Gestin de incidencias

Manual de Uso

Marzo de 2013
Ibai Sistemas

Ibai Sistemas, S.A.

ndice
Objetivo del Manual ......................................................................................................... 3
Para que sirve la aplicacin de gestin de incidencias de Ibai Sistemas S.A. .................. 3
Acceso a la aplicacin ...................................................................................................... 4
Preferencias ...................................................................................................................... 7
Bsqueda .......................................................................................................................... 7
Mens ............................................................................................................................... 7
Crear una incidencia ......................................................................................................... 9
Consulta de solicitudes ................................................................................................... 12
Validaciones de incidencias............................................................................................ 15
Listados de Incidencias ................................................................................................... 18
Anexo I - Estados ........................................................................................................... 19

Gestin de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A.

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Ibai Sistemas, S.A.

Objetivo del Manual

El objetivo de este manual es guiar al usuario en la incorporacin de incidencias a la
aplicacin de gestin de incidencias de Ibai Sistemas S.A. as como de su seguimiento y
consulta.

Para que sirve la aplicacin de gestin de incidencias de Ibai Sistemas

S.A.
A travs de esta herramienta el cliente podr notificar cualquier consulta o problema a
los tcnicos de Ibai Sistemas S.A., los cuales una vez recepcionada la incidencia se
pondrn a trabajar en ella y se pondrn en contacto con el cliente en el momento que sea
necesario.
Tambin se podr consultar el estado de la incidencia, as como un histrico con las
acciones que se han realizado con la misma. Tambin se podr ver la descripcin de la
solucin y el tcnico que la realiz o la fecha de resolucin.
Las notificaciones de las incidencias se realizaran a travs de correo electrnico tanto a
los tcnicos como al cliente (en la cuenta asociada al usuario de apertura de
incidencias).

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Acceso a la aplicacin
El acceso a la aplicacin de incidencias se realizara a travs de la pgina Web de Ibai
Sistemas S.A., dentro del apartado de soporte (www.ibai.com).
En esta pgina nos validaremos con el usuario y contraseas proporcionadas desde Ibai
Sistemas S.A.

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Una vez que nos hemos validado la pantalla que se visualiza es la siguiente.

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La pantalla principal est compuesta de diferentes apartados. En la parte superior

aparece un link a las preferencias del usuario en la aplicacin y el enlace para Cerrar
sesin de la pgina. As mismo, en la parte principal, podemos ver diferentes pestaas:
inicio, solicitudes y mis detalles. Tambin se visualiza un cuadro de bsqueda y la
posibilidad de Aadir nueva solicitud. A lo largo del manual detallaremos cada uno
de estos apartados.
Finalmente, el centro es el lugar de trabajo. En l se vern un resumen de todas las
incidencias del usuario para su consulta, as como la visualizacin de los anuncios que
cuelgue Ibai Sistemas o la creacin de incidencias.
En la parte inferior, tambin se aprecian unos links, para acceder a los diferentes
mdulos de la aplicacin, que se corresponderan con las pestaas anteriormente
mencionadas.

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Preferencias

En este apartado se podr configurar el idioma de la aplicacin, as como la zona

horario o el formato de fecha u hora.

Adems, se podr cambiar la contrasea de usuario.

Bsqueda

En este apartado se podrn buscar tanto las solicitudes o incidencias en curso como las
archivadas. Las bsquedas se podrn hacer por:
Solicitudes: un campo de texto en el cual se escribir la informacin que se ha
de buscar en toda la informacin de las solicitudes realizadas.
Solicitudes archivadas: un campo de texto en el cual se escribir la informacin
que se ha de buscar en toda la informacin de las solicitudes archivadas del
usuario.
Para encontrar la validacin buscada deber pulsar sobre el botn Ir (

).

Mens

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Se podrn acceder a las diferentes opciones de la aplicacin a travs de unas pestaas en

la parte superior o de unos links en la inferior de la pantalla.

Superior:
Inferior:
En esta seccin se pueden acceder a los diferentes mdulos de la aplicacin.
Inicio: para visualizar el resumen de solicitudes, las noticias, realizar una
incidencia o buscar en la base de datos de soluciones.
Solicitudes: se vern diferentes listados de las solicitudes realizadas por el
usuario. Los filtros que se facilitan para encontrar la solicitud son los siguientes:
o
o
o
o
o
o
o
o

Mis solicitudes abiertas

Mis solicitudes en espera
Mis solicitudes pendientes
Mis solicitudes resueltas
Mis solicitudes completadas
Mis solicitudes cerradas
Todas mis solicitudes
Mis solicitudes archivadas

Mis detalles: se ver la informacin del contacto, as como un listado de las

solicitudes recientes.

