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CUESTIONARIOS
7.1.
INTRODUCCION
7.2.
TIPO DE DATOS
Los datos son clasificados de acuerdo a la fuente de donde provienen y pueden ser
primarios y secundarios. Se llaman datos primarios a los datos recogidos por el
mismo investigador y se llaman datos secundarios a los datos recogidos de otras
fuentes tales como publicaciones del INEI, revistas, tesis, etc.
A su vez, los datos pueden ser cuantitativos o modlicos, descriptivos o causales y
pueden provenir de encuestas, observacin u otra forma de recoleccin.
C. A. Llun Vallejos
234
Debe tenerse que como los datos tienen fuentes de error, debe recurrirse a alguna
forma de homogenizacin de tal manera que las medidas que se calculen con ellos
sean buenas representativas de estos datos.
En la siguiente figura se aprecia esta clasificacin de los datos.
Datos
Datos primarios
7.3.
Datos secundarios
ESCALAS DE MEDICION
7.3.1.
Medicin
7.3.2.
Escala
Una escala es utilizada para realizar mediciones en las unidades muestrales tales
como el peso, la talla, etc. o para clasificar los objetos de acuerdo a cierta posicin
que adopten.
C. A. Llun Vallejos
235
En el caso de mediciones cuantitativas, una escala es un recorrido o un continuo de
nmeros que se utiliza para comparar la magnitud de la ocurrencia de algo en un
objeto.
En el caso cualitativo, se otorgan puntajes a las posiciones que sean merecedoras o
adopten las unidades de muestreo.
En el siguiente caso se combina escala y medicin para un caso de disposicin que
adopta un comerciante.
Actitud de comerciantes ambulantes a la reubicacin de sus puestos de venta
Actitud desfavorable
Actitud neutral
Actitud favorable
7.3.3.
Escalas de medicin
Todas las escalas de medicin estn comprendidas en los siguientes cuatro tipos:
escala nominal, escala ordinal, escala de razn y escala de intervalo.
7.3.3.1.
Escala nominal
Una escala nominal est formada de un continuo de nmeros que representan a las
cualidades de una variable. Las cualidades pueden ocupar cualquiera de estos
nmeros sin que tengan un orden definido.
As por ejemplo, el sexo tiene dos cualidades y pueden darse los dos casos
siguientes,
Hombre
Mujer
2
C. A. Llun Vallejos
236
Mujer
Hombre
7.3.3.2.
Escala ordinal
Segundo puesto
Tercer puesto
7.3.3.3.
Escala de razn
Esta escala mide variables de tipo cuantitativo, tiene un continuo de nmeros que se
utiliza para realizar mediciones que tienen un punto mnimo que es el cero. Es
llamada escala de razn, relacin o proporcin. Las variables que pueden ser
medidas con esta escala son, el ingreso, el peso, la talla, la edad, etc.
7.3.3.4.
Escala de intervalo
Al igual que la escala de razn, la escala de intervalo se usa para medir variables de
tipo cuantitativo, tiene un continuo de nmeros que se utilizan para realizar
mediciones que pueden tener signo positivo o negativo tal como por ejemplo, la
temperatura que puede ser bajo cero (-) o sobre cero (+).
C. A. Llun Vallejos
237
7.3.3.5.
(5)
C. A. Llun Vallejos
1
238
7.3.3.6.
Una escala debe evaluarse con respecto a la exactitud y precisin de los datos que
produce, esto es, la validez y confiabilidad de los datos. Debe entenderse por validez
a la capacidad que tiene una escala para medir lo que realmente pretende medir y la
confiabilidad es el grado en el que una escala produce datos similares en mediciones
repetidas.
7.4.
Codificacin
Es el proceso por el cual a los datos de tipo mdalico se les asigna nmeros segn
convenga o smbolos para un fcil manejo o proceso. As por ejemplo,
La calidad de un artculo cuyos modos de calidad son: Muy defectuoso, Defectuoso,
Regular, Bueno y Muy bueno pueden ser codificados como:
Muy defectuoso
(1)
Defectuoso
(2)
Regular
(3)
Bueno
(4)
Muy bueno
(5)
7.5.
METODOS DE RECOLECCION
C. A. Llun Vallejos
239
Existen dos mtodos bsicos para obtener datos primarios que son la observacin, la
encuesta y la entrevista.
