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SUPERVISEURE ET SUPERVISEUR

DE PREMIER NIVEAU
COMMERCE DE DTAIL

RAPPORT DE LANALYSE
DE PROFESSION

novembre 2007

QUIPE DE PRODUCTION

Manuel Champagne

Secrtaire des rencontres de validation


Charg de projet
Dtail Qubec

Doris Gagnon

Secrtaire de latelier
Charge de projet
Dtail Qubec

Patricia Lapierre

Directrice gnrale
Dtail Qubec

Lucie Marchessault

Animatrice de latelier ainsi que des rencontres de validation


et rdactrice du rapport
Consultante en formation

Dtail Qubec

REMERCIEMENTS
La production du prsent rapport a t possible grce la participation de nombreuses personnes et de
plusieurs entreprises.
Dtail Qubec tient souligner la qualit des renseignements fournis par les personnes consultes et
remercier, de faon particulire, les spcialistes de la profession qui ont si gnreusement accept de
participer la rencontre de consultation. Il sagit des personnes suivantes :
Joachim Alegret
Grant
Artisans Canada

Julie LHeureux
Directrice de succursale
SAQ

Pauline Bissonnette
Grante
Centre dhorticulture Rgimbald

Cline Pouliot
Spcialiste en formation
Groupe Aldo

Pascale Caissy
Responsable du service la clientle
Spaq-Parc rgional de la Jacques-Cartier

Julie Morin
Superviseure
Pharmaprix

Kristelle Corbeil
Grante des ventes (en formation)
Future Shop

Janet Neira Silva


Adjointe administrative
Canadian Tire

Francine Gendron
Superviseure
Rno-Dpt

Raymond Proulx
Directeur leadership et dveloppement
Provigo

Joanne Lafond
Propritaire
Boutique Cannelle

Vital Robergeau
Directeur des ventes
Boutique Nicotel Tlcom

Nous remercions galement le Comit sectoriel de main-duvre en horticulture ornementale ainsi que le
Comit sectoriel de main duvre du commerce de lalimentation pour avoir dlgu deux reprsentants.
On trouve lannexe 1 les caractristiques du groupe rencontr. Par ailleurs, les personnes suivantes ont
assist la rencontre titre dobservatrices et dobservateurs.
Pierre Boisseau
Conseiller
Commission des partenaires du march du travail

Ccile Hammond
Responsable de la formation sectorielle
Ministre de lducation, du Loisir
et du Sport

Laurence Zert
Directrice gnrale
Comit sectoriel de main-duvre du commerce de
lalimentation

Pierre Cordeau
Agent dinformation et charg de projet
Comit sectoriel de main-duvre du commerce de
lalimentation

Dtail Qubec

VALIDATION DU RAPPORT
Aprs latelier danalyse de la profession, une premire version du prsent document a t produite et 22
autres personnes ont t consultes dans le but de sassurer que ce document dcrivait bien lexercice de la
profession de superviseure et de superviseur de premier niveau dans le commerce de dtail. De faon
gnrale, toutes ces personnes se sont dites en accord avec le contenu du rapport, le jugeant complet et
reprsentatif de lexercice de la profession. Leurs commentaires, lorsquils diffraient de ceux mis durant
latelier, ont t intgrs la prsente version du rapport et y apparaissent en caractres italiques. Les
personnes suivantes ont t consultes :
Bernard Beaulieu
Grant
Jardins Clroux

Jennifer Couture
Assistante-grante
The Body Shop

Marie Bellanger
Prsidente
Fleur de Peau Esthtique

Christine Delmas
Directrice rgionale du crdit
GE Money, HBC Financial services

Manon Bellemare
Chef dquipe
Sears Dco

Alexandre Dufresne
Grant
Amnesia

Lina Berthiaume
Propritaire
Alex Berthiaume et fils

Jean Ferland
Directeur des oprations
Carquest Lte

Timila Boudjou
Grante
Le Naturiste JMB

Michel Gaudreau
Responsable dentrept et de magasins
Germain Larivire

Mohammed Brioual
Superviseur
Bijouterie Montre-Al Bijoux

Marc-Andr Langlois
Directeur adjoint
Ernest

Louis Carrier
Directeur gnral des ventes
Nissan Auto

Karoline Leblanc
Grante
La bouquinerie du Plateau

Annick Choquette
Chef de rayon et responsable du marchandisage
Home Depot

Fatima Maalmi
Grante de station
Petro-Canada

Franois Mireault,
Responsable dentrept
Matriaux de construction Patrick Morin

Nancy Torregrosa
Assistante-grante
Benix & Co

Virginie Perreault
Grante en fonction
Jacob Connexion

Dominic Tremblay,
Grant de dpartement
Rona LEntrept

Dtail Qubec

Christophe Roure
Responsable du matriel
Aquarius

Dtail Qubec

Yves Villeneuve
Fleuriste propritaire
Jardins de Versailles

TABLE DES MATIRES

INTRODUCTION ............................................................................................................................... 1
1. RENSEIGNEMENTS SUR LA PROFESSION ........................................................................... 2
1.1 DFINITION DE LA PROFESSION............................................................................................. 2
1.2 APPELLATIONS DEMPLOI ....................................................................................................... 2
1.3 CONDITIONS DE TRAVAIL ....................................................................................................... 3
1.3.1 Statut demploi et horaire de travail .................................................................................. 3
1.3.2 Exigences physiques.......................................................................................................... 3
1.3.3 Facteurs de stress ............................................................................................................... 3
1.3.4 Salaire et avantages pcuniaires ........................................................................................ 4
1.3.5 Avantages sociaux ............................................................................................................. 4
1.4 CONDITIONS DENTRE SUR LE MARCH DU TRAVAIL................................................... 5
1.5 PERSPECTIVES DE CARRIRE ................................................................................................. 5
1.6 CHANGEMENTS PRVISIBLES DANS LA PROFESSION ...................................................... 5
2. ANALYSE DES TCHES ............................................................................................................. 7
2.1 TABLEAU DES TCHES ET DES OPRATIONS ..................................................................... 7
2.2 OPRATIONS ET SOUS-OPRATIONS..................................................................................... 9
2.3 CONDITIONS ET EXIGENCES DE RALISATION .................................................................. 43
2.4 FONCTIONS.................................................................................................................................. 47
3. DONNES SUR LES TCHES..................................................................................................... 48
3.1 OCCURRENCE, TEMPS, DIFFICULT ET IMPORTANCE DES TCHES ............................. 48
3.2 PRVENTION DES RISQUES LA SANT ET LA SCURIT AU TRAVAIL.................. 51
4. CONNAISSANCES, HABILETS ET ATTITUDES ................................................................. 52
4.1 CONNAISSANCES ....................................................................................................................... 52
4.2 HABILETS................................................................................................................................... 55
4.2.1 Habilets cognitives........................................................................................................... 55
4.2.2 Habilets motrices ............................................................................................................. 55
4.2.3 Habilets perceptives......................................................................................................... 55
4.3 ATTITUDES................................................................................................................................. 55

Dtail Qubec

ANNEXE 1 : CARACTRISTIQUES DU GROUPE RENCONTR ........................................... 57


ANNEXE 2 : OCCURRENCE, TEMPS DE TRAVAIL, DIFFICULT ET IMPORTANCE :
RSULTATS DTAILLS ..................................................................................... 58
ANNEXE 3 : GRILLE DES LMENTS EN SANT ET SCURIT
DU TRAVAIL ................................................................................................... 60

Dtail Qubec

INTRODUCTION
Le prsent rapport a t rdig dans le but de colliger et dorganiser linformation recueillie lors de
latelier danalyse de la profession des superviseures et superviseurs de premier niveau dans le commerce
de dtail, tenu les 15, 16 et 17 janvier 2007 Montral.
On vise par cette analyse tracer le portrait dune profession (ses tches, oprations et sous-oprations) et
de ses conditions dexercice, ainsi qu cerner les habilets et les comportements quelle ncessite. Le
rapport de latelier danalyse de la profession est le reflet fidle du consensus tabli par un groupe de
spcialistes de la profession. Comme le succs du processus dlaboration des normes professionnelles
dpend directement de la validit des renseignements obtenus ltape de lanalyse, un effort particulier a
t fait pour que, dune part, toutes les donnes recueillies latelier se retrouvent dans le rapport et que,
dautre part, ces donnes refltent fidlement la ralit de la profession analyse.

Dtail Qubec

1.

RENSEIGNEMENTS SUR LA PROFESSION

1.1

DFINITION DE LA PROFESSION

Les superviseures et superviseurs de premier niveau dans le commerce de dtail planifient, organisent,
coordonnent les activits de leur unit et dirigent une quipe, selon les politiques de lentreprise et les
stratgies dtermines par la direction. Ce sont les personnes qui :
9
9
9

sont responsables de la bonne marche des oprations au jour le jour et de latteinte des objectifs de
leur unit (niveau oprationnel);
exercent un leadership et supervisent une quipe dans le but datteindre des objectifs;
se rapportent un autre niveau hirarchique qui travaille galement sur le lieu de commerce.

Les superviseures et superviseurs de premier niveau dans le commerce de dtail supervisent une quipe
qui peut tre constitue du personnel suivant :
- caissire, caissier;
- commis;
- personnel attitr la vente;
- personnel attitr lentrept;
- personnel attitr au marchandisage.
Il faut noter que les dcisions finales au sujet des mouvements de personnel et des conditions de travail,
entre autres, relvent dun niveau hirarchique suprieur celui des superviseures et superviseurs de
premier niveau. ce sujet, en ce qui concerne la hirarchie dans le domaine du commerce de dtail, les
spcialistes ont prsent tour de rle, lordre hirarchique et le titre de chacun des postes dans leur
entreprise, en se limitant au personnel en magasin. En rsum, on retrouve la liste qui suit :
- directrice, directeur de magasin;
- grante, grant;
- superviseure, superviseur;
- chef dquipe;
- conseillre, conseiller en vente.
Le travail des superviseures et superviseurs de premier niveau dans le commerce de dtail peut exiger
lutilisation du matriel suivant : ordinateur, calculatrice, caisse enregistreuse lectronique, terminal pour
paiement direct ou carte de crdit, brochures, catalogues, formulaires et rapports divers, cahiers de
procdures, etc.
1.2

APPELLATIONS DEMPLOI

Dans chaque commerce de dtail, on cherche caractriser le profil de superviseure, superviseur de


premier niveau dans le titre quon donne ce poste. On retrouve, entre autres, les appellations suivantes :
- assistante-grante, assistant-grant;
- chef dquipe, de rayon, de dpartement, de vente;
- chef-responsable, grante ou grant de rayon, de section, de secteur, dunit, de dpartement;
- co-grante, co-grant;
- directrice adjointe, directeur adjoint;
- superviseure, superviseur;
- etc.
Chacune des appellations peut tre libelle de faon prciser le produit, lquipe, le service ou le soussecteur, etc. auquel se rapporte le poste. On retrouve, par exemple, des responsables du rayon des
cosmtiques, des superviseures et superviseurs de lquipe de vente, etc.
Dans le prsent rapport, afin dallger le texte, les superviseures et superviseurs de premier niveau dans le
commerce de dtail seront dsigns sous les appellations de superviseures et superviseurs .

Dtail Qubec

1.3

CONDITIONS DE TRAVAIL

1.3.1 Statut demploi et horaire de travail


Lhoraire de travail des superviseures et superviseurs est denviron 40 heures par semaine. Cependant,
comme le travail est exigeant et les tches varies et nombreuses, la plupart des spcialistes consults
avouent travailler souvent plus que les 40 heures prvues. De plus, dans les priodes de pointe, le nombre
dheures peut augmenter considrablement pour tout le personnel, atteignant dans certains cas, 14 heures
par jour.
Les horaires de travail dpendent du type dentreprise dans laquelle oeuvrent les superviseures et
superviseurs. Ainsi, certaines personnes travaillent de jour, de soir ou de nuit; les jours de semaine ainsi
que les fins de semaine. La semaine de travail peut tre rpartie sur cinq, six ou sept jours. On note par
ailleurs que, dans certains cas, il peut parfois tre ncessaire deffectuer certaines activits la maison,
en dehors des heures de travail (la rdaction de rapports, par exemple).
Le statut demploi peut galement varier dune entreprise lautre. La majorit des superviseures et
superviseurs sont employs temps plein mais certains ont le statut de personnel temps partiel. Par
ailleurs, il arrive quelquefois, cause de la nature des produits offerts, que les superviseures et
superviseurs occupent des emplois saisonniers.
Notons quune seule des personnes consultes occupe un poste syndiqu.
1.3.2 Exigences physiques
Le travail des superviseures et superviseurs exige dtre en sant et davoir une bonne rsistance
physique. Il faut tre en mesure de demeurer plusieurs heures debout, de supporter de longues journes de
travail, de se dplacer frquemment et rapidement dans lespace de vente. Dans la majorit des cas, la
superviseure et le superviseur doivent pouvoir soulever et dplacer des botes de marchandise, parfois
lourdes, de mme que monter sur des escabeaux pour disposer la marchandise.
1.3.3 Facteurs de stress
Les points de vue varient en ce qui concerne le stress li la profession. Pour certaines personnes, le
travail nest pas plus stressant que bien dautres; cest surtout lattitude de la superviseure et du
superviseur qui va dterminer le niveau de stress. Cependant, pour la majorit des personnes consultes,
le travail de la superviseure et du superviseur est considr comme stressant, particulirement durant les
priodes de pointe. Les sources de stress principales sont les relations avec la clientle et avec le
personnel ainsi que latteinte des objectifs (de vente, de rentabilit, de productivit, etc.).

