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Construire un tableau de bord

par Marc Maisonneuve

Le tableau de bord
On peut le dfinir comme la prsentation synoptique dindicateurs relatifs au suivi dune
bibliothque, dun projet, dun service. Pratiquement, il prend la forme de tableaux ou de
graphiques illustrant les volutions ou les situations de quelques indicateurs. Il ne peut tre
dissoci des objectifs qui sont associs chacun de ces indicateurs et des rfrentiels danalyse
qui permettront den valuer les rsultats.
Lindicateur
Le dictionnaire de la qualit rdig par Michel Prigord et Jean-Pierre Fournier (Afnor, 1993)
propose une dfinition de lindicateur : caractristique choisie, estime par des mthodes
statistiques ou dtermine par le calcul, permettant didentifier qualitativement ou
quantitativement, une amlioration positive ou ngative du comportement dune variable qui lui
est associe .
Ses principaux attributs sont :
une procdure de mesure avec les modalits de collecte, de contrle et de traitement de
linformation
une priodicit de mesure,
une unit de mesure,
et un rfrentiel danalyse.
Rapport dactivit, statistiques de lESGBU, rapport annuel destin la DLL les bibliothques
produisent de trs nombreuses statistiques. Cest une activit part entire, relativement lourde,
complique par les lacunes des systmes informatiques (comment trouver le nombre de lecteurs
actifs ?) et qui semble souvent vcue comme une tche plutt ingrate. Bref, de nombreux agents
y passent beaucoup de temps sans que cela aboutisse des rsultats tangibles et reconnus
comme tels par lquipe de la bibliothque.
Si la production annuelle de statistiques demeure confine dans la sphre administrative au lieu
dtre mise au service de laction, cela nest pas une fatalit. Une dmarche structure, repartant
dune analyse des missions et des priorits daction, doit sans difficult permettre dtablir non
pas des statistiques mais un vritable de bord dun service, dun projet ou mme de la
bibliothque.

1. UNE APPROCHE ADAPTEE A LOBJET DU SUIVI


Rien ne sert de compter, de quantifier si cela ne participe pas lvaluation qualitative Cest le
parti pris des trois approches suivantes.

In Construire des indicateurs et tableaux de bord / dir. Pierre Carbone. - Paris - Tec et Document ; Villeurbanne :
Presses de l'ENSSIB, 2002. - (p. 205-218)

Suivre la qualit dun produit ou dun service


La norme Afnor NF X 50-120 dfinit la qualit comme lensemble des proprits et caractristiques dun
produit ou dun service qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites . Plus
prcisment du point de vue de lusager dun service ou dun produit, la qualit peut tre perue au
travers de quatre composantes :
1. Son prix et/ou son cot dutilisation,
2. Les dlais dobtention du service, dutilisation du produit,
3. La conformit des spcifications,
4. La conformit un niveau de qualit attendu dfini par une performance mesurable.
Ainsi, la qualit dun service de consultation du catalogue en bibliothque peut tre apprhende en
sintressant :
son cot dutilisation ( combien revient un poste dopac lanne ?),
aux dlais daccs un poste dopac (temps moyen dattente pour quun usager trouve un poste
libre), aux dlais dapprentissage (pour un primo-utilisateur) ou aux dlais dobtention des
rsultats (combien de temps dure une consultation, combien dcrans doit-on afficher ?),
diverses spcifications fonctionnelles (lisibilit de la cote et des mentions de localisation,
lisibilit du format daffichage des notices ou des statuts),
et enfin aux performances que sont les taux de bruit et de silence.
Les quatre composantes de la qualit permettent de rendre compte de manire trs satisfaisante aussi
bien de la qualit dun service que dun produit. Ce sont dailleurs peu de choses prs les critres de
choix imposs par le code des marchs publics (valeur technique, dlais, prix et cot dutilisation).
Figure 1. La dmarche qualit : suivre les prix-cot, dlais, spcifications et performances dun service

Identifier le produit ou le service que lon veut suivre

Dterminer la qualit de service que lon veut rendre et la dcliner suivant


les 4 composantes (prix-cot, dlais, spcifications, performances).
Arrter la liste des indicateurs et se fixer des objectifs quantifis.

