Vous êtes sur la page 1sur 23

Commercial et Relation client, Relation client / Centre

d'appels
Conus et anims par des experts de la relation clients, les cours Orsys proposent des
stratgies et des actions concrtes pour rpondre la proccupation majeure de la satisfaction
client. Fidliser la clientle, valoriser son image de marque, assurer un accueil de qualit,
organiser efficacement son SAV, ou encore grer un centre d'appels sont autant de sujets
couverts par les cours Orsys.

Stages Pratiques
Les cls de la relation client.... ( p2 )
La relation client, pour non-commerciaux.... ( p3 )
Optimiser les relations commerciales avec ses clients.... ( p4 )
Amliorer ses crits pour renforcer la relation client.... ( p6 )
CRM, enjeux stratgiques et mise en oeuvre.... ( p7 )
Mesurer la satisfaction client.... ( p8 )
Crer des enqutes et questionnaires de satisfaction.... ( p9 )
Fidliser ses clients.... ( p10 )
Reconqurir les clients inactifs ou perdus.... ( p12 )
Traiter les rclamations client.... ( p13 )
Professionnaliser votre accueil client.... ( p14 )
Optimiser son accueil tlphonique.... ( p15 )
Faire face l'agressivit physique et verbale en situation d'accueil.... ( p16 )
Hotline, optimiser le traitement des incidents.... ( p17 )
Organiser son SAV.... ( p18 )
Manager un centre d'appels.... ( p19 )
Manager une campagne d'appels sortants.... ( p20 )
Superviseurs, grer et motiver vos tlconseillers.... ( p21 )
Superviseurs, construire des scripts d'appels entrants et sortants.... ( p22 )
Tlconseillers, dvelopper vos comptences commerciales.... ( p23 )

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 1

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : CRO

Les cls de la relation client

Participants

OBJECTIFS

Commerciaux, personnes en
contact avec la clientle.

En deux jours, vous apprendrez matriser les rgles d'or pour optimiser la relation avec vos clients. Vous
vous exercerez reconnatre les diffrents leviers de motivation et conduire une dmarche efficace de
prospection et de fidlisation.

Pr-requis
Exprience souhaitable dans
le domaine commercial.

Prix 2014 : 1320 HT


Prix Full Learning :
1620 HT
Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
11 sep. 2014, 13 nov. 2014

1) Le client au centre de l'entreprise


2) Les caractristiques de la relation client
3) Le fonctionnement de l'activit commerciale

4) Les caractristiques de l'acte de vente


5) Se situer dans la relation client

1) Le client au centre de l'entreprise


- Rappels de micro-conomie. Offre suprieure la demande. Client roi et impact de la concurrence.
- Caractristiques des diffrents types de clients. Production, commerce, service public.
- Client particulier, entreprise, collectivit.
- Produits et services obligatoires ou quasi-obligatoires.
- L'importance d'une relation client de qualit.
- Enjeux conomiques, financiers, sociaux.
- Systme d'information orient client. Prsentation et utilit des ERP et CRM.
Travaux pratiques
Illustrations de plateformes.

2) Les caractristiques de la relation client


- Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client.
- Motivations et freins la relation client.
- Marketing oprationnel et satisfaction du besoin client.
Travaux pratiques
Reconnatre les diffrents types de motivation partir de simulations d'entretiens.

3) Le fonctionnement de l'activit commerciale


- Cohrence avec la vision stratgique de l'entreprise.
- Prospection et fidlisation.
- Rle de la force de vente.
Travaux pratiques
Les quinze techniques de prospection et les vingt techniques de fidlisation.

4) Les caractristiques de l'acte de vente


- Cinq tapes de la vente : contacter, connatre les besoins, convaincre, conclure et conforter.
- Traitement de la rclamation client.
- Types de clients mcontents et comportements adopter.
- Relation tlphonique : ses spcificits.
- Interface de l'quipe commerciale avec les autres services.
Travaux pratiques
Simulations d'entretiens avec des clients mcontents et dbriefing.

5) Se situer dans la relation client


- Inventaire de personnalit : connaissances, motivations, comptences.
- Atouts et axes de progrs personnels.
Travaux pratiques
Construction de son plan de progression.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 2

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : CLI

La relation client, pour non-commerciaux

Participants

OBJECTIFS

Toute personne souhaitant


dvelopper ses comptences
en matire de relation client
dans un contexte commercial.

Cette formation vous permettra de dcouvrir les enjeux de la relation client. Vous dvelopperez vos
comptences commerciales en appliquant des techniques d'coute et de communication, pour apporter des
rponses aux attentes de vos interlocuteurs.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

1) Comprendre les enjeux de la relation client


2) Dmystifier la relation commerciale
3) Etre disponible et appliquer les techniques
d'coute

4) Harmoniser son activit avec la relation


commerciale
5) Dcouvrir ses qualits de communicant

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Travaux pratiques

Dates des sessions

Improvisations, jeux de rle, changes entre les participants et apports du formateur. La vido permet une
analyse approfondie des comportements.

Paris
1 sep. 2014, 12 nov. 2014

Aix
6 nov. 2014

Bordeaux
13 nov. 2014

Bruxelles
20 nov. 2014

Geneve
20 nov. 2014

Lille
6 nov. 2014

1) Comprendre les enjeux de la relation client


- Reprsenter son entreprise.
- Etre en cohrence avec la vision stratgique de l'entreprise.
- Rpondre aux besoins et attentes des clients.
- Savoir que l'offre est souvent suprieure la demande.
- Le client roi : enjeux conomiques.
Travaux pratiques
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considration reprsente un des moteurs de la relation
client.

2) Dmystifier la relation commerciale

Luxembourg
20 nov. 2014

Lyon
6 nov. 2014

Nantes
13 nov. 2014

Rennes
13 nov. 2014

- Dcouvrir les fondamentaux de la relation commerciale.


- Apprhender la part ludique des changes.
- Comprendre les motivations et freins la relation client.
- Etre oprationnel rapidement : les cls.
Exercice
Exercice de communication ludique autour de la relation client. Dbriefing.

3) Etre disponible et appliquer les techniques d'coute

Sophia-antipolis
6 nov. 2014

Strasbourg
6 nov. 2014

Toulouse
13 nov. 2014

- Appliquer la technique de l'coute active.


- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
- Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
- Vrifier l'information avec la reformulation.
Travaux pratiques
L'coute : reproduction d'un dessin en coutant uniquement sa description. Atelier d'laboration de questions
pour la dcouverte des besoins clients.

4) Harmoniser son activit avec la relation commerciale


- Faire de son activit un atout.
- Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
- Avoir une vision globale de son entreprise.
- Connatre les diffrents services.
- Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
- Faire appel sa crativit.
- Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
- Traduire le langage technique en avantages et en bnfices clients : CAB.
Travaux pratiques
Travail d'laboration d'arguments bass sur les avantages des produits et services dclins en bnfices
client. Simulations d'entretiens avec vido.

5) Dcouvrir ses qualits de communicant


- Favoriser les changes pour dcouvrir ses capacits comprendre.
- Communiquer sur les thmes privilgis des clients.
- Utiliser l'argumentaire SONCAS.
- Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...
Travaux pratiques
Autodiagnostic. Mises en situations filmes, avec l'utilisation du SONCAS pour dvelopper les arguments
adapts aux besoins des clients. Dbriefing orient sur le non-verbal.
ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 3

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : ALE

Optimiser les relations commerciales avec ses clients

Participants

OBJECTIFS

Commerciaux, ingnieurs
avant-vente, managers
commerciaux et toutes
les personnes dsireuses
d'accrotre leur efficacit
commerciale.