Dtail Qubec

Par ailleurs, les facteurs de stress suivants ont aussi t mentionns:


contraintes de temps, dlais
relations avec les syndicats;
lourde charge de travail;
exigence de rentabilit;
activits lies lvaluation du personnel;
possibilit dtre valus, leur insu, par le sige social;
excution de tches trs varies au cours dune seule journe;
gestion des imprvus;
changements de prix rapides;
suivi de la productivit du personnel;
tablissement et adaptation des horaires;
niveau hirarchique entre le personnel et la direction;
absences imprvues du personnel;
mode de rmunration au mrite (salaire et bonus).
1.3.4 Salaire et avantages pcuniaires
Daprs les spcialistes consults, la superviseure et le superviseur sont rmunrs le plus souvent selon
un salaire de base, auquel sajoute une prime de rendement. Le salaire est ajust gnralement une fois par
anne, selon les rsultats de lvaluation de rendement. Une prime peut aussi tre accorde, par exemple :
- prime individuelle, dquipe, selon les rsultats du service ou du magasin;
- prime en fonction de la satisfaction de la clientle;
- partage des bnfices;
- partage des gains de productivit.
Dans certains cas, la superviseure et le superviseur reoivent uniquement un salaire fixe, sans prime.
Dans un seul cas, les commissions sur les ventes constituent la plus grande partie de la rmunration des
superviseures et superviseurs; un salaire de base minime et des primes compltant le tout. Par ailleurs,
une personne mentionne que les superviseures et superviseurs sont actionnaires de lentreprise pour
laquelle ils travaillent.
1.3.5 Avantages sociaux
Les avantages sociaux dont peuvent bnficier la superviseure et le superviseur varient dune entreprise
une autre. Nanmoins, on peut retrouver, en gnral, au moins un et souvent plusieurs des avantages
suivants :
- rgime dassurance collective;
- rgime de retraite;
- primes dloignement, le cas chant;
- uniforme fourni par lentreprise, dans certains cas;
- frais dinscription des formations;
- prix spciaux sur les produits et services de lentreprise, selon trois possibilits : le prix cotant, le
prix cotant plus un pourcentage variable (5 10 %) ou le prix de vente moins un rabais variable (10
50%);
- congs sans solde, sils sont justifis;
- participation des concours (les prix varient selon les niveaux);
- cadeaux et rabais des fournisseurs (bien que dans certains cas, cette pratique soit interdite par
lentreprise).

Dtail Qubec

1.4

CONDITIONS DENTRE SUR LE MARCH DU TRAVAIL

Pour combler des postes de superviseure et de superviseur, les entreprises donnent priorit aux
candidatures du personnel dj leur emploi dans un autre poste. Dans ces situations, on considre surtout
lexprience et le profil (savoir-tre) de la personne plutt que sa scolarit.
Lorsque le poste ne peut tre combl par une ressource interne, les exigences sont gnralement un
diplme dtudes secondaires et au moins deux ans dexprience dans le commerce de dtail. Les
candidates et candidats qui possdent de lexprience et un profil intressant seront toujours prfrs
dautres qui possderaient une scolarit suprieure mais dont le savoir-tre ne correspond pas aux
exigences du poste.
1.5

PERSPECTIVES DE CARRIRE

Dans le commerce de dtail, une superviseure ou un superviseur performants peuvent esprer monter
rapidement ou dnicher un meilleur emploi dans une entreprise concurrente; la concurrence est vive pour
recruter les candidats prometteurs. De plus, les entreprises ont de la difficult trouver du personnel,
principalement cause de la mauvaise perception du commerce de dtail; les personnes comptentes et
intresses ont donc des possibilits fort intressantes.
Les grandes chanes offrent gnralement des programmes de formation permettant aux superviseures et
superviseurs de se perfectionner et daccder dautres postes dans les domaines du marchandisage, de la
gestion des oprations, du marketing, des ressources humaines, des achats, etc. Dans la petite entreprise,
il est aussi possible, mais moins frquent, daccder des postes suprieurs (superviseure, superviseur de
territoire, etc.). Dans les entreprises familiales, les possibilits sont videmment plus limites.
Beaucoup de gens ont dbut leur carrire comme vendeuse ou vendeur, sans formation initiale, et sont
devenus cadres et gestionnaires. Les possibilits de progression sont donc importantes et une scolarit de
niveau secondaire ne semble pas y tre un obstacle. Notons cependant que dans certains cas, la personne
qui dsire progresser dans lentreprise devra poursuivre une formation, souvent de niveau universitaire,
en administration ou en gestion. Toutefois, les entreprises acceptent la plupart du temps de dfrayer les
frais de scolarit.
1.6

CHANGEMENTS PRVISIBLES DANS LA PROFESSION

Face la forte concurrence, une clientle de plus en plus informe, aux nouvelles technologies, le champ
de comptences des superviseures et superviseurs sest largi depuis quelques annes et continuera trs
probablement le faire. On demande beaucoup plus, tous les niveaux. Aujourdhui la superviseure et le
superviseur doivent bien connatre les produits, leurs interlocutrices et interlocuteurs, les forces et
faiblesses de lentreprise, les entreprises concurrentes. Ils doivent tre capables de mener une ngociation
dans les rgles de lart, dadopter une approche-client de qualit, doptimiser leurs performances, de
superviser les ressources humaines selon les nouvelles approches de gestion (ex. : coaching) et en fonction
des valeurs de la nouvelle gnration (gnration Y), etc.
Les superviseures et superviseurs doivent dornavant tre plus polyvalents et possder des connaissances
plus approfondies dans les domaines de linformatique, du marchandisage, du marketing et de la gestion
du personnel. Par ailleurs, les spcialistes consults ont mentionn certains changements qui, selon eux,
sont prvoir dans la profession. On peut les regrouper sous trois thmes.

Dtail Qubec

Gestion du personnel
Limportance accorde lquipe de travail risque de devenir la cl du succs dune entreprise dans
lavenir. Tout le personnel doit tre orient vers la satisfaction de la clientle et la cration dquipes
solides est dj et sera de plus en plus un moyen datteindre cet objectif. Les superviseures et superviseurs
devront accorder de plus en plus dimportance et dattention la mobilisation de leur quipe, sa
motivation et au maintien dun climat de travail satisfaisant.
Par ailleurs, les superviseures et superviseurs devront apprendre sajuster un nouveau profil de
personnel qui sait plus ce quil veut, qui dsire prendre des responsabilits et obtenir des promotions mais
qui est cependant, selon certaines personnes, moins prt faire des compromis. La main-d'uvre
constitue de reprsentantes et de reprsentants de la gnration Y est juge difficile grer parce trop
exigeante pour le niveau de comptences quelle possde. Enfin, larrive dans les postes lis la vente
de personnes retraites qui dsirent demeurer actives est aussi un facteur avec lequel il faudra dsormais
compter. Les superviseures et superviseurs devront apprendre composer avec cette catgorie de
personnel qui, elle aussi, bien que riche dexprience varie, est souvent peu encline aux concessions, en
particulier pour ce qui a trait aux horaires de travail.
Service la clientle
La clientle achte plus que le produit ou le service quon lui vend, elle achte aussi lexprience dachat.
Cette tendance prendra probablement de lampleur dans les annes venir, obligeant les entreprises se
distinguer en offrant un service de plus en plus personnalis, rapide et efficace. Selon cette tendance, les
superviseures et superviseurs devront tre plus prsents que jamais dans lespace de vente, offrant leur
soutien au personnel et la clientle.
Technologie
La progression de la technologie se poursuivra, et ce, dans toutes les sphres de lentreprise. Outre le fait
que les connaissances exiges des superviseures et superviseurs seront de plus en plus importantes, ils
devront aussi accompagner le personnel dans leur appropriation des nouveaux outils de travail, en
particulier les personnes qui nont pas de base en informatique et qui peuvent prouver des difficults
sadapter.

Dtail Qubec

2. ANALYSE DES TCHES


2.1 TABLEAU DES TCHES ET DES OPRATIONS
Le tableau des pages suivantes prsente les principales tches exerces par les superviseures et superviseurs. Lordre dans lequel les tches sont
prsentes ne reflte pas ncessairement leur importance dans le mtier.
TCHES
1.
Conseiller la clientle pour
lachat de produits et de
services

2.
Assurer le bon droulement
des oprations

3.
Grer la marchandise

Dtail Qubec

OPRATIONS
1.1
Accueillir la cliente ou le
client

1.2
Dterminer les besoins de
la cliente ou du client

1.3
Prsenter les produits

1.4
Surmonter les objections

1.5
Faire une estimation des
cots

1.6
Proposer dautres produits
ou services

1.7
Conclure la vente

1.8
Effectuer la facturation

1.9
Remercier et rassurer la
cliente ou le client

2.1
Ouvrir le magasin

2.2
Planifier la journe

2.3
Veiller ce que les outils
de travail soient
fonctionnels et
disponibles

2.4
Assurer la sant et la
scurit de la clientle et
du personnel

2.5
Assister le personnel dans
le droulement des
oprations

2.6
Assurer la propret des
lieux

2.7
Prvenir et traiter les pertes

2.8
2.9
Intervenir en cas de vol ou Fermer le magasin
de fraude

3.1
Maintenir les relations avec
les fournisseurs

3.2
Procder linventaire
physique

3.3
Dterminer les produits
tenir en inventaire

3.4
Commander la
marchandise

3.5
Recevoir la marchandise

3.6
Balancer les inventaires
informatique et physique

3.7
Assurer la disponibilit de la
marchandise

3.8
Traiter la rception de
marchandises
dfectueuses

3.9
Traiter les retours de
marchandises de la
clientle

3.10
Traiter les surplus de
marchandises

3.11
Expdier la marchandise

TCHES

OPRATIONS
4.1
Recruter du personnel

4.2
Accueillir le nouveau
personnel

4.3
Assurer la formation du
personnel

4.4
valuer le personnel

4.5
laborer un plan de
dveloppement individuel

4.6
Tenir jour les dossiers du
personnel

4.7
Accompagner le personnel
par la mthode du coaching

4.8
Motiver son quipe

4.9
Assurer un bon climat de
travail

4.10
Traiter les conflits

4.11
Appliquer des mesures
disciplinaires

4.12
Participer la mise pied
et au congdiement du
personnel

5.
Assurer la qualit du service
la clientle

5.1
Traiter les plaintes et trouver
des solutions

5.2
Soccuper des
commandes spciales

5.3
Fidliser la clientle

5.4
Valider la satisfaction de
la clientle

6.
Assurer le marchandisage

6.1
laborer un planogramme ou
ce qui en tient lieu

6.2
Assurer la mise en place
de la marchandise

6.3
Sassurer de la bonne
disposition de la
marchandise

6.4
Sassurer du bon
tiquetage de la
marchandise

6.5
Grer les promotions en
magasin

7.
Effectuer des tches
administratives

7.1
Planifier les activits
hebdomadaires

7.2
Rdiger des rapports

7.3
Planifier et organiser les
horaires

7.4
Approuver les feuilles de
temps

7.5
Approvisionner lencaisse

4.
Grer le personnel

7.6
Faire les dpts

7.7
Vrifier les transactions
8.
Appliquer un plan marketing

8.1
Appliquer les promotions

8.2
Surveiller la concurrence

8.3
Traiter les demandes de
commandites

8.4
Organiser des vnements

8.5
Fidliser la clientle

9.
Assurer les communications

9.1
tablir des relations avec les
autres superviseures et
superviseurs et avec les autres
services

9.2
Assurer le lien entre le
personnel et la direction

9.3
Organiser et assister des
runions

9.4
Transmettre les
informations pertinentes
dun quart de travail
lautre

9.5
Reprsenter lentreprise

10.
Participer lamlioration
continue de lentreprise

10.1
laborer et appliquer des
plans daction

10.2
Dvelopper des outils de
travail

10.3
Sassurer du respect des
politiques, normes et
procdures

10.4
Suggrer et effectuer des
amliorations

10.5
Sassurer de latteinte des
objectifs

10.6
Maintenir jour ses
comptences et se
perfectionner

10.7
Collaborer aux activits du
sige social

Dtail Qubec

2.2 OPRATIONS ET SOUS-OPRATIONS


Dans les pages qui suivent, on prsente les sous-oprations associes chacune des oprations de mme
que des prcisions apportes par les spcialistes de la profession.
TCHE 1. CONSEILLER LA CLIENTLE POUR LACHAT DE PRODUITS ET DE SERVICES
Principales difficults lies cette tche :
Lvaluation du profil de la cliente ou du client est dlicate. Il faut viter de les cataloguer dans des catgories
trop hermtiques, ce qui peut faire perdre des ventes.
Lestimation des cots peut tre plus ou moins complexe selon le type de produits ou de services vendus. De
plus, la superviseure et le superviseur ayant gnralement une certaine marge de manuvre dans
ltablissement du cot (ngociation), cela ajoute une difficult supplmentaire au processus de vente.
Oprations
1.1 Accueillir la cliente ou le
client

1.2 Dterminer les besoins de


la cliente ou du client

Sous-oprations
1.1.1

Souhaiter la bienvenue et se
prsenter

1.1.2

Observer le comportement de la
clientle

1.1.3

Informer la clientle des


promotions

1.2.1

Poser des questions sur les


besoins et les attentes de la
cliente ou du client

1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5

Dtail Qubec

Prcisions

Il arrive que la superviseure et le


superviseur doivent donner de
linformation sans avoir espoir
de vendre. Elles et ils doivent
Avoir une coute attentive
avoir la mme attitude quavec
valuer le profil de la cliente, du la clientle potentielle et adopter
client
une approche professionnelle.
Reformuler les besoins de la
cliente, du client et les valider
Lvaluation du profil de la
Sil y a lieu, accompagner la
cliente ou du client est dlicate.
cliente ou le client dans un autre Il faut viter de cataloguer la
service du magasin
clientle dans des catgories trop
hermtiques, ce qui peut faire
perdre des ventes.

TCHE 1. CONSEILLER LA CLIENTLE POUR LACHAT DE PRODUITS ET DE SERVICES (suite)


Oprations
1.3 Prsenter les produits et
services

1.4 Surmonter les objections

1.5 Faire une estimation des


cots

1.6 Proposer dautres produits


et services

Dtail Qubec

Sous-oprations
1.3.1

Prsenter les caractristiques,


avantages et bnfices du
produit ou du service

1.3.2

Vrifier la comprhension de la
cliente ou du client

1.4.1

Faire prciser et comprendre


lobjection

1.4.2

Prsenter des arguments

1.4.3

Comparer les caractristiques,


avantages et bnfices de
diffrents produits et services

1.4.4

Ajuster le prix, dans le cas dun


article endommag

1.4.5

Ngocier le prix, pour lachat de


plusieurs articles

1.4.6

Confirmer lachat

1.5.1

Estimer les quantits

1.5.2

Calculer les cots selon les


quantits

1.5.3

Calculer les taux de change

1.6.1

Prsenter des produits en lien


avec lachat (complmentaires)

1.6.2

Proposer des services


supplmentaires (installation,
livraison, garantie, financement,
etc.)

1.6.3

Proposer des produits


supplmentaires

1.6.4

Proposer des produits alternatifs,


au besoin

Prcisions

La superviseure et le
superviseur doivent sassurer
de la disponibi-lit de la
marchandise prsente. Si
elle nest pas disponible en
magasin, il est ncessaire de
vrifier la disponibilit et les
dlais de transfert auprs dun
autre magasin ou du centre de
distribution.

Lestimation des cots peut


tre plus ou moins complexe
selon le type de produits ou
de services vendus.
Le but vis par cette opration
est de tenter daugmenter le
nombre darticles vendus.

