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ITIL es una Marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno en el Reino Unido y otros pases.
El texto Citado /IITL que se distingue con tipo de letra itlica, proviene de los libros de ITIL de la OGC
(Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio, Mejoramiento
Continuo del Servicio) Derechos reservados Crown 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC.
Syllabus version 5.3 2011
FDN 5.3.r7 Julio 2012
Tabla de Contenido
Descripcin del Curso
Agenda
8
11
Fundamentos de ITIL
Bienvenido!
Suscrbase a PinkLINK
Reglas Generales del Curso
Por favor presntese
Objetivos y Agenda del Curso
13
13
14
14
15
15
Introduccin a ITIL
Buenas Prcticas
Por qu ITIL es exitoso
Conceptos Generales
Qu es un Servicio?
Clasificacin de Servicios
Servicio Interno y Externo
Creacin de Valor a travs de los Servicios
Elementos Primarios del Valor
Activos
Gestin de Servicios
Gestin de Servicios de TI
Interesados en la Gestin de Servicios
Clientes Internos y Externos
Automatizacin del Servicio
Proceso
Modelo del Proceso
Caractersticas de los Procesos
Roles Genricos
Funciones y Roles
Modelo RACI
El Ciclo de Vida del Servicio
Procesos del Ciclo de Vida
Tres Tipos de Mtricas
Acerca de los CSF y KPI
El Ciclo de Deming PDCA
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105
105
106
107
Conceptos Bsicos
Gestin de Seguridad de la Informacin
Propsitos y Objetivos de Gestin de Seguridad de la Informacin
Alcance de la Gestin de Seguridad de la Informacin
Poltica de Seguridad de la Informacin
Gestin de Disponibilidad
Propsito de la Gestin de la Disponibilidad
Objetivos de la Gestin de la Disponibilidad
Alcances de la Gestin de la Disponibilidad
Aspectos de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Propsito de la Gestin de la Capacidad
Objetivos de la Gestin de la Capacidad
Alcance de la Gestin de la Capacidad
Conceptos Bsicos
Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Propsito de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Objetivos de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Alcance de Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
Requisitos de ITSCM
Transicin del Servicio
Propsito de la Transicin del Servicio
Objetivos de Transicin del Servicio
Alcance de Transicin del Servicio
Valor al Negocio de Transicin del Servicio
Modelos
Planificacin de la Transicin y Soporte
Propsitos y Objetivos de Planificacin de la Transicin y Soporte
Alcance de Planificacin de la Transicin y Soporte
Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Propsito de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Objetivos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Alcance de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Otros Conceptos de la Gestin de Activos de Servicios y Configuracin
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
El Sistema de Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios
Propsitos y Objetivos de Gestin de Cambios
Alcance de la Gestin de Cambios
Tipos de Cambios
Otros Conceptos de Gestin de Cambios
Ciclo de Vida de un Cambio Normal
Interfaces de Gestin de Cambios
Gestin de Liberacin e Implementacin
Propsito de Gestin de Liberacin e Implementacin
Objetivos de Gestin de Liberacin e Implementacin
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109
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249
Mejoramiento
Continuo del Servicio
Procesos y Funciones
Gestin Estratgica para los Servicios de TI, Gestin del Portafolio
de Servicios, Gestin Financiera para los Servicios de TI, Gestin de
Relaciones del Negocio, Gestin de la Demanda
Coordinacin del Diseo, Gestin de Niveles de Servicio, Gestin del
Catlogo de Servicios, Gestin de Proveedores, Gestin de Seguridad
de la Informacin, Gestin de la Disponibilidad, Gestin de la
Capacidad, Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
Planificacin de la Transicin y Soporte, Gestin de Cambios,
Gestin de Activos de Servicios y Configuracin, Gestin de
Liberacin e Implementacin, Validacin y Pruebas del Servicio,
Evaluacin de Cambios, Gestin del Conocimiento
Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Cumplimiento de
Solicitudes, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y la funciones
de: Gestin de Operaciones de TI, Gestin Tcnica, Gestin de
Aplicaciones, Service Desk
Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos
El ejercicio de aprendizaje ABC slo se ofrece a travs de cursos pblicos o entregas en sitio ( no
est incluido dentro de los cursos en lnea).
LO QUE USTED APRENDER
El curso est diseado como una introduccin a ITIL y le permite entender cmo puede utilizarse
un marco de referencia de ITSM integrado para alcanzar la integracin del negocio de TI,
reduccin de costos e incrementar la productividad. La agenda incluye:
Actitud, Comportamiento y Cultura (Para Cursos Pblicos y Entregas en Sitio):
Cules es la percepcin del cliente/usuario con respecto a TI?
El curso lo prepara para el examen que lo lleva a la obtencin del Certificado en Fundamentos
de Gestin de Servicios de TI. Este certificado es el prerrequisito para los niveles Intermedio y
Experto de la certificacin de ITIL.
BENEFICIOS
Exhaustivo el material acreditado del curso cubre reas clave de ITIL V3, preparndolo
para el examen oficial.
10
Agenda
Los horarios del curso sern los siguientes. Por favor tenga en cuenta que todos los tiempos son
estimados y que algunos horarios pueden moverse.
Das 1 y 2
Tema
8:30
9:30
9:40
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15:25
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17:00
Receso
Receso
Comida
Receso
Receso
Revisin / Recapitulacin/Fin
Da 3
Tema
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17:00
Receso
Receso
Comida
Revisin
Receso
Revisin
Receso
Registro
Examen
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NOTAS:
12
Bienvenido
13
Bienvenido
14
Bienvenido
15
Introduccin a ITIL
Tenga en mente que no existe algo as como estar En cumplimiento con ITIL. Ms bien, se
invita a los proveedores a que adapten las buenas prcticas de ITIL a sus ambientes especficos
buscando cubrir sus propias necesidades.
ISO/IEC 20000 proporciona un estndar formal y universal para las organizaciones que buscan
tener sus capacidades de Gestin de Servicios auditadas y certificadas. Mientras que ISO/IEC
20000 es un estndar para ser alanzado y mantenido, ITIL ofrece un cuerpo de conocimientos
til para alcanzar el estndar.
16
Introduccin a ITIL
Impulsores (un filtro): Eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar una
prctica.
Escenarios (un filtro): La(s) situacin(es) que causan que una organizacin se enfoque en
prcticas especficas.
17
Introduccin a ITIL
ITIL es exitoso porque es prctico, una gua estructurada que ha comprobado funcionar en
organizaciones en todas partes. Proporciona un marco de referencia comn de prcticas
destinadas a entregar valor al negocio.
Esta lista resalta algunas razones de su xito global:
18
Neutral hacia proveedores Las prcticas de gestin de servicios de ITIL son aplicables
dentro de cualquier organizacin de TI porque no estn basadas en una plataforma
tecnolgica en particular o tipo de industria. ITIL es propiedad del gobierno de Reino
Unido y no est ligado ninguna prctica comercial o solucin propietaria.
Introduccin a ITIL
Integrar la estrategia de los servicios con la estrategia de negocio y las necesidades del
cliente
Gestionar el riesgo
Gestionar el conocimiento
19
Conceptos generales
20
Conceptos generales
Valor
Resultados
Costos
Riesgos
Los resultados de los clientes son alcanzados por el desempeo de tareas, pero pueden estar
limitadas por ciertas restricciones. Los servicios correctos pueden incrementar la probabilidad de
que un cliente alcance los resultados deseados al aumentar la capacidad del cliente para
desempear las tareas necesarias y/o reducir alguna restriccin existente.
21
Conceptos generales
Podemos considerar a los servicios en trminos de la relacin entre ellos y con sus clientes y
podemos clasificarlos de la siguiente manera:
Servicio Base: cimentan la propuesta de valor para el cliente y proporciona las bases para su
utilizacin y satisfaccin continua.
Servicio Habilitante: Son servicios necesarios para que un servicio base pueda ser entregado.
Estos servicios no son percibidos por el cliente como servicios por si mismos. Los clientes los
consideran como elementos bsicos que permiten la entrega de los servicios fundamentales
(reales).
Servicio Complementario: Son servicios que son agregados a un servicio base con la finalidad
de hacerlo ms emocionante o atractivo al cliente. Estos no son servicios esenciales para la
entrega de un servicio base. Piense en ellos como factores de emocin; el tipo de cosas que se
usan para animar a los clientes a que hagan mayor uso de un servicio base, o hasta llegar a
elegir un proveedor de un servicio base por encima de otros.
22
Conceptos generales
23
Conceptos generales
24
El valor est definido por los clientes El cliente toma la decisin final sobre si un
servicio es valioso o no
Logro de los objetivos Los servicios deben lograr los objetivos deseados, los cuales
pueden o no ser de naturaleza financiera. Algunos servicios estn diseados para alcanzar
otros de los objetivos de una organizacin, tales como la gestin de recursos humanos
El valor cambia dependiendo del tiempo y las circunstancias las necesidades y valores
del servicio cambian conforme se modifican las necesidades del cliente
Conceptos generales
Debido a que los servicios son vistos como que aportan valor, cuando el costo de obtenerlos es
menor que el valor que se percibe que entregan, se requiere de tres partes de informacin para
entender el valor de TI:
Creando Valor
El valor necesita ser definido en trminos de tres reas: los resultados del negocio logrados, las
preferencias del cliente y la percepcin del cliente sobre lo que fue entregado.
Las percepciones del cliente sobre el valor estn directamente influenciadas por los atributos de
un servicio, aquellas caractersticas que proporcionan el aspecto de Utilidad del servicio.
Tambin estn influenciadas por las expectativas del cliente y su propia imagen o posicin actual
en el mercado.
El diagrama de abajo muestra cmo perciben el valor los clientes (segn Nagle y Holden, 2002).
Diferencia
positiva
Diferencia
negativa
Ganancia por
utilizar el
servicio
Diferencia
neta
Prdida por
utilizar el
servicio
Basada en la estrategia de
hacerlo uno mismo o con
arreglos existentes
Valor de
referencia
Valor econmico
del servicio
Derechos reservados de la Corona 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC. Diagrama 3.7
Estrategia del Servicio 3.2.3.1
En este diagrama el punto de partida para la percepcin del cliente es el valor de referencia.
Este puede basarse en lo que el cliente ha escuchado sobre el servicio, o en el hecho de que el
cliente est realizando por l mismo la actividad, o tiene alguna experiencia previa con ese o un
servicio similar. El valor de referencia puede estar vagamente definido o basado en hechos
reales. Un ejemplo de valor de referencia es la lnea base que los clientes mantienen sobre el
costo de las funciones o servicios internos (la estrategia DIY, o hgalo usted mismo)
25
Conceptos generales
La diferencia positiva del servicio est basada en los beneficios adicionales percibidos y las
ganancias que brinda el proveedor de servicios. Estas diferencias estn basadas en la Garanta
y Utilidad adicionales que el proveedor de servicios es capaz de entregar.
La diferencia negativa de el servicio es la percepcin de lo que el cliente perdera al invertir en
el servicio. Por ejemplo, pueden percibir algn problema de calidad o costo oculto. El servicio
puede no tener la funcionalidad completa que ellos quisieran por el precio solicitado.
La diferencia neta es la percepcin actual que el cliente tiene de qu tanto es mejor (o peor) el
servicio comparado con el valor de referencia despus de descontar la diferencia negativa. Esta
es el rea que impulsar la decisin del cliente para invertir o no en el servicio.
El valor econmico es el valor total que el cliente percibe en el servicio a entregar. Incluye el
valor de referencia ms (o menos) la diferencia neta del servicio que ellos reciben, y es medible
por el cliente en la capacidad de obtener los resultados deseados.
26
Conceptos generales
El valor de un servicio para los clientes est relacionado con la definicin de un servicio, en
parte, como un medio de entregar valor a los clientes al facilitarles los resultados que el cliente
quiere. Tales resultados son posibles al mejorar el desempeo de las tareas o al reducir las
restricciones. Para los clientes, el valor de un servicio se basa en dos elementos primarios:
Utilidad y Garanta.
Utilidad Adecuado para el Propsito
Se trata de lo que hace el servicio
Se deriva de los atributos de un servicio que mejoran el desempeo de los activos de un
cliente, o elimina o reduce las restricciones en dicho desempeo, llevando a una mayor
posibilidad de lograr los resultados.
Garanta Adecuado para el Uso
Se trata de cmo se entrega el servicio al cliente
Es la seguridad de que los objetivos de desempeo estn siendo cumplidos, reduciendo
por lo tanto, las prdidas potenciales debido a variaciones en el desempeo del servicio
Se deriva del efecto positivo de que el servicio est disponible cuando se necesita y en la
capacidad o magnitud suficiente. Tambin se refiere a la fiabilidad en trminos de la
continuidad y seguridad del servicio.
Ambas, la Utilidad y la Garanta son necesarias para que el servicio tenga valor. Los clientes no
pueden percibir los beneficios de un servicio que es adecuado al propsito (Utilidad) pero no
adecuado para el uso (Garanta), o viceversa.
27
Conceptos generales
El aspecto de la Garanta del servicio necesita ser diseado al mismo tiempo que el aspecto de
la Utilidad para entregar el valor requerido al negocio. Los intentos por disear los aspectos de
la Garanta despus de que un servicio ha sido implantado pueden ser caros y perjudiciales.
El definir los resultados esperados por el cliente adems del levantamiento de requerimientos
se convierte en la preocupacin fundamental de los gerentes de producto. Los requerimientos son
necesarios y ayudan en los esfuerzos internos de coordinacin y control del proveedor, pero para
garantizar el valor de los servicios, los resultados del cliente deben estar bien definidos y ser bien
comprendidos.
La informacin con respecto a los resultados esperados del negocio, oportunidades, clientes,
Utilidad y Garanta del servicio es usada para desarrollar la definicin de un servicio. Utilizar
una definicin basada en el resultado ayuda a garantizar que los gerentes planeen y ejecuten
todos los aspectos de la Gestin del Servicio desde la perspectiva de lo que es valioso para el
cliente.
28
Conceptos generales
29
Conceptos generales
Hoy en da, la gestin de servicios tradicional est en la esencia de muchos negocios: bancos,
viajes, detallistas, servicios pblicos y muchos otros. Todas estas organizaciones tienen como
esencia su habilidad para tomar los recursos requeridos, combinarlos con las capacidades
requeridas y entregar los servicios deseados a su base de clientes.
30
Conceptos generales
Debido a que hoy en da los servicios de TI son esenciales para alcanzar los resultados del
negocio, se han convertido en verdaderos artculos de uso cotidiano. Justo como cuando
esperamos que las luces se prendan cuando apretamos el interruptor, el negocio espera que los
servicios de TI estn ah cuando los necesitan, desempeando las tareas que se espera que
desempeen.
Los mismos principios de gestin de servicios encontrados en las organizaciones tradicionales de
servicios, ahora aplican a TI. Toda organizacin de TI debe actuar como un proveedor de
servicios, usando los principios de gestin de servicios para garantizar que entreguen los
resultados requeridos por el cliente.
Gestin de Servicios de TI:
31
Conceptos generales
Dentro de una organizacin proveedora de servicios, existen diferentes partes interesadas que
contribuyen a la entrega de los servicios de TI, concretamente, las distintas funciones, grupos y
equipos. Sin embargo, tambin existen interesados que son externos a la organizacin
proveedora de servicios.
32
Usuarios Aquellos que utilizan el servicio cotidianamente. Los usuarios son distintos
de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
Proveedores Terceras partes responsables de proveer los bienes o servicios que son
requeridos para entregar servicios de TI. Como ejemplos de proveedores se incluyen
fabricantes de artculos de hardware y software, proveedores de redes y
telecomunicaciones y organizaciones de outsourcing.
Conceptos generales
Clientes Internos
o
El cobro es opcional y si TI cobra por sus servicios, el dinero es pagado como una
transaccin interna
Clientes Externos
o
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Conceptos generales
34
Conceptos generales
En situaciones de autoservicio, reduzca el rea de contacto que los usuarios tienen con los
sistemas y procesos subyacentes. Haga las interacciones tan amigables como sea posible
para que la experiencia general del usuario sea positiva.
35
Conceptos generales
Procesos
Los procesos bien definidos pueden traer consigo valor para las partes interesadas de diferentes
maneras, tales como incrementar la productividad dentro y a lo largo de las organizaciones y las
funciones, as como mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios soportados por los
procesos.
