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ITIL v.

3 - Examen Fondation

ITIL v. 3 - Examen Fondation:


chantillon dexamen A, version 3.1
Choix multiples

Instructions

1. Essayez de rpondre aux 40 questions.


2. Il ny a pas de question pige.
3. Vos rponses doivent tre marques sur lexamen lui-mme.
4. Veuillez utiliser un stylo bille pour marquer vos rponses l'aide d'un 9 ou d'un X.
5. Vous avez 1 heure pour complter cet examen.
6. Vous devez avoir au moins 26 bonnes rponses pour russir cet examen.
7. Pour les questions de style Lequel des noncs suivantsest correct un seul ou plusieurs noncs
peuvent tre corrects bien que la question soit formule au singulier.

Numro de candidat:

......................................................

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Quels types de changements ne sont gnralement PAS inclus dans le primtre de


la Gestion des Changements de service?
a)

Les changements dun ordinateur mainframe

b)

Les changements dune stratgie mtier

c)

Les changements dun accord sur les niveaux de service (SLA)

d)

Le retrait dun service

Lequel des objectifs suivants n'est PAS un objectif de l'Exploitation des Services?
a)

Tester de faon minutieuse afin de s'assurer que les services sont conus pour
rpondre aux besoins business

b)

Fournir et grer les services informatiques

c)

Grer la technologie utilise pour fournir les services

d)

Surveiller la performance de la technologie et des processus

Le terme Contrle des oprations fait rfrence :


a)

A la gestion des fonctions Gestion Technique et Gestion des Applications

b)

A s'assurer de l'excution et de la surveillance des activits oprationnelles et


des vnements

c)

Aux outils utiliss pour surveiller et afficher le statut de linfrastructure des TI et


des applications.

d)

A la situation dans laquelle le Centre de Services est tenu de surveiller ltat de


l'infrastructure quand les oprateurs ne sont pas disponibles

Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants de
service?
a)

La Gestion des Niveaux de Service

b)

La Gestion du Portefeuille de Services

c)

La Gestion des Actifs de Services et des Configurations

d)

La Gestion des Incidents

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Dans quel but le modle RACI est-il utilis?


a)

Documenter les rles et les relations des parties prenantes dans un processus
ou une activit

b)

Dfinir les besoins pour un nouveau service ou un processus

c)

Analyser limpact business dun incident

d)

Crer un tableau de bord quilibr montrant le statut global de la gestion des


services

Laquelle des propositions suivantes est la MEILLEURE description dun accord sur
les niveaux oprationnels (OLA)?
a)

Un accord entre un fournisseur de services informatiques et une autre partie


de la mme organisation qui soutient la livraison des services

b)

Un accord crit entre le fournisseur de services informatiques et ses clients qui


spcifie les cibles cls et les responsabilits des deux parties

c)

Un accord entre deux fournisseurs de services sur les niveaux de service


exigs par le client

d)

Un accord sur les dlais de correction et de rponse entre un Centre de


services dune tierce partie et le client des TI

Quel est le but PRINCIPAL de la Gestion de la Disponibilit?


a)

Surveiller et tablir des rapports sur la disponibilit des composants

b)

Assurer que toutes les cibles dans les accords sur les niveaux de service
(SLA) sont atteintes

c)

Garantir les niveaux de disponibilit pour les services et les composants

d)

Assurer que la disponibilit des services atteint ou dpasse les besoins valids
du business

La Transition des Services fournit des conseils sur lesquelles des noncs suivants?
1. La mise en production des services nouveaux ou modifis
2. Les tests et la validation
3. Le transfert des services vers ou depuis un fournisseur de services externe
a)

1 et 2 seulement

b)

2 seulement

c)

Tous

d)

1 et 3 seulement

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De quelles phases suivantes du cycle de vie des services, lapprentissage et


lamlioration sont-ils la PREMIERE proccupation?
a)

Stratgie des Services, Conception des Services, Transition des Services,


Exploitation des Services et Amlioration Continue des Services

b)

Stratgie des Services, Transition des Services et Exploitation des Services

c)

Exploitation des Services et Amlioration Continue des Services

d)

Amlioration Continue des Services

Parmi les propositions suivantes laquelle est une activit du processus de Gestion
des Actifs de Service et des Configurations?
a)

