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Sistema de gestin integrado calidad, ambiental y seguridad.

Fecha: 30 Ene 2015


Cdigo: BKAT-SGI01
Versin: 1.01
Pag.: 1

La Direccin de El Salvador Bike Rentals & Tours, empresa dedicada a las actividades de tour operador y
agencia de viajes, dada la importancia de priorizar los conceptos de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO para garantizar la competitividad y crecimiento.
En nuestro afn por dar el mejor servicio a nuestros clientes, velar por el cuidado del medio ambiente y
las mejores condiciones de seguridad y salud para los trabajadores de nuestra empresa, he decidido, como
gerente de El Salvador Bike Rentals & Tours, integrar los sistemas de gestin de la calidad, ambiental y de
seguridad y salud laboral, definiendo la estrategia empresarial dentro del marco de la gestin integrada,
siguiendo las directrices marcadas en la UNE 66177:2005, sistemas de gestin: gua para la integracin de
los sistemas de gestin, consciente de que: Las normas UNEEN ISO 9001:2008 sistemas de gestin de la
calidad. Requisitos, UNEEN ISO 14001:2004, sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin
para su uso, as como la especificacin tcnica OHSAS 18001:2007, sistemas de gestin de seguridad y
salud en el trabajo. Son las idneas, teniendo en cuenta los requisitos de nuestros clientes, los legales y
reglamentarios.
Para ello, la organizacin mantiene su compromiso de desplegar su poltica de calidad, medioambiental y
de seguridad y salud de los trabajadores a travs de toda la organizacin, para lo cual establece los
siguientes principios y compromisos:

Llevar a cabo un proceso de mejora continua en todos los mbitos a travs del establecimiento y
revisin de objetivos (cuantificables y medibles) y metas.
Tener en cuenta los requisitos establecidos por nuestros clientes.
Asumir el compromiso de cumplir los requisitos aplicables, tanto legales y reglamentarios como
otros que la organizacin suscriba.
Implicar, motivar y comprometer a todo el personal para que se involucre en la empresa, as como
su formacin, motivacin y comunicacin.
Desarrollar las actividades formativas para que todos los empleados conozcan, participen y
apliquen el sistema de prevencin de riesgos laborales.
Establecer como uno de nuestros objetivos principales la prevencin de la contaminacin. Utilizar
de modo racional los recursos materiales, fomentar el ahorro energtico y la reduccin de la
produccin de residuos.
Informar a nuestros empleados, proveedores, colaboradores y sociedad para que comprendan y
participen de nuestra poltica de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.

La Direccin de El Salvador Bike Rentals & Tours se compromete a respaldar esta poltica para conseguir
los objetivos y metas de calidad, medioambientales y de seguridad y salud laboral.

Julio Villalta Gerente


San Salvador a los 30 das de Enero de 2015
No. Registro Nac. de Turismo 0614079710

Dir. Calle La Reforma 179 Tel. 2512-6555

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SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO CALIDAD,


AMBIENTAL Y SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

Nombre: Julio Alberto Villalta


Alumno programa Gadex, UCA

Nombre:

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Firma:

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Fecha y No. De Revisin

Motivo de la revisin

28/Ene/2015 Revisin 01

Primer ejemplar

30/Ene/2015 Revisin 02

Entrega de manual

3/Feb/2015 Revisin 03

Entrega final de manual

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Introduccin................................................................................................................................................ 7
Presentacin de la organizacin ................................................................................................................. 8
Participacin en ferias y eventos ............................................................................................................ 8
Proximas ferias y eventos ....................................................................................................................... 9
Alianzas ................................................................................................................................................... 9
En los medios de comunicacin .............................................................................................................. 9
Nuestra misin ...................................................................................................................................... 10
Nuestra Visin....................................................................................................................................... 10
Nuestra estrategia y valores ................................................................................................................. 10
Lnea de tiempo .................................................................................................................................... 11
Nuestro portal....................................................................................................................................... 12
Organigrama de la empresa .................................................................................................................. 14
Definicin de las responsabilidades de las distintas funciones definidas .............................................. 16
1.

Objeto y campo de aplicacin ........................................................................................................... 20


1.1 Alcance del sistema ......................................................................................................................... 20
1.2 Exclusiones del Sistema de Calidad ................................................................................................. 21
1.3 Enfoque al Cliente ........................................................................................................................... 21

2. Normativa ............................................................................................................................................. 21
3. Trminos y definiciones ........................................................................................................................ 22
4. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN: CALIDAD, AMBIENTAL Y SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO .... 22
4.1 Requisitos generales ....................................................................................................................... 22
a) Procesos ............................................................................................................................................ 23
DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................................................ 24
MAPA DE PROCESOS ......................................................................................................................... 24
b) Aspectos medioambientales ............................................................................................................. 26
c) Riesgos laborales ............................................................................................................................... 26

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4.3 Requisitos de la documentacin ..................................................................................................... 27


a) Estructura documental.................................................................................................................. 28
b) Control de la documentacin........................................................................................................ 28
c) Control de Registros ...................................................................................................................... 28
5. Responsabilidad de la direccin ............................................................................................................ 29
5.1 Poltica del sistema integrado ......................................................................................................... 29
5.2 Objetivos y Metas ........................................................................................................................... 31
5.3 Responsabilidad, autoridad y comunicacin ................................................................................... 31
a) Responsabilidad y autoridad ......................................................................................................... 31
b) Representante de la direccin ...................................................................................................... 33
c) Informacin, comunicacin (interna y externa) y participacin .................................................... 33
5.4 Revisin por la direccin ................................................................................................................. 34
6. Gestin de recursos .............................................................................................................................. 36
6.1 Provisin de recursos ...................................................................................................................... 36
6.2 Recursos Humanos .......................................................................................................................... 36
6.3 Infraestructura ................................................................................................................................ 37
6.4 Ambiente de trabajo ....................................................................................................................... 37
7. IMPLANTACIN Y FUNCIONAMIENTO .................................................................................................. 37
7.1 Planificacin de la realizacin del producto y/o servicio (calidad, medio ambiente y seguridad y
salud en el trabajo) ............................................................................................................................... 37
7.2 Procesos relacionados con el cliente .............................................................................................. 37
7.3 Diseo y desarrollo ......................................................................................................................... 37
7.4 Compras (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo) ........................................... 38
7.5 Produccin y prestacin del servicio ............................................................................................... 38
7.5.1 Control de los procesos ............................................................................................................ 38
7.5.2 Validacin de los procesos ....................................................................................................... 38
7.5.3 Identificacin y trazabilidad ..................................................................................................... 39
7.5.4 Propiedad del cliente ............................................................................................................... 39
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin .................................................................. 39
7.7 Emergencias .................................................................................................................................... 39
8. MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA ............................................................................................................... 40

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8.1 Seguimiento y medicin .................................................................................................................. 40


8.1.1 Satisfaccin del cliente ............................................................................................................. 40
8.1.2 Auditoras internas ................................................................................................................... 40
8.1.3 Seguimiento y medicin de los procesos ................................................................................. 41
8.1.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio .................................................................. 41
8.1.5. Seguimiento y medicin medioambiental ............................................................................... 41
8.1.6. Seguimiento y medicin de las condiciones de PRL ................................................................ 41
8.1.7. Evaluacin del cumplimiento de la legislacin ........................................................................ 42
8.2 No conformidades........................................................................................................................... 42
8.3 Accidentes e incidentes .................................................................................................................. 42
8.4. Anlisis de datos ............................................................................................................................ 42
8.5 Mejora continua: acciones correctivas y preventivas. .................................................................... 42
TABLA DE REFERENCIA ISO 900114001OHSAS 18001 ............................................................................ 44
Bibliografa ................................................................................................................................................ 46

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La calidad de los servicios de diseo y venta de paquetes tursticos desde y hacia El Salvador, es el
resultado de la competitividad entre el servicio prestado al turista, desde la reserva de cualquiera de los
paquetes tursticos ya sea en una sucursal presencial o en lnea desde la comodidad de su casa hasta la
llegada a su destino final o la prestacin del servicio turstico en general que ofrece El Salvador Bike
Rentals & Tours. Garantizamos que todos productos se realizan de forma eficiente, como consecuencia
de la gestin de calidad que llevaremos a cabo, la cual est adecuada a nuevas necesidades y tendencias
globales que conciernen a las empresas tour operadoras y agencias de viajes.
En ese sentido, hemos iniciado la gestin de cumplimiento con las especificaciones tcnicas que nos ha
hecho llegar la OSN (organizacin salvadorea de normalizacin), posteriormente nos sometimos a la
verificacin con el registro nacional de turismo por parte del Ministerio de Turismo y la Corporacin
Salvadorea de Turismo CORSATUR de El Salvador, as como nos adherimos a la cmara salvadorea de
turismo CASATUR.
Como toda actividad en una era globalizada, el servicio turstico se encuentra en una situacin de
constante cambio desde hace un tiempo, con la aparicin de las agencias tour operadores en linea (OTAs)
que requieren brindar el servicio a sus clientes con la mxima calidad y seguridad posible.
Estos cambios, estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias que los turistas de todo el
mundo al momento de planificar su viaje y tomar una decisin de comprar un boleto para viajar a un pas
determinado. La forma en como las empresas tursticas presenten y ofrezcan sus servicios, as como la
propuesta de valor, influir en la decisin del viajero en si viajar o no al destino.
Por tal razn, he elaborado el presente manual que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser
el documento gua que utilizar en mi emprendimiento, con el cual trabajare para elevar y gestionar la
calidad del servicio al turista, acciones que incidirn en el mejoramiento de la imagen de la empresa
elevando su competitividad y aumentando la preferencia del servicio. El alcance del manual de calidad
est limitado a la prestacin de los servicios aqu descritos, aunque se tiene un plan a futuro con ms
productos y servicios.