36
Conceptos generales
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Conceptos generales
38
Conceptos generales
39
Conceptos generales
40
Conceptos generales
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Conceptos generales
Planear y coordinar todas las actividades de los procesos con el Dueo del Proceso
Garantizar que todas las actividades sean llevadas a cabo conforme a lo requerido a travs
del ciclo de vida del servicio
Garantizar que las personas estn asignadas apropiadamente a los roles requeridos
Gestionar los roles asignados
Garantizar que los servicios marchen con fluidez en conjunto con los Dueos del Servicio
y otros Gerentes de Proceso
Monitoreo y Reporte del desempeo del Proceso
Identificar las oportunidades de mejora
Apoyar al Gerente de CSI y al Dueo del Proceso en revisar y asignar prioridad a las
mejoras listadas en el registro de CSI
Llevar a cabo la implementacin de mejoras del proceso
42
Conceptos generales
Funciones
Dependiendo del tamao de la organizacin, una funcin puede ser una sola unidad
organizacional o ser desempeada por varios departamentos, equipos
y grupos. En
organizaciones ms pequeas, un solo individuo o grupo puede desempear varias funciones
por ejemplo, un departamento tcnico podra incluir la funcin de Service Desk.
Los Roles y responsabilidades para los procesos deben estar claramente definidos a fin de que el
ciclo de vida del servicio sea exitoso. Una estructura organizacional apropiada de equipos,
grupos o funciones necesitar ser establecida y gestionada. Estos se definen como sigue:
Grupo: Un grupo es un nmero de personas que son similares de alguna forma. En ITIL,
los grupos se refieren a la gente que desempea actividades similares an cuando
puedan trabajar en tecnologas diferentes o reportar a diferentes estructuras
organizacionales o inclusive a diferentes compaas. Los grupos por lo general son
estructuras organizacionales informales, pero son muy tiles al definir procesos comunes
a lo largo de la organizacin por ejemplo, garantizar que las personas que resuelven
los incidentes completen el registro de incidentes de la misma manera.
Equipo: Un equipo es un tipo de grupo ms formal. Estos son personas que trabajan
juntos para alcanzar un objetivo comn, pero no necesariamente en la misma estructura
organizacional. Los miembros del equipo pueden estar ubicados o trabajar en distintas
localidades y operar virtualmente. Los equipos son tiles para la colaboracin, o bien
para lidiar con una situacin de naturaleza temporal o de transicin. Como ejemplos de
equipo se incluyen los equipos de proyecto, equipos de desarrollo de aplicaciones (que
frecuentemente constan de personas de distintas unidades de negocio) y equipos de
resolucin de incidentes o problemas.
43
Conceptos generales
Divisin: Una divisin se refiere a un nmero de departamentos que han sido agrupados
juntos, frecuentemente por ubicacin geogrfica o lnea de produccin. Normalmente
una divisin est auto-contenida.
Roles
Los Roles, definidos en un proceso o funcin, son utilizados para asignar actividades y
otorgar responsabilidades y autoridad a una persona o equipo. Son sombreros a usar en un
determinado momento, y una persona o equipo puede usar varios sombreros. Por ejemplo, un
solo individuo puede jugar el rol de Gerente de Configuracin y Gerente de Cambios.
44
Conceptos generales
El Modelo RACI es una matriz de autoridad utilizada para ubicar recursos y responsabilidades en
relacin a los procesos y actividades. Puede ser utilizada para ayudar en la definicin de la
estructura de una organizacin.
Responsable
(Responsible)
Reponsable Final
(Accountable)
Consultado
(Consulted)
Informado
(Informed)
45
Conceptos generales
Los siguientes son algunos de los problemas potenciales que se deben tener en mente:
Contar con ms de una persona como responsable final del proceso significa que nadie es
responsable.
Delegar la responsabilidad sin la autoridad requerida causa inefectividad
Relacionar procesos y actividades contra los departamentos puede hacer que se ignore a
otros que tengan necesidad de participar
Dividir o/combinar funciones incorrectamente; creando agendas o metas que entren en
conflicto
Combinar responsabilidades para procesos ntimamente relacionados puede crear
conflictos de inters; por ejemplo combinar Gestin de Incidentes y de Problemas o
Gestin de Configuracin, Cambios y Liberaciones
Un ejemplo de RACI
Rol o
Empleado
46
Actividad #1
Actividad #2
Actividad #3
C/I
Actividad #4
C/I
Actividad #5
Actividad #6
C/I
Actividad #7
C/I
C/I
C/I
C/I
C/I
Conceptos generales
El Fundamento de ITIL
ITIL est fundamentado en cinco publicaciones del ciclo de vida. Cada una proporciona una
parte de la gua necesaria para un enfoque integral de acuerdo a lo requerido por la
especificacin del estndar ISO/IEC 20000. Cada una aborda las capacidades que tienen
impacto directo en el desempeo de un proveedor de servicios. El fundamento tiene la finalidad
de brindar estructura, estabilidad y fortaleza a las capacidades de gestin de servicios, con
principios, mtodos y herramientas perdurables. Esto sirve para proteger las inversiones y
proporciona las bases necesarias para la medicin, el aprendizaje y la mejora.
47
Conceptos generales
Las cinco publicaciones que constituyen el Fundamento de ITIL y que abordan las cinco fases
del ciclo de vida de un servicio proporcionan orientacin sobre la mejor prctica que puede ser
utilizada por las organizaciones de TI independientemente de su tipo o tamao.
48
Conceptos generales
49
Conceptos generales
50
Conceptos generales
51
Conceptos generales
Mtricas Tcnicas
Normalmente estas mtricas se refieren a componentes del servicio y aplicaciones y son
referencias como desempeo, disponibilidad, etc. Estas son cruciales para la entrega efectiva y
eficiente de los servicios, pero no son de inters para el cliente.
Mtricas de Servicio
Estas mtricas reflejan el servicio de punta a punta y representan la vista del cliente sobre el
servicio. Las mtricas del servicio son calculadas utilizando mtricas para la
tecnologa/componentes subyacentes.
Mtricas de Proceso
Estas mtricas ayudan a los interesados, clientes y Dueos de Procesos para evaluar y entender la
salud y calidad general de un proceso. Los Factores Crticos de xito (CSFs), Indicadores Clave
de Desempeo (KPIs) y mtricas de actividad son definidos durante la etapa de diseo del
proceso. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza estas mtricas cuando identifica
oportunidades de mejora.
52
Conceptos generales
Conceptos generales
Ejemplo Cuantitativo:
CSF: Reducir Costos de TI
KPI: Reduccin de un 10% en los costos del manejo de Incidentes de impresoras
Mtricas requeridas
Costo original del manejo de Incidentes de impresoras
Costo final del manejo de Incidentes de impresoras
Costo del esfuerzo de mejora
Cuatro Categoras de KPI
Al definir los KPIs se toma un enfoque balanceado para la evaluacin de los CSFs para
administrar la eficiencia, efectividad y la efectividad en el costo. Para este fin, normalmente se
consideran las cuatro categoras de KPI, cada una de las cuales podra ser evaluada usando un
enfoque cualitativo o cuantitativo:
Cumplimiento: Una medicin del nivel de adopcin del servicio o proceso. Los
servicios o procesos pueden tener un buen valor percibido, buena calidad y desempeo
rpido pero slo ser adoptadas por una fraccin de la organizacin.
Calidad: Los indicadores de calidad tpicamente estn basados en la actividad y son
establecidos para mediar la calidad de las actividades conforme se relacionan con el
objetivo del servicio o el proceso de punta a punta.
Desempeo: Mtricas para la velocidad y el desempeo del servicio o proceso objetivo
Valor: Reportes o Encuestas para medir la efectividad y el valor percibido por los
interesados y usuarios
Es recomendado que no ms de dos a cinco KPI sean definidos por cada CSF en algn momento
y que el servicio o proceso no tenga ms de dos a cinco CSF asociados en algn momento.
Es recomendado que en las etapas tempranas de una iniciativa de mejoramiento continuo del
servicio solo dos a tres KPI para cada CSF sean definidos, monitoreados y reportados.
Conforme la madurez del servicio y de la gestin del servicio aumente, otros KPI pueden ser
agregados. Basado en lo que es importante para el negocio y a la gestin de servicios, los KPI
pueden cambiar en un periodo de tiempo. Tambin tenga en mente que en cuanto los procesos
de gestin de servicios sean implementados, los KPI cambiaran para los dems procesos. Como
ejemplo, el incremento de la solucin en el primer contacto es un KPI comn para la gestin de
incidentes. Este es un buen KPI para iniciar, pero en cuanto se implemente la gestin de
problemas esto deber cambiar. Uno de los objetivos de la gestin de problemas es reducir el
nmero de soluciones en el primer contacto. En este caso una reduccin en el primer contacto
es una tendencia positiva.
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Conceptos generales
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Conceptos generales
VERIFICAR
Medir los procesos y los Servicios de TI, comparar con los objetivos y
generar reportes
ACTUAR
Estas etapas van seguidas de una fase de consolidacin la cual previene tener una regresin hacia
viejos comportamientos.
Dentro del marco de ITIL, la aplicacin del Ciclo de Deming tiene la finalidad de alcanzar una
meta de mejora regular y continua.
Visite www.deming.org para mayor informacin sobre el Ciclo de Deming para la mejora de
procesos.
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Ligar resultados, que son crticos para el xito del cliente (interno o externo) con las
actividades del proveedor. El cliente ver al proveedor de servicios como un
contribuyente al xito de su organizacin al entregar valor
Garantizar que se adopte un enfoque consistente y repetible para definir estrategias y
servicios, el cual identificar y entregar valor a los clientes e interesados. Esto slo
podr ser logrado si el proveedor de servicios es capaz de identificar los tipos de servicios
y los niveles que verdaderamente entregan valor.
Habilitar al proveedor de servicios para identificar y reaccionar con rapidez ante los
cambios en el ambiente de negocios, permitiendo as al cliente lograr una ventaja
competitiva
Desarrollar y mantener un Portafolio de Servicios que soporte las metas de la
organizacin, entregue valor y logre un retorno de inversin positivo
Mejorar la comunicacin entre el cliente y el proveedor de servicios a travs del dilogo
honesto y directo para que todas las partes tengan un claro entendimiento de lo que se
requiere, as como de los pasos a seguir
Facilitar la capacidad de un proveedor de servicios de estructurarse a s mismo para
entregar servicios de forma eficiente y efectiva
La Gobernabilidad vincula a TI con el negocio para su beneficio mutuo. Los servicios permiten
que el negocio logre la gobernabilidad. La orientacin provista a travs de la gobernabilidad es lo
que ayuda a definir directrices, reglas y polticas comunes que el negocio y TI usan para dirigir al
negocio.
Las estrategias de ITSM tienden a fallar porque TI construye un proceso o estructura basado en
cmo cree que debera funcionar el negocio y no en base a trabajar dentro de las estructuras de
gobernabilidad o procesos actuales.
Para que la gobernabilidad sea exitosa, es necesario ser capaz de monitorear, dirigir y evaluar los
planes, polticas y estrategias. As, la gobernabilidad aplica un enfoque gestionado
consistentemente a todos los niveles del negocio. Esto garantiza que ha sido creada una
estrategia clara, y tambin define las polticas para lograr la estrategia. A su vez, las polticas
definen los parmetros o lmites de lo que el negocio no hace como parte sus operaciones.
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La mayora de los aspectos de Gestin de Servicios aplican a todos los tipos de proveedores de
servicios; sin embargo, los clientes, contratos, competencia, espacios de mercado, ganancias y
estrategias pueden cambiar su significado dependiendo de los siguientes tres tipos:
Mientras que en los conceptos de ITSM normalmente se describe como uno de estos tipos para
un tipo de proveedor de servicios de TI, la mayora de los negocios tienen ms de un proveedor
de servicios de TI. Por ejemplo, algunas unidades de TI estn alineadas a una unidad de negocio,
mientras que otras comparten servicios o inclusive pueden estar por outsourcing. Ya sea por
outsourcing o trabajando directamente con usuarios externos, La estrategia del servicio
proporciona orientacin sobre cmo interactan las organizaciones de TI con los usuarios y
cmo se maneja la relacin.
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Los Servicios son creados para habilitar el desempeo de las actividades del negocio, lo cual
ayuda al negocio a lograr sus objetivos. Los Servicios son demandados cada vez que un negocio
desempea una actividad.
Las actividades de negocio que tienden a ser desempeadas en patrones, son completadas por los
activos de los clientes, tales como gente, procesos y aplicaciones. Estos patrones de actividad de
negocio, conocidos como PBAs, incluyen interacciones con asociados, proveedores, clientes y
otros interesados.
Como los patrones de actividad del negocio logran los resultados del negocio, es importante que
los PBAs sean comprendidos claramente y estn alineados a los servicios.
Una vez que un PBA ha sido identificado, se debe preparar un perfil del PBA y se deben
documentar los detalles del PBA.
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Riesgo: Un posible evento que puede causar dao o prdida o afectar la habilidad de lograr
objetivos. Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad del activo
ante esa amenaza y el impacto que tendra si ocurriera. El riesgo tambin puede ser definido
como incertidumbre de un resultado y puede ser usado en el contexto de medir la probabilidad
de resultados positivos as como negativos.
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Un caso de negocio demuestra el beneficio neto del proyecto para la organizacin. Incluye
analizar el costo del proyecto y despus compararlo con los beneficios del proyecto.
Comnmente contiene un anlisis de lo que sucedera si el proyecto no continuara.
Existen tres desafos al preparar un caso de negocio:
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Facilitar una buena administracin del servicio y de los activos del cliente para
garantizar que la organizacin cumpla sus objetivos. Esto debe hacerse conjuntamente
con Gestin de Activos del Servicio y de Configuraciones y con Gestin del
Conocimiento
Entender la relacin entre los gastos y los ingresos y garantizar que los dos estn
balanceados de acuerdo con las polticas financieras de la organizacin
Rendir cuentas sobre el dinero gastado en la creacin, entrega y soporte de los servicios
Cuando aplique, definir un marco de referencia para poder recuperar los costos de la
provisin de servicios a partir del cliente
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Normalmente, el proceso de Gestin Financiera es una funcin separada que reporta ya sea al
CIO o al CFO, con algunos reportes cruzados entre las dos reas, requiere un entendimiento de
finanzas y de negocios, as como del mundo de la tecnologa.
Las polticas y prcticas financieras dentro de TI deben ser consistentes con las utilizadas en
otros departamentos de la organizacin. Esto no slo permite reportar y comunicar de mejor
manera entre las distintas partes, sino que tambin es una buena prctica de Gestin Financiera,
la cual frecuentemente es cubierta por las leyes y regulaciones.
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La Gestin de Relaciones del Negocio permite a los gerentes crear vnculos entre el proveedor de
servicios y los clientes a nivel estratgico y tctico. Estos vnculos aseguran que el proveedor de
servicios comprenda los requerimientos de negocio del cliente y pueda proveer los servicios que
cubran estas necesidades. La medida bsica de si este propsito se est cumpliendo o no es el
nivel de satisfaccin del cliente
.
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La Gestin de Relaciones del Negocio se centra en entender cmo es que los servicios de TI
cubren los requerimientos del cliente. Esto requiere entender y comunicar lo siguiente:
Debido a que la Gestin de Relaciones del Negocio depende de una variedad de otros procesos y
funciones de gestin de servicios, es importante establecer fronteras y responsabilidades claras
para cada uno. Un ejemplo de esto incluye Gestin de Niveles de Servicio, un proceso que es
similar debido al importante nivel de interface que tiene con los clientes. La siguiente tabla
describe tres aspectos de estos dos procesos para ayudarle a entender sus diferencias.
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Propsito
Enfoque
Medida
Bsica
Derechos Reservados de Crown 2011. Reproducido bajo licencia de la OGC. Tabla 4.10 Estrategia del Servicio
4.5.2.1
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La etapa del ciclo vida de Diseo del Servicio se enfoca en el diseo de servicios nuevos o
cambios a los servicios existentes. Traduce la estrategia del servicio en un plan centrado en
entregar los objetivos del negocio. Es importante tener un enfoque holstico para garantizar un
diseo integral y exitoso. Resulta igualmente importante, adoptar este enfoque al modificar o
corregir cualquier elemento individual del diseo.
