Universidad del Mar Campus

Huatulco

CALIDAD EN
LOS SERVICIOS
TURSTICOS

Lili Diana Ramos Ordaz

Semestre 801 Grupo A
Administracin Turstica
Marzo-17 -15

CONTENIDO

RESUMEN DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD

DEFINICIN DE CALIDAD DEL EQUIPO CALITUR
CUADRO DE ANALISIS DE LAS DEFINICIONES DE CALIDAD
SEGN TIPO Y ENFOQUE
MAESTROS DE CALIDAD Y SUS APORTES
LINEA DEL TIEMPO DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD
PREGUNTAS , SESION NUM. 6

RESUMEN DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD

Primeramente, debemos conocer el concepto de Calidad, sin embrago,

no siempre ha sido el mismo durante las etapas de la historia; por ello
es necesario conocer la evolucin y los enfoques que tuvo segn su
poca.
De una manera general, podemos mencionar que un producto o
servicio es de calidad, cuando sus caractersticas que han de
satisfacer las necesidades quien hace uso de este. Para esto, podemos
clasificar tres tipos de calidad:
*Calidad al consumidor
*Calidad de conformancia
*Calidad de diseo
Etapas de la evolucin de la Calidad
Antes de la Inspeccin:
En sus inicios, la bsqueda de calidad, estaba inclinada en la seleccin
de alimentos y vestido de donde ellos obtuvieran un beneficio, en esta
poca no se tena un proceso de manufacturacin. El producto y el
usuario se conocan ampliamente, las negociaciones se generaban
cara a cara, no se conocan las especificaciones ni las garantas. El
usuario hacia una pequea inspeccin al producto para proteger su
compra.
En cuanto a la calidad del diseo, se obtena con mayor facilidad, pues
el producto era nico y hecho de una manera especial, segn las
necesidades del consumidor, as mismo era ms fcil de obtener una
calidad de conformancia y del consumidor.
La formacin de las primeras comunidades humanas, trajo consigo el
surgimiento de nuevos mercados, creando una separacin de hacedor
y el usuario.
Etapa de Inspeccin:
La formacin de nuevas ciudades, trajo consigo la creacin de un
mercado estable para bienes y servicios; permitiendo as el desarrollo
de procesos y especificaciones del producto lo que condujo a nuevas
organizaciones, los primeros procesos organizados, se inclinaron a
proyectos referentes a la construccin, dichos proyectos, requieran de
hombres y trabajos especializados. Se comenzaron a utilizar los
instrumentos de medicin, con lo cual surge la inspeccin.
Con el comercio incrementaron talleres pequeos, donde los
comerciantes comienzan a interferir entre el productor y el
consumidor.
Para la elaboracin del producto, ya se comienza a necesitar las
especificaciones, muestras, garantas y otros medios para generar un
vnculo entre el consumidor y el productor. Dando as, la creacin de
productos bajo las especificaciones del cliente.
Con la Revolucin Industrial, se crea una expansin de procesos de
manufacturacin y bienes de consumo.
Finalmente para la satisfaccin de necesidades, se crean compaas
que se encargaban de resolver los problemas relacionados con la

