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Remerciements

Avant dentamer ce travail, nous avons lhonneur de prsenter nos profonds remerciements
Madame B.OULHADJ davoir dirige ce travail, les recommandations et conseils prcieux
quelle nous a prodigue, qui ont t dune grande utilit et ont contribu dune faon
considrable laboutissement de ce projet.

Laccomplissement de notre analyse portante sur ltude de satisfaction des clients


entreprises na pu voir le jour sans laide de nos chers encadrants au sein de lentreprise
Total MAROC.
Nos chaleureux remerciements sont donc adresss Mr. Mounji RAMMAH, responsable de
la rgion nord , de nous avoir encadr et accueilli dans les locaux de lentreprise. Ainsi que
toutes les personnes de lentreprise qui nous ont aids de prs ou de loin achever notre
travail.

Un grand merci toutes les entreprises qui ont bien accept de sentretenir avec nous et de
rpondre nos questions. Une pense particulire aux membres du groupe dont la gentillesse
et la bonne humeur furent un atout de notre russite et un commencement dune meilleure
gestion relationnelle.

Dossier dentreprise 2012-2013

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Avant- propos
Au terme de nos trois annes dtudes au sein de lEcole Nationale de Commerce et Gestion
de Settat, nous estimons que notre esprit cratif est en mesure de se prononcer en chiffres et
en lettres, et de donner naissance un projet de dossier dentreprise et surtout aprs
lexprience de lanne dernire.

La formation par laction, une valeur parmi dautres, est perue comme un atout dans le
cadre de la formation au sein des coles de management, et lENCG de Settat nen fait pas
lexception.

En effet, nous, tudiants en troisime anne lENCG , sommes tenus deffectuer une tude ,
dans le cadre du projet de dossier dentreprise, dont la vocation est de dvelopper un thme
relatif un des domaines faisant lobjet de notre formation au sein de lcole.

Le dossier dentreprise a donc pour vocation dallier la thorie la pratique, pour bien
assimiler les diffrents mcanismes et astuces de la vie dentreprise.

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Sommaire
Introduction ..5
Premire partie : Etude documentaire..6
Section 1 : Le secteur ptrolier au Maroc.6

Prsentation du secteur ptrolier.6


1 .1 Logistique ptrolire...............................................................................................................................6
1.1.1 Enjeux de la distribution des produits ptroliers.6
1.1.2 Evolution de la consommation ptrolire au Maroc.6
Compagnies ptrolires prsentes au Maroc 7
Section 2 : Prsentation de lentreprise 8

Structure daccueil 8
2.1 Total dans le monde 8
2.1.1 Les activits de Total 8
2.1.2 Actionnariat 8
2.2 Total Maroc 9
2.2.1 Historique. 10
2.2.2 March de Total Maroc..11
2.2.3 Produits offerts.11
2.2.4 Les clients Total.12
2.2.5 Organigramme et fonctionnement de Total Maroc..12
Deuxime partie : Etude de march13
Section1 :Prsentation de ltude...13
2.1 Problmatique....13
2.1 Contexte de lenqute de satisfaction14
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2.2 Choix du thme14


2.3 Nature de ltude.14
2.4Taille et mode de tirage de lchantillon.14
2.6 La cible..15
2.7 Mthodologie.15
Section 2 : LAnalyse par objectifs16

Prsentation des objectifs..16


Analyse des rsultats ....16
Section 3 : Lanalyse croise 25
Troisime partie : Recommandations.29
Conclusion30
Bibliographie & Webographie.31
Annexes32

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Introduction
Lenqute satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualit. Du moment
que lorganisation attribue un caractre prioritaire au point de vue du client, il est essentiel dorganiser
la manire dont on va recueillir et analyser les lments relatifs aux attentes et aux satisfactions des
clients.
La satisfaction implique une exprience vcue par le client.
On dfinit la satisfaction comme tant lopinion dun client rsultant de lcart entre sa perception du
produit ou du service consomm et ses attentes.
Lquipe projet qui va prendre en charge lenqute satisfaction devra recueillir des donnes sur les
attentes, les lments de qualit du produit ou du service, la perception des carts pour aboutir des
indicateurs de satisfaction.

Llaboration de lenqute satisfaction sarticule autour des diffrents moments:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Dfinir les pralables


Identifier les attentes des clients
Elaborer le questionnaire
Administrer le questionnaire
Analyser les donnes recueillies
Communiquer les rsultats

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Partie 1: Etude documentaire


Section 1 : Le secteur ptrolier au Maroc

Prsentation du secteur ptrolier


1.1 Logistique ptrolire
Principal vecteur de la croissance industrielle du 20e sicle, le ptrole s'est impos rapidement comme
la premire des nergies fossiles (ptrole, charbon et gaz) : liquide offrant une nergie concentre, il
est facile stocker comme transporter, et ses utilisations sont multiples. Carburant (automobile,
aviation) et combustible (chauffage domestique ou urbain, production d'lectricit), le ptrole est
aussi la base de la fabrication des lubrifiants (huiles, graisses, cires, paraffines), des bitumes, des
plastiques, des fibres synthtiques, des solvants, etc.

1.1.1 Enjeux de la distribution des produits ptroliers


De la raffinerie au consommateur, les produits ptroliers sont distribus grce divers modes de
transport. En attendant leur livraison, ils sont stocks dans des dpts soumis des rgles de gestion
prcises. Ces rgles garantissent des conditions de scurit strictes et visent la protection des sols,
de l'eau et de l'air ambiant.
Ainsi, les compagnies ptrolires doivent livrer le bon produit au bon moment, au bon endroit et au
meilleur cot, dans des conditions optimales de scurit et de protection de l'environnement. Ce sont
les objectifs de la logistique ptrolire qui repose sur l'existence de raffineries, de lieux de stockage et
d'un rseau de distribution permettant d'acheminer les produits ptroliers jusqu'au consommateur.
Aussi, pour assurer sa part de march, dans un secteur caractris par sa dangerosit particulirement
difficile matriser, lentreprise doit tre dote doutils lui permettant dassurer la qualit, lhygine, la
scurit et le respect de lenvironnement chaque niveau de la chane de distribution. Chacun de ces
maillons contribue en effet la satisfaction du client et doit donc tre adapt en consquence.

