UNIVERSIDAD DE LA HABANA

FACULTAD DE COMUNICACIN

CARRERA DE BIBLIOTECOLOGIA Y CIENCIAS DE LA

INFORMACION

SELECCIN DE LECTURAS

ASIGNATURA:
DISEO DE SERVICIOS DE INFORMACIN

COMPILACIN.
Lic. Dolores Delgado Torres
Dr. Jos Luis Rojas Bentez

CIUDAD DE LA HABANA
2003-2004

INTRODUCCIN

Todas las ofertas de una entidad informativa estn en funcin de la satisfaccin de

sus usuarios/clientes. Este valorar un sistema de informacin en la medida en que
sus productos y servicios satisfagan sus necesidades de informacin. De aqu, que
las acciones de entrega de stos constituyan su actividad fundamental y de ellas
depende que se logre esta satisfaccin, la cual, a su vez, estar determinada por la
forma en que se conciba y desarrolle dicha entrega, forma, en la que sern
fundamentales la lgica, los requerimientos y los recursos que se solicitan.
Un diseo o concepcin que constituya un riguroso planeamiento de la produccin
de un servicio o producto, una tambin rigurosa organizacin para su explotacin, as
como una adecuada direccin que la conduzca, crearn bases para la emisin
posterior de criterios evaluativos positivos al llevarse a cabo la funcin de control.
Esta asignatura que se imparte despus del Estudio de Usuarios, pretende que el
estudiante sea capaz de disear servicios de informacin que satisfagan las
necesidades informativas de usuarios/clientes de las distintas entidades de
informacin, conocidas previamente en los estudios de dichos usuarios/clientes.
La obra que se presenta recoge un conjunto de materiales que reflejan las valoraciones
y experiencias de diversos autores en la temtica de servicios de informacin que los
compiladores de esta seleccin consideran de utilidad para el estudiante de la
asignatura presentada.
Esperamos la acogida de esta obra as como una aceptacin benevolente de cuyas
pretensiones son facilitar la asimilacin de los contenidos de la asignatura por parte del
estudiante contribuyendo as a la elevacin de la calidad de nuestra docencia.

Los compiladores.

LOS SERVICIOS DE INFORMACION EN EL PROXIMO MILENIO

VICTORICO RODRIGUEZ REYES*
Coordinador General de Servicios y Tecnologias de Informacion
Universidad de Colima / Mexico
e-mail rorv@volcan.ucol.mx
Abstract
Information is knowledge, power and communication. Information has a direct
influence

on

man

economic,

educational,

social,

cultural

and

political

activities.Through technological progress, computers, CD-ROMs and Networks have

become the principal means of collection, storage and dissemination of information.
If, on one hand, the progress of information is well known, as well as editing
production, telecommunications and teleinformatics, which have made the access to
information faster, wider and more precise; on the other hand, it is necessary to train
the user to be an expert, more independent and better informed. This is the reason
why it is important to invest now on information infrastructure and the users training
as we move to the next millennium.
Keywords
Information in the next millenium; Technological progress of the means of
information; Computer; CD-ROM; Network; Editing production; Telecommunications;
Teleinformatics.
Universidad de Colima / Mexico
Resumo
Informao conhecimento, poder e comunicao. A informao exerce influncia
direta sobre as diversas atividades humanas: econmicas, educacionais, sociais,
culturais e polticas. O avano da tecnologia projetou o computador, o CD-ROM e as
redes como meios primordiais na coleta, armazenagem e disseminao da
informao. Se se reconhece, por um lado, o progresso da informao, da produo
editorial, das telecomunicaes e da teleinformtica, que tornou o acesso

23

informao mais rpido, mais amplo e mais preciso; por outro lado, h a
necessidade de capacitar o usurio para ser mais especializado, mais
independente e melhor informado. Da a importncia de investir na infra-estrutura da
informao e capacitar o usurio para o prximo milnio.
Palavras-chave:
Informao no prximo milnio; Avano tecnolgico dos meios de informao;
Computador;

CDROM;

Redes;

Produo

editorial;

Telecomunicaes;

Teleinformtica.
INTRODUCCION
La informacin ha sido conceptualizada como conocimiento, poder, comunicacin o
como producto. F.W. Lancaster afirma que: "La informacin es una cosa bastante
intangible, no es posible verla, orla o sentirla. Estamos informados acerca de una
materia si nuestro estado de conocimiento de aqulla se transforma de alguna
manera" (1) Esto lleva implcita una transformacin del conocimiento y no solamente
una actitud receptora o acumulativa de datos. La informacin hoy en da tiene
repercusiones directas en actividades econmicas, educativas, sociales, culturales y
polticas; tan es as que la misma evolucin de la humanidad tiene que ver, en buena
medida, con la transmisin del conocimiento: con la invencin de la escritura el
gnero humano se encontr con el medio idneo de plasmar y transmitir la cultura;
en su momento las tabletas de arcilla, los rollos de papiro, los cdices, el libro y
actualmente los audiovisuales, as como los medios magnticos y pticos han
sido los instrumentos del hombre para comunicarse, para acercarse y para que ese
conocimiento le trascienda y le permita conseguir esa "transformacin del estado del
conocimiento" que menciona Lancaster.
1 LANCASTER, F.W. Information retrieval systems : characteristics, testing and evaluation. p.13.
2 ALMADA, M. "Introduccin y comentarios sobre la administracin integrada de informacin y
algunas estrategias en torno a la aplicacin en Mxico". p.57

24

Muchos especialistas coinciden en que a medida que se acerca el Siglo XXI, la

sociedad va reconociendo el valor de la informacin como recurso. Incluso hay
quienes le conceden la categora de insumo bsico para las actividades de los
pases, como lo fue alguna vez la propiedad de la tierra, la mano de obra calificada o
bien los energticos. En este sentido, se afirma que la informacin cada vez ms se
constituye en "un elemento fundamental para el desarrollo [...], dado que el contar
con informacin oportuna se traduce en productos y servicios de alta calidad, mayor
competitividad, adecuada toma de decisiones y consecuentemente en el desarrollo,
sea a nivel nacional o incluso internacional" (2), con las ventajas adicionales de
"tener un efecto multiplicador superior al de otros recursos, de no desgastarse con el
uso y de permitir su transmisin o duplicacin casi instantneamente" (3).
En este marco, las bibliotecas -que durante siglos desempearon un papel ms bien
discreto en la transmisin de informacin orientndose primordialmente al
almacenamiento y conservacin del patrimonio documental de la humanidad- hoy en
da estn convirtindose en agentes de cambio, en elementos importantes para los
pases y para las instituciones, particularmente ante la presencia de tres fenmenos:
1. Vertiginoso crecimiento de la produccin documental en diversos medios,
formatos y disciplinas, fenmeno conocido como "explosin de la informacin" o
"explosin bibliogrfica".
2. Desarrollo acelerado de la informtica y su aplicacin en bibliotecas, que ha
demostrado tener repercusiones muy importantes en estos servicios.
3. Inminente auge del proceso de globalizacin, que sita a los pases dentro del
marco de una continua y estrecha relacin.
En los pases industrializados cada vez es mayor el nfasis y el sitio preponderante
que se otorga a la informacin para el desarrollo econmico. Esto se debe en gran
parte al surgimiento de nuevas tecnologas computacionales que, de manera
incipiente en los aos sesentas y setentas y a un ritmo ms acelerado en
los ochentas y noventas, han sentado las bases para transformar el ciclo econmico,
ya que incluso en algunos pases ha contribuido al crecimiento del P.I.B. y al
incremento de empleos en el sector de la informacin (4).

25

Al respecto, a pesar de todas las deficiencias que an pueden encontrarse y de los

retos que da a da es necesario enfrentar, no cabe duda de que en la ltima dcada
Amrica Latina ha experimentado un proceso de desarrollo con resultados concretos
en los sectores econmico, social, educativo y otros igualmente importantes, en el
cual la informacin ha tenido un papel significativo.
BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
El primer antecedente del libro actual fue una tableta de arcilla, el libro sumerio. En
ellas se grababa la informacin en escritura cuneiforme utilizando un cincel y el
conjunto de tabletas sujetadas con fuertes cintas integraba un "cuaderno".
Las primeras bibliotecas de las que se tiene memoria -la de la ciudad de Ebla en
Mesopotamia o la de Asurbanipal- conservaban en sus colecciones muchos de esos
ejemplares. Ms tarde las bibliotecas tendran acervos formados por rollos de papiro,
despus por los cdices y siglos despus, con la imprenta, seran libros impresos los
que integraran sus colecciones.
Hoy en da no solamente es posible encontrar libros en las bibliotecas sino una
variedad increble de medios: revistas, mapas, programas de computadora, videos e
incluso modelos anatmicos; pero independientemente de su contenido la biblioteca
representa el organismo responsable de la conservacin del patrimonio documental
de la humanidad, de organizarlo, seleccionarlo, registrarlo y difundirlo, trtese de
bibliotecas nacionales, especializadas, pblicas, infantiles o escolares.
En el caso de las bibliotecas universitarias, stas cumplen con la funcin de hacer
accesible la informacin de sus acervos a la comunidad universitaria y constituyen
un importante elemento de apoyo a la docencia y a la investigacin. "Surgidas [...]
3 MOLINO, E. Consideraciones sobre tecnologas de informacin. p.[2]
4 Op. cit. p. [3].

26

en la Edad Media, su crecimiento fue lento hasta el siglo XIX, a partir de cuya
segunda mitad se renovaron profundamente [en pases desarrollados], como las
propias universidades" (5).
En la actualidad, "sera difcil concebir el desempeo de las funciones de docencia,
investigacin y difusin de la cultura que se realiza en las universidades sin
informacin o con informacin deficiente en calidad y cantidad, y sin la organizacin
y servicio que la hagan accesible. Tambin sera difcil entender que las
universidades no hubiesen desarrollado organismos destinados a suministrar, como
parte de sus servicios, la informacin necesaria para sus programas y, por lo tanto,
para el elemento humano involucrado en estas tareas." (6)
Sin duda, el surgimiento de las llamadas computadoras personales vino a
revolucionar el uso de las tecnologas de informacin. Hasta los aos 70 difcilmente
los servicios bibliotecarios de la Universidades de Amrica Latina haban
incorporado a la computadora como una herramienta para el procesamiento de su
informacin, menos an para la recuperacin. Es comn encontrar experiencias en
las que la computadora slo tena uso para la produccin de fichas del catlogo de
la biblioteca. En consecuencia, la fuente de acceso a la informacin segua siendo
manual.
Es a partir de los aos 80 cuando surge en el mercado la computadora personal, y a
pesar de sus limitaciones de memoria y de capacidad de almacenamiento pronto
empez a ganar terreno en el mbito de las bibliotecas universitarias. La orientacin
inicial fue la descrita anteriormente, sin embargo, empez una importante
competencia por el desarrollo de software para administracin de bibliotecas y surge
tambin para el mbito acadmico el propio software de la Unesco conocido como
Microisis, con lo que el desarrollo de bases de datos se empieza a dar de manera
muy dinmica y muy pronto las computadoras personales adems de proporcionar la
posibilidad de simplificar la impresin de las fichas empiezan a usarse como
catlogos en lnea.

27

Es justamente el desarrollo acelerado de bases de datos, a travs del uso de las

PCs y de paquetes accesibles al medio bibliotecario lo que empez a demandar
mayores capacidades de almacenamiento en los equipos de cmputo y el uso de un
instrumento que permitiera la transferencia segura de informacin.
Es as como tiene penetracin en Amrica Latina el uso de la tecnologa de CDROM. La primera experiencia de la regin fue la de BIREME, que a mediados de la
dcada de los 80 produce su primera base de datos (Lilacs) en ese formato. A esta
experiencia le sigue un importante desarrollo en Mxico, tanto en la Universidad
Nacional Autnoma de Mxico como en la Universidad de Colima, convirtindose
esta ltima en uno de los principales centros editores de la regin.
Una muestra importante del desarrollo de bases de datos y del uso del CD-ROM
como instrumento de intercambio lo constituye, sin duda, el proyecto de bases de
datos de Amrica Latina y El Caribe, que de manera conjunta han promovido la
Unesco a travs de su Programa General de Informacin e Informtica y la
Universidad de Colima en la regin, y que en su ltima edicin registra 89 bases de
datos de 19 pases.
RECURSOS HUMANOS
El taln de aquiles de los servicios de informacin en las universidades de Amrica
Latina se encuentra justamente en los recursos humanos, aunque han existido
esfuerzos importantes para formarlos recurriendo a los pases desarrollados, sin
lograr necesariamente con ello trasladar con oportunidad las tecnologas y
metodologas de esos pases a nuestra regin. Por su parte, las escuelas de
bibliotecologa en Amrica Latina han evolucionado muy lentamente de la
enseanza de los procesos tradicionales de sistematizacin de informacin a los que
imponen en la actualidad las tecnologas existentes.
5 ESCOLAR, H. Historia de las bibliotecas. p.469.
6 Op.cit. p.97

28

Lo anterior ha tenido como consecuencia que en las instituciones de educacin

superior en las que los servicios de informacin han evolucionado favorablemente, la
funcin bibliotecaria involucre a profesionales de mltiples disciplinas.
"La biblioteca del futuro -de hecho la de hoy- es un ente grande, complejo y voltil,
donde no hay lugar para la rigidez, la timidez, lo carente de imaginacin o de
aventura"(7), y, entre las caractersticas que debe reunir quien tenga a su cargo los
servicios de informacin en el futuro se sealan: visin, habilidad poltica y de
comunicacin, capacidad de llevar a la prctica los planes, tenacidad, persistencia,
paciencia, flexibilidad y talento para el trabajo en equipo y para concertar alianzas,
actitud de apertura ante los cambios y de aceptacin de retos, creatividad y energa
(8). La tarea que se avecina no ser una empresa fcil, supone retos cotidianos y
decisiones que implican tomar riesgos.
La actividad bibliotecaria y de servicios de informacin se est convirtiendo en una
de las profesiones privilegiadas, dado que el poder contar con las posibilidades de
acceso organizado a la informacin se incrementar en la era electrnica y nuestra
actividad ha estado ocupada desde siempre en organizar y sistematizar informacin,
independientemente de su formato. Es por ello que Dowlin afirma que "el papel del
bibliotecario del futuro ser incrementar el acceso a la informacin. Hay que
aprender nuevas herramientas, pero los valores bsicos de la bibliotecologa no
necesitan cambiar. El proceso de cambio de las bibliotecas ha comenzado. Es
tiempo en nuestra profesin de abordar sistemticamente esta tarea" (9).
7 TAYLOR, Merrily E. "Getting it all together : leadership requirements for the future
of information services". p.9-24. En STEEL, Virginia y C. Brigid Welch, ed. The future
of information services. New York : The Haworth Press, 1995.
8 Op. cit.
9 DOWLIN, KENNETH E. The electronic library : the promise and the process. New
York : Neal-Schuman Publishers, 1984. p. xiv.
10 BRELAND, A.L. "New technologies on-campus : planning for success" p.47.

29

En la vanguardia de la tecnologa de la informacin, public recientemente el New

York Times, "los bibliotecarios de hoy en da debieran ser expertos en estaciones de
trabajo, redes, protocolos de comunicaciones, imgenes electrnicas y fibras
pticas, y no solamente en libros y manuscritos"(10).
Como puede observarse no se trata solamente de tener la tecnologa en las
bibliotecas, sino de administrarla debidamente, aprovecharla; de lo contrario, de
nada servir tener el mejor equipamiento, si no existe la voluntad aunada a la
capacidad gerencial para aplicar y adaptar las nuevas tecnologas para el beneficio
de la comunidad.
Por otra parte, el especialista de la informacin es tambin un usuario intermedio y
su papel es estar muy alerta con los cambios, averiguar, moverse, conversar con
gente y actuar como integrador ante la avalancha de tecnologas; en una funcin
quizs ms invisible pero ms activa.
EL CONCEPTO DE LA PRODUCCION EDITORIAL
Con el advenimiento de las nuevas tecnologas de informacin no tan slo se han
transformado los servicios de acceso a la misma, tambin los servicios de edicin se
han modificado cualitativa y cuantitativamente. En buena parte la explosin de la
informacin se debe, en primer lugar, al incremento de la actividad cientfica, pero en
segundo lugar a las posibilidades que en la actualidad se tienen para la edicin y
distribucin de publicaciones a travs de los medios electrnicos y de
comunicaciones.
El mundo de la comunicacin ha experimentado un progreso tcnico que an hoy es
difcil de asimilar. Pensemos tan slo en la revolucin que ha ocasionado la
computacin en la industria editorial a partir de los programas de diseo grfico y de
edicin por computadora, as como la transformacin de los sistemas de impresin.
No es casual que el impacto de la computadora y su intercomunicacin mundial sea
equiparable con la revolucin cultural que provoc la invencin de la imprenta. En

30

consecuencia, la mayor circulacin mundial de informacin en la actualidad se est

dando en medios electrnicos ms que en medios impresos. Los costos de edicin y
de distribucin se reducen considerablemente al usar esta va.
Dentro de este contexto, el insumo de las bibliotecas seguir siendo el mismo: la
informacin. Lo que est cambiando de manera acelerada es el medio. Ahora es
comn adquirir colecciones completas de revistas cientficas en CD-ROM y consultar
su actualizacin a travs de Internet o realizar, a travs de este mismo medio, la
lectura de la prensa ms importante del mundo, sin que necesariamente se haya
utilizado la mquina de escribir para teclear una sola palabra de ese universo de
informacin que da con da se genera. Del lugar de los hechos el periodista recoge
la informacin, la transcribe en su computadora y va modem la transmite a la
redaccin de su peridico para de ah ubicarse en una pgina de Web para su
lectura en cualquier parte del mundo y, lo que es ms importante: en la casa de
cualquier usuario conectado a estos servicios de comunicacin electrnica.
Si los procesos de edicin se han transformado, es natural que los servicios de
acceso a la informacin se transformen tambin. La funcin del especialista en
informacin deber reorientarse. Los mecanismos de almacenamiento, conservacin
y recuperacin sern totalmente distintos a los de la dcada pasada.
La educacin por su parte sufrir a travs de los medios modernos de edicin una
interesante transformacin. Los sistemas multimedia y los mecanismos de
interactividad estn produciendo una gran cantidad de materiales didcticos que
multiplican la capacidad de aprendizaje y que pueden consultarse a travs del CDROM o de Internet. Sin duda estos materiales sustituirn los tradicionales libros de
texto.
11 The CD-ROM directory / TFPL

31

Las fuentes referenciales (enciclopedias, diccionarios, anuarios, etc.) han sido las
primeras en ser incorporados al uso de las tecnologas actuales, la cantidad de
ttulos de estas fuentes disponibles en CD-ROM es impresionante.
Segn las estadsticas, la publicacin de ttulos de CD-ROM ha crecido de 48 ttulos
en 1986 a 6500 en 1996(11); Por su parte, la red ms grande del mundo, Internet,
contaba en 1995 con 3 millones de computadoras conectadas y alrededor de 30
millones de usuarios, cifra que se duplica cada seis meses.
Cabe sealar que los procesos de edicin estn siendo normalizados a fin de lograr
la uniformidad en los criterios de registro, transferencia y recuperacin de la
informacin. Ejemplo de ello lo constituyen las herramientas de edicin electrnica y
los lenguajes normalizados de "marcacin", cuyo propsito es crear publicaciones
para su consulta, lectura, exportacin y "navegacin" tanto en CD-ROM como en
lnea. Estos instrumentos son conocidos por sus siglas: HTML y SGML y son un
"conjunto de reglas para describir la estructura y manejar el contenido de cualquier
documento digital"(12). Sin embargo, en el caso de SGML, siendo el ms completo y
desarrollado, en el que se han invertido alrededor de diez aos de trabajo, en la
prctica no resulta ser el ms atractivo y fcil de usar, dada la amplitud de sus
normas, que le hacen un instrumento complejo.
Por su parte, HTML, que incorpora en su estructura un juego de 37 etiquetas para
describir el diseo y la estructura de un documento, proporciona mayor facilidad en
su uso y, consecuentemente, se ha convertido en la herramienta de normalizacin
de textos de Internet.
Asimismo, los llamados hipertextos se han convertido en una herramienta
importante, fundamentalmente para la presentacin de informacin textual
combinada con imgenes, cuya principal aplicacin se ha dado en el CD-ROM.

32

EL CONCEPTO DE USUARIO DE LOS SERVICIOS DE INFORMACION

Si el medio est transformando el acceso a la informacin hacindolo ms rpido,
ms amplio y ms preciso, el nivel de los usuarios ser otro. Demandar en
consecuencia mayor informacin, con mayor oportunidad y precisin, pero a cambio
participar ms en la bsqueda directa de su informacin, en razn de que cuenta
con los elementos para hacerlo.
Y es que la cultura de la informacin y la ciberntica est invadiendo discreta,
efectiva y rpidamente todos los campos, entre ellos las bibliotecas; que hoy en da,
adems del manejo de libros, se transforman en espacios donde se interrelacionan
diversos medios y formatos para el servicio, en tanto que a la labor de resguardo y
preservacin se suma cada vez ms la de difusin y acceso a la informacin.
Estamos viviendo una revolucin que "se propone impactarnos tan profundamente
como sucedi cuando se evolucion de los documentos manuscritos a los tipos
mviles" (13).
Por su parte, los nuevos procesos de edicin contribuirn en buena medida a que
esto suceda, al distribuir informacin con un valor agregado: la sistematizacin, que
nunca fue posible lograr con los medios impresos.
Ejemplo de ello lo constituyen las colecciones de revistas cientficas que se
distribuyen en CD-ROM, que incluyen mecanismos de recuperacin por cualquier
palabra del texto y que simplifican la bsqueda de informacin, o bien, a travs de
Internet, usando los mltiples mecanismos de bsqueda, los llamados "browsers"
como: Infoseek, Altavista, Yahoo, Lycos, etc.

12 GRUNIN, Lori. Edicin electrnica: edite sin papeles. PC Magazine, Vol. 6, No. 6, Junio 1995.
13 MYERS, J.E. Surfing the sea of stories: riding the information revolution. En Internet librarian, junio de 1993.
p. 30A.

33

En consecuencia, el nuevo usuario no requerir de acudir fsicamente a las

bibliotecas. El servicio de acceso a la informacin lo podr realizar desde su casa
durante las 24 horas del da. Esto no es ficcin: actualmente ya existe esta
posibilidad a travs de la biblioteca electrnica, lo que sin duda le convierte en un
usuario ms experto, ms independiente y mejor informado.
Por su parte, las tecnologas actuales estn cambiando el concepto tradicional de la
biblioteca, convirtindose en instancias ms atractivas para el usuario.
LA TRANSFORMACION DE LOS MEDIOS
Las tecnologas de informtica y telecomunicaciones han evolucionado de manera
muy acelerada, logrando una compatibilidad sorprendente. Si en una etapa el
desarrollo de dos tecnologas como son la de Macintosh y la de IBM y su gama de
compatibles marcaron dos vertientes de desarrollo totalmente incompatibles, el
surgimiento de las redes y sus diferentes protocolos propiciaron la comunicacin de
varias tecnologas de computadoras y sus consecuentes sistemas operativos. En
este sentido, podramos sealar tres importantes lneas de desarrollo tecnolgico, la
primera orientada al desarrollo de las computadoras, la segunda orientada al
desarrollo en la tecnologa como instrumento de almacenamiento y distribucin, y la
tercera ms reciente la tecnologa de redes.
COMPUTADORAS PERSONALES
El desarrollo de las computadoras se ha basado fundamentalmente en la evolucin
de la industria de las PCs.

Como lo seala Bill Gates, "con el tiempo estas

mquinas encuentran acomodo en nuestra vida cotidiana porque no slo ofrecen

comodidad y ahorran trabajo sino tambin inspiran ideas elevadas y creativas. Les
tomamos simpata. Adquieren una plaza, un lugar de confianza junto a nuestras
otras herramientas. Una generacin nueva crece a su lado cambindolas y
humanizndolas. En resumen, jugando con ellas"14.

34

En efecto, se convirtieron en la herramienta de los nios, los jvenes y los adultos

abrindose con ello un mercado impresionante. Segn datos de la revista PC
magazine, las computadoras personales representaron casi un 80% de todas las
computadoras de escritorio vendidas a nivel internacional en 1992 y para 1996 la
cifra que reporta DataQuest a travs de Internet es de 50 millones de unidades en el
mundo, de las cuales slo 2 millones se encuentran en Amrica Latina, y se
pronostica que para 1999 estas cifras se duplicarn.
La revolucin importante de esta familia se inicia con el procesador 80286, en donde
la capacidad de memoria y de disco duro as como su velocidad de proceso,
combinndose con el impresionante desarrollo de software que se da a travs de
Microsoft, permiten ejecutar procesos ms o menos serios.
Su evolucin posterior con los procesadores 80386, 486 y Pentium, as como las
posibilidades de comparticin de recursos que se dieron a travs de las redes
locales y ms an con la posibilidad de conexin a Internet, la combinacin dio como
resultado una expansin cuyas consecuencias no podemos siquiera imaginar.
Es importante destacar tambin que dentro de este desarrollo de las PCs su
evolucin hacia el uso de la multimedia ha propiciado un mayor crecimiento en su
demanda y una variedad de aplicaciones orientadas tanto a los aspectos de
educacin como a los de recreacin.
Se estima que en 1993 slo en Estados Unidos haba 3.6 millones de PCs con
equipo multimedia, para 1994 los equipos de multimedia instalados aumentaron a
13.4 millones en EUA y 2.7 millones en Europa y para 1995 se calcul una cantidad
de 22 millones de equipos PCs.
14 GATES, Bill. Camino al futuro, Mxico, Mc. Graw Hill, 1995.

