RESUMEN

El proyecto propuesto tiene por objeto el diseo de un Manual de Gestin de

Calidad basado en la Norma ISO 9001; 2008 para la empresa fictisia Ca.
Servicios Mecnicos. El objetivo principal fue establecer una organizacin
basada en procesos documentados, los mismos que deben ser implementados
con propsito de mantener una cultura de mejoramiento continuo y a su vez
obtener la certificacin ISO. Ca. Servicios Mecnicos es una empresa
dedicada a la manufactura y transformacin de partes y piezas precisas
mediante el mecanizado en Torno y Fresadora CNC.
Para comenzar el proyecto se realiz un diagnstico de la situacin actual de la
empresa usando como metodologa la entrevista, la misma que se aplic a
nivel Gerencial, as poder determinar la situacin en la que se encontraban
trabajando y las fallas en las que estaban incurriendo.

ABSTRACT
The proposed project aims to design a Manual Quality Management based on
ISO 9001; 2008 for the "Society of Mechanical Services". The main objective
was to establish an organization based on documented processes, the same
that must be implemented for the purpose of maintaining a culture of
continuous improvement and in turn obtain ISO certification. The "Mechanical
Service Company" is a company dedicated to the manufacturing and
processing of parts and precise machining parts by Torno and Fresadora CNC.
To begin the project, a diagnosis of the current situation of the company using
such methodology interview, the same applied to Managerial level and to
determine the situation in which they were working and failures that were
incurring performed.

JUSTIFICACIN
El Control de la Calidad ha crecido, y en la actualidad las exigencias
empresariales son ms altas, por ello se ha visto la necesidad de disear un
sistema de gestin de calidad, que mejore las capacidades de manufacturar y
transformar un producto conforme con los requisitos exigidos por el cliente.

Para Ca. Servicios Mecnicos es importante cumplir con estndares de Calidad

que hacen referencia en la Norma ISO 9001, ya que con esta condicin la
empresa se ve en la necesidad de incrementar la exigencias dentro de la
organizacin

debiendo

definir

procesos,

estandarizar

procedimientos

designar funciones con el fin de concientizar a las personas que conformen la

organizacin generando as una cultura de calidad donde la satisfaccin del
cliente sea la prioridad.

Definir la documentacin necesaria para el inicio de la Implementacin

del Sistema de Gestin de Calidad: Manual de Calidad, Diagrama de
Estructura, Diagrama de Flujo de Procesos, Procedimientos, Formularios
y Registros.

Despus del anlisis de todos los factores que alteran el buen

funcionamiento de este negocio se puede concluir que el diseo de un
Manual de Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO
9001 mejorara la administracin, produccin y control de la calidad

del producto para cumplir con los requisitos del cliente y as

satisfacer sus necesidades.

INTRODUCCIN
El concepto del trmino CALIDAD, as como su desarrollo ha sufrido algunos
cambios a lo largo del tiempo. Antiguamente exista nicamente la idea de
calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente. Con el paso del
tiempo la idea se ha comenzado a cuantificar, convirtindose en algo
ponderable a travs de diferentes sistemas de gestin de calidad, en algunos
casos obligatorio para empresas de nueva creacin, como es el Anlisis de
Peligros y Puntos de Control Crticos (APPCC), y en otros recomendable para la
obtencin de un distintivo que haga el producto ms competitivo en el
mercado, como son las normas ISO 9000.
En los ltimos tiempos el desarrollo e implantacin de los sistemas de calidad
en todas las industrias, y principalmente en la industria petrolera ha servido
como elemento diferenciador y potenciador de las mismas ante un mercado
cada vez ms exigente, siendo la certificacin ISO 9001/2008 un objetivo
comn perseguido por la gran mayora de empresas

