UNIVERSIDAD PARA EL DESARROLLO

DE PUEBLA
CAMPUS FRANCISCO Z. MENA

SISTEMAS DE CALIDAD

ANTOLOGIA
UNIDAD I, II Y III

ING. PATRICIA NUES SOLIS

JUANCARLOS MARTINEZ
NALLELY ARGUELLES MONTIEL

OCTUBRE 2014

SISTEMAS DE CALIDAD

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INDICE
Introduccin --------------------------------------------------------------------------- 3
Definicin de calidad ---------------------------------------------------------------- 4
Evaluacin de calidad -------------------------------------------------------------- 4
Principios bsicos de la calidad ------------------------------------------------ 6
Aseguramiento de la calidad ----------------------------------------------------- 8
Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad --------------- 8
Implantacin de un sistema de aseguramiento de calidad ----------- 10
Normalizacin y certificacin -------------------------------------------------- 13
Calidad total -------------------------------------------------------------------------- 14
Mejora continua --------------------------------------------------------------------- 26
Principios y modelos de la calidad total ------------------------------------ 28
El modelo europeo de la calidad total --------------------------------------- 42
Herramientas de la calidad ------------------------------------------------------ 46
Planes de mejora ------------------------------------------------------------------- 53
Requisitos bsicos ---------------------------------------------------------------- 55
Planes de implementacin ------------------------------------------------------ 57
Revisin de casos prcticos --------------------------------------------------- 62
Conclusin ---------------------------------------------------------------------------- 65

SISTEMAS DE CALIDAD

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INTRODUCCION

Es el sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con

respecto a la calidad (9000:2000). Proveer confianza, como resultado de
demostrar, en el producto y/o servicio la conformidad con los requisitos
establecidos. Con esta investigacin tratamos de explicar en grandes rasgos
lo que son las normas de la ISO.

El objetivo consiste en conocer el origen, la evolucin y los cambios que

determinan el concepto calidad que se maneja en la actualidad. Para ello,
analizaremos los antecedentes histricos, los pilares del cambio por los que
se ha logrado esta nueva filosofa en la que el cliente, la gestin del
conocimiento y la mejora continua tienen una vital importancia

El Sistema de gestin de la calidad, explica los requisitos generales del

Sistema de Calidad, ya que cada compaa construye su propio sistema, a la
medida. Esto contempla definir los requerimientos para el control de
la documentacin y el control de los registros los cuales sern ms o menos
complejos en funcin del tipo de negocio y tamao de la empresa.

Proporciona adems herramientas para la implantacin de acciones de

prevencin de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas),
as como de correccin de los mismos. Incluye tambin los recursos,
humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello
organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

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1.1 Definiciones de calidad

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su
misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica,
se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
Definiciones desde una perspectiva de produccin
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseo.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera
recibir y a un precio asequible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las
prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto
inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.
1.2 Evaluacin de la calidad
La evaluacin de la calidad es considerada como un proceso general, que
se describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a travs y en
cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicacin
del mismo se puede realizar un diagnstico del proceso de servicio pero tambin
facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas
encontrados y provee a la institucin de servicio de algunas estrategias que
contribuyen a la eliminacin de esos problemas.
Definicin
La evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por
una empresa, institucin u organizacin en general, para conocer la calidad en
sta. Supervisa las actividades del control de calidad. A veces se define como "el
control del control de calidad".

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Perodos de la evaluacin de la calidad

La evaluacin de la calidad es un proceso que consta de dos actividades
fundamentales medicin y comparacin. Al igual que la Gestin de la calidad ha
evolucionado en el tiempo, diferencindose por dos periodos, muy bien definidos,
en funcin de las relaciones de mercado y el papel del cliente.

Una primera etapa que comprende los aos anteriores a la dcada de los
cincuenta, caracterizada por mtodos desarrollados en la produccin y
basados en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en
consideracin el criterio del cliente. Esta etapa se desarroll bajo una
relacin demanda oferta, favorable a la demanda (D>O), determinando la
no importancia del criterio del cliente.

La segunda etapa comienza en la dcada de los 60 y se mantiene vigente

en la actualidad. Esta se caracteriza por una relacin demanda - oferta muy
favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque
externo de la gestin de la calidad es significativo. Coincidentemente, en
este perodo las empresas de servicio toman auge y muchos de los
modelos utilizados para la evaluacin de la calidad hacen referencia directa
a estas empresas.
Forma en que los clientes perciben o evalan la calidad

En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que

los clientes perciben o evalan la calidad.

La escuela europea, liderada por (Grnrros, Brogowiez, Denle y Lith, 1990),

que distinguen tres dimensiones bsicas de la calidad: la tcnica, la
funcional y la imagen. Como se puede apreciar de los tres elementos de
este modelo terico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se
proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la organizacin tanto el
qu (calidad tcnica), como el cmo (calidad funcional) que constituyen
elementos internos de la organizacin. Conceptualizan la calidad del
servicio como una actitud, que debe ser medida en funcin nica del
desempeo, resultado o percepcin.

La escuela norteamericana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985, 1988), que consideran al cliente como el nico juez de la calidad;

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planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca

de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una
actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfaccin y que se
describe como el grado y direccin de las discrepancias entre las
percepciones y las expectativas de los consumidores.
Otras herramientas de evaluacin de la calidad
Tormentas de ideas
Estas son una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los
miembros de un grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado
tema o problema. Esta tcnica es de gran utilidad para los equipos de calidad de
cualquier nivel, pues permite la reflexin y crea conciencia sobre un problema
sobre una base de igualdad.
Mtodo del coeficiente de Kendall
Consiste en solicitar a cada experto su criterio acerca del ordenamiento, en
grado de importancia, de cada una de las caractersticas; generalmente participan
de siete a quince expertos.

1.3 Principios bsicos de la calidad

Principios de gestin de la calidad:
Segn esta Norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de
gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de
conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Estos ocho
principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas
de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes. Para ello la empresa debe tener claro que las
necesidades de sus clientes no son estticas sino que cada vez el cliente
es ms exigente y est ms informado. La empresa no solo ha de conocer
esas necesidades y expectativas sino que ha ofrecerle soluciones a travs
de sus productos y servicios y gestionarlas.

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2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de

la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin. Hay que entender el liderazgo como una
cadena que afecta a todos los directivos con personas a su cargo, si se
rompe un eslabn, se rompe el liderazgo de la organizacin.
3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organizacin. Para ello es clave la
motivacin del personal y una organizacin que no disponga de un plan de
incentivos, de reconocimientos, difcilmente podr conseguir el compromiso
del personal.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. Necesitamos pasar de una organizacin por
departamentos o reas funcionales a una organizacin por procesos para
poder crear valor a los clientes.
5. Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. La mejora
continua de los procesos sigue el ciclo PDCA del Dr. E.Deming. PlanificarDesarrollar-Controlar-Actuar para mejorar.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Lo que no se
puede medir no se puede controlar y lo que no se puede controlar es un
caos.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor : Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Se necesitan desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser
ms competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. En las alianzas
los dos ganan.

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1.4 Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales
deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un
sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y
objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el
diseo, planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y las
tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del
personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se
cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones tcnicas del
servicio.
Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros
mtodos y filosofas de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten
establecer un soporte documental para evaluar el desempeo de la empresa a
partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y
objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.
El aseguramiento de la calidad es una metodologa que est siendo
aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las
diferentes ramas industriales y de servicios.
1.5 Elementos de un sistema de aseguramiento de la calidad
Sistema de aseguramiento de calidad
El mtodo ms aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en da, es el
sistema de aseguramiento de calidad.

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El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje

metodolgico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el nico requisito de
adecuarlo a los conceptos y terminologa propios de cada actividad.

Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relacin cliente

proveedor
Revisin del contrato
Al establecerse una relacin cliente-proveedor, el punto de partida y cierre
de los acuerdos lo constituye el contrato. En l se concretan los intereses de
ambas partes por establecer una relacin de negocios y se establecen, en firme,
los compromisos bilaterales.
Segn esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento
de negociacin para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes,
capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas implcitas
y
explcitas
de
cada
una
de
las
partes.
Registro de las especificaciones
La entrega de especificaciones tcnicas de los procesos o servicios son el
modo en que el cliente indica al proveedor qu tipo de servicios o procesos
necesita, definiendo tolerancias, y dems especificaciones que servirn de gua
para el proveedor.
Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede
revisar en todo momento que se est produciendo con exactitud lo que requiere el
cliente. Adems estos registros sern la base para aclarar cualquier duda o
controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el
proceso de elaboracin.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente
Este requisito tiene el propsito de asegurar que los bienes o servicios que
son propiedad del cliente o que son suministrados por l para incorporarse a los
servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las
condiciones de recepcin, manipulacin y aprovechamiento ptimo. De esa
manera se garantiza para ambas partes que no habr desorden, desperdicio,
prdidas innecesarias, negligencia o desinformacin respecto del manejo de los
bienes o servicios que se estn entregando al proveedor.
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Capacitacin de los proveedores

Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos
de capacitacin para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitacin y
experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad
de los procesos requeridos.
Esta situacin es especialmente importante cuando se subcontratan
procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y
pruebas, sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizar
esos procesos est capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.
La evaluacin de la capacitacin y experiencia del proveedor no debe
considerarse una intromisin; sino una actividad indispensable para asegurar la
calidad de un producto o servicio, as como el primer paso en el establecimiento
de programas de colaboracin mutua.
Inspeccin y prueba del proceso o servicio
La inspeccin y prueba tienen como fin verificar que los servicios o
procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por
lo que su beneficio ms claro es garantizar para ambas partes que la prestacin
del servicio est cumpliendo con los requerimientos acordados, pero adems de
ello el proveedor puede obtener informacin valiosa sobre la eficiencia de su
operacin.

