Morais, Arthur (1); Fernandes, Genaina (2); Lemes, Thays(3) ; Sahb, Squeff (4)

(1) Instituto Federal de Educao Cincia e Tecnologia Campus Goinia (IFG-Goinia), e-mail:
arthur.morais@me.com, (2) IFG-Goinia, e-mail: gena.fernandesz@gmail. com, (3) IFG-Goinia, e-mail:
thaysdanielle@hotmail.com (4) IFG-Goinia, e-mail: carlossqueff@gmail.com

A ASSISTNCIA TCNICA COMO RETROALIMENTADORA DOS

PROCESSOS EM EMPRESAS CONSTRUTORAS COM SGQ
RESUMO
Com o incremento do crdito a partir de 2007 e de programas como o Minha Casa Minha Vida, o
mercado imobilirio Brasileiro experimentou grande crescimento nos ltimos sete anos. Com a oferta de
imveis novos, cresceu significativamente o nmero de registros de vcios da qualidade em edificaes.
Considerando que a assistncia tcnica em organizaes com Sistema de Gesto da Qualidade utilizem
procedimentos que possibilitem o controle dos processos, neste artigo buscou-se avaliar a influncia da
assistncia tcnica enquanto ferramenta de retroalimentao em construtoras certificadas pela ISO 9001.
Assim, realizou-se uma pesquisa de campo em quatro empresas, onde se verificou a documentao da
qualidade e a estruturao dos departamentos de assistncia tcnica avaliando a coerncia destes ao
preconizado na literatura tcnica de referncia. Os dados foram coletados a partir de um questionrio
aplicado sob a forma de entrevista e da anlise documental via Check List. De forma geral, notou-se que
as construtoras ficaram aqum do preconizado na literatura. Identificou-se que na maioria delas a
estruturao fsica da assistncia tcnica precria, ficando normalmente instalada junto a outros
departamentos, como um apndice dos demais, sem endereo prprio. Verificou-se, ainda, que as
documentaes da qualidade so limitadas, principalmente por no realizarem o devido controle dos
processos relativos ao servio de assistncia tcnica, restringindo a quantidade de referncias para a
retroalimentao de dados. Nesse sentido, recomenda-se s empresas que deixem de adotar abordagens
meramente financeiras e imediatistas e passem a buscar uma viso mais ampla do SGQ, com a adoo de
procedimentos que propiciem o diagnstico da causa, o tipo de correo e a devida preveno dos
problemas reclamados pelos usurios na assistncia tcnica; isto de forma a permitir a melhoria contnua
de seus processos por meio da anlise e retroalimentao dos dados obtidos, garantindo assim avanos na
busca contnua de melhor desempenho das edificaes.
Palavras-chave: Assistncia Tcnica. Sistema de Gesto da Qualidade. Retroalimentao. ISO 9001.

ABSTRACT
With the increase in home loans availability and especially with programs like "Minha Casa Minha
Vida", Brazilians real estate has witnessed tremendous growth in the past seven years. With a high
supply of new housings, the number of records relating to buildings quality issues has increased
significantly. Considering that customer services in a Quality Management System certified organization
shall provide procedures that allow the control of the processes, we aimed at evaluating the influence of
customer services as a reliable feedback tool for construction companies certified with ISO 9001. For
this purpose, a field research was developed with four construction companies, which consisted in the
analysis of qualitys documentation and customer services department characteristics, assessing the
consistency of the data obtained with the reference literature. From this perspective, it was observed that
construction companies participating in the research are below those minimum specifications
recommended in the literature. It was identified that in most companies the physical structure of customer
services departments is poor which doesnt collaborate on acquiring data for feedback. It was also found
that the quality of the documentation is limited, especially for not carrying out proper control of
processes related to customer services, restricting the amount of references to feedback data. It is
intended from this study to establish procedures to provide feedback to quality management system from
customer services. To reach this objectives it is recommended that companies stop giving a purely
financial and short-term approach and start to get a broader view QMS, with the adoption of procedures
which diagnose the cause of the issues claimed in customer services to enable continuous improvement in
their processes through the analysis and feedback of data, thus ensuring continuous advancements in the
intention of better buildings performance.
Keywords: Customer Services. Quality Management System. Feedback. ISO 9001.

