1.

- Si decimos que se genera el aumento de las expectativas de los

consumidores. Mas riquezas, mas personas con tiempo reducodo, aumento del
deceo de experiencias frente a las compra de cosas, el aumento de consumo y
propiedad de equipoas de alta tecnologa..
Cul de los factores que estimuoas la transformacin de la economa de
servicios estamos ablando?
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)

Tendencia de negocios
Globalizacin
Cambios solidarios
Polticas gubernamentales
Todas las anteriores
Opcin a y b
Opcin a y c
Opcin b y c
Ninguna de las anteriores = cambio social

2.- si planteamos que las expectativas de los clientes estn, en este caso, por
debajo de las media pero la diferencias expectativas evaluacin detectados son
mas importantes, estamos hablando de que cuadrante del modelo prima.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)

Acciones de mantenimiento
Acciones innecesarias
Acciones impacto
Acciones gran impacto
Todas las anteriores
Opcin a,b,c
Opcin a,b,d
Opcin b,c,d
Opcin a,c,d
Ninguna de las anteriores = acciones NECESARIAS

3.- SI ABLAMOS DE _ LA DIFERENCIA EN TRE LAS ESPECIFICACIONES

DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y EL SERVICIO REALMENTE
PROPORCIONADO_ ESTAMOS ABLANDO DE:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)

Brecha 1
Brecha2
Brecha3
Brecha4
Brecha5
Todas las anteriores
Opcin a,b,c
Opcin a,b,d
Opcin b,c,d
Opcin a,c,d
Ninguna de las anteriores

4.- Existe cuatro diferencias genricas Cules de las siguientes son parte de
esas cuatro diferencias?
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)

Intangibildad
Heterogeneidad
Naturaleza precaria del producto
Simultaneidad de producto y consumo
Todas las anteriores
Opcin a,b,c
Opcion a,b,d
Opcin b,c,d
Opcin a,c,d
Ninguna de las anteriores

5.- Si hablamos de que:

_ es mas difcil mantener la consistencia, confiabilidad y la calidad del servicio
o disminuir los costos a travs de una mayor productivida. Es difcil proteger a
los clientes de los resultados de servicios fallidos.
Dentro de las diferencias, implicaciones y tareas relacionadas con el marketing
estamos hablando de:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Las personas pueden formar parte de la experiencia del servicio

El factor tiempo suele adquirir mayor importancia
La distribucin puyede llevarse a caba a travs de canales no fsicos
Todas las anteriores
Opcin a,b
Opcin a,c
Opcin b,c
Ninguno de las anteriores

6.- Las expectativas claves que utilizan los clientes para medir la calidad de
un servicio son 10. cual de las siguientes opciones no son parte de ellas?
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)

Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesa
Seguridad
Todas las anteriores
Opcin a,b,c
Opciones a,b,d
Opcin a,c,d
Opcin b,c,d
Ninguna de las anteriones

7.-cuales de las siguientes opciones son parte de las 7 estrategias de

kotler?

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)

Los vendedores motivados son los que hacen las cosas mas especiales
No hay que acptar cualquier tipo de clientes
Reavilitar la base de los clientes
Mejor experiencia para la produccin
Convertir a los visitadores en compradores
Todas las anteriores
Opcin a,b,c
Opcin a,b,d
Opcin b,c,d
Opcin a,c,d
Ninguna de las anteriores = mejorar la experiencia para los
consumidores

8.- Si decimos que_ en el nivel de calidad que estn recibiendo los clientes
dentro de la teoria de la integracin calidad en el servicios capacidad de
servicio estamos ablando de :
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

Objetivo de calidad
Estndar de calidad
Calidad de clientes
Todas las anteriores
Opcion a,b
Opcin a,c
Opcin b,c
Ninguna de las anteriores = calidad real

9.- Cual es la diferencia entre necesidad, deseo, demanda? Explicar lo ms

ampliamente posible
Necesidad es un sentimiento de carencia percibida, el deseo consiste en
anhelar un satisfactor especifico para una necesidad, demanda es cuando
un deseo esta respaldado por el poder adquisitivo y por la voluntad del
cliente.
Opcin
CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE CLIENTE, CONSUMIDOR, USUARIO?
EXPLICAR LO MAS AMPLIAMENTE POSIBLE.
Consumidor la persona que compra un producto o servicio, cliente
persona que compra abitualmente en la misma empresa (consumidor
habitual), usuario la persona que disfruta habitualmente de un servicio o
del empleo de un producto
10.-Existe la necesidad de tener dos aspectos claves para tener xito en el
mercado de los servicios Cules son estos dos aspectos? Explique cada uno
de ellos.