Pruebas
En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar,
los mtodos que se seguirn, y el equipo y parmetros que se utilizarn.
En segundo trmino, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y
calibracin contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de
inspeccin, medicin y pruebas. Por ltimo, es indispensable establecer un
sistema para identificar el estado de inspeccin y prueba de todos los productos o
procesos, as como usar tcnicas estadsticas para planear, controlar y hacer
seguimiento de la calidad.
1.6 Implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad
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Objetivos de la implantacin:
Proporcionar a la organizacin elementos que permitan conseguir la calidad
del producto/servicio, y mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades
del cliente, reflejadas en la norma, sean permanentemente satisfechas.
Establecer directrices que permitan a la organizacin trabajar de manera
sistemtica de acuerdo con las normas.
Proporcionara la direccin la seguridad de que se est obteniendo la
calidad deseada (incorporada en las normas) gracias a la conformidad.
Ofrecer a los clientes y usuarios la seguridad de que los productos/servicios
se ajustan a unos niveles de calidad concretados en normas.
Mejorar la coordinacin y la productividad en la organizacin.
Ofrecer a la empresa una serie de estndares para conocer el nivel actual
de rendimiento de los procesos y obtener datos que permitan investigar las causas
de las no conformidades y emprender acciones de mejora.
Proceso de 5 fases
Fase 1.- Diagnstico:
Implica el anlisis a fondo de la empresa en todas sus reas.
Tres etapas:
Recopilacin de la informacin necesaria.
Anlisis de la informacin recogida para evaluar el estado actual.
Presentacin de conclusiones a la direccin.
Fase 2.- Planificacin
:
Establecimiento y coordinacin del plan de implantacin (objetivos, fases,
responsabilidades, asignacin de recursos, etc.)
Calendario.
Comunicacin del plan a los miembros de la organizacin.
Fase 3.- Documentacin del sistema
:
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 Se recoge por escrito la forma en la que funciona la empresa

Estructura del sistema documental:
Manual de calidad.
Manual de procedimientos.
Manual de instrucciones de trabajo.
Documentos de trabajo o registros de calidad.
Los tres niveles del sistema documental
Documentacin
sistema

del Contenidos de la
documentacin del
sistema

NIVEL 3

1.- Marco general

sistema de calidad.
Manual de calidad

del Poltica de calidad.

Objetivos.
Asignacin
de
responsabilidades.
Dotacin de medios para el
control del sistema.

NIVEL 2

2.Procedimientos
generales.
Manual
de
procedimientos
3.Instrucciones
de
trabajo

NIVEL 1

Fase 4.- Puesta en prctica del sistema

Fase 5.- Control y mantenimiento del sistema:
Revisin peridica del sistema
Dos actividades principales:
Anlisis y evaluacin diaria.
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Descripcin de la forma en
que deben realizarse las
distintas tareas
Instrucciones especficas y
detalladas
para la ejecucin de los
procesos de trabajo

Auditoras internas.

1.7 Normalizacin y certificacin

Normalizacin
Pacto consensuado que se plasma en un documento tcnico mediante el cual
fabricantes, consumidores, usuarios, investigadores y administracin acuerdan las
caractersticas que deber reunir un producto, un servicio o un proceso.
Qu se pretende con la normalizacin?
Simplificar las tareas, y facilitar la intercambiabilidad.
Proteger al consumidor. ste al comprar un producto normalizado tiene la
posibilidad de elegir entre varios suministradores (por ejemplo al comprar un
repuesto).
Eliminar barreras a los intercambios.
De qu tratan?
Tratan sobre los requisitos de los Sistemas de la Calidad, para el Aseguramiento
de sta. Se utilizan como:
Herramienta de gestin interna (evita problemas, fomenta la mejora, etc.);
tenemos el Aseguramiento Interno de la Calidad, que se define como: "Conjunto
de actividades orientadas a proporcionar a la alta direccin de la empresa la
confianza de que se est consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado".
Herramienta de gestin externa, en situaciones contractuales con clientes (sirve
para proporcionar confianza); por lo que tenemos el Aseguramiento Externo de la
Calidad, definido como: Conjunto de actividades orientadas a dar confianza al
cliente de que el sistema de aseguramiento de la calidad del suministrador le
permite dar un producto o servicio con los requisitos de calidad que l ha pedido".
Certificacin
Es la actividad que consiste en atestiguar que un producto, un servicio o un
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Sistema se ajusta a determinadas especificaciones tcnicas y/o normas, con la

expedicin de un acta en la que se da fe documental del cumplimiento de todos
los requisitos exigidos en dichas especificaciones y/o normas.
Cmo examina un organismo certificador a una empresa para
verificar que cumple los requisitos de una norma?
AUDITORAS
Una auditora es un examen metdico e independiente que se realiza para
determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas
disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los
objetivos previstos.
Cules son los objetivos de una auditora de un Sistema de la
Calidad?
Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de la
calidad con los requisitos especificados.
Determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcanzar los
objetivos de la calidad especificados.
Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de calidad.

La auditora del organismo certificador tiene por objeto conseguir por parte de
dicho organismo una marca de conformidad que certifique que la empresa tiene
implantado un Sistema de Aseguramiento de la Calidad de acuerdo con un modelo
determinado.
2.1 CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL
1. Introduccin
La Calidad Total es el estudio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la
Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente
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se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin

empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de
gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas

del cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades

y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un
principio pero no un fin).

Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento

del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total.

Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,

dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin,

superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos
procesos.

Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre

gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la
Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est
totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin
est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
2. Evolucin histrica del concepto de calidad
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada

SISTEMAS DE CALIDAD

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una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los
objetivos a perseguir.

Etapa

Concepto

Finalidad
Satisfacer
cliente.

Artesanal

al

Satisfacer
al
Hacer
las
cosas
bien
artesano,
por
independientemente del coste
o esfuerzo necesario para ello. el trabajo bien hecho
Crear
producto nico.

un

Satisfacer una
no gran demanda de bien
de es.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas

importando que sean
calidad
(Se identifica Produccin con
Obtener
Calidad).
beneficios.

Asegurar
la eficacia del
armamento
sin
importar
Segunda Guerra Mundia
el costo, con la mayor y ms
l
rpida produccin (Eficacia +
Plazo = Calidad)

Garantizar
la
disponibilidad de un
armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
Minimizar costes
mediante la Calidad

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la

Satisfacer
primera
cliente

al

Ser competitivo
Postguerra (Resto del
Producir, cuanto ms mejor
mundo)
SISTEMAS DE CALIDAD

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Satisfacer
la
gran
demanda de bienes
causada por la guerra

Tcnicas de inspeccin en Satisfacer

Produccin para evitar la salida necesidades
de bienes defectuosos.
del producto.

Control de Calidad

las
tcnicas

Satisfacer
cliente.
Aseguramiento
Calidad

de

Sistemas y Procedimientos de
la la organizacin para evitar que
se
produzcan
bienes
defectuosos.

al

Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

Calidad Total

Satisfacer tanto
al cliente externo como
Teora
de interno.
la administracin empresarial
Ser
altamente
centrada en la permanente
competitivo.
satisfaccin de las expectativas
del cliente.
Mejora
Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y,
en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido
nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en
la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de
las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia.
3. El modelo Europeo de excelencia: La autoevaluacin
En la dcada de los 80, y ante el hecho de que la Calidad se convirtiese en el
aspecto ms competitivo en muchos mercados, se constituye (1988) la Fundacin
Europea para la Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar la posicin
de las empresas europeas en el mercado mundial impulsando en ellas la Calidad
como factor estratgico clave para lograr una ventaja competitiva global. Siendo el
reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la poltica desarrollada por la
SISTEMAS DE CALIDAD

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E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas

europeas. Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de
Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestin de Calidad Total,
divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que
describen cmo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los
cuatro ltimos son los Criterios de Resultados, que describen qu ha conseguido
la organizacin (deben ser medibles).
Los nueve criterios son los siguientes:
1.Liderazgo.
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora
continua.
2. Estrategia y planificacin.
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.
3.
Gestin
del personal.
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.
4. Recursos.
Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la
estrategia.
5.

Sistema

de

calidad

procesos.

Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la

empresa.
6.

Satisfaccin

del

cliente.

Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.

7.
Cmo
8.

Satisfaccin
percibe

el

personal

Impacto

SISTEMAS DE CALIDAD

del
la

organizacin
de

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personal.
a
la

la

que

pertenece.
sociedad.

Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella.

9.

Resultados

del

negocio.

Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico

previsto. Una de las grandes ventajas de la definicin del modelo europeo de
excelencia es su utilizacin como referencia para una Autoevaluacin, proceso en
virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para
establecer su situacin actual y definir objetivos de mejora.
4. Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de
Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen
la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en
garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas,
implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la
calidad.
Sistema
de
Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar
a
cabo
la
gestin
de
su
calidad.
Las normas
ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y
sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas
editadas
y
revisadas
peridicamente
por
la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la
Calidad de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco
normativo
de
la
gestin
y
control
de
la
calidad.
Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio
que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que
garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece. En los
ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se
reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los
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procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando,

hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este
marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas
de Gestin de la Calidad.
5. El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativa
Partes integrantes de un sistema de calidad. La base de un Sistema de Calidad se
compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la
Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos genricos que una organizacin establece
para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la
definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del
producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice Qu?
y Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo? Dentro de la
infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos
Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la
empresa.
Manual de calidad especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin
necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una
forma similar en toda la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la
empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en
el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

nica referencia oficial.

Unifica comportamientos divisionales y operativos.

Clasifica la estructura de responsabilidades.

Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.

Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.

Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Manual de procedimientos. El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara,
precisa y sin ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de
modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la
organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y
SISTEMAS DE CALIDAD

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dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del

producto final. Planificacin estratgica y despliegue de la calidad
Planificacin Estratgica. La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso
por el cual una empresa define su razn de ser en el mercado, su estado deseado
en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a
alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin
necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con
la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

Proporcionar un enfoque sistemtico.

Fijar objetivos de calidad.

Conseguir los objetivos de calidad.

Orientar a toda la organizacin.

Vlida para cualquier periodo de tiempo.

La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo
directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de
negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para,
en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en
segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en
tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas acciones. Los
beneficios derivados del proceso de planificacin son stos:

Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de

clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los
costes.

Fomenta la cooperacin entre departamentos.

Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.

Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:
SISTEMAS DE CALIDAD

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La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una

organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra.

La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y

sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin.

Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el

futuro que la empresa define para el logro de la visin.
Planificacin de todas las estrategias: Son muchos los beneficios del trabajo en
equipo en cualquier proceso de mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los
componentes aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos y
perspectivas
sobre
los
temas
que
abordan
diariamente.
Una
nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces
conseguir dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms
significativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos de
individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en
distintas
etapas
del
proceso
que
comparten.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar
aspectos mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el
proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y habilidades tcnicas de
todos los miembros del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y
en la cooperacin que surge entre los componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y
del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo
representan a varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda
comprensin del problema, permitiendo a la organizacin resolver
los problemas que afectan a varios departamentos y funciones. Para mejorar la
eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:

Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs(recogida y presentacin

de informacin relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de
los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los componentes del
equipo mediante tcnicas de comunicacin eficaces) y Resultados (donde se
decide sobre las acciones apropiadas).

Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto

a cmo se recoge la informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas
como la capacidad de escucha o la capacidad de preguntar.
SISTEMAS DE CALIDAD

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Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del

equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.

Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y

necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que
interfieran en las interacciones del equipo. La plena participacin de todos los
miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y la forma de
superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo: Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su
tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales
necesarias para el desempeo armnico de su labor. Los componentes del equipo
deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario
adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre
varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y
comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para
negociar las diferencias individuales.
El proceso de mejora continua: La Mejora de la Calidad es un proceso
estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos,
utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran deficientes
pero
que,
sin
embargo,
ofrecen
una
oportunidad
de
mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de
mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como
todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de
formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a
proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a
continuacin:

Verificar la misin.

Diagnosticar la causa raz.

Solucionar la causa raz.

Mantener los resultados.

En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay
que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar
que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que
SISTEMAS DE CALIDAD

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realizar. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora

en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa
hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser
especfica, medible y observable.
6. Diseo y planificacin de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos
satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura
que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de
los clientes La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y
estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a
todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma
que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de
expertos individuales. La planificacin de la calidad no sustituye a otras
actividades crticas involucradas en la planificacin. Representa un marco dentro
del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas. El proceso de
planificacin de la calidad se estructura en seis pasos:

Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo,

debe examinarlo y asegurarse de que est claramente definido.

Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de

quienes depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes
internos.

Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin

de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o
expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se
manifiestan explcitamente.

Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una

comprensin clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo
identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.

Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface,

prcticamente siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del
producto.

SISTEMAS DE CALIDAD

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Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y

planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de
problemas.
La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un
aumento excesivo del tiempo necesario para la planificacin pero en realidad
reduce el tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que
la organizacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el
concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.
La satisfaccin del cliente Las caractersticas de un producto o servicio determinan
el nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las
caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin
las
caractersticas
de
los
servicios
que
les
rodean.
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el
elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una
empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para
cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas
de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata
ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando
caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por
nuestro producto. Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha
experimentado la siguiente evolucin:

Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de

reclamaciones, a travs del Anlisis de Reclamaciones y Quejas, primer pas para
identificar oportunidades de mejora.

Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con

estudios peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a
su reclamacin.

Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Idealizacin al cliente,

llegando a conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la
deslealtad mediante una metodologa de trabajo que incremente la fidelidad de los
clientes.
Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo
ineludible de toda la empresa, no como un fin en s mismo sino a travs de la
lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relacin directa con los
resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas
SISTEMAS DE CALIDAD

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lderes en calidad siguen una evolucin consistente en organizar unos sistemas de

gestin de las reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie
de encuestas de satisfaccin del cliente para finalmente conocer cules son los
factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de adoptar
medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
Las relaciones con los proveedores: La calidad de un producto o servicio no
depende solamente de los procesos internos de las empresas, sino tambin de la
calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar
conjuntamente con los proveedores para que stos asuman su parte de
responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos: la satisfaccin final del
cliente. La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la
calidad del proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas
relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad
en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de
colaboracin en contra de los de adversidad. Tanto los clientes como los
proveedores tienen la mutua responsabilidad de, por un lado, suministrar y obtener
las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar segn el
feedback
(retroalimentacin)
recibido.
Est plenamente asumido que se servir mejor al cliente externo si se reconocen
las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncional es para
planificar y mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que
el cliente final reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en
"colaboracin". Esta colaboracin se caracteriza por proyectos conjuntos de
planificacin y mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de
la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la
satisfaccin
final
del
cliente.
Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una
reduccin del nmero de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la
gestin de compras y aprovisionamientos, y la participacin en proyectos de
mejora conjuntos, lo que produce importantes ahorros de costes, mejoras de la
calidad y acortamientos de tiempos de ciclos. Las empresas ms avanzadas en
estos modelos estn relacionadas con la industria del automvil, pero ste es un
modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir
los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones
cliente-proveedor.
7. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la
SISTEMAS DE CALIDAD

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operativa interna de la empresa. Dentro de la definicin de Benchmarking como

proceso clave de gestin a aplicar en la organizacin para mejorar su posicin de
liderazgo encontramos varios elementos clave:

Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin

admirada dentro del mismo sector o una organizacin admirada dentro de
cualquier otro sector.

Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la

empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organizacin
que posee las mejores cualidades en un campo determinado.

Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, examinndose

no slo lo que se produce sino cmo se produce, o una Investigacin de Mercado,
estudiando no slo la aceptacin de la organizacin o el producto en el mercado
sino las prcticas de negocio de grandes compaas que satisfacen las
necesidades del cliente.

Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al

centrarnos en las mejores prcticas dentro del sector.

Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y

comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.

Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y

auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros mismos
como base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo
que la competencia hace y cmo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas
ms
creativas
de
hacer
las
cosas),
Funcional
(comparando
una funcin determinada entre dos o ms empresas) y de Procesos de Negocio
(centrndose en la mejora de los procesos crticos de negocio).
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparacin
(Identificacin del objeto del estudio y medicin propia), Descubrimiento de hechos
(Investigacin sobre las mejores prcticas), Desarrollo de acciones (Incorporacin
de las mejores prcticas a la operativa propia) y Monitorizacin y re calibracin.

8. Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingeniera de procesos

SISTEMAS DE CALIDAD

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La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en

profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa
con el fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente
La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la
organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado
consistente en:

Identificar los procesos clave de la empresa.

Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".

Definir los lmites del proceso.

Medir el funcionamiento del proceso.

Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.

Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin,
desde la produccin de un objeto o prestacin de un servicio hasta la realizacin
de cualquier actividad interna (Vg.: elaboracin de una factura). Los objetivos
clave del negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y,
sin embargo, estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de
negocio se convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar
un mtodo de gestin por procesos. Durante muchos aos, casi todas las
organizaciones empresariales se han organizado verticalmente, por funciones.
Actualmente, la organizacin por procesos permite prestar ms atencin a la
satisfaccin del cliente, mediante una gestin integral eficaz y eficiente: se
produce la transicin del sistema de gestin funcional al sistema de gestin por
procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres fases, despus de
identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y
equipos).
Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones
A continuacin se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de
mejora de la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar
en cada una de las fases y etapas. Cada herramienta de mejora se desarrollar
individualmente en los prximos captulos Anlisis de coste-beneficio Concepto:
Un anlisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un
proceso o procedimiento dado estn en proporcin con los costes. Se aplica
frecuentemente para determinar cul de las distintas opciones ofrece mejor
SISTEMAS DE CALIDAD

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rendimiento sobre la inversin. Esta herramienta es especialmente til en

Proyectos de mejora de la calidad, cuando un equipo est evaluando las
alternativas de solucin a una situacin determinada. Cmo interpretar un anlisis
de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta, se trata de un sistema muy
til para identificar todos los costes y beneficios que se esperan de una solucin
propuesta. Dado que la cuantificacin econmica no resulta fcil en ocasiones, la
pregunta a formularse debera ser :Cul de las soluciones ofrece los mayores
beneficios en relacin con los recursos invertidos? en vez de Qu solucin es la
ms barata?. Adems, incluso una solucin con una relacin de coste-beneficio
ptima puede desestimarse a causa de otros factores ms importantes.
Cmo elaborar un anlisis de coste-beneficio:
1.
Estimar los costes de inversin.
2.

Estimar los costes operativos adicionales anuales.

3.

Estimar los ahorros de costes anuales.

4.

Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan.

5.

Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo

reduzcan.

6.

Calcular los costes operativos anuales netos.

7.

Calcular los costes anuales de los costes de inversin.

8.

Calcular los costes totales anuales (suma de los anteriores).

9.

Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de

importancia.

2.2 Mejora continua y calidad total.

SISTEMAS DE CALIDAD

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Estos conceptos son importantes para una organizacin, pero te has preguntado
qu tan importantes son?, para qu sirven?, qu finalidad tienen?, cmo
administrarla?, sabes cmo proporcionar la calidad total a tus clientes?

Hoy en da ya se cuenta con mucha informacin al respecto, de modo que solo se

mencionarn algunos puntos importantes, como el poder definir de manera
sencilla y adaptable a mi negocio, filosofas que nos ofrecern ventajas
competitivas dentro del mercado, desarrollando y aplicando esto para nuestros
clientes, tanto internos como externos.

Entendamos por Calidad Total la forma en cmo administramos los productos o

servicios con los que cuenta mi organizacin que para mi cliente son importantes;
para esto nos podemos enfocar en 2 cosas:

1. Disear cuidadosamente mi producto o servicio.

2. Que la produccin sea consistente en el diseo del producto o servicio.

Es importante que todos los participantes en la organizacin puedan entender de

manera precisa este tipo de filosofas y formas de administracin orientadas a la
TQM que por sus siglas en ingls significa Total Quality Management; adems de
otros trminos tales como; resistencia al cambio, barreras administrativas,
psicolgicas, etc. Por lo que, en esta ocasin nos enfocaremos a algunos
aspectos de la Calidad, y principalmente como la proporcionaremos a nuestros
clientes.

Una de las teoras ms representativas en estos das es la llamada Seis Sigma,

la cual es una filosofa y mtodos que usan las corporaciones para eliminar los
defectos en sus productos y procesos; entendiendo como defecto: cualquier
componente que no tiene lugar dentro de los requerimientos del cliente.
SISTEMAS DE CALIDAD

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Dentro de Seis Sigma contamos con dos mtricas:

1. DPMO = defectos por milln de oportunidad.

2. DMAIC= Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.

Unidad: es el artculo producido al que le damos servicio.

Defecto: Articulo o servicio que no cumple con las especificaciones del cliente.
Oportunidad: Es la probabilidad de que ocurra un defecto.

Dentro de este contexto la mejora continua tambin llamada KAIZEN, busca

mejorar de manera continua la maquinaria, los materiales, el uso de la mano de
obra, los mtodos de produccin, mediante la aplicacin de sugerencias a los
equipos de las compaas, en s, el enfoque ms amplio est en comprender y
lograr lo que el cliente quiere, para lograr lo que el cliente quiere (entregas a
tiempo de producto, calidad, servicio etc.). Para esto, podemos dentro de esta
metodologa utilizar una gama de herramientas analticas para la implementacin
de Seis Sigma y la mejora continua en nuestra empresa o negocio.
Dentro del DMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar, podemos utilizar:

Definir: un Organigrama de los pasos principales de un proceso.

