la pgina 158
Realizacin de una transferencia ad hoc en la pgina 158
Cierre de sesin remoto de un agente en la pgina 159
Visualizacin del registro de tareas de agente y las transcripciones en la pgina 159
Observacin del servicio del agente

Requisitos
El agente al que desea observar debe ser un miembro de su equipo y debe estar incluido
en su lista de contactos.
1. Abra la ventana Lista de contactos.

2. Haga clic en el icono Observacin del servicio contra el nombre del agente. Esto
muestra el men Observar servicio.
3. Seleccione Observar agente en el men Observar servicio. Esto carga una
unidad de tarea de Observacin del servicio en la ventana de la aplicacin, con el
botn Introducirse. Escuchar est activado de forma predeterminada, y se puede
escuchar la interaccin entre el agente y el cliente.
Importante:
El agente observado no es notificado de que se le est observando.
156
Noviembre de 2009
Envo de una alerta rpida
Envo de una alerta rpida

Utilice el siguiente procedimiento para enviar alertas rpidas a los grupos o agentes
individuales supervisados. Tambin puede enviar alertas rpidas durante la observacin del
servicio de un agente.
1. En la barra de acciones, haga clic en Lista de contactos. Esto muestra la ventana

Contactos.
2. Para enviar una alerta rpida, realice alguno de los siguientes pasos:
Para enviar una alerta rpida a un grupo, haga clic en el botn Alerta
rpida. delante del nombre del grupo en la lista de contactos.
Para enviar una alerta rpida a un agente, haga clic en el botn Alerta
rpida. delante del nombre del agente en la lista de contactos.
Si est observando el servicio de un agente, haga clic en el botn Alerta
rpida contra la unidad de tarea que est observando.
Esto muestra la ventana Alerta rpida con un cuadro de texto, y el botn Alerta
rpida pasa a estar deshabilitado para ese grupo o contacto determinado.
3. Ingrese el texto de la alerta rpida en la ventana Alerta rpida y haga clic en Enviar.
El mensaje se muestra al agente en la barra superior de la interfaz de la aplicacin
Avaya one-X Agent.
El botn Alerta rpida permanece deshabilitado hasta que el agente cierra el
mensaje de alerta rpida. En caso de que haya enviado el mensaje a un grupo,
todos los miembros del grupo deben cerrar el mensaje de alerta rpida para
habilitar el botn Alerta rpida.
Asesoramiento de un agente
Requisitos
Un supervisor puede iniciar una sesin de asesoramiento durante la observacin del servicio
de un agente.
Noviembre de 2009
157
1. Inicie una sesin de observacin del servicio para el agente que desea asesorar.
2. En la unidad de tarea de observacin del servicio, haga clic en el botn Asesorar.
Esto inicia una sesin de IM con el agente, y el agente oye un tono de alerta durante
la llamada.
El foco de la pantalla cambia a la ventana de IM tanto para el supervisor como para
el agente. Si ya hay respuestas automatizadas configuradas para los mensajes de
IM, stas primero se intercambian. Se muestra un icono de Observar agente en
la ventana de IM del agente donde est en curso el asesoramiento.
3. Escriba el mensaje en el Cuadro de entrada de mensaje de la ventana de IM y
presione Intro o haga clic en Enviar para enviar el mensaje.
Si est trabajando con mltiples usuarios de IM, asegrese de que su foco se
encuentre en la sesin de IM correcta.
Introducirse en una llamada de agente

1. Inicie la observacin del servicio para el agente que desea observar.
2. Haga clic en el icono Introducirse para ingresar en la llamada activa. Puede hablar
con el agente y el cliente en la llamada activa. El botn Introducirse es un botn
de conmutacin y se convierte en el botn Escuchar.
La ventana de unidad de tarea del agente se expande para mostrar el nombre del
supervisor y la ficha Observacin para indicar la intervencin del supervisor.
3. Para finalizar la sesin de Introducirse, haga clic en el botn Escuchar. El botn
Escuchar se convierte en el botn Introducirse, y la observacin del servicio se
restablece.
Realizacin de una transferencia ad hoc

Requisitos
Para realizar una transferencia ad hoc, debe estar participando de un modo de asistencia en
una llamada activa entre un agente y un cliente.
158
Noviembre de 2009
Cierre de sesin remoto de un agente
1. Haga clic en el botn Introducirse en una sesin de observacin del servicio.

Puede participar en la interaccin entre el agente y el cliente en la llamada activa.
2. Pida al agente que haga clic en el botn Finalizacin de llamada. Esto finaliza la
llamada en la interfaz del agente, y podr ver la misma llamada transferida como
una unidad de tarea normal en la interfaz de la aplicacin.
Cierre de sesin remoto de un agente

Requisitos
El agente debe estar en el estado Disponible o Auxiliar y no debe estar en medio de una
llamada cuando se intente realizar un cierre de sesin remoto. No puede cerrar la sesin de
un agente cuando el estado del agente sea Ocupado.
1. Ingrese en Avaya one-X Agent como supervisor.

2. Haga clic en el icono Lista de contactos para abrir la ventana Lista de contactos.
3. Expanda la lista Mi equipo de la ventana Lista de contactos.
4. Haga clic en el botn Estado del agente junto al apellido del agente del que desea
cerrar la sesin.
5. Haga clic en Cierre de sesin en la lista Estado del agente.
El estado del agente cambia a Desconectado en la ventana Lista de contactos.
Visualizacin del registro de tareas de agente y las

transcripciones
Puede ver el registro de tareas de los agentes desde la lista de contactos configurada en Mi
equipo. Para observar a un agente que no est en la lista de contactos, grupo Mi equipo,
primero debe agregar al agente a la lista de contactos en Mi equipo y luego ver el registro de
tareas del agente.
1. Ingrese en Avaya one-X Agent como supervisor.

2. Haga clic en el icono Lista de contactos para abrir la ventana Lista de contactos.
Noviembre de 2009
159
3. Haga clic en el botn Observar servicio correspondiente al nombre del agente en

la ventana Lista de contactos. Esto abre el men Observar servicio.
4. Haga clic en Ver registro de tareas, en el men Observar servicio. Esto abre la
ventana Bsqueda avanzada.
5. Ingrese los criterios de bsqueda en el campo Buscar. Tambin puede usar *
(asterisco) como comodn y ver todos los registros de tareas del agente
seleccionado.
6. Si fuera necesario, configure el intervalo de fechas Desde y Hasta para filtrar la
bsqueda.
7. Haga clic en el botn Buscar.
Los registros de tareas se muestran en la ventana Bsqueda avanzada.
8. Para ver las transcripciones IM y TTY, expanda el registro de unidades de tarea y
haga clic en el botn Ver transcripcin de uno de los registros de tareas.
160
Noviembre de 2009
Captulo 21: Preferencias y controles del

agente
Avaya one-X Agent proporciona un control centralizado para personalizar el sonido, el video
y la interfaz de usuario. Adems, le permite administrar funciones de llamadas, mensajera, y
grabar saludos del agente. El cuadro de dilogo Preferencias del agente ofrece distintos
paneles de configuracin. Puede hacer clic en el panel correspondiente para ver o cambiar la
configuracin.
Puede abrir el cuadro de dilogo Preferencias del agente al hacer clic en Opciones del
sistema > Preferencias del agente en la barra superior.
Esta seccin describe el cuadro de dilogo Preferencias del agente y sus controles.
Descripcin de los campos del panel Sonido

El panel Sonido consta de las fichas Bsico y Avanzado. La ficha Bsico proporciona una
configuracin simple para ajustar el volumen de sonido para la reproduccin, la grabacin y
las llamadas entrantes. La ficha Avanzado le permite resolver problemas relacionados con el
sonido.
Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Bsico

La ficha Bsico proporciona una configuracin simple para ajustar el volumen del sonido para
la reproduccin, la grabacin y las llamadas entrantes. Tambin puede configurar el sistema
para reproducir un tono de llamada por el altavoz de la computadora y seleccionar un tono de
llamada para una llamada entrante.
La ficha Bsico proporciona los siguientes controles:
161
Nombre
Descripcin
Reproducir
Use el deslizador de Reproducir a fin de ajustar el

volumen para la salida de sonido a travs de los
altavoces o audfonos de la computadora.
Habilite la opcin Silenciar para eliminar toda la
salida de sonido a travs de los altavoces o
audfonos.
Noviembre de 2009
Preferencias y controles del agente
Nombre
Descripcin
Nota:
La voz en Reproducir slo se aplica a la
configuracin de Mi PC. Esta configuracin se
aplica en la computadora y no afecta al auricular.
Grabar
Use el deslizador de Grabar a fin de ajustar el

volumen de grabacin de todo el sonido
transmitido a travs de un micrfono a una
computadora.
Habilite la opcin Silenciar para eliminar cualquier
sonido enviado a la computadora a travs del
micrfono.
Nota:
Esta configuracin no afectar el volumen del
auricular si ste se acopla al telfono y no a la
computadora.
Timbre
Use el deslizador de Timbre para ajustar el

volumen del sonido reproducido a travs de los
altavoces o el auricular que se produzca cuando
reciba una llamada entrante.
Habilite la opcin Silenciar para eliminar cualquier
sonido que indique una llamada entrante.
Reproducir el timbre a
travs del altavoz interno
Habilite la opcin Reproducir el timbre a travs

del altavoz interno para reproducir el sonido
asociado con una llamada entrante a travs de los
altavoces de la computadora personal y el
auricular en forma simultnea.
Nota:
Si la computadora personal no cuenta con un
altavoz interno, esta opcin no tendr efecto
alguno.
Habilitar efecto local
El efecto local se refiere a escuchar lo que dice en

el micrfono. Usted no puede editar la
configuracin, por lo que el control est atenuado.
Usar tono de llamada

personalizado
Seleccione la opcin Usar tono de llamada

personalizado a fin de configurar el sistema para
reproducir un tono de llamada personalizado (un
archivo de ondas) a travs de los altavoces o el
auricular cuando recibe una llamada entrante.
Nota:
Al habilitar esta opcin, el sistema muestra un
campo de exploracin abajo. Use el campo de
exploracin para encontrar y establecer el
archivo de ondas, y la aplicacin reproducir el
162
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Sonido
Nombre
Descripcin
archivo de ondas cada vez que reciba una
llamada.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Avanzado en la pgina 163
Configuracin de las opciones de sonido en la pgina 43
Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Avanzado

