Eficiencia, antdoto para cualquier crisis.

abril 6, 2014 por Juan Carlos Valda

Eficiencia Cuntas veces no hemos hecho fila o hemos esperado
pacientemente en un cubculo u oficina para recibir un producto o servicio que
se ve retrasado o afectado por un proceso lento, en el que tienen que
intervenir un sinfn de personas o puestos, muchos de los cuales parecen ms
adornar el resultado que servir como medidas de seguridad o garantizar un
estndar de calidad?

Esperas y ms esperas para ser atendido o resolver alguna queja o solicitud,

le suena conocido?

Este tipo de procesos largos suelen ocurrir ms en las instituciones de

gobierno, bajo el entendido que tienen un gran nmero de clientes (al
constituir un segmento de poblacin elevado o incluso a toda la poblacin de
una ciudad o estado) o en las instituciones bancarias, en donde la seguridad
se paga con lentitud en los procesos adems de una y mil revisiones antes de
emitir un resultado.

Ejemplo de esto son los clsicos pasa a la ventanilla A, .luego a la B, .C y

as sucesivamente hasta que acabamos las letras del abecedario y luego
comenzamos a colocar nmeros como la ventanilla A1; tal vez le ha ocurrido
que al hacer un trmite bancario no falta el clsico el documento llega de la
ciudad capital en 10 das hbiles, as que solo nos queda esperar, yo le
agregara: ..y rezar para que no sufra retraso alguno porque eso s, existe
una especie de demonio llamado sistema que siempre falla y hace cosas
raras.

Los procesos en la historia de las empresas

La realidad es que ni la seguridad ni la cantidad de clientes deben ser

pretextos para procesos largos, de hecho, no hay una excusa vlida para tener
procesos largos, salvo que se trate de dar trabajos mediocres a mucha gente y
de esta forma ayudar a combatir el desempleo, lo cual debera ser temporal y
aplicable solo al estado, el cual en estricta teora no busca proceso rentables
sino solo dar un servicio a la poblacin.

En los aos 30 la sper especializacin del empleado era la novedad, si bien a

travs de los aos se ha comprobado que el tener un obrero para colocar el
tornillo A, otro para apretarlo y otro para verificar que efectivamente qued
apretado, implica actividades rutinarias, estresantes, frustrantes y sobre todo
carentes de creatividad y en las que el hombre se considera ms parte de una
mquina que de un organismo viviente, verstil y muy humano llamado
empresa, an hay organismos que usan este tipo de divisin de tareas, en las
que realmente tal vez no lo hacen por desconocimiento de novedades
administrativas sino ms bien por la carencia de sentido comn.

Podemos desarrollar toda una cadena de supervisin donde Z es supervisado

por Y quien a su vez es supervisado por X, el cual tendr como control de
calidad a W y claro, tendr que reportarle a V y as sucesivamente hasta que A
obtiene la informacin final. Se ha preguntado qu pasara si Z reportara a A?

Procesos largos: necesarios para garantizar el resultado?

Es comn y acertado pensar que la longitud y sper especializacin de un

proceso es directamente proporcional al grado de ineficiencia de los elementos
que lo conforman.

En otras palabras, mientras menos problemas y tareas sea capaz de resolver

cada integrante de un proceso, mayores elementos requerir. Claro, hay casos
peores, en empresas donde contratan gente muy calificada para procesos
rutinarios y con poca responsabilidad, lo cual ocurre en Latinoamrica
principalmente donde la oferta de profesionistas es mayor a la demanda de las
empresas.

Sin embargo, si cree que sus procesos pueden desarrollarle sus ventajas
competitivas, comprometer a su personal con los resultados generales e
incluso hacer que sean vistos como objetivos personales, pregntese lo
siguiente:
1.- La seleccin y contratacin de su personal se gua por corazonadas,
recomendaciones o afinidades personales?
2.- Otorga responsabilidad a sus empleados de acuerdo su persona y no al
puesto?
3.- Considera que es preferible tener mayor personal aunque sea de bajo nivel
acadmico a tener poco pero muy bien preparado?
4.- Considera que a mayor seguridad, procesos ms largos?

