SIX SIGMA aplicada a la Gestin del Soporte de Servicios

de Tecnologas de la Informacin
Matilde Quinteros Mayorga
Unidad de Postgrados; Escuela Politcnica del Ejrcito, Sangolqu, Ecuador
qmatilde99@hotmail.com

RESUMEN: La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se

ha convertido en el estndar mundial en Gestin de Servicios TI, es un cdigo de buenas
prcticas, centrndose en los procesos y procedimientos destinados a establecer las
estrategias de gestin de serviciospara la operacin de la infraestructura TI. Six Sigma es
una metodologa para identificar, reducir y potencialmente eliminar las diferencias o errores
de un proceso generadoque afectan a los clientes, utilizando tcnicas estadsticas para
identificar los problemas y las fuentes de error con el fin de disear una solucin y
minimizarlos. El artculo presenta una propuesta sobre cmo Six Sigma puede ser aplicado
a la gestin de Soporte de Tecnologas de la Informacin con el objetivo de mejorar la
calidad del servicio utilizando las herramientas propuestas por la metodologa Six Sigma
DMAIC (defina - mida-analice-mejore-controle). Una premisa bsica de Six Sigma es el
enfoque de los esfuerzos de mejora continua que rodean el desempeo del proceso,
producto o servicio que afecta al cliente final. Esta relacin es muy similar a la relacin de
servicios a la Empresa y cmo los servicios se gestionan a travs de los procesos de ITIL.
Los hallazgos ms importantes son que Seis Sigma ayuda a eliminar los problemas /
defectos recurrentes que afectan a los clientes o al negocio y complementa ITIL, ITIL se
centra en "qu" medir y Six Sigma en "cmo" hacerlo.
Palabras clave: ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin), Six
Sigma, DMAIC (Defina, Mida, Analice, Mejore, Controle).
ABTRACT: The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) has become the
world standard in IT Service Management, it is a code of good practices, focusing on
processes and procedures aimed at establishing IT service management strategies for
operational IT infrastructure. Six Sigma is a methodology to identify, reduce and possibly
eliminate the differences or errors generated in a processs involving customers, using
statistical techniques to identify problems and sources of error in order to design a solution
and minimize them. The paper presents a proposal about how Six Sigma could be applied
to the Support Management of Information Technology with the objective of improving the
quality of the service using the tools proposed by Six Sigma DMAIC methodology (define
- measure- analyze- improve- control). A basic premise of Six Sigma is the focus of
continuous improvement efforts surrounding the process performance, product or service
that affects the final customer. This relationship is very similar to the relationship of
services to the Company and how services are managed through the ITIL processes. The
most important findings are that Six Sigma helps to IT to eliminate recurrent
problems/defects that impact to customers or the business and it complements ITIL. ITIL
focuses on "what" measure and Six Sigma on how to do it".
1

Key words: ITIL (InformationTechnologyInfraestructure Library), Six Sigma, DMAIC

(Define, Measure, Analyze, Improve, Control).
I.

INTRODUCCIN

En la actualidad las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) se han convertido en

una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones mediante la
automatizacin de su gestin. Una buena gestin de servicios TIC pretende:
o Proporcionar una adecuada gestin de la calidad.
o Aumentar la eficiencia.
o Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TIC.
o Reducir los riesgos asociados a los Servicio TIC.
o Generar negocio.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (ITIL) es un conjunto
documentado de mejores prcticas en Gestin de Servicios.
Defnase como mejores prcticas al conjunto de guas y consejos basada en las mejores
experiencias de profesionales ms experimentados y calificados en el campo de las
Tecnologas de Informacin.
Gestionar los servicios de Tecnologas de Informacin es la capacidad de gestionar
cuatro elementos necesarios en la gestin, con fines de entregar el servicio. Los elementos
son: personas, procesos, proveedores y la tecnologa.
En la Figura 1 se muestra la infraestructura de la librera y como sta se vincula con la
TICs.
El resto del artculo se ha organizado de la siguiente manera: La seccin II describe
brevemente como se desarroll la investigacin. La seccin III resume y se discute sobre
los resultados obtenidos y en la Seccin IV se establecen algunas conclusiones y
recomendaciones para futuros trabajos.

