ESTRATEGIAS DE

MERCADEO,
COMERCIALIZACIN Y
SERVICIO AL CLIENTE
EN EL DISEO DE
PRODUCTOS
TURSTICOS

Hctor E. Lpez Bandera

Objetivos
1. Apoyar el fortalecimiento empresarial de los establecimientos de alojamiento y
las agencias de viajes del pas, contribuyendo al posicionamiento de los
destinos nacionales.
2. Estudiar las caractersticas generales de la demanda nacional e internacional de
turistas y visitantes.
3. Analizar la situacin de los servicios tursticos y la viabilidad de constituirse en
un producto turstico competitivo.
4. Analizar los conceptos, caractersticas, estrategias y ambiente para la prestacin
del servicio al cliente.
5. Evaluar la oferta de planes y paquetes tursticos enfocados a segmentos de
mercado nacional y/o internacional.
6. Disear productos tursticos competitivos e innovadores. NTS.
7. Estudiar el proceso del mercadeo y la comercializacin tradicional y virtual de
destinos, productos y servicios tursticos.
8. Definir acciones para el posicionamiento de productos especializados.

Plan de Temas
I.

Conceptos. Mercados - Turismo Des. sostenible.

Taller 1 Conceptos de mercado

II.

Gestin del Marketing - Etapas, Enfoques y Escuelas

III.

Proceso del marketing

IV.

Mercados. Investigacin del mercado Fondo de Promocin y PROEXPORT.

V.

Producto Turstico Conceptos Categoras. Catlogo del producto turstico

FPT

VI.

Bases del servicio: conceptos, elementos, caractersticas y estrategias.

VII.

El canal de distribucin y comercializacin.

Taller 2 - Diseo de productos tursticos

VIII.

Comunicacin - Mercadeo virtual TICs

IX.

Bases para un Plan de Marketing

Metodologa

Conferencias magistrales
Presentaciones audiovisuales
Talleres
Estudio de Casos
Exposiciones de los participantes.

Duracin: 7 horas

I. Conceptos
Mercado
Mercadeo turstico
Producto - Plan - Programa

Unificando conceptos

QU ES UN MERCADO?
Espacio donde confluye la oferta y la demanda. Interactan
proveedores, intermediarios y personas (naturales y jurdicas) con
necesidades y capacidad de compra.

PRODUCTO /
SERVICIO

BENEFICIOS
Necesidades

Capacidad de compra

Para que un mercado sea una realidad deben existir seres humanos con necesidades y
deseos pero al mismo tiempo deben haber productos o servicios que satisfagan esas
necesidades Braidot; 92. (Fuente: PMK

MERCADEO Y COMERCIALIZACIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS

EJERCICIO INDIVIDUAL

PRECISANDO CONCEPTOS - TALLER 1

Escriba lo que considera son los siguientes conceptos y presente al grupo:
MERCADO

SEGMENTO

SEGMENTACIN

___________________________
___________________________
___________________________
_______________

___________________________
___________________________
___________________________
_______________

___________________________
___________________________
___________________________
_______________

MERCADO TOTAL

MERCADO ACTUAL

_________________________________________
_________________________________________
_____________________________

_________________________________________
_________________________________________
_____________________________

MERCADO META

MERCADO OBJETIVO

MERCADO POTENCIAL

___________________________
___________________________
___________________________
_______________

___________________________
___________________________
___________________________
_______________

___________________________
___________________________
___________________________
_______________

ENFOQUE DE MERCADO
Total de personas
entidades que tienen
una necesidad que
puede ser satisfecha con
mi producto/ servicio

Total de ventas de su
empresa en Nmero de
Clientes, dinero o unidades,
en un perodo determinado

Mercado
total
Mercado
potencial

Mercado
Actual

Mercado
Meta

Segmento de mercado que es el

escogido como SEGMENTO
ESTRATEGICO

Conjunto de personas
entidades que son de
inters para la empresa

Mercado
objetivo

Conjunto de personas o
entidades que la Empresa
desea atacar en primera
instancia, dentro de su
mercado potencial

Qu es Marketing?
Unificando conceptos

En 1951 Robert Keith, introdujo un principio de marketing fundamental para el

mundo de los negocios en donde el cliente es el ncleo de todas las decisiones,
de ese modo solamente deben fabricar lo que van a comercializar, en lugar de
ensayar en el mercado lo que ya han fabricado

Segn William Stanton y Michael Etzel, las bases del marketing en los Estados
Unidos se establecieron en la poca colonial, pero comenz a tomar forma con el
estallido de la Revolucin Industrial en la segunda mitad del Siglo XIX.

Segn nosotros

1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribucin comercial: Donde la misin encuentra mercado. Colombia, Mc Graw Hill
interamericana S.A., 1999, 542 pg.
2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos del Marketing: Naturaleza y Panorama del Marketing. 13 Edicin, Mxico,
2004, 736 pg.)

