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EMPRESA DE

TELECOMUNICAC
IONES

IMPLEMENTACIN DE PUBLIC
CLOUD DENTRO DE UN ISP

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INDICE

1. INDICE
2. INTRODUCCIN:
2.1.
Razn:
2.2.
Propsito:
2.3.
Situacin y motivacin:
2.4.
Objetivos
2.5.
Oportunidades
2.6.
Amenazas
2.7.
Problemas
2.8.
Limitaciones
2.9.
Restricciones
3. MTODOS Y SUPUESTOS:
3.1.
Alcance
3.2.
Mtricas financiera
3.3.
Escenarios Analizados
3.4.
Modelo de Costos
3.5.
Beneficios para la empresa
3.6.
Beneficios para los clientes
4. IMPACTO DEL NEGOCIO
4.1.
Financiero
4.2.
Mtricas
4.3.
Objetivo del negocio
5. ANALISIS DE RIESGOS
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7. SLA PARA LOS CLIENTES DE CLOUD
8. CASO DE XITO
8.1.
Universidad
Nacional
Federico
Villareal - Proceso de Admisin 2013-I
9. BIBLIOGRAFIA

1. INTRODUCCIN:

RAZN:

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1.1.

Despus de realizar un estudio de mercado la empresa ha visto que existen


3 mega tendencias entre sus clientes y esta decida a brindarles a sus
clientes soluciones como servicios de valor aadido, con la intencin de
mantener e incrementar su participacin dentro del mercado limeo.

1.2.

PROPSITO:

Mantener su posicin dentro de los mercados de los ISP, enfocados a


clientes corporativos.

1.3.

SITUACIN Y MOTIVACIN:

Actualmente la empresa es la numero 3 entre los operadores de servicios


en Lima Metropolitana, debido a un despliegue agresivo que inicio hace 6
aos y a un crecimiento de la red de Fibra ptica lo que le permiti realizar
un mayor despliegue atendiendo nichos de negocios desatendido por otras
operadores.
Los precios de los anchos de banda se van erosionando cada ao, por lo
que ya no solo es rentable la venta del servicio de internet sino tambin
mejorar la oferta con servicios de valor aadido.

1.4.

OBJETIVOS

Generar una propuesta tcnica comercial que nos permita competir con una
propuesta de valor contra otros operadores.

OPORTUNIDADES

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1.5.

Se espera que el mercado de las telecomunicaciones siga creciendo con el


mismo dinamismo de los aos anteriores.

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Ingresos IaaS y PaaS creciendo al 65% anual

1.7.
-

1.8.

AMENAZAS

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1.6.

Ingreso de nuevos operadores de comunicacin e internet que


podran ofrecer servicios similares.
Creciente mercado de proveedores que ya ofrecen servicios en la
nube y ya pueden haber penetrado en nuestros clientes, haciendo
que nuestra nueva oferta no haga un diferencial.

PROBLEMAS
Baja del costo de los servicios de Internet en el tiempo, ya que estos
costos son los que cubren el valor agregado de nuestra propuesta.
Incremento de llamadas de soporte a usuarios al brindar otro
servicio.
Necesidad de capacitacin interna para poder dar soporte en
diferentes entornos y plataformas.
LIMITACIONES

Ofrecer servicios de Cloud como valor agregado a empresas que no


necesiten altas capacidades de almacenamiento y de procesamiento.
1.9.
-

RESTRICCIONES
Este servicio debe ser dirigido a planes que tengan un alto revenue y
no a planes de entrada.
Limitar los servicios a ofrecer por tipo de cliente y aplicacin que
funcionar en nuestro site.

2. MTODOS Y SUPUESTOS:
2.1.

ALCANCE

Desarrollar un producto que podamos integrar con el servicio que


actualmente opera la empresa, poder entregar a los clientes mquinas
virtuales en sus LAN.
2.2.

MTRICAS FINANCIERA

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Se tiene previsto una inversin total de 210,000.00 US$ (dlares


americanos), este monto incluye tanto la compra del equipamiento como la
ingeniera necesaria para la implementacin y la puesta en marcha.

2.3.

ESCENARIOS ANALIZADOS

La empresa realizo un estudio de mercado entre sus clientes, el cual arrojo


los siguientes resultados:

El
El
El
El
El

90%
80%
10%
50%
80%

de
de
de
de
de

los
los
los
los
los

clientes
clientes
clientes
clientes
clientes

sabe
usan
usan
usan
usan

sobre servicios en la nube.


servicios de hosting de mail y web.
servicios de housing.
file server
servidores con sus programas.

