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Ingeniera Civil

Gestin Empresarial I

Cultura

Organizacional
Clase 06

Mg. Julin Or Leiva

Definicin de Cultura Organizacional


La cultura organizacional
es
el
conjunto
de
percepciones,
sentimientos, actitudes,
hbitos,
creencias,
valores, tradiciones y
formas de interaccin
dentro y entre los
grupos existentes en
todas las organizaciones
.

Introduccin a la Cultura Organizacional


Las organizaciones difieren unas de las otras en mltiples
aspectos tanto formales, tangibles como informales, as como
los factores genticos y de aprendizaje determinan
la
personalidad de un individuo, las organizaciones modelan
su forma de ser a partir sus orgenes y su historia.
Como personalidad de la organizacin tiene que ver con el
xito de la organizacin.
ndice sobre las actitudes de las personas, compromiso
organizacional, deseo de permanencia, satisfaccin.
Es un factor importante para conseguir la calidad de vida en el
trabajo.

Antecedentes
Hasta la dcada de los ochenta no se empez a
considerar la organizacin como una cultura, solo se
consideraba la organizacin como un medio racional para
coordinar y controlar a las personas. (pero son ms que
eso tienen una personalidad)
El hecho de aprender a analizar adecuadamente las
culturas organizativas supone un arma muy poderosa
para entender por qu las organizaciones hacen lo
que hacen, tambin un trabajador debe comprender la
cultura organizacional para saber desenvolverse eficaz y
eficientemente.

Edgar Shein (1985)


La cultura est constituida por aquellas soluciones a los
problemas internos y externos que han sido tratados por un
grupo y que sirven para ensear a los nuevos miembros la va
correcta de percibir, pensar y sentir en relacin con esos
problemas. Tales soluciones, en definitiva, vienen a ser
suposiciones y asunciones sobre la naturaleza de la realidad,
de la verdad, del tiempo, del espacio, de la naturaleza
humana, de la actividad humana y de las relaciones entre los
hombres. Despus estas asunciones vienen a darse por
sentadas, y finalmente se vuelven inconscientes
Forma en que una organizacin soluciona los problemas e
interpreta y acepta la situacin Implica definir lo que es
razonable, aceptable o seguro, que por fuerza est
intensamente condicionado por los xitos y fracasos de la
organizacin; en definitiva, por su historia.

Algunas consideraciones previas


Institucionalizacin.- Cuando una organizacin cobra vida
propia, aparte de sus miembros y adquiere la inmortalidad.
Cultura organizacional.- Sistema de significados compartidos
por los miembros de una organizacin, que la distinguen de
otras.
Cultura dominante.- Cultura que expresa los valores
centrales que comparten la mayora de los miembros de una
organizacin.
Subculturas.- Miniculturas en la organizacin, por lo regular
definidas por la divisin de departamentos y la separacin
geogrfica.

Valores centrales.- Valores principales o dominantes que se


aceptan en toda la organizacin.

Cultura fuerte.- Cultura en la que los valores centrales son


sostenidos con firmeza y son ampliamente compartidos
Cultura.- La cultura a travs del tiempo ha sido una mezcla
de rasgos y distintivos espirituales y afectivos, que
caracterizan a una sociedad o grupo social en un perodo
determinado.

Las organizaciones poseen una cultura que le es propia: un


sistema de creencias y valores compartidos al que se apega
el elemento humano que las conforma.

Definiciones
Es el conjunto de supuestos, creencias, valores y normas
que comparten los miembros de una organizacin.
La cultura organizacional, tambin se entiende como la
atmsfera o ambiente organizacional, como se quiera
llamar, es un conjunto de suposiciones, creencias, valores u
normas que comparten sus miembros. Adems, crea el
ambiente humano en que los empleados realizan su trabajo.
De esta forma, una cultura puede existir en una organizacin
entera o bien referirse al ambiente de una divisin, filial,
planta o departamento.