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Somos la primera empresa salvadorea especializada en tours urbanos en bicicleta, brindamos tambin
tours de: aventura, fotografa, observacin de aves, naturaleza, tours a la medida, diseo de paquetes
tursticos nacionales e internacionales, ofrecemos servicios de publicidad en nuestra flota de bicicletas de
renta, publicidad en nuestro exclusivo Pedicab (bici-taxi) y somos los primeros en implementar tecnologa
de punta aplicada al turismo como el uso de Google Glass.
Nos caracterizamos por brindar una atencin muy personalizada y de gran calidad, nos aseguramos de
brindar una experiencia placentera, cmoda, segura e inolvidable. Ofrecemos a todos los ciudadanos,
visitantes y turistas una nueva forma de conocer nuestro pas, haciendo turismo ecolgico, sostenible y
cultural.
Nuestra idea surgi a partir del gran potencial histrico y cultural existente en nuestro pas, la cantidad
de sitios tursticos de inters, el crecimiento acelerado en el uso de la bicicleta a nivel nacional y mundial.
Nuestro fundador Julio Villalta como ex empleado de una importante aerolnea ha visitado diferentes
ciudades de Europa como Paris y Londres, EUA New York, San Francisco, San Diego y Los ngeles, y Bogot
en Colombia, recopilando ideas y adaptando un modelo nico y pionero en nuestro pas, para brindar la
misma experiencia que en las grandes ciudades, pero con un toque salvadoreo.
Somos socios de la Cmara Salvadorea de Turismo y estamos inscritos en el Registro Nacional de
Turismo, contamos con guas certificados por MITUR-CORSATUR, en constante capacitacin y hemos
iniciado el proceso para certificarnos con la OSN en las normas de turismo.

Participacin en ferias y eventos

Festival del Loroco 2014, San Lorenzo Ahuachapan, Sep 2014.


Coctel de inauguracin ESTM 2014, 22 Oct 2014.
Cena de clausura ESTM 2014 24 Oct 2014.
Feria Pueblos Vivos 2014, 15 y 16 de Nov 2014.
Campus Party El Salvador del 27 al 30 de Nov 2014.
Congreso 2014 InnovaTICs 2 de Dic 2014.
Taller para el fortalecimiento de conocimientos en marketing electrnico y participacin en
ferias y guas tursticos 3 y 4 de Dic 2014.
Lanzamiento del producto Tour Aventura Sin Lmites, 9 de Dic 2014.
Lanzamiento del producto Tnel Maya del Parque Arqueolgico San Andrs, 10 de Dic 2014.
Programa de capacitacin y dinamizacin dirigido a negocios tursticos en El Salvador por
FUNIBER, Diputaci Barcelona, 11 de Dic 2014.
Firma del acuerdo entre MITUR y el ministerio de justicia y seguridad pblica, 11 Dic 2014.
Lanzamiento del nuevo sitio www.elsalvador.travel, 12 de Dic 2014.
Evento Devs Ex Machina de la Fundacin Dr. Manuel Gallardo.

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Proximas ferias y eventos

FITUR 2014, Madrid Espaa del 28 de Enero al 1ero de Febrero.


Rueda de Negocios con Mayoristas EUROPA, Madrid y Barcelona 3 y 4 de Febrero.
Feria ITB, Berln Alemania del 4 al 8 de marzo 2015.
EUROAL, Torremolinos Andulucia Espaa del 3 al 5 de Junio 2015.
Travel Mart latin America, Guatemala del 23 al 25 de Septiembre 2015.
IFTM (International French Travel Market) TOP RESA Pars Francia del 29 de Sep al 2 de Oct
2015.
FERIA INTERNATIONAL TOURISM AND TRAVEL (ITT), Montreal Canada Octubre 2015.
FERIA WTM ( WORLD TRAVEL MARKET), Londres Inglaterra Noviembre 2015.
FERIA TURSTICA DEL MUNDO MAYA Yucatn Mexico.

Alianzas

Apaneca Xtreme Tours


Coloris Salvadoriens
Destinos TV El Salvador
Salvadorean Tours
Avitours
El Salvador en el Mundo

En los medios de comunicacin

Radio 90.1 programa Ida y Vuelta por la Ciudad con Elena Villatoro
Radio 90.1 programa Laser Mujer con Regina Caas
Radio Punto 105.3 programa Que no te cuenten con Lorena Daz y La Chicky
Espacio publicitario en Peridico Multiofertas Da a Da El Salvador/Los Angeles
Espacio publicitario en revista De Vacaciones edicin Diciembre 2014
Espacio publicitario en revista Travel Guide de CASATUR
Publirreportaje en blog Que no te cuenten http://nweb.la/61a70
Publirreportaje para revistadevacaciones.com (aun no publicado)
Entrevista para canal Gentev
Entrevista para canal 11
El Salvador es Mi tierra, canal 12
Periodico Co Latino

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Nuestra misin
Potenciar el desarrollo econmico a travs del turismo, apoyar a otras empresas y emprendedores en el
entorno y brindar experiencias que marquen tanto al visitante como al local e involucrar a nuestros
clientes en el entorno social que vivimos.

Queremos que nuestro esfuerzo por preservar el medio ambiente, la belleza, historia y la cultura
salvadorea, sea valorado y cambiar la perspectiva de nuestro pas.

Nuestra Visin
Ser la empresa turstica lder en brindar experiencias tursticas y cambiar la cultura tecnolgica aplicada
al turismo de nuestro pas, cambiar la forma de hacer turismo y de seguir innovando para que el pas se
posicione entre los mejores en turismo.

Nuestra estrategia y valores


Nos basamos en nuestros valores de marca:
(1) Valor agregado, (2) sostenible y ecolgico amigable,
(3) cambiar la percepcin de El SALVADOR, (4) la innovacin incesante, (5) que sea sencillo,
(6) emprendedores, (7) haciendo una diferencia en las vidas de las personas
(8) honestos, abiertos, cuidadosos y divertidos.
Siempre en busca de altos estndares de calidad y con la visin de ser una empresa innovadora que
marque precedentes en la forma de hacer turismo en el pas, tambin creemos en el turismo como
activador de desarrollo social y la competitividad del pas.

valor
agregado
sostenible
ecologico
amigable

honestidad

Bikeatour

patriotismo

sencillo

innovacin

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Lnea de tiempo

Diciembre 2012 Nace la idea de crear una compaa de tours y renta de bicicletas.
Ene Dic 2013 Desarrollo de la idea, estudio del mercado y benchmarking en otros pases.
Marzo 2014 Se combinan las ideas y se da forma al proyecto.
Abril 2014 Julio Villalta y Alexander Rodrguez dan inicio al proyecto con capital semilla.
Junio 2014 Se obtiene el dominio de internet y se compra todo el equipo necesario.
Junio 2014 Se realizan las pruebas y feedback de los tours con amigos e invitados.
Julio 2014 Se incorpora la empresa en hacienda, CNR, Ministerio de trabajo, ISSS, etc.
Julio 2014 Se inicia aplicacin para incorporacin al registro nacional de turismo.
Julio 2014 Se realizan las primeras alianzas comerciales con tour operadores: Agencia de viajes
Destinos TV El Salvador, Coloris Salvadoriens y Apaneca Xtreme Tours.
Agosto 2014 Se obtiene certificacin del registro nacional de turismo.
Agosto 2014 Nuestros guas son admitidos en el programa de certificacin de guas tursticos
nacionales y locales.
Agosto 2014 Se inicia la aplicacin para ser socios de la cmara salvadorea de turismo
CASATUR.
Agosto 2014 Se inician los tours en bicicleta sbados y Domingos.
Septiembre 2014 Somos aceptados como miembros de CASATUR.
Septiembre 2014 Primer paseo en Pedicab en Santa Tecla y servicios de publicidad.
Septiembre 2014 Participacin con un stand en Festival del Loroco 2014.
Septiembre 2014 Asistimos al 3er foro Tecnolgico de Turismo Futurista 2014.
Septiembre 2014 Gestin de requisitos para certificacin en normas de turismo con la OSN.
Septiembre 2014 Gestin de requisitos para validacin de turismo sostenible por Rain Forest
Alliance.
Octubre 2014 Invitados en programa radial Ida y Vuelta por la ciudad Laser 90.1 con Elena
Villatoro.
Octubre 2014 Invitados en programa radial Laser Mujer Laser 90.1 con Regina Caas.
Octubre 2014 Asistencia a Coctel de inauguracin ESTM 2014.
Octubre 2014 Asistencia a cena de clausura ESTM 2014.
Noviembre 2014 Invitados en Que no te cuenten Punto 105.3 con Lorena Daz y La Chicky.
Noviembre 2014 Participacin con un stand en la feria Pueblos Vivos 2014.
Noviembre 2014 Participacin con un stand en Campus Party El Salvador.
Noviembre 2014 Re-branding como estrategia mercadolgica a finalizar en Ene2015 con nueva
web.
Diciembre 2014 Asistencia al Congreso 2014 InnovaTICs.
Diciembre 2014 Asistencia y participacin al Taller para el fortalecimiento de conocimientos en
marketing electrnico y participacin en ferias y guas tursticos.
Diciembre 2014 Asistencia al lanzamiento del producto Tour Aventura Sin Lmites.