7.5.1. La observacin
La observacin es el registro de los patrones de comportamientos de conductas
actitudes u otros que manifiestan las unidades de muestreo con el propsito de
obtener informacin sobre el fenmeno de inters.
Es un mtodo que se utiliza en todas las ramas de la ciencia. Su uso est guiado por
alguna teora y sta determina los aspectos que se van a observar.
Hay que tomar en cuenta que para que sea vlido este instrumento de observacin,
se deben observar algunas sugerencias que Castaeda Jimnez expone en su libro:
a)
c)
Las notas deben contener todos los datos que permitan identificar el da, el
lugar y la hora de la observacin, as como las circunstancias, los actores,
etctera, que estuvieron involucrados.
C. A. Llun Vallejos
240
7.5.2. La encuesta
La encuesta es un mtodo de obtener informacin mediante un documento en donde
se plasman preguntas que deben ser respondidas por los entrevistados. Es una
entrevista en donde el consultado responde por s mismo y de manera escrita la
respuesta a la pregunta que se le est planteando. Es un mtodo muy utilizado en la
investigacin.
Segn M. Garca Ferrando, "prcticamente todo fenmeno social puede ser
estudiado a travs de las encuestas", y podemos considerar las siguientes cuatro
razones para sustentar sto:
a)
Las encuestas son una de las escasas tcnicas de que se dispone para el estudio
de las actitudes, valores, creencias y motivos.
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241
La entrevista
La entrevista es un mtodo de toma de informacin que tiene el mismo fin que la
encuesta sino que en este caso es el encuestador u observador quien anota las
respuestas a las preguntas.
La utilizacin de este mtodo conlleva una mayor habilidad por parte del
encuestador u observador en conducir el tema de la entrevista, debido a que las
respuestas son por lo general abiertas y permiten implementar nuevas preguntas no
contempladas por el encuestador inicialmente. Esto proporciona la ventaja de
explotar temas no contemplados inicialmente o ahondar en algunos de los
contemplados. Mas tiene la desventaja de que, si no se tiene la suficiente habilidad
para mantener el tema, la entrevista se "pierde" e, incluso, puede invalidarse.
C. A. Llun Vallejos
242
Entrevistas no estructuradas
De un modo general, una entrevista no estructurada o no formalizada es aquella en
que exista un margen ms o menos grande de libertad para formular las preguntas y
las respuestas. No se guan por lo tanto por un cuestionario o modelo rgido, sino
que discurren con cierto grado de espontaneidad, mayor o menor segn el tipo
concreto de entrevista que se realice. Entre estos tenemos los siguientes:
Entrevista informal
Es la modalidad menos estructurada posible de entrevista ya que la misma se reduce
a una simple conversacin sobre el tema de estudio. Lo importante no es aqu definir
los lmites de lo tratado ni ceirse a algn esquema previo, sino "hacer hablar" al
entrevistado, de modo de obtener un panorama de los problemas ms salientes, de
los mecanismos lgicos y mentales del responderte, de los temas que para l resultan
de importancia. Es de gran utilidad en estudios exploratorios y recomendable cuando
se trata de abordar realidades poco conocidas por el investigador, tambin suele
utilizarse en las fases iniciales aproximativas- de investigacin de cualquier
naturaleza, recurriendo a informantes claves que pueden ser expertos sobre el tema
en estudio, lderes formales o informales, personalidades destacadas o cualquier
persona que, en general, posea informaciones de particular inters para la
indagacin. Lo ms importante, en este tipo de entrevista, es dar al responderte la
sensacin clara y definida de que puede hablar libremente, alentndolo y
estimulndolo para que lo haga y cuidando de no influirlo demasiado con nuestras
actitudes o las palabras que decimos.
Entrevista focalizada
C. A. Llun Vallejos
243
Es prcticamente tan libre y espontnea como la anterior, pero tiene la particularidad
de concentrarse en un nico tema. El entrevistador deja hablar sin restricciones al
entrevistado, proponindole apenas algunas orientaciones bsicas pero, cuando ste
se desva del tema original y se desliza hacia otros distintos, el entrevistador vuelve
a centrar la conversacin sobre el primer asunto, y as repetidamente. Se emplea
normalmente con el objeto de explorar a fondo alguna experiencia vivida por el
entrevistado o cuando nuestros informantes son testigos presnciales de hechos de
inters, por lo que resulta adecuado a la vez insistir sobre lo mismo, pero dejando
entera libertad para captarlos en toda su riqueza. Esto ocurre tambin cuando se trata
de interrogar a los actores principales de ciertos hechos o a testigos histricos. Tal
tipo de entrevista requiere de gran habilidad en su desarrollo para evitar tanto la
dispersin temtica como caer en formas ms estructuradas de interrogacin.
