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NGONGANG T.

Danny Dior

DEVELOPPER UN OUTIL CRM


Quest ce quun CRM ? A quoi sert-il ? Autant de questions parmi plusieurs autres que se posent les
PME sur cet outil sens leur apporter un plus dans la gestion de leur entreprise.
Nous allons dans les pages qui viennent rpondre quelques unes de ces questions et vous indiquer
comment vous pouvez dvelopper un outil CRM low cost mais tout aussi efficace dans votre PME.

1. Dfinition
CRM est lacronyme de "Customer Relationship Management" ou "Gestion de la Relation Client".
Le CRM regroupe lensemble des dispositifs ou oprations de marketing ou de support ayant pour
but doptimiser la qualit de la relation client, de fidliser et de maximiser le chiffre daffaires ou la
marge par client.
Le CRM regroupe la fois des techniques danalyse des donnes clients, des oprations marketing et
des oprations de support.
Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.
Dans un sens plus restrictif, le CRM peut dsigner lensemble du dispositif informatique consacr la
gestion de la relation client.
Le 2nd point de cette prsentation sattardera sur lintrt pour une entreprise de dvelopper un outil
CRM.
Le 3me point montrera les diffrents aspects de lentreprise qui peuvent tre associs un outil CRM.
Le dernier point quant lui indiquera comment dvelopper un outil CRM moindre cot pour une
PME.
2. Intrt
Pour une PME, dvelopper un outil CRM savre bnfique plusieurs titres:

Orienter son entreprise vers ses clients pour mieux rpondre leurs demandes et adapter
ses produits & services en consquence, dune part pour ne pas avoir de dcalage avec son
march, mais surtout pour tre certain de conserver un avantage sur la concurrence;

Apporter de la valeur dans les communications, via un ciblage des messages et une plus
grande pertinence des messages, quils deviennent commerciaux (promotions) ou
informatifs (newsletter, Blog), avec lanalyse de la rentabilit qui est lie (ROI,
marge/client);

Grer des relations qui deviennent de plus en plus complexes, avec les communications
multicanaux (courriers, emails, SMS, Blogs,), de multiples interlocuteurs (commerciaux,
marketing, SAV) alors que dans le mme temps les consommateurs ont moins denvies ou
de temps consacrer aux messages commerciaux (via la notion de publicit subie ou
accepte);

De mettre en place une vision 360 du client, pour non seulement prendre en compte les
donnes qui sont dans son systme de gestion (factures, devis), mais aussi le relationnel
avec les collaborateurs de lentreprise (appels, emails changs), et de plus en plus les
informations disponibles sur Internet (avis, communiqus de presse, eRputation) afin de
nouer des relations durables et danticiper sur les besoins.
Dveloppement dun outil CRM Mars 2015

NGONGANG T. Danny Dior

3. Application
Le Customer Relationship Management se compose la fois de dispositifs et d'oprations marketing
qui seront applicables diffrents niveaux :
L'tude de march :

Dfinition des besoins des clients,

Prospection,

Mise en place de campagne de communication.

La commercialisation du produit ou du service :

Techniques de vente,

Propositions commerciales.

Le service client :

Base de donnes,

Fidlisation.

Le service aprs-vente (SAV) :

Assistance, service technique,

Call center.

4. Dveloppement
Le cot dun outil CRM pour une PME peut tre prohibitif.
Nous vous prsentons ci-dessous en quelques points, comment adapter un fichier Excel que vous
pourrez utiliser pour une gestion efficace de votre relation clients.
a. Disposer dun rseau informatique local (interne);
b. Utiliser un fichier Excel unique qui sera mis jour par les diffrents employs, chacun partir
de son poste de travail, en fonction des diffrentes interactions avec les clients;
c. Dterminer les valeurs cls que vous souhaitez voir systmatiquement renseignes par les
membres de vos quipes (par tous les membres qui sont en contact avec les clients:
secrtaire, commerciaux, production, SAV, etc.);
d. Surveiller prioritairement vos 20/80 ou vos clients selon votre catgorisation interne;
e. Chaque fin de journe, passez en revue toutes les interactions enregistres par les membres
de votre quipe;

Dveloppement dun outil CRM Mars 2015