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Relacionadas con la organizacin como espacio y atendiendo a sus causas, segn una clasificacin del Institute
for Crisis Management, las crisis pueden ser:
1. operativas: comprenden accidentes, adulteraciones, fenmenos naturales, etc
2. de gestin: las derivadas de conflictos laborales, discriminacin, juicios, etc.
Puede abordarse la tipologa combinando estos elementos. As, por ejemplo, Pauchant y Mitroff proponen una
matriz de dos ejes para clasificar los distintos tipos de crisis, segn se muestra a continuacin. El eje horizontal tiene en
Celda 2
Desastres ecolgicos
Accidentes graves
Fallos graves en los sistemas operativos
Desastres naturales
Oferta pblica de acciones hostiles
Crisis gubernamentales
Productos/servicios defectuosos
Fallos tcnicos/accidentes leves
Problemas en sistemas informticos
Quiebras
interno
externo
Celda 3
Celda 4
Incapacidad de adaptacin/cambio
Ruptura organizativa
Sabotaje
Adulteracin producto en fbrica
Falsificacin
Rumores, difamaciones
Actividades ilegales
Acoso sexual
Enfermedades laborales
Sabotaje
Terrorismo
Secuestro de un directivo
Adulteracin producto fuera de fbrica
Falsificacin
Falsos rumores, difamaciones
Huelgas laborales
Boicots
tcnico/econmico/humano
1. inmediatas:donde existe muy poco tiempo para reaccionar, y debe hacerse ya, como por ejemplo: las
catstrofes, accidentes areos, etc.
2. en desarrollo: no requieren una urgencia inmediata, da tiempo para investigar y tomar la decisin adecuada.
Ejemplos de este tipo son protestas de consumidores, demanda judicial.
3. permanentes: son las crnicas de la tipologa de Berge, como por ejemplo la provocada por una sentencia
judicial que es recurrida por una de las partes en conflicto y que, por la accin de los medios, se mantiene en
primer plano de la noticia.
Silva proporciona varias combinaciones donde interviene el factor tiempo. Si ste se combina con el origen y la
urgencia se puede relacionar estas tres variables de la siguiente manera:
Tiempo
Corto
Tiempo
Largo
Interna
Urgente
Exterma
Urgente
Accidente en Planta
Terrorismo
No Urgente
No Urgente
Conflicto societario
Accin de la competencia
Siguiendo el mismo criterio, otro aporte importante es el de Charles Hermann, que identifica una situacin de
crisis en funcin de la combinacin de 3 dimensiones: la amplitud de la amenaza, el tiempo para decidir, el grado de
anticipacin. En funcin del comportamiento de las mismas identifica distintas situaciones, entre ellas la de crisis.
Grado de anticipacin
Tipos de situacin
Grave
Reducido
Sorpresa
Crisis
Grave
Amplio
Sorpresa
Innovacin
Dbil
Amplio
Sorpresa
Inercia
Dbil
Reducido
Sorpresa
Oportunidad
Grave
Reducido
Anticipacin
Reflexiva
Grave
Amplio
Anticipacin
Deliberativa
Dbil
Reducido
Anticipacin
Administrada
e) La actitud para definirla. Segn Silva, en este caso tendramos la siguiente combinacin:
Bajo
Alto
Bajo
Inaccin
Reactiva
Alto
Anticipativa
Proactiva
Nivel de
definicin
Nivel de Accin
En el primer cuadrante, con la relacin bajo bajo se tiende a pensar que la crisis se resuelve sola, es decir no hay ni
definicin ni accin al respecto.
En el segundo cuadrante, con la relacin bajo alto, se est en presencia de un bajo nivel de decisin, sin embargo,
desde el punto de vista de la accin, la respuesta es reactiva, se reacciona a un estmulo, resolviendo en el da a da.
En la relacin alto bajo que muestra el cuadrante 3, existe nivel de definicin alto, que demuestra que la empresa se
anticipa tomando definiciones relativas al cambio, a nivel preventivo; precisamente este carcter define el bajo nivel de
accin, pero se prepara para la misma.
En el cuadrante 4, la relacin alto alto demuestra una actitud proactiva, compatible con aquellas empresas que buscan
el cambio para estar mejor preparadas ante una situacin de crisis, evitarla o al menos disminuir sus costos.
Adems de las tipologas sealadas ms arriba, es posible considerar una tipologa combinada tomando otras
dimensiones, tales como anticipacin, dao, recuperacin y relacionarlas con el grado de predictibilidad, el grado de
intensidad y la capacidad de respuesta, tal como hace Silva.
Caractersticas
Ordinarias
Extraordinarias
Anticipacin
Predecibles
No predecibles
Dao
Desviaciones
Peligra existencia
Cambio
Cambio
Gradual
Radical
Recuperacin
Todas las tipologas de crisis y sus combinaciones, a las que nos hemos referido son herramientas tiles para
poder detectar y caracterizar una crisis como punto de partida para un anlisis ms profundo de sus causas y efectos.
No puede afirmarse que la crisis se deba a una causa nica y responda a una tipologa determinada. Por lo
general concurren dos o ms circunstancias que la provocan. No puede considerarse que se dan como tipos puros, sino
que existen varias combinaciones a travs de las cuales se manifiestan, segn sea las dimensiones que se tomen para el
anlisis. Por lo tanto no pueden ser considerada la clasificacin como compartimientos estancos sino que deben evaluarse
las posibles interrelaciones que puedan darse.
Fuentes:
Gonzlez Herrero: Marketing Preventivo: La comunicacin de crisis en la empresa Bosch Casa Editorial
Barcelona 1998
Jaume Fita: La comunicacin en programas de crisis Gestin 2000 Barcelona 1999
Michael Silva Terry Mc Gann: Overdrive Managing Crisis Oxford University Press 1996
Charles Hermann Citado por el Dr. Francisco Surez en clases de posgrado de la Carrera de Especializacin de
Administracin de Empresas en Crisis Facultad de Ciencias Econmicas - UBA