Que es la Cultura Organizacional?


Es un sistema de significados y de principios comunes
referentes a normas, valores y formas de pensar que
caracterizan el comportamiento del personal en todos los
niveles de la organizacin, con lo que definen una imagen
de esta.
Sistema de significados compartidos por los miembros de
una organizacin, que la distinguen de otras.
La mayor parte de las definiciones presentan elementos
comunes y casi todas afirman que en las organizaciones la
cultura organizacional se manifiesta en dos niveles:
Los indicadores o caractersticas culturales observables
Las fuerzas inobservables presentes en la organizacin.

Cultura Organizacional
Todo aquello que identifica a una organizacin y la diferencia
de otra.
Cmo se logra?.- Haciendo que sus miembros se sientan
parte de ella compartiendo la misma cultura.
Es posible que la cultura organizacional hayan sido creados
conscientemente por sus miembros clave o existe la
posibilidad que tan solo haya evolucionado con el paso del
tiempo.
Pero sin embargo la cultura organizacional constituye un
elemento clave en el ambiente laboral donde los trabajadores
realizan su trabajo, hasta cierto punto se considera intangible,
ya que no se puede ver ni tocar, si bien esta presente y tiene
efectos amplios, al igual que el aire que rodea a un cuarto lo
mismo ocurre en la compaa y tiene efecto.

Importancia de la Cultura Organizacional


Para actuar de manera estratgica y ms eficiente
Para facilitar los procesos de cambio
Conocer la cultura debera ser parte del propio proceso de
administracin
Es imposible realizar una Gestin ESTRATEGICA de
Recursos Humanos sin dominar el concepto de Cultura
Organizacional
Las empresas deben ser guiadas desde su fundacin por
VALORES centrales y una nocin de propsito que va mas
all de solamente ganar dinero.

Caractersticas de la Cultura Organizacional

1. Distintiva.- Es distintiva porque al igual que las huellas

2.
3.
4.

5.

digitales son nicas, cada una tiene su propia historia,


hbitos de comunicacin, sistemas y procedimientos,
visiones y declaraciones de misin.
Estable.- Son relativamente estables y es usual que
cambien solo de manera lenta con el paso del tiempo.
Implcita.- Muchos lideres recientemente han empezado a
hablar respecto al tipo de cultura que y ambiente que les
gustara crear en su empresa antes era implcito.
Simblica.- Una caracterstica definitiva es que muchas
organizaciones la cultura como representaciones
simblicas de creencias y valores. Pocas veces se lee la
descripcin de una cultura en una compaa.
Ningn tipo es el mejor.- por principio no existe una mejor
cultura para las organizaciones, depende del giro industrial
y los objetivos.

6. Integrada.- La cultura se reconoce mas fcilmente cuando


sus integrantes se integran de manera general y son
compatibles entre si, es decir que encajan bien.
7. Aceptada.- La mayora debe aceptar por lo menos los
supuestos y valores de la cultura.
8. Es un reflejo de los altos directivos.- Muchas culturas
parten desde los altos directivos quienes ejercen una
influencia importante en los empleados.
9. Subcultura.- La cultura puede abarcar toda una
organizacin o componerse de varias subcultura, como el
ambiente de cada divisin, sucursal, departamento, planta
o filial.
10. Fuerza variable.- Es decir pueden caracterizarse por ser
relativamente fuertes o dbiles, lo cual depende en gran
parte del grado de su efecto del comportamiento de los
empleados y la amplitud con que se adoptan las creencias
y valores.

El iceberg de la cultura organizacional


Sistema de

atencin
Limpieza de las
instalaciones
Publicaciones
cientficas
Primer contacto
con el cliente
Cortesa personal

Actitud del equipo.