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Diciembre 2014 Asistencia al lanzamiento del Tnel Maya del Parque Arqueolgico San
Andrs.
Diciembre 2014 Graduacin de nuestros guas tursticos en el programa de capacitacin de guas
nacionales y locales por el MITUR.
Diciembre 2014 Participacin en programa de capacitacin y dinamizacin dirigido a negocios
tursticos en El Salvador por FUNIBER, Diputaci Barcelona.
Diciembre 2014 Asistencia a firma del acuerdo entre MITUR y el min. de justicia y seguridad
pblica.
Diciembre 2014 Asistencia al lanzamiento del nuevo sitio www.elsalvador.travel
Diciembre 2014 Taller de Sensibilizacin y Cultura Turstica On Line en Mitur Online
Formatures.
Diciembre 2014 Stand en evento Devs Ex Machina de la Fundacion Dr. Manuel Gallardo.
Enero 2015 Firma de contrato por 2 aos con SIMPLENIGHT LCC para distribucin.
Enero 2015 Participacin en el curso Invierte en Turismo por MITUR
Enero 2015 Graduacin de nuestros guas del primer diplomado Cultura y Sensibilizacin
Turstica por el MITUR.
Enero 2015 Participacin en mesa de trabajo del proyecto Haz tu ruta por FUNIBER, MITUR y
la Diputaci Barcelona.
Enero 2015 Expositores en FITUR 2015 Madrid, feria de turismo para profesionales.
Febrero 2015 Estuvimos presentes llevando turistas al Show Aereo Ilopango 2015
Febrero 2015 Lanzamiento del nuevo portal web bikeatour.com re-branding Bike and Tours

Nuestro portal
El portal de Internet a nivel mundial, en donde los turistas pueden obtener informacin sobre el El
Salvador como un destino nico, as como de nuestros productos y servicios incluyendo Un blog y revista
digital de turismo y noticias relacionadas al turismo y a la bicicleta.
Nuestro nuevo portal (lanzamiento el 15 de Enero 2015) es un sitio web en el cual se encuentra toda la
informacin relevante a nuestro pas como destino y permite tambin encontrar con facilidad las
diferentes ofertas tursticas.
En el nuevo portal bikeatour.com es posible reservar y pagar en lnea o reservar y pagar despus todos
los productos como: tours en bicicleta, tours de aventura, tours en general, guas, renta de bicicletas,
renta de equipo de camping, renta de kayaks, renta de autos, paquetes tursticos, paquetes vacacionales,
excursiones, hoteles, boletos de avin y cruceros.
Como parte de la estrategia se cuenta con la posibilidad de que guas independientes y tour operadores
publiquen sus productos tursticos y que adicional trabajen como afiliados solicitando un cdigo de agente

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para vender todos los productos del sitio, ganando comisiones desde el 1% al 20%, para obtener acceso
de afiliado ser necesario entrar en un proceso de verificacin de requisitos de admisin.
As luce el portal actual:

No. Registro Nac. de Turismo 0614079710

As luce el nuevo portal: (lanzamiento 15 Febrero]

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Organigrama de la empresa

Gerente General

Contador

Gerente
Operaciones

Gerente de
Mercadeo y
Vtas.

Guas

Vendedores

Compras

Diseo

Alianzas

Social Media

No. Registro Nac. de Turismo 0614079710

Informatica

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Nombre comercial

Bikeatour

Razn social

El Salvador Bike Rentals & Tours, LCC


Nit: 0614-260486-128-5
No. Reg.: 233555-0

Telfono

Oficinas: +503 2512-6555


Mvil: +503 7485-0075

Correo electrnico
Pgina web

services@bikeatour.com
www.bikeatour.com

Domicilio

Oficinas: Calle La Reforma 179, Yawal, San Benito


Local comercial: 7 Ave. Norte #1-2, Santa Tecla

Actividad

Productos y servicios tursticos

Departamentos

Gerencia, Administracin, Operaciones, Mercadeo


y Ventas, Informtica, Contabilidad.

No. Empleados

11

Puestos de trabajo

Gerente Administrativo, Gerente de Operaciones,


Gerente de Mercadeo y Ventas, Vendedor,
Informatica, Guas, Vendedores, Contador,
Encargado de compras y alianzas, Diseador
grfico, Community Manager
Servicio externo

Organizacin de la prevencin

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Definicin de las responsabilidades de las distintas funciones definidas


Responsabilidades dentro del organigrama empresarial
Gerente Administrativo:
Es el responsable de administrar el capital de la empresa, plantear y planificar las estrategias de la
compaa. Es quien trazar el plan y seguir las acciones que se cumplan, as como la medicin de los
indicadores. Gestionar nuevas oportunidades de negocio, alianzas, temas legales y posicionamiento de
la marca, as como el cumplimiento de la empresa en sus obligaciones contables.
Sus funciones y responsabilidades son:
Buscar nuevas alianzas con proveedores y mayoristas, agencias de viajes y tour operadores.
Definir y seguir el plan estratgico de la empresa
Buscar nuevos capitales e inversionistas
Toma de decisiones en base a anlisis de riesgos, indicadores y entorno.
Contratacin de nuevo personal
Velar por el cumplimiento de obligaciones laborales, contables y legales.
Fomentar el trabajo en equipo y buen clima organizacional
Ser el enlace entre la compaa y entes como MITUR, CORSATUR, CASATUR, ASOTUR y otros
Gerente de Operaciones:
Es el responsable de todas las actividades operativas de la empresa, tales como organizar a los guas,
coordinar tours, realizar las compras y adquisiciones, pagar las comisiones as como tambin es el
responsable del sistema integrado de gestin de la calidad, ambiental y la seguridad y salud laboral,
depende exclusivamente de la direccin de la organizacin, y ha sido nombrado representante para
asegurar que se cumplan permanentemente los requisitos de la norma UNEEN ISO 9001:2008 norma
base del sistema de la calidad y de la norma UNE EN ISO 14001:2004 norma para la implantacin de
sistemas gestin ambiental, y la especificacin tcnica OHSAS 18001:2007 sobre seguridad y salud en el
trabajo.
Sus funciones y responsabilidades son:
Coordinar y organizar tours y guas, itinerarios y eventos
Asegurar el constante entrenamiento y mejora de los guas, productos y servicios
Revisar y realizar compras/pagos de productos e insumos necesarios para la operacin
Revisar y realizar el pago de comisiones mensualmente.
Revisar y realizar el pago de gastos como arriendos, servicios, productos y guas/tours
subcontratados.
Velar por la disponibilidad del equipo y gestionar su buen funcionamiento. Mantenimiento y
reparacin.
Revisar y validar los itinerarios, inventario, listas de pasajeros y bitcoras
Velar por el cumplimiento de la calidad y seguridad. Hacer cumplir el manual de seguridad y
primeros auxilios
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Gerente de Mercadeo y Ventas


Es el encargado de definir planes y acciones para el posicionamiento de marca, venta de productos,
incursin en nuevos mercados y seguimiento de las ventas. Es el responsable de realizar los cobros de
comisiones a subcontratantes, mayoristas y aliados. Tambin estar al tanto de los canales de venta tanto
directos como indirectos (directos: webreserv, counter, WhatsApp, email. Indirectos: sitio web,
Simplenight, Viajeros.com, viator, expedia, discover, otros).
Sus funciones y responsabilidades son:
Revisar y realizar el cobro de comisiones da a da, quincenal o mensual por venta de productos
de otros.
Revisar y realizar el cobro de productos y servicios propios por ventas de terceros como tour
operadores, agencias, OTAs, GDS.
Buscar clientes potenciales, nuevos mercados, nuevos productos, nuevos canales de ventas.
Establecer tarifas
Establecer metas de venta y toma de decisiones
Definir y revisar indicadores de ventas
Ejecutar diseo e imagen de marca segn manual de marca
Realizar propaganda fsica y digital marketing digital.
Revisar y trazar metas de social media, establecer indicadores y revisar estrategias de venta.
Promover campaas de marketing digital
Revisar y ejecutar estrategias de SEO, SEM, SMO
Reunirse y coordinar a vendedores, community managers y diseadores grficos
Debe asegurarse de la informacin de productos y servicios en los canales digitales y fsicos
Administrar la cartera de clientes y dar seguimiento (CMS)
Disear campaas de email marketing
Vendedor
Debe ejecutar los planes trazados por el gerente de ventas y cumplir con las metas, debe buscar nuevos
clientes y vender a los clientes actuales, podr realizar cobros a su cartera de clientes asignada y estar al
tanto de los canales de venta directos e indirectos.
Sus funciones y responsabilidades son:
Realizar el cobro de comisiones da a da, quincenal o mensual por venta de productos de otros.
Realizar el cobro de productos y servicios propios por ventas de terceros como tour operadores,
agencias, OTAs, GDS.
Buscar clientes potenciales y vender a clientes actuales.
Cumplir metas de venta
Envo de correos
Visita a clientes y mantenimiento de catlogo de productos y servicios
Tele mercadeo y venta directa