F
La ficha Avanzado le permite seleccionar dispositivos para que el sistema reproduzca una
grabacin del saludo del agente y grabe un saludo del agente. Tambin puede utilizar la ficha
Avanzado para con el objetivo de resolver problemas.
La ficha Avanzado proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Dispositivo de
reproduccin
Utilice el campo Dispositivo de reproduccin

para seleccionar el hardware de reproduccin de
sonido disponible en la computadora.
Dispositivo de grabacin
Utilice el campo Dispositivo de grabacin para

seleccionar el hardware de captura de sonido
disponible en su computadora.
Botn
Descripcin
Prueba de ruido de fondo
El botn Prueba de ruido de fondo le permite

determinar los niveles normales de ruido de fondo
y evita que Avaya one-X Agent transmita el ruido
de fondo cuando usted no est hablando durante
una llamada.
Al hacer clic en Prueba de ruido de fondo, el
sistema abre el cuadro de dilogo Prueba de
ruido de fondo. Debe hacer clic en Probar para
determinar el nivel de ruido.
Nota:
No cubra el micrfono ni hable durante la
prueba. Puede volver a realizar la prueba si se
produjo un nivel de ruido inusual durante la
prueba.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos de la ficha de Sonido Bsico en la pgina 161
Configuracin de las opciones de sonido en la pgina 43
Noviembre de 2009
163
Descripcin de los campos del panel Video

El panel Video consta de las fichas Bsico y Avanzado. La ficha Bsico proporciona la opcin
de ajustar la configuracin de video. La ficha Avanzado le permite resolver problemas
relacionados con el video.
Descripcin de los campos de la ficha de Video Bsico

La ficha de Video Bsico le permite optimizar la configuracin de video. La ficha proporciona
los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Cmara preferida
Utilice el campo Cmara preferida si tiene ms de

una cmara conectada a la computadora, a fin de
elegir la cmara de video que desea utilizar para
las llamadas de video.
Nota:
El sistema muestra slo las cmaras que estn
conectadas a la computadora.
164
Mostrar video
automticamente
Habilite la opcin Mostrar video

automticamente para mostrar la imagen de
video automticamente despus de aceptar una
llamada de video.
Cerrar la ventana de video

automticamente
Habilite la opcin Cerrar la ventana de video

automticamente para cerrar la ventana de video
inmediatamente despus de cerrar la llamada de
video.
Abrir ventana de video

automticamente al iniciar
sesin
Habilite la opcin Abrir ventana de video

automticamente al iniciar sesin para abrir la
ventana de video en modo de vista previa al iniciar
sesin.
Habilitar reproduccin de
archivo de video
Habilite esta casilla de verificacin para permitir

que se reproduzca un archivo de video en una
interaccin de video.
Habilitar accin de
compartir escritorio
Habilite esta casilla de verificacin para permitir

compartir escritorio en una llamada de video.
Botn
Descripcin
Abrir ventana de video
Al hacer clic en Abrir ventana de video, se inicia

la ventana Video en la computadora de escritorio
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Video
Botn
Descripcin
y se adquiere la cmara de video (si est
conectada).
Temas relacionados:
Configuracin de las opciones de difusin de video en la pgina 128
Ajuste de la calidad de video en la pgina 128
Vista previa de la ventana Video en la pgina 127
Cmo adquirir o liberar la cmara remota en la pgina 124
Descripcin de los campos de la ficha de Video Avanzado

La ficha de control de Video Avanzado proporciona configuraciones complejas que los
administradores utilizan para resolver problemas.
La ficha de Video Avanzado proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Calidad de video
El sistema mantiene la preferencia de Calidad de

video en la medida de lo posible en el caso de que
se produzcan problemas de rendimiento de la red.
Puede optimizar la calidad de video en los
siguientes aspectos:
Nitidez de imagen: Seleccione Nitidez
de imagen para ver una imagen ntida y
clara, aunque es posible que los
movimientos no sean tan suaves.
Seleccione esta opcin cuando un
participante est sentado y usted necesite
compartir un documento durante la
llamada.
Suavidad de movimientos: Seleccione
Suavidad de movimientos para que los
movimientos de video sean suaves,
aunque es posible que la imagen pierda
detalles. Seleccione esta opcin cuando
no tenga documentos para compartir.
Mxima velocidad de bits
Utilice el campo Mxima velocidad de bits para

seleccionar la velocidad de bits a la cual transmitir
las imgenes de video.
Rendimiento del sistema de La configuracin de video puede influir en el

video
rendimiento general del sistema. A fin de optimizar
el rendimiento del sistema, debe ajustar la
configuracin de video de Avaya one-X Agent.
Avaya one-X Agent proporciona las siguientes
Noviembre de 2009
165
Nombre
Descripcin
opciones para optimizar el rendimiento general del
sistema:
Equilibrado: Seleccione la opcin
Equilibrado para equilibrar el rendimiento
de video con otras aplicaciones que se
estn ejecutando cuando se inicie la
sesin de video. Al hacer esto, el sistema
controla el rendimiento de video de Avaya
one-X Agent con otras aplicaciones que
se estn ejecutando y, de ese modo,
optimiza el rendimiento general del
sistema.
Video optimizado: Seleccione la opcin
Video optimizado para optimizar el
rendimiento de video junto con otras
aplicaciones que se estn ejecutando
cuando se inicie una sesin de video. Al
hacer esto, el sistema optimiza el
rendimiento de video de Avaya one-X
Agent al disminuir el rendimiento de otras
aplicaciones que se estn ejecutando.
Applications optimized: Select the
Applications optimizedto enhance the
performance of applications that are
running on the desktop when a video
session starts. Al hacer esto, el sistema
optimiza el rendimiento de las
aplicaciones de Windows activas y
disminuye el rendimiento de video de
Avaya one-X Agent.
Tamao de bfer de sonido: Seleccione
de la lista el tamao de bfer de sonido
adecuado.
Temas relacionados:
Optimizacin del rendimiento de video en la pgina 129
Descripcin de los campos del panel Gestin de llamadas

El panel Gestin de llamadas le permite habilitar o deshabilitar las configuraciones de
llamadas. El panel Gestin de llamadas proporciona los siguientes controles:
166
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Gestin de llamadas
Nombre
Descripcin
Transferencia consultada
Habilite la opcin Transferencia consultada para

hablar con quien le llama antes de transferir su
llamada.
Nota:
No puede transferir una llamada directamente
cuando habilita esta opcin.
Conferencia consultada
Habilite la opcin Conferencia consultada para

hablar con la segunda persona que le ha llamado
antes de agregarle a la conferencia que tiene con
la primera persona. De lo contrario, el sistema le
solicitar que ponga la llamada en espera antes de
transferir llamadas o ponerlas en conferencia.
Nota:
No puede poner una llamada en conferencia
directamente cuando habilita esta opcin.
Llamada en espera
automtica
Habilite Llamada en espera automtica para

poner en retencin una llamada en directo de
forma automtica antes de transferir llamadas o
ponerlas en conferencia. De lo contrario, debe
poner la llamada en retencin de forma manual
antes de transferir llamadas o ponerlas en
conferencia.
Llamadas entrantes
Utilice una de las siguientes opciones, o todas,

para configurar los avisos de llamadas entrantes.
Traer ventana principal al frente:
Habilite Traer ventana principal al frente
para traer la ventana al primer plano y
activar la ventana para la llamada que est
timbrando.
Icono destellante: Habilite la opcin
Icono destellante para ver la llamada
destellando en la barra de tareas cuando
el sistema reconozca una alerta de
llamada.
Temas relacionados:
Poner una llamada en retencin de forma automtica en la pgina 63
Poner una llamada en retencin de forma manual en la pgina 62
Realizacin de una llamada en conferencia consultada en la pgina 65
Realizacin de una llamada en conferencia directa en la pgina 64
Realizacin de una transferencia consultada en la pgina 68
Realizacin de una transferencia directa en la pgina 67
Noviembre de 2009
167
Configuracin de la apariencia de llamada entrante en la pgina 40
Descripcin de los campos del panel Grabar saludos

El panel Grabar saludos le permite grabar los saludos del agente. De forma predeterminada,
el primer saludo de la lista est configurado como el saludo predeterminado del agente. Puede
crear su propio saludo del agente en el men de reproduccin manual mediante la utilizacin
del panel Grabar saludos.
El panel Grabar saludos proporciona los siguientes controles:
Botn
Descripcin
Grabar
Haga clic en Grabar para grabar los saludos para

los saludos del agente asociados en la lista.
Reproducir
Haga clic en Reproducir para reproducir los

saludos para los saludos del agente asociados en
la lista.
Detener
Haga clic en Detener para detener los saludos

para los saludos del agente asociados en la lista.
Haga clic en + para crear un nuevo saludo del

agente en la lista Saludos del agente.
Haga clic en - para eliminar el saludo del agente

seleccionado de la lista Saludos del agente.
Arriba
Haga clic en Arriba para mover el saludo del

agente seleccionado en el panel Saludos del
agente.
Abajo
Haga clic en Abajo para mover el saludo del

agente seleccionado en la lista Saludos del
agente.
Temas relacionados:
Cmo borrar un saludo en la pgina 135
Modificacin de un saludo en la pgina 134
168
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Interfaz de usuario
Descripcin de los campos del panel Interfaz de usuario

