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Contenido
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000......................................................................2
La familia de normas ISO 9000:2000...................................................................4
El modelo de la norma ISO 9001:2000: principios y alcance.................................6

FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000.

La International Organization for Standardization (ISO) es el organismo
internacional que elabora los estndares que llevan su nombre, y que son
publicados como normas internacionales. Entre los estndares elaborados por la
ISO est la familia de normas ISO 9000, fruto del trabajo del Comit Tcnico
ISO/TC 176, que se cre precisamente con la finalidad de elaborar normas para la
Gestin de la Calidad en las empresas. La serie de normas ISO 9000 supuso la
introduccin de ISO en el mbito de la direccin empresarial con el desarrollo de
estndares para la certificacin de sistemas de gestin. Hasta el lanzamiento de
estas normas, as como de la serie ISO 14000, la actividad de ISO estaba
concentrada en la emisin de normas especficas para estandarizar productos,
procesos o materiales. Por tanto, se ampli el propsito de la norma hacia los
sistemas de gestin, al tiempo que se adopt un enfoque de universalizacin pues
se trata de normas genricas aplicables a cualquier organizacin.

La Figura anterior describe la composicin de esta familia de normas desde

su nacimiento. La primera versin de normas ISO 9000 fue publicada en 1987.
Esta primera familia de normas ISO 9000 refunda una serie de estndares
mundiales anteriores, con el objetivo de que sustituyesen a los mltiples
estndares nacionales que se haban ido elaborando, avanzando hacia la
armonizacin internacional de las normas de calidad. Se persegua crear un SGC
basado equitativamente en requisitos internacionales, que adems sirviese de
gua a la prctica organizativa en la materia.
Estas normas fueron actualizadas en 1994. Esta actualizacin fue
provocada por el debate sobre las insuficiencias que aquejaban al modelo original,
entre ellas su nfasis en el desarrollo de un sistema burocrtico que implica
mucho papeleo, as como su inadecuacin para organizaciones de servicios. La
segunda versin de las normas ISO 9000 introdujo cambios significativos
definiendo con mucha ms claridad muchos de los requisitos.
La serie ISO 9000:1994 se compona de cinco normas. Una de ellas (ISO
9000) era de carcter conceptual y serva como gua y acompaamiento a las tres
siguientes, siendo de aplicacin general a cualquier organizacin. Por su parte, los
estndares ISO 9001, 9002 y 9003 eran las normas susceptibles de ser
certificadas cuando la empresa, por razones contractuales, est obligada a
demostrar la calidad frente a terceros. Estos estndares especificaban los
requisitos mnimos para implantar y mantener un SGC documentado de distinto
alcance segn el producto y las actividades que se deseasen asegurar. La opcin
por una de ellas no era voluntaria, sino que dependa del tipo de actividad que
desarrollaba la empresa. Por ltimo, la norma ISO 9004:1994 ofreca directrices de
un SGC cuando la empresa pretenda desarrollarlo por razones internas, sin
obligacin contractual de certificacin pues la misma no era certificable.

La familia de normas ISO 9000:2000

La evolucin de las necesidades de las empresas y los clientes en calidad,
as como de los propios enfoques para la Gestin de la Calidad, aconsej
prudentemente a ISO a incluir un protocolo que estableca la revisin de las
normas al menos cada cinco aos, para adaptarlos al cambio del marco
empresarial. Los dos problemas bsicos de la segunda edicin de esta serie de
normas eran su dificultad de adaptacin a las empresas de servicios, al estar
pensados bsicamente para empresas industriales, y la creciente divergencia con
los modelos de GCT. Junto a ellos, se sealaba una serie de problemas que han
marcado los modelos enfocados a la certificacin durante toda su trayectoria:
excesiva burocratizacin del sistema ligada sobre todo a un nfasis desmedido en
la documentacin, falta de flexibilidad asociada a la rigidez en la aplicacin de los
procedimientos e instrucciones de trabajo, complejidad y falta de claridad en la
estructura de la familia de normas, obstculos a la integracin entre normas sobre
distintos sistemas de gestin, y falta de presencia del principio de mejora continua
en la configuracin del propio SGC.
Todo ello propici la tercera edicin de normas ISO, que coexistieron
durante 3 aos con la edicin anterior, facilitando la adaptacin a las
organizaciones. A partir del 15 de diciembre de 2003, la nica edicin de normas
ISO 9000 que est en vigor es la del ao 2000.
Mientras que la reforma de 1994 no supuso cambios fundamentales para
las normas, la tercera edicin introdujo ya modificaciones sustanciales de su
contenido y su alcance. Los objetivos perseguidos con esta reforma eran varios:

Generalizar la aplicabilidad de normas para la implantacin y operacin de

SGC eficaces, a todos los sectores y organizaciones.
Clarificacin del lenguaje, aproximndolo a la prctica empresarial.
Simplificar su estructura. La nueva estructura de la familia de normas ISO
9000:2000 reduce las diferentes alternativas de certificacin a que antes
daban lugar las normas ISO 9001, 9002 y 9003, en una nica norma ISO
9001, vlida para todas las organizaciones con independencia de la
naturaleza de su producto y de las actividades desarrolladas.
Complementariedad con otras normas. Se ha perseguido la compatibilidad,
tanto con otros SGC como con la norma ISO 14001 de gestin
medioambiental.
Cambio en la filosofa: progresar hacia la direccin estratgica de la calidad.
Las nuevas normas representan un cambio profundo de visin desde el
aseguramiento hacia la Gestin de la Calidad, o dicho de otro modo, desde

una orientacin basada en procedimientos a una perspectiva basada en

procesos
Enriquecimiento del modelo: enfocado a la satisfaccin de los clientes, a la
mejora continua y a la integracin de los SGC en los procesos de la
organizacin. De hecho, la definicin de principios establecidos en esta
norma se realiz tras revisar modelos de GCT como el Deming Prize, el
Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM y otras experiencias como el
Seis Sigma.

Estas diferencias sustanciales entre la segunda y la tercera versin de la

norma explican que, segn diversos estudios, la mayora de las empresas
analizadas crean que la norma ISO 9001:2000 propicia la implantacin de SGC
ms eficaces que la ISO 9001:1994.
Las principales caractersticas de esta familia de normas son las siguientes:

Responsabilidad de la direccin: obligacin de elegir a un miembro del

equipo directivo como el responsable directo del desarrollo del Manual de
Calidad.
La mejora continua como filosofa de gestin, siendo el ciclo PDCA de
Deming pieza esencial de la metodologa
Mtodo orientado hacia los procesos: busca definir e implantar un
procedimiento comn.
Establecer y documentar criterios para la ejecucin de procesos y
especificaciones, cuyo cumplimiento permita satisfacer al cliente.
Las normas hacen hincapi en la consecucin, medida y documentacin de
los objetivos en registros, ms que en documentar minuciosamente cada
fase de los procesos.
Modelo garantista: proporciona confianza y reconocimiento externo de la
calidad.
Actualizacin continua del sistema mediante auditoras peridicas.

El modelo de la norma ISO 9001:2000: principios y alcance

En el modelo de SGC propuesto por la ISO 9001:2000 laten ocho principios
que reflejan las mejores prcticas de Gestin de la Calidad, y que fueron
elaborados como directrices para que la direccin pudiese conducir a su
organizacin hacia mejoras del desempeo:

Organizacin enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus

clientes, y por lo tanto deberan comprender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas.
Liderazgo de la direccin. Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos tambin deberan crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda implicarse completamente en
el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se
gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y la
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque (objetivo) basado en hechos para la toma de decisiones. Las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.