Rituales
Cdigo de tica
Reglamento de
trabajo

ASPECTOS
ABIERTOS
Estructura, procesos,
productos,
Servicios, estilos de
vida, metas, tecnologa,
recursos financieros,
patrones de conducta,
lenguaje hablado,
corporal y escrito

Artefactos visibles
de la organizacin

Valores
adoptados por el
grupo

ASPECTOS OCULTOS
Actitudes, Creencias, Smbolos,
mitos, costumbres, valores
tradiciones, normas,
interacciones informales,
sentimientos, temor, rumores,
chismes

Creencias
Supuestos bsicos
inconscientes

Elementos de la cultura organizacional


Se considera que al menos deben indagarse cuatro elementos
principales que segn la herramienta del iceberg se muestra de
la cultura organizacional, estos son:
Factores simblicos
Indicadores observables
1. Artefactos visibles de la organizacin.- Se llama as a
aquello que se ve, se escucha o se siente al encontrarse frente
a un grupo nuevo, que tiene una cultura diferente a la nuestra.
En sta categora se incluye: el ambiente fsico, su
arquitectura, el mobiliario, los equipos, el vestuario de los
individuos, documentos, cartas, los servicios otorgados, la
imagen y presentacin de los directivos y el personal, la
limpieza de las instalaciones.

a.- Ritos y Ceremonias.- Son actividades planeadas que


poseen objetivos especficos y directos, pudiendo ser de
integracin, de reconocimiento, valorizacin al buen
desempeo, esclarecimiento de los comportamientos no
aceptables, etc. Son caminos utilizados para esclarecer lo que
se valoriza y lo que no se valoriza en la organizacin. los ritos
organizacionales ms comunes son los siguientes:
1.Ritos de pasaje
2.Ritos de degradacin
3.Esfuerzo de renovacin
4.Esfuerzo de reduccin de conflictos
5.Ritos de integracin

1. Ritos de pasaje, utilizados en el contrato como en el traslado de


2.
3.
4.

5.
6.

cargos, teniendo como objetivo minimizar la ansiedad frente al nuevo


papel asumido y restablecer las relaciones sociales presentes.
Ritos de degradacin, donde se denuncia pblicamente las fallas o
los errores cometidos sea a travs de retiros o denuncias, su objetivo es
exponer los lmites y las reglas que deben ser seguidas.
Ritos de refuerzo, valorizando y felicitando los resultados positivos y
esperados, teniendo como objetivo motivar aptitudes semejantes y
reconocer el buen desempeo.
Ritos de renovacin, con el objetivo de perfeccionar el
funcionamiento de la organizacin y comunicar que se est haciendo
algo con los problemas, y tambin una forma de dar atencin a un
determinado problema, omitiendo los dems.
Ritos de reduccin de conflictos, para restablecer el equilibrio
entre relaciones antes conflictivas, y tambin una forma de desviar la
atencin de otros problemas.
Ritos de integracin, muy comn en fiestas navideas o otras
fechas importantes, donde se incentiva la expresin de sentimientos
visando mantener las personas comprometidas con la organizacin.

Indicadores observables
b.- Hroes: El hroe es la encarnacin de la persona ideal,
emprendedora, intuitiva, con visin, etc. Los hroes imprimen mucho de
sus caractersticas a las caractersticas de la organizacin. Los hroes
natos son personas que de cierta forma, determinaron o cambiaron el
rumbo de la organizacin y los hroes creados son aquellas personas que
vencieron desafos establecidos dentro de la organizacin y recibieron una
condecoracin por su xito, como por ejemplo, el funcionario padrn, el
administrador del ao, el campen de ventas, etc. La influencia de los
primeros es muy mas duradera y profunda. La funcin del hroe es la de
proporcionar modelos, estableciendo patrones de desempeo y motivando
a personas en varios niveles.

c. Historias y mitos.- Las historias son narrativas constantemente


repetidas dentro de la organizacin teniendo como base eventos ocurridos
realmente. El contenido de las historias siempre trae aspectos importantes
de la cultura, en el sentido de que formen como gua a los incrdulos de
los comportamientos esperados y tambin de la reaccin organizacional
delante de tales hechos; son ejemplos concretos que contienen la filosofa
organizacional.