244
Entrevistas formalizadas
Estas se desarrollan en base a un listado fijo de preguntas cuyo orden y redaccin
permanece invariable. Comnmente se administran a un gran nmero de
entrevistados para su posterior tratamiento estadstico. Por este motivo es la forma
de recoleccin de datos ms adecuada para el diseo de encuesta, tanto que a veces
provoca confusiones entre instrumento y mtodo.
Entre sus ventajas principales mencionaremos su rapidez y el hecho de que pueden
ser llevadas a cabo por personas con mediana preparacin, lo cual redunda en su
bajo costo. Otra ventaja evidente es su posibilidad de procesamiento matemtico, ya
que al guardar una estricta homogeneidad sus respuestas resultan comparables y
agrupables. Su desventaja mayor estriba en que reducen grandemente el campo de
informacin registrado, limitando los datos a los que surgen de una lista taxativa de
preguntas. Esta lista de preguntas, que es el instrumento concreto de recoleccin
empleado en este caso, recibe el nombre de cuestionario y puede ser administrado
sin que necesariamente medie una entrevista. Debe ser cuidadosamente redactado,
evitando preguntas demasiado generales, confusas o de doble sentido, y tratando de
conservar un orden lo ms natural posible.
Segn el tipo de preguntas que se incluyan en un cuestionario las entrevistas
resultantes sern ms o menos estructuradas. Para ello suelen dividirse las preguntas
en dos grandes tipos: de alternativas fijas, de final abierto.
Las preguntas de alternativas fijas, llamadas comnmente cerradas, formalizan
ms el cuestionario, pues en ellas slo se otorga al entrevistado la posibilidad de
escoger entre un nmero limitado de respuestas posibles. Si se pregunta "Le gusta a
Ud. los chocolates, s o no?", estaremos ante una tpica pregunta cerrada. Hay que
tener sumo cuidado en la redaccin de estas alternativas ofrecidas, sean stas dos,
tres, o veinte, si el responderte no puede elegir una respuesta que est fuera de la
lista, la pregunta se habr de considerar cerrada. Hay que tener sumo cuidado en la
redaccin de estas alternativas, procurando especialmente que ellas sean exhaustivas
y mutuamente excluyentes, tal como ocurra para la confeccin en un sentido
determinado.
Las preguntas de final abierto, llamadas tambin simplemente abiertas,
proporcionan una variedad ms amplia de respuestas pues stas pueden ser
escogidas libremente por los respondientes. Su redaccin debe ser muy cuidadosa
para evitar respuestas confusas o errneas, y para evitar adems que ellas
predispongan a los entrevistados en uno u otro sentido. Un ejemplo de pregunta
abierta sera: "Qu tipo de refresco a Ud. le gusta?"; como resulta evidente, la
respuesta aqu puede ser infinitamente variada, segn lo opinin de cada persona
C. A. Llun Vallejos
245
consultada. La informacin que se obtendr ser mucho ms completa y valiosa con
esta pregunta que con la del ejemplo anterior, pero el trabajo de procesamiento de
los datos, en compensacin, tendr que ser sin duda mucho mejor.
Una vez que se redacta el conjunto de preguntas que constituyen un cuestionario es
necesario revisar ste una y otra vez para asegurarse de su consistencia y eliminar
los posibles errores u omisiones. Casi siempre se realiza lo que se denomina una
prueba piloto, que consiste en administrar el cuestionario a un conjunto reducido de
personas para calcular su duracin, conocer sus dificultades y corregir sus defectos,
antes de aplicarlo a la totalidad de la muestra.
Durante las entrevistas se utilizan frecuentemente ayudas visuales (fotografas,
esquemas, tarjetas con frases o palabras, etc.), que contribuyen a veces a obtener
conocimientos ms complejos y que, en otros casos, cumplen funcin de preservar la
objetividad, evitando que la forma en que se pronuncia o describe algo introduzca un
sesgo determinado en las respuestas.
7.6.