Medir: por medio de: Graficas de las Corridas (Ej: Volmenes de Entregas),
Graficas de Pareto (Ej: Clientes y entregas)

SISTEMAS DE CALIDAD

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 Analizar: Diagrama de Causa y Efecto / Espina de Pescado. (medir, y evaluar

las posibles causas hipotticas que afectan un proceso).

Mejorar: Diagramas de Flujo de Oportunidades

Controlar: graficas de control y desempeo.

Esto se resume, en que tenemos que planear y realizar un proceso administrativo

en nuestro negocio, ya que toda una organizacin debe hacer sus procedimientos
con calidad y con apoyo a una metodologa, para buscar una mejora continua en
sus procesos y as la satisfaccin de los clientes, transformado en un buen
servicio, y calidad en el producto o servicio que ofrecemos.

2.3 Principios para la gestin de la calidad

Introduccin
Con el propsito de contribuir al Mejoramiento Contino de las Organizaciones,
hemos credo conveniente adecuar los principios de gestin de la calidad en los
cuales se basan las normas sobre sistemas de gestin de la calidad de la serie
ISO 9000 del ao 2000. Se han identificado ocho principios de gestin de la
calidad como un marco de referencia hacia la mejora del desempeo de una
organizacin. Su objetivo es servir de ayuda para que las Organizaciones logren
un xito sostenido. Estos principios los puede utilizar la direccin de la
Organizacin como un marco de referencia para guiar a sus organizaciones en la
consecucin de la mejora del desempeo. Estos principios se derivan de la
experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales.

SISTEMAS DE CALIDAD

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Principio1: Enfoque al Cliente.

Principio2: Liderazgo
Principio 3: Participacin del personal
Principio4: Enfoque basado en procesos
Principio5: Enfoque de sistema para la gestin
Principio6: Mejora contina
Principio7:

Enfoque

basado

en

hechos

para

la

toma

de

decisin

Principio8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor con el fin de

conducir y administrar una Organizacin en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestin de una Organizacin
comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin
estratgica que tome la direccin de la organizacin. El diseo y la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una Organizacin est
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios que
proporciona, los procesos que emplea y el tamao y estructura de la organizacin.
El propsito de una Organizacin es:

Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus Clientes y

otras partes interesadas (empleados, proveedores, accionistas, sociedad)
para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y
eficiente, y
obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de la Organizacin.
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo
proporciona beneficios directos sino que tambin hace una importante
contribucin a la gestin de costos y riesgos. Los ocho principios estn
definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la

SISTEMAS DE CALIDAD

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calidad - Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO

9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad
-Directrices para la mejora del desempeo.
Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes
para la Organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas
consideraciones, en relacin con el desempeo global de la Organizacin, pueden
tener impacto sobre:
La fidelidad del Cliente, la reiteracin de negocios y referencia o recomendacin
de la Organizacin, los resultados operativos, tales como participacin de
mercado, etc. respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado,
costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,
alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados, ventaja
competitiva mediante capacidades mejoradas de la Organizacin , comprensin y
motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de la Organizacin , as
como participacin en la mejora continua, confianza de las partes interesadas en
la eficacia y eficiencia de la Organizacin, segn demuestren los beneficios
financieros y sociales del desempeo, ciclo de vida del servicio y reputacin de la
Organizacin, habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus
proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y
velocidad de respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes.
A pesar de que cada principio tiene utilidad por si solo, es conveniente stos se
apliquen de forma integral como un todo en donde existe una relacin de causa
efectos entre los 8 principios, todos con el propsito de satisfacer las necesidades
del Cliente y cumplir el propsito de la organizacin.
Principio 1 - Organizacin orientada al Cliente "Las organizaciones dependen de
sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas."
Dirigir y operar una Organizacin con xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener
un sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeo de la Organizacin mediante la consideracin de las
necesidades
de
las
partes
interesadas.
La

direccin

debera

establecer

una

organizacin

orientada

al

cliente

a) mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles,

SISTEMAS DE CALIDAD

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gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y

b) asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los procesos, as
como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeo
satisfactorio de la Organizacin.
Ejemplos de actividades tiles para establecer una Organizacin orientada al
cliente son:
Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la
Organizacin, adquirir y utilizar informacin y datos de los Cliente de manera
continua, dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfaccin del Cliente,
y utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto
evaluaciones y revisiones por parte de la direccin.
Beneficios clave:
. Mejora de la imagen de la Organizacin a travs de una respuesta flexible y
rpida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.
. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organizacin para
aumentar la satisfaccin del Cliente.
Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilizacin de los
servicios que brinda la organizacin. La aplicacin del principio de enfoque al
Cliente se implementa por medio de:
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante
investigaciones cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos
focalizados (FocusGroup).
Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organizacin estn ligados a las
necesidades y expectativas del Cliente:
.Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organizacin
.Medir la satisfaccin del Cliente y actuar sobre los resultados.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los Clientes.
Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin de los Cliente y de las otras partes
interesadas (tales como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades
locales y la sociedad en general).

SISTEMAS DE CALIDAD

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Principio 2 Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la

orientacin de la Administracin de la Organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente
en
el
logro
de
los
objetivos
de
la
Organizacin.
Esto implica: El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la direccin de
la Organizacin, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin
de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes
interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y
aumentar la satisfaccin del Cliente. La direccin debera considerar acciones
tales como establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con
el propsito de la institucin, liderar la Organizacin con el ejemplo, con el fin de
desarrollar confianza entre el personal, comunicar la orientacin de la
Organizacin y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestin de la
calidad, participar en proyectos de mejora en la bsqueda de nuevos mtodos,
soluciones
y
servicios,
obtener directamente retroalimentacin sobre la eficacia y eficiencia del sistema
de gestin de la calidad, identificar los procesos de prestacin del servicio que
aportan valor a la Organizacin , identificar los procesos de apoyo que influencian
a la eficacia y eficiencia de los procesos de realizacin, crear un ambiente que
promueva la participacin activa y el desarrollo del personal, y
proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratgicos
de la Organizacin.
La direccin debera definir tambin mtodos para medir el desempeo de la
Organizacin con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos
planificados. (Ver ISO 11620)Estos mtodos incluyen mediciones financieras,
mediciones del desempeo de los procesos a travs de toda la Organizacin ,
mediciones externas, tales como estudios comparativos con otras instituciones
(benchmarking) y evaluacin por tercera parte, evaluacin de la satisfaccin de los
clientes, personal de la Organizacin y otras partes interesadas, evaluacin de la
percepcin de los Cliente y de otras partes interesadas del desempeo de los
servicios proporcionados, y medicin de otros factores de xito que identifique la
administracin.
Beneficios clave:
El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la
Organizacin.
Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada.
SISTEMAS DE CALIDAD

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 La falta de comunicacin entre los niveles de una Organizacin se reducir.

La aplicacin del principio de liderazgo se implementa por medio de:
Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Clientes,
personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general.
Establecer una clara visin del futuro de la Organizacin.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de
comportamiento en todos los niveles de la Organizacin.
Crear confianza y eliminar temores.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para
actuar con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
Principio 3 - Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una Organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de esta.

Esto implica:
La direccin debera mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la
Organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, mediante la
participacin y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos
de mejora del desempeo, la direccin debera promover la participacin y el
desarrollo de su personal:
-Proporcionando formacin continua y la planificacin de carrera, definiendo sus
responsabilidades y autoridades, estableciendo objetivos individuales y de equipo,
gestionando el desempeo de los procesos y evaluando los resultados,
SISTEMAS DE CALIDAD

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facilitando la participacin activa en el establecimiento de objetivos y la toma de

decisiones, mediante reconocimientos y recompensas, facilitando la comunicacin
de informacin abierta y en ambos sentidos, revisando continuamente las
necesidades de su personal, creando las condiciones para promover la
innovacin, asegurando el trabajo en equipo eficaz, comunicando sugerencias y
opiniones, utilizando mediciones de la satisfaccin del personal, e investigando las
razones por las que el personal se vincula a la organizacin y se desvincula de
ella.
La direccin de la Organizacin debera asegurarse de que se dispone de la
competencia necesaria para la operacin eficaz y eficiente de la organizacin. La
direccin debera considerar el anlisis tanto de las necesidades de competencia
presentes como de las esperadas en comparacin con la competencia ya
existente en la Organizacin.
La consideracin de necesidades de competencia incluye fuentes tales como,
demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratgicos y
operacionales, anticipacin de las necesidades de sucesin de los encargados de
reas y de la fuerza laboral, cambios en los procesos, herramientas y equipos de
la Organizacin, evaluacin de la competencia individual del personal para
desempear actividades definidas, y requisitos legales y reglamentarios y normas
que afecten a la Organizacin y a sus partes interesadas.
Beneficios clave:
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la Organizacin
Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la Organizacin.
Un personal valorado por su trabajo.
Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora contina.
La aplicacin del principio de participacin del personal, se implementa por medio:
Comprender la importancia de su contribucin y su papel en la Organizacin.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolucin.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas personales.

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Bsqueda activa de oportunidades

conocimiento y experiencia.

para

aumentar

sus

competencias,

Compartir libremente conocimientos y experiencia

Discutir abiertamente los problemas y cuestiones.

Principio 4 - Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
Esto implica:
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para
transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la
salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La
identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin
y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque
basado en procesos".
Promover la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,
implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la
calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la Organizacin, junto con la
identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede
denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio
sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos entre las reas,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y
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d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Beneficios clave:
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.

Resultados
mejorados,
coherentes
y
predecibles.
Permite que las oportunidades de mejora estn centradas y priorizadas.
La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos se implementa por
medio de:
Definir las actividades del proceso, necesarias para lograr el resultado deseado.
Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las
actividades claves de cada proceso.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de
la Organizacin.
Centrarse en los factores, tales como, recursos, mtodos y materiales, que
mejorarn las actividades clave de la Organizacin.
Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los Clientes,
proveedores y otras partes interesadas.
Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organizacin en el logro de sus
objetivos.
Esto implica:
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:
a) Determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes
interesadas;
b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la Organizacin ;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad.
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d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos

de la calidad.
e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin
de la calidad.
Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de
gestin de la calidad ya existente.
Una Organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la
satisfaccin de los Clientes y de otras partes interesadas y al xito de la
organizacin.
Beneficios clave:
Integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados
deseados.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la Organizacin .
La aplicacin del principio de enfoque de sistema se implementa por medio de:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organizacin de la forma
ms eficaz y eficiente.
Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del
sistema.

Estructurar

los

enfoques

SISTEMAS DE CALIDAD

que

armonizan

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integran

los

procesos.