LA VENTA ES UN PROCESO EN SENTIDO NICO:

Empresa -----------------------> Cliente
EL MARKETING ES UN PROCESO DE DOBLE SENTIDO:
Informacin de necesidades
<---------------------------------Empresa
Cliente
---------------------------------->
Bienes y servicios demandados

Marketing de Productos y Servicios es.

www.revistarealidad.cl/2003/n79/economia/mercado.jpg

II. Gestin del Marketing

Etapas
Enfoques

Etapas del Marketing

ETAPA DE ORIENTACION AL PRODUCTO:
Esta etapa se enfocaba en la calidad y cantidad de la produccin. S.XIX

ETAPA DE ORIENTACION A LAS VENTAS:

La crisis econmica del 1920 cambi la forma de ver
las cosas, aqu el problema ya no era como producir
con eficiencia, si no como vender la produccin.
ETAPA DE ORIENTACION AL MERCADO:
Despus de la Segunda Guerra Mundial, muchas empresas se encontraron con un
exceso de produccin y esto provoc que se estimularan las ventas y las compaas
promocionaran sus productos.
1. Pelton, Lou. Canales del marketing y distribucin comercial: Donde la misin encuentra mercado. Colombia, Mc Graw Hill
interamericana S.A., 1999, 542 pg.
2. Etzel, Michael y Stanton William. Fundamentos del Marketing.13 Edicin, Mxico, 2004, (736 pg.)

http://www.educima.com/vendedores-de-leche-con-carro-de-perro-1980-belgica-t14775.jpg

http://www.yopsicologo.com/files/marketing-mix.jpg

www.chaosscenario.com/main/images/2007/10/29/blackboard.png

Enfoques - Estrategias del Marketing

MARKETING ESTRATGICO: busca conocer las necesidades actuales y futuras de

los clientes, identificar segmentos de mercado, valorar su potencial e inters,
orientar a la empresa en busca de oportunidades y disear un plan de actuacin.
Como quiera que las compaas se mueven en un mercado altamente competitivo
se requiere del anlisis continuo de las diferentes variables del DDOFFA, (empresa
y competencia).

http://www.fde.com.mx/graficos/crm.gif

Enfoques del Marketing

MARKETING RELACIONAL: Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las
empresas con sus clientes, buscando lograr el mximo nmero de negocios con cada
uno de ellos.
Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha
relacin y as nocer sus necesidades y mantener producto a la medida a lo largo del
tiempo.
La administracin basada en la relacin con los clientes CRM,
es un modelo de gestin de toda la organizacin.

http://blog.guiasenior.com/images/WOMM_2.jpg

Enfoques del Marketing

MARKETING BOCA A BOCA: Tcnica que consiste en trasmitir
informacin y recomendaciones por medios verbales, de manera
informal, personal, ms que a travs de medios de comunicacin
tradicional.
- Se basa en el marketing de 3era generacin. En la primera lo
principal eran los productos y en la segunda las relaciones.
- En esta 3era generacin la empresa origina que el boca a boca se
expanda de manera exponencial entre los consumidores.
- Se lo conoce ahora, gracias a la red, como marketing viral.

Enfoques del Marketing

BUZZ MARKETING: Tcnica publicitaria cuya caracterstica es la

propagacin de un mensaje nico o llamativo entre potenciales
clientes de forma rpida.
Condicionantes para tener xito con el Buzz Marketing:
1- Target: Sin tecnologa no hay herramientas. El Buzz Marketing es aplicable a
cualquier segmento de mercado enfocado al uso de tecnologa (comunidades,
blogs...)
2- Producto-Marca: Disponer de productos que conecten muy directamente con el
publico-objetivo y que le aporten valor real, claramente perceptible y con el que se
puedan identificar.
3- Enfrentar la confrontacin y al dilogo abierto con el consumidor: La esencia del
boca-oreja es la credibilidad y slo se obtiene estando en contacto y fomentando el
feed-back permanente.

1. www.venmas.com/.../colaboraciones/buzzmarketing

http://www1.istockphoto.com/file_thumbview_approve/4102685/2/istockphoto_4102685_green_earth.jpg

Enfoques del Marketing

Marketing Verde. Concepto para identificar el marketing

encaminado a la responsabilidad con el ambiente, data de los
finales de los aos 80s. Algunos lo definen como marketing
ambiental o eco-marketing (RESO).

El marketing verde (green marketing) es el marketing de productos que se

encamina a salvaguardar el ambiente. Incorpora actividades de modificacin de
diseos del producto, procesos de produccin, empaques biodegradables, as
como mejores prcticas de distribucin y de publicidad.
La definicin anterior se centra en los productos tangibles, sin embargo es
tambin utilizado en el marketing de servicios.

Enfoques del Marketing

MARKETING EXPERIENCIAL: constituye una prctica de excelencia para las
empresas que desean conservar y fomentar la fidelidad de sus clientes, a travs de
la estimulacin de los sentimientos, emociones, pensamientos y actuaciones de los
clientes a travs del proceso de venta consumo. Una versin pragmtica del
marketing de sueos.
Adaptado de Lic. Jhoana Miranda Vargas

http://www.entorno-empresarial.com/imagenes_articulos/1005c.jpg

http://www.webermarketing.com/images/advantis_fusion_pc.gif

Enfoques del Marketing

MARKETING FUSIN. segn mis estudiantes (promocin 2008).

http://darmano.typepad.com/logic_emotion/images/2008/04/21/mc_marketing.jpg

III. Proceso
Proceso del MKT

PROCESO DEL MARKETING TURSTICO

MARKETING ESTRATGICO
DIRECTRICES

POLITICA ECONOMICA - SECTORIAL

Nacional - Regional - Local

EVALUACION - SEGUIMIENTO

ETAPA DE
INFORMACIN
(Diagnstico)
- Analizar la empresa
- Inventario atractivos - servicios
- Investigacin mercado
- Estudiar la competencia