El panel Interfaz de usuario contiene los siguientes controles para administrar la interfaz
grfica de usuario de Avaya one-X Agent:
Nombre
Descripcin
Mantener siempre la
ventana principal visible
Habilite la opcin Mantener siempre la ventana

principal visible si desea que la interfaz de la
aplicacin aparezca en primer plano de las
ventanas del escritorio, delante de las dems
aplicaciones de Windows.
Mostrar informacin sobre

herramientas
Habilite la opcin Mostrar informacin sobre

herramientas si desea ver la informacin sobre
herramientas cuando coloque el cursor del mouse
sobre los diferentes objetos de la interfaz de
usuario.
Mostrar letras en el teclado

de marcacin
Habilite la opcin Mostrar letras en el teclado de

marcacin si desea ver letras en el teclado de
marcacin que correspondan a los nmeros del
teclado de un telfono.
Mostrar icono de acceso

directo en la bandeja del
sistema
Habilite la opcin Mostrar icono de acceso

directo en la bandeja del sistema si desea ver el
icono de Avaya one-X Agent en la bandeja del
sistema de la barra de tareas de Windows.
Guardar posiciones de las

ventanas
Habilite la opcin Guardar posiciones de las

ventanas si desea guardar la posicin anterior de
las ventanas principal y secundaria en la
computadora personal.
Nota:
Esto no guarda las posiciones de los cuadros de
dilogo de configuracin ni otros mensajes de
cuadros de dilogo de estado, errores o
advertencias.
Mostrar pantalla del

telfono
Habilite la opcin Mostrar pantalla del telfono

para ver informacin relacionada con la llamada y
ajena a la llamada en la parte inferior de la ventana
Lista de trabajos. El panel de la pantalla del
telfono muestra informacin de fuentes tales
como VuStats o dgitos de instrucciones.
Barra de herramientas
Botones
Habilite la opcin Barra de herramientas

Botones para ver los botones favoritos en la parte
superior de la ventana Lista de trabajos. Estos
botones proporcionan acceso rpido a las
Noviembre de 2009
169
Nombre
Descripcin
opciones, entre ellas Liberar, Recepcin manual,
Recepcin automtica, Posterior a la llamada,
Trabajo auxiliar, Asistencia, Cdigo de trabajo y
ltimo nmero.
Seleccionar botones
favoritos
Utilice Seleccionar botones favoritos en

conjunto con la Barra de herramientas Botones.
Seleccionar botones favoritos le permite elegir
los botones que desee utilizar en Barra de
herramientas Botones y la ventana Teclado de
marcacin.
Temas relacionados:
Visualizacin de la pantalla del telfono en la ventana principal en la pgina 51
Configuracin de los botones de las barras de herramientas en la ventana principal en la
pgina 52
170
Noviembre de 2009
Captulo 22: Administracin y controles del

sistema
El cuadro de dilogo Configuracin del sistema ofrece un conjunto de herramientas extenso
y slido para administrar la aplicacin Avaya one-X Agent. Esta configuracin afecta el
comportamiento general de la aplicacin. Al abrir el cuadro de dilogo Configuracin del
sistema, ver el panel Ingreso que contiene los controles junto con otros paneles. Para ver o
cambiar la configuracin en el panel, debe hacer clic en el panel correspondiente. Puede
acceder al cuadro de dilogo Configuracin del sistema al hacer clic en Opciones del sistema
> Configuracin del sistema en la barra superior.
Importante:
Es posible que no tenga permiso para cambiar, agregar, eliminar o configurar algunas de
las funciones de la aplicacin, ya que estas funciones pueden haberse restringido al nivel
de la empresa. Estas funciones restringidas son visibles, pero estn atenuadas.
Esta seccin describe el cuadro de dilogo Configuracin del sistema y sus paneles.
Descripcin de los campos del panel Ingreso

El panel Ingreso consta de las fichas Telefona, Agente e IM. La ficha Telefona le permite
cambiar la configuracin del telfono con Communication Manager. La ficha Agente le permite
configurar la configuracin del agente con el servidor ACD. La ficha IM le permite configurar
la configuracin de ingreso para Presence Services.
Descripcin de los campos del panel Inicio de sesin de telefona

El panel Inicio de sesin de telefona proporciona los siguientes controles:
171
Nombre
Descripcin
Habilitar conexin
automtica a
Communication Manager
Registra la extensin de telfono con

Communication Manager automticamente
usando el registro satisfactorio anterior. Si se deja
sin marcar, le indica que proporcione una
configuracin en cada inicio de sesin.
Extensin
Registra el nmero de extensin junto con Avaya

one-X Agent.
Noviembre de 2009
Administracin y controles del sistema
Nombre
Descripcin
Contrasea
Registra la contrasea numrica asociada con el

nmero de extensin especificado.
Guardar la contrasea
durante el inicio de sesin
Guarda la contrasea al iniciar sesin con el

nmero de extensin asociado.
Direccin del servidor
Establece la direccin IP o el nombre de dominio

completamente certificado (FQDN) del
Communication Manager que la extensin debe
conectar para realizar toda la sealizacin de
control de llamadas para Avaya one-X Agent.
Tipo de licencia
Establece uno de los siguientes tipos de licencia:

Agente
No agente
Bsico
Supervisor
Seleccionar el Tipo de licencia decide qu
funciones estarn disponibles al ingresar en Avaya
one-X Agent. Las funciones disponibles se
describen en la siguiente tabla.
Con slo seleccionar la licencia de Supervisor no
se habilitan las funciones de supervisor. Las
credenciales de usuario se autentican desde
Central Management y Communication Manager
antes de habilitar las funciones de supervisor.
Realizar y recibir llamadas

con
Establece la lnea de telfono para registrar la

configuracin de telfono con Communication
Manager. Segn la ubicacin, el aparato telefnico
y el acceso a la red, seleccione una de las
siguientes configuraciones:
Mi PC: Para registrar la computadora
personal del agente como telfono con
Telfono de escritorio: Para registrar el
telfono de escritorio de la oficina para
registrarlo con Communication Manager.
Otro telfono: Para registrar la
configuracin de telfono definida por el
usuario con Communication Manager.
Llamar a
172
Aparece slo en la UI del cliente de Avaya one-X

Agent si Otro telfono est seleccionado en la
lista Realizar y recibir llamadas con. El telfono
puede ser un telfono analgico, un telfono mvil
o una extensin de un conmutador local o remoto.
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Ingreso
Nombre
Descripcin
Nota:
El campo Llamar a aparece durante una
secuencia de conexin. El sistema utiliza el
nmero como inicio de sesin temporal y no
almacena el nmero telefnico en el panel
Nmeros telefnicos de Configuracin del
sistema.
Funciones disponibles para distintos tipos de licencia:

Funcin
No agente
Agente
Supervisor
Bsico
ACD
No
Telefona
Video
IM/Presence
No
TTY (funciona
slo en el
modo Mi PC)
No
Compartir
escritorio
No
Supervisor
(funcin)
No
No
No
Temas relacionados:
Configuracin de Otro telfono en la pgina 34
Configuracin de Telfono de escritorio en la pgina 33
Configuracin de Mi PC en la pgina 31
Descripcin de los campos del panel Ingreso del agente

El panel Ingreso del agente contiene los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Ingresar automticamente
en el servidor ACD
Registra automticamente la extensin del agente

con el servidor ACD con el registro satisfactorio
anterior a travs de Communication Manager.
Agente
Establece el nmero de extensin de agente.
Noviembre de 2009
173
Nombre
Descripcin
Contrasea
Establece la contrasea numrica asociada con el

nmero de extensin de agente especificado.
Guardar la contrasea del

agente durante el inicio de
sesin
Guarda la contrasea asociada con el nmero de

extensin de agente. Esto ahorra el esfuerzo de
volver a ingresar la contrasea en el prximo inicio
de sesin.
Estado predeterminado del

agente en la conexin ACD
Establece el estado predeterminado del agente

despus de una conexin satisfactoria con el
servicio ACD. Puede configurar el estado
predeterminado del agente como:
Preparado: para una disponibilidad
inmediata despus de la conexin ACD.
Auxiliar: para permitir configurar el
espacio de trabajo y ajustar las
preferencias de la aplicacin
inmediatamente despus de la conexin
ACD.
Temas relacionados:
Configuracin de agente en la pgina 36
Descripcin de los campos de ingreso de IM

El panel IM proporciona las siguientes configuraciones:
174
Nombre
Descripcin
Habilitar inicio de
sesin IM
Select this check box to enable Instant Messaging and

Presence Services features. The IM panel remains
disabled if this check box is not selected.
Habilitar conexin
automtica al servidor
de IM
Seleccione esta casilla de verificacin para conectarse

automticamente al servidor de IM cada vez que inicie
sesin.
Nombre de usuario
Ingrese el nombre de usuario registrado en el servidor

de IM.
Contrasea
Enter the IM password.
Dominio
Ingrese el nombre de dominio del servidor de IM.
Guardar la contrasea
durante el inicio de
sesin
Seleccione esta casilla de verificacin para guardar las

credenciales de ingreso de IM.
Select this check box enable agent's profile to save
agent's IM credentials.
Ingrese la direccin IP del servidor de IM.
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Nmeros telefnicos
Descripcin de los campos del panel Nmeros telefnicos

El panel Nmero telefnico proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Nmeros telefnicos
La lista Nmeros telefnicos muestra la

configuracin del telfono junto con los nmeros
telefnicos creados por el usuario.
Nota:
Puede cambiarle el nombre al nmero telefnico
al hacer clic en los elementos correspondientes.
Nmero telefnico
Utilice el campo Nmero telefnico para

especificar el telfono de la configuracin de
telfono correspondiente.
Botn
Descripcin
Agregar
Al hacer clic en Agregar, se crea un nuevo

elemento en la lista Nmero telefnico.
Quitar
Al hacer clic en Quitar, se elimina el elemento de

la lista Nmero telefnico.
Temas relacionados:
Adicin de un nuevo nmero telefnico en la pgina 149
Modificacin del nmero telefnico en la pgina 150
Eliminacin de un nmero telefnico en la pgina 150
Descripcin de los campos del panel Manejo de trabajos

El panel Manejo de trabajos contiene los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Ficha Bsico
Finalizacin de tareas para
llamadas ACD
Completar
automticamente
Reposiciona la aplicacin al estado original.

Al seleccionar Completar automticamente, se
deshabilitan la mayora de las opciones de
Noviembre de 2009
175
Nombre
Descripcin
configuracin de la seccin Finalizacin de
tareas para las llamadas ACD.
Habilitar seguimiento
Permite a los agentes realizar tareas de

seguimiento. Esto tambin habilita al agente a
especificar el tiempo de seguimiento, con la opcin
de extender el tiempo de las tareas de
seguimiento.
Tiempo de seguimiento
medido
Establece el tiempo para las tareas de

seguimiento. El tiempo puede especificarse en
segundos, en Periodo.
Habilitar extensin de
seguimiento
Habilita al agente a extender el tiempo

especificado para las tareas de seguimiento.
Transicin al estado
Preparado
Preparado - Automtico
Cambia el estado del agente automticamente al

estado Preparado despus de que finaliza la
unidad de tarea.
Preparado - Manual
Cambia el estado del agente al estado Auxiliar

despus de que finaliza la unidad de tarea. El
estado Auxiliar est especificado en Con cdigo
auxiliar.
Con cdigo auxiliar
Establece el estado Auxiliar para el estado de

transicin Preparado - Manual. Este campo
permanece deshabilitado si se selecciona
Preparado - Automtico.
Ficha Avanzado
Unidades de tarea
Aceptacin automtica
Las llamadas se aceptan automticamente.