1.1.2 Evolution de la consommation ptrolire au Maroc


Le Maroc voluant tous les niveaux, sa consommation d'nergie augmente rgulirement d'une
anne l'autre, en mme temps sa dpendance nergtique saccentue. Mais c'est le ptrole qui pse le
plus dans la balance commerciale puisque sa part dans la consommation globale du pays reprsente
prs de 62%. Et cela apparat dans la facture nergtique globale qui enfle mesure que les prix du
ptrole augmentent : 23,4 milliards de dirhams en 2004, 33,2 milliards en 2005 et 44 milliards en
2006.

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Compagnies ptrolires prsentes au Maroc


Actuellement, le march des hydrocarbures au Maroc est fortement concurrentiel. La capacit globale
de stockage est value 900,000 T afin de desservir un rseau de distribution de plus de 2.200 points
de vente.
Il existe plus de 15 compagnies de distribution des produits ptroliers dont les quatre oprateurs
majeurs sont: AFRIQUIA, SHELL, TOTAL et PETROM.
Ces oprateurs se diffrencient par le nombre de stations, le volume des ventes et le type de produits
commercialiss (gasoil, essence et fuel).

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Section 2: Prsentation de lentreprise


Structure daccueil
2.1 Total dans le monde
Prsent dans plus de 130 pays, Total est l'un des grands de l'industrie ptrolire mondiale. Son
envergure et ses rsultats le classent en effet parmi les cinq premires compagnies ptrolires
internationales et une des premires entreprises franaises. Son chiffre d'affaires en 2011 avoisine 184,6
milliards d'euros.
Total est un Groupe nergticien international dont la mission est de satisfaire durablement, par
l'innovation et l'action, les besoins des hommes en nergies. Connu pour ses 96 104 collaborateurs et
ses 520 000 actionnaires individuels franais, elle possde la premire capitalisation boursire de la
Place de Paris et de la zone Euro : 93,4 milliards d'euros au 31/12/2011.
Les consommateurs connaissent surtout le Groupe par son rseau de stations-service. Mais il n'est
qu'un des maillons de toute la chane ptrolire couverte par ses activits, de la dcouverte de
gisements ptroliers jusqu' l'approvisionnement du consommateur final.
Explorateur et producteur de ptrole brut, se classant parmi les premiers oprateurs mondiaux de
ngoce de ptrole et de produits ptroliers, il est aussi un raffineur et un ptrochimiste de premier
plan (carburants, lubrifiants, gaz de ptrole liqufi...).

2.1.1

Les activits de Total

Les activits de Total couvrent l'ensemble de la chane ptrolire et gazire : Amont (exploration,
dveloppement et production de ptrole et de gaz naturel) et Aval (raffinage, distribution, trading et
transport maritime de ptrole brut et de produits ptroliers).
Total exerce galement ses activits dans la chimie de base (ptrochimie et fertilisants) et dans la
chimie de spcialits (caoutchouc, rsines, adhsifs et mtallisation) dont les produits sont
principalement destins l'industrie.
En outre, Total dtient des participations dans des mines de charbon et dans le secteur de la
production d'lectricit. Enfin, Total prpare l'avenir nergtique en accompagnant la croissance des
nergies nouvelles complmentaires (solaire, biomasse, nuclaire).

2.1.2 Actionnariat
Total S.A est une socit anonyme de droit franais, cre en France en mars 1924, cote sur les places
de Paris, Bruxelles, Londres et New-York.
Son capital est majoritairement europen (67 %) avec, outre la France (34 %), trois composantes
importantes au Royaume-Uni, en Belgique et en Allemagne ainsi qu'une prsence forte d'investisseurs
nerlandais, suisses et irlandais et une base solide d'actionnaires en Amrique du Nord (26,5 %).

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2.2 Total Maroc


Prsent au Maroc depuis 1926 travers ses diffrentes filiales et son rseau de points de vente, le
groupe Total a affirm sa volont d'accompagner le dveloppement conomique du pays en lanant
des programmes d'investissements importants mis en place au fil de ses annes de prsence au Maroc.
Troisime rseau de distribution et troisime acteur sur le march marocain du ptrole, Total Maroc
partage une riche histoire avec le Royaume, o il est prsent depuis plus de quatre-vingts ans .
Multipliant au fil du temps ses activits et dimportants programmes dinvestissements, lentreprise
compte aujourdhui parmi les leaders nationaux du secteur ptrolier grce un vaste rseau, des
clients industriels de renom et un savoir-faire prouv dans les secteurs des Lubrifiants, de lAviation
et du Gaz
. Aujourd'hui, le groupe est principalement connu travers sa filiale Total Maroc, le 3me acteur sur le
march avec 13% de part de march avec plus de 260 points de vente.

La fiche de lentreprise est prsente sur le tableau ci-dessous :

Date de cration : 1926


Tableau 1.1: Fiche signaltique de Total Maroc
Sige social : Casablanca
Effectif : 300 collaborateurs hors filiales
Chiffre daffaires : 8,5milliards MAD
Parts de march GPL (Gaz produit liqufi) : 13%
Parts de march carburants terrestres : 16%
Implantations :
270 stations dont 8 autoroutires
1 Blending a Berrechid
2 centres emplisseurs de gaz a Berrechid et Ouarzazate

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2.2.1 Historique
Sur le march Marocain, TOTAL est reprsente par sa filiale Total Maroc, cre en 1926 sous
lappellation de COMPAGNIE MAROCAINE DES CARBURANTS dont lhistorique est
reprsent ci-dessous :