35

CD-ROM
Esta tecnologa surgida a mediados de los 80 ha tenido tambin una vertiginosa
evolucin. Su capacidad de almacenamiento y su velocidad de lectura ha ido
incrementndose de manera importante y su aparicin en elmercado antes del
"boom" de la Internet le permiti consolidar sus aplicaciones como el instrumento
ideal para la distribucin de informacin.
De su primera aplicacin como discos de audio, evolucion muy rpidamente hacia
CD-ROM definindose estndares para el registro de la informacin con la
posibilidad nica de su lectura. Posteriormente fue posible con la evolucin del
software empezar a manejar grandes volmenes de datos y su uso para distribuir
colecciones completas de publicaciones fue cada vez ms generalizado. Muy pronto
surgieron tambin las posibilidades de combinar datos e imgenes, con lo que
surgieron discos de mayor capacidad y consecuentemente lectoras de mayor
velocidad, que podan en tiempo real combinar el audio con el video y los datos,
hasta convertirse en el instrumento ideal para distribuir programas multimedia.
En este sentido, los productos en CD-ROM que se distribuyen a nivel mundial tienen
las siguientes caractersticas: A partir de su plataforma los CD-ROMs para PC
cubren el 50% de la produccin, los desarrollados en plataforma Macshintosh
ocupan el 25%, y el resto se distribuyen entre CD-I, 3DO y VideoCD.
Por las caractersticas de su informacin, esta misma produccin mundial de CDROMs se podra dividir en lassiguientes categoras: los discos de texto completo
cubren un 23%, los de imgenes nicamente cubren un 12%, los de multimedia
tambin 12%, los bibliogrficos un 8%, los referenciales un 6% y el resto se dividen
entre grficos, estadsticos, de programas de computadora y video.(15)
15 The CD-ROM directory / TFPL

36

En cuanto a las reas temticas que estos discos cubren el mayor desarrollo se
orienta al entretenimiento, seguido por los referenciales, los de pelculas, literatura y
los discos infantiles de educacin.(16)
En relacin con el mercado de los CD-ROMs, se estima que en promedio en 1993 se
distribuyeron 16.5 millones de copias. En ese mismo ao los ttulos de multimedia en
ese soporte se incrementaron a nivel mundial en un 227% y se estima que se
distribuyeron 53.9 millones de CD-ROMs en ese mismo ao.
Por su parte, la competencia por el logro de mayores capacidades de
almacenamiento en los CD-ROM fundamentalmente orientados a la multimedia ha
propiciado una alianza entre Sony y Phillips, quienes crearon una variante del CDROM denominada Multimedia CD-ROM que permite almacenar hasta 3.7 gigabytes
de datos para competir con Toshiba, que desarroll el Super Compact Disc, que
permite almacenar hasta 5 gigabytes.
Segn datos de la revista Scientific American, se estima que en 1996 se vendern
en el mundo aproximadamente 35 millones de lectoras de CD-ROM, y la segunda
generacin de CD-ROM estar basada en la tecnologa DVD (Disco Verstil Digital),
el cual estar respaldado por diez de las ms importantes compaas de hardware.
Ser del mismo tamao de los CD-ROMs, con la ventaja de que podr almacenar 14
veces ms informacin que los convencionales, es decir 17 gigabytes, y sern
consultados con lectoras de 9 velocidades por ambos lados.
Este formato permitir almacenar pelculas completas digitalizadas, as como
programas de multimedia de mayor amplitud.
16 The CD-ROM directory / TFPL

37

TELECOMUNICACIONES
La evolucin de las telecomunicaciones ha dado vigencia en el rubro de la
informacin al concepto de la Aldea Global trmino acuado por McLuhan hace ya
varias dcadas. Es sin duda, el medio que ms impacto ha tenido en su desarrollo
para beneficio de los usuarios de la informacin.
Su penetracin ha tenido un impacto en tres reas principales:
Desarrollo de tecnologa de cmputo y de redes locales.
Desarrollo de Sistemas de Telecomunicaciones como son las redes telefnicas,
redes metropolitanas de distribucin de video por cable.
Mejoramiento de los contenidos de los servicios a ofertar.
Estas 3 reas estn tan ntimamente relacionadas, que a medida que los usuarios
requieren una aplicacin cuyas caractersticas impliquen una mayor cantidad de
transferencia de informacin, entonces se requiere un mejor equipo de cmputo y
medio de comunicacin para poder llevarla a su destino final con la mayor
confiabilidad y eficiencia.
Dentro de los nuevos servicios se pueden anotar: video en demanda, servicios de
informacin, entretenimiento, juegos, voz, televisin interactiva, telecompras y pagos
de servicios a distancia, telemedicina, educacin a distancia, videotelefona,
videoconferencia e interconexin de redes locales (LANs) y de cobertura amplia
(WANs), as como tambin de interconexin de conmutadores de voz privados PBX
utilizando la tecnologa de ATM.
El ancho de banda requerido para las aplicaciones arriba descritas vara en funcin
de la aplicacin. Sin embargo, en el nimo de enunciar generalizaciones, se puede
decir que dada la naturaleza de multimedios de la mayora de dichas aplicaciones, el
ancho de banda que puede considerarse como mnimo aceptable sera el
equivalente a un canal B de ISDN (64 kbps).

38

La limitante tradicional de ancho de banda desaparece con la introduccin de

nuevas tcnicas de codificacin y de modulacin de seales lo cual proporciona que
la informacin sea transportada eficazmente hasta el abonado, el cual cuenta con un
sistema receptor (interfaz de demodulacin).
Slo para tener una idea del ancho de banda requerido por diferentes aplicaciones,
se puede mencionar que un archivo en formato GIF de 300x200 pixeles, el cual
comnmente puede encontrarse en un servidor WWW, requiere de unos 60 KB de
almacenamiento. A travs de una red de 300 bps tardara unos 30 minutos en
transportarse por sta, mientras que tardara menos de un segundo en transportarse
a travs de una red ATM de 155 Mbps.
En todo esto, el punto medular radica en el transporte de la informacin, para lo
cual se deber contar con una red dorsal de calidad con infraestructura basada en
medios como la fibra ptica, la cual es un medio que ofrece poco retardo en la
transferencia de informacin, as como una probabilidad de error muy baja.
El tipo de usuarios que requieren y solicitan estos servicios se pueden catalogar
como:
Usuario pequeo, aquel que requiere servicios solo de datos, o de conexin
espordica, el cual utiliza un modems de baja velocidad para su inteconexin a la
red.
Usuario medio, aquel que requiere servicios de datos, grficos, video (no en
tiempo real); ste requiere de una interconexin de mayor velocidad para una mejor
respuesta.
Gran usuario, ste puede ser considerado como aquel usuario que utiliza servicios
completos de datos de alta velocidad, voz y video en tiempo real. Tambin cae en
esta categora aquel usuario de un corporativo, institucin educativa, centro de
informacin, que requieren enlaces de datos de alta velocidad y transferencia masiva
de informacin.

39

REDES ACTUALES.
En la actualidad, se cuenta con redes para cada aplicacin, las cuales normalmente
son redes que utilizan medios fsicos independientes, lo cual redunda en la
duplicacin de sistemas cuando se requiere prestar servicios de datos, voz y video.
Redes de Comunicacin de Informacin Individuales
La tendencia es cursar estos trficos (video, datos y voz) utilizando el mismo medio
de comunicacin; pero para lograr esto se debe contar con la infraestructura
adecuada, es decir, contar con una red para servicios de multimedia.
Red Unica de comunicacin de Informacin
CONEXION DE USUARIOS
En la conexin, los grandes usuarios tienen en cierta forma solucionadas sus
necesidades, debido a que la tendencia en universidades y centros de enseanza
superior es contar con infraestructura de comunicacin como son las redes locales y
acceso a redes de cobertura amplia; pero qu sucede con los usuarios remotos
que solicitan estos servicios? Estos tiene que darse a travs de empresas de
telecomunicaciones (telefnicas).
RED DE DATOS
RED DE VIDEO
RED DE VOZ
PBX
MULTIMEDIA
Cmo es que se les presta el acceso a estos servicios a los usuarios en la
actualidad? Esta se da utilizando lneas conmutadas y/o lneas privadas de baja
velocidad, lo cual limita la operacin en aplicaciones que requieren de mayor ancho
de banda. Por otro lado, este servicio resulta caro debido a los altos costos de
conexin.

40

PERSPECTIVA DE SOLUCION
Muchos de estos servicios, por sus requerimientos de ancho de banda, hacen
evidente que una red con la habilidad para soportarlos es la conocida como red de
banda ancha. Las redes de banda ancha, con gran capacidad para portar servicios a
la comunidad con alcance metropolitano, son las redes de distribucin de televisin
va cable o redes CATV. La integracin de estos servicios en una sola red depende
de la evolucin y convergencia tecnolgica de los sistemas actuales unidireccionales
(CATV) y de telefona convencional.
La nueva Ley Federal de Telecomunicaciones de Mxico permite a las compaas
de CATV la explotacin de servicio telefnico en sus redes. A su vez, las compaas
telefnicas tienen contemplado en su expansin ofrecer servicios de distribucin de
seales de entretenimiento, como los ofrecidos por las compaas operadoras de
servicios de difusin de televisin por cable (operadores CATV).
A pesar de que en el pasado las CATV no han sido utilizadas extensamente como
un sistema de comunicacin bidireccional, no hay una razn tcnica fundamental por
la cual las redes de cable no puedan proporcionar estos servicios. Una vez
integrados los servicios de telefona bsica y los servicios de televisin por cable y la
transmisin de multiservicios, es necesaria la digitalizacin de las seales, lo que
implica el manejo de grandes volmenes de informacin a travs de las redes. En el
proceso de integracin de estos servicios en una red de banda ancha, los
operadores de servicios deben prever una solucin a la demanda de incremento en
la capacidad de acceso al usuario final.
Compaa Telefnica
Lnea Conmutada o privada
(28.8, 64 kbps, 2.048 Mbps)
Acceso aInternet
Capacidad dealmacenamiento
Base dedatos

41

Area de cobertura local (LAN)

Cobertura a nivel ciudad (MAN)
Mdem
Los medios que ofrecen estas ventajas, mayor ancho de banda, mayor velocidad,
son el cable coaxial combinado con la fibra ptica. Actualmente las compaas de
distribucin de seales de televisin por cable (sistemas CATV) estn adecuando su
infraestructura para soportar estos servicios.
La televisin por cable es un medio de comunicacin por el cual toda una comunidad
puede participar de las seales de televisin recibidas a travs de una antena comn
o medio de recepcin y llevadas electrnicamente va cable coaxial a cada televisor
del suscriptor. El sistema CATV se mantiene como el principal medio para
transportar seales de alta calidad y capacidad a las casas de los televidentes o
hasta lo que se conoce como la ltima milla. Otra funcin que se est promoviendo
actualmente es la comunicacin interactiva, que est siendo desarrollada para
conceder a los suscriptores la interaccin con programas fuentes para proveer o
requerir varios tipos de informacin capaces de ser transmitidos sobre sistemas de
banda amplia (voz, datos, Telefona, TV interactiva, Video en demanda, etc.).
Desde la perspectiva de infraestructura de red, CATV ha venido a ser muy valiosa,
debido a que sus redes de coaxial estn en la ltima milla de muchos hogares, por
ejemplo en Estados Unidos, cerca del 60 % de los hogares tienen el servicio de
cable. As, con esta infraestructura se tiene la capacidad para proveer servicios de
banda amplia hasta el cliente final.
En lo que respecta a Mxico, segn los datos ms recientes publicados en 1995 por
la CANITEC (Cmara Nacional de la Industria de la Televisin por Cable), sus redes
se extienden por todo el pas con una cobertura aproximada de 33, 489 km. de
cable, entre lneas troncales y de distribucin, con una capacidad de 400 a 450 MHz

42

y un total de suscriptores de 1'331,890 aproximadamente y se espera que estas

cifras se rebasen rpidamente. Como lo muestra la figura.
Por lo anterior, la televisin por cable, adems de proporcionar una mejor imagen,
permite que los suscriptores logren una mayor variedad de canales y en el futuro
reciban ms informacin, incrementando as los lazos de comunicacin del pas,
manejando el nuevo concepto de Ciudad Cableada o Ciudad del Futuro.
Diagrama Alternativo de Solucin
La interconexin remota de un usuario medio a servicios (o redes de gran
capacidad), desde cualquier punto de la metrpoli requiere de interfaces como las
que se muestran en la siguiente figura, y que actualmente ofrecen ciertas compaas
de TV por cable, utilizando velocidades de 10 Mbps en tan slo un ancho de banda
de 6 Mhz (un canal de video).
CATV
Fbrica
Centro mdico
Universidad
Blibioteca
Oficinas
Red CATV
CRC
Interconexin de un usuario medio a redes de alta capacidad
Las compaas pueden agruparse en dos ramas, para nuestro caso, en las
telefnicas y las de TV por cable, cada cual est intentando apropiarse de los
servicios que prestan. Por ejemplo, la industria de CATV est marcando su meta en
la obtencin de una infraestructura que le permita ofrecer adems de sus servicios
de entretenimiento, comunicacin telefnica, de datos y comunicaciones personales.
Por otro lado, las telefnicas quieren agregar a sus servicios el del vdeo

43

entretenimiento o TV; la mejor infraestructura, que permita tanto al usuario como a

los propios dueos el mejor costo-eficiencia, lograr el mejor mercado.
La tecnologa de conmutacin Modo de Transferencia Asncrona (ATM) poco a poco
ha ganado importancia en los ambientes de redes locales de datos (LANs) y de
redes de rea amplia (WANs). ATM tambin puede utilizarse como medio de
transporte en las interfaces de usuario y en las dorsales de alta velocidad. Estas
caractersticas hacen que la tecnologa ATM sea la eleccin natural como medio de
transporte en la dorsal y en algunas interfaces de usuario para soportar los nuevos
servicios de multimedios.
Control de acceso
Mdulo RF Set Top Box
Cable de banda ancha
CATV
Divisor
Al darse la fusin de las compaas telefnicas y las compaas de TV por cable y
utilizar las nuevas tecnologas de manejo, conmutacin y transporte de la
informacin, como es ATM, as como los medios fsicos de comunicacin, ser
posible enviar a travs de un solo medio de informacin voz, datos y video en tiempo
real, formando as una sola red y proporcionar a todos los usuarios (pequeos,
medios y grandes usuarios), los servicios que demandan.
CONCLUSIONES
La educacin en Amrica Latina sufrir una gran transformacin, ya que tanto el
nivel bsico como el superior recibirn una gran influencia de las tecnologas de
informacin. En los aos recientes se pretendi masificar la enseanza a partir del
uso de la televisin. Esto, sin embargo, no logr los resultados esperados en virtud
de que en el proceso de enseanza-aprendizaje la interactividad juega un papel
fundamental.

44

En el campo de la educacin superior se deber transitar de manera acelerada de

los sistemas tradicionales de enseanza a la Universidad Virtual. Para ello, la etapa
de transicin obligada ser la educacin a distancia, en la que se darn los ajustes
en cuatro vertientes principales:
Los profesores transformarn sus programas de enseanza tradicional a esquemas
adecuados para la educacin a distancia.
Surgirn nuevos esquemas de edicin, en donde la multimedia jugar un papel
relevante y el medio de distribucin ser fundamentalmente digital.
La infraestructura de telemtica en las instituciones de educacin superior deber
ser requisito indispensable.
Los servicios de informacin sern manejados bajo el concepto de biblioteca
electrnica
Al intentar resumir la orientacin que experimentar la educacin superior en
Amrica Latina como consecuencia de lo que est sucediendo en el resto del
mundo- desde el punto de vista de la informacin y los medios que para su manejo
existen, es posible concluir que la verdadera posibilidad de abrir un mayor acceso a
la educacin superior sin poner en riesgo su calidad se iniciar justamente con este
proceso de educacin a distancia, entrando de manera consecuente a una nueva
era cultural.
Dos celebridades contemporneas dan claridad a esta idea. Por una parte, Bill
Gates, seala en su libro Camino al futuro que "la supercarretera modificar el eje de
la educacin, haciendo que pase de la institucin al individuo. El objetivo final
cambiar; ya no ser obtener un ttulo sino disfrutar el aprendizaje a lo largo de toda
una vida".(17)
Por su parte, Derrick de Kerkhove complementa lo anterior al decir: "estamos
entrando a una nueva era cultural: la era del acceso instantneo a cualquier parte
del mundo, la era en que tenemos la posibilidad de conquistar, por primera vez en la
historia, la libertad de la comunicacin y el libre flujo de la informacin; la era en la

45

que todas las culturas podrn enlazarse por medio de las computadoras, para
configurar una Inteligencia colectiva que nos llevar a cambios fundamentales en
nuestras respuestas culturales, polticas y sociales. Es el trnsito de la Edad de la
Razn a la Edad de la Inteligencia".(18)
RECOMENDACIONES
Como estrategia de desarrollo en materia de informacin, las instituciones de
educacin superior de Amrica Latina debern:
invertir en infraestructura de informacin.
invertir en infraestructura de teleinformtica.
evitar el divorcio entre los servicios de teleinformtica y los de informacin. Deben
ser parte de un mismo proyecto de desarrollo.
incrementar el inters de las escuelas de bibliotecologa por incorporar de manera
oportuna a sus programas de estudio el uso de las tecnologas de informacin ms
actuales (hoy en da son las ltimas en asimilarlas).
Ante la evolucin tan rpida de la tecnologa las escuelas de bibliotecologa deben
contar con departamentos de investigacin y desarrollo que les permitan detectarlas
y asimilarlas con oportunidad. Las escuelas de bibliotecologa deben contar con
programas de educacin continua que permitan a sus egresados su actualizacin en
materia de tecnologas de informacin.
formar recursos humanos en aspectos de telemtica, como resultado de la fusin
natural entre la informtica y las telecomunicaciones.
transformar los planes de estudio de las carreras de informacin, pensando ms
bien en un profesional que sea facilitador de informacin, ms que sistematizador de
la misma.
estimular la transformacin de las instancias de produccin de informacin; los
departamentos de publicaciones debern transformarse en centros de produccin de
materiales didcticos o generadores de informacin electrnica con la participacin
de pedagogos, profesionales de las diferentes disciplinas, diseadores y
programadores.

46

 insertar en los programas de estudio de todas las carreras profesionales el uso de

las tecnologas de informacin como las herramientas necesarias de su ejercicio
profesional y como parte de una nueva cultura. Los analfabetas del futuro sern los
que se mantengan al margen de la informtica.
Infolac deber convertirse en la instancia de influencia en Amrica Latina para la
asimilacin de las tecnologas de informacin en las instituciones de educacin
superior y para la actualizacin de los programas de estudio de las escuelas de
bibliotecologa.
Quisiera concluir con los conceptos que el Dr. Federico Mayor expres al inicio de su
conferencia en laUniversidad de Colima en marzo de 1995:
"La educacin es el fundamento de la libertad. Estas fueron las palabras con las que
el libertador Simn Bolvar quera dejar plasmada para siempre su visin en relacin
a Amrica. La libertad depende del acceso al conocimiento, de poder despertar en
cada ciudadano el potencial creativo que distingue a la condicin humana".
.

* Rodriguez Reyes, Victorico. Los Servicios de Informacin en el prximo

milenio. / Mxico. Universidad de Colima, 2000.

17 GATES, Bill. Camino al futuro, Mxico, Mc. Graw Hill, 1995.

18Kerkhove, D. Entrevista. En La Jornada, 6/X1/95. p. 25

47

LA BIBLIOTECA VIRTUAL DE LA UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA

Jordi Serrano Muoz

Adoracin Prez Alarcn
Sumario

Introduccin

La Biblioteca Virtual de la Universitat Oberta de Catalunya

Herramientas

Servicios

Conclusin

Introduccin
La Universitat Oberta de Catalunya (UOC), como nuevo modelo de
universidad a distancia, responde a las necesidades de una sociedad
diversificada en edad, actividad, nivel econmico y residencia. Para dar
una respuesta educativa a estas necesidades de una forma eficaz, esta
se ha de realizar por medio de una enseanza no necesariamente
presencial, pero si lo suficientemente flexible y abierta y que utilice las
nuevas tecnologas. El Campus Virtual de la UOC sustituye al campus
universitario tradicional como punto de encuentro entre los alumnos y
el profesorado. El Campus Virtual, contiene todos los servicios que
ofrece una universidad tradicional pero en un entorno virtual, situacin
que implica que estos servicios estn disponibles desde la estacin de
trabajo del usuario, independientemente de la ubicacin geogrfica y
del momento del da en que se establezca la conexin. Entre los
diferentes servicios que ofrece el Campus Virtual, encontramos la
Biblioteca Virtual como nuevo modelo de biblioteca orientada a dar
servicios a la comunidad universitaria de la UOC por medio de un
entorno telemtico.
La Biblioteca Virtual de la Universitat Oberta de Catalunya
La Biblioteca Virtual, es el resultado del entorno de aprendizaje y de
modelo pedaggico diseado para la comunidad virtual de la UOC que
hace imprescindible la creacin, diseo y organizacin de servicios
bibliotecarios giles y adaptados al perfil del usuario virtual, y con la

48

capacidad de anticiparse a sus necesidades. El objetivo de la biblioteca

de la UOC, es ofrecer al usuario todos los contenidos y servicios de
una

biblioteca

universitaria

tradicional

utilizando

las

nuevas

tecnologas. Por tanto aprovecha los recursos disponibles en Internet, o

crea aquellos que faciliten la actividad docente y formativa sin que el
usuario tenga que desplazarse. Como resultado se puede hablar de una
"biblioteca sin paredes" con una serie de elementos diferenciales
respecto a la biblioteca universitaria tradicional:

Es una biblioteca a distancia en la que los usuarios acceden de

forma remota y en donde los servicios estn diseados para acceder a

ellos de forma amigable

Basada en el uso de las nuevas tecnologas: las paredes y

estanteras han sido sustituidas por la web y las bases de datos,

mientras que la comunicacin es por medio del correo electrnico y el
"chat"

Biblioteca "just-in-time", en donde se ofrece al usuario aquello

que necesita en el momento que lo necesita y en el lugar que el mismo

usuario elige
Este nuevo modelo o entorno, hace que la actividad del bibliotecario se
centre en organizar y generar informacin, en monitorizar al usuario y
sobre todo en formar en el uso de las nuevas herramientas y recursos
documentales, de tal forma que se superen las posibles barreras
tecnolgicas en el uso de la informacin. El acceso a la Biblioteca
Virtual, es validado por el cdigo de usuario y contrasea de acceso al
Campus Virtual, sin necesidad de posteriores verificaciones. En funcin
de la tipologa de usuario del Campus Virtual (administrador, profesor,
alumno, etc.), se accede a los diferentes servicios y herramientas El
usuario de la UOC, dispone de una serie de herramientas con las que
complementar su actividad docente y formativa, estas son:

OPAC propio

Bases de datos en lnea a texto completo

Seleccin de recursos disponibles en Internet

Acceso a otros OPACs

Bases de datos de la UOC y de la propia biblioteca

OPAC

49

Es la base de datos bibliogrfica de los documentos disponibles en la

universidad en cualquier tipo de soporte. La principal caracterstica es
la combinacin de documentos en soporte tradicional como el papel con
documentos electrnicos accesibles desde la propia inter
Como complemento a los sistemas tradicionales de bsqueda como
autor, ttulo, palabra clave o materia, el usuario tambin dispone de
una bsqueda especfica por las asignaturas que est cursando,
permitiendo

as

necesidades.

una

Esta

bsqueda

bsqueda

ms

orientada

permite

recuperar

las
la

posibles

bibliografa

recomendada, los mdulos didcticos y el material complementario

especfico de cada una de las asignaturas. Adems de la informacin
bibliogrfica el sistema facilita el acceso en formato HTML a los
sumarios y resmenes de los documentos en soporte papel y vdeo
para servir de e orientacin y ayuda en el momento de pedir de forma
automtica este material en prstamo, dado que desde el domicilio no
hay posibilidad de hojear el contenido
Bases de datos en lnea a texto completo
Una de funciones tradicionales de la biblioteca universitaria, es la
localizacin de documentos a partir de referencias bibliogrficas.
Aunque se dispone de acceso a bases de datos bibliogrficas de libre
acceso y por extensin al servicio de prstamo interbibliotecario, la
poltica de la Biblioteca Virtual es la contratacin de bases de datos a
texto completo para facilitar al usuario la seleccin y visualizacin de
los artculos o documentos en los que est interesado. Actualmente los
usuarios de la UOC pueden acceder a aproximadamente 900 revistas a
texto completo, legislacin nacional e internacional, as como a otro
tipo de informacin como informes, actas de congresos, informes
empresariales etc. distribuidas en 30 bases de datos como European
Business,

Computer

Academic

ASAP,

Colex-Data,

Sociofile

Aranzadi.
La facilidad de acceder a informacin en texto completo permite al
usuario

independientemente

de

recurrir

al

tradicional

servicio

de

50

prstamo interbibliotecario o de obtencin de documentos, "salir" de la

biblioteca con una parte de las necesidades informativas cubiertas y a
la

vez

gestionar

el

mismo

esta

informacin.