Nota:
Esta opcin no est relacionada con la funcin
Se requiere uso de respuesta automtica CM
que se muestra en la ventana Ingreso. Sin
embargo, la funcionalidad es la misma.
Aceptacin manual
Permite a los agentes aceptar manualmente las

llamadas.
Communication Manager en
modo Preparado
176
Recepcin automtica
Finaliza automticamente todas las unidades de

tarea.
Recepcin manual
Permite al agente finalizar manualmente todas las

unidades de tarea.
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Activadores de saludos
Temas relacionados:
Respuesta automtica a una llamada en la pgina 54
Respuesta manual a una llamada en la pgina 53
Cambio del estado de trabajo del agente en la pgina 86
Visualizacin de los detalles de la unidad de tarea en la pgina 87
Finalizacin del trabajo en la pgina 89
Configuracin de las opciones de Manejo de trabajos en la pgina 39
Descripcin de los campos del panel Activadores de

saludos
El panel Activadores de saludos proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Activadores de saludos
Utilice la lista Activadores de saludos para

seleccionar la reproduccin de saludo apropiada.
Nota:
Antes de asignar el saludo, asegrese de tener
al menos un saludo en la lista Activadores de
saludos; consulte Grabacin de un saludo del
agente en la pgina 131.
Reproducir
automticamente
Utilice el campo desplegable Reproducir

automticamente para elegir un activador de
saludo apropiado para una llamada entrante.
Puede configurar el sistema para que active los
saludos automticamente en cualquiera de los
siguientes casos:
Seleccione la opcin No reproducir
automticamente si no desea que el
sistema reproduzca el saludo de forma
automtica. Tendr que elegir
manualmente la reproduccin del saludo
desde el men Saludos en la ventana
principal.
Seleccione la opcin Cuando el agente
est en el modo Preparado si desea que
el sistema reproduzca el saludo para
llamadas entrantes cuando el estado del
agente est configurado en Preparado.
Seleccione la opcin Cuando el agente
haya iniciado sesin si desea que el
sistema reproduzca el saludo para
Noviembre de 2009
177
Nombre
Descripcin
llamadas entrantes cuando un agente
haya iniciado sesin.
Seleccione Para todas las llamadas
entrantes si desea que el sistema
reproduzca el saludo para todas las
llamadas entrantes, incluidas las llamadas
directas.
Coincidencia de dgitos ANI Si selecciona la casilla de verificacin

Coincidencia de dgitos ANI, se reproduce el
saludo del agente si el dgito ANI especificado en
el campo (a la derecha de esta casilla de
verificacin) coincide con el nmero telefnico de
la llamada entrante.
Utilice el campo Coincidencia de criterios junto
con la opcin Coincidencia de dgitos ANI para
especificar la ubicacin de los dgitos ANI donde
desea buscar los dgitos.
Por ejemplo, si configura el campo Coincidencia
de criterios en la opcin De la derecha, los dgitos
especificados en el campo Coincidencia de
dgitos ANI deben coincidir con los ltimos dgitos
del nmero ANI para que se reproduzca el saludo
del agente.
178
Coincidencia de dgitos
VDN
Si selecciona la casilla de verificacin

Coincidencia de dgitos VDN, se reproduce el
saludo del agente si el dgito VDN especificado en
el campo (a la derecha de esta casilla de
verificacin) coincide con el nmero telefnico de
la llamada entrante.
con la opcin Coincidencia de dgitos VDN para
especificar la ubicacin de los dgitos VDN donde
desea buscar los dgitos.
de criterios en la opcin De la izquierda, los
dgitos especificados en el campo Coincidencia
de dgitos VDN deben coincidir con los primeros
dgitos del nmero VDN para que se reproduzca el
saludo del agente.
Coincidencia de dgitos
indicados
Si selecciona la casilla de verificacin

Coincidencia de dgitos indicados, se reproduce
el saludo del agente si los dgitos indicados
especificados en el campo (a la derecha de esta
casilla de verificacin) durante el procesamiento
de vectores coinciden con los dgitos del campo
asociado.
con la opcin Coincidencia de dgitos indicados
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel VuStats
Nombre
Descripcin
para especificar la ubicacin de los dgitos
indicados donde desea buscar los dgitos.
de criterios en la opcin En cualquier lugar, los
dgitos especificados en el campo Coincidencia
de dgitos indicados deben coincidir en cualquier
lugar con los dgitos indicados para que se
reproduzca el saludo del agente.
Temas relacionados:
Descripcin de los campos del panel VuStats

El panel VuStats proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
VuStats
El campo de la lista VuStats muestra el conjunto

de informacin VuStats disponible para ver en la
ventana Supervisin de VuStats.
Frecuencia de actualizacin Utilice el campo Frecuencia de actualizacin

para definir el intervalo de actualizacin para cada
informacin VuStats antes de que se cambie el
foco de la ltima lnea de visualizacin a la primera
lnea.
Intervalo de visualizacin
Utilice el campo Intervalo de visualizacin para

definir el intervalo para mostrar cada VuStats antes
de que Supervisin de VuStats cambie el foco de
una lnea de visualizacin VuStats a la siguiente de
la lista.
Descripcin de los campos del panel Pantalla emergente

El panel Pantalla emergente proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Pantalla emergente
La lista Pantalla emergente muestra una lista de

las pantallas emergentes que puede utilizar para
iniciar una aplicacin o un servicio Web.
Noviembre de 2009
179
Nombre
Descripcin
Direccin o URL del

programa
Utilice el campo Direccin o URL del programa

para ingresar una direccin URL de la aplicacin
Web que contiene una referencia a una aplicacin
Web y a los datos relacionados con la llamada en
formato de aplicacin Web.
Por ejemplo, para ver la aplicacin de la base de
datos del cliente, escriba http://
internal.widgets.com/db/
customers.exe en el campo Direccin o URL
del programa.
Nota:
Tambin puede especificar los parmetros
desde la columna Parmetro dentro de la
cadena.
Parmetros
Utilice el siguiente campo Parmetros para

recuperar informacin sobre quien llama:
Escriba %n para transmitir el nombre del
interlocutor, si corresponde.
Escriba %m para transmitir el nmero
telefnico del interlocutor, si corresponde.
Escriba %p para transmitir los dgitos
(dgitos pulsados) que seleccion quien le
llam cuando se le estaba procesando a
travs de un vector, si corresponde.
Escriba %v para transmitir el nombre de
VDN a travs del cual se conect la
llamada.
Escriba %u para transmitir la Informacin
de usuario a usuario que Communication
Manager recopil a partir de una
aplicacin centralizada.
Escriba %s para transmitir la hora en que
Avaya one-X Agent acepta la llamada
telefnica.
Escriba %e para transmitir la hora en que
Avaya one-X Agent finaliza la llamada
telefnica.
Escriba %d para transmitir la fecha actual
en que Avaya one-X Agent recibe la
llamada telefnica.
Puede probar la configuracin al hacer clic en el
botn Probar.
180
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Pantalla emergente
Nombre
Descripcin
Activar cuando una llamada Utilice el panel Activar cuando una llamada
entrante est
entrante est para indicar en qu momento la
aplicacin debe activar la pantalla emergente:
Timbre: Seleccione esta opcin si desea
que el sistema inicie la pantalla emergente
cuando suena el telfono.
Contestada: Seleccione esta opcin si
desea que el sistema inicie la pantalla
emergente cuando un agente contesta el
telfono utilizando la interfaz grfica de
usuario de Avaya one-X Agent o al
levantar el auricular del telfono en
Telfono de escritorio o cualquier otra
configuracin de telfono.
Perdida: Seleccione esta opcin si desea
que el sistema inicie la pantalla emergente
cuando la lnea de llamada de una llamada
entrante desaparece despus de que esta
no se haya contestado debido a que el
llamador colg, o a que se enrut la
llamada al sistema de correo de voz
despus de una cantidad especfica de
timbres.
Liberada: Seleccione esta opcin si
emergente cuando haga clic en el botn
Liberar de la interfaz grfica de usuario de
Avaya one-X Agent o cuando cuelgue el
telfono, el telfono de escritorio o
cualquier otra configuracin de telfono.
Activar cuando una llamada Utilice el panel Activar cuando una llamada
saliente est
saliente est para indicar en qu momento la
aplicacin debe activar la pantalla emergente:
Conectada: Seleccione esta opcin si
emergente cuando el abonado llamado
contesta el telfono.
Liberada: Seleccione esta opcin si
emergente cuando haga clic en el botn
Liberar de la interfaz grfica de usuario de
Avaya one-X Agent o cuando cuelgue el
telfono, el telfono de escritorio o
cualquier otra configuracin de telfono.
Activar slo cuando el VDN Al habilitar la opcin Activar slo cuando el VDN
est
est, se inicia la pantalla emergente cuando
Noviembre de 2009
181
Nombre
Descripcin
aparece una llamada entrante en un VDN
especfico.
Nota:
Para que se ejecute la pantalla emergente, debe
ingresar el nombre de VDN (hasta 15
caracteres) en el campo asociado.
Botn
Descripcin
Agregar
Al hacer clic en Agregar se crea una pantalla

emergente sin ttulo en la lista Pantalla
emergente.
Quitar
Al hacer clic en Quitar, se elimina la pantalla

emergente seleccionada en la lista Pantalla
emergente.
Probar
Al hacer clic en Probar, se verifica la configuracin

de la pantalla emergente correspondiente.
Temas relacionados:
Creacin de una pantalla emergente en la pgina 137
Activacin de una pantalla emergente en la pgina 139
Modificacin de una pantalla emergente en la pgina 140
Eliminacin de una pantalla emergente en la pgina 140
Descripcin de los campos del panel Iniciar aplicaciones