1926
1948
1951
1958
1964
1974
1977
1981
1994
1997
2003
2004
2005
2006
2009

2011

Cration de la Compagnie Marocaine des Carburants CMC


LA CMC adopte l enseigne commerciale Stelline
Achat du capital de la CMC par la compagnie Franaise des
Ptroles CFP
Adoption de la raison sociale Total Compagnie Marocaine de
Carburants .
Fusion avec lOmnium Marocain des Ptroles.
Adoption de la raison sociale Total Maroc .
Prise de participation de la SNPP (Socit nationale des produits
ptroliers) dans le capital de Total Maroc hauteur de 50%
Fusion avec les socits Atlas Tanger et Atlas Ttouan .
Fusion avec la socit anonyme Ptroles Mory
Privatisation de la socit, le groupe Total rachte lEtat 50% des
parts quil dtenait depuis 1974
Lancement de la Napht Card, premire carte ptrolire au Maroc.
Mise en place de la nouvelle identit visuelle de Total.
Lancement de la carte TOTAL ACTYS
Le complexe industriel de Berrechid obtient le niveau 3 laudit
ISSSRS
(International Small Site Safety Rating System).
Retour dans laviation en rachetant 50% des installations
logistiques des 8 principaux aroports du sud marocain
(notamment Marrakech et Agadir).
Total fte des 80 ans de prsence au Maroc et lance le chantier
Management par le Progrs permanent. Une vision qui guide
dsormais les actions de la filiale
Obtention des certifications ISO 9001 :2008 et ISO 14001 :2004 pour
les activits gaz et lubrifiants.
Obtention de la certification Systme Management du Transport
(SMT)
Ouargaz certifi ISSSRS.(International Small Site Safety Rating
System)
Total fte les 5 ans sans accident de son Blending de Berrechid.

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2.2.2 March de Total Maroc


Total Maroc assure la distribution sur diffrents marchs d'une large gamme de produits
ptroliers et spcialits destination d'une clientle de particuliers et de professionnels
(PME, Organisation, Collectivits, offices et Industries).

2.2.3 Produits offerts


HCL (Carburants) : Produit blancs : Gasoil 50, Super sans plomb ; Produit noirs : Fuel 2,
Fuel 7 ; Gasoil pche ; Avgaz (produits destin aux petits avions) ; JetA1 (produit destin aux
avions racteurs).
Avec un rseau de 260 stations-service, Total Maroc est un des leaders dans la vente de
carburants. Son excellent maillage urbain et hors urbain lui permet de commercialiser prs
d'un million de tonnes de produits ptroliers par an. Le dynamisme du rseau se traduit par
une politique d'investissement ambitieuse qui vise la modernisation de son rseau actuel pour
rpondre aux normes internationales de qualit et la cration de nouvelles stations-service
pour tre toujours plus proches de ses clients.

Lubrifiants : Plusieurs gammes de produits.

Total Maroc assure galement la distribution de lubrifiants de haute technologie destins


l'industrie et lautomobile.
GPL : Pour l'activit Gaz, Total Maroc commercialise des GPL (butane et propane) en vrac et
en bouteille, destins l'usage des industriels et des particuliers.
Grce ses applications domestiques et industrielles, Total Gaz est devenu au Maroc, un
lment de la vie quotidienne.

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2.2.4 Les clients Total


Total Maroc approvisionne une clientle aussi diverse que nombreuse. On distingue deux
varits de clients :
Clients Rseaux : sont les stations-services CO-CO (propres Total), CO-DO (gestion
dlgue un particulier) et DO-DO (portants le nom commercial de Total).
Clients Commerce Gnral : sont les entreprises multi sites ou mono site.

2.2.5 Organigramme et fonctionnement de Total Maroc


Total Maroc est organis sous une structure hirarchique se caractrisant par la
diffrenciation des rles.
Cette organisation permet une communication fluide en verticale et en horizontale, et donne
aux directions une autonomie en prise de dcisions : Pouvoir de dcision dcentralise.
Total Maroc sorganise en six directions illustres comme suit
Direction Ressources
Humaines et Affaires
Juridiques

Direction Administrative et
Financire
Direction
Gnrale

Direction GPL

Direction Lubrifiants

Direction Carburants

Direction Exploitation

Organigramme gnral de Total Maroc

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Partie 2: Etude de march


Section 1: Prsentation de ltude
1. Problmatique

Un client fidle est un client satisfait, ce vieil adage rsume lui seul les raisons pour lesquelles toute
entreprise qui souhaite se dvelopper cherche sur le long terme sassurer la satisfaction de ses clients.
Lentreprise Total ne fait donc pas lexception, tant une grande entreprise dans le secteur ptrolier
qui se caractrise par une concurrence acharne et un environnement assez instable, elle se voit
oblige de veiller la satisfaction des exigences de ses clients et de mieux remdier aux diffrents
problmes qui puissent intervenir dans la relation client-fournisseur de lentreprise.
Ainsi, suite laugmentation remarquable du taux de rclamation, et la ncessit de mener une tude
scientifique pour mieux comprendre les causes de cette dernire, Total Maroc a dcid de nous
confier cette tude de satisfaction des clients Commerce qui contribue la ralisation dune part assez
importante de son chiffre daffaire. Cette tude sarticulera, non seulement, autour de la perception et
la satisfaction par rapport aux produits , mais aussi aux services offerts depuis la passation de la
commande jusqu' la livraison .
En effet lobjet de ltude se concrtise sous la contrainte de rpondre aux questions qui suivent :
- Quels sont les distributeurs de carburants et lubrifiants qui dominent le march marocain

(concurrence directe) ?
- Quel est le degr de satisfaction des clients commerce des offres de TOTAL ?
- Quelles sont les politiques et stratgies supposes adopter le groupe pour satisfaire les
clients de TOTAL ?
Le but tant didentifier les concurrents directs de Total dune part, de dterminer les diffrentes
failles qui handicapent les processus des services de Total, en adoptant des stratgies et des politiques
qui lui permettront de se distinguer, satisfaire au maximum ses clients et dominer ainsi le march des
carburants et lubrifiants.

