RELAES HUMANAS E TICA PROFISSIONAL

"Somente seres humanos excepcionais e irrepreensveis suscitam ideias generosas e aes elevadas."
Albert Einstein

By Mrcia S. Klinger

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NDICE

1. AS RELAES HUMANAS

6. PERCEPO

1.1Conceito
1.2 Importncias das Relaes Humanas para T.T.I.

7. TICA

1.3 Os Dez Mandamentos Das Relaes Humanas

7.1 tica Profissional
2. A COMUNICAO

7.2 Cdigo da tica Profissional

2.1 Objetivos da Comunicao

2.2 Empatia e Comunicao

8. QUALIFICAO PROFISSIONAL

2.3 O ciclo da Comunicao

2.4 Canais de Comunicao

9. BIBLIOGRAFIA

2.5 Comunicao Verbal e No-Verbal

2.6 Receptor - Ouvinte - Destinatrio
2.7 Mensagem

3. CDIGO

4. RUIDOS

5. FEEDBACK

By Mrcia S. Klinger

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Os analfabetos do prximo sculo no so aqueles que sabem

Considera-se que as relaes humanas so primordiais para o

ler ou escrever, mas aqueles que se recusam a aprender,

desenvolvimento individual e intelectual de cada ser humano, j que graas

reaprender e voltar a aprender.

a estes laos se constituem as sociedades, quer sendo as menores (aldeias)

Alvin Toffler

1. AS RELAES HUMANAS

ou as maiores (cidades).

1.2 A importncia das Relaes Humanas Para T.T.I.

A importncia das Relaes Humanas no exerccio da profisso de

As relaes humanas se entre as pessoas no seu dia-a-dia, por

corretor de imveis bem clara, o corretor deve ter uma boa comunicao para

intermdio de uma rede de situaes oriundas do prprio ser, em

que atravs do dilogo consiga captar a inteno que o cliente deseja conseguir e

aquisies de experincias passadas e presentes e do prprio indivduo com

com isso fechar um excelente contrato.

o meio. Desde a infncia aprendemos a nos relacionar com a famlia.

Processo que se prolonga atravs do tempo, em todos os estgios da vida

1.3 Os Dez Mandamentos Das Relaes Humanas

I Fale com as pessoas. No h nada to agradvel e animado

escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo de relacionamento acaba

sendo de extrema importncia para a estruturao da personalidade do ser

quanto uma palavra de saudao, particularmente hoje em dia quando

precisamos mais de sorrisos amveis;

humano.

II Sorria para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72

1.1 Conceito

msculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir;

III Chame pelo nome. A msica mais suave para muitos, ainda

o conjunto de interaes que mantm os indivduos no seio de

uma sociedade. Estas tm por base os vnculos, muitas das vezes

continua sendo o prprio nome;

IV Seja amigo e prestativo. Se voc quer ter um amigo, seja

hierrquicos, que existem entre as pessoas e que tm lugar atravs

da comunicao.

amigo;
V Seja cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo que fizer,
faa-o com todo prazer.
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VI Interesse-se sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas

Comunicao uma busca de entendimento, de compreenso.

da qual gostam e com as quais se preocupam tambm tem valor para voc,

uma ligao, transmisso de sentimentos e de ideias. Ao se comunicar o

de forma espontnea, sem precisar se envolver diretamente;

indivduo coloca em ao todos os seus sentidos com o objetivo de

VII Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os lderes

elogiam. Sabem encorajar, dar confiana, e elevar os outros;

transmitir ou receber de forma adequada a mensagem. Comunicao a

principal ferramenta do Tcnico em Transaes Imobilirias - TTI.

VIII Saiba considerar os sentimentos dos outros. Existem trs

lados em qualquer controvrsia: o seu, o do outro e o que est certo;
IX

Preocupe-se

com

opinio

dos

outros.

2.2 Empatia e Comunicao

Trs

comportamentos de um verdadeiro lder: oua, aprenda e saiba elogiar;

X Procure apresentar um excelente trabalho. O que realmente
vale na nossa vida aquilo que fazemos para os outros.

Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro.

