El comercio electrnico en Espaa,

qu compramos y cmo?

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Bicis

sector bicis/
accesorios bicis
un 7%

un 3%

de consumidores
compr accesorios
para bicis en el
canal online en los
ltimos 12 meses

de consumidores
compr bicis en el
canal online en los
ltimos 12 meses

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

El 3% de los consumidores encuestados declara haber

comprado online una bici, siendo la web de segunda
mano la ms mencionada seguida de la web de la propia
tienda.
El 7% compr accesorios y complementos para la bici en
Internet, siendo las webs de compra ms utilizadas las
internacionales (tipo amazon) y las de las tiendas de bicis
y accesorios.
En cuanto al gasto medio realizado en las compras de
bicis, el 3% que adquiri alguna a travs de internet se

gast de media 269, importe que puede parecer muy

bajo, pero hay que tener en cuenta que las compras se
realizaron en webs de segunda mano por lo que el precio
de venta es menor que si se tratase de una bicicleta
nueva.
El 7% que adquiri complementos y accesorios, destin
de media alrededor de los 100.
La intencin de compra global para bicis y accesorios en
el canal online para los prximos 12 meses es del 36%.

123

El Observatorio Cetelem 2014 eCommerce

sector
viajes
un
57%
de consumidores

compr viajes
en el canal online
en los ltimos
12 meses

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

124

Viajes

TIEMPO DE BSQUEDA
Cundo empieza el proceso de bsqueda para la compra de viajes?
(En % nica)
Das antes de la compra

42%

Semanas antes de la compra

29%

Horas antes de la compra

14%

Momentos antes de la compra

Meses antes de la compra

6%
4%

No he recopilado informacin 3%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

Un 57% de consumidores encuestados ha adquirido

online algn viaje.
En la mayora de los casos, no parece que la compra
online de este tipo de servicios requiera de bsqueda de
mucha informacin por parte de los consumidores ya
que el 42% slo dedica unos das antes de nalizar su

proceso de compra. Incluso el 14% lo decide horas antes

y el 6% instantes antes.
En el lado opuesto encontramos a esa parte de consumidores que le dedica semanas a la bsqueda de informacin y comparacin de productos (29%), e incluso
hasta meses (4%).

125

El Observatorio Cetelem 2014 eCommerce

DISPOSITIVO DE COMPRA
Desde qu dispositivo ha realizado sus compras por internet en viajes?
(En % mltiple)

Porttil

62%

Pc de sobremesa

47%

Smartphone (M-Commerce)

6%

Tableta

6%

Tv con conexin a internet 0%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

Aunque al igual que en el resto de sectores analizados

hasta ahora la compra se realiza en la mayora de ocasiones desde los dispositivos tradicionales, esta vez es
el porttil el que se lleva mayor cuota con un 62%, el pc
de sobremesa est por detrs con un 47%.
Aquellos consumidores online de ms de 45 aos, optan
en una mayor parte de las ocasiones por el dispositivo
tradicional del pc de sobremesa, situndose por encima
de la media con un 57% vs 47%, diez puntos porcentuales por encima.

126

Sin embargo aquellos con edades entre los 18 y 24 aos

optan la mayora de las veces por realizar las compras de
este sector desde su porttil (75% vs 62% de la media).
Un 12% de los consumidores que han declarado haber
adquirido viajes a travs de internet lo han hecho a travs
de dispositivos mviles, un 6% con su smartphone y un
6% con su tablet.

Viajes

WEB DE COMPRA
Dnde compr los productos y/o servicios online de viajes?
(En % mltiple)
44%

Web de Hotel/compaa area

Comparadores de precios

39%

Agencia de viajes online

39%
22%

Web compras colectivas (Groupon, Offerum,etc)

Redes sociales (Facebook, Twitter, etc)

1%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

El 44% de consumidores arm haber realizado alguna

compra de este sector en las webs de los hoteles o compaas areas (44%),
Las webs de comparadores de precio tienen un peso

importante, con un 39% de encuestados que ha realizado sus compras de viajes en ellas.
En tercer lugar encontramos con un 39% a las agencias
de viajes online.