 Proporcionar una mejor interpretacin de los papeles y responsabilidades

necesarias para la consecucin de los objetivos comunes, y as reducir barreras
interfuncionales.
Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los
recursos antes de actuar.
Definir y establecer como objetivo la forma en que deberan funcionar las
actividades especficas dentro del sistema.
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin.
Principio 6 - Mejora contina
La mejora continua en el desempeo global de la Organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.
Esto implica:
La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los Clientes y de otras partes
interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la
mejora.
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin
e) la implementacin de la solucin seleccionada
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos
g) la formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y
la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
SISTEMAS DE CALIDAD

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Para asegurar el futuro de la Organizacin y la satisfaccin de las partes

interesadas, la direccin de la Organizacin debera crear una cultura que implique
a las personas de manera activa en la bsqueda de oportunidades de mejora del
desempeo
de
los
procesos,
las
actividades
y
los
servicios.
Para implicar a las personas, la direccin debera crear un ambiente en el que se
delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y stas
aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la Organizacin
pueda mejorar su desempeo. Esto puede conseguirse mediante actividades
como las siguientes:
- estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la Organizacin.
- comparando el desempeo con respecto otras Organizaciones y con respecto a
las mejores prcticas.
- reconociendo y recompensando la consecucin de mejoras.
- mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la
gestin.
Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la direccin
debera definir e implementar un proceso para la mejora contina que pueda
aplicarse a la prestacin del servicio y apoyo de los procesos y las actividades.
Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberan
considerarse los procesos de prestacin del servicio y de apoyo en trminos de
- Eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos).
- Eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero)
- Efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios)
- Debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia)
- La oportunidad de emplear mtodos mejores
- Control de cambios planeados y no planeados
- Medida de los beneficios planeados.
Dicho proceso para la mejora continua debera utilizarse como una herramienta
para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, as como para mejorar la
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satisfaccin

de

los

Clientes

de

las

otras

partes

interesadas.

La direccin debera emprender actividades de mejora continua escalonada

integradas en los procesos existentes, as como oportunidades de iniciativa, con el
fin de conseguir el mximo beneficio para la Organizacin y para las partes
interesadas.
Beneficios clave:
Incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades
organizativas.
Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora se implementa por medio de :
Aplicar un enfoque a toda la Organizacin coherente para la mejora continua del
desempeo.
Proporcionar al personal de la Organizacin formacin en los mtodos y
herramientas de la mejora continua.
Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un
objetivo para cada persona dentro de la Organizacin.
Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el
seguimiento de la misma.
Reconocer y admitir las mejoras.
Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Esto implica:
Basarse en el anlisis de datos obtenidos a partir de medidas e informacin
recopilada. En este contexto, la Organizacin debera analizar los datos de sus
diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y
otras metas definidas, como para identificar reas de mejora incluyendo posibles
beneficios para las partes interesadas.
SISTEMAS DE CALIDAD

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Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales

como
- mtodos de anlisis vlidos
- tcnicas estadsticas apropiadas
- tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de anlisis
lgicos,
en
equilibrio
con
la
experiencia
y
la
intuicin.
El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas
existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gua efectiva acerca de las
acciones
correctivas
y
preventivas
necesarias
para
la
mejora.
La informacin y datos de todas las partes de la Organizacin deberan integrarse
y analizarse para evaluar eficazmente el desempeo global de la organizacin. El
desempeo global de la Bibliotteca debera presentarse en un formato adecuado
para
los
diferentes
niveles
de
la
organizacin.
Los resultados del anlisis pueden ser utilizados por la organizacin para
determinar:
- Las tendencias
- LA satisfaccin del cliente
- El nivel de satisfaccin de las otras partes interesadas
- La eficacia y eficiencia de sus procesos
- La contribucin de los proveedores
- El xito de sus objetivos de mejora del desempeo
- La economa de la calidad y el desempeo financiero y el relacionado con el
entorno. Los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeo, y la
competitividad.

Beneficios clave:
Decisiones basadas en informacin.

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 Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a

travs de la referencia a evidencia objetiva y documentada.
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.
La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisin
se implementa por medio de:
Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente precisos y
fiables.
Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al anlisis objetivo, en equilibrio
con la experiencia y la intuicin.
Principio

Relacin

mutuamente

beneficiosa

con

el

proveedor

Una Organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Esto implica:
Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organizacin para
promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar mutuamente la
eficacia
y
eficiencia
de
los
procesos
que
crean
valor.
Existen varias oportunidades para que las Organizacin incrementen el valor a
travs del trabajo con sus proveedores y aliados tales como:
Optimizando el nmero de proveedores y de aliados, estableciendo comunicacin
en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para
facilitar la solucin rpida de problemas y evitar retrasos y disputas costosos,
cooperando con proveedores en la validacin la capacidad de sus procesos,
dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos
conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes, alentando a los
proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeo y a
participar en otras iniciativas conjuntas de mejora, involucrando a los proveedores
en las actividades de diseo y desarrollo de la Organizacin para compartir el
conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de prestacin del
SISTEMAS DE CALIDAD

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servicio y entrega de productos conformes, involucrando a los aliados en la

identificacin de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias
conjuntas, y evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros
de
los
proveedores
y
de
los
aliados.
Beneficios clave:

Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a
las necesidades y expectativas del Cliente Optimizacin de costos y recursos.
La aplicacin del principio de relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
se implementa mediante:
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de la Organizacin
.Identificar y seleccionar los proveedores clave. Comunicacin clara y abierta.
Compartir informacin y planes futuros.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Inspirar, animar y
reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.

2.4 Modelo EFQM de Calidad y Excelencia

Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por
la fundacin que lleva dicho nombre. Precisamente es la Fundacin Europea
para la Gestin de la Calidad, EFQM en ingls, una fundacin sin nimo de lucro
y con sede en Bruselas que cuenta con ms de 500 socios repartidos en ms de
55 pases.

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Esta fundacin define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como va para la

autoevaluacin y la determinacin de los procesos de mejora continua en entornos
empresariales tanto privados como pblicos.
El modelo EFQM que surge en la de cada de los 80 es un referente en el mbito
de la Unin Europea, y el Premio Europeo a la Calidad se ha convertido en una
referencia para muchas empresas pblicas de los diferentes pases miembros de
la Unin. La concesin de este premio se basa en los criterios del modelo de
Excelencia Empresarial, de acuerdo al grfico que puede ver a continuacin.

Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM seran los siguientes:

Orientacin hacia los resultados

Orientacin al cliente

Liderazgo y coherencia

Gestin por procesos y hechos

Desarrollo e implicacin de las personas

Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora

Desarrollo de alianzas

Responsabilidad social de la organizacin

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A travs de la autoevaluacin el modelo EFQM pretende una gestin ms eficaz

y eficiente. La identificacin de los puntos fuertes y debiles aplicados a diferentes
mbitos de la organizacin son el punto de partida para el proceso de mejora
continua.
Fundacin europea para la gestin de la caliad
La Fundacin
Europea
para
la
Gestin
de
la
Calidad (en
ingls, EuropeanFoundationforQuality Management, EFQM) fue fundada en 1988
por los presidentes de las catorce mayores compaas europeas, con el apoyo de
la Comisin Europea. En 2011 se registraron alrededor de 500 organizaciones,
desde multinacionales o importantes compaas de mbito nacional hasta
universidades e institutos de investigacin. La Fundacin asume su papel como
clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones
europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, as
como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad.
Como parte de este estmulo, la EFQM (una fundacin localizada en Blgica)
otorga todos los aos el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de
decisin el Modelo de Excelencia EFQM.
El impulso para fundar esta poderosa red de administracin fue la necesidad de
crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias
los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y, sobre todo, el Premio
Deming en Japn, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.
El modelo de exelencia EFQM
El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo
para la autoevaluacin de las organizaciones y como la base para juzgar a los
concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por
primera vez en 1992. Este modelo es el ms ampliamente utilizado en Europa en
la materia y se ha convertido en la base para la evaluacin de las organizaciones
en la mayora de los Premios, nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa.
Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visin de ayudar a crear
organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administracin
de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus
empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan.
Desde la revisin de 2010 todos los ejes puntan un 10%, menos el de Resultados
en Clientes y los resultados clave que ponderan un 15%.
SISTEMAS DE CALIDAD

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Misin
Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar
actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfaccin al
cliente, la satisfaccin de los empleados, el impacto en la sociedad y en los
resultados de negocio.

Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformacin

acelerada de la Gestin Total de Calidad -concepto acuado por W. Edwards
Deming- como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel
global.

Administracin pblica
En las administraciones pblicas el modelo EFQM se llama CAF y est certificado
por la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los
Servicios (AEVAL).

Importancia

Con la ayuda de la EFQM y a travs del ejemplo de sus miembros, las

organizaciones en Europa han comenzado a aceptar que la administracin de la
calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia,
efectividad y ventaja competitiva, asegurando el xito a largo plazo al satisfacer
las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la
comunidad en general.

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La implementacin de programas de administracin de la calidad total permite

alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia,
reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar
los resultados de los negocios.
La EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las
organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los
aspectos de sus actividades. Tambin contribuye asistiendo y estimulando el
desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.

Organizacin

Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de

carcter nacional, con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Adems de
proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden
localmente los productos de la EFQM, as como materiales y capacitaciones en los
idiomas locales. El modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las
organizaciones como una autoevaluacin y mejora de la calidad de sus productos.

Certificacin

Las entidades que hayan implantado el modelo pueden voluntariamente presentar

su candidatura para obtener un Reconocimiento a la Excelencia en la Gestin
basado en la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia, que se instrumenta
mediante los Sellos de Excelencia EFQM:

Compromiso hacia la excelencia / commited to excellence: mediante este

proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de gestin y
entra en una dinmica de la mejora continua a travs de las acciones de
mejora. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con
respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es homologado en 200 ms puntos

SISTEMAS DE CALIDAD

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EFQM. Para este nivel, la homologacin no es imprescindible si la

organizacin posee un Certificado ISO 9001 en vigor.

Excelencia europea 300+ o 3 estrellas / recognisedforexcellence 3 stars:

Mediante este proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de
gestin y elabora una Memoria descriptiva de las actividades de gestin y
resultados conseguidos. Se accede a este sello cuando el resultado de la
Autoevaluacin, con respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es homologado
por un licenciatario en 300 ms puntos EFQM.