Rendre des comptes pour tous les actifs financiers de lorganisation

b)

Spcifier les attributs concernant chaque lment de configuration (CI)

c)

Concevoir des modles de service pour justifier les mises en place dITIL

d)

Implmenter ITIL travers lorganisation

Lesquels des concepts de base suivants font partie de la Gestion des Accs?
1. Vrifier lidentit des utilisateurs qui demandent laccs des services
2. Attribuer les droits ou privilges aux systmes afin de permettre laccs aux
utilisateurs autoriss
3. Dfinir les politiques de scurit pour laccs aux systmes
4. Surveiller la disponibilit de systmes auxquels les utilisateurs devraient avoir
accs
a)

2 et 4 seulement

b)

1 et 3 seulement

c)

2 et 3 seulement

d)

1 et 2 seulement

Lesquels des lments suivants seraient stocks dans la bibliothque des supports
dfinitifs (DML)?
1. Des copies de logiciels achets
2. Des copies de logiciels dvelopps en interne
3. Les documents de licence pertinents
4. Le Calendrier des changements
a)

Toutes ces rponses

b)

1 et 2 seulement

c)

3 et 4 seulement

d)

1, 2 et 3 seulement

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Quel processus est responsable de revoir les accords sur les niveaux oprationnels
(OLA) de faon rgulire?
a)

La Gestion des Fournisseurs

b)

La Gestion des Niveaux de Services

c)

La Gestion du Portefeuille de Services

d)

La Gestion de la Demande

Lequel des lments suivants est sous la responsabilit dun propritaire de


processus?
a)

Lachat doutils pour soutenir le processus

b)

Sassurer que les cibles spcifies dans un accord sur les niveaux de service
(SLA) sont atteintes

c)

Effectuer toutes les activits dfinies dans le processus

d)

Sassurer que le processus soit excut tel que document

Lesquels des lments suivants sont des buts du processus de la Gestion des
Dploiements et des Mises en Production?
1. Sassurer quil existe des plans clairs de mise en production et de dploiement
2. Sassurer que limpact imprvu sur les services en production, les oprations et le
support est minimis
3. Autoriser des changements soutenant le processus
a)

1 et 2 seulement

b)

Toutes ces rponses

c)

2 et 3 seulement

d)

1 et 3 seulement

Lequel des termes suivants dcrit des units organisationnelles autonomes ?


a)

Rles

b)

Processus

c)

Fonctions

d)

Procdures

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Saccorder sur les besoins business et les niveaux de service pour un nouveau
service font partie de:
a)

L'Exploitation des Services

b)

La Stratgie des Services

c)

La Transition des Services

d)

La Conception des Services

La politique de scurit de linformation devrait tre disponible quels groupes


dindividus?
a)

Les gestionnaires seniors du business et tout le personnel informatique


seulement

b)

Les gestionnaires seniors du business, les dirigeants informatiques et le


gestionnaire de la scurit de lInformation seulement

c)

Tous les clients, les utilisateurs et le personnel informatique

d)

Le personnel de Gestion de la Scurit de lInformation seulement

Parmi les propositions suivantes, lesquelles sont des lments valides du package
de conception de service (SDP)?
1. Des exigences business valides et documentes
2. Une dfinition de service pour la transition et lexploitation du service
3. Des exigences pour de nouveaux processus ou processus modifis
4. Des mtriques utilises pour la mesure du service
a)

1 seulement

b)

2 et 3 seulement

c)

1, 2 et 4 seulement

d)

Toutes ces propositions

Lesquels des exemples doutils suivants pourraient soutenir ltape de Transition des
Services du cycle de vie?
1. Un outil pour stocker des versions dfinitives de logiciels
2. Un outil de flux (workflow) pour grer les changements
3. Un outil automatis de distribution de logiciel
4. Les outils de test et de validation
a)

1, 3 et 4 seulement

b)

1, 2 et 3 seulement

c)

Tous

d)

2, 3 et 4 seulement

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Lesquelles des propositions suivantes concernant la Gestion des Problmes sont