Los

requisitos

de

suscripcin de las bases de datos a texto completo, adems de tener

relacin con las disciplinas de la UOC, son la amigabilidad del entorno,
la accesibilidad y las diferentes posibilidades de recuperacin de esta
informacin. Estas bases de datos a texto completo son a la vez
complementadas con manuales de ayuda, ejemplos de bsqueda,
consejos y estrategias, la relacin de publicaciones disponibles, los
perodos de tiempo que cubren, bases de datos relacionadas, mbito
geogrfico e idioma y un breve comentario sobre la base de datos, todo
ello accesible en lnea y elaborado por el personal especializado de la
biblioteca.
Seleccin de recursos disponibles en Internet
Dentro de la Biblioteca Virtual, los miembros de la comunidad UOC
encuentran una serie de recursos disponibles en Internet que les
permite "saltar a la red" a partir de URLs de su rea de inters, con
propuestas
especialistas

realizadas
de

la

conjuntamente

biblioteca.

Hasta

por

el

el

curso

profesorado
1998-1999,

los

estos

recursos, estaban agrupados por las diferentes disciplinas impartidas

por la Universidad, pero las diferentes iniciativas formativas y el
proyecto

de

Supracampus

han

reorientado

este

apartado

de

la

Biblioteca en una agrupacin de recursos por reas temticas al estilo

del BUBL Information Service (http://www.bubl.ac.uk/) con el objetivo
de cubrir tambin las necesidades formativas del nuevo entorno virtual.
Para la gestin de estos recursos, se ha creado el proyecto "DinaWEB",
una base de datos que organiza y gestiona los recursos seleccionados
y facilita el acceso y localizacin de la informacin al generar pginas
dinmicas en el momento de realizar la consulta. Este proyecto tiene
como objetivo que la Biblioteca Virtual sea el "portal" o el referente de
salida a Internet para la comunidad virtual de la UOC del ao 2000
Se trata de una seleccin de OPACs de bibliotecas nacionales,
universitarias, pblicas y especializadas vinculadas con la formacin

51

impartida en la UOC. Cabe destacar el acceso al CCUC o Catlogo

Colectivo

de

las

Universidades

(http://www.cbuc.es/vtls/spanish/)

con

mas

de
de

1,5

Catalua
millones

de

documentos y del que la UOC forma parte. La posibilidad de acceder a

esta seleccin de OPACs, complementa el OPAC de la UOC y est
estrechamente

relacionado

con

el

concepto

de

"just-in-time"

mencionado anteriormente al poder localizar un gran volumen de

documentos que puede ser gestionado por el Servicio de Obtencin de
Documentos
Bases de datos de la UOC y de la propia biblioteca
Son diferentes bases de datos generadas por la universidad o por la
biblioteca en las que el usuario puede acceder y consultar sin
necesidad de usar el propio OPAC:

Materiales didcticos

Material complementario

Documentos legislativos o obras clsicas

Resmenes y sumarios del material bibliogrfico

Sumarios de las revistas que la UOC tiene suscritas

Un motor de bsqueda, similar a Altavista, permite la localizacin y

recuperacin de los documentos
Servicios
Como complemento a las herramientas, donde el usuario se mueve
libremente por la Biblioteca Virtual, independiente de la intervencin
del equipo profesional, al hablar de servicios, se hace hincapi en la
interaccin usuario/bibliotecario, ya que el segundo interviene en el
asesoramiento y respuesta a las necesidades del primero. Estos son
los servicios tradicionales de toda biblioteca, que en el caso de la
Biblioteca Virtual de la UOC ha sido necesario desarrollar toda una
serie de aplicaciones para que el usuario desde su estacin de trabajo
pueda utilizarlos y el bibliotecario gestionarlos. Estos servicios son:

Prstamo

Obtencin de documentos y prstamo interbibliotecario

Transmisin electrnica de documentos

52

Distribucin electrnica de sumarios

Mostrador virtual

Difusin selectiva de la informacin

Formacin de usuarios

A destacar, respecto a la biblioteca presencial en donde la prestacin

de servicios puede ser de diversas formas como el correo tradicional o
electrnico, atencin presencial y telfono entre otras, en el caso de la
Biblioteca Virtual de la UOC esta diversidad se simplifica al ser el
Campus Virtual el marco de relacin y el correo electrnico y el chat
los instrumentos de comunicacin.
Prstamo
Desde el propio OPAC, el usuario puede pedir el material en prstamo
sin necesidad de introducir sus datos ni los del material que precisa,
dado que la Intranet del Campus Virtual, que permite tener al usuario
identificado en todo momento al que se le aade una aplicacin que
captura

la

informacin

bibliogrfica

del

documento

que

est

consultando en aquel momento. Esta misma aplicacin gestiona todo el

proceso que conlleva el prstamo como el prstamo domiciliario si es
requerido, la gestin de las reservas, reclamaciones, etc. manteniendo
al usuario informado en tiempo real del estado de sus pedidos.
Obtencin de documentos y prstamo interbibliotecario
Servicio complementario que suministra la informacin no disponible en
la UOC como artculos, libros, tesis doctorales, etc. Estrechamente
vinculado al concepto de "just-in-time" la biblioteca de la UOC, dispone
de servicios de proveedores de informacin, acuerdos bilaterales con
otras instituciones y a la vez forma parte de proyectos cooperativos
como

REBIUN

la

Red

de

Biblioteca

Universitarias

(htttp://www2.uji.es/rebiun/) y del CBUC, el Consorci de Biblioteques

Universitries de Catalunya CBUC (http://www.cbuc.es/wcastella/). El
usuario

dispone

de

un

formulario

en

donde

la

informacin

es

introducida o capturada y enviada al administrador del servicio. ste

dispone

de

diferentes

herramientas

que

le

permiten

localizar

la

53

informacin, pedirla, procesarla y transmitirla electrnicamente, en el

caso de los artculos de revistas, al buzn del usuario.

Transmisin electrnica de documentos

Como extensin del servicio anterior, su funcin, es enviar al buzn de
correo electrnico del usuario la informacin solicitada en el caso de
tratarse

de

artculos

de

revistas

disponibles o no en la propia

Universidad. El concepto de este servicio, nace de la necesidad de

enviar esta informacin al "domicilio" del usuario de una forma ms
rpida que los sistemas convencionales de recogida personal, fax o
correo, ya que, dada la dispersin geogrfica de los usuarios, no son
eran mtodos econmicos, ni rpidos, ni eficaces, ni seguros.
Distribucin electrnica de sumarios
Siguiendo la idea de que no es necesario que el usuario vaya a la
biblioteca, sino que esta vaya al usuario, se creo un producto de valor
aadido a partir de la base de datos de sumarios de revistas
disponibles en la UOC que permite suscribirse a las diferentes
publicaciones peridicas y recibir el sumario en el buzn de correo
electrnico. Cada ver que se incorpora un sumario a la base de datos,
este es enviado a la lista de distribucin de la revista; el sumario
recibido permite el acceso al formulario de obtencin de documentos
desde donde se pueden solicitar los artculos en que el usuario est
interesado que son recibidos, pocas horas mas tarde, en forma
electrnica.
Mostrador Virtual
El Mostrador Virtual, es la seccin de referencia de la Biblioteca. En un
principio es de libre acceso y dispone de diferentes apartados -estantes-- relativos a datos estadsticos, enciclopedias y diccionarios
en lnea como la Enciclopedia Britnica (Britannica Online) y la Gran
Enciclopdia Catalana, organismos oficiales, o todo un conjunto de

54

informaciones del inters para la comunidad UOC, que son elaboradas

y compiladas por la biblioteca como el Efecto 2000, el caso Pinochet o
el Euro. Pero, en ciertas ocasiones, los usuarios, que por la falta de
experiencia en el uso de las diferentes herramientas, o simplemente
por la complejidad del tema en el que estn interesados, localizar la
informacin puede ser dificultoso. Para minimizar esta dificultad,
disponen

de

un

formulario

conocido

como

"Pregntanos!"

(Preguntan's) en donde en lenguaje libre expresan sus necesidades

bibliogrficas y documentales que son procesadas por el equipo de
documentalistas de la Biblioteca Virtual. La red interna de la UOC,
dispone de un sistema de aviso, que permite a los documentalistas
estar informados en tiempo real de los pedidos que se realizan y por
tanto utilizar el "chat" para complementar la informacin requerida,
orientar al usuario en la localizacin de la informacin, o segn la
complejidad,

la

posibilidad

de

responder

en

tiempo

real

estas

necesidades informativas
Difusin selectiva de la informacin (DSI)
Este servicio de reciente creacin, es una evolucin lgica del servicio
anterior al detectar que en algunas ocasiones las demandas se
repetan de forma mas o menos regular por parte del mismo usuario.
Especialmente orientado al profesorado y al personal de gestin, su
funcin

es

previamente

actualizar
del

modo

regularmente
mas

el

rea

personalizado

de

posible

inters
ya

definida

que

es

el

destinatario quien define y delimita el perfil de bsqueda (bases de

datos, periodicidad, idiomas, ..). Para gestionar los DSIs, se utilizan los
diferentes recursos de la biblioteca desde las novedades bibliogrficas
a la consulta de bases de datos, mas un asistente de bsqueda en
Internet (Copernic99, http://www.copernic.com) que simultneamente
consulta en los principales motores, grupos de noticias, peridicos, etc.
y programado para que funcione en las horas de menor trfico. Los
resultados son recuperados por el documentalista al da siguiente. Para
la distribucin de los DSIs, se ha desarrollado un conjunto de plantillas
en donde se inserta la informacin recuperada en los diferentes medios
y se enva por correo electrnico al usuario

55

Formacin de usuarios
Basndose en el principio de la amigabilidad, se han desarrollado en
cada uno de los diferentes apartados de la Biblioteca Virtual, ayudas en
lnea referidas a estos apartados, o bien ayudas especficas de cada
aplicacin, como la consulta de bases de datos, donde siempre se
incluye

una

direccin

de

correo

electrnico

para

solicitar

ms

informacin o ayuda. Mas all de la amigabilidad del entorno, la

biblioteca detect la necesidad de un contacto ms prximo con el
usuario para la difusin de los diferentes servicios y para ello decidi
aprovechar

los

pocos

"instantes" de presencialidad que tiene la

Universidad: los encuentros presenciales. Son encuentros que se

realizan a principio y final de cada semestre acadmico y en donde la
biblioteca realiza talleres de una hora, aprovechando la concentracin
de estudiantes en el mismo lugar que entre tutora y tutora disponen
de tiempo libre. Estos talleres son de diversos tipos, el principal hace
referencia a la Biblioteca Virtual con la intencin de orientar en el uso
de

las

diferentes

herramientas

servicios,

tambin

hay

talleres

especficos referidos al uso de bases de datos o sobre recursos para

cada estudio que imparte la universidad y finalmente sobre Internet a
dos niveles: bsico y avanzado. Estos talleres presenciales disponen
de su versin hipertexto en la web de la Biblioteca desde donde los
alumnos pueden seguir la formacin de forma mas relajada y en el
momento que deseen. A destacar la utilidad que tiene para la biblioteca
estos

encuentros

presenciales,

ya

que

adems

de

difundir

sus

servicios, dinamizar su uso y comprobar que detrs de las mquinas

hay personas facilita un aspecto importante que como biblioteca no se
debe

olvidar:

el

conocer

personalmente

de

primera

mano

los

comentarios, sugerencias e impresiones sobre la Biblioteca Virtual. Una

variante de estos talleres, se imparte tambin en las jornadas de
acogida del nuevo personal docente y colaborador, aspecto tambin
relevante ya que la persona que va a estar al lado del alumno en todo
el proceso formativo conoce de primera mano la biblioteca y las
posibilidades que esta ofrece.

56

Conclusin
El uso de las nuevas tecnologas, ha permitido la integracin de una
"biblioteca sin paredes" en el nuevo entorno de aprendizaje que es el
Campus Virtual con el objetivo de dar soporte a la actividad docente,
acadmica y investigadora de la UOC. El facilitar el acceso a la
informacin de forma amigable y transparente a toda la comunidad
virtual de la UOC, ha hecho necesaria la adaptacin y desarrollo de las
herramientas y servicios ofrecidos tradicionalmente por las bibliotecas
universitarias. La ausencia de coincidencia en el espacio y el tiempo,
no ha sido un obstculo en la implementacin de la Biblioteca Virtual.
Instrumentos plenamente orientados al usuario, permiten a este usar la
biblioteca en rgimen de autoservicio y requerir segn el caso el
soporte de los especialistas y obtener la informacin deseada en
tiempo real o bien en la siguiente conexin al Campus virtual. Con
servicios similares al entorno presencial, la Biblioteca Virtual debe
estar

alerta

de

los

cambios

tecnolgicos

de

las

necesidades

informativas de los usuarios, y por tanto disponer de la suficiente

capacidad de adaptacin que le permita anticiparse y adaptarse a estas
necesidades del entorno virtual.
*Serrano Muoz, Jordi Adoracin Prez Alarcn Biblioteca Virtual de la
Universitat Oberta de Catalunya.
http://biblio.uoc.es

57

Pautas sobre los servicios de las bibliotecas pblicas

ndice
Presentacin
1. Introduccin
2. Usuarios y servicios
2.1. Introduccin
2.2. Usuarios
2.3. Estudios sobre los usuarios y evaluacin
2.4. Servicios a los usuarios
2.4.1. Servicio de prstamo
2.4.2. Servicio de informacin general, de orientacin e informacin bibliogrfica
2.4.3. Servicios para nios y jvenes
2.4.4. Servicios para grupos de usuarios con necesidades especiales
2.4.5. Formacin de usuarios
2.4.6. Actividades culturales
2.5. Horarios
3. Los recursos de informacin
3.1. Introduccin
3.2. Gestin de la coleccin
3.3. Seleccin y adquisicin
3.4. Aspectos cuantitativos y aspectos cualitativos
3.5. Formacin de la coleccin
3.6. Expurgo o descarte
3.7. Colecciones especiales
3.8. Donaciones
4. Las instalaciones
4.1. Introduccin
4.2. Ubicacin
4.3. Sealizacin exterior
4.4. Espacio interior
4.5. Mobiliario

58

4.6. Instalaciones y equipamiento

4.7. Superficie
5. Los recursos humanos
5.1. Introduccin
5.2. Categoras profesionales
5.3. Organizacin
5.4. Formacin
6. Gestin y planificacin de las bibliotecas pblicas
6.1. Introduccin
6.2. Gestin de la biblioteca
6.2.1. Planificacin
6.2.2. Rentabilidad de los recursos
6.2.3. Gestin del personal
6.2.4. Carta de Servicios
6.2.5. Evaluacin de resultados
6.3. Financiacin
6.3.1. Recursos econmicos de las bibliotecas pblicas
6.3.2. Tarifas
6.4. Promocin y comunicacin
7. La Cooperacin
7.1. Introduccin
7.2. La necesidad de cooperar
7.3. Bases legales
7.4. Estructura y mbitos de cooperacin
7.4.1. Cooperacin entre bibliotecas pblicas
7.4.2. Cooperacin con otras bibliotecas
7.4.3. Colaboracin con otras instituciones
7.5. Formalizacin de la cooperacin

59

Presentacin
La iniciativa de elaborar las Pautas sobre los servicios de las bibliotecas pblicas
surgi en el mbito del programa de cooperacin bibliotecaria entre el Ministeriode
Educacin, Cultura y Deporte y las Comunidades Autnomas. Su objetivo, facilitar a
las instituciones y a los profesionales que trabajan en las bibliotecas pblicas un
instrumento que sirva de gua para la creacin de bibliotecas pblicas y para la
planificacin y prestacin de los correspondientes servicios. Asimismo, pensamos
que las Pautas pueden ser un elemento bsico que impulse el desarrollo de las
bibliotecas pblicas en toda Espaa
Las Pautas sobre los servicios de las bibliotecas pblicas han sido redactadas por
un grupo de trabajo formado por representantes del Ministerio de Educacin,
Cultura y Deporte, de las Comunidades Autnomas y de La Federacin Espaola
de Municipios y Provincias
Conforman el grupo de trabajo:
Emma Alonso Relinque (Castilla-La Mancha)
Mara Fdez de Mesa Rueda (Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte)
Aurora Garca Fernndez (Comunidad de Madrid)
Hilario Hernndez Snchez (Federacin Espaola de Municipios y Provincias)
Ignacio Latorre Zacars (Valencia)
Asuncin Maestro Pegenaute (Navarra)
Begoa Marlasca Gutirrez (Castilla-La Mancha)
Minia Martul Tobio (Galicia)
Pilar de Miguel Castao (Madrid)
Caridad Montero Daz (Murcia)
Jos Ortega Garca (Navarra)
Ramona Domnguez Sanjurjo (Castilla-Len)
Aurelio Snchez Manzano (Extremadura)
Joaqun Selgas Gutirrez (Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte)
Ana Torrijo Lpez (Aragn)

60

Jos Mara Velzquez (Federacin Espaola de Municipios y Provincias)

Maria Dolors Ports Vinyeta (Catalua). Coordinadora del grupo
El grupo se constituy en las Jornadas de Cooperacin del ao 1999, celebradas en
Murcia. Durante estos tres aos hemos trabajado en la preparacin de las Pautas
poniendo en ello, adems del trabajo, del conocimiento y la experiencia
profesionales, una importante carga de inters e ilusin por estar coadyuvando a la
mejora y desarrollo de los servicios de biblioteca pblica en Espaa.
Agradecemos el inters mostrado por los profesionales durante la redaccin del
documento, as como las observaciones recibidas. Nuestro especial agradecimiento
a Magdalena Vinent y a Victoriano Colodrn, quienes, en su etapa en la
Subdireccin de Coordinacin Bibliotecaria del Ministerio de Educacin, Cultura y
Deporte, formularon a las Comunidades Autnomas y a la Federacin Espaola de
Municipios y Provincias la propuesta de elaboracin de las presentes Pautas.
Leyre, abril 2002
1. Introduccin
La libertad, la prosperidad y el desarrollo de la sociedad y de los individuos son
valores humanos fundamentales. stos slo podrn alcanzarse mediante la
capacidad de los ciudadanos bien informados para ejercer sus derechos
democrticos y desempear un papel activo en la sociedad. La participacin
constructiva y la consolidacin de la democracia dependen tanto de una educacin
satisfactoria como de un acceso libre y sin lmites al conocimiento, al pensamiento,
a la cultura y a la informacin.
La biblioteca pblica, acceso local al conocimiento, proporciona las condiciones
bsicas para el aprendizaje a lo largo de toda la vida, para decidir libremente y para
el progreso cultural del individuo y de los grupos sociales.
Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pblica, 1994

61

Las bibliotecas pblicas y el sistema de lectura pblica e informacin que

constituyen, son un servicio pblico del que se dota la sociedad para garantizar a
todos los ciudadanos la igualdad de oportunidades en el acceso y uso de las
fuentes del conocimiento y la cultura, y facilita as el ejercicio de derechos
fundamentales para las personas y para la convivencia democrtica.
La biblioteca pblica es un espacio cultural, informativo, educativo y ldico abierto a
todos los sectores sociales en el que los libros han dejado de ser la nica fuente de
informacin.
El concepto tradicional de biblioteca pblica como espacio casi exclusivo para
estudiantes e investigadores, o como almacn de libros, ha sido sustituido por un
nuevo concepto de biblioteca que ya es una realidad en muchos municipios
espaoles
La biblioteca pblica se erige en el primer centro de informacin local, portal de
acceso a la informacin que las tecnologas ponen a nuestro alcance, centro de
actividades culturales de primer orden, espacio de identidad que estimula los
valores de interculturalidad, solidaridad y participacin, lugar de convivencia y
encuentro.
La biblioteca pblica es la puerta de acceso a la sociedad de la informacin y
del conocimiento. Al inicio del tercer milenio, las bibliotecas pblicas deben
entenderse como centros proveedores de servicios y puntos de acceso a la
informacin procedente tanto de recursos propios como externos.
En la llamada sociedad de la informacin, las diferencias sociales tambin se
manifiestan en la desigualdad de acceso a sta. La biblioteca pblica, concebida
como un servicio bsico y necesario, adquiere un papel predominante en lo que al
equilibrio social y la igualdad de oportunidades en este mbito se refiere.

62

La biblioteca pblica debe participar en redes electrnicas tanto en el nivel local

como regional, nacional e internacional, y contribuir a las polticas de informacin y
a las iniciativas de carcter tecnolgico.
La biblioteca pblica garantiza una oferta integral y confluente en informacin,
formacin, ocio y cultura.
La sociedad actual se encuentra en una etapa de profundos cambios que producen
un rpido desfase en los conocimientos profesionales y en la informacin. Ello
provoca la creciente necesidad de formacin continua y de autoaprendizaje por
parte de la poblacin, que ha de enfrentarse a las demandas que dicta el mercado
laboral.
Es en este contexto en el que la biblioteca pblica debe garantizar y potenciar el
acceso a tcnicas y materiales que faciliten la formacin continua.
La biblioteca pblica est llamada a desempear un papel esencial en la educacin
y en la formacin en el transcurso de la vida. La formacin no reglada ha sido
reconocida como la ms importante por tratarse de una opcin libre, voluntaria y
personal.
La biblioteca pblica est abierta a todos los ciudadanos, cualesquiera sean su
condicin o actividad. Tiene como uno de sus principios fundamentales el deservir
al conjunto de la comunidad y no slo a determinados grupos de ciudadanos.
La biblioteca pblica desempea un papel activo en la creacin y fomento de los
hbitos de lectura, en el desarrollo de la creatividad personal y de la imaginacin, y
en la utilizacin del tiempo libre. Debe ser una entidad estimulante y dinamizadora.

63

 La biblioteca pblica tiene una especial responsabilidad en lo relativo a la

recopilacin y el fcil acceso a la informacin local, para que se mantenga viva la
historia de la comunidad a la que sirve y se desarrolle la cultura local.
La biblioteca pblica no debe operar aislada, debe buscar frmulas que le faciliten
su trabajo en red con otras bibliotecas y otros agentes, a fin de mejorar la calidad y
la amplitud de los servicios ofrecidos al usuario, y que garanticen asimismo la
cooperacin, especialmente en el mbito local.
La legislacin espaola considera la biblioteca pblica como uno de los servicios
bsicos y obligatorios de todos los municipios con poblacin superior a 5.000
habitantes.
La Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Rgimen Local establece
que los municipios debern prestar el servicio de biblioteca pblica como uno de los
servicios bsicos, y obligatorios, y que la asistencia de las diputaciones provinciale
a los municipios deber dirigirse preferentemente al establecimiento y adecuada
prestacin de los mismos.
2. Usuarios y servicios
La biblioteca pblica es un centro local que facilita a sus usuarios toda clase de
conocimiento e informacin.
Los servicios de la biblioteca pblica se prestan sobre la base de igualdad de
acceso para todas las personas, sin tener en cuenta edad, raza, sexo, religin,
nacionalidad, idioma o estado social.
Habrn de establecerse programas de extensin y de formacin de usuarios con
objeto de ayudarles a sacar provecho de todos los recursos.

64

Ni los fondos ni los servicios han de estar sujetos a forma alguna de censura
ideolgica, poltica o religiosa, ni a presiones comerciales.

Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pblica, 1994

2.1. Introduccin
La biblioteca pblica se constituye en centro principal de informacin para su
comunidad, y debe integrarse en la planificacin local, regional, autonmica y
nacional de comunicacin e informacin.
Los servicios deben responder a las demandas y necesidades de los usuarios. Su
variedad y nivel depender de los recursos, dimensiones y caractersticas de la
comunidad a la que atiende.
La biblioteca pblica debe orientar sus servicios hacia los ciudadanos, que son sus
usuarios, y atender sus demandas de informacin, culturales y formativas, ya sean
individuales o colectivas.
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin facilitan a la poblacin el
acceso a los servicios bibliotecarios y a la informacin; para conseguir el acceso
efectivo de todos los sectores sociales, la biblioteca pblica dedicar especial
atencin a los grupos de ciudadanos ms desfavorecidos.
La biblioteca pblica deber trabajar para evitar que las circunstancias econmicas
o sociales sean una barrera que impida a determinados sectores de la poblacin
acceder a la informacin, a la formacin y a la cultura.

65

2.2. Usuarios
Los usuarios de las bibliotecas pblicas son el conjunto de la comunidad a la que
stas prestan servicio:
Ciudadanos de todas las edades.
Grupos o colectivos sociales.
Entidades e instituciones pblicas y privadas.
Todos ellos deben ser considerados usuarios potenciales de las bibliotecas
pblicas.
2.3. Estudios sobre los usuarios y evaluacin
La biblioteca pblica debe analizar de manera regular las necesidades de los
ciudadanos a los que presta servicio, as como su grado de satisfaccin en relacin
con los servicios prestados. Para ello deber realizar:
Anlisis del entorno: caractersticas demogrficas, socioeconmicas, educativas y
culturales de la comunidad a la que sirve la biblioteca.
Estudios sobre los usuarios por medio de la realizacin peridica y regular de
encuestas, elaboracin de cuestionarios y anlisis del uso de los servicios
bibliotecarios para su evaluacin.
Estudios sobre los no usuarios, que permitan conocer las razones por las que
determinados grupos de ciudadanos no utilizan los servicios de la biblioteca y
planificar en consecuencia las correspondientes acciones de promocin.
2.4. Servicios a los usuarios
La oferta de servicios no debe reducirse al mbito fsico de las instalaciones de
lapropia biblioteca. La biblioteca pblica debe facilitar tambin sus servicios a
aquellos que no puedan visitarlas y aprovechar las posibilidades tecnolgicas para
ofrecer acceso las 24 horas del da.
Entre los servicios destacaramos como esenciales:
Servicio de consulta y acceso a documentos en cualquier soporte documental.