Excelencia europea 400+ o 4 estrellas / recognisedforexcellence 4 stars: el

proceso de obtencin es idntico al correspondiente con el nivel de Excelencia
Europea 300+. Se accede a este sello cuando el resultado de la
Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado
por un licenciatario en 400 ms puntos EFQM.

4. Excelencia europea 500+ o 5 estrellas / recognisedforexcellence 5 stars : el

proceso de obtencin es idntico al nivel de Excelencia Europea 300+ y 400+
exceptuando el formato de la Memoria. Se accede a este sello cuando el resultado
de la Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado
por un evaluador en 500 ms puntos EFQM.

2.5 Las 7 Herramientas Bsicas de la Calidad

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Las siete herramientas bsicas de calidad es una denominacin dada a un

conjunto de tcnicas grficas identificadas como las ms tiles en la solucin de
problemas enfocados a la calidad de los productos. Se conocen como
herramientas bsicas ya que son adecuadas para personas con poca formacin
en materia de estadsticas.
Las siete herramientas bsicas son:
1. Diagrama de Ishikawa: tambin llamado diagrama de causa-efecto o diagrama
causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse
tambin: diagrama de espina de pez, que consiste en una representacin grfica
sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina
central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a
analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas
surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el
de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas
como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

2. Hoja de Verificacin: tambin llamada hoja de control o de chequeo, es un

impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos
mediante un mtodo sencillo y sistemtico, como la anotacin de marcas
asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta tcnica de recogida de
datos se prepara de manera que su uso sea fcil e interfiera lo menos posible con
la actividad de quien realiza el registro.

SISTEMAS DE CALIDAD

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3. Grfico de Control: es una representacin grfica de los distintos valores que

toma una caracterstica correspondiente a un proceso. Permite observar la
evolucin de este proceso en el tiempo y compararlo con unos lmites de variacin
fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones.

4. Histograma: es una representacin grfica de una variable en forma de barras,

donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
SISTEMAS DE CALIDAD

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representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje

horizontal los valores de las variables, normalmente sealando las marcas de
clase, es decir, la mitad del intervalo en el que estn agrupados los datos. Los
histogramas son ms frecuentes en ciencias sociales, humanas y econmicas que
en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparacin de los resultados de un
proceso.

5. Diagrama de Pareto: tambin llamado curva 80-20 o distribucin C-A-B, es una

grfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de
prioridades. El diagrama permite mostrar grficamente el principio de Pareto
(pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin
importancia frente a unos pocos graves. Mediante la grfica colocamos los pocos
vitales a la izquierda y los muchos triviales a la derecha.

SISTEMAS DE CALIDAD

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6. Diagrama de Dispersin: tambin llamado grfico de dispersin, es un tipo de

diagrama matemtico que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los
valores de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como
un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la
posicin en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la
posicin en el eje vertical.

SISTEMAS DE CALIDAD

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7. Muestreo Estratificado: tambin conocida como estratificacin, es una

herramienta estadstica que clasifica los elementos de una poblacin que tiene
afinidad para as analizarlos y determinar causas comunes de su
comportamiento. La estratificacin contribuye a identificar las causas que hacen
mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una comprensin
detallada de la estructura de una poblacin de datos, examinando as la diferencia
en los valores promedio y la variacin en los diferentes estratos.

2.6 Calidad Total y Mejora Continua en el mbito del Trabajo Social

La Calidad es vital para toda organizacin, ya que constituye la herramienta que le
va a permitir asegurar la idnea adecuacin del producto o servicio, a las
necesidades del usuario. En el presente artculo se dan a conocer una serie de
conceptos relativos a la Calidad, as como se repara en la importancia de
implantar Sistemas de Calidad en los Servicios Sociales.
Es vital, conocer las tcnicas que constituyen las herramientas que van a permitir
a la organizacin, orientar sus procesos a determinados resultados y reaccionar a
situaciones inesperadas, por lo que, se exponen dos herramientas claves para la
mejora continua: el ciclo PDCA, y los Crculos de Calidad.
Palabras clave:
SISTEMAS DE CALIDAD

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Calidad Total, Mejora Continua, Crculo PDCA, Crculo de Calidad, Normalizacin,

Excelencia.

La Calidad Total en los Servicios Sociales

Las organizaciones en las que prestan sus servicios los Trabajadores Sociales,
son recursos indispensables para distintos colectivos, y en mayor o menor medida,
estos colectivos, estn formados por personas dependientes en el ms amplio
sentido de la palabra, y as comprobamos que los servicios de
geriatra, trabajo con menores, con drogodependientes, situaciones de exclusin
social, vivienda, servicios culturales y recreativos, o preventivos y formativos,
todos ellos precisan, cada vez ms, de un control permanente de la calidad.
En estos servicios, la persona objeto de atencin debe ser el principal
determinante del sistema y de sus procesos. Dicho sistema, en cualquiera de ellos
debe centrarse en el estatus funcional, fsico, mental, y psicosocial, y en las
necesidades de cuidados para la autonoma y bienestar, de esa persona objeto de
atencin.
La capacidad profesional se reconoce como uno de los determinantes de los
resultados, y muy especialmente de los resultados tcnico-asistenciales de
calidad, ya que a las competencias profesionales hay que sumar variables ms
intangibles y que tienen que ver con el trato, competencias emocionales o
habilidades sociales del profesional. Muy concretamente para el mbito de las
residencias geritricas AENOR ha formulado una norma sobre cualificacin y
formacin del personal, y a nivel internacional se est produciendo
un movimiento sobre este aspecto concreto, que tiene ya desarrollados
estndares.
Quiz sea el campo de la geriatra, uno de los mbitos en el que el trabajador
social ms ha podido comprobar la progresiva implantacin de sistemas de
calidad. En Estados Unidos, en cada centro de cuidados prolongados, se vienen
calculando indicadores desde hace ms de un lustro, entre los que se encuentran
las residencias geritricas, y dichos indicadores se basan en el control de
calidad obligatorio establecido en Estados unidos por norma federal: RAI
(ResidentAssessmentInstrument).
Que el sector en el que se desarrolla el Trabajo Social, es un sector altamente
sensible tiene poca discusin. Hablamos de la atencin a personas muy
vulnerables. Es fundamental que se trate de un sector altamente vigilado por las
SISTEMAS DE CALIDAD

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instancias pblicas competentes en la materia, y dentro de ese enfoque, es

fundamental que se pida cada vez ms un control de calidad, a travs de
indicadores transparentes.
En un proceso de mejora, la base del xito, es el establecimiento adecuado de
una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los
trabajadores de una organizacin; as como tambin de los productos o servicios
que sean brindados a los usuarios de la misma. Dicha poltica requiere del
compromiso de todos los componentes de la organizacin. Para hacer efectiva la
implantacin de esta poltica, es necesario que los integrantes de los equipos,
tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes o
usuarios de los servicios, y de esta manera poder lograr ofrecerles
una excelencia en el servicio, que pueda satisfacer o exceder las expectativas.
La transformacin de los mbitos de trabajo en los que se desarrolla el
Trabajo Social, unido a la expansin de sus campos de actuacin, han ocasionado
un sinnmero de problemas y dificultades a las que dar solucin. Poco a poco,
cada vez ms, el trmino "Calidad Total" es muy utilizado en este tipo de
organizaciones, que van pasando de mantener una actitud esttica,
de mantenimiento del "status quo", a un planteamiento ms abierto, expansivo y
proactivo.
La ventaja de una organizacin comprometida con la Calidad, estara en su
habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., que hacen posible ofrecer un
servicio ajustado a las necesidades del usuario demandante del servicio. Ello
supone una continua orientacin hacia el entorno y una actitud estratgica por
parte de los trabajadores sociales, y en general de cualquier profesional integrante
de los equipos. Por otra parte, el concepto de xito nos hace pensar en la idea
"excelencia", o sea, con caractersticas de eficiencia y eficacia de la organizacin.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a lograr la
satisfaccin de sus clientes internos (p. ej.: profesionales integrantes de los
equipos) o externos (p. ej.: usuarios de los diferentes servicios), y para alcanzar
los objetivos de calidad, se debern desarrollar los siguientes pasos:

Elegir qu controlar.

Determinar las unidades de medicin y evaluacin.

Establecer el sistema de medicin y evaluacin.

SISTEMAS DE CALIDAD

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Establecer los estndares de resultados.

Medir los resultados actuales.

Interpretar la diferencia entre lo real y lo pretendido.

Disear y ejecutar acciones sobre la diferencia.

Traducir los requerimientos de los usuarios en los apropiados requerimientos

profesionales para cada etapa del desarrollo de la intervencin del trabajador
social, es una realidad compleja, ya que en la prctica del Trabajo Social,
necesidad expresada por el usuario y necesidad real, no siempre son conceptos
coincidentes, lo que dificulta disear las actividades necesarias para traducir la voz
del usuario en las caractersticas del producto, o intervencin profesional final.
Adems de cubrir una necesidad concreta, debe satisfacer las expectativas de los
usuarios, cumplir con las especificaciones, normas y con los requisitos legales
aplicables.
No obstante para superar estas dificultades, definimos los siguientes principios, en
los que es pieza clave el Trabajador Social:

Una organizacin de calidad debe aprender a escuchar a sus clientes y

ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.

Una organizacin de calidad disea intervenciones que proporcionen

beneficios al usuario.

Los servicios que satisfacen al cliente, provienen de sistemas bien

planificados y continuamente evaluados.

En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos

deben ser consistentes y complementarios entre s.

Todos en una organizacin de calidad: trabajadores sociales, psiclogos,

mdicos, educadores, supervisores y otros operarios, deben trabajar en concierto.

El trabajo en equipo en una organizacin de

comprometido con el usuario y el mejoramiento continuo.
SISTEMAS DE CALIDAD

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calidad

debe

estar

En una organizacin de calidad cada uno debe conocer a la perfeccin su

trabajo y sus funciones.

La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para planificar el

trabajo, resolver problemas, tomar decisiones y conseguir la mejora.