CORRECTES?
1. Elle sassure que toutes rsolutions et solutions de contournement ncessitant un
changement dun lment de configuration (CI) sont soumises la Gestion des
Changements
2. Elle fournit de linformation de gestion sur le cot de rsolution et de prvention
des problmes
a)

1 seulement

b)

2 seulement

c)

Les deux

d)

Aucune

Quel est lobjet du processus dExcution des Requtes?


a)

Traiter les demandes de services des utilisateurs

b)

Assurer lexcution de toutes les requtes provenant dune organisation


informatique

c)

Assurer lexcution des demandes de changement

d)

Assurer le respect de laccord sur les niveaux de services (SLA)

Lequel des noncs suivants sur la cration de valeur par les services est
CORRECT?
a)

La perception du client par rapport au service est un facteur important de la


cration de la valeur.

b)

La valeur dun service ne peut tre mesure quen termes financiers

c)

Lobtention de rsultats par le fournisseur de services est importante pour la


valeur dun service

d)

Les prfrences du fournisseur de service faonnent la perception de la valeur


dun service

Planifier, Faire, Vrifier, Agir (PDCA) sont quatre tapes de quelle mthode
damlioration de la qualit?
a)

Le cadre de gestion des connaissances business

b)

La technique de benchmarking

c)

LAmlioration Continue des Services

d)

Le cycle de Deming

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Lequel des lments suivants les services informatiques devraient-ils livrer aux
clients?
a)

Des aptitudes

b)

Des cots

c)

Des risques

d)

De la valeur

La Gestion des Niveaux de Services (SLM) comprend laquelle des activits


suivantes?
a)

Concevoir le systme de Gestion des Configurations avec une perspective


business

b)

Crer des mtriques technologiques alignes sur les besoins du client

c)

Discuter des services rendus avec les clients

d)

Former le personnel du Centre de Services sur comment grer les plaintes


client sur le service

Lequel des noncs ci-dessous dcrit LE MIEUX lobjet de la Gestion des


vnements?
a)

La capacit de dtecter des vnements, les interprter et dterminer laction


de contrle approprie

b)

La capacit de dtecter des vnements, restaurer le service normal aussi


rapidement que possible et minimiser limpact ngatif sur les oprations
business

c)

La capacit de surveiller et de contrler les activits du personnel technique

d)

La capacit de produire un rapport sur la fourniture russite des services en


vrifiant le temps de disponibilit des quipements d'infrastructure

Un Catalogue des services devrait contenir laquelle des propositions suivantes?


a)

Les informations sur les versions de tous les logiciels

b)

La structure organisationnelle de lentreprise

c)

Les informations sur les actifs

d)

Les dtails de tous les services oprationnels

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Que signifie "garantie de service"?


a)

Le service est adapt au besoin

b)

Il n'y aura pas de dfaillances au niveau des applications et de l'infrastructure


associes au service

c)

Tous les problmes lis au service sont corrigs gratuitement durant une
certaine priode de temps

d)

Les clients sont assurs de certains niveaux de disponibilit, de capacit, de


continuit et de scurit

Un technicien utilise une technique prdfinie afin de restaurer le service, car cet
Incident sest dj produit dans le pass. Ceci est un exemple de :
a)

Une solution de contournement

b)

Un changement standard

c)

Une aptitude de service

d)

Une alerte

Laquelle des propositions suivantes est un bnfice de lutilisation dun modle


dincident?
a)

Il rend les problmes plus facilement identifis et diagnostiqus

b)

Il signifie que les types dincidents connus ne rcure jamais

c)

Il tablie des tapes prdfinies pour le traitement de certains types dincidents

d)

Il sassure que tous les incidents sont faciles rsoudre

Parmi les squences dactivits suivantes pour le traitement dun incident, laquelle
est CORRECTE?
a)

Identification, journalisation, catgorisation, priorisation, diagnostic Initial,


escalade fonctionnelle, investigation et diagnostics, rsolution et reprise,
clture

b)

Priorisation, identification, journalisation, catgorisation, diagnostic initial,


escalade fonctionnelle, investigation et diagnostic, rsolution et reprise, clture

c)

Identification, journalisation, diagnostic initial, catgorisation, priorisation,


escalade fonctionnelle, rsolution et reprise, investigation et diagnostic, clture

d)