d. Tabes.- Los tabes tienen como objetivo orientar el comportamiento


delimitando las reas prohibidas, dejando claro lo que no es permitido
dentro de la organizacin. Este es un tema muy poco descrito en la
literatura sobre la Cultura Organizacional. Freitas, en todo el levantamiento
bibliogrfico que realizo, encontr solamente dos artculos que los citaban.
e. Normas.- No siempre las normas se presentan escritas, pero fluyen a
travs de la organizacin determinando los comportamientos que son
posibles y que los que no son. Son como leyes que deben ser seguidas.
En este grupo encontramos tambin las normas de produccin. Las normas
son definidas con base en los elementos culturales y tambin su
transmisin (de la cultura) se da a travs de ellas.
f.- Comunicacin.- Es el proceso de transmisin y circulacin de la
informacin dentro de la organizacin, comprendiendo todo tipo de
comunicacin, sea ella formal o informal, verbal o no. Una forma de
comunicacin no verbal nos es dada por los artefactos visibles de la
organizacin: su ambiente fsico, la manera de vestirse de las personas, etc.

Factores de comunicacin:
1. El lenguaje: Es tambin un medio de transmisin de los
valores, sea por va verbal (escrita u oral) o a travs del
lenguaje corporal o comunicacin no verbal (gestos, tonos
de voz).
2. Las metforas: Uso del lenguaje consistente en utiliza
as
palabras
con
sentido distinto del que tiene
propiamente, provocando una imagen del concepto
deseado.
3. El espacio fsico: La decoracin y la disposicin de
mobiliario en el lugar de trabajo pueden constituir tambin
mecanismo de transmisin de los valores imperantes

2.- Los valores adoptados por el grupo.- Es aquello que vale


la pena hacer, las razones para justificar lo que se dice y se
hace, indicadores de los que debe ser frente a lo que es. La
identificacin de los valores se obtiene por medio de entrevista
con funcionarios de la institucin, pero se corre el riesgo de
que muestren un modelo idealizado, es decir, que relaten como
les gustara que fuesen los valores y no como efectivamente
son.
Nivel inobservable:

3.- La creencia: Es lo que se considera verdadero o acertado


para dirigir la organizacin, incluso aquellos sentimientos
capaces de inducir a la accin, que suelen modificar la
percepcin, la interpretacin e integracin de las sensaciones,
y que influyen en la manera de hacer las tareas.

a.- Valores: Son principios ideales que sirven de


referencia a los miembros de la organizacin para basar
sus juicios y guiar su conducta y, por ende, la orientacin
bsica
de
la
organizacin. (Tericos, estticos,
econmicos, sociales, polticos, religiosos)
Segn Ouchi (1982), los valores son el punto central de
la cultura, cumpliendo entre otras la funcin de control de
las conductas y del rendimiento.
b.- Actitudes: Seran comportamientos ms o menos
explcitos en los que se manifiestan los valores.
c.- Creencias: Son asentimientos firmes de conformidad con
unos valores dados. Ambos pues, derivan de los valores y
son factores culturales de personalidad.

4.- Los supuestos inconscientes en las organizaciones.


Los supuestos revelan fielmente la forma como el grupo
profesional percibe, piensa, siente y acta en seis
dimensiones:

a. Relacin organizacin-contexto externo: Puede ser de


dominio/ sumisin, democracia/ participacin, armona/
cooperacin, y abarca la misin en la sociedad, la razn de
ser, los servicios ofrecidos, los productos y los usuarios. En
ella se verifica cuales son los ambientes y sistemas
importantes con los que hay que mantener relaciones de
coordinacin, intercambio o aprendizaje, porque representan
oportunidades u amenazas para el grupo.