De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento,
tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, atravs
dos seus funcionrios ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista,
expressando as suas crenas e as suas verdades, sem se colocar no lugar do

2. A COMUNICAO

outro. A arte da empatia, mais do que a simpatia o grande segredo de

uma efetiva comunicao. Alis, a comunicao no o que se transmite

A comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual um

pensamento transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto
possvel sua inteno original.

ou o que se fala.
A comunicao o que chega ao ouvinte ou interlocutor; o que
interpretado, o estmulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou
fizemos. Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar,

2.1 Objetivos da Comunicao

Um dos objetivos da comunicao o de influenciar para afetar

falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou
precisa, estar perdendo bons negcios e bons clientes.

com inteno, visando uma reao especifica de uma pessoa ou grupo na

mudana do comportamento.

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2.3 O ciclo da comunicao

xito da comunicao. Um canal escolhido erroneamente pode prejudicar

A comunicao do profissional de TTI tem que ser clara, objetiva,

ou at mesmo impedir a concretizao de uma comunicao. O emissor

sem distores. Tem de ser elaborada numa linguagem que o cliente possa

deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado sua

ser capaz de entender. Ser nesse processo de falar, sentir, ver e ouvir que

mensagem, sem perder de vista as caractersticas do receptor.

se consegue descobrir as necessidades, os desejos e os problemas que

o modo escolhido pelo emissor, atravs do qual a mensagem

estaro envolvidos na relao vendedor cliente. Alm das palavras, existe

levada at o receptor. Uma mensagem pode ser transmitida por diferentes

um mundo infinito de mudanas e prismas diferentes que geram energias

modos e meios.

ou estmulos que so percebidos e recebidos pelo outro, atravs dos quais a

comunicao se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente,

Por exemplo:

um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito

1) Visual gestos, movimentos do corpo, expresses faciais e

mais do que est contido em uma mensagem manifestada atravs das

palavras.
O profissional deve ter a capacidade de se colocar na posio do

postura;
2) Auditiva tom de voz, variao de altura e intensidade vocal;
3) Verbal palavras;

cliente e perceber todas as mudanas acima descritas. De ser capaz de

4) Sensorial manipulao de objetos;

entender como seu cliente v as coisas, de saber como ele exprime seus

5) Pictrica grficos, diagramas e figuras.

sentimentos. Sentir os problemas do cliente como se fosse seu. Quando

voc capaz de se colocar no lugar do cliente, estar apto a solucionar o
problema do cliente e a chance de xito ser bem maior.

A comunicao ocorre, ento, atravs dos rgos dos sentidos:

audio, viso, tato, olfato e paladar.
Ao escolher o canal mais adequado sua mensagem, voc deve tomar

2.4 Canais De Comunicao

Canal a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem.
Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficincia e o bom

alguns cuidados complementares para garantir que sua mensagem chegar

ao receptor do modo como voc quer e a melhor forma de faz-lo
observar seu cliente.

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2.5 Comunicao Verbal e No-Verbal

A comunicao, quando eficaz, se d atravs de atos simples e

Impacto numa comunicao normal

naturais, resultado de muito tempo de treino e observao. A simplicidade

7%

Verbal

Apenas palavras escritas

e a naturalidade esto presentes quando identificamos e afastamos os

38%

Vocal

Incluindo tom de voz,

obstculos que interferem na comunicao. Em suas apresentaes,

Inflexes e outros sons.

procure estar presente integralmente, o tempo todo. Invista nas relaes

Gestos e movimentos

interpessoais, d o melhor de si.

55%

No-verbal

Um processo de comunicao envolve quatro integrantes bsicos:

Comunicao na comunicao frente a frente

um emissor; um receptor, um canal e o feedback.