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Informtica
Es el responsable del aseguramiento de que los sistemas y canales digitales se encuentren activos y
funcionales al 100%, dar mantenimiento al sitio web, sistema de reservaciones en lnea y desarrollo de
aplicaciones y herramientas de software necesarias para la compaa.
Sus funciones y responsabilidades son:
Desarrollo y mantenimiento de la pgina web bikeatour.com
Revisar y mantener estable servidores, dominios, hosting, correo electrnico y sistemas.
Integrar soluciones informticas para el uso de la compaa
Proveer soluciones inhouse, subcontratadas o compradas segn la estrategia de la direccin
general
Innovacin tecnolgica
Contador
Es el responsable de realizar las gestiones contables con el ministerio de hacienda, cuadrar reportes,
generar libros de iva, declaraciones de renta, informes contables y pago a cuenta.
Sus funciones y responsabilidades son:
Declaracin mensual y anual de iva
Cuadre de reportes contables, ventas, compras y gastos.
Declaraciones de renta y pago a cuenta
Generacin de estado de resultados y balances
Solicitud de formularios de facturacin
Guas
Los guas son los responsables de dar la cara ante el turista, tanto por la empresa como por el pas. Por lo
cual tienen una funcin fundamental y verdaderamente critica, deben cumplir con itinerarios, controlar
horarios, grupos, recursos y velar por los intereses y necesidades de los turistas. El lder de guas ser el
responsable de coordinar a los guas propios, subcontratados y especializados o de sitio.
Sus funciones y responsabilidades son:
Coordinar a los guas Lder gua
Reportar y corregir acciones de los guas Lder gua
Entrenar a otros guas Lder gua
Tomar decisiones o escalar en caso de situaciones de emergencia Lder gua
Estudiar los corredores tursticos, rutas, complejos, puntos, historia, personajes y otros
Estudiar y cumplir con itinerarios y horarios establecidos
Llevar bitcora de cada viaje o tour
Facilitar y resolver necesidades a los turistas
Guiar a los turistas

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Encargado de compras y alianzas


Debe ejecutar los planes trazados por el gerente de operaciones y cumplir con las metas establecidas para
reduccin de costos y optimizacin de los recursos, debe proveer los insumos necesarios para que la
operacin se realice, as como proveer lo necesario a nuestros aliados, proveedores y guas.
Sus funciones y responsabilidades son:
Realizar compras/pagos de productos e insumos necesarios para la operacin
Realizar el pago de comisiones mensualmente.
Realizar el pago de gastos como arriendos, servicios, productos y guas/tours subcontratados.
Asegurar la disponibilidad del equipo y gestionar su buen funcionamiento. Mantenimiento y
reparacin
Diseador grfico
Es el encargado de ejecutar las directrices del gerente de mercadeo segn el manual de marca y ejecutar
el plan de posicionamiento.
Sus funciones y responsabilidades son:
Disear afiches, volantes, imgenes, insumos necesarios para marketing digital y campaas
Seguir los lineamientos del manual de marca
Community Manager
Es el encargado del manejo de redes sociales de la compaa, el marketing digital y el posicionamiento de
la marca.
Sus funciones y responsabilidades son:
Gestionar las redes sociales como: Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, 4Square, Pinterest y
otras.
Revisar constantemente la reputacin de la marca en internet y tomar acciones correctivas o
preventivas
Definir y ejecutar un plan de emergencia en redes sociales
Revisar blogs, foros, redes sociales y realizar posts para atraer trafico al sitio web y redes sociales
de la marca
Ejecutar plan de marketing digital establecido por el gerente de mercadeo y ventas
Ejecutar campaas de redes sociales
Presentar informes de redes sociales

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El objeto del presente manual integrado de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo es
el de describir los requisitos del sistema integrado de gestin de calidad, ambiental y seguridad y salud en
el trabajo exigidos por la normativa UNE EN ISO 9001:2008, la UNE EN ISO 14001: 2004 y la especificacin
tcnica OHSAS 18001:2007, respectivamente, con el objeto de:

Implantar, mantener y mejorar el sistema de gestin INTEGRADO de la Organizacin.


Cumplir la legislacin aplicable.
Aplicar convenientemente el principio de mejora continua.
Demostrar la capacidad de la organizacin para satisfacer los requisitos de nuestros clientes.
Garantizar un comportamiento medioambiental adecuado en todas las acciones que la
organizacin lleve a cabo.
Garantizar la seguridad y salud de los trabajadores en todas las acciones que la organizacin lleve
a cabo.

Este Manual est elaborado, revisado y actualizado por el propietario y directivo de la compaa y a futuro
ser responsabilidad del encargado del sistema integrado bajo aprobacin de la Direccin de la empresa.
El presente manual integrado de calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo ser de aplicacin a
todas las actividades desarrolladas por la organizacin, es decir, trmites administrativos de diversa
ndole. Debido a las caractersticas de los servicios prestados por la organizacin se encuentra excluido de
cumplimiento el apartado de DISEO, ya que la organizacin no desarrolla este tipo de procesos.

1.1 Alcance del sistema


La organizacin se limita pues a satisfacer de la mejor forma posible los requisitos y expectativas de los
clientes atenindose a la hora de llevar a cabo su actividad a lo establecido legalmente por el Estado, la
CCAA y/o el Ayuntamiento correspondiente.
Los criterios de calidad de Bikeatour se fundamentan en la cadena o secuencia del servicio, desde la
perspectiva del cliente o usuario, el cual, considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre
la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empata.
La sinergia entre estos 5 factores deber estar presente en todos los procesos claves y de apoyo que
mantiene la empresa y donde los criterios de calidad antes mencionados se ven inmersos dentro de cada
proceso, los cuales son:

Mercadeo y promocin

Venta
directa/indirecta

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Atencin y
Guiado

Manto. y
disponibilidad

Seguimiento

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Para apoyar a los procesos de negocios se tiene a Administracin, Compras, Mantenimiento y Gestin de
Calidad.
Los clientes del sistema de la calidad son todas las personas naturales y/o empresas que tienen la
necesidad de adquirir paquetes tursticos.
Los productos son paquetes tursticos guiados y no guiados, diseo a la medida, venta de boletos areos,
actividades tursticas y guas tursticos.

1.2 Exclusiones del Sistema de Calidad


Las exclusiones que se presentan en el presente Manual de Calidad para nuestro Sistema de Gestin de
la Calidad son las siguientes:
Requisito

Justificacin

Diseo

La compaa no tiene este tipo de procesos

Control de los dispositivos de seguimiento y


medicin.

No se cuenta con equipos de seguimiento y


medicin que requieran de calibracin.

1.3 Enfoque al Cliente


La Gerencia General o Gerencia Administrativa, est comprometida a desarrollar y mejorar el Sistema de
Gestin de Calidad, orientando los procesos de la empresa a la satisfaccin del cliente. Por consiguiente
es necesario conocer el grado de satisfaccin del cliente e incluir este compromiso dentro de la Poltica
de Calidad de Bikeatour.

Para la elaboracin de ste manual integrado de gestin de la calidad, ambiental y de seguridad y salud
en el trabajo, se han tenido en consideracin las siguientes normas:

UNE 66177:2005 Sistemas de gestin. Gua para la integracin de los sistemas de gestin.
UNE EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad: Requisitos.
UNE EN ISO 9001:2008/AC:2009 Correccin 1:2009. Sistemas de gestin de la calidad:
Requisitos.
UNE EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad: Fundamentos y vocabulario.
UNE EN ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin
de la calidad.
UNE EN ISO 14001:2004 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso.

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UNE EN ISO 14001:2004/AC:2009 Correccin 1:2009. Sistemas de gestin ambiental. Requisitos


con orientacin para su uso.
OHSAS 18001:2007 Sistemas de gestin de seguridad y salud en el trabajo. Especificacin.
UNE EN ISO 19011: 2002 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad
y/o ambiental.
UNE EN ISO 19011: 2002 ERRATUM Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la
calidad y/o ambiental.

Se utilizan los trminos y las definiciones recogidas en las Normas:

UNE 66177:2005 Sistemas de gestin. Gua para la integracin de los sistemas de gestin.
UNE EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad: Fundamentos y vocabulario.
UNE EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad: Requisitos.
UNE EN ISO 14001:2004 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso.
UNEISO 14050:2009 Gestin ambiental. Vocabulario.
OHSAS 18001:2007 Sistemas de gestin de seguridad y salud en el trabajo. Especificacin.
UNE EN ISO 19011: 2002 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad
y/o ambiental.
UNE 66174:2003 Gua para la evaluacin del sistema de la calidad segn la norma UNEEN ISO
9004:2000. Herramientas y planes de mejora.

Debemos pues tener en cuenta las siguientes interpretaciones:


Organizacin: Organizacin
Producto: La organizacin no disea ni elabora productos tangibles, presta servicios y disea itinerario de
servicios tursticos.
Servicio: La compaa presta servicio de guiado, contratacin de paquetes tursticos, venta de boletos
areos, transportacin y diseo de tours.