10

TCHE 1. CONSEILLER LA CLIENTLE POUR LACHAT DE PRODUITS ET DE SERVICES (suite)


Oprations
1.7 Conclure la vente

1.8 Effectuer la facturation

Sous-oprations

Dans les tablissements o du


personnel est attitr aux caisses,
on passe directement
lopration 1.9.

1.7.1

Complter linformation relative


au produit (politique de retour,
dchange, de garantie du
meilleur prix, entretien, garantie,
etc.)

1.7.2

Rassurer la cliente ou le client


sur son achat

1.7.3

Accompagner la cliente ou le
client jusqu la caisse

1.7.4

Prsenter la personne qui va


effectuer la transaction, sil y a
lieu

1.8.1

Dterminer le mode de paiement Dans le domaine de la


quincaillerie et des matriaux de
Utiliser la caisse
construction, la superviseure et
Prparer la facture
le superviseur peuvent devoir
Demander la carte de points
aller chercher les produits avec
Faire des mises de ct, sil y a un chariot lvateur.
Lentreprise leur fait
lieu
pralablement suivre une
Remettre le reu de transaction formation cet effet.
et la facture la cliente ou au
client

1.8.2
1.8.3
1.8.4
1.8.5
1.8.6

Dtail Qubec

Prcisions

1.8.7

Demander des informations la


cliente ou au client (adresse,
tlphone, etc.) des fins
statistiques

1.8.8

Prparer et emballer le produit

1.8.9

Remettre les documents relatifs


la garantie, linstallation, etc.

11

TCHE 1. CONSEILLER LA CLIENTLE POUR LACHAT DE PRODUITS ET DE SERVICES (suite)


Oprations
1.9 Remercier et rassurer la
cliente ou le client

Sous-oprations
1.9.1

Vrifier la satisfaction de la
personne quant au service reu

1.9.2

Revenir sur le fait que la


personne a fait un bon choix,
etc.

1.9.3

Inviter la personne revenir

1.9.4

Offrir un accompagnement
jusqu la voiture, sil y a lieu

Prcisions
Lors de lachat darticles lourds
ou volumineux, la superviseure
et le superviseur offrent aux
clients de les aider transporter
leurs achats jusqu leur voiture.

TCHE 2. ASSURER LE BON DROULEMENT DES OPRATIONS


Principales difficults lies cette tche :
De faon gnrale, ce sont les imprvus de toutes sortes qui rendent cette tche complexe, par exemple les
absences non planifies du personnel. Ces imprvus entranent des pertes de temps qui affectent le
droulement des oprations.
Oprations
2.1 Ouvrir le magasin

Sous-oprations
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5

Dtail Qubec

Prcisions

Ouvrir les systmes


informatiques

La visite des lieux consiste


faire le tour de lespace de vente
et de lentrept pour sassurer
Ouvrir les caisses
que les outils de travail soient
Procder au dcompte montaire fonctionnels et disponibles, que
Effectuer une visite des lieux
tout est propre et en ordre et que
Complter la liste de vrification rien ne risque de menacer la
sant et la scurit du personnel
et de la clientle. Les oprations
2.4, 2.5, 2.6 et 2.7 sont donc
effectues louverture du
magasin mais aussi plusieurs
moments durant la journe.

12

TCHE 2. ASSURER LE BON DROULEMENT DES OPRATIONS (suite)


Oprations
2.2 Planifier la journe

Sous-oprations
2.2.1

Dresser une liste des tches


effectuer

2.2.2

Rpartir les tches

2.2.3

Distribuer les tches au


personnel

2.2.4

Planifier des visites de suivi

2.2.5

Rajuster la planification au
besoin et modifier les priorits

Prcisions
La distribution des tches au
personnel doit tre accompagne
de consignes claires et de
prcisions quant aux dlais
respecter.

2.3 Veiller ce que les outils


de travail soient
fonctionnels et disponibles
2.4 Assurer la sant et la
scurit de la clientle et
du personnel

2.5 Assister le personnel dans


le droulement des
oprations

Dtail Qubec

La superviseure et le superviseur
doivent sassurer que rien dans
lespace de vente ne peut causer
daccidents ou de blessures au
personnel ou la clientle. Ils
doivent aussi voir la scurit
lextrieur, aux abords
immdiats du magasin. Par
exemple, ils doivent sassurer
que le dneigement des portes
dentre soit fait en temps
opportun.
2.5.1

Fournir les ressources


ncessaires

2.5.2

Ragir selon les situations

2.5.3

Grer les priorits

2.5.4

Demeurer disponible pour


assister le personnel

13

TCHE 2. ASSURER LE BON DROULEMENT DES OPRATIONS (suite)


Oprations

Sous-oprations

2.6 Assurer la propret des


lieux

Prcisions
La superviseure et le superviseur
doivent sassurer de la propret
des lieux tant lintrieur qu
lextrieur, aux abords
immdiats de lespace de vente.
Ils le font au moyen de tournes
effectues plusieurs moments
durant la journe.

2.7 Prvenir et traiter les pertes 2.7.1


2.7.2
2.7.3
2.7.4
2.7.5
2.7.6
2.7.7

Dans certains grands magasins,


du personnel est assign
Faire preuve de vigilance en tout exclusivement la surveillance
du vol ltalage. Dans dautres,
temps
du personnel de scurit est
Faire des tests (clientes et clients appel ds quun problme est
mystre, paniers mystre, etc.)
dcel.
Faire des visites de scurit
rgulirement durant la journe
Dans la technique du client
Sassurer de la rotation des
mystre une personne
produits prissables
inconnue du personnel est
Vrifier les achats du personnel charge de jouer le rle dune
cliente ou dun client. Elle peut
Vrifier les sacs la sortie du
ainsi vrifier le service la
personnel
clientle, les mesures prises pour
prvenir les pertes, etc.
Assigner du personnel dans les
secteurs stratgiques

Dans la technique du panier


mystre cette personne
prsente la caisse un panier qui
contient des items pouvant
occasionner des pertes pour
lentreprise. Par exemple, un
emballage qui contient plus de
marchandise quil ne le devrait
ou des produits dont le prix est
plus lev que celui indiqu, etc.

Dtail Qubec

14

TCHE 2. ASSURER LE BON DROULEMENT DES OPRATIONS (suite)


Oprations
2.8 Intervenir en cas de vol ou
de fraude

2.9 Fermer le magasin

Dtail Qubec

Sous-oprations

Prcisions

2.8.1

Consulter les camras du


systme de scurit, le cas
chant

2.8.2

Sassurer de sa scurit et de
celle du personnel et de la
clientle

2.8.3

Aviser les personnes


responsables (scurit, police,
etc.)

En gnral, les superviseures et


superviseurs ninterviennent pas
directement auprs des
personnes souponnes de vol
ou de fraude. Quand ils le font,
cest toujours dans la mesure ou
la situation ne prsente pas de
risques pour leur scurit, celle
du personnel ou de la clientle.

2.8.4

Consigner les dtails de


lvnement

2.8.5

Signaler la direction, les


soupons de vol ou de fraude par
le personnel

2.8.6

Faire part des faits la direction


ou au sige social

2.8.7

Si possible, prendre des mesures


pour viter dautres situations
semblables

2.9.1

tablir et rpartir les tches lies


la fermeture

2.9.2

Sassurer de lapplication des


normes de fermeture

2.9.3

Scuriser le magasin

2.9.4

Fermer les systmes

2.9.5

tablir la planification du
lendemain

2.9.6

Mettre jour le systme de


communication (dun quart de
travail lautre).

15

TCHE 3. GRER LA MARCHANDISE


Principales difficults lies cette tche :
Dans les petites entreprises, linventaire est le plus gros poste de dpenses; des erreurs ce niveau (choix,
quantit, prix, etc.) peuvent tre catastrophiques pour lentreprise. Dans les grandes entreprises, les ruptures de
stocks sont une difficult importante, particulirement au moment de promotions. La clientle est alors
insatisfaite et la superviseure ou le superviseur doit faire en sorte dattnuer les situations conflictuelles.
Oprations

Sous-oprations

3.1 Maintenir les relations avec 3.1.1


les fournisseurs
3.1.2
3.1.3

3.2 Procder linventaire


physique

Dtail Qubec

Prcisions

Contacter rgulirement les


fournisseurs

Les fournisseurs peuvent tre


externes ou internes (entrept ou
sige social). Dans tous les cas,
Adopter une attitude
professionnelle et sympathique il est important de maintenir de
bonnes relations avec eux.
Respecter les ententes
Cependant, dans certains cas,
commerciales ngocies avec les les relations avec les
fournisseurs
fournisseurs externes sont
assures par le sige social.

3.2.1

Planifier la ralisation de
linventaire (nombre dheures,
personnel requis, etc.)

3.2.2

Sassurer que toute la


marchandise est place au bon
endroit

3.2.3

Remettre un tableau dinventaire


chaque employe et employ.

3.2.4

Sassurer du dcompte de la
marchandise

3.2.5

Vrifier le travail effectu

3.2.6

Balancer linventaire

3.2.7

Rfrer ses suprieurs dans le


cas de perte importante

3.2.8

Classer les documents lis


linventaire

3.2.9

Tenir une runion de fin


dinventaire

Pour environ le tiers des


spcialistes, linventaire est
effectu par une firme externe.

16

TCHE 3. GRER LA MARCHANDISE (suite)


Sous-oprations

Oprations
3.3 Dterminer les produits
tenir en inventaire

3.4 Commander la
marchandise

3.5 Recevoir la marchandise

Dtail Qubec

3.3.1

Rencontrer des fournisseurs

3.3.2

Assister des foires


commerciales

3.3.3

Visiter des magasins,


concurrents ou non

3.3.4

couter les commentaires de la


clientle et du personnel

3.3.5

Sassurer de la rentabilit du
produit

3.3.6

Sassurer de la continuit de la
ligne directrice

3.4.1

Visiter les salles dexposition


des fournisseurs

3.4.2

Examiner la marchandise

3.4.3

Choisir la marchandise

3.4.4

Vrifier la marchandise restante

3.4.5

Appeler le fournisseur

3.4.6

Remplir le bordereau dachat

3.4.7

Remplir le bon de commande

3.5.1

Sortir le bon de commande

3.5.2

Sortir le bon de livraison

3.5.3

Sortir la marchandise

3.5.4

Sassurer du bon tat et de la


conformit du contenu des
botes

3.5.5

Sassurer de la correspondance
entre la commande, la
marchandise reue et le bon de
livraison

3.5.6

Contacter le fournisseur en cas


de problme

3.5.7

tiqueter la marchandise

3.5.8

Installer les dispositifs antivol

Prcisions
Cette opration nest pas
effectue par tous les
superviseurs; elle relve plus
souvent de la ou du propritaire
de lentreprise, dune acheteuse
ou dun acheteur, etc.

Idem

Dans les grands magasins, cette


opration est effectue par la
superviseure ou le superviseur
de la rception

17

TCHE 3. GRER LA MARCHANDISE (suite)


Oprations
3.6 Balancer les inventaires
informatique et physique
3.7 Assurer la disponibilit de
la marchandise

Sous-oprations
3.6.1

Ajuster linventaire

3.6.2

Transmettre linformation ses


suprieurs

3.7.1

Vrifier linventaire

3.7.2

Vrifier les ventes

3.7.3

Commander en consquence

3.8 Traiter la rception de


3.8.1
marchandises dfectueuses

3.9 Traiter les retours de


marchandises de la
clientle

Dtail Qubec

Prcisions

Il sagit ici de sassurer que la


marchandise ncessaire est
disponible tant dans lentrept
que dans lespace de vente. Il
faut viter les espaces vides
dans les talages et les ruptures
de stocks, particulirement lors
des promotions.

Constater le bris ou la
dfectuosit

3.8.2

Contacter le fournisseur

3.8.3

Prendre arrangement avec le


fournisseur

3.8.4

Retourner la marchandise au
fournisseur

3.8.5

Sassurer dobtenir un
exemplaire en bon tat ou son
quivalent

3.8.6

Consigner les donnes

3.9.1

Constater le bris ou la
dfectuosit, sil y a lieu

3.9.2

Sassurer de la responsabilit du
fabricant

3.9.3

Sassurer que la marchandise a


bien t achete sur les lieux

3.9.4

Sassurer que toutes les


composantes de la marchandise
sont retournes

3.9.5

Vrifier la disponibilit de
larticle en magasin (change)

3.9.6

Proposer une note de crdit ou


un change

18

TCHE 3. GRER LA MARCHANDISE (suite)


Oprations

3.10 Traiter les surplus de


marchandises

Sous-oprations
3.9.7

Vrifier, auprs du fournisseur,


la possibilit de procder un
change

3.9.8

Faire rparer la marchandise, si


possible

3.9.9

Rembourser la cliente ou le
client

Prcisions

3.10.1 Vrifier linventaire


3.10.2 Vrifier les ventes
3.10.3 Cibler la marchandise en surplus
3.10.4 Prparer le marchandisage des
produits liquider
3.10.5 Sassurer du succs de la
liquidation
3.10.6 Ajuster les prix ou le
marchandisage au besoin
3.10.7 Ngocier un retour au
fournisseur, un transfert dans un
autre magasin de la chane, un
retour lentrept

3.11 Expdier la marchandise

3.11.1 Emballer la marchandise


3.11.2 Contacter le service de
messagerie
3.11.3 Complter les documents
ncessaires
3.11.4 Sassurer de la rception de la
marchandise auprs de la
clientle ou du fournisseur

La dcision finale en ce qui


concerne le traitement des
marchandises dfectueuses, des
surplus, des retours, etc. relve
gnralement de la grante ou du
grant. Selon les entreprises, la
responsabilit peut tre partage
avec la superviseure et le
superviseur.

3.11.5 Consigner les donnes dans le


systme informatique
3.11.6 Vrifier la conformit des
formulaires

Dtail Qubec

19

TCHE 4. GRER LE PERSONNEL


Principales difficults lies cette tche :
On parle surtout de la difficult de recruter du personnel et de le garder longtemps lemploi de lentreprise.
La non valorisation du mtier de vendeuse, vendeur et du secteur du commerce de dtail en gnral, rend le
recrutement de plus en plus difficile. De plus, les jeunes membres du personnel ont souvent tendance vouloir
progresser rapidement et se lassent si les promotions ne les satisfont pas.
Enfin, les congdiements et les mises pied constituent des oprations dlicates et crent beaucoup de stress
chez les superviseures et superviseurs qui sont placs entre le personnel et la direction.
Oprations
4.1 Recruter du personnel

Sous-oprations
4.1.1

Dterminer les besoins de


recrutement

4.1.2

Planifier le recrutement

4.1.3

Rdiger loffre demploi

4.1.4

Afficher le poste linterne, sil


y a lieu

4.1.5

Annoncer loffre demploi


(panneau, journal, Internet, etc.)