Figura 1: Infraestructura ITILv2

II. METODOLOGA
A. Qu es ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL), es el nico
conjunto documentado de MEJORES PRCTICAS en Gestin de Servicios disponible
actualmente. Proporciona las directrices para la gestin de todos los servicios e
infraestructuras de la TIC de la compaa abarcando roles, procesos de alto nivel y sus
dependencias con otros.
ITIL ha tenido varias versiones, ITIL v1 era un conjunto de 40 libros, en la versin 2
hace referencia a nueve publicaciones que hacen referencia a diez procesos y en la versin
3 a ms de 30. En realidad el nmero de procesos no es importante, lo importante es
cuntos requiere la organizacin y cuntos procesos son los crticos para la empresa; esto
depender de las organizaciones y la circunstancias por la que pasan.
Como ITIL en una biblioteca, la versin 2 y la versin 3 son simplemente conjuntos de
libros de esas bibliotecas. No obstante se puede apreciar dos diferencias principales: la
primera de las diferencias es temporal, relativa al momento de su publicacin, ITIL V2 se
public entre los aos 1999 y 2003, mientras que ITIL V3 se public en el 2007 lo que
indudablemente refleja prcticas de cada momento. La segunda diferencia est en el
enfoque, ITIL V2 tiene su principal enfoque en los procesos y en su estructura, ITIL V3
tiene un enfoque en la Mejora Continua de los Servicios, basado en el Ciclo de Vida de la
Gestin de los Servicios. En ambos casos ITIL busca alinear e integrar la tecnologa con el
Negocio.
Los mdulos centrales de la metodologa ITIL v2 son: la Gestin del Soporte de
Servicios y la Prestacin de Servicios
El Soporte de Servicios, contempla los procesos asociados con el mantenimiento de los
servicios en el da a da.
La Prestacin de Servicios, cubre aquellos procesos que se encargan de la mejora de la
calidad de los servicios TIC.
En el presente artculo nos enfocaremos en la Gestin del Soporte de ITIL v2 puesto que
es la versin implementada en la Empresa en Estudio que proporcion los datos para la
presente investigacin, sin embargo ms adelante realizaremos un enfoque de la versin 3
como complemento a ste artculo.
A continuacin revisaremos el objetivo de cada proceso de Gestin de Soporte de ITIL
v2:
a. Service Desk: Provee un punto central de contacto entre los usuarios y TI.
b. Administracinde Incidentes: El proceso que restaura servicio normal diario con un
impacto mnimo en el negocio.
c. Administracin de Cambios: Mtodos y procedimientos estndar para el manejo
eficaz de todos los cambios.
d. Administracin de Problemas: El diagnstico de la raz causa de los incidentes en
un esfuerzo proactivo de eliminarlos.
e. Administracin de Configuracin: Perspectiva fsica y lgica de la infraestructura
TI y de los servicios que proveen.
f. Administracin de Versiones: Testeo, verificacin y versionamiento de cambios en
el ambiente de TI
3

B. ITIL v2 versus ITIL v3

ITIL V3 enfoca la Gestin de Servicios desde el Ciclo de Vida de un Servicio. El ciclo de
vida de un servicio es un modelo de la organizacin con una visin en:
o Todas las fases del ciclo de vida estn relacionadas con el valor de los servicios
de TI.
o La forma en que la gestin de servicios es estructuradas.
o La forma en que varios componentes estn enlazados unos con otros.
o El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro componente
del sistema o en el sistema entero.
Consiste en cinco fases que son:
a. Estrategia del Servicio: Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
Pretende entender y trasladar las necesidades del negocio a las estrategias de TI y
proporciona las herramientas para el planeamiento de la Gestin de Servicios de TI.
b. Diseo del Servicio: Una gua en la produccin y mantenimiento del diseo de
arquitecturas y polticas de TI sobre el desarrollo de servicios incluyendo insourcing
y outsourcing y asegurando los requerimientos actuales y futuros de la empresa.
c. Transicin del Servicio: Despus de definida la Estrategia de servicios y el Diseo,
se deben poner en produccin y se centra en la gestin de cambios de nuevos y
modificados servicios.
d. Optimizacin del Servicio: Enfatiza en la mejora efectiva y eficiente para entregar y
soportar los servicios en orden a asegurar valor a los Clientes y Proveedores de
Servicios.
e. Mejora Continua del Servicio: Se enfoca en las entradas y salida necesarias para el
adecuado ciclo de mejora continua sobre los servicios existentes para mantener o
mejorar su valor.
ITIL v3 se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestin de un servicio
desde la solicitud hasta su entrega.
El Ciclo de Vida del Servicio debe:
o Proveer la estructura, la estabilidad y la fuerza a las capacidades de los gestores
de servicios de TI con principios, mtodos y herramientas potentes.
o Servir para proteger las inversiones y proporcionar la base necesaria para poder
medir, aprender y mejorar.
La Figura 2 muestra el ciclo de vida desde el nivel ms alto.
ITIL v2 hace foco en los procesos e ITIL v3 hace foco en la mejora continua de la
calidad de los servicios.
La implementacin de ITIL en una organizacin depender de la organizacin y la
circunstancias por la que pasan.