4.1 Requisitos generales


a) Procesos.
b) Aspectos medioambientales.
c) Riesgos laborales.
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Los recursos, la informacin, la documentacin, los criterios y mtodos de control y seguimiento de los
diferentes procesos se encuentran descritos en el manual de instrucciones de servicios de la organizacin.
Los servicios prestados por la organizacin se encuentran identificados y documentados en las diferentes
Instrucciones de SERVICIOS de la Organizacin.
Asimismo, cualquier proceso subcontratado por la organizacin ser identificado, describindose la
sistemtica de control utilizada.
El sistema de gestin de calidad, est conformado por personas, procesos y recursos que utilizamos para
garantizar la calidad de nuestros servicios.
Debe de entenderse el trmino proceso a la interaccin de actividades que utilizan recursos para
transformar entradas en salidas y que cumplan con lo siguiente:

Las salidas de nuestros proceso sern entradas de otros procesos (cliente interno) hasta llegar al
cliente externo.
Habrn de estar planificados y llevados a trmino en condiciones controladas.
Los procesos habrn de ser liderados por un dueo de proceso, tomando en cuenta lo siguiente:
a) La definicin de las interrelaciones de cada uno de ellos, est definido en el mapa de
proceso. Estas interrelaciones se basan en la colaboracin entre proveedores y clientes
internos el cual se visualiza en el apartado de enfoque por procesos.
b) Los mtodos necesarios para asegurarse que tanto la operacin y control de la eficacia se
desarrollan en cada uno de los procedimientos de los procesos.
c) Los recursos necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos se
establecen en el presupuesto de la empresa.
d) El seguimiento, medicin y el anlisis de los procesos es realizada a travs de:
Auditoras internas de la calidad
Medicin de indicadores por procesos
Medicin de productos
Identificacin reas de mejora
Revisin por la direccin
e) La mejora de la eficacia es alcanzada a travs de implementar la mejora continua,
acciones preventivas y acciones correctivas.

a) Procesos
DIAGRAMA DE FLUJOS Y MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN
Aunque la identificacin de los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin
a travs de la organizacin, as como la secuencia de los procesos, se desarrollar con ms detalle en el
manual de Instrucciones de servicio de la organizacin, los diagramas de flujo y el mapa de procesos es el
siguiente:
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DIAGRAMA DE FLUJO

Trusimo en
crecimiento

Necesidad de
tour
operadores

Tecnologa en
turismo

Cicloturismo
en crecimiento

Segmento
extrangero

Venta de
paquetes
tursticos

Pas apto para


turismo
aventura

Turismo de
calidad

Venta de
boletos aereos

MAPA DE PROCESOS

Mercadeo y promocin

Administracin

Venta
directa/indirecta

Mercadeo y
Ventas

Atencin y Guiado

Manto. y
disponibilidad

Seguimiento

Operaciones

Informatica

INTERACCIN PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN


Para los diferentes procesos identificados en el diagrama de flujo, respecto al sistema de gestin,
estableceremos las interacciones que ocurren entre ellos.
Procesos: Mercadeo y Promocin, Venta, Mantenimiento y Disponibilidad, Seguimiento.
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Interaccin:
Informtica en conjunto con Ventas, realizan la publicacin de servicios y productos, apoyados
por Operaciones en cuanto a la disponibilidad y tours (recursos).

Mercadeo realiza campaas de promocin en canales de venta y distribucin, apoyados por


Operaciones y Administracin en cuanto al costo, disponibilidad y recursos de los mismos y todo
es actualizado en los diferentes sistemas por Informtica.

Procesos: Mercadeo y Ventas, Atencin y Guiado, Manto. y disponibilidad y Seguimiento.


Interaccin:

Mercadeo realiza la venta correspondiente ya sea directa o indirecta a travs de los canales,
Operaciones debe asegurar junto con Informtica que la informacin est disponible y
Operaciones debe ejecutar la atencin y guiado, brindando el servicio y posteriormente dar el
seguimiento en conjunto con ventas.

Procesos: Mercadeo y Ventas, Manto. y disponibilidad.


Interaccin:

Operaciones realiza la gestin de un nuevo proveedor, se asegura de que ventas brinde las tarifas
y se realice el acuerdo correspondiente, luego que se garantice la disponibilidad del servicio
ofrecido/contratado. Establecer con ventas las comisiones/tarifas.

Procesos: Manto. y disponibilidad, Mercadeo y Ventas, Informtica.


Interaccin:

Operaciones informa a ventas sobre el mantenimiento preventivo/correctivo del equipo para que
ventas est al tanto de la disponibilidad, en caso de necesitar actualizar en sistema deber hacerlo
a travs de Informtica.

Procesos: Mercadeo y Ventas, Atencin y Guiado, Manto. y disponibilidad y Seguimiento


Interaccin:

Ventas realiza anlisis de mercado para introducir un nuevo servicio, trabaja con Operaciones
para anlisis de costes y disponibilidad as como establecer tarifas.
Una vez hecho eso Ventas realiza envo de correos, promocin y plan de marketing del nuevo
servicio y establece metas de venta.

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EXPLICACIN FASES PROCESO


Los procesos descritos anteriormente son procesos bsicos que se realizan en la compaa, aunque no
son todos, estos son los procesos explicativos y ms importantes que se realizan al momento de la
operacin diaria.

b) Aspectos medioambientales
Los Aspectos medioambientales en la empresa, son:
Amigable con el medio ambiente, uso de bicicletas no elctricas, ni de motor.
Hostales y hoteles con los que se tiene acuerdo son amigables con el medio ambiente.
La papelera que se utiliza no es reciclada, por lo que se deber buscar alternativas
Toda reservacin, boletera y comprobante de venta es electrnica, a menos que el cliente pida
en fsico

c) Riesgos laborales
Los riesgos laborales en la empresa, son:
Golpes y cadas de los guas durante los tours
Atropellamiento
Incendio del establecimiento
Robos a mano armada durante tours o en establecimiento
4.2 Requisitos legales y otros requisitos
Los requisitos legales de obligado cumplimiento en la empresa, son:
Inscripcin en el ministerio Hacienda
Inscripcin en el ministerio de trabajo
Inscripcin en alcalda municipal
Inscripcin en el centro nacional de registros
Presentar contabilidad
Inscripcin en el ISSS (Instituto Salvadoreo del Seguro Social)
Inscripcin AFP
Inscripcin al Registro Nacional de Turismo
Presentar cartas de alianzas con agencias de viajes, operadores de turismo y otras empresas
con las que puedan desarrollar la actividad turstica.
Presentar paquetes tursticos, que incluye precio total de paquete, servicios que incluyen,
periodo de vigencia y condiciones bajo las cuales pueden ser modificados o cancelado
Solicitud
Matrcula de Empresa y Establecimiento en el Registro de Comercio, relacionada con el
servicio turstico que desea inscribir.
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DUI y NIT del Representante Legal apoderado, en su caso.


Escritura de Poder (en su caso).
Escritura Pblica de Constitucin de la sociedad debidamente inscrita en el Registro de
Comercio (si es persona jurdica).
Credencial del Representante Legal (en caso de ser persona jurdica).
Tarjeta de IVA y NIT de la empresa.
Activo conforme Declaracin Jurada por notario.
Comprobante de pago de derechos de inscripcin.

Asociacin a la cmara salvadorea de turismo CASATUR


Razn social o denominacin.
Copia de inscripcin de la Sociedad en el Registro de Comercio
Nacionalidad
Domicilio y direccin actual.
Giro
Copia de Carnet de Contribuyente (IVA)
Documento nico de Identidad u otro documento de identidad personal y Nmero de
Identificacin Tributaria del representante legal.
Credencial del Representante Legal vigente.
La sistemtica para el control de requisitos legales se encuentra especificada en el procedimiento de
identificacin y registro de requisitos legales. Los requisitos especificados en las diferentes normas
asumidas voluntariamente, por la empresa para desarrollar sus sistemas de gestin, son:

UNE 66177:2005 Sistemas de gestin. Gua para la integracin de los sistemas de gestin.
UNE EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad: Requisitos.
UNE EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad: Fundamentos y vocabulario.
UNE EN ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin
de la calidad.
UNE EN ISO 14001:2004 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso.
OHSAS 18001:2007 Sistemas de gestin de seguridad y salud en el trabajo. Especificacin.
UNE EN ISO 19011: 2002 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad
y/o ambiental.

4.3 Requisitos de la documentacin


a) Estructura documental.
b) Control de la documentacin.
c) Control de los registros.

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a) Estructura documental
La documentacin del sistema integrado de gestin de la calidad, ambiental y de seguridad y salud en el
trabajo de la organizacin est formada por:

Manual integrado de la calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo. Describe los requisitos
y el alcance de dichos sistemas incluyendo cualquier exclusin.
Procedimientos generales y comunes. Desarrollan determinados puntos de la normativa UNE EN
ISO 9001:2008, 14001:2004 y la especificacin tcnica OHSAS 18001:2007.
Procedimientos especficos de cada sistema. Desarrollan determinados puntos especficos de
cada una de los sistemas que lo componen.
Manual de instrucciones de servicio: que describen los requisitos a cumplir para cada servicio
desde la ptica de la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo.
Registros del sistema, son documentos que evidencian el cumplimiento de los requisitos (del
cliente, del sistema, legales) y de la efectividad del sistema de gestin.
Otra documentacin aplicable. Aquella que se considere necesaria para la efectividad del sistema
de calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo, el control de los diferentes procesos (mapa
de procesos, procedimientos especficos, documentos especficos, etc.).
Normativa de origen externo (leyes, reglamentos, decretos, ordenanzas municipales; de mbito
europeo, nacional, regional o local) que afecten a la prestacin de los servicios de la organizacin
y que sean de obligatorio cumplimiento.
El procedimiento general de control de la documentacin.

b) Control de la documentacin
El procedimiento general de control de la documentacin, el procedimiento control de la documentacin
y de los datos y registros informticos, describen la sistemtica y responsabilidades para:
Aprobar, revisar y actualizar los documentos.
Identificar los cambios y el estado de versin actual.
Asegurar que las versiones vigentes se encuentran disponibles para los miembros de la
organizacin que los necesiten.
Asegurar que los procedimientos permanecen legibles e identificables.
Prevenir el uso de documentacin obsoleta.
Controlar la identificacin, archivo, proteccin, recuperacin y tiempo de conservacin de los
registros del sistema.
Controlar los registros y archivos informticos de la gestora.

c) Control de Registros
En el Procedimiento general de control de la documentacin, junto con los procedimientos tambin se
define la sistemtica creada por la organizacin para asegurar la identificacin, codificacin, recuperacin,

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clasificacin, archivo, actualizacin y destruccin de los registros de su sistema integrado de calidad,


ambiental y seguridad y salud en el trabajo.