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Crear una incidencia

Si queremos dar de alta una incidencia tenemos tres opciones para acceder a la pantalla
de nueva solicitud: a travs del men superior con la opcin Aadir nueva solicitud, en
la pestaa de inicio seleccionando la Plantilla de incidencias o a travs del mdulo de
Solicitudes, en cualquiera de los listados pulsando en el botn Nueva Solicitud.

La pantalla que visualizaremos es la siguiente:

A continuacin rellenaremos los siguientes campos obligatorios:

Prioridad: Podremos indicar la gravedad de la incidencia. Por defecto, tienen

una urgencia normal. Si se abre el desplegable se podr seleccionar el tipo de
prioridad.
Nombre: Que es la persona con la que se ha de contactar en caso de necesitar
mas informacin sobre la incidencia.

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Asunto: Escribimos un pequeo resumen del problema surgido.

Tambin existen campos no obligatorios:

Telfono: Se utilizar en el caso de necesitar ms informacin para poder

solucionar la incidencia.

Email: Se utilizar en el caso de necesitar ms informacin para poder

solucionar la incidencia. Por defecto, la aplicacin tiene dado de alta un email
por cliente y no tiene por qu coincidir con el correo electrnico de la persona
que crea la incidencia.

Descripcin: Detallamos el problema surgido.

Documentos: Se podrn aadir documentos para ayudar a los tcnicos a

clarificar la incidencia y la resolucin sea ms rpida. Se debera pulsar sobre el
link y a continuacin se abrir una nueva ventana para que se adjunte el fichero
correspondiente.

CC: Se podr enviar copia oculta por correo electrnico a otras personas
implicadas en la solicitud.

Tras completar la informacin de la incidencia se pulsar el botn Aadir solicitud.

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En ese momento, la aplicacin mandara un correo electrnico al responsable de

sistemas de Ibai Sistemas S.A. y a la cuenta del cliente asociada al usuario de la
aplicacin.

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Consulta de solicitudes
Si queremos consultar el estado de nuestras incidencias tenemos dos opciones para
acceder a la pestaa de Inicio, seleccionando en los links correspondientes al resumen
de solicitudes o a travs de la pestaa de Solicitudes.

La pantalla que visualizaremos es la correspondiente a la pestaa de Solicitudes.

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En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay abiertas, es
decir, las que faltan de solucionar. Tambin se puede filtrar el listado de incidencias
para obtener las incidencias en espera, pendientes, resueltas, completadas, cerradas, o
archivadas, o con el filtro Todas mis solicitudes se obtendr un listado con todas las
incidencias del usuario.

En el listado podemos aadir una nueva solicitud, o refrescar el listado de solicitudes,

as como buscar una en concreto a travs de la lupa de la derecha (
aadir/suprimir columnas de visualizacin a travs de la opcin

)o
.

Para acceder a la incidencia deberemos clicar sobre el asunto de la misma y as

obtendremos sus detalles. La pantalla de visualizacin de la incidencia es la siguiente:

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En ella podemos observar el estado, as como la prioridad y la fecha de vencimiento de

la misma. Tambin podemos ver un histrico de los hitos que se van realizando. As
como la informacin del usuario que la ha creado y la informacin facilitada por el
tcnico a la hora de solucionarla.
Podemos realizar algunas acciones con la solicitud, como puede ser enviar una
respuesta al tcnico, agregar una nota para facilitar su resolucin o visualizarla en modo
impresin.
La pantalla de impresin de la incidencia es la siguiente:

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Validaciones de incidencias
Una vez solucionada la incidencia, deberemos validarla para poder cerrarla. Se podrn
consultar a travs de pestaa de Inicio, seleccionando en el link de Solicitudes
completadas o a travs de la pestaa de Solicitudes.

La pantalla que visualizaremos es la siguiente:

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Tal y como ocurre con Mis solicitudes, se podr buscar u aadir/eliminar columnas
en la presentacin de los datos.
La pantalla de validacin de la incidencia es la siguiente:

En ella podemos observar el estado y el histrico de los hitos que se han realizado para
solucionar la incidencia.

