Vous êtes sur la page 1sur 172

Subir

Browse

Sign inJoinSubir
BooksAudiobooks
Scribd SelectsScribd Selects Audio
Top BooksTop Audiobooks
Top Categories
Biography & Memoir
Comics
Fantasy
Fiction & Literature
Happiness & Self-Help
Humor
Mystery, Thriller & Crime
Romance
Science Fiction
Young Adult
More Categories
Arts & Ideas
Business & Leadership
Children's
Computers & Technology
Cooking & Food
Crafts & Hobbies
Health & Wellness
History
Home & Garden
LGBT
Politics & Economy
Reference
Religion
Science & Nature
Society & Culture
Sports & Adventure
Travel

Top Audiobook Categories


Biography & Memoir
Fantasy
Fiction & Literature
Happiness & Self-Help
Humor
Mystery, Thriller & Crime
Romance
Science Fiction
Society & Culture
Young Adult
More Audiobook Categories
Arts & Ideas
Business & Leadership
Children's
Computers & Technology
Cooking & Food
Crafts & Hobbies
Health & Wellness
History
Home & Garden
LGBT
Politics & Economy
Reference
Religion
Science & Nature
Sports & Adventure
Travel
<iframe src="//www.googletagmanager.com/ns.html?id=GTM-ZWF6" height="0"
width="0" style="display:none;visibility:hidden"></iframe>
Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and
documents. See more
Descarga
Standard view
Full view
of 83
1

Add to collection
Mark as finished
Marked as finished. Undo
Remove from library
Look up keyword
Like this

Share on social networks


184Actividad

Share to your social networks.


Tweet
Insertar
30365462

32797426

1425692339

aZ882eHEA4rQF

0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO
MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO
Ratings:
(3)|Views: 27.928|Likes: 169
Publicado porNEOINFORMATION
MANUAL DE CALIDAD PARA
TRANSPORTE TURISTICO
Cusco ...
MANUAL DE CALIDAD PARA
TRANSPORTE TURISTICO
Cusco Per
2009
More info:
Categories:Types, Books - Non-fiction, Travel
Published by: NEOINFORMATION on Apr 22, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial
Availability:
Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
Flag for inappropriate content|Agregar a la coleccin
See more
See less
MANUAL
DE CALIDADPARA
TRANSPORTETURSTICO

Presidente del Gobierno Regional Cusco


Lic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita Garca Sotomayor
Jee del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios
TursticosDIRCETUR Cusco
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDADPARA
TRANSPORTE
TURSTICO
MANUAL DE CALIDAD PARATRANSPORTE TURISTICO
Cusco Per2009
Edicin:
Proyecto Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Tursticos DIRCETUR Cuscowww.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:
Ing. Carmen Arrspide Poblete
Revisin de Contenidos y Correccin:
Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Dibujos:
Cristian Yarin Trujillo
Correccin de Estilo:
Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresin:
Impresiones GersonTiraje: 1,000 ejemplaresSe autoriza la copia total o parcial
deldocumento, a condicin de citar la uente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto
:
Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR
CuscoDireccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoGobierno
Regional Cusco.

5
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN 2. INTRODUCCIN 3. OBJETIVOS4. ASPECTOS
GENERALES5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. DEFINICIN MARCO TERICO2. GESTIN DE LA CALIDAD2.1 POLTICA
DE CALIDAD DE LA EMPRESA2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN
EL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN
RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DELSERVICIO2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA
RESERVA2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO2.3.3 TERCERA ETAPA:
CRITERIOS PARA UN VEHICULO DE CALIDAD A. Qu criterios se debe tomar en
cuenta al momento decomprar un vehculo? B. Con qu accesorios debemos contar
en la unidad vehicular? C. Estado de conservacin y mantenimiento de los
vehculos.D. Limpieza del vehculo:
2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
A.
Presentacin personal
B.
Presentacin del vehculo.
C.
La puntualidad
D.
Trato personal y cortesa
E.
Dominio de idiomas
F.
La seguridad como parte de la calidad
G.
Derechos y obligaciones de los usuarios2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL
CLIENTE
A.
En caso de inconormidad de los clientes2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA
CALIDAD DEL SERVICIO A. Caractersticas del transporte tursticoB. Reporte de
serviciosC. Administracin del talento humano
3
. GESTION DE EMOCIONES4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD4.1 ASPECTO
AMBIENTAL4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL4.3 ASPECTO ECONMICO5.
BIBLIOGRAFIA6. ANEXOSNormas legales vigentesGlosario de trminosModelos
de ormatos sugeridos

GENERALIDADES
Parte I
8
1. PRESENTACIN
E
l presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativadel
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsadodesde la
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno
Regional del Cusco.Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de
la calidad de losservicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel
primordial el servicio de TRANSPORTE TURISTICO, pues las empresas
destinadas a este rubro,tienen la enorme responsabilidad de transportar a todos
los visitantes durantesu estada en nuestro pas.El xito de una empresa de Transporte
Turstico, est representado por lasatisaccin de las expectativas de sus clientes
(clientes nales y agencias deviaje), como consecuencia, de la recomendacin
que stos puedan hacer ya sea positiva o negativamente, aectar no slo a la
sostenibilidad de la empresa enel tiempo sino tambin a la imagen que podamos
dar del Cusco como destinoturstico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor
afuencia del turismo anuestra regin.No debemos olvidar, adems, que en el
contexto global, competimos conmuchos otros destinos tursticos, los cuales
ponen gran esmero en la calidad delos servicios que orecen, hacindose por
este motivo ms atractivos, no obstantecontar a veces con menores atracciones
culturales e histricas.Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los nes
para los que ha sidoconcebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad
turstica y en particular al de las Empresas de Transporte Turstico, las que proporcionan
considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual nmero
de amiliasen nuestra regin.

9
2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad delos
productos tursticos que orece, donde predomina la Planta Turstica
1
eciente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las
nuevasnecesidades y tendencias globales.Como toda actividad en la era de la
globalizacin, el turismo se encuentra enuna situacin de constante cambio desde
hace algunas dcadas.Estos cambios que arontan los destinos tursticos, no
slo estn orientadosa satisacer las nuevas tendencias y exigencias de la
demanda, sino tambinlograr niveles adecuados rente a la competencia de la
oerta turstica en cuantoa sus modos de organizacin y produccin, donde la
CALIDAD juega un papel undamental en la gestin de toda empresa de
servicios tursticos.No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra
productos y servicios, compra deseos.
1 Se denomina
Planta Turstica
a los servicios que se venden a los turistas y que estintegrado por 2 elementos a)
equipamiento y b) instalaciones.El equipamiento incluye todos los
establecimientos que se dedican a prestar los serviciosbsicos para el turismo:
Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios(agencias de viaje,
informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).Las instalaciones son todas
aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica de las
actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, demontaas
(miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.

B O U L L O N , R o b e r t o P l a n i f c a c i n d e l E s p a c i o Tu r s t i c o E
ditorialTrillasMxico.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


10
Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica oertada
comoProducto Turstico en el Cusco, estn satisaciendo las necesidades y
deseos denuestros visitantes? Con el propsito de responder a esta interrogante,
el Proyecto Mejoramiento dela Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha

elaborado el presentemanual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende


ser un documentogua para que las empresas tursticas se esmeren en elevar y
gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de
nuestra imagen comodestino turstico competitivo.

11
3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es
orientar a todos losempresarios y trabajadores vinculados al rubro de Transporte Turstico,
sobrecmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio orecido, que
permita una relacin de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas
y criterios mnimos de calidad.OBJETIVOS ESPECFICOS:a. Mejorar la calidad en
el sector de transporte turstico en el mbito local,regional y nacional.b. Posicionar
el servicio oertado por las empresas de transporte turstico.c. Fortalecer la
gestin empresarial en las empresas de transporteturstico.d. Proveer inormacin
bsica y til para el desarrollo de una empresa detransporte turstico.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


12
4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas quele


coneren al producto los atributos necesarios para satisacer
necesidadesimplcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debi a
que no slo se convirti en uno de losrequisitos primordiales de los productos o
servicios, sino que pas a ser un actor estratgico, para que muchas empresas
mantengan su posicin en el mercadoas como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a
lascaractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de
esteconcepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido
aempresas que proveen servicios como es el caso de las empresas
tursticas.Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del
servicio y un instrumento de medida que identicaron como SERVQUAL
(SERViceQUALity)Este modelo propone que la calidad de servicio se puede
estimar a partir decinco dimensiones: elementos tangibles, la abilidad, la
capacidad de respuesta,la seguridad y la empata.