Mesurer priodiquement les indicateurs


associs aux 4 composantes : prix-cot,
dlais, spcifications, performances
Analyser les carts entre chaque indicateur et
lobjectif qui lui a t assign. Dterminer les
causes de ces carts et prendre les mesures
qui simposent.

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Suivre un projet
La dmarche qualit guide le choix des indicateurs composant le tableau de bord dun service ou dun
produit. Sil sagit de suivre un projet (linformatisation de la bibliothque, la conversion rtrospective
des catalogues, la construction dune annexe, la constitution dun nouveau fonds), la conception du
tableau de bord se complique. Les enjeux du suivi sont gnralement plus importants et lobjet du suivi
beaucoup plus large. Le tableau de bord va sinscrire dans le cadre dune dmarche de suivi de projet
dont il aidera suivre lobtention des rsultats attendus, la matrise des dlais et la consommation des
ressources.
Avant de concevoir le tableau de bord, il faut avoir dfini les ressources alloues au projet, les dlais de
ralisation et les rsultats attendus. Le choix des indicateurs en dcoulera directement. Il sagira
simplement de retenir deux ou trois indicateurs rendant compte de la consommation des ressources, un
ou deux indicateurs illustrant la matrise des dlais et autant dindicateurs que ncessaire pour suivre
lobtention des rsultats.
Figure 2. La gestion de projet : suivre les ressources alloues, les dlais de ralisation et lobtention des
rsultats
Identifier le projet que lon veut suivre. Le dfinir

Dterminer les ressources alloues au projet, son calendrier de ralisation et les


rsultats escompts. Identifier les indicateurs qui permettront de rendre compte de
la consommation des ressources, de la matrise des dlais et de lobtention des
rsultats

Mesurer priodiquement les indicateurs, en


respectant une procdure de collecte, de
traitement et danalyse de linformation
Analyser les carts entre chaque
indicateur mesur et sa valeur cible.
Dterminer les causes de chaque cart et
prendre les mesures qui simposent.

Suivre une structure


Le champ du suivi sagrandit nouveau. Il ne sagit plus de suivre la qualit dun produit ou lobtention
des rsultats associs un projet mais de rendre compte de lensemble de lactivit dune bibliothque.
Les approches prcdentes ne sont pas transposables lidentique :
il faut sintresser de nombreux aspects de lactivit de la bibliothque pour identifier toutes sortes
de drapage (fonction de surveillance),
il nest pas toujours possible de dterminer les objectifs que lon veut atteindre,
on ne peut rentrer dans le dtail de chaque aspect du problme, il faut prfrer une approche plus
synthtique.

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Une difficult supplmentaire doit tre prise en considration : comment choisir un petit nombre
dindicateurs qui rendront compte du bon fonctionnement de la bibliothque ? Lapproche systmique
nous semble de nature proposer cette vision globale dtache dune approche trop analytique. Elle
propose un modle simple du fonctionnement dun organisme qui facilite lidentification ou la
classification des indicateurs essentiels : une bibliothque cest une bote noire dont le fonctionnement
interne importe peu, ce qui compte ce sont les changes de la bibliothque avec son environnement,
c'est--dire le pilote, les usagers et dans une moindre mesure les fournisseurs. Ainsi, la bibliothque est
dfinie principalement par :
ses missions, ses ressources et ses politiques,
les usagers quelle choisit de servir et les besoins quelle choisit de satisfaire,
les services quelle rend ses usagers
Pratiquement, cette approche conduit sintresser la connaissance de lenvironnement de la
bibliothque (les besoins et les demandes des usagers, les usagers eux-mmes), au suivi de ses missions,
de lemploi des ressources, du rsultat des politiques, au suivi de son activit (la production de services)
On peut ainsi btir un tableau de bord constitu dune collection dindicateurs rendant compte de chacun
de ces lments.
Figure 3. Lapproche systmique pour btir le tableau de bord dune structure : sintresser aux changes
de la bibliothque avec son environnement

