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RESUMO
O mercado atualmente est muito competitivo, por isso as empresas
buscam melhorias no atendimento ao cliente para sua fidelizao. Com
isto este artigo tem como objetivo compreender a importncia dos
conceitos de qualidade na prestao de servios. Ele se justifica pela
relevncia do tema, pois nos dias de hoje muito importante conseguir
fidelizar seus clientes principalmente na prestao de servios onde a
concorrncia muito grande. Para elaborao deste trabalho foi realizada
pesquisas bibliogrficas e um estudo de caso sobre a qualidade dos
servios de um escritrio de contabilidade no municpio de Trs
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Lagoas/MS. Em linhas gerais as empresas buscam: vencer a
concorrncia, melhorar a imagem, aumentar o grau de confiana dos
consumidores e promover a auto-realizao dos que produzem. Conclui-se
que investir na satisfao dos clientes favorea a fidelizao, sendo um
diferencial importante no mundo dos negcios de forma globalizada.
Palavras-chave: Fidelizao; Qualidade em servios; Satisfao dos
clientes.
INTRODUO
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como objetivo compreender os conceitos de qualidade no setor de servio
e qual o seu diferencial.
Este artigo tem como objetivo compreender a importncia dos
conceitos de qualidade na prestao de servios.
A metodologia utilizada para desenvolver este trabalho foi
pesquisa bibliogrfica com base em estudo de caso, em livros e artigos
que abordam os assuntos: atendimento ao cliente, satisfao do cliente e
medidas de desempenho, fidelizao e qualidade em servios.
1 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Em meados da dcada de 50, as empresas no se
importavam com seus clientes, visto que a disponibilidade e variedades de
servios existentes no mercado eram bastante pequenas. No havia
concorrentes, a competitividade era nula, e os clientes no exigiam
qualidade nos servios que a empresa oferecia devido no existirem no
mercado opes de compras. Ao passar dos anos, as empresas foram se
adaptando de acordo com o crescimento da economia e do pas.
Segundo Neves (2006, p. 75), confirma que na busca pela
sobrevivncia, as empresas tem procurado a oferecer maior qualidade em
servios e produtos. Porm, mediante da concorrncia estabelecida, que
oferece a seus clientes os mesmos produtos e servios, o atendimento ao
cliente torna-se como principal fator de vantagem competitiva nas
organizaes.
Gerenciar uma prestao de servio com o objetivo de
uniformizar os resultados em geral, direciona para uma determinada
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diminuio do grau de satisfao do cliente, ao contrario de aumentar. Se
a empresa obtiver um padro de atendimento, mecnico, robotizado aos
clientes, certamente tero outra viso desfavorvel da empresa. (ZEMKE,
1995, p. 19)
O cliente espera um feedback positivo da empresa, se por
ventura isso no ocorrer, certamente o cliente ir ficar insatisfeito e
procurar empresas diferentes. Contudo, os clientes satisfeitos, jamais
sero atrados por outra empresa, mesmo que lhe ofeream produtos com
qualidades melhores, visto que, a satisfao dos clientes, quando
acompanhada de um bom nvel de qualidade, criar a fidelizao com a
empresa.
2 ATENDIMENTO PERSONALIZADO
Tratar os clientes de forma personalizada tem sido uma
estratgia fundamental para as empresas. Os clientes esperam receber
esse tratamento diferenciado, sentirem se especiais empresa que so
fieis.
Quando os clientes sentem que esto sendo tratados com
algum diferencial, certamente voltaro. A empresa precisa sempre ter em
mente que o cliente centro de todas as atividades, existe uma
necessidade de se destacar dos concorrentes, e a diferena est no
atendimento com excelncia.
De acordo com Zemke controlar um processo de prestao de servio
para uniformidade de resultados em geral conduz a uma diminuio de
satisfao do cliente, ao invs de aument-la. As pessoas no lhe
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atriburam notas altas, se voc as tratar de forma robotizada, mecnica e
padronizada.
assim
podemos
tentar
contornar
situao
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Entender o que se passou com o cliente, saber ouvir, responder de forma
educada e compreender o que acontece so alguns fatores importantes,
independente do que o tenha feito insatisfeito.
4 FIDELIZAO DO CLIENTE
considerado
primeiro
nvel
do
Marketing
de
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Para Lovelock e Wright (2002), FIDELIDADE, em um contexto
empresarial, corresponde vontade do cliente de continuar prestigiando
uma empresa por um perodo prolongado de tempo, comprando e
recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e
recomendando a marca a outras pessoas.