Los dos aspectos claves para tener xito en el mercado es la estrategia y la

puesta en marcha. Se debe contar con una estrategia bien definida en lo que
es el producto o servicio que se brindara al cliente, luego de haber establecido
dicha estrategia el siguiente paso que se debe realizar es la puesta en marcha
en el mercado.
Segundo examen
1. Aplica una evaluacin de las 5 brechas de calidad, tomando en cuanta
los aspectos que se tienen en el caso
Brecha 1: diferencia entre expectativas del cliente y percepciones del personal
Brecha 2: Las normas no son claras para el personal, expectativas del cliente
diferentes
Brecha 3: falta de orientacin de las normas hacia las necesidades del cliente
Brecha 4: cuando se entrega otra cosa al cliente
Brecha: Expectativas antes de recibir el servicio esta brecha permite determinar
los niveles de satisfaccin.
2. Evala el marketin mix de servicios en base al caso y al conocimiento
que tenga de la empresa
MARKETING MIX
1) ELEMENTOS DEL PRODUCTO: Anlisis de valor; valor percibido; que
otro servicio ofrece, teles, juegos, etc.
2) LUGAR Y TIEMPO: Ubicacin, horarios, canales, comodidad.
3) PRECIO Y OTROS COSTOS PARA EL USUARIO: Precio, tiempo,etc.
4) PROMOSION Y EDUCACIN: Branding, imagen que tiene la empresa
5)
6)
7)
8)

del servicio (ejemplo: panchita comida rpida)

PROCESO: Desde que llegas hasta que te vas
ENTORNO FISICO: sillas, mesas, vasos, etc.
PERSONAL: motivacin de los empleados comisiones, uniformes.
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD: Que tan rpido, relacin calidad y
rapidez.

3. Para desarrollara estrategias eficaces del marketing de servicios se

deben seguir 4 etapas explique lo mas ampliamente posible cada una de
estas
ESTRATEGIAS Y ETAPAS:

1) COMPENSAR LA NECESIDADES, TOMA DE DESICIONES Y

COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES EN EL ENCUENTRO:Contacto con
el cliente, proceso de compra
2) CONSTRUCCION DEL MODELO DE SERVICIOS: Saber que estoy
ofreciendo
3) ADMINISTRACION DE LA INTERACCION CON EL CLIENTE: Para lograr
ventaja competitiva
4) IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS DE SERVICIOS REDITUABLES:
Modelo para mejorar la calidad y productividad
4. explique como podra aplicara una comunicacin proactiva y a cada cliente
de la empresa tomando en cuenta los elementos de la lectura
ADELANTARSE AL CLIENTE CON UNA COMUNICACIN EXPONTANEA
QUE LE BRINDE LA INFORMACIN NECESARIA DEL SERVICIO Y LOGRAR
FIDELIDAD
MODELO CIF: Comunicacin informal frecuental, generar habitos de fidelidad
RELACION: bsica reactiva, seguimiento, proactivo, asociativa
5. tomando en cuanta la informacin de los datos del SERVQUAL de la
empresa desarrollar un anlisis de la calidad del servicio tomando en cuenta
las dimensiones como evaluar la ecuacin de la calidad e interpretar los
resultados tomando en cuenta todos los elementos que son importantes y los
valores mas representativos plantear una propuesta en base a las dos
dimensiones con mas problemas
ELEMENTOS TANGIBLES: se refiere a la apariencia fsica de las instancias
(equipos, personal y material de comunicacin)
FIABILIDAD: indica la fiabilidad que tiene la comunicacin para ejecutar el
servicio
CAPACIDAD DE RESPUESTA: alude a la disposicin de ayudar a los clientes
(servicio rpido)
SEGURIDAD: inspira confianza y confiabilidad
EMPATIA: atencin individualizada que ofrece la empresa a sus clientes