Identification, diagnostic initial, investigation, journalisation, catgorisation,


escalade fonctionnelle, priorisation, rsolution et reprise, clture

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Lesquelles des propositions suivantes sont des objectifs de lAmlioration Continue


des Services?
1. Amliorer lefficience et lefficacit des processus
2. Amliorer des services
3. Amliorer toutes les phases du cycle de vie des services, SAUF la Stratgie des
Services
4. Amliorer des normes internationales telles que ISO/IEC 20000
a)

1 et 2 seulement

b)

2 et 4 seulement

c)

1, 2 et 3 seulement

d)

Toutes ces propositions

Laquelle des propositions suivantes est une activit MAJEURE de la Gestion de la


Demande?
a)

Laugmentation de la valeur pour les clients

b)

La comprhension des profils dactivit business

c)

Laugmentation de la valeur des TI

d)

Lalignement du business sur les cots des TI

Lequel des lments suivants nest PAS dcrit par lAmlioration Continue des
Services (CSI) comme un des types de mtriques?
a)

Les mtriques de processus

b)

Les mtriques de services

c)

Les mtriques de personnel

d)

Les mtriques de technologie

Lequel des noncs suivants sur le rapport entre le systme de gestion des
configurations (CMS) et le systme de gestion des connaissances des services
(SKMS) est CORRECT?
a)

Le SKMS fait partie du CMS

b)

Le CMS fait partie du SKMS

c)

Le CMS et le SKMS sont identiques

d)

Il ny a aucun rapport entre le CMS et le SKMS

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Quel est le rle du comit consultatif sur les changements urgents (ECAB)?
a)

De soutenir le gestionnaire des changements afin qu'aucun changement


urgent ne soit ralis pendant les priodes particulirement volatiles du
business

b)

De soutenir le gestionnaire des changements en implmentant les


changements urgents

c)

De soutenir le gestionnaire des changements dans l'valuation des


changements urgents et de dcider si ceux-ci devraient tre approuvs

d)

De soutenir le gestionnaire des changements pour acclrer le processus des


changements urgents afin qu'aucun retard inacceptable n'ait lieu

Lequel des noncs suivants propos du Centre de Service est CORRECT?


1. Le Centre de Service est une fonction qui fournit un canal de communication entre
les TI et ses utilisateurs pour toutes les questions oprationnelles.
2. Le Centre de Service devrait tre le propritaire du processus de Gestion des
Problmes.
a)

2 Seulement

b)

1 seulement

c)

Les deux

d)

Aucun

Lequel des noncs suivants liste les Quatre Ps de la conception des services ?
a)

Planification, Produits, Position, Processus

b)

Planification, Perspective, Positionnement, Personnes

c)

Perspective, Partenaires, Problmes, Personnes

d)

Personnes, Partenaires, Produits, Processus

Lequel des noncs suivants est la MEILLEURE action entreprendre lorsquune


solution de contournement pour un problme est trouve ?
a)

Lenregistrement du problme est ferm

b)

Lenregistrement du problme reste ouvert et les dtails de la solution de


contournement y sont documents

c)

Lenregistrement du problme reste ouvert et les dtails de la solution de


contournement sont documents dans tous les enregistrements des incidents
lis

d)

Lenregistrement du problme est ferm et les dtails de la solution de


contournement sont documents dans une demande de changement (RFC)

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ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper A


ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.1

Syllabus Ref

Syllabus Ref

05-51

21

05-72

02-08

22

05-82

06-02

23

04-02

05-52

24

04-08

07-02

25

01-02

03-12

26

05-31

05-42

27

05-81

02-06

28

05-41

02-02

29

03-01

10

05-52

30

03-30

11

05-83

31

05-71

12

03-19

32

05-71

13

05-31

33

02-10

14

07-01

34

05-21

15

05-61

35

04-10

16

01-04

36

03-16

17

04-04

37

05-51

18

05-43

38

06-01

19

03-14

39

04-03

20

08-02

40

05-72

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ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
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Lors de la ngociation des accords sur les niveaux de service (SLA), la Gestion des
Niveaux de Service pourrait prendre en considration de linformation venant de
quels processus?
a)

Tous les autres processus ITIL

b)