b. Naturaleza de la verdad y la realidad: Incluyen los


acuerdos verbales referentes al tiempo, espacio, propiedad y
la informacin, que sirven para tomar decisiones basadas en
criterios objetivos o alcanzadas por consensos con base a las
opiniones, costumbres, principios, dogmas, o el gusto
personal, como:

Tradicin
Racionalidad tcnico cientfica
A travs de autoridad
Cdigo de tica
Mtodo cientfico
Por prueba y correccin.

c. Naturaleza del tiempo y el espacio: La planificacin


pudiera ser orientada de acuerdo con la experiencia del
pasado-presente, o enfocada al futuro, considerando las
unidades de tiempo, el poder estatus de distancia jerrquica,
delimitando las posibilidades de comunicacin ntimas.
d. La naturaleza humana: El supuesto de que el hombre
puede ser malo, perezoso, incapaz (Teora X), o bueno,
trabajador, cooperativo, flexible, dadivoso (teora Y). Este
supuesto influye en las actitudes y en el inters que se tenga
en educar y capacitar al personal de nivel operativo y del nivel
gerencial de la organizacin.

e. La concepcin del trabajo-descanso: El trabajador


profesional puede ser proactivo y actuar para conseguir lo
que quiere, o reactivo y aceptar lo inevitable sin movilizarse.
f. Las relaciones humanas: Es la forma de interactuar con
los otros priorizando la tradicin, la familiaridad, la herencia,
o bien, dndole valor a la colaboracin, el consenso, al
compromiso grupal, contra el individualismo y la competencia
interdepartamental.

Importancia de Cultura Organizacional

Es importante para alcanzar el xito de una organizacin


adems de ello por las siguientes razones:
Confiere identidad organizacional a sus empleados, es decir
una visin amplia lo que representa la organizacin.
Fuente importante de estabilidad y continuidad de la
organizacin, con lo que brinda una sensacin de seguridad
a sus miembros integrantes.
Ayuda a que los nuevos empleados interpreten lo que ocurre
en la empresa.
Ayuda a estimular el entusiasmo de los trabajadores por su
trabajo
Transmite una visin por lo general honra como hroes a los
trabajadores productivos y creativos identificndolos como
modelos a seguir.

Relacin de los directivos con la Organizacional


Nos ayuda a identificar en que patrones est fundamentada
la relacin de la organizacin con los funcionarios:

a. Autocracia.- Basada en los supuestos de los lideres,


fundadores, dueos, o todos aquellos que tienen el poder,
el derecho y el deber de ejercerlos sin consultar a nadie.
b. Paternalismo.- Basada en los supuestos en que los que
estn en poder tienen el deber de proteger, cuidar y
tutorear a quines no gozan de autoridad.
c. Consultiva- Basada en los supuestos de que todos los
niveles y departamentos poseen informaciones y
experiencia relevante para contribuir pero el poder de
decidir permanece en las manos de los lderes y dueos.

d. Participativa- basada en los supuestos de que la


informacin y la capacidad estn en todos los niveles y todos
son importantes para la performance de la organizacin,
entonces el poder debe ser distribuido apropiadamente.

e. Delegativa - basada en los supuestos de que el poder


debe estar en los lugares que poseen informacin y la
habilidad mas la responsabilidad permanece en los niveles
de administracin.
f. Colegiado- Basada en los supuestos de que todos los
miembros de la organizacin son socios y que todas las
responsabilidades deben ser distribuidas en la organizacin
total.

Cmo se Crea y se transmite la Cultura Organizacional


Se crea la Cultura Organizacional de la siguiente manera:

Declaraciones formales de la filosofa organizacional.


