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LA COMMUNICATION NON-VERBALE

Le but de ce document n'est pas de donner un cours en


rgle sur la communication, mais plutt de prsenter
les principaux concepts relis la recherche de travail.
Nous parlerons donc d'abord de la premire impression.
LA PREMIRE IMPRESSION
Notre attitude est l'image que peroit le public; c'est
notre personnalit telle qu'elle apparat aux autres.
Pour la plupart, nous voudrions nous croire reconnus et
compris pour ce que nous sommes intimement : notre
intelligence et notre coeur. En ralit, on nous juge ds
les premires secondes d'une rencontre. Certains disent
dans les trente secondes, d'autres, dans les sept dix
secondes. On ne peut en dire long ensi peu de temps; il
faut toujours reflter une disposition partager sa personnalit et son attitude avec tout le monde. Quelqu'un
de trs sage a dit : Notre attitude dtermine notre
altitude .
LE TON DE LA VOIX
La faon de dire les choses importe davantage que ce
qui est dit. Quelle impression ta voix dgage-t-elle?
La meilleure faon de le savoir, cest de tenregistrer.
Gnralement, ceux qui sentendent ont cette raction :
Je nai pas limpression que cest moi . Aimes-tu ce
que tu entends? Quelle voix te semble intressante?
Le ton de ta voix procure quantit dinformation qui
sait couter. Par le ton, on saura si tu es press, confiant,
irrit, intress, hsitant, excit, enthousiaste, poseur,
etc.
Il importe darticuler convenablement. Sois clair,
prononce et articule tes mots : la comprhension en sera
amliore.
Ajuste le volume de ta voix hauteur moyenne.
Ton volume devrait bien projeter sans tre trop lev.
vite de crier.
La variation de ton rythme contribuera retenir lattention.
Maintiens un bon dbit, mais sois prudent : un dbit trop
rapide enverra le message que tu es anxieux; un dbit
trop lent indiquera une prudence exagre.
Dautres interprtations ou significations qui relvent
de la voix :
Une voix douce dnote un manque de confiance.
Lorsque le volume fluctue, ce qui est dit faiblement
rvle une zone de manque de confiance.
Une voix pleurnicharde dmontre le besoin dtre couv
et de vouloir lattention autour de soi.
Une personne sexprimant dune voix monotone risque
de compter parmi celles qui prennent difficilement des
engagements.
Un dbit prcipit dnote la volont de fuir.
LE TENUE VESTIMENTAIRE
Si tu penses que les vtements nont pas dinfluence
sur le choix ou le rejet de ta candidature, prpare-toi
chercher du travail deux fois plus fort. Lhabillement
fait partie de ton marketing personnel. La forme et
la couleur du M des restaurants MacDonald ont t
mticuleusement planifies et soumises des essais
de march, un exercice qui a certainement cot des
milliers de dollars. Des gens consacrent tout leur temps
la planification et la conception de limage de
lentreprise et des produits. Tu dois faire de mme et
planifier ton image.
LES YEUX
Les yeux ne mentent jamais.
Tourner le regard vers quelquun dmontre de lintrt.
Garde le contact visuel de sept huit secondes,
retourne-toi brivement, puis reprends le contact des
yeux.
Il existe une norme diffrence entre regarder et fixer
quelquun.
En fixant, tu montres ta volont de dominer. Tu risques
aussi denvoyer un message dagressivit.
Regarder vers le haut correspond lintellect, la crativit ou encore au souvenir de situations.
Regarder vers le bas signifie que la personne vit des
motions (pas positives sil est question danciens
employeurs, puisque ce sera lindication de problmes
non rsolus).
Le regard vers le haut et ct suppose un besoin
dapprobation.
De petites pupilles (grands iris) sont la marque de
quelquun qui exprime ses motions et qui est sensible.
De grandes pupilles (petits iris) indiquent que la personne cache ses motions et pense avec la tte plutt
quavec le coeur.