Actualmente la empresa tiene un universo de 800 clientes que usan el


servicio de internet estos realizan un consumo de ancho de banda de
2.3Gbps, tambin se tiene un 400 clientes que consumen un servicio de
interconexin de locales que tienen un consumo promedio de 3.8Gbps.

2.4.

MODELO DE COSTOS

No tendr un costo en los clientes actuales, se les brindara el servicio como


un valor aadido para su negocio.
Para los nuevos clientes, dentro del costo de servicio de Internet vendr
aadido de manera tal que el cliente no perciba un incremento en su
mensualidad de un (~ 5%).
A tiempo los costos de migracin
Adems de los costos directos asociados con la transicin a la nube, la
migracin a la nube representa un cambio considerable en la forma en que
opera tanto en la infraestructura y el personal. En el corto plazo, las
empresas pueden experimentar interrupciones en la continuidad del negocio
y los costos relacionados con el cambio de gestin, integracin, y las
incompatibilidades entre las soluciones.

2.5.
-

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Mayor nivel de retencin de clientes.

Fidelizacin de los clientes.


Mejorar la posicin como mejor opcin de cambio de operador.
Ser considerado no un proveedor sino un socio de negocios.
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2.6.
-

BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES

Contar con una herramienta de fcil acceso y fcil despliegue.


Reducir los costes de mantenimiento de servidores locales.
Trabajar los servidores como si fueran parte de la red.
Soporte Tcnico local con personal que la empresa ya conoce.

3. IMPACTO DEL NEGOCIO


3.1.

FINANCIERO

La empresa tendra impacto financiero en 2 aspectos, uno en la reduccin


del consumo de ancho de banda de salida a internet y otro en el incremento
de su consumo local, as como la ampliacin de los ancho de banda de los
clientes.
3.2.

MTRICAS

Se muestra el anlisis realizado para el retorno de la inversin (ROI), el


cual segn el clculo ser en dos aos (para mayor referencia revisar el
archivo Excel adjunto al documento).

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3.3.

OBJETIVO DEL NEGOCIO

Conocer el posicionamiento y percepcin de los clientes respecto al Cloud


Computing en trminos de:
-

Conocimiento y uso.
Modelo de decisin sobre la adopcin.
Resultado de implantacin.
Intencin de uso futuro.

4. ANALISIS DE RIESGOS
La empresa realizo un estudio de mercado entre sus clientes previo a la
implementacin de Cloud Computing, para el anlisis de los riesgos que
ellos identifican, los cuales se centraron en riesgos de integridad de la
informacin y privacidad, como se indica en los siguientes grficos.

IDENTIFICAS ALGUN RIESGO AL USAR CLOUD COMPUTING


165
14%
290
24%

SI
745
62%

NO
NS/NO

Base: Clientes que usan el Servicio de Internet y el Servicio de interconexin entre locales (n=1200)

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Base: Clientes que identifican algn riesgo al usar un servicio en Cloud Computing (n=745)

Fuentes de Riesgos Identificados

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5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La empresa bajo un estudio de mercado ha decidido implementar Cloud
Computing como valor aadido, para mantener e incrementar su
participacin dentro del mercado de clientes corporativos.
Mirando las tendencias de crecimiento del uso de Internet en la regin y el
anlisis de retorno, se ve garantizada la inversin de implementar Cloud
Computing como valor agregado.
La bsqueda de ahorro, eficiencia y sencillez, son las motivaciones que
empujan a los clientes a contratar servicios de Cloud Computing.
Los clientes que piensan adoptar Cloud Computing perciben el ahorro en
tiempo y costes como principales beneficios; y las cuestiones de integridad
del servicio y datos como principales dificultades.