4.1.6

Consulter les banques de


donnes de personnel potentiel

4.1.7

Analyser les curriculums vit en


fonction des critres de slection
retenus

4.1.8

Choisir les candidates ou


candidats potentiels

4.1.9

Se prparer aux tapes de


slection

Prcisions

4.1.10 Procder aux tapes de slection


(pr-entrevue, entrevues, etc.)
4.1.11 Identifier le meilleur candidat ou
la meilleure candidate et vrifier
les rfrences
4.1.12 Aprs la dcision finale de la
direction, offrir le poste la
candidate ou au candidat

Dtail Qubec

20

TCHE 4. GRER LE PERSONNEL (suite)


Oprations
4.2 Accueillir le nouveau
personnel

4.3 Assurer la formation du


personnel

Sous-oprations
4.2.1

Prparer laccueil

4.2.2

Faire visiter les lieux

4.2.3

Prsenter le personnel en place

4.2.4

Prsenter lentreprise
(historique, mission, etc.)

4.2.5

Expliquer les tches et faire des


dmonstrations

4.2.6

Expliquer le droulement dune


journe-type, dune semainetype

4.2.7

Analyser lattitude et les


aptitudes du nouveau personnel

4.2.8

Confirmer lembauche

4.2.9

Transmettre les documents lis


lembauche (manuel ou guide de
lemploye ou employ)

4.3.1

Dterminer les besoins de


formation

4.3.2

Identifier la ressource pouvant


offrir la formation

4.3.3

Analyser le contenu propos et


en valuer la pertinence en
fonction des besoins

Prcisions
Dans certains cas, lembauche
est confirme au moment de
laccueil. Gnralement, il y a
une priode de probation de trois
mois, pendant laquelle la
superviseure et le superviseur
devront observer et valuer le
rendement de la personne.
certains endroits, la
superviseure ou le superviseur
va jumeler le nouveau personnel
du personnel plus expriment.

La formation concerne le
nouveau personnel mais
galement le personnel dj en
place qui peut ncessiter de la
formation sur les produits, les
techniques, etc.
En ce qui concerne le rle de la
superviseure et du superviseur
dans la formation du nouveau
personnel, trois possibilits se
prsentent. La superviseure ou
le superviseur :

4.3.4

Aviser le personnel de la tenue


de la formation

4.3.5

Sassurer de la disponibilit des


outils ncessaires durant la
formation
1. accueille et forme le nouveau
personnel;
Vrifier lefficacit de la
formation combler les besoins 2. accueille et donne une premire
formation globale au nouveau
Considrer les rsultats pour
personnel et le personnel
lorganisation de formations
expriment termine la
dans le futur
formation;

4.3.6
4.3.7

3. accueille le nouveau personnel


et le personnel expriment le
forme.

Dtail Qubec

21

TCHE 4. GRER LE PERSONNEL (suite)


Oprations
4.4 valuer le personnel

4.5 laborer un plan de


dveloppement individuel

Sous-oprations
4.4.1

Prparer la rencontre
dvaluation

4.4.2

tudier la performance du
personnel selon ses objectifs

4.4.3

Rencontrer ses suprieurs pour


procder une pr-valuation du
personnel

4.4.4

Demander au personnel de
procder une auto-valuation

4.4.5

Rencontrer le personnel

4.4.6

Effectuer une analyse commune


du rendement du personnel

4.4.7

laborer un plan pour lavenir


(ajustement des salaires, des
responsabilits, etc.)

4.4.8

Consigner les rsultats de


lvaluation au dossier du
personnel

4.5.1

Analyser les besoins de


lentreprise

4.5.2

Cibler la relve potentielle

4.5.3

Dterminer un plan daction


avec le personnel

4.5.4

Dterminer un chancier

4.6 Tenir jour les dossiers du 4.6.1


personnel

Transmettre linformation la
personne approprie

4.6.2

Apporter des changements au


dossier

4.6.3

Remplir et intgrer les


documents

4.6.4

Rdiger les avis (aspects


amliorer)

Dtail Qubec

Prcisions

certains endroits, il sagit de la


dernire tape de lopration 4.4.

Pour quatre des spcialistes, ni


la grante ou le grant, ni les
superviseures ou superviseurs
nont accs au dossier du
personnel.
Pour toutes les personnes
prsentes, en ce qui concerne les
avis disciplinaires, seuls les
grants ou grantes donnent des
avis crits

22

TCHE 4. GRER LE PERSONNEL (suite)


Oprations

Sous-oprations

Prcisions
alors que les superviseures et
superviseurs peuvent mettre des
avis verbaux.

4.7 Accompagner le personnel


par la mthode du
coaching

4.8 Motiver son quipe

4.7.1

valuer le personnel

4.7.2

Observer le personnel sur le


plancher

4.7.3

Accompagner le personnel dans


son cheminement

4.7.4

tre une personne ressource


pour le personnel

4.7.5

tre un modle pour le


personnel

4.7.6

Encourager, motiver le
personnel

4.7.7

Encourager la participation du
personnel

4.7.8

Donner de la rtroaction au
personnel

4.8.1

Souligner les bons coups , les Il faut que la superviseure et le


superviseur amnent leur
russites
viter de mettre les personnes en personnel aimer travailler pour
et avec eux. Ainsi, plus le
situation dchec
personnel est motiv, plus il
Organiser des concours pour le participe au succs de
personnel (primes, cadeaux, etc.) lentreprise. Les personnes et
Organiser des rencontres
lquipe doivent tre motives
dquipes rgulirement
(actions individuelles et
Tmoigner de la reconnaissance dquipe).
au personnel

4.8.2
4.8.3
4.8.4
4.8.5

Dtail Qubec

4.8.6

Fixer des objectifs ralistes mais


qui comportent quand mme un
dfi

4.8.7

Adapter les objectifs aux


personnes

4.8.8

Impliquer le personnel dans la


recherche de solutions

4.8.9

Responsabiliser lquipe

On compare ici le rle des


superviseures et superviseurs
avec celui de lentraneuse ou de
lentraneur dune quipe de
hockey. Il peut y avoir du
coaching individuel et du
coaching dquipe.

23

TCHE 4. GRER LE PERSONNEL (suite)


Oprations
4.9 Assurer un bon climat de
travail

Sous-oprations
4.9.1

Saluer le personnel

4.9.2

Communiquer clairement les


attentes

4.9.3

Encourager le travail dquipe

4.9.4

Impliquer le personnel dans la


prise de dcision

4.9.5

Anticiper les situations


problmatiques

4.9.6
4.9.7
4.9.8
4.9.9

Prcisions
Le fait de prendre le temps de
saluer chaque membre de
lquipe chaque matin montre de
la considration et donne le ton
de la journe.

Par ailleurs, selon les


spcialistes consults, pour
assurer un bon climat de travail
Organiser des activits sociales et des relations harmonieuses
lextrieur du magasin
avec le personnel, la
superviseure et le superviseur
Mobiliser lquipe
doivent tre justes, quitables,
Participer au travail dquipe au transparents et intgres.
mme titre que le personnel
Assumer un leadership positif

4.9.10 Distribuer les tches de faon


varier le travail de chacun
4.9.11 Distribuer les tches de faon
quitable
4.10 Traiter les conflits

4.10.1 tre lcoute, rechercher les


faits
4.10.2 Prvoir une stratgie utiliser
pour rsoudre le conflit
(ngociation, mdiation, etc.)
4.10.3 Rencontrer les individus
4.10.4 Orienter vers une solution

Des conflits peuvent survenir


entre les membres du personnel,
entre les superviseures et
superviseurs et le personnel,
entre le personnel et la grante
ou le grant, entre les
superviseures et superviseurs,
etc.

4.10.5 Convenir dune solution avec les


individus
4.10.6 Ritrer les attentes
4.11 Intervenir en lien avec des 4.11.1 Identifier le manquement
Gnralement, la superviseure
manquements du personnel
(comportement, rendement, etc.) ou le superviseur donne un
premier avertissement verbal; la
4.11.2 Documenter les situations
grante ou le grant applique les
4.11.3 Aviser le personnel
mesures disciplinaires.
4.11.4 Aviser la direction, sil y a lieu

Dtail Qubec

24

TCHE 4. GRER LE PERSONNEL (suite)


Oprations
4.12 Participer la mise pied
et au congdiement du
personnel

4.12.1
4.12.2
4.12.3
4.12.4
4.12.5

Sous-oprations
Convoquer le personnel
Convoquer les reprsentants des
parties
Rencontrer et aviser le personnel
Escorter le personnel, la
demande de la direction
Mettre jour le dossier
administratif

Prcisions
Les mises pied et les
congdiements sont faits par la
grante ou le grant ou par la
directrice ou le directeur du
magasin.
La superviseure ou le
superviseur va surtout
documenter les faits et monter le
dossier affrent.

TCHE 5. ASSURER LA QUALIT DU SERVICE LA CLIENTLE


Principales difficults lies cette tche :
Lhabilet qualifier la clientle et adapter ses interventions selon le profil de la cliente ou du client est
une difficult apprciable. Il arrive que certains superviseurs et superviseures aient tendance agir toujours de
la mme faon avec tous les clients et clientes, appliquer trop strictement les procdures et considrer
demble que la clientle est malhonnte. Ces attitudes nuisent ltablissement dun service la clientle
personnalis et satisfaisant pour la clientle et pour lentreprise.
Oprations

Sous-oprations

5.1 Traiter les plaintes et trouver 5.1.1


des solutions
5.1.2

5.2 Soccuper des commandes


spciales

Dtail Qubec

Prcisions

Recevoir la plainte
Adopter une attitude empathique

5.1.3

Cerner le besoin de la clientle

5.1.4

Adapter son intervention

5.1.5

Proposer des solutions

5.1.6

Rsoudre le problme, si
possible

5.1.7

Offrir un ddommagement, au
besoin

5.1.8

Faire complter un formulaire de


plainte, au besoin

5.2.1

Vrifier linventaire

5.2.2

valuer la pertinence de faire


une commande spciale

5.2.3

Commander la marchandise

5.2.4

Prendre les coordonnes de la


cliente ou du client.

25

TCHE 5. ASSURER LA QUALIT DU SERVICE LA CLIENTLE (suite)


Oprations

5.3 Fidliser la clientle

Sous-oprations
5.2.5

Respecter les normes et


procdures

5.2.6

Effectuer un suivi quotidien

5.2.7

Procder la facturation et au
paiement, sil y a lieu

5.3.1

Adopter une bonne approcheclient

5.3.2

Appliquer les normes de service


de lentreprise

5.3.3

Offrir un service personnalis

5.3.4

Rpondre honntement aux


questions de la clientle

5.3.5

Bien informer la clientle

5.3.6

Connatre ses produits et


services

5.3.7

Soigner limage du commerce

5.3.8

Dynamiser le magasin

5.3.9

Aller au-del des attentes de


lentreprise

Prcisions

Dans certains cas, la


superviseure ou le superviseur
peut donner des escomptes ou
des petits cadeaux aux clientes
et clients fidles.

5.3.10 Crer une ambiance agrable


(thmatiques, etc.)
5.3.11 Prendre connaissance et ragir
aux donnes sur la satisfaction
de la clientle
5.3.12 Envoyer des cartes
danniversaire, de Nol, etc.
5.4 Valider la satisfaction de la
clientle

Dtail Qubec

5.4.1

Assurer la ralisation denqutes


et de sondages en magasin

5.4.2

Poser des questions la clientle


en magasin

26

TCHE 6. ASSURER LE MARCHANDISAGE


Principales difficults lies cette tche :
Dans les entreprises ou le planogramme nest pas fourni, la plus grande difficult consiste le raliser. Cette
opration est complexe et demande des habilets en dessin, des connaissances en marketing, en prsentation
visuelle, etc. Dans les entreprises o le planogramme est dj fait, la difficult rside dans sa transposition
dans lespace de vente. Dans les grandes chanes, les planogrammes sont faits par le sige social pour
lensemble des magasins. Ils ne sadaptent donc pas toujours facilement aux particularits de chaque espace de
vente. La superviseure ou le superviseur doit concilier de faon efficace les contraintes de lespace de vente et
les exigences du sige social.
Oprations
6.1 laborer un planogramme,
ou ce qui en tient lieu

Sous-oprations

Prcisions
Il est question dans cette tche
du marchandisage dans
lensemble de lespace de vente,
incluant les vitrines.
Cette opration est effectue
dans les cas o les directives
relatives au marchandisage (sous
forme de planogramme ou autre)
ne sont pas fournies par la
direction ou le sige social ou
encore, si elles ne sont pas
compltes.
Le planogramme est fait partir
de la configuration de lespace
de vente, des objectifs de vente
par produit, des besoins et des
comportements dachat de la
clientle, etc.

Dtail Qubec

27

TCHE 6. ASSURER LE MARCHANDISAGE (suite)


Oprations

Sous-oprations

6.2 Assurer la mise en place de 6.2.1


la marchandise

Interprter et adapter le
planogramme, ou ce qui en tient
lieu

6.2.2

Sassurer de la disponibilit des


outils et de lquipement pour
effectuer la mise en place de la
marchandise

6.2.3

Sassurer de la disponibilit de
lespace

Prcisions
Dans les cas o le planogramme
est fourni par la direction ou le
sige social, il faut, dans un
premier temps visualiser sa
transposition dans lespace de
vente disponible et ladapter, au
besoin.

6.2.4

Les planogrammes fournis par


Sassurer de la disponibilit de la les siges sociaux sont faits pour
lensemble des
marchandise

6.2.5

Disposer la marchandise

magasins; il arrive donc souvent


quil soit ncessaire de les
adapter aux contraintes
physiques et dinventaire de
chaque magasin.
Par ailleurs, dans quelques
rares cas, soit cause de la
nature des produits vendus, soit
cause de la petite taille de
lespace de vente, lentreprise ne
prvoit pas de directives en ce
qui concerne le marchandisage.
Celui-ci est alors dtermin soit
par les fournisseurs, en fonction
dententes ngocies, soit de
faon alatoire, sans relle
planification.