5.- La confianza, creatividad o apata entre sus colaboradores y subordinados

es un problema actual en su empresa?
6.- Considera que la preparacin en una persona no es importante para el
desempeo de su trabajo?
7.- Considera que es ms importante vender y captar clientes que modificar
procesos y eficientar sus recursos?

Si tuvo cuando menos una respuesta afirmativa, la recomendacin es hacer

una revisin urgente a sus procesos, antes de que se conviertan en 2 o ms
respuestas afirmativas y el esfuerzo para revertirlas sea mayor. Piense que de
seguro su competencia ya comenz a hacer algo desde la primera alarma que
identific.

El lado humano del proceso

Lo procesos, en manufactura o transformacin, son casi en su totalidad

influenciados por el personal, ya que hasta el robot ms avanzado en la
produccin deber ser cuando menos encendido por una persona; esa persona,
lo estar haciendo a tiempo, motivado, consciente del objetivo de su trabajo
en un conjunto de mini objetivos que integran un todo o cuando menos
capacitado para resolver el problema cuando el robot se descomponga? Podr
esa persona proponer ideas sobre cmo corregir fallas comunes, ahorrar
energa o reducir mermas sin tener que llegar al jefe de ingenieros o el gerente
de produccin? O lo tenemos nicamente para colocar el tornillo A?

Dejando a un lado el rea de la manufactura, qu le parecera que le

atendieran llegando a un comercio, que le resuelvan el problema y si ste no
tuvo solucin, al menos se vaya con la impresin de que la persona que le
atendi hizo todo lo que tena a su alcance para dejarlo satisfecho y de todas
formas le proporcion fecha y hora de solucin? Qu le parecera que el papel
no tenga que irse a la ciudad Capital sino que se quede donde realiz el
trmite y se le d solucin al momento? O que le parece si el vendedor puede
dar solucin a problemas contables o de cobranza comunes en vez que hacer 2
o 3 llamadas a diferentes departamentos para solucionar su problema.

Los procesos en cuanto a los clientes

Hoy en da, lo ms infiel que hay es el cliente, si a esto le sumamos escasez de
empleos, de dinero, apata de compra y exigencias personales, hacer una
reingeniera de procesos puede parecer un juego de nios, que aunque parezca

muy complicado, implica mucho menos esfuerzo si se hace de manera

coordinada, con gente capaz, con lneas de direccin y delegacin de
autoridades claras, yno seguir con procesos llenos de gente poco calificada,
con duplicidad de funciones, exceso de ojos que ven un papel, que al
parecer cumplen ms un requisito de volumen que de resultados.

En la empresa privada no hay excusa para un proceso largo e ineficiente, si

bien stos a su vez implican mediciones de cargas de trabajo y estructuras de
mando suficientes, se debe a que vertern sus esfuerzos en operacin de un
sistema de procesos sumamente simplificado y eficiente. Dicho de forma
coloquial: el auto frmula 1 a la pista y el todo terreno a la jungla.

Pinselo, es mejor coordinar a un equipo de ejecutivos que realicen

actividades desde la negociacin de acuerdos hasta la firma, sello o fotocopia
de un documento a tener a una persona que haga cada actividad. Si se gua
sobre el costo, podr pensar que es ms barato dos empleados operativos a un
ejecutivo, nada ms errneo, en el primer caso implica dos nminas,
beneficios sociales, riesgos de trabajo, seguros, prestaciones, uniformes, etc y
esto solo en la parte de costo, si nos enfocamos a las capacidades, tendremos
mucha ms diferencia, claro, es importante definir el objetivo del puesto.

Una de las mximas estrategias que cada vez ms empresas a nivel

corporacin emplean, es manejar cada unidad de negocio como un negocio
independiente, donde todos los problemas e incluso la propia rentabilidad se
miden desde ah, sin depender de una oficina central. Como ejemplos tenemos
a Walmart, Oxxo, por mencionar algunos.

Conclusiones

Los procesos hoy en da representan uno de los mximos beneficios a los

clientes ya que estn ligados directamente con la eficiencia de la organizacin,
lo que impacta directamente en clientes satisfechos y por ende, reduccin de
riesgos y aumento de ventas.

En resumidas cuentas, todo lo anterior queda englobado en EFICIENCIA,

principal antdoto anti crisis.