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2. Contexte de lenqute de satisfaction


La satisfaction sous ses diffrentes composantes des clients commerce de Total Maroc est un
paramtre dterminant dans la garantie de sa rentabilit et sa continuit. Dans un secteur qui se
caractrise par une comptitivit atroce, Total Maroc se retrouve oblige de sorienter vers lcouteclient (Rclamations , suggestions etc.) pour pouvoir se dmarquer par rapport ses concurrents et
fidliser ses clients actuels, non seulement par une offre de produits de grande qualit, mais aussi par
un service et une relation client fournisseur digne de sa rputation, une approche processus
perfectionne depuis le lancement de la commande jusqu la livraison et laprs vente afin de mieux
honorer ses engagements envers ses partenaires et garder son image de marque.

3. Choix du thme
Ce thme a t choisi vu laugmentation importante du taux de rclamation chez Total, et la
conscience de la ncessit de mieux cerner, comprendre et dtecter les failles qui pourront impacter la
satisfaction des clients.

4. Nature de ltude
Nous avons men une tude quantitative se traduisant par ladministration de questionnaires en face
face ou par tlphone.

5. Taille et mode de tirage de lchantillon


La taille
Compte tenu des contraintes de temps, nous avons choisi de dterminer notre chantillon
selon le nombre des membres du groupe, le nombre de sorties ou appels effectus et le nombre de
questionnaires administrs.
Ainsi, lenqute a t confie lensemble du groupe, pour une efficience garantie, qui sont les
enquteurs principaux, ayant administr une moyenne de 10 questionnaires par jour, tals sur une
priode de 10 jours.
Finalement, la taille de notre chantillon sera de 100 entreprises.

Mthode d'chantillonnage
Pour identifier notre chantillon nous avons procd un chantillonnage probabiliste,
interrogeant alatoirement, un nombre dentreprises parmi les 100% des clients VIP.

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en

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6. La Cible
Dans ce cas l, notre tude de satisfaction, ciblera 100% des clients qui reprsentent une minorit de la
population qui est de 20%, et 80% du chiffre daffaire et 100% des clients VIP.
Selon un tirage probabiliste, et alatoire on aura un chantillon de 100 clients questionner.

7. Mthodologie
Etablissement du questionnaire : Il comprend six principaux axes :

Identification du rpondant ou du client


Veille concurrentielle
Information/Communication
Relation client /fournisseur
Suivi et traitement des rclamations clients
Perception globale

Collecte des rponses

Administration sur le terrain ou par tlphone

Priode : Mai 2013

Support : Sphinx Plus V5

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Section 2 :Lanalyse par objectifs


1. Prsentation des objectifs
1. Mesurer les niveaux de satisfaction de nos clients en terme :

Dinformation et de communication
De respect des dlais de livraison
De qualit des produits livrs
De qualit des services

2. Mise en place dun plan daction pour amliorer la satisfaction de nos clients dans les annes
venir
3. Se distinguer du reste des oprateurs dans lactivit commerce gnral.

2 .Analyse des rsultats

Identification du rpondant
Depuis combien de temps vous
approvisionnez-vous en carburants et lubrifiants
auprs de TOTAL MAROC ?
Nb

% cit.

Depuis cette anne

14

14.1%

Entre 1 et 5 ans

20

20.2%

Entre 5 et 10 ans

29

29.3%

Plus de 10 ans

36

36.4%

Total

99 100.0%

14.1%
20.2%
29.3%
36.4%

On remarque que 36.4% des clients de TOTAL MAROC sapprovisionnent en carburants


et lubrifiants depuis plus de 10 ans.

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Veille concurrentielle
Quels produits vous fournissent-ils ?

17

19.3%

Lubrifiants

22

25.0%

Carburants et lubrifiants

49

55.7%

Total

55.7%

Carburants

25.0%

% cit.

19.3%

Nb

88 100.0%

55.7% des clients sapprovisionnent en non seulement en carburants mais lubrifiants


aussi.

Information /Communication
Demandez-vous souvent des informations ou de la
documentation auprs de TOTAL MAROC
concernant?
Nb

% cit.

Offre de prix

26

26.5%

Produits

32

32.7%

Informations techniques

13

13.3%

Promotions/campagnes

16

16.3%

Ne demande pas

11

11.2%

0.0%

Autres
Total

26.5%
32.7%
13.3%
16.3%
11.2%
0.0%

98 100.0%

Plus de 30% des clients demandent des informations auprs de TOTAL Maroc
sur les produits, et les offres de prix, avec 26.5%.

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Pensez-vous tre inform ?


Nb

% cit.

Rapidement

50

52.1%

Dans les dlais

45

46.9%

Trop tard

0.0%

Jamais

1.0%

Total

1.0%
46.9%

52.1%

96 100.0%

52,1% des clients de TOTAL pensent quils sont rapidement informs sur les
nouveaux produits ainsi que les nouvelles offres.

Commande

Quel moyen vous semble le plus appropri pour


cette information ? (plusieurs choix possibles avec
un ordre de priorit)
Somme des pourcentages diffrente de 100 du fait des rponses
multiples et des suppressions.

Nb
46

46.0%

Fax

41

41.0%

Tlphone

55

55.0%

Courrier postal

49

49.0%

Brochures

49

49.0%

0.0%

Total

Somme des pourcentages diffrente de 100 du fait des


rponses multiples et des suppressions.

Nb

% obs.

E-mail

Autres

Par quels moyens passez-vous le plus


souvent vos commandes ? (plusieurs
choix sont possibles)

100

46.0%
0.0%

41.0%

49.0%

55.0%

Tlphone

96

96.0%

Fax

37

37.0%

Email

49

49.0%

Autres

2.0%

Total

49.0%

% obs.

100
2.0%

49.0%

96.0%
37.0%

On remarque daprs le secteur ci-dessus que 96% des clients-entreprises de


TOTAL passent leurs commandes via tlphone, et trouvent que cest le
moyen le plus appropri. (55%)

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Selon vous , quel est le critre le plus important parmi


Moyenne = 1.83 'La capacit fournir des informations sur l'tat de la commande/livraison'
Valorisation des chelons : de 1 (La simplicit et la rapidit pour passer ou modifier une commande) 3 (La
rapidit fournir des informations sur la disponibilit des produits)

Nb

% cit.