13
Cmo logro la calidad turstica?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisaccin del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las
dierentesetapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro
trabajoen cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?
El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar su
servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente dequien
lo orece.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


14
5. CMO USAR EL MANUALDE CALIDAD TURSTICA
El Manual de Calidad Turstica para Empresas de Transporte turstico, es undocumento
dirigido a empresarios, conductores, empresarios-conductores y toda persona
relacionada con el quehacer del transporte turstico terrestre, decualquier clase,
que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida ocomo instrumento
organizacional, buscando ser competitivos.Para ello es importante el cumplimiento
de las normas que establecen un puntode partida y rigen el mbito de accin de
esta actividad, motivo por el cual serequiere que todos los involucrados en el
sector conozcan que es lo que exigenlas leyes para saber cmo proceder.Por ello se
ormulan en este Manual criterios de calidad (entendida como aquellacondicin
que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser
considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicacin correcta y
oportuna de estas recomendaciones se podr consolidar empresas ms slidas y
prsperas en el campo del transporte turstico en base a competitividad y visinde
uturo.Los criterios de calidad aqu descritos, se undamentan en el modelo
conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio,
desdela perspectiva del cliente o usuario del servicio.El Modelo conceptual de la
Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985),
considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuariossobre la calidad:
Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empata.

15

Elementos Tangibles:
Dirigido a las instalaciones sicas, equipamiento y apariencia del
personal:limpieza y mantenimiento de los vehculos, limpieza de las
instalaciones,equipamiento necesario, estado de conservacin de la
inraestructura,mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y
griera enlos baos, provisin de implementos necesarios en baos de uso
pblico,apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio deidiomas.

Fiabilidad:

Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de maneraconable y


precisa: conanza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte
del personal, veracidad de la publicidad, ormalidad dela empresa.

Capacidad de respuesta:
Predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio atiempo:
cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de problemas con
rapidez.

Seguridad:
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar conanza: personal
capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad
dentro de los vehculos.

Empata:
Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento,atencin
permanente con un trato amable y cordial
.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


16
En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del
servicio un esquema lgico operativo (*ver grco), donde se identican etapas y
para cada una de ellas se denirn criterios de calidad que sern tratados al
detalle en el acpite 2.3Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio
de que las dimensionesde la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las

que se perciben) msque subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser
aplicados en todotipo de empresas, independiente al tipo o mbito de una
Empresa de TransporteTurstico.
6435
Seguimientoa la calidaddel servicioLa Prestacindel servicioCriterios
paraun vehculode calidad
CADENA OSECUENCIA DESERVICIO
1
LaReserva
2
ElPago delServicioLa despedidaal cliente

EL MANUALDE CALIDADTURSTICA
Parte II

1919
1. DEFINICIN MARCO TERICO
En qu consiste el servicio de transporte turstico terrestre?
Consiste en brindar el servicio de traslado interno de turistas a los
dierentespuntos o lugares tursticos dentro de un rea geogrca
determinada. Esteservicio se brinda por medio de vehculos habilitados con las
condicionesnecesarias que garanticen la seguridad y la comodidad del pasajero
oturista.
Responsabilidad del servicio en transporte turstico
La empresa de transporte terrestre turstico es un proveedor
dierenciado,con responsabilidad directa del 100%, puesto que es el ejecutor
directo delservicio a dierencia de otros proveedores tursticos que son
intermediarios.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


20
VISION Y MISION
Cul sera la visin y la misin ideal en una empresa de
TransporteTurstico Terrestre?
VISION:

Ser la mejor y ms eciente empresa de transporte turstico del


pas,manteniendo la excelencia del servicio.
MISION:
Brindar un servicio de calidad en el transporte turstico, basado en
unaconciencia de servicio y que se refeja en la seguridad, comodidad
ysatisaccin de nuestros clientes (Turistas y agencias de viaje).

21
2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la uncin que realiza la gerencia o direccin deuna
empresa para denir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requieredel
compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, perola
responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin
superior(gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es
importante entoncesque stos partan de la direccin, donde el compromiso y la
asignacin derecursos (humanos, nancieros, etc.) son los principales
indicadores.
2.1 POLITICA DE CALIDAD:
Es la planicacin que debemos hacer para satisacer las expectativas
ynecesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continuaen el
servicio a travs de una buena organizacin administrativa,mantenimiento de

los vehculos e inraestructura y capacitacin delos conductores; todo ello


para que los servicios sean oportunos,predecibles y conables dentro del
marco legal establecido, a n decontribuir a generar bienestar para todos. Por
ello debemos:a. Crear un clima avorable de trabajo.b. Fijar objetivos a corto,
mediano y largo plazo.c. Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas
que componennuestra estructura empresarial.d. Escuchar y tomar en cuenta las
opiniones de nuestros clientes conreerencia al servicio prestado.e. Recordar
que nuestra empresa depende de nuestros clientes y porlo tanto debemos
conocer sus necesidades y satisacerlas.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


22
. Ser conables y oportunos.g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes
mientras stos seencuentren bajo nuestro cargo.La Poltica de Calidad, son las
orientaciones y objetivos generales deuna empresa en relacin con la calidad, y
son expresados ormalmentepor la gerencia, a travs de una declaracin
(documento).
Modelo de Poltica de Calidad
POLTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA
D E TRANSPORTE TURISTICO xx
Nuestra poltica de calidad se maniesta mediante nuestro rmecompromiso con
los CLIENTES de satisacer plenamente susrequerimientos y expectativas, para
ello garantizamos impulsar unacultura de calidad basada en los principios de
honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso

de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos


los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente.

Conocer el nivel de satisaccin y las necesidades de nuestrosclientes.

Evaluar la ecacia de nuestros procesos de trabajo.

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas queoriginan


desviaciones de los requisitos establecidos.

Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

Asumir que la satisaccin de nuestros clientes nos concierne a todoslos que


somos parte de la empresa.

23
2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD ENEL SERVICIO DE
TRANSPORTE TURISTICO:
12345

TangibilidadFiablilidadCapacidad de RespuestaSeguridadAtencin al
Cliente
Calidad de Servicio

Puntualidad de Salida

Puntualidad de Llegada

Seguridad

Conort

Atencin y amabilidad con el cliente

Inormacin otorgada al cliente

Calidad de Vehculos

Limpieza de Vehculo

Suciencia de horarios

Idoneidad de Paradas

Relacin Calidad / Precio

Seguridad de Equipaje

Conservacin y limpieza

Estaciones o Paraderos

Manual de Calidad para Transporte Turstico


24
a)
Tangibilidad:
Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puedepercibir con los
sentidos), pero hay que tener en cuenta queexisten elementos materiales
(tangibles) que aparecen en eldesarrollo del servicio que son de importancia a
la hora debrindarlo y que son percibidos por el cliente (Turista).En el
transporte turstico, estos elementos percibidos por losclientes estn
relacionados directamente al aspecto materialde nuestro servicio como son: la
calidad de los vehculos, lalimpieza de los vehculos, la conservacin y limpieza
de losparaderos o estaciones, la imagen o presentacin del personalde servicio,
etc. Todos estos elementos materiales deben sertomados en cuenta y
otorgados al cliente con un estndar decalidad.