Figura 2: Lo nuevo de ITIL v3 y lo que se conserva de ITIL v2

C. Qu es Six Sigma?
Six Sigma es una filosofa de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el
enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologas y diseos
robustos, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de
defectos menor o igual a 3,4 defectos por milln.
La meta de Six Sigma es reducir el nmero de procesos, defectos o errores. Un defecto es
una experiencia del cliente con el proceso, servicio o producto que esta fuera de las
expectativas del cliente o sus requisitos.
Este nivel de calidad se aproxima al ideal del cero-defectos y puede ser aplicado no solo
a procesos industriales de manufactura, sino tambin en procesos transaccionales y
comerciales de cualquier tipo, como por ejemplo: en servicios financieros (banca virtual),
logsticos, mercantiles, tecnologa (TICs), etc.
D. Metodologa Six Sigma
La elaboracin de los productos en el rea de servicios involucra principalmente tres
etapas:
o La entrada (personal, material, equipo, polticas, procedimientos, mtodos y el
medio ambiente)
o La realizacin del producto o servicio y su comercializacin
o La salida (brindar el servicio dentro de niveles de servicio adecuados).
En dichas etapas se cometen errores que afectan la calidad del producto y/o los niveles de
servicio. Todos los das se presentan defectos o fallas en la calidad que toman un
determinado tiempo en ser reparadas, normalmente luego de pruebas, anlisis, reparacin y
solucin.
5

Para la identificacin de estos defectos y resolucin de los mismos, Six Sigma utiliza los
ciclos de mejora DMAIC (defina, mida, analice, mejore, controle) y DMADV (mida,
analice, disee, verifique).
El proceso DMAIC es un sistema de mejora para los procesos existentes que quedan por
debajo de la especificacin y que buscan una mejora incremental. Significa:
o Defina Identifique el problema. Defina las metas medibles y los resultados
finales.
o Mida Recolecte los datos relevantes del proceso, factores crticos a la calidad
o Analiza Identifique causa-raz de un problema. Analice los datos e identifique
oportunidades de mejora.
o Mejore (Improve) - Recomiende y lleve a cabo soluciones. Produzca plan de
accin.
o Controle - Vigile continuamente el proceso de mejora. Prediga la conducta del
proceso.
E. Six SIGMA en TI
El objetivo de aplicar Six Sigma en el mundo de TI es proveer a los CIOs con un
objetivo medible para justificar las inversiones en tecnologa, por otro lado tambin sirve
para establecer un lenguaje comn entre los proyectos de TI y otros proyectos patrocinados
dentro de la compaa.
Six Sigma es una herramienta de transformacin directiva, y si los administradores de
alto nivel no estn interesados o no estn dispuestos a patrocinar ellos mismos la estrategia,
es seguro que la metodologa falle.
A pesar de su origen en manufactura, Six Sigma no es acerca de artculos de
manufactura; el enfoque es al proceso. La figura 3 muestra una tabla con los mtodos que
se pueden utilizar para la implementacin de la metodologa.
TABLA 1. Mtodos para Implementar DMAIC
Definir
Medir
Analizar

Mejorar

Controlar

Modelo de aprendizaje

Mapeo de procesos

Multivariables

Diseo de experimentos Variable

Administracin de
Proyectos
Herramientas
computacionales

Matriz CausaEfecto
Diagrama
Causa-Efecto

Correlacin

Estadstica
Descriptiva

Anlisis
Estadstico

Prueba de
Hiptesis

Herramientas de
Apoyo

Anlisis de
Varianza
(ANOVA)
Anlisis de
Modo de Efecto
de Falla

Diseo Experimentos
Fraccionado
Diseo de
Experimentos
Completo y 2 Factorial
Diseode
Experimentos
Avanzado
Regresin Logstica

Experimentacin
Evolutiva de la
Operacin en
Planta
Superficie de
Respuesta
Regresin
Mltiple

Anlisis del
Sistema de
Medicin
Capacidad

Regresin

Planes de
Transicin
Planes de Control

Control
Estadstico de
Procesos
Mtodos de
Control

F. Niveles de un proceso
a.
b.

c.

d.
e.