6.3 Sassurer de la bonne


disposition de la
marchandise

Dtail Qubec

6.3.1

Sassurer du respect des


planogrammes

6.3.2

Vrifier la prsentation de la
marchandise de faon rgulire
(facing)

28

TCHE 6. ASSURER LE MARCHANDISAGE (suite)


Oprations

Sous-oprations

6.4 Sassurer du bon tiquetage 6.4.1


de la marchandise

6.5 Grer les promotions en


magasin

Dtail Qubec

Sassurer de la prsence de la
totalit des tiquettes et des
affiches de prix

6.4.2

Effectuer des mises jour


hebdomadaires

6.4.3

Sassurer que les produits en


promotion soient bien identifis

6.4.4

Vrifier les prix rgulirement

6.5.1

Prendre connaissances des


promotions

6.5.2

Sassurer de la disponibilit des


produits

6.5.3

Valider la rception du matriel


promotionnel

6.5.4

Aviser le personnel des


changements de prix

6.5.5

Sassurer de la bonne
identification du produit

6.5.6

Sassurer de lutilisation du
matriel promotionnel

6.5.7

Ramener litem au prix rgulier


une fois la promotion termine

Prcisions
Dans certaines entreprises, les
superviseures et superviseurs
doivent entrer les prix dans le
systme informatique

29

TCHE 7. EFFECTUER DES TCHES ADMINISTRATIVES


Principales difficults lies cette tche :
Ltablissement des horaires est sans contredit la partie la plus difficile de cette tche. Lopration est
complexe, principalement cause des nombreux imprvus et des contingences considrer (conventions
collectives, impratifs budgtaires, etc.)
La superviseure et le superviseur doivent assurer la prsence deffectifs suffisants tout en tentant de satisfaire
le personnel.
Oprations
7.1 Planifier les activits
hebdomadaires

7.2 Rdiger des rapports

Dtail Qubec

Sous-oprations
7.1.1

Consulter les rsultats de lanne


prcdente

7.1.2

Dterminer les objectifs de la


semaine

7.1.3

Vrifier les chanciers

7.1.4

Confirmer les commandes


recevoir auprs du fournisseur

7.1.5

Confirmer la tenue dvnements


spciaux, de promotions, etc.

7.1.6

Confirmer les rendez-vous,


rencontres, etc.

7.1.7

Informer le personnel de la
planification

7.2.1

Se procurer les donnes


ncessaires (caisses, personnel,
systme informatique, etc.)

7.2.2

Complter les tableaux

7.2.3

Transcrire les donnes

7.2.4

Transmettre les rapports aux


suprieurs en soulignant les
anomalies dceles

Prcisions

Il est ici question des rapports de


vente, des rapports relatifs la
gestion du personnel, de rapports
de vols, etc.

30

TCHE 7. EFFECTUER DES TCHES ADMINISTRATIVES (suite)


Oprations
7.3 Planifier et organiser les
horaires

7.4 Approuver les feuilles de


temps

7.5 Approvisionner lencaisse

Dtail Qubec

Sous-oprations

Prcisions

7.3.1

Vrifier la disponibilit du
personnel et les besoins du
service

7.3.2

Appliquer les rgles et les


normes (normes du travail,
conventions collectives)

Dans plusieurs cas, ce sont les


grantes et les grants plutt que
les superviseures et superviseurs
qui planifient et organisent les
horaires.

7.3.3

Rdiger lhoraire (manuscrit ou


informatis)

7.3.4

Traiter les rappels selon les


procdures de lentreprise ou les
conventions collectives

7.3.5

Distribuer lhoraire au personnel

7.3.6

Grer les demandes/besoins de


modifications et en faire le suivi

7.4.1

Rcuprer les feuilles de temps

7.4.2

Vrifier la concordance du temps


crit et du temps rellement
travaill

7.4.3

Signer les feuilles de temps

7.4.4

Envoyer les feuilles de temps au


responsable de la paie

7.5.1

Rpondre aux demandes de


monnaie pour les caisses

7.5.2

Calculer lencaisse actuelle

7.5.3

Prparer par crit la commande


de monnaie

7.5.4

Fournir largent pour lachat de


monnaie

7.5.5

Communiquer avec linstitution


financire

7.5.6

Aller chercher ou faire livrer la


monnaie

7.5.7

Valider la monnaie reue

Dans certains cas, les


superviseures et superviseurs ne
commandent pas eux-mmes la
monnaie mais ils transmettent
qui de droit les demandes de
monnaie du personnel attitr aux
caisses.

31

TCHE 7. EFFECTUER DES TCHES ADMINISTRATIVES (suite)


Oprations
7.6 Faire les dpts

7.7 Vrifier les transactions

Dtail Qubec

Sous-oprations
7.6.1

Imprimer les rapports de vente

7.6.2

Compter le contenu des tiroirscaisse

7.6.3

Vrifier les reus de caisse

7.6.4

Balancer la caisse et corriger les


erreurs

7.6.5

Calculer le montant du dpt

7.6.6

Remplir le bordereau et mettre


largent dans lenveloppe

7.6.7

Envoyer le dpt linstitution


financire

7.6.8

Contrler les dpts du


personnel

7.7.1

Imprimer les rapports de caisse

7.7.2

Vrifier les articles vendus par


rapport linventaire

7.7.3

Vrifier les escomptes et les


retours, et les approuver

7.7.4

Vrifier lexactitude des prix


facturs

7.7.5

Vrifier les signatures pour les


cartes de crdit

7.7.6

Rpondre aux contestations


dachat par carte de crdit

Prcisions

32

TCHE 8. APPLIQUER UN PLAN MARKETING


Principales difficults lies cette tche :
Les gens intresss simpliquer dans lorganisation et la ralisation dactivits et dvnements ne sont pas
toujours faciles trouver. Par ailleurs, en ce qui concerne les invitations faites la clientle, il faut faire
preuve de discernement. La ligne est mince entre susciter lintrt et harceler la clientle; il faut savoir doser
mais les choix sont dlicats.
Oprations
8.1 Appliquer les promotions

8.2 Surveiller la concurrence

Sous-oprations
8.1.1

Prendre connaissance de
linformation

8.1.2

Informer le personnel des


promotions et des prix

8.1.3

Sassurer du respect des critres


relatifs la promotion

8.1.4

Mettre en place laffichage

8.1.5

Effectuer des vrifications pour


le respect des standards

8.1.6

Supporter le personnel durant la


promotion

8.2.1

tablir un calendrier de visites

8.2.2

Vrifier les circulaires

8.2.3

Visiter les entreprises


concurrentes

8.2.4

Sassurer du respect du
calendrier

8.2.5

Faire des appels (fournisseurs et


magasins)

8.2.6

Partager linformation

8.2.7

Informer ses suprieurs des


diffrences de prix

Prcisions

La superviseure et le superviseur
doivent sintresser, non
seulement aux prix offerts par
les entreprises concurrentes mais
galement ce qui se passe dans
le march et aux nouveauts
(promotions, ambiance en
magasin, etc.)
Les fournisseurs et la clientle
peuvent aussi renseigner la
superviseure et le superviseur au
sujet des pratiques des
entreprises concurrentes. Il faut
donc tre lcoute.
Par ailleurs, la superviseure et le
superviseur doivent contrler
linformation transmise par le
personnel

Dtail Qubec

33

TCHE 8. APPLIQUER UN PLAN MARKETING (suite)


Oprations

Sous-oprations

Prcisions
pour viter de renseigner la
concurrence. Ils doivent former
le personnel dtecter la
clientle envoye par la
concurrence (pour soutirer de
linformation) et agir en
consquence.
Quelques personnes
mentionnent que la surveillance
de la concurrence relve surtout
des suprieurs ou du sige social
plutt que des superviseures et
superviseurs.

8.3 Traiter les demandes de


commandites

8.4 Organiser des vnements

8.3.1

Informer le personnel des


commandites

8.3.2

Supporter les commandites

8.4.1

Dcider de lvnement

8.4.2

8.4.3
8.4.4

8.4.5
8.4.6
8.4.7

Dtail Qubec

La plupart du temps cest la


grante ou le grant (ou le sige
social) qui traite les
commandites. La superviseure
ou le superviseur va surtout
sassurer quelles soient
respectes.

Cest souvent la grante ou le


grant qui va dcider dun
Communiquer linformation
relative lvnement (interne et vnement, dune promotion. La
superviseure ou le superviseur
externe)
va surtout lorganiser. Parmi les
Nommer un responsable
vnements, les spcialistes ont
valuer les ressources
mentionn : des activits avec
ncessaires et mettre en place les les reprsentantes et
effectifs
reprsentants des fournisseurs,
Sassurer du bon droulement de des journes hot-dog , des
dgustations ou des
lvnement
dmonstrations, des journes
Faire un suivi de lvnement
maquillage avec
(feedback)
Mesurer limpact de lvnement

34

TCHE 8. APPLIQUER UN PLAN MARKETING (suite)


Oprations

Sous-oprations

Prcisions
un fournisseur, des dfils de
mode, des journes pour le
personnel avec des rabais
spciaux, des journes avec les
scouts lemballage, etc.

8.5 Fidliser la clientle

Dtail Qubec

8.5.1

Faire la promotion et le suivi du


systme de rcompenses (ex :
cartes privilge)

8.5.2

Offrir des alternatives

8.5.3

Faire un suivi sur les sondages

8.5.4

Organiser des vnements

8.5.5

Promouvoir la publicit en
magasin (affichage, annonce par
Intercom, avis par le personnel
en magasin, etc.)

8.5.6

Relancer la clientle lors de


promotions ou dautres
vnements

35

TCHE 9. ASSURER LES COMMUNICATIONS


Principales difficults lies cette tche :
La partie la plus difficile de cette tche consiste vrifier la clart des messages transmis et sassurer dune
comprhension commune pour tout le personnel, ce qui permet la mobilisation autour dune directive, dune
ide, etc. Les communications sont particulirement difficiles lorsque les membres du personnel ne sont
jamais tous prsents en mme temps. La superviseure et le superviseur doivent alors trouver des moyens
efficaces pour assurer la transmission et la clart de linformation.
Oprations
9.1 tablir des relations avec
les autres superviseures et
superviseurs et avec les
autres services

9.2 Assurer le lien entre le


personnel et la direction

Dtail Qubec

Sous-oprations
9.1.1

Participer aux rencontres avec


les divers services

9.1.2

Rdiger des mmos, courriels,


etc.

9.1.3

Rpondre des mmos,


courriels, etc.

9.1.4

Visiter les autres services

9.1.5

Contribuer tablir un climat


dentraide entre les services

9.2.1

Communiquer les informations


concernant les orientations, les
changements, les objectifs fixs
par la direction

9.2.2

Faire des rencontres avec le


personnel

9.2.3

tre disponible, tant pour le


personnel que pour la direction

9.2.4

Rdiger, afficher les mmos,


courriels, etc.

9.2.5

Transmettre les demandes ou


suggestions du personnel aux
membres de la direction

Prcisions

36

TCHE 9. ASSURER LES COMMUNICATIONS (suite)


Oprations
9.3 Organiser et assister des
runions

Sous-oprations
9.3.1

9.3.2
9.3.3

9.4 Transmettre les


informations pertinentes
dun quart de travail
lautre

9.5 Reprsenter lentreprise

Dtail Qubec

Prcisions

valuer les besoins de rencontres Dans certains cas la


(sujet, personnes concernes,
superviseure et le superviseur
etc.)
vont seulement assister aux
runions qui sont organises par
Faire la recherche, au besoin
leurs suprieurs ou par le sige
Choisir le moment de la
social.
rencontre selon la planification,
les besoins du service, etc.

9.3.4

Vrifier la disponibilit des lieux


et des personnes

9.3.5

Convoquer le personnel

9.3.6

Confirmer la prsence de chacun

9.3.7

Animer la rencontre

9.3.8

Participer activement la
rencontre

9.4.1

Noter la liste des choses ralises


dans la journe

9.4.2

Noter les choses faire

9.4.3

Rencontrer la superviseure ou le
superviseur qui prendra la relve

9.4.4

Fournir des informations sur la


journe (achalandage, ventes,
absences, etc.)

9.4.5

Sassurer de la transmission de
linformation entre les membres
du personnel

9.5.1

Participer des vnements,


rencontres, comits, etc.

9.5.2

Rencontrer la clientle et les


fournisseurs

9.5.3

Vhiculer les valeurs de


lentreprise

9.5.4

tre ambassadrice et
ambassadeur de lentreprise en
tout temps et sassurer que le
personnel le soit galement

37

TCHE 10. PARTICIPER LAMLIORATION CONTINUE DE LENTREPRISE


Principales difficults lies cette tche :
Cette tche exige de sortir de sa zone de confort , dexplorer de nouvelles avenues, dvaluer ses faons de
faire et de les remettre en question. Par ailleurs, les attentes des entreprises sont trs leves et la superviseure
ou le superviseur doit apprendre parfois dire non parce que la quantit de choses faire est illimite.
Oprations
10.1

laborer et appliquer des


plans daction

Sous-oprations
10.1.1 Prendre connaissance des
orientations stratgiques de
lentreprise
10.1.2 Faire face aux rsistances au
changement

Prcisions
Dans certains cas, les
superviseures et superviseurs
vont surtout appliquer les plans
mais ils seront alors impliqus
dans leur dveloppement.

10.1.3 Fixer les dlais et les actions


compltes pour atteindre les
objectifs
10.2

Dvelopper des outils de


travail

10.2.1 valuer lefficacit des outils


dj en place
10.2.2 Dterminer les besoins
10.2.3 Consulter le personnel pour
connatre les besoins

Les outils de travail peuvent tre


des formulaires, des rapports, de
lquipement, tel que des
chariots, etc.

10.2.4 Concevoir ou faire concevoir les


outils
10.2.5 Prsenter les outils au personnel
et le tester
10.2.6 Recueillir les commentaires du
personnel
10.2.7 Apporter des modifications
10.2.8 Utiliser les nouveaux outils
10.3

Sassurer du respect des


politiques, normes et
procdures

Dtail Qubec

10.3.1 Prendre connaissance des


politiques, normes et procdures
10.3.2 Diffuser ces politiques, normes
et procdures au personnel

Les politiques, normes et


procdures peuvent tre lies au
port de luniforme, aux retours
et aux changes de marchandise,
aux escomptes, lexactitude
des prix, au prix le plus bas, au
service la clientle, etc.

38

TCHE 10. PARTICIPER LAMLIORATION CONTINUE DE LENTREPRISE (suite)


Oprations

Sous-oprations

Prcisions

10.3.3 Vrifier la mise en pratique des


politiques, normes et procdures
(ex. paniers mystre, clients
mystre)

Elles exigent la connaissance de


diffrentes lois et rglements
dont il sera question plus en
dtail au chapitre 4 du prsent
document.