El Gerente General est comprometido con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua de nuestro
sistema de gestin de la calidad. Este compromiso se manifiesta a travs de las siguientes actividades:

Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes,
as como los reglamentarios y aspectos legales.
Proporciona los recursos necesarios, como tambin de disponer de la documentacin legal
necesaria. Establece y transmite la poltica y objetivos de la calidad, de tal manera que sean
comprendidos e implantados por cada uno de los involucrados.
Realiza revisiones peridicas para verificar el cumplimiento con la Norma, y el cumpliendo los
objetivos de la calidad.
Conserva evidencias de todas las actividades que se realizan.

5.1 Poltica del sistema integrado


La poltica de calidad de Bikeatour, deber tener como actividad principal satisfacer las necesidades del
cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual estar sustentado por los elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, mediante la implementacin de un sistema de
gestin de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos de servicio al cliente.
La administracin de El Salvador Bike Rentals & Tours LCC., empresa dedicada a turismo, es consciente de
la importancia de priorizar los conceptos de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO para garantizar la competitividad y crecimiento.
En este sentido, y dada la tendencia actual del sector y nuestro afn por dar el mejor servicio a nuestros
clientes, velar por el cuidado del medio ambiente y las mejores condiciones de seguridad y salud para los
trabajadores de nuestra empresa, he decidido, como gerente de El Salvador Bike Rentals & Tours LCC.,
integrar los sistemas de gestin de la calidad, ambiental y de seguridad y salud laboral, definiendo la
estrategia empresarial dentro del marco de la gestin integrada, siguiendo las directrices marcadas en la
UNE 66177:2005, sistemas de gestin. Gua para la integracin de los sistemas de gestin, consciente de
que:
Las normas UNE EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad: Requisitos, UNE EN ISO 14001:2004
Sistemas de gestin ambiental.
Requisitos con orientacin para su uso, as como la especificacin tcnica OHSAS 18001:2007 Sistemas
de gestin de seguridad y salud en el trabajo.

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Especificacin, son las idneas, teniendo en cuenta los requisitos de nuestros clientes, los legales y
reglamentarios.
Para ello, la organizacin mantiene su compromiso de desplegar su poltica de calidad, medioambiental y
de seguridad y salud de los trabajadores a travs de toda la organizacin, para lo cual establece los
siguientes principios y compromisos:

Llevar a cabo un proceso de mejora continua en todos los mbitos a travs del establecimiento y
revisin de objetivos cuantificables y medibles y metas.
Tener en cuenta los requisitos establecidos por nuestros clientes.
Asumir el compromiso de cumplir los requisitos aplicables, tanto legales y reglamentarios como
otros que la organizacin suscriba.
Implicar, motivar y comprometer a todo el personal para que se involucre en la empresa, as como
su formacin, motivacin y comunicacin.
Desarrollar las actividades formativas para que todos los empleados conozcan, participen y
apliquen el sistema de prevencin de riesgos laborales.
Establecer como uno de nuestros objetivos principales la prevencin de la contaminacin. Utilizar
de modo racional los recursos materiales, fomentar el ahorro energtico y la reduccin de la
produccin de residuos.
Informar a nuestros empleados, proveedores, colaboradores y sociedad para que comprendan y
participen de nuestra poltica de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.

La Direccin de El Salvador Bike Rentals & Tours LCC., se compromete a respaldar esta poltica para
conseguir los objetivos y metas de calidad, medioambientales y de seguridad y salud laboral.

San Salvador 30 Enero de 2015

Julio Villalta
Gerente
La direccin confa plenamente en que todos los trabajadores que constituyen la organizacin
comprenden la importancia de este documento y aplican los principios definidos en ste a la hora de
desempear sus funciones.
La poltica del Sistema Integrado ser revisada durante el periodo revisin del sistema tal y como indica
el procedimiento de revisiones por la Direccin.
La poltica del sistema integrado estar a disposicin del pblico.

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5.2 Objetivos y Metas


1. Implementar el sistema de Gestin de Calidad de Servicio al Cliente.
2. Mejorar la infraestructura durante el ao 2016, para el mejoramiento del servicio a los turistas.
3. Aumentar en un 5% el market share en el segmento tour operador.
Los objetivos de la calidad son establecidos por la Gerencia General, para dar cumplimiento a nuestra
poltica de calidad, los cuales estn basados en las palabras claves siguientes:
Fiabilidad:
Habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma que genere la
confianza al turista cumpliendo las promesas de valor.
Capacidad de Respuesta:
Disposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo el servicio en el
tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez.
Seguridad:
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal capacitado y con
experiencia en primeros auxilios, seguridad vial, mecnica bsica y servicio al cliente.
Empata:
Disposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin permanente con un trato
amable y cordial.

5.3 Responsabilidad, autoridad y comunicacin


a) Responsabilidad y autoridad.
b) Representante de la direccin.
c) Informacin, comunicacin (interna y externa) y participacin.

a) Responsabilidad y autoridad
La direccin general de la organizacin se compromete con el desarrollo, la actualizacin y la mejora del
sistema integrado de calidad, seguridad y ambiental. Para ello desarrollar las siguientes actuaciones:

Comunicar a toda la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los clientes
como los legales y reglamentarios.
Hacer a toda la organizacin partcipe de la poltica de calidad, medio ambiente y seguridad y
salud laboral.
Aprobar los objetivos de calidad, medioambientales y de seguridad y salud laboral para todos los
niveles y funciones de la organizacin.

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Realizar revisiones peridicas del sistema.


Asegurar la disponibilidad de recursos necesarios.

La direccin de la organizacin se compromete asimismo a cumplir lo especificado en el procedimiento


de revisiones por la Direccin.
Se establecern responsables de la consecucin de cada uno de los objetivos y metas, se fijarn acciones
a emprender, se establecern los recursos necesarios (personal, econmicos...) para la consecucin de los
objetivos y metas, as como los plazos de consecucin y seguimiento de los mismos.
Todas las funciones y responsabilidades del personal de la organizacin estn definidas y documentadas
en el captulo 0 del presente manual junto con el organigrama. Asimismo se han establecido los perfiles
exigidos por la empresa para cada una de las funciones de la organizacin.
En los procedimientos de la empresa se definen adems las funciones en materia de calidad, medio
ambiente y seguridad y salud del personal implicado.
El Organigrama que establece la relacin de autoridad, es el siguiente:

Gerente
General
Contador

Gerentes

Informatica

Subalternos

Clientes
Proveedores
y Mayoristas

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b) Representante de la direccin
La Direccin designar como representante a un responsable o coordinador con autoridad y visin global
de los sistemas y conocedor de la problemtica de la empresa. Se debe crear tambin un comit o equipo
de integracin formado por los responsables de los departamentos o sistemas a integrar.
El responsable del sistema integrado de la organizacin deber asegurar el establecimiento, implantacin
y mantenimiento del sistema integrado de gestin de la calidad, ambiental y seguridad y salud en el
trabajo.
El responsable del sistema integrado de gestin de la organizacin, basndose en la informacin obtenida
de auditoras internas y/o internas, reclamaciones de clientes, accidentes, indicadores de procesos,
encuestas a clientes, aspectos medioambientales significativos, requisitos legales, situacin financiera y
en otros aspectos, presentar a la direccin una vez al ao una propuesta de objetivos y metas de calidad,
medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.
El responsable del sistema integrado de la organizacin deber asegurar el establecimiento, implantacin
y mantenimiento del sistema integrado de gestin de la calidad, ambiental y seguridad y salud en el
trabajo.
Es tarea del responsable elaborar, revisar y actualizar este manual del sistema integrado que debe ser
luego aprobado por la direccin de la empresa.
En resumen el Gerente General est designado como Representante de la Direccin quien
independientemente de otras responsabilidades:
1. Se asegura que se establezca, implemente y se mantengan los procesos necesarios para el Sistema
de Gestin de la Calidad, que se encuentran definidos en este Manual de Calidad.
2. Informar sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, y de cualquier necesidad de
mejora, mediante presentaciones e informes peridicos.
3. Se asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
4. Representar el Sistema de Gestin de la Calidad de ante entidades externas.

c) Informacin, comunicacin (interna y externa) y participacin


Comunicacin Interna
La comunicacin interna es parte fundamental dentro de la empresa y los aspectos crticos debern
comunicarse a travs de la siguiente metodologa:

Comunicar la poltica y los objetivos de la calidad a todo el personal de la empresa.