Cette formation vous apprendra optimiser astucieusement vos relations commerciales avec vos clients.
Vous verrez comment dvelopper vos ventes, largir le champ des solutions proposes sur un compte et
prparer avec efficacit vos futures ngociations dans le cadre d'une relation de partenariat.

Pr-requis
Exprience ncessaire dans
le domaine de la vente ou de
la relation clientle en face-face.

1) Apprendre se centrer sur son client


2) Faire du lobbying sur un compte
3) Transformer une relation commerciale en un
partenariat actif

4) Elargir la demande initiale pour concevoir une


nouvelle solution
5) Construire un argumentaire pertinent
6) Traiter les objections

Travaux pratiques
Tests d'auto-valuation, changes d'expriences, jeux de rle films avec dbriefing personnalis.

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
4 sep. 2014, 27 nov. 2014

1) Apprendre se centrer sur son client


- Dcouvrir les trois besoins fondamentaux de son client.
- Savoir adopter sa vision du monde pour le comprendre.
- Apprhender son client par une dmarche systmique.
- Connatre et savoir utiliser les rgles de base de l'influence.
- Utiliser la mthode A.I.D.A.
Travaux pratiques
Le jeu de l'explorateur suivi d'un dbriefing personnalis.

2) Faire du lobbying sur un compte


- Dcouvrir comment faire du lobbying.
- Identifier les forces en prsence.
- Se donner de la "visibilit" sur le compte.
- La tactique du "club".
- Savoir utiliser la stratgie de la rciprocit.
Travaux pratiques
Test d'auto-valuation afin de mesurer votre capacit faire du lobbying. Rflexion individuelle et collective
sur la faon de dvelopper vos actions de lobbying.

3) Transformer une relation commerciale en un partenariat actif


- Dcouvrir les hommes cls du compte.
- Identifier leur position et leur environnement.
- Savoir donner pour recevoir.
- Modifier votre identit de vendeur en celle de partenaire.
- Etablir une relation de complicit.
Travaux pratiques
Travail de rflexion sur des comptes issus du portefeuille client des stagiaires, identification des hommes
cls, de leur position, de leur pouvoir.

4) Elargir la demande initiale pour concevoir une nouvelle solution


- Les bonnes raisons d'largir la demande initiale.
- Anticiper l'avenir.
- Fdrer les besoins internes.
- Miner le terrain des concurrents.
- Traiter la question du prix.
Travaux pratiques
Jeux de rle films, largir la demande.

5) Construire un argumentaire pertinent


- Dcouvrir des arguments efficaces.
- Les transformer en bnfices client.
- Identifier et classer les diffrents types d'arguments.
Travaux pratiques
Exercice d'argumentation.

6) Traiter les objections


- Ddramatiser les objections.
- Les transformer en arguments de vente.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 4

- L'intrt de vendre cher.


- Dcouvrir la technique de "la porte au nez".
- Diffrencier fausses et vraies objections.
- Comprendre les rsistances au changement.
Travaux pratiques
Mise en situation filme sur le traitement d'objections.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 5

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : ERI

Amliorer ses crits pour renforcer la relation client

Participants

OBJECTIFS

Ce stage s'adresse toute


personne qui souhaite
renforcer la relation client au
travers des crits.

Cette formation vous permettra d'amliorer vos crits professionnels afin de renforcer votre relation client.
Vous dcouvrirez une mthode rdactionnelle efficace et structure qui vous positionnera dans une relation
gagnant-gagnant.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

1) Les missions et les enjeux


2) Le comportement du client
3) La mthodologie sur les crits

4) Les incontournables de la rdaction efficiente


5) S'entraner et crire son plan de progrs

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
15&18 sep. 2014, 27 nov.
2014

1) Les missions et les enjeux


- S'accorder sur sa mission, son rle et la notion de client.
- Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes.
- Les difficults de l'criture : phrases, lisibilit, vocabulaire.
- Dfinir l'objectif pour structurer ses crits.
Rflexion collective
Rflexion en sous-groupes. Partages d'expriences.

2) Le comportement du client
- Le client interne et le client externe.
- Reprer les attentes du client.
- Analyser l'volution des attentes. Essayer d'en dduire son comportement et mieux le comprendre.
- Comprendre l'importance de l'crit pour le client interne : traabilit, certitude, recours, ...
- Reprer les similitudes entre un client interne et un client externe.
- Intgrer le comportement de "service client" comme faisant partie intgrante de la mission.
- Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre.
Rflexion collective
Rflexion en sous-groupes. Partages d'expriences.

3) La mthodologie sur les crits


- Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire.
- Analyser et comprendre la demande : choix des lments de rponse et structuration du courrier.
- Intrt d'une structure logique et aise.
- Apprendre argumenter de manire structure. Connatre le plan SOSI et le plan thmatique.
- Rdiger pour tre lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rdiger, conclure.
- Les mots viter. Ancrer la structure et faire une premire approche de la rdaction.
- Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connatre les principes de lisibilit.
- Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu).
Exercice
Mises en pratique individuelles et collectives.

4) Les incontournables de la rdaction efficiente


- Prparer : rflchir avant d'crire.
- Structurer sa pense et laborer un plan.
- Ecrire de faon claire, prcise, concise.
- Vrifier l'impact de ses crits : relire et faire lire.
Travaux pratiques
Divers exercices de rdaction.

5) S'entraner et crire son plan de progrs


- Le participant tablira son plan d'action personnel.
- Dfinition des objectifs, des actions mettre en oeuvre et des dlais.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 6

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : DAI

CRM, enjeux stratgiques et mise en oeuvre

Participants

OBJECTIFS

Responsable et chef de projet


marketing, marketing direct,
marketing relationnel. Charg
d'tudes, responsable base
de donnes. Responsable
commercial, charg de la
relation client...

Ce stage vous permettra de situer les enjeux du CRM en regard de votre stratgie d'entreprise. Il vous aidera
dfinir ses objectifs en fonction de votre plan marketing et vous montrera comment le concevoir et le mettre
en uvre. Il vous prsentera aussi les outils du Datamining pour valoriser votre capital client.

Pr-requis
Connaissance en marketing
souhaitable.

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
22 sep. 2014, 15 dc. 2014

1) CRM, dfinition et enjeux vis--vis du


marketing relationnel
2) Dfinir les objectifs du CRM en adquation
avec la stratgie marketing
3) Grer et optimiser son capital client

4) Utiliser le Datamining pour analyser le capital


client
5) Facteurs cls de succs pour la mise en
uvre d'un projet CRM

Mthodes pdagogiques
Alternance d'apports thoriques et d'exercices d'application : mise en commun d'expriences, tude de cas,
ateliers pratiques.
Travaux pratiques
Exercices de mises en uvre partir des objectifs des stagiaires, co-construction et exprimentation d'outils.

1) CRM, dfinition et enjeux vis--vis du marketing relationnel


- Evoluer d'un marketing produit un marketing client.
- Prendre en compte l'environnement concurrentiel.
- Intgrer la multiplication des canaux de contact et de vente.
- Suivre l'volution des attentes et profils consommateurs.
- Mettre profit les innovations techniques : CRM, e-CRM et Datamining.
Travaux pratiques
Mise en commun d'expriences autour de la gestion de la relation client.