66

 Servicio de prstamo a domicilio.

Servicio de informacin general y de orientacin e informacin bibliogrfica.
Servicio de informacin local y comunitaria.
Servicio de formacin de usuarios.
Servicio a grupos con necesidades especiales.
Servicio de apoyo a la formacin reglada y a la autoformacin.
Servicios culturales.
La biblioteca se instituye como mediadora entre los medios de informacin
tradicionales y las tecnologas de la informacin y como garante de la igualdad de
oportunidades de acceso del ciudadano a la informacin en formato electrnico.
La biblioteca debe proporcionar acceso a los siguientes servicios electrnicos:
Servicio de acceso a Internet y a las pginas web en puestos de consulta
exclusivos y dotados de impresora.
Servicio de acceso a los recursos de informacin electrnica de la propia
coleccin, a travs de puestos de consulta informticos.
Servicio de biblioteca a travs de Internet, para posibilitar el acceso a la biblioteca
desde el domicilio, la escuela o el lugar de trabajo las 24 horas del da.
2.4.1. Servicio de prstamo
Para hacer posible la plena disponibilidad de los documentos y su acceso efectivo
por parte de los usuarios, las bibliotecas pblicas debern ofrecer diversos tipos de
prstamos:
Individual de los fondos de la biblioteca en cualquier tipo de soporte.
Colectivo de los fondos propios a entidades.
Interbibliotecario y servicio de obtencin de documentos no disponibles en la
biblioteca a la que recurre el usuario.
2.4.2 Servicio de informacin general y de orientacin e informacin bibliogrfica
Informacin sobre la propia biblioteca: funcionamiento, recursos y servicios.

67

 Informacin y orientacin bibliogrfica a travs de la propia coleccin o de recursos

externos.
Informacin local y comunitaria.
Informacin bsica sobre sanidad, empleo, vivienda, impuestos, proteccin legal,
derechos polticos y sociales, consumo, educacin, cultura, ocio... que permita a los
ciudadanos la integracin y la participacin efectivas en la sociedad.
Informacin producida por la comunidad e informacin acerca de la comunidad, en
especial la que refleje y difunda su identidad y su desarrollo cultural.
La informacin comunitaria, ya sea elaborada por la propia biblioteca o por otros
agentes, debe considerarse parte integrante de la coleccin o recursos de una
biblioteca.
2.4.3. Servicios para nios y jvenes
Las bibliotecas pblicas deben proporcionar a los nios materiales adecuados a
suedad, para la consulta y el prstamo; asimismo deben organizar actividades
especficas que faciliten el acercamiento de los nios a la lectura y su formacin
para utilizar recursos impresos, audiovisuales o electrnicos.
La biblioteca pblica debe crear un espacio que los jvenes sientan como propio
unos servicios capaces de atraer su inters, de modo que se facilite su continuida y
su fidelizacin como usuarios adultos de estos servicios
Es necesario mantener una estrecha colaboracin con el sistema educativo y
apoyar el trabajo de las bibliotecas escolares.
2.4.4. Servicios para grupos de usuarios con necesidades especiales

68

Las bibliotecas pblicas deben extender sus servicios al conjunto de la comunidad

la que sirven. Para ello debern organizar servicios dirigidos a grupos especiales,
tales como:
Servicios de prstamo para personas ancianas u obligadas a estar recluidas en
sus hogares, temporal o habitualmente.
Provisin de materiales y equipamiento especialmente destinados a personas con
discapacidades fsicas.
Provisin de materiales para personas con dificultades de aprendizaje.
Servicios para immigrantes.
Servicios para personas que buscan empleo.
Servicios para hospitales, prisiones, centros de la tercera edad, y anlogos, en
forma de prstamos colectivos regulares, asesoramiento tcnico para la
organizacin de sus propias bibliotecas, realizacin de actividades culturales,
etctera.
2.4.5. Formacin de usuarios
La biblioteca pblica deber organizar de manera regular y para el conjunto de los
ciudadanos, con especial incidencia en los sectores menos favorecidos, actividades
de formacin en el uso de la informacin y en el de las tecnologas de la informacin
y la comunicacin.
Formar en el uso de la informacin
Para formar en el uso y funcionamiento de las bibliotecas y de las fuentes de
informacin, la biblioteca pblica deber organizar visitas guiadas a las
instalaciones y sesiones de aprendizaje que aborden los siguientes aspectos:
Consultas de catlogos.
Consulta de documentos electrnico-digitales.
Anlisis de las fuentes de informacin.
Bsquedas informativas generales o sobre temas concretos.
Nociones generales sobre tcnicas documentales.

69

 Consulta de bases de datos.

Formar en la tcnica
La formacin en las tecnologas de la informacin se organizar de acuerdo con las
caractersticas y recursos de cada biblioteca.
Podr llevarse a cabo organizando sesiones, cursos y actividades que permitan
capacitar a los ciudadanos en el uso de las tecnologas de la informacin y de la
comunicacin, lo que contribuye a mejorar sus conocimientos de Internet, correo
electrnico, ofimtica bsica y otras aplicaciones informticas.
Las actividades relativas a la formacin de usuarios debern organizarse de
acuerdo con sus diferentes caractersticas, y habr de considerarse asimismo sus
niveles formativos y edades.
2.4.6. Actividades culturales
La biblioteca pblica es un lugar de encuentro para la reflexin, el debate y el
desarrollo de la libertad de expresin.
Las bibliotecas pblicas deben organizar actividades culturales que fomenten y
refuercen el uso y conocimiento de la entidad como centro cultural, informativo y
ldico, as como su vocacin de espacio ciudadano colectivo, para lo cual
organizarn, directamente o contando con la colaboracin y apoyo de otras
entidades locales:
Actividades de fomento del hbito de la lectura entre el pblico adulto.
Actividades de fomento del hbito de la lectura entre nios y jvenes: la hora del
cuento, maratones de cuenta cuentos, actividades prcticas de escritura, ilustracin
y edicin de los propios libros o publicaciones peridicas, concursos, talleres de
lectura, encuentros con autores e ilustradores.
Exposiciones bibliogrficas, artsticas, cientficas, divulgativas, etc., en las que se
prestar una especial atencin a los temas de inters local.

70

 Conferencias, mesas redondas, recitales y veladas literarias, encuentros con

autores, ilustradores, editores y libreros, presentaciones de libros y publicaciones en
cualquier soporte.
Actividades de fomento e impulso de la narracin oral, a fin de preservar y difundir
las culturas, la historia y tradiciones de la comunidad local.
Otras actividades que impulsen las manifestaciones culturales locales.
2.5. Horarios
El horario de servicio y atencin al pblico de una biblioteca es un elemento
esencial para que la comunidad pueda hacer un uso eficaz de los recursos,
servicios y prestaciones que proporciona la biblioteca.
Al planificar el horario de servicio y atencin al pblico es necesario tener en cuenta
la forma de vida de los ciudadanos de la comunidad de referencia e intentar que sus
instalaciones permanezcan abiertas el mayor tiempo posible, en beneficio de la
mayora.
La biblioteca debe buscar el adecuado equilibrio entre las necesidades de los
distintos grupos de usuarios, sus propios objetivos y los servicios que vaya a
proporcionar.
Es conveniente que en los municipios en los que haya ms de una biblioteca
pblica, todas ellas concierten o determinen una poltica conjunta de horarios de
servicio y atencin al pblico. De esta manera se puede proporcionar a los
ciudadanos un mejor y ms amplio acceso a los servicios.
Los horarios de atencin al pblico deben hallarse siempre indicados en el exterior
de la biblioteca. Cualquier tipo de publicidad (folletos impresos, informaciones en la
radio o televisin locales, pginas web...) debe incluir el horario de atencin al
pblico.

71

Los horarios de servicio y atencin al pblico deben ser revisados con regularidad.
Cualquier

cambio

debe

ser

anunciado

convenientemente

antes

de

su

implantacin.Ninguna biblioteca pblica de municipios de menos de 5.000

habitantes debera tener un horario de atencin al pblico inferior a 15 horas de
servicio semanal. Las bibliotecas pblicas de municipios de ms de 5.000
habitantes deberan tener un horario de atencin al pblico no inferior a 25 horas de
servicio semanal. El nmero de horas de servicio de atencin al pblico vendr
condicionado por elnmero y categoras profesionales del personal con que cuente
la biblioteca. El nmero de horas de servicio al pblico estar en relacin directa
con el nmero de habitantes que atiende la biblioteca.

Es aconsejable que las bibliotecas dispongan de algn sistema (un buzn, por
ejemplo) que facilite la devolucin del material cedido en prstamo, cuando la
biblioteca no est en servicio.
3. Los recursos de informacin
Las bibliotecas tienen la responsabilidad de garantizar y de facilitar el acceso a las
expresiones del conocimiento y de la actividad intelectual. Con este fin, las
bibliotecas adquirirn, preservarn y harn accesible la ms amplia variedad de
materiales, reflejando la pluralidad y diversidad de la sociedad.
Declaracin de la IFLA sobre las bibliotecas y la libertad intelectual, 1999
3.1. Introduccin
La biblioteca pblica debe proporcionar acceso a la serie de recursos de
informacin capaces de satisfacer las necesidades y demandas de los
ciudadanosen lo relativo a la informacin, la cultura, al ocio y la formacin, as como
en lo que atae a la toma de decisiones.

72

Se entiende por coleccin el conjunto de recursos que la biblioteca pone a

disposicin de sus usuarios para que stos accedan a la informacin. Ser, pues, la
suma de los documentos disponibles en la propia biblioteca en los distintos
soportes, adems de otros a los que la biblioteca facilita el acceso por medio del
prstamo interbibliotecario o de recursos electrnicos en lnea.
La coleccin debe entenderse como un bien de uso orientado al servicio, y no tanto
como un bien inventariable y de conservacin, salvo en lo que concierne al
patrimonio bibliogrfico y a la coleccin local.

La coleccin de las bibliotecas pblicas debe constituirse y desarrollarse a partir del

anlisis de su entorno: usuarios reales y potenciales, servicios que va a
prestar,recursos de los que dispone, posibilidades de cooperacin. La seleccin de
recursos que la biblioteca pblica pone a disposicin de los ciudadanos debe
reflejar la diversidad de opiniones y experiencias.
3.2. Gestin de la coleccin
La biblioteca pblica debe establecer una poltica de coleccin que tenga presente
las caractersticas y el volumen de sus fondos, que defina las previsiones para su
desarrollo y mantenimiento actual y futuro, as como la disponibilidad de acceso a
recursos internos y externos.
El personal bibliotecario debe establecer las normas de esta poltica de acuerdo con
los objetivos de la biblioteca y los intereses y necesidades de la comunidad a la
que presta servicio.
La poltica de coleccin debe ser revisada de manera peridica con el fin de valorar

73

los cambios habidos en las demandas de informacin, as como los nuevos

recursos disponibles. Es aconsejable que los criterios bsicos de la poltica de
coleccin estn recogidos en un documento accesible a los usuarios.
Cualquier poltica de coleccin debe prever la realizacin de cuatro acciones
bsicas:
La incorporacin a la coleccin de nuevos materiales.
La incorporacin a la coleccin de nuevos temas y nuevos ttulos.
El acceso a recursos externos.
La supresin en la coleccin de los materiales no adecuados (expurgo).
La biblioteca pblica conservar durante tiempo indefinido los materiales de su
seccin de coleccin local, pero se limitar a conservar el resto de los fondos
durante el periodo de tiempo en el que los materiales respondan a criterios de
calidad y actualidad propios de la lectura pblica y a los objetivos de la biblioteca.
Las bibliotecas debern adoptar medidas de prevencin para los distintos tipos de
materiales que garanticen su conservacin en las mejores condiciones.
3.3. Seleccin y adquisicin
Las bibliotecas deben disponer de una coleccin coherente, equilibrada y adecuada
a las necesidades de la comunidad a la que presta servicio. La seleccin y
adquisicin de los recursos de informacin vendr determinada por diversos
factores entre los que destacamos: el presupuesto disponible, los fondos existentes,
los objetivos estratgicos de la biblioteca, los servicios que se prestan, los recursos
disponibles en nuevos formatos, los recursos de otros centros de la misma rea, la
produccin editorial, las demandas de los usuarios y la evaluacin del rendimiento
de la coleccin.
3.4. Aspectos cuantitativos y aspectos cualitativos

74

La IFLA recomienda que, como norma general, una coleccin debera contener
entre 1,5 y 2,5 documentos por habitante. No obstante, indica tambin que las
circunstancias locales y financieras pueden hacer variar esta recomendacin
general.
Una coleccin grande no tiene por qu ser sinnimo de una buena coleccin; su
tamao no es tan significativo como su calidad y grado de actualizacin. En las
colecciones de las bibliotecas pblicas resulta ms significativo el porcentaje de
nuevas adquisiciones que el volumen total de la coleccin.
El volumen de las colecciones depender de diversas variables entre las que
destacan: el nmero de habitantes del municipio o rea en la que presta servicio la
biblioteca, el espacio fsico de la misma, la proximidad o distancia de otras
bibliotecas, las polticas de cooperacin e intercambio, el acceso a recursos
electrnicos.
Las bibliotecas situadas en municipios pequeos o aislados deben disponer,
proporcionalmente, de un nmero superior de documentos por habitante.
Criterios generales:
Los libros y materiales de libre acceso deben estar en buen estado fsico y
contener informacin actualizada.
Los libros y materiales que no tengan valor o uso actual o futuro no deben
conservarse en los depsitos ni en los estantes.
Una coleccin de calidad resultar de mayor utilidad que una coleccin grande con
elevada proporcin de materiales usados u obsoletos.
Los materiales en formatos electrnicos complementan las colecciones de libros y
las reemplazan en algunos temas.
3.5. Formacin de la coleccin
La formacin de la coleccin se produce en tres etapas:

75

 Creacin: etapa en la que se determina y forma la coleccin mnima indispensable

para la correcta prestacin del servicio.
Desarrollo: etapa de consolidacin de los niveles considerados ptimos o
suficientes para la prestacin del servicio.
Mantenimiento: esta etapa requiere la incorporacin de nuevos materiales y la
retirada del material que ha perdido actualidad, que se ha deteriorado o que puede
ser sustituido por nuevos soportes o formatos.
Una vez estabilizada la coleccin, el crecimiento cero debera ser uno de los
objetivos prioritarios.

Recomendaciones de la IFLA
En una poblacin igual o superior a los 5.000 habitantes con servicios bibliotecarios
estabilizados:
Volumen de la coleccin: 2,5 doc./hab. x 5.000 = 12.500 docs.
Tasa anual de crecimiento: 0,25 x 5.000 = 1.250 docs./ao
Tasa anual de expurgo: 0,25 x 5.000 = 1.250 docs./ao
En una poblacin igual o superior a los 100.000 habitantes con servicios
bibliotecarios estabilizados:
Volumen de la coleccin: 2 docs./hab. x 100.000 = 200.000 docs.
Tasa anual de crecimiento: 0,20 x 100.000 = 20.000 docs./ao
Tasa anual de expurgo: 0,20 x 100.000 = 20.000 docs./ao
3.6. Expurgo o descarte
El proceso de expurgo o descarte se inscribe en la poltica de gestin de la
coleccin y est estrechamente vinculado a su desarrollo y mantenimiento. Exige un
anlisis previo del entorno de la biblioteca para conocer las necesidades y
expectativas de sus usuarios, un conocimiento profundo de la coleccin y un buen
nivel de profesionalidad en su ejecucin.

76

La biblioteca pblica debe practicar la poltica de descarte de forma sistemtica,

procurando mantener el equilibrio y la calidad de la coleccin. Es conveniente
informar a los usuarios acerca de la poltica de descarte seguida por la biblioteca, y
buscar frmulas que permitan su participacin en el proceso.
La biblioteca pblica debe retirar los documentos que han sido dados de baja;
puede plantearse la venta de ese material, su cesin a alguna institucin interesada
o, en ltima instancia, su reciclaje.
Los criterios bsicos para el descarte sern:
El deterioro de los materiales.
La obsolescencia o prdida de actualidad de la informacin.
La falta de uso.
Una buena gestin de la coleccin exige una poltica de expurgo. Esta poltica
debera enmarcarse en un programa ms amplio de conservacin y redistribucin
en el mbito local, provincial o autonmico.
3.7. Colecciones especiales
En la gestin de la coleccin hay que plantearse configurar determinadas secciones
debido a circunstancias o necesidades especficas. Se tratara de la creacin,
mantenimiento, difusin y conservacin de colecciones como:
Colecciones relacionadas con la cultura e historia locales.
Colecciones que permitan atender las demandas de grupos con determinadas
caractersticas especficas lingsticas, culturales, tnicas o sociales.
Colecciones de fondo antiguo e histrico.
Colecciones de ejemplares mltiples de una misma obra en funcin de la demanda
o necesarias para la prestacin de determinados servicios.
3.8. Donaciones

77

En lo que se refiere a la aceptacin de donaciones, ya sea de obras singulares o de

colecciones, se actuar de acuerdo con la naturaleza de la biblioteca y conforme a
las normas establecidas en la poltica de coleccin.
Para la aceptacin de donaciones o legados a favor de la biblioteca que tengan
carcter de coleccin organizada y que vinculen a distintas instituciones o
administraciones, es necesario que exista una resolucin administrativa; en
cualquier caso la biblioteca deber valorar la conveniencia de aceptar la donacin.
Cuando se trate de material librario antiguo o de material librario editado antes
de1958, que constituya un referente significativo desde el punto de vista patrimonial,
se deber dar conocimiento a la biblioteca competente en materia de patrimonio
bibliogrfico.
4. Las instalaciones
Los servicios han de ser fsicamente accesibles a todos los miembros de la
comunidad. Esto requiere que los edificios de las bibliotecas pblicas estn bien
situados, con buenas condiciones de lectura y estudio, tecnologas adecuadas y un
horario suficiente y apropiado a los usuarios.
Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pblica, 1994
4.1. Introduccin
Utilizamos el trmino instalaciones para referirnos al espacio fsico que ocupa un
servicio de biblioteca pblica, ya sea un edificio o parte de l. Se incluye asimismo
una referencia al mobiliario y al equipamiento necesarios para la adecuada
prestacin de los servicios.
Su consideracin de servicio bsico para la comunidad conlleva la necesidad de
situar las instalaciones prximas al ciudadano, en zonas de fcil acceso y bien
comunicadas; Asimismo, cuando el nmero de habitantes o las caractersticas del

78

municipio lo requiera, debern articularse redes urbanas que garanticen la correcta

distribucin del servicio y el principio de proximidad.
Los municipios deberan reservar espacios adecuados para ubicar las bibliotecas
pblicas. Por su valor estratgico como servicio bsico a la comunidad, estas
pueden servir a la vez de elemento estructurador de determinadas zonas o barrios.
Las instalaciones de una biblioteca pblica deben ser gestionadas de manera
integral; la biblioteca debe gestionar todos los servicios y actividades que se
realicen en sus instalaciones. stas deben disponer de:
Espacio adecuado para organizar y exponer la coleccin de la biblioteca.
Espacio adecuado, confortable y atractivo para que el pblico haga un uso
apropiado y conveniente de los servicios de la biblioteca.
Espacio suficiente para que el personal de la biblioteca pueda realizar sus tareas
de manera eficiente y cmoda.
Las bibliotecas pblicas deben ser atractivas y han de disearse de modo que
faciliten la accesibilidad y la flexibilidad y tambin, en la medida de lo posible, su
ampliacin.
Accesibilidad: las bibliotecas pblicas deben contar con un acceso fcil a cualquier
tipo de usuario y en particular a las personas con discapacidades fsicas. Las
bibliotecas distribuidas en varias plantas deben disponer de ascensores situados
preferentemente cerca de la entrada de las instalaciones.
Flexibilidad: como norma general, se recomienda evitar la tendencia a distribuir las
diferentes reas de las bibliotecas en espacios cerrados; por el contrario, hay que
distribuirlas de manera que se consigan espacios abiertos y difanos diferenciados
bsicamente por su equipamiento y por los servicios que en ellos se presta.
Ampliacin: es importante prever la posibilidad de ampliacin de una biblioteca
pblica. Los edificios deben construirse atendiendo criterios de funcionalidad y
sostenibilidad. Para conseguir unas instalaciones ptimas para la prestacin de los
servicios, es necesario que durante la realizacin del proyecto y su ejecucin se
establezca una colaboracin activa entre arquitectos y bibliotecarios. Asimismo, se

79

debe garantizar que dispongan de todas las medidas de seguridad establecidas por
las normas legales vigentes.
Los materiales de construccin, el mobiliario y el equipamiento deben ser
duraderos, cmodos y funcionales.
4.2. Ubicacin
El conjunto de recursos necesarios para la prestacin del servicio de biblioteca
pblica (instalaciones, fondos, personal, etc.) supone una importante inversin de
gran valor para el conjunto de la comunidad. Para conseguir el mximo
aprovechamiento de tales recursos, la biblioteca debe ubicarse en una zona bien
comunicada y de fcil acceso, y que disfrute de un emplazamiento cntrico en su
municipio o rea de influencia.
Si la biblioteca comparte edificio con otros servicios, se recomienda que sta se
site en la planta baja, con acceso suficientemente amplio y bien sealizado.
Es recomendable asimismo que cuente con accesos adecuados para los vehculos
de los proveedores, de manera que se faciliten las tareas de carga y descarga. En
el caso de que la biblioteca disponga de servicio de bibliobs, este deber disponer
del acceso correspondiente y del espacio de maniobra necesario.
4.2.1. Sealizacin exterior
La sealizacin exterior resulta imprescindible no slo como elemento de
identificacin del servicio, sino como una de las frmulas bsicas de publicidad. El
diseo de la sealizacin debe comunicar una imagen apropiada de la biblioteca.
Es muy importante que en la sealizacin urbana del municipio se incluya la
sealizacin de las bibliotecas pblicas y otros puntos de servicio (paradas de
bibliobuses, puntos de servicio en el mercado, piscinas).

80

4.3. Espacio interior

El interior de la biblioteca debe permitir un alto grado de flexibilidad para que pueda
adaptarse a las nuevas necesidades y servicios, y debe disponer de una buena
sealizacin interior que facilite al usuario la identificacin clara de las reas y
servicios.
reas bsicas:
rea general.
rea de acogida y de promocin.
rea de informacin y de referencia.
rea de msica y audiovisual.
rea de publicaciones peridicas.
rea infantil.
rea de administracin y servicios.
rea de fomento y/o espacios polivalentes (espacios para exposiciones, para
formacin de usuarios, salas de reuniones, etc.).
Depsitos.
rea de instalaciones y mantenimiento.
La configuracin del espacio en determinadas reas vendr determinada por las
caractersticas de cada biblioteca: superficie, servicios, coleccin, modelo de
gestin:
Bibliotecas pequeas que no separan determinados servicios.

Bibliotecas

que

ordenan

los

recursos

en

funcin

de

su

temtica

independientemente del soporte documental; es decir, que integran libros,

publicaciones peridicas, material audiovisual, etctera.
Bibliotecas que crean reas especficas dedicadas al cine ya la msica.
Bibliotecas que crean espacios dedicados exclusivamente a publicaciones
peridicas de contenido general.
Las bibliotecas que conserven fondos patrimoniales deben disponer de espacios
adecuados para la consulta y para el almacenamiento de tales fondos. Las
bibliotecas pblicas deben disponer de espacios para la consulta y lectura de

81

fondos, adaptados a las necesidades de los usuarios y a las caractersticas y

requisitos de acceso a las colecciones.
4.3.1. Mobiliario
La biblioteca debe disponer del mobiliario especfico y adecuado a las distintas
reas y a los diversos servicios. Destacaramos el siguiente:
Mostradores de informacin y atencin al ciudadano.
Estanteras para colocar el material de forma que sea de libre acceso.
Muebles para exponer las publicaciones peridicas, y el material en distintos
formatos. Tambin para la consulta de este material (mapas, peridicos, etc.).
Mobiliario para las reas de trabajo.
Mobiliario para nios.
Mobiliario para la lectura informal: sofs, sillones.
Mobiliario para situar los equipos informticos y audiovisuales.
Carros para trasladar libros y otros materiales.
Paneles y expositores.
El mobiliario debe mantenerse en buen estado y renovarse a medida que
evolucionen los servicios de las bibliotecas pblicas
4.4. Instalaciones y equipamiento
Las bibliotecas pblicas deben contar con las instalaciones y el equipamiento
necesarios para la correcta prestacin del servicio a los ciudadanos, y que, a su
vez, garanticen la salud y seguridad de usuarios y empleados.
Deben disponer de:
Buena iluminacin general, y especfica en determinadas reas y servicios. En
general, se recomienda un nivel de 500 lux en toda la biblioteca.
Sistemas de climatizacin que aseguren la confortabilidad (calefaccin y aire
acondicionado).
Pavimento adecuado que garantice un fcil mantenimiento y durabilidad.
Instalaciones elctricas y de seguridad adecuadas.

82

 Planes de seguridad y de emergencia.