PRESUPUESTO

ACCIONES DE PROMOCIN
Y PUBLICIDAD

Campaas
Promocin de ventas
Ferias
Misiones comerciales
Viajes de familiarizacin
Relaciones pblicas
Venta personal Plan Ventas
E-commerce

ESTRATEGIAS DEL
MARKETING MIX
Producto
Precio
Distribucin (plaza)
Comunicacin (promocin publicidad)
E-marketing
(Promesa bsica)
CLIENTE
Pensamiento Estratgico

Hctor E. Lpez Bandera

CORPORACIN
CIA - EMPRESA

COMPETENCIA

FORMULACIN DE PLAN
MARKETING
OBJETIVOS DEL
MARKETING
TURISTICO

MARKETING OPERATIVO

Segmentacin
Enfoque
Diferenciacin Posicionamiento
Diversificacin
Concentracin

IV. El Mercado
Internacional
Nacional

Mundo Colombia
Economa y Turismo

Fuentes:
DAS-MICIT (Junio-Julio 2011)
Elaboracin: Jorge Valencia Caro
Enero 2012
2010-2011 preliminares

Destinos y flujos del turismo mundial

http://tourcbcn.wordpress.com/el-turismo-cultural-a-nivel-mundial/

Turismo Mundial
Los ingresos generados por el turismo internacional en destinos de todo el planeta
crecieron 4% durante 2012 y se situaron en 1,075 billones (millones de millones)
de dlares (837 mil millones de euros), inform la OMT, y destac que ese
crecimiento en el gasto responde al aumento de los arribos internacionales, unos
1.035 millones a lo largo del pasado ao.
Adicionalmente otros 219 mil millones de dlares provenientes del transporte
internacional de pasajeros elevaron el total de las exportaciones generadas por el
turismo internacional a 1,3 billones de dlares en 2012.

Colombia
Llegada de visitantes
Histrico: 1996-2011 (2010-2011 prl)
Mensual de turistas: 07/08/09/10/11 prl

Fuentes:
DAS-MICIT (Junio-Julio 2011)
Elaboracin: Jorge Valencia Caro
Enero 2012
2010-2011 preliminares

Colombia
Llegada de Visitantes
Incluye Fronterizo,Turistas y Cruceros
1996-2011 (2010 2011 preliminares)

(miles)

3000

2500

2000

1500

1000

500

Total

Fronteras

Turistas

Fuente:
Base datos jvc
Dane-Das- CNT- B.Repblica

Cruceros

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1999

1998

1997

1996

PRINCIPALES MERCADOS INTERNACIONALES DE COLOMBIA

DESTINOS VISITADOS Y ACTIVIDADES TURSTICAS REALIZADAS*
Ordenados por nmero de llegadas a Colombia (1996-2008)
Mercado

1. Estados Unidos
2. Venezuela
3. Ecuador
4. Espaa
5. Mxico
6. Per
7. Canad
8. Panam
9. Alemania
10. Costa Rica
11. R. Unido
12. Francia
13 Brasil
14. Chile
15. Argentina

Tres (3) primeros destinos

visitados

Cali, Cartagena, Medelln

Cartagena, Bogot, Medelln
Cartagena, Cali, Bogot
Cartagena, Bogot, Cali
Cartagena, Medelln, Bogot
Cartagena, Bogot, Medelln
Cartagena, Bogot, Medelln
Medelln, Cartagena, Bogot
Cali, Cartagena, Medelln
Cartagena, Medelln, Cali
Bogot, Cartagena, Cali
Cartagena, Bogot, San Andrs
Cartagena, Bogot, Medelln
Cartagena, Bogot, Medelln
Cartagena, Bogot, Medelln

*Fuente: PROEXPORT Colombia. Investigacin al Turismo Internacional en Colombia, 2007 - 2008.

Elaboracin: Hctor E. Lpez Bandera

Actividades realizadas (Porcentaje de

participacin Respuesta mltiple)
Atractivos
Naturales

Sitios
Histricos

Deportes
Aventura

63%
62%
67%
70%
69%
69%
59%
71%
75%
72%
63%
64%
55%
75%
72%

45%
74%
60%
63%
73%
87%
62%
55%
49%
67%
45%
77%
76%
81%
78%

17%
17%
19%
17%
21%
21%
27%
11%
27%
19%
24%
26%
21%
17%
23%

Colombia
Llegadas Turismo Extranjero
Total y mercados principales

La demanda del turismo es estacional

PERSPECTIVAS

META GOBIERNO: 4 MILLONES DE VISITANTES AL 2014.

QU TURISMO QUEREMOS Y DE QU TAMAO? (El TURISMO crece al 6.34% en
lo internacional).
2012 = 1.717.123 + 8.53% con respecto a 2011
(Tasa geomtrica 2005-2011)
2013 = 1.850.000 (APROX.)
2014 = 2.000.000 TURISTAS
EL TURISMO NACIONAL!!
75%-80% DE LAS NOCHES VENDIDAS

Quines vienen a Colombia

El 80% del turismo internacional que visita a Colombia se origina en los pases
americanos, razn por la cual presentaremos algunas reflexiones sobre las
caractersticas de este mercado.

Segn, el MinCIT (2012), en su mayora los viajeros son adultos jvenes, entre
26 y 35 aos; principalmente hombres, empleados, profesionales y que viven
fuera del hogar paterno.