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Adems, podramos realizar las siguientes acciones: enviar una respuesta al tcnico,
agregar una nota, visualizar la incidencia para su impresin, cerrar la solicitud y/o
volverla a abrir.
Finalmente, en caso de dar la incidencia por buena y por tanto, validarla deberemos
pulsar sobre Cerrar la solicitud, as se terminara el ciclo y se cerrara la solicitud.
Una vez realizado la accin se ver la siguiente pantalla.

Si por el contrario quisiramos rechazarla o pedir ms informacin, se debera Volver

abrir la solicitud, as la incidencia no estara resuelta y se le enviara un mail al tcnico
responsable para ver el porqu de esa no conformidad.

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Listados de Incidencias
Los diferentes listados de incidencias que pueden visualizar el cliente son las vistas de
la pestaa Solicitudes.

Se visualizaran las incidencias, por estado abierto, las que estn en espera, las que estn
pendientes, as como las que estn resueltas, completadas o cerradas. As mismo se
podrn consultar las solicitudes que estn archivadas.

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Anexo I - Estados
A continuacin se muestra un listado de los posibles estados por los que puede pasar
una incidencia.
Pendiente de calificar: es el estado en el que est la incidencia despus de
crearla y antes de que sea asignada a un tcnico.
Pendiente de realizar: la incidencia est en fase de resolucin por parte del
tcnico.
OnHold: la incidencia se ha parado porque el tcnico necesita de algn
elemento externo para su resolucin.
Resolved: cuando la incidencia se ha corregido por parte del tcnico y falta la
validacin por parte del usuario.
Closed: cuando la incidencia ha sido aceptada como resuelta por parte del
usuario final.

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Implantacin de Help Desk

basada en ITIL, en una PyME
IIR Help Desk Forum 2007

ndice
CISET
Punto de partida
Pymes y Servicios TI

Implantacin de ITIL
Nuestro Help Desk
Innovacin en Help Desk
Acceso KDB
Asistente tcnico virtual

IIR. Help Desk Forum 2007

CISET
Servicios TI para PyMES
Empresa de origen universitario
8 aos de experiencia en la gestin de pequeas
infraestructuras TI

Visin de negocio
Departamento TI de PyMES
Apuesta por la gestin TI con calidad de servicios
Alta orientacin a la innovacin en procesos
Modelo de transferencia tecnolgica
Universidad/Empresa

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CISET
Antecedentes
Un poco de historia
3 centros de soporte locales
Modelo de negocio basado en compromiso asistencial
presencial

Servicios

+50 Clientes y Soporte 1.200 usuarios

Administracin y gestin de +40 servidores Windows 2003
+12 Exchange Server
+12 SQLServer
+10 Servidores de aplicaciones IIS

Recursos
Organizacin formada por 30 personas
Ingenieros, Administradores de sistemas y Tcnicos
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Innovacin en servicios TI
ITIL y Service Desk
Necesidad de aplicacin de modelos de gestin y
soluciones tecnolgicas que faciliten el desarrollo de los
servicios que nuestra empresa ofrece
Proyecto de estado del arte en innovacin en gestin
sistemas TI
Monitorizacin, automatizacin procesos, SelfHealing,[] ITIL

ITIL como marco de referencia

Formacin y certificacin
Procesos
Gestin de incidentes + Service DESK + Problemas
Gestin de Niveles de servicio
Superficialmente Gestin de Cambios, Configuracin y Financiera

Cultura empresarial -> Orientacin a Procesos

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ITIL y Service Desk

Implantacin
Solucin de gestin
Valoracin de diferentes soluciones en el mercado
Importante GAP funcional
Limitacin de recursos econmicos

Recursos humanos
Es necesario un replanteamiento de perfiles

Actividades de marketing
Primeras mtricas

IIR. Help Desk Forum 2007

ITIL y Service Desk

Valoracin implantacin
Necesidad de fusionar nuestros 3 centros de
soporte en un nico Help Desk centralizado
SD como centro de resolucin remota
La resolucin en primera lnea no es todo lo
buena que deseamos/esperamos
Inquietud por resolver
Problemas
Diagnostico y sntomas

2 1
3 4

y ahora que ????