En otras palabras, cuando una aplicacin est siendo diseada y desarrollada, no debe de hacerse
en forma aislada. Otros aspectos a considerar incluiran el impacto en el servicio global, los
sistemas y herramientas de gestin, las arquitecturas y tecnologas, y los procesos, las
mediciones y mtricas requeridas para gestionar tanto el servicio como el Portafolio de Servicios.
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Menor Costo Total de Propiedad (TCO): el costo de la propiedad slo puede ser
minimizado si todos los aspectos de los servicios, procesos y tecnologa son diseados
adecuadamente e implementados de acuerdo al diseo
Mejor calidad del servicio: tanto la calidad del servicio como la calidad operacional se
elevarn
Mejor consistencia del servicio, ya que los servicios son diseados dentro de la
estrategia, arquitectura y restricciones corporativas.
Implementacin ms fcil de servicios nuevos o modificados, ya que existe un Diseo del
Servicio integrado y completo, as como la produccin de Paquetes de Diseo del
Servicio (SDP) completos.
Mejor alineacin con el servicio: involucramiento desde la concepcin del servicio
garantizando que los servicios nuevos o modificados coincidan con las necesidades del
negocio, con servicios diseados para cubrir los Requerimientos de Nivel de Servicio.
Desempeo del servicio ms efectivo: con la incorporacin y el reconocimiento de los
Planes de Capacidad, Financiero, Disponibilidad y Continuidad del Servicio de TI
Mayor gobernabilidad de TI: ayuda con la implementacin y comunicacin de un
conjunto de controles para la gobernabilidad efectiva de TI
Gestin de servicios y procesos de TI ms efectiva: los procesos sern diseados con
calidad ptima y de forma efectiva en costo
Mejor informacin y toma de decisiones: mediciones y mtricas ms completas y
efectivas permitirn una mejor toma de decisiones y el mejoramiento continuo de las
prcticas de gestin de servicios en la etapa de diseo del ciclo de vida del servicio.
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El paquete de Diseo del Servicio (SDP) representa los documentos que definen todos los
aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
Durante la etapa de diseo, un SDP debe ser preparado para cada nuevo servicio, cuando se
planean cambios mayores a un servicio, para la eliminacin de un servicio, o cuando se hacen
cambios al mismo Paquete de Diseo del Servicio. El paquete de diseo, que contiene todos los
aspectos y requerimientos del servicio a lo largo de las fases subsecuentes de su ciclo de vida,
ser entregado entonces a Transicin del Servicio y a Operacin del Servicio.
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Se recomienda adoptar un enfoque global e integrado para las distintas actividades del diseo
para incluir especficamente:
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Ayudar y soportar cada proyecto u otro cambio a travs de todas las actividades y los
procesos de Diseo del Servicio
Mantener las polticas, lineamientos, estndares, presupuestos, modelos, recursos y
capacidades de las actividades y procesos de Diseo del Servicio
Coordinar, priorizar y calendarizar todos los recursos de Diseo del Servicio para
satisfacer las demandas de recursos en conflicto para proyectos y cambios
Planear y pronosticar los recursos que se requerirn para cubrir la demanda futura para
las actividades de Diseo del Servicio
Revisar, medir y mejorar el desempeo de todas las actividades y procesos de Diseo del
Servicio
Garantizar que todos los requerimientos sean tratados apropiadamente en los diseos
del servicios, en particular los requerimientos de utilidad y garanta
Garantizar la generacin de diseos de servicios y/o SDPs y su entrega a Transicin del
Servicio
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Nivel Corporativo: Este cubrir todos los temas genricos de la gestin de niveles de
servicios adecuados a cada cliente a travs de toda la organizacin. Estos incluyen temas
que es ms probable que sean poco voltiles, de tal modo que las actualizaciones se
requieran con menor frecuencia
Nivel Cliente: Este cubrir todos los temas de la Gestin de Niveles de Servicios
relevantes al grupo de clientes en particular o a la unidad de negocio, sin importar el
servicio que est siendo utilizado
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Nivel Servicio: Este cubrir todos los temas del Gestin de Niveles de Servicios
relevantes al servicio en especfico, en relacin a un grupo de clientes especfico (uno
para cada servicio cubierto por el SLA)
Tabla SLAM
Las Tablas SLAM (Monitoreo de SLA) pueden ser utilizadas como una portada de los reportes
de servicio para presentar un vistazo general comparativo de los logros contra los objetivos. Las
tablas SLAM resultan ms efectivas si se utilizan cdigos de color, por ejemplo, Rojo, mbar,
Verde (tambin se conocen como grficas RAG por las siglas de estos colores en ingls).
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Los Objetivos de Niveles de Servicio son definidos por cada uno de los procesos anteriormente
mencionados conforme se relaciona con su rea de dominio. Cada proceso debe validar que los
objetivos sean realistas y monitorear las operaciones diarias del proceso para confirmar que los
objetivos estn siendo cumplidos.
Gestin Financiera para Servicios de TI
La Gestin Financiera es responsable de garantizar que los costos predichos y los costos reales
de entregar los niveles de servicio solicitados por el cliente sean validados y estn alineados. El
proceso tambin es responsable de gestionar la efectividad general de los costos del servicio.
Coordinacin del Diseo
La Coordinacin del Diseo es responsable de que se completen todas las actividades de Diseo
del Servicio durante la etapa de Diseo del Servicio. Los SLRs y los objetivos de servicio
asociados son desarrollados por SLM y deben ser incluidos en el diseo del servicio nuevo o
modificado.
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Cada proveedor de servicios debe contar con procesos establecidos para gestionar a sus
proveedores y contratos. El nivel de impacto que tenga el proveedor sobre el negocio debe
afectar la cantidad de participacin que el proveedor tenga en la estrategia del negocio. Los
proveedores con un menor valor de contribucin tendrn una interaccin limitada con el negocio
y sern manejados a un nivel operacional. Los proveedores con un mayor valor de contribucin
estarn ms involucrados en el desarrollo y la elaboracin de la estrategia del negocio y habr
una mayor interaccin y esfuerzo por parte del proveedor de servicios.
El proceso de Gestin de Proveedores debe incluir:
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Categorizacin de proveedores
La categorizacin de proveedores es crucial para manejar la cantidad de tiempo y esfuerzo que se
invierte en ciertos proveedores con base en el valor potencial y la importancia que ellos
conllevan. La forma ms efectiva de categorizar a los proveedores es evaluar el riesgo y el
impacto asociado con el proveedor y determinar el valor potencial para el negocio.
Las categoras clave de proveedores incluyen:
Estratgico: Esta categora es para proveedores que manejan informacin confidencial
y estratgica y que contribuyen a los planes a largo plazo. Se requiere un alto nivel de
contacto y la relacin normalmente es manejada a un nivel de alta gerencia (senior).
Tctico: Esta categora es para proveedores que proporcionan actividades comerciales.
Se recomienda un contacto y revisin de desempeo frecuente. Normalmente la
relacin est en manos de una gerencia de nivel medio.
Operacional: Los proveedores de productos o servicios operacionales caen dentro de
esta categora. Los contactos y revisiones de desempeo son menos frecuentes y la
relacin es manejada por una gerencia operativa de nivel bsico (junior).
Insumos bsicos Esta categora es para proveedores que surten productos y servicios
que pueden ser conseguidos fcilmente en otro lugar (por ejemplo: consumibles de
oficina o impresin). Aportan un bajo valor y se requiere de una mnima comunicacin.
Las relaciones con proveedores que caen dentro de la categora estratgica deben tener la
prioridad ms alta. Estas relaciones normalmente se extienden ms all de los trminos del
contrato al extender la cultura de la organizacin del proveedor de servicios dentro de los
dominios del proveedor.
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La disponibilidad del servicio es crucial para la garanta de un servicio y abarca todo el ciclo de
vida del servicio. Si un servicio no entrega la disponibilidad requerida, entonces el servicio
fracasa en el cumplimiento de los objetivos establecidos por el negocio.
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Aplicar a los servicios de TI que son considerados como crticos para el negocio y a todos
los servicios y tecnologa en operacin (especialmente aquellos cubiertos por los SLAs)
Aplicar a todos los servicios de TI nuevos y existentes donde se hayan establecido SLRs
o SLAs
Aplicar a los servicios de soporte, asociados internos y externos, as como los
proveedores que conforman la organizacin de soporte de TI
Tomar en cuenta todos los componentes de los servicios de TI y las organizaciones de
soporte que podran impactar potencialmente la disponibilidad (por ejemplo capacitacin,
procedimientos y herramientas)
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Gestin de la Capacidad se extiende a lo largo del Ciclo de vida del Servicio y es vital para la
garanta del servicio. Si un servicio no proporciona los niveles de capacidad y desempeo
requeridos, entonces el negocio no estar recibiendo el valor que le fue garantizado.
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Todos los aspectos de tecnologa incluyendo hardware y software para los componentes
de tecnologa y ambientes de TI
Planeacin para sistemas ambientales
Recursos de personas; la falta de personal podra llevar a que no se cumplieran los SLAs
o los OLAs
El proceso de Gestin de la Capacidad debe incluir:
Monitoreo de patrones de actividad de negocio a travs del desempeo, la utilizacin y el
desempeo de los servicios de TI y la infraestructura de soporte, los componentes
ambientales, de datos y aplicaciones y la produccin de reportes regulares y bajo
demanda sobre la capacidad y el desempeo del servicio y sus componentes
Llevar a cabo actividades de puesta a punto para hacer el uso ms eficiente posible de
los recursos de TI existentes
Entender las demandas acordadas actuales y futuras que estn siendo hechas por el
cliente en cuanto a recursos de TI y generar un pronstico de los requerimientos futuros
Influenciar la demanda de servicios de TI en conjunto con los procesos de gestin
financiera para Servicios de TI y gestin de la demanda
Generar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios continuar
brindando servicios de la calidad definida en los SLAs y que cubra un lapso de tiempo de
planeacin suficiente para cumplir los niveles de servicio futuros requeridos de acuerdo
a lo definido en el portafolio de servicios y en los SLRs
Ayudar en la identificacin y resolucin de cualquier incidente o problema asociado con
la capacidad o desempeo del componente o del servicio
El mejoramiento proactivo del desempeo del servicio o del componente, siempre que
sea justificable en costo y cumpla con las necesidades del negocio
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Cada organizacin en particular tendr una definicin diferente de lo que considera un desastre.
La estructura organizacional, la cultura y la direccin estratgica determinarn el alcance de
ITSCM.
Los riesgos a largo plazo como restructuracin, fracaso de la competencia y diversificacin no
estn dentro del alcance de ITSCM. Aunque estos son riesgos significativos para el servicio de
TI, tpicamente existe suficiente margen de tiempo para evaluar el riesgo e implementar cambios
o redirigir la estrategia. Estos cambios pasaran a formar parte de la estrategia general de Gestin
de Cambios del negocio y de TI.
Las pequeas fallas tcnicas, normalmente no entran dentro del alcance de ITSCM a menos de
que tengan un impacto mayor en el negocio. Estos riesgos estn cubiertos en el alcance de la
Mesa de Servicio y de Gestin de Incidentes. La mitigacin de este tipo de riesgos
frecuentemente se planea dentro de los procesos de Gestin de la Disponibilidad, Gestin de
Problemas, Gestin de Cambios, Gestin de los Activos del Servicio y de la Configuracin y
Gestin de Operaciones.
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NOTAS:
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Planear y coordinar los recursos para garantizar que los requerimientos de Estrategia
del Servicio codificados en Diseo del Servicio sean llevados a cabo efectivamente en la
Operacin del Servicio
Coordinar las actividades a travs de los proyectos, proveedores y equipos de servicio
donde sea necesario
Establecer servicios nuevos o modificados en los ambientes soportados dentro del costo
previsto, la calidad y los tiempos estimados
Establecer sistemas de informacin gerenciales y herramientas nuevas o modificadas,
arquitecturas de tecnologa y de gestin, procesos de gestin de servicios y mtodos de
medicin y mtricas para cumplir con los requerimientos establecidos durante la etapa
del ciclo de vida de Diseo del Servicio
Garantizar que todas las partes adopten un marco comn de referencia de procesos
estndar reutilizables y de sistemas de soporte para mejorar la efectividad y la eficiencia
de la planeacin integrada y de la coordinacin de actividades
Proporcionar planes claros e integrales que permitan al cliente y al negocio crear
proyectos de cambio para alinear sus actividades con los planes de Transicin del
Servicio
Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la posibilidad de falla e
interrupcin a travs de las actividades de transicin; y garantizar que los puntos de
Transicin del Servicio, riesgos y desviaciones sean reportados a los interesados
apropiados y a quienes toman las decisiones
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida de Transicin del
Servicio
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Cabe hacer notar que la informacin mantenida por Gestin de Activos de Servicios y
Configuraciones incluye detalles de configuracin de los activos junto con las relaciones entre
los activos. Una relacin es un vnculo entre dos CIs que identifica una dependencia o conexin
entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar vinculadas a los servidores en los que
corren; los servicios de TI tienen muchos vnculos con todos los CIs que contribuyen a ellos.
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El alcance incluye interfaces hacia los proveedores de servicios internos y externos donde
existen activos y elementos de configuracin que necesiten ser controlados (por ejemplo, activos
compartidos).
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Responder a los requerimientos cambiantes de negocio del cliente al mismo tiempo que
se maximiza el valor y se reducen los incidentes, interrupciones y el re-trabajo
Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI que alinearn los servicios
con las necesidades del negocio
Garantizar que los cambios sean registrados y evaluados y que los cambios autorizados
sean priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de
forma controlada
Garantizar que todos los cambios a los elementos de configuracin sean registrados en
el Sistema de Gestin de Configuracin
Optimizar el riesgo global del negocio con frecuencia lo correcto es minimizar el
riesgo del negocio, pero a veces es apropiado aceptar intencionalmente un riesgo debido
a su beneficio potencial
Cabe hacer notar que las organizaciones deben identificar los cambios que estn fuera del
alcance de su proceso de Gestin de Cambios. Por ejemplo:
Puede haber cambios que tienen un alcance o impacto ms amplios, como cambios en las
operaciones del negocio
Cambios a nivel operacional, como reparacin de impresoras u otros componentes
rutinarios del servicio
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Modelos de Cambios
Para garantizar la consistencia y la repeticin cuando se manejan los cambios y tambin para
aumentar la eficiencia, es til incorporar el uso de modelos de proceso de cambios. Los modelos
de cambios establecen maneras predefinidas de manejar un cambio de cierto tipo en particular.
Frecuentemente se pueden usar herramientas de soporte para automatizar algunas de las
actividades y ayudar a gestionar el proceso.
Cualquier cambio que requiera un manejo especial se puede beneficiar de usar un modelo de
cambios; por ejemplo, los cambios de emergencia que requieren una autorizacin diferente de la
normal y que pueden ser documentados posteriormente.
A manera de recordatorio, un modelo incluye:
Propuestas de Cambio
Con frecuencia se requiere de una Propuesta de Cambio para manejar los cambios con un costo,
riesgo o impacto significativo al negocio y normalmente se iniciaran mediante el proceso de
Gestin del Portafolio de Servicios
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Una descripcin de alto nivel del servicio nuevo, modificado o retirado, incluyendo los
resultados del negocio a ser soportados y la Utilidad y Garanta a ser provista
Un caso completo de negocio incluyendo riesgos, problemticas y alternativas, as como
expectativas de presupuesto y financieras
Un programa general con los tiempos del diseo y la implementacin del cambio
Plan de Remediacin
Remediacin: Acciones tomadas para la recuperacin despus de un cambio o liberacin
fallida. La remediacin puede incluir dar marcha atrs, la invocacin de planes de continuidad
del servicio u otras acciones diseadas para permitir al proceso de negocio continuar.
Antes de la autorizacin, Gestin de Cambios debe asegurar que existan planes de remediacin
en caso de que el cambio no sea exitoso. La intencin es devolver a la organizacin a su estado
previo al cambio. Esto puede implicar dar marcha atrs al cambio y regresar los CIs a su lnea
base, en particular en el caso de software y datos. En caso de que el cambio no sea reversible,
debe definirse un enfoque para poder regresar a la lnea base anterior
Comit Asesor de Cambios (CAB)
El Comit Asesor de Cambios (CAB) es un grupo que existe para soportar la autorizacin de los
cambios y para ayudar a Gestin de Cambios en la evaluacin, priorizacin y calendarizacin
de los cambios.
Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)
Es un subgrupo del comit asesor de cambios que toma las decisiones con respecto a los
cambios de emergencia.
Los miembros del ECAB pueden ser identificados cuando se convoca a una reunin y de hecho
puede depender del tipo de cambio de emergencia que se est considerando. Los cambios de
emergencia tendrn niveles pre-definidos de autorizacin, justo como en otros tipos de cambios y
estos deben estar claramente documentados y entendidos por todas las partes apropiadas.
Tipos de Solicitudes de Cambio
Una solicitud de cambio es una comunicacin formal en busca de la alteracin de uno o ms
elementos de configuracin. El tipo de cambio determinar el tipo de solicitud de cambio. Las
solicitudes vienen en distintas formas, incluyendo una solicitud de cambio, un documento, una
llamada al centro de atencin al usuario o un documento de inicio de proyecto.
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Ejemplos de tipos de solicitudes por etapa del ciclo de vida del servicio:
Procedimientos
Tipo de Cambio con Ejemplos
de
Trabajo SS
Documentados
Solicitud de cambio al portafolio de Gestin
de
servicios:
Cambios
del
Nuevo elemento de lnea del Servicio
portafolio
Cambio estndar
Actividad operacional:
Puesta a punto (dentro de
especificaciones/restricciones)
Reiniciar una aplicacin que fall
si no hubo impacto en los servicios
Mantenimiento planeado
Reparacin operacional
Cambio de emergencia
SD
ST
SO
CSI
Procedimiento
de Acceso de
Usuarios
Proceso
de
Cumplimiento
de Solicitudes
Procedimiento
local
(frecuentemente
pre-autorizado)
Gestin
Cambios
Servicio
de
del
Cabe hacer notar que pueden existir procedimientos especficos (i.e. para evaluacin de impacto
y autorizacin de cambios, para distintos tipos de cambios).
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presupuestal
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Solicitudes incompletas:
o Descripcin inadecuada
o Sin la aprobacin presupuestal
necesaria
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Gestin de Proveedores
Deben implementarse prcticas efectivas de Gestin de Cambios con todos los fabricantes y
proveedores que brindan servicios a la organizacin para garantizar que la entrega del servicio
sea gestionada teniendo en mente las necesidades del negocio.
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin del Portafolio de Servicios es responsable de los cambios estratgicos y las propuestas
de cambio correspondientes. Las propuestas de cambio son vitales para la revisin y autorizacin
de RFCs y juegan un papel muy importante al crear la calendarizacin de cambios.
Gestin de activos de servicio y configuracin
Los sistemas de gestin de la configuracin proveen un confiable, rpido y fcil acceso a
informacin de la configuracin que permitan a los interesados y staff evaluar el impacto de los
cambios propuestos y darles seguimiento durante el cambio. Esta informacin permitir que las
versiones correctas de CIs sean liberadas a las partes apropiadas o en un ambiente correcto.
Conforme los cambios hayan sido implementados, la informacin de la gestin de configuracin
es actualizada.
Gestin de Problemas
La gestin de problemas es otro proceso principal, dado que los cambios a veces requieren
implementar soluciones temporales y arreglar errores conocidos. La gestin de Problemas es
una fuente mayor de RFCs y tambin contribuye a las discusiones del CAB
Gestin de Continuidad de los Servicios de TI
La Gestin de continuidad de los servicios de TI tiene muchos procedimientos y planes, los
cuales deben ser actualizados va la gestin de cambios para asegurar que ellos estn validados
y actualizados y que los interesados estn al tanto de los cambios.
Cada cambio debe ser evaluado por su impacto en los arreglos de continuidad de los servicios
de TI. Para un cambio estndar esto debe ser hecho al tiempo que el modelo de cambio es
autorizado, para los cambios normales y de emergencia, la evaluacin es hecha durante la
evaluacin del cambio.
Gestin de Seguridad en la Informacin
Las interfaces de la Gestin de seguridad de la informacin con la gestin de cambios son
aquellas donde la seguridad ser implementada a travs de los procesos de gestin de cambios y
la seguridad ser una principal fuente de discusin del CAB en muchos servicios. Cada cambio
significativo ser evaluado por su potencial impacto en la gestin de seguridad en la
informacin
Gestin de la Capacidad y Demanda
La gestin de la capacidad y demanda son aspectos crticos para la gestin de cambios. Una
demanda pobremente gestionada es una fuente de costo y riesgo para el proveedor de servicios
porque siempre hay un nivel de incertidumbre en la demanda de los servicios. La gestin de la
capacidad tiene un importante rol en la evaluacin de los cambios propuestos, no solo en los
cambios individuales sino en el impacto total de la capacidad del servicio.
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Definir y acordar los planes de Gestin de Liberacin e Implementacin con los clientes
e interesados
Probar y liberar paquetes que consisten en elementos de configuracin relacionados que
son compatibles entre ellos
Garantizar que se mantenga la integridad de un paquete de liberacin y sus componentes
constitutivos a travs de las actividades de transicin y que todos los paquetes de
liberacin sean almacenados en una DML y registrados adecuadamente en la CMS
Implantar paquetes de liberacin de la DML al ambiente productivo siguiendo un plan y
programa acordados
Garantizar que todos los paquetes de liberacin puedan ser rastreados, instalados,
probados, verificados y/o desinstalados o revertidos de ser necesario
Garantizar que el cambio de la organizacin y de los interesados sea gestionado durante
las actividades de Liberacin e Implementacin
Garantizar que el servicio nuevo o modificado y los sistemas, tecnologa y organizacin
que lo habilitan sean capaces de entregar la Utilidad y Garanta acordadas
Registrar y gestionar las desviaciones, riesgos y situaciones relacionadas con el servicio
nuevo o modificado y tomar las acciones correctivas necesarias
Garantizar que exista una transferencia de conocimientos para permitir a los clientes y
usuarios optimizar su uso del servicio para soportar sus actividades de negocio
Garantizar que las habilidades y conocimientos son transferidos a las funciones de
Operacin del Servicio para permitirles entregar, soportar y mantener el servicio
efectiva y eficientemente de acuerdo a las garantas y niveles de servicio requeridos
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Las polticas de liberacin deben ser acordadas entre el proveedor de servicios y el negocio para
uno o ms servicios e incluir las caractersticas que se enlistan en la diapositiva.
Se requiere de un identificador nico para cada liberacin, el cual ser usado por Gestin de
Activos del Servicio y de Configuraciones as como por estndares de documentacin. Las
liberaciones deben ser definidas por tipo como una forma de manejar las expectativas del cliente
y los interesados.
A continuacin un ejemplo de una liberacin:
Una poltica de liberacin puede especificar de manera estricta, por ejemplo, que solamente
correcciones de emergencia sern emitidas entre liberaciones formalmente planeadas de
mejoras y correcciones que no sean de emergencia.
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Fase 3 Implementacin
El paquete de liberacin en la DML es implementado en el ambiente de produccin. La tercera
fase comienza con Gestin de Cambios autorizando la implementacin del paquete de liberacin
en uno o ms ambientes objetivo y culmina con la entrega a las funciones en Operacin del
Servicio y soporte inicial. Esta fase incluye:
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Algunos ejemplos de elementos que deben estar almacenados en una SKMS incluyen:
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El portafolio de servicios
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs), contratos y Acuerdos de Nivel Operacional
(OLAs)
Planes de negocio
Registro CSI
El plan de Capacidad y el Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS)
El plan de Disponibilidad y el Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad
(AMIS)
El sistema de informacin para la gestin de proveedores y contratos (SCMIS),
incluyendo los requerimientos, habilidades y expectativas de los proveedores y socios
Una Base de Datos de Errores Conocidos proporcionada por un fabricante que enliste
los problemas comunes que se presenten en sus productos y cmo resolverlos
Registro de habilidades, y niveles de habilidades comunes y anticipadas de los usuarios
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Por supuesto, la Operacin del Servicio es una etapa crtica en el ciclo de vida del servicio. La
operacin diaria de los servicios requiere de procesos que adems de estar bien planificados e
implementados, tambin sean llevados a cabo, controlados y gestionados apropiadamente. Se
requiere de actividades para monitorear el desempeo, evaluar las mtricas y recopilar los datos
operacionales para identificar oportunidades de mejora.
Adems de gestionar los servicios segn lo acordado con los clientes del negocio, Operacin del
Servicio es tambin responsable de la gestin eficiente y efectiva de la tecnologa subyacente
usada para entregar y soportar los servicios de TI.
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Un enfoque estndar y consistente en Operacin del Servicio traer valor a travs de:
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Los Eventos pueden requerir de accin por parte del personal de TI, y la notificacin
normalmente es iniciada a travs de una Alerta. Las Alertas pueden ser generadas por los
servicios de TI, los Elementos de Configuracin o las herramientas de monitoreo y son
gestionadas por el proceso de Gestin de Eventos. Una Alerta tambin puede llevar a que un
Incidente sea registrado.
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Impacto es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en el proceso del negocio.
Con frecuencia, el impacto se base en cmo sern afectados los niveles de servicio. El impacto y
la urgencia son utilizados para asignar la prioridad.
Urgencia es una medida de cuanto tiempo pasar hasta que un incidente, problema o cambio
tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto, puede
tener una urgencia baja si el impacto no afectar al negocio hasta el final del ao fiscal. El
impacto y la urgencia son utilizados para asignar la prioridad
Prioridad se usa para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio y
es usada para identificar los tiempos requeridos para las acciones a seguir. Por ejemplo, el
acuerdo de nivel de servicio puede establecer que los incidentes con Prioridad 2 deben ser
resueltos dentro de un lapso de 12 horas.
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El trmino Solicitud de Servicio generalmente se usa para describir distintos tipos de demandas
de los usuarios. Normalmente, estos tipos de solicitudes son iniciadas a travs del Service Desk y
son manejadas a travs del proceso de Cumplimiento de Solicitudes. Estos tipos de solicitudes
son anlogas a las rdenes de trabajo y se diferencian de los incidentes en que no se deben a un
retraso inesperado o interrupcin del servicio.
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Los registros de problemas son independientes de los registros de incidentes, aunque los registros
de incidentes deben estar asociados o ligados a registros de problemas para indicar el impacto de
un problema y ayudar a su priorizacin.
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Las soluciones temporales se caracterizan por los pasos documentados para enfrentar los
sntomas conocidos, pasos que pueden ser reutilizados segn sea necesario para reducir o
eliminar el impacto. En caso de un Problema, el registro de problema contendr la mejor
solucin temporal conocida con sus detalles hasta que una solucin definitiva pueda ser
implementada. Las soluciones temporales para incidentes que no tienen un registro de problema
asociado, son documentadas en el registro de incidente.
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Documentar los Errores Conocidos facilita un diagnstico y solucin ms gil (restauracin del
servicio) si ocurren ms incidentes.
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La Base de Datos de Errores Conocidos puede ser parte del Sistema de Gestin de
Configuraciones, o puede ser almacenada en otra parte en el Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios. El documentar informacin dentro de la Base de Datos de Errores
Conocidos (KEDB) refleja una slida interfaz con Gestin del Conocimiento, y de hecho, la
KEDB ser usada por ambos procesos.
La efectividad de la KEDB requiere que los datos sean ingresados de cierta forma para permitir
una consulta rpida y precisa y que sean agregados tan pronto como sea posible cuando se
detectan y diagnostican nuevos problemas. La informacin puede ser usada por Gestin de
Incidentes para restaurar rpidamente el servicio a su normalidad o por Gestin de Problemas en
su bsqueda por eliminar permanentemente los defectos y errores de los servicios y/o la
tecnologa. A lo largo del tiempo, esta informacin ayudar a la organizacin a reducir tanto el
nmero como el impacto de los incidentes.
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La Gestin de Incidentes es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Incidentes, sin
importar quin los detect o cmo fueron detectados.
La Operacin Normal del Servicio se define como un estado operacional donde los servicios y
los CIs se estn desempeando dentro de sus niveles de servicio y operacin acordados.
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Mejorar la percepcin del negocio con respecto a TI a travs del uso de un enfoque
profesional para resolver y comunicar los incidentes cuando ocurran
Alinear las actividades y prioridades de gestin de incidentes con las del negocio
Este enunciado no quiere decir que todos los eventos son Incidentes. Muchas clases de
eventos son solamente informativos o indicativos de una operacin normal y no estn
relacionados con una interrupcin en lo absoluto.
Tambin, aunque tanto los incidentes como las solicitudes de servicio son reportados al
Service Desk, los Incidentes son manejados a travs del proceso de Gestin de Incidentes,
mientras que las Solicitudes de Servicio son manejadas por el proceso de Cumplimiento de
Solicitudes.
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Escalas de tiempo
Durante su vida, los incidentes progresarn a travs de varias etapas. La conciencia y el
monitoreo del tiempo empleado en estas etapas es crucial para cumplir los niveles de servicio
acordados para los clientes. Para cumplir con los objetivos de respuesta y solucin de Incidentes
especificados en los Acuerdos de Nivel de Servicio, las escalas de tiempo para las etapas de
manejo de Incidentes deben ser acordadas y comunicadas a los grupos de soporte.
Modelos de Incidentes
Cada incidente reportado no es necesariamente nuevo, puede tratarse de algo que ya ha
ocurrido antes y que puede ocurrir de nuevo. Identificar y predefinir modelos estndar
(formas de manejarlos) puede ayudar a garantizar que los incidentes sean manejados
siguiendo una ruta predefinida y dentro de escalas de tiempo establecidas. Pueden utilizarse
herramientas de soporte para automatizar y gestionar las etapas requeridas.
Un Modelo de Incidentes incluye:
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Incidentes Mayores
Un Incidente Mayor es la categora ms alta de impacto para cualquier Incidente resultando en
una interrupcin significativa para el negocio. Normalmente se establecen procedimientos
independientes para manejar este tipo de Incidentes y tendrn escalas de tiempo menores y
mayor urgencia asignada a ellos.
Es esencial definir qu se considera como un Incidente Mayor para lograr un consenso con el
negocio. Este criterio normalmente estar mapeado con el esquema general de priorizacin de
Incidentes para que exista la seguridad de que se manejar apropiadamente a travs del
procedimiento correcto.
Se debe tener en mente que los Incidentes Mayores y los Problemas son entidades
independientes. Ya sea que un Incidentes sea mayor o no, el hecho de que un Incidente ocurri
persiste, y por lo tanto el registro debe conservarse por siempre. Los registros de Incidentes no se
convierten en registros de Problemas. Un problema es la causa de uno o ms Incidentes y
siempre permanece como una entidad independiente! Si no se mantiene esta distincin y
registros independientes entre Incidentes y Problemas, podra ocurrir lo siguiente:
Que los incidentes sean cerrados prematuramente y que no se tome accin alguna para
prevenir su recurrencia
Que los incidentes permanezcan abiertos esperando el anlisis de la causa raz, perdiendo
de vista cundo se restaur en realidad el servicio del usuario. Podra parecer como que
objetivos de SLA no se cumplieron a pesar de que el servicio haya quedado restaurado
dentro de las expectativas del usuario
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Varias etapas
en el ciclo de
vida del
incidente
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Interfaz
Web
Telefnico
Correo
Identificacin
del incidente
Es realmente
un incidente?
No
Si
Registro del incidente
Categorizacin
del incidente
Prioritizacin
del incidente
Procedimiento de
incidente mayor
Si
Incidente
mayor?
Incident?
No
Diagnstico inicial
Escalamiento
funcional
Si
Escalamiento
funcional?
Si
No
No
No
Si
Escalamiento
jerarquico?
Escalamiento
Jerrquico
Se require
escalacin?
Investigacin
y Diagnstico
Solucin
identificada?