Diseo de espacios fsicos.
Sistema explcito de premios y castigos.
Historias leyendas, mitos y ancdotas sobre temas importantes.
Que miden y controlan los lderes.
Reacciones del lder ante incidentes y crisis .
Cmo est diseada y estructurada la organizacin.
Sistemas y procedimientos organizacionales.
La cultura se transmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo
a las influencias externas y a las presiones internas producto de la
dinmica organizacional.
Se debe de compartir en la Organizacin los Valores, Creencias,
Reglas, Procedimientos, Normas, Lenguaje, Ritual y Ceremonias

Influencias externas:
Nueva Tecnologa
Globalizacin de la economa
Competencia con otras empresas sobrevivencia
Presiones internas:
Cultura
Intereses personales
Habilidades ya aprendidas
Conformismo

Quien es el responsable de la cultura organizacional


Es el Administrador, quien modela la cultura y para ello
deber:
Liderar con el Ejemplo
Otorgar Recompensas
Otorgar Castigos

Funciones de la cultura Organizacional:


Funcin 1.-La cultura es un medio para uniformar las
percepciones y sensaciones de los miembros de
la
organizacin con respecto a los problemas que se le
presentan. Problemas que pueden ser internos o externos. La
cultura cumple pues funciones de adaptacin externa y
funciones de integracin o adaptacin interna
Funcin 2.- Medio para adaptarnos al medio externo, Los
individuos tenemos nuestra particular filosofa que nos
permite interpretar lo que sucede a nuestro alrededor y
configurar nuestra respuesta. Lo mismo que la cultura en la
empresa da sentido a lo que sucede, ofreciendo a directivos y
operarios las claves para interpretar los acontecimientos.
Ejemplo:
Cambio en de habito de consumo de los clientes.

Posicin: innovadora conservadora


Medio de cohesin interna
Proporciona un lenguaje y unos conceptos propios y
comunes.
Determina los criterios de pertenencia y exclusin del
grupo.
Proporciona los criterios para establecer la jerarqua, el
reparto de poder, el estatus, al igual que la forma de repartir
las recompensas y sanciones y las vas aceptables de
promocin.
Determina el clima afectivo de la organizacin, regulando
las relaciones interpersonales, las relaciones de amistad,
proteccin, etc.
Orienta el estilo y la forma de encarar los problemas y la
incertidumbre, y en ese sentido una cultura muy arraigada y
compartida puede cumplir funciones de reduccin de
ansiedad anloga a las de una ideologa o la religin.

Efectos especficos de la cultura


1. La direccin.- hace referencia a la manera que afecta la cultura a la
consecucin de las metas. La cultura puede empujar a una organizacin
hacia la obtencin de sus metas o apartarla de las mismas. Puede ser
consistente (fuerza positiva) o inconsistente (fuerza negativa) con las
metas organizativas.
2. La propagacin: Grado en que los miembros comparten una
cultura.
3. La fuerza de la cultura hace referencia a su impacto en los
miembros. Algunas sectas religiosas y organizaciones polticas poseen una
extraordinaria fuerza convincente sobre sus miembros.
4. La flexibilidad: Adaptacin a las condiciones cambiantes
5. El compromiso: es una situacin en la que los miembros de un
grupo aportan sus esfuerzos, habilidades y lealtades a la organizacin
y a la consecucin de las metas de la misma para obtener a cambio
satisfaccin.

Rasgos de la personalidad organizativa


1. Tolerancia al riesgo: Alude al grado en que la
organizacin permite, o incluso promueve, que sus
empleados asuman responsabilidades y riesgos que no
constan en ninguna regla o manual de procedimientos.

2. Orientacin medios-fines. Hay


organizaciones que
tienen xito basando su gestin en principios orientados a la
consecucin de objetivos, no importando la cantidad de
esfuerzo que haya realizado el empleado si el resultado de su
trabajo es deficiente. Otras, por el contrario, buscan que los
resultados se produzcan de la forma deseada a partir
del cuidado de los procesos internos que lo generan.
Las primeras se orientan a los fines; las segundas, a los
medios.

