IT Service Management

Consulting
Catlogo de Servicios
Proven Practices for
Operational Excellence

Problemticas comunes que

la Consultora en ITSM ayuda a solucionar
80% del downtime no planeado es causado por personas o procesos

Categora de Servicios

El 80% del presupuesto de TI est enfocado en slo mantener las operaciones

Procesos y polticas no formales ni acordadas

Cambios no autorizados
Evaluacin de Madurez y Cumplimiento

Falta de servicios y entregables definidos

Enfoque reactivo en lugar de proactivo

Estrategia y Alineacin de
Negocio y TI

Operacin y Control de
Servicios

Administracin deficiente de la capacidad y disponibilidad de servicios de TI

Misin
El Grupo de Consultora en IT Service Management (ITSM), est dedicado a atender
problemas vitales y oportunidades de operacin dentro de las organizaciones de TI a
travs de la entrega de servicios proactivos para solucionar problemticas comunes.
Beneficios de la Consultora en ITSM

Capacitacin

Gestin de Servicios de TI y
Planes de Mejora

People

Process

Technology

Reduccin de riesgos operacionales manteniendo y operando efectivamente los

ambientes de TI, asegurando la satisfaccin del cliente y la confianza hacia las
plataformas y servicios Microsoft a travs de acciones especficas:
1
Ayudar a alinear los
requerimientos de negocio
y las operaciones de TI

2
Optimizar las operaciones,
reducir riesgos y cambiar el
enfoque de tareas reactivas
a proactivas

3
Escuchar, preguntar y
entender para definir y
adaptar una solucin que
satisfaga las necesidades

4
Alinear personas, procesos
y tecnologa para mejorar
la eficiencia, eficacia y la
satisfaccin del cliente

5
Ayudar a desarrollar
estrategias y enfoques para
apoyar el crecimiento de la
organizacin

6
Utilizar las mejores
practicas de MOF, ITIL, ISO
y los principios de ITSM

Evaluacin de Madurez y
Cumplimiento

Evaluaciones de Madurez y Cumplimiento

Servicio

Beneficios

MOF / ITIL
Assessment

ISO 20000
Assessment &
Roadmap

ISO 27000
Assessment

COBIT Assessment

Conocer el nivel de madurez del cliente vs

MOF 4.0 ITIL v3
Identificar fortalezas
Trazar una ruta de accin enfocada al
cumplimiento en Administracin de Servicios
de TI
Conocer el cumplimiento del cliente con el
estndar ISO/IEC 20000
Trazar una ruta de accin enfocada al que el
cliente inicie una iniciativa para la
Certificacin ISO 20000

Entregables

Reporte de
Madurez
Fortalezas y
debilidades
Ruta de accin

Reporte de
cumplimiento
Hallazgos
Ruta de accin

Conocer las brechas en Seguridad de la

Informacin de acuerdo a lo planteado por la
norma ISO/IEC 27000
Establecer un plan de accin para la
remediacn

Reporte de
brechas con
respecto a la
norma ISO/IEC
27000

Conocer el cumplimiento del cliente con los

procesos de control de COBIT
Enfocado en mostrar el cumplimiento con el
Gobierno de TI de la organizacin

Reporte de
cumplimiento
Hallazgos
Recomendaciones

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Estrategia y Alineacin de
Negocio y TI

Estrategia y Alineacin del Negocio y TI

Servicio

Beneficios

Niveles de Servicio

Administracin de
Servicios en
Outsourcing

Operations
Strategic Review
(OSR)
Operations
Strategic
Consultant

Modelo de
Gobierno para
SharePoint

Establecer los niveles de servicio que TI puede

proveer al Negocio
Estrechar la relacin entre TI y el Negocio, as
como entre las reas internas
Reportar al Negocio los niveles de servicio
logrados
Alinear los objetivos de Outsourcing a los
objetivos del negocio.
Transferencia de conocimientos eficaces.
Supervisar el cumplimiento de contratos en
apego a SLAs, OLAs, Hitos, Entregables, KPIs y
CSF

Definir una ruta de accin estratgica para TI

que le permita solucionar las problemticas ms
crticas a mediano y largo plazo

Contar con un recurso dedicado altamente

calificado para impulsar las iniciativas de mejora
en administracin de servicios

Modelo para SharePoint

Establecer el conjunto de polticas, roles,
responsabilidades y procesos que permitan a la
organizacin guiar, dirigir y controlar cmo se
dedican las tecnologas de informacin a lograr
los objetivos.
El Modelo se alinea a COBIT.

Entregables

Dashboard de
niveles de servicio
Proceso de
Gestin

De acuerdo a
dimensionamiento

Reporte Ejecutivo
de problemticas
y ruta de accin
Nivel de Madurez

Definidos en
conjunto con el
Consultor

Estructura y
Estrategia de
Gobierno
Organizacin de
gobierno
Polticas de alto
nivel y nivel
operativo

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Operacin y Control de Servicios

Operacin y Control de
Servicios

Servicio

Beneficios

Premier Manage
Operations (PMO)

Operar y soportar de punta a punta las

soluciones y plataformas Microsoft,
servicios en la Nube, Office 365 y DCS.