127

El Observatorio Cetelem 2014 eCommerce

MOTIVOS DE ELECCIN WEB

Y cules son las tres principales motivos por los que ha elegido este
establecimiento para realizar la compra de viajes? (En % mltiple)

AGENCIAS DE VIAJES ONLINE

Precio

69%

Comodidad

54%

Oportunidad/oferta

43%

Rapidez y calidad en el proceso de compra

33%

Facilidad de pago

28%

Variedad de productos

25%

Calidad del producto/servicio

19%

Facilidades de devolucin

8%

Servicio postventa 5%
Chat vendedor/atencin linea 4%
Otros motivos

2%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

128

Viajes

WEB HOTEL O COMPAA AREA

Precio

64%

Oportunidad/oferta

45%

Comodidad

44%

Rapidez y calidad en el proceso de compra

38%

Facilidad de pago

26%

Calidad del producto/servicio

21%

Variedad de productos
Facilidades de devolucin

14%
9%

Servicio postventa 4%
Chat vendedor/atencin linea 4%
Otros motivos

3%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

129

El Observatorio Cetelem 2014 eCommerce

WEB COMPRAS COLECTIVAS

Precio

78%

Oportunidad/oferta

54%

Comodidad

46%

Facilidad de pago

34%

Rapidez y calidad en el proceso de compra

28%

Variedad de productos

28%

Calidad del producto/servicio

18%

Facilidades de devolucin

8%

Chat vendedor/atencin linea

3%

Servicio postventa

2%

Otros motivos 0%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

130

Viajes

WEB COMPARADORES DE PRECIOS

Precio

73%

Oportunidad/oferta

52%

Comodidad

41%

Variedad de productos

37%

Rapidez y calidad en el proceso de compra

26%

Facilidad de pago

22%

Calidad del producto/servicio

Facilidades de devolucin

10%
6%

Chat vendedor/atencin linea 4%

Servicio postventa

1%

Otros motivos 0%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

En todos los tipos de webs de compra analizadas el precio es sin duda el principal motivo por el que los consumidores online se decantan por una u otra.
Los siguientes aspectos ms valorados en todas ellas
son la oportunidad/oferta y la comodidad.
Los menos mencionados son una vez ms, aquellos que

tienen que ver con el proceso una vez realizada la compra como son el servicio postventa o las facilidades de
devolucin, aspectos que al igual que comentbamos en
el sector anterior, tienen que ser mejorados por parte de
los distribuidores online.

131

El Observatorio Cetelem 2014 eCommerce

WEB HABITUAL y MOTIVOS

Tiene una Web habitual dnde suele comprar viajes? (En % nica)

S
No

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen.

El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

132

Viajes

Por qu ha comprado ms de una vez en esta Web? (En % mltiple)

Precio

75%

Comodidad

39%

Oportunidad/oferta

35%

Calidad del producto/servicio

31%

Rapidez y calidad proceso compra

31%

Facilidad de pago

28%

Variedad de productos

20%

Recomendaciones

20%

Comentarios en internet

19%

Competencia
Facilidades de devolucin

12%
6%

Servicio de postventa 4%
Chat vendedor/atencin en lnea

2%

Otros motivos 4%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

Un 33% de los consumidores que han adquirido algn

viaje online, arma tener una web habitual para realizar
sus compras.

Los principales motivos declarados de cara a tener una

`preferencia son el precio, la comodidad en el proceso y
la oportunidad/oferta.

133

El Observatorio Cetelem 2014 eCommerce

NUMERO DE WEBS QUE SUELE VISITAR

Cuntas Web suele visitar hasta que nalmente realiza la compra de viajes?
(En % nica)

Una Web
Dos Web

8%
13%

Tres Web
Cuatro Web

29%
12%

Cinco o ms Web

38%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

El 38% de los encuestados visita ms de cinco webs

antes de decidirse por la compra de viajes, les siguen el
29% con tres pginas visitadas y el 13% con dos.
En el lado opuesto nos encontramos a un porcentaje de

134

consumidores ms seguros o ms eles a un tipo de

tienda online, que arma necesitar slo la visita a una
web para decidir su compra de viajes (8%)