10.3.4 Prendre les mesures ncessaires


si elles ne sont pas respectes
10.3.5 Fliciter le personnel si elles sont
respectes
10.4

Suggrer et effectuer des


amliorations

10.4.1 Identifier la situation


problmatique ou les
amliorations apporter selon
les objectifs
10.4.2 Proposer des solutions au
personnel et la direction
10.4.3 Mettre les amliorations en
application
10.4.4 Communiquer linformation au
personnel et la direction
10.4.5 valuer les rsultats

10.5

Objectifs : augmentation des


ventes, du taux de satisfaction,
10.5.2 Comparer les rsultats atteints et de la productivit, de la
profitabilit, amlioration de la
les objectifs et mettre en place
des mesures de redressement sil prsentation visuelle, diminution
des pertes, etc.
y a lieu

Sassurer de latteinte des 10.5.1 Prendre connaissances des


objectifs
objectifs

10.5.3 Mettre en place et appliquer des


programmes de reconnaissance
10.5.4 Motiver, encourager le personnel
10.5.5 Communiquer les rsultats

Dtail Qubec

39

TCHE 10. PARTICIPER LAMLIORATION CONTINUE DE LENTREPRISE (suite)


Oprations
10.6

Maintenir jour ses


comptences et se
perfectionner

Sous-oprations
10.6.1 Sinformer des nouveauts dans
le domaine
10.6.2 tre lafft et anticiper les
changements dans le domaine
10.6.3 Rechercher linformation
(runions, Internet, etc.)
10.6.4 valuer ses comptences
actuelles par rapport la norme
dans le domaine
10.6.5 Assister des sminaires,
formations, etc.

10.7

Collaborer aux activits


du sige social

Prcisions
Formation interne, externe, autoformation, rencontres de service,
tests de produits, essai de
produit, rencontre avec
reprsentant, etc.
Certaines chanes de magasins
ont des programmes de
formation sur Internet. Lorsquil
y a des temps morts, les
superviseures et superviseurs
doivent en profiter pour
favoriser la formation du
personnel et la leur.

10.7.1 Prendre connaissance de la


correspondance
10.7.2 Entretenir une communication
efficace et ouverte avec le sige
social
10.7.3 Assurer le suivi des demandes
10.7.4 Fournir les ressources
ncessaires

Dtail Qubec

40

2.3

CONDITIONS ET EXIGENCES DE RALISATION

On trouvera les donnes relatives aux conditions et aux exigences de ralisation de chacune des tches
dans les tableaux des pages suivantes. Les conditions de ralisation dune tche renseignent sur des
aspects tels que le degr de supervision et dautonomie entourant lexercice de la tche, le lieu et les
conditions environnementales, le matriel et les ouvrages de rfrence utiliss. Quant aux exigences de
ralisation, elles permettent dvaluer si la tche a t effectue de faon satisfaisante. Ces exigences
portent sur des aspects tels la rapidit dexcution, la quantit et la qualit du travail effectu, le respect
dune procdure de travail, les attitudes adoptes, etc.
TCHE 1 : CONSEILLER LA CLIENTLE POUR LACHAT DE PRODUITS ET DE
SERVICES
Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin
Degr dautonomie
- Souvent seul(e), parfois en quipe
- Sans supervision
Risques pour la sant et la scurit
- Risques lis au soulvement et au dplacement de
charges lourdes (utilisation de matriel de levage
dans certains cas)
- Risques lis la position debout (maux de dos, de
jambes)
- Risques lis au stress
Documentation
- Circulaires du magasin
- Catalogues
- Manuels de garantie
- Guides et manuels de rfrences sur les produits
Matriel utilis
- Ordinateur (logiciels, Internet, etc.)
- Caisse
- Lecteur optique
- Imprimante
- Tlphone
- Matriel de levage dans certains cas
- Terminaux
- Cartes daffaire

Dtail Qubec

Exigences de ralisation
-

Conclusion de la vente
Atteinte des objectifs de vente
Adaptation judicieuse du processus de vente au
profil des clientes ou des clients.
Nombre peu lev de retours
Calcul adquat des taux de conversion
Rsultats satisfaisants quant au ratio li aux ventes
et au nombre de clientes et de clients lheure
Satisfaction de la clientle
Comparaison des rsultats de lanne en cours
avec ceux des annes prcdentes
Dmonstration dtaille des caractristiques des
produits
Offre de services personnaliss

41

TCHE 2 : ASSURER LE BON DROULEMENT DES OPRATIONS


Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin, dans lentrept, lextrieur aux
abords du magasin
- Dans un bureau
Degr dautonomie
- Seul(e)
- Sous supervision loigne
Risques pour la sant et la scurit
- Risques lis aux vols surtout lors de louverture du
magasin ou du transport dargent
Documentation
- Formulaires
- Rapports
Matriel utilis
- Ordinateur, lecteur optique, systme de gestion des
files dattente
- Systme de camra, systme de scurit
- Dtecteur de faux billets
- Dans certains cas, chariot lvateur

Exigences de ralisation
-

Gestion efficace des imprvus.


Formulaires remplis adquatement
Outils de travail fonctionnels
Correspondance entre la planification et le
droulement rel des oprations
Utilisation optimale du temps de travail du
personnel
Respect, par le personnel, du temps allou pour
laccomplissement des tches
Absence de blessures chez le personnel et la
clientle
Disponibilit des ressources matrielles en temps
ncessaire
Temps dattente minimum pour la clientle
Respect des heures douverture et de fermeture du
magasin

TCHE 3 : GRER LA MARCHANDISE


Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin, dans lentrept, lextrieur aux
abords du magasin
Degr dautonomie
- Souvent seul(e), parfois en quipe
- Sans supervision
Risques pour la sant et la scurit
- Risques lis au soulvement et au dplacement de
charges lourdes
Documentation
- Rapports, formulaires : bons de commande, bons de
rception, etc.
Matriel utilis
- Ordinateur
- quipement de manutention
- Matriel demballage
- Dans certains cas, chariot lvateur et escabeau

Dtail Qubec

Exigences de ralisation
-

Disponibilit de la marchandise
Respect des normes pour le niveau dinventaire
Taux appropri de rotation de la marchandise
Quantit minimale de pertes
Accessibilit de la marchandise
Satisfaction de la clientle
Consignation assidue de linformation pertinente
Faible quantit de retour de marchandises
dfectueuses
Respect des garanties
Examen minutieux de ltat des produits
prissables
Intervention rapide en cas de problme avec des
produits prissables

42

TCHE 4 : GRER LE PERSONNEL


Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin
- Dans un bureau
Degr dautonomie
- Seul(e)
- Avec supervision pour certaines oprations
Risques pour la sant et la scurit
- Risques lis au stress
Documentation
- Dossiers du personnel
- Formulaires
- Manuel de lemploy
- Politiques et procdures
- Convention collective
- Outils de formation
- Tlviseur
Matriel utilis
- Ordinateur
- Tlphone

Exigences de ralisation
-

Faible taux de roulement du personnel


Atteinte des objectifs (dlais, ventes, etc.)
Prsence de la superviseure ou du superviseur sur
le plancher
Faible nombre de plaintes ou de griefs de la part
du personnel et de la clientle
Commentaires positifs de la part du personnel et
de la clientle
Vrification des apprentissages chez le personnel,
la suite des formations
Rsolution efficace des problmes
Autonomie et polyvalence du personnel

TCHE 5 : ASSURER LA QUALIT DU SERVICE LA CLIENTLE


Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin
Degr dautonomie
- En quipe
Risques pour la sant et la scurit
- Risques lis au stress
- Risques inhrents aux fraudes et aux vols
Documentation
- Rapports de plaintes
- Politiques et procdures
- Manuels des fournisseurs et de garanties
- Cartes de points
Matriel utilis
- Ordinateur

Dtail Qubec

Exigences de ralisation
-

Rsultats positifs des sondages sur la satisfaction


de la clientle
Faible nombre de plaintes
Augmentation de lachalandage
Rfrence de clientle satisfaite
Respect des politiques et procdures de
lentreprise
Analyse juste du cot dun panier moyen

43

TCHE 6 : ASSURER LE MARCHANDISAGE


Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin
- lextrieur aux abords du magasin
- Dans larrire-boutique
- Dans un bureau
Degr dautonomie
- Surtout en quipe
- Sous supervision priodique
Risques pour la sant et la scurit
- Risques de blessures lies la manipulation de
charges lourdes
- Risques lis aux installations (tablettes, etc.)
Documentation
- Planogrammes
- tiquettes de prix
- Affiches
Matriel utilis
- Matriel promotionnel
- Escabeau
- Appareil photo
- Produits de nettoyage

Exigences de ralisation
Dans les cas o le planogramme nest pas fourni :
- Stratgies de marchandisage favorisant les ventes
- Esthtique de la prsentation
- Agencement des couleurs attrayant
- Positionnement efficace de la marchandise
Dans les cas o le planogramme est fourni :
- Concordance de la mise en place avec le
planogramme
- Adaptation pertinente du planogramme, le cas
chant
Dans tous les cas :
- Respect des normes de lentreprise
- Exactitude des prix
- Respect des promotions
- Disponibilit des marchandises sur les lieux de
vente
- Absence despaces vides dans les talages

TCHE 7 : EFFECTUER DES TCHES ADMINISTRATIVES


Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin
- Dans un bureau
Degr dautonomie
- Seul(e)
- Sous supervision priodique
Risques pour la sant et la scurit
- Risques lis au transport dargent
- Risques lis au stress
Documentation
- Rapports
- Agenda
- Formulaires
- Feuilles de temps
- Bordereaux de dpt

Dtail Qubec

Exigences de ralisation
-

Planification optimale des effectifs ncessaires


Exactitude des diffrents rapports produire
Exactitude de lencaisse, des transactions
Exactitude des dpts
Respect des dlais
Choix pertinents des donnes prsenter
Clart des rapports
Gestion efficace des rapports, courriels et
documents lire

44

TCHE 8 : APPLIQUER UN PLAN MARKETING


Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin, lextrieur aux abords du magasin
- Dans un bureau
Degr dautonomie
- Seul(e) et en quipe
- Sous supervision priodique
Risques pour la sant et la scurit
- Pas de risques particuliers
Documentation
- Calendrier
- Permis, le cas chant
- Plan marketing
Matriel utilis
- Matriel promotionnel
- Agenda

Exigences de ralisation
-

Atteinte des objectifs


Vrification attentive des rapports sur la
concurrence
Commentaires positifs de la part du sige social et
des commanditaires
Fidlisation des commanditaires
Satisfaction de la clientle

TCHE 9 : ASSURER LES COMMUNICATIONS


Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin
- Dans un bureau
- Au sige social
- la maison
Degr dautonomie
- Seul(e) et en quipe
Risques pour la sant et la scurit
- Pas de risques particuliers
Documentation
- Politiques et procdures
Matriel utilis
- Ordinateur

Dtail Qubec

Exigences de ralisation
-

Adoption dune apparence et dune attitude


irrprochable en tout temps, y compris en dehors
des heures de travail
Suivi attentif du respect des procdures
Respect, par le personnel, des procdures dans
lexcution des tches
Personnel bien inform
Consultation des mmos par le personnel

45

TCHE 10 : PARTICIPER LAMLIORATION CONTINUE DE LENTREPRISE


Conditions de ralisation
Lieu(x) o est excute la tche
- En magasin
- Dans un bureau
- Au sige social
- la maison
Degr dautonomie
- Seul(e) et en quipe
Risques pour la sant et la scurit
- Pas de risques particuliers
Documentation
- Politiques et procdures
Matriel utilis
- Ordinateur

Dtail Qubec

Exigences de ralisation
-

Attitude proactive dans ses relations avec le


personnel, les autres services et la direction
Engagement dans des activits de formation et de
perfectionnement
mission de suggestions
Niveau appropri de productivit
Performances satisfaisantes
Obtention de promotions
Connaissance approfondie des produits et services

46

FONCTIONS
Les fonctions correspondent un ensemble de tches lies entre elles. Cet ensemble peut tre dfini par
les rsultats du travail ou par une squence de ralisation.
Pour la profession de superviseure, superviseur de premier niveau dans le commerce de dtail, les
spcialistes ont pu dgager quatre fonctions. Ainsi, le travail comprend :
-

une fonction de Gestion des ressources matrielles (Tches 3, 6 et 8);

une fonction de Service-conseil la clientle (Tches 1 et 5);

une fonction de Dveloppement du personnel (Tches 4, 9 et 10);

une fonction dAdministration (Tches 2 et 7).

Dtail Qubec

47

3
3.1

DONNES SUR LES TCHES


OCCURRENCE, TEMPS DE TRAVAIL, DIFFICULT ET IMPORTANCE DES TCHES

Prcisons que les donnes relatives loccurrence renseignent, pour chaque entreprise reprsente, sur le
pourcentage de conseillres-vendeuses et de conseillers-vendeurs qui exercent une tche. Le temps de
travail, aussi exprim en pourcentage, reprsente le temps allou par une superviseure et un superviseur
de premier niveau chaque tche, sur une base hebdomadaire.
La difficult dune tche est value laide de lchelle suivante :
1. Trs facile :

La tche comporte peu de risques derreur; elle ne demande pas deffort physique
ou mental notable. Lexcution de la tche est moins difficile que la moyenne;

2. Facile :

La tche comporte quelques risques derreur; elle demande un effort physique ou


mental minime;

3. Difficile :

La tche comporte plusieurs risques derreurs; elle demande un bon effort physique
ou mental. Lexcution de la tche est plus difficile que la moyenne;

4. Trs difficile :

La tche comporte un risque lev derreur; elle demande un effort physique ou


mental apprciable. La tche compte parmi les plus difficiles de la profession.

Enfin, on estime limportance dune tche aux consquences plus ou moins fcheuses que peut avoir le
fait de mal lexcuter ou de ne pas lexcuter du tout. Limportance est value laide de lchelle
suivante :
1. Trs peu importante :

Une excution moins russie de la tche nentrane pas de consquences sur la


qualit du rsultat, les cots, la sant et la scurit, etc.;

2. Peu importante :

Une mauvaise excution de la tche pourrait entraner des cots minimes, mener
lobtention dun rsultat insatisfaisant ou occasionner des risques de blessures ou
daccidents mineurs;

3. Importante :

Une mauvaise excution de la tche pourrait entraner des cots supplmentaires


importants, des blessures, des accidents, etc.;

4. Trs importante :

Une mauvaise excution de la tche pourrait avoir des consquences trs


importantes en termes de cots, de scurit, etc.