35%

Verbal

Palavras

EMISSOR

65%

No-verbal

Gestos e movimentos

RECEPTOR
CANAL

Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal utilizado para

transmitir informaes e o canal no-verbal usado para negociar atitudes
entre as pessoas. A expresso no-verbal um poderoso complemento, e s
vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar de a expresso
corporal assumir at mais importncia do que a expresso verbal ela
comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas no sabe

FEEDBACK

identificar os sinais corporais participantes de uma mensagem. Medo de

No processo de comunicao pode-se considerar o emissor como

fitar o outro, tiques nervosos, gestos incongruentes com o contedo que

ponto de partida. ele quem envia a mensagem atravs da palavra oral ou

dito, ausncia de gestos ou mesmo o seu uso excessivo, posturas

escrita, gestos, expresses, desenhos, etc. O emissor pode ser tambm uma

inadequadas so detalhes que comunicam muito mais do que mil

organizao informativa como rdio, TV, estdio cinematogrfico, etc.

palavras.

preciso no confundir o emissor como fonte da mensagem. Por exemplo,

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ao ler uma mensagem, um locutor poder estar dando incio a um processo

possveis e quanto mais adequada for mensagem ao receptor, maior a

de comunicao, porm no ser ele que originou a mensagem.

probabilidade de voc ter xito.

Alguns fatores a serem considerados com relao ao emissor so:

2.7 Mensagem
Motivao:
Fale com entusiasmo e sempre olhando nos olhos do seu cliente
sua motivao ir contagia-lo

Partindo do princpio de que comunicao o processo de troca de

mensagens entre duas ou mais pessoas pode-se concluir que para que as
mensagens possam ser trocadas preciso que repousem sobre um sistema
simblico comum ao transmissor e ao receptor. Esse sistema simblico se

Credibilidade:

formula atravs de um cdigo, dentro do qual so concebidas as

preciso ter segurana sobre o que est falando, que suas

mensagens. necessrio que a mensagem tenha contedo, objetivos e use

atitudes (comunicao no-verbal) sejam correspondentes ao contedo da

canal apropriado. Os cdigos podem sem verbais e no-verbais. Um bom

mensagem. Mostre segurana, dinamismo e autoconfiana. Prepare-se

profissional, ao preparar sua mensagem deve estar sempre preocupado com

cuidadosa e criteriosamente para usar corretamente sua expresso verbal e

dois fatores fundamentais: o contedo e a estrutura da mensagem.

no verbal para comunicar-se com os outros.

3. CDIGO
2.6. Receptor Ouvinte Destinatrio
Receptor ou destinatrio ou ouvinte a pessoa ou grupo de pessoas

Conjunto de signos e regras de combinao desses signos capazes

situadas na outra ponta da cadeia da comunicao. Ele o elemento mais

de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. O emissor lana

importante do processo.

mo desse sistema de cdigos para elaborar sua mensagem, realizando a

Deve se conhecer e analisar seus clientes com antecedncia para

operao de codificao. O receptor identificar esse sistema de signos,

ento decidir como ir apresentar os seus produtos. O levantamento das

fazendo a operao de decodificao. Este processo somente poder ser

caractersticas do seu cliente deve incluir o mximo de informaes

efetuado se o receptor tiver conhecimento dos smbolos utilizados e for

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capaz de decodific-los. Portanto importante que voc analise bem o seu

Um componente de grande importncia no feedback a

cliente para ter certeza de que ele conhece o cdigo que voc esta

comunicao no-verbal por parte do receptor. Atravs das expresses

utilizando. Exemplos de cdigo: as diferentes lnguas, o vocabulrio

corporais emitidas pelo receptor o emissor pode ter uma revelao, mesmo

tcnico utilizado por profissionais de diferentes reas, o cdigo braile, o

antes de o receptor emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como o

cdigo de sinais, etc.

receptor reagiu sua mensagem. Sinais de inquietude, distrao ou

indiferena pode dar boas pistas sobre como o receptor est reagindo

4. RUDOS

mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de cabea no sentido da

afirmao indicam que o receptor est interessado, participativo.

So obstculos que restringem a eficcia da comunicao. Estes

Para melhorar a compreenso das suas mensagens com os clientes,

Portanto, podemos definir rudo como qualquer tipo de interferncia

leve em considerao os seguintes princpios: use e abuse do feedback, ou

existente no processo de comunicao, que resulte na dificuldade ou

seja, pergunte ao seu cliente (ou procure notar as suas expresses

mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.

corporais) se ele est compreendendo o que voc est dizendo; quando

As interferncias podem ter as mais variadas origens e elas podem

ser prejudiciais a sua venda.

possvel, utilize mais de um canal de comunicao. Ou seja, alem de tentar

convenc-lo pela palavra, oferea tambm mensagens grficas (fotos,
folders, mapas, etc.); preste ateno no seu tom de voz e expresso

5. FEEDBACK

corporal. Uma mensagem bem definida, clara e precisa facilita a

compreenso e um bom feedback, por parte de seu cliente.

um retorno a algo feito ou executado, opinio. Sem que haja o

feedback a comunicao no pode ser considerada completa. O feedback
confirma que a comunicao um processo bilateral. Nele est contida
toda a reao do receptor com relao mensagem que o emissor enviou.

