Temuco 27 de Febrero de 2015

Sr: Miguel ngel Echeverra

Gerente Tienda Sodimac Temuco.
Creacin de una propuesta de valor

Resumen Ejecutivo
La creacin de una propuesta de valor a travs de una
mejora en la atencin al cliente permite crear un valor
agregado al servicio que se esta brindando, generando un
sello distintivo de la empresa dentro del rubro, asi como
tambin una experiencia enriquecida al cliente lo que se
traduce en clientes que perciben de una mejor manera la
marca Sodimac y que probablemente volvern a realizar
nuevas compras
Generar una mejor atencin cliente, parte por la capacitacin
que tienen los vendedores y en como enfrentan estos al
cliente en el punto de venta.

Problemtica
Dentro de la tienda existen varias secciones en las cuales
la decisin de compra pasa en gran medida en el punto de
venta, sea en la tienda. Tener vendedores con una mayor
capacitacin tanto tcnica como tambin en estrategias de
venta, permitir a Sodimac lograr un aumento en las ventas.
En distintas reas de la tienda encontramos perfiles diferentes
de clientes, en algunas reas la compra es mas impulsiva y
predeterminada por lo cual la influencia de un vendedor no
ser tan necesaria. Sin embargo en parte importante de la
tienda la decisin de compra si esta en el punto de venta, por

ende el cliente puede ser guiado por un vendedor capacitado

para realizar su compra; aconsejndolo o recomendndole
productos sustitutos en el caso que lo que busca no se
encuentre, as como tambin sugirindole mas productos
complementarios a lo buscado y que ayudan a mejorar su
proyecto. Un mejor trato, un lenguaje adecuado, y un claro
domino tanto en venta como en temas relacionados al rea en
cuestin, probablemente guiaran al cliente a realizar la
compra, y que este no decida retirarse acudiendo a la
competencia buscando ya sea mejor atencin o un producto
que Sodimac si poda ofrecer ya sea directamente o de
manera sustituta
En la experiencia
observada salen a la luz grandes
deficiencias con respecto a estos puntos, vendedores con
mala presentacin, lenguaje inadecuado, falta de motivacin
para atender y poca experiencia sumado a una
baja
presencia de vendedores en horas punta agravan mucho ms
esta situacin, por lo que muchos clientes al no contar con
buen atencin se ofuscan y se retiran de la tienda sin realizar
la compra que deseaban.

Propuesta de valor:
1. A travs de un anlisis en las ventas realizadas en caja
determinar las horas punta en las cuales la demanda de
clientes es mayor, asumiendo que una mayor cantidad
de ventas es sinnimo de un mayor flujo de clientes en
la tienda a esa hora.
2. Una vez establecidas estas horas acotarlas y dividir los
horarios de la tienda en horas;
Valle
Media
Punta

3. Implementar un plan piloto para contar con vendedores

especializados y capacitados por rea (uno por rea) que
en horas punta solo se dediquen a la venta y atencin a
clientes, contando con un vestuario distintivo que los
identifique de los otros trabajadores, y que circule en
toda la hora punta por sus pasillos asignados, tomando
la iniciativa y preguntndo a los clientes lo que estn
buscando, resolviendo todas sus dudas, adems de
generar la instancia de venta, motivando al cliente a
travs de propuestas y buenas ideas para sus proyectos.
4. Capacitar dado la rotacin que la empresa presenta a
vendedores con un mnimo de antigedad laboral y con
experiencia en atencin a clientes
5. Crear una pequea campaa de marketing donde se le
informe al cliente de la existencia de estos vendedores,
a travs de
carteles y propaganda en
volantes
,informando en que horas se encuentran y que su ropa
es distintiva con respecto a los otros vendedores (por
ejemplo utilizando una cazadora de color roja), Creando
adems un nombre distintivo para esta campaa para
as hacerla ms cercana al cliente y al trabajador
6. Proponer este nuevo desafo como un trabajo en equipo
liderado por el subgerente de ventas y apoyado por los
jefes de departamento, guiando ellos a los vendedores y
supervisando el cumplimento de su puesta en accin.
7. A travs de un bono dirigido al vendedor por rea que
cumplir esta tarea, generar un feed-back positivo para
el trabajador, este bono seria por un monto determinado
y que se amortizara por el aumento estimado en las
ventas.
8. Crear un plan estratgico con procedimientos a seguir,
rotaciones del vendedor experto y adecuando los
horarios a la malla de trabajo.

9. Evaluar despus de tres meses como ha funcionado este

plan piloto y considerar la opcin de extenderlo a ms
horas del da
10.
Generar a travs de este mtodo una identificacin
de Sodimac con calidad de atencin, relacionando a la
empresa con el buen servicio y la buena atencin al
cliente, dejando atrs la imagen que hay hasta el da de
hoy.
Todo lo anterior est basado en la observacin y en los
comentarios de los clientes, quejndose constantemente de la
mala atencin y poca presencia de vendedores en la sala, asi
como tambin de la observacin que indica que los
vendedores rehyen de sus tareas se agrupan entre ellos,
tratando temas que no tienen nada que ver con lo laboral

Conclusiones
Generar un valor agregado en las ventas es innovar y
replantear el como queremos que los clientes vean la marca
sodimac, esto considerando que los vendedores son el nexo
final entre la empresa y el cliente y ellos en cierta medida
determinan como los clientes ven la marca. Crear nuevas
estrategias de venta genera valor tanto para la empresa, el
trabajador y tambin para el cliente.
La experiencia demuestra que estas tcnicas son valoradas
por el mercado, as por ejemplo la empresa Jumbo tiene
como sello distintivo una buena atencin al cliente con
trabajadores siempre disponibles con buena presentacin y
lenguaje adecuado para el tipo de experiencia vendedorcliente
La creatividad nace de la angustia, como el da nace de la noche
oscura. Es en la crisis cuando nace esta inventiva, los descubrimientos

y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a s

mismo sin quedar superado
Albert Einstein

Cristian Rodrguez
Estudiante Ingeniera Civil Industrial
Universidad Federico Santa Mara