1. INTRODUO
A partir do ano de 2007, iniciou-se uma grande expectativa de crescimento do mercado
imobilirio brasileiro, devido, principalmente, abundncia de recursos, queda do
ndice de desemprego e ampliao das ofertas de crdito a juros acessveis. Associados
a estes fatores, programas habitacionais governamentais, como o Programa Minha Casa
Minha Vida (PMCMV), lanado no ano de 2009, tambm contriburam diretamente
para isso. Desde seu lanamento, estipula-se que o PMCMV tenha entregado cerca de
1,2 milho de moradias. No entanto, muitos desses imveis tm sido entregues com
variados defeitos ou vcios da qualidade, mesmo considerando que as s empresas
construtoras participantes necessitem atender requisitos governamentais de certificao
(ABDALA, 2013; SCHONARTH, 2012). Cabe salientar que uma central telefnica da
Caixa Econmica Federal, criada em maio de 2013 com o objetivo de evitar os
problemas na qualidade das construes, recebeu em apenas dois meses 7.907
reclamaes, das quais 3.624 foram referentes a danos nos imveis financiados pelo
PMCMV. Concomitante a isso, outra medida adotada foi o Cadastro Negativo das
Construtoras, impedindo a empresa de operar junto a Caixa Econmica Federal at que
o problema seja resolvido (ABDALA, 2013; BRANCO, 2013).
2. REVISO BIBLIOGRFICA
Mesmo considerando a adoo de tcnicas disponveis para o controle da qualidade,
alguns produtos podem apresentar inconformidades devido a fatores de
imprevisibilidade que fogem ao controle dos gerentes. Tal fato deve ser abordado de
forma diligente para que no haja prejuzo imagem da organizao, uma vez que os
clientes tendem a divulgar com mais intensidade sua insatisfao com o produto ou a
empresa em comparao com a boa impresso que tiveram (OLIVEIRA et al, 2004).
Uma reclamao no traz consigo requisitos atrativos ao produto e, por este motivo, as
empresas devem fazer proveito de uma reclamao para buscar informaes que o
incrementem, utilizando mtodos que possibilitem a retroalimentao do sistema a
partir destes dados (BARLOW; MOLLER, 1996).
Desta forma, Oliveira et al (2004) reforam a importncia de um setor exclusivo que
atenda as solicitaes dos consumidores nos servios ps-venda a fim de retroalimentar
o sistema e eliminar os problemas identificados, utilizando o controle caracterstico de
um sistema de gesto da qualidade. Assim sendo, a satisfao do cliente ser
consequncia do processo de retroalimentao: as empresas construtoras planejaro seu
produto considerando a coleta de dados aps o consumo, ainda que proveniente de uma
reclamao, gerando clientes mais satisfeitos nos prximos empreendimentos.
Na perspectiva de Fong e Wong (2005 apud FANTINATTI, 2008), a Assistncia
Tcnica na construo civil pode ser entendida como um processo de curta durao no
linear, cujas etapas demandam total conhecimento dos servios de execuo do edifcio.
Esses mesmos autores consideram ainda que sistemas de gesto da qualidade, a partir de
suas ferramentas de gerenciamento, sejam capazes de contribuir positivamente para a
organizao e aproveitamento dos dados obtidos no processo.
Os servios de assistncia tcnica devem apresentar uma abordagem sistmica, sendo
imprescindvel a coleta e anlise de dados que possibilitem a melhoria dos processos ou
mesmo a reformulao do produto; caso contrrio, os reparos ficaro restritos a uma
mera correo, no gerando aes preventivas que impeam sua recorrncia.