Evaluar al personal sobre el conocimiento y entendimiento de: la Poltica de la Calidad, Objetivos
de la Calidad, Manual de la Calidad, procedimientos as tambin cambios y avances en la

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Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad, resultados de la medicin del sistema y las
mejoras del mismo.
Los documentos aprobados deben ser distribuidos y divulgados.
Cada Jefe debe hacer conciencia en el personal sobre la importancia de sus actividades dentro de
los procesos, y como el desarrollo de estas contribuye al logro de los objetivos de la calidad.
Comunicar el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad con la finalidad de medir el
desempeo los procesos.
El Representante de la Direccin, comunica a los lderes de cada proceso los resultados de las
auditoras internas, seguimiento de acciones correctivas y acciones preventivas con el objeto de
divulgar la mejora en el desempeo de los procesos.
Se mantienen evidencia documental de la comunicacin interna.

El responsable del sistema integrado deber asegurar que la direccin de la empresa recibe informacin
peridica sobre dicho sistema de gestin.
El responsable del sistema integrado, mediante informacin, comunicacin buscar que toda la
organizacin tome conciencia y participe de la consecucin de los requisitos del cliente, los
medioambientales y los de prevencin de riesgos.
Para la resolucin de dudas, problemas o interpretacin y cumplimentacin de requisitos de estos
sistemas, cualquier trabajador o cliente podr acudir al responsable del sistema integrado, el cual les
asesorar y resolver cualquier consulta, manteniendo un registro con las principales comunicaciones
tanto internas como externas producidas del procedimiento de informacin, comunicacin y participacin
de la empresa.
Mediante registro de las comunicaciones externas, la direccin, puede conocer los requisitos exigidos por
los clientes, por ejemplo, a travs de:

Reuniones.
Comunicaciones directas continuas.
Encuestas.

Ya que la organizacin utilizar los medios a su alcance para evaluar la satisfaccin del cliente y obtener
toda la informacin posible que facilite la mejora continua de la organizacin, tal y como se establece
tambin en el procedimiento satisfaccin del cliente.

5.4 Revisin por la direccin


La direccin de la organizacin revisar anualmente el sistema integrado de gestin de la calidad,
ambiental y seguridad y salud en el trabajo.

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La direccin de la organizacin se compromete asimismo a cumplir lo especificado en el procedimiento


de Revisiones por la direccin.
Toda la planificacin quedar documentada en el registro de Acta de revisin por la direccin.
Con tal fin, el responsable del sistema integrado de gestin elaborar un registro: Acta de revisin por la
direccin, en el que se registrarn, como mnimo los siguientes puntos:
Los resultados de la revisin por la direccin.
Todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del sistema integrado y sus procesos,
as como con la mejora de los servicios ofertados al cliente y la necesidad futura de recursos.
El responsable del sistema integrado de gestin de la organizacin conservar copia de las actas de las
reuniones celebradas, y, si como consecuencia de las reuniones de revisin por la direccin se realizasen
cambios en sistema integrado, stos sern recogidos en los documentos correspondientes por dicho
responsable y sern aprobados por la direccin.
Las Acta de revisin por la direccin sern archivadas y conservadas como registros del sistema y
codificadas tal y como se especifica en el procedimiento de registros del sistema.
1. El Gerente General y Administrador revisan el Sistema de Gestin de Calidad de forma trimestral
o cuando lo consideren necesario.
2. El Administrador es responsable de presentar a la Alta Direccin para ser analizada la informacin
siguiente:
Resultados de las Auditoras Internas de la calidad.
Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas de la auditoria de la calidad.
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
Recomendaciones para la mejora de los procesos.
Resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente
Control de los reclamos del cliente.
3. El Gerente General, es responsable de levantar un acta describiendo las acciones y decisiones
tomadas en relacin a:
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin
La mejora de la eficacia de los procesos del Sistema
La mejora del producto con relacin a los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
4. El Gerente General evala la necesidad de modificar la Poltica y Objetivos de la Calidad, lo cual
es registrado en el Acta de Revisin por la Direccin.
5. Los Choferes, al recibir el Acta de Revisin por la Direccin, proceden a levantar las Acciones
Correctivas ante cada no conformidad sealada o levanta Acciones Preventivas, si se trata de no
conformidades potenciales.

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6. El Administrador es responsable de proveer el seguimiento correspondiente a las acciones


correctivas o preventivas.

6.1 Provisin de recursos


La Gerencia General, determinar y proporcionar de acuerdo a las acciones correctivas y preventivas
abiertas en el sistema, los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad y para aumentar la satisfaccin del cliente.
Los recursos con que cuenta la empresa se pueden desglosar en:
Recursos humanos: directivos, gerentes, subalternos, guas, subcontratos
Infraestructura: oficina, local comercial, tecnolgicos, equipo

6.2 Recursos Humanos


La organizacin considera que la formacin y la competencia profesional son bsicas para la eficacia del
sistema integrado de gestin, para prevenir los accidentes y otros riesgos laborales, para evitar causar
impactos medioambientales negativos significativos y para conseguir mejorar la satisfaccin de nuestros
clientes.
Por eso, anualmente, la organizacin propone un plan de formacin a los miembros de la organizacin.
Este est reflejado en procedimiento de recursos humanos.
Con el objeto de que el personal de nuestra empresa tenga las habilidades para realizar sus actividades
en el Sistema de Gestin de Calidad, se establecen las descripciones de puestos de cada proceso y las
competencias laborales.

Necesidades de competencia del personal: Todo trabajador deber cumplir con los perfiles
establecidos en la descripcin de puesto que corresponda, segn el Manual de Organizacin y
Funciones.
Formacin: Se cuenta con un plan de formacin de competencias del personal que afecta la
prestacin del servicio manteniendo los registros correspondientes
Registros: Se mantienen los registros del personal que demuestran la experiencia, educacin,
formacin y habilidades.

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6.3 Infraestructura
En las reuniones con la direccin se tratan las necesidades de infraestructura (equipos, medios
informticos, etc.) con el fin de mejorar los procesos internos de la organizacin. Asimismo se
establecern las necesidades de mantenimiento de los equipos utilizados para la mejora de la prestacin
de servicios a nuestros clientes.
Para la peticin de equipos y materiales se seguirn las directrices del procedimiento de compras y
evaluacin de proveedores. La descripcin de las infraestructuras de la empresa se detalla en el
Procedimiento correspondiente.

6.4 Ambiente de trabajo


La direccin de la organizacin velar por la existencia de un buen ambiente de trabajo en la organizacin,
no solo asociado a las exigencias establecidas por los sistemas de prevencin de riesgos laborales.
Cuando se detecten aspectos que afecten a la conformidad del servicio, tal hecho se comunicar al
responsable del sistema integrado, que debe documentar y solventar dicha no conformidad mediante las
herramientas que le proporciona el sistema de gestin y la premisa de la mejora continua.

7.1 Planificacin de la realizacin del producto y/o servicio (calidad, medio ambiente y
seguridad y salud en el trabajo)
La planificacin de los servicios se realiza en base a un estudio de mercado previo, posteriormente se
evalan costos y realiza el proceso de seleccin de proveedores si es el caso, teniendo en cuenta todos
los factores antes descritos como medio ambiental, calidad y salud en el trabajo y riesgos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Venta de boletos y paquetes


Promocin y envo de correos
Tours
Encuesta de satisfaccin

7.3 Diseo y desarrollo


La organizacin ha excluido este apartado del alcance del presente manual.

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7.4 Compras (calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo)


En el procedimiento de compras y evaluacin de proveedores de la organizacin se describen los procesos
a seguir para:

Realizar las compras de la organizacin con el fin de asegurar que los productos y/o servicios
solicitados/adquiridos cumplen los requisitos especificados (calidad, cantidad, condiciones, plazo,
entre otros).

La sistemtica a seguir en las inspecciones o controles a realizar en los productos y/o servicios
comprados para verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos.

La evaluacin y reevaluacin de proveedores y subcontratistas en funcin de su capacidad para


suministrar productos o prestar servicios de acuerdo con las exigencias de la organizacin y los
criterios para la seleccin, evaluacin y reevaluacin, mantenindose un registro del resultado de
las citadas evaluaciones y de las acciones emprendidas, consecuencia de las mismas.

Comunicar o involucrar a los proveedores en el cumplimiento de los aspectos medioambientales


y de seguridad y salud laboral ms significativos.

El buen funcionamiento y la efectividad de este proceso se controlar a travs de auditoras


internas.

7.5 Produccin y prestacin del servicio


7.5.1 Control de los procesos
La Organizacin asegura el control eficaz de la prestacin de sus servicios mediante las siguientes
herramientas:
Entrenamiento de personal
Familiarizacin de personal con los productos y servicios
Pruebas piloto
Encuesta de satisfaccin y mejora continua

7.5.2 Validacin de los procesos


La direccin de la organizacin ha establecido una serie de criterios para la revisin y la aprobacin de los
servicios prestados, as como para la aprobacin de equipos y la calificacin del personal.
Asimismo, se han definido una serie de mtodos e instrucciones de trabajo especficas:
Pruebas piloto

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Control de calidad rutinario por parte de los lderes y gerentes

7.5.3 Identificacin y trazabilidad


Se procede a la identificacin y trazabilidad de productos y su recorrido como proceso lineal que requiere
documentarse.

7.5.4 Propiedad del cliente


Los bienes suministrados por el cliente son una base esencial para el desempeo de nuestros servicios,
por ello los documentos aportados son identificados, protegidos y controlados.
La organizacin lleva un registro de entrada de la documentacin aportada por el cliente para asegurar su
control tal y como se establece en el procedimiento de control de la documentacin.
En caso de que alguno de los bienes se deteriorase o daase se le comunicar al cliente y se proceder a
registrar el suceso.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin


La organizacin confirmar la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin
prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos
especificados.