Lcoute active est une manire de communiquer, de


sattacher la dcouverte de linterlocuteur.
Lcoute active est une attitude positive qui se doit dtre
dveloppe lors de toutes les situations de communication interpersonnelle.
Cette attitude permet en gnral de matriser lentretien
que lon peut avoir lors des situations dchanges.
Exemple :Lcoute active est une attitude dvelopper
particulirement lors dun entretien dembauche, ou lors
dune ngociation.
Lcoute active a pour objectifs :
dobtenir de linformation
de connatre les points clefs de la personnalit de linterlocuteur
de matriser et conduire lentretien
Lintrt de lcoute active est de comprendre lautre.
Rpercutions
de lcoute active
Lcoute active entrane, pour celui qui lemploie correctement, les rpercutions suivantes :
meilleure comprhension par son interlocuteur
meilleur fondement des arguments
plus grande cohrence des arguments
adquation plus grande des rponses par rapport aux
attentes de linterlocuteur
ralisation de ses propres objectifs
La question ferme
La question ferme est prcise, et appelle une seule rponse :oui, non, peut-tre
une quantit, un dlai, une date
une somme, un tat, un volume...
Elle permet au client potentiel de sexprimer librement.
Elle doit tre assimile un sondage directif.
Avantages
permet de faire rebondir le client sur une question.
oblige une rponse prcise et ouvre sur un change.
oblige une rponse prcise et engage linterlocuteur qui
ne peut revenir en arrire.
permet de contrler lcoute du client tout au long de
lentretien et de faire ressortir des doutes.
permet dobtenir un accord aprs un argument ou de
conclure un entretien.
Inconvnients
apporte peu de renseignements et doit tre complte par
dautres questions
prsente le risque davoir une rponse ngative et de se
trouver dans une situation de blocage
peut tre vcue comme brutale ou indiscrte
La question ouverte
La question est dite ouverte par :
son caractre sympathique
lampleur de la rponse quelle incite voquer
Elle permet au client potentiel de sexprimer librement.
Elle doit tre assimile un sondage non-directif.
Exemple :
Que pensez-vous de la situation gnrale ?
Avantages
permet une meilleure ouverture de dialogue et peut tre
pose aprs une question ferme
offre un libre entretien et une orientation la rponse
valorise son interlocuteur
rvle ses motivations
donne une richesse des changes
Inconvnients
peut sorienter vers une direction inattendue ou des digressions incontrles
peut tre confuse, peu organise
La question alternative
Dans la question alternative, la rponse est contenue sous
forme de choix dans la formulation :
soit de manire explicite
soit de manire implicite
Avantages
facilite la rponse et oriente le choix de linterlocuteur
permet de faire prendre une dcision partir dun choix
dfini par le questionneur
ne ferme pas le dialogue lors dun refus des deux termes
de lalternative
Inconvnients
elle peut crer le risque de rponse non prvue et embarrassante
elle peut entraner la confusion

La re-formulation
Caractristiques
La qualit de la re-formulation dpend de la qualit
dcoute.
Votre interlocuteur a besoin de se sentir bien compris.
Dfinition
La re-formulation consiste rpter :
des ides
des mots
des phrases de votre interlocuteur
Ainsi, vous linvitez poursuivre son expos.
Types de re-formulation
Il existe plusieurs types de re-formulation, avec des
effets diffrents :
la re-formulation de confortation
la re-formulation rsum
la re-formulation synthse
Re-formulation de confortation
La re-formulation de confortation, est la reprise des
derniers mots ou expressions de votre interlocuteur pour
lamener :
complter
prciser
vrifier ce qui vient dtre nonc
Exemple :
- Vous avez bien dit, lors de notre prcdent entretien,
que, pour vous,...
Remarque :
La spontanit de cette intervention, ne coupe pas la
conversation, elle stimule la pense de linterlocuteur.
Re-formulation
rsume
La re-formulation rsume est ncessaire lorsquune
conversation stend. Elle permet de ponctuer le dbat
et de faire le point.
Exemple :Donc, si jai bien compris, vous mavez
prsent vos principales raisons.
Remarque :
Ce recentrage provoque un nouveau dpart lentretien,
il a pour mrite de vrifier votre comprhension et que
rien na t omis. Parfois, il remet lentretien sur la
bonne voie.
Re-formulation de synthse
La re-formulation de synthse est le recueil dapprobations de votre interlocuteur, ce qui permet de ponctuer
ses propos.
Vous avez terminez votre exploration :
vous pouvez annoncer clairement votre proposition
vous tes prt soutenir une solide argumentation
Remarques :
La re-formulation de synthse est une transition du
comportement du vendeur.
Jusque l, il avait une disponibilit pour couter ;
maintenant son esprit dinitiative va influencer son
interlocuteur.
Prcautions
La re-formulation montre lattitude dcoute et dattention du vendeur.
Exemple : Si, jai bien compris, vous souhaitez
connatre le prix de ce produit, nest-ce pas ?
Cest la 3 fois que je vous le demande !
La communication verbale
La communication verbale est une faon structure et
codifi e dexprimer une ide, un besoin,
un dsir, etc. Cest une manire directe et spontane de
sadresser lautre. Il ne faut toutefois
pas croire que chaque fois quon ouvre la bouche, on
ralise une communication effi cace !
Plusieurs critres, sils sont respects, assurent leffi
cacit de la communication verbale
(fi gure 2.7). Essentiellement, il sagit de formuler un
message bref avec des termes simples,
clairs et prcis. Il faut aussi transmettre ce message en
temps et lieu opportuns, en employant
un vocabulaire et un dbit convenables pour le rcepteur.
Les techniques de communication verbale
Dans votre travail, vous pourrez utiliser diffrentes
techniques de communication verbale pour
aider les personnes vous faire part de leurs besoins.
Parmi ces techniques, il y a le refl et,
les questions, la rtroaction, la validation, la synthse et
les messages en JE .