Ainda que a assistncia tcnica seja considerada como algo indesejvel, j que ocorre
em decorrncia de uma falha, pode ser tambm um instrumento de grande utilidade para
a evoluo dos processos de uma organizao. A partir dos dados coletados por meio da
assistncia tcnica, possvel identificar as causas e a frequncia das manifestaes
patolgicas encontradas na fase de uso e operao (MELHADO; RESENDE e
MEDEIROS, 2002). Nesse sentido, a norma ABNT NBR ISO 9001 (ABNT, 2008),
baseando-se no Ciclo PDCA, considera o grau de satisfao do cliente no final do ciclo
como subsdio para reformulao do processo e, consequentemente, como uma
importante ferramenta para a melhoria contnua, conforme ilustra a Figura 1.
Figura 1 - Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processo.

Fonte: ABNT NBR ISO 9001 (2008)

Para Egbu e Botterill (2002 apud FANTINATTI, 2008, p. 50) e Disterer (2002 apud
FANTINATTI, 2008, p. 50), um importante desafio para empresas construtoras
transferir conhecimento e informao de um empreendimento para outro, auxiliando na
tarefa de eliminar erros e retrabalhos. Fong e Wong (2005 apud FANTINATTI, 2008)
consideram que o conjunto de documentos que renem o conhecimento adquirido num
empreendimento armazenado de forma desorganizada e de difcil acesso. A
possibilidade de que o conhecimento se perca alta, pois sua transferncia e reutilizao
so feitas por indivduos da organizao que podem deixar a empresa a qualquer
momento. A no reutilizao deste conhecimento pode resultar na repetio de aes e
decises que acarretam erros e problemas, algo comum no mbito da construo civil
(DISTERER, 2002 apud FANTINATTI, 2008).
Nessa perspectiva, a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade traz inmeros
benefcios empresa tendo em vista o seu carter metodolgico no tratamento dos
diversos dados. Quanto ao servio de assistncia tcnica, Melhado, Resende e Medeiros
(2002) descrevem-no conformado em sete etapas:
1. Entrega do edifcio ao cliente externo, com a vistoria prvia das reas comuns e
privativas por cliente interno (de preferncia, que no faa parte da equipe de
produo), vistoria do cliente externo e entrega do Manual do Proprietrio. Nesta

etapa, recomenda-se que a empresa elabore um check-list para registrar os reparos

necessrios e a aprovao do produto final aps as correes, algo similar a uma
Ficha de Verificao de Servio (FVS).
2. Solicitao do cliente a partir da facilitao do contato do cliente-empresa,
fornecendo os meios adequados para que sejam feitas reclamaes;
3. Anlise da solicitao, avaliando a procedncia da reclamao por profissional com
vasta experincia na resoluo de problemas patolgicos, seguida por um
levantamento de subsdios, da execuo do diagnstico (de preferncia com o uso
de ferramentas, como os diagramas de Ishikawa e Paretto, 5W2H e histogramas) e
da definio da conduta.
4. Programao e realizao do servio, garantindo uma execuo eficiente e em uma
nica etapa de forma a permitir a diminuio da experincia negativa do cliente. O
que pode ser medido por meio do recolhimento de termo de recebimento, visando
principalmente comprovar a satisfao do cliente com o servio entregue;
5. Apropriao dos custos envolvidos no atendimento, preferencialmente realizada por
meio de planilhas eletrnicas ou sistemas de gesto integrada, na qual toda a
organizao poder visualizar o custo gerado pelos reparos no ps-obra e a partir
disto, determinar metas evolutivas para os prximos empreendimentos.
6. Aes preventivas geradas a partir da retroalimentao do sistema a fim de evitar a
presena dos erros mais graves ou frequentes nos prximos empreendimentos.
7. Levantamento da satisfao do cliente em relao aos servios prestados na psocupao por meio de questionrios, principalmente estabelecendo a relao entre o
usurio e o ambiente construdo.
Alm de sua importncia para a resoluo do problema apontado pelo cliente,
considera-se que a utilizao e o tratamento adequados das informaes obtidas pela
assistncia tcnica sejam essenciais para a retroalimentao do sistema, permitindo sua
evoluo contnua e anlise crtica dos processos envolvidos. A partir disto, verifica-se a
necessidade de uma Assistncia Tcnica capaz de propiciar o atendimento da satisfao
do cliente no ps-entrega e ao mesmo tempo ser capaz de gerar dados para permitir
anlises e a busca da melhoria dos processos e do produto.
3. MTODO
O estudo de caso foi fundamentado essencialmente em entrevistas, questionrios de
mltipla escolha e verificao da documentao. Antes da utilizao formal, esses
procedimentos e instrumentos foram devidamente testados, sendo aplicados em
empresas de mesmo perfil daquelas selecionadas, permitindo ajustes e adequaes
necessrias a uma maior eficcia e eficincia na obteno de dados e informaes.
Para avaliar o procedimento da assistncia tcnica em empresas construtoras do
municpio de Goinia, foi inicialmente estipulado um perfil para aquelas que
conformariam a amostragem a ser estudada:
(a) Ter, no mnimo, 10 anos de atuao no mercado imobilirio de Goinia;
(b) Deter a certificao ISO 9001:2008 ou PBQP-H Nvel A (Edificaes) no ano de
2013;
(c) Estar construindo no ano de 2013 edifcios residenciais de, no mnimo, 12
pavimentos executados em estrutura reticulada em concreto armado moldado no local,