Las bibliotecas pblicas deben contar con el equipamiento y las instalaciones
precisas para la gestin y la prestacin de servicios en entornos informatizados. Las
instalaciones y los equipos deben ser revisados de manera peridica y mantenerse
actualizados y adaptados a los nuevos requerimientos.
Es imprescindible prever la infraestructura de equipamiento electrnico por medio
de canalizaciones que permitan la instalacin del cableado informtico, para
transportar todas las seales voz, texto, datos, imgenes .- y la puesta en
marcha de los ordenadores. Dicha infraestructura deber permitir un buen
mantenimiento posterior, as como un alto grado de flexibilidad para que tanto las
ampliaciones del sistema como la incorporacin de nuevas tecnologas puedan
realizarse con el menor esfuerzo tcnico y econmico.
Es conveniente valorar la existencia de solados que incorporen los elementos
necesarios para las instalaciones, as como las posibilidades que puedan ofrecer las
conexiones va satlite.
Actualmente la instalacin para el sistema informtico de una biblioteca pblica
debe tener:
Un sistema de cableado estructurado (puntos dobles polivalentes para voz y
datos).
Una instalacin elctrica de acuerdo con las normas vigentes de Baja Tensin.
Un sistema de alimentacin ininterrumpida (SAI).
Siempre que sea posible debe preverse un espacio o sala independiente donde
situar los servidores, armario de administracin principal o RACK, cuadro elctrico,
instalaciones de telefona, SAI, etc., que dispondr de los puntos de red y de las
tomas elctricas necesarias. Esta sala debe estar situada en una zona en la que no
se produzcan vibraciones ni ruidos, y debe tener garantizada una temperatura de
20/25 grados y un ambiente seco.

83

Las bibliotecas deben poner a disposicin de los usuarios:

Equipamiento informtico: ordenadores e impresoras para consulta de catlogos,
acceso a Internet y a otros recursos electrnicos, servicio de ofimtica, etctera.
Es recomendable establecer parmetros bsicos de equipamiento informtico de
uso pblico. En este sentido, puede resultar til fijar el nmero de ordenadores de
uso pblico por 1.000 habitantes o por 5.000 habitantes.
Equipos reproductores de imagen y sonido: TV, reproductores de CD, de
DVD.,fotocopiadoras, equipos lectores de microformas.
Equipos que faciliten el servicio a personas con discapacidades: ordenadores
adaptados, lupas, escneres de voz.
4.5. Superficie
Para determinar la superficie adecuada de una biblioteca pblica se habr de tener
en cuenta:
El nmero de habitantes que atender (municipio, distrito, barrio, etc.) y las
caractersticas y estimacin de crecimiento.
La funcin y el tipo de biblioteca pblica.
El volumen de la coleccin.
El programa de servicios y de actividades.
En cualquier caso, dadas las caractersticas de los servicios prestados por las
bibliotecas pblicas y la diversidad de usuarios, ningn equipamiento de biblioteca
independiente debe contar con una superficie inferior a 350 m2. Asimismo, para
facilitar la gestin y la prestacin del servicio es recomendable que esa superficie se
configure en un nico espacio, situado en una misma planta.
Las bibliotecas distribuidas en ms de una planta deben proyectarse como un
espacio unitario que deber contar con elementos de comunicacin vertical propios
(escaleras y ascensores).

84

Resulta recomendable disponer de parmetros bsicos sobre superficie del

programa de las bibliotecas pblicas en funcin del nmero de habitantes que
atender. Los parmetros bsicos resultan de gran utilidad para elaborar los
programas para los edificios o instalaciones de bibliotecas, as como en losprocesos
de establecimiento de planes urbanos, regionales o autonmicos de bibliotecas:
Municipios de menos de 5.000 habitantes.
Municipios de 5.000 a 10.000 habitantes.
Municipios de 10.000 a 20.000 habitantes.
Municipios de 20.000 a 30.000 habitantes.
Municipios de ms de 30.000 habitantes: sistema urbano de bibliotecas.

5. Los recursos humanos

La biblioteca pblica ha de organizarse eficazmente y mantener normas
profesionales de funcionamiento.
El bibliotecario es un intermediario activo entre los usuarios y los recursos. Es
indispensable su formacin profesional y permanente para que pueda ofrecer
servicios adecuados.
Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pblica, 1994
5.1. Introduccin
El personal es un elemento esencial, un recurso bsico para el correcto y eficaz
funcionamiento de una biblioteca pblica. Las bibliotecas pblicas deben contar con
personal suficiente y que posea la formacin apropiada para ejercer sus funciones.
Los recursos humanos representan, por lo general, la proporcin ms elevada del
presupuesto de una biblioteca y deberan ser considerados por ello uno de sus
activos primordiales.
El personal que trabaja en las bibliotecas pblicas debera tener las siguientes
cualidades y habilidades:

85

 Habilidad para la comunicacin.

Conocimiento de los recursos disponibles y de cmo acceder a ellos.
Capacidad para comprender las necesidades de los usuarios.
Respeto a los principios del servicio pblico.
Habilidades para identificar los cambios y para organizar de manera flexible la
gestin del servicio.
Aptitud para el trabajo en equipo.
Amplia formacin cultural.
Disposicin para adaptar las funciones y los mtodos de trabajo a las nuevas
situaciones que se produzcan.
Imaginacin, visin de futuro y disposicin favorable a nuevas ideas y prcticas.
5.2. Categoras profesionales
Las plantillas de las bibliotecas pblicas deben estar formadas por:
Personal tcnico bibliotecario.
Personal auxiliar de biblioteca.
Personal subalterno o de apoyo.
Todas las bibliotecas pblicas deberan contar con personal bibliotecario
especializado. No obstante, segn la dimensin o la estructura orgnica de las
redes o sistemas a los que pertenezcan, determinadas bibliotecas podrn ser
atendidas por personal auxiliar de biblioteca. En cualquier caso, estas bibliotecas
deben contar con el asesoramiento y el apoyo de personal tcnico bibliotecario.
Personal tcnico bibliotecario: el personal bibliotecario desarrolla e implanta las
polticas y servicios dirigidos a satisfacer las necesidades de sus usuarios y las de
los servicios de informacin a la comunidad. Ello significa el desarrollo de la
coleccin, la organizacin de los recursos, la orientacin y asistencia a los usuarios
en la recuperacin de la informacin, as como el desarrollo de sistemas diseados
para proporcionar un acceso eficaz a la informacin y a los recursos de la biblioteca.

86

El personal tcnico bibliotecario se centra en lo relativo a la gestin, al control de los

recursos, a la elaboracin de planes y normas, al seguimiento de su aplicacin, as
como en la direccin y coordinacin de equipos de trabajo.
El personal bibliotecario (directivos y tcnicos) se encuadra en los grupos A y B,
niveles 1 y 2 de la administracin pblica.
Las bibliotecas pblicas de los municipios de ms de 5.000 habitantes deben contar
con personal tcnico bibliotecario.
Cada vez son ms las administraciones en las que el personal bibliotecario tiene
formacin acadmica en Biblioteconoma y/o Documentacin.
Personal auxiliar de biblioteca: el personal auxiliar de biblioteca colabora con el
personal bibliotecario en la provisin de servicios y lo complementa. Si al personal
bibliotecario le corresponde la direccin, orientacin, formulacin, coordinacin y
aplicacin de la poltica bibliotecaria, el trabajo del personal auxiliar es la ejecucin
Entendemos por personal auxiliar de biblioteca el que se encuadra en los grupos C
y D, niveles 3 y 4 de la administracin pblica y con formacin especfica en
bibliotecas.
Personal subalterno o de apoyo: colabora en el funcionamiento de la biblioteca.
Realiza tareas bsicas relacionadas con las colecciones, los servicios y la atencin
al pblico. Las bibliotecas pblicas en funcin de sus caractersticas y de los
servicios que presten debern contar con personal especializado en determinadas
funciones, por ejemplo, informtica, administracin y gestin, promocin. El acceso
del personal a los puestos de trabajo de las bibliotecas pblicas sostenidas con
fondos pblicos, deber efectuarse siempre a travs de los sistemas de seleccin
establecidos de acuerdo con el marco legal vigente en materia de funcin pblica;
los rganos de seleccin debern contar con la participacin de personal tcnico
bibliotecario y de representantes de las asociaciones profesionales del sector.

87

5.3. Organizacin
Resulta imprescindible que las bibliotecas cuenten con el personal suficiente en
nmero y categora, y que este personal asuma las tareas y responsabilidades
correspondientes a su categora laboral.
Recomendaciones de la IFLA:
El equivalente de un empleado a jornada completa por cada 2.500 habitantes.
Los bibliotecarios titulados debern constituir la tercera parte del personal de la
biblioteca (no se incluye el personal de limpieza, mantenimiento y seguridad). Las
plantillas debern ser complementadas con personas de otras categora
profesionales en funcin de las caractersticas de la biblioteca, de sus objetivos y de
los servicios que preste. Para cubrir situaciones especiales, franjas horarias de
mxima afluencia, tareas especficas como catalogacin retrospectiva, etc., las
bibliotecas pblicas deberan contar con personal eventual o contratado a tiempo
parcial, e igualmente con la posibilidad de contratar la prestacin externa de
servicios.
Las bibliotecas pblicas podrn contar, adems, con los voluntarios que libremente
opten por colaborar en determinadas actuaciones. Los voluntarios en ningn cas
han de suplantar puestos de trabajo en las plantillas, pues participan motu propio en
determinados programas especiales.
El nmero de personas necesarias en cada biblioteca, as como sus caractersticas
profesionales,

depender

de

diversos

factores

variables

que

habrn

de

considerarse en cada caso. Entre ellos destacamos:

Caractersticas fsicas de la biblioteca: superficie, distribucin en una o varias
plantas, configuracin de los espacios y de las reas.
Servicios que presta.
Horario de servicio y atencin al pblico.
Grado de participacin en proyectos de cooperacin.

88

 Volumen de actividad: visitantes, usuarios, documentos prestados, servicios

virtuales, desarrollo de la coleccin, etctera.
Caractersticas de la comunidad a la que presta servicio.
5.4. Formacin
Los recursos humanos resultan un elemento esencial en las bibliotecas pblicas
dadas las caractersticas de los servicios que prestan. Al objeto de perfeccionar y
actualizar los conocimientos del personal en aquellos mbitos que favorezcan el
desarrollo y la eficacia del servicio, es necesario establecer planes de formacin
continuada.
Los planes de formacin deben ajustarse a las necesidades especficas de las
distintas categoras de profesionales que trabajen en las bibliotecas pblicas, y han
de prestar una especial atencin al personal que trabaje en las bibliotecas ms
aisladas o con menor nmero de profesionales. El rpido desarrollo de las
tecnologas de la informacin y la comunicacin hace imprescindible una
programacin regular de formacin en este terreno.
Es importante estimular la asistencia del personal a conferencias, jornadas,
seminarios o cursos, puesto que esto genera la oportunidad de conocer otras
bibliotecas y a otros profesionales con los que intercambiar ideas y experiencias, as
como la posibilidad de iniciar algn tipo de colaboracin.
La motivacin del personal constituye uno de los elementos fundamentales para el
buen funcionamiento del servicio; de ah que resulte conveniente prever algn
sistema que incentive esta motivacin.
Es necesario establecer un programa de formacin continua sobre organizaci
gestin de los recursos pblicos en general, y de las bibliotecas pblicas en
particular.
6. Gestin y planificacin de las bibliotecas pblicas

89

La biblioteca pblica ha de ser, por principio, gratuita. La biblioteca pblica es

responsabilidad de las autoridades local y nacional. Debe regirse por una legislacin
especfica y estar financiada por los gobiernos nacional y local.
La biblioteca pblica ha de organizarse eficazmente y mantener normas
profesionales de funcionamiento.
Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pblica, 1994
6.1 Introduccin
Los servicios de las bibliotecas pblicas son bsicamente gratuitos, pues se trata de
un servicio pblico cuyo propsito es garantizar la igualdad de oportunidades en el
acceso a la informacin y al conocimiento de todos los ciudadanos, sin que su nivel
econmico o procedencia social suponga una traba para ello.
Las bibliotecas pblicas debern disponer, por ello, de los fondos suficientes tanto
para realizar la inversin inicial en instalaciones, equipamiento, recursos
informativos y servicios como para el mantenimiento de los mismos. Unos
presupuestos estables que garanticen la dotacin de los profesionales y el personal
necesarios, la renovacin y actualizacin de los recursos informativos y el desarrollo
de programas y servicios son la base de una biblioteca pblica eficaz.
El presupuesto es la herramienta indispensable a travs de la cual la biblioteca
asegura su funcionamiento y debe ser concebido y programado desde el anlisis de
las necesidades reales y en funcin de los objetivos que cada biblioteca se haya
marcado.
6.2. Gestin de la biblioteca
Las bibliotecas pblicas deben planificar y organizar el conjunto de su actividad de
manera eficaz. Para ello es necesario establecer planes y polticas de desarrollo,as
como definir parmetros e indicadores que permitan evaluar los resultados
obtenidos, el rendimiento y el grado de satisfaccin de los usuarios.

90

6.2.1. Planificacin
Las bibliotecas debern realizar un plan de gestin que involucre a todo el personal
y que est orientado a la permanente consecucin de mejoras en la oferta de
servicios.
Para el establecimiento del plan de gestin, la biblioteca deber efectuar las
siguientes actuaciones:
Realizacin de un anlisis de la comunidad que permita conocer las demandas e
identificar las necesidades de los usuarios reales y potenciales.
Realizacin de un anlisis estratgico que permita conocer los puntos fuertes de la
biblioteca y aquellos aspectos en los que deba mejorar.
Establecimiento de los fines de la biblioteca con indicacin concisa, precisa y clara
de la lnea bsica de actuacin. Los fines de la biblioteca debern ser conocidos y
asumidos por todo el personal de la misma.
Definicin de tareas, basada en el anlisis de las necesidades y en la identificacin
de las prioridades realizados previamente.
6.2.2. Rentabilidad de los recursos
La gestin bibliotecaria ha de procurar conseguir la mxima rentabilidad econmica
y social de los recursos, uno de los criterios que definen la plena calidad de los
servicios. Por ello, el presupuesto debe considerarse elemento imprescindible de la
planificacin, la coordinacin y el control de la gestin.
Los objetivos de eficiencia y eficacia de las bibliotecas pblicas exigen de sus
responsables que stos asuman la gestin econmica como una de las tareas
fundamentales.
Esto incluye:
Valorar los servicios y programas de las bibliotecas pblicas no slo por su calidad
intrnseca, sino tambin por su coste.

91

 Ofrecer la mencionada valoracin a la sociedad por medio de la transparencia

informativa y la publicidad del coste y de los resultados de sus servicios.
Participar activamente en la elaboracin de los presupuestos y en el control y
seguimiento de su ejecucin.
. Estudiar las posibilidades de financiacin por parte de otras administraciones y
entidades por medio de subvenciones y la participacin en programas comunitarios
o de cooperacin.
6.2.3. Gestin del personal
El personal constituye uno de los recursos ms valiosos de la biblioteca y
generalmente representa la parte ms elevada del presupuesto de sta.
La gestin del personal debe guiarse por criterios de racionalidad y coherencia
para alcanzar la mxima eficacia en el desarrollo del trabajo y un alto grado de
motivacin.
Una eficaz gestin del personal deber potenciar los siguientes aspectos:
Implicacin de todo el personal en el plan de gestin de la biblioteca.
Desarrollo del trabajo en equipo.
Establecimiento y desarrollo de sistemas de comunicacin interna que favorezcan
la informacin acerca de la poltica y los servicios prestados por la biblioteca.
Realizacin de reuniones peridicas que hagan posible la participacin activa del
personal.
Fomento de la creatividad y del espritu de iniciativa que permita aprovechar las
competencias, habilidades y experiencia de cada uno de los miembros de la
plantilla.
Establecimiento de un adecuado sistema de delegacin de funciones y de
rendicin de cuentas, que favorezca la asuncin de las correspondientes
responsabilidades de cada cual.

92

Todo ello, adems de contribuir a la mejora de los servicios prestados, redundar

en beneficio de los miembros de la plantilla, aumentar su satisfaccin personal y
ampliar las posibilidades de promocin cuando se produzcan.
6.2.4. Carta de Servicios
La biblioteca redactar una Carta de Servicios que muestre al ciudadano los
compromisos asumidos en el desarrollo de su funcin.
Coste por habitante.
Coste por usuario.
b) Los referidos a la oferta de materiales:
Relacin documentos/habitante. Permite conocer el volumen de la oferten relacin
con la poblacin (usuarios reales y usuarios potenciales).
Cuota de renovacin de los materiales. Permite conocer la actualidad de los
materiales.
Cuota de fluctuacin de la coleccin. Permite conocer la orientacin de la oferta.
Relacin documentos disponibles/documentos prestados. Informa acerca del
equilibrio o desequilibrio entre la oferta de la biblioteca y lo que demandan los
usuarios.
Cuota de ausencia. Indica el rendimiento de los materiales.
Rotacin de los materiales. Permite conocer la intensidad de uso.
La biblioteca deber realizar asimismo encuestas peridicamente entre sus usuarios
para conocer la opinin de stos y su grado de satisfaccin en lo relativo a los
diversos aspectos que conforman su oferta; entre otros, los referidos a la atencin
del personal, los locales e instalaciones, los servicios y horarios.
6.3. Financiacin
La financiacin de la biblioteca pblica es responsabilidad de las administraciones
local, autonmica y central, que deben aportar coordinadamente los recursos
suficientes para el desarrollo y mantenimiento de las bibliotecas pblicas, tanto en lo

93

que se refiere a inversiones como a gastos de funcionamiento. La administracin

pblica en su conjunto garantiza, de este modo, que el acceso a los servicios de las
bibliotecas pblicas sea igual para los distintos colectivos de ciudadanos.
La responsabilidad de la financiacin corresponde en especial a los gobiernos
locales, al ser este el mbito natural de las bibliotecas pblicas. En esta obligacin,
los ayuntamientos, sobre todo los de pequeo tamao, deben contar con el apoyo
financiero de las diputaciones, cabildos y consejos insulares. Asimismo, las
comunidades autnomas y el gobierno central deben contribuir efectuando las
aportaciones necesarias para mantener un buen servicio de biblioteca pblica.
Las bibliotecas pblicas deben contar con una fuente de financiacin estable que
asegure un servicio eficaz y de calidad. Ello conlleva el establecimiento de vas de
colaboracin econmica entre distintas administraciones. En este sentido es
conveniente establecer unos requisitos bsicos de calidad del servicio que faciliten
el establecimiento del marco de colaboracin interadministrativo y su evaluacin,
teniendo en cuenta la necesaria flexibilidad en funcin del tamao de poblacin y
de los recursos disponibles.
Las bibliotecas pblicas y las instituciones de las que dependen deben mostrarse
activas en la obtencin de ayudas econmicas privadas, ya sean estables u
ocasionales, destinadas a programas especficos. Tales aportaciones en modo
alguno podrn suponer trabas o limitaciones a la prestacin del servicio.
Las bibliotecas pblicas pueden obtener, asimismo, ingresos propios fruto de las
actividades o servicios prestados a los usuarios. Estos fondos pueden proceder
tanto de actividades de ndole comercial publicaciones o programas formativos y
culturales como de las tarifas establecidas por la prestacin de determinados
servicios.

94

En muchos casos ser preciso transformar la situacin actual de las bibliotecas

pblica infradotadas en cuanto a recursos informativos y humanos, especialmente
ante los retos y las oportunidades que ofrece la sociedad de la informacin.
6.3.1. Recursos econmicos de las bibliotecas pblicas
El sistema de financiacin adoptado debe garantizar el presupuesto necesario, el
empleo ptimo de los recursos y la gestin gil y eficiente.
Las fuentes de financiacin pueden ser:
Internas:
El presupuesto ordinario asignado a la biblioteca pblica por la institucin a la que
est adscrita.
Los presupuestos extraordinarios o de inversiones para infraestructuras, para la
adquisicin de equipamiento y los fondos inaugurales o especiales.
Externas:
Los recursos obtenidos de otras instituciones de la administracin pblica espaola
o de la Unin Europea, por la va de las subvenciones o por medio de proyectos o
convenios de colaboracin. Las aportaciones de entidades privadas o de
particulares, ya sean donaciones o legados, patrocinio estable de los servicios que
presta, o financiacin de proyectos o programas concretos.
Los recursos econmicos de las bibliotecas pblicas deben permitirles:
Ofrecer acceso a la documentacin electrnica, garantizando este servicio incluso
en las bibliotecas de menor entidad y escasa dotacin econmica.
Mantener conexiones a Internet de calidad y en nmero suficiente, previendo los
costes ocasionados por las licencias de material electrnico.
Adecuar sus espacios e instalaciones a los nuevos recursos informativos y a los
nuevos usos generados por sus servicios.
Asegurar la capacitacin y formacin continuada del personal.
Asegurar el correcto mantenimiento de las instalaciones y del equipamiento.
Ofrecer una coleccin adecuada y actualizada.

95

6.3.2. Tarifas
Las bibliotecas pblicas ofrecen sus servicios bsicos de forma gratuita a los
ciudadanos. No obstante, podrn establecer tarifas por la utilizacin de
determinados servicios:
Por la obtencin de fotocopias, documentos impresos del ordenador u otro tipo de
reproducciones.
Por los servicios de prstamo interbibliotecario (bsqueda y obtencin
dedocumentos).
Por servicios con valor aadido de ndole comercial, de inters para empresas o
entidades.
Como penalizacin por el incumplimiento de las obligaciones del usuario.
Como elemento de valoracin de determinados servicios y para evitar el mal uso
que a veces se hace de lo gratuito.
Las tarifas se harn pblicas tras ser aprobadas por los rganos competentes y se
revisarn anualmente, de acuerdo con los convenios de cooperacin suscritos y las
redes en las que la biblioteca est integrada.
Las cargas a satisfacer por los usuarios no debern utilizarse, sin embargo, como
recurso bsico de ingreso para las bibliotecas pblicas, y debern implantarse en un
grado tal que no induzcan a desistir de utilizar la biblioteca a aquellos con menores
recursos econmicos. Asimismo, la biblioteca podr regular exenciones de pago
para los usuarios y colectivos desfavorecidos.
Se recomienda establecer frmulas administrativas para que los ingresos
generados por las bibliotecas pblicas reviertan en la propia entidad y para que
sean percibidos por los ciudadanos como un incentivo a la calidad y eficacia de los
servicios que stas ofrecen.
6.4. Promocin y comunicacin
La biblioteca pblica deber tener una poltica de comunicacin, difusin y
promocin que la d a conocer entre los ciudadanos, y deber planificar y

96

desarrollar todos los aspectos relativos a su imagen y a la de los servicios que

ofrece. Para ello deber utilizar, entre otros, los siguientes medios:
Relaciones con los medios de comunicacin.
Diseo de folletos, publicaciones y material promocional.
Diseo de pginas web y utilizacin de las posibilidades promocionales de la red.
Sealizacin externa e interna.
Realizacin de actividades, campaas y actos conmemorativos.
La biblioteca deber potenciar asimismo su participacin y presencia en la
comunidad, para lo cual podr utilizar las siguientes estrategias:
Creacin y mantenimiento de una asociacin de amigos de la biblioteca.
Participacin en los organismos locales gestores de las polticas culturales.
Participacin del personal de la biblioteca en las actividades y programas que
tengan lugar en la localidad.
Colaboraciones con la radio y prensa locales.
Relacin con los grupos y asociaciones de la comunidad.
Cesin de los locales de la biblioteca para usos culturales, sociales y educativos.
La biblioteca deber evaluar peridicamente su poltica de promocin y
comunicacin para adecuarla a las nuevas circunstancias y necesidades.
7. La Cooperacin
Para lograr la coordinacin y cooperacin bibliotecaria a nivel nacional, la
legislacin y los planes estratgicos han de definir y promover, tambin, una red
nacional de bibliotecas, basada en normas de servicio convenidas. Ha de
asegurarse una cooperacin con interlocutores relevantes, por ejemplo, grupos de
usuarios y otros profesionales a nivel local, regional, nacional e internacional.
Manifiesto de la UNESCO sobre la Biblioteca Pblica, 1994
7.1. Introduccin
Los retos que se le plantean actualmente a la biblioteca pblica seran inabordables

97

si no se dispusiera de dos elementos clave: las tecnologas de la informacin y la

comunicacin, y la cooperacin.
Las bibliotecas pblicas forman parte de las administraciones pblicas y, en sus
relaciones, stas se rigen por el principio de cooperacin y colaboracin, y en su
actuacin por los criterios de eficiencia y servicio a los ciudadanos. La poltica
bibliotecaria debe prever la colaboracin entre administraciones para establecer
vas de cooperacin con otras bibliotecas y con otros agentes.
El concepto de cooperacin ha pasado de poseer un sentido casi meramente
asistencial, por lo general de transferencia de recursos sin establecer
contraprestaciones o relaciones de intercambio, a tener un significado que implica
una actuacin conjunta para un mismo fin.
En una organizacin territorial descentralizada se requiere no slo el ejercicio por
cada administracin de sus competencias respectivas, sino la permanente
cooperacin entre ellas. La cooperacin permite dar respuesta a la imposibilidad de
lograr un diseo ntido de distribucin de competencias y a la conveniencia de
alcanzar acuerdos para lograr la agregacin de intereses a la vez que posibilita el
aumento de la eficacia.
La cooperacin, enmarcada en el mbito de la biblioteca pblica y del acceso a la
informacin, obedece a principios fundamentales de los derechos humanos, al
principio de democracia e igualdad, pero tambin a principios econmicos y de
desarrollo social, cultural y cientfico.
7.2. La necesidad de cooperar
El afianzamiento del lugar que la biblioteca pblica debe ocupar en la sociedad de la
informacin est relacionado con su capacidad para dar respuesta a las demandas
de los usuarios. Una biblioteca aislada, por importante que sea, cada vez ver ms
limitado el cumplimiento de su finalidad; slo una biblioteca que trabaje en red podr
garantizar el acceso universal a la informacin para la comunidad a la que sirve, y