1. OBJETIVOS
1.1. Objetivo General
Disear un Manual de Sistema de Gestin de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008 aplicado para la empresa Ca. Servicios
Mecnicos
1.2. Objetivos Especficos
Analizar la situacin actual en la que la empresa se encuentran
trabajando, para as buscar las medidas correctivas necesarias con el
propsito de mejorar los procesos.
Cumplir con Requisito para la Certificacin de la ISO 9001; 2008.
Documentar el Sistema de Gestin de Calidad.
Definir Responsabilidades al Personal

2. MARCO TERICO
2.1. Calidad y Sistemas de Gestin de Calidad
2.1.1 Calidad
Calidad significa aquellas caractersticas del producto que se ajusten a las
necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen
Calidad significa la ausencia de deficiencias, ausencia de errores que requieran
rehacer el trabajo o que resulten en fallos en operacin, insatisfaccin del
cliente, quejas del cliente, etc.
Por lo tanto, la calidad se relaciona con la percepcin del cliente. Los clientes
comparan el desempeo real del producto o la experiencia del servicio total
con su propio conjunto de expectativas y se forman un juicio que rara vez es
neutro.
Por consiguiente la definicin bsica de la calidad es la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes.
Para alcanzar la calidad es conveniente empezar a establecer la visin de la
organizacin as como su poltica y objetivos. La conversin de objetivos en
resultados (haciendo que la calidad se realice) se hace, pues, mediante los
procesos de gestin. La gestin de la calidad hace uso extensivo de tales
procesos de gestin:

Planificacin de la calidad
Control de la calidad
Mejora de la Calidad

2.2. Sistemas de Gestin de Calidad

Un Sistema de Gestin de Calidad es un sistema de gestin para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad (NORMA ISO 9001; 2008).
Entre los elementos de un Sistema de Gestin, los principales son:
1. Estructura de la Organizacin: responde al organigrama de los sistemas de
la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin.
2. Estructura de Responsabilidades: implica a personas y departamentos
detallando las diversas funciones de calidad.

3. Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para

controlar las acciones de la organizacin.
4. Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la
consecucin de un objetivo especfico.
5. Recursos: no solamente econmicos, sino, tcnicos y de otro tipo, deben
estar definidos de forma estable y circunstancial. Existen estndares de gestin
normalizados, es decir, definidos por un organismo regularizador, como ISO,
DIN, INEN etc., que permiten que las empresas puedan validad su efectividad
la ms usada a nivel internacional es la Norma ISO 9001.
2.2.1 Beneficios de implantar un Sistema de Gestin de Calidad
Implementar un Sistema de Gestin de Calidad evidencia considerables
mejoras en la estructura interna y obviamente, al enfocarlo hacia el cliente,
este percibe de mejor manera a la compaa.
2.2.1.1 Beneficios Internos
Dentro de los beneficios que se podrn percibir en la estructura interna de la
organizacin se detallan los siguientes:

Mejores condiciones de trabajo para los empleados.

Aumento del nivel de motivacin de todos los colaboradores de la
compaa.
Mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad.
Empleados mejor capacitados en relacin con las funciones que
desempean.
Mayor compromiso con la Directiva y accionistas.
Reduccin de costos por re procesos y producto no conforme.
Trabajo basado en procesos.
Eliminacin del voluntarismo.

2.2.1.2 Beneficios Externos

En lo que se refiere a los beneficios que obtendrn los socios, clientes, se
puede mencionar los siguientes:

Mejora la imagen de la empresa al evidenciar su compromiso con la

satisfaccin de las necesidades de sus clientes.
Los clientes confan en que sus productos que recibirn estn conforme
a sus requerimientos.
Posibilidad de desarrollar campaas que resalten la certificacin
obtenida.
Mejores atributos disponibles para participar en concursos y licitaciones.

Suficiente base documental y procedimental para mejorar demandas

judiciales, si los clientes llegarn a entablarlas.