INSTRUMENTOS DE RECOLECCION
7.6.2. Cuestionario
Un cuestionario es una tcnica estructurada de recoger informacin de los
encuestados en relacin a sus comportamientos, actitudes y otras caractersticas. Es
un formulario que contiene una secuencia de preguntas escritas respecto de las
variables en investigacin y en el que se registran las respuestas de los encuestados.
El cuestionario requiere un buen diseo, un anlisis exhaustivo y repetido y la
elaboracin de pruebas preliminares a fin de darle la sensibilidad y consistencia
necesaria para que las preguntas sean vlidas y confiables y se evite los errores de
medicin que es el principal problema en el diseo de un cuestionario.
C. A. Llun Vallejos
246
247
La redaccin del cuestionario, ha de confeccionarse con una idea clara de los
objetivos, pues tras la tabulacin de sus respuestas se obtendrn los datos precisados
para solucionar el problema.
Las formas de cuestionario que se pueden usar son: cuestionarios estructurados,
cuestionarios directos y cuestionarios indirectos o mixtos de estos cuestionarios. Un
cuestionario ser estructurado cuando las preguntas y posibles repuestas son
formales y estandarizadas establecidas de antemano, en un orden y ofrecen opciones
de respuesta. Un cuestionario es directo cuando se hace que el encuestado o
entrevistado conozca el objetivo del cuestionario. Un cuestionario es indirecto si las
preguntas son disfrazadas.
Las maneras de cmo pueden realizarse las entrevistas y las encuestas son: de
manera personal, por correo, por telfono o mediante computadoras.
Cuestionario directo y estructurado, es el de mayor uso en la investigacin. Siguen
un cierto orden lgico en las preguntas, adems de que el entrevistado percibe
claramente cules son los fines que persigue el investigador. Se usan en entrevistas
telefnicas, por correo, o de forma personal. La estandarizacin tiende a dar
resultados confiables (mismas preguntas, orden idntico). El registro y anlisis es
fcil. Es inflexible, requiere de pruebas piloto. El objetivo no es disfrazado.
248
La solicitud de cooperacin.
El rea de identificacin.
La solicitud de cooperacin
La solicitud de cooperacin es una redaccin corta, pensada para obtener la
cooperacin del entrevistado. Generalmente esta redaccin identifica al entrevistador
(y a la institucin o empresa cuando as se decide), a continuacin se explica el
propsito del estudio y el tiempo requerido para llevar a cabo la entrevista.
El rea de identificacin
En muchas ocasiones estos datos ocupan la primera seccin de un cuestionario, pero
por su importancia, momento de obtencin y colaboracin necesaria, muchos los
recolectan tambin al final de la entrevista, entre ellos estn nombre, direccin,
telfono del entrevistado; fecha y hora de la entrevista; nombre y cdigo del
entrevistador, etc.
249
7.7.
250
Pregunta dicotmica.
Pregunta neutral.
Pregunta de relleno.
Pregunta filtro.
Pregunta de respaldo.
Pregunta de escala.
etc.
El dulzor
La gasificacin
El sabor
El color
El envase
El precio
Todas las anteriores
251
Las ventajas de estas preguntas es que son ms fciles de responder, ya que suponen
menos elaboracin y menos esfuerzo por parte de quien responde y son fciles de
codificar, registrar y analizar.
La desventaja es que estn conexas con las limitaciones del conjunto fijo de
alternativas y con su efecto con el sujeto.
Las preguntas abiertas permiten dar una respuesta totalmente libre al encuestado y
utilizar su propio lenguaje. Sin embargo, para poder ser tratadas estadsticamente,
deben ser agrupadas y codificadas, lo que puede entraar cierta dificultad. De todos
modos, son especialmente adecuadas en investigaciones exploratorias o cuando no
se tiene mucho conocimiento sobre las respuestas posibles.
Este tipo de preguntas tambin se conoce como de libre respuesta, permite que el
entrevistado se extienda en su respuesta y puede obligar al entrevistador a anotar una
gran cantidad de informacin.
Las preguntas de respuesta abierta son de gran ayuda para interesar a los
entrevistados y as ganar su colaboracin, para romper el aburrimiento en
cuestionarios de muchas preguntas y para obtener ideas y explicaciones generales
para las hiptesis de la investigacin.
Desafortunadamente, las preguntas de respuesta abierta no son fciles de manejar
para los entrevistadores, quienes generalmente no tienen el tiempo para anotar con
exactitud lo que contesta el entrevistado y entonces se limitan a anotar generalidades
suprimiendo aspectos que consideran poco importantes.