Con este perfil demogrfico se deduce que tienen un buen nivel de ingreso que
les da independencia y conocimiento del producto de mayor calidad. Este perfil
es asociado al viajero individual, algunos tipo mochileros o backpackers o de
parejas jvenes sin hijos.

Quines vienen a Colombia

Al respecto se evidencia que los Mayoristas internacionales, y los operadores

tursticos en Colombia, no venden productos para este perfil, ni conocen las
necesidades del viajero, contando nicamente con ofertas dirigidas a parejas y
grupos familiares.

En consecuencia, este tipo de viajeros optan por planear y organizar su viaje a

Colombia de manera independiente, sin recurrir a los servicios de las agencias
de viaje.

Quines vienen a Colombia

El motivador principal de los turistas de la regin de Las Amricas hacia

Colombia, es la bsqueda de un destino de ocio y placer, preferiblemente para
pasar vacaciones (43%) y visitar familiares y amigos (38%).

Los viajeros por motivos de negocios representaron el 19% de la demanda, de

los cuales el 40% responden a motivaciones asociadas al segmento del MICE y el
25% a viajes de negocios y placer, asociada a la categora del city break.

https://www.google.com.co/search?aq=negocios

Quines vienen a Colombia

Entre las razones por las cuales se escogi Colombia, el 66% de los viajeros anot
razones asociadas a las playas, clima, paisajes y naturaleza, el 13% por la
gastronoma, 13% por motivaciones de turismo de aventura y naturaleza.

En este sentido, es claro que la demanda visita Colombia bsicamente por motivos
de Sol y Playa, sin embargo se ve una tendencia hacia otros productos que puede
ofrecer Colombia y que son descubiertos cuando el turista llega al pas.

https://www.google.com.co/search?q=turistas&psj

Quines vienen a Colombia

Los Mayoristas Internacionales siguen bajo la perspectiva de Colombia como un

pas que ofrece a los turistas bsicamente Sol y Playa, a precios econmicos, lo
que muestra el desconocimiento frente otras alternativas que pueden ser
ofrecidas al viajero de Las Amricas.

Quines vienen a Colombia

ORGANIZACIN DEL VIAJE

En cuanto a la compaa de los viajeros que vienen al pas, Colombia es un

destino para viajar preferiblemente solo, con amigos, en familia y en pareja, en
ese orden.

El 29% de los turistas que viajan solos provienen especialmente de Bolivia y

Venezuela. Los turistas que viajan en grupo, generalmente est compuesto por
3 personas en promedio. De estos, un 26% lo hace en compaa de amigos y
son provenientes de Estados Unidos, Brasil y El Salvador; mientras que un 19%
viaja junto con su familia y provienen de Costa Rica, Mxico, Ecuador, Panam,
Per y Venezuela.

Quines vienen a Colombia

ORGANIZACIN DEL VIAJE
Del 17% que viaja en pareja, provienen principalmente de Canad, Uruguay y
Argentina, posiblemente por viajes de luna de miel en el Caribe, que estn
posicionados en estos mercados.

Quines vienen a Colombia

ESTADA Y GASTO PROMEDIO

La estada promedio de los turistas de Las Amricas en Colombia es de 6 noches

7 das, tiempo durante el cual tienen un gasto promedio de US$976 por persona,
lo cual representa un mercado de US$1.438 millones anuales, alrededor de US$4
millones diarios.

Los turistas que menos gastan son los provenientes de Centroamrica

exceptuando Panam y los de la Regin Andina, exceptuando Per. Los
turistas que ms gastan son los de Uruguay, con alrededor de US$1.445 por
estada.

Quines vienen a Colombia

DISTRIBUCION DEL GASTO
Desde el estudio de la demanda, los gastos se distribuyeron as, excluyendo el
transporte desde el origen: alojamiento (25%), alimentos y bebidas (23%),
actividades / visitas (19%), compras y souvenirs (17%), y transporte interno en el
destino (16%).

Quines vienen a Colombia

Los paquetes ms solicitados por los turistas internacionales son los que
ofrecen todo incluido por 5 das 4 noches y estos oscilan entre U$1200 a
U$1500 por persona.

Adicionalmente, Colombia ofrece diferentes actividades para los turistas como

visitas a museos, parques, compras y gastronoma con precios asequibles a los
diferentes target de turistas que visitan el pas.

En cuanto a la relacin costo beneficio, los turistas perciben que Colombia es

un destino de buena calidad a un precio justo.

Cotelco Informe Sectorial Abril 2013

COTELCO

COTELCO

COTELCO

COTELCO

Cotelco Informe Sectorial Abril 2013

CRITERIOS SELECCIN MERCADOS TURSTICOS

ACCESIBILIDAD TRANSPORTE COMUNICACIN

PERFIL TURISTAS - MAYORISTAS - EMPRESARIOS

SEGMENTACIN - NICHOS

ESTRUCTURA TIEMPO LIBRE MERCADO EMISOR

AHORRO / GASTO TURSTICO

TAMAO MERCADOS POBLACIN / ECONOM. ACTIVA

LLEGADAS - DIVISAS MUNDO/ DESTINOS COMPETIDORES

CAPACIDAD ATRACCIN Y ACOGIDA / TEMPORADAS

OPORTUNIDAD (BENEFICIO - COSTO)