Inicial: No hay procesos y controles definidos. Los procedimientos no estn

normalizados, es decir, no hay planificacin y control.
Repetible: Hay mtodos estandarizados para repetir procesos, es decir, se dispone
de control bsico de gestin de proyectos, calidad y la configuracin. Cualquier
cambio tiene un alto grado de riesgo de fracaso.
Definido: Los procesos se monitorizan y mejoran, es decir, hay grupos de procesos
para "mejorar procesos" y una metodologa descrita con actividades tcnicas y de
gestin requeridas en la ejecucin de procesos.
Gestionado: Se posee controles, mtricas y retroalimentacin sobre procesos, es
decir, hay control de costes y calidad de los procesos.
Optimizado: Los procesos emplean mtricas para la optimizacin sustentada en
tcnicas formales de estadstica.
TABLA 2. Niveles de madurez de un proceso
Inicial
Pre-Requisitos
Intento de Administracin
Repetible
Procesos de Capacidad
Integracin Interna
Definido
Productos
Control de Calidad
Gestionado
Informacin de Administracin
Integracin externa
Optimizado
Interface de Cliente

III. EVALUACIN DE RESULTADOS Y DISCUSIN

A. Six Sigma en ITIL
Uno de los principales logros en cada uno de los casos de estudio de ITIL es el cambio
cultural. Los departamentos responsables de la tecnologa dejan de pensar en esa tecnologa
como elemento principal y se preocupan por los objetivos y metas de la organizacin, as
como la productividad de los empleados. De esta forma consiguen crear servicios que
aportan valor a la organizacin y a la estrategia de la organizacin.
ITIL, no es un mtodo, sino un conjunto de prcticas por lo que es fcil describir la
forma de relacionar ITIL con otros marcos de referencia, buenas prcticas y mtodos.
La premisa bsica de Six Sigma es el enfoque en los esfuerzos para mejorar el
rendimiento del producto, proceso o servicio que tienen un impacto en el cliente final. Esta
relacin es muy similar a la relacin con los servicios y el negocio y como estos servicios
son administrados a travs de los procesos de ITIL.

La metodologa ITIL alinea los Servicios de TI con el negocio y los requerimientos del
cliente, ste articula y apoya los servicios de los proveedores de TI para brindar un servicio
de excelencia y Mejora Continua.
Six Sigma es en esencia una iniciativa de la mejora de la calidad con un enfoque al
negocio y adems es mucho ms compatible con los procesos de ITIL.
Ambos enfoques tienen entre sus cualidades reducir costos y proveer alta calidad usando
mejores prcticas aplicadas a productos y/o servicios.

Figura 3: Relacin Six Sigma e ITIL

La metodologa Six Sigma DMAIC sirve de apoyo a la gestin de Soporte servicios
ITIL ya que permite:
o Ayudar a alinear las TI con el negocio.
o Medir, analizar y mejorar la calidad del servicio.
o Adaptar a cualquier entorno de TI, a las cambiantes necesidades de negocio y los
requerimientos del cliente.
La relacin entre SIX Sigma e ITIL se resume en la figura 5.
Six Sigma permite determinar los factores crticos de la calidad (CTQ), con lo que se
puede establecer el alcance del Plan de Mejora de Servicios (SIP); SIP es un plan formal
para llevar a cabo mejoras a los servicios y procesos TI. ITIL se centra en Qu medir de la
Gestin de Servicios y Six Sigma el Cmo hacerlo para lo cual propone el uso de
herramientas estadsticas.
B. SIX SIGMA cun til puede ser para mejorar la gestin de servicios de TI?
La gestin de servicios de ITIL en trminos de mejores prcticas, junto con la
metodologa Six Sigma de calidad garantiza que los procesos se mantengan bajo control y
que la calidad se mide, se revisen y se mantengan en mejora continua.
8