2) Dfinir les objectifs du CRM en adquation avec la stratgie marketing


- Dvelopper et enrichir la connaissance client.
- Grer le capital client et optimiser le cycle de vie client.
- Construire une stratgie de ciblage adapte au recrutement.
- Btir une stratgie de ciblage au service de la fidlisation.
- Actionner les leviers du CRM pour dvelopper le chiffre d'affaires.
Travaux pratiques
Exercice individuel : tudes de segmentation et simulations de ciblages.

3) Grer et optimiser son capital client


- Construire et faire voluer sa base de donnes.
- Slectionner les diffrents types de donnes et les sources.
- Elaborer un plan de collecte de donnes.
- Qualifier sa base de donnes et enrichir la connaissance clients.
- Elaborer et mettre en uvre un plan de qualification.
Travaux pratiques
Simulation d'un plan de collecte et de qualification.

4) Utiliser le Datamining pour analyser le capital client


- Connatre les principes du Datamining et les mthodes d'utilisation des donnes.
- Etudier les diffrents types de segmentation.
- Analyser le portefeuille client par son comportement.
- Analyser le portefeuille client par sa valeur.
Travaux pratiques
Exemples de Datamining raliss partir d'un CRM.

5) Facteurs cls de succs pour la mise en uvre d'un projet CRM


- Dfinir les objectifs du projet CRM.
- Analyser le parcours client et identifier les processus de la relation client.
- Intgrer et anticiper tous les canaux de contacts.
- Collecter et organiser les flux de donnes.
- Faire du CRM un projet reliant marketing, commercial et informatique.
- Etudier les diffrents types de solutions CRM.
- Former, informer et communiquer.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 7

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : MSC

Mesurer la satisfaction client

Participants

OBJECTIFS

Responsables qualit,
responsables services
clients, responsables tudes,
responsables marketing ou
commercial.

Cette formation vous montrera comment valuer la performance de votre entreprise par le prisme de la
satisfaction de la clientle. Elle vous apprendra concevoir des questionnaires et les exploiter en vue
d'amliorer la relation client.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

Prix 2014 : 1320 HT

1) Comprendre la notion de satisfaction client


2) Mesurer la satisfaction

3) Mettre en oeuvre des enqutes


4) Exploiter les rsultats de l'tude

Travaux pratiques
Exposs thoriques et exemples concrets. Mise en commun d'expriences. Ateliers de rflexion et de mise
en uvre pratique.

Eligible DIF

Dates des sessions

1) Comprendre la notion de satisfaction client

Paris

- Dfinitions : satisfaction client, fidlit...


- Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualit, satisfaction et fidlisation.
- Quels enjeux pour l'entreprise, les salaris ?
- Les prrequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs cls de succs de la mise de ce
type d'outils.
- L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.
- L'introduction de la notion d'attachement et les dterminants de la fidlit.

22 sep. 2014, 24 nov. 2014

Travaux pratiques
Echanges et retours d'expriences.

2) Mesurer la satisfaction
- Quand mesurer : timing, frquence, saisonnalit...
- Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).
- Quel mode de recueil des informations privilgier : face--face, tlphone, postal, Internet...
- Choisir l'chantillon et s'assurer de sa reprsentativit.
- Structurer son questionnaire : choix des chelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...
Travaux pratiques
Rdaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

3) Mettre en oeuvre des enqutes


- Tester et optimiser son questionnaire.
- Briefer les enquteurs : les consignes respecter, les erreurs viter...
- Suivre l'avancement de l'enqute : le suivi terrain.

4) Exploiter les rsultats de l'tude


- Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses smantiques ...
- Choisir les traitements quantitatifs appliquer aux donnes.
- Choisir les indicateurs synthtiques construire.
- Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par march, par service, en intgrant des donnes
financires...
- Prsenter les rsultats : choix graphiques, mappings...
- Dfinir les points critiques sur lesquels agir, dterminer les axes d'amlioration.
- Mettre en oeuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...
Travaux pratiques
Analyse et exploitation des questionnaires.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 8

Stage pratique de 1 jour(s)


Rf : ESA

Crer des enqutes et questionnaires de satisfaction

Participants

OBJECTIFS

Assistant marketing, chef de


produit ou toute personne
implique dans la dmarche
satisfaction client.

Il est indispensable de connatre les attentes de ses clients afin de mieux y rpondre. Ce stage vous
propose une mthodologie pratique pour la conception, l'administration des questionnaires de satisfaction et
l'laboration des plans d'action.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

1) L'importance de la satisfaction client


2) Cadrer l'objectif de votre tude de satisfaction
client
3) Identifier les attentes de vos clients

4) Concevoir une enqute de satisfaction


5) De l'enqute l'action

Prix 2014 : 840 HT


Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
26 sep. 2014, 19 dc. 2014

Exercice
Etude de cas. Rdaction d'un questionnaire. Dfinition d'un plan d'actions. Retours d'expriences.

1) L'importance de la satisfaction client


- Comprendre le principe de fidlisation : dfinition du processus de consommation (du besoin au sentiment
post-achat).
- Etudier et distinguer les lments mesurables de la satisfaction : la garantie, l'identification, l'attachement.
- Dterminer les enjeux et les objectifs de la ralisation d'une tude de satisfaction.
Travaux pratiques
Dfinir les critres de satisfaction client d'une offre.

2) Cadrer l'objectif de votre tude de satisfaction client


- Identifier l'objectif de votre tude : passer d'un problme gnral un problme spcifique mesurable.
- Discerner les outils de mesure adapts votre objectif d'tude : dmarche qualitative, dmarche
quantitative.
- Dterminer la priodicit de l'tude en fonction de votre objectif : le baromtre.
Travaux pratiques
Quiz : reconnatre une problmatique d'un objectif d'tude.

3) Identifier les attentes de vos clients


- Comprendre l'importance d'identifier votre cible : qui vous adressez-vous ?
- Apprhender l'importance d'identifier les attentes de votre cible : quoi allez-vous vous intresser ?
- Identifier les critres quantifier pour tablir un plan d'actions pertinent.
Etude de cas
Dfinition du portrait-robot d'une cible.

4) Concevoir une enqute de satisfaction


- Construire un chantillon reprsentatif (mthode probabiliste/mthode des quotas).
- Choisir le mode d'administration du questionnaire (on-line, tlphone, face--face, postal).
- Rdiger le questionnaire : questions et modalits de rponse (mthodologie, outils et piges viter).
Mise en situation
Rdaction d'un questionnaire de satisfaction.

5) De l'enqute l'action
- Administrer l'tude : formation et contrle.
- Utiliser les diffrentes mthodes d'analyse (tris plat, tris croiss) : faire parler les informations recueillies.
- Synthtiser les rsultats et formuler des recommandations d'action sous la forme d'un plan.
Travaux pratiques
Dfinition un plan d'actions.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 9

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : FID

Fidliser ses clients

Participants

OBJECTIFS

Tout collaborateur contribuant


la fidlisation de la clientle.

Mettre en uvre des outils d'coute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratgie de fidlisation
de la clientle pour entretenir et dvelopper son portefeuille clients.

Pr-requis
Initiation commerciale.