7.7 Emergencias
La organizacin redactar planes de emergencia ambientales y de seguridad y salud laboral, siguiendo lo
descrito en los procedimientos correspondientes. En el procedimiento general de emergencia ambiental
con el fin de identificar y responder a accidentes potenciales y situaciones de emergencia y para prevenir
y reducir los impactos ambientales que puedan estar asociados con estos.
En el plan de emergencia en materia de prevencin de riesgos laborales, se trata de adoptar las medidas
necesarias en materia de primeros auxilios, lucha contra incendios y evacuacin de los trabajadores,
identificar los responsables y diagramas de evacuacin.

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8.1 Seguimiento y medicin


En la reunin de revisin del sistema por la direccin, se genera informacin que ser utilizada por el
responsable del sistema integrado de gestin para su tratamiento estadstico.
Se persigue, con el estudio de esta informacin demostrar la conformidad de los servicios, asegurarse la
conformidad de los sistemas de gestin de la calidad, del medio ambiente y la seguridad y salud en el
trabajo, y mejorar la eficacia de su sistema. Se est procediendo al seguimiento, medicin, anlisis y
mejora de los servicios prestados por la empresa con el fin de medir la efectividad del sistema integrado.
Ser la direccin de la organizacin la encargada, con la colaboracin del Responsable del Sistema
Integrado, de fijar la informacin a estudiar y de evaluar los resultados obtenidos.

8.1.1 Satisfaccin del cliente


La empresa realiza anualmente encuestas de satisfaccin a los clientes para conocer la percepcin del
cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos.
La informacin obtenida es analizada por el responsable del sistema integrado para:
Analizar la percepcin de nuestros clientes en determinados aspectos (por ejemplo: cumplimiento
de compromisos, estructura y organizacin del servicio, capacidad de respuesta de la empresa,
etc.).
Analizar los requisitos relativos a la norma UNE EN ISO 9001:2008 14001:2004, o la
especificacin tcnica OHSAS 18001:2007, como el tratamiento de quejas y comunicacin con el
cliente
Para medir la satisfaccin del cliente se tendrn en cuenta tambin los datos relativos a las reclamaciones
y quejas que se producen en los servicios ofrecidos por la gestora. Estos datos nos proporcionarn
informacin para mejorar nuestros servicios.

8.1.2 Auditoras internas


La organizacin realiza auditoras internas anuales con el fin de:
Conocer el grado de implantacin y la eficacia del sistema integrado de gestin de la calidad,
ambiental y de seguridad y salud en el trabajo.
Determinar si el sistema es conforme con los requisitos de las normas UNE EN ISO 9001:2008 e
ISO 14001:2004, y la especificacin tcnica OHSAS 18001:2007.
Anualmente se programan auditoras internas a los servicios de cada actividad sujeta al sistema, mediante
el mtodo de muestreo representativo.

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Para realizar esta operacin se tienen en cuenta criterios como: lneas de negocio a auditar, importancia
de los servicios, resultados de auditoras previas, etc.
Existe un procedimiento de auditoras del sistema integrado de gestin, en el que se especifica la
planificacin, los criterios de seleccin y muestreo, preparacin, metodologa, perfil del auditor, registro
resultante, responsabilidades y comunicacin de resultados, etc.
El personal que realice la auditora no podr auditar sus propias funciones dentro de la gestora.
Una vez realizada la auditora y analizado el informe, la direccin de la organizacin debe asegurar que se
adoptan las acciones correctivas que se consideren necesarias para eliminar las no conformidades
detectadas.
El responsable del sistema integrado de la organizacin se encargar de realizar un seguimiento para
verificar la correcta implantacin de las acciones tomadas y su eficacia.
Con el resultado de las auditoras internas, el responsable del sistema integrado de la organizacin
estudiar el grado de cumplimiento del sistema.

8.1.3 Seguimiento y medicin de los procesos


La organizacin debe asegurar que se adoptan las acciones correctivas que se consideren necesarias para
eliminar las no conformidades detectadas.
El responsable del sistema integrado de la organizacin se encargar de realizar un seguimiento, medicin,
anlisis y mejora en lo relacionado especficamente con los procesos, para verificar la correcta
implantacin de las acciones tomadas y su eficacia.

8.1.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio


Se procede al seguimiento, medicin, anlisis y mejora en lo relacionado especficamente con el producto
y/o servicio, con el fin de medir la efectividad del Sistema Integrado, en este punto.

8.1.5. Seguimiento y medicin medioambiental


El responsable del sistema integrado de la organizacin se encargar de realizar un seguimiento, medicin,
anlisis y mejora en lo relacionado especficamente con los aspectos medioambientales, para garantizar
la correcta implantacin de las acciones tomadas.

8.1.6. Seguimiento y medicin de las condiciones de PRL


Se estudiar el grado de cumplimiento por parte del sistema en seguimiento, medicin, anlisis y mejora
especficamente de aquellos aspectos de seguridad y salud en el trabajo.
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8.1.7. Evaluacin del cumplimiento de la legislacin


Con el fin de medir la efectividad y buen funcionamiento del sistema integrado, en este punto considerado
crucial, se realiza un seguimiento, medicin, anlisis y mejora en lo relacionado especficamente con el
cumplimiento de la legislacin aplicable en la empresa. Para planificar correctamente este punto, la
organizacin ha desarrollado el procedimiento de evaluacin del cumplimiento de requisitos legales y
otros suscritos voluntariamente por la organizacin.

8.2 No conformidades
Las no conformidades estn definidas en el procedimiento de no conformidades. En el procedimiento se
reflejan las responsabilidades para el control, la documentacin y el tratamiento de las no conformidades
generadas durante la prestacin de servicios o en la implantacin del sistema de calidad y ambiental de
la organizacin.
La organizacin tomar acciones encaminadas a conseguir la eliminacin de la no conformidad detectada
o a reducir el impacto producido.
Se mantendrn registros de las no conformidades detectadas y de las acciones tomadas, las cules sern
proporcionales a la magnitud de las no conformidades detectadas, ajustadas al impacto ambiental
provocado y apropiadas a la situacin econmica de la empresa.

8.3 Accidentes e incidentes


Debe gestionarse y planificarse las medidas preventivas en torno a los accidentes e incidentes tanto en
seguridad y salud en el trabajo, como los ambientales. Para planificar correctamente este punto, la
organizacin ha desarrollado el procedimiento de accidentes e incidentes.

8.4. Anlisis de datos


El responsable del sistema integrado contar con el apoyo de la direccin de la organizacin a la hora de
realizar el anlisis de los siguientes datos relativos al sistema. Para planificar correctamente este punto,
la organizacin ha desarrollado el procedimiento de anlisis de datos.
Todos los datos obtenidos sern analizados y tratados en la reunin con la direccin. En dicha reunin se
analizar la necesidad de implantar acciones y/o proyectos de mejora.

8.5 Mejora continua: acciones correctivas y preventivas.


La efectividad del sistema y la mejora continua son principios del sistema integrado de gestin asumido
por la direccin de la organizacin. De ah su deber de cumplimiento.

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Una vez que se realice un anlisis de la informacin derivada de los aspectos, la organizacin llevar a
cabo la implantacin de acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades y/o las
reclamaciones detectadas o la ejecucin de las acciones preventivas para evitar o eliminar las causas
potenciales de las no conformidades y/o reclamaciones.
Las acciones deben ser apropiadas a los efectos de los problemas encontrados o potenciales.
Por todo ello la organizacin ha desarrollado el procedimiento de acciones correctoras y preventivas que
describe responsabilidades, la sistemtica y registros resultantes.

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Correspondencia entre ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 9001 (Fuente: UNE-EN ISO
9001:2008/AC SEPTIEMBRE 2009 y UNE-EN ISO 14001:2004/AC Septiembre 2009).

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[1] IRURETAGOIENA, B. La integracin de la calidad, el medio ambiente y la seguridad en la gestin


empresarial Bizkaia: Fundacin Labein, 1998. 186 p. ISBN: 8488734050
[2] AENOR UNEENISO 9001:2008: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. Madrid: Aenor, 2008.
42 p. ISBN: 2910013055813
[3] AENOR UNEENISO 9001:2008/AC:2009 Correccin 1:2009. Sistemas de gestin de la calidad.
Requisitos Madrid: Aenor, 2009.
[4] AENOR UNEENISO 14001:2004: Sistemas de Gestin Medioambiental. Especificaciones y
Directrices Madrid: Aenor, 2004.
[5] AENOR UNEENISO 14001:2004/AC:2009 Correccin 1:2009. Sistemas de gestin ambiental.
Requisitos con orientacin para su uso Madrid: Aenor, 2009.
[6] AENOR OSHAS 18001:2007: Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo, requisitos
Madrid: Aenor, 2007. 29 p. ISBN: 9788481435245
[7] Pgina de la Asociacin Espaola para la Calidad (AEC). Disponible en http://www.aec.es/
[8] Pgina de la Asociacin Espaola de Normalizacin. Disponible en http://www.aenor.es/
[9]
Pgina
del
Observatorio
http://www.observatoriocalidade.org/

de

la

Calidad

(CALIDADE).

Disponible

en

[10] Pgina del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo. Disponible en


http://www.insht.es/

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