RECURSOS INVERSIN Y DESARROLLO

V. Producto Turstico

Conceptos
Ventajas - Principios
Posicionamiento en el mercado
Viajar El Tiempo
Catlogos Brochure

Mercadeo Turstico

A QUIN VENDER ? La Demanda

QU VENDER? Portafolio de Producto

A CMO? Relacin Calidad - Precio

CMO? Estrategias - Tcticas

DNDE VENDER? Distribucin

COMUNICAR? Promocin - Publicidad

CUNDO VENDER? Oportunidad

Definicin de Conceptos

Oferta
Servicio
Producto
Paquete
Plan
Programa

Producto Turstico
Cmo Individualizar el Mercado Global
Recursos Tursticos
Culturales - Naturales
nicos - Diversos

Infraestructura
Turstica- Planta
Adaptacin

Servicios
Complementarios

Gestin
Mercadeo Global
Segmentacin-Individualizacin

Relacin
Calidad - Precio
Imagen
de Marca
Fidelizacin

DISEO DEL PRODUCTO TURSTICO

El paquete incluye gran variedad de facilidades y servicios
complementarios adaptados a las necesidades del cliente. Posibilita
programar la oferta para crear un producto turstico nuevo.
Es una combinacin de servicios que generalmente se compran por
separado, (transporte, alojamiento, comidas, diversiones), pero que se
ofrecen como un producto nico, integrado, con precio fijo y en una sola
transaccin.

Producto es tambin
Un producto es un paquete total de beneficios que obtiene un cliente
cuando realiza la compra, incluye: el producto mismo, la disponibilidad, la
garanta, el servicio de posventa y la asistencia que ofrece el vendedor, as
como los esquemas de financiacin y las relaciones personales.

Producto es beneficios
En el producto se encuentran 3 tipos de beneficios:
Funcionales: satisfacen necesidades elementales, como alojamiento,
comida.
Simblicos: responden a emociones estatus y realizacin personal.
Servicios exclusivos.

Vivenciales: relacionado con los 5 sentidos. Experiencias y vivencias

resultantes de la actividad turstica.

Fuentes de Informacin Atractivos - Servicios

Estrategia nacional de promocin y fortalecimiento de destinos (Rutas
del Bicentenario)
Desarrollo de infraestructura y servicios (posadas, centros de
convenciones, Parque Nacional del Chicamocha)
Inventarios turstico territoriales
Guas Tursticas
Portales www.colombia.travel
www.bogotaturismo.gov

CATEGORAS DE PRODUCTO
(640 y 1055 PAQUETES)

2004 2010-2011
Sol y Playa
51%
24.4%
Ecoturismo
18%
23.3%
Agroturismo
15%
8.9%
Cultura Historia
8%
24.4%
Ciudades Capitales 6%
10%
Deporte y Aventura 2%
8.4%
Ferias y Fiestas
0
1%

Fuentes: Fondo de Promocin Turstica Colombia - ANATO. Hctor E. Lpez B. 2004 y 2011

REGULACIN

Los Paquetes Tursticos deben ser diseados y operados por profesionales.

Las leyes del turismo, al hacer obligatorio a los empresarios el Registro
Nacional de Turismo, contribuye a garantizar la calidad del producto y la
proteccin al consumidor.
La Ley 300/96 establece igualmente mecanismos para la normalizacin y
la certificacin de la calidad del producto.
La Ley 1101/2006 ampla la cobertura de los empresarios y fortalece el
Fondo de Promocin.

AGENTES DE VIAJES
MAYORISTAS Y
OPERADORAS

ALOJAMIENTO
TURSTICO

QUIENES
DISEAN LOS
PAQUETES
TURSTICOS.

AEROLINEAS

EMPRESAS DE
TRANSPORTE
CRUCEROS

http://www.generaccion.com/usuarios/22261/jk-rowling-visito-parque-tematico-harry-pott

PRINCIPIOS PARA DESARROLLAR UN PAQUETE TURSTICO

PLANEAR CUIDADOSAMENTE. Incluye adecuar el paquete a las

caractersticas y necesidades del mercado objetivo. Asegrese de
ofrecer lo que el cliente desea encontrar. No incluya aquello que no
deseara hacer: Visitar varios museos en el mismo da.

INCLUIR GANCHO GENERADOR DE DEMANDA. Un

gancho es una atraccin, un evento, una actividad que
da la primera razn para comprar el paquete: Concierto,
parque nacional natural, museo nuevo (Museo del
Caribe), parque temtico (Harry Potter).

http://www.scapevacations.com/PROMO%202X3%20Y%203X5.JP

PRINCIPIOS...
OFRECER VENTAJAS COMPARATIVAS
Ofrezca al cliente una ventaja que no tendra si comprara los
componentes por separado. Puede ser un descuento o la inclusin de
elementos sin costo: Noche gratis, 2x3, 3x5 pax.

DETERMINAR PRECIOS COMPETITIVOS

El precio debe ser alcanzable para los diferentes
segmentos de mercado y ms atractivo que el de la
competencia con similares caractersticas.c

PRINCIPIOS...
COORDINAR LOS DETALLES.
Defina responsabilidades y a quien acudir para afrontar posibles
contingencias. Desarrolle sistemas para verificar todos los detalles y
reconfirmar reservaciones.
GARANTIZAR COMPATIBILIDAD ENTRE CLIENTES. Cuando un operador
conforma un grupo de viajeros, deben ser compatibles en sus hbitos y
motivaciones: No se aconseja mezclar convenciones con recreacin.

http://enlamaleta.es/files/2008/08/turistas2.jpg

http://2.bp.blogspot.com/_HvJ_NcfG-ik/SwRJIVJ-CjI/AAAAAAAALFk/5Z1XolE48bY/s1600/tempestad+de+arena-playa+de+Hoek+van+Holland,+Holanda-18++noviembre+de+2009.