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

1) Les enjeux de la relation client


2) Crer une relation client de qualit
3) Les savoir-tre du commercial
4) Fidliser par l'coute

5) Les sept conditions pour fidliser les clients


6) Stratgie de fidlisation
7) Mettre en place un programme de fidlisation
8) Evaluation de la satisfaction clients

Dates des sessions

Travaux pratiques

Paris

Mises en situation, jeux de rles, construction d'outils supports un programme de fidlisation et


l'valuation de la satisfaction clients.

15 sep. 2014, 17 nov. 2014

1) Les enjeux de la relation client


- Une offre souvent suprieure la demande pour l'entreprise.
- Le client roi et l'impact de la concurrence.
- Les enjeux conomiques.
- Rpondre aux besoins des clients, les motivations et les freins la relation client pour les collaborateurs.
- Reprsenter son entreprise.

2) Crer une relation client de qualit


- La prparation efficace.
- L'introduction gagnante.
- La dcouverte active.
- La prsentation valorise.
- La conclusion constructive.
- La consolidation de la relation.
- L'analyse objective.

3) Les savoir-tre du commercial


- Comprendre sa personnalit.
- Contacter. Connatre. Convaincre.
Exercice
Quel vendeur tes-vous ?

4) Fidliser par l'coute


- Le client au cur de l'activit.
- Les principaux outils d'coute.
- L'identification des besoins du client.
- La relation satisfaction/fidlit.
Exercice
Exercices films sur l'coute active.

5) Les sept conditions pour fidliser les clients


- Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client.
- Mettre en place "les essentiels".
- Etablir des rituels. Utiliser les "soft skills".
- Prparer son tat d'esprit.
- Savoir rpondre la dialectique du client.
Exercice
Les conditions de fidlisation.

6) Stratgie de fidlisation
- Dterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilit de dveloppement ou leur rentabilit.
- L'efficacit du service client.
- La personnalisation de la relation client.
- La rcompense de la fidlit du client.

7) Mettre en place un programme de fidlisation


- L'objet du programme de fidlisation.
- Les raisons du choix de la cible commerciale.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 10

- La planification des actions de fidlisation.


Exercice
Mise en place d'un programme de fidlisation.

8) Evaluation de la satisfaction clients


- Les rclamations.
- Le choix des priorits d'amlioration.
- La mesure des rsultats clients.
- Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enqute.
Exercice
Elaboration de grilles d'analyse et d'enqute de satisfaction.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 11

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : REC

Reconqurir les clients inactifs ou perdus

Participants

OBJECTIFS

Acteurs commerciaux
reprenant une zone en " friche
" ou ayant pour mission la
reconqute de marchs.

Analyser les causes d'un loignement clientle ou d'une interruption des relations commerciales. Travail sur
un repositionnement individualis de l'offre auprs des prospects. Savoir dfinir de nouveaux objectifs de
contact et se prparer la prise de parole.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

1) Comprendre les causes de l'infidlit des


clients
2) Connatre les caractristiques du client inactif
ou perdu

3) Mettre en place une stratgie de reconqute :


la relance
4) Savoir reprendre contact

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
25 sep. 2014, 27 nov. 2014

Travaux pratiques
Mises en situation, simulations d'entretiens et dbriefing collectif, tudes de cas.

1) Comprendre les causes de l'infidlit des clients


- Le client du XXIe sicle : expertise, volatilit, exigence.
- L'volution du march : centralisation, mondialisation, rationalisation.
- La crise financire et ses consquences sur les affaires et le commerce.
Travaux pratiques
Rflexions, changes et retours d'expriences.

2) Connatre les caractristiques du client inactif ou perdu


- Les caractristiques du client inactif : un client qui n'est pas forcment mcontent.
- Les caractristiques du client perdu : un client traiter diffremment.
- Comprendre la force du ressentiment chez un client perdu : frustration, remords, irritation, revanche...
- Comprendre ce qui, dans notre offre, peut intresser les clients inactifs ou perdus.
Travaux pratiques
Rflexions, changes et retours d'expriences.

3) Mettre en place une stratgie de reconqute : la relance


- Reprendre contact avec le client.
- Eveiller son intrt, mettre l'accent sur les volutions de son offre.
- Nouer une nouvelle relation, s'engager sur de nouvelles bases.
- Conclure sur l'avenir, imaginer des perspectives.
Travaux pratiques
Echanges, rflexions collectives et retours d'expriences. Mises en situation sur la stratgie de reconqute
clients.

4) Savoir reprendre contact


- Choisir l'axe et les modalits de reprise de contact. Choisir entre un moyen classique et un moyen innovant.
- Dterminer un objectif de contact et construire son message.
- Se mettre en condition : avoir une attitude intrieure positive, choisir le bon moment, veiller l'intrt.
- Optimiser sa prise de rendez-vous tlphonique.
- Accrocher l'coute du client, susciter son intrt.
- Laisser le client s'exprimer et reformuler ses craintes et ses besoins.
- Nouer une nouvelle relation avec le client : les outils pour un nouveau dpart.
Travaux pratiques
Jeux de rles et simulations d'entretiens tlphoniques axs sur la reprise de contacts avec des clients
perdus ou inactifs.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 12

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : TRR

Traiter les rclamations client

Participants

OBJECTIFS

Personnes en relation
tlphonique avec les
clients externes et internes :
assistantes, secrtaires,
attachs de direction,
commerciaux sdentaires,
service aprs-vente et service
relation clientle.

Dvelopper ses comptences relationnelles et commerciales pour grer efficacement les rclamations.
Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l'entreprise.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
9 oct. 2014, 11 dc. 2014

1) La situation de rclamation
2) Comment transforme-t-on un client mcontent
en client satisfait ?

3) Le profil du "rclamant"
4) La gestion de la rclamation en elle-mme

1) La situation de rclamation
- Dfinitions et gradation : l'incident, la rclamation, l'escalade...
- La lgitimit du client rclamer : droits et devoirs des parties.
- Qui est le client rclamant ? Pourquoi rclame-t-il ?
- Examen du problme du point de vue objectif, du point de vue de la personnalit du client.
- Liste des situations concrtes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
- Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
- Typologie des critiques.

2) Comment transforme-t-on un client mcontent en client satisfait ?


- Les forces et faiblesses de l'entreprise.
- Les promesses faites.
- La ralit perue de l'intrieur.
- Les problmes prvisibles avec les clients.
- Examen de cas concrets.

3) Le profil du "rclamant"
- Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
- Quelles sont ses caractristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
- L'environnement du client, ses propres connaissances et capacits, son systme de valeurs.
- La notion de qualit. L'effet du temps.
- La diffrence entre produit et service.
- Les diffrentes composantes de l'insatisfaction.
- Les diffrents types de personnalits.
- Comment les dtecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

4) La gestion de la rclamation en elle-mme


- Le dialogue : le questionnement et l'coute active.
- L'objection : diffrents types et techniques de rponses.
- L'empathie : c'est une attitude mais aussi une dmarche et une mthode en quatre temps.
- L'argumentation et la persuasion : diffrences entre le logos, l'ethos, le pathos.
- La ngociation, savoir dire NON.
- Savoir grer l'agressivit et les situations dlicates : DESC.
Travaux pratiques
Jeux de rle : le cas particulier de l'agressivit exacerbe : comment traiter la crise. Utiliser les incidents et
rclamations dans une optique de progrs et d'amlioration.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 13

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : REL

Professionnaliser votre accueil client

Participants

OBJECTIFS

Ce stage est destin tout


collaborateur en contact avec
le public et/ou utilisant le
tlphone.