Dtail Qubec

48

Les donnes prsentes dans les tableaux qui suivent sont des moyennes des rsultats des spcialistes. On
trouve lannexe 2, lensemble des donnes pour les spcialistes prsents latelier.
Rsultats des spcialistes prsents latelier
Occurrence

Temps de
travail

Difficult

Importance

Tche 1 : Conseiller la clientle pour lachat de


produits et de services

90,8 %

24,2 %

1,6

3,5

Tche 2 : Assurer le bon droulement des


oprations

97,9 %

13,8%

2,0

3,3

Tche 3 : Grer la marchandise

72,9 %

11,3 %

3,3

3,6

Tche 4 : Grer le personnel

80,4 %

12,3 %

3,2

3,5

Tche 5 : Assurer la qualit du service la


clientle

99,2 %

7,6 %

2,3

3,2

Tche 6 : Assurer le marchandisage

84,2 %

8,3 %

2,1

2,9

Tche 7 : Effectuer des tches administratives

77,1 %

7,8 %

2,3

3,0

Tche 8 : Appliquer un plan marketing

60,4 %

3,3 %

2,4

3,0

Tche 9 : Assurer les communications

93,8 %

6,0 %

2,2

3,3

Tche 10 : Participer lamlioration continue de


lentreprise

86,4 %

5,8 %

2,2

2,8

RSULTATS DES SPCIALISTES CONSULTS APRS LATELIER


Occurrence

Temps de
travail

Difficult

Importance

Tche 1 : Conseiller la clientle pour lachat de


produits et de services

78,6 %

30,3 %

2,3

4,4

Tche 2 : Assurer le bon droulement des


oprations

94,4 %

9,9 %

2,2

3,3

Tche 3 : Grer la marchandise

67,9 %

10,6 %

2,3

3,3

Tche 4 : Grer le personnel

84,7 %

10,3 %

2,7

3,3

Tche 5 : Assurer la qualit du service la


clientle

85,9 %

10,1 %

2,4

3,4

Tche 6 : Assurer le marchandisage

75,8 %

8,4 %

2,4

3,1

Tche 7 : Effectuer des tches administratives

49,1 %

5,3 %

2,4

3,0

Tche 8 : Appliquer un plan marketing

55,8 %

2,7 %

2,1

2,6

Tche 9 : Assurer les communications

81,6 %

6,4 %

2,2

2,8

Tche 10 : Participer lamlioration continue de


lentreprise

84,2 %

6,5 %

2,7

2,8

Dtail Qubec

49

Moyenne des rsultats des spcialistes prsents latelier et des spcialistes consults aprs latelier
Occurrence

Temps de
travail

Difficult

Importance

Tche 1 : Conseiller la clientle pour lachat de


produits et de services

84,7 %

27,3 %

1,9

3,9

Tche 2 : Assurer le bon droulement des


oprations

96,2 %

11,9 %

2,1

3,3

Tche 3 : Grer la marchandise

70,4 %

10,9 %

2,8

3,5

Tche 4 : Grer le personnel

74,2 %

11,3 %

2,9

3,4

Tche 5 : Assurer la qualit du service la


clientle

91,9 %

8,9 %

2,4

3,3

Tche 6 : Assurer le marchandisage

80,0 %

8,4 %

2,3

3,0

Tche 7 : Effectuer des tches administratives

63,1 %

6,6 %

2,4

3,0

Tche 8 : Appliquer un plan marketing

58,1 %

3,0 %

2,4

2,8

Tche 9 : Assurer les communications

87,7 %

6,2 %

2,2

3,1

Tche 10 : Participer lamlioration continue de


lentreprise

85,3 %

6,2 %

2,5

2,8

Dtail Qubec

50

3.2

PRVENTION DES RISQUES LA SANT ET LA SCURIT AU TRAVAIL

Aprs latelier, le tableau des tches et des oprations a t soumis un spcialiste en matire de sant et
de scurit au travail, dans le but de dterminer :
-

les facteurs de risque lis la profession;

les effets possibles de ces risques;

les moyens de prvention applicables;

les liens entre les facteurs de risque et chacune des tches de la superviseure ou du
superviseur.

On trouve lannexe 3 du prsent document, les rsultats de cette analyse.

Dtail Qubec

51

4 CONNAISSANCES, HABILETS ET ATTITUDES


Lanalyse de la profession a permis de prciser un certain nombre de connaissances, dhabilets et
dattitudes ncessaires lexcution des tches. Celles-ci sont transfrables, cest--dire quelles sont
applicables une varit de tches et de situations.
On prsente dans les pages qui suivent les connaissances, habilets et attitudes qui, selon les spcialistes
de la profession, sont considres comme tant essentielles pour lexcution des tches.
4.1 CONNAISSANCES
Anglais
Limportance accorde langlais varie selon la clientle et les rgions. Dans les entreprises dont la
clientle est surtout touristique ou dans les rgions o la clientle est essentiellement anglophone, les
superviseures et superviseurs doivent pouvoir sexprimer aisment en anglais (une troisime langue sera
mme un atout). Dans tous les cas, une comprhension minimale de textes en anglais serait importante
surtout pour lutilisation de logiciels informatiques et la consultation de certains documents lis aux
produits (garantie, entretien, etc.). Par ailleurs, comme certains siges sociaux sont situs lextrieur du
Qubec, il se peut que le personnel ne sy exprime quen anglais. Dans de tels cas, une personne qui dsire
progresser devrait tre en mesure de sexprimer en anglais.

Communication
Pour certaines personnes, la connaissance des principes de base de la communication interpersonnelle est
essentielle pour la superviseure et le superviseur et ce, tant pour leurs contacts avec le personnel quavec
la clientle. Pour dautres personnes, les superviseures et superviseurs doivent surtout avoir des habilets
de communication sans ncessairement connatre les principes et les aspects thoriques qui les soustendent.
Selon toutes les personnes consultes, la superviseure et le superviseur doivent matriser les techniques de
base de la communication, interprter le langage non verbal, faire preuve dcoute, sexprimer de faon
approprie la situation, etc.
Gestion du temps et du stress
La superviseure et le superviseur travaillent souvent sous pression et doivent accomplir de nombreuses
oprations presque simultanment. Il est donc essentiel quils dveloppent le sens de lorganisation pour
grer leur temps de faon efficace. Ils doivent aussi apprendre contrler leur stress de faon demeurer
fonctionnels mme dans les situations stressantes.
Informatique
La superviseure et le superviseur doivent pouvoir utiliser diffrents logiciels pour la gestion de
lapprovisionnement, la facturation, etc. Les logiciels utiliss sont disponibles dans le commerce (Word,
Excel, etc.) ou conus spcialement pour les besoins des dtaillants (ex : systme de commande assist par
ordinateur). De plus, les systmes de scurit tant pour la plupart contrls par un ordinateur, la
connaissance des logiciels qui en permettent lutilisation est essentielle.

Dtail Qubec

52

Par ailleurs, la superviseure et le superviseur doivent pouvoir naviguer sur Internet, que ce soit pour
consulter les pages lies aux produits offerts en magasin, parfaire leurs connaissances du domaine ou
surveiller la concurrence.
Lois et rglements
La superviseure et le superviseur doivent pouvoir appliquer correctement les rgles de base de la Loi sur la
protection du consommateur (changes, exactitude des prix, etc.) de faon viter de lser la clientle
dans ses droits. Ils doivent galement tre au courant des dispositions de la Charte de la langue franaise
en matire daffichage, dtiquetage, etc. ainsi que de la Loi sur les heures daffaires. Ils doivent connatre
certaines dispositions de la Loi sur les normes du travail ainsi que du Code du travail. Ceux et celles qui
doivent utiliser du matriel de levage peuvent avoir besoin de connatre les dispositions de la Loi sur la
sant et la scurit relatives la conduite de chariots lvateurs.
Par ailleurs, la superviseure et le superviseur peuvent avoir besoin de connatre certains lments de la
Charte des droits et liberts de la personne, pour tre en mesure, par exemple, dintervenir en prsence
dune personne souponne de vol ou de fraude.
Enfin, dans certaines entreprises, il peut tre ncessaire de connatre des lois et rglements relatifs aux
diffrents produits et services offerts (Loi sur les droits dauteur, Rglement sur lutilisation des
pesticides, SIMDUT, etc.).
Marchandisage
La superviseure et le superviseur tant responsables du marchandisage, ils doivent connatre les principes
de base du domaine. Par ailleurs, la ralisation dun planogramme exige des connaissances et habilets en
dessin.
Marketing
La superviseure et le superviseur doivent avoir des connaissances de base en marketing de faon tre en
mesure dappliquer un plan marketing, de planifier et dorganiser des vnements spciaux, etc.
Mathmatiques
La superviseure et le superviseur doivent pouvoir utiliser les quatre oprations mathmatiques de base
ainsi queffectuer des calculs de pourcentages pour accomplir leurs tches. De plus, dans certains cas,
pour estimer les quantits de produits ncessaires, ils doivent pouvoir calculer des superficies, des
volumes, etc.
Politiques et procdures de lentreprise
La superviseure et le superviseur doivent connatre les politiques et procdures de leur entreprise. Cellesci peuvent concerner la gestion du personnel, le service la clientle, le vol et la fraude, etc.
Produits et services
La superviseure et le superviseur doivent bien connatre les produits et services offerts la clientle. Ils
doivent pouvoir en prsenter les caractristiques, les avantages et les bnfices, la garantie offerte, le
mode dentretien, etc. La connaissance des tendances dans le ou les domaines relis aux produits vendus
est aussi essentielle ainsi que celle des produits et services offerts par la concurrence.

Dtail Qubec

53

Par ailleurs, la superviseure et le superviseur doivent bien connatre leur clientle, ses caractristiques, ses
gots, ses habitudes, etc. Cette connaissance est utile pour la ralisation de lensemble de leurs tches en
particulier celles lies la vente, au marchandisage et au service la clientle. Enfin, ils doivent aussi tre
en mesure de qualifier une cliente ou un client (sociotypes).
Ressources humaines
Des connaissances de base en gestion des ressources humaines sont ncessaires et ce, tant en ce qui a trait
laspect relationnel quen ce qui concerne les relations de travail (convention collective, normes du
travail, etc.).
Sant et scurit au travail
Les mesures de sant et de scurit varient beaucoup selon le type de produits vendus. De faon gnrale,
la superviseure et le superviseur doivent connatre les rgles lies la manipulation de charges lourdes,
lutilisation dchelles et descabeaux, au maintien de la position debout durant de longues heures,
lutilisation de certains produits dangereux, de produits nettoyants, etc. Dans certains cas, la connaissance
des rgles dutilisation scuritaire dun chariot lvateur ou dautres appareils de levage peut aussi tre
ncessaire.
De plus, comme la superviseure et le superviseur sont responsables dassurer la sant et la scurit du
personnel et de la clientle, ils doivent connatre les rglements particuliers relatifs leurs installations.
Travail dquipe
La capacit de travailler en quipe est essentielle pour la superviseure et le superviseur. Ils doivent non
seulement avoir des habilets personnelles en la matire mais galement possder des connaissances au
sujet du fonctionnement dune quipe de travail, du rle des membres, des relations qui se crent entre eux
et des mthodes pour motiver une quipe, grer les conflits, etc.
Vente
La connaissance du processus de vente et des techniques de vente les plus usuelles ainsi que des principes
dune bonne approche-client est importante pour la superviseure et le superviseur. Il est galement
important de pouvoir reconnatre les diffrents profils de clientes ou de clients (sociotypes) ainsi que de
possder une bonne connaissance du comportement de la clientle (langage non-verbal, attitudes,
stratgies favoriser, lments de psychologie, etc.).
4.2 HABILETS
Les habilets sont des savoir-faire; elles se divisent en trois catgories : cognitives, motrices et
perceptives.
4.2.1

Habilets cognitives

Les habilets cognitives ont trait aux stratgies intellectuelles utilises dans lexercice dune profession.
Les habilets cognitives ncessaires aux superviseures et superviseurs sont les suivantes :

le jugement;

le sens de lorganisation;

la capacit danalyse, de synthse et de rsolution de problmes;

Dtail Qubec

54

la capacit dadaptation, danticiper les changements et dy ragir;

la capacit de prise de dcision, de gestion des priorits et des imprvus;

la capacit de gestion du temps, le sien et celui du personnel.

4.2.2

Habilets motrices

Les habilets motrices ont trait lexcution de gestes et de mouvements. Les habilets motrices
ncessaires aux superviseures et superviseurs sont les suivantes :

bonne forme physique;

endurance physique, capacit de rester debout durant de longues priodes.

4.2.3

Habilets perceptives

Les habilets perceptives sont des capacits sensorielles grce auxquelles une personne saisit
consciemment, par les sens, ce qui se passe dans son environnement. Les habilets perceptives ncessaires
aux superviseures et superviseurs sont les suivantes :

perception spatiale;

perception des couleurs;

bonne vision priphrique.

Un bon odorat et un got dvelopp peuvent tre utiles pour certains types de produits offerts.
4.3

ATTITUDES

Les attitudes sont une manire dagir, de ragir et dentrer en relation avec les autres ou avec son
environnement. Elles traduisent des savoir tre. Les attitudes ncessaires aux superviseures et
superviseurs sont les suivantes :

connaissance de soi, de ses limites;

contrle de soi, de ses motions;

diplomatie et tact, discernement, discrtion;

disponibilit pour le personnel;

dynamisme;

coute, rceptivit et empathie;

engagement; esprit dquipe;

got pour la communication, les relations humaines;

intrt pour les produits vendus, pour le domaine;

leadership;

maturit;

minutie;

motivation;

ouverture desprit;

patience, persvrance;

polyvalence;

Dtail Qubec

55

rigueur et intgrit;

sens de lquit et des responsabilits;

transparence.