Seulement la Gestion de la Capacit et la Gestion de la Disponibilit

c)

Seulement la Gestion des Incidents et la Gestion des Problmes

d)

Seulement la Gestion des Changements et la Gestion des Dploiements et


des Mises en Production

Lequel des noncs suivants sur un changement standard est INCORRECT?


a)

Un changement standard est un changement dont lapproche est pr-autorise


par la Gestion des Changements

b)

Lapprobation pour chaque occurrence dun changement standard sera donne


par lautorit dsign pour celui-l

c)

Les changements standards sont gnralement de risqu faible et bien


compris

d)

Les changements standards ne sont soumis que par le processus de la


Gestion des Incidents

Lequel des noncs suivants concernant le personnel du Centre de Services est


CORRECT?
a)

Le personnel du Centre de Services a besoin de moins de formation que les


autres membres du dpartement informatique

b)

Le personnel du Centre de Services devrait reprsenter le point de vue du


client pendant les ngociations des accords sur les niveaux de services (SLA)

c)

La bon travail du personnel du Centre de Services exige une sensibilit la


culture et aux priorits du business

d)

Les comptences techniques sont plus importantes au Centre de Services que


les comptences business ou les comptences interpersonnelles

Lequel des noncs suivants sur la demande pour les services informatiques est
CORRECT?
a)

Elle est lie aux profils dactivit business

b)

Son comportement est impossible prdire

c)

Il est impossible dinfluencer les profils de demande

d)

Elle est influence par le calendrier de fourniture gnr par la Gestion de la


Capacit

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Quel est le rle de la gestion des moyens gnraux (Facilities Management)?


a)

La gestion des services informatiques considrs comme tant des


commodits, tels que les imprimantes ou laccs au rseau

b)

Des conseils et des recommandations aux oprations informatiques sur la


mthodologie et les outils pour la gestion des services informatiques

c)

La gestion de lenvironnement informatique physique, tel quun centre de


traitement de donnes

d)

Lapprovisionnement et le maintien de loutillage du personnel des oprations


informatiques afin de maintenir linfrastructure

Quels sont les trois sous-processus de la Gestion de la Capacit?


a)

La Gestion de la Capacit Business, la Gestion de la Capacit des Services, la


Gestion de la Capacit des Composants

b)

La Gestion de la Capacit des Fournisseurs, la Gestion de la Capacit des


Services, la Gestion de la Capacit des Composants

c)

La Gestion de la Capacit des Fournisseurs, la Gestion de la Capacit des


Services, la Gestion de la Capacit de la Technologie

d)

La Gestion de la Capacit Business, la Gestion de la Capacit de la


Technologie, la Gestion de la Capacit des Composants

Lequel des noncs suivants sur la base de donnes des erreurs connues (KEDB)
est LE PLUS juste?
a)

La KEDB est la mme base de donnes que le systme de gestion des


connaissances des services (SKMS)

b)

La KEDB devrait tre utilise pendant la phase de diagnostic des incidents afin
dacclrer le processus de rsolution

c)

Il faut prendre soin dviter la duplication des enregistrements dans la KEDB.


Ceci peut tre effectu en octroyant le droit de crer de nouveaux
enregistrements autant de techniciens que possible

d)

Laccs la KEDB devrait tre limit au Centre de Services

Lesquels des noncs sur les indicateurs cls de performance (KPIs) et les
mtriques sont CORRECTS?
1. Les mtriques de services mesurent un service de bout en bout
2. Chaque KPI devrait tre li un facteur cl de succs
3. LAmlioration Continue des Services (CSI) utilise des mtriques de processus
afin didentifier des opportunits damlioration
4. Les KPIs peuvent tre qualitatifs ou quantitatifs
a)

1 seulement

b)

2 et 3 seulement

c)

1, 2 et 4 seulement

d)

Tous les noncs

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12

Quest-ce qui est dcrit par lnonc suivant ? Il maintient les relations entre les
composants de service et les lments relatifs tels que les incidents, les problmes,
les erreurs connues, la documentation des changements et des mises en
production
a)

Le plan de capacit

b)

La bibliothque des supports dfinitifs

c)

Le systme de gestion des configurations

d)

Un accord sur les niveaux de service

Lesquels des noncs suivants sur une bibliothque des supports dfinitifs (DML)
sont CORRECTS?
1. La DML peut inclure un lieu de stockage physique
2. La DML contient des pices de rechange dfinitives
3. La DML inclut les copies matresses de la documentation sous contrle
a)

Tous les trois

b)

1 et 2 seulement

c)

2 et 3 seulement

d)

1 et 3 seulement

Lesquels des noncs suivants sont corrects?