A l'issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels de
l'accueil. Ils apprendront valoriser l'image de la socit et rpondre aux besoins de leurs interlocuteurs en
pratiquant une coute active, en questionnant et s'exprimant de faon efficace et courtoise.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

1) Comprendre les particularits de l'accueil


tlphonique
2) Connatre les meilleures techniques de prise
en charge tlphonique

3) Accueillir : rgles de communication


appliques l'accueil physique
4) Grer les rclamations : la communication
interpersonnelle

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
29 sep. 2014, 12 nov. 2014

1) Comprendre les particularits de l'accueil tlphonique


- Inventaire des contraintes.
- Les impacts de l'accueil tlphonique sur l'image de marque de la socit.
- Un impratif : offrir une premire image positive de soi, du service demand, de sa socit.
Travaux pratiques
Echanges et retours d'expriences.

2) Connatre les meilleures techniques de prise en charge tlphonique


- Dcrocher rapidement et accueillir.
- Russir le premier contact.
- Soigner sa prsentation : ton, dbit, articulation, rythme, disponibilit et clart de la communication.
- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et rpercuter le message.
- Pratiquer les techniques d'coute active pour mettre en confiance et tre certain d'avoir bien compris.
- Assurer la prise en charge complte de l'interlocuteur.
Travaux pratiques
Jeux de rles et simulations de situations d'accueil tlphonique.

3) Accueillir : rgles de communication appliques l'accueil physique


- Savoir accueillir : se positionner, connatre son rle et ses missions.
- Les rgles relatives l'coute et l'empathie.
- Les rgles relatives l'observation.
- Savoir questionner et reformuler.
- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
- "Positiver" ses attitudes dans les moments dlicats.
- Accueillir le public handicaps : son comportement, sa faon de communiquer.
- Slectionner l'information fournir un public handicap : l'accessibilit de l'tablissement et des services.
Travaux pratiques
Jeux de rles et simulations de situations d'accueil physique.

4) Grer les rclamations : la communication interpersonnelle


- La communication interpersonnelle : dfinition, techniques de base.
- La communication verbale, paraverbale et non verbale.
- L'impact des messages, l'image vhicule par son comportement (comment les autres nous voient).
- L'Assertivit : l'affirmation de soi.
- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
- Dsamorcer une situation difficile.
- Les attitudes face aux ractions des autres : passivit, fuite, attaque, agressivit, manipulation, insinuation...
Travaux pratiques
Questionnaires d'autodiagnostic, mises en situation.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 14

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : ACT

Optimiser son accueil tlphonique

Participants

OBJECTIFS

Tout collaborateur en relation


avec la clien
tle. Agent d'accueil du
secteur public.

L'accueil au tlphone permet d'tablir une bonne relation et de vhiculer une bonne image de marque de
l'entreprise. Pour assurer un accueil professionnel de qualit, il faut savoir bien couter, questionner pour
bien comprendre la demande et adopter un langage appropri dans la formulation de sa rponse.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Dates des sessions

1) Comprendre les principes de la


communication et de l'accueil
2) Pratiquer les techniques adaptes au
tlphone
3) Utiliser un langage efficace

4) Traiter les objections


5) Accueillir dans une relation de qualit et de
service

Travaux pratiques
Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rle avec enregistrements tlphoniques.

Paris
2 oct. 2014, 11 dc. 2014

1) Comprendre les principes de la communication et de l'accueil


- Identifier les rles de l'metteur et rcepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
- Hirarchiser et matriser les trois mdias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
- Apprhender les spcificits du tlphone.
- Comprendre l'importance du sourire.
- Dcouvrir le traitement automatique de l'information : la slection, la distorsion et la gnralisation.
Travaux pratiques
Exercices sur la voix.

2) Pratiquer les techniques adaptes au tlphone


- L'coute active et objective.
- Pratiquer la reformulation.
- Savoir questionner.
Travaux pratiques
L'coute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rdaction des questions adaptes
l'activit de chaque participant. Dbriefing collectif.

3) Utiliser un langage efficace


- Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
- Utiliser le prsent et le futur pour donner de la force votre discours.
Travaux pratiques
Remplacement des formules ngatives par d'autres positives ; entranement sur les formules d'accueil,
d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

4) Traiter les objections


- Identifier les diffrents types d'objections.
- Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : Edredon/Sandwich/Disque ray/
D.E.S.C.
- Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaner.
Travaux pratiques
Exercices de traitement des objections sous forme d'changes " ping-pong ". Simulations d'entretiens
tlphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.

5) Accueillir dans une relation de qualit et de service


- Avoir l'intention de faire son maximum pour rpondre au mieux et le plus rapidement possible aux
demandes.
- Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
- Adopter les comportements adapts la demande et la situation.
- Choisir ses mots et dvelopper ses arguments (C.A.B.).
- Apprhender le principe de traitement des situations difficiles.
Travaux pratiques
Mise en situations tlphoniques sur la dtection des motivations et la recherche de rponses adaptes.
Dbriefing collectif.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 15

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : VER

Participants
Toute personne souhaitant
dvelopper des techniques
pour contrer l'agressivit et/
ou faire face des situations
stressantes.

Faire face l'agressivit physique et verbale en situation


d'accueil
OBJECTIFS
Ce stage vous permettra de connatre les mcanismes de la violence et de l'agressivit, d'intgrer des
techniques internes et externes pour prvenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendrez
notamment pratiquer une communication assertive et cible sur la personnalit de votre interlocuteur.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

Prix 2014 : 1320 HT

1) Connatre le processus du conflit : de


l'agressivit au passage l'acte
2) Intgrer des techniques corporelles et
verbales pour affronter la violence

3) Apprendre canaliser et transformer


l'agressivit

Eligible DIF

Mthodes pdagogiques

Dates des sessions

Alternance d'apports thoriques et de mise en application : exercices d'autoquestionnement, exercices de


communication, jeux de rle, techniques corporelles. Applications aux situations d'accueil.

Paris
9 oct. 2014, 11 dc. 2014

1) Connatre le processus du conflit : de l'agressivit au passage l'acte


- Les trois cerveaux et la puissance des motions : instinctif, affectif et cognitif.
- Analyser les processus de dominance et de soumission : comprendre les attitudes de sur-estime et sousestime de soi.
- Comprendre et intgrer les mcanismes du triangle dramatique.
- Dcrypter les motivations internes (drivers) pour comprendre les comportements.
- Dpister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.
- Comprendre sa structure de personnalit pour connatre ses points forts et ses zones de fragilit face au
conflit.
Exercice
Auto-valuation de sa personnalit et de ses comportements sous stress.

2) Intgrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence


- Intgrer au quotidien un centrage corporel venant des arts martiaux.
- Apprendre des tirements pour tre disponible mentalement et corporellement.
- Savoir utiliser la voix pour affronter la violence et les intimidations.
- Retrouver une respiration quilibre, gage de contrle des motions. Apprendre des techniques
respiratoires.
- Revisiter sa manire de communiquer pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.
- Pratiquer une verbalisation positive et assertive pour calmer son interlocuteur.
Exercice
Apprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rles.