Pilotage : Missions, ressources,


politiques fixes par la tutelle

Fournisseurs
moyens de fonctionnement :
documents, mobiliers, outils
informatiques

Bibliothque
demande de
services : se
former, se divertir,
sinformer.

offre de
services

Usager
s

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Tableau 1. Quelques exemples dindicateurs identifis dans le cadre dune approche systmique
Objet du suivi
Indicateur
Formules de calcul
Indicateurs rendant compte de laccomplissement des missions
Taux dinscription
Nombre dinscrits individuels /
Quel est limpact
population de la commune
effectif de la
Nombre dinscrits individuels /
bibliothque
population habitant moins dun km
municipale dans laccs
de la bibliothque
la culture des
citoyens ?
Taux dinscription
par CSP (c'est-dire par catgories
socioprofessionnelles)

Nombre dinscrits individuels de


chaque CSP/ population de la
commune de chaque CSP

Indicateurs concernant la population desservir


Proportion de la
Nombre dindividus de chaque CSP
Quelle partie de la
population
considre comme dfavorise /
population peut
conomiquement
population de la commune
connatre des difficults
dsavantage
Nombre de foyers disposant de
spcifiques daccs la
revenu infrieur 75 % du revenu
culture ?
Taux dillettrisme

Cet indicateur mesure limpact de


la bibliothque dans sa zone de
desserte. Il est difficile calculer
mais beaucoup plus significatif
que le prcdent.
Cet indicateur permet didentifier
les non usagers et de dterminer
limpact de la bibliothque au
sein des catgories
socioprofessionnelles les moins
favorises.
Lindicateur pourrait tre plus
pertinent par quartiers.

mdian / nombre de foyers de la


commune
Nombre estim dindividus illettrs
habitant la commune / population de
la commune

Indicateurs rendant compte de lefficacit dune politique


Taux dinscription
Nombre dinscrits titre gratuit /
Quel est limpact de la
des populations
population communale pouvant
politique tarifaire
bnficiant de la
bnficier de la gratuit dinscription
arrte par la Ville ?
gratuit
dinscription
Taux dinscription
des populations ne
bnficiant pas de
la gratuit
dinscription

Remarques

Il peut tre pertinent de


distinguer les diffrentes
catgories dusager titre gratuit.

Nombre dinscrits titre payant /


population communale ne pouvant
bnficier de la gratuit dinscription

Indicateurs concernant les moyens (emploi des ressources)


Population communale habitant
Quelle est la pertinence Pourcentage de la
population situ
moins dun km dun btiment de la
des choix
proximit
de
la
bibliothque / population
dimplantation des
bibliothque
communale
locaux de la
bibliothque
municipale ?
Part des dpenses
Dpense danimation / budget de
Quel effort la
danimation
dans
le
fonctionnement total
bibliothque fait-elle
budget
de
pour toucher de
fonctionnement
nouveaux usagers ?

Il est difficile de fixer une valeur


cible pour cet indicateur.

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Btir le tableau de bord de la bibliothque, cela va consister identifier les questions essentielles
que lon veut traiter pour rendre compte de son action, trouver les indicateurs les plus
pertinents et en effectuer le calcul et lanalyse priodique. Lapproche systmique permet
simplement dorienter la rflexion vers ce que lon juge le plus important pour apprhender
rapidement laction de la bibliothque dans sa globalit.

