Actividades Gestor de Inc

Actividades
1. Enviar notificacin por correo electrnico a los analistas responsables de incidentes
mayores, cuando el incidente supere el tiempo acordado.
2. Revisar el cumplimiento de los SLA de los incidentes y solicitudes y alertar en caso
de incumplimientos. Tener presente las prioridades establecidas para el contrato.

3. Realizar seguimiento y entregar un informe de los incidentes y solicitudes abiertas

teniendo en cuenta cantidad de servicios por grupo y analistas, incidentes
suspendidos con justa causa y sin justa causa. ste debe ser enviado a los lderes de
cada grupo de gestin, a los Coordinadores de las reas involucradas si aplica y al
Analista de Optimizacin del contrato.
4. Auditora a la categorizacin de servicios (Verificaciones tcnicas)
5. De la informacin obtenida de los incidentes mayores, incidentes recurrentes,
quejas del negocio y la informacin emitida por los fabricantes o proveedores de
tecnologa, realizar postulacin a los posibles problemas que se puedan presentar en
la Operacin.Analizar de forma mensual la informacin proporcionada por la
herramienta en cuanto a incidentes mayores, incidentes de seguridad, incidentes de
disponibilidad, incidentes de continuidad, con el fin de determinar posibles problemas
en la infraestructura y realizar la correspondiente postulacin. Se entregar
trimestralmente un informe acumulativo.
6. Realizar anlisis mensual de tendencias de incidentes y requerimientos y entregar
informe del proceso para definir acciones correctivas y de mejora con los involucrados.

9. Auditar la matriz de escalamiento teniendo en cuenta las solicitudes de

actualizacin realizadas durante el mes por los lderes de cada grupo de Soporte.
10. Realizar actualizacin bimestral a la base de datos de usuarios de acuerdo al
reporte de empleados solicitado al rea de Gestin Humana. (Actualizacin del Profile).
NOTA: Validar con el cliente si es posible.
11 Realizar auditora bimestral de la matriz de gestionadores en la herramienta.

12. Realizar revisin semestral del procedimiento y su documentacin asociada para

presentar ajustes/mejoras al proceso, si se requiere.
13. Realizar informes y/o reportes solicitados por cualquier grupo de gestin adicional
a los ya establecidos. (Solicitados por un RFC y Evaluados)

Realizar comit de incidentes con el objetivo de revisar y ajustar la operacin. Para

Mesa de Ayuda.
Realizar comit de incidentes con el objetivo de revisar y ajustar la operacin. Para
Soporte en Sitio.
Solicitar RFC's para mejorar y controlar el cumplimiento de SLA's

Actividades Gestor de Incidentes

Encargado/
Periodicidad Entregable
Responsable
Herramienta de
Gestin

Cada Incidente Notificacin al lder a

Mayor
partir del 70% de gestin

Gestor de Incidentes

Registro
Correo electrnico

Plantilla de excel

VenCor_Fecha

INRQ_fecha
por Compaa (CR y
Cliente)

Gestor de Incidentes

Lunes,
Mircoles y
Viernes

Plantilla de excel

Auxiliar de Calidad

Quincenal

Correo electrnico

F00506_Verificaciones
agentes Mesa

Gestor de Incidentes

Mensual

Formato

Mes_Incidentes y
Requerimientos

Gestor de Incidentes

Mensual

Informe de Gestin de
Incidentes

Mes_Incidentes y
Requerimientos

Gestor de Incidentes

Mensual

Matriz de escalamiento
revisada y publicada

Matriz en el portal

Gestor de Incidentes

Bimestral

Archivo a cada lder con

el listado de los
gestionadores de cada
grupo

Auditoria_201404

Gestor de Incidentes

Semestral

Cliente

Gestor de Incidentes Por demanda

Informe / Reporte
solicitado

Gestor de Incidentes

Mensual

Acta Comit Mesa_fecha

Acta de comit

Gestor de Incidentes

Mensual

Acta Comit
Soporte_fecha

Acta de comit

Gestor de Incidentes

Recurrente

Correo electrnico

F00916_Nombre_cambio

Pblico Objetivo
Lder de Mesa de
Ayuda y Lder de
Soporte en Sitio
Coordinador
Operativo y lderes
de Servicio.
Cliente (PDTE)

30 Incidentes mayores mes.

No hay tiempos
estandarizados:
Informatica.Equipos De
Oficina.Impresora.Impresora
s
Departamentales.Configurar
Impresora En Equipo De
Usuario

Coordinador
Operativo y lderes
de Servicio.
Cliente (PDTE)
Sus_FECHA
Lder de Mesa de
Ayuda
Gerente del proyecto
y Coordinador
Operativo.
Cliente (PDTE)

Gerente del proyecto

y Coordinador
Operativo.
Cliente (PDTE)
Personal del contrato

Lder de servicio.
Cliente.

Lider Mesa
Lider Soportes
Gestin de
Aplicaciones