3) Apprendre canaliser et transformer l'agressivit


- Savoir se positionner en situation d'agressivit (attaque, fuite, repli).
- Maintenir des relations positives dans les situations tendues. Dvelopper son intelligence motionnelle.
- Identifier les types de personnalit pour mettre en place une relation constructive.
- Identifier les trois niveaux de stress possibles selon les types de personnalit.
- Pratiquer le recadrage positif pour dvelopper des comportements gagnants.
- Aider l'agresseur sortir du conflit pour trouver une issue positive.
- Diffrents cas possibles dans des situations d'accueil.
Jeu de rle
Mise en situation en sous-groupes pour apprendre grer l'agressivit et prendre du recul.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 16

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : HOT

Hotline, optimiser le traitement des incidents

Participants

OBJECTIFS

Toute personne travaillant


dans un service d'hotline
(SAV, service d'information,
service informatique...) ou en
contact tlphonique rgulier
avec des interlocuteurs et
amene grer des incidents.

Savoir questionner et anticiper autour d'un traitement ordonn des incidents. Grer l'motionnel lors de
l'accueil tlphonique en relation client et travailler sa voix. Techniques d'coute active, de reformulation.
Gestion de l'agressivit et du stress, mise en uvre d'une attitude relationnelle assertive.

Pr-requis
La matrise de l'outil tlphone
et des entretiens.

Prix 2014 : 1320 HT

1) Bien communiquer
2) Savoir reconnatre et accueillir l'incident
3) Ecouter : le coeur de la relation

4) Poser des questions, reformuler et


argumenter
5) Grer son registre motionnel
6) Garder et capitaliser sur la confiance

Travaux pratiques
Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rle avec enregistrements.

Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
18 sep. 2014, 20 nov. 2014

1) Bien communiquer
- Emetteur / rcepteur : tre responsable de la qualit de la communication pour matriser les entretiens.
- Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, dbit, rythme, hauteur, silence.
- La voix transmetteur d'nergie.
- Les outils de communication : coute active, reformulation, questionnement, parler positif...
Travaux pratiques
Exercices sur la voix, l'coute, les diffrents types de questions et de reformulation, le parler positif.
Dbriefing collectif.

2) Savoir reconnatre et accueillir l'incident


- Faire la liste des incidents dj vcus par les participants et relever leurs particularits.
- Anticiper et tre toujours en position d'accueil d'incidents.
- Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.
Travaux pratiques
Rflexions en commun, simulations de " dfectuologie " (les participants simulent des situations de rsolution
d'incidents).

3) Ecouter : le coeur de la relation


- Qu'est-ce que l'coute ?
- La pratique de l'coute active au tlphone.
- Comment renforcer son attention ?
- Ecouter pour comprendre et analyser le comportement.
- Faire parler.
- La grille d'coute de Porter.
Travaux pratiques
Mises en situation et jeux de rle autour de thmes suggrs par les participants. Dbriefing collectif.

4) Poser des questions, reformuler et argumenter


- Montrer son intrt et son engagement rsoudre le problme en posant des questions.
- Elaborer des questions et des points de reformulation.
- Structurer des arguments persuasifs.
Travaux pratiques
Rechercher des questions de dcouverte et d'arguments. Mises en situation et jeux de rle. Dbriefing
collectif.

5) Grer son registre motionnel


- Grer son stress et celui de l'interlocuteur.
- Dvelopper son registre motionnel.
- Ragir face l'agressivit.
Travaux pratiques
Mises en situations et jeux de rle spcifiques pour mieux grer son stress.

6) Garder et capitaliser sur la confiance


- Apprendre dvelopper des comportements assertifs.
- Savoir conclure les entretiens tlphoniques.
Travaux pratiques
Test sur l'attitude relationnelle. Rflexion sur les comportements gnrateurs de confiance.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 17

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : SAV

Organiser son SAV

Participants

OBJECTIFS

Managers et responsables
de services aprs-vente,
responsables d'quipes de
maintenance ou de hotliners.

Manager l'interface entre direction et quipe SAV. Dvelopper un esprit relation Clients et Qualit auprs
des techniciens. Motiver son quipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et la
fidlisation. Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide la formulation d'objectifs.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

1) Dfinir les missions et le primtre du


responsable SAV
2) Manager le Service Aprs-Vente (SAV)
3) Motiver et stimuler son quipe de techniciens

4) Animer et piloter l'activit


5) Matriser les situations difficiles du SAV
6) Plan d'Action Personnel de Progrs

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Travaux pratiques

Dates des sessions

Autodiagnostic, jeux de rles, mises en situation, construction d'outils de pilotage. Plan de progrs individuel
aliment tout au long du stage.

Paris
6 oct. 2014, 8 dc. 2014

1) Dfinir les missions et le primtre du responsable SAV


- Finalits du management d'un service SAV.
- Dfinir son primtre d'intervention.
- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son quipe.
- Adapter son management des quipes techniques.
Travaux pratiques
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associs.

2) Manager le Service Aprs-Vente (SAV)


- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction Client.
- Aider ses techniciens passer d'une logique technique une logique relation client.
- Mobiliser et sensibiliser ses quipes techniques autour de la qualit du service rendu.
- Mettre la Qualit de Service au coeur de son management.
Travaux pratiques
Mises en situation.

3) Motiver et stimuler son quipe de techniciens


- Dvelopper son coute active et son empathie auprs de ses techniciens.
- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
- Analyser les motivations des clients.
- Motiver son quipe pour l'amener la performance.
- Insuffler une culture commerciale des populations techniques.
- Reconnatre et valoriser les russites de ses techniciens.
Travaux pratiques
Jeux de rles, diagnostic des forces et des axes de dveloppement de son quipe.

4) Animer et piloter l'activit


- Organiser des plannings d'intervention quilibrs.
- Dfinir des objectifs et des indicateurs de mesure.
- Focus sur la Qualit : qualit du dpannage, qualit de l'accueil en centre et chez le client.
Travaux pratiques
Cration d'outils de bord et d'indicateurs qualit.

5) Matriser les situations difficiles du SAV


- Savoir remotiver un technicien.
- Savoir recentrer sur la fidlisation des clients.
- Grer les tensions et conflits dans l'quipe.
Travaux pratiques
Jeux de rles.

6) Plan d'Action Personnel de Progrs


- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
- Mise en vidence de ses talents personnels.
- Dtecter ses potentialits et tirer ses fonctions infrieures vers le haut.
Travaux pratiques
Construction de son plan de dveloppement personnel.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 18

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : MCP

Manager un centre d'appels

Participants

OBJECTIFS

Managers, superviseurs,
responsables d'quipes
expriments (centres
d'appels, hotline, SAV,
services administratifs
organiss en centres d'appels,
agences commerciales).

Cette formation a pour but de former aux spcificits du management en centre d'appels et de faire le point
sur les fondamentaux de l'animation d'quipes dans un tel environnement. Elle permet aux futurs managers
de btir les outils ncessaires au suivi et au contrle de la performance.

Pr-requis
Exprience du management.

Prix 2014 : 1320 HT

1) Constituer et animer une quipe ddie la


relation client
2) Les outils ddis la relation client et au
contrle
3) Comprendre l'activit de son centre et
optimiser son organisation

4) Mesurer la satisfaction client et mettre en


place les actions
5) Prvenir et grer le stress de son quipe

Eligible DIF

Travaux pratiques

Dates des sessions

Des tudes de cas, des jeux et qui vous permettront de prendre du recul sur l'organisation de votre structure.

Paris
11 sep. 2014, 27 nov. 2014

1) Constituer et animer une quipe ddie la relation client


- Recruter, former et intgrer ses collaborateurs.
- Dterminer le rle et les missions du manager.
- Identifier le rle des conseillers de niveau 2 (seniors).
- Savoir fliciter et crer un lien solide avec son quipe.
Travaux pratiques
Schmatiser votre centre d'appels par la prsentation du rle et des interactions entre les collaborateurs .