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2. QUELQUES ELEMENTS DE CLASSIFICATION DES TABLEAUX DE BORD


On peut distinguer plusieurs attributs du tableau de bord.
Il peut sinscrire dans le cadre dune valuation politique (mesurer les rsultats obtenus par rapport
aux besoins satisfaire) ou dun contrle de gestion1 (mesurer les moyens employs par rapport aux
rsultats obtenus).
Il peut viser comparer une structure dautres organismes quivalents (usage externe, standardis)
ou tenter de suivre une activit, un projet, un service (usage interne, spcifique).
Il peut rechercher la mise en vidence des volutions (analyse diachronique) ou des situations (analyse
synchronique).
Il peut tre stable (par exemple pour les ncessits dune comparaison avec dautres organismes ou
parce quil faut constituer des sries historiques qui dgageront les volutions) ou volutif (outil de
laction, dune politique que lon adapte en fonction des rsultats dj acquis ou de lmergence de
nouveaux besoins).
Suivant le niveau de synthse quil offre, il peut tre plus adapt au pilotage (surveiller plusieurs
activits de manire globale afin de dtecter les drapages) quau suivi oprationnel (tous les aspects
essentiels dun projet ou dune activit, afin didentifier non seulement les drapages mais galement
les ventuelles causes de ceux-ci).
Dans tous les cas de figure, le tableau de bord est une prsentation synoptique qui reflte la ralit dune
manire trs rductrice. Tous les choix de conception du tableau de bord (quel objet dois-je suivre ? quel
objectif ou quels rsultats dois-je obtenir ? quel indicateur vais-je utiliser pour rendre compte de
laccomplissement de lobjectif ou de lobtention du rsultat ?) dforment peu peu limage de lobjet
suivi. Cela souligne limportance de lanalyse des rsultats et le caractre imparfait, inachev du tableau
de bord. De temps autre, il faut en modifier les indicateurs pour mieux coller une ralit qui force
dvolutions est de moins en moins bien cerne par le tableau de bord.
Figure 4. Le tableau de bord : une prsentation synoptique mais rductrice
Choix du service, du projet ou de lentit que lon veut
suivre

Choix, expression et quantification des objectifs associs,


des rsultats attendus

Choix des indicateurs qui rendront compte de la


ralisation de ces objectifs, de lobtention de ces rsultats

Le tableau de bord permetil de rendre compte de


manire fidle du service,
du projet ou de lentit que
lon veut suivre ? Est-il
toujours adapt ou doit-il
tre transform ?

Collecte priodique des donnes avec calcul et mise en


forme des indicateurs dans un tableau de bord.
Analyse (interprtation) des rsultats.

Pour approfondir cette distinction se reporter la norme NF ISO 2789 Information et documentation - Statistiques
internationales de bibliothques (juin 1995).

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3. QUELQUES PRECISIONS SUR LA DEMARCHE DELABORATION DUN TABLEAU DE BORD


Quel que soit lobjet que le tableau de bord est cens suivre, la dmarche comprend quatre
tapes principales : le cadrage, le choix des indicateurs, la mise en forme des indicateurs, la
dfinition des modalits de mise en uvre du tableau de bord.
Etape 1. Le cadrage
Avant de btir le tableau de bord, il faut se poser les questions suivantes.
Tableau 2. Les questions relatives au cadrage du tableau de bord
1. Quel est lobjet que le
tableau de bord doit permettre
de suivre ?

Sagit-il dun service ou dun produit, dun projet ou dune


structure ? Quel primtre donne-t-on lobjet du suivi ?

2. A qui le tableau de bord


sadresse-t-il ?

Quelle est la fonction exacte de son destinataire ? Quelle place


lobjet du suivi occupe-t-il dans cette fonction ?

3. Quel type de dcision le


tableau de bord doit-il
permettre de prparer ?

Sagit-il didentifier des drives pour appliquer des mesures


correctives ? Sagit-il de justifier des demandes de ressources
supplmentaires ? Sagit-il dvaluer et de faire voluer une
politique particulire ?