3. nfasis en el factor humano. El grado en que una


organizacin respeta, valora y reconoce, atiende y
promociona a sus empleados es otro rasgo cultural
distintivo.
4. Orientacin a la interdependencia horizontal y vertical.
La interdependencia vertical se
manifestara
en
la
fluidez,
la
claridad
y
la espontaneidad
en
las
comunicaciones jerrquicas. El conducto
reglamentario
militar y las estructuras organizativas planas y pocos
jerarquizadas son extremos contrarios de este continuo.
5. Tolerancia al conflicto: Forma de tratar las crisis
externas e internas.

Como mantener con vida una cultura organizacional


1.- Seleccin.- Identificar y contratar individuos que tengan los
conocimientos, habilidades y capacidades para realizar bien el trabajo
de la organizacin. Provee informacin
de la organizacin a los
candidatos.
2.- Direccin.- Los altos ejecutivos establecen normas que son
adoptada por la organizacin.
3.- Socializacin.- Proceso que adapta a los empleados a la cultura
de la organizacin. Las etapas de la socializacin son:
a.- Etapa previa a la llegada.- Periodo de aprendizaje en el proceso de
socializacin que ocurre antes de que un nuevo individuo se una a la
organizacin
b.- Etapa de encuentro.- Etapa en el proceso de socializacin en la que
un empleado nuevo conoce la organizacin y confronta la posibilidad
de que sus expectativas y la realidad difieran
c.- Etapa de metamorfosis.- Etapa del proceso de socializacin en el
que un empleado nuevo cambia y se ajusta al puesto, al grupo de
trabajo y a la organizacin.

Cmo los empleados aprenden la cultura

Historias
Rituales
Smbolos materiales
Lenguaje

Caractersticas de una cultura organizacional tica


Alta tolerancia a los riesgos.
Poca o moderada agresividad
Se centra tanto en los medios como en los resultados.
Practicas administrativas que promueven una cultura
tica
Ser un ejemplo visible.
Comunique expectativas ticas.
Imparta capacitacin tica.
Premie pblicamente los actos ticos y castigue los
inmorales.

Creacin de una cultura orientada al cliente


A. Variables claves en la
orientadas al cliente.

conformacin de culturas

1. El tipo de empleados contratados para la organizacin.


2. Poca formalizacin:
la libertad para satisfacer
los
cambiantes requisitos del servicio del cliente.
3. Empleados facultados pueden tomar decisiones para
hacer lo necesario para satisfacer a los clientes.
4. Capacidad de escuchar y entender los mensajes de los
clientes.
5. La claridad de las funciones que permite a los empleados
de servicios que acten como llaves de la frontera entre
la organizacin y sus clientes.
6. Empleados que exhiben un comportamiento ciudadano
organizacional.

B. Accin administrativa:
1.- Seleccionar nuevos empleados con personalidad y
actitudes congruentes con una orientacin firme al
servicio.
2.- Entrenar y socializar a los empleados actuales para que
enfoquen en los clientes.
3.- Las estructuras de las organizaciones tienen que darle
mayor control a los empleados.
4.- Facultar a los empleados con la discrecin para tomar
las decisiones cotidianas sobre su trabajo.

B. Accin administrativa:
5.- Los buenos lderes en las culturas orientadas al cliente
comunican una visin enfocada en ste y demuestran con su
conducta que se es su compromiso.
6.- Las evaluaciones del desempeo basadas en el
comportamiento son congruentes con una mejora en el
servicio a clientes.
7.- Entregar reconocimientos continuos a los empleados que
hayan demostrado un esfuerzo destacado por complacer a
los clientes.

Espiritualidad y Cultura Organizacional


Espiritualidad en el trabajo
Reconocimiento de que las personas tienen una vida interna
que nutre y es nutrida por un trabajo significativo que se
realiza en el contexto de la comunidad.
Caractersticas:
Fuerte sentido del propsito
Enfoque en el desarrollo individual.
Confianza y franqueza.
Facultamiento de los empleados
Tolerancia a la expresin de los empleados

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