alvenarias de vedao com blocos e revestimentos de fachada com argamassa e/ou

placas cermicas;
(d) Ter entregado aos usurios a partir do ano de 2010, no mnimo, 160 unidades
residenciais (apartamentos) localizadas em edifcios de mltiplos pavimentos, onde
todos os processos aplicados nestes empreendimentos tenham sido regidos pelo SGQ da
empresa construtora.
A partir desse perfil foram selecionadas quatro empresas, que passaram a ser
denominadas: A, B, C e D. Primeiramente aplicou-se sob a forma de entrevista um
questionrio ao Representante da Direo (R.D.) para o SGQ de cada empresa, visando
dimensionar a estrutura da Assistncia Tcnica existente na empresa, o espao fsico e
as instalaes utilizadas, bem como quantificar e a qualificar o corpo tcnico e a
caracterizao das reclamaes dos usurios, alm da existncia e a utilizao de
documentos, como o Procedimento de execuo de Servio (PES), o Procedimento de
Inspeo de Servio (PIS) e a Ficha de Verificao de Servios (FVS). Num segundo
momento, foi solicitada a disponibilizao de toda a documentao relacionada aos
processos do ps-entrega, visando a avaliao deles a partir de um check-list,
considerando principalmente aspectos relacionados retroalimentao dos dados.
4. RESULTADOS E DISCUSSES
4.1. Perfil do Responsvel Geral pela Assistncia Tcnica
Cabe destacar inicialmente que a empresa A no dispunha de um responsvel geral pelo
departamento de assistncia tcnica, sendo as reclamaes dos clientes encaminhadas
diretamente ao engenheiro civil que executou o empreendimento. Para tanto, este fica
normalmente alocado numa sala do edifcio entregue, visando fazer o atendimento no
prprio local. Isto mantido at que esse engenheiro seja deslocado para o incio de
uma nova obra, sendo que as novas reclamaes so encaminhadas a ele no novo local.
Assim, na empresa A no h existncia formal de um departamento de assistncia
tcnica. O perfil dos trs atuais engenheiros da empresa A so mostrados no Quadro 1.
Quadro 1 - Perfil dos responsveis pela assistncia tcnica na empresa A.
Responsveis tcnicos dos empreendimentos da construtora A