25
b) Fiabilidad:

La abilidad dentro del transporte turstico se basa en prestarel servicio


prometido al cliente, cumpliendo los horariosestablecidos, y los dems aspectos
involucrados con nuestrocompromiso, mostrando la disposicin de atender y
solucionaralgn inconveniente o problema que tenga el cliente durantesu
traslado, buscando generar en el turista una experienciapositiva.
c) Capacidad de Respuesta
La capacidad de respuesta se ve refejada en el deseo de ayudary servir a los
clientes de orma rpida, atender ecientementesus exigencias vinculadas al
servicio orecido, generar un niveladecuado de comunicacin sobre los
aspectos que integrannuestro servicio.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


26
d) Seguridad
Se entiende como la capacidad de generar conanza enel cliente sobre nuestro
servicio (Intangible y Tangible). Esimportante el estado de conservacin y
mantenimiento de losvehculos as como tener los permisos y seguros al da.

e) Empata (Atencin al cliente)


La empresa de transporte turstico como parte de la calidaddel servicio debe
contar con una adecuada atencin al cliente,expresada en una atencin
personalizada, educada y cordial,con conocimiento de las necesidades y
expectativas delcliente, y que la atencin del personal se lleve a cabo con
unaactitud y vocacin de servicio que busca la satisaccin delcliente con el
servicio brindado.

27
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LASDIFERENTES
ETAPAS DEL SERVICIO
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
La Reserva es el primer contacto entre nuestra empresa con lospotenciales
clientes por lo que es la primera impresin que ellos sellevan respecto al
manejo administrativo de nuestra empresa.La reserva puede eectuarse a
travs de:

Medio telenico
:
Para lo cual se debe contar con unrecepcionista que tenga dominio de idiomas,
que puedainormar sobre: rutas, circuitos tursticos, horarios,
oertas,caractersticas de los vehculos, tarias y medios de
pago,inormacin general.
Primera Etapa:La Reserva

Manual de Calidad para Transporte Turstico


28

Por Pgina Web


:
La cual debe contener: rutas, circuitostursticos, horarios, oertas,
caractersticas de nuestrosvehculos (de ser posible otograas), tarias y
medios depago.Nuestra pgina web debe contener como mnimo la versinen
idioma ingls y debe revisarse por lo menos 2 veces al dapara absolver las
consultas o dudas de los uturos clientes.Es necesario indicar cuntas
paradas se van a eectuar en laruta, por ejemplo: Si se oerta la ruta: Cusco
Ollantaytambodebemos inormar que habr paradas en el
ComplejoArqueolgico de Pisac y en el mercado, para que los pasajerostomen
las previsiones respectivas.

29
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

Podemos dar a nuestros clientes algunas opciones adicionales alpago en


eectivo:

Mediante transerencia bancaria: que es usada generalmentepor los clientes


nacionales.

Mediante depsito por internet.

Dependiendo del nivel de conanza que existe entre laempresa con las agencias
de turismo con las que se trabaja, seles otorga crdito debido a que el servicio
se orece con mayorrecuencia a grupos.Es recomendable que el cliente
cancele el 50% del monto del servicioen la reserva y el 50% restante un da
antes de que se le presteeectivamente el servicio.Para ello la empresa debe
proveer la inormacin correcta y necesariapara evitar uturos
inconvenientes.
Segunda Etapa:El Pago delServicio

Manual de Calidad para Transporte Turstico

30
2.3.3 CRITERIOS PARA GARANTIZAR QUE UN VEHICULOOFREZCA
CALIDAD:
A. QU CRITERIOS SE DEBE TOMAR EN CUENTA ALMOMENTO DE
COMPRAR UN VEHCULO?

Que cumpla con los requisitos establecidos en la normasde transporte.

Que el modelo del vehculo sea del ao.

Que el diseo o modelo del vehculo sea exclusivamentepara turismo.


Tercera Etapa:Criterios de unVehculo de Calidad

31

La carrocera debe ser de marca conocida y su diseo deacuerdo a la


topograa del sur del pas.

Fijarse en la cilindrada del motor (potencia)

Fijarse en el sistema de renos.

Fijarse en el sistema de control (marcadores decombustible, aire,


temperatura)

Fijarse en el tipo de asientos con sus respectivoscinturones de seguridad.

La unidad debe contar con sistema de aire acondicionado(ro y caliente).

Procurar que el botiqun est incorporado a la unidadvehicular.

Procurar que el lugar del extintor y del oxgeno estincorporado.

Que las bodegas del vehculo tengan seguridad parallevar el equipaje del
turista.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


32
B. CON QU ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LAUNIDAD
VEHICULAR?
Para la parte Operativa de la Unidad:

Una llanta de repuesto.


Una gata.

Llave de ruedas con sus respectivas palancas.

Una caja de herramientas que cuente con las llavesnecesarias.

33

Un mameluco de trabajo.

Un tapete u otro similar para recostarse en el piso almomento de arreglar los


desperectos de la unidadvehicular.

Un par de guantes.

Una toldera para cubrir las maletas con su respectivasoga o soguilla.

Una linterna y pilas de repuesto.

Un cooler donde se lleva agua, bolsitas salvadoras, unrepuesto de mascarilla


para el oxgeno, termo con aguacaliente y un par de ranelas.
Para la Seguridad:

Botiqun.

Extinguidor.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


34

Tubos de oxgeno.

El conductor debe llevar una agenda en la que estnconsignados los nmeros


telenicos de las agenciascon las que trabaja, y los nmeros de
emergencia(hospitales, clnicas, PNP)
C. ESTADO DE CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DELOS VEHICULOS:
Mantenimiento de la parte Mecnica:

Se debe contar con todo el equipo de llantas nuevas.

Revisin peridica del sistema de renos de acuerdoal uso que se da a la


unidad, para lo cual el conductorestar pendiente del desgaste de las ajas.

35

Cambio de aceite y ltros respectivos de acuerdo alcatlogo de brica.

Revisin peridica del sistema de direccin.

Revisin peridica del sistema de traccin trasera(corona y caja con el


respectivo cambio de aceite deacuerdo al catlogo de brica)

Manual de Calidad para Transporte Turstico


36

Vericacin del panel

Revisin de la batera o sistema elctrico


D. LIMPIEZA DEL VEHCULO:
Limpieza de la carrocera:
Con qu recuencia se debe lavar el vehculo?

La limpieza de la parte exterior del vehculo sedebe realizar de manera diaria


(ventanas, bodegas,parabrisas, espejos, llantas, aros, micas, ocos)
utilizandodetergentes y pulidores.

37
Con qu recuencia se debe lavar la parte interna delvehculo?

La limpieza del piso debe realizarse de manera diaria,cuidando de no utilizar


ceras u otros productos similaresque dejen el piso resbaladizo.

Desempolvar los asientos diariamente.

Semanalmente se deben aspirar y utilizar productos enespuma para limpiar los


asientos.

Utilizar ceras o siliconas para la limpieza y conservacindel panel del conductor


de manera semanal (diario conun trapo seco).

Las cortinas deben ser desempolvadas semanalmente ylavadas quincenalmente.


Mantenimiento y provisin de implementos del bao:
El bao del vehculo debe contar con lo siguiente:

Sus respectivos inodoro y lavatorio.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


38

Papelera.

Jabonera, de preerencia un dispensador de jabnlquido.

Dispensador de toallas descartables para el secado demanos.

Dispensador para el papel higinico.


Limpieza del bao y griera:

Se debe cambiar diariamente el agua en el sistema delbao, utilizando


productos antispticos.

Estar pendiente del normal uncionamiento de laprovisin de agua, para lo cual


el sistema de aire delvehculo debe uncionar perectamente.

Se debe limpiar y desinectar diariamente el inodoro y lapapelera.

Se debe colocar dentro de la papelera una bolsa plstica,para un mejor manejo


de los desechos.

Se debe eectuar mensualmente la limpieza de los ltrosdel sistema del bao.


TODA LA LIMPIEZA SE DEBE EFECTUAR CON GUANTES,DE PREFERENCIA
DESECHABLES
RECOMENDACION

39
2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
La calidad en la prestacin del servicio se reconoce desde el primercontacto
entre el responsable de la unidad de transporte y el cliente(Turista), es decir
desde el
recibimiento al cliente

, en el que losaspectos ms resaltantes estn dados por:


A.
PRESENTACIN PERSONAL
Es la buena predisposicin de las empresas de transporteturstico y de los
conductores a orecer una excelenteimagen ante los usuarios, tanto de su
persona como de laempresa. Al respecto se tomar en cuenta lo siguiente:

El conductor deber usar el uniorme de trabajo que loidentique con la


empresa para la cual labora.