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6. SLA PARA LOS CLIENTES DE CLOUD

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

SERVICIO DE CLOUD COMPUTING - ISP

JULIO 2013

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1. Definicin
Establecer de mutuo acuerdo y entre ambas partes (EL CONTRATISTA y EL
CONTRATANTE) el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por cada de
servicio, limitacin de responsabilidades por no servicio, entre otros tales como puesta
en servicio de enlaces para nuevas necesidades por traslados o reubicaciones o
requerimientos de visita tcnica.
2. Alcance del Acuerdo de Nivel de Servicio
El presente documento aplica para el Servicio de Cloud Computing del tipo Public Cloud
ofrecidos por EL CONTRATISTA. El mbito de vigencia de este documento est limitado
a los servicios que presta EL CONTRATISTA y aplicara durante la vigencia del contrato.
3. Vigencia del Contrato
El Plazo de Vigencia del Servicio - para el servicio de Cloud- se inicia el da posterior a
la fecha de la firma del Acta de Conformidad de la Solucin y tendr una duracin de
36meses.
EL CONTRATISTA debe contemplar que EL CONTRATANTE tendr la potestad de dar de
baja su servicio cuando no cumpla con el Acuerdo de Nivel de Servicio, previa
comunicacin con 15 das de anticipacin, sin costo alguno de EL CONTRATANTE. Se
proceder a dar de baja el servicio cuando se incumpla con el nivel de servicio ofrecido
por EL CONTRATISTA, fuera de servicio en hasta dos (02) oportunidades en el lapso de
seis (06) meses con niveles de disponibilidad menores a 99.99%.
EL CONTRATANTE determinara si su servicio no cumple con el Acuerdo de Nivel de
Servicio en base a los criterios establecidos en el presente Acuerdo de Nivel de
Servicio.
4. Atencin al Cliente
EL CONTRATISTA pondr a disposicin de EL CONTRATANTE un nmero telefnico
gratuito (0800 o equivalente), fax y correo electrnico, considerndose todas estas
formas igualmente vlidas para la atencin de las eventualidades (disponibilidad del
servicio, averas, etc.) en el servicio. Modalidad: 7x24 (incluyendo feriados, desde las
00:00 hasta las 24:00 horas) durante el tiempo de duracin del servicio.
5. Escalamiento de Averas
Establecer un ordenado proceso de atencin y canalizacin de solicitudes tcnicas
desde EL CONTRATANTE hacia la empresa proveedora de servicios, EL CONTRATISTA
(viceversa), a fin de lograr un ptimo flujo de atencin y tiempos de respuesta
adecuada a las mismas.
Este procedimiento es aplicado nicamente para el escalamiento de solicitudes
tcnicas desde EL CONTRATANTE y hacia EL CONTRATISTA entindase solicitudes
tcnicas como averas.
EL CONTRATISTA deber proveer un Cuadro de Escalamiento en el que figure el nombre
(rea/persona), cargo, telfono fijo, telfono mvil y correo electrnico del personal de
EL CONTRATISTA para la atencin del servicio.
6. Tiempo de respuesta

6.1.Tiempo de Atencin de Averas

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EL CONTRATISTA garantiza los siguientes requerimientos de tiempos de respuesta para


atencin de fallas durante la vigencia de la garanta:

Mximo 90 minutos en instalaciones del BN, transcurridos a partir en que personal


tcnico del BN realice la llamada telefnica o enve un correo a EL CONTRATISTA
solicitando atencin de la avera y hasta el momento en que EL CONTRATISTA inicie el
proceso de verificacin, descarte y/o brinde solucin, sea el caso que implique atencin
remota o sea necesario presencia fsica en las instalaciones del BN. Los 90minutos son
contabilizados desde el momento que la solicitud de atencin es recibida por parte de
ELCONTRATISTA.
El BN brindar todas las facilidades de acceso y atencin en sus instalaciones (para la
solucin de la avera) las horas necesarias (fuera de horario laboral inclusive).
6.2.Tiempo de Reparacin de Averas
Mximo 120 minutos, transcurridos a partir del momento en que EL CONTRATISTA se
hace cargo de la resolucin del problema y desde el momento en que el personal de EL
CONTRATANTE autorice el inicio los trabajos de mantenimiento correctivo hasta el
momento en que EL CONTRATISTA resuelve la avera (falla), contando con el visto
bueno del EL CONTRATANTE.
En caso de que el hardware y/o software de la solucin propuesta este daado y
requiera una reparacin mayor, este deber ser sustituido, sin costo alguno para EL
CONTRATANTE, por uno igual o de mayores caractersticas durante el tiempo que
demande su reparacin.
Para el caso de reparacin de averas, previa comunicacin y coordinacin entre EL
CONTRATANTE y EL CONTRATISTA, EL CONTRATANTE le deber brindar todas las
facilidades de acceso y atencin (para la reparacin dela avera) las horas necesarias
(fuera de horario laboral inclusive) a fin de que personal de ELCONTRATISTA cumpla
con sus labores.
6.3.Eventos de Cadas Masivas
Para el caso que ocurra un evento de cada masiva, EL CONTRATISTA se compromete a
comunicar a EL CONTRATANTE dentro de los 60 minutos de ocurrido el incidente
brindando un alcance preliminar del mismo.
Una vez superado el problema, EL CONTRATISTA enviar un informe tcnico en un
plazo no mayor a 03 das calendario. Dicho informe tcnico deber detallar y/o precisar
los por menores del incidente o evento, tiempo en que se vieron afectados los
servicios, las causas del problema, acciones preventivas o correctivas realizadas. Esto
con la finalidad de confirmar o deslindar responsabilidades en el incidente, resolver
problemas que competan a ambas partes, mejorar procesos o procedimientos
establecidos, planificar mantenimientos programados u otros que garanticen un mejor
desempeo en el servicio brindado.
7. Disponibilidad
La disponibilidad de servicio de todo el Sistema no podr ser menor de 99.99%, la cual
ser medida en forma mensual en toda la Red de Comunicaciones para efectos de
facturacin y la aplicacin de penalidades (por cada mes).