La simplicit et la rapidit pour passer ou modifier une commande

35

35.7%

La capacit fournir des informations sur l'tat de la commande/livraison

45

45.9%

La rapidit fournir des informations sur la disponibilit des produits

18

18.4%

Total

98 100.0%
35.7%
45.9%
18.4%

Presque la moiti des entreprises questionnes admettent que la capacit


fournir des informations sur ltat de la commande/livraison est le critre le plus
important parmi dautres chez TOTAL Maroc.

Finalement, qu'elle est votre


satisfaction globale sur la
faon de passer les
commandes ?
Nb
Pas satisfait

% cit.
0

0.0%

Plutt satisfait

26

26.5%

Satisfait

66

67.3%

6.1%

Trs satisfait
Total

98 100.0%

0.0%
26.5%
67.3%
6.1%

Seulement 6.1% des entreprises sont trs satisfaites de la faon de passer


les commandes, ce qui explique clairement laugmentation du taux de
rclamations.

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Page 19

Logistique

Finalement, quelle est votre


satisfaction globale sur la
qualit de la logistique et des
livraisons ?
Nb
Pas satisfait

% cit.
3

3.1%

Plutt satisfait

23

23.5%

Satisfait

62

63.3%

Trs satisfait

10

10.2%

Total

98 100.0%

3.1%
23.5%
63.3%
10.2%

Concernant la logistique, on conclue que 63,3% des entreprises sont satisfait par
rapport au dlai de livraison, conformit entre les livraisons et les commandes,
mais seulement 10.2% des consommateurs sont trs satisfaits.

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Facturation
Non conformit factures
Nb

% cit.

Erreur de quantit

50.0%

Erreur de prix

41.7%

Destinataire erron

8.3% 41.7%

Autres

0.0%

Total

8.3%
50.0%

12 100.0%

50% des clients constatent dans la majorit des factures, des erreurs de
quantit.

Satisfaction globale facturation

Plutt satisfait

20

20.4%

Satisfait

71

72.4%

6.1%

Trs satisfait
Total

6.1%

1.0%

72.4%

20.4%

Pas satisfait

% cit.

1.0%

Nb

98 100.0%

Seulement 6.1% des clients sont trs satisfaits du service facturation, mais il ya
tout de mme 72.4% entreprises satisfaites.

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 21

Maintenance et assistance technique

L'intervention est-elle ?
Avez-vous dj t confront des
problmes techniques ?
Nb

Nb

% cit.

% cit.

Rapide et efficace

32

37.6%

Correcte

46

54.1%

Oui

30

30.6%

Lente

8.2%

Non

68

69.4%

Absente

0.0%

8.2%

37.6%

54.1%

85 100.0%

69.4%

Total

0.0%

98 100.0%

30.6%

Total

Il nya souvent pas de problmes techniques avec un pourcentage de


69.4%. Et en cas de problmes techniques, il ya une intervention trs
correcte avec 54.1%

Back office/Front office


Finalement, quelle est votre
satisfaction globale sur la
relation que vous entretenez
avec votre fournisseur ?
Nb
Pas satisfait

% cit.
1

1.0%

Plutt satisfait

30

30.6%

Satisfait

61

62.2%

6.1%

Trs satisfait

6.1%

62.2%

30.6%

98 100.0%

1.0%

Total

61 entreprises questionnes sont satisfait par rapport la relation


client/fournisseur.

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 22

Traitement des rclamations

Avez-vous dj fait une


rclamation, auprs de
TOTAL MAROC ?
Nb

% cit.

Oui

59

60.2%

Non

39

39.8%

39.8%

98 100.0%

60.2%

Total

60.2% des entreprises questionnes ont dj fait une rclamation, auprs de


TOTAL MAROC.

Finalement, quelle est votre


satisfaction globale sur la
qualit du traitement des
rclamations chez Total Maroc
?
Nb

% cit.

Pas satisfait

10

15.4%

Plutt satisfait

31

47.7%

Satisfait

17

26.2%

10.8%

Trs satisfait

10.8%

26.2%

47.7%

65 100.0%

15.4%

Total

47.7% des consommateurs sont plutt satisfaits concernant la qualit du


traitement des rclamations chez TOTAL.

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 23

Perception globale

quelle image associez-vous les produits


et services de TOTAL MAROC ? (Classez par
degr d'importance ses critres)
Nb

Quel est globalement votre


niveau de satisfaction en tant
que client TOTAL MAROC ?
Nb

% cit.

Qualit et fiabilit

25

25.5%

Pas satisfait

Scurit

24

24.5%

9.2%

Innovation

15

15.3%

Diversification de l'offre

25

25.5%

Total

98 100.0%

0.0%

Respect de l'environnement

Total

0.0%

Plutt satisfait

26

26.5%

Satisfait

60

61.2%

Trs satisfait

12

12.2%

98 100.0%

25.5%

26.5%
61.2%

24.5%
9.2%

% cit.

12.2%

15.3%
25.5%

25.5% des consommateurs associent TOTAL MAROC, une certaine qualit et fiabilit, mais
surtout une diversification de loffre. Ils sont globalement satisfaits des services de TOTAL.

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 24

Section 4 :Lanalyse Croise

Anciennet & Satisfaction globale


Depuis
cette
anne

Entre 1 et
5 ans

Entre 5 et
10 ans

Plus de 10
ans

Total

Plutt satisfait

12

26 Plutt satisfait

11

12

17

20

60

Satisfait

12

Trs satisfait

25% 33.3%

33.3%

100.0%

14

20

28

36

98

Total

28.6%

36.7%

100.0%

Satisfait
Trs satisfait
Total

Pas satisfait 100.0%

Pas satisfait

26.9%

46.2%

20% 28.3% 33.3%

100.0%
100.0%

46.2% clients qui ont une anciennet de plus de 10ans, sont plutt satisfaits de lenseigne, de
ces produits & services.

