PREGUNTAS DE REPASO CURSO ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

1. Explique el proceso para determinar un indicador

Con respecto a las Polticas de la empresa, identificamos los objetivos, y luego
con base en estos determinamos los indicadores.
2. qu diferencia existe entre un plan y un programa de auditora?
Que el programa de auditora son los detalles acordados para un conjunto de
una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo determinado y
dirigidas hacia un propsito especfico.

Y el plan de auditora es la descripcin de las actividades y de los

detalles acordados de una auditora.
3. Quin puede realizar una auditora interna?

aqul que realice las auditoras internas debe disponer de la competencia necesaria,
sea de la propia empresa o subcontratado.

4. As se le llama a las auditoras que se realizan a algn proveedor

Auditoria de Segunda Parte
5. Mencione 2 entidades autorizadas para certificar en calidad en Colombia
ONAC: Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia
ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin
6. En una auditora que rol desempea un experto tcnico
Persona que aporta conocimientos o experiencia especficos al equipo auditor.
El conocimiento o experiencia especficos son los relacionados con la
organizacin, el proceso o la actividad a auditar, el idioma o la orientacin
cultural. Un experto tcnico no acta como un auditor en el equipo auditor.
7. La ISO 9001 establece aspectos en los que el personal debe ser
competente, Cules son?
La norma ISO 9001-2008 considera que una persona es competente cuando
cumple los requisitos de educacin, formacin, habilidades y experiencia que la
organizacin determina para cada puesto de trabajo.
EDUCACIN(Estudiosformales),
FORMACIN(cursos,etc),
HABILIDADES(actitudes/aptitudes)y
EXPERIENCIA(tiemporealizandolalabor)apropiadas.
8. Explique el proceso para realizar una evaluacin de desempeo

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1. Seleccionar criterios: consiste en definir sobre qu aspectos generales se

realizar la evaluacin. Estos aspectos se pueden subdividir en factores para
hacer ms fcil la evaluacin (ms objetiva).
2. Aplicar instrumento: Consiste en la calificacin de todos los factores
aplicndola al personal. Es llenar la encuesta.
3. Retroalimentar al personal evaluado: Consiste en informar los resultados al
personal, realizando (al menos) las siguientes actividades:
Resaltar fortalezas de la persona.
Resaltar aspectos por mejorar de la persona (cambiando el trmino
debilidades)
Proponer un plan de accin para mejorar dichos aspectos

9. Mencione 3 aspectos que deben tenerse en cuenta para el envo de emails

No es recomendable escribir en maysculas sostenidas, ni en letra roja. NO SE
QU MS
10.La norma de calidad en el sector pblico es?
NTCGP 1000:2009
11.De un ejemplo de un indicador para controlar las entregas a tiempo
En la tarde porque no traje los apuntes y no estoy segura
12.Que contiene la norma ISO 9001?
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que
es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de
administracin de calidad con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios.

1. Mencione cinco principios de la calidad segn la ISO

RESPUESTA 1
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto
deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas
Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacion

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Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la

organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer
Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin,
debe de ser un objetivo permanente de esta

2. Qu normas conforman la familia de normas ISO 9000?

RESPUESTA 2
Una Norma que define vocabulario y fundamentos
Una que indica los requisitos y la que puede ser auditada
Una con guas para el desempeo de la misma de una organizacin

3. Con respecto a la organizacin, cuales son los dos tipos de

cliente que podemos encontrar?
RESPUESTA 3
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma peridica
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados
como posibles clientes en el futuro

4. Qu garantiza que la implementacin de un modelo de

calidad tenga los resultados positivos que se esperan de su
aplicacin?
RESPUESTA 4
Debe conocer su situacin actual, identificar cambios, rentabilizar cada esfuerzo
que realice durante su gestin de mejora continua, esto se consigue a travs del
Diagnostico. Un buen anlisis despeja dudas a cerca de dos o ms alternativas.