Otro problema con las preguntas de respuesta abierta es su dificultad para
codificarlas, procesarlas e incorporarlas al reporte final.
252
Si
2.
No
3.
Muy poco
Las preguntas cerradas son adecuadas cuando se conocen las respuestas posibles,
bien por el conocimiento por el tema de estudio, bien por la existencia de
investigaciones previas, bien por la realizacin de un pretest de la encuesta. Son ms
fciles de contestar que las preguntas abiertas, dado que el encuestado slo tiene que
elegir una o varias alternativas, y su tratamiento estadstico es sencillo.
Este tipo de preguntas suelen ser las ms utilizadas en las encuestas.
Si
No
Si
No
C. A. Llun Vallejos
253
La pregunta a) tiene una respuesta puntual, pero la pregunta b) deja lugar a duda
pues puede gustarle un poco, bastante o nada.
Clean
Doa Blanca
Azul
White
Estrella
Otro (Especifique) _____________________
Instrucciones
A continuacin se presentan 8 atributos de los jabones de tocador.
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Orden de clasificacin
Suavidad
Espuma
Desgaste
Precio
Fragancia
Empaque
Humectante
Poder limpiador
______
______
______
______
______
______
______
______
Pregunta filtro: Es una pregunta cerrada, generalmente con pocas opciones, que
tiene por objeto seleccionar submuestras concretas de encuestados para continuar la
administracin del cuestionario por vas total o parcialmente distintas. Por ejemplo,
en una encuesta sobre el hbito de fumar, a los encuestados que afirman hacerlo se
les efectuar preguntas distintas de las formuladas a los que declaren no fumar.
C. A. Llun Vallejos
255
7.8.
PROCESO
CUESTIONARIO
DE
ELABORACION
DE
UN
Entrevistas personales.
C. A. Llun Vallejos
256
Preguntas de respaldo.
Falta de voluntad:
C. A. Llun Vallejos
257
a)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Olor
Suavidad
Precio
Envoltura
Sus amigos lo usan
Otro (Favor especificar) _______________
Pregunta dicotmica
C. A. Llun Vallejos
258
Si
No
No s, no sabe o no opina, etc.
En definitiva
nolocomprar
Probablemente
nolo comprar
No lo he
decidido
Probablemente
lo comprar
En definitiva
locomprar
259
A fin de evitar estos problemas se ofrecen las siguientes recomendaciones:
a)
Definir el tema.
f)
260
Las preguntas que se hacen primero en una secuencia, pueden influir en las
respuestas a las preguntas subsecuentes. La estrategia que consiste en ir de las
preguntas generales a las especficas se conoce como estrategia de embudo.
Esta estrategia es en especial til cuando es preciso obtener informacin sobre
el comportamiento general de eleccin de los encuestados y sus evaluaciones a
objetos especficos. En ocasiones puede ser til la estrategia de embudo
invertido, con esta estrategia el cuestionario empieza con preguntas especficas
y termina con las generales.
Orden lgico
Las preguntas deben hacerse con un orden lgico. Todas las preguntas que
tratan sobre un tema en particular deben formularse antes de empezar uno
nuevo. Al cambiar de temas, deben utilizarse frases de transicin breves para
ayudar a que los entrevistados cambien sus ideas.
Deben usarse preguntas de ramificacin cuando se desee dirigir a los
entrevistados hacia distintas partes del cuestionario con base en la forma en que
respondan a las preguntas que se les hace.
Lineamientos:
La pregunta que se ramifica debe colocarse tan cerca como sea posible de la
que da lugar a la ramificacin.
La pregunta de ramificacin debe ordenarse de modo que los encuestados no
puedan anticipar que informacin adicional se requerir. ?
Tiene estudios superiores?
No Si
8) Forma y disposicin
El formato, los espacios y la colocacin de las preguntas pueden tener un
efecto significativo en los resultados. Es una prctica adecuada dividir el
cuestionario en varias partes. Las preguntas en cada parte deben estar
numeradas, sobre todo cuando se utilizan preguntas de ramificacin. La
numeracin de las preguntas tambin facilita la codificacin de las respuestas.
La codificacin implica asignar un cdigo a todas las respuestas posibles, antes
C. A. Llun Vallejos
261
de la recoleccin de datos. La codificacin de los cuestionarios deben ser
numerados en serie.