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Disponibilidad=1

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El clculo del nivel de disponibilidad se realiza por cada enlace. Se calcula de la


siguiente forma:

( MinutosInterrumpidosMes
)
TotalMinutosMes

Donde:
Total Minutos Mes, son los minutos en el mes a informar, es decir 60 x 24 x das mes (30 o 31 o 28 o 29
segn sea el caso).
Minutos Interrumpidos Mes, se calculan de la suma de:
El total de tiempo de interrupcin en el servicio por averas en el enlace por un mes. La condicin de
disponibilidad del servicio se da por interrumpida con la ocurrencia de factores, tales como degradaciones
del servicio, fallas en unidades y componentes de los equipos transmisores y/o, receptores, etc. de propiedad
de EL CONTRATISTA, fallas humanas provocadas, por ejemplo, durante mantenimientos preventivos. Se
excluyen del clculo y de las penalizaciones, factores tales como daos producidos por atentados terroristas,
catstrofes naturales y las interrupciones programadas.
Tasa de corte, calculada de la siguiente forma: Si en 01 hora se registran ms de 02 interrupciones cortas
(menores a 01 minuto) al enlace que implique la prdida del servicio, entonces se considerar como tiempo
de indisponibilidad del enlace el tiempo que demande en activar el servicio. Si en 24 horas se registran ms
de 03 interrupciones cortas (menores a 1 minuto) al enlace, entonces se considerar como tiempo de
indisponibilidad del enlace 60 minutos. Para medir este punto y optimizar el clculo de mismo,
ELCONTRATISTA debe proveer una plataforma que permita medir interrupciones de corta duracin.
Excesos de tiempo de mantenimiento. Cuando EL CONTRATISTA durante la ejecucin de un mantenimiento
preventivo se excede del tiempo acordado, la diferencia entre el tiempo que tom realizar el mantenimiento
y el tiempo acordado originalmente, pasa a sera cumulado a la indisponibilidad del enlace del mes.
En caso que la interrupcin del servicio se deba a un caso fortuito o fuerza mayor, o a otras circunstancias
fuera del control de ELCONTRATISTA, ste notificar inmediatamente al EL CONTRATANTE la existencia de
dichos eventos sin exceder las 72 horas desde que son producidos, debiendo adems informar su estimacin
de las horas o los das que se requerirn para el restablecimiento del servicio, a fin de no computarse la
duracin del evento para el perodo de disponibilidad.

Para el clculo de la disponibilidad del servicio durante el perodo de interrupcin de un


evento de cada parcial o masiva, se considera desde recibida la llamada telefnica o
del correo solicitando la atencin de la falla por parte del EL CONTRATANTE hasta el
restablecimiento de la comunicacin.
8. Penalidades
Las penalidades se aplicarn cuando no se cumpla los valores establecidos para el
servicio.
REFERIDO A LA DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
POR EVENTOS DE AVERIA MASIVA
Duracin de
% deducible de la
Cualquier evento de avera
tiempo durante un
facturacin mensual del
masiva que afecte ms del
mesen el cual el
servicio
50% de los servicios ofrecidos
servicio se vea
a
EL
CONTRATANTE
en
interrumpido por
produccin y que se determine
Avera Masiva
sea por causas atribuibles al
> a 3 minutos y <
5%
servicio
brindado
por
EL
a 6 minutos
CONTRATISTA.
>= a 6 minutos y
10%
EXCLUYENTE con cualquier
< a 10 minutos
otro tipo de penalidad.
>= a 10 minutos
20%
POR LA INTERRUPCIN TOTAL O PARCIAL DEL SERVICIO, POR ENLACE
(INCUMPLIMIENTO DE LA DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA)