98

conculcar los procesos de igualdad y democratizacin de una sociedad cada vez

ms global.
La cooperacin se impone como nica solucin eficaz para superar la desigualdad
de recursos de unas bibliotecas respecto de otras, tanto los de carcter tecnolgico
como los de informacin.
Las

bibliotecas

pblicas

deben

integrarse

en redes, sistemas y planes

decooperacin que utilicen las tecnologas de la informacin y la comunicacin. De

ese modo, constituyen el soporte para la comunicacin y el intercambio de
informacin, en primer trmino entre las propias bibliotecas, pero adems entre
stas y sus proveedores y usuarios. Como resultado, podrn poner a disposicin de
su comunidad, a partir de los recursos de mbito local, recursos regionales,
nacionales e internacionales.
La cooperacin permitir a las bibliotecas pblicas compartir y rentabilizar recursos
informativos, tecnolgicos, culturales, educativos y de ocio, pero adems se
convertir en el medio para compartir el trabajo, los servicios, el personal y la
experiencia, especialmente en las bibliotecas ms pequeas.
7.3. Bases legales
La cooperacin implica una conducta activa de las administraciones pblicas
orientada a facilitar actuaciones y acciones conjuntas y voluntariamente aceptadas
para la consecucin de objetivos de inters comn. En las relaciones de
cooperacin las administraciones se hallan en una situacin de igualdad recproca y
se rigen por los acuerdos establecidos entre las mismas.
Las frmulas de cooperacin son variadas y, sobre todo, efectivas cuando derivan
del acuerdo entre distintas administraciones. La asistencia puede ser puramente
jurdica, consistir en una asistencia tcnica o puede ser financiera. Respecto a este
ltimo tipo de asistencia, en Espaa, la descentralizacin de competencias,

99

funciones y servicios pblicos no ha venido acompaada de una descentralizacin

equivalente de las fuentes de ingresos pblicos. Las formas de financiacin
condicionada, a travs de las cuales se presta muchas veces la asistencia
financiera a las administraciones locales para el ejercicio de sus competencias,
aumentan ciertamente la capacidad econmica de stas, pero pueden limitar su
autonoma.
Sea cual sea el modelo de cooperacin elegido, su objetivo tiene que ser facilitar el
adecuado funcionamiento de los servicios pblicos, garantizando el equilibrio
territorial de acceso de los ciudadanos a los servicios.
La importancia de la cooperacin debe constar de forma expresa en la normativa
vigente de alcance, en su caso, nacional, autonmica o local, de modo que,
amparada en unas claras bases legales, se favorezca su impulso y desarrollo.
Corresponde a las distintas administraciones pblicas, a travs de sus respectivas
polticas bibliotecarias, la responsabilidad de coordinar las redes de informacin en
sus diferentes mbitos.
La cooperacin debe ser concebida como un elemento ms de la gestin
bibliotecaria y prctica sistemtica y estable de colaboracin, a fin de obtener de
ella el mximo rendimiento.
7.4. Estructura y mbitos de la cooperacin
La normativa, la organizacin administrativa y las polticas bibliotecarias deben
asegurar que la biblioteca pblica, desde el momento de su creacin, se integre en
las estructuras de cooperacin que le corresponden; y garantizar asimismo
laexistencia de redes locales, comarcales, provinciales, regionales o autonmicas y
de una red nacional de bibliotecas pblicas.
La dependencia administrativa de la biblioteca pblica no debe suponer, sin
embargo, barrera alguna para que cada biblioteca, previo anlisis de sus recursos y

100

necesidades, establezca los compromisos cooperativos y de colaboracin que

considere ms beneficiosos para la comunidad a la que sirve.
7.4.1. Cooperacin entre bibliotecas pblicas
La cooperacin entre bibliotecas pblicas puede establecerse en relacin con
muchos aspectos de su gestin, pero esencialmente con los siguientes:
Procesos tcnicos
El trabajo en red, centralizado o compartido, agiliza la ejecucin y reduce el coste
de procesos tales como la gestin de adquisiciones, la seleccin, la catalogacin y
otros.
Prestacin de servicios
La cooperacin es la va ms ventajosa para la mejora de los servicios tradicionales
y la prestacin de la cada vez ms amplia gama de servicios que las bibliotecas
pblicas deben proporcionar.
. Acceso a la informacin por medio de la consulta remota a otros catlogos y
recursos electrnicos.
Servicio cooperativo de informacin en Internet.
Acceso a documentos a travs de servicios como el de prstamo interbibliotecario
y el de obtencin de documentos.
Programacin conjunta de actividades relativas a la formacin de usuarios o de
carcter cultural.
Creacin de contenidos informativos, formativos, culturales y de ocio.
7.4.2. Cooperacin con otras bibliotecas
La red de bibliotecas pblicas debe concebirse, adems, de forma que est ligada a
la investigacin y a la docencia, y, por tanto, deben establecerse pautas de
cooperacin con otras bibliotecas o redes de bibliotecas escolares, universitarias y
especializadas.
7.4.3. Colaboracin con otras instituciones

101

La biblioteca pblica, para atender a las necesidades de sus usuarios, establecer

relaciones y las oportunas vas de colaboracin, en su caso, con todo tipo de
entidades y organizaciones con las que pueda compartir informacin, programar
actividades o elaborar proyectos de inters comn destinados a la comunidad
(centros educativos, asociaciones, organismos pblicos y privados, servicios
sanitarios, organizaciones no gubernamentales).
7.5. Formalizacin de la cooperacin
El sistema de cooperacin en el que una biblioteca pblica participe, cualquiera que
este sea, debe entenderse como un compromiso dotado del adecuado rigor
organizativo y formalmente documentado. La cooperacin debe ir ms all de las
meras experiencias de colaboracin coyuntural u ocasional, que responden a
intereses puntuales.

102

GESTIN DE SERVICIOS BIBLIOTECARIOS

Eugenio Tardn*
1. CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
LOS SERVICIOS COMO PRODUCTOS DE LA BIBLIOTECA: I-O-R
FUNDAMENTO DEL SERVICIO: SATISFACER NECESIDADES CLIENTES
EL SERVICIO COMO CADENA Y EL PUNTO DE CONSUMO
LOS SERVICIOS NO SE PATENTAN
SU USO: ESTACIONALIDAD Y PROPAGACIN
2. CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS (J. CHAS)
BSICOS
PERIFRICOS
COMPLEMENTARIOS
3. PLANIFICACIN DE LOS SERVICIOS
CONCEPTO DE PLANIFICACIN
FINES Y OBJETIVOS A CORTO PLAZO
GESTIN
FASES DEL DESARROLLO DE UN SERVICIO
INVESTIGAR
DEFINICIN
PLANIFICAR
IMPLEMENTACIN
4. LOS CLIENTES
CLIENTE/USUARIO
CLIENTES Y EFICACIA DE LA BU
SEGMENTACIN DE CLIENTES Y PLANIFICACIN
5. MARKETING APLICADO A BUS
FILOSOFA DE GESTIN
FACTORES DEL CONSUMO DE SERVICIOS EN BUS
PRODUCTO
LUGAR

103

PRECIO
PROMOCIN (SATISFACIN Y OBSTCULOS)
6. EVALUACIN DE SERVICIOS
MOTIVOS PARA EVALUAR
RESULTADOS DE LA EVALUACIN
SERVICIOS A EVALUAR Y MTODO
FACTORES CRTICOS DE XITO
APROXIMACIN RANGANATHAN-LANCASTER
EL ENFOQUE DE LA CALIDAD TOTAL
TIPOS DE INDICADORES A RECOPILAR
MEDIDAS DE PROCESOS
MEDIDAS DE PRODUCTOS
MEDIDAS DE RESULTADOS
PROCESOS DE CONTROL ESTADSTICO
ANLISIS DE PARETO
GRFICOS DE CONTROL
TCNICAS DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS
BRAINSTORMING
DIAGRAMAS DE RAMA O CAUSA-EFECTO
MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
QUEJAS Y SUGERENCIAS
INFORMACIN DE RUTINAS (ROUTINE FEEDBACK)
INVESTIGACIN PROACTIVA
1. CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS
LOS SERVICIOS COMO PRODUCTOS DE LA BIBLIOTECA: I-O-R
En bibliotecas el trabajo es una combinacin de dos inputs (recursos de
informacin y de personal), que mediante los procesos tcnicos producen
outputs en forma de servicios pblicos (catlogos, IB, Pmo, PI...

Los recursos

son tangibles (pepe, juan, 1 milln pts), loo servicios menos, pero tambin son
susceptibles de medicin (n prstamos, bsquedas.

104

Los Resultados finales u objetivos no pueden estudiarse directamente, pero los

criterios que

empleamos al evaluar los servicios (output) predicen hasta qu

punto se han logrado: hay una relacin clara entre I-O-R (inputs, outputs y
results) El pp de la gestin de los servicios es definir lo que el sistema
pretende: 1) sus fines u objetivos, 2) los servicios (outputs, productos)
necesarios para lograrlos, 3) los criterios para evaluar los servicios, que deben
predecir

hasta

dnde

se

han

alcanzado

los

objetivos

que

gua

su

establecimiento (aunque tambin ciertos inputs los predicen: si ms lb ms fcil

satisfacer peticiones), 4) efectuar correcciones.
FUNDAMENTO DEL SERVICIO: SATISFACER NECESIDADES CLIENTES
El fundamento de un servicio es su adecuacin para satisfacer una necesidad
real de los clientes. Necesidad que puede medirse. La misma necesidad se
puede satisfacer con diferentes servicios (anlisis coste-beneficio. Ej: estar al
da en docs, lista nuevas, adqs, routing de docs.)
EL SERVICIO COMO CADENA Y EL PUNTO DE CONSUMO
El servicio es el resultado de un conjunto de actuaciones. Un fallo en la cadena
lleva al fracaso de todo el servicio. Su consumo se realiza en el punto de
contacto con el cliente, por lo que los temas relacionados con el personal de
contacto o entorno del servicio (su feeling) son fundamentales.
LOS SERVICIOS NO SE PATENTAN
No pueden monopolizarse basndose en patentes. Los servicios innovadores se
copian. Hay incluso una teorizacin de ello: el benchmarking. De hecho hay una
cte presin innovadora: lo que hoy es bueno, maana es aceptable (Opac telnetWeb Opac).
SU USO: ESTACIONALIDAD Y PROPAGACIN
Suelen tener un uso estacional, por lo que debemos organizarlos (y la bca) en
funcin de ellos.Se difunden va clientes convencidos (no mera propaganda), por
lo que un buen diseo y vivencia asociada al uso es fundamental. Ej: una buena
sealizacin contribuye a un mejor prstamo.
2. CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS (J. CHAS)

105

BSICOS
Considerados paradigma de la BU: sala estudio, prstamo, PI, IB. Son los ms
usados y se

ven como mnimos por parte de los usuarios. Est ms

planificados.
PERIFRICOS
Aquellos a los que el cliente accede como resultado de su presencia en la BU, y
que consume como usuario del servicio base: fotocopias, FU, indicaciones.
COMPLEMENTARIOS
Los que se suman a los anteriores, complementndolos y diferencia a la BU de
otras: instalaciones, facilidades prstamo (reservas tele, envo por correo),
acceso externo.
Perifricos y complementarios estn poco estructurados, pero aumentan mucho
la satisfaccin de los usuarios.
3. PLANIFICACIN DE LOS SERVICIOS
CONCEPTO DE PLANIFICACIN
Consiste en definir qu fines u objetivos queremos conseguir y para qu
destinatarios, determinar los recursos necesarios para lograrlo, organizarlos y
evaluar los resultados conseguidos. Empieza fuera de la BU (en la organizacin
matriz) y muere en los clientes.
Fines y objetivos a corto plazo
Objetivos cualitativos a que tendemos a largo plazo, deben ser coherentes entre
s y con la misin, concentrados y escasos (5 6), y comprendidos por todos los
implicados. Ej: mejorar IB aumentando colecciones.
Para llevarlos a cabo hay que establecer objetivos cuantitativos a corto plazo
coherentes con los fines y cuantificables (p.e: aumentar Presup. ad IB el 25%.
Gestin
La combinacin recursos-personal mediante los procesos tcnicos resulta en
productos o

servicios para lograr los fines. En este proceso tcnico, los

106

procedimientos que regulan las actuaciones son determinantes en el consumo

final del servicio (evitar errores).

FASES DEL DESARROLLO DE UN SERVICIO

Investigar
Establecer qu queremos y en qu tiempo, identificar recursos disponibles,
estudiar alternativas y seleccionar 1 opcin.
Definicin
Concretar mbito del servicio (fin, dimensin, recursos, tiempo).
Planificar
Fijar tareas y responsabilidades, diseo orientado al cliente, fases de las tareas,
costes y sistemas de control
Ejecutar tareas y evaluar resultados
4. LOS CLIENTES
CLIENTE/USUARIO
El concepto a usar introduce juicios de valor, ideologa, que delimita ciertas
conductas. A usuario se asocia: pasividad, hacer lo que se le deja, no mimarlo;
al cliente: exigencia, autonoma para abandonarnos, necesidad de mimarlo.
CLIENTES Y EFICACIA DE LA BU
La eficacia es el efecto de la biblioteca sobre su entorno, particularmente sus
clientes y grupos de apoyo (estudiantes, profesores, autoridades, etc). Para
alcanzarla hay que identificar a estos grupos y averiguar sus necesidades e
interpretar stas como metas

y objetivos de la bca. Las ventajas de este

enfoque son claras: vincula y deriva los objetivos de la bca con los de los
grupos que la apoyan, obliga a la bca a vigilar su entorno y establecer objetivos
dinmicos (pues el entorno es cambiante) y formula una propuesta postmoderna
(reconoce la contribucin de las relaciones humanas, de la bca como sistema y
de la eficiencia de los procesos internos y su control).

107

SEGMENTACIN DE CLIENTES Y PLANIFICACIN

No todos los clientes son iguales, pues la comunidad a servir no es homognea:
hay distintos grupos con intereses y necesidades diferentes que requieren
servicios distintos en su concepcin.Las tcnicas de segmentacin de mercados
aplicadas a los clientes de la BU son tiles y nos permiten concretar sus: 1)
Carct socioeconmica: sexo, edad, etc 2)
Tipologa: estudiante primer ciclo, profe asociado, catedrtico, 3) Necesidades:
estar al da (DSI), buscar materias citadas en asignatura (lista de curso),
espacio para estudio...
5. MARKETING APLICADO A BUS
FILOSOFA DE GESTIN
Es una filosofa de gestin que consiste en: escuchar las necesidades de los
usuarios, ajustar la bca y sus productos a las necesidades detectadas para
satisfacerlas, darse a conocer comunicndose con los clientes y medir su
satisfaccin para realizar correcciones.
Por tanto, lograr (con base en la misin) intercambios satisfactorios bcaclientes.

Sirve

para

producir

servicios

productos

lo

suficientemente

apetecibles como para que alguien los consuma. El pp es una reflexin sb si

producimos y ofrecemos en forma lo que los clientes necesitan.
FACTORES DEL CONSUMO DE SERVICIOS EN BUS
S. Walters en Marketing: a how-to-do-it manual for librarians (1992) resea los
factores que ms intervienen en el consumo de servicios bcarios: product, place,
price, promotion.
Producto
Debe adecuarse a las necesidades, lo que no lo hace, no se usa (bol. De
sumarios).
Lugar
Los servicios se ofrecen s/t en la bca, pero tambin a distancia (remotos). Es
muy importante el ambiente del lugar y la forma en como se presta el servicio
(renovaciones por tele, buena disposicin del personal, sealizacin adecuada)
Precio

108

Los usuarios de la bca pagan con su tiempo (se desplazan, esperan...) lo que
tiene costees evidentes de oportunidad, por lo que importa dar facilidades (no
formularios copmplejos, etc) No confundir gratuito, con no coste para el usuario
(Lancaster).
Promocin (satisfacin y obstculos)
Es la forma en que difundimos nuestros servicios. La pal es la que nos hacen
los clientes, pero tambin: folletos, carteles, comunicaciones. Obstculos de los
servicios son: que no se comprendan y conozcan, mala actitud y diseo,
expectativas insatisfechas (pueden pensar que ofrecemos ms de los que
damos), cualquier barrera La satisfaccin genera repeticin, propagacin; lo
contrario: contencin de demanda, propagacin de mal servicio
6. EVALUACIN DE SERVICIOS
MOTIVOS PARA EVALUAR
1)Medir el resultado (impacto, efectividad, eficiencia) de los servicios de la bca
y compararlo con los niveles de otras Bus y servicios. 2)Saber si logramos los
objetivos planeados, descubrir fallos y arreglarlos. 3)Cuantificar y explicar los
resultados de la bca a las autoridades financieras y justificar nuestra existencia
y nuevas peticiones de recursos. Es decir, mejorar servicios, saber que hacemos
y rendir cuentas.
Otras razones
1)Tendencia de las organizaciones a burocratizarse y a regirse por objetivos
profesionales-corporativos y no de servicio, 2)Presin econmica para gestionar
mejor en tiempos de crisis, 3) Facilitar el cambio organizacional, cmo se hacen
las cosas, de la BU: atencin a indicadores (antes estadsticas), outputs
(inputs),

servicios

(recursos),

orientacin

usuario

(a

producto:

ficha),

accesibilidad (propiedad) y calidad.

RESULTADOS DE LA EVALUACIN
Detecta debilidades, visibiliza resultados, justifica recursos dedicados, orienta el
trabajo a los usuarios y sus necesidades, mejora la imagen y comprensin
global de la BU por todos.
SERVICIOS A EVALUAR Y MTODO

109

Todos, empezando por los centrales, los ms relacionados con los objetivos.
Para evitar problemas y la tendencia a medir lo ms fcil, lo mejor es partir de la
declaracin de la misin y de un nmero pequeo de factores crticos de xito
que

nos

ayuden

seleccionarlo

que

debe

ser

medido.

Las

alternativas

metodolgicas son:
a) Factores Crticos de xito
Ideado por Rockart (79). El mtodo de los FCE dice que una gestin eficaz de la
informacin requiere cinco elementos : 1) Concretar objetivos principales de la
bac en su conjunto y sus servicios. 2) Identificar para cada objetivo los FCE:
aquello que debe de ir bien para alcanzarlos 3) Especificar que informacin se
necesita para satisfacer los FCE (ej. : para controlar costes, se requiere
informacin sobre proveedores -precios, seriedad, suministros a competidores-).
4) Determinar los indicadores que satisfacen los FCE (forma parte de la
informacin interna) y 5) Determinar indicadores para evaluar el cumplimiento
de los objetivos (que son diferentes de los FCE). Los elementos 1,2 y 3 son los
que necesitan los directivos.
El mtodo de los FCE permite identificar la informacin crtica, y desechar o
filtrar la informacin menos relevante, con lo que se combate la sobre
informacin y se optimizan los recursos de informacin de la organizacin.
b) Aproximacin Ranganathan-Lancaster
1)Los libros son para usarlos: evaluar coleccin y servicios en trminos de
coste-eficacia;
2)A cada lector su libro: disponibilidad, la tasa de satisfaccin:(lo que se da y
los fracasos;
3)A cada lb su lector: capacidad de la bca para informar a los clientes de docs
de uso potencial: servicios de DSI, novedades, etc.;
4)Ahorrar tiempo al lector: su tiempo no es gratis, por tanto, satisfacer sus
necesidades en el menor tiempo;
5)Bca como organismo vivo, es decir adaptacin al entorno, NTI: determinar
tiempo que tarda en adoptar innovaciones: forma de publicacin, distribucin,
etc.

110

c) El enfoque de la calidad total

c1) Tipos de indicadores a recopilar
Es importante determinar los objetivos precisos de la recoleccin de datos para
no despreciar tiempo en reunirlos y para que no sean irrelevantes. Los datos
deben estar relacionados con el proceso o problema a examinar, y no los que
sean los ms fciles, es decir, los datos vlidos. Conviene elegir muestras muy
cuidadas para evitar falsas extrapolaciones, y conseguir datos fiables y exactos.
Los resultados analizados deben presentarse de forma que sean fcilmente
interpretables: histogramas, grficos de tarta, etc. Por ltimo, conviene etiquetar
las muestras con datos de: datos reunidos, para medir qu, cundo, quin lo
hizo, dnde se obtuvieron y cmo se recolectaron
Lo mejor es obtener medidas de:
Medidas de procesos
Proporcionan informacin sobre los procesos internos: tanto los que afectan a
los clientes internos, como los que producen productos para los clientes
externos.
Se usan para controlar los procesos: caractersticas de las materias primas y
otros recursos recibidos de los proveedores, adems del funcionamiento o
conducta del proceso mismo.
Slo debe medirse las caractersticas necesarias para facilitar el control y para
que las normas predeterminadas se puedan cumplir.
Medidas de productos
Nmero y caractersticas de los bienes y servicios que la organizacin produce
para los clientes externos e internos. Se usan para comparar productos y
servicios con los requerimientos del cliente, lo que implica que debemos
conocer estos requerimientos (ejemplo, una serie de valores objetivo contra los
que comparar).
Medidas de resultados

111

Sobre todo la satisfaccin del cliente, lo que nos permite conoce el impacto de
nuestros productos o servicios en ellos. Tanto las medidas de productos como
las de resultados deben compararse con medidas de requerimientos de los
clientes.
c2) Procesos de control estadstico
Tcnicas que se aplican a los procesos para vigilar su variabilidad y dar
informacin sobre la que basar actividades de mejora de calidad.. Los conceptos
claves son: variabilidad especial (una mquina que funciona mal) y comn (hay
que reducirla al mnimo).
Anlisis de Pareto
Pareto descubri que el 20% de la poblacin posea el 80% de la riqueza y
mostr esta distribucin en una curva que se convirti en la ley de Pareto. Los
estadsticos se dieron cuenta que esta ley se cumpla en muchos cosas (el 80%
de valor de un inventario recaa en un 20% de los productos, el de las ventas en
el 20 % del horario, etc.). Este anlisis permite identificar dnde es mejor
concentrar los esfuerzos, pues para muchos fenmenos,

el 80% de las

ocurrencias se generarn por el 20% de algunas actividades o eventos (las

revistas ms importantes son un 20% de los ttulos, los usuarios se concentran
en el 20% de horario, las obras pedidas en el 20% del fondo). Una pequea
proporcin de defectos, generarn pues, una parte importante de prdidas de
calidad, por tanto si concentramos los esfuerzos en el 20% lograremos mayor
eficacia que si nos concentramos en todo el proceso.
Los histogramas de reas de problemas permiten identificar dnde debemos
concentrar los esfuerzos para tener la mayor rentabilidad.
Grficos de control
Identifican

dnde

cundo

acontecen

problemas

debidos

variaciones

especiales y permitir as concentrar la accin donde sea ms valiosa. Su ventaja

pal es que evitan la necesidad de complejos clculos estadsticos.
El grfico muestra tres lneas de ayuda: los lmites superior e inferior y la lnea
central, por lo que es muy fcil identificar si algn punto del grfico de control
est fuera del lmite. Tb. es til para identificar tendencias: procesos que se
desarrollan alejados de la media, en forma de onda.

112

Conviene estratificar los datos usados en el grfico para hallar variaciones

ocultas: estratificar por sucursales, proveedores, tipos de usuarios.
c3) Tcnicas de resolucin de problemas
Brainstorming
Reunin de un grupo de participantes de diferentes reas en una atmsfera no
amenazante.

Se

les

anima

presentar

ideas,

incluso

disparatadas,

sin

evaluaciones previas, y se trabaja en construir sobre ellas. Al final el grupo

evala las ideas y se crea una lista de las ms tiles. Se consigue as identificar
mtodos innovadores, sobre 1 2 trabajar el grupo ms tarde de manera formal.
Diagramas de Rama o Causa-Efecto
Se conocen tb como diagramas de causa-efecto o diagrama de Ishikawa (su
inventor). Se dibuja una lnea. Al final y a la derecha se escribe el problema. De
la lnea se sacan ramas con las categoras que causan los problemas, y la
causa real se traza en cada categora-rama como sub-rama.
Resulta muy til para trabajar en grupo y con el brainstorming, pues proporciona
una estructura para el anlisis de los problemas en equipo.
c4) Medir la satisfaccin del cliente
La gestin de calidad se basa en la satisfaccin de los requerimientos del
cliente. Medir procesos, resultados, etc., es importante, pero si no comporta un
propsito de accin es una prdida de tiempo. La medida de esta satisfaccin
debe ser un proceso activo ms que pasivo (registrar las quejas): la Ford
descubri que por cada cliente que haca una queja, haba otros seis de media
con el mismo problema (que hablaran mal a otros seis...), es decir, para cada
problema haba un factor X (7*6=42 para la Ford).
Las tcnicas para medir la satisfaccin del cliente son:
Quejas y Sugerencias
Hay que aplicarlas tanto a clientes internos como externos. Se pueden recibir
informalmente en los puntos de servicio, o escritas en cualquiera de los niveles

113

de la bca. Hay que evitar la tentacin de analizar slo las quejas recibidas va
canales formales.
Informacin de rutinas (routine feedback)
En los servicios obtenemos inf rutinaria de los intercambios staff-clientes.
Podemos tratar las quejas, pero tb establecer formas de escucha activa del
personal a los clientes y del staff por parte de los directores, mediante la
instalacin de lneas de ayuda, oficinas de servicio y consulta, etc.
Investigacin proactiva
Se realiza preguntando a los clientes sobre sus expectativas, percepciones y
experiencias a travs de cuestionarios, encuestas telefnicas, auditoria del
visitante (walk-through audit), tcnica del usuario de biblica misterioso (que
vaya observando el servicio y como le tratan...). Por ejemplo, la encuesta sobre
el uso y satisfaccin de las bcas en la BU de la UPC. A travs de ella la BU
conoci la forma en que los estudiantes usaban la bca, detectar los puntos
dbiles de los servicios ofrecidos para mejorarlos (climatizacin, ruido, falta
espacio para estudio), rendir cuentas a las autoridades y justificar peticiones y
orientar el trabajo de la BU a satisfacer las necesidades de los usuarios. El
resultado fue: ayudar al cambio cultural de la bca hacia la satisfaccin usuario,
mejorar la imagen de la bca y fidelizar a los usuarios (si se les pregunta se
mejora el concepto que tienen del servicio y conoces los aspectos vividos como
negativos).
La CODIBUCE, en su 4 conferencia ha establecido un grupo de trabajo para
preparar un cuestionario de auto evaluacin de las Bus.