2.3. Principios Bsicos de la Gestin de la Calidad

Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin.
Compromiso del Personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
Enfoque a Procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque a la Gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos.
Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

2.4. Normas ISO 9001

ISO
La organizacin Internacional de Normalizacin, ISO, nace luego de la de la
Segunda Guerra Mundial, pues fue creada en 1946. Es el organismo encargado
de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y
comunicacin para todas las ramas industriales, a excepcin de la elctrica y la
electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas
de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel
internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de ms de 146 pases,
sobre la base de un miembro por el pas, con una secretara central en Ginebra,
Suiza, que coordina el sistema.
Debido a que ISO ("International Organization for Standardization") puede tener
diferentes acrnimos segn el idioma (IOS en ingls, OIN en francs por
Organization international de normalitation), sus fundadores decidieron darle
tambin un nombre corto que sirviera para todos los propsitos.
Escogieron ISO, derivado del Griego isos, que quiere decir igual. Sin
importar el pas, cualquiera que sea el idioma, la forma corta del nombre de la
organizacin siempre es ISO.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es
un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo
internacional; en consecuencia, no tiene autoridad para imponer sus normas a
ningn pas.
ISO 9000
La norma ISO 9000, versin 2008, es una herramienta til para adelantar
procesos de implementacin de un sistema de gestin de la calidad, cuyo
objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de la
actualizacin 2000, la serie de norma ISO 9000 consta de:

ISO 9000, que establece los conceptos, principios, fundamentos y

vocabulario de sistema de gestin de calidad.
ISO 9001, que establece los requisitos por cumplir y es la nica norma
de certificacin.
ISO 9004, que proporciona una gua para mejorar el desempeo del
sistema de gestin de calidad

2.4.1. ISO 9001; 2008

La norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos de una empresa que quiera
lograr certificarse demostrando su capacidad de satisfacer al cliente, cumplir
con los reglamentos o leyes aplicables y manteniendo en marcha un sistema
de gestin de la calidad que demuestre la mejora continua de la organizacin.
La norma se aplica a todo tipo de empresa independientemente de que
produzca bienes o preste servicios, as como de su tamao o especialidad. Los
principios son genricos y ser necesario adaptarlos a cada empresa segn sus
caractersticas.
La norma describe los 8 principios de gestin de la calidad:
o
o
o
o
o

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Gestin de procesos.
Gestin sistemtica.

o
o
o

Mejora Continua.
Toma de decisiones.
Relaciones
mutuamente
beneficiosas con proveedores

La norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la filosofa del enfoque a

procesos y los ocho principios de gestin de la calidad, a la vez que seguir
siendo genrica y aplicable a cualquier organizacin independientemente de su
actividad, tamao o su carcter pblico o privado.
Si bien los cambios abarcan prcticamente la totalidad de los apartados de la
norma, stos no suponen un impacto para los sistemas de gestin de la calidad
de las organizaciones basadas en la ISO 9001:2000, ya que fundamentalmente
estn enfocados a mejorar o enfatizar aspectos como:
Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.
Alineacin con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001.
Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000.
Mejora del control de los procesos subcontratados.
Aumento de comprensin en la interpretacin y entendimiento de los
elementos de la norma para facilitar su uso.
Eliminacin de ambigedades en el tratamiento de algunas actividades.

3. DESCRIPCIN
EMPRESA

DE

LA

Introduccin
Compaa de Servicios Mecnicos
Es una compaa nacional especializada en suministrar soluciones en
mecanizado de partes y piezas, lo que incluye transformacin y construccin
de partes, Servicio de Recuperacin y Limpieza de piezas (Sandblasting);
servicio de Mquinas y Herramientas en General, apoyo para satisfacer las
demandas de la industria.
Ca. Servicios Mecnicos es una de las pocas empresas en el pas que
construye y transforma productos en acero con el mismo nivel de calidad de
los productos importados. Cuenta con Tecnologa de Punta (Tornos CNC), lo que
marca la diferencia con posibles competidores.
Comercializa una lnea de productos y servicios destinada al sector petrolero e
Industrial. En la actualidad ya es posible fabricar localmente las partes y piezas
necesarias en la industria petrolera lo que implica una reduccin importante en
costos para los clientes.