Tempo de experincia
na rea de edificaes

Engenheiro civil 1

Engenheiro civil 2

Engenheiro civil 3

At 10 anos

Mais de 15 anos

Mesmo levando em considerao a agilidade propiciada pelo repasse direto das

reclamaes dos usurios ao engenheiro executor da edificao, bem como dele
conhecer as peculiaridades da execuo, materiais e projetos do empreendimento
entregue, considera-se uma falha grave a falta de um responsvel geral na Empresa A,
pois, dependendo da dimenso da empresa, o acmulo de atividades pode afetar
negativamente no processo da assistncia tcnica, limitando-o somente ao processo do
registro da solicitao e ao da supresso do defeito reclamado. Isto inclusive corrobora
uma viso restrita do papel da assistncia tcnica, praticamente anulando quaisquer
possibilidades de retroalimentao do sistema, uma vez que a obteno das informaes
e a gerao dos dados ocorrem de forma descentralizada, comprometendo a anlise e a
possibilidade de retroalimentao do sistema com vistas a futuros empreendimentos da

referida construtora.
Quanto ao perfil do responsvel geral pelo processo da assistncia tcnica nas empresas
B, C e D, os resultados obtidos so mostrados nos Quadros 2, 3 e 4.
Quadro 2 Formao e experincia do responsvel geral pela assistncia tcnica.
Caractersticas dos profissionais

Empresa B

Empresa
C

Empresa D

Formao acadmica

Eng. Civil

Eng. Civil

Graduando em Eng. Civil

Tempo de experincia

At 05
anos

At 05
anos

Estgio de at 01 ano

Melhado, Resende e Medeiros (2002) recomendam que o responsvel geral pela

assistncia tcnica detenha conhecimento superior em obras e suas patologias para
estabelecer um diagnstico da causa e definir uma conduta a ser adotada. Dessa forma,
considera-se inadequada a utilizao de estagirios e de profissionais que ainda no
adquiriram vasto conhecimento tcnico na rea de manuteno das edificaes para a
identificao das patologias, bem como para apontar metodologias e solues cabveis
ao tratamento da causa dos defeitos, tanto para a correo quanto para a preveno.
Quadro 3 Tempo de exerccio da funo como Responsvel Geral pela Assistncia
Tcnica das construtoras B, C e D.
Tempo de exerccio

Empresa B

Empresa C

Empresa D

At 01 ano

At 05 anos

Quadro 4 Tipo de atuao do Responsvel Geral pela Assistncia Tcnica.

Empresa

Profissional atua somente na Assistncia Tcnica da construtora.

Sim

Profissional acumula outras funes na empresa construtora.

Sim

Sim

Considera-se que a atuao do responsvel geral pela assistncia tcnica com acmulo
de outras funes no seja positivo, produtivo e tampouco proveitoso, pois, dependendo
da dimenso da empresa, isto pode afetar negativamente nos servios desta, uma vez
que esta situao pode no permitir ou propiciar momentos de anlise e avaliaes,
restringindo todo o processo ao registro da solicitao e da supresso do defeito
reclamado, sem a consequente possibilidade de retroalimentao para melhoria dos
processos.
4.2. Estruturao fsica e quadro tcnico do departamento da assistncia tcnica
Alm do mencionado no item 4.1 deste trabalho sobre a estruturao fsica e o quadro
tcnico da assistncia tcnica na empresa A, nas demais empresas foi verificado que:

na empresa B o departamento est fisicamente instalado em conjunto a outras

reparties da empresa, com uma nica mesa, um computador e um armrio para

arquivo, e, alm do responsvel geral, somente h um engenheiro civil atuando.

na empresa C, igualmente empresa B, o departamento est fisicamente

instalado em conjunto a outras reparties da empresa, com uma nica mesa, um
computador e um armrio para arquivo, e somente h o responsvel geral.

a empresa D possui uma sala exclusiva, com mesas, computadores e armrios

para arquivo, e, alm do responsvel geral, composto por dois engenheiros
civis, um tcnico em edificaes e dois auxiliares.