SISTEMAS DE CALIDAD

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Figura 1. Puntos fuertes y dbiles de un sistema de calidad

PUNTOS DBILES
PUNTOS FUERTES

-Burocratizacin
- Compromiso de la direccin o del y documentacin excesiva
coordinador/a del equipo.
- Desconfianza del personal de la
- Mejora de la calidad de procesos y organizacin
servicios
- Excesivo tiempo para la implantacin
- Organizacin definida (integrar a
- Posible incremento del coste externo
clientes y proveedores)
- Manual de Calidad de la empresa

- Coste de la certificacin

- Procedimientos operativos
documentados

- Necesidad
humanos

de

mayores

recursos

- Dificultades de aplicacin de los

elementos y requisitos de las normas
ISO en
determinados
tipos
de
- Mayor confianza de los usuarios
organizaciones, como en el caso de las
- Disminucin de los costes de la que desarrolla su funcin el Trabajador
calidad
Social, ya que el "producto" del trabajo,
resulta a menudo, intangible.
- Mayor fiabilidad en los resultados

2.6 PLAN DE MEJORA

La excelencia de una organizacin viene marcada por su capacidad de crecer en
la mejora continua de todos y cada uno de los procesos que rigen su actividad
diaria. La mejora se produce cuando dicha organizacin aprende de si misma, y
de otras, es decir, cuando planifica su futuro teniendo en cuenta el entorno

SISTEMAS DE CALIDAD

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cambiante que la envuelve y el conjunto de fortalezas y debilidades que la

determinan.
La planificacin de su estrategia es el principal modo de conseguir un salto
cualitativo en el servicio que presta a la sociedad. Para ello es necesario realizar
un diagnstico de la situacin en la que se encuentra. Una vez realizado es
relativamente sencillo determinar la estrategia que debe seguirse para que el
destinatario de los servicios perciba, de forma significativa, la mejora implantada.
Apoyarse en las fortalezas para superar las debilidades es, sin duda la mejor
opcin de cambio.
La Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin (ANECA)
presenta este documento con el objeto de que sirva de apoyo a las instituciones
universitarias en la elaboracin de un plan de mejoras, una vez realizado un
proceso de evaluacin.
Teniendo en cuenta la visin interna de la unidad evaluada y la visin de los
evaluadores externos, el equipo responsable de la unidad formula las propuestas
de mejora que negociar con los responsables de la institucin.
El plan de mejoras se constituye en un objetivo del proceso de mejora continua, y
por tanto, en una de las principales fases a desarrollar dentro del mismo. La
elaboracin de dicho plan requiere el respaldo y la implicacin de todos los
responsables universitarios que, de una u otra forma, tengan relacin con la
unidad.
El plan de mejoras integra la decisin estratgica sobre cules son los cambios
que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organizacin, para que
sean traducidos en un mejor servicio percibido. Dicho plan, adems de servir de
base para la deteccin de mejoras, debe permitir el control y seguimiento de las
diferentes acciones a desarrollar, as como la incorporacin de acciones
correctoras ante posibles contingencias no previstas.
Para su elaboracin ser necesario establecer los objetivos que se proponen
alcanzar y disear la planificacin de las tareas para conseguirlos.

El plan de mejoras permite:

Identificar las causas que provocan las debilidades detectadas.

Identificar las acciones de mejora a aplicar.
Analizar su viabilidad.
Establecer prioridades en las lneas de actuacin.
Disponer de un plan de las acciones a desarrollar en un futuro y de un
sistema de seguimiento y control de las mismas.

SISTEMAS DE CALIDAD

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Negociar la estrategia a seguir.

Incrementar la eficacia y eficiencia de la gestin.
Motivar a la comunidad universitaria a mejorar el nivel de calidad.

El plan elaborado en base a este documento permite tener de una manera

organizada, priorizada y planificada las acciones de mejora. Su implantacin y
seguimiento debe ir orientado a aumentar la calidad de la enseanza universitaria
para que sea claramente percibida por su destinatario final.

Protocolo para la elaboracin del plan de mejora

Para llevar a cabo las acciones de mejora propuestas es necesario especificar las
tareas concretas que debern realizarse para la consecucin de los objetivos.
Para ello hay que determinar quin es el responsable de la puesta en marcha y de
la ejecucin de las acciones de mejora, las diferentes tareas a desarrollar, los
recursos humanos y materiales necesarios, el perodo de consecucin, la fecha de
inicio, los indicadores de seguimiento y los responsables de realizar el control y
seguimiento de las mismas.
Es muy posible que esta planificacin conlleve una negociacin entre todos los
responsables e implicados, a diferentes niveles, de la titulacin evaluada. As
mismo, el hecho de dar al plan de mejoras un carcter formal adecuado, segn las
caractersticas y el modo e hacer de cada institucin, favorecer su xito, y por
tanto, la consecucin del objetivo previamente fijado.

3.1 PRINCIPIOS BASICOS

La calidad es un principio de organizacin de la empresa moderna del siglo XXI,
es decir de aquella empresa que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para
tener xito.
Los principios de organizacin son grandes premisas a transmitir por la alta
direccin de la empresa y no son modelos de organizacin cerrados. Quiero decir
con esto que cuando la calidad intenta implantarse al pie de la letra de la
norma ISO 9001 la organizacin se resiente y se convierte en un ir y venir de
papeles como finalidad ltima.
Para que dicha norma le pueda ser til a la empresa tiene que tomarse no como
un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que
SISTEMAS DE CALIDAD

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sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 acte como

parte del principio de organizacin de la calidad y la empresa se vaya auto
organizando con referencia a esa normativa.

SISTEMA DE GESTIN
Segn la norma ISO 9000:2005 un sistema es un conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactan entre s, y el trmino gestin est
constituido por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin.
Por tanto, el sistema de gestin ayuda a dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.
Las empresas son sistemas abiertos, no cerrados como algunos directivos las
siguen entendiendo, es decir su crecimiento y subsistencia depende de los
intercambios que hace con el entorno (micro y macro) y de su capacidad de
adaptacin a las variaciones de ese entorno en el que se encuentra. Quiero
resaltar que el Modelo EFQM de Excelencia, no es un puado de criterios, su
criterios, indicadores, etc., lo que hace es medir la capacidad de adaptacin de
una organizacin a esos cambios continuos del entorno.

CALIDAD
Para la norma ISO-9000 la calidad es el grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos, siendo:

Caracterstica de la calidad: caracterstica inherente de un producto,

proceso o sistema relacionada con un requisito.
Caracterstica: rasgo diferenciador.
Existen 8 principios de la calidad base para los SGC de ISO 9001
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PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Segn la norma ISO 9000: 2005 se han identificado ocho principios de gestin de
la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el desempeo. Estos ocho principios de gestin
de la calidad constituyen la base de las normas de Sistemas de Gestin de la
Calidad de la familia ISO 9000.
SISTEMAS DE CALIDAD

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Pero, cules son estos principios? A continuacin se describen cada uno de los
principios de gestin de la calidad:
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Para ello la
empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas
sino que cada vez el cliente es ms exigente y est ms informado. La empresa
no solo ha de conocer esas necesidades y expectativas sino que ha ofrecerle
soluciones a travs de sus productos y servicios y gestionarlas e intentar superar
esas expectativas da a da.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin. Hay que entender el liderazgo como una cadena que afecta a todos
los directivos con personas a su cargo, si se rompe un eslabn, se rompe el
liderazgo de la organizacin.
Participacin del personal: Para este tercer principio que
recoge ISO9000, el personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin. Para ello es clave la motivacin del personal y
una organizacin que no disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos,
difcilmente podr conseguir el compromiso del personal.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso. Necesitamos pasar de una organizacin por departamentos o
reas funcionales a una organizacin por procesos para poder crear valor a los
clientes.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: Segn ISO 9000, la mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. La mejora
continua de los procesos sigue el ciclo PDCA del Dr. E.Deming: PlanificarDesarrollar-Controlar-Actuar para mejorar.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Lo que no se puede
medir no se puede controlar y lo que no se puede controlar es un caos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor : Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Se
SISTEMAS DE CALIDAD

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necesitan desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms

competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. En las alianzas los dos
ganan.

3.2 PLANES DE IMPLANTACIN

En primer lugar es necesario que el Director General,
o mximo
responsable de una organizacin, est convencido de que quiere emprender este
camino de la calidad, y que adems cuente con el apoyo de todo el personal de la
entidad. Este camino no es fcil, y lleva parejo una sobrecarga de trabajo.

As podemos decir que el proceso de implantacin de un sistema de la

calidad debe pasar obligatoriamente por las siguientes fases:
Se debe decidir implantar un sistema de la calidad
1. Hay que establecer una poltica de la calidad, y disear un plan de la
calidad en el que se reflejen los objetivos del archivo y el compromiso de
calidad que se quiere asumir
2. Se debe redactar un manual de la calidad, en el que se va a describir la
poltica de calidad del Archivo y su estructura organizativa
3. Se debe proceder a la redaccin de los procedimientos de trabajo, que
deben describir el objeto del proceso, y una descripcin pormenorizada de
las tareas a realizar. Aqu debern incluirse los anexos necesarios tales
como instrucciones, legislacin, etc.
4. Se documentan las instrucciones de trabajo
5. Se registran todos los documentos, de tal manera que en todo momento
estn controlados
6. Se controlan los registros
7. Se cumplen los requisitos
8. Finalmente se procede a la certificacin del archivo.
Se decide implantar un sistema de gestin de la calidad. Se procede a la
recogida de informacin.

SISTEMAS DE CALIDAD

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Una vez la direccin del archivo ha tomado la determinacin de implantar el

sistema, se debe proceder a la recogida de la informacin. Hay que decir qu
hacemos, y explicar cmo lo hacemos. Este es uno de los momentos esenciales,
ya que consiste en determinar cules son las actividades bsicas sobre las que
queremos actuar. Podemos decidir implantar un sistema a la totalidad de servicios
y productos del archivo, o empezar por una actividad concreta del mismo, como el
servicio de consulta de documentos. Una vez hemos elegido, debemos hacer un
inventario de tareas, e identificar dentro de cada una de ellas aspectos tan bsicos
y esenciales como:

Modo de realizacin actual de la actividad, e informacin que

genera
Problemas que plantea
Causas que producen estos problemas
Estudio de la informacin producida
Anlisis del producto resultante
Localizacin de los posibles errores
Establecimiento de un plan de la calidad
Elaboracin del plan de la calidad

El plan de la calidad se presenta como un instrumento imprescindible para

la puesta en marcha de cualquier sistema de gestin de la calidad. En este
documento se deben reflejar cuales son los objetivos del archivo, y el compromiso
de calidad que se quiere asumir. Es importante incluir en los mismos aspectos tan
importantes como los planes de formacin del personal, contemplando ste como
el pilar esencial del Archivo a la hora de prestar un servicio de calidad. Otro de los
aspectos que deber incluir es el relativo a la constitucin de comits de calidad,
indicando quien debe formarlos, estableciendo de antemano las fechas en las que
deben realizarse los trabajos, los periodos de revisin de los procedimientos, etc.
Se identificarn adems en el mismo cuales son los diferentes clientes del archivo
(administracin, ciudadanos, investigadores), y el nivel de satisfaccin que
queremos dar.