Con el soporte de los tcnicos, la experiencia y la tecnologa de punta con la

que cuenta la empresa tanto en el rea de produccin como en la
administracin, dan valores importantsimos a los consumidores como son:
calidad en los productos, confidencialidad de informacin y puntualidad en los
tiempos de entrega.
La empresa est en la capacidad de construir herramientas especiales (diseo
del cliente), ya sean stos en forma de planos o muestras.

Productos y Servicios que ofrece

Manufactura de Partes

Construccin de Herramientas y Equipos para la Industria Petrolera

Anlisis de ingeniera
Manejo de ensambles de partes

Recuperacin de Partes
Este proceso permite recuperar repuestos usados, con lo cual los clientes no
tienen que reponer las partes usadas por nuevas sino que se permite la
reutilizacin, generando un importante ahorro de costos. Este proceso incluye
Lavado de Partes, Sandblasting y Rectificacin de las mismas, de tal forma que
queden 100% operativas.
Sandblasting
Se dispone de talleres de Sandblasting, cabinas y porttiles. Se dispone de una
gama amplia de materiales o abrasivo para el tratamiento de superficies. Las
necesidades de cada cliente son diferentes, de igual forma el servicio que se
entrega se ajusta a las necesidades especficas de cada uno de los clientes.
El servicio que brinda Manufactura y Servicios Mecnicos se puede realizar en
las instalaciones de MSM o en las instalaciones de los clientes, y en este ltimo
caso, contando con que se nos proporcione toda la infraestructura fsica
necesaria para llevar a cabo el servicio.
Servicios
Corte y Roscado de Tubera
Corte y Roscado de Housing
Estriado de Ejes
Interaccin de Bujes
Corte de Sleve
Modificacin de Etapas
Recuperacin de partes / Sand-Blasting
Construccin de Pernos

Construccin de Esprragos
Construccin de Tuercas, Arandelas
Construccin de Bridas
Construccin de Piones
Construccin de Poleas
Construccin de Anillos
Construccin de Centralizadores
Construccin de Guas (Pata de mula)
Otros relacionados

DIAGNSTICO
Asumiendo que se hizo la realizacin de la Auditoria de Diagnstico de nuestra
compaa ficticia, podriamos concluir que segn la Norma ISO 9001; 2008 la
empresa evidencia la necesidad de disear e implantar un Sistema de Gestin
de Calidad. Por lo que a continuacin se detalla la propuesta a desarrollar:

MANUAL DE CALIDAD
CA. SERVICIOS MECANICOS
POLTICA DE CALIDAD
Compaa de Servicios Mecnicos es una empresa que realiza manufactura de
partes, piezas y repuestos de alta precisin, servicio de mquinas,
herramientas y recuperacin de equipos para la industria en general
obteniendo la ms alta calidad en nuestros productos y servicios, aumentando
la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para el cumplimiento nuestros objetivos nos basamos en la Norma de Calidad
ISO 9001:2008 alcanzando as la excelencia de nuestros productos y servicios.
La empresa se compromete a mantener un ambiente de trabajo adecuado,
brindar condiciones seguras para el desempeo de actividades y exigir el
cumplimiento de normas que garanticen el cumplimento de los principios de
calidad de COMPAA DE SERVICIOS MECANICOS.
La mejora continua en los procesos de la organizacin se convertir en el pilar
fundamental del desarrollo de toda actividad de la empresa mediante anlisis

de necesidades y requerimientos podemos llegar a cumplir con los estndares

de calidad para la satisfaccin del cliente.

Misin
Constituir la industria ms reconocida de la ciudad de Quito por la excelencia
en la manufactura de equipos, partes y repuestos; as como en la provisin de
servicios de alta calidad.

Visin
Garantizar a nuestros clientes soluciones eficaces a travs de la construccin
de productos y la provisin de servicios, elaborados con alta tecnologa,
caracterizados por su innovacin, apoyados por la gestin del talento humano
y la generacin de un alto valor agregado, y, cumpliendo los exigentes
estndares internacionales de calidad, ambiente, salud y seguridad
ocupacional.