4.3. Caracterizao das reclamaes dos usurios

Com exceo da Empresa D, todos os entrevistados relataram que o Sistema de
instalaes Eltricas (com 27%) e o Sistema de instalaes Hidrossanitrias (com 27%)
so aqueles que possuem maior incidncia de reclamaes, sendo o vazamento na caixa
de descarga do vaso sanitrio o defeito mais apontado (com 20%). Em especfico,
somente a empresa B relatou que considera impertinente a maioria das solicitaes que
chegam ao departamento, justificando isto devido indisposio do usurio em
conhecer o Manual do Usurio. Cabe salientar, no entanto, que no foi possvel verificar
a origem desses dados, uma vez que no foi apresentado nenhum relatrio indicando
uma contnua sistematizao e disponibilizao das informaes geradas na empresa ou
se so apenas aproximaes especulativas.
4.4. Avaliao da documentao da Assistncia Tcnica
A partir da documentao fornecida pelas empresas, vrios itens foram analisados e
avaliados, sendo, de acordo aos objetivos deste artigo, destacados:
a) Anlise da procedncia da solicitao:
Os procedimentos de todas as empresas definem que deve ser realizada a anlise de
procedncia da solicitao, ressaltando a importncia de explicar ao cliente caso ela
seja considerada como impertinente. Em todas as empresas, esta anlise s pode ser
feita mediante a visita ao local, com defeito informado pelo cliente e aps o
agendamento.
b) Analise metodolgica da patologia:
Observou-se que nenhuma empresa possui anlise metodolgica das patologias de
forma completamente documentada. A empresa B preconiza a consulta a um gerente
tcnico para o exame da solicitao, mas no determina em seu procedimento a
metodologia aplicada nesta anlise. Uma explicao plausvel seria o fato de o
cliente exigir reparo imediato, prejudicando a execuo de um estudo mais detalhado
do problema. Nestes casos, passa a existir o conflito entre a satisfao do cliente com
o prazo de execuo e a retroalimentao do sistema.
c) Diagnstico do defeito constatado:
Nenhuma empresa possui um procedimento especfico sobre a realizao do
diagnstico, sendo este apenas citado, sem determinao do nvel de detalhamento.
Na maioria dos casos, a falta de um mtodo de anlise da solicitao impossibilita
um diagnstico preciso, caracterizando-se por uma ao superficial que apenas
descreve o defeito detectado.
d) Definio de conduta:

Todas as empresas definem superficialmente a forma de conduta determinando o

agendamento com o cliente e programao das atividades, como mobilizao dos
recursos necessrios e definio da equipe.
e) Interveno por parte da empresa:
Apenas na empresa D h alguma recomendao sobre a forma de interveno da
empresa, preconizando-se ateno para os horrios, qualidade do servio e a limpeza
do ambiente aps a finalizao. A supresso desta etapa pode se dar pelo fato de que
estes preceitos sejam de senso comum e as empresas consideram desnecessrio citlos. Apesar disto, interessante que existam regras mais especficas para nortear o
atendimento.
f) Recolhimento de termo de recebimento:
Nos procedimentos das empresas A e D no se cita a necessidade de assinar um
termo de recebimento. Isto uma falha grave, pois no h o registro da aceitao do
servio pelo cliente, podendo trazer prejuzos empresa pela impossibilidade de
alegar que o servio foi executado e aceito, ainda que seja verdade.
g) Apropriao dos custos:
Apesar de haver apropriao dos custos no sistema de gesto integrada, o
procedimento da empresa D no cita isto em seu procedimento de assistncia tcnica.
A empresa A no faz nenhum tipo de anlise dos custos de ps-obra. Isto no feito
sistematicamente devido ao fato de a empresa no trabalhar com oramentos ou
centros de custos definidos, com tudo ocorrendo de acordo com o fluxo de caixa.
No h nenhum requisito da norma que estipule o nvel de anlise de aspectos
financeiros da organizao, mas uma informao completamente perdida sem uma
gesto apropriada.
h) Estudo para aes preventivas:
As empresas B e C preconizam a elaborao de um relatrio semestral de assistncia
tcnica, onde o responsvel analisa estatisticamente a incidncia de falhas e os
recursos gastos para a execuo dos servios. Embora a empresa B no cite no seu
procedimento, este relatrio deve ser um facilitador para a tomada de aes
corretivas e preventivas, sendo uma importante ferramenta na retroalimentao do
sistema.
De forma geral, verificou-se que as empresas definem as etapas de forma superficial,
sem grandes detalhamentos ou regras sofisticadas de conduta. Os procedimentos so
simplistas e genricos, solicitando registros bsicos e definindo apenas a sequncia de
aes principais. Nesse sentido, cabe salientar que um documento muito bsico no
favorece um controle efetivo dos processos ps-obra.
Com relao ao controle dos processos na assistncia tcnica, apenas a empresa C
possui Fichas de Verificao de Servios para aprovao interna do servio, sendo esta
composta por trs partes: descrio do defeito notificado; previso do prazo de
execuo; e campo para aceitao do servio pelo cliente.
Cabe salientar por fim que essa formatao dos dados gera pouco controle quanto aos
servios executados, pois trata os servios de forma imediatista, sem a insero de
ferramentas de controle da atividade, sem referncias de conformidade e com pouca
padronizao da atividade, deixando de atender requisitos considerados essenciais para
retroalimentao e o bom funcionamento de um sistema de gesto da qualidade.