2) Les outils ddis la relation client et au contrle


- L'architecture tlphonique : provenance des flux, la distribution, les files d'attente, la gestion des agents...
- La terminologie des centres d'appels : SVI, CCS, PABX, priorits, pilotes, etc.
- Les bases de donnes : mises jour et suivi.
- Les outils de supervision : en temps rel, historique des appels...
- Construction d'outils de contrle : suivi des performances individuelles et commerciales, coutes
tlphoniques.
Travaux pratiques
Autodiagnostic de vos outils de suivis actuels. Compiler les donnes et prsenter des bilans quantitatifs et
qualitatifs.

3) Comprendre l'activit de son centre et optimiser son organisation


- Placer le centre de relation client dans l'organisation de l'entreprise et en dduire les relations transverses.
- Matriser la gestion des flux multicanaux : appels entrants, sortants, webcall, chats, gestion mails.
- Mesurer la dure moyenne de traitement pour chacun des flux.
- Anticiper les pics d'activit et savoir y faire face.
- Planifier les ressources : selon l'activit, les contrats de travail, les priodes de congs, et l'absentisme.
- Savoir animer : une runion, l'activit au quotidien.
Travaux pratiques
Quiz sur la terminologie centre d'appels.

4) Mesurer la satisfaction client et mettre en place les actions


- Assurer des coutes rgulires des entretiens tlphoniques.
- Mesurer le taux de rclamation.
- Mettre en place un processus de rponse aux rclamations.
Travaux pratiques
Le traitement des rclamations.

5) Prvenir et grer le stress de son quipe


- Reprer les diffrentes sources de stress : signaux d'alarme.
- Savoir couter le stress et apprendre communiquer avec des collaborateurs stresss.
- Avoir des outils concrets pour vacuer les tensions et le stress lis aux interactions.
Travaux pratiques
Exercices de respiration.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 19

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : PEL

Manager une campagne d'appels sortants

Participants

OBJECTIFS

Managers, superviseurs,
responsables d'quipes en
charge de l'animation de
campagnes d'appels sortants
(campagnes commerciales,
campagnes de notorit, prise
de rendez-vous).

Cette formation permet aux managers de centres d'appels ou aux responsables d'quipes de dvelopper les
comptences ncessaires la gestion des missions d'appels. Elle traite l'ensemble des thmatiques lies
la prospection tlphonique, de la prparation de la campagne jusqu'au suivi d'activit et bilan.

Pr-requis
Exprience en management
d'quipes.

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
15 sep. 2014, 17 nov. 2014

1) Prparer sa campagne d'mission en amont


2) Prsenter la campagne aux quipes et le suivi
des rsultats
3) Animer sa campagne au quotidien et
accompagner ses quipes

4) Mettre en place un suivi d'activit et matriser


les bilans d'tapes
5) La synthse en fin de campagne

1) Prparer sa campagne d'mission en amont


- Connatre les objectifs de l'entreprise sur la campagne et les dcliner sur sa structure.
- Construire un outil de suivi des rsultats collectifs et individuels.
- Prendre connaissance du fichier, le vrifier et bien dterminer la cible.
- Organiser la campagne selon la planification et le calibrage des ressources : mesure d'impact.
- Choisir les bons profils pour dynamiser la campagne.
Travaux pratiques
Construire un argumentaire/script d'entretien.

2) Prsenter la campagne aux quipes et le suivi des rsultats


- Prsenter la campagne, ses enjeux.
- Rappel des consignes de gestion de campagne.
- Travailler sur la phase d'accroche, le traitement des objections et la validation de la proposition.
- Etre transparent sur les attentes et sur le suivi.
- Prvoir un argumentaire " concurrence ".
Travaux pratiques
Simulation de prsentation des enjeux et objectifs d'une campagne lors d'une runion.

3) Animer sa campagne au quotidien et accompagner ses quipes


- Importance du lancement de la campagne avec la prsence terrain du manager.
- Suivi des crneaux d'mission d'appels : management par marguerite.
- Savoir s'appuyer sur le partage d'expriences.
- Mettre en place des relais terrain (conseillers niveau 2) lorsque le manager de proximit ne peut tre
prsent.
- Crer et faire vivre les challenges commerciaux pendant la campagne.
Travaux pratiques
Simulation d'un dmarrage de campagne sur le terrain. Dbriefing commun avec le formateur sur le rle du
manager.

4) Mettre en place un suivi d'activit et matriser les bilans d'tapes


- Effectuer un suivi individuel ou un " zoom " sur la production individuelle.
- Faire le maximum pour crer une homognit et un investissement gal de la part de tous les
collaborateurs.
- Programmer des bilans d'tapes et les communiquer l'quipe. Inclure les aspects qualitatifs.
Travaux pratiques
Construction de tableaux de bord journaliers pour le suivi de la campagne.

5) La synthse en fin de campagne


- Bilan quantitatif de la campagne (nombre de conseillers concerns, volumes horaires ...).
- Bilan qualitatif (accueil de la campagne par les clients ou prospects, ressenti des collaborateurs ...).
- Savoir utiliser les rsultats des campagnes d'appels sortants pour agrmenter le suivi des collaborateurs.
Travaux pratiques
Rflexion sur les lments qui doivent tre communiqus l'quipe. Construction de bilan/reporting de
campagnes d'appels sortants.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 20

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : GMT

Superviseurs, grer et motiver vos tlconseillers

Participants

OBJECTIFS

Managers d'quipes de
tlconseillers en mission ou
en rception d'appels.

Ce stage trs pratique vous permettra en tant que superviseur, d'accompagner et de grer au quotidien vos
tlconseillers pour dvelopper leurs comptences et booster leurs rsultats. A l'issue de ce cours, vous
matriserez les techniques de coaching et de dbriefing pour motiver vos quipes.

Pr-requis
Avoir une bonne
connaissance de l'outil
tlphone en mission ou
rception d'appels.

Prix 2014 : 1320 HT

1) Ecouter ses tlconseillers


2) Renforcer sa structure d'appel

3) Dbriefer les appels et motiver par le coaching


4) Motiver par des runions stimulantes

Travaux pratiques
Improvisations, jeux de rle, individuels ou collectifs, changes entre les participants et apports du formateur.
Feedback magnto et vido.

Eligible DIF

Dates des sessions

1) Ecouter ses tlconseillers

Paris

- Dvelopper les techniques d'coute objective et active.


- Savoir poser des questions. Reformuler.
- Appliquer la grille d'coute de Porter.
- Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrs de coaching.
- Mieux connatre son quipe pour mieux la grer. Les attitudes relationnelles. Les positions de vie.

8 sep. 2014, 12 nov. 2014

Travaux pratiques
Simulations d'entretiens enregistres. Dbriefing sur l'utilisation des outils chaque tape des entretiens.

2) Renforcer sa structure d'appel


- Approfondir la capacit d'organisation de ses tlconseillers.
- Renforcer les argumentaires et leurs prises en charge.
- Elaboration des catalogues de rponses aux questions et objections.
- Lever les obstacles rencontrs dans le droulement des entretiens.
- Prparation des appels. Arguments, voix, choix des mots. Organisation matrielle.
- Les cls de russite des appels stratgiques : rappel des fondamentaux, les phases de dcouverte et de
reformulation.
Travaux pratiques
Tests d'argumentaires films. Dbriefing des points forts et les axes d'amlioration.