El uniorme debe constar de:

Camisa de manga larga con el logotipo de laempresa bordado en el bolsillo.

Corbata

Suter
Cuarta Etapa:PrestacinServicio

Manual de Calidad para Transporte Turstico

40

Pantaln de vestir

Casaca impermeable

Gorro del color del uniorme (para el sol)

Zapatos (no zapatillas).

Mameluco, para la eventualidad de reparaciones deemergencia.

De ser el caso lentes oscurosSe recomienda, para mejor presentacin, que el


uniormesea de un mismo color entero, excepto la camisa que serclara.
B.
PRESENTACIN DEL VEHCULO.
Factor importante para determinar el nivel de calidad.Sobre este tema, se
tomar en consideracin lo siguiente:

Debe existir congruencia entre lo oertado va telono opor internet con lo


eectivamente prestado, es decir queno debe existir dierencia entre las
unidades vehicularesque orecemos con las que verdaderamente contamos.

41

La apariencia exterior del vehculo debe guardarconceptos de sobriedad y


elegancia en cuanto a colory diseos que lo identiquen con la empresa a la
quepertenece. En lo posible llevar carteles removibles de30x40 cm que el
grupo de turistas reconozca cilmente,los cuales se ubicarn en cada lado
del vehculo as como en el lado derecho del parabrisas, siempre que
noobstaculice la visin del conductor.

Durante la prestacin del servicio (aprovechando eltiempo de las paradas) se


tratar de mantener la limpiezaexterna e interna del vehculo.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


42

En cuanto a la limpieza interior tomar en cuenta lospisos, asientos, portapaquetes, tablero de control,ventanas y cortinas, poniendo una atencin
especial enlos cubre-cabezales, los que deben ser preerentementeblancos o
de algn color muy claro y lucir impecables,siendo cambiados si es posible
diariamente.
C.

LA PUNTUALIDAD
Para prevenir cualquier imprevisto, el vehculo debe estar enel punto de
embarque o estacionamiento ms prximo 15minutos antes de la hora sealada.
FALTAN15 MINUTOS

43
D.
TRATO PERSONAL Y CORTESA
Ambos deben ser las cualidades del transportista, quiensaludar y dar cordial
bienvenida al cliente, mostrando entodo momento una amable sonrisa.Son
deseables en el conductor, las siguientescaractersticas:

Amabilidad en la atencin; cortesa y gentileza con elcliente.

Responsabilidad en el cumplimiento de los horariosy conduccin del vehculo,


respetando el mximode velocidad permitida en las rutas, as como todaslas
dems reglas de trnsito, cuidando adems laspertenencias de los pasajeros en
el vehculo.

Colaboracin, es la predisposicin a prestar un servicio.Ejemplo: Si el gua


solicita se eecte una breve paradapara observar alguna escena
particularmente llamativay/o para tomar otos, el conductor lo har
gustosamente,estacionando el vehculo en orma adecuada a n deevitar
riesgos para las personas que transporta.

Respeto, que consiste en dar un trato cordial a los turistas,para as recibir el


mismo trato de parte de ellos.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


44

Limpieza, es decir presentarse al trabajo aseado yaeitado diariamente y de


ser posible usar una colonia operume de olor discreto
E.
DOMINIO DE IDIOMAS
El conductor deber tener un dominio bsico de preerenciadel idioma ingls
para poder brindar un mejor servicio.El idioma espaol ser correctamente
usado en ormasencilla, evitando el uso de jergas o el abuso de conanza.
HOLA AMIGO

GOOD MORNING

45
F.
LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD
La seguridad
debe entenderse como la capacidad degenerar conanza en el cliente sobre
nuestro servicio(Intangible y Tangible).La seguridad en el transporte turstico
encierra elcumplimiento de aspectos relacionados a la calidad de losvehculos,
la inormacin proporcionada al cliente (acercade la empresa y el servicio),
medidas preventivas anteriesgos y personal capacitado que garantice un nivel
deproesionalismo adecuado.Conocimiento y respeto a las normas de
trnsito.- Losrequisitos mnimos a cumplir en este aspecto son:

Que el conductor tenga no menos de dos aos deexperiencia en la conduccin


de este tipo de vehculos.

Que su licencia de conducir sea de la categora quecorresponde.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


46

Que el conductor tenga conocimientos sobre atencinsanitaria de emergencia.

Que el vehculo haya recibido el mantenimiento previoantes de eectuar cada


circuito.


Que el vehculo posea un botiqun bien implementado.

Que el vehculo tenga su pliza SOAT en plena vigenciaAntes de iniciar el


recorrido de las unidades, el gua debeindicar cules son las normas de
seguridad a seguir duranteel camino para evitar contratiempos, asimismo se
debeindicar a los pasajeros que deben dar aviso de inmediato algua cuando se
sientan enermos para que se proceda a suatencin.

El transportista deber acreditar que el vehculo que oertapara prestar el


servicio de transporte turstico terrestrecuenta con el Seguro Obligatorio de
Accidentes de Trnsitocontratado conorme a lo establecido en el
ReglamentoNacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios
porAccidentes de Trnsito.
Seguro Obligatorio de Accidentes de TrnsitoSOAT

47
Motivo por el cual se debe contar con
un botiqun bienimplementado con
:

Baln de oxgeno.

Alcohol.

Agua oxigenada.

Analgsicos.

Vendas.

Curitas.


Pastillas para la altura.

Bolsitas salvadoras.

Tablillas.

Esparadrapo.

Algodn

Tijeras.
G.
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS:
La calidad del servicio tiene que ver tambin con elcumplimiento del
reglamento, tanto por parte de la empresacomo del cliente, ya que de no ser
as, ste puede serperjudicado o ser l quien perjudique a los dems
usuariosdel servicio.Por esta razn consideramos importante mencionar
lossiguientes artculos:

Manual de Calidad para Transporte Turstico


48
El usuario tiene el derecho
a: (Art. 60 D.S. 003-2005 MTC)
a)
Ser transportado en condiciones de seguridad, calidady comodidad
establecidas en el presente reglamento yconvenidas en el contrato de
transporte.
b)

Exigir al conductor que su ascenso y descenso delvehculo se realice en los


lugares permitidos o noprohibidos por la autoridad competente.
c)
Exigir y advertir que no se transporten drogas, armasde uego, materiales
infamables, explosivos, corrosivos,venenosos o similares que pongan en riesgo la
seguridaddel viaje.
d)
Llevar consigo equipaje acompaado de hasta treinta(30) kilogramos de peso.
e)
Usar la capacidad del vehculo conorme al contrato detransporte.

49
Son obligaciones de los usuarios: (Art. 61 D.S. 003-2005MTC)
a) Ascender y descender del vehculo en los lugarespermitidos y slo cuando
ste se encuentre detenido.b) No abordar el vehculo en evidente sntoma
deembriaguez o bajo la infuencia de drogas o sustanciasalucingenas o llevando
consigo armas de uego,materiales infamables, explosivos,
corrosivos,venenosos o similares.c) No alterar la tranquilidad de los dems

usuarios niprovocar rias o altercados al interior del vehculo.d) Acatar las


instrucciones sobre seguridad que emita elconductor o la tripulacin.
e)
Estar presente en el lugar y hora sealada para el iniciodel servicio.
HOT EL

Manual de Calidad para Transporte Turstico


50

)
No portar en el vehculo artculos o paquetes quepuedan molestar o incomodar
a los dems usuarios.g) No viajar acompaados de menores de edad
sinautorizacin de los padres, tutores o autoridades judiciales.La tripulacin,

por propia iniciativa o a peticin de losusuarios, podr impedir el ingreso al


vehculo u obligar adescender de ste, con el apoyo policial, a los usuarios
queincumplan las disposiciones antes sealadas

51
2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A los clientes (tanto turistas como agencias de viaje) se les debetratar con:

respeto.

amabilidad.

cortesa.

atencin.

prontitud.

el mismo trato que nos gustara nos den a nosotros.Debemos dar a nuestros
clientes el mismo trato con el que losrecibimos para asegurar que nuestro
servicio ha sido prestado demanera eciente.Al nalizar el servicio, el
conductor deber dejar a los pasajeros enel lugar y hora indicada as mismo
deber ayudar a bajar el equipajede los pasajeros cuidando de que los mismos
se coloquen en unlugar seguro.En este momento se puede dar al gua o
directamente a lospasajeros una cha de encuesta para saber que calicacin
dan anuestro servicio.
Quinta Etapa:La Despedidaal Cliente

Manual de Calidad para Transporte Turstico


52
La cha de encuesta deber tener la calicacin de muy mala, mala,aceptable,
buena, muy buena y excelente.Tratar de condensar la cha en muy pocas
preguntas clavesexpresadas con precisin y claridad. (Un ejemplo de la cha
seencuentra en los Anexos)
A.
EN CASO DE INCONFORMIDAD DE LOS CLIENTES:
Evitar:

Una conrontacin directa o indirecta.