*Tardn Eugenio. Gestin de Servicios Bibliotecarios

114

El diseo de productos y servicios digitales

METODOLOGA DE TRABAJO
Determinar los requerimientos y la
funcionalidad a desarrollar conforme a
la audiencia y los objetivos del
proyecto
"Cuantas ms funcionalidades tenga el producto
mejor" es una filosofa que garantiza el fracaso.
Limitar desde el inicio el alcance del proyecto a
los requerimientos de negocio y las necesidades
Determinacin del set
de los futuros usuarios limitar los ineludibles
ptimo de
problemas de la fase de desarrollo.
funcionalidades
Tras el anlisis de la competencia, la rentabilidad
de la inversin y el rango posible de
funcionalidades que permiten cumplir con los
objetivos de negocio, se realiza la seleccin final
de aquellas y la fijacin definitiva del alcance del
proyecto.
Especificar funcional y
comercialmente el producto
La especificacin funcional tiene como
misin transmitir adecuadamente el
conocimiento que sobre el futuro producto o
servicio tienen sus responsables a los equipos de
desarrollo, para que la desviacin entre lo que se
desea y lo que finalmente se obtiene sea mnima.

Especificacin
La especificacin comercial trata de responder
funcional de producto
preguntas del tipo: cul es el segmento
objetivo?, qu costumbres tiene mi audiencia?,
qu est haciendo la competencia?, cul ser
el precio del producto?... Permite trazar una
senda a largo plazo para el ciclo de vida del
producto.
Disear la arquitectura de la
informacin
La diferencia fundamental entre el diseo
de productos digitales con otro tipo de
productos es que trabajamos con informacin,
bien porque es el bien ltimo que se ofrece al
consumidor, bien porque se emplea como medio
para hacer llegar al usuario un producto fsico o
Diagrama de la
un servicio.
i t
i d

113

interaccin de una
Esta materia prima, la informacin, ha de ser
modelada para que permita cumplir ptimamente aplicacin
con los objetivos que se hayan marcado, y ser
preciso organizarla y clasificarla, disear los
sistemas para su recuperacin, definir las
estructuras de navegacin e interaccin, y definir
los formatos ptimos para su presentacin y
tratamiento.
Disear la interfaz del usuario
Son muy distintos los dispositivos de
acceso que hoy en da ya se hallan
disponibles para el acceso a productos y
servicios digitales: ordenadores personales con
capacidades web, telfonos mviles con
navegadores para WAP o i-mode, ordenadores
de bolsillo y PDAs de pantalla reducida y nuevas
Wireframe de seccin
complejidades de uso, TV interactiva...
en web
Cada dispositivo presenta caractersticas nicas
que han de ser tenidas muy en cuenta a la hora
de disear sistemas usables y fcilmente
comprensibles por sus destinatarios finales.
Construir prototipos funcionales para
su testado con usuarios reales
Nunca ha empleado MS Excel para
escribir la lista de la compra? Saba que
hay personas que emplean el buscador de
Yahoo! como si fuera un navegador web y
escriben http://www.lapalabradebsqueda.com?
La mejor y ms barata forma de conocer si el
Prototipo funcional en
producto digital que va a construir ser entendido ventana de navegador
y apreciado por sus potenciales clientes es
construir a bajo coste un prototipo y testarlo, y
luego corregir las especificaciones del producto
antes de poner en marcha toda la maquinaria
para su implementacin. La otra forma es esperar
al da de su puesta en explotacin frente al
mercado real...

114

Transmitir el conocimiento al equipo

de desarrollo y realizar el seguimiento
del proyecto
Un equipo de desarrollo con las ideas
claras, que sabe qu tiene que hacer, cmo y
cundo, es la tranquilidad de cualquier jefe de
proyecto. Las reuniones de inicio de la fase de
desarrollo y de seguimiento de proyecto
perseguirn evitar al mximo las desviaciones en Anlisis de
desviaciones en la fase
la calidad del resultado final.
de desarrollo
*Sotillos, L. El diseo de productos y servicios digitales metodologa
de trabajo. 2002. http://www.estudio-ai.com

115

DIPLOMADO EN GESTION DE INFORMACIN Y DOCUMENTACIN EN LAS

ORGANIZACIONES. MATERIAL BIBLIOGRAFICO DE APOYO ( fragmentos)
Dr. Jos Luis Rojas

EL PROCESO DE GESTIN.
En la forma de concepcin y

desarrollo de cualquier actividad se descubre

determinada lgica. Esta forma contempla los diferentes pasos que se llevarn a
cabo, el orden de su ejecucin. Es necesario, tambin, tener en cuenta los
requerimientos y recursos que se solicitan para que estos pasos puedan ejecutarse.
En mltiples ocasiones estos pasos se repiten formando ciclos. La repeticin de
estos ciclos puede darse en planos diferentes. Cuando estos ciclos alcanzan planos
cada vez mas altos, teniendo en cuenta que mejora la ejecucin de los pasos que
los conforman, describen entonces una espiral caracterizada por el desarrollo que se
produce con este mejoramiento.
Toda entidad, empresa, negocio, etc. est concebida para lograr determinado
objetivo. Para ello son necesarios un conjunto de personas organizadas y un
conjunto de recursos, incluyendo a las personas. El proceso de gestin es el que
permite la obtencin, presentacin y uso de estos recursos. Dentro de este proceso
encontramos cuatro actividades o funciones: Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar.
La primera, fija objetivos, salidas y cmo alcanzar lo propuesto. La segunda realiza
las articulaciones de los elementos que intervienen en el cmo. En la tercera se echa
a andar el cmo, conducindolo y en la ltima se observa el comportamiento y los
resultados del mismo y si coinciden con lo propuesto. Tambin, si procede, las
decisiones relacionadas con las rectificaciones correspondientes. Como una tarea
dentro de esta funcin se encuentra la evaluacin de lo que fue previamente
diseado y se puso en explotacin.
116

EL ENFOQUE SISTMICO
Este enfoque constituye un mtodo para estudiar la sntesis de un fenmeno pero
tambin es una manera de analizar la realidad, es decir, poner al relieve las partes
que caracterizan esencialmente cualquier fenmeno y la relacin entre las mismas.
Al abordar el anlisis del fenmeno de esta forma se logra una investigacin y una
tarea de diseo y evaluacin mejor organizadas.
La diversidad de sus rasgos y su complejidad caracterizan a los fenmenos y es
vlido llevar a cabo una abstraccin y seleccionar las peculiaridades fundamentales
y que ms sobresalgan de los mismos.
Llama la atencin, en la literatura sobre diseo y evaluacin, an la de aquellos
autores que no abordan de manera explcita el enfoque sistmico de estos procesos,
la frecuencia con que se

encuentran destacadas las

actividades, tareas o

procedimientos que se desarrollan en la transmisin de informacin que se produce

a travs de los sistemas de informacin. Tambin, se destaca, de forma ms o
menos detallada, la manera en que se relacionan dichos procesos, necesarios para
la produccin de los servicios propiamente dichos. En frecuentes ocasiones, para
presentar esta sucesin de acciones se recurre al auxilio de los esquemas y de la
diagramacin. En diversos autores, an cuando el contenido fundamental de sus
documentos no son los temas de diseo y

evaluacin propiamente dichos, se

encontr tambin, la tendencia a presentar en algn momento de su obra, la

sucesin de procesos que se vinculan en los sistemas de informacin. Por otra
parte, en los indicadores de comportamiento propuestos por distintos autores para
evaluar siempre se descubre la vinculacin de los mismos con alguno de estos
procesos. Tambin, no es menos cierto que para evaluar un sistema es necesario
conocer las partes que lo componen y cmo se interrelacionan.

117

Tomando como elemento vlido lo anterior se puede afirmar que un servicio o

producto informativo vincula sistmicamente un conjunto de procesos que, a su vez,
se encuentran relacionados con el llamado ciclo de vida de la propia informacin
Para algunos autores como Lancaster,

todos estos procesos son considerados

tambin servicios, solo que unos se dan fuera y otros dentro del teln
Abordar la tarea de diseo y evaluacin de los servicios de informacin con un
enfoque sistmico requiere, evidentemente, dominar los conceptos especficos de
informacin, sistema, diseo, servicio y evaluacin.
Una forma frecuente de definir el concepto de informacin es establecindolo como
la accin y el efecto de informar, es decir, apoyndose en la accin de informar, en
la accin, que, en este caso, llevara a cabo la fuente o emisor de informacin. Esto
presupone, sin otra alternativa,

la recepcin, por parte del receptor, de la

informacin que existe en la fuente, lo cual es valido, slo que esta definicin de
informacin quedara irremediablemente dependiente de la definicin de la accin de
informar o informarse y estas, a su vez, podran quedar definidas a partir de la
definicin de informacin.
Una definicin abarcadora de informacin debe contener las definiciones

del

concepto informacin como tal y de la accin de informarse as como la mencin de

las partes involucradas. La informacin estara constituida por lo diverso existente
en las partes y es as, porque la informacin existe independientemente de la
accin de informarse y esto es aplicable a cualquier continente de informacin que
puede establecer relacin con cualquier receptor, creando un cambio de estado en
al menos uno por lo que informacin y por extensin, la accin de informarse, se
define como: El contenido de la relacin entre dos componentes de la realidad
objetiva que se manifiesta en el cambio de estado de, al menos, uno de estos;
contenido que viene dado por lo diverso que existe en dichos objetos, los cuales
118

pueden ser, no slo los portadores de informacin tradicionales y el hombre mismo

sino cualquier objeto material, natural o artificial que sea portador de dicha
informacin, de lo cual se deduce que todo objeto o sujeto que genere, contenga,
transfiera o suministre informacin constituye una fuente de informacin.
En la medida en que lo diverso se encuentre en mayor cantidad en los objetos
materiales habr en ellos mayor cantidad de informacin, la cual es inagotable
dados los movimientos y transformaciones que se dan de forma continua en dichos
objetos
Como se evidencia, en la

relacin entre emisor y receptor cuyo papel se

intercambia, se da la transmisin de informacin que puede ser tanto en el espacio

como en el tiempo o en ambos a la vez y que se produce a travs de un medio que
permite esta transmisin de informacin y que para ello puede ser necesario la
codificacin de dicha informacin como sucede cuando un mensaje escrito es
necesario convertirlo en clave Morse para telegrafiarlo y despus es decodificado
por el receptor o un mensaje verbal es convertido en pulsos o tonos para poder ser
transmitido mediante un sistema telefnico y despus es decodificado en el destino.
En todos los casos el sistema de cdigos tiene que ser conocido por ambos
convertidores.
La relacin que se establece entre objetos es ms o menos significativa, ms o
menos cercana, determinando as el grado de transformacin que se produce entre
ellos. Un objeto tiene, de suyo, relaciones con otros objetos diferentes y muchas
veces las transformaciones que se producen en estas relaciones dan lugar a
transformaciones que a su vez dan lugar a otras relaciones y transformaciones cuyo
destino es un fin concreto. En este caso, objetos y transformaciones estn
destinadas a un fin concreto y se dice entonces, que tanto objetos como
transformaciones conforman un sistema. Estas condiciones pueden encontrarse en
la naturaleza y el hombre o pueden ser creadas por l con la intencin de lograr un
119

fin especfico deseado de antemano o sea que estos sistemas pueden ser, en el
primer caso, naturales y en el segundo, artificiales. Por tanto: un sistema es un
conjunto de componentes con relaciones entre s, y por tanto, con efectos en cada
uno de ellos, producto de estas relaciones, todo lo cual alcanza un fin especfico.
Con ninguno de estos efectos de manera aislada se consigue este fin; sin embargo,
este no se logra si est ausente alguno de estos efectos. Este fin puede ser
deseado, de antemano por el hombre y para lograrlo, puede ocuparse de organizar
un conjunto de procesos, cada uno con sus objetivos especficos, que se relacionan
por las entidades que los desencadenan o por las que generan y que logren
alcanzar este fin. Cada uno de estos procesos con sus entidades relacionadas
conforma un subsistema de dicho sistema pero en el anlisis especfico de cada uno
de ellos pueden ser considerados como sistemas particulares. Por otra parte el
sistema conformado por ellos puede ser subsistema, a su vez, de otro ms complejo.
Esto constituye el principio de relatividad que rige para todo sistema.
En las mltiples relaciones que se dan entre los diferentes objetos se encuentran
aquellas entre objetos que no pertenecen al sistema y que producen cambios de
estado en los componentes del sistema. Las causas que producen estos efectos no
pueden ser cambiadas, al menos, a priori, por los componentes del sistema por lo
que el mismo tiene que crear, de principio adaptaciones a ellas. Todo esto constituye
el entorno

del sistema que no es ms que todo aquello que no forma parte del

sistema pero que influye sobre l y que dicho sistema no puede hacer, a priori, que
sea de otra forma. Estos elementos pueden constituir oportunidades o amenazas
para el sistema
Un sistema de informacin es un sistema particular en el que tanto sus entrada
como su salida est constituida por informacin cuyos portadores pueden ser
cualquier objeto material natural o artificial, el hombre mismo o cualquier otro
portador de informacin, como libros, publicaciones seriadas, manuscritos, cintas de
sonido o video, discos compactos etc. donde el hombre plasma informacin captada
120

o generada por l y cuyo objetivo es que con sus salidas llegue esta informacin a
otro objeto de esta naturaleza.
En estos sistemas,

la salida es un servicio o un producto de informativo.

Generalmente, estos servicios pueden generar un producto informativo y viceversa.

Todo lo resaltado debe responder a

patrones cuidadosamente preparados que

constituirn el modelo a seguir para su realizacin. En esto consiste, a grandes

rasgos, la tarea de diseo.
Ntese, que como en el prrafo anterior, corrientemente se utiliza el trmino
producto para representar un concepto diferente al de servicio, es decir, como
sinnimo de

bien material, y en realidad tanto un bien como un servicio son

productos. El concepto de producto incluye tanto a los bienes como a los servicios.
Un bien producido est destinado a satisfacer una necesidad conocida. Un servicio
se organiza tambin con el fin de satisfacer una necesidad conocida. El servicio es
intangible y produce algo intangible que satisface una necesidad. Un servicio
telefnico satisface la necesidad que tiene de comunicarse un emisor con un
receptor. El producto de este servicio es la comunicacin misma que es intangible.
Los bienes materiales existen como parte de la naturaleza como el aire o el agua
que satisfacen una necesidad natural, el hombre puede lograrlos con su prctica a
partir de otros bienes existentes. Tambin existen otros bienes que el hombre
produce y que son diseados por l.
Los servicios son actividades, beneficios, que una parte ofrece a otra. Su fin es
satisfacer una necesidad. En esencia son intangibles pero su produccin puede
estar ligada a un bien o producto fsico, el que a su vez puede generar un nuevo
servicio.

121

Una base de datos es un producto informativo que puede ser comercializado,

intercambiado pero puede, a su vez, generar un servicio. Un servicio de bibliografa
es un conjunto de acciones que se organiza con el fin de satisfacer, con un conjunto
de citas bibliogrficas, una demanda informativa pero este servicio genera un
producto informativo que es el documento como tal denominado bibliografa.
En ambos casos, previas a la produccin del bien o del servicio, son necesarias
determinadas acciones que son de la responsabilidad del productor aunque existan
otras, necesarias que no lo sean. Estas acciones inherentes al productor de bienes y
servicios son precedentes y necesarias a la produccin del bien o servicio por
consiguiente se conforma un sistema de acciones en el que la produccin del bien o
del servicio es una parte del mismo.
Tanto la produccin de un bien como de un servicio, es evidente que se tiene que
basar en una necesidad conocida y reconocida del mismo, porque lo inicial es que
exista la necesidad de ese bien o servicio por parte de los consumidores del mismo
pero tiene que ser reconocida por ellos porque, a veces las necesidades existen
pero no son reconocidas y an siendo reconocidas no se est en el deseo de
satisfacerlas y an con este deseo se carecen de los medios para poder lograr esta
satisfaccin. Esta secuencia de condiciones tienen que cumplirse y entonces, es
esto lo que tiene que conocer el productor de un bien o servicio y es este el sentido
de su produccin, ya, despus de esto vendrn otras tareas ms pero estas son las
que determinan la esencia de su produccin.
Todo lo anterior destaca, sin dudas, que el elemento fundamental en un servicio de
informacin es el usuario que satisface con l sus necesidades, intereses y
demandas informativas. La finalidad de un servicio informativo no es el servicio como
tal sino la satisfaccin, con este servicio, de las necesidades de sus usuarios y este
servicio debe aspirar a satisfacerlas cada vez en mayor grado y esto se logra
elevando cada vez ms su calidad y la de los productos que entrega en lo que
122

determina la calidad tambin creciente de los procesos involucrados en este servicio.

Calidad no es otra cosa que la propiedad o atributo que distingue a un bien o
servicio y que se refiere con el uso y valor que satisface el requerimiento de sus
usuarios y como la aspiracin de todo servicio es lograr una satisfaccin cada vez
mayor de sus usuarios, superar sus expectativas, pues es necesario que se empee,
sin detenerse, en alcanzar cada vez mayores ndices de calidad, es decir, en el
proceso de calidad total.
Para obtener cada vez mayores ndices de calidad y por consiguiente de satisfaccin
de los usuarios es necesario tambin un mejoramiento continuo y esto implica
medicin y evaluacin continua de lo diseado que se ha puesto en explotacin.
Evaluar implica valorar el desenvolvimiento del servicio y su relacin con los
objetivos que persigue. En ella se obtienen elementos que reflejan el funcionamiento
de dicho servicio, el cumplimiento de lo diseado y sus salidas en relacin con los
objetivos propuestos y por extensin con las expectativas de sus usuarios. Analiza,
emite criterios de valor, y

propone cambios para el mejoramiento. Por todo lo

anterior, se impone que se aborden los conceptos siguientes:

Misin: Toda organizacin de propone alcanzar algo, define lo que quiere y debe
alcanzar. Este propsito es su misin. Cumplirla es su objetivo principal. Ha sido
creada, bsicamente, para esto. Ella no slo determina la actuacin de la institucin
en el presente sino que traza las pautas para la actuacin futura de la organizacin,
en el lugar a donde esta quiere llegar en la posteridad. La imagen de ese maana es
la visin.
Meta, como su nombre lo indica, es un punto, ya ahora ms especfico, al cual se
quiere llegar en un intervalo de tiempo determinado. Tambin se asumen
determinadas conductas o se toman ciertas decisiones con la finalidad de alcanzar
metas especficas.
123

Los objetivos se encuentran en el punto medio entre las metas y la misin. Los
objetivos se fijan en funcin de la misin y a su vez pueden abarcar un conjunto de
metas.
Expectativa del usuario es lo que este espera, lo que piensa que va ocurrir y de la
manera que ocurrir.
Estrategia es la forma de actuar de la organizacin para conseguir los objetivos que
se ha propuesto, de manera tal que pueda cumplir satisfactoriamente su misin.
Para conseguir esos objetivos se necesitan locales, equipos, personal, dinero,
informacin, todo ellos son los recursos
Concebir un servicio de informacin, requiere, como se apunta anteriormente, no
slo destacar las acciones que se establecen entre quien lo da y quien lo recibe
sino tambin sobre toda una serie de procesos que son necesarios para que esto se
lleve a cabo y que son de la competencia de las institucin que brinda el servicio y
que sobre la base de la relacin que se establece entre ellos, conforman un sistema,
del cual, el servicio en cuestin, es su salida.
El enfoque sistmico constituye un mtodo para estudiar la sntesis de un fenmeno
pero tambin es una manera de analizar la realidad, es decir, poner al relieve las
partes que caracterizan esencialmente cualquier fenmeno y la relacin entre las
mismas.

Al abordar el anlisis del fenmeno de esta forma se logra una

investigacin y una tarea de diseo y evaluacin mejor organizadas.

EL DISEO.
Toda oferta, servicio o producto de cualquier tipo tiene, necesariamente, que
responder a una necesidad existente, conocida, con deseos de ser satisfecha y por
supuesto tienen que existir los recursos para que esto se materialice. Es el usuario,
el cliente, el punto de partida y de llegada de cualquier oferta, y por supuesto,
124

tambin, de las informativas tanto intelectuales como tecnolgicas o la combinacin

de ambas. La necesidad determina el tipo de oferta y la oferta caracteriza el tipo de
institucin que la brinda. Un archivo, por ejemplo, brinda determinados servicios con
los que se satisfacen determinadas necesidades pero esta relacin debe verse, de
inicio, de manera inversa, en el contexto histrico: Existen determinadas
necesidades que se satisfacen con determinados productos y servicios que son
caractersticos. El lugar donde ellos se producen se llama archivo. Los servicios
tipifican la institucin lo que hace que posteriormente se vea en sentido inverso, es
decir, que en determinado tipo de institucin se brinda una determinada oferta por lo
que, cuando existe determinada necesidad, es en determinada institucin y no en
otra donde debe intentarse satisfacerla. Por otra parte, las necesidades informativas
estn determinadas por el tipo de usuario por lo que se resume que:
Categora

necesidades

de usuario

informativas

ofertas
de informacin

instituciones
tpicas de

inf.

Instituciones tpicas de informacin. ( Ampliar en Weisman, 1972)

Archivos
Conservan organizadamente documentos originales, no publicados, oficiales,
particulares, patrimoniales y similares,

y pueden ser corrientes, de transicin o

histricos. Aseguran la entrega de los mismos o de su informacin.

Museos
Recopilan, organizan, conservan y diseminan, expositivamente, fuentes informativas
de distinta naturaleza que son la mayor parte de las veces de inters colectivo.

125

Biblioteca
Sea cual fuere su denominacin

es una coleccin organizada de libros y

publicaciones seriadas impresas o de cualesquiera otros documentos que pueden

ser grficos o audiovisuales. Sus servicios facilitan a los usuarios el uso de estos
documentos con fines informativos, de investigacin, de actualizacin, de educacin
o recreativos.
Nacionales
Atesoran lo publicado en y sobre el pas o por naturales del pas, en el extranjero.
Estn favorecidas por leyes sobre depsito legal. Compilan y publican la bibliografa
nacional corriente y retrospectiva.
Escolares
Sirven a los intereses de alumnos y maestros de instituciones de enseanza
inferiores a la universitaria, en funcin de los programas de estudio, de la recreacin
y en casos, de la superacin pedaggica. Algunas funcionan tambin como
bibliotecas pblicas.
Especializadas.
Dependen de asociaciones, instituciones no universitarias, empresas, etc. Cuentan
con una coleccin dedicada a una rama especfica del saber.

Algunas prestan

servicios a todos los especialistas de su perfil, otras slo al personal del organismo
al cual pertenecen.
Universitarias
Sirven a intereses de profesores y alumnos de este nivel de enseanza.
Generalmente se organizan en forma de redes, segn facultades y departamentos.
Algunos autores las consideran docentes, otros especializadas. La UNESCO adopta
esta clasificacin por poseer, estas bibliotecas, ambas caractersticas.

126

Bibliotecas Pblicas
Colecciones de carcter universal y sirven a la comunidad. Popularizan los avances
de la ciencia y la tcnica, la produccin y la economa. Ofrecen informacin
factogrfica de inters comunitario con sus servicios de referencia. Contribuyen al
desarrollo cultural y educacional y de actividades de recreativas. Apoyan servicios de
otras bibliotecas y pueden organizar servicios para categoras especiales de
usuarios de la comunidad y servicios comunitarios en general.
Centros de Documentacin
Actan como depsito de documentos. Su propsito no es atesorarlos por mucho
tiempo sino distribuirlos segn intereses, por lo que adquieren, procesan y
almacenan transitoriamente, recuperan segn solicitud o poltica de distribucin,
diseminan y pueden reproducir y hasta publicar
Centros de Informacin
Integra mltiples actividades informativas, fundamentalmente en los campos de la
investigacin en las ramas bsicas de la economa. Pueden llegar a perfiles muy
especficos. Renen generalmente funciones de biblioteca y otros servicios no
propios de esta como: traducciones, redaccin y revisin de documentos y de tipo
editorial, en general. Tambin,

funciones de archivo,

servicios de resmenes,

normas, catlogos y patentes as como de publicaciones y comunicacin

Centros de Referencia
Su actividad fundamental es el servicio de referencias bibliogrficas. Almacenan
documentos de forma temporal ya que su objetivo es procesarlos a nivel
catalogrfico-bibliogrfico y crear catlogos y bases de datos para sus servicios
bibliogrficos. Funcionan en rgimen de bsqueda retrospectiva.