Transicin a
Operaciones
(Release Readiness)

Conocer cmo se opera, mantiene y

soporta la nueva solucin.
Contar con documentacin operativa que
permitir operar y soportar la nueva
solucin.
Contribuir a la base de conocimientos

Monitoreo y Control
de Servicios

Administracin de
Actualizaciones con
SCCM

Administracin y
Control de
Configuraciones
con SCCM

Procedimiento de
Recuperacin de
Servicios de TI

Servicios para
clientes Premier

Identificar los elementos que pueden

impactar la disponibilidad de los servicios
Crear un scorecard eficiente para las alertas
Habilitar a TI para que sea proactivo

Entregables

Operacin y
administracin del
servicio con una
estrategia para la
disponibilidad y
continuidad

Modelo de
Transferencia
Artefactos para la
transferencia
Checklist para paso a
produccin

Defrinir o mejorar un proceso de gestin

de actualizaciones
Definir roles y responsabilidades
Componente opcional de habilitar el
proceso con SCCM

Administrar de forma centralizada las

Configuraciones
Apoyar la resolucin de incidentes
asociados a las configuraciones
Definir un proceso para la Administracin
de Configuraciones

Lograr la recuperacin de servicios de TI a

travs de la definicin y prueba de planes
de recuperacin para componentes
tecnolgicos

Entrega de servicios empaquetados para

Premier (POP, RKM, SUM, SIP, PMOM,
SMAP, OPSRAP, entre otros)

Habilitacin del
monitoreo de servicios
Scorecard de alertas
Identificacin de los
componentes del
servicio
Desarrollo de proceso
Configuracin de
SCCM
Transferencia de
conocimiento
Desarrollo de proceso
Configuracin de
SCCM
Plantillas de
configuraciones
Base

Plan de recuperacin
del servicio de TI
Resultados de pruebas

De acuerdo al servicio

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Capacitacin

Capacitacin

Servicio

Beneficios

MOF / ITIL
Fundamentos con
simulador

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 27000

Workshop en
Administracin de
Problemas

Proveer al cliente de los conocimientos tericos

de mejores prcticas de la industria para la
administracin de servicios de TI
Sensibilizar y promover el cambio hacia una
mejor forma de entregar y soportar servicios en
alineacin con el Negocio
OPCIONAL: Certificar a los participantes en
MOF/ITIL Foundations expedido por
APMG/EXIN
Proveer al cliente de los conocimientos tericos
de la norma para la administracin de servicios
de TI
Apoyar a las iniciativas de la organizacin con
respecto al cumplimiento con regulaciones y
auditoras en administracin de servicios de TI
Proveer al cliente de los conocimientos tericos
de la norma para la Seguridad de TI
Apoyar a las iniciativas de la organizacin con
respecto al cumplimiento con regulaciones y
auditoras en materia de Seguridad de la
Informacin
Proveer al cliente de los conocimientos tericos
en de la Administracin de Problemas de TI con
base en buenas prcticas de ITIL v3
Apoyar a las iniciativas de la organizacin con
respecto a la resolucin de incidentes y
problemas de manera estructurada
Presentar a los participantes de tcnicas de
identificacin y solucin de problemas para
aplicarlos en problemas reales.

Entregables

Manual del
participante
Constancia de
participacin

Manual del
participante
Constancia de
participacin

Manual del
participante
Constancia de
participacin

Manual del
participante
Constancia de
participacin

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Gestin de Servicios de TI y
Planes de Mejora

Planes de Mejora de Servicios

Servicio

Beneficios

Gestin de Servicios
con System Center
2012

Service
Management Office
(SMO)

Apoyar el cumplimiento con buenas prcticas,

estndares y regulaciones a los que est
sujeta la orgnaizacin como MOF, ITIL, ISO
20000, MAAGTICSI, COBIT.

Definir un modelo para la implementacin de

una Oficina de Administracin de Servicios
(SMO) basada en ISO20000, ITIL, and MOF.

Habilitar al cliente para crear y asumir el

ownership de la SMO

Aplicar conocimiento para el desarrollo de

procesos alineados a ITIL

Definir la arquitectura de la Seguridad que

pudiera estar integrada por procesos e
implantacin de soluciones, el flujo seguro de
informacin, sistemas de proteccin
obligatorios, entre otros.

Apoyar a la organizacin en la definicin de

su Plan de Continuidad de Servicios de TI

Apoyar el cumplimiento con, estndares y

regulaciones a los que est sujeta la
orgnaizacin como ITIL, ISO 20000,
MAAGTICSI, COBIT, BS52999.

Identificar y atender los puntos de mejora de

las reas de TI con respecto a los servicios
que entregan y/o a los procesos de
administracin como por ejemplo: Cambios,
Incidentes, Niveles de Servicio, Atencin al
Usuario, etc.

Plan de trabajo de
Seguridad

Plan de Continuidad
de Servicios de TI

Roadmap de Mejora
de servicios y/o
procesos

Apoyar a la organizacin en la definicin de

servicios de TI, as como la habilitacin de
procesos a travs de SCSM 2012

Entregables

Procesos
habilitados en
System Center 2012
de acuerdo al
alcance definido

Plan de Accin
Entregables
definidos de
acuerdo a
necesidad del
cliente

Plan de Accin
Entregables
definidos de
acuerdo a
necesidad del
cliente

Entregables de
acuerdo a alcances
definidos con el
cliente

Plan de Accin
Entregables
definidos de
acuerdo a
necesidad del
cliente

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