Acalorarse o molestarse.

Entrar en detalles que no tienen relacin con elproblema.

53
Lo que debemos hacer:

Entender al cliente.

Ponernos en su lugar.

Tratar de solucionar el incidente que ocasion sumalestar.

No cambiar nuestro estado de nimo para no incomodaral resto del grupo.

Comunicar inmediatamente a la gerencia el incidentepara dar una solucin


pronta y eectiva al problema.

El incidente se debe resolver con el cliente y no hacerloextensivo con el resto


del grupo porque genera unamala imagen.

Ser positivos.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


54
2.3.6 SExTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DELSERVICIO
A. CARACTERISTICAS DEL TRANSPORTE TURISTICO

Las caractersticas de un servicio son las virtudes odeectos propios, los que
se dierencian de otros dela misma clase. Se puede clasicar en tres
categoras:BASICAS PROPORCIONALES - ATRACTIVAS

CaractersticasEectos de suIncumplimientoEectos de
suCumplimiento
Bsicas:
Son atributos o pre-requisitos comnmenteesperados y consideradosimplcitos
en el conceptodel servicio de transporte.(Ejemplo: Seguridad
,puntualidad)Pequeosincumplimientosen algn atributoproducen
graninsatisaccin(Ejemplo: Losretrasos en lahora cuestionanla abilidad
delservicio).Cumplirlos de ormaadecuada no tiene graneecto en la
satisaccindel cliente (Ejemplo: Llegarpuntualmente se consideranormal).
Seta Etapa:Seguimiento a laCalidad delServicio

55
Proporcionales:
Son los atributos normalesque caracterizan lallamada Calidad en
elcumplimiento del servicio.(Ejemplo: Comodidad,Limpieza, Cortesa
yAmabilidad, etc.).Causaninsatisaccinproporcional entreel servicio
recibidorente al atributoesperado.La satisaccin esproporcional al grado

decumplimiento (Ejemplo: elcliente espera una buenarelacin Precio - Calidad


ysu satisaccin ser tantomayor cuanto ms adecuadaperciba esta relacin).
Atractivas:
Son caractersticasinteresantes,dierenciadoras delservicio.
(Ejemplo:sorpresas queentusiasman al cliente).Supresencia conduce a
altaspercepciones de calidaden el servicio.El cliente nocuenta con ellas,por
tanto suausencia nohar que estinsatisecho.Sorprender a los clientescon
caractersticas positivaspuede aumentar susatisaccin (si tambin
secumplen razonablementelas proporcionales ytotalmente las bsicas).
B. REPORTE DE SERVICIOS

Es impor tante considerar que nuestros clientes(Turistas) nos hablan de


dierentes maneras (directa oindirectamente) y hay que saber escucharles y
entenderlo que nos quieren decir con cada una de sus acciones yactitudes para
as poderles satisacer adecuadamente.

Para que nuestros servicios alcancen un nivel de calidadaceptable para el


cliente, debemos buscar un equilibrioentre las necesidades y expectativas de
los clientes y lascaractersticas de los servicios orecidos y brindados.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


56

Uno de los medios para determinar las caractersticas delservicio es obtener la


opinin del cliente, lo que se lograpreguntando a los clientes a modo de
conversacin outilizando herramientas de recoleccin de inormacincomo las
encuestas y/o entrevistas (las preguntasdeben ormularse desde la
perspectiva del cliente,sin ambigedades, para no dar lugar a
respuestasinconsistentes).

Tambin viajando con el cliente (Observacin)conocemos su opinin


escuchndolo cuando se queja(Registro de quejas) o cuando pregunta a los
empleadoscon los que habitualmente tiene un contacto directo.Ejemplo: El
conductor o el gua.

El obtener y utilizar de orma eciente la inormacinque nos brindan


nuestros clientes (turistas), nospermitir identicar las deciencias de
nuestro servicioactual y realizar acciones correctivas que mejoren lacalidad
del mismo, generando una relacin de valor conlos mismos.
La mejor publicidad es la recomendacion de sus clientes satisechos

57
C. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO:
Podemos darnos cuenta del nivel del capital humano conel que contamos y con el
cual trabajamos respondiendo lassiguientes preguntas:
Los Colaboradores:

Est mi personal motivado para trabajar?

Cmo puedo aumentar su grado de emotividad?

Mi personal se siente motivado con la empresa?

Mis trabajadores tienen las actitudes, aptitudesy conocimientos necesarios


para desenvolversecorrectamente en su puesto de trabajo?

S qu es lo que opinan mis trabajadores de la empresay sus expectativas?


Tengo un plan de capacitacin adecuado para mipersonal?

Estoy consciente de que la capacitacin es una inversiny no un gasto?

Manual de Calidad para Transporte Turstico


58
Los clientes:

Tengo inormacin detallada de mis clientes para poderprestar un servicio


de calidad?

S lo que opinan mis clientes respecto del servicio queorezco?


Despus del servicio prestado, mis clientesrecomendaran mi servicio?

S comunicarme correctamente con mis clientes?

Saben mis trabajadores responder a las expectativasde mis clientes?

S cunto me cuesta entender a un cliente especco.


Relacin entre nuestros trabajadores
Debemos propugnar un ambiente laboral donde impere:

El respeto.

La verdad.

La responsabilidad.

La empata.

La solidaridad.

La puntualidad.

La capacidad de arontar problemas.

59
Creando un ambiente avorable:
Est probado que trabajar en ambiente agradable dondese promueven las
sonrisas da espacio a la espontaneidadgenerando multitud de resultados
positivos.A saber: Elimina el estrs, aumenta la productividad, esuente de
motivacin, estimula la imaginacin y avorece lafuidez de la comunicacin
entre los diversos miembros de laorganizacin. Asimismo, mantiene alta la

autoestima de lostrabajadores y directivos, aumenta el orgullo de pertenecera


la organizacin, asegura el optimismo y se reducen losmiedos o angustias
derivados de los resultados del trabajo.Los jees y directivos que recurren al
sentido del humor, msque al sarcasmo, para resolver los confictos inevitables
dela empresa, promueven empleados ms capaces de regularsus emociones en
situaciones diciles y arriesgadas.Los directivos que bromean de manera sana
durantesituaciones tensas o de mucho estrs pueden hacer que
sustrabajadores se sientan ms cmodos y aceptados, menosansiosos y ms
dispuestos a comunicarse de orma positiva.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


60

Tal vez los responsables de las empresas pueden crear y usaruna orma de
evaluacin del grado de humor en el trabajocomo una manera de propiciar
competencias positivas paraadaptarse a las situaciones de estrs y los
confictos y evitarla inadaptacin en sus colaboradores.Presentamos dentro de
los anexos una tabla de preguntascon las que podemos medir el ndice de humor
y de lasrelaciones entre nuestros trabajadores.
Creando equipo:
La conexin de equipo se crea en lo emocional (no seconsigue en lo racional).El
espritu de equipo va ms all del buen ambiente. Se basaen valores universales
proundos como el respeto, conanzay la tolerancia. La clave est en
movilizar la inteligenciaemocional. Debemos aprender a hacer equipo; se
requierecompromiso, esuerzo y la existencia de un proyecto comnque se
debe moldear y madurar. Cuando alcanza madurezsuciente, mantiene su
identidad independientemente dela salida de antiguos y la entrada de nuevos
trabajadores.