calidad de los productos, los cuales se resolvieron primeramente los

tcnicos, despus los administrativos y por ltimo los humanos. Con
esto, nace el inspector, que es quin vigila o examina los productos.
La inspeccin se volvi reactiva y masiva para la deteccin de errores.
LA caracterstica principal de esta etapa fue la deteccin y solucin de
problemas.
Control Estadstico del proceso (30s):
Segn, Walter Shewhart, Calidad se entenda como un problema de
variacin que puede estar controlado y prevenido con la eliminacin a
tiempo de las causas. Esta etapa tuvo un enfoque en el control de
procesos y se caracteriz por la aparicin de mtodos estadsticos,
reduciendo as los niveles de inspeccin, la cual dejo de ser masiva,
para convertirse en muestreos, lo cual generaba menos costos y
menos cansancio.
Los instructores en tcnicas de estadsticas se convierten en la base
del control de calidad.
Era del aseguramiento de la calidad (50s):
En esta poca, en diseo, la planeacin y la ejecucin de las polticas
de calidad es necesario incluir a todos los departamentos de la
organizacin.
Joseph M. Juram impulso el concepto de aseguramiento de calidad que
se fundamenta en que el proceso de manufacturacin, requiere
servicios de
soporte de calidad, lo que implica
adecuar
las
caractersticas y diseo del producto dependiendo del uso que le dar
el consumidor.
En esta etapa, se involucra a la calidad del producto, los dems
departamentos, no solo se requiere que este bien hecho, sino ms bien
que tenga un diseo que el consumidor requiera, aqu podemos incluir,
que sea agradable, la facilidad de usar y a su vez de desechar.
Era de la administracin estratgica por la Calidad Total (90s):
En este periodo, se hace nfasis en el mercado y las necesidades del
consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad en el
proceso de la competitividad. As mismo, se busca la satisfaccin del
cliente tanto interno como externo.
Por otra parte, las organizaciones comienzan a adoptar modelos de
excelencia basada en los principios de Calidad Total, donde a travs del
liderazgo se determina el rumbo y cultura, a travs de los planes para
poder colocar a la empresa en un nivel de competitividad que pueda
garantizar permanencia y a su vez crecimiento.
Durante los procesos, se busca estar libre de errores.
Era de la innovacin y tecnologa (Siglo XXI):
En esta era, la competitividad, comienza a depender de la capacidad
para responder a los cambios que se generan en el mercado y dentro
de las incertidumbres polticas, econmicas, sociales y financieras
soportadas por la innovacin y el uso de tecnologas, estas operan
tanto en los procesos como en la informacin.

Las empresas basan su competitividad como

negocios
en el
desarrollo tecnolgico y canalizan la manufacturacin a pases donde
sean menores los costos.
Finalmente el consumidor acepta la variabilidad a cambio de una
innovacin rpida.
Las etapas de Inspeccin, Control Estadstico del proceso, Era
del aseguramiento de la calidad,
Era de la innovacin y
tecnologa,
visualizan la transformacin de la Calidad segn las
necesidades de las organizaciones y de los mismos clientes. Todas
estas estn ligadas al desarrollo de la administracin.

DEFINICIN DE CALIDAD DEL EQUIPO CALITUR

Es la capacidad de una entidad para cubrir las necesidades, deseos y
expectativas del beneficiario del bien material o inmaterial con el
objeto de hacer bien las cosas desde la primera vez.
CUADRO DE ANALISIS DE LAS DEFINICIONES DE CALIDAD
SEGN TIPO Y ENFOQUE
ANALISIS
DE
LAS
TIPO
DEFINICIONES
DE CALIDAD
BENAVIDES
CO: Porque retoma un
punto
relacionado
al
control y mejoramiento
del producto: grado de
perfeccin.
O.E.C
CN: Porque menciona la
satisfaccin
de
los
usuarios
por
las
caractersticas
del
producto o servicio.
YEPES
CN: Porque habla de la
percepcin que se tiene
del producto para elegir
entre este u otro y esto
supone
el
reconocimiento
de
requisitos que pone el
cliente para adquirirlo.
A.E.C
CO:
Menciona
el

ENFOQUE
ADCT: Por que busca en
sus procesos
evitar la
mayor cantidad de errores.
ACT : Por que la calidad se
fundamenta
en
las
caractersticas que posee
el
producto,
para
la
satisfaccin del cliente.
ADCT:
Comienza
reconocerse
la
competitividad dentro del
proceso de calidad.

CG:

Es necesario que se

A.S.Q.C

EQUIPO

conjunto de propiedades
del producto relacionado
a la satisfaccin de
necesidades del usuario.
CN: Se refiere a la
calidad como sinnimo
de
satisfaccin
de
necesidades,
aspecto
relacionado
a
los
requisitos determinado
por el cliente.
CN:
Menciona
dos
aspectos, 1 satisfaccin,
relacionada
a
las
necesidades
del
consumidor y 2 hacer
bien las cosas a la
primera vez, refirindose
a aspectos relacionado
con la planeacin y
control de la empresa
hacia el producto.

cumplan las necesidades

del usuario para poder
ofrecer un producto.
CG:
Se
busca
una
satisfaccin
ate
las
necesidades del usuario,
segn sean los requisitos
que este necesite ante un
producto o servicios.
CG-ACT:
Dentro de un
producto o servicio de
calidad
es
necesario
conocer las necesidades
del consumidor, y de la
misma
manera
es
necesario
la
implementacin
de
procesos para la creacin
del producto.