IIR. Help Desk Forum 2007

Innovacin SD
Asistente tcnico

IIR. Help Desk Forum 2007

Innovacin SD
Asistente tcnico

IIR. Help Desk Forum 2007

Innovacin SD
Asistente tcnico

IIR. Help Desk Forum 2007

10

Gestin de incidentes
Flujos ITIL

IIR. Help Desk Forum 2007

11

Gestin de incidentes
Oportunidades de mejora
Oportunidades
identificadas
Comparacin
Diagnostico y Sntomas
Registro del incidente

Escalado

Objetivo
Aumentar el nmero de
resoluciones en primera
lnea
Promocionar una cultura
del conocimiento
Aprendizaje
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12

Innovacin en KDB
Mejora en bsqueda
KDB Eje de varias actividades
El principal activo de todo equipo reside en su conocimiento
Conocimiento en forma de procesos, pero tambin, y sobre todo,
en forma de experiencias previas
La KDB representa el repositorio donde residen estas
experiencias

Situacin actual:
Buenas herramientas para la gestin de incidencias
Pero con un acceso pobre a experiencias anteriores
QBE con campos normalizados ficha incidente

Mejoras valoradas
Sistemas avanzados de gestin de conocimiento
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13

IIR. Help Desk Forum 2007

14

Innovacin en KDB
Implantacin
Acceso semntico a la KDB
Vocabulario controlado
Utilizacin de ontologas (mapas de conceptos) que permiten
propagar con sinnimos, trminos relacionados
Localizando no slo conceptos, sino acciones y conceptos
relacionados con estas acciones
Con independencia de variantes morfolgicas, siglas, acentos,
errores ortogrficos, idioma

Procesos de mejora en la actividad de comparacin

Automatizacin bsqueda de incidentes tras registro
Gestin KDB
Emparejamiento batch automtico de incidentes por similitud
descriptiva

Consultas KDB en lenguaje natural (PLN)

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Innovacin en KDB
Sistema de bsqueda

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16

Innovacin en KDB
Costes y resultados
El coste de gestionar la informacin
No pain no gain
Los procedimientos deben describirse de una forma diferente

Promoviendo una cultura de reutilizacin de informacin

Facilitar a los futuros miembros del equipo que intenten
reutilizar la experiencia
Compartir experiencias (top-down & bottom-up):
Implantando pequeos foros de debate
Puntuando resoluciones
Notificaciones de modificacin de procedimientos
Se puede aportar ms informacin sobre la resolucin del mismo
incidente en otros entornos

Arreglar vs Reparar*
Aparecen nuevas mtricas
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Innovacin en Help Desk

Sistemas de autoayuda
Asistente tcnico virtual. ATV
Software que permite a los usuarios ayudarse a s
mismos
Sistema de autoservicio online de ayuda intuitivo e
interactivo
Preguntar utilizando sus propias palabras
y frases
Relaciona las preguntas formuladas
por los usuarios con informacin que
se actualiza y corrige mediante mtodos
de filtracin lingstica

Entender la solicitud de usuario

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Sistemas de autoayuda
Posibilidades
Filtrado de incidentes
Localizacin de FAQ/Procedimientos
Registro automtico

Asignaciones directas a grupos especialistas

Ejecucin de procedimientos automatizados

Ampliacin del horario de servicio

Reduccin de costes
Formacin tcnica de los usuarios
Cuadro de mandos y ms mtricas
Trminos y relaciones ms habituales
Consultas ms frecuentes

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Asistente tcnico virtual

Demostracin

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Innovacin en Service Desk

y despus qu?
KDB
Integracin total con la solucin de ITSM
Mtricas en la calidad de las descripciones
Mensajes a usuarios, Diagnostico, sntomas, resolucin

Otras fuentes de informacin CMDB

Ejemplo PLN y Patrones con Parmetros
Cul es la IP del servidor SRV_XXX en ClienteXXX

Diagnostico y prevencin
Soluciones para la recuperacin de sistemas
Arreglar vs Recuperar
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Cuestiones

Emiliano Fernndez Marn

Parque Tecnolgico LEGATEC.
C/Margarita Salas 16, 2 Planta 28919 Legans Madrid
Telf.: 902 884 843 | Fax: 91 680 98 26
info@ciset.es | www.ciset.es | www.centrodeayuda.es
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