5 CONCLUSES
Apesar de todas as empresas alegarem utilizar o processo de assistncia tcnica para
fomentar a retroalimentao do sistema, detectou-se no desenvolvimento da pesquisa a
subutilizao do departamento de assistncia tcnica em relao a esta funo. Os
diversos requisitos propostos para um bem estruturado departamento de assistncia
tcnica so deixados em segundo plano, resultando em um baixo aproveitamento das
informaes, comprometendo a retroalimentao dos sistemas da empresa.
Entre os requisitos de estruturao de assistncia tcnica, nota-se especialmente a baixa
qualidade e at mesmo inexistncia de documentaes de controle do SGQ. A carncia
de procedimentos como PES, PIS e FVS nas atividades de assistncia tcnica configurase em um erro grave, pois estes geram importantes dados que podem ser utilizados na
retroalimentao de um SGQ bem estruturado. Recomenda-se que a existncia e a
utilizao destes tipos de documentos se estendam ao ps-entrega, j que possibilitam
um maior controle dos servios a partir da verificao e correo sistemtica do que
executado.
Outro fato verificado a tendncia s aes imediatistas para a resoluo das falhas
constatadas aps a entrega da unidade. Essa postura gera pouco controle sobre
importantes dados que poderiam ser levantados nos servios de assistncia tcnica.
imperativo que as construtoras estabeleam procedimentos documentados, detalhando
uma metodologia que possibilite a gerao e anlise apropriada de dados sobre custos
reais dos reparos, causas especificas das reclamaes, incidncia de cada tipo de defeito,
entre outras, permitindo assim garantir a melhoria contnua do processo construtivo e da
assistncia tcnica em si.
As empresas justificaram que, como a maior parte dos defeitos de pequena relevncia
e de fcil reparabilidade, verificaes minuciosas so desnecessrias. Tal afirmao
sugere que haja falha nos procedimentos anteriores entrega das unidades, onde
pequenos defeitos deveriam ter sido detectados em vistoria final interna; o que no
justifica a omisso de procedimento que aponte as causas especficas de defeitos e
falhas procedentes detectadas na assistncia tcnica. Para evitar reclamaes acerca de
defeitos menores, importante a realizao de vistoria interna, testando todos os
sistemas antes da entrega ao cliente, alm da inspeo visual para possveis problemas
no acabamento.
Considerando que a falta de controle dos dados gerados em um SGQ denota em menor
qualidade construtiva, visto que importantes dados adquiridos em servios ps-entrega
so desprezados, a retroalimentao, como uma das principais etapas de um sistema de
gesto da qualidade, relegada a um segundo plano, no ocorrendo em sua plenitude.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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BARLOW, J.; MOLLER, C. Reclamao do Cliente? No tem melhor presente:

usando o feedback do cliente como uma ferramenta estratgica. So Paulo: Futura,
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