PRINCIPIOS...
OFRECER TODA LA INFORMACIN POSIBLE.
Tanto en la etapa de mercadeo, como en el momento de hacer las
reservas y en desarrollo del programa, se debe tener toda la
informacin necesaria:
Tipo de ropa, dinero requerido, estado
del tiempo, cambio de moneda, entre otros.
DEFINIR UNA POLTICA JUSTA DE CRDITO Y REEMBOLSO. Debe
contarse con una poltica oportuna y justa de crdito y reembolso,
adecuada a circunstancias imprevisibles. El cliente deber tener
ventajas razonables al establecer los procedimientos: Estado del
tiempo, el orden pblico, la infraestructura.

http://www.mercadolibre.com.co/jm/img?s=MCO&f=9093313_8294.jpg&v

PRINCIPIOS...
INCLUIR COMPONENTES UNICOS. Ofrezca componentes diferenciados
libres de costo dando la sensacin de buen precio y atencin extra.
Los maletines, la champaa, las frutas, el coctel de bienvenida, estn
dando paso a atractivas sorpresas.

RENTABILIDAD. La ganancia debe recompensar el esfuerzo y la

rentabilidad debe asegurarse.

FACTORES A CONSIDERAR EN LA ESTRUCTURACIN DE UN

PAQUETE

Clase de clientes y sus intereses.

Tiempo y presupuesto disponible.
Nmero y clase de atracciones generadoras de demanda y facilidades y
servicios complementarios en el rea.
Clase y naturaleza de productos en el mercado (competencia).
Eventos y Actividades. Se incluyen si representan el motivo principal y
son generadores de demanda.

FACTORES A CONSIDERAR...

ALOJAMIENTO. Es un elemento bsico .

COMIDAS. Se acostumbra incluir el desayuno y una de las comidas, v.gr.
en restaurantes tpicos. Algunos clientes prefieren libertad en horarios
y tipo de alimentacin, salvo en los paquetes todo incluido.
BEBIDAS: No se incluyen por lo general.
IMPUESTOS: De ser posible, inclyalos.
PROPINAS: En caso de no estar incluidas, oriente al cliente al respecto.

DETERMINACIN DEL PRECIO DE LOS PAQUETES

CALCULE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES POR PERSONA:
Sume los costos por persona de todos los componentes del paquete a
las tarifas cotizadas por sus proveedores, comisiones y descuentos
(comidas, alojamiento, atracciones).

DETERMINACIN DEL PRECIO...

CALCULE LOS COSTOS FIJOS POR PERSONA.
Sume todos los costos fijos - aquellos que no cambian dependiendo del
nmero de personas - (transporte, guianza).
CALCULE LA PARTICIPACIN DEL PAQUETE EN EL MERCADEO Y LOS
COSTOS INDIRECTOS POR PERSONA.
Sume los costos generales e indirectos correspondientes a cada
paquete.

DETERMINACIN DEL PRECIO...

CALCULE EL COSTO TOTAL DEL PAQUETE POR PERSONA. Sume todos los
costos por persona ya calculados.
AGREGUE EL VALOR DE COMISIONES Y GANANCIAS.
DETERMINE EL PRECIO DE VENTA PARA LOS DIFERENTES SEGMENTOS
DE MERCADO.
DISEE UN PROGRAMA DE PROMOCIN.
Coordine, Controle.

VI. DISEO DE PAQUETES

TURSTICOS
NORMA TCNICA SECTORIAL
NTS AV04 2003

DISEO DE PAQUETES TURSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES

1. OBJETO. Esta norma tcnica sectorial establece los requisitos que deben
cumplir las agencias de viajes para el diseo de paquetes tursticos.
2. ALCANCE. Esta norma aplica a agencias de viajes facultadas para el diseo de
paquetes tursticos a destinos nacionales y / o internacionales.
3. DEFINICIONES. Para los propsitos de esta norma, aplican:
Atractivo turstico: Bienes tangibles o intangibles que posee un destino y que
constituyen la principal atraccin del turista.
Destino turstico: rea geogrfica donde se localiza el atractivo turstico.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Informacin: Datos que poseen significado.
Itinerario: Descripcin de una ruta, que indica los lugares por donde se ha de
pasar.
Mercado objetivo: Son todas aquellas personas a las que las agencias de viajes
pueden atender mediante la prestacin de sus servicios y/o paquetes tursticos.

PLANIFICACIN DEL DISEO DEL PAQUETE TURSTICO

Las agencias de viajes deben determinar:

El producto turstico acorde con el mercado objetivo definido por la
empresa
Las tendencias del sector turstico nacional e internacional
Las necesidades de los clientes actuales y potenciales
Los presupuestos financieros y las polticas de ventas de la empresa
Las polticas presupuestales de la empresa
Los ndices de rentabilidad y sostenibilidad.