61
3. GESTIN DE EMOCIONES
Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes,pero
NO son sucientes, es necesario trabajar tambin el tema de laexperiencia
signicativa del cliente, que est compuesta de valores agregadosorientados al
cliente, lo que signica en muchos casos la adecuacin denuestra oerta a las
tendencias de la moda y uso.Es importante sorprender a sus clientes, creando
un valor agregado asus servicios de tal manera que el cliente quede ms
satisecho de lo queesperaba. Slo as lograr dierenciarse de la competencia.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


62
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismosostenible
implica la implementacin de prcticas de gestin aplicablesa toda modalidad
de turismo y en todo tipo de destino, basadas en unadecuado equilibrio entre
los aspectos econmicos, ambientales, y socio-culturales del desarrollo
turstico.Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de

gestinde la calidad esta variable transversal.Los criterios de sostenibilidad


propuestos a continuacin, se basan en loscriterios desarrollados por
Rainorest Alliance (Alianza para Bosques)
2
.
La aplicacin prctica de cada uno de ellos variar en uncin del tipo
deempresa y a su mbito de trabajo.
4.1
ASPECTO AMBIENTAL
La gestin ambiental se reere al conjunto de procedimientos orientadosa
mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscaboocasionado a la
naturaleza por la actividad humana.La actividad del transporte en general es
una de las principalesgeneradoras de contaminacin ambiental, lo que puede
serconsiderablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:
2
Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua parael
pequeo y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza
paraBosques)

63

Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garantarespecto a su


origen respetando la clase de combustible establecidapara el vehculo.
Prerase en lo posible gasolina libre de plomo ypetrleo sin azure.

En la limpieza de los vehculos utilice productos que seanBIODEGRADABLES o


amigables con el ambiente para evitarcontaminarlo.

Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran lacapa de ozono,


una buena limpieza har innecesario su uso.

En el lavado del vehculo evite el desperdicio del agua.

Mantenga una pequea papelera en el interior del vehculo, lamisma que deber
tener caractersticas muy presentables.
ECOLGICO
ECOLGICO

Manual de Calidad para Transporte Turstico


64

Agua

Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.

Aplique medidas de racionalizacin a n de reducir el consumo deagua.

Implemente mecanismos y sistemas para el uso eciente del agua.

Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia delagua, su


conservacin y cmo emplearla en orma responsable.

Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberasy grieras.

Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacan.

Elabore documentos escritos sobre las polticas, objetivos, metas,registros,


etc., relativos al uso eciente del agua.

65
Energa

Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo deenerga.

Racionalice y reduzca el consumo de energa.

Utilice mecanismos y sistemas para el uso eciente de la energa.

Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de laenerga, su


conservacin y cmo emplearla responsablemente.

Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas lasmquinas y


equipos que requieren energa para su uso diario.

Promueva el uso de energas renovables.

Lleve documentos por escrito sobre las polticas, objetivos, metas,registros,


etc. relativos al uso eciente de la energa.
Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara leconviene ms para
sustituir los ocos que utiliza.
15 W = 60 W20 W = 75 W23 W = 100 W

Manual de Calidad para Transporte Turstico


66
Desechos slidos

Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar lacompra de insumos


que producen desechos.

Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel yrecipientes, en


las dierentes reas de la empresa.

Identique y ponga en prctica acciones concretas para clasicarlos desechos,


ya sea para su reutilizacin, reciclaje y disposicinnal adecuada.

Verique la disposicin nal adecuada de los desechos generadosen las


ocinas y vehculos.

Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.

67
Contaminacin

Maneje las aguas residuales, sean ecales como jabonosas, de ormatal que
no contaminen ni aecten la salud pblica.


Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y
aerosolescontaminantes, ruidos desagradables y olores uertes.

Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso ydisposicin de las


aguas de lluvia.

Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal quesean


biodegradables o amigables con el ambiente.

No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni contxicos que


generen daos irreversibles.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
Responsabilidad Social Interna

Promueva la contratacin de personal de la localidad.

Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas ocontar con


contratos de trabajo.

Promueva condiciones laborales adecuadas para loscolaboradores.

Fomente el comportamiento responsable de los clientes.

Inorme y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanasy


omente su visita.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


68

Inorme y motive a sus clientes a contribuir con la conservaciny el uso


racional del agua y la energa, as como con el manejoresponsable de los
desechos.

Cuente con rotulacin que oriente y eduque, tanto a clientes comoa empleados.
Responsabilidad Social Externa

Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidadesaledaas.

Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresaslocales,


especialmente de aquellas de carcter sostenible, para quesean proveedoras de
insumos.

Fomente la abricacin y compra de artesanas y otros productospropios de la


localidad.
La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

69
Valoracin y respeto a la cultura

Adopte e implemente polticas especcas para la proteccin delpatrimonio


histrico y cultural de los sitios visitados.

No participe en la venta, trco o exhibicin de piezas arqueolgicas,a menos


que se cuente con los permisos respectivos, para el casoespecco de la
exhibicin.

El establecimiento no debe atentar en ningn modo la prestacinde los


servicios bsicos de las comunidades vecinas donde seubica.

Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y elrespeto a las


culturas y costumbres propias del lugar.
Promocin y diusin de actividades culturales

Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativasde las


comunidades donde se ubican las ocinas (incluyendo lasde la ciudad)
Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

Manual de Calidad para Transporte Turstico


70
4.3 ASPECTO ECONMICO
Polticas y Planifcacin

Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectosambientales,


socioculturales y de calidad de servicios.

D a conocer la poltica de sostenibilidad de la empresa tanto aclientes como a


colaboradores.

Establezca programas y mecanismos que avorezcan procesosparticipativos


de los colaboradores en el manejo y operacin de laempresa.


Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos,para las
reas de administracin, comedor, cocina, almacn y elrea de bebidas.

Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores envez de las


temporales.

Orezca dar remuneraciones justas a los colaboradores delestablecimiento.


Leyes, regulaciones y normatividad

Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con lospermisos


municipales y de las Direcciones Regionales que lecompete a su actividad.

Cumpla con la legislacin laboral (nacional e internacional) y lasgarantas


sociales.

Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccinde fora,
auna, calidad del aire, etc.

Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccindel


patrimonio histrico, cultural y natural.

71
Capacitacin al personal

Promueva la capacitacin del personal de la empresa.

La capacitacin es importante para brindar un servicio de calidad.

Establezca polticas y ejecute acciones concretas para la capacitacindel


personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas decalidad, aspectos
ambientales, entre otros.
Monitoreo

Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas ycomentarios de los


clientes; as como mantenga un registro de losmismos y de las acciones
correctivas adoptadas.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


72
5. BIBLIOGRAFA

Ley 29408:
Ley General de Turismo (18/09/09)

Ley N 27181:
Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y susmodicatorias (08/10/99)

Decreto Supremo 058-2003 MTC:


Reglamento Nacional deVehculos y sus modicatorias

Decreto Supremo 002-1005 MTC:


Modicatoria al DecretoSupremo 058 -1003 MTC)

Decreto Supremo 009 -2004 MTC:


Reglamento Nacional deAdministracin de Transportes y sus modicatorias

Ordenanza Municipal N 140 emitido por la


MunicipalidadProvincial del Cusco (ao 2005)

Ordenanza Municipal N 142 emitido por la


MunicipalidadProvincial del Cusco (ao 2006)

Ordenanza Municipal N 016 emitido por la


MunicipalidadProvincial del Cusco.

Todos los dibujos y algunas otograas son de propiedad delProyecto
Mejoramiento de la calidad de los Servicios Tursticosde DIRCETUR Cusco
otras otograas ueron usadas del buscadoryahoo imagenes
(http://fickr.com/photos), entre otros.