Dlai liv raison& Moyen appropri commande


Moins de 48
h

Entre 48 et
72 h

34

27

70 Tlphone

Fax

12

Fax

Email

12

Email

Autres

Total

43

39

12

94

Tlphone

Plus de 72
h

Total
48.6%
41.7%
33.3%

38.6%

100.0%

41.7%

100.0%

58.3%

100.0%

Autres 100.0%
Total

45.7%

41.5%

100.0%

Quand la commande est passe par tlphone (48.6%), cette dernire est livre dans un dlai
de moins de 48h.

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 25

Produits & Perception globale


Qualit
et
fiabilit

Scurit

Respect
de
l'enviro
nnement

Diversif
ication
de
l'offre

Innov
ation

Carburants

Lubrifiants

Carburants et lubrifiants

16

18

23

15

Total
Carburants

23.5%

Lubrifiants
Carburants et lubrifiants
Total

11.8%

23.5%

31.8%
32.7%

20.5%

26.1%

17

22

10

12

49

23

88

17.6%

22.7%

14.3%

Total

9.1%

23.5%

100.0%
100.0%

31.8%

8.2%

20.4%

24.5%

100.0%

10.2%

17.0%

26.1%

100.0%

31.8% clients associent les lubrifiants de TOTAL, au critre diversification de loffre, les carburants
au respect de lenvironnement, les deux la scurit.

Rcalamation & Traitement rclamation


Oui

Non

Total

Oui

58

59

Oui

98.3%

100.0%

Non

Non

100%

100.0%

59

60 Total

98.3%

100.0%

Total

Daprs ce tableau, on remarque que la totalit des rclamations dposes par les entreprises
sont traites.

Produits & Carte Actys


Carbu
rants

Lubrifiants

Carbu
rants et
lubrifiants

Total

Oui

14

15

44

73

Non

15

17

22

49

88

Total
Oui

19.2%

Non

20%

Total

19.3%

20.5%
46.7%
25%

100.0%

60.3%
33.3%
55.7%

100.0%
100.0%

On peut dire que les clients de TOTAL qui se procurent le carburant et lubrifiant ont une carte
dabonnement ACTYS.

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 26

Objet rclamation & Rclamations


Livraison
non-co
nforme
(nature,
quantit
produit,
disponibi
lit,..)

Qualit du
produit

Retards de
livraison

Problme
de
facturation

Relation
client/fo
urnisseur

Problme
technique

Autres

Total

Oui

19

11

59

Non

19

11

59

Total
Oui

32.2%

8.5%

8.5%

18.6%

15.3%

10.2%

6.8%

100.0%

32.2%

8.5%

8.5%

18.6%

15.3%

10.2%

6.8%

100.0%

Non 100.0%
Total

On remarque que 32,2% des rclamants, rclament sur la non-conformit des produits, 18,6%
rclament sur les problmes. de facturation.

Care Actys & Anciennet


Oui

Non

Depuis cette anne

Depuis cette anne

Total

12

14

Entre 1 et 5 ans

15

20

Entre 5 et 10 ans

24

28

Plus de 10 ans

36

36

Total

77

21

98

14.3%

Entre 1 et 5 ans
Entre 5 et 10 ans

75%

100.0%

25%
85.7%

Plus de 10 ans
Total

100.0%

85.7%

14.3%

100.0%

100%
78.6%

100.0%

21.4%

100.0%

100% des clients qui ont une anciennet de plus de 10ans, ont une carte ACTYS.

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 27

Synthse
Ltude que nous avons mene montre clairement quune grande partie des clients fidles ( anciennet
>10ans ) Total Maroc ( 36.4% ), sapprovisionnent en carburants et lubrifiants aussi, et possdent
aussi une carte abonnement ACTYS.
Concernant les services de TOTAL MAROC, presque tous les clients, soit 96% passent leurs
commandes par tlphone, et la majorit dentre eux
(67%) sont trs satisfaits concernant la faon de
passer les commandes. On constate alors quen
matire de communication, le tlphone est le moyen
le plus appropri et efficace pour une livraison
immdiate, c'est--dire de moins de 48h.
Quant la logistique, le traitement des rclamations
et la relation clients fournisseurs, les consommateurs
sont tous satisfaits concernant les 3 services, avec des
pourcentages de plus de 50% pour tous les services,
nempeche quune amlioration reste ncessaire pour
atteindre le niveau trs satisfait .
Et finalement pour les rclamations, les clients sont
gnralement satisfaits a (47.7%), mais quand ils
rclament, cest souvent la non-conformit des
produits, et les problmes de facturation. Ces
rclamations sont traites avec un pourcentage de
100% ce qui explique le niveau assez lev de leur satisfaction.
On peut donc dduire que malgr laugmentation du taux de rclamation, les clients de Total Maroc
restent tout de mme satisfaits, car toutes les rclamations sont traites et les problmes sont rsolus,
mais des recommandations sont ncessaires pour amliorer la qualit des produits et services afin de
faire baisser ce taux et avoir un pourcentage trs satisfait .

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 28

Partie 3 : Recommandations
Aprs lanalyse de ltude de satisfaction quon a effectue pour les produits et services de TOTAL
MAROC, on a pu traiter les diffrents points de la stratgie marketing que devrait adopter lentreprise
La stratgie propose est la suivante :

March de rfrence

Entreprises orientes Import /Export : Puisquelles ont besoin dune utilisation intense et
riche en matire dhydrocarbures, pour assurer le transport.
Agences de locations de voitures et agences de voyages : Pour assurer un service complet pour
ses clients (Voiture+Carburant).
Les Transports publics

Segmentation
TOTAL MAROC devrait diviser sa clientle en deux segments :

Un premier segment de clients non satisfaits, qui rclament et que lentreprise devrait
cibler directement les points quils jugent non satisfaisants.
Et un segment de consommateurs non satisfaits qui ne rclament pas., et que
lentreprise devrait agir sur tous les niveaux dinsatisfactions possibles pour rsoudre
ce problme.