DISEO DEL PAQUETE TURSTICO

Para disear el paquete la agencia de viajes debe determinar:
La duracin e itinerarios de los programas que conforman el paquete.
Los servicios tursticos, incluidos y no incluidos en el paquete.
Los servicios complementarios.
Los proveedores que prestarn los servicios y las alianzas estratgicas que
puedan establecerse.
El nombre y precio de los paquetes, de acuerdo con los costos y polticas
de la empresa.
Las responsabilidades del cliente, los proveedores y la agencia de viajes,
de acuerdo con la normatividad vigente.
La vigencia del paquete.
Las normas nacionales e internacionales que apliquen al paquete turstico.
Ser econmicamente asequible al mercado objetivo.

Polticas - ndices

Nota 1: La agencia de viajes debe

contemplar en la planificacin de sus
paquetes, las polticas gubernamentales
en materia de turismo, las polticas
medioambientales
nacionales
e
internacionales y los ndices de
sostenibilidad de los destinos, con el fin
de contribuir con sus acciones a un
turismo sostenible.
http://www.marbes.com.mx/soluciones/viaje.jpg

PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DEL DISEO

CALIDAD EN LA ADQUISICIN DE SERVICIOS
Debe hacerse con eficacia, otorgndosele el mismo nivel de planificacin y
control que a otras actividades internas de la empresa.
La agencia de viajes debe establecer mecanismos de verificacin para la
adquisicin de servicios, los cuales sern parte fundamental de los
requisitos de calidad, para los procesos de interaccin con el cliente y para
los mecanismos de validacin.

PROCESOS DE CONTROL

CALIDAD EN LA ADQUISICIN DE SERVICIOS

As mismo, se debe establecer con los intermediarios una relacin comercial,
incluyendo la retroalimentacin para evitar discrepancias o resolverlas
rpidamente.
Los requisitos de adquisicin deben incluir como mnimo:
Seleccin de intermediarios calificados
Solicitud de cotizaciones de servicios que incluyan todas las
especificaciones
Disposicin para resolver cualquier discrepancia.
AL SELECCIONAR EL PROVEEDOR, LA AGENCIA DE VIAJES DEBE
CONSIDERAR LA EXPERIENCIA EN EL SECTOR.

IDENTIFICACIN DEL PAQUETE Y TRAZABILIDAD

LA AGENCIA DE VIAJES DEBE IDENTIFICAR Y REGISTRAR EL PROVEEDOR DE SERVICIOS
QUE FORME PARTE DEL PAQUETE, INCLUYENDO EL PERSONAL RESPONSABLE DE
VERIFICARLO, PARA GARANTIZAR LA TRAZABILIDAD EN CASO DE NO CONFORMIDAD,
TRATAMIENTO DE LA QUEJA DEL CLIENTE Y RESPONSABILIDAD POR EL PAQUETE
TURSTICO.
REVISIN DEL DISEO
Al concluir el proceso de diseo del paquete turstico se debe efectuar una
revisin formal a los documentos que respaldan su presentacin final, verificando
que cumpla con cada uno de los requisitos establecidos.
En la revisin del diseo, deben incluirse los participantes y representantes de
todas las funciones que afectan la calidad del paquete turstico.
La revisin del diseo debe identificar las reas problemticas y las insuficientes e
iniciar acciones correctivas para asegurar que la calidad es adecuada para
proporcionar la informacin precisa.

VII. Canal de Distribucin

Destino
Turstico
AV Operadoras

Diseo

Mercado
AV Mayoristas
8 - 10%

8 - 10%

TURISTAS
AV Minorista
8 -10%

NORMA TCNICA SECTORIAL NTS AV04 2003

TALLER 2
DISEO DE PAQUETES TURSTICOS
Anexo - Formularios

VIII. Servicio al Cliente

Conceptos - Elementos

Servicio es
Conjunto de prestaciones que el cliente espera,
adems del producto o del servicio bsico, como
consecuencia de la imagen y la reputacin del mismo
(Jaques Horovitz)
Servicio es, en primer lugar, un proceso. Mientras que
los artculos son objetos, los servicios son
realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).
Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes
intangibles y una de sus principales caractersticas es
que en general coincide el momento de su produccin
con el momento de consumo (Pearce, 1981).

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://ar.staticontent.com/search/hoteles/foto

Base de una estrategia de servicio al cliente

Diferenciar el tipo y nivel de servicio, para los distintos segmentos de
mercado.
Todo servicio prestado debe garantizar la satisfaccin del cliente, en
cuanto a cantidad, calidad, tiempo, costo y precio.
Debe personalizarse el trato y la relacin.
El cliente tiene derecho a conocer lo que puede esperar y el que
brinda el servicio debe tener plena conciencia de a que puede
comprometerse.
La satisfaccin de las necesidades de los clientes requiere una
adecuada racionalidad en la utilizacin de recursos y procesos.

Caractersticas de las organizaciones enfocadas

en el servicio al cliente
Existen dos tipos de compaas las centras en el cliente y las centradas en s
mismas (obstaculizan el buen servicio).
Centradas el cliente
El reconocimiento lo obtienen los
empleados que manejan de manera
equilibrada la eficiencia en el trabajo y
la satisfaccin del cliente.
Los directivos apoyan a los empleados
para que haga bien su trabajo y
puedan concentrar su atencin en
atender las necesidades del cliente.
Las promociones se basan en las
habilidades de prestar un buen
servicio y en la antigedad.