73
6. ANExOS
A
.
NORMAS LEGALES VIGENTES
Como un complemento a lo tratado en el presente Manual de CalidadTurstica,
extractamos algunas normas que hemos considerado msrelevantes:

Ley 29408:
Ley General de Turismo (18/09/09)

Ley N 27181:
Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y susmodicatorias (08/10/99)

Decreto Supremo 058-2003 MTC:


Reglamento Nacional deVehculos y sus modicatorias

Decreto Supremo 002-1005 MTC:


Modicatoria al DecretoSupremo 058 -1003 MTC)

Decreto Supremo 009 -2004 MTC:


Reglamento Nacional deAdministracin de Transportes y sus modicatorias

Ordenanza Municipal N 140 emitido por la


MunicipalidadProvincial del Cusco (ao 2005)

Ordenanza Municipal N 142 emitido por la


MunicipalidadProvincial del Cusco (ao 2006)

Ordenanza Municipal N 016 emitido por la


MunicipalidadProvincial del Cusco.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


74
B. GLOSARIO DE TERMINOS
a) Calidad del servicio:
Conjunto de caractersticas y cualidades en laprestacin del servicio de
transporte turstico terrestre, consistenteen la existencia de condiciones de
seguridad, puntualidad,salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y
otras, queprocuren la satisaccin de las exigencias del usuario.
b) Circuito:

Consiste en el transporte de usuarios que, partiendo deuna ciudad o centro


poblado, recorre centros y atractivos tursticosde otros lugares, retornando al
lugar de origen con itinerario jo ypreestablecido.
c) Confabilidad:
Capacidad de realizar el servicio prometido de ormaexacta. Es la
caracterstica que nos dierencia por estar siemprependientes de brindar un
servicio de calidad a nuestros clientes.El obtener la conabilidad de nuestros
clientes se consigue antes,durante y despus de brindar nuestros servicios.
Nos ganamos laconanza de nuestros clientes cumpliendo los servicios y la
calidadde los mismos, que nos comprometemos a brindar en ormaconsistente.
d) Condiciones de seguridad:
Conjunto de exigencias de carctertcnico que debern cumplir los
transportistas con el objeto deminimizar los riesgos de ocurrencia de
accidentes de trnsitodurante la prestacin del servicio.
e) Conductor:
Persona titular de la licencia de conducir quecorresponda a la categora del
vehculo que conduce y que, en elcaso de la empresa de transporte turstico
terrestre, cuente con lacapacitacin que seala el presente reglamento y las
respectivasnormas complementarias.

75
) Contrato de transporte turstico:
Acto jurdico mediante elcual el transportista se obliga a prestar un servicio
de transporteturstico terrestre conorme al presente reglamento a cambio
deuna retribucin econmica.
g) Comodidad:
Es un valor que no slo debe caracterizar a nuestrasunidades, sino a nuestra
organizacin en general. Debemos brindaruna atencin completa a nuestros
clientes. Por ejemplo: Al contarcon un sistema de reservas que pueda ser
utilizado por nuestrosclientes a travs de internet, estaremos brindando un
elementoms de comodidad.
h) Empata:
el transportista orece cuidado y atencin individualizadaa sus clientes.
i) Ecursin:
Consiste en el transporte de usuarios uera de la ciudado centro poblado
donde se origina el servicio, no incluyendopernoctacin.

j) Ecursionista:
Persona que visita atractivos tursticos sin pernoctaren stos.
k) Flota vehicular:
Conjunto de vehculos habilitados con los que eltransportista presta el servicio
de transporte turstico terrestre.
l) Gira:
Consiste en el transporte de usuarios entre centros tursticoscon itinerario
jo y preestablecido, que se inicia en una ciudad ocentro poblado distinto al
que concluye.
m) Puntualidad:
Es la caracterstica que nos dierencia por llegar anuestro destino en el
momento esperado por nuestro cliente. Lapuntualidad se consigue previniendo
cualquier contratiempo quese nos pueda presentar en el camino (trco, mal
tiempo, etc.). Porello es recomendable asistir a nuestro punto de encuentro con
elcliente algunos minutos antes de la hora acordada.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


76
n) Rapidez:
Es la caracterstica que nos dierencia por contar conprocesos simples que
aciliten nuestra relacin con nuestrosclientes. Por ejemplo: brindar una
atencin rpida y ecientecuando un cliente llame por telono para saber
sobre nuestrastarias y vehculos.
o) Reglamento:

Decreto Supremo N 0003-2005 MTC


p) Seguridad:
Es la caracterstica que nos dierencia por dedicarnosa velar por la
integridad sica de nuestros pasajeros. El que nosreconozcan como una
empresa segura se consigue gracias ala actitud cautelosa de nuestros
conductores al momento debrindarles un servicio a nuestros clientes.
q) Sensibilidad:
Buena voluntad para ayudar a los clientes yproporcionar un servicio rpido.
r) Servicio de transporte turstico terrestre:
Servicio de transporteespecial de personas que tiene por objeto el traslado de
turistas,por va terrestre, hacia los centros de inters turstico y
viceversa,con el n de posibilitar el disrute de sus atractivos, mediante
lasmodalidades de visitas locales, excursiones, giras y circuitos. Seincluye el
traslado de turistas desde los terminales de arribo hacialos establecimientos
de hospedaje y viceversa.
s) Transporte Turstico:
Es aquel servicio que tiene por objeto eltransporte de turistas a centros de
inters turstico y viceversa,con el n de posibilitar el disrute de sus
atractivos mediantelas modalidades de visitas locales, excursiones, giras,
circuito ytraslados

77
t) Transportista:
Empresa de transporte que presta el servicio detransporte turstico terrestre
en vehculos habilitados conormeal presente reglamento. Se comprende en
esta denicin a lasagencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de
susturistas en vehculos de su propiedad.
u) Turista:
Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de suentorno habitual, que
permanece una noche como mnimo y unao como mximo, en un medio de
alojamiento colectivo o privadoen el lugar visitado, siendo la nalidad principal
del viaje no ejerceruna actividad remunerada en dicho lugar.
v) Traslado:
Consiste en el transporte de usuarios desde los terminalesde arribo,
establecimientos de hospedaje u otros establecimientosdonde se prestan

servicios tursticos hasta puntos de destino de lamisma ciudad o centro


poblado y viceversa.
w) Usuario:
Turista y/o excursionista que utiliza el servicio detransporte turstico
terrestre.
) Visita local:
Consiste en el transporte organizado de usuariosdentro de una ciudad o centro
poblado con el n de posibilitarlesel conocimiento y disrute de atractivos
tursticos del lugar.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


78
C. MODELOS DE FORMATOS SUGERIDOS
C.1 CARTILLA DE AUTO-EVALUACION
EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO XXVEHICULO DE PLACA N.
CATEGORIA M3 NOMBRE DEL CONDUCTOR

BP.1. Equipamiento del vehculo SINO


1. El vehculo cuenta con la pliza de SOAT 2. El vehculo cuenta con sistema de
aire acondicionado ycaleaccin. 3. El vehculo cuenta con luces individuales
de lectura. 4. El vehculo cuenta con equipo de sonido para comunicacincon los
pasajeros. 5. El vehculo cuenta con porta revisteros individuales. 6. El vehculo

cuenta con sistema de recepcin de radio AM/FM. 7. El vehculo cuenta con


cortinas laterales. 8. El vehculo cuenta con asientos de gua.
BP.2. Operacin
S
I
N
O
9. Lleva una hoja de ruta por cada viaje. 10. Cuenta con el Certicado de
Revisin Tcnica vigente. 11. Realiza mantenimiento preventivo 12. El conductor
cuenta con licencia de conducir vigente de laclase y categora requerida. 13. En
el interior del vehculo hay colocados avisos sobre normasde seguridad y
educacin vial. 14. El vehculo (M2 o M3) exhibe la leyenda TransporteTurstico.
15. El vehculo porta elementos de emergencia (botiqun).