Dtail Qubec

56

ANNEXES

Dtail Qubec

57

ANNEXE 1 - CARACTRISTIQUES DU GROUPE RENCONTR

SPCIALISTE

ENTREPRISE
Catgorie de dtaillant
Sous-secteur

Rgion

Indpendant

Poste occup
Autres

Alimentation au dtail
galement dlgu par le CSMO
du commerce de lalimentation

Montrgie

Appareils lectroniques et
mnagers

Montral

Appareils lectroniques et
mnagers

Montral

Articles de sport, passe-temps et


instruments de musique

Qubec

Autres fournitures de tous genres

Montral

Bire, vin et spiritueux

Laurentides

Chaussures

Montral

Fournitures de bureau, papeterie et


cadeaux

Qubec

Matriaux et fournitures de
construction

Montrgie

Matriel et fournitures pour le


jardinage et lentretien des pelouses
galement dlgue par
HortiComptences

Montrgie

Produits de sant et soins


personnels

Laval

Vtements

Montral

Dtail Qubec

Taille du lieu de travail


TPE

Sexe

Directeur leadership et
dveloppement

45 et +

Grante des ventes


(en formation)

25-44

Directeur des ventes

25-44

Grant

25-44

Adjointe administrative

25-44

Directrice de succursale

25-44

Spcialiste en formation

25-44

Responsable du service
la clientle

25-44

Superviseure

25-44

Grante

45 et +

Superviseure

15-24

Propritaire

25-44

Grande

X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X

ge

PME

58

ANNEXE 2 : OCCURRENCE, TEMPS DE TRAVAIL, DIFFICULT ET IMPORTANCE RSULTATS DTAILLS


Les lettres en abscisse reprsentent chacun des spcialistes rencontrs.
OCCURRENCE
A
Tche 1
100
Tche 2
100
Tche 3
50
Tche 4
100
Tche 5
100
Tche 6
100
Tche 7
50
Tche 8
0
Tche 9
100
Tche 10
100
TEMPS DE TRAVAIL
A
Tche 1
40
Tche 2
0
Tche 3
10
Tche 4
25
Tche 5
5
Tche 6
5
Tche 7
5
Tche 8
0
Tche 9
5
Tche 10
5

Dtail Qubec

B
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

C
100
100
75
50
100
80
50
0
100
100

D
90
100
100
100
90
90
100
100
100
100

E
0
100
25
100
100
50
100
50
100
100

F
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

G
100
100
75
50
100
100
100
50
75
75

H
100
100
75
100
100
100
25
0
100
100

I
100
100
50
80
100
100
50
100
100
100

J
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

K
100
100
100
100
100
40
100
100
100
40

L
100
75
25
75
100
50
50
25
50
25

B
50
5
12
10
3
8
3
2
5
2

C
30
10
5
15
10
5
5
0
10
10

D
0
10
25
10
5
25
5
10
5
5

E
0
40
5
20
5
0
20
0
5
5

F
20
5
20
5
5
5
10
10
10
10

G
5
25
10
10
5
10
15
5
5
10

H
5
25
20
10
10
20
2,5
0
5
2,5

I
60
5
8
8
8
4
2
1
2
2

J
10
20
10
15
10
5
10
5
10
5

K
35
15
5
10
20
3
7
2
5
3

L
35
5
5
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5
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10
5
5
10

59

DIFFICULT
Tche 1
Tche 2
Tche 3
Tche 4
Tche 5
Tche 6
Tche 7
Tche 8
Tche 9
Tche 10
IMPORTANCE
Tche 1
Tche 2
Tche 3
Tche 4
Tche 5
Tche 6
Tche 7
Tche 8
Tche 9
Tche 10

Dtail Qubec

A
1
2
3
3
3
2
2
3
2
2

B
2
2
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2

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2
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2
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2
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2

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2
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B
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H
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3
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3
3
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I
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3
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2
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3
3
2

J
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4
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K
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3
1

L
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4
3
4
4
2
2
2
4
3

60

ANNEXE 3 : GRILLE DES LMENTS EN


SANT ET SCURIT DU TRAVAIL
Par :

M. Jean-Yves Charbonneau
Commission de la sant et de la scurit au travail

Les lments en sant et scurit du travail qui suivent sappliquent au commerce de dtail de
faon gnrale. Les grilles ne font pas de distinction entre :
la taille des tablissements en termes de surface (de la petite boutique au magasin
grande surface) ou du nombre de travailleuses et de travailleurs;
la gamme de produits vendus ou de services offerts;
le lieu gographique o le commerce peut se trouver (centre dachat ou lieu plus ou
moins isol).
Il appartient la lectrice et au lecteur dapprcier les lments cits selon le profil des
tablissements.
Les principaux dangers auxquels les superviseures et superviseurs peuvent tre exposs sont
varis. On les retrouve notamment au niveau :
de lorganisation du travail;
de lamnagement physique des lieux de travail;
des quipements ou outils utiliss;
du matriel;
des mthodes de travail utilises.
Lapplication dune dmarche de prvention paritaire qui consiste identifier les risques et
appliquer des mesures prventives pour les corriger et les contrler fait partie dune bonne gestion
en sant scurit du travail. La loi sur la sant et la scurit du travail privilgie dailleurs le
programme de prvention et le comit de sant scurit comme outils de gestion pour atteindre
lobjectif dliminer la source mme les dangers pour la sant, la scurit et lintgrit physique
des travailleurs.
La grille des situations risque ci-aprs prsente numre quelques mesures prventives pouvant
sappliquer au commerce de dtail et fournit galement quelques rfrences permettant
dapprofondir un sujet particulier. Pour une recherche encore plus exhaustive, il est possible de
consulter le Centre de documentation de la CSST qui donne accs des articles de priodiques,
ouvrages de rfrence, rapports techniques, normes, publications gouverne-mentales et
vidocassettes portant sur divers sujets en sant et scurit du travail.

Dtail Qubec

61

GRILLE DES SITUATIONS RISQUE


RISQUES

ATTEINTES LA SANT

Manutentions manuelles

Contenant/marchandise

Amnagement (disposition des


produits et entreposage)

Organisation (formation, gestion


des stocks, travail dquipe,
pause)

quipement (conception,
entretien, disponibilit)

2- Manutentions mcaniques

Transpalette

Chariot lvateur

Plate-forme lvatrice mobile de


personnel

Blessures de lutilisateur
dune autre personne

3- tat des sols

Surface ingale

Objets sur le sol,

Planchers glissants,

Encombrement des alles de


circulation.

4- Travail avec les escabeaux

1-

MESURES DE PRVENTION

crasement (doigts, mains,


pieds)
Contusion, fracture
Coupure
TMS1 (lsions au dos, aux
jambes, aux paules, hernies)

RSST 15.3, 169

Publication IRSST3
Publications CSST4
DC 600-202-04-ce
DC 900-318

Former les utilisatrices et utilisateurs


Respecter les rgles dutilisation (charge, conduite)
Rserver lutilisation au personnel autoris

Chutes de plain pied avec


contusion, luxation ou fracture
TMS

Remise en tat des sols,


Entretien et nettoyage
Librer les alles de circulation
Meilleur clairage
Port de chaussures de scurit
Dneigement et dglaage des entres

RSST 15 - 16

Chutes de hauteur avec


contusion, fracture, dcs
TMS

Formation sur lutilisation dun escabeau


Ne pas appuyer un escabeau sur un rayonnage ou un
mur. Toujours louvrir compltement.
Respect de la rgle des trois points dappui durant la
monte ou la descente ; toujours faire face lescabeau.
Dplacer lescabeau au lieu de se pencher pour atteindre
une zone loigne.

RSST 28.2

RSST2 166

ou

Formation gestes et postures


Travail dquipe
Utilisation aides mcaniques (chariot, transpalette,
diable)
Rduire les contraintes dordre ergonomique (poids,
volume, prises, espace dentreposage et de circulation)
Utilisation dune chelle plate-forme
Port dquipements de protection individuelle
(chaussures de scurit, gants, vtements de protection)

RFRENCES

RSST 30

RSST 167

Troubles musculosquelettiques (TMS)


Rglement sur la sant et la scurit au travail (RSST) http://www.csst.qc.ca/Portail/fr/lois_politiques/index_loi.htm
IRSST, Commerce de dtail Phase II : Analyse ergonomique des activits de manutention et de service la clientle dans les magasins-entrepts de grande
surface, 2005. Disponible en version PDF sur le site http://www.irsst.qc.ca/fr/_publicationirsst_100173.html
Les publications de la CSST peuvent tre tlcharges ou tre commandes en ligne http://www.csst.qc.ca/Portail/fr/publications/accueilpublications.htm.
Elles peuvent aussi tre obtenues dans les directions rgionales de la CSST http://www.csst.qc.ca/Portail/fr/contacts/comment_joindre/repertoire_general.htm.

Dtail Qubec

62

GRILLE DES SITUATIONS RISQUE


RISQUES

ATTEINTES LA SANT

MESURES DE PRVENTION

5- Incendie

Effets multiples (brlures divers


degrs, asphyxie, etc.)

Coupure
Perforation
TMS

7- Agression

Stress post-traumatique
Blessures multiples ou dcs

8- Vol ltalage

Blessures multiples

6- Outils main (couteaux, agrafeuses)

Ne pas monter sur la dernire ou lavant dernire marche


pour atteindre la zone de travail
Ne pas mettre un pied sur le prsentoir et un pied sur
lescabeau
Ne pas utiliser un escabeau non conforme ou qui a des
composantes dfectueuses
Dgagement de la voie vers une issue de secours
Porte de sortie de secours dbarre et souvrant vers
lextrieur
Lempilage du matriel ne doit pas gner le
fonctionnement des gicleurs ou laccs au matriel de
lutte contre les incendies
Les extincteurs doivent tre en bon tat, inspects,
accessibles
Utiliser exclusivement les couteaux de scurit fournis
par lentreprise (couteau lame rtractable, coupe
feuillard)
Les outils main doivent tre utiliss aux seules fins
pour lesquelles ils ont t conus. Ils doivent tre
inspects et entretenus.

Permettre une bonne visibilit de lextrieur vers


lintrieur du commerce et de lintrieur partir de la
caisse (amnagement, miroir, vido)

Utiliser un systme de dverrouillage distance de la


porte dentre le soir

Adopter les comportements appropris pour dcourager


les clients suspects

Mettre en place une procdure de travail scuritaire


NOTE : Pour un ventail plus exhaustif de moyens de
prvention, consulter la publication cite en rfrence.

Ne pas intervenir physiquement

Questionner poliment la personne suspecte

Ne pas accuser la personne suspecte

RFRENCES

RSST 25

RSST 15.4
REIC5 4.1.1
RSST 288.6
RSST 37

RSST 227-228

Publication CSST
DC 100-1068-1

Publication CSST
DC 100-1068-1

Rglement sur les tablissements industriels et commerciaux (REIC) http://www.iijcan.org/qc/legis/regl/s-2.1r.9

Dtail Qubec

63

GRILLE DES SITUATIONS RISQUE


RISQUES

ATTEINTES LA SANT

9- Rayonnage mtallique

Blessures multiples ou dcs

10- Travail lordinateur

TMS (maux de dos, tunnel


carpien)
Fatigue, mal de tte

MESURES DE PRVENTION

Aprs le vol, appeler la police


Rapporter le plus vite possible tout risque la scurit la
suprieure et au suprieur immdiats en ce qui a trait :

lempilage excessif ou instable

une dfectuosit la structure mtallique

11- Stress d aux contraintes lies au


service la clientle

Interventions nombreuses et brves

Sollicitations multiples

Interruptions dans le travail

Dplacements en magasin

Vente de garanties prolonges

Clientle dsagrable ou agressive


12- Manipulation de produits dangereux

6
7

puisement professionnel
- puisement
motionnel
- Insensibilit envers la
clientle
- Faible
accomplissement
personnel

Brlure, dermatite, intoxication,


troubles des voies respiratoires,
claboussures aux yeux, irritation

RFRENCES
Publication CSST
DC 200-16147-1
ASTE6
RSST 290

Formation-information sur les risques et les mesures


prventives
Amnagement spatial conu en fonction de la personne
et de la tche
Possibilit d'ajustement du plan de travail ou du sige
clairage appropri pour viter blouissement et
rflexion
clairage d'appoint au besoin
Priodes de repos et changement de position de travail
intervalle rgulier

Publication CSST
DC 200-614

Ajout de personnel durant les priodes de pointe et du


dner
Meilleure identification des produits dans les alles
Transfert des appels sur bote vocale lorsque la
superviseure et le superviseur de premier niveau sont
occups avec la clientle

Publication IRSST7

Formation-information sur les risques et les mesures


prventives
Substitution des produits dangereux
Ventilation gnrale et la source
Protection respiratoire
Lunettes de scurit
Gants

Publications CSST
DC 200-348
DC 200-338-5
DC 500-121-1
DC 100-421-1
DC 500-117-1
DC 500-118-1
REPTOX8

Association sectorielle paritaire transport entreposage (ASTE) http://www.aste.qc.ca/


IRSST, Commerce de dtail Phase II : Analyse ergonomique des activits de manutention et de service la clientle dans les magasins-entrepts de grande
surface, 2005. Disponible en version PDF sur le site http://www.irsst.qc.ca/fr/_publicationirsst_100173.html

Dtail Qubec

64

GRILLE DES SITUATIONS RISQUE


RISQUES
13- Conduite automobile

ATTEINTES LA SANT
Blessures multiples ou dcs

MESURES DE PRVENTION

Respect du cadre rglementaire

Application des principes de conduite prventive.

RFRENCES
Code de la route
Politique de scurit en
transport

TITRES DES PUBLICATIONS CSST:


DC 100-421-1 SIMDUT, systme dinformation sur les matires dangereuses utilises au travail : un passeport pour la sant et la scurit
DC 100-1068-1 Mesures de prvention pour rduire les agressions dans les petits commerces
DC 200-338-5 Guide dutilisation dune fiche signaltique
DC 200-348 Notions de toxicologie
DC 200-614 Aide-mmoire pour bien rgler et bien amnager un poste de travail informatis
DC 200-16147-1 La scurit des palettiers : fabrication, achat, installation et utilisation : guide de prvention
DC 500-117-1 tiquette du fournisseur - SIMDUT
DC 500-118-1 tiquette ou affiche de lemployeur - SIMDUT
DC 500- 121-1 Systme dinformation sur les matires dangereuses utilises au travail (SIMDUT)
DC 600-202-04-ce La manutention de botes longues et lourdes : cherchez l'erreur
DC 900-318 TMS : troubles musculo-squelettiques : votre travail comporte-t-il des risques de TMS? N'attendez pas d'avoir mal pour parler!

CSST, Service du rpertoire toxicologique http://www.reptox.csst.qc.ca/

Dtail Qubec

65

NO

SITUATIONS
RISQUE

Conseiller
la clientle
pour
lachat de
produits et
de services

Assurer le
bon
droulement
des
oprations

Grer la
marchandise

Grer le
personnel

TCHES
5

10

Assurer le
marchandi
sage

Effectue
r des
tches
administ
ratives

Appliquer
un plan
marketing

Assurer
les
commun
ications

Participer
lamlioratio
n continue de
lentreprise

Assurer la
qualit du
service la
clientle

Manutentions
manuelles

Manutentions
mcaniques

tat des sols

Travail dans les


escabeaux

Incendie

Outils main
(couteaux, agrafeuses)

Agression

Vol ltalage

Rayonnage mtallique

10

Travail lordinateur

11

Stress d aux
contraintes lies au
service la clientle

12

Manipulation de
produits dangereux

Dtail Qubec

X
X

X
X

X
X

X
X

X
X

X
X

66