Centradas en s mismas
No reconoce a los empleados que
atienden bien a los clientes sino a
los que logran lo objetivos
internos de la compaa.
El personal se dedica ms a
satisfacer a sus directivos que a
los clientes.
Las promociones se hacen sobre la
base de la antigedad del
empleado y del favoritismo, ms
que de los mritos.

Caractersticas de las organizaciones

enfocadas en el servicio al cliente
Centradas el cliente
El entrenamiento del personal tiene
alta prioridad, y se concentra en las
destrezas tcnicas y en las habilidades
interpersonales.
Todo el personal sabe quienes son sus
clientes (externos e internos) y de que
manera los empleados forman parte
de la cadena de los clientes - servicio.
Un estilo de gerencia participativa
prevalece y se procura averiguar que
piensa el personal en lo que se refiere
a los clientes, antes de tomar
decisiones.

Centradas en s mismas
A los empleados se les entrena en
las funciones de su trabajo, ms
casi nunca en su esencia.
Los departamentos que no se
entienden directamente con los
clientes externos no se consideran
responsables de satisfacerlos.
Las decisiones que afectan al
cliente las toma la alta gerencia y
luego, sin consultar al personal que
atiende al pblico, le ordena que
proceda en consecuencia.

Estrategias organizacionales para

mejorar el servicio al cliente

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.marketingcom.com

Realizar sondeos y/o encuestas de

opinin (evaluacin del servicio).
Disear un plan de accin para mejorar
el servicio (con metas y fechas
especficas).
Elaborar un programa de entrenamiento
para el cliente interno.
Establecer grupos de mejora continua.
Establecer normas de servicio.
Disear un programa integral de
reconocimientos (algunas empresas se
oponen a esta prctica).

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.upc.edu.pe/RepositorioAPS/1/0/JER/DIPLOMADO-CRM-INTRO/g1.jpg

http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.monografias.com

Ejercicio Prctico

Estudio de Casos (anlisis debate)

United aIrlines
avianca mxico

IX. Promocin - Publicidad

Publicidad - Promocin RRPP - BTL

Comunicacin

Comercializacin > Venta Personal

Promocin de Ventas

> Ferias Especializadas Vitrina ANATO

Viajes de Familiarizacin > Misiones Comerciales

Ruedas de Negocios - Travel Mart

> Oficinas de Representacin - Alianzas

E-Commerce
(Estrategia de Informacin - Promocin - Reservas Transaccin)

Promocin Publicidad
Instrumentos de comunicacin utilizados por establecimientos de
alojamientos y las agencias de viajes:
- Promocin:
- Volantes
- Folletos - Plegables
- Presentaciones en power point
- Catlogos virtuales (CD DVD)
- Participacin en ferias, vitrinas, show rooms, outlets
- Catlogos impresos
- Material POP

Promocin Publicidad
Instrumentos de comunicacin:
- Publicidad:
- Buscadores
- Portales
- Pgina web
- Campaas de producto destino (medios masivos)
- Merchandising
- BTL

Razones para que su empresa est en Internet

CLIENTES
- Mayor informacin de productos y destinos.
- Comparacin de ofertas de otros productos y mercados.
- Disminucin de tiempo y costos en la compra de productos.
- Propuesta de diseo de los productos.

PRESTADORES TURISTICOS
- Interactividad con el cliente.
- Mejor distribucin y venta de productos y servicios.
- Agilidad en la gestin de procesos.
- Flexibilidad y adaptabilidad.
- Reduccin de tareas.
- Disminucin de errores operativos.

X. Bases del Plan de

Marketing

www.plandemarketingturisticonqn.files.wordpress.com

Bases del Plan de Marketing

Herramienta de gestin por la que se determina los pasos a seguir, las
metodologas y tiempos para alcanzar unos objetivos determinados.
Forma parte de la planificacin estratgica de una compaa y de su
plan de negocios.
Rodrguez Mariano ngel mrodriguez_46[arroba]hotmail.com

Bibliografa

Fondo Nacional de Turismo G.G. SIGMADOS. Estudio del mercado turstico colombiano.
Bogot, 2012.
PROEXPORT MIGCOL. Turismo en Colombia 2012
Fondo de Promocin Turstica Lpez B. Hctor. Catlogo del Producto Turstico
Colombiano 2010-2011. Bogot, 2011.
Lpez B., Csar. Servicio al Cliente. Conferencia. Bogot, 2011
Aguilar Morales, Jorge E. y Vargas Mendoza, Jaime Ernesto. Servicio al Cliente. Asociacin
Oaxaquea de Psicologa A.C. 2010
Diario El Tiempo Seccin VIAJAR. Bogot, 2011-2012
Revista La Agencia de Viajes LADEVI. Colombia, 2012
Plan Sectorial de Turismo Colombia. Bogot, 2011-2014
Catlogos mayoristas internacionales. Feria FITUR 2011 2012
Fernndez vila, Vctor Rafael. Diseo del producto turstico Un enfoque y una
propuesta metodolgica. Bogot D.C., 2006.
Zamorano Casal, Francisco Manuel. Turismo alternativo: servicios tursticos diferenciados,
Editorial Trillas, Mxico, 2002.
Secretara de Turismo de Mxico. Competitividad y desarrollo de productos tursticos
exitosos, mimeografiado, 2000.
Leon G. Schiffman & Kanuk. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. Mc Graw Hill 1997.
Sewell. CLIENTES PARA SIEMPRE. Mc Graw Hill 1997.

GRACIAS
www.bancoldex.com