Siete Pasos para convertir conversaciones difciles en fciles

1) Primero, necesitas permanecer calmo:

Ya tens una persona reaccionando de manera exagerada, lo peor
sera que alguien ms haga lo mismo. Si te converts en Hulk,
habr una batalla de gritos y nada se arreglar. El Dr. Bernstein
llama al lado emocional de nuestros cerebros cerebro de
dinosaurio que slo entiende pelear o huir.
Bernstein dice: la idea bsica es que en muchas situaciones,
reaccions con los instintos programados en tu cerebro de
dinosaurio, antes de pensar bien en la situacin. Si ests en tu
cerebro de dinosaurio, vas a poner a funcionar un programa de 6
millones de aos, y nada bueno va a pasar. En ese caso, el cerebro
de dinosaurio de la otra persona va a entender que ellos estn
siendo atacados, y luego vos vas a responder con ms peleas o
huyendo, y cualquiera de las dos va a llevar la situacin a lo que
me gusta llamar el efecto Godzilla conoce a Rodan: muchos
gritos, edificios derrumbados, y nada constructivo se concreta.

Tratar de explicar de manera

lgica por qu los gritos no sirven,
no funciona
Entonces, qu se puede hacer? Control tu nivel de excitacin y
pon todo tu esfuerzo en mantenerte calmado. Al igual que el
investigador de Harvard, Shawn Achor, Bernstein sostiene: toma a
los problemas como desafos en lugar de crisis.

Bien, lograste calmarte, pero los dems siguen como locos, cul
es la mejor estrategia aqu?

2) Tratarlos como nios:

No, esto no significa que seas condescendiente, pero no trataras
de razonar con un nio gritando. Y no te enojaras con l porque
grita, sino que trataras el problema subyacente. Tratar de explicar
de manera lgica por qu los gritos no sirven a un nio de 3 aos,
no funciona. Y tampoco va a funcionar con adultos. Ignor el
drama.
Bernstein dice literalmete Si te sentis como un docente de
preescolar, probablemente lo ests haciendo de la manera
correcta. Si sos padre, cmo lidias con las rabietas? Las
ignors, o al menos trats de ignorarlas. Pero con un adulto
intents y trats de hacer que desistan, y eso nunca funciona.
Entonces, ests calmado e ignors los gritos porque los ves como
si fueran nios grandes. Pero, cmo hacer que paren esos gritos,
llantos y chillidos?

3) Por favor, habl ms despacio. Me

gustara ayudar:
Cualquier cosa que ralentice la situacin es buena. Uno de los
primeros trabajos de Bernstein fue con psicpatas violentos en
una institucin. Rpidamente, se dio cuenta que despacio
significa calmo, y calmo significa pensar y reaccionar.
Cmo hacs para que una persona deje de gritar? La reaccin
natural, decir dej de gritar, es la peor: ser tomada como si le

estuvieras diciendo qu tiene que hacer. A nadie le gusta que le

digan qu hacer, especialmente si estn enojados.
En lugar de eso, prob con esta variante: Por favor, habl ms
despacio. Me gustara ayudar. Por qu funciona esto? Porque
rompe el patrn que tienen en la cabeza.
Ellos esperan que les hagas frente, pero vos no lo hacs. Les ests
pidiendo aclarar las cosas. Te mostrs interesado. Esto los hace
cambiar del cerebro de dinosaurio, a pensar. Y eso es bueno.
El mismo principio funciona tambin en el telfono: buscs
sacarlos de ese patrn sin que lo tomen como pelea de tu parte.
Bernstein llama a esto la regla aj.

Simplemente no digas aj.

Explica Bernstein: Cuando alguien te esta hablando en el telfono
y para para respirar, tu reaccin natural es decir aj. Es algo
universal. No nos damos cuenta de que lo hacemos. Pero si
esperas tres respiros sin decir aj, la otra persona se detendr y
dir ests ah? Lo probamos muchsimas veces, y fue
maravilloso lo bien que funcion. Lo que te acabo de dar es una
manera de interrumpir a alguien que te est gritando en el
telfono, sin decir una palabra. Simplemente no digas aj.
Ese reductor de velocidad los saca de su momento de enojo por un
segundo y los hace pensar de manera prctica.
Ya no estn gritando, pero eso no significa que no estn enojados
y tampoco significa que ests haciendo un progreso real. Qu
convierte a una persona histrica en un adulto racional con el cual
pods hablar?

4) Pregunt: qu te gustara que haga:

Bajar la velocidad es genial, y tambin verlos como nios. Cul es
la siguiente gran estrategia? Necesits hacerlos pensar. Cualquier
cosa que los mueva de la reaccin emocional a pensar
racionalmente, es buena.
Cuando las personas estn enojadas con vos, o te estn atacando,
es muy fcil defenderse o salir corriendo, pero lo que realmente
necesits hacer es algo que enganche su cerebro, dice Bernstein.
Lo que buscs es mover una situacin de enojo a una posibilidad
de negociacin. Pods hacerlo preguntando simplemente Qu
te gustara que haga? Esto los mueve de su cerebro de dinosaurio
a su corteza, y entonces la negociacin es posible, pues necesitan
formular una respuesta y eso los hace pensar (aunque sea por un
segundo).
Y ahora, qu hacer para mantener las cosas en el camino
correcto?