4. Sinscrit-il plutt dans la sphre du politique (suivre les rsultats par rapport aux besoins) ou dans
celle de la gestion (suivre les rsultats par rapport aux moyens) ?
5. Doit-il faciliter la comparaison avec dautres bibliothques, dautres projets ?
6. Faut-il plutt prparer un tableau de bord oprationnel (suivre les diffrents aspects dun projet
bien dlimit) ou plutt dun tableau de bord de pilotage (faire la synthse du suivi de plusieurs
activits, de plusieurs projets)
7. Doit-il faciliter lanalyse diachronique (reprer des volutions) ou privilgier lanalyse synchronique
(surveiller, dtecter une situation) ? En consquence doit-il tre stable pour mieux identifier les
volutions ou est-il volutif par nature ?
8. Doit-il suivre les seuls rsultats ou doit-il galement sintresser aux dlais, aux ressources
employes ?

Etape 2. Le choix des indicateurs


En fonction de lobjet suivi, le choix des indicateurs peut sinspirer de la dmarche qualit, dune
mthode de gestion de projet ou de lapproche systmique.
Dans un premier temps, il peut tre prfrable dexprimer la question laquelle lindicateur doit
permettre de rpondre, avant didentifier lindicateur lui-mme puis son mode de calcul (voir
lexemple sur le tableau de bord dune bibliothque).
Dune manire gnrale, il est souhaitable de limiter le nombre dindicateurs. Suivre les
volutions dune dizaine dindicateurs, non seulement cela demande beaucoup de prparation
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mais cela finit par compliquer lanalyse. Certains psychologues prtendent quun individu ne peut
apprhender efficacement plus de 7 indicateurs.
Mieux vaut prfrer peu dindicateurs mais ne pas hsiter en changer (en fonction des priorits,
des volutions constatesSi les CSP ne veulent plus rien dire et si lINSEE peine se faire
comprendre des individus lui fournissant leur CSP, opter pour un autre indicateur).
Avant de conclure cette tape, bien vrifier que chaque indicateur pourra effectivement tre
calcul (rien ne sert danalyser la frquentation ou linscription par quartiers si lon ne connat
pas avec prcision la population de chaque quartier) et cela suffisamment rapidement (mieux
vaut ne pas avoir attendre le prochain recensement de lINSEE).
Etape 3. La mise en forme des indicateurs
Si le tableau de bord sadresse une autre personne que celui qui llabore, il faut jouer sur les
diffrents modes de reprsentation. Certaines personnes lisent mieux un tableau de chiffres
quun graphique, dautres apprhendent mieux un histogramme quune courbe ou un radar.
Pour tre crdibles et rfutables, tout graphique, tout tableau doivent tre accompagns dun
titre (quest-ce que cela reprsente ?), dune lgende (quelle est lunit ? de quel pourcentage
sagit-il ?) et si possible de lorigine des donnes (o le lecteur pourra-t-il contrler les
informations utilises, approfondir lanalyse ?), ventuellement en renvoyant une fiche
technique plus complte, prcisant les procdures de collecte et de traitement de linformation.
Etape 4. Les modalits de mise en uvre
Il sagit de prciser les procdures de collecte de linformation, de contrle, de calcul et de mise en
forme. Chaque procdure dtermine qui prend en charge chaque opration, quel moment lopration
doit tre effectue et le cas chant comment procder. La formalisation de ces procdures permettra
non seulement de guider les agents chargs de llaboration rgulire du tableau de bord mais
galement de tenir la disposition de son destinataire lensemble des informations concernant sa
production.

Si le tableau de bord sadresse la tutelle ou son suprieur hirarchique, mieux vaut en faire
une prsentation et obtenir un accord formel avant de le mettre en uvre. Cela permettra
dviter quelques ractions pidermiques du chef qui se sentirait valu sous prtexte de
statistiques.
Si les agents de la bibliothque doivent participer la collecte ou au traitement de
linformation, mieux vaut sengager dans une dmarche participative ds le dbut de la
conception de ce tableau de bord afin que chacun se convainque bien vite quil ne sagit pas
despionner, de fliquer mais bien dobjectifs plus louables. Cela vitera dobtenir des
informations certes avantageuses mais peu conformes la ralit. De mme, si des carts
importants surviennent entre les objectifs et les rsultats obtenus, il sera indispensable
dassocier lquipe lanalyse de ces carts puis lidentification des mesures correctives.

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