3) Dbriefer les appels et motiver par le coaching


- Utiliser les leviers d'une prparation efficace.
- Crer un relationnel fort et un climat favorable.
- Etre un exemple dans l'art du questionnement.
- Faire de la reformulation un outil de progression.
- Encourager l'autonomie. Reprer les degrs d'autonomie des membres de son quipe.
- Adapter ses dbriefings pour progresser vers plus de dlgation.
- Accompagner vers la ralisation des objectifs.
- Argumenter sur les ressources ncessaires.
Travaux pratiques
Simulations filmes d'appels de tlconseillers. Dbriefing utilisant les outils de la premire squence.

4) Motiver par des runions stimulantes


- S'appuyer sur les leviers de la stratgie par objectifs.
- Mettre en mouvement son quipe par des stimulations.
- Donner du sens aux objectifs, aux actions.
- Prsenter les statistiques et les rsultats de l'quipe.
- Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.
Travaux pratiques
Des objectifs, des statistiques et des rsultats fournis par les participants et le formateur sont analyss.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 21

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : PPE

Participants
Superviseurs, fonctions
support en centre d'appels,
formateurs internes de centre
d'appels.

Pr-requis
Aucune connaissance
particulire.

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Superviseurs, construire des scripts d'appels entrants et


sortants
OBJECTIFS
Durant ce stage, les participants apprendront construire un script tlphonique et l'adapter aux situations.
Ils verront comment mettre en valeur l'image du tlconseiller et de la socit, apprendront utiliser les
techniques d'coute et d'argumentation pour comprendre et influencer le client.
1) Dfinir les objectifs et les enjeux du script
2) Les phases d'un script d'appels entrants
3) Les phases d'un script d'appels sortants pour
prise de rendez-vous

4) Les phases d'un script d'appels sortants ddi


la tlvente
5) Les paramtres d'influence de la
communication verbale et non verbale

Dates des sessions

Travaux pratiques

Paris

Ateliers de rflexion collective. Jeux de rles tlphoniques avec restitution personnalise. Echanges
d'expriences.

25 sep. 2014, 4 dc. 2014

1) Dfinir les objectifs et les enjeux du script


- Prendre en compte les diffrents interlocuteurs : BtoB, BtoC.
- Comprendre leurs rticences face aux multiples appels.
- Valoriser le script dans la relation client.
- Analyser la qualit des scripts dans les campagnes d'appels sortants et entrants.
- Inciter les tlconseillers valoriser les bnfices clients.
- Avoir les connaissances techniques ncessaires des produits/services.
Travaux pratiques
Ateliers de rflexion sur les comportements rticents des interlocuteurs.

2) Les phases d'un script d'appels entrants


- Structurer ses appels entrants.
- Connatre les procdures de gestion (utilisation de l'outil informatique).
- Identifier les phases de traitement (questions, arguments, destinataire).
- Adapter son vocabulaire et vhiculer une image positive de l'entreprise.
Travaux pratiques
Jeux de rles tlphoniques : concevoir un script d'appels entrants. Dbriefing.

3) Les phases d'un script d'appels sortants pour prise de rendez-vous


- Structurer ses appels sortants.
- Utiliser les premiers instants pour crer la relation.
- Connatre les techniques d'accroche.
- Organiser ses arguments pour rpondre aux premires objections.
- Influencer la prise de rendez-vous.
Travaux pratiques
Jeux de rles : concevoir un script de prise de rendez-vous. Dbriefing.

4) Les phases d'un script d'appels sortants ddi la tlvente


- Structurer ses appels sortants ddis la tlvente.
- Utiliser les premiers instants pour crer la relation.
- Susciter l'intrt de son interlocuteur.
- Argumenter en apportant une valeur ajoute pour le prospect.
- Anticiper les objections et proposer une solution simple et adapte.
- Savoir conclure positivement.
Travaux pratiques
Jeux de rles : concevoir un script d'appel sortant adapt la vente d'un produit/service. Dbriefing.

5) Les paramtres d'influence de la communication verbale et non verbale


- Prendre en compte l'importance des attitudes, ton, articulation du tlprospecteur dans la transmission des
messages.
- Pratiquer l'coute active et le questionnement pour une bonne comprhension de la situation de
l'interlocuteur.
Travaux pratiques
Exercices en sous-groupes sur l'coute active, le questionnement, la reformulation.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 22

Stage pratique de 2 jour(s)


Rf : DCT

Participants
Tout tlconseiller en relation
avec les prospects et les
clients.

Pr-requis
Exprience souhaitable en
qualit de tlconseiller.

Prix 2014 : 1320 HT


Eligible DIF

Dates des sessions


Paris
4 sep. 2014, 20 nov. 2014

Tlconseillers, dvelopper vos comptences


commerciales
OBJECTIFS
Dmystifier l'acte commercial au tlphone. Passer du conseil la commercialisation. Dvelopper son coute
et tre force de proposition. Cibler les attentes de son interlocuteur. Argumenter, rpondre aux objections et
conclure sereinement.
1) Mieux communiquer
2) Dmystifier l'acte commercial
3) Le droulement russi d'une relation
commerciale

4) Le traitement des objections


5) L'argumentation
6) L'valuation de son activit commerciale

Travaux pratiques
Autodiagnostic, mises en situation, jeux de rle avec enregistrements tlphoniques. Partages d'expriences.

1) Mieux communiquer
- Emetteur / rcepteur : tre responsable de la qualit de la communication et du feed-back.
- Apprhender les spcificits du tlphone sous l'angle de la relation commerciale.
- Comprendre les enjeux de la communication commerciale.
- Utiliser les outils : coute active, reformulation, questionnement, parler positif, prsent et futur.
Exercice
Exercices sur la voix, l'coute, les diffrents types de questions, le parler positif. Dbriefing collectif.

2) Dmystifier l'acte commercial


- Comment allier conseil et tat d'esprit " vente ".
- Faire la check-list de ses atouts et talents de " ngociateur ".
- Dcouvrir la part ludique de la relation prospect/client.
- Trouver de nouvelles sources de motivation.
Exercice
Rflexions en commun, premires simulations d'entretiens commerciaux enregistrs.

3) Le droulement russi d'une relation commerciale


- Accueil impactant.
- Ecouter, poser des questions et reformuler.
- " Glisser " du conseil la commercialisation.
- Argumenter de manire simple et stratgique.
- Conclusion positive : accord et fixation des modalits.
- Prise de cong.
Exercice
Mises en situation tlphoniques. Dbriefing collectif.

4) Le traitement des objections


- Accueillir les objections comme un signe positif.
- Mthodes de traitement des objections.
- Dvelopper sa capacit rebondir.
- Mises en situation tlphoniques. Dbriefing collectif.

5) L'argumentation
- Mettre en valeur les caractristiques, avantages et bnfices pour l'interlocuteur : la mthode CAB.
- Trouver le ton " d'vidence " de droulement des arguments.
Exercice
Elaboration d'arguments performants au cours de simulations d'entretiens enregistrs.

6) L'valuation de son activit commerciale


- Avoir ses propres indicateurs pour progresser dans son action commerciale.
Exercice
Rflexion en sous-groupes sur les indicateurs d'valuation.

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Dfense cedex. Tl : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78

page 23