Uno de los instrumentos utilizados frecuentemente por las Organizaciones

para difundir su Plan de la Calidad es la redaccin de un contrato concreto de
SISTEMAS DE CALIDAD

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calidad con los ciudadanos, las Cartas de Servicio. Estos documentos son
instrumentos que ofrecen una informacin bsica sobre el servicio, horario,
ubicacin, etc. Normalmente las cartas de servicio establecen un compromiso de
calidad completo, a travs del establecimiento de los objetivos, el diseo y
seleccin de una serie de indicadores de gestin y el establecimiento de unos
estndares de calidad. Estos instrumentos se presentarn como la cara externa de
un proceso mucho mayor, en el que se ha metido el centro, y ser el resultado de
una evaluacin permanente de los procesos y servicios del archivo.
Redaccin del manual de la calidad
El manual de la calidad es el documento que va a describir la poltica de la
calidad del Archivo, su estructura organizativa, y que hace referencia a los
procedimientos escritos existentes.
Este Manual de la calidad debe ser una obra de carcter colectivo, en el
que van a participar los responsables de los diferentes servicios implicados en el
plan de la calidad. Este documento debe reflejar la situacin real, es decir, no
debe enmascarar los problemas del centro, ya que es un instrumento de carcter
interno, y la nica misin que tiene es servir de reflejo de la institucin.

Es un documento vivo, en el que deben reflejarse todos los cambios que se

efecten en el Archivo y que puedan afectar tanto a su estructura orgnica como al
diseo de sus procedimientos.

Cada Archivo debe poseer su propio Manual de la Calidad, que debe ser
redactado de acuerdo a la norma ISO correspondiente. Este manual de la calidad
debe haber sido redactado por el personal del Archivo, y aprobado por el director o
mximo responsable del mismo.
En este manual incluiremos adems todos los procedimientos, normas de trabajo
interno, registros, etc., que se llevan a cabo en el Archivo. Destacar dentro de
este documento un captulo, el dedicado al control de los documentos; la eficacia
de un sistema de la calidad no ser posible si el Archivo u organizacin no cuenta
con mecanismos para el control de los documentos, ya que sobre estos nos
basaremos para el la obtencin entre otras cosas de los certificados de la calidad.

Se describen los procedimientos de trabajo.

SISTEMAS DE CALIDAD

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Todo Archivo que desee emprender un sistema de gestin de la Calidad

debe proceder a la puesta por escrito de sus procedimientos, indicando en cada
uno de ellos como debe realizarse un proceso concreto de trabajo.
Cada procedimiento de trabajo debe incluir obligatoriamente el objeto del
proceso, una descripcin pormenorizada de las tareas a realizar, y los anexos
necesarios, formados por instrucciones, legislacin, etc. Es decir, deber decir
quin hace qu, cuando lo hace, y cmo lo hace.
La redaccin de los procedimientos permitir un control de todos nuestros
procesos, detectando cuando y donde se cometan errores en la realizacin de
nuestros productos informativos o en la prestacin de nuestros servicios. Entre
otras ventajas permite al trabajador saber en qu fase de realizacin del producto
se encuentra, y que decisin debe tomar a continuacin, por otra parte son
tremendamente tiles en la formacin del nuevo personal. La redaccin de todos
nuestros procedimientos por escrito, har que nuestro archivo disponga de un
autntico manual de metodologa archivstica, eso s, adaptado a las
peculiaridades de nuestro archivo.
Fin de exp.
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3.3 CASO PRCTICO MODELOS DE GESTIN DE CALIDAD

MS ALL DE LA CALIDAD: PASIN POR LAS PERSONAS (BANCO BBVA)

BBVA va a seguir sorprendiendo en los prximos aos. Vamos a hacer cosas inditas.
Tendremos que trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para anticiparnos al
mercado y sorprender a nuestros clientes. Reinventar el negocio. (Francisco Gonzlez,
Febrero de 2005).
En BBVA, entendemos que la globalizacin nos proporciona la oportunidad de ser el
SISTEMAS DE CALIDAD

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mayor banco del mundo hispano hablante y que la revolucin tecnolgica del siglo XXI
nos permite adems adoptar las estrategias empresariales ms avanzadas y
generadoras de valor.
El despliegue de cultura y modelos de Calidad han sido una buensima escuela para
plantear ahora introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la
forma de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En entornos de xito, si
cabe, introducir novedades es an ms complicado, pero imprescindible, si se posee
una visin largoplacista en la que la meta es conseguir crecimientos de forma
sostenida en el tiempo, tanto por saber explotar los negocios actuales en los que se
opera, como por ser capaz de explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de
los prximos 15 aos poco va a tener que ver con la de los pasados 20.
Como hemos podido apreciar en los ltimos 10 aos, la Calidad total o Business
Excelente ha conseguido ser hasta ahora la pieza angular catalizadora de los cambios
de las grandes corporaciones en el mundo. Estos cambios han requerido una forma
abierta de pensar y afrontar el futuro de los negocios. La convivencia de Innovacin y
Calidad Total est siendo (y ser) fcil porque:
las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista, si es
necesario)
las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones
las dos aspiran a la excelencia
el foco para la deteccin de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.
As lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido una
unidad ms, Esquemas de innovacin dentro del rea de innovacin de Negocio.
Esquemas de innovacin tiene como misin proveer al Grupo de herramientas y
metodologas de gestin de la innovacin. La mezcla de capacidades y talento junto con
rigor metodolgico creemos que puede ser una buena frmula para permitir que aflore lo
mejor de todos nosotros.
A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD comn que une los dos conceptos,
de mejora e innovacin, que adems puede posibilitar el encontrar herramientas de
desarrollo de gran complementariedad.
En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE GERENCIA, la cual nos va a
permitir combinar presente (Calidad) con futuro (Innovacin) para vincular an ms a
SISTEMAS DE CALIDAD

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nuestros clientes actuales y captar a clientes futuros.

Enfoque de Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sita en un pragmatismo
orientado al cliente resumido bajo la expresin Calidad es lo que el negocio quiere que
sea. En BBVA creemos que vender MEJOR es vender MS porque el cliente confirma
su relacin ESTABLE si encuentra VALOR (servicio, tecnologa, profesionalidad...).
Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por supuesto, la
satisfaccin ayuda. Por todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo de Calidad
para todo el Grupo con el que disear los planes de cualquier unidad de negocio e
incluso de apoyo.
El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de actuar en
calidad en el Grupo con una ntida vocacin de liderazgo en todos los pases y en todos
los mercados.
Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parmetros fundamentales que
conforman el concepto de calidad en el Grupo, desarrollado e implantado nuevas
metodologas y herramientas capaces de generar valor a cada una de las reas del
Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad en los diversos negocios.
Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovacin y Calidad son PERSONAS. A lo
que nosotros hemos aadido la Innovacin somos nosotros
La unidad de Innovacin de Negocio del rea del consejero Delegado, lanz como
proyecto corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes pticas:
PASIN por:
Los CLIENTES: Aportndoles mejores soluciones, que no slo les satisfagan, si
no que excedan sus expectativas (El cliente como centro de nuestro negocio). El
cliente entendido no slo como receptor de servicios financieros, sino como persona a la
que una entidad financiera quiere acompaar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de
socio ms all de lo financiero. La gestin de momentos pasa a ser el eje de la
relacin: incorporacin al mundo laboral, desarrollo de proyectos empresariales,
adquisicin de vivienda, cambio, gestin del ocio, necesidades de la tercera edad, etc.
Los EMPLEADOS: Mediante la generacin de planes que despierten ilusin en el
empleado, fomenten la iniciativa y la orientacin al cliente (El Equipo como artfice de la
generacin de valor y Un Estilo de gestin como generador de entusiasmo). El
objetivo de BBVA: ser el mejor lugar donde trabajar.
SISTEMAS DE CALIDAD

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En definitiva la pasin se resume en pasin por las personas La magnitud del objetivo
ha requerido trabajar con varias orientaciones simultneas. Se ha creado e implantado
en las diferentes reas del Grupo una nueva metodologa y adems se han revisado las
mediciones existentes para que fuesen homogneas.
El proyecto PASIN se ha realizado en cuatro fases distintas:
1.
Investigacin: Definicin de un modelo de gestin de informacin homogneo
mediante visitas para detectar las oportunidades de mejora en las diferentes Unidades.
2.
Diagnstico y Plan de Accin: Anlisis de las mejores prcticas y presentacin de
la propuesta de una nueva Metodologa Pasin
3.
Ejecucin: Prueba Piloto en Banca al por menor en Espaa y Mxico. Adaptacin
en funcin de los resultados y del grado de avance en las diversas Unidades.
4.
Extensin y Retroalimentacin: Implantacin en el resto de Unidades, seguimiento
de indicadores y retroalimentacin permanente.
As pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando proyectos que
exceden las expectativas del Cliente y que atraen el inters de los potenciales,
aportando stos valor aadido innovando) y a la Gestin de las Personas (desarrollando
acciones que generan ilusin para que las personas del Grupo puedan realizar cosas
extraordinarias).
Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasin por las Personas junto con una
larga lista de acciones de alto impacto. Cada unidad y cada pas calibra la intensidad de
la acciones en funcin de su necesidad de mejora/innovacin y de la urgencia de las
mismas. Sin duda primero llega la mejora y cuando la estabilidad impera, aterriza la
innovacin y emerge la calidad como resultado final.

Conclusiones

La metodologa ISO 9000, est basada en la sistematizacin de operaciones,

controles y mejoras. No ofrece resultados espectaculares a corto plazo y sus
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ventajas resultan a veces difciles de demostrar ya que estn basadas en la

ausencia de situaciones perjudiciales y, por lo general, nadie se da cuenta de lo
que no ocurre.
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones,
de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin
de la calidad eficaces.
Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es slo para las grandes
empresas, puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos
de la gestin as como mercadeo, en las actividades de ventas y gestin
financiera. Sin embargo, es decisin de cada organizacin, el alcance del SGC y
que procesos incorpora.
El Sistema de Gestin de la Calidad debe estar integrado en los procesos,
procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las
propias operaciones de la empresa.
La alta gerencia debe estar comprometida con la implantacin efectiva de los
sistemas de la calidad y demostrarlo. La mejor manera de dirigir, participar y
demostrar su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar los
esfuerzos para la implantacin del sistema de la calidad en la funcin donde
cada individuo sea responsable.

SISTEMAS DE CALIDAD

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