9) Reproduccin del cuestionario
La forma en que se reproduce un cuestionario para su aplicacin puede influir en los
resultados. Un cuestionario debe tener una apariencia profesional (folleto, trptico,
etc.).
7.9.
Toda medicin o instrumento de recoleccin de los datos debe reunir dos requisitos
esenciales: confiabilidad y validez. La confiabilidad de un instrumento de medicin
se refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto, produce
iguales resultados. Por ejemplo,
Si un cuestionario se aplica hoy a un grupo de personas y proporciona ciertos
valores; una semana despus se aplica y proporciona valores diferentes, al igual que
en subsecuentes aplicaciones. Este cuestionario no es confiable.
La validez, en trminos generales, se refiere al grado en que un instrumento
realmente mide la variable que pretende medir. Por ejemplo, un instrumento para
medir la inteligencia valido debe medir la inteligencia y no la memoria.
De acuerdo con Hernndez, Fernndez y Baptista (1998),la validez en trminos
generales, se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que
pretende medir (pg.243).
Tamayo y Tamayo (1998) considera que validar es determinar cualitativa y/o
cuantitativamente un dato (224). Esta investigacin requiri de un tratamiento
cientfico con el fin de obtener un resultado que pudiera ser apreciado por la
comunidad cientfica como tal.
Al respecto, Balestrini (1997),(pg.140) plantea: Una vez que se ha definido y
diseado los instrumentos y Procedimientos de recoleccin de datos, atendiendo al
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262
263
Baja confiabilidad 0.01 a 0. 49
Moderada confiabilidad 0.5 a 0.75
Fuerte confiabilidad 0.76 a 0.89
Alta confiabilidad 0.9 a 1
La frmula del alfa de Cronbach es:
Requiere de una sola administracin del instrumento de medicin y se basa en la
medicin de la respuesta del sujeto con respecto a los tems del instrumento.
s
2
j
k
j 1
1 2
k 1
st
Donde:
j:
i:
k:
s 2j
con
s
2
j
xi j
(x
i 1
ij
x j )2
n 1
264
xj
st2 :
s
2
t
(x
i 1
ig
xgg) 2
n 1
xi g
xgg
EJEMPLO N 54
Mediante un cuestionario se ha consultado a una muestra de 10 estudiantes a
fin de realizar una evaluacin de la enseanza que desarrolla el profesor de la
asignatura de Matemticas. Para ello se les ha planteado las siguientes 4
preguntas las cuales deben ser respondidas en base a la siguiente escala:
1.
4
2
3
Tiene
dominio
de 5los temas que desarrolla
C. A. Llun Vallejos
265
2.
1 3.
2
3 sus4 ideas5 en base a
Clarifica
ejemplos o ejercicios
14.
4
5
2
3
Manifiesta
responsabilidad
en su asignatura
Pregunta
Estudiante
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
2
5
5
2
4
1
1
3
4
2
2
4
2
1
3
3
1
5
1
2
3
1
4
5
4
3
1
3
1
3
2
4
1
5
4
3
4
5
1
2
2
3
1
2
2
5
5
2
2
2
4
2
1
3
Total
3
1
4
5
4
3
4
1
5
4
3
4
6
15
16
13
12
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6
7
8
9
10
4
1
1
3
4
3
1
5
1
2
1
3
1
3
2
5
1
2
2
3
xj
2.9
2.4
2.7
2.32
1.82
2.01
2.22
2
j
13
6
9
9
11
s12
(x
i 1
i1
10 1
10
s
2
2
(x
i 1
i2
(x
i 1
i2
(x
i 1
2.4) 2
2.01) 2
10 1
10
s42
10 1
10
s32
2.9) 2
i2
3) 2
10 1
(1 3) 2 (5 3) 2 ... (3 3) 2
2.22
9
st2
(x
i 1
ig
11) 2
10 1
C. A. Llun Vallejos
267
s
2
j
k
4
8.38
j 1
1 2 1
0.402469136
k 1
12
st 3
que significa que las respuestas de opinin de los 10 alumnos respeto a los tems
considerados tienen una baja correlacin.
C. A. Llun Vallejos
268
Ejemplo de un Cuestionario
C UES TIO N A RIO
DE
EVALUAC I O N
PA RA
AL C AN Z AR L A EXC EL EN CI A EN EL SE RVI C I O
AL C LI EN TE
C. A. Llun Vallejos