Si
Solucin y
recuperacin
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Fin
No
Hacia Cumplimiento
de Solicitudes
(Solicitud de servicio)
o a la Gestin del
Portafolio de servicios
(Propuesta de cambio)
Identificacin
La deteccin temprana es crtica usualmente a travs de los eventos de los componentes
clave del servicio
Idealmente, la meta es resolver los Incidentes antes de que puedan impactar a los usuarios
Registro
Todos los incidentes deben ser registrados dejando constancia de la fecha/hora, sin
importar su origen
Toda la informacin relevante es registrada
Un registro histrico completo debe ser mantenido y estar disponible para ser usado por
otros grupos de soporte
Clasificacin
Coloca dentro de la categora apropiada de Incidente para garantizar que se registre el
tipo exacto de la llamada
Afecta las mtricas, el reporte y la activacin del Modelo de Incidentes correcto
Priorizacin
Acuerda y coloca una prioridad apropiada (Impacto mas Urgencia)
Determina cmo ser manejado el incidente por las herramientas y el personal de soporte
Diagnstico Inicial
Trata de descubrir todos los sntomas del Incidente y cmo resolverlo
Los scripts de diagnstico y los registros de Errores Conocidos permiten el diagnstico
temprano y preciso
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Resolucin y Recuperacin
Aplicar y probar la solucin potencial
Las acciones emprendidas y las partes involucradas en las acciones de recuperacin sern
variables
Cierre
El registro es cerrado una vez que el Service Desk verifica que el incidente ha quedado
completamente resuelto, el servicio ha sido restaurado, y los usuarios estn satisfechos
El incidente debe ser totalmente documentado
La clasificacin del incidente necesita ser verificada y corregida en caso de que sea
incorrecta
Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicaciones
Sin importar quin maneje el Incidente, en todas las ocasiones, su propiedad
permanecer en manos del Service Desk, desde el inicio hasta el cierre. El Service Desk
es responsable de monitorear y dar seguimiento al progreso, manteniendo a los usuarios
informados del estatus del Incidente y el cierre del Incidente
Problemas Actuales o Recurrentes
Si el Incidente fue resuelto sin que Gestin de Problemas haya determinado la causa raz
y existe la posibilidad de que el incidente vuelva a ocurrir, el proceso de Gestin de
Problemas debe ser notificado para que pueda tomar la accin adecuada (p.ej.: declarar
un problema y abrir un registro de problema)
Gestin de Niveles de Servicio Una parte clave para entregar los niveles de servicio acordados
es resolver los Incidentes dentro las escalas de tiempo especificadas. Los datos histricos de
Gestin de Incidentes ayudan a la Gestin de Niveles de Servicio a definir respuestas medibles a
las interrupciones del servicio. Gestin de Incidentes genera reportes usados por la Gestin de
Niveles de Servicio al revisar el desempeo del servicio y es capaz de ayudar a definir los puntos
dbiles en los servicios. Esto permite a Gestin de Niveles de Servicio definir las acciones
requeridas como parte del Plan de Mejora del servicio (SIP). La Gestin de Niveles de Servicio
define los niveles aceptables del servicio para Gestin de Incidentes con relacin a:
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En algunas organizaciones las solicitudes de servicio son manejadas como una categora de
Incidente. Sin embargo, existe una diferencia distinta entre los incidentes y las solicitudes de
servicio. Los Incidentes son eventos no planeados, mientras que una solicitud de servicio
normalmente representa algo que puede y debera ser planeado!
Sera ms apropiado separar las solicitudes de servicio de los Incidentes, especialmente cuando
existe un gran nmero de solicitudes con una variedad de acciones necesarias para cumplirlas.
Manejar las solicitudes de servicio como un flujo de trabajo completamente independiente, as
como registrarlas y gestionarlas como un tipo de registro por separado, permite una generacin
de reportes ms precisa.
Los modelos de solicitud, como los vistos en Gestin de Incidentes, pueden ser usados para
predefinir las actividades que necesitan ser ejecutadas para tipos especficos de solicitudes, y se
pueden usar herramientas para automatizar el manejo de muchos aspectos del proceso de
cumplimiento.
Finalmente, cada organizacin debe decidir y documentar qu solicitudes de servicio sern
manejadas a travs del proceso de Cumplimiento de Solicitudes y cules sern direccionadas
hacia otros procesos, tales como Gestin de Relaciones del Negocio para manejar las solicitudes
para servicios nuevos o modificados.
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Gestin de Problemas Reactiva tiene que ver con resolver los problemas en respuesta a uno o
ms incidentes.
Gestin de Problemas Proactiva tiene que ver con identificar y solucionar los problemas y
errores conocidos antes de que ms incidentes relacionados con ellos puedan ocurrir de nuevo.
Ambos aspectos buscan la causa raz la identificacin y la implementacin de soluciones
permanentes, pero ellos difieren en cuanto a cmo se detona el proceso de Gestin de Problemas
La Gestin de Problemas Reactiva se detona como respuesta a un Incidente. Se centra en
diagnosticar la causa raz y prevenir su recurrencia a travs de las resoluciones permanentes y de
ser necesario, las soluciones temporales.
La Gestin Proactiva de Problemas es detonada por actividades que buscan mejorar los servicios
y es un complemento de las actividades de Mejoramiento Continuo del Servicio. Un ejemplo
sera el ejecutar un anlisis de los Incidentes histricos para prevenir su recurrencia. La Gestin
de Problemas Proactiva identifica las soluciones temporales y las acciones de mejora que sirven
para mejorar la calidad un servicio.
Al redirigir los esfuerzos de una organizacin de reaccionar a un gran nmero de incidentes a
prevenir incidentes, una organizacin provee un mejor servicio a sus clientes y hace un uso ms
efectivo de sus recursos disponibles dentro de la organizacin de soporte de TI.
206
Modelo de Problema
Se pueden crear modelos para el manejo de los problemas, justo como se hace para el manejo de
los incidentes, solicitudes de servicio, etc.
Incidentes vs. Problemas
La diferencia principal entre Incidentes y Problemas radica en la necesidad de una causa raz. A
Gestin de Incidentes no se le pide encontrar la causa raz, sino una manera de restaurar el
servicio a su estado normal. Gestin de Problemas busca diagnosticar la causa raz y despus
eliminarla para prevenir ms Incidentes.
Ejemplos de Cuando Invocar a Gestin de Problemas
Debido a que las reglas para invocar a Gestin de Problemas pueden variar, depende de las
organizaciones individuales determinar y establecer las polticas, procedimientos, etc. Puede ser
til considerar las siguientes situaciones como oportunidades para abrir un registro de problema:
Gestin de Incidentes no puede relacionar un incidente con los problemas existentes y
errores conocidos
El anlisis de tendencias de los incidentes registrados revela que puede existir un
problema subyacente
Ha ocurrido un incidente mayor en el que se necesitan emprender actividades para
identificar la causa raz
Otras funciones de TI identifican que existe una condicin de problema
El Service Desk puede haber resuelto un incidente pero no ha determinado la causa y
sospecha que es posible que vuelva a ocurrir
El anlisis de un incidente hecho por un grupo de soporte que revela que existe, o es
probable que exista un problema subyacente.
Una notificacin de un proveedor de que existe un problema que tiene que ser resuelto
207
Gestin de
eventos
Gestin de
incidentes
Gestin
proactiva de
problemas
Proveedor o
contratista
Deteccin del
problema
Registro del
problema
Categorizacin del
problema
categorization
Priorizacin del
problema
Investigacin
y diagnstico
CMS
Gestin de
incidentes
Implementar Si
solucion temp.
Solucin
temporal?
No
Base de
datos de
errores
conocidos
Crear registro de
error conocido (si
es necesario)
Gestin de
cambios
Si
RFC
Se necesita
cambio?
No
Resolucin de
problema
No
Resuelto?
Lecciones aprendidas
Revisin del problema
Yes
Cierre del
problema
SKMS
Problema
mayor?
No
Fin
Crown copyright 2011
Reproduced under license from OGC
Figure 4.7 Service Operation 4.4.5
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Si
Revisin de
problema
Mejoramiento
continuo del
servicio
Acciones de mejora
Comunicaciones
Deteccin
El Service Desk sospecha de una causa desconocida de uno o ms Incidentes
Deteccin automatizada de fallas recurrentes en la infraestructura o aplicacin
Notificacin de grupo de soporte interno o externo de que existe un Problema
Anlisis proactivo de Incidentes
Actividades de mejora del servicio que resultan en un registro de problema para
identificar ms acciones de mejora
Registro
Todos los detalles relevantes del Problema son documentados para que exista un registro
histrico completo
Registro de fecha/hora para permitir el control adecuado y el escalamiento
Referencia cruzada hacia un(os) Incidente(s) que deton el registro del problema, con los
detalles relevante copiados en el registro del problema
Clasificacin
Usando el mismo sistema de codificacin que los Incidentes
Permite rastrear la verdadera naturaleza del Problema
Proporciona informacin gerencial significativa
Priorizacin
Usando el mismo criterio que para los Incidentes
En base a la frecuencia y el impacto de los Incidentes relacionados
Investigacin y Diagnstico
Para determinar la causa raz del Problema
La prioridad manda en la velocidad y naturaleza de esta investigacin, as como qu
recursos y nivel de expertos son involucrados
Establecer Solucin Temporal
Descubrir una solucin temporal; es posible que se descubran varias soluciones
temporales
Los detalles de la solucin temporal son documentados en el registro de problema y este
permanece abierto
Generar un Registro de Error Conocido
El registro debe indicar el registro relativo al problema y documentar las acciones que
estn siendo tomadas junto con la causa raz y la solucin temporal
Cuando la causa raz es descubierta y/o la causa raz es identificada, o cuando tiene
sentido hacerlo
Resolucin
Idealmente, la resolucin es aplicada tan pronto como se ha encontrado una solucin
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Una Solicitud de Cambio (RFC) o Solicitud de Servicio, deber ser levantada cuando es
afectada la lnea base de un elemento de configuracin
Garantizar que la resolucin no cause mayores dificultades
Cuando la solucin definitiva no es encontrada, pero se han establecido soluciones
temporales para reducir el impacto del problema, el registro de problema es re-priorizado
(con base en el impacto que persiste) y las actividades de investigacin y diagnstico
continan
Cierre
El registro de problema y cualquier registro de Incidente abierto relacionado son cerrados
formalmente cuando se ha encontrado una solucin permanente exitosa
Garantizar que el registro contiene una descripcin histrica completa de todo el evento y
que la clasificacin es precisa
Actualizar el estatus de cualquier registro de error conocido relacionado, indicando que la
resolucin ha sido aplicada
Revisin de Problemas Mayores
Conducida despus de cada Problema Mayor mientras se tienen los hechos frescos en la
memoria
Buscar las lecciones a ser aprendidas:
o Ver las cosas que fueran hechas bien o mal
o Decidir qu podra hacerse mejor en el futuro
o Determinar cmo podra prevenirse la recurrencia
o Identificar cualquier responsabilidad de terceras partes y determinar si se requieren
acciones de seguimiento
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Gestin de Cambios Cuando una solucin definitiva o solucin temporal requiere un cambio a
un CI, Gestin de Problemas garantiza que se enve un RFC a travs de Gestin de Cambios.
Gestin de Cambios monitorea el progreso y mantiene informada a Gestin de Problemas.
Gestin de Problemas tambin puede estar involucrada en rectificar las situaciones causadas por
Cambios fallidos.
Gestin de Activos de Servicio y Configuracin Los CIs con fallas son identificados por
Gestin de Problemas usando los datos del Sistema de Gestin de Configuracin, el cual tambin
es usado para determinar el impacto de los problemas y las soluciones.
Gestin de Liberacin e Implementacin implementar las correcciones a los Problemas en
el ambiente de produccin. Garantizar que los Errores Conocidos del desarrollo sean ingresados
en la Base de Datos de Errores Conocidos. Gestin de Problemas manejar los problemas
causados por las fallas durante el proceso de liberacin.
Gestin del Conocimiento El SKMS constituye la base para la KEDB y contiene o se integra
con los registros de problemas.
Proceso de Mejora en Siete Pasos Las oportunidades de mejora del servicio pueden surgir de
los incidentes y problemas que ocurren. La gestin proactiva de problemas puede ayudar a
incrementar la calidad del servicio y la satisfaccin del usuario final/cliente a travs de la
identificacin y eliminacin de los problemas y cuestiones del servicio.
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Dentro de este contexto restauracin del servicio se entiende en el sentido ms amplio posible.
Mientras que esto podra implicar corregir una falla tcnica, igualmente, tambin podra
implicar cumplir una solicitud de servicio o contestar una pregunta cualquier cosa que se
necesite para permitir a los usuarios regresar a trabajar satisfactoriamente.
Sus responsabilidades especficas incluirn:
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A travs de este doble papel, Gestin Tcnica ayuda a garantizar que las organizaciones tengan
acceso al tipo y nivel de recursos humanos apropiado para manejar la tecnologa que soporta los
servicios destinados a cumplir con los objetivos del negocio. La definicin de los requerimientos
para este tipo de roles comienza en Estrategia del Servicio, se expande en Diseo del Servicio,
es validada en Transicin del Servicio y es refinada en Mejoramiento Continuo del Servicio.
Gestin Tcnica:
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En algunos casos, la gestin del centro de datos se hace a travs de outsourcing, en cuyo caso,
la Gestin de Instalaciones se refiere a la gestin del contrato de outsourcing.
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Tome en cuenta que todas las comunicaciones deben entablarse con un propsito o accin
resultante, y debe quedar claro quin es la audiencia. Dicha audiencia debe haber dado su entrada
para determinar las necesidades de comunicacin y para identificar lo que harn con ella.
Aspectos como el medio de comunicacin, la frecuencia o la ubicacin no son fijos. Las
organizaciones definirn estos aspectos, ya sea durante juntas, o usando correo electrnico o
alguna funcionalidad dentro de las herramientas de gestin de servicios para cubrir sus
necesidades. Una vez que se han definido los procesos, el contenido de las comunicaciones
especficas puede permanecer bastante consistente, pero los medios disponibles estn cambiando
constantemente:
238
Es esencial que los interesados entiendan cmo utilizar efectivamente los medios de
comunicacin seleccionados. Adicionalmente, los medios de comunicacin deben cumplir los
objetivos de la comunicacin. Por ejemplo la necesidad de una comunicacin segura este
objetivo puede hacer que se descarte el uso de mensajes de texto instantneos.
Se deben establecer polticas de comunicacin dentro de los equipos o departamentos y para los
procesos. Las polticas deben ser formales, pero no incmodas o complejas. Por ejemplo, un
gerente de departamento puede requerir que todas las comunicaciones relativas a los cambios
sean enviadas por correo electrnico. Puede no ser necesario definir una poltica para esto si ya
est especificado dentro de los procedimientos operativos estndar.
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240
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio,
todos ellos trabajan para soportar el enfoque de ciclo de vida. Mejorar el servicio, los procesos y
la efectividad en el costo son metas constantes de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI).
Garantizar que los mtodos de gestin de calidad aplicables son utilizados para soportar
las actividades de Mejoramiento Continuo
Garantizar que los procesos tienen objetivos claramente definidos y mediciones que
llevan a mejoras que se pueden traducir en acciones
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242
Llevar a una mejora gradual y continua de la calidad del servicio, cuando se justifique
Garantizar que los Servicios de TI permanezcan alineados continuamente a los
requerimientos del negocio
Se traducir en mejoras graduales en la efectividad del costo a travs de una reduccin
en los costos y/o la capacidad de absorber ms trabajo al mismo costo
Usar el monitoreo y reportes para identificar las oportunidades de mejora en todas las
etapas del ciclo de vida y en todos los procesos
Identificar oportunidades de mejora en las estructuras organizacionales, recursos,
capacidades, socios, tecnologa, habilidades y capacitacin del personal y
comunicaciones.
243
El Registro CSI
Se debe mantener un registro CSI categorizado para documentar las oportunidades de mejora.
Cada oportunidad debe incluir informacin sobre el tamao de la iniciativa (chica, mediana,
grande), cantidad de tiempo que tomar (inmediato, mediano plazo, largo plazo), nivel de
prioridad (alto, bajo) y beneficios potenciales. Otra consideracin que se debe tomar es elevar
automticamente las prioridades conforme pasa el tiempo, para prevenir que los elementos de
baja prioridad se queden hasta el fondo de la lista.
El registro CSI es parte del Sistema de Gestin de Conocimientos del Servicio (SKMS).
244
La figura de arriba muestra el enfoque al mejoramiento continuo del servicio e ilustra el ciclo
continuo de mejora. Este enfoque para mejoras puede ser resumido como lo siguiente:
Verifica que las mediciones y mtricas estn en su lugar y que los hitos se
alcancen, el apego a los procesos es alto y que los objetivos de negocio y
prioridades fueron alcanzados en su nivel de servicio.
245
La toma de decisiones de Mejoramiento Continuo del Servicio necesita estar alineada con las
metas y valores del negocio. El negocio necesita ser parte del proceso de toma de decisiones para
aportar su opinin respecto a si una iniciativa de Mejoramiento Continuo del Servicio debe o no
ser llevada a cabo.