Produits
Les Produits de TOTAL MAROC sont caractriss par :
Une gamme diversifie des carburants et lubrifiants, une innovation, un respect de lenvironnement, et
une certaine qualit et fiabilit.

Communication
La plupart des consommateurs sur le march demandent souvent des informations sur les produits et
leurs offres.
Total devrait alors sorienter vers une stratgie de communication plus dveloppe, savoir les
affiches sur les nouveaux produits et nouvelles offres promotionnelles, pour mieux informer leurs
clients, ou encore utiliser le tlphone (point de vue des Clients), pour les clients les plus anciens ou
VIP pour pouvoir les fidliser.

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 29

Conclusion
Le traitement dune rclamation est un acte majeur de lentreprise qui mrite dtre prtabli et suivi.
Traiter une rclamation peu, le plus souvent, tre assimil une vritable vente : Il sagit de
reconqurir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et le niveau daffaires.
Bien grer les rclamations des clients constitue un outil efficace d'optimisation des produits, et
services, de votre image auprs d'eux. La solution de traitement la plus simple et la plus rapide est
souvent la meilleure pour le client.
Une liste de recommandations a t donne pour amliorer la qualit de tout ce qui est offert par
lentreprise, savoir, la communication, le produit et le march ; quant au prix, il reste un sujet auquel
il faut consacrer une enqute entire pour mieux cerner les diffrentes variables intervenant dans ce
volet et pouvoir formuler des recommandations pertinentes.
Ainsi nous concluons notre enqute avec lespoir que les rsultats obtenus mnent la concrtisations
des solutions proposes et que ces dernires puissent rellement aider lentreprise mieux satisfaire
ses clients.

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 30

Bibliographie et
Webographie
Documentation interne de TOTAL MAROC
www.Total.ma
www.RoutesMaroc.ma

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 31

Annexes

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 32

Questionnaire enqute de satisfaction clients commerce gnral


Nous,client,
tudiants LEcole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons men une tude de satisfaction
Cher
sur lesl'espoir
produitsde
et rpondre
services de
Total
suite
laugmentation
du taux
de rclamation.
Ainsi, nous
mettons
a votre ce
Dans
au
mieux

vos
attentes, la Socit
TOTAL
MAROC, soumet
votre
apprciation
questionnaire
qui,

terme,
lui
permettra
d'amliorer
qualitativement
ses
services.
disposition ce questionnaire qui permettra damliorer qualitativelent ses offres :

I.Identification du rpondant ou du client


1. Depuis combien de temps vous approvisionnez-vous
2. Avez-vous des cartes carburant ?
en carburants et lubrifiants auprs de TOTAL MAROC ?
1.Oui
2.Non
1.Depuis cette anne
3.Entre 5 et 10 ans
3. Si non,pourquoi ?
2.Entre 1 et 5 ans

4.Plus de 10 ans

II.Veille concurrentielle
4. Avez-vous d'autres fournisseurs en produits
ptroliers ?
1.Oui

2.Non

6. Quels produits vous fournissent-ils ?


1.Carburants

2.Lubrifiants

3.Carburants et lubrifiants

5. Si oui , prcisez ?

III.Information/Communication
7. Demandez-vous souvent des informations ou de la 9. Pensez-vous tre inform ?
documentation auprs de TOTAL MAROC
1.Rapidement
2.Dans les dlais
concernant?
3.Trop tard
4.Jamais
1.Offre de prix
2.Produits
10. Quel moyen vous semble le plus appropri pour
3.Informations
4.Promotions/campagnes cette information ? (plusieurs choix possibles avec un
techniques
ordre de priorit)
5.Ne demande pas
6.Autres
1.E-mail
2.Fax
8. Si autres , prcisez ?

3.Tlphone

4.Courrier postal

5.Brochures

6.Autres

11. Si autres ; prcisez ?

IV.Relation client /fournisseur


COMMANDE
12. Par quels moyens passez-vous le plus souvent vos
commandes ? (plusieurs choix sont possibles)
1.Tlphone

2.Fax

3.Email

4.Autres

13. Si autres ,prcisez ?

14. Comment tes vous inform que votre


commande a t traite ?
1.Vous tes confiant du
traitement de votre
commande

2.Vous appelez au
tlphone

3.Vous recevez un accus


rception de votre
commande (fax, email ?)

4.Autres

Dossier dentreprise 2012-2013

15. Si autres,prcisez ?

16. Quelle note entre 0 et 5 donneriez-vous ?


1.La simplicit et la
rapidit pour passer ou
modifier une
commande

2.La capacit fournir


des informations sur
l'tat de la
commande/livraison

3.La rapidit fournir


des informations sur la
disponibilit des
produits

Page 33

Questionnaire enqute de satisfaction clients commerce gnral


Cher
client,
Nous,
tudiants LEcole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons men une tude de
Dans l'espoir de rpondre au mieux vos attentes, la Socit TOTAL MAROC, soumet votre apprciation ce
satisfaction sur les produits et services de Total suite laugmentation du taux de rclamation. Ainsi, nous
questionnaire qui, terme, lui permettra d'amliorer qualitativement ses services.

mettons a votre disposition ce questionnaire qui permettra damliorer qualitativelent ses offres :

17. Quel moyen vous semble le plus appropri pour


passer une commande ?

19. Finalement, qu'elle est votre satisfaction


globale sur la faon de passer les commandes ?