5) No hagas declaraciones. Hac

preguntas:
Otro gran error que todos cometemos: explicar. No expliques.
Por qu? La otra persona lo entender como una manera
camuflada de pelea. Sabs por qu? Porque es una manera
camuflada de pelea. Es la manera educada de decir esto es por
qu yo tengo razn y vos no. Y todo el mundo lo ve como es.
Bernstein sostiene: Explicar es casi siempre una forma disfrazada
de volver a pelear. Muchas explicaciones se escucharn como
mir, si realmente entends la situacin, vers que yo tengo razn

y vos ests equivocado. Ese es un ataque, y tambin es una de las

maneras de lograr la dominacin de otras personas. Actuamos
como si slo estuviramos explicando nuestra posicin de manera
realmente clara, entonces la otra persona entender y estar de
acuerdo con nosotros. Nunca vi que eso funcione.
Entonces, qu tengo que hacer? Preguntas. Segn Bernstein, una
de las reglas principales para llevarse bien con los dems, es
preguntar y no decirles qu hacer.

Explicar es casi siempre una forma

disfrazada de volver a pelear
l tambin recomienda otra tcnica que viene directo del manual
del negociador de rehenes: Escucha activa: Lo que yo hago
tpicamente con las personas es reflejar la emocin que estn
sintiendo. Si ellos dicen algo as como Soy Jesucristo, y estn
tratando de crucificarme, en lugar de decir no, no sos Jesucristo,
decile eso debe darte mucho miedo. l responder S! El acto
de escuchar es reflejar el estado emocional de la persona, no
necesariamente el contenido de lo que estn diciendo.
Para aprender ms sobre esta gran habilidad, pods leer Las cinco
fases de la escucha activa.
Ahora que estn calmos, cmo te asegurs de no echarlo a perder
y terminar de nuevo donde haban comenzado?

6) Empez las oraciones con me

gustara no con vos sos:

Ahora que estn siendo racionales, lo ltimo que quers es hacer o

decir algo que suene como una acusacin. Y ellos van a ser
ultrasensibles ante esto, porque hasta recin se sentan atacados.
En el libro Cerebros de Dinosaurio, Bernstein dice cualquier
oracin que empiece con vos sos y no termine con maravilloso,
va a ser tomada como insulto.
Lo que ests haciendo ahora es bsicamente negociar, as que
empez tus oraciones con me gustara Alejate lo ms que
puedas de la palabra vos. (El experto en relaciones, Dr. John
Gottman, recomienda lo mismo cuando las parejas romnticas
discuten.)
Ya casi saliste de los bosques, pero hay una ltima cosa que
hacemos a menudo, que echa a perder todo y nos vuelve a poner
en el ring

7) Dejalos tener la ltima palabra:

Necesitar tener la ltima palabra es como abandonar una maratn
a 100 metros de la meta. Hiciste todo bien hasta ahora. No dejes
que tu ego eche todo a perder en el ltimo minuto.
As como explicar es en realidad un intento de dominacin,
tambin lo es necesitar tener la ltima palabra. Ests cambiando
tu meta de calmar esta situacin a demostrarles quin tiene la
razn. Bernstein dice: La ltima palabra es usualmente un
intento de tener la razn. Pods deshacer cualquier cosa positiva
que hayas hecho, diciendo una palabra que los lleve de nuevo al
ataque.

Antes de juzgar a las personas,

intent entenderlas.
No muerdas el anzuelo. Dejalos tener la ltima palabra, dejalos
sentir que tienen la razn si eso te permite alcanzar tu meta
verdadera.
Segn Bernstein lo ms importante que hay que hacer en
cualquier tipo de discusin es lo siguiente: cuando ellos hablan,
preguntate por qu estn diciendo lo que estn diciendo. Pens
qu est pasando por sus cabezas, no por la tuya. Esto aleja los
juzgamientos y lleva al entendimiento y la compasin. Antes de
juzgar a las personas, intent entenderlas.

5 fases para una escucha Activa:

1.

Busca indicios de que una persona quiere hablar y seala tu

disposicin para escuchar. Cuando mi esposa quiere hablar,
cierro la computadora para mostrar que le estoy dando toda mi
atencin y as tambin evito distraerme con la pantalla.

2.