El enfoque de Mejoramiento Continuo del Servicio incluye preguntas clave para garantizar que
tanto el negocio como TI sean considerados. Es importante entender estas preguntas para la
ejecucin y entrega de una iniciativa sin complicaciones con resultados positivos.
Cul es la visin?
246
El propsito del proceso de Mejora en Siete Pasos es definir y gestionar los pasos necesarios
para identificar, definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras.
Los objetivos del proceso de mejora en siete pasos son:
Reducir el costo de proveer servicios y garantizar que los Servicios de TI permitan que
los resultados requeridos por el negocio sean alcanzados. Un objetivo claro ser la
reduccin de costos, pero este no es el nico criterio. Si como resultado la entrega o la
calidad del servicio se ven reducidas, el impacto global ser neutral o incluso negativo.
Revisar continuamente los logros del servicio para garantizar que sigan alineados a los
requerimientos del negocio; alinear y realinear continuamente la provisin del servicio
con los requerimientos de los resultados esperados
Entender qu se debe medir, por qu est siendo medido y definir cuidadosamente cul
ser el resultado exitoso
Cabe hacer notar que las mejoras en la calidad no deben ser implementadas si hay un costo
asociado con la mejora y si este costo no est justificado.
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El proceso de mejora es vital para el Mejoramiento Continuo del Servicio y se expande a toda la
organizacin y a todo el ciclo de vida del servicio. Aunque es fcil identificar las etapas, con
frecuencia es difcil entender cmo ocurre el proceso.
Los pasos del proceso de mejora a ms detalle son:
1. Identificar la estrategia para la mejora
Identificar la visin global, la necesidad de negocio, la estrategia y las metas tcticas y
operacionales
2. Definir qu se medir
En las etapas de planeacin del ciclo de vida (Estrategia del Servicio y Diseo del
Servicio) se deben identificar la lnea base y las mtricas. Con base en CSI, refirase a
Dnde estamos ahora? y Dnde queremos estar? para determinar ambas metas, las
del negocio y las de TI. Para contestar la pregunta Cmo llegamos ah? determine las
brechas y establezca las oportunidades de mejora.
3. Obtener los datos
Los datos son recopilados de distintas fuentes con base en las metas y los objetivos
identificados inicialmente y respondern a la pregunta Llegamos ah? Con frecuencia,
esto se hace a travs de Operacin del Servicio y el resultado es una coleccin de datos
sin procesar.
249
250
Reconocimiento
Nos gustara dar las gracias a Ashley Hanna (HP) y Stuart Rance (HP) quienes produjeron el glosario original de ITIL en Ingls, en
mayo de 2007, y Ashley Hanna, quin lo actualiz en julio de 2011.
Igualmente, damos las gracias a todos aquellos que contribuyeron en la edicin de los libros centrales de ITIL de los aos 2007 y
2011. Para obtener una lista completa de los reconocimientos, por favor visite:
www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
Tambin estamos muy agradecidos a Luis Anderson quien dirigi el proyecto de traduccin del glosario al espaol
(Latinoamericano), as como tambin a los siguientes expertos en ITIL quienes participaron en el equipo de Aseguramiento de la
Calidad del mismo:
Teresa Lucio Nieto (Customer Care Associates Mxico)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
aceptacin
Definicin en Ingls
access
management
gestin de acceso
account manager
gerente de cuenta
accounting
contabilidad
Trmino en Ingls
accounting period
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
periodo contable
accredited
Definicin en Ingls
acreditado
active monitoring
monitoreo activo
activity
actividad
tiempo de servicio
acordado (AST)
agreement
acuerdo
Trmino en Ingls
alert
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
alerta
analytical modelling
modelo analtico
application
aplicacin
application
management
gestin de
aplicaciones
application portfolio
portafolio de
aplicaciones
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
application service
provider (ASP)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proveedor de servicios
de aplicaciones (ASP)
Definicin en Ingls
application sizing
dimensionamiento de
la aplicacin
architecture
arquitectura
assembly
ensamblado
assessment
evaluacin
Trmino en Ingls
asset
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
activo
asset management
Definicin en Ingls
gestin de activos
asset register
registro de activos
asset specificity
especificidad de los
activos
attribute
atributo
Trmino en Ingls
audit
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
auditoria
authority matrix
Definicin en Ingls
matriz de autoridad
See RACI.
automatic call
distribution (ACD)
distribucin
automtica de
llamadas (ACD)
availability
disponibilidad
Trmino en Ingls
availability
management (AM)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de
disponibilidad
availability
management
information system
(AMIS)
sistemas de
informacin de la
gestin de
disponibilidad (AMIS)
availability plan
plan de la
disponibilidad
back-out
back-out
backup
backup
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
balanced scorecard
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
balanced scorecard
baseline
lnea base
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
benchmark
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
benchmark
benchmarking
Definicin en Ingls
benchmarking
Best Management
Practice (BMP)
Gestin de Mejores
Prcticas (BMP)
best practice
mejor(es) prctica(s)
Trmino en Ingls
billing
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
facturacin
brainstorming
Definicin en Ingls
lluvia de ideas
British Standards
Institution (BSI)
Instituto de Normas
Britnicas (BSI)
budget
presupuesto
budgeting
elaboracin del
presupuesto
Trmino en Ingls
build
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
construccin
Definicin en Ingls
build environment
ambiente de
construccin
business
negocio
business capacity
management
gestin de capacidad
del negocio
Trmino en Ingls
business case
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
caso de negocio
business continuity
management
(BCM)
Definicin en Ingls
gestin de la
continuidad del
negocio (BCM)
business continuity
plan (BCP)
plan de la continuidad
del negocio (BCP)
business customer
Trmino en Ingls
business impact
analysis (BIA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
anlisis de impacto al
negocio (BIA)
business objective
objetivo de negocio
business operations
operaciones de
negocio
business
perspective
perspectiva de
negocio
business process
proceso de negocio
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
business
relationship
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de relaciones
del negocio
Definicin en Ingls
business
relationship
manager (BRM)
gerente de relaciones
del negocio
business service
servicio de negocio
business service
management
gestin de servicios
de negocio
business unit
Trmino en Ingls
call
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
llamada
Definicin en Ingls
call centre
centro de atencin
telefnica
call type
tipo de llamada
capability
competencia
Trmino en Ingls
Capability Maturity
Model Integration
(CMMI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
modelo integrado de
madurez de
competencias(CMMI)
capacity
capacidad
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
capacity
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de capacidad
Definicin en Ingls
capacity
management
information system
(CMIS)
sistema de
informacin de gestin
de capacidad (CMIS)
capacity plan
plan de la capacidad
capacity planning
planificacin de la
capacidad
Trmino en Ingls
capital budgeting
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
elaboracin del
presupuesto de capital
Definicin en Ingls
capital cost
costo de capital
capital expenditure
(CAPEX)
gastos de capital
(CAPEX)l
capitalization
capitalizacin
category
categora
Trmino en Ingls
certification
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
certificacin
change
cambio
change advisory
board (CAB)
comit asesor de
cambios (CAB)
change evaluation
evaluacin de cambio
change history
historial de cambios
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
change
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de cambios
Definicin en Ingls
change model
modelo de cambio
change proposal
propuesta de cambio
Trmino en Ingls
change record
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
registro del cambio
change schedule
calendario de cambios
change window
ventana de cambios
chargeable item
elemento de cobro
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
charging
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
cobranza
charging policy
poltica de cobro
charging process
proceso de cobro
charter
estatuto
CI type
tipo de EC
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
classification
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
clasificacin
client
cliente
Definicin en Ingls
Un(a) computador(a) que es utilizado(a) por un usuario por ejemplo, un(a) PC, un(a) computador(a) de mano o
una estacin de trabajo
La porcin de una aplicacin cliente-servidor con la cual el
usuario interacta directamente - por ejemplo, un cliente
de correo electrnico.
closed
cerrado
closure
cierre
COBIT
COBIT
Trmino en Ingls
code of practice
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
cdigo de prctica
Definicin en Ingls
cold standby
paquete comercial
compliance
conformidad
component
componente
component capacity
management
(CCM)
gestin de capacidad
de componentes
(CCM)
Trmino en Ingls
component CI
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
componente EC
component failure
impact analysis
(CFIA)
anlisis de impacto de
fallas de componentes
(CFIA)
computer telephony
integration (CTI)
integracin de
telefona y
computacin (CTI)
concurrency
concurrencia
confidentiality
confidencialidad
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
configuration
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
configuracin
configuration
baseline
Definicin en Ingls
lnea base de
configuracin
configuration
control
control de
configuracin
configuration
identification
identificacin de
configuracin
Trmino en Ingls
configuration item
(CI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
elemento de
configuracin (EC)
configuration
management
gestin de la
configuracin
configuration
management
database (CMDB)
base de datos de la
configuracin (CMDB)
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
configuration
management
system (CMS)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
sistema de gestin de
configuracin (CMS)
Definicin en Ingls
configuration record
registro de
configuracin
configuration
structure
estructura de la
configuracin
Trmino en Ingls
continual service
improvement (CSI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
mejora continua del
servicio (CSI)
continuous
availability
disponibilidad
continua
continuous
operation
operacin continua
contract
contrato
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
control
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
control
Definicin en Ingls
Control OBjectives
for Information and
related Technology
Objetivos de Control
para la Informacin y
Tecnologas
Relacionadas (COBIT)
See COBIT.
control perspective
perspectiva de control
control processes
procesos de control
Trmino en Ingls
core service
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
servicio base
cost
costos
cost benefit
analysis
anlisis costo
beneficio
cost centre
centro de costos
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
cost element
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
elemento de costos
cost management
Definicin en Ingls
gestin de costos
cost model
modelo de costos
cost type
tipos de costos
Trmino en Ingls
cost unit
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
unidad de costo
cost effectiveness
rentabilidad
countermeasure
contramedida
course corrections
correccin de rumbo
crisis management
gestin de crisis
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
critical success
factor (CSF)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
factor crtico de xito
(CSF)
CSI register
registro CSI
culture
cultura
customer
cliente
customer asset
activos de cliente
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
customer
agreement portfolio
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
portafolio de acuerdos
con el cliente
customer portfolio
customer-facing
service
Definicin en Ingls
portafolio de cliente
servicios de cara-alcliente
Trmino en Ingls
dashboard
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tablero de
instrumentos
Definicin en Ingls
Data-toInformation-toKnowledge-toWisdom (DIKW)
definitive media
library (DML)
biblioteca definitiva de
medios (DML)
deliverable
entregable
Trmino en Ingls
demand
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de demanda
Definicin en Ingls
Deming Cycle
Ciclo de Deming
See Plan-Do-Check-Act.
dependency
dependencia
deployment
implementacin
depreciation
depreciacin
design
diseo
Trmino en Ingls
design coordination
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
coordinacin del
diseo
Definicin en Ingls
detection
deteccin
development
desarrollo
development
environment
ambiente de
desarrollo
diagnosis
diagnostico
Trmino en Ingls
diagnostic script
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
guin de diagnostico
differential charging
cobro diferenciado
direct cost
costo directo
directory service
directorio de servicios
document
documento
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
downtime
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tiempo de inactividad
driver
driver
soporte temprano
economies of scale
economa de escala
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
economies of scope
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
economa de alcance
effectiveness
Definicin en Ingls
efectividad
efficiency
eficiencia
emergency change
cambio de
emergencia
emergency change
advisory board
(ECAB)
comit asesor de
cambios de
emergencia (ECAB)
Trmino en Ingls
enabling service
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
servicio habilitante
Definicin en Ingls
enhancing service
servicio
complementario
enterprise financial
management
gestin financiera
empresarial
environment
ambiente
Trmino en Ingls
error
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
error
escalation
escalamiento
eSourcing
Capability Model for
Client
Organizations
(eSCM-CL)
modelo de
competencia
eSourcing para
organizaciones
clientes (eSCM-CL)
eSourcing
Capability Model for
Service Providers
(eSCM-SP)
modelo de
competencia
eSourcing para
proveedores de
servicios (eSCM-SP)
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
estimation
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
estimacin
event
evento
event management
gestin de eventos
exception report
informes de excepcin
excitement attribute
atributo de inters
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
excitement factor
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
factor de inters
Definicin en Ingls
expanded incident
lifecycle
ciclo de vida
expandido del
incidente
external customer
cliente externo
external metric
mtrica externa
external service
provider
proveedor de servicio
externo
Trmino en Ingls
facilities
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de
instalaciones
failure
falla
fast recovery
recuperacin rpida
fault
falla
See error.
Vase error
fault tolerance
tolerancia a fallas
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
fault tree analysis
(FTA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
anlisis del rbol de
fallas (FTA)
Definicin en Ingls
financial
management
gestin financiera
financial
management for IT
services
gestin financiera
para servicios de TI
financial year
ao fiscal
Trmino en Ingls
first-line support
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
soporte de primera
lnea
Definicin en Ingls
fishbone diagram
diagrama espina de
pescado
adecuado para el
propsito
fixed asset
activo fijo
Trmino en Ingls
fixed asset
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de activo fijo
Definicin en Ingls
fixed cost
costo fijo
fixed facility
instalacin fija
Sigue el sol
fulfilment
cumplimiento
Trmino en Ingls
function
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
funcin
Definicin en Ingls
functional
escalation
escalamiento
funcional
gap analysis
anlisis de brecha
governance
gobierno
Trmino en Ingls
gradual recovery
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
recuperacin gradual
guideline
directriz
hierarchic
escalation
escalamiento
jerrquico
high availability
alta disponibilidad
hot standby
hot standby
identity
identidad
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
immediate recovery
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
recuperacin
inmediata
Definicin en Ingls
impact
impacto
incident
incidente
incident
management
gestin de incidente
incident record
Trmino en Ingls
indirect cost
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
costo indirecto
Definicin en Ingls
information security
management (ISM)
gestin de seguridad
de la informacin
(ISM)
information security
management
system (ISMS)
sistema de gestin de
seguridad de la
informacin (ISMS)
information security
policy
poltica de seguridad
de la informacin
information system
sistema de
informacin
Trmino en Ingls
information
technology (IT)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tecnologa de
informacin
(TI)
Definicin en Ingls
infrastructure
service
servicio de
infraestructura
insourcing
insourcing
integrity
integridad
Trmino en Ingls
interactive voice
response (IVR)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
respuesta interactiva
de voz (IVR)
intermediate
recovery
recuperacin
intermedia
internal customer
cliente interno
internal metric
mtrica interna
internal rate of
return (IRR)
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
internal service
provider
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proveedor interno de
servicios
Definicin en Ingls
International
Organization for
Standardization
(ISO)
Organizacin
Internacional de
Normalizacin (ISO)
International
Standards
Organization
Organizacin
Internacional de
Normas
internet service
provider (ISP)
proveedor de servicios
internet(ISP)
invocation
invocacin
Ishikawa diagram
diagrama Ishikawa
Trmino en Ingls
ISO 9000
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
ISO 9000
ISO 9001
Definicin en Ingls
ISO 9001
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27002
ISO/IEC 27002
IT accounting
contabilidad de TI
See accounting.