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Interrupciones no
programadas

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Interrupciones
del
servicio
imputables
al
Contratista
(corte parcial o total de las
comunicaciones o condicin de
decremento en la calidad). Si el
servicio es atendido por uno
redundante y fuera usado por
un tiempo mayor igual a 24
horas acumuladas en el mes,
se considerara como si el nivel
de disponibilidad de dicho
enlace tuviera un valor menor
al 99,95%, aplicndosele la
penalidad correspondiente.

>= a 99.99%
<99.99% y
>=99,97%
<99,97% y
>=99,96%
<99,96% y
>=99,95%
<99,95%

% deducible de la
facturacin mensual del
enlace
0%
5%
10%
15%
20%

La condicin de Decremento en la Calidad de las comunicaciones es aquella


comunicada al personal de EL CONTRATISTA por personal del EL CONTRATANTE
(Soporte a Usuarios u Operaciones y Control de Plataforma) o advertida por el propio
personal de EL CONTRATISTA en su labor proactiva de visualizacin a travs de sus
herramientas de monitoreo y que se evidencia en lentitud en las aplicaciones del EL
CONTRATANTE, cortes abruptos en sesiones establecidas (asistencia remota,
transferencia de archivos, etc.) y por tanto factible de ser penalizado en la escala
correspondiente del SLA.
REFERIDO A RETRASOS EN LA ATENCION Y REPARACION DE AVERIAS
POR RETRASO EN LA ATENCIN DE AVERAS
SEDES CENTRALES
dentro de 1 hora
De 61 a 75 minutos de
retraso
De 76 a 90 minutos de
retraso
De 91 a 120 minutos de
retraso
Por ms de 120 minutos de
retraso
POR RETRASO EN LA REPARACIN DE AVERAS
SEDES CENTRALES
Tiempo de demora entre
el momento que EL
CONTRATANTE reporta la
avera al Contratista y el
tiempo en que se inicia la
atencin de la avera.

Tiempo de demora en la
reparacin de la avera
desde que es reportado
por el Banco.

dentro de los primeros 60


minutos
De 61 a 75 minutos de
retraso
De 76 a 90 minutos de
retraso
Por ms de 90 minutos de
retraso

REFERIDO A PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO


POR MANTENIMIENTO NO REALIZADO

% deducible de la
facturacin mensual
del Sistema
0%
5%
10%
15%
25%
% deducible de la
facturacin mensual
del Sistema
0%
5%
10%
15%

Penalidad aplicada por


mantenimiento
preventivo no realizado
en fecha programada

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Mantenimiento Preventivo
no realizado en la fecha
programada
Si la visita se realiz en la
fecha programada
Si la visita se realiz dentro
de los10 das posteriores a
la fecha programada
Si la visita se realiz
despus de los10 das
posteriores a la fecha
programada

% deducible de la
facturacin mensual
del enlace
0%
5%
10%

9. Informe Mensual del Servicio


El Informe Mensual del Servicio deber ser presentado por el Jefe de Servicio asignado
EL CONTRATISTA y en base a Reunin (periodicidad semestral) establecida con su
contraparte de EL CONTRATANTE, la cual deber constar en Actas con los compromisos
y acuerdos establecidos como mejora al propio servicio, a las propuestas de
optimizacin de recursos, mantenimientos preventivos programados y otros.
Los periodos de facturacin sern considerados de la siguiente manera:
Inicio de mes: Los das 01 de cada mes.
Cierre de mes: Los das 31 de cada mes (o 30 o 29 o 28, segn corresponda).
EL CONTRATANTE emitir el acta de conformidad del mes de servicio en un tiempo no
mayor a los diez (10) das. La presentacin del Acta de conformidad es indispensable
para otorgar la conformidad mensual del servicio.
10.Mantenimiento
Este servicio ser planificado con la finalidad de brindar un servicio de Mantenimiento
de Preventivo, Correctivo o Programado, as como Asistencia Tcnica exclusiva para el
servicio que se brinda, de tal manera que nos permita contar con estas operativas y en
produccin dentro de los parmetros de calidad y confiabilidad comprometidos.
10.1. Mantenimiento Correctivo
Este mantenimiento se ejecutara ante fallas funcionales debido a causas inesperadas y
fortuitas que se presenten. El Centro de Soporte y Mantenimiento de EL CONTRATISTA,
as como su personal tcnico e ingenieros garantizaran que los servicios de cloud
funcionen con normalidad, no caigan en obsolencia por el transcurso del tiempo y
estn preparados para dar solucin, actuar en el momento que se reporta la falla y
poner en funcionamiento el servicio, para lo cual se asegura la efectividad de los
siguientes puntos:

Atencin a llamadas de EL CONTRATANTE luego de haberse determinado que


existen problemas con el hardware o software de la solucin provista.
Administracin de la solucin al problema anterior usando los recursos
disponibles proporcionados por el Centro de Soporte Especializado del
fabricante de los productos ofertados.
Actualizacin de software segn las recomendaciones que sean recibidas por el
Centro de Soporte Especializado del fabricante de los productos ofertados, para
dar solucin a un problema con los componentes de software instalados.
Disponer de un stock de repuestos y equipos de respaldo de diversas marcas y
caractersticas, que garantizan la continuidad de los servicios que proveen.

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Brindar Mantenimiento Correctivo en un esquema de 7x24x365 das.


Cumplir con los tiempos de atencin establecidos segn Anexo.

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10.2. Mantenimiento Preventivo


El objetivo del mantenimiento preventivo consistir en ejecutar tareas tcnicas de
inspeccin, control y aseguramiento, vigilando y supervisando peridicamente el
funcionamiento de las diversas partes que componen el servicio de cloud
implementado. Para ello, se deber contemplar un programa de actividades
preventivas cuya finalidad ser la de prever y anticipar la ocurrencia de fallas o
problemas que generen deficiencia o degradacin del servicio, garantizando que los
equipos funcionen con normalidad y que no caigan en obsolencia por el transcurso del
tiempo, para lo cual se asegurar la efectividad de los siguientes puntos:

El Mantenimiento Preventivo se ejecutar a lo largo de 03 das como mximo,


espaciados cada seis (06) meses, es decir dos (02) Mantenimientos Preventivos
anuales y estarn programados de acuerdo al Plan de Mantenimiento
Preventivo.
En cada Mantenimiento Preventivo, el personal tcnico de EL CONTRATISTA
tiene que verificar la total operatividad de los servicios de cloud brindados con
la conformidad del personal tcnico de EL CONTRATANTE.
Se incluir en cada Mantenimiento Preventivo, pruebas de funcionamiento con
el servicio de cloud en produccin y atencin a necesidades de planeamiento
futuro que pueda ser necesario durante el transcurso del periodo de garanta
propuesto. Esta actividad se realizar sobre la base de reuniones preestablecidas de manera conjunta entre el personal EL CONTRATANTE y EL
CONTRATISTA, las cuales debern constar en Actas de Reuniones con los
compromisos y acuerdos establecidos, con plazos para su ejecucin.
Los cortes de servicio derivados de los Mantenimientos Preventivos ofertados se
realizaran fuera del horario de atencin al pblico.
El tiempo mximo de duracin de las labores de mantenimiento preventivo por
parte del personal tcnico, no exceder las una (01) hora laboral, dentro de las
cuales habr un mximo de 10 minutos de interrupcin del servicio, salvo
excepciones coordinadas entre EL CONTRATISTA y EL CONTRATANTE. Esto podr
ser cumplido siempre y cuando se brinden todas las facilidades del caso departe
del personal del EL CONTRATANTE y de los permisos necesarios por parte de EL
CONTRATANTE.

10.3. Mantenimiento Preventivo No Programado


En caso que EL CONTRATISTA requiera realizar trabajos de mantenimiento preventivo
no incluidos en el Plan de Mantenimiento Preventivo o requiera realizar mejoras
tecnolgicas en la infraestructura que soporta a su plataforma de comunicaciones y
que pudieran afectar a los servicios que brinda, comunicar esta situacin al EL
CONTRATANTE con una anticipacin no menor de 12 horas de programada dichas
actividades. Los gastos generados por efectuar estas actividades en su plataforma de
comunicaciones corrern por cuenta de EL CONTRATISTA.
Los cortes de servicio derivados de los mantenimientos preventivos no programados
debern ser realizados fuera del horario de atencin al pblico, salvo excepciones
coordinadas por EL CONTRATANTE.
10.4. Asistencia Tcnica (Situaciones Especiales)
En caso que EL CONTRATANTE requiera la participacin presencial de personal tcnico
de EL CONTRATISTA para instalar y poner en operacin un servicio (Situaciones