1. La Gestion des Problmes peut soutenir le Centre de Services par la provision
des erreurs connues afin dacclrer la rsolution des incidents
2. La Gestion des Problmes est la source unique dinformations pour la Gestion des
Niveaux de Services sur limpact des changements
a)

1 seulement

b)

2 seulement

c)

Tous les deux

d)

Aucun

Un outil de surveillance dtecte une panne dans un systme. Celui-ci soutient un


service informatique en production. A quel moment devrait-on soumettre un
Incident?
a)

Uniquement aprs que des utilisateurs aient remarqu la panne

b)

Aucun incident ne devrait tre enregistr si les techniciens ont dj constat


cette panne dans le pass et ont une solution de contournement

c)

Uniquement si la panne provoque le non respect dun niveau de service

d)

Immdiatement afin de limiter ou de prvenir un impact sur les utilisateurs

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Laquelle des questions suivantes ne trouve PAS sa rponse parmi les informations
dans le portefeuille de services?
a)

Comment devrions-nous allouer nos ressources et nos aptitudes ?

b)

Quelles opportunits existent-elles sur le march ?

c)

Pourquoi un client devrait-il acheter ces services ?

d)

Quels sont les modles de tarification ?

Un modle de configuration documente les relations entre lesquelles des


combinaisons suivantes:
a)

Les services, les actifs et linfrastructure

b)

Les processus, le rseau et les accords sur les niveaux oprationnels (OLA)

c)

Les procdures, linfrastructure et les contrats

d)

Le Centre de Services, les actifs et les fournisseurs de support technique

Lesquels des noncs suivants sur les processus sont CORRECTS?


1. Tous les processus doivent avoir un propritaire
2. Un processus prend une ou plusieurs entres et les transforme en sorties dfinies
a)

1 seulement

b)

2 seulement

c)

Les deux

d)

Aucun

Lequel des noncs suivants est CORRECT pour TOUS les processus ?
a)

Ils dfinissent des fonctions comme lment de leur conception

b)

Ils devraient fournir de la valeur pour des parties prenantes

c)

Ils sont effectus par un fournisseur de services externe pour soutenir un client

d)

Ils sont des units organisationnelles responsables de rsultats spcifiques

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Quel processus prend en considration les options suivantes ?


1. Big Bang vs Par phase
2. Pouss vs Tir
3. Automatis vs Manuel
a)

La Gestion des Incidents

b)

La Gestion des Dploiements et des Mises en Production

c)

La Gestion des Actifs de Services et des Configurations

d)

La Gestion du Catalogue des Services

Lequel des noncs suivants est LE MEILLEUR exemple dune solution de


contournement?
a)

Un technicien installe un script pour rediriger limpression sur une imprimante


alternative jusqu ce quune solution permanente soit applique

b)

Un technicien essaie diffrentes approches afin de rsoudre l'incident. L'une


d'entre elles fonctionne, bien qu'il ne comprenne pas pourquoi

c)

Aprs avoir rapport l'incident au Centre de Services, l'utilisateur travaille sur


des tches alternatives pendant que le problme est identifi et rsolu

d)

Un quipement fonctionne de faon intermittente, permettant l'utilisateur de


continuer de travailler un niveau de performance dgrad pendant que le
technicien diagnostique l'incident

La technologie pourrait aider soutenir lesquels des domaines suivants? :


1. Lauto-assistance
2. La production des rapports
3. Le dploiement et mise en production
4. La conception de processus
a)

1, 2 et 3 seulement

b)

1, 3 et 4 seulement

c)

2, 3 et 4 seulement

d)

Tous

Quelles sont les quatre tapes du Cycle de Deming ?


a)

Planifier, Mesurer, Surveiller, Rapporter

b)

Planifier, Vrifier, Ragir, Implmenter

c)

