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El

COMMUNITY
MANAGER
en la

EMPRESA

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Introduccin
Segn eMarketer, durante este ao el 92% de las empresas utilizarn las
Redes Sociales para sus estrategias de Marketing. Est cifra evidencia su
auge y la consciencia que hay en los empresarios de su importancia para
cumplir los objetivos del negocio. Superada esa etapa, viene una que
est siendo cuestionada y es la calidad de la actividad. Quiz por la
velocidad con la que ha crecido el uso de las Redes Sociales, las empresas
empezaron a asumir el rol de manera emprica. Hasta las grandes marcas
cometen errores y su reputacin queda en entre dicho porque la
responsabilidad recae en personas sin experiencia que asumen el rol sin
tener las competencias necesarias. Es tiempo de terminar con las
improvisaciones!
Usted podr pensar que por el ttulo del libro, la solucin a todos sus
problemas est en contratar los servicios de un Community Manager
(CM) y la respuesta es NO. Ah no est la salida. Eso sera tomar una puerta
de emergencia e irse por el camino de lo tctico. Aunque le suene
aburrido, lo que primero que debe hacer es definir los objetivos que
persigue su empresa. Si no lo ha hecho, poco lograr contratando a
alguien que ejerza el rol de CM; sera como empezar un viaje, pero sin
saber a dnde dirigirse.

Aunque en este eBook le hablaremos acerca de


la importancia de tener este rol y de las
habilidades ideales de un CM para que su
empresa no corra riesgos, el punto de partida
para cualquier accin de Marketing Digital es
tener un objetivo. El incluir un CM ser uno de los
recursos que lo ayudarn a lograrlo.

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Este eBook es el correcto


para m?
Principiante
Es para quienes apenas estn empezando a conocer la
materia.
Este
contenido
normalmente
incluye
instrucciones paso a paso de cmo empezar una actividad
determinada de marketing y aprender sus fundamentos.
Intermedio
Es para quienes estn familiarizados con el marketing,
pero tienen poca experiencia en la ejecucin de
estrategias y tcticas relacionadas. Este contenido
normalmente incluye fundamentos y nuevos conceptos,
pero con mayor nivel de profundizacin y ms cantidad
de ejemplos.
Avanzado
Est dirigido a quienes son o quieren ser expertos en la
materia. En estos libros encontrar ayuda para reforzar
su conocimiento y complementar su visin. Despus de
leer este material usted estar listo para ejecutar y
ayudar a otros a conseguir resultados satisfactorios.

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ndice
Las 5Q del Community Manager
1 Qu?
Definicin del Community Manager.
2 Quin?
Ms all de las habilidades tcnicas y sociales.
3 Cmo?
La importancia de la estrategia.
4

Cunto?

Medicin de efectividad.

5 Dnde?

En qu Redes Sociales debo hacer presencia

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INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD PERFIL - TWEET - FACEBOOK - NOTICIAS - RED CONEXIN - DIGITAL - CLIENTES - REDES SOCIALES INTERNET - POSICIONAMIENTO - VISIBILIDAD - RED -

Qu?

Definicin del Community


Manager

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Definicin del Community Manager.


De acuerdo con AERCO-PSM (Asociacin Espaola de
Responsables de Comunidades Online Profesionales de
Social Media), el Community Manager es aquella
persona encargada de sostener, acrecentar y
defender las relaciones de la empresa con sus
clientes en el mbito digital, gracias al
conocimiento
de
las
necesidades y planteamientos
estratgicos
de
la
organizacin y los intereses de
los mismos.

Esta definicin nos muestra que el CM no es


simplemente el encargado de la cuenta de Facebook y
Twitter. En realidad este rol debe dejar de ser tan
operativo y adquirir un matiz distinto. Su papel es tan
importante que sus acciones influyen en la reputacin
y posicionamiento de la marca.

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Cmo s si mi empresa necesita


un Community Manager?

Si responde de manera afirmativa a cualquiera de estas


preguntas, usted debe pensar en la necesidad de ese
recurso:
Ha identificado que estn hablando de su empresa, en
algunos casos de manera positiva, pero en otros ha
encontrado crticas acerca de sus productos/servicios?
Considera que podra incrementar
econmicos gracias a la red?

sus

beneficios

Tiene la necesidad de darle a sus productos/servicios


presencia y difusin, de manera masiva y rpida?
Su competencia est en las Redes Sociales?
Est dispuesto (a) a complementar sus canales de servicio al
cliente tradicionales con los medios digitales y sociales?
Le gustara mejorar su posicionamiento en buscadores?