79
BP.3. Del Personal S
I
N
O
16. El conductor cuenta con un mnimo de 2 aos deexperiencia. 17. La
tripulacin lleva uniorme e identicacin visible durantela jornada. 18.
Brinda el servicio con puntualidad. 19. La empresa transportista cuenta con un
Plan Estratgico. 20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.

Manual de Calidad para Transporte Turstico


80
C.2 ENCUESTA DE EVALUACION
Estimado Cliente: Con el fn de mejorar constantemente
nuestroservicio, le agradeceremos mucho darnos su opinin
acerca del serviciode transporte que le hemos brindado
CALIFICACIONASPECTOSMuyMalo0Malo1Aceptable2Bueno3MuyBueno4Ece-lente5- MOTIVO
PuntualidadSeguridadConortAmabilidadInormacinbrindadaCalidad
delvehculoLimpieza delvehculoRelacin calidad/precioSuciencia detiempo en
lasparadasObservacin, Comentario o Sugerencia./ Idem en
ingls

81
C.3 AUTOEVALUACIN APLICABLE AL CLIMA LABORAL
CUADRO DE FELICIDAD
INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA
12345
Las personas pueden mostrarabiertamente sus emociones?La risa y las
muestras de alegra estnbien vistas en la empresa?Son recuentes las
muestras de empataentre los empleados?Las personas pueden
hablarabiertamente de sus miedos y susracasos?La empresa apoya y
promueve elequilibrio entre la vida laboral y la vidapersonal?Existe y se aplica
de orma justa, unprograma de reconocimiento?Existen malos
entendidosrecuentemente en mi empresa?Los equipos de trabajo
acostumbrana utilizar el humor en las reuniones detrabajo?La espontaneidad
y la creatividadorman parte de las competenciasvaloradas en la
organizacin?Los cambios son aplicados y asumidoscon acilidad?Los
empleados estn orgullosos depertenecer a la organizacin?Existen
programas que promueven eldesarrollo de la autoestima?El sentido del humor
es un valorundamental de la organizacin a todoslos niveles?

Manual de Calidad para Transporte Turstico


82
Son recuentes las muestras desimpata, amabilidad y generosidad?Es
representativa la capacidadde perdonar y dar una segundaoportunidad?Se
omenta la esperanza y la visinpositiva de uturo y se anima al personalpara
conseguirlo?Se omenta ver el lado positivo de lascosas y aceptar los
errores y los racasoscon una sonrisa?Se aprecia la belleza de lo cotidiano y
sepromueve el disrute de las relaciones?La empresa se preocupa en disear
quelos puestos de trabajo sean atractivos?Se selecciona al personal
teniendoen cuenta su capacidad de simpata ysentido del humor?La
organizacin invierte tiempo yrecursos en la promocin y prctica
deactividades ldicas?
EVALUACION: ...puntos
INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA
12345

C U S C O

P E R

Actividad (184)
Filters
Agregar a la coleccinReview Add NoteLike
Showing
TodosLos ms recientesReviewsAll NotesLikes
You've already reviewed this. Edit your review.
read

Rating 0/5
0

Post notePost reviewPost replyPost note and like


delorian22 liked this
Alfonso Romero liked this
lizbeechaco liked this
Responder
Jesy Unda added this note
http://www.mediafire.com/?c8i910e6v90...
Responder
Elio Lazo added this note
eliochac2020@hotmail.com
Responder
Eli Samuel Ramirez Mendoza added this note
como lo descargo??
Responder
Patricia Vinaya added this note
por favor me lo pueden mandar en digital by.patty@live.com

Responder
Jesy Unda added this note
manual
Responder
Jesy Unda added this note
el manual esta bueno puede alguien ayudar a ver como se descarga gracias
1 thousand reads
Cargar ms
Similar to MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA
NEOINFORMATION
MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO
NEOINFORMATION
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSP...
NEOINFORMATION
Origen y Evolucion Del Transporte
Carlota Martinez Fernandez
TCNICAS DE GUIADO
Yvonne Pecho Riveros
MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURSTICOS EN MUSEOS, MO...
NEOINFORMATION
MANUAL DE CALIDAD PARA GUAS DE TURISTAS
NEOINFORMATION
MANUAL DE CALIDAD PARA INFORMACIN Y PROMOCION TURSTICA
NEOINFORMATION
Mbp Empresas Transporte Turistico Acuatico
rnsiipg

Como Elaborar Un Paquete Turistico[1]


fagamboa9
Manual de atencion telefonica
erickzeus
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSP...
NEOINFORMATION
Economia Del Turismo
rauluscachisantos
88673762 Catalogo de Copas
Jesy Unda
Perfil Del Ingeniero en Turismo y Hoteleria
Constanza Catrileo Fuentes
Montaje de Mesa
Fatima Pea Angeles
Montaje de Mesa Auto Guard Ado)
Aracely Bocanegra Carbajal
56230629 Promocion de Ventas
LOREN1129

Ms de este usuario
Corazn Serrano
NEOINFORMATION
Inventario de Recursos Tursticos del Cusco
NEOINFORMATION

Gua esencial para el turista que visita el Per


NEOINFORMATION
Essential Guide for Tourists Visiting Peru
NEOINFORMATION
PLANIFICACION TURISTICA Un enfoque Metodolgico
NEOINFORMATION
Gua para autogestin de calidad. Servicios tursticos co...
NEOINFORMATION
Gua para autogestin de sostenibilidad. Destinos tursti...
NEOINFORMATION
Planificacin integral del turismo : un enfoque para Lati...
NEOINFORMATION
LA PLANIFICACIN DE CENTROS TURSTICOS DE MXICO
NEOINFORMATION
Country Brand Index - Latinoamerica
NEOINFORMATION
2comodesarrollarproyectos
NEOINFORMATION
Manual de la Convencin de Ramsar
NEOINFORMATION
Por la sostenibilidad tica, social y cultural
NEOINFORMATION
Indicadores ambientales

NEOINFORMATION
LAS NUEVAS EVIDENCIAS DE ESPRITU PAMPA, VILCABAMBA, CUSCO.
NEOINFORMATION
Gua informativa Parques Arqueologicos del Cusco
NEOINFORMATION
Cuenta Satlite de Turismo de los Pases Miembros de la ...
NEOINFORMATION
Plantas Medicinales de la Amazona Peruana
NEOINFORMATION
DESCUBRE PER
NEOINFORMATION
PER MUCHO GUSTO
NEOINFORMATION
DESCUBRE PER - Naturalmente espectacular
NEOINFORMATION
PERU- CAMPAA DE LANZAMIENTO INTERNACIONAL 2012
NEOINFORMATION
Gua Turstica del Valle Sur
NEOINFORMATION
Guia Turismo Baja
NEOINFORMATION
OMT Turismo Generador Empleo Peru
NEOINFORMATION

Descargar e imprimir este documento

Lea e imprima sin anuncios

Download to keep your version

Edit, email or read offline

Choose a format:
.PDF

.TXT

Descarga
Recomendado

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA


NEOINFORMATION
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA EL SERVICIO DE TAXI Cusco Per
2009

MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA AGEN...


NEOINFORMATION
MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTA...


NEOINFORMATION
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Cusco Per ...

Origen y Evolucion Del Transporte


Carlota Martinez Fernandez

Anterior|PrximoPage 1 of 5
You're Reading a Free Preview
Descarga
scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd.
scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd.
scribd. scribd. scribd. scribd. scribd. scribd.
Sobre

Browse books

Browse documents

Acerca de Scribd

Team

Blog

nase a nuestro equipo!

Contctenos

Suscripciones

Join today

Your membership

Gifts

Publicite con nosotros

AdChoices

Soporte

Ayuda

PUF

Prensa

Purchase help

Socios

Editores

Desarrolladores / API

Legal

Condiciones

Privacidad

Copyright

Copyright 2015 Scribd Inc.


Mobile Site
Idioma:
espaol

/doc/30365462

http://es.scribd.co

/doc/30365462

Sign in

Enviar consulta
/doc/30365462

http://es.scribd.co

/doc/30365462

Join Now
{{email}}

Sign in
/doc/30365462

http://es.scribd.co

/doc/30365462

http://es.scribd.co

scribd