IT infrastructure
infraestructura de TI
Trmino en Ingls
IT operations
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
operaciones de TI
IT operations
control
Definicin en Ingls
control de
operaciones de TI
IT operations
management
gestin de
operaciones de TI
IT service
servicio de TI
Trmino en Ingls
IT service continuity
management
(ITSCM)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de continuidad
de servicios de TI
(ITSCM)
IT service continuity
plan
plan de continuidad de
servicios de TI
IT service
management
(ITSM)
gestin de servicios
de TI
IT Service
Management
Forum (itSMF)
Foro de Gestin de
Servicios de TI
(itSMF)
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
IT service provider
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proveedor de servicios
de TI
Definicin en Ingls
IT steering group
(ISG)
grupo de direccin de
TI (ISG)
ITIL
ITIL
Trmino en Ingls
job description
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
descripcin del trabajo
Definicin en Ingls
job scheduling
programacin de
tareas
Kano model
modelo Kano
anlisis Kepner y
Tregoe
Trmino en Ingls
key performance
indicator (KPI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
Indicador clave de
desempeo (KPI)
Definicin en Ingls
knowledge base
base de
conocimientos
knowledge
management
gestin del
conocimiento
known error
error conocido
Trmino en Ingls
known error
database (KEDB)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
base de datos de
errores conocidos
(KEDB)
Definicin en Ingls
lifecycle
ciclo de vida
Trmino en Ingls
line of service
(LOS)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
lnea de servicio
(LOS)
live
Definicin en Ingls
en produccin
live environment
ambiente de
produccin
maintainability
capacidad de dar
mantenimiento
major incident
incidente grave
manageability
capacidad de gestin
Trmino en Ingls
management
information
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
informacin de gestin
Definicin en Ingls
management
information system
(MIS)
sistema de
informacin de gestin
(MIS)
Management of
Risk (M_o_R)
Gestin de riesgos
(M_o_R)
management
system
Sistema de gestin
Trmino en Ingls
manual workaround
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
solucin temporal
manual
Definicin en Ingls
marginal cost
costo marginal
maturity
madurez
maturity level
nivel de madurez
Trmino en Ingls
mean time between
service incidents
(MTBSI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tiempo medio entre
incidentes del servicio
(MTBSI)
Definicin en Ingls
mean time to
restore service
(MTRS)
metric
mtrica
middleware
middleware
Trmino en Ingls
mission
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
misin
model
modelo
modelling
modelado
monitoring
monitoreo
near-shore
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
net present value
(NPV)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
valor oresente
neto(NPV)
normal change
Definicin en Ingls
cambio normal
normal service
operation
notional charging
cobro nominal
objective
objetivo
paquete
Trmino en Ingls
Office of
Government
Commerce (OGC)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
Oficina de Comercio
Gubernamental
(OGC)
offshore
Definicin en Ingls
fuera-del-territorio
onshore
en-el-territorio
operate
operar
operation
operacin
Trmino en Ingls
operational
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
operacional
operational cost
costos operacional
operational
expenditure
(OPEX)
gastos operacionales
(OPEX)
operational level
agreement (OLA)
acuerdo de nivel
operativo (OLA)
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
operations bridge
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
puente de
operaciones
Definicin en Ingls
operations control
control de operacin
operations
management
gestin de
operaciones
opportunity cost
costo de oportunidad
optimize
optimizar
organization
organizacin
outcome
resultados
Trmino en Ingls
outsourcing
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
outsourcing
overhead
Definicin en Ingls
gastos generales
dolor
Pareto principle
principio de Pareto
partnership
asociacin
passive monitoring
monitoreo pasivo
Trmino en Ingls
pattern of business
activity (PBA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
patrn de actividad del
negocio (PBA)
percentage
utilization
Definicin en Ingls
porcentaje de
utilizacin
performance
desempeo
performance
management
gestin del
desempeo
pilot
piloto
plan
plan
Trmino en Ingls
Plan-Do-Check-Act
(PDCA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
Planificar-HacerVerificar-Actuar
(PDCA)
Definicin en Ingls
planned downtime
tiempo de inactividad
planificado
planning
planificacin
policy
poltica
portable facility
instalacin porttil
Trmino en Ingls
postimplementation
review (PIR)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
revisin post
implementacin (PIR)
Definicin en Ingls
practice
prctica
prerequisite for
success (PFS)
prerrequisito para el
xito (PFS)
pricing
fijacin de precio(s)
PRINCE2
PRINCE2
priority
prioridad
proactive
monitoring
monitoreo proactivo
Trmino en Ingls
proactive problem
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin proactiva de
problemas
problem
Definicin en Ingls
problema
problem
management
gestin de problemas
problem record
procedure
procedimiento
Trmino en Ingls
process
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proceso
process control
process manager
process owner
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
production
environment
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
ambiente de
produccin
profit centre
Definicin en Ingls
centro de ganancias
pro-forma
proforma
programme
programa
project
proyecto
project charter
See charter.
Vase estatuto
Project
Management Body
of Knowledge
(PMBOK)
Compendio de
Conocimientos sobre
Gestin de proyectos
(PMBOK)
Trmino en Ingls
Project
Management
Institute (PMI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
Instituto de Gestin de
Proyectos (PMI)
Definicin en Ingls
project
management office
(PMO)
oficina de gestin de
proyectos (PMO)
project portfolio
portafolio de
proyectos
projected service
outage (PSO)
interrupcin
proyectada del
servicio (PSO)
Trmino en Ingls
PRojects IN
Controlled
Environments
(PRINCE2)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proyectos en
ambientes controlados
(PRINCE2)
Definicin en Ingls
qualification
calificacin
quality
calidad
quality assurance
(QA)
aseguramiento de la
calidad (QA)
quality
management
system (QMS)
sistema de gestin de
calidad (QMS)
Trmino en Ingls
quick win
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
ganancia rpida
RACI
Definicin en Ingls
RACI
reactive monitoring
monitoreo reactivo
real charging
cobro real
reciprocal
arrangement
acuerdo reciproco
record
registro
Trmino en Ingls
recovery
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
recuperacin
Definicin en Ingls
recovery option
opcin de
recuperacin
recovery point
objective (RPO)
punto objetivo
recuperacin (RPO)
Trmino en Ingls
recovery time
objective (RTO)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tiempo objetivo de
recuperacin (RTO)
redundancy
redundancia
relationship
relacin
relationship
processes
procesos de
relaciones
release
liberacin
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
release and
deployment
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de liberacin e
implementacin
Definicin en Ingls
release
identification
identificacin de la
liberacin
release
management
gestin de liberacin
release package
paquete de liberacin
release record
registro de liberacin
Trmino en Ingls
release unit
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
unidad de liberacin
release window
Definicin en Ingls
ventana de liberacin
reliability
confiabilidad
remediation
rectificacin
repair
reparacin
Trmino en Ingls
request for change
(RFC)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
solicitud de cambio
(RFC)
Definicin en Ingls
request fulfilment
cumplimiento de
solicitudes
request model
modelo de solicitud
requirement
requerimiento
resilience
resistencia
Trmino en Ingls
resolution
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
resolucin
Definicin en Ingls
resolution
processes
proceso de resolucin
resource
recurso
response time
tiempo de respuesta
responsiveness
capacidad de
respuesta
restoration of
service
restauracin del
servicio
See restore.
Vase restauracin.
Trmino en Ingls
restore
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
restaurar
retire
Definicin en Ingls
retiro
return on assets
(ROA)
return on
investment (ROI)
retorno sobre
inversin (ROI)
return to normal
retorno a la
normalidad
Trmino en Ingls
review
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
revisin
rights
Definicin en Ingls
privilegios
risk
riesgo
risk assessment
Trmino en Ingls
risk management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin del riesgo
role
rol
root cause
causa raz
running costs
gastos de
funcionamiento
Sarbanes-Oxley
(SOX)
Sarbanes-Oxley
(SOX)
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
scalability
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
escalabilidad
scope
alcance
second-line support
soporte de segunda
lnea
security
seguridad
security
management
gestin de la
seguridad
security
management
information system
(SMIS)
sistema de
informacin de la
gestin de la
seguridad (SMIS)
security policy
poltica de seguridad
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
separation of
concerns (SoC)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
separacin de
problemas/inquietudes
(SoC)
Definicin en Ingls
server
servidor
service
servicios
service acceptance
criteria (SAC)
criterios de aceptacin
del servicios (SAC)
service analytics
analtica de servicios
service asset
activo de servicio
Trmino en Ingls
service asset and
configuration
management
(SACM)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin de activos de
servicio y
configuracin (SACM)
Definicin en Ingls
service capacity
management
(SCM)
gestin de capacidad
del servicio (SCM)
service catalogue
catlogo de servicios
Trmino en Ingls
service catalogue
management
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gestin del catlogo
de servicios
service change
Definicin en Ingls
See change.
Vase cambio
service charter
service continuity
management
gestin de continuidad
del servicio
service contract
contrato de servicios
Trmino en Ingls
service culture
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
cultura de servicios
service design
service design
package (SDP)
paquete de diseo de
servicios (SDP)
service desk
service desk
Definicin en Ingls
A customer-oriented culture. The major objectives of a
service culture are customer satisfaction and helping
customers to achieve their business objectives.
Trmino en Ingls
service failure
analysis (SFA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
anlisis de falla del
servicio (SFA)
service hours
service
improvement plan
(SIP)
service knowledge
management
system (SKMS)
service level
nivel de servicios
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
service level
agreement (SLA)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
acuerdo de niveles de
servicio (SLA)
service level
management (SLM)
Definicin en Ingls
gestin de niveles de
servicio (SLM)
service level
package (SLP)
paquete de nivel de
servicio (SLP)
service level
requirement (SLR)
requerimientos de
nivel de servicios
(SLR)
Trmino en Ingls
service level target
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
objetivo del nivel de
servicio
Definicin en Ingls
service lifecycle
service
maintenance
objective (SMO)
mantenimiento
objetivo del servicio
(SMO)
service
management
service
management
lifecycle
ciclo de vida de la
gestin de servicios
Trmino en Ingls
service manager
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
gerente de servicios
service model
service operation
Definicin en Ingls
modelo de servicios
Trmino en Ingls
service option
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
opcin de servicio
service owner
service package
service pipeline
servicios bajo
consideracin
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
service portfolio
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
portafolio de servicios
Definicin en Ingls
service portfolio
management
(SPM)
service potential
potencial de servicios
service provider
proveedor de servicios
service provider
interface (SPI)
Trmino en Ingls
service reporting
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
informes del servicio
service request
service sourcing
Definicin en Ingls
solicitud de servicio
fuente de servicios
Trmino en Ingls
service strategy
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
estrategia del servicio
service transition
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
service validation
and testing
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
validacin y pruebas
del servicio
service valuation
Definicin en Ingls
serviceability
capacidad de dar
servicio
seven-step
improvement
process
proceso de mejora en
7 pasos
unidad de servicios
compartidos
Trmino en Ingls
shift
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
turno
Definicin en Ingls
simulation
modelling
modelo de simulacin
single point of
contact
punto nico de
contacto
single point of
failure (SPOF)
Trmino en Ingls
SLAM chart
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
diagrama SLAM
SMART
SMART
snapshot
foto instantnea
software asset
management
(SAM)
gestin de activos de
software (SAM)
source
fuente
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
specification
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
especificacin
stakeholder
interesado(s)
standard
estndar
standard change
cambio estndar
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
standard operating
procedures (SOP)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
procedimientos
operativos estndar
(SOP)
Definicin en Ingls
standby
standby
statement of
requirements
(SOR)
declaracin de
requerimientos (SOR)
status
estado
status accounting
contabilizar el estado
storage
management
gestin de
almacenamiento
Trmino en Ingls
strategic
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
estratgico
strategic asset
Definicin en Ingls
activo estratgico
strategy
estrategia
strategy
management for IT
services
gestin estratgica
para servicios de TI
super user
sper-usuario
Trmino en Ingls
supplier
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
proveedor
supplier and
contract
management
information system
(SCMIS)
Sistema de
informacin de la
gestin de
proveedores y
contratos (CMIS)
supplier
management
gestin de
proveedores
supply chain
cadena de suministro
support group
grupo de soporte
Definicin en Ingls
(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third
party responsible for supplying goods or services that
are required to deliver IT services. Examples of
suppliers include commodity hardware and software
vendors, network and telecom providers, and
outsourcing organizations. See also supply chain;
underpinning contract.
Trmino en Ingls
support hours
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
horas de soporte
supporting service
SWOT analysis
Definicin en Ingls
servicio de soporte
anlisis FODA
Trmino en Ingls
system
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
sistema
Definicin en Ingls
system
management
gestin de sistemas
tactical
tctico
technical
management
gestin tcnica
Trmino en Ingls
technical
observation (TO)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
observacin tcnica
(TO)
technical support
Definicin en Ingls
soporte tcnico
tension metrics
mtricas de tensin
terms of reference
(TOR)
trminos de referencia
(TOR)
test
prueba
test environment
ambiente de pruebas
Trmino en Ingls
third party
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tercero
Definicin en Ingls
third-line support
soporte de tercera
lnea
threat
amenaza
threshold
umbral
Trmino en Ingls
throughput
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
tasa de desempeo
total cost of
ownership (TCO)
costo total de
propiedad (TCO)
total cost of
utilization (TCU)
costo total de
utilizacin (TCU)
total quality
management
(TQM)
gestin de calidad
total (TQM)
transaction
transaccin
Es una funcin discreta realizada por un servicio de TI por ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta
bancaria a otra. Una sola transaccin puede involucrar
numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de
datos. O todas estas se completan exitosamente o
ninguna de ellas se lleva a cabo.
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
transfer cost
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
costos de
transferencia
Definicin en Ingls
transition
transicin
transition planning
and support
planificacin de la
transicin y soporte
trend analysis
anlisis de tendencias
Trmino en Ingls
tuning
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
afinar
Type I service
provider
Definicin en Ingls
proveedor de servicio
tipo I
Type II service
provider
proveedor de servicio
tipo II
proveedor de servicio
tipo III
underpinning
contract (UC)
contrato de
soporte(UC)
Trmino en Ingls
unit cost
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
costo unitario
urgency
Definicin en Ingls
urgencia
usability
capacidad de ser
usado
use case
caso de uso
user
usuario
Trmino en Ingls
utility
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
utilidad
validation
validacin
value chain
cadena de valor
value network
red de valor
Definicin en Ingls
(ITIL Service Strategy) The functionality offered by a
product or service to meet a particular need. Utility can
be summarized as what the service does, and can be
used to determine whether a service is able to meet its
required outcomes, or is fit for purpose. The business
value of an IT service is created by the combination of
utility and warranty. See also service validation and
testing.
Trmino en Ingls
value on investment
(VOI)
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
valor de la inversin
(VOI)
variable cost
Definicin en Ingls
costo variable
variance
varianza
verification
verificacin
verification and
audit
verificacin y auditoria
Trmino en Ingls
version
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
versin
vision
visin
vital business
function (VBF)
vulnerability
vulnerabilidad
warm standby
warm standby
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
warranty
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
garanta
work in progress
(WIP)
trabajo en proceso
(WIP)
work instruction
Instruccin de trabajo
work order
orden de trabajo
Definicin en Ingls
Trmino en Ingls
workaround
Trmino en Espaol
(Latinoamericano)
solucin temporal
workload
carga de trabajo
Definicin en Ingls
Lista de Abreviaturas
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
Significado en Ingls
Significado en Espaol
ACD
ACD
AM
AM
availability management
gestin de disponibilidad
AMIS
AMIS
ASP
ASP
AST
AST
BCM
BCM
BCP
BCP
BIA
BIA
BMP
BMP
BRM
BRM
BSI
BSI
CAB
CAB
CAPEX
CAPEX
capital expenditure
gastos de capital
CCM
CCM
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
Significado en Ingls
Significado en Espaol
CFIA
CFIA
CI
CI
configuration item
elemento de configuracin
CMDB
CMDB
CMIS
CMIS
CMM
CMM
CMMI
CMMI
CMS
CMS
COBIT
COBIT
COTS
COTS
paquete comercial
CSF
CSF
CSI
CSI
CTI
CTI
DIKW
DIKW
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom
datos-a-informacin-a- conocimiento-a-sabidura
DML
DML
ECAB
ECAB
ELS
ELS
soporte temprano
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
Significado en Ingls
Significado en Espaol
eSCM-CL
eSCM-CL
eSCM-SP
eSCM-SP
FTA
FTA
IRR
IRR
ISG
ISG
IT steering group
grupo de direccin de TI
ISM
ISM
ISMS
ISMS
ISO
ISO
ISP
ISP
IT
IT
information technology
tecnologa de informacin
ITSCM
ITSCM
ITSM
ITSM
IT service management
gestin de servicios de TI
itSMF
itSMF
IVR
IVR
KEDB
KEDB
KPI
KPI
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
Significado en Ingls
Significado en Espaol
LOS
LOS
line of service
lnea de servicio
MIS
MIS
M_o_R
M_o_R
management of risk
gestin de riesgos
MTBF
MTBF
MTBSI
MTBSI
MTRS
MTRS
MTTR
MTTR
NPV
NPV
OLA
OLA
OPEX
OPEX
operational expenditure
gastos operacionales
PBA
PBA
PDCA
PDCA
Plan-Do-Check-Act
planificar-hacer-verificar-actuar
PFS
PFS
PIR
PIR
post-implementation review
PMBOK
PMBOK
PMI
PMI
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
Significado en Ingls
Significado en Espaol
PMO
PMO
PRINCE2
PRINCE2
PSO
PSO
QA
QA
quality assurance
aseguramiento de la calidad
QMS
QMS
RACI
RACI
RCA
RCA
RFC
RFC
solicitud de cambio
ROA
ROA
return on assets
ROI
ROI
return on investment
RPO
RPO
RTO
RTO
SAC
SAC
SACM
SACM
SAM
SAM
SCM
SCM
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
Significado en Ingls
Significado en Espaol
SCMIS
SCMIS
SDP
SDP
SFA
SFA
SIP
SIP
SKMS
SKMS
SLA
SLA
SLM
SLM
SLP
SLP
SLR
SLR
SMART
SMART
SMIS
SMIS
SMO
SMO
SoC
SoC
separation of concerns
separacin de problemas
SOP
SOP
SOR
SOR
statement of requirements
declaracin de requerimientos
Abreviatura en
Ingls
Abreviatura en
Espaol
Significado en Ingls
Significado en Espaol
SOX
SOX
ley Sarbanes-Oxley
SPI
SPI
SPM
SPM
SPOF
SPOF
TCO
TCO
TCU
TCU
TO
TO
technical observation
observacin tcnica
TOR
TOR
terms of reference
trminos de referencia
TQM
TQM
UC
UC
underpinning contract
contrato de soporte
UP
UP
user profile
perfil de usuario
VBF
VBF
VOI
VOI
value on investment
valor de la inversin
WIP
WIP
work in progress
trabajo en proceso
TM
Notas:
TM
El logotipo del remolino (Swirl) es una marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno
ITIL es una marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido y otros paises.