Deja que la otra persona pueda explicar lo que est en su

mente. Reconoce la realidad de sus sentimientos. Este es un
paso clave. Cuando empezamos a reconocer los sentimientos de
otras personas, entonces podremos mejorar nuestra
comunicacin. Es importarte recordar que no debemos negar
los sentimientos como: ira, irritacin, miedo o repugnancia; en
cambio puedes verbalizar el punto de vista de la otra persona:
te sientes aburrido, usualmente disfrutas de esto, pero
ahora mismo no ests de humor. Este paso es ms difcil de lo
que parece y requiere de un poco de entrenamiento. Pero es
importantsimo que lo hagamos.

3.

Anima a la persona a que elabore ms lo que est contando,

a travs de preguntas abiertas, haciendo ruidos de escucha,
sentado de una forma en que muestres atencin o haciendo
contacto visual.

4.

Parafrasea lo que la otra persona esta diciendo, esto te

ayudar a demostrar que entiendes su punto.

5.

Haz preguntas y escucha para tratar de ayudar a encontrar

una posible solucin al problema que la persona te plantea.
Pero recuerda, no te apresures a buscar una solucin.

Tecnicas de Negociacin:

1. Hac preguntas abiertas:

No quers respuestas de si o no, quers que se abran.
Via Crisis Negotiations, Fourth Edition: Managing Critical
Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and
Corrections (Negociaciones de crisis, Cuarta Edicin: Manejando
Incidentes Crticos y Situaciones de Rehenes en Aplicacin de
Leyes y Correccionales): Una buena pregunta abierta sera Suena
como un asunto difcil. Decime cmo pas todo. No es
sentencioso, muestra inters, y es probable que lleve a ms
informacin sobre la situacin del hombre. Una respuesta pobre
sera tens un arma? de qu clase? cuntas balas tens?,
porque fuerza a respuestas de una palabra, da la impresin de que
el negociador est ms interesado en el arma que en la persona, y
comunica un sentido de urgencia que aumentar en lugar de
rebajar la tensin.

2. Pausas eficaces:
Hacer pausas es poderoso. Usalas para hacer nfasis, para
fomentar a alguien a seguir hablando o para calmar las cosas
cuando alguien se pone emocional.
Gary Noesner, autor de Stalling for Time: My Life as an FBI
Hostage Negotiator(Buscando evasivas por tiempo: Mi vida como
un Negociador de Rehenes del FBI) ha dicho: Eventualmente,

incluso el sujeto ms sobreexcitado emocionalmente encontrar

difcil sostener un argumento de un solo lado, y retornar a un
dilogo til con los negociadores. As, permaneciendo en silencio
en los momentos correctos, los negociadores realmente podrn
mover todo el proceso de negociacin hacia adelante.

3. Animadores mnimos:
Declaraciones concisas para dejar saber a la otra persona que
ests escuchando, y que sigan hablando. Gary Noesner dice:
Incluso frases relativamente simples, como s, O.K., o ya veo,
transmiten eficazmente que un negociador est poniendo atencin
al sujeto. Estas respuestas alentarn al sujeto a hablar y
gradualmente le darn ms control de la situacin al negociador.

4. Reflejar:
Repet la ltima palabra o frase que la persona dijo para mostrar
que estas escuchando y que ests comprometido. Gary
Noesner explica: Por ejemplo, un sujeto puede declarar, estoy
enfermo y cansado de ser presionado, a lo que el negociador
puede responder, te sents presionado, eh?

5. Parafrasea:
Repetir lo que la otra persona dice es decirlo en tus propias
palabras. Esto muestra poderosamente que realmente entends y
no ests repitiendo como un loro.
Chris Voss le dijo a Eric Barker en su entrevista: La idea es
escuchar realmente lo que la otra parte est diciendo y volverselo
a decir a ellos. Es como un proceso de descubrimiento para ambas
partes. Primero que nada, ests tratando de descubrir qu es
importante para ellos, y en segundo lugar, ests tratando de

ayudarlos a escuchar lo que estan diciendo pasa saber si lo que

estn diciendo tiene sentido para ellos.

6. Etiquetado Emocional:
Dale un nombre a sus sentimientos. Esto muestra que te
identifics con lo que sienten. No hagas comentarios sobre la
validez de los sentimientos (podran ser totalmente locos) pero
mostrales que los entends.
En Crisis Negotiations, Fourth Edition: Managing Critical
Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and
Corrections: Un buen uso del etiquetado emocional sera suenas
muy herido por haber sido dejado. No parece justo. porque
reconoce los sentimientos sin juzgarlos. Es una buena respuesta
Aditiva Emptica porque identifica el dolor que subyace a la ira
que siente la persona y suma la idea de justicia al mensaje del
actor, una idea que puede llevar a otras formas de obtener justicia.
Una respuesta pobre sera no necesitas sentirte de esa forma. Si l
estaba jugando contigo, no vala la pena. Es sentencioso. Le dice
al sujeto cmo no debe sentirse. Minimiza los sentimientos del
sujeto, que son una gran parte de quien es. Es Empata
Sustractiva.