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especiales), EL CONTRATANTE seguir el procedimiento de escalamiento provisto por


EL CONTRATISTA.
El tiempo de atencin a esta solicitud se atender en un plazo no mayor a 72 horas,
caso contrario estar sujeto a la ubicacin donde se requiera su presencia,
disponibilidad de transporte, facilidades de acceso, entre otros que sern informados a
EL CONTRATANTE.

7. CASO DE EXITO
7.1
UNIVERSIDAD
NACIONAL
PROCESO DE ADMISION 2013-I.

FEDERICO

VILLARREAL

ANTECEDENTES:
La UNFV, como toda universidad Peruana abre sus puertas, para acceder a
sus 18 facultades divididas en ms de 43 especialidades, en un proceso de
admisin por examen de aptitud, el cual es extensivo a todo el pblico en
general que haya concluido su educacin secundaria. Este proceso se
realiza 2 veces al ao.
A partir del ao 2007 es cuando se implementa un proceso de admisin en
lnea, y se describen 3 procesos muy marcados:
- Proceso de inscripcin.
Es el inicio del proceso de admisin, donde todos los postulantes ingresan al
portal web de la universidad, la cual est integrada a una base de datos en
lnea, desde la cual el postulante ingresa sus datos personales y educativos
para su validacin por parte de la universidad.

- Proceso de evaluacin y publicacin de resultados.


Luego de la realizacin del examen de aptitud, los postulantes llenan sus
respuestas en una cartilla, la cual cuenta con un cdigo digital para su
validacin y calificacin de respuestas.
Una vez que las cartillas son validadas y calificadas por el sistema de
admisin de la universidad, se integra la nota de cada postulante a la base
de datos de inscripcin, esto ayuda a la publicacin de notas y al ranking de
puntaje para el ingreso, ya que hay un puntaje mnimo de notas
aprobatorias para cada escuela.

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Esta informacin de Cdigo de postulante, nombre del postulante, facultad


a la cual postula, nombre de la escuela seleccionada y puntaje; es
publicado en la pgina web institucional de la universidad, al cual acceden
los postulantes para verificar si alcanzaron una vacante universitaria.
- Proceso de matrcula.
Luego del proceso de inscripcin y examen de admisin, los postulantes
ingresantes que alcanzaron una vacante en las respectivas escuelas,
iniciaran el proceso de matrcula, para la cual el sistema asigna un orden
aleatorio en la asignacin de fechas para la entrega del certificado de
ingreso, examen mdico de ingreso y recepcin de certificados de estudios
secundarios, estos tres requisitos son importantes antes de que cada
escuela reciba por parte del rea del centro de admisin, las carpetas
personales de los alumnos ingresantes e inicien en cada escuela el proceso
de matrcula de cursos.
Este es el ltimo proceso que realiza el rea del centro de admisin de la
universidad, luego del cual entrega a cada facultad la carpeta de cada
ingresante para su asignacin de cursos y horarios, este tema ya est a
cargo del rea acadmica de cada facultad.

PROBLEMATICA
En base a los 3 procesos detallados, el rea de TI del centro de admisin de
la universidad, detecto varios problemas recurrentes en cada proceso de
admisin.
- Problemtica en el proceso de inscripcin:
El centro de admisin, requiere mayor capacidad en el numero de sesiones
concurrentes al momento de la inscripcin de ms de 60 mil postulantes.
- Problemtica en el proceso de evaluacin y calificacin:
El tiempo que demoran los servidores en consolidar la informacin de los
postulantes, para luego entregar los resultados es cada vez mayor.
Tambin se corre el riesgo de perder la informacin del proceso de
admisin, por la falla de alguno de los servidores en produccin.
- Problemtica en el proceso de matricula:

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21

Los servidores ya se encuentran saturados de consultas por el segundo


proceso, y adems tienen que elaborar el proceso de matrcula de
ingresantes.
Esta demora genera un problema de primera impresin en los ingresantes;
generando desazn y que esto genere perdida del inters en la universidad
y no se matriculen. La universidad en este proceso pierde un 15% de
alumnado.
- Bajo presupuesto por parte de la universidad:
Bajo presupuesto para apoyar en las mejoras tecnolgicas que se
requieren, actualmente dentro del presupuesto anual de la universidad se
tiene asignado un 2% del total.