Planifier, Faire, Agir, Auditer

d)

Planifier, Faire, Vrifier, Agir

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Lesquels de ces processus incluent le besoin deffectuer une valuation et gestion


de risques encourus par des services et ses actifs de soutien?
1. La Gestion de la Continuit des Services Informatiques
2. La Gestion de la Scurit de lInformation
3. La Gestion du Catalogue des Services
a)

Tous

b)

1 et 3 seulement

c)

2 et 3 seulement

d)

1 et 2 seulement

Quelle est LA MEILLEURE dfinition dun modle dincident?


a)

Le document type utilis pour la dfinition du formulaire de saisie dincident


afin de soumettre des incidents

b)

Un type dincident impliquant un type dlment de configuration (CI) standard


(ou un modle)

c)

Un ensemble dtapes prdfinies suivre lorsquil faut traiter un type connu


dincident

d)

Un incident facile rsoudre

Quels rles sont dfinis dans le modle RACI?


a)

Responsable, Rpondant (Accountable), Consult, Inform

b)

Responsable, Atteignable, Consult, Inform

c)

Raliste, Rpondant (Accountable), Consult, Inform

d)

Responsable, Rpondant (Accountable), Corrig, Inform

Durant quelle phase dans le cycle de vie des services doit-il tre dcid quels
services devraient tre offerts et qui?
a)

LAmlioration Continue des Services

b)

LExploitation des Services

c)

La Conception des Services

d)

La Stratgie des Services

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LAmlioration Continue des Services fournit des conseils sur lesquels des noncs
suivants?
1. Comment amliorer lefficacit et lefficience des processus
2. Comment amliorer des services
3. Lamlioration de toutes les phases du cycle de vie des services
4. La mesure des processus et des services
a)

1 et 2 seulement

b)

2 seulement

c)

1, 3 et 4 seulement

d)

Tous

Lequel des noncs ci-dessous est un type daccord de niveaux de service (SLA), tel
que dcrit dans le livre ITIL La Conception des Services?
a)

SLA bas sur la priorit

b)

SLA bas sur la technologie

c)

SLA bas sur la localisation

d)

SLA bas sur le client

Lequel des noncs suivants est la MEILLEURE dfinition d'un vnement?


a)

Une occurrence lors de laquelle un seuil de performance a t dpass et un


niveau de service convenu a t impact

b)

Une occurrence qui est significative pour la gestion de l'infrastructure TI ou la


livraison de services

c)

Une dfaillance systme connue qui gnre plusieurs rapports d'incidents

d)

Une rencontre planifie avec les clients et le personnel TI pour annoncer un


nouveau service ou un programme d'amlioration

Laquelle des phases du cycle de vie des services est responsable de sassurer que
les mthodes de prises de mesures fourniront les mtriques requises pour de
nouveaux services ou des services modifis?
a)

La Conception des Services

b)

LExploitation des Services

c)

La Stratgie des Services

d)

La Fourniture des Services

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Lequel des noncs suivants devrait tre trait en tant quincident?


1. Un utilisateur ne peut pas accder un service pendant les heures de service
2. Un membre du personnel TI autoris est incapable d'accder un service
pendant les heures de service
3. Une partie du rseau tombe en panne et l'utilisateur n'est pas conscient d'une
perturbation de service
4. Un utilisateur contacte le Centre de Services au sujet de faibles performances
d'une application
a)

Tous

b)

1 et 4 seulement

c)

2 et 3 seulement

d)

Aucun

Lequel des noncs suivants propos dun modle de changement est CORRECT?
a)

Il ne devrait pas tre utilis pour des changements urgents

b)

Il devrait tre construit lorsquun changement significatif est requis

c)

Il prdfinit les tapes qui devraient tre suivies afin de traiter un changement
de faon entendue

d)

Les procdures descalade sont exclues de la porte de celui-ci

Quelle est la premire activit du modle dAmlioration Continue des Services


(CSI)?
a)

Comprendre la vision et les objectifs du business

b)

Effectuer une valuation de rfrence afin de comprendre la situation actuelle

c)

Saccorder sur les priorits pour lamlioration

d)