Objetivos de Calidad

Mediano Plazo
Mantener un Sistema de Gestin de Calidad adecuado a Compaa de
Servicios Mecnicos, que permitan satisfacer las necesidades,
expectativas y exigencias de los clientes, basndonos en los requisitos
de la Norma ISO 9001:2008.
Alcanzar los niveles de eficacia en todos los procesos de Sistema de
Gestin de Calidad.
Mantener la Confiabilidad de operacin en 95 %
Fundamentar el Sistema de Gestin de la Calidad en la prevencin de No
Conformidades como un medio que proporcione a los clientes, producto
y servicios de calidad.
Garantizar el cumplimiento de las especificaciones y de los requisitos
pautados con el cliente.

Largo Plazo
Mantener un Sistema de Gestin de Calidad adecuado a Manufactura y
Servicios Mecnicos, que permitan satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes, basndonos en los requisitos de la Norma

ISO 9001:2008.
Mantener los niveles de eficacia en todos los procesos de Sistema de
Gestin de Calidad.
Promover el Mejoramiento Continuo en los Procesos de la Empresa.
Buscar mejorar en la parte de innovacin tecnolgica.
Capacitar, entrenar y seguir permanentemente los estndares de calidad
y productividad y as ser reconocida como la mejor empresa del sector
de Manufactura de piezas.

Estructura Organizacional
Manufactura y Servicios Mecnicos mantiene como representacin de la
estructura formal de la empresa un diagrama estructural donde se indica a la
organizacin de manera jerrquica y funcional. Se destacan los puestos y
posiciones, dndonos una vista resumida y clara de la forma en que se
estructura la empresa. Establece las lneas de comunicacin y conexiones
entre puestos.

ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Organigrama de la Planta

 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SISTEMA

 MANUAL DE PROCESOS DE GESTIN

Procedimiento de Revisin y Medicin de la Gerencia
1. Objetivo
Incorporar a sus procesos, elementos de gestin que les permita evaluar los
logros o sealar falencias para aplicar los correctivos necesarios y as llegar al
cumplimiento de los objetivos propuestos.
2. Alcance
Toda la empresa debe incorporar la cultura de la medicin en sus procesos,
para poder diagnosticar analizar y aplicar los indicadores y acciones de
cumplimiento de objetivos correctos para mejorar su desempeo.
3. Responsables
Los encargados de cada rea son los responsables de medir y controlar sus
procesos productivos.
El Jefe de Taller y Planificacin analizara los indicadores propuestos por los
encargados de los procesos, el cual comunicara al Gerente General.
El Gerente General es el encargado de aprobar la eliminacin o aumento de
indicadores.

La Coordinadora de Gestin de Calidad es la encargada de analizar y entregar

los resultados a la gerencia para elaborar los planes de accin en mejora de los
procesos.
4. Revisin de la Gerencia
La Revisin de Gerencia se realiza cada dos meses donde se citara a una
reunin entre la Coordinadora de Calidad, Jefe de Taller y Gerente General
donde la Coordinadora de Gestin de Calidad lleva todos los documentos
donde se presentan los resultados obtenidos he incluye la revisiones anteriores
para revisar las acciones tomadas en las mismas, se analizan y se genera las
nuevas acciones correctivas o preventivas. El Gerente General se encargara de
aprobar las acciones correctivas o preventivas para luego ser aplicadas en las
reas donde hacen falta.
La informacin para la Revisin de Gerencia es la siguiente:

Finanzas.
Resultados de Auditorias.
Retroalimentacin del Cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto (Productividad,
Control de Calidad y Anlisis de Producto No Conforme).
Estado de la Acciones Correctivas (Anlisis de Quejas y Reclamos) y
Preventivas (Mantenimiento, Control del estado de almacenamiento).
Cambios que afectan al Sistema de Gestin de Calidad.
Acciones previas tomadas en las anteriores revisiones de la gerencia.
Recomendaciones para la mejora.
Resultados de la revisin.