MAESTROS DE CALIDAD Y SUS APORTES

Edwards W. Deming
*Es considerado el padre de la administracin moderna.
*Proporciono 14 puntos para que se produzca en la empresa una
posicin de productividad y competitividad.
* Mostr a empresarios de Japn, la teora de variacin al azar y las
graficas de control.
Shigeo Shingo
*Ingeniero industrial japons.
*Deca que calidad puede obtenerse solo si el proceso de manufactura
est diseado y operado con estndares ideales.
* Escribio Zero Quality Control.
Joseph M. Juran
*Apoyo al xito en Japn en cuanto a materia de calidad.
*Escribio J. M. Juran y el liderazgo para la calidad
*Triloga de Juran (Planear, Controlar, Mejorar la calidad)

Mikel Harry

*Fue el Responsable del desarrollo de la metodologa Seis Sigma (6)

en Motorola.
*Fundo la empresa Seis Sigma Academy.
Kaoru Ishikawa
*Escribi Qu es el control total de calidad?
*Resalto las diferencias culturales entre las naciones como un factor
importante para el logro del xito en calidad.
Genichi Taguchi
*Desarrollo de mtodos de mejoramiento de la productividad.

LINEA DEL TIEMPO DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD

Siguiente documento
PREGUNTAS
1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la
administracin moderna?
En la actualidad hay un gran esfuerzo por parte de los administradores,
ingenieros y promotores de la calidad por impulsar las enseanzas de
Deming y adaptarlas a modelos gerenciales, a travs de manuales y
procedimientos para instrumentar el cambio. Sin embargo, la filosofa
de Deming plantea premisas referentes a un cambio revolucionario en
la empresa, con metas a mediano y largo plazos, con un enfoque
sistmico, considerando a los trabajadores en una dimensin ms
humana y replanteando la organizacin en funcin de procesos a
travs de 14 puntos de Deming anunciados en su libro " fuera de la
crisis estn vigentes en las empresas exitosas en la actualidad.
2. Cules fueron sus principales aportaciones?
14 importantes principios de mejora continua, entre los principales:
Crear constancia y propsito para una mejora continua de los
productos y servicios
Adoptar la nueva filosofa de calidad creada en Japn
Dejar a un lado la dependencia de la inspeccin masiva: crear calidad
en el producto desde un principio
Mejorara constante y perpetuamente cada proceso de planeacin,
produccin y servicio

Instituir modernos mtodos de entrenamiento en el trabajo, incluyendo

a las gerencias
Motivar la educacin y le automejora para todos
Remover las barreras para el orgullo del trabajador, incluyendo
evaluaciones anuales y administracin por objetivos.
Identificacin de lo que el llamo las 7 enfermedades mortales que
perjudican la competitividad de una empresa.
El mtodo gerencial
Reformul la visin de la administracin introduciendo una concepcin
sistmica y ense que las herramientas estadsticas son
fundamentales en las tareas de diagnstico y diseo de un proceso.
3. A travs de qu herramienta representa la mejora
continua?
Los crculos de calidad
4. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para dirigir el
trabajo en equipo?
Diagrama causa y efecto o espina de pescado
5. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para anlisis y
solucin de problemas?
Grfica de Pareto
6. Qu aportacin metodolgica hizo para resolver los
problemas de calidad?
Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad.
El proceso (es un diagrama, identificados de la manera ms
simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el
entendimiento de ste).
Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as
como las variables y los defectos que atribuyen).
Histogramas (visin grfica de las variables).
Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor
principal de los problemas a analizar).
Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
Grficas de control (medicin y control de la variacin).

Anlisis de Estratificacin.
7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad
Triloga de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad
Ampli la aplicacin del llamado principio de Pareto a cuestiones de
calidad
l impuls la educacin y la formacin de directivos.
8. Cmo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?
Divide el proceso de administracin de calidad en tres etapas:
planeacin de calidad, control de calidad y mejora de la calidad
9. En qu se basa el principio de Pareto?
El Principio de Pareto se basa en que en cualquier distribucin, el 80%
de los efectos estn producidos por el 20% de las causas