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5. Mencione algunas acciones que evidencian el compromiso de

la direccin con el SGC
RESPUESTA 5
La mxima autoridad de la organizacin tendr la responsabilidad de desarrollar,
mantener, revisar y perfeccionar el SCG puede der un comit o representante
legal.
La alta direccin nombrara una persona de alto cargo direrente a jefe calidad o
control interno como Representante para que adelante el diseo e implementacin
del SGS de la empresa.
Conformar un equipo de calidad que lo integren funcionarios de diferentes reas
de la organizacin que ser el que implemente el SCG de la empresa.
La alta direccin deber prever de recursos humanos y tecnolgicos fsicos y
econmicos y de infraestructura para poner en marcha la implantacin del SGC de
la empresa.

6. Qu fases (mnimo) debe cumplir toda organizacin que

quiera implementar un SGC y cul es el producto principal en
cada una?
RESPUESTA 6
Dianostico Es la fase inicial del proyecto es la radiografia de la entidad respecto al
grado de aplicacin de la norma de calidad, es el estado actual de la entidad
acerca del SGC.
El producto principal: Informe del diagnstico validado.
PLANEACION: Actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre lo que
tiene la entidad y lo que debe tener segn la norma de calidad. El producto es un
plan detallado de actividades con sus responsables tiempos de ejecucin y
plazos.
DISEO: Definicin de soluciones para cumplir con los requisitos establecidos en
la norma de calidad. El producto es el manual de sistema de calidad con todos los
instructivos, procedimientos y formatos requeridos.
LAS CARATERIZACIONES de un proceso son que muestran en forma global la
descripcin de actividades de un proceso y su interaccin con otros procesos.
IMPLEMENTACION: Divulgacion y aplicacin del soporte documental elaborado
en la fase de diseo. El producto es el documento

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7. Qu tipo de empresas pueden ser certificadas y cules

acreditadas?
RESPUESTA 7
CERTIFICADAS: automotriz, aeroespacial, telecomunicaciones, fabricacin de
productos de uso cotidiano, Alimentacin y comercio entre otras
ACREDITADAS FALTA NO ENCONTRE

8. Qu similitud y qu diferencia existe entre el mapa de

procesos y las caracterizaciones?
RESPUESTA 8
DIFERENCIAS:
MAPA DE PROCESO: Presenta una visin general del sistema organizacional de
la empresa y la Caracterizacin muestra en forma global la descripcin de
actividades de un proceso.
SIMILITUD
El mapa de procesos se incluyen procesos para medir y obtener datos sobre
anlisis de desempeo, mejora en la efectividad y eficiencia y en la
CARACTERIZACION se describen las actividades de un proceso en el cual se
relacionan proveedores clientes asi como las salidas y entradas asociadas

9. A qu se le llama proveedor y cliente del proceso en una

caracterizacin?
-RESPUESTA 9
DIAPOSTIVA 4 DEL ARCHIVO AC IMPLEMENTACION 2 NO
ESTOY MUY SEGURA
PROVEEDOR son los procesos de entrada

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CLIENTE son los procesos de salida

10. Mencione 5 conceptos clave en la gestin de la calidad y

explique su significado
RESPUESTA 10
Enfoque al cliente: Una organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente
cuando todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, as
tambin como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de
clientes.
Liderazgo: Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y
una direccin deben apuntar a la creacin y al mantenimiento de un ambiente
interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la
calidad de la organizacin. 4
Personas: Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a
la misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en
beneficio de la organizacin.
Mejora continua: Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser
la mejora continua en su desempeo.
Enfoque en hechos para la toma de desiciones: Las decisiones efectivas deben
siempre estar fundamentadas con anlisis de datos e informacin.

11. Qu diferencia existe entre un manual de calidad y un plan de calidad?

RESPUESTA 11
Diferencia:
Manual de Calidad El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona
con claridad lo que hace la organizacin para alcanzar la calidad mediante la
adopcin del correspondiente sistema de Gestin de la Calidad
Plan de Calidad: Documento que especifica qu procedimientos y recursos
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un
proyecto, producto o proceso.