1.Tlphone

2.Fax

1.Pas satisfait

2.Plutt satisfait

3.Email

4.Autres

3.Satisfait

4.Trs satisfait

18. Si autres,prcisez ?

LOGISTIQUE
20. Dans quels dlais tes vous gnralement livrs ? En
carburants ? Et en lubrifiants ?
1.Moins de 48 h

2.Entre 48 et 72 h

21. Ces dlais correspondent-ils vos attentes ?


1.Oui

2.Non

3.Plus de 72 h
22. Des retards se produisent - ils ?
1.Souvent

2.Parfois

3.Rarement

4.Trs rarement

24. Si non, ces non conformits


concernent-elles ?
1.La Nature du
produit

2.La Quantit

3.La Qualit

4.Autres

23. Les livraisons sont elles conformes aux


dtails de votre commande ?
1.Oui

2.Non

26. Finalement, quelle est votre


satisfaction globale sur la qualit de la
logistique et des livraisons ?
1.Pas satisfait

2.Plutt satisfait

3.Satisfait

4.Trs satisfait

25. Si autres,prcisez ?

FACTURATION
27. Comment recevez-vous vos factures ?
1.Par courrier

2.Via le commercial

3.A la livraison

4.Autres

28. Si autres,prcisez ?

29. Selon vous, quel est le moyen le plus adapt


pour recevoir votre facture ?
1.Par courrier

2.Via le commercial

3.A la livraison

4.Autres

30. Si autres , prcisez ?

31. Le dlai de rception de la facture est-il


respect ?
1.Oui

2.Non

32. Les factures sont-elles conformes ?


1.Oui

2.Non

33. Si non, ces non conformits concernent-elles?


1.Erreur de quantit

2.Erreur de prix

3.Destinataire erron

4.Autres

34. Si autres,prcisez ?

Dossier dentreprise 2012-2013

35. Finalement, qu'elle est votre satisfaction


globale en ce qui concerne la facturation ?
1.Pas satisfait

2.Plutt satisfait

3.Satisfait

4.Trs satisfait

Page 34

Questionnaire enqute de satisfaction clients commerce gnral


Nous,client,
tudiants LEcole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons men une tude de
Cher
satisfaction
sur
produits au
et services
suite
taux desoumet
rclamation.
Ainsi, nous
Dans
l'espoir
deles
rpondre
mieux de
vosTotal
attentes,
lalaugmentation
Socit TOTALdu
MAROC,
votre apprciation
ce
questionnaire
qui,
terme, ce
luiquestionnaire
permettra d'amliorer
qualitativement
ses services. ses offres :
mettons a votre
disposition
qui permettra
damliorer qualitativelent

MAINTENANCE ET ASSISTANCE TECHNIQUE


36. Avez-vous dj t confront des problmes
techniques ?
1.Oui

39. En cas de problme technique, a qui vous adressez


vous ? Et de quelle manire ?

2.Non

37. Si oui,lesquels ?
1.Matriel dfaillant

2.Fuite dans l'installation

3.Produit non conforme

4.Autres

1.Responsable commercial

2.Service technique

3.Services du sige

4.Autres

40. Si autres,prcisez ?

38. Si autres,prcisez ?
41. L'intervention est-elle ?
1.Rapide et efficace

2.Correcte

3.Lente

4.Absente

BACK OFFICE / FRONT OFFICE


42. Comment jugez-vous la qualit de notre accueil
tlphonique ?
1.Chaleureux et courtois

2.Acceptable

3.Indisponible

4.Dsagrable

43. Etes vous en contact avec votre interlocuteur


commercial ?
1.Oui

2.Non

44. Si non , pourquoi ?

47. Finalement, quelle est votre satisfaction


globale sur la relation que vous entretenez avec
votre fournisseur ?
1.Pas satisfait

2.Plutt satisfait

3.Satisfait

4.Trs satisfait

45. Si oui, par quel moyen le joignez vous ?


1.Tlphone

2.Fax

3.Email

4.Sur place

46. Quelle note entre 0 et 5 donneriez-vous ses


critres ?
1.La facilit joindre
votre interlocuteur

2.La connaissance de
vos besoins par votre
interlocuteur

3.La rapidit et
l'efficacit de
l'intervention de votre
interlocuteur

4.La capacit l'coute


et la communication

V.Suivi et traitement des rclamations clients


48. Avez-vous dj fait une rclamation, auprs de
TOTAL MAROC ?
1.Oui

2.Non

49. A qui vous adressez vous lors d'une rclamation,


auprs de TOTAL MAROC ?

51. Quel tait l'objet de votre rclamation ?


1.Livraison
non-conforme (nature,
quantit produit,
disponibilit,..)

2.Qualit du produit

1.Accueil/Rception

2.Commerciaux

3.Retards de livraison

4.Problme de
facturation

3.Direction / Chef de
service

4.Autres

5.Problme technique

6.Relation
client/fournisseur

50. Si autres,prcisez ?

7.Autres
52. Si autres , prcisez

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 35

Questionnaire enqute de satisfaction clients commerce gnral


Cher
Nous,client,
tudiants LEcole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, avons men une tude de
Dans l'espoir de rpondre au mieux vos attentes, la Socit TOTAL MAROC, soumet votre apprciation ce
satisfaction sur les produits et services de Total suite laugmentation du taux de rclamation. Ainsi, nous
questionnaire qui, terme, lui permettra d'amliorer qualitativement ses services.

mettons a votre disposition ce questionnaire qui permettra damliorer qualitativelent ses offres :

53. Votre demande a-t-elle t traite ?


1.Oui

2.Non

54. Si oui, en combien de temps ?


1.24h

2.48h

3.Plus de 48h
55. Finalement, quelle est votre satisfaction globale
sur la qualit du traitement des rclamations chez
Total Maroc ?
1.Pas satisfait

2.Plutt satisfait

3.Satisfait

4.Trs satisfait

VI.Perception globale
56. quelle image associez-vous les produits et
services de TOTAL MAROC ? (Classez par degr
d'importance ses critres)
1.Qualit et fiabilit

2.Scurit

3.Respect de
l'environnement

4.Innovation

57. Quel est globalement votre niveau de satisfaction


en tant que client TOTAL MAROC ?
1.Pas satisfait

2.Plutt satisfait

3.Satisfait

4.Trs satisfait

5.Diversification de l'offre

VII.Suggstions / Amliorations
58. Avez-vous des suggestions ou amliorations, en tant que client TOTAL MAROC ?

Dossier dentreprise 2012-2013

Page 36