Trata-se de uma estratgia para fidelizar ou reter o cliente por
meio de aes integradas, sistemticas e contnuas de comunicao e
promoo, gerando frequncia e repetio de compra por parte dos
clientes e recompensando-os por isso (DIAS, 2003).
5 QUALIDADE EM SERVIO
Seguramente j nos defrontamos com inmeras definies de
qualidade. Em sntese todas convergem para a valorizao do cliente,
atravs de sua satisfao com o produto ou servio que utilizar e que estes
para isso devam constitusse de todas as caractersticas desejveis por
esse cliente, caractersticas essas por sua vez, capazes de serem
institudas pela empresa.
Segundo Kotler (1998, p. 412) servio qualquer ato ou
desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua
produo pode ou no est vinculada a um produto fsico.
A Qualidade de Procura uma caracterstica bastante ligada
aos produtos, pois seus diversos aspectos podem ser avaliados antes da
compra, os servios, entretanto, possuem a Qualidade de Experincia,
onde o consumidor poder avali-lo somente aps a compra e ainda
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Qualidades Credenciais, onde at mesmo depois de utilizar o servio
encontra dificuldades em avaliar. Nesse sentido, o que se diz a respeito ou
qual o conceito deste servio na opinio de consumidores que j o utilizou,
parece determinante no momento de optar por este ou aquele servio
verifica-se ento sua credibilidade na praa.
Segundo Ferreira (1986), qualidade uma propriedade,
atributo ou condio das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las das
outras e de lhes determinar a natureza. Numa escala de valores, qualidade
que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar
qualquer coisa.
De acordo com Deming (1990), a melhora da qualidade
transfere o desperdcio de homens-hora e tempo-mquina para a
fabricao de um bom produto e uma melhor prestao de servios. O
resultado uma reao em cadeia, custos mais baixos, melhor posio
competitiva, pessoas mais felizes no trabalho, emprego e mais empregos.
Quando
acompanhados
administrao
de
os
uma
pretende
princpios
ao
manter
da
qualidade
correspondente,
a
empresa
so
adotados
significa
em
que
atividade
e
a
e,
6 ESTUDO DE CASO
O Escritrio estudado foi fundado em janeiro de dois mil e
quatro, na poca contava com apenas um funcionrio e um cliente, o
proprietrio que formando em Cincias Contbeis e Direito, sentiu a
necessidade de melhorar o atendimento neste setor, montando um
escritrio
de
contabilidade,
que
em
dois
mil
quatro,
eram
no
ramo
da
pecuria
cidade
estava
com
um
10
das cidades vizinhas e em outras cidades como: Ribeiro Preto, Paran,
Volta Redonda e Americana.
O escritrio possui a misso de investir em estruturas e
tecnologias para a ampliao dos servios, fazendo assim a relao de
custo benefcio para os clientes com vantagens como a praticidade e
economia da internet entre outros. Sempre avanando para o futuro com
os seus clientes, parceiros e colaboradores.
A viso sempre ter profissionais capacitados prestando
servios de qualidade, e aliados tecnologia de ponta, agilizando e
garantindo bons servios, sempre atentos s modificaes da legislao e
tambm de natureza societria e fiscal, orientando e modificando de
acordo com as necessidades de cada cliente sempre dando nfase na
qualidade.
CONSIDERAES FINAIS
Podemos concluir que a satisfao do cliente de extrema
importncia dentro da organizao, pois as empresas dependem
exclusivamente deles para sua sobrevivncia no mercado. Umas das
maneiras que podemos destacar para fidelizar os clientes e obter ao
mesmo tempo a satisfao o atendimento diferenciado e a qualidade no
servio. A gesto de qualidade busca vencer a concorrncia e depositar a
imagem da empresa no mercado, assim aumentando a confiana dos seus
consumidores.
qualidade
em
servios
envolve
diretamente
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qualidade sinal de cliente satisfeito, isso melhor maneira de driblar
seus concorrentes.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
DEMING, W. E. Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de Janeiro:
Marques-Saraiva,1990.
DIAS, Sergio Roberto (coord.). Gesto de Marketing. So Paulo: Saraiva,
2003.
FERREIRA, A. B. H. Novo dicionrio da lngua portuguesa. Rio de
Janeiro: Nova Fronteira, 1986.
KOTLER, P. Administrao de marketing. Traduo de Ailton Bomfim
Brando. 5 ed. So Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa
saber. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Servios: marketing e
gesto. So Paulo: Saraiva, 2001.
NEVES, Adilson Romualdo. Qualidade no atendimento: a chave para o
seu sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
ZEMKE, R. A Nova Estratgia do Marketing: atendimento ao cliente. So
Paulo: Harbra, 1995.