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12. Cul es la versin vigente de la norma ISO 9001?

RESPUESTA 12
ISO 9001:2015 que est en borrador y esta siendo actualmente revisada por el
comit ISO/TC

13. Para qu sirve la metodologa de las 5s en una empresa?

RESPUESTA 13
Para cualquier organizacin que desee iniciar el camino de la mejora continua.
Beneficios: Menos productos defectuosos, Menos accidentes, Orgullo en el lugar
que se trabaja Mejor imagen ante los clientes ,Mayor compromiso y
responsabilidad.

14. Cmo se denominan los aspectos positivos internos de una

empresa
RESPUESTA 14
Fortalezas

15. Cul es la versin vigente de la norma de auditoras en

calidad?
RESPUESTA 15
ISO 19011: 2011

16. Cmo se denominan los aspectos negativos externos de

una empresa?
RESESTA 16
Amenazas

17. Qu norma establece el vocabulario de trminos de calidad

y cul es su versin vigente?
RESPUESTA 17 NO ESTOY MUY SEGURA
ISO 9000: 2005 Versin vigente ISO 9001: 2008

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18. En trminos de calidad, a qu hace referencia el trmino

competencia?
RESPUESTA 18
En el numeral 6.2.1 de la ISO 9001: 2008 El personal que realice trabajos que
afecten la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con
base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiada.

19. Qu es una No conformidad?

RESPUESTA 19
El incumplimiento de un requisito de una norma interna o externa que deba
cumplir la orgnizacion.

20. Los aspectos positivos externos de una empresa se

denominan?
RESPUESTA 20
Oportunidades

21. Qu significa que una empresa tenga certificacin en

calidad?
RESPUESTA 21
Proporciona una confianza mayor y ms posibilidades de venta que aquellos que
no poseen un certificado,
El certificado de calidad ampara las posibilidades de la empresa para satisfacer
las necesidades y expectativas del usuario o cliente, ya sea a corto, medio o largo
plazo. Los encargados del producto o servicio declaran con este documento que
son capaces de cumplir esa labor.
Ayuda a las empresas a obtener beneficios y una buena imagen en poco tiempo
adems de poder ser lderes en la competencia con otras entidades que
desarrollen la misma actividad

22. Se llaman as a los aspectos negativos internos en una

empresa

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RESPUESTA 22
Debilidades

23. Mencione un ejemplo por cada elemento del DOFA

RESPUESTA 23
Fortalezas: Personal capacitado bien remunerado tratado con respeto.
Debilidades: Personal. Con bajos salarios, maltratados, con horas de trabajo
extenuantes.
Oportunidades: Debilidades de la competencia.
Amenazas: Perdida de personal clave.

24. Qu es el benchmarking y para qu sirve?

RESPUESTA 24
Es una tcnica para medir el rendimiento de un sistema mediante un proceso de
comparacin. Sirve para anticipar problemas sortear obstculos identificando
soluciones.

25. Qu es una accin correctiva?

RESPUESTA 25
Accion tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada.

26. Mencione el proceso que se debe llevar a cabo con las

quejas y reclamos
RESPUESTA 26

Identificar la no conformidad
Definir acciones inmediatas o reparadoras
Anlisis de cauda de la NC
Establecer una accin correctiva o preventiva responsables y plazos
Hacer seguimiento de la eficacia de las acciones

27. Qu es una accin preventiva?

RESPUESTA 27

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se anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes de su existencia. Evitan los

problemas identificando los riesgos. Cualquier accin que disminuya un riesgo es
una accin preventiva

28. Qu es y para qu sirve un diagrama de flujo?

RESPUESTA 28
Es una representacin grafica que muestra en forma global la secuencia de pasos
que se da en un proceso. Sirve para elaborar procesos e instructivos que
mencionan el paso a paso a cumplir para la terminacin optima de una actividad.