Viajes

ACTITUD HACIA PROMOCIONES/OFERTAS

Cuando entra en una Web/App de viajes y sabe exactamente el producto o
servicio que va a contratar pero encuentra una buena oferta/promocin de otro
producto o servicio diferente, Con cul de las siguientes frases se siente
identicado? (En % nica)

Cambio mi planteamiento inicial y contrato el viaje en promocin aunque no

se corresponda en nada con el que haba pensado (ni fecha, ni destino,)
Cambio mi planteamiento inicial y contrato el viaje en promocin slo si este
se asemeja en algo con el que haba pensado (fecha, destino)
No cambio mi planteamiento y contrato el viaje que tena pensado
Opto por realizar ambos viajes

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

Un porcentaje importante de consumidores slo compra

el producto que tena pensado adquirir en un primer
momento sin tener en cuenta la oferta o promocin de
otro diferente, as lo ha manifestado el 43%. Por encima
de la media destacan aquellos compradores online con
edades comprendidas entre los 25 y 34 aos, un 60%
arma tener muy claro el producto que quiere y no cam-

bia su decisin por una oferta de otro producto.

Pero en el lado opuesto se encuentra un porcentaje signicativo de ellos (45%) que arma cambiar su planteamiento inicial y llevarse el producto en oferta/promocin.
En este caso son las mujeres las que destacan por
encima de la media con un 51% de menciones.

135

El Observatorio Cetelem 2014 eCommerce

IMPORTE MEDIO GASTADO

En concreto, cul es el importe medio que ha gastado en viajes adquiridos en
los ltimos 12 meses? (En % y media en )

gasto medio
en viajes

678

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen.

El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

El gasto medio realizado en la compra viajes en internet

fue de 678.
Si segmentamos por grupo de edad encontramos el
gasto menor de unos 409 realizado por los ms jvenes

136

(18 y 24 aos) y el ms elevado de 821 realizado por

aquellos de ms de 45 aos.

Viajes

MEDIOS DE PAGO
A travs de qu medios de pago ha hecho frente a la compra de viajes?
(En % mltiple)

PayPal

47%

Tarjeta dbito

34%

Tarjeta crdito fin de mes

19%

Efectivo (dinero ahorrado)

6%

Tarjeta crdito revolving 3%

Crdito al consumo

2%

Otros medios 4%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

Los medios de pago ms utilizados en las compras de

viajes fueron los mismos que en el caso de Electro/tecnologa, aunque con porcentajes inferiores. En este caso
los compradores online de viajes pagaron a travs de la

pasarela de pago paypal en un 47% de los casos, utilizando la tarjeta de dbito en un 34% de ocasiones. La
tarjeta de crdito n de mes es el tercer medio de pago
ms utilizado con el 19% de menciones.

137

El Observatorio Cetelem 2014 eCommerce

DEVOLUCIN PRODUCTO
Ha devuelto algn viaje contratado? (En % nica)

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen.

El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

S
No

Cul fue el motivo de la devolucin? (En % nica)

Motivos personales
(salud, familiares, etc)

50%

Cambio en las fechas

elegidas para realizarlo

24%

Encontr otro viaje similar

con un mejor precio
Encontr comentarios negativos en la red
sobre el destino, alojamiento elegidos
Otros motivos

19%
9%
12%

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

Del 57% de encuestados que ha declarado haber comprado viajes en el canal online en los ltimos doce meses,
un 6% declara haber devuelto su compra.

138

El principal motivo de cancelacin son los motivos personales relacionados con algn problema familiar o de
salud (50%). En un 24% de los casos alegan cambio en
las fechas elegidas para realizar su viaje.

Viajes

INTENCIN DE COMPRA
Tiene pensado adquirir online algn viaje en los prximos 12 meses?
(En % nica)

S
No

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2014

Un 80% tiene intencin de adquirir algn viaje en el canal online en los prximos 12 meses. Esto demuestra el gran
desarrollo que tiene este sector en Internet siendo uno de los que ms porcentaje muestra tanto de compra realizada,
como de intencin para los prximos meses.

139