El panel Iniciar aplicaciones le permite administrar las propiedades de un elemento de inicio.
El panel Iniciar aplicaciones proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Iniciar aplicaciones
La lista Iniciar aplicaciones muestra todos los

elementos de inicio.
Nota:
Puede cambiarle el nombre a un elemento de
inicio al hacer clic en los elementos de inicio
correspondientes.
Archivo, carpeta o URL a

iniciar
182
Utilice el campo Archivo, carpeta o URL a iniciar

para escribir un nombre de archivo o de carpeta.
De forma alternativa, puede utilizar la funcin
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Iniciar aplicaciones
Nombre
Descripcin
Examinar para ir a un nombre de archivo o de
carpeta.
Si selecciona o ingresa un nombre de carpeta en
lugar de un nombre de archivo, los campos
restantes en el men Iniciar aplicacin
permanecern inactivos porque estas propiedades
no pueden aplicarse para examinar los elementos
de inicio de la carpeta.
Nota:
Los campos Archivo, carpeta o URL a iniciar,
Parmetros a transmitir y Directorio
predeterminado admiten el uso de variables de
entornos.
Descripcin
Utilice el campo Descripcin para proporcionar

una breve descripcin de la aplicacin de inicio. El
texto de la descripcin proporciona al usuario una
sugerencia acerca del propsito del botn
Elemento de inicio.
Parmetros a transmitir
Utilice el campo Parmetros a transmitir para

ingresar valores adicionales en la lnea de
comandos para una aplicacin de terceros
determinada.
Directorio predeterminado
Utilice el campo Directorio predeterminado para

asignar un directorio predeterminado cuando
ejecute un elemento de inicio, o seleccione el
directorio en el campo Directorio
predeterminado.
Nota:
Esta propiedad del elemento de inicio es
importante para cualquier aplicacin de terceros
que requiera internamente rutas relativas a su
propia ubicacin de ejecucin para hacer
referencia a los componentes dependientes.
Botn
Descripcin
Agregar
Al hacer clic en el botn Agregar, se crea un nuevo

elemento en la lista Iniciar aplicaciones y en el
men Iniciar aplicacin.
Quitar
Al hacer clic en Quitar, se elimina el elemento de

inicio de la lista Iniciar aplicacin y del men Iniciar
aplicacin.
Arriba
Al hacer clic en Arriba, se mueve el elemento de

inicio seleccionado a una posicin superior a la
Noviembre de 2009
183
Botn
Descripcin
posicin actual en el campo Iniciar aplicacin y en
Abajo
Al hacer clic en Abajo, se mueve el elemento de

inicio seleccionado a una posicin inferior a la
posicin actual en el campo Iniciar aplicacin y en
Probar
Al hacer clic en Probar, se verifica que el elemento

de inicio est configurado de forma apropiada.
Pasa la informacin de nombre de archivo o
carpeta examinada, parmetros y directorio
predeterminado a la API ShellExecute Windows,
que le permite determinar si la aplicacin se inicia
como se espera.
Temas relacionados:
Eliminacin de un elemento de inicio en la pgina 113
Reorganizacin de un elemento de inicio en la pgina 112
Adicin de un elemento de inicio en la pgina 111
Descripcin de los campos del panel Directorio

El panel Directorio le permite definir y configurar un directorio. Si no est seguro acerca de la
configuracin de su servidor de directorio pblico, comunquese con el administrador del
sistema. Configurar el servidor del Directorio pblico le permite comunicarse con los usuarios
del Directorio pblico usando Avaya one-X Agent. Puede agregar los contactos del Directorio
pblico a la lista de contactos y comunicarse con ellos usando las distintas funciones de Avaya
one-X Agent. Dado que Avaya one-X Agent admite la interaccin directa con Microsoft Office
Communicator (MOC), tambin puede agregar direcciones de IM relevantes y comunicarse
directamente con los usuarios del Directorio pblico usando MOC.
El panel Directorio proporciona los siguientes controles:
184
Nombre
Descripcin
Nombre del directorio
El cuadro de lista Nombre del directorio muestra

una lista de los directorios que estn disponibles
para la configuracin. Puede cambiar el nombre
del directorio por medio del cual desea identificar
el servidor de directorio pblico.
Utilice el campo Direccin del servidor para

ingresar el dominio de red o la direccin IP del
servidor de directorio pblico.
Puerto del servidor
Utilice el campo Puerto del servidor para ingresar

el nmero de puerto del servidor.
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Directorio
Nombre
Descripcin
Nombre de usuario
El campo Nombre de usuario es opcional. Utilice

el campo Nombre de usuario si el servidor de
directorio pblico requiere autorizacin.
Contrasea

Raz de bsqueda
Utilice el campo Raz de bsqueda para ingresar

una cadena de formato LDAP que represente el
tipo de informacin.
Por ejemplo, ou=personas, o=micompania.com
especifica que se utiliza la informacin en la unidad
de organizacin "personas", dentro de la
organizacin de "micompania.com" para la
bsqueda.
Consulte la documentacin de su sistema LDAP y
la configuracin de la base de datos de su
compaa para obtener ms informacin sobre las
cadenas DN de base o Buscar raz.
Tiempo de espera
Utilice el campo Tiempo de espera para

especificar el intervalo de tiempo de espera en
segundos para la finalizacin de la bsqueda. Por
ejemplo, ingrese 200.
Entradas mximas
Utilice el campo Entradas mximas para ingresar

un mximo de entradas devueltas. Por ejemplo,
ingrese 200.
Opcin de vnculo
El campo desplegable Opcin de vnculo le permite

elegir el tipo de servicio LDAP. Puede elegir
cualquiera de las siguientes opciones.
Amarre simple: Utilice la opcin Amarre
simple si desea que el servicio de
directorio haga interfaz con un servidor
LDAPv2.
Amarre GSS del directorio activo:
Utilice la opcin Amarre GSS del
directorio activo si desea que el servicio
de directorio haga interfaz con un servidor
LDAPv3.
Botn
Descripcin
Agregar
Al hacer clic en Agregar, se crea un directorio sin

ttulo en la lista Nombre del directorio.
Quitar
Al hacer clic en Quitar, se elimina el directorio

seleccionado de la lista Nombre del directorio.
Noviembre de 2009
185
Temas relacionados:
Eliminacin de un servicio de directorio pblico en la pgina 145
Definicin de un servicio de directorio pblico en la pgina 143
Descripcin de los campos del panel Registro de tareas

El panel Registro de tareas proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Registrar llamadas
entrantes
Registra todas las llamadas entrantes en la

ventana Registro de tareas.
Registrar llamadas
salientes
Registra todas las llamadas salientes en la ventana

Registro de tareas.
Registrar IM entrantes
Registra todas las interacciones IM entrantes en la

Registrar IM salientes
Registra todas las interacciones IM salientes en la

Registrar TTY entrantes
Registra todas las interacciones TTY entrantes en

la ventana Registro de tareas.
Registrar TTY salientes
Registra todas las interacciones TTY salientes en

la ventana Registro de tareas.
Guardar transcripciones
Guarda la transcripcin de la interaccin

respectiva. Las transcripciones pueden verse en la
Das para guardar los

Establece la cantidad de das que desea que el
registros de contactos en el sistema guarde los registros en la ventana Registro
historial
de tareas.
Cantidad de contactos por
pantalla
Especifica la cantidad de registros que desea ver

a la vez en la ventana Registro de tareas.
Borrar historial
Elimina todos los registros de la ventana Registro

de tareas.
Temas relacionados:
Cmo agregar un contacto desde la ventana Registro de tareas en la pgina 98
Eliminacin de los registros de tareas en la pgina 108
Visualizacin de detalles de registro adicionales en la pgina 107
Visualizacin de la ventana Registro de tareas en la pgina 105
Bsqueda de un registro de tareas mediante la utilizacin de la ventana Bsqueda avanzada
en la pgina 109
Bsqueda de un registro de tareas en la pgina 109
186
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Integracin con el escritorio
Descripcin de los campos del panel Integracin con el

escritorio
El panel Integracin con el escritorio le permite integrar complementos adicionales.
Proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Habilitar nmeros de
marcacin desde Internet
Explorer
Utilice la opcin Habilitar nmeros de marcacin

desde Internet Explorer si desea que el sistema
marque nmeros telefnicos con formato
apropiado que aparezcan en la pgina de
Microsoft Internet Explorer.
Nota:
El sistema proporciona la opcin de instalar el
programa Pulse para marcar al momento de la
instalacin. Debe reiniciar el programa Web
para activar la funcin Integracin con el
escritorio.
Habilitar nmeros de
marcacin desde Fire Fox
Utilice la opcin Habilitar nmeros de marcacin

desde Fire Fox si desea que el sistema marque
nmeros telefnicos con formato apropiado que
aparezcan en la pgina de Mozilla Firefox.
Nota:
El sistema proporciona la opcin de instalar el
programa Pulse para marcar al momento de la
instalacin. Debe reiniciar el programa Web
para activar la funcin Integracin con el
escritorio.
Temas relacionados:
Utilizacin de la funcin Pulse para marcar en la pgina 93
Descripcin de los campos del panel Integracin del correo

de voz
Avaya one-X Agent proporciona la capacidad de integrar el sistema de mensajes de voz con un
telfono, una aplicacin o un navegador Web. Puede habilitar el indicador de mensaje en
espera en la extensin registrada y puede recuperar el mensaje de voz del sistema de correo
de voz.
Noviembre de 2009
187
Importante:
Puede integrar cualquiera de los servicios de correo de voz en cualquier momento.
Nota:
Antes de integrar el servicio de correo de voz en su extensin, verifique con el administrador
del sistema que su extensin haya sido registrada con el sistema de correo de voz.
El panel Integracin del correo de voz contiene los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Habilitar acceso a mensajes Habilite la opcin Habilitar acceso a mensajes si

desea que Avaya one-X Agent inicie una de las
opciones en la opcin Cuando el indicador de
mensaje est marcado cuando usted haga clic en
el icono Correo de voz en la ventana principal.
Cuando el indicador de
mensaje est marcado
La opcin Cuando el indicador de mensaje est

marcado determina la accin que el sistema debe
realizar cuando usted haga clic en el icono
Mensaje de voz en la barra superior.
Marcar este nmero: Utilice la opcin
Marcar este nmero si desea que el
sistema marque un nmero telefnico o
una extensin en el campo asociado.
Debe proporcionar un nmero telefnico o
una extensin en el campo asociado.
Iniciar esta aplicacin: Utilice la opcin
Iniciar esta aplicacin si desea que el
sistema ejecute un programa especificado
en el campo asociado cuando usted haga
clic en el icono Correo de voz. Debe
proporcionar la ruta y el nombre de archivo
de un programa ejecutable en el campo
asociado.
Abrir pgina Web: Utilice la opcin Abrir
pgina Web si desea que el sistema abra
una direccin de Localizador uniforme de
recursos (URL) cuando usted haga clic en
el icono Correo de voz. Debe proporcionar
una direccin URL vlida en el campo
asociado.
Temas relacionados:
Acceso a los correos de voz en la pgina 90
188
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Cdigos de motivo
Descripcin de los campos del panel Cdigos de motivo