Crer et vrifier un plan

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Quels sont les processus de l'Exploitation de Services manquants dans la liste cidessous?
1. La Gestion des Incidents
2. La Gestion des Problmes
3. La Gestion des Accs
4. ?
5. ?
a)

La Gestion des vnements et l'Excution des Requtes

b)

La Gestion des vnements et le Centre de Services

c)

La Gestion des Moyens Gnraux (Facilities Management) et la Gestion des


vnements

d)

La Gestion des Changements et la Gestion des Niveaux de Service

Laquelle des phases du cycle de vie des services fournit un cadre afin dvaluer
laptitude de service et le profil de risque avant et pendant le dploiement du
service?
a)

La Stratgie des Services

b)

LAmlioration Continue des Services

c)

La Transition des Services

d)

LExploitation des Services

Lesquelles des activits suivantes vous attendriez vous quun propritaire de service
effectue?
1. Reprsenter un service spcifique travers lorganisation
2. Mettre la CMDB jour aprs un changement
3. Aider identifier des amliorations au service
4. Reprsenter un service spcifique lors des runions du CAB
a)

2, 3 et 4 seulement

b)

Toutes

c)

1, 2 et 3 seulement

d)

1, 3 et 4 seulement

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Lequel des noncs suivants nest PAS un but de la Gestion de la Disponibilit?


a)

Surveiller et tablir des rapports sur la disponibilit de composants

b)

Assurer que la disponibilit des services correspond ou dpasse les besoins


convenus avec le business

c)

valuer limpact des changements sur le plan de disponibilit

d)

Assurer que les plans de continuit business sont aligns sur les objectifs du
business

Lequel des noncs suivants est la description CORRECTE des quatre P de la


Conception des Services?
a)

Un processus de quatre tapes pour la conception d'une gestion des services


efficace

b)

Une dfinition des personnes et produits ncessaires la russite de la


conception

c)

Un ensemble de questions qui devraient tre poses lors de la revue des


spcifications de conception

d)

Les quatre principaux domaines qui ncessitent d'tre considrs dans la


conception d'une gestion de services efficace

La Gestion de la Demande et la Gestion Financire sont des processus effectus


principalement dans laquelle des phases du cycle de vie des services?
a)

LExploitation des Services

b)

La Stratgie des Services

c)

La Transition des Services

d)

LAmlioration Continue des Services

Lequel des noncs suivants propos de la Gestion des Fournisseurs est


INCORRECT?
a)

La Gestion des Fournisseurs ngocie les accords sur les niveaux


oprationnels (OLA) avec les groupes internes pour supporter la fourniture des
services

b)

La Gestion des Fournisseurs s'assure que les fournisseurs atteignent les


attentes du business

c)

La Gestion des Fournisseurs maintient des informations dans une base de


donnes de fournisseurs et de contrats (SCD)

d)

La Gestion des Fournisseurs ngocie les accords externes pour soutenir la


fourniture des services

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Lequel des noncs ci-dessous n'est PAS une des phases du cycle de vie du
service?
a)

LOptimisation des Services

b)

La Transition des Services

c)

La Conception des Services

d)

La Stratgie des Services

Laquelle des situations suivantes serait le PLUS PROBABLEMENT gre comme


une demande de services en utilisant le processus de lExcution des Requtes?
a)

Un utilisateur appelle le Centre de Services afin de commander une cartouche


dencre

b)

Aprs une revue de service, un changement de fonctionnalit dune application


est demande

c)

Un gestionnaire demande quun changement soit apport un profil global de


scurit existant

d)

Des utilisateurs demandent de tester un lment du plan de continuit


business

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ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper B


ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.1

Syllabus Ref

Syllabus Ref

05-31

21

05-46

05-51

22

05-71

06-01

23

07-02

05-21

24

02-03

06-02

25

02-10

05-45

26

05-31

05-72

27

03-24

04-10

28

04-04

03-18

29

03-26

10

05-52

30

05-51

11

05-72

31

04-09

12

05-71

32

05-81

13

03-03

33

02-06

14

05-52

34

07-01

15

01-05

35

05-42

16

01-04

36

04-03

17

05-61

37

05-22

18

03-30

38

05-44

19

08-02

39

02-02

20

04-08

40

03-28

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ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
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