ACTORES
- rea de TI de la UNFV.
- Rectorado de UNFV.
- Departamento de Logstica UNFV.
- Postulantes
- Proveedores de Servicios.

ESCENARIOS
El rea de TI evalu dos escenarios a estas problemticas:
A. La adquisicin de infraestructura nueva: servidores, switchs, router,
infraestructura de red de fibra ptica, ampliacin del ancho de banda en el
servicio de Internet.
B. Tercerizar la solucin directamente a empresas como: IBM, GMD o
COSAPIDATA.
El rea de TI, analizo los costos de ambas soluciones a fin de poder tomar
una decisin antes del primer examen de admisin Marzo 2013-1. El grupo
de TI que estaba a cargo de la toma de decisiones tcnicas opto la opcin
A, en base a costos y a un manejo de un presupuesto muy limitado por el
Rectorado de la Universidad.

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22

Dentro de las reuniones con el proveedor de servicios de Internet, para


iniciar el anlisis de la ampliacin del ancho de banda de Internet, as como
el de comunicaciones entre sedes o facultades, el rea de proyectos del
proveedor realizo la presentacin tecnolgica y tcnica, del nuevo servicio
de CLOUD del tipo IAAS, que estaba lanzando como solucin a sus clientes.
Se le hiso entrega al rea de TI de la UNFV, un demo de esta nueva
solucin para su anlisis y pruebas.
Luego de 3 semanas de pruebas, donde se analizaron 3 aspectos; Rapidez
de los aplicativos de servicios, nmero de usuarios conectados y
disponibilidad del servicio, el rea de TI le dio luz verde al inicio del
proyecto - Examen de admisin en cloud UNFV 2013-I.

COSTO DE TRANSICIN EN LA NUBE


La universidad inicio su proceso de transicin a la nube, con la confianza
encontrada en el proveedor de servicio de Internet y transmisin de datos y
manteniendo como redundancia de infraestructura de comunicaciones
actual.
El proveedor se encargara de brindarle CLOUD del tipo IAAS, con un
contrato de 50% de la capacidad como parte del servicio que ya se
brindaba y todo el resto que necesitara, en este caso para el proyecto de
Admisin, tendra un costo percentil 95.

BENEFICIOS DE LA SOLUCION
- Ya que se contaba con un presupuesto limitado para el rea de admisin
de la universidad, especficamente el departamento de TI, el servicio de
CLOUD brindado por el proveedor fue la solucin ms acorde con el
presupuesto que se contaba.
- Ahorro de costos en infraestructura tecnolgica, que solo se usan 2 veces
al ao, a razn de 1 mes en cada escenario de admisin.
- Luego del examen de admisin se realizo un balance estadstico de
cumplimiento en las 3 etapas del proceso de admisin UNFV-2013-I.

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23

Tiempo que le toma a cada postulante, inscribirse en el proceso de


admisin(tiempo en minutos vs ao de admisin).
35
30
25
20
Admisin I
Admisin II

15
10
5
0
2009

2010

2011

2012

2013

Tiempo que le toma al departamento de TI, tener lista la


informacin del resultado del examen de admisin(tiempo horas vs
ao de admisin).

24
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14
12
10
8

Admisin I
Admisin II

6
4
2
0
2009

2010

2011

2012

2013

Tiempo en el proceso de matricula(da vs ao)


4.5
4
3.5
3
2.5

Admisin I

Admisin II

1.5
1
0.5
0
2009

RIESGOS

2010

2011

2012

2013

25
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- Continuidad del servicio, problema detectado en el proveedor de servicios.


- Reputacin del proveedor de servicio de Cloud Computing.
- Complimiento normativo por parte del proveedor del servicio de Cloud.
- Tiempo de respuesta a incidentes.
- No contar con una contingencia local o replica de informacin por parte de
la misma Universidad.
- Ataques de manera distribuida de DoS, en pleno proceso de admisin.
- Perdida o fuga de la informacin.

8. BIBLIOGRAFIA

26

www.inei.gob.pe
www.osiptel.gob.pe
http://parada-digital.tumblr.com
www.unfv.edu.pe
www.srgresearch.com
Riesgos: http://cert.inteco.es
ITU Communication
http://cloudempresarial.com

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