El panel Cdigos de motivo contiene los siguientes controles:
Lista de elementos del
cuadro de lista Seleccionar
men para editar.
Descripcin
Cdigos de motivo AUX
Los cdigos de motivo auxiliares son cdigos que

describen el motivo por el cual se cambia el estado
al modo AUX. Utilice el cuadro de lista Cdigos de
motivo AUX para definir de forma local los cdigos
de motivo auxiliares en el directorio y para asociar
los cdigos de motivo AUX con cdigos de motivo
numricos admitidos en Communication Manager.
Cdigos de motivo de cierre Los cdigos de motivo de cierre de sesin son

de sesin
cdigos que describen el motivo del cierre de
sesin del servicio ACD. Utilice el cuadro de lista
Cdigos de motivo de cierre de sesin para
crear cdigos de motivo de cierre de sesin y para
asociar dichos cdigos con cdigos de motivo
numricos admitidos en Communication Manager.
Cdigos de motivo de
trabajo
Puede crear cdigos de motivo de trabajo y asignar

el cdigo de trabajo en el momento de finalizacin
de la unidad de tarea. Utilice el cuadro de lista
Cdigo de motivo de trabajo para definir de
forma local cdigos de trabajo en el directorio.
Temas relacionados:
Asignacin de un cdigo de trabajo en la pgina 88
Definicin de los cdigos de motivo auxiliares en la pgina 50
Definicin de los cdigos de motivo de cierre de sesin en la pgina 49
Definicin de los cdigos de motivo de trabajo en la pgina 48
Descripcin de los campos del panel Registro de eventos

Utilice el panel Registro de eventos para configurar el registro de eventos para Avaya one-X
Agent.
El panel Registro de eventos contiene los siguientes controles:
Noviembre de 2009
189
Nombre
Descripcin
Nivel de registro
Avaya one-X Agent le ofrece cuatro tipos

diferentes de niveles de registro. Estos niveles de
registro son aplicables a los archivos
oneXAgent.log:
DEPURACIN: El nivel de registro
DEPURACIN registra mensajes
informativos, mensajes de error,
mensajes de advertencia y mensajes de
depuracin.
Nota:
Avaya no recomienda habilitar el nivel
de registro DEPURACIN, ya que es
posible que se produzcan problemas de
rendimiento relacionados con la
estacin de trabajo, en especial bajo la
carga de otras aplicaciones, excepto
para resolver un problema especfico
que no es evidente en los registros del
nivel INFORMACIN.
INFORMACIN: El nivel de registro
INFORMACIN registra mensajes
informativos, mensajes de error y
mensajes de advertencia.
ADVERTENCIA: El nivel de registro
ADVERTENCIA registra errores y
advertencias.
ERROR: El nivel ERROR registra slo
errores.
Adicionador
RegistroLocal_FormatoAvaya: Sigue
las especificaciones de registro de Avaya.
El formato es sencillo para los
analizadores de registro pero su uso es
menos sencillo. Tambin enva registros al
directorio Archivos de registro local.
RegistroLocal_FormatoGeneral:
Produce registros de fcil lectura y uso
ms sencillo. El formato enva registros al
directorio de Archivos de registro local.
RegistroCentral: Enva registros al
servidor central. El administrador tiene
que proporcionar la direccin IP o el
nombre del servidor de registro central.
Este formato tambin es sencillo para los
analizadores.
190
Noviembre de 2009
Nombre
Descripcin
Host remoto para registro

central
Puede especificar la direccin del host remoto para

registro central.
Botn
Descripcin
Ver registro
Al hacer clic en Ver registro, se muestran los

archivos de registro para el registro
correspondiente.

El panel Contactos de Outlook le permite configurar los Contactos de Microsoft Outlook con
Avaya one-X Agent. El panel Contactos de Outlook contiene los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Direccin de Exchange
Server
Utilice el campo Direccin de Exchange Server

para ingresar la direccin de Exchange Server.
Nombre de usuario
Utilice el campo Nombre de usuario para escribir

el nombre de ingreso para acceder a la direccin
de Exchange Server (si Exchange Server requiere
autorizacin).
Contrasea

Nombre de dominio
Utilice el campo Nombre de dominio para

ingresar el nombre de dominio de Exchange
Server.
Tiempo de espera
Utilice el campo Tiempo de espera para ingresar

el intervalo de tiempo de espera en segundos para
la finalizacin de la bsqueda. Por ejemplo,
ingrese 200.
Temas relacionados:
Importacin de un contacto de Outlook Contacts en la pgina 100
Configuracin de Contactos de Outlook en la pgina 144
Descripcin de los campos de Reglas de marcacin

El panel Reglas de marcacin contiene los siguientes controles:
Noviembre de 2009
191
Nombre
Descripcin
Nmero de acceso a lnea

externa
Establece el nmero requerido para acceder a

Nota:
En el contexto de Communication Manager, se
lo conoce como el cdigo de acceso de
Seleccin de ruta automtica (ARS).
Cdigo de pas
Establece el cdigo de pas para acceder a

Communication Manager. Por ejemplo, escriba 1
para acceder a Communication Manager desde
Estados Unidos, escriba 61 para acceder a
Communication Manager desde Australia, escriba
44 para acceder a Communication Manager desde
Gran Bretaa y escriba 91 para acceder a
Communication Manager desde India.
Cdigo de rea/ciudad
Establece el cdigo de rea o ciudad de tres dgitos

para marcar una ubicacin de Communication
Manager.
Nmero a marcar para las

Establece el cdigo de rea o ciudad para marcar
llamadas de larga distancia a una ubicacin de Communication Manager para
llamadas de larga distancia.
Nmero a marcar para las
llamadas internacionales
Establece el nmero requerido a fin de acceder a

una lnea externa para marcar una ubicacin de
Longitud de extensin para Establece la longitud del nmero a marcar para las
las llamadas a extensiones llamadas a extensiones internas. Por ejemplo, si
internas
una extensin interna consta de cinco dgitos,
ingrese un 5.
Cuando asigna la longitud del nmero de
extensin interna, Avaya one-X Agent trata como
una extensin interna al nmero marcado que est
compuesto por el nmero especificado de dgitos.
Nota:
Communication Manager puede tener varias
longitudes de nmeros de extensin, por
ejemplo, si la empresa admite extensiones
internas de tres, cinco y siete dgitos de longitud,
ingrese 3, 5, 7. Los valores deben estar
separados por comas.
Longitud de los nmeros
telefnicos nacionales
(incluido el cdigo de rea/
ciudad)
192
Establece la longitud del nmero para las llamadas

a extensiones internas. Este nmero tambin debe
incluir el cdigo usado para identificar una ciudad
o un rea.
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del panel Accesos directos a los tonos de marcacin
Nombre
Descripcin
Nota:
Algunos pases admiten nmeros telefnicos
nacionales variables. Puede ingresar cada uno
de los nmeros telefnicos vlidos como una
lista separada por comas. Por ejemplo, puede
escribir nmeros telefnicos nacionales
variables para pases que admiten varias
longitudes como 10, 11, 12.
Incluir el cdigo de rea/

Hace que el sistema muestre el nmero telefnico
ciudad al hacer una llamada real, incluido el cdigo de rea y ciudad, que el
local
sistema marca despus de marcar el nmero.
Mostrar ventana de
confirmacin antes de
marcar un nmero
Hace que el sistema muestre un mensaje de

confirmacin despus de que se establezca la
conexin de una llamada.
Temas relacionados:
Configuracin de las reglas de marcacin en la pgina 37
Descripcin de los campos del panel Accesos directos a los

tonos de marcacin
Utilice el panel Accesos directos a los tonos de marcacin para crear accesos directos a los
tonos de marcacin en la ventana Teclado de marcacin. El panel Accesos directos a los tonos
de marcacin contiene los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Accesos directos a los

tonos de marcacin
El campo Accesos directos a los tonos de

marcacin presenta todos los nmeros
telefnicos asignados a la opcin Accesos directos
a los tonos de marcacin en la ventana Teclado de
marcacin.
Puede cambiarle el nombre a los nombres de
telfono al hacer clic en los nombres
correspondientes.
Nmero telefnico
Use este campo para especificar el nmero

telefnico en el panel Accesos directos a los tonos
de marcacin. El nmero telefnico puede ser el
Noviembre de 2009
193
Nombre
Descripcin
nmero de una extensin o un nmero de telfono
analgico.
Botn
Descripcin
Agregar
Al hacer clic en Agregar, se crea un acceso directo

"Sin ttulo" en el panel Accesos directos a los tonos
de marcacin.
Quitar
Al hacer clic en Quitar, se elimina el elemento

seleccionado del panel Accesos directos a los
tonos de marcacin.
Temas relacionados:
Creacin de accesos directos a los tonos de marcacin en la pgina 119
Descripcin de los campos del panel Perfiles