Figura 4: Six Sigma e ITIL

A futuro, si una empresa desea integrar Six Sigma e ITIL, es necesario tener en cuenta la
madurez que actualmente tiene ITIL dentro de la organizacin, la cantidad de trabajo que
se requiere y los costos asociados.
Necesitamos el compromiso de la direccin, si los directivos no respaldan amplia y
demostrablemente el uso de las mejores prcticas, o si no estn comprometidos con el
cambio y la innovacin, no se puede esperar que mejore la Gestin de Servicios o el
servicio a los clientes. Tambin es esencial asegurar el patrocinio de algn Sponsor para
que asegure los recursos y presupuesto necesario para el proyecto, se requiere la
participacin de todo el personal de TI y de los usuarios tomando en cuenta los roles de
los equipos de trabajo: por un lado el grupo Six Sigma como los analistas de datos y por
otro el grupo ITIL como dueos de cada proceso de manera que se complementen en forma
eficaz haciendo hincapi en la importancia de participar en un ciclo de mejora continua de
procesos de la organizacin.
a.

Factores de xito al integrar Six Sigma en TI

Existen muchas herramientas que incluyen tanto software como hardware que apoyan los
procesos de ITIL. No obstante no son estos productos los que determinan la implantacin
de ITIL, sino los procesos y las personas. El primer paso debera ser el conocimiento
dentro de la organizacin, y entender lo que se requiere, para posteriormente encontrar lo
que se necesita para llegar al punto deseado.
Lejos quedan los das en los que TI se podan librar con tan slo la entrega de productos.
Como en cualquier otra industria, los clientes quieren mucho ms: ellos quieren servicio;
quieren entrega de servicio no de productos. Los clientes compran SATISFACCIN, no
solo productos y servicios. Esto es un reto para la organizacin de TI ya que tiene que
entregar un servicio constante, fiable y estable, que agregue valor al negocio. Tiene que
estar disponible 24x7, la dependencia creciente a los servicios TI requiere servicios de
calidad, calidad que est en consonancia con las necesidades del negocio y requisitos del
usuario a medida que estos surgen.
b.

Qu quieren los clientes de los servicios TI?

o

Quieren especificacin, quieren saber por adelantado, que van a recibir. El

problema con la entrega de servicio de TI es que los clientes a menudo saben
qu quieren, los expertos de TI deberan traducir sus necesidades de empresa en

o
o
o

soluciones. Los clientes no compran productos; compran servicios o mejores

soluciones de Negocios
Quieren conformidad a la especificacin, una vez hallada la solucin TI
apropiada entonces deben definirse las especificaciones tcnicas. Los clientes
quieren saber cundo lo podran recibir y debern estar satisfechos con que se
cumplir su requisito de Negocio.
Quieren Consistencia; ellos quieren que sea igual cada vez que demanden ms
servicios.
Quieren valor por su dinero, el precio que pagan debe ser justo por el producto
o servicio que reciben
Quieren comunicacin; quieren que se les diga lo que reciben, cundo, cmo y
qu hacer con ellos.

A continuacin se describe parcialmente los factores crticos de xito que deben ser
tomados en cuenta al integrar Six Sigma y la Gestin de Servicio TI. El nmero, alcance e
impacto de esos factores son tpicamente determinados por los requerimientos del cliente.
o
o
o
o
o

c.

Asegurar que cada uno de los problemas hayan sido adecuados de la manera:
Calidad de Servicio y/o Costo de Servicio.
Entender la importancia relativa de las funciones propias del negocio y su
alineacin con los servicios de TI asociados.
Desarrollar una estrategia para los Problemas Declarados que son el foco en la
mejora de la eficiencia.
Concentrarse en definir, administrar y proveer distintos entregables que
contengan los beneficios y que manejen los costos de una manera tangible y
cuantificable.
Asegurar que las reas de TI se involucren a travs de la cooperacin,
coordinacin, comunicacin y compromiso.

Factores que influyen en los fallos de la integracin

El diseo e implementacin de los procesos nuevos o actualizados no asegura el xito.