127

Centros de Anlisis de la Informacin

Son

verdaderos

institutos

cualitativamente nuevas

de

investigacin

que

elaboran

informaciones

a partir de documentos o informaciones primarias.

Condensan informacin sobre problemas especficos de un tema y elaboran reseas

analticas o artculos de revisin sobre estos, a partir de documentos primarios.
Sealan tendencias

y pueden ofrecer conclusiones y recomendaciones. No

conservan documentos primarios, les basta con referir a los lugares donde
encontrarlos aunque, en esencia, su actividad reduce la necesidad de consultar
estas fuentes. Los analistas son, generalmente, especialistas de la materia que
analizan con amplios conocimientos en el manejo de la informacin.
Consultoras
La labor del consultor existe como tal desde tiempos inmemoriales, aunque su
reconocimiento como profesin es ms reciente. Las consultoras se desarrollaron
en diferentes ramas del saber como la economa y el derecho con especialistas de la
rama de gran autoridad. Existen numerosas definiciones de consultoras desde como
institucin independiente hasta como servicio propiamente dicho. Sucede lo mismo
con la definicin de consultor. Es consultor desde un brujo de una tribu hasta el
propio individuo cuando se apoya en informacin existente tanto dentro como fuera
de l para darle solucin a un problema.
El aumento exponencial de la informacin existente y el crecimiento en diversidad de
los servicios que se piden a un consultor hace que este tenga que, adems de
utilizar los conocimientos que posee, buscar, recuperar y usar informacin fuera de
l por lo que tiene que saberse conducir hbilmente en el mundo de la informacin.
Debe saber donde buscar y como, y ser un adiestrado analista de informacin.
Como se puede observar, las consultoras tienen mucho que ver con los Centros de
Anlisis mencionados anteriormente. Es un espacio en que la mayora no colocaba
al profesional de la informacin y en el que, hace algunos aos la propia praxis lo
coloca.

128

Gestores
Determinadas personas o pequeos grupos de ellas, muy relevantes en el mundo de
la ciencia y la investigacin, la economa, la poltica u otros campos, poseen un
individuo o un grupo

de ellos que adquieren y captan para estas personas

informacin, se la procesan y organizan as como la que dichas personas o grupos,

individualmente, adquieren o generan. Se les llama gestores y realmente no son solo
gestores de informacin sino, en muchas ocasiones, de conocimiento y hasta de
inteligencia. Son bibliotecarios, archivistas y consultores.
Adems de estas instituciones, tradicionales en mayor o menor grado, pudieran
incluirse aqu otras instituciones distribuidoras y suministradoras de informacin que,
como las anteriores, aunque muchas de ellas, de aparicin ms reciente,
constituyen canales de comunicacin para los generadores y compiladores de esta
informacin. Estas pudieran ser desde libreras, comercializadoras de fotografas,
cuadros y otras obras pictricas, de soportes portadores de informacin auditiva y
audiovisual, compaas de difusin masiva, estaciones de radio y TV,

hasta

compaas de telecomunicaciones celulares, instituciones para servicios en red y

otras ms que ofertan una amplia variedad de productos y servicios.
Estas instituciones, tanto las ms tradicionales, como las ms jvenes se
caracterizan por las funciones y por extensin por sus ofertas, tanto de tipo
puramente intelectual como pudiera ser un dato o tecnolgica como el servicio de
correo electrnico o las mixtas como una base de datos, una publicacin electrnica
o una biblioteca virtual. Las funciones de estos tipos fundamentales de instituciones
no se presentan siempre en forma pura. En muchas ocasiones estas funciones se
entrelazan y en otras se funden.
Las ofertas informativas pueden ser clasificadas a partir del segmento que
provengan de la llamada industria de la informacin es decir del de contenidos
informacionales, del de suministro de informacin o del de procesamiento de esta.
129

Se encuentra en la literatura

clasificaciones, para servicios bibliotecarios

fundamentalmente, a partir de los productos que generan estos servicios o de las

fuentes que se utilizan en los mismos. Tambin en funcin de los usuarios para
quienes se disea el servicio por las peculiaridades que estos le imprimen a los
mismos. Ejemplo de esto tenemos, cuando se habla de los servicios tradicionales de
bibliografas, servicio de publicaciones seriadas o de materiales audiovisuales, o de
servicios para dbiles visuales.
El criterio de agrupar servicios a partir de los flujos informativos y el tipo de
informacin que fluye (documental, operativa o factogrfica) y que se dan en los
sistemas, en funcin de dichos servicios, ha sido tambin usado por alguno autores,
agrupndolos a partir de: servicios cuyos productos son fuentes primarias como los
prstamos de documentos o la posibilidad de su consulta, dentro o fuera de las
instituciones; servicios que brindan informacin sobre documentos como los
servicios bibliogrficos; servicios que brindan datos como los servicios de
informacin factogrfica,

manuales o automatizados; Servicios mixtos donde se

pueden mezclar productos informativos de diferente naturaleza.

Llegado a este punto se impone tratar los servicios teniendo en cuenta los niveles de
agregacin de valor. Un conjunto de citas bibliogrficas obtenidas de una bsqueda
temtica en una base de datos tendr ms valor si se le adicionan ndices por autor
y materias especficas y una valoracin crtica. Si se organiza un servicio con una
base de datos creada esta aumentar su valor con respecto a que solo fuera un
producto destinado al intercambio o la comercializacin. No es lo mismo entregar a
un usuario un conjunto de citas bibliogrficas o un conjunto de documentos de una
temtica dada en respuesta a una demanda informativa que se corresponde con
una necesidad informativa que ofrecerle una resea crtica de toda esta informacin.
Es diferente, brindar informacin a un usuario/cliente con cuyo uso puede resolver su

130

problema a analizar informacin relevante

e informarle, entonces, cmo debe

resolver su problema e incluso participar en su solucin.

Existen una serie de procesos que aplicados a la informacin le agregan valor a la
misma. Un conjunto de datos puede ser presentado en un determinado formato o
agrupados lgicamente o clasificados. Esto hace que los mismos se conviertan en
informacin a partir de la aplicacin sobre los mismos de estos procesos de
organizacin. A partir del anlisis de esta informacin se establecen evaluaciones,
comparaciones, validaciones, de forma tal, que esta se convierte en conocimiento.
Los conocimientos que se poseen son comparados y evaluados. Se selecciona cul
es el ms apropiado para emprender una accin por las posibilidades que brinda.
Todo esto le agrega valor al conocimiento meramente informativo y lo convierte en
conocimiento productivo o inteligencia. La toma de decisiones sobre la seleccin, los
convenios necesarios o los acuerdos a tomar llevan a la accin concreta. Esto, en
sntesis, responde al modelo de agregacin de valor propuesto por Robert S. Taylor
emprendido por el usuario convirtindose en un analista de informacin, de la misma
forma que lo hace un consultor que pone este producto en manos del usuario final.
Un servicio de informacin puede responder solamente a una gestin de
documentos o informacin pero puede instrumentarse con el objetivo de entregar
conocimientos o inteligencia.
Los servicios y productos finales deben ser diseados y por extensin, la institucin
que los brindar, como ya se ha hecho nfasis, a partir de necesidades existentes
de un usuario potencial o mercado, por tanto; todo diseo tiene que estar apoyado
en un estudio de usuarios potenciales que es su mercado que puede convertirse o
no en su cliente pero que si llega a serlo, su criterio tendr una fuerza determinante
en el desarrollo de la produccin ulterior de estos bienes y servicios.
*Rojas, Jos L. Diplomado en Gestin de Informacin y Documentacipn en las Organizaciones.
Material bibliogrfico de apoyo (fragmentos) Ciudad de La Habana. 2001.
131

CONSIDERACIONES SOBRE LOS SERVICIOS DE INFORMACIN

Lic. Dolores Delgado
Universidad de La Habana
1.Conceptos fundamentales de los servicios de informacin.
En este tema se exponen conceptos propios de los servicios de
informacin y se incluyen otros que pertenecen a otras disciplinas pero
se aplican en la esfera de los servicios de informacin.
Se comienza por el concepto de servicios de informacin Y se analizan
distintas definiciones, con el propsito de analizar semejanzas y
diferencias entre stas. As tambin otros aspectos relacionados con
dichos servicios.

Conjunto

de

acciones

que

se

desarrollan

en

instituciones

de

informacin para entregar sus productos y ofertas con el objetivo de

satisfacer las necesidades de sus clientes/usuarios
CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIN (1)
LOS SERVICIOS COMO PRODUCTOS DE LA BIBLIOTECA: I-O-R
En entidades de informacin el trabajo es una combinacin de dos
inputs (recursos de informacin y de personal), que mediante los
procesos tcnicos producen outputs en forma de servicios pblicos
(catlogos, IB, Pmo, PI...). Los recursos son tangibles (pepe, juan, 1
milln pts), los servicios menos, pero tambin son susceptibles de
medicin (n prstamos, bsquedas).
Los Resultados finales u objetivos no pueden estudiarse directamente,
pero los criterios que empleamos al evaluar los servicios (outputs)
predicen hasta qu punto se han logrado: hay una relacin clara entre
I-O-R (inputs, outputs y results).

132

El pp de la gestin de los servicios es definir lo que el sistema

pretende: 1) sus fines u objetivos, 2) los servicios (outputs, productos)
necesarios para lograrlos, 3) los criterios para evaluar los servicios,
que deben predecir hasta dnde se han alcanzado los objetivos que
gua su establecimiento (aunque tambin ciertos inputs los predicen: si
ms lb ms fcil satisfacer peticiones), 4) efectuar correcciones.
FUNDAMENTO

DEL

SERVICIO:

SATISFACER

NECESIDADES

CLIENTES
El fundamento de un servicio es su adecuacin para satisfacer una
necesidad real de los clientes. Necesidad que puede medirse. La
misma necesidad se puede satisfacer con diferentes servicios (anlisis
coste-beneficio).

Ej:

estar

al

da

en

documentos:

lista

nuevas

adquisiciones, routing de documentos.

EL SERVICIO COMO CADENA Y EL PUNTO DE CONSUMO
El servicio es el resultado de un conjunto de actuaciones. Un fallo en la
cadena lleva al fracaso de todo el servicio. Su consumo se realiza en el
punto de contacto con el cliente, por lo que los temas relacionados con
el personal de contacto o entorno del servicio (su feeling) son
fundamentales.
FASES DEL DESARROLLO DE UN SERVICIO
Investigar
Establecer

qe

queremos

en

qu

tiempo,

identificar

recursos

disponibles, estudiar alternativas y seleccionar 1 opcin.

Definicin
Concretar mbito del servicio (fin, dimensin, recursos, tiempo).
Planificar
Fijar tareas y responsabilidades, diseo orientado al cliente, fases de
las tareas, costes y sistemas de control

133

Implementacin
Ejecutar tareas, y evaluar resultados
PLANIFICACIN DE LOS SERVICIOS
CONCEPTO DE PLANIFICACIN
Consiste en definir qu fines u objetivos queremos conseguir y para
qu destinatarios, determinar los recursos necesarios para lograrlo,
organizarlos y evaluar los resultados conseguidos. Empieza fuera de la
BU (en la organizacin matriz) y muere en los clientes.
Fines y objetivos a corto plazo
Objetivos cualitativos a que tendemos a largo plazo, deben ser
coherentes entre s y con la misin, concentrados y escasos (5 6), y
comprendidos por todos los implicados. Ej: mejorar IB aumentando
colecciones.
Para llevarlos a cabo hay que establecer objetivos cuantitativos a corto
plazo coherentes con los fines y cuantificables (p.e: aumentar presu
adq IB el 25%).
Gestin
La combinacin recursos-personal mediante los procesos tcnicos
resulta en productos o servicios para lograr los fines. En este proceso
tcnico,

los

procedimientos

que

regulan

las

actuaciones

son

determinantes en el consumo final del servicio (evitar errores).

A continuacin se analizan otros conceptos.
Informacin
Se impone el concepto de informacin: del concepto informacin
como tal y de la accin de informarse as como la mencin de las
partes involucradas. La informacin estara constituida por

lo

134

diverso existente.

Una forma

frecuente

de definir el concepto de

informacin es establecindolo como la accin y el efecto de

informar, es decir, apoyndose en la accin de informar, en la
accin, que, en este caso, llevara a cabo la fuente o emisor de
informacin. Esto presupone, sin otra alternativa,

la recepcin, por

parte del receptor, de la informacin que existe en la fuente, lo cual

es

valido,

slo

que

esta

definicin

de

informacin

quedara

irremediablemente dependiente de la definicin de la accin de

informar o informarse y estas, a su vez, podran quedar definidas a
partir de la definicin de informacin
Una

definicin

definiciones

abarcadora
partes

de
es

informacin

as,

porque

debe
la

contener

informacin

las

existe

independientemente de la accin de informarse y esto es aplicable a

cualquier continente de informacin que puede establecer relacin con
cualquier receptor creando un cambio de estado en ambos por lo que
informacin y por extensin, la accin de informarse, se define como:
El contenido de la relacin entre dos objetos materiales que se
manifiesta en el cambio de estado de, al menos, uno de

estos;

contenido que viene dado por lo diverso que existe en dichos objetos,
los

cuales

pueden

ser,

no

slo

los

portadores

de

informacin

tradicionales y el hombre mismo sino cualquier objeto material, natural

o artificial que sea portador de dicha informacin.
En la medida en que lo diverso se encuentre en mayor cantidad en los
objetos materiales habr en ellos mayor cantidad de informacin, la
cual es inagotable dados los

movimientos y transformaciones que se

dan de forma continua en dichos objetos.

Transmisin de Informacin
En la relacin entre emisor y receptor cuyo papel se intercambia, se da
la transmisin de informacin que puede ser tanto en el espacio como
en el tiempo o en ambos a la vez y que se produce a travs de un

135

medio que permite esta transmisin de informacin y que para ello

puede ser necesario la codificacin de dicha informacin como sucede
cuando un mensaje escrito es necesario convertirlo en clave Morse
para telegrafiarlo y despus es decodificado por el receptor o un
mensaje verbal es convertido en pulsos o tonos para poder ser
transmitido mediante un sistema telefnico y despus es decodificado
en el destino. En todos los casos cdigos tiene que ser conocido por
ambos convertidores.
La relacin que se establece entre objetos es ms o menos
significativa, ms o menos cercana determinando as el grado de
transformacin que se produce entre ellos. Un objeto tiene, de suyo,
relaciones con otros objetos diferentes
Comunicacin
As tambin para lograr la transferencia de la informacin es
imprescindible

la

comunicacin.,

es

decir

la

relacin

que

se

establece entre dos entes que interactan produciendo un cambio de

estado al menos en una de las partes. Resulta particularmente
interesante la definicin de M. Buckland:
La informacin como objeto
La informacin como proceso
La informacin como conocimiento.

Ciclo de vida de la informacin.

Los servicios de informacin forman parte del ciclo de vida de la
informacin:

136

Actividades cientficas
Y
productivas

Origen y uso de la
informacin
difusin

recoleccin

_________________ *
procesamiento analtico

bsqueda y
recuperacin

sinttico
almacenamiento a
largo plazo

En esta etapa se ubican los servicios de informacin

Proceso de Comunicacin
De igual forma los servicios de informacin tambin se ubican en
el proceso de comunicacin.

137

MODELO DE SHANNON
Ruidos

Fuente

Transmisor

Receptor

Destino

Canal

Retroalimentacin

Sistema de informacin-cliente/usuario
Transferencia de la informacin
PRODUCCIN

PRODUCTO

Seleccin

Procesa-

Almace-

miento

namiento

Difusin

adquisicin

CLIENTE/USUARIO
El concepto a usar introduce juicios de valor, ideologa, que delimita
ciertas conductas. A usuario se asocia: pasividad, hacer lo que se le
deja, no mimarlo; al cliente: exigencia, autonoma para abandonarnos,
necesidad de mimarlo

138

Criterios para medir la eficacia de los sistemas de informacin.

Prescripcin de bsqueda: Accin de traducir la solicitud del usuario al
lenguaje

del

sistema,

es

decir

se

requiere

un

proceso

de

transformacin lingstica.
Estrategia de bsqueda: Se determina a partir de las operaciones
lgicas

que

establece

la

prescripcin

de

bsqueda

define

la

secuencia de pasos con vistas a la localizacin de la informacin que

satisfaga la solicitud del usuario.
Relevancia:
Formal: Correspondencia semntica que existe entre los descriptores
que integran la prescripcin de bsqueda y los descriptores contenidos
en los registros que representan a los documentos en los ficheros de
un sistema de informacin.
De contenido: Correspondencia que existe entre el contenido del
documento y la solicitud del cliente/usuario.
Pertinencia: Correspondencia que existe entre la informacin entregada
por el sistema y las necesidades reales del usuario.
Tanto los criterios de relevancia como de pertinencia son tiles para
medir la eficiencia de los sistemas de informacin.
Relevancia es a solicitud, lo que pertinencia a necesidad.
2. Tipologa de los servicios de informacin
Se seleccionan cuatro autores para estudiar clasificaciones de los
servicios de informacin, segn diferentes aspectos tenidos en cuenta
para lograrlas.
(J. CHAS)

139

BSICOS
Considerados paradigma de las bibliotecas universitarias( BU): sala
estudio, prstamo, PI, IB. Son los ms usados y se ven como mnimos
por parte de los usuarios. Estn ms planificados.
PERIFRICOS
Aquellos a los que el cliente accede como resultado de su presencia en
la BU, y que consume como usuario del servicio base: fotocopias, FU,
indicaciones.
COMPLEMENTARIOS
Los que se suman a los anteriores, complementndolos y diferencia a
la BU de otras: instalaciones, facilidades prstamo (reservas tele,
envo por correo), acceso externo.
Perifricos

complementarios

estn

poco

estructurados,

pero

aumentan mucho la satisfaccin de los usuarios.

identificar recursos disponibles, estudiar alternativas y seleccionar 1
opcin.
Definicin
Concretar mbito del servicio (fin, dimensin, recursos, tiempo).
Planificar
Fijar tareas y responsabilidades, diseo orientado al cliente, fases de
las tareas, costes y sistemas de control.
Tefko Saracevic
Autor hngaro, nacionalizado norteamericano, que expone su teora
sobre la consolidacin de la informacin, en el denominado Tringulo
de la Consolidacin

140

TRINGULO DE LA CONSOLIDACIN
INSTITUCIONES
Centros de anlisis

SERVICIOS
Var.Soluc.

Serv. Anlisis y Evaluacin

Anlisis
Centros de Informacin

Datos/Informac.

Serv. Factogrficos

Centros de Documentacin Doc/compilacin de

Servicios Documentacin

documentos
Bibliotecas, Archivos,
Centros de Documentacin

Serv. Bibliotecarios
Fuentes

Si se observa en la base del tringulo estn las fuentes de informacin

que son productos que entregan los servicios bibliotecarios a sus
clientes/usuarios en instituciones como bibliotecas, archivos, centros
de documentacin y que se utilizan por cantidades considerables de
clientes/usuarios.
En el siguiente peldao del tringulo se ubican los denominados
servicios

de

documentacin,

que

entregan

informacin

sobre

documentos y que se ofrecen a menor cantidad de clientes/usuarios y

considera tpicos de Centros de Documentacin.
Continuando el ascenso, se encuentran los Servicios factogrficos,
cuyos productos son datos, tpicos de Centros de Informacin y
utilizados menos que los servicios que le anteceden.
El autor contempla hasta aqu los servicios tradicionales( aquellos
cuyos productos son fuentes, compilaciones de documentos y datos) y
que se caracterizan porque el utilizador tiene que ir a la institucin a
solicitar la informacin que desea. No as en el caso de los Servicios
de Anlisis y Evaluacin cuyos productos son anlisis de informacin y

141

variantes de solucin a los temas solicitados y que son tpicos de

Centros de Anlisis de Informacin.
Saracevic considera la tendencia de los servicios, agregndole valor,
con carcter proactivo y personalizados

F.W. Lancaster
Autor norteamericano de gran experiencia, que se considera una
autoridad en temas relacionados con la bsqueda y recuperacin de
informacin.
En

el

diagrama

que

se

analiza

continuacin

se

refleja

su

clasificacin de los servicios de informacin:

BIBLIOTECA
INSUMOS

RECURSOS

Org. y control

servicios

Catalogacin

por demanda
USUARIO

INFORMACIONALES

Clasificacin
Indizacin

suministro docs.
herramientas

bsq.bibliogrficas

Redaccin de
Resmenes

preguntas y
respuestas

Traduccin

orientaciones

PRODUCT

Notificacin sin
previa solicitud

RESULTADOS

142

Este

autor

se

refiere

al

funcionamiento

de

una

institucin

de

informacin, en este caso una biblioteca , considerando el papel que

desempea como nexo o interfase entre los recursos informacionales y
los usuarios. Este diagrama refleja las actividades de organizacin y
control

de

los

recursos

informacionales,

denominadas

servicios

tcnicos, que se llevan a cabodetrs del teln, al decir de este autor,

y que tienen como productos: catlogos, bibliografas, traducciones,
clasificacin y catalogacin de fuentes documentales, que constituyen
herramientas para la prestacin de los denominados servicios al
pblico, ,que divide en dos grupos:

servicios que responden a

solicitudes o demandas, servicios pasivos y servicios de notificacin,

que son ms dinmicos . Los primeros se consideran en dos grupos:
servicios que entregan documentos y servicios de recuperacin de
informaciones,

especficamente

servicios

de

diseminacin

de

informacin.
Ntese que Lancaster considera como servicios todas las actividades
que se desarrollan en una institucin de informacin.
Emilio Setin
Autor cubano de una amplia experiencia en la esfera de los servicios
de informacin, plantea la clasificacin siguiente:
Servicios que facilitan el uso de documentos: Se analizan los servicios
de entrega de documentos en salas de lectura y los que facilitan el uso
de documentos fuera de las instituciones(prstamo a domicilio)el de
publicaciones seriadas y el registro de informacin.
Servicios

que

facilitan

informacin

sobre

documentos.(

Servicios

bibliogrficos).Se analizan los servicios de informacin seal, de

referencias bibliogrficas, de catlogos colectivos y los servicios de
resmenes

143

Otros tipos y formas de organizacin de los servicios de informacin

Servicios de informacin factogrfica, ,servicio de reseas, servicio de
diseminacin selectiva de la informacin(DSI) .
Servicios para categoras especiales de usuarios: nios y jvenes.
3. Diseo de servicios de informacin
Para disear servicios de informacin, el resultado de los estudios de
usuarios constituye el punto de partida.
Disear= Crear.
Como aspecto fundamental para proceder al diseo de servicios es
analizar los recursos informativos, financieros,tcnicos y humanos con
que cuenta la institucin de informacin y considerando su misin,
visin y objetivos estratgicos.
Aspectos a considerar en el diseo de servicios de informacin.
. Composicin de los recursos bibliogrficos.
. Volumen del fondo informativo
. Caractersticas del procesamiento analtico-sinttico de los recursos
bibliogrficos.
. Criterios para el almacenamiento activo y pasivo
. Tipos de servicios
. Rgimen de trabajo.
. Reglamentacin de los servicios.
. Retroalimentacin.
. Educacin de usuarios.

144

Una vez ejecutados los pasos anteriormente mencionados, el diseo de

servicios para distintas instituciones de informacin en diferentes
regmenes de trabajo, requiere, la definicin de:
. objetivos.
. tareas a realizar.
. cronograma para el tiempo necesario para la ejecucin y conclusin
del diseo.
. procedimientos de trabajo
. capital humano, con calificacin, experiencia
.
. locales que cumplan con las caractersticas adecuadas para el
cliente/usuario
4. Interaccin cliente/ usuario- sistema de informacin.
Existe una relacin biunvoca entre el cliente/usuario y el sistema de
informacin. Porque

existe el cliente /usuario, existe el sistema y el

sistema existe porque existe el cliente/usuario

El cliente/usuario se coloca al principio y al final de la cadena
documental. Participa directa en indirectamente en todos los procesos
del sistema.
Toda accin de entrega de productos y servicios de un sistema,
necesita el criterio valorativo de los receptores de stos , por tanto la
retroalimentacin o retroacoplamiento es una parte imprescindible en
todo servicio de informacin. Esta puede ser informal o formal segn el
tipo de servicio, pero no se puede dejar de contemplar en su diseo.

145

Analicemos lo siguiente, por qu si los servicios se disean tomando

como base y punto de partida los resultados de los estudios de
usuarios, en ocasiones cuando se realizan anlisis de utilizacin de
servicios de informacin, se detecta un poco uso de stos?
Una respuesta podra ser que los servicios se usan poco porque los
utilizadores desconocen su existencia, razn por la cual se precisa su
promocin o divulgacin, empleando diversos mtodos como pueden
ser boletines, plegables, etc.
Ahora bien los mencionados receptores de las acciones de entrega de
un sistema, ya las conocen, pero cmo hacer posible que conozcan
todas sus posibilidades de explotacin, para que puedan emplear el
menor tiempo posible en la bsqueda informativa y dedicar entonces el
mayor

tiempo

al

trabajo

cientfico.,

esto

se

resuelve

incluyendo

Educacin de Usuarios, bien como una de las funciones de un sistema

o como un tipo de servicio, de acuerdo con el criterio que se adopte.
Se pueden organizar charlas, conferencias y cursos diseados para las
distintas categoras de utilizadores de informacin.

146