El panel Perfiles proporciona los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Perfiles
La lista Perfiles muestra los perfiles definidos por

el usuario con el perfil predeterminado.
Nota:
No puede cambiarle el nombre al perfil. Primero
debe copiar el perfil con el nombre que desee y
luego debe eliminar la copia que no desea.
Botn
Descripcin
Al hacer clic en Agregar +, se crea un perfil "Sin

ttulo" en la lista Perfiles.
Nota:
El nuevo perfil se basar en el perfil existente
que est resaltado en la lista Perfiles.
Al hacer clic en Eliminar -, se quita el perfil

seleccionado de la lista Perfiles.
Temas relacionados:
Definicin de un perfil de agente en la pgina 45
194
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Monitor de sonido
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Monitor

de sonido
El cuadro de dilogo Monitor de sonido le ayuda a verificar las estadsticas del micrfono, el
altavoz y la informacin de trfico de Voz sobre IP (VoIP). Adems, le permite disminuir el nivel
de ruido que se enva cuando no est hablando durante una llamada activa.
Nota:
Las estadsticas VoIP estn disponibles slo durante una llamada activa.
El cuadro de dilogo Monitor de sonido contiene los siguientes controles:
Nombre
Descripcin
Micrfono
La barra verde de progreso de sonido determina la

fuerza de la calidad de sonido conectada a la
Altavoz
La barra verde de progreso de sonido determina la

fuerza de la calidad del altavoz conectado a la
Cdec
Esto muestra un dispositivo que convierte seales

binarias transmitidas en redes digitales a seales
analgicas convertidas en las redes analgicas.
Destino
La barra de progreso muestra el destino de la

llamada. En esta versin, el destino siempre estar
configurado en "No disponible".
Trfico
Este campo muestra la cantidad de congestin en

la red. En esta versin, este campo siempre estar
configurado en "No disponible".
Descartados
Este campo muestra los paquetes que se

recibieron pero fueron descartados. En esta
versin, este campo siempre mostrar "0".
Desconectados
Este campo muestra los paquetes que no se

recibieron. En esta versin, este campo siempre
estar configurado en "0".
Bfer de fluctuacin
La barra de estado verde muestra el retraso de los

paquetes entrantes en milisegundos (ms).
El bfer de fluctuacin almacena temporalmente
los paquetes de datos entrantes a fin de minimizar
las variaciones de retrasos y enva los paquetes de
voz al procesador de voz a intervalos iguales.
Puede haber variaciones en el tiempo de llegada
del paquete debido a una congestin en la red, una
Noviembre de 2009
195
Nombre
Descripcin
variacin de temporizacin o un cambio en el
enrutamiento.
Retraso del ping
La barra de estado verde muestra el retraso que

tendr el archivo por lotes entre PINGS antes de
que se agote el tiempo.
Retraso observado
Este campo muestra el retraso de la red para

recibir paquetes en milisegundos.
Calidad
Este campo muestra el porcentaje de prdida de

paquetes al recibir paquetes.
Supresin de silencio
activada
Seleccione la casilla de verificacin Supresin de

silencio activada si no quiere que Avaya one-X
Agent transmita sonido cuando no est hablando.
Al hacerlo, el sistema reduce el nmero total de
paquetes que se envan a travs de su conexin
VoIP.
Nota:
No puede activar esto cuando tiene Avaya oneX Agent registrado en el modo Mi PC.
Temas relacionados:
Control de la calidad de sonido y el trfico VoIP en la pgina 90
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo

Confirmacin de la llamada
La ventana Confirmacin de la llamada aparece si ha habilitado la opcin Habilitar Mostrar
ventana de confirmacin antes de marcar un nmero en el panel Reglas de marcacin.
El cuadro de dilogo Confirmacin de la llamada proporciona los siguientes controles:
196
Nombre
Descripcin
Nmero telefnico
El campo Nmero telefnico muestra el nmero

que marc desde el campo Entrada de texto.
Se marcar como
El campo Se marcar como muestra los nmeros

exactos, incluidas las reglas de marcacin, si se
definieron, antes de enviar una llamada al nmero
marcado. Este campo tambin le permite modificar
el nmero antes de enviar una llamada.
No mostrar este mensaje

nuevamente
Habilite la opcin No mostrar este mensaje

nuevamente si no desea ver el mensaje
nuevamente cuando marque un nmero la prxima
Noviembre de 2009
Descripcin de los campos del cuadro de dilogo Confirmacin de la llamada
Nombre
Descripcin
vez. Puede habilitar esta opcin en el panel Reglas
de marcacin.
Noviembre de 2009
197
198
Noviembre de 2009
ndice
A
accesos directos a los tonos de marcacin
cmo agregar .....................................................119
creacin ..............................................................119
aceptacin de una unidad de tarea entrante ..............54
activacin o desactivacin del silencio del video ...... 126
activadores de saludos .....................................133, 177
criterios de activacin .........................................133
administracin .....................................................95, 149
nmeros telefnicos ...........................................149
administracin del sistema .......................................171
administracin y control del sistema .........................171
adquisicin de la cmara web remota ......................124
ajuste de la calidad de video ....................................128
asesoramiento de un agente ....................................157
asesoramiento del agente ........................................157
auxiliar ........................................................................86
avisos legales ...............................................................2
avisos, legales ..............................................................2
B
barra de acciones .......................................................23
barra de herramientas
configuracin ........................................................52
configuracin ........................................................52
barra superior
botones de control de interfaz de usuario ............12
botones de controles comunes ............................12
icono de estado del agente ..................................12
indicador de correo de voz ...................................12
men de configuracin .........................................12
botones de controles comunes
botn detener saludo del agente .........................14
botn reproducir saludo del agente .....................14
botn silenciar ......................................................14
Monitor de sonido ................................................14
botones de las barras de herramientas ......................52
buscar ...............................................................101, 109
bsqueda
de un contacto ............................................101, 109
de un nmero telefnico .............................101, 109
filtro de un contacto ....................................101, 109
bsqueda avanzada
filtro de contacto .................................................110
opcin bsqueda avanzada ...............................110
cambio de la configuracin de respuesta

a aceptacin automtica ......................................85
a aceptacin manual ............................................85
Campos de la ventana IM ..........................................74
cerrar sesin de un agente .......................................159
cierre de la ventana video ........................................127
cierre de one-X Agent ................................................94
cierre de sesin ....................................................86, 94
cierre de sesin de agente remoto ...........................159
cierre de sesin del agente ........................................94
cierre de sesin pendiente .........................................94
cierre de sesin remoto de agente ...........................159
cdigo de motivo ........................................................86
cdigo de trabajo ........................................................88
cdigos de motivo ...............................................48, 189
colgar una llamada TTY .............................................84
cmo agregar pantallas emergentes ........................137
cmo comenzar a compartir el escritorio ..................151
cmo compartir aplicaciones en el escritorio ............152
cmo compartir el escritorio .....................................151
cmo compartir el escritorio de la computadora .......125
cmo compartir un archivo de video .........................126
cmo etiquetar a un contacto
como favorito ......................................................102
contacto destacado ............................................102
marcacin rpida ................................................102
cmo iniciar una llamada de video ...........................123
conferencia
consultada ............................................................65
directa ..................................................................64
conferencia consultada ..............................................65
conferencia directa .....................................................64
configuracin .......................................................42, 128
lnea de TTY entrante ..........................................42
configuracin de agente .............................................36
configuracin de IM ....................................................37
configuracin de la ventana video ............................125
configuracin de las reglas de marcacin ..................38
configuracin de mensajes .........................................41
configuracin de mensajes entrantes .........................41
configuracin de mi pc ...............................................32
configuracin de otro telfono ....................................34
configuracin de pantallas emergentes ............137, 139
configuracin de telefona ..........................................31
configuracin de VuStats ..........................................115
configuracin del sistema .........................................171
configuracin del telfono ..........................................31
configuracin inicial ....................................................31
calidad de video ........................................................128
Noviembre de 2009
199
ndice
consulta
con el supervisor ..................................................69
pasar de una llamada a otra ................................69
utilizacin de la lista de contactos ........................69
utilizacin del teclado de marcacin ....................69
con un agente ......................................................69
utilizacin del campo de entrada de texto ............69
consulta completa ......................................................68
consulta en dos pasos ................................................68
contacto
agregar desde el directorio pblico ................96, 98
cmo agregar un contacto ..............................96, 98
de Outlook Contacts ...........................................100
desde un directorio pblico ..................................99
importacin de un contacto ..........................99, 100
listas de contactos ...............................................95
visualizacin .........................................................95
contactos de outlook .................................................143
control de llamada ......................................................21
control y preferencias del agente .............................161
controles de la aplicacin ...........................................16
controles de la interfaz de usuario .............................17
controles de la unidad de tarea ..................................19
controles del agente .................................................161
correo de voz .................................................46, 91, 188
acceso ..................................................................91
integracin ...........................................................46
creacin de un saludo del agente .............................131
D
definicin de cdigos de trabajo
cdigo de trabajo .................................................48
definicin de las opciones de manejo de trabajos ......39
definicin de lnea de llamada entrante ................40, 43
definicin de un perfil de agente ................................45
definicin de visualizacin de TTY .............................42
definicin del cdigo de motivo
cdigo de motivo auxiliar .....................................50
cdigo de motivo de cierre de sesin ..................49
dejar de compartir el escritorio .................................153
desactivar silencio ...............................................70, 126
desconectar llamada
colgar ...................................................................70
desconexin de una llamada TTY ..............................84
descripcin de estado del agente
auxiliar ..................................................................13
cerrar sesin ........................................................13
preparado .............................................................13
descripcin de los campos
panel IM ..............................................................174
descripcin de los campos de perfiles ......................194
descripcin de los campos de sonido avanzado ......163
descripcin de los campos de sonido bsico ...........161
200
descripcin de los campos de video avanzado ........165