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Grupo Objetivo
El grupo objetivo del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestin de Servicios de TI incluye:
Individuos que necesitan tener una comprensin bsica del marco de trabajo de ITIL y
cmo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestin de servicios de TI dentro de una
organizacin.
Profesionales de TI que estn trabajando en una organizacin que ha adoptado y
adaptado ITIL y necesitan estar informados acerca de ello para as poder contribuir con
un programa de mejora continua de servicios.
ste puede incluir pero no est limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a
propietarios de procesos del negocio.
Objetivos de Aprendizaje
Una vez que los candidatos hayan completado con xito los requerimientos del curso de
formacin y el correspondiente examen de esta certificacin, ellos podrn conocer y entender
las siguientes materias:
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Contenido
Gestin de servicios como una prctica
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de
servicio, y a entender y explicar el concepto de gestin de servicios como una
prctica.
Especficamente, los candidatos deben poder:
01-1. Describir el concepto de mejores prcticas en el dominio pblico (SS
2.1.7)
01-2. Describir y explicar por qu ITIL es exitoso (SS 1.4)
01-3. Definir y explicar el concepto de servicio (SS 2.1.1)
01-4. Definir y explicar el concepto de clientes internos y externos (SS
3.2.1.2)
01-5. Definir y explicar el concepto de servicios internos y externos (SS
3.2.2.2)
01-6. Definir y explicar el concepto de gestin de servicio (SS 2.1.2)
01-7. Definir y explicar el concepto de gestin de servicio de TI(SS 2.1.3)
01-8. Definir y explicar el concepto de los interesados en la gestin de
servicio (SS 2.1.5)
01-9. Definir procesos y funciones (SS 2.2.2, 2.2.3.1)
01-10. Explicar el modelo de proceso y las caractersticas de los procesos
(SS 2.2.2, Fig. 2.5)
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora
30 minutos.
ITILFND02
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Unidad
Contenido
de cada fase en el ciclo de vida.
Especficamente los candidatos deben poder:
02-2. Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS 1.2,
Fig. 1.1)
02-3. Explicar el propsito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio
(SS 1.1.1, 1.1.2)
02-4. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la estrategia del
servicio (SS 1.1.4)
02-5. Explicar el propsito, objetivos y alcance del diseo del servicio (SD
1.1.1, 1.1.2)
02-6. Explicar brevemente el valor que provee al negocio el diseo del
servicio (SD 1.1.4)
02-7. Explicar el propsito, objetivos y alcance de transicin del servicio
(ST 1.1.1, 1.1.2)
02-8. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la transicin del
servicio (ST 1.1.4)
02-9. Explicar el propsito, objetivos y alcance operacin del servicio (SO
1.1.1, 1.1.2)
02-10. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la operacin del
servicio(SO 1.1.4)
02-11. Explicar el propsito, objetivos y alcance Mejora Continua del
Servicio (CSI 1.1.1, 1.1.2)
02-12. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la mejora
continua del servicio (CSI 1.1.4)
Se recomienda que esta unidad sea cubierta dentro de otras unidades.
El tiempo de estudio mnimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.
ITILFND03
03-10.
03-11.
03-12.
03-13.
03-14.
03-15.
03-16.
03-17.
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Unidad
Contenido
03-18. Sistema de Gestin de la Configuracin (ST 4.3.4.3)
03-19. Biblioteca definitiva de medios (DML) (ST 4.3.4.4)
03-20. Cambio (ST 4.2.4.4)
03-21. Tipos de cambio (normal, estndar y de emergencia) (ST 4.2.4.3,
4.2.4.7, 4.2.5.11)
03-24. Evento (SO 4.1, 1er prrafo)
03-25. Alerta (Glosario)
03-26. Incidente (SO 4.2 1er prrafo)
03-27. Impacto, urgencia y prioridad (SO 4.2.5.4)
03-28. Solicitud de servicio (SO 4.3 1er prrafo)
03-29. Problema (SO 4.4 1er prrafo)
03-30. Solucin temporal (SO 4.4.5.6)
03-31. Error conocido (SO 4.4.5.7)
03-32. Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2)
03-33. El rol de la comunicacin en la operacin del servicio (SO 3.6)
03-35.
03-36.
03-37.
03-38.
03-39.
03-40.
03-41.
03-42.
ITILFND04
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Unidad
Contenido
Procesos requeridos
Mtodos de medicin y mtricas
Procesos
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda como los
procesos de gestin de servicios contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a
explicar el propsito, los objetivos, el alcance, los conceptos bsicos, las
actividades e interfaces de los cuatro procesos centrales, y a expresar el
propsito, los objetivos, y alcance de los dieciochos procesos restantes.
La lista de actividades a ser incluida en cada proceso es el mnimo requerido y
no debe ser interpretado como una lista exhaustiva.
Especficamente, los candidatos deben poder:
Estrategia del servicio
05-2. Explicar el propsito, objetivos y alcance de:
05-21. Gestin del portafolio de servicios (SS 4.2.1, 4.2.2)
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Unidad
Contenido
Se debe cubrir la siguiente lista:
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Unidad
Contenido
Unidad
ITILFND06
Contenido
Funciones
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a que explique el rol, los
objetivos y las estructuras organizacionales de la funcin del service desk y a
decir el rol, objetivos y el solapamiento que hay en las otras tres funciones.
Especficamente, los candidatos deben poder:
06-1. Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizacionales de:
La funcin del service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs. 6.2,
6.3, 6.4)
ITILFND07
Roles
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar
las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestin de
Servicios
Especficamente, los candidatos deben poder:
07-1. Explicar el rol y las responsabilidades del
Tecnologa y arquitectura
El propsito de esta unidad es ayudar al candidato a
08-2. Entender como la automatizacin del servicio ayuda con la
integracin de los procesos de gestin de servicios (SS 7.1)
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Unidad
Contenido
Se recomienda que esta unidad sea parte de la formacin y sea cubierta
dentro de otras unidades.
ITILFND09
Competencias y formacin
09-1. Competencias y habilidades para la gestin de servicios (SD 6.5.1)
09-2. Competencias y marco de habilidades (SD 6.5.2)
09-3. Formacin (SD 6.5.3).
Esta unidad no se examina. El tiempo de estudio es de 15 minutos.
ITILFND10
Examen de prueba
El propsito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de
Fundamentos de ITIL
Especficamente, los candidatos deben:
10-1. Como mnimo deben
Fundamentos de ITIL
completar
un
examen
de
prctica
de
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Tiempo adicional
previsto por
razones de idioma
Supervisado:
Libro Abierto:
No
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Entrega:
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Version 1.6
Instrucciones
1.
2.
3.
4.
1.
b)
2.
Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn diseados
para satisfacer las necesidades del negocio
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Cul de los siguientes ttulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
a) Optimizacin del servicio
b) Transicin del servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del servicio
14. Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est vigente y disponible?
a) El propietario del servicio
b) El director de Informtica (CIO)
c) Gestin del conocimiento
d) El propietario del proceso
15.
16.
17. Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas principales de ITIL que
contribuyen a su xito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor prctica
4. Es un estndar
a) Slo 3
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
18.
19. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de diseo de servicios
(SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transicin para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo modificado
4. Mtricas para medir el servicio
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores
Ninguno
23. Cul de las siguientes declaraciones acerca de la creacin de valor a travs de los
servicios es CORRECTA?
a) La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante
en la creacin de valor
b) El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos financieros.
c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el
valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepcin del
valor de un servicio
24. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la
correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que
pagan por sus servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que
pagan salarios de los empleados
c) El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga ms dinero
d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que
se ha acordado
25. Cul de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
a) Competencias (capabilities)
b) Costo
c) Riesgo
d) Valor
26.
29.
30. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
a) Entender la visin y objetivos del negocio
b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin actual
c) Acordar las prioridades para la mejora
d) Crear y verificar un plan
31. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un
modelo de incidente?
a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar
b) Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirn
c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de
incidentes
d) Asegura que todos los incidentes son fciles de resolver
33. Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los mtodos de medicin
proporcionarn las mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del servicio
b) Operacin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio
34. Cul de los siguientes procesos tienen que ver con la gestin de riesgos de los
servicios?
1. Gestin de continuidad del servicio de TI
2. Gestin de seguridad de la informacin
3. Gestin del catlogo de servicios
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
37.
38.
39. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseo del
servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perspectiva, socios (partners), problemas, personas
d) Personas, socios (partners), productos, procesos
40.
Opcin mltiple
RESPUESTAS Y RACIONALES
Referencia
Libro
Racional
Referencia
Plan de
estudios
05-51
ST
4.2.4.3
02-09
SO 1.1.1
06-02
SO
6.5.1.1
05-63
ST 4.3.1
07-02
03-12
SD
3.7.4.1
SD 4.3.4
05-42
SD 4.4.1
02-07
ST 1.1.1
9
10
A
D
02-02
03-18
SS 1.2
ST
4.3.4.3
11
05-45
12
03-19
SD
4.5.4.3
ST
4.3.4.4
13
05-31
SD 4.3.1
14
07-01
SD 6.3.2
15
05-61
ST 4.4.1
16
01-10
SS 2.2.2
17
01-02
SD 1.4
18
05-43
SD
4.7.4.1
19
03-14
SD App
A
20
08-02
SS 7.1
21
05-72
22
05-82
SO 4.4.2
and
4.4.6.4
SO 4.3.1
23
04-02
SS 3.2.3
24
01-04
25
01-03
SS
3.2.1.2
SS 2.1.1
26
05-31
SD
4.3.5.6
27
05-81
SO 4.1.1
28
05-41
SD 4.2.1
29
03-01
SS 2.1.6
30
04-09
CSI 3.1
31
05-71
SO
4.2.4.2
32
05-71
SO 4.2.5
33
04-04
SD 3.1.1
34
05-43
05-46
SD 4.7.2
SD
4.6.5.2
35
04-10
CSI 5.5
36
03-16
ST
4.7.4.3
37
05-51
ST
4.2.5.11
38
06-01
SO 6.3
39
04-03
SD 3.1.5
40
05-72
SO
4.4.5.6
Instrucciones
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
c)
d)
b)
c)
Es de riesgo bajo
d)
Cules de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS?
1. Provee un punto nico de contacto entre el proveedor de servicios y los
usuarios
2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio
3. Es un proceso de gestin de servicios
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo ms rpido
posible
a)
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
Slo 2 y 3
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 2 y 4
c)
d)
5.
6.
7.
8.
b)
c)
d)
Gestin de capacidad
b)
Gestin de proveedores
c)
Gestin de tecnologa
d)
Gestin de cambios
b)
c)
d)
Slo 1
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 1, 2 y 4
d)
9.
10.
Cul de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los
componentes del servicio?
a)
El plan de capacidad
b)
c)
d)
c)
d)
11.
12.
Slo 1
b)
Slo 2
c)
Ambas
d)
b)
c)
No se debe levantar un incidente si los tcnicos han visto esto antes y tienen
una solucin temporal
Slo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio
d)
13.
14.
15.
Cules de los siguientes sujetos podran ser considerados como los interesados
en un proyecto de gestin de servicios?
1. Usuarios
2. Clientes
3. Proveedores
4. Funciones
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 3 y 4
c)
Slo 2 y 4
d)
b)
Solo 1 y 2
c)
Slo 1 y 3
d)
Slo 2 y 3
Cules de los siguientes aspectos del diseo de servicios deben ser considerados
cuando se disea una solucin de servicio?
1. Mtodos de medicin y mtricas
2. Sistemas de informacin de gestin y herramientas
3. Arquitecturas tecnolgicas
4. Los procesos requeridos
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 2 y 3
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
16.
17.
18.
19.
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Slo 1, 2 y 3
b)
Slo 1, 3 y 4
c)
Slo 2, 3 y 4
d)
20.
21.
22.
23.
Cul de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de
Deming?
a)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
24.
25.
26.
27.
Qu etapa del ciclo de vida del servicio decide qu servicios deben ofrecerse y a
quin se les ofrecern?
a)
b)
c)
d)
Sobre cules materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesora?
1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Como mejorar los servicios
3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio
a)
Slo 1 y 2
b)
Slo 1 y 3
c)
Slo 2 y 3
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
28.
29.
30.
31.
Clientes
b)
Direccin de TI
c)
d)
Proveedores
b)
Slo 1 y 4
c)
Slo 2 y 3
d)
b)
c)
Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un
tipo de cambio particular
d)
El enfoque de CSI utiliza una serie de tcnicas. Cul de las siguientes tcnicas
sera la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dnde estamos ahora?
a)
Revisin de factores crticos de xito
b)
c)
d)
32.
33.
34.
c)
d)
Cul etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las
capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos
modificados se implementen?
a)
Estrategia del servicio
b)
c)
d)
Slo 2, 3 y 4
b)
c)
Slo 1, 2 y 3
d)
Slo 1, 3 y 4
35.
36.
37.
38.
b)
c)
d)
Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados con los
objetivos del negocio
b)
c)
d)
Las cuatro reas principales que deben ser consideradas durante el diseo
del servicio
b)
c)
Una revisin a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk
de forma que se puedan aprender lecciones despus que se ha resuelto un
problema mayor
c)
b)
c)
d)
39.
40.
b)
Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel
de servicio
c)
d)
b)
c)
d)
Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida del diseo del
servicio
RESPUESTAS Y RACIONALES
Referencia
Libro
Racional
Referencia
Plan de
estudios
05-31
SD
4.3.5.2
05-51
ST
4.2.4.3
3
4
B
A
06-01
01-09
SO 6.3.2
SS
2.2.3.1
06-02
SO 6.5.1
05-45
SD 4.5.2
03-32
SO
4.4.7.2
04-10
03-18
CSI
4.1.12
5.5
ST
4.3.4.3
10
01-04
SS
3.2.1.2
11
05-72
SO
4.4.6.4
12
05-71
SO 4.2.5
13
01-08
SS 2.1.5
14
05-36
ST 4.3.2 A
15
16
D
B
04-04
01-10
SD 3.1.1
SS 2.2.2
17
05-61
ST 4.4.2
18
03-30
SO
4.4.5.6
19
08-02
SS 7.1
20
03-42
CSI 3.8
21
05-46
SD 4.6.1
22
05-71
23
07-02
24
02-03
SO
4.2.4.2
SD
3.7.4.1
SS 1.1.1
25
02-11
CSI
1.1.1
26
05-31
SD
4.3.5.1
27
03-24
SO 4.1
28
04-02
SS 3.2.3
29
03-26
SO 4.2
30
05-51
ST
4.2.4.5
31
04-09
32
05-81
05-82
CSI
3.1.1
SO 4.1.1
4.3.1
33
02-07
ST 1.1.1
34
07-01
SD 6.3.1
35
05-42
36
04-03
SD 4.4.1
4.4.2
SD 3.1.5
37
05-72
SO
4.4.5.10
38
05-44
SD 4.8.1
39
05-23
SS 4.5.1
40
05-47
SD 4.1.1