Pelo feedback voc pode saber se quem o escuta entendeu a sua

mensagem e qual foi o impacto que ela causou no seu cliente.
Utilize uma linguagem acessvel. Lembre-se de que nem todos
entendem os termos tcnicos que voc utiliza. No use grias jamais. No
fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que voc tem

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a dizer ao seu cliente importante para ele. Falas sem contedo no

que comeamos um relacionamento, buscando no outro as caractersticas

contribuiro para o seu sucesso.

que nos agradam. Por isso realamos as qualidades dos nossos amigos e os
defeitos dos nossos desafetos.

6. PERCEPO

Devemos procurar aperfeioar nossa comunicao com o cliente

tomando precaues para no julgarmos atravs da nossa percepo.

A percepo de extrema importncia e no pode deixar de ser

considerada. Um processo bem sucedido de comunicao comea pela

7. TICA

percepo de tudo que nos rodeia, e para isso preciso que se tenha muita
sensibilidade. Sabemos que nossa percepo influenciada por

tica uma palavra de origem grega (thos), que significa

preconceitos e esteretipos. Esses fatores esto presentes em todas as

propriedade do carter. Ser tico agir dentro dos padres convencionais,

culturas e nos predispem a criar um juzo sobre o que est sendo dito. Ou

proceder bem, no prejudicar o prximo, cumprir os valores

seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos aceitar ou no o que est

estabelecidos pela sociedade em que se vive.

nos sendo dito ou vice-versa.

atravs dos nossos sentidos que captamos e adquirimos

7.1 tica Profissional

informaes, por isso a percepo no esttica. Ela um processo que

Ter tica profissional o cumprir com todas as atividades de sua

envolve a apreenso de estmulos sensoriais, permitindo que se faa uma

profisso, seguindo os princpios determinados pela sociedade e pelo seu

interpretao da realidade observada.

grupo de trabalho.

A percepo tem um carter individual porque cada pessoa capta

uma mesma realidade, uma situao de forma inteiramente pessoal,

7.2 Cdigo de tica Profissional

particular, nica. A realidade percebida de acordo com nossas

Cdigo de tica profissional o conjunto de normas ticas, que

experincias anteriores, nossas expectativas, necessidades, situao atual e

devem ser seguidas pelos profissionais no exerccio de seu trabalho. O

conhecimentos do assunto. Por isso a percepo seletiva. So atravs dela

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cdigo de tica profissional elaborado pelos Conselhos, que representam

9. BIBLIOGRAFIA

e fiscalizam o exerccio da profisso.

BITENCOURT, Cludia; Colaboradores. Gesto contempornea de
8. QUALIFICAO PROFISSIONAL

Qualificao profissional a preparao para aprimorar suas

habilidades, e especializar-se em determinadas reas para executar da

pessoas: novas prticas, conceitos tradicionais, 2 ed. Porto Alegre, 2010.

ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento organizacional. 9.ed. So

Paulo: Prentice Hall, 2002.

melhor forma suas atribuies. um requisito bsico para ter sucesso no

mundo globalizado.

FRITZEN, Silvino Jos. Relaes humanas interpessoais: nas convivncias

grupais e comunitrias. 12.ed. Petrpolis: Vozes, 2001.

MINICUCCI, Agostinho. Relaes humanas: psicologia das relaes

interpessoais. 6.ed. So Paulo: Atlas, 2001.

CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao.

6.ed. - Rio de Janeiro: Campus, 2000.

INEDI, Relaes Humanas e tica (Profissional), mdulo IV, Curso de

Formao de Tcnicos em Transaes Imobilirias. Braslia. 2005.

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