descripcin de los campos de video bsico .............164
descripcin de los campos de vuStats .....................179
descripcin de los campos del cuadro de dilogo Monitor
de sonido .....................................................195
descripcin de los campos del panel contactos de
outlook ..................................................145, 191
descripcin de los campos del panel integracin del
correo de voz ...............................................188
descripcin general ......................................................9
detalles del contacto
cambio ................................................................101
cuadro de dilogo ................................................96
modificacin .......................................................101
edicin ................................................................101
detencin de interaccin IM .......................................79
detener IM ..................................................................79
difusin de video .......................................................128
directorio ...................................................................184
directorio pblico ...............................................143, 146
E
elemento de inicio
creacin ..............................................................111
eliminacin .........................................................113
remocin .............................................................113
reorganizacin ....................................................112
adicin ................................................................111
eliminacin ................................................................103
eliminacin de registro de llamadas .........................108
eliminacin de un directorio ......................................145
eliminacin de un nmero telefnico ........................150
eliminacin del saludo ..............................................135
eliminar el directorio pblico .....................................145
eliminar registro de tareas ........................................108
envo de mensajes instantneos
a los miembros del registro de tareas ..................78
a miembros de la lista de contactos .....................78
contactos de MOC ...............................................78
envo de un mensaje instantneo
desde el campo entrada de texto .........................77
envo de una alerta rpida ........................................157
envo de una alerta rpida a un grupo ......................157
espera de llamada ......................................................61
estado de la unidad de tarea ......................................18
estado del sistema ....................................................195
estados de la lnea de medios ....................................20
etiquetacin de un contacto
como favorito ......................................................103
contacto destacado ............................................103
marcacin rpida ................................................103
Noviembre de 2009
ndice
F
ficha telefona ...........................................................171
finalizacin de IM ........................................................79
finalizacin de una llamada TTY ................................84
funcin introducirse ..................................................158
funciones de supervisor ............................................155
G
gestin de llamadas ..............................................40, 43
gestin de llamadas telefnicas .................................53
gestin de llamadas TTY ............................................81
grabacin de un saludo ............................................131
H
historial de llamadas .................................................105
I
idiomas admitidos ........................................................9
idiomas traducidos .......................................................9
IM
funciones ..............................................................73
funciones de presence .........................................73
IM en llamada de voz .................................................79
importacin de contactos ...........................................98
indicador de correo de voz .........................................12
indicador de mensaje en espera ................................12
informacin de la unidad de tarea ..............................20
ingresar en una llamada activa .................................158
ingreso ......................................................................173
ingreso como telfono de escritorio ...........................33
ingreso desde Telfono de escritorio ..........................33
iniciar aplicacin ..................................................92, 111
cmo iniciar ..........................................................92
inicio de la aplicacin one-X agent .............................27
inicio de one-X Agent .................................................27
inicio de sesin desde una computadora personal .... 32
introduccin ............................................................9, 27
L
liberacin ..................................................................124
lista de contactos ........................................................95
llamada de video ...............................................123, 124
llamada saliente .........................................................56
llamadas TTY .............................................................81
llamar ..........................................................................56
M
manejo de trabajos .............................................39, 175
men abreviaturas ......................................................84

men de funcin .........................................................24
men iniciar aplicacin ..............................................111
men opciones de trabajo ..........................................24
men unidad de tarea
aceptacin manual
aceptacin automtica ..................................18
Monitor de sonido ...............................................90, 195
mostrar barra de herramientas botones .....................52
N
nueva unidad de tarea ................................................24
nmero telefnico
adicin ................................................................149
modificacin .......................................................150
O
observacin del agente ............................................156
observacin del servicio ...........................................156
observar agente ........................................................156
obtener vista previa del video ...................................127
optimizacin del rendimiento ....................................129
optimizacin del rendimiento de video .....................129
P
panel accesos directos a los tonos de marcacin .... 193
panel activadores de saludos ...................................177
panel cdigos de motivo ...........................................189
panel directorio .........................................................184
panel gestin de llamadas ........................................167
panel ingreso ............................................................171
panel ingreso del agente ..........................................173
panel iniciar aplicaciones ..........................................182
panel integracin con el escritorio ............................187
panel interfaz de usuario ..........................................169
panel manejo de trabajos .........................................175
panel nmero telefnico ...........................................175
panel pantalla emergente .........................................179
panel registro de contactos ......................................186
panel registro de eventos .........................................190
panel registro de tareas ............................................186
panel reglas de marcacin .......................................192
panel saludos del agente ..........................................168
panel sonido .............................................................161
panel teclado de marcacin ......................................121
panel VuStats ...........................................................179
pantalla del telfono ...................................................52
pantalla emergente ...........................................137, 140
edicin ................................................................140
eliminacin .........................................................140
Noviembre de 2009
201
ndice
modificacin .......................................................140
remocin ............................................................140
perfil de agente ...........................................................45
personalizacin de campos ......................................146
personalizacin de la pantalla ..................................146
personalizacin de los botones del teclado de marcacin
cmo agregar .....................................................120
cmo quitar ........................................................120
poner en conferencia ..................................................64
preferencias del agente ............................................161
preparado ...................................................................86
puesta en conferencia de una llamada ......................64
pulse para IM ..............................................................78
pulse para marcar .....................................................187
salir de one-X Agent ...................................................94

saludos del agente .........................47, 87, 131, 132, 134
activacin ......................................................47, 132
cambio ................................................................134
modificacin .......................................................134
pasos ............................................................47, 132
edicin ................................................................134
habilitacin ....................................................47, 132
silenciar ...............................................................70, 126
sonido .......................................................................164
soporte de switcher II ...............................................135
para otro telfono ...............................................135
para telfono de escritorio ..................................135
supervisin de vuStats ........................................92, 115
conexin ...............................................................92
visualizacin .........................................................92
supervisor .................................................................155
quitar .........................................................................103
R
realizacin de una llamada ...................................5660
campo entrada de texto .......................................56
lista de contactos .................................................56
marcacin predictiva ............................................56
registro de tareas .................................................57
supervisor ............................................................59
utilizacin de la marcacin rpida ........................58
utilizacin del teclado de marcacin ....................60
recuperacin de una llamada en retencin ................63
reenvo de llamada .....................................................67
registro .......................................................................31
registro de contactos ................................................186
registro de one-X Agent ........................................33, 34
registro de tareas ..............................................105, 186
registro en Communication Manager ....................32, 33
registros de llamadas ...............................................105
registros de tareas ............................................105, 108
registros de llamadas .........................................108
visualizacin .......................................................108
reglas de marcacin ...................................................38
remocin del saludo del agente ................................135
reproduccin de saludos del agente ..........................87
reproducir saludos del agente en switcher ...............135
respuesta a llamadas TTY .........................................83
respuesta a una llamada ............................................53
respuesta a una llamada de video ............................124
retencin .....................................................................62
retencin automtica ..................................................63
retencin manual ........................................................62
S
salir como agente .......................................................94
202
tareas comunes ..........................................................85

teclado de marcacin ................................................117
trabajo posterior a la llamada
finalizacin del trabajo .........................................89
seguimiento ..........................................................89
transferencia algo interesada .....................................68
transferencia anunciada .............................................68
transferencia ciega .....................................................67
transferencia de llamada ............................................67
transferencia de llamada ad hoc ..............................158
transferencia de una llamada .....................................67
transferencia directa ...................................................67
transferencia no interesada ........................................67
transferencia no supervisada .....................................67
transferencia supervisada ..........................................68
transferir una llamada .................................................67
U
unidad de tarea de observacin del servicio ............156
unidad de tarea entrante ............................................54
usando pulse para IM .................................................78
utilizacin de abreviaturas ..........................................84
Utilizacin de abreviaturas de TTY ............................84
utilizacin de introducirse .........................................158
V
ventana confirmacin de la llamada .........................196
Ventana Interaccin TTY ............................................81
ventana lista de trabajos ............................................17
ventana principal
barra de acciones .................................................11
Noviembre de 2009
ndice
barra superior .......................................................11

lista de trabajos ....................................................11
ventana registro de tareas ..........................................57
ventana teclado de marcacin
descripcin de botones ......................................118
ventana video ...........................................................127
ventanas secundarias ................................................26
ver el estado de presencia .........................................76
ver servicio de agente ..............................................156
video ..........................................................123, 127, 129
visualizacin
detalles de la unidad de tarea ..............................88
detalles de registro de tareas .............................107

registro de tareas de agente ..............................159
transcripciones ...................................................159
transcripciones IM ..............................................159
transcripciones TTY ...........................................159
unidad de tarea ....................................................88
visualizacin de registros de tareas .........................105
visualizacin de transcripciones IM ..........................107
visualizacin de transcripciones TTY .......................107
visualizacin del teclado de marcacin ....................117
vuStats ......................................................................115
Noviembre de 2009
203
ndice
204
Noviembre de 2009

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Utilizacin de Avaya one-X Agent

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Captulo 2: Familiarizacin con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent..................11

Captulo 4: Configuracin inicial..........................................................................................31

Captulo 5: Gestin de llamadas telefnicas........................................................................53

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Captulo 6: Administracin de Mensajera instantnea y Presencia..................................73

Captulo 7: Gestin de llamadas TTY....................................................................................81

Captulo 8: Realizacin de tareas comunes..........................................................................85

Captulo 9: Administracin de la ventana Lista de contactos............................................95

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Captulo 10: Administracin de la ventana Registro de tareas.................... .................... 105

Captulo 11: Administracin de Iniciar aplicacin..............................................................111

Captulo 12: Administracin de la ventana Supervisin de VuStats................................115

Captulo 13: Administracin de la ventana Teclado de marcacin................. ................. 117

Captulo 14: Administracin de llamadas de video............................................................123

Captulo 15: Administracin de saludos...................................... ...................................... 131

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Captulo 16: Administracin de pantallas emergentes......................................................137

Captulo 17: Administracin de Directorio pblico y Contactos de Outlook..................143

Captulo 18: Administracin de nmeros telefnicos........................... ........................... 149

Captulo 19: Cmo compartir el escritorio..........................................................................151

Captulo 20: Escritorio de supervisor..................................................................................155

Captulo 21: Preferencias y controles del agente..............................................................161

Captulo 22: Administracin y controles del sistema........................................................171

Utilizacin de Avaya one-X Agent

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Idiomas admitidos para Avaya one-X Agent

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Captulo 2: Familiarizacin con la interfaz

Ventana principal de Avaya one-X Agent

Barra superior en la pgina 11

Ventana Lista de trabajos en la pgina 17

Barra de acciones en la pgina 23

Utilizacin de Avaya one-X Agent

Familiarizacin con la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent

Indicador de mensaje en espera en la pgina 12

Estado del agente y mensajes del sistema en la pgina 12

Controles comunes en la pgina 14

Opciones del sistema en la pgina 15

Controles de la interfaz de usuario en la pgina 17

Indicador de mensaje en espera

Este cono aparece cuando no hay mensajes nuevos en

Este cono aparece cuando hay un mensaje no ledo en

Estado del agente y mensajes del sistema

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Cierre de sesin Este icono aparece cuando elige el

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Men Estado de IM Puede configurar el estado de IM

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