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Quin?

Ms all de las habilidades


tcnicas y sociales

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Ms all de las habilidades tcnicas


y sociales.
Como es muy fcil crear un perfil en cualquier red social e
interactuar, convencerse de que quiz hace falta contratar a un
profesional, puede ser una realidad que no tenga contemplada
dentro de su presupuesto de Marketing. Como menciona el
experto en Marketing Pedro Rojas La facilidad de acceso y la
aparente sencillez de su manejo hacen creer a ms de uno que todos
llevamos un Community Manager dentro.
Pero es clave aclarar que tener un buen dominio de herramientas
como Facebook, Google+, Twitter o LinkedIn NO tienen relacin
con lo que es un CM. Esto sera como decir que por saber
conducir un coche en la ciudad ya puede pilotar todo un Frmula
1 como un profesional. Y est claro que no Hace falta no slo
tener ms conocimiento sino competencias.
En el caso de su empresa quiz alguna persona se dedique con
cierta periodicidad a publicar algunos mensajes en las Redes
Sociales de mayor demanda, pero si l o ella no conocen su
modelo de negocio y si no saben cmo manejar la conversacin
con la audiencia en pro de cumplir con esos objetivos que tiene
la empresa, el rol no va a agregar valor y seguir siendo el que
simplemente publica contenido en Facebook y Twitter.

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El perfil
Aunque hay un listado de las habilidades tcnicas (buena ortografa
y redaccin, conocimientos de marketing y comunicacin, uso de
herramientas, etc) sociales (creatividad, saber escuchar, paciente,
cordial y asertivo) y administrativas (organizado, resolutivo y sentido
comn), el xito de la gestin de un CM no estar determinada
exclusivamente por ello. Quien asuma este rol debe ir ms all y as
no trabaje directamente con la empresa, debe motivarse no solo por
cumplir la proyeccin de seguidores, sino por apoyar a la empresa
de manera integral.

Para saber cul es la persona idnea para asumir


esta responsabilidad, hgale las siguientes preguntas
y si responde de manera afirmativa a todas, ese es el
CM perfecto para su negocio*:
Conoce el modelo de negocio y el sector al que pertenece la
empresa?
Sabe cules son los departamentos involucrados en la
estrategia de social media y cules podran involucrarse a
corto y medio plazo?
Conoce las implicaciones legales de sus acciones en redes
sociales?
*Tomado del Libro Community Manager para Dummies

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El perfil
Entiende el impacto de cumplir o no los objetivos pautados
en una empresa?
Sabra definir, justificar y desarrollar acciones que tenga un
impacto directo sobre los objetivos estratgicos de una
empresa?
Sabes cmo registrar eficientemente los comentarios,
reclamaciones, opiniones, inquietudes y sugerencias de los
usuarios?
Sabes presentar y defender informes de seguimiento, KPI y
resultados ante los responsables de una empresa?

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Cmo?
La importancia de la
estrategia

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La importancia de la estrategia.
Aunque los empresarios y los gerentes de Marketing hablan
sobre la importancia del CM, an no hay consciencia sobre el
alcance, las posibilidades y las caractersticas de las redes
sociales. Por ende los los CM no aportan lo que se espera. Las
organizaciones siguen cayendo en el error de participar en las
redes sociales, porque todo el mundo lo hace, pero
desconocen cmo hacerlo con inteligencia.

Usted debe marcar la diferencia y sin importar el tamao o


actividad econmica de su empresa, empiece por definir su
estrategia con el siguiente paso a paso:

Realice una auditoria en la que pueda identificar cmo


est la empresa: qu estn diciendo en la Web al respecto,
revise si el tono es positivo, negativo o neutro. Haga lo
mismo con los competidores.

Identifique su audiencia: conozca bien al cliente ideal al


que quiere llegarle a travs de estos medios.

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Considere los costos y recursos disponibles. Piense en los


recursos que va a necesitar una vez empiece a llevar a
cabo el plan: los tiempos, las herramientas necesarias, los
programas de monitorizacin y sus costos.

Analice los contenidos y asegrese que est en la


capacidad de producir material de calidad que le
agreguen valor a su audiencia.

Una vez tenga esto, realice un plan que


incluya:

Objetivo: Qu quiero lograr al estar en las Redes Sociales?

A qu audiencia le quiero llegar por medio de mis


contenidos. Analice la forma en la que su cliente ideal
consume contenido y su participacin en Redes Sociales.