Existe nmero de factores que pueden hacer que el resultado no alcance los objetivos:
o Carencia de compromiso y entendimiento de los procesos
o Carencia de formacin.
o Los empleados con la responsabilidad de implementacin no son dotados con la
autoridad suficiente para toma de decisiones.
o Prdida de mpetu desde el primer anuncio.
o Prdida de la financiacin inicial y de los beneficios cuantificables a largo
plazo.
o Demasiadas expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar hacerlo de
una sola vez.
o Planificacin de la integracin poco realista.
o Dificultades para cambiar la cultura de la organizacin.
o Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso, necesitando ajustar a la
medida el proceso y la herramienta.
o mbito de los procesos inadecuado.
10

d.

Beneficios para la Organizacin

Al mejorar la calidad de servicio soporte en una empresa se vuelve ms fiable.

Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas organizaciones necesitarn programar a
largo plazo mejoras de proceso.
o Procedimientos de continuidad de servicio de TI ms focalizados, ms
confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario.
o Visin ms clara de la capacidad actual y potencial de TI.
o Mejor informacin de servicios actuales.
o Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte
TI.
o Mayor satisfaccin de cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo
que se espera de ellos.
o Tiempo de ciclo mejorado para cambios y mayor nivel de xito.
o Los costes operativos bajarn a medida que menos esfuerzo se pierda en dar a
los clientes productos y servicio que no quieran.
o La eficacia mejorar a medida que el personal trabaje de forma ms efectiva en
equipos.
o El departamento de TI se har ms eficiente en soportar las necesidades del
negocio y se estar ms interesado en cambios en la direccin de la empresa.

IV. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO

La gestin de servicios ITIL en trminos de mejores prcticas, junto con la

metodologa Six Sigma es muy til para mejorar la gestin de servicios de TI ya que
garantiza que los procesos se mantengan bajo control bajo el enfoque de mejora
continua.
La metodologa Six Sigma es una herramienta de mejora de procesos que se puede
aplicar a todo tipo de procesos, en este caso procesos del rea de TI. Esta metodologa
es un estndar utilizado dentro de la Empresa en estudio, ya que siendo una Industria
de Gaseosas Six Sigma es utilizada dentro del rea de produccin como unidad de
medida. Este hecho ayuda a la investigacin ya que los conceptos Six Sigma no son
nuevos dentro de la Organizacin, lo que facilita que proyectos de esta naturaleza
puedan ser patrocinados a futuro.
Six Sigma se aplica como metodologa de mejora de los procesos de Gestin de
Soporte de Servicios TI porque permite determinar lo bueno y lo malo del
rendimiento de un proceso. La meta de un proyecto Six Sigma suele ser la
satisfaccin de los clientes. El rea de TI dentro de una Organizacin es un rea de
servicios, sus clientes son los usuarios y es muy importante la percepcin que stos
tengan de los servicios que presta el rea de TI. Hay que recordar que el objetivo del
rea de TI es soportar las necesidades del negocio a travs del uso adecuado de las
herramientas informticas.
No fue factible realizar un anlisis estadstico de los problemas existentes ya que
stos no se registran en la herramienta informtica Aranda Service Desk. Los pocos
11

problemas analizados reactivamente por varias quejas de usuarios o porque afectaron

la operacin normal del negocio. Es por esta razn que se utiliz el Modelo de
Gestin de Procesos de Negocio para el anlisis del proceso Administracin de
Problemas ya que al no haber los CTQs definidos (factores crticos a la calidad) ni
datos que puedan ser monitorizados fue difcil su anlisis bajo la perspectiva Six
Sigma. El motivo por el cual se emple este Modelo fue que este garantiza que
cualquier proceso se desarrolle e implemente la infraestructura adecuada antes de
lanzar las actividades de mejora.
Como trabajo futuro se recomienda a la empresa en estudio revisar los procesos de
ITIL v3 ya que stos tiene un enfoque de mejora continua de la calidad de los
servicios. Esto servira como base de comparacin con la investigacin aqu realizada
y esto ayudara a la Organizacin a tomar una mejor decisin con respecto a sus
Procesos de Soporte de Servicios ITIL.
AGRADECIMIENTOS: A Ecuador Bottling CompanyCorp, Embotellador de Coca Cola,
en especial al personal del Departamento de Tecnologa y Sistemas quienes contribuyeron
con la investigacin del presente artculo.
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