De acuerdo con lo anterior, seleccione en qu redes


sociales debe estar (escoja las que le aportan a su
estrategia). Luego de esto, determine cules son las
aplicaciones que le podrn ayudar con esta gestin.

Realizar plan tctico y acciones: Esta es la parte ms


dispendiosa porque deber definir: el qu, el quin, el
cmo, el cundo y el dnde de la estrategia.

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Cunto?
Medicin de la efectividad

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Medicin de la efectividad.
Lo ms seguro es que usted muchas veces haya
escuchado la frase que dice lo que no se mide no
se controla, y lo que no se controla no se puede
mejorar En el caso del CM no hay excepcin. El
hacerlo le permitir tomar optimizar sus tcticas
y tomar decisiones con fundamento, alineadas
con los intereses organizacionales.

En este eBook no le daremos frmulas para sacar


indicadores tcticos muy puntuales, sino que le
compartimos las variables sobre los cuales se debera
hacer la medicin. De acuerdo con lo que quiera lograr,
establezca metas por cada uno:
Autoridad del contenido compartido en la red: Si sus
contenidos le agregan valor a su audiencia, de manera natural,
ellos van a citar sus artculos y publicaciones, van a darle
Retweet y/o compartirn la informacin en la Red Social de su
preferencia.

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Influencia de la empresa, la marca o los productos y


servicios en las redes sociales: El crecimiento en la cantidad
de seguidores o ME GUSTA, no significa que la estrategia est
teniendo xito. Ms importante que tener 20mil, 100 mil o
millones, es que tantos de estos interactan con su marca a
travs de este medio. 1000 seguidores e indiferentes
seguidores son menos tiles de lo que son 100 seguidores que
hablen regularmente de su negocio, respondan y retweteen
su contenido y atraigan a otros a seguirle.
Participacin de tus seguidores en las cuentas de usuario
de la marca o la empresa: Existen muchas cuentas con
altsimas cifras de seguidores, pero la mayora no se
preocupan por interactuar con ellos, muchas marcas publican
contenido a diario, pero no contestan a sus fans. Nunca olvide
que lo ms importante de los medios 2.0 (como es el caso de
Twitter, Facebook, etc) es la posibilidad de tener una
comunicacin en doble va; es decir que usted hable y que los
usuarios le respondan.

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Para obtener datos fiables acerca de los niveles de


participacin, debe controlar y registrar las siguientes
variables: Comentarios en el blog, Comentarios y valoraciones
en tu muro de Facebook, Menciones, RT y bsqueda de
interacciones en Twitter y Comentarios y valoraciones en
YouTube, SlideShare y Flickr.

Trfico generado: Este es uno de los caminos ms


importantes para generarle valor al negocio. Con una
excelente gestin de CM se puede demostrar que es posible
atraer a la audiencia a conocer sus productos y generar
contactos de negocio efectivos.

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Dnde?
En qu Redes Sociales
debo hacer presencia

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A estas alturas ya te has hecho una idea de


que prcticamente todo lo que vas a llevar a
cabo en tu trabajo se centra en la gestin de
las distintas redes sociales y en las acciones
que va a emprender. Entonces surgen otras
preguntas En qu redes hay que estar?
Por qu debes estar en unas y no en otras?
Cmo escogerlas?

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Definir de manera correcta las Redes Sociales en las


cuales estar depende de su estrategia, en donde
definir la audiencia que le interesa para cumplir sus
objetivos empresariales.
Por regla general, los directivos de las empresas piensan
que tienen la obligacin de formar parte de las redes
ms populares, o sea, Facebook, Twitter y similares, slo
porque tienen millones de usuarios. Piensan en la gente
que participa desde un punto de vista puramente
cuantitativo, como una masa de nmeros que puede
transformarse en dinero.
El escoger la red alineada con su plan y su audiencia de
inters, le ayudar no slo a optimizar esfuerzo, sino
tambin a lograr mejores resultados. . En nuestro blog
encontrar varios artculos que le darn una gua ms
detallada de cmo hacer un plan de Social Media.

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fuentes
La gua del Community Manager.
Juan Carlos Meja Llano. Editorial Anaya. 2013.

Community Manager para Dummies.


Pedro Rojas. Grupo Planeta. 2011.

5 Key Characteristics Every Social Media


Community Manager Should Have.
Hubspot Blog.

En Publicar le brindamos la asesora y el


acompaamiento que su negocio
necesita para tener Presencia Digital en
las Redes Sociales:

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