Asignat

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Unidad:
Evidenci
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Fundamentos de administracin
2. Proceso Administrativo
Desarrollar el Proceso Administrativo
Empresa

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EVIDENCIA DE
APRENDIZAJE UNIDAD 2
FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIN

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Fundamentos de administracin
2. Proceso Administrativo
Desarrollar el Proceso Administrativo
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A lo largo de tu unidad has revisado los conceptos ms importantes del Proceso

Administrativo en las Organizaciones. En la unidad anterior estableciste el tipo y
tamao de empresa que quieres implementar. Ahora, una vez ms, tendrs que
ponerte el chaleco de empresario y determinar el proceso administrativo de tu
empresa.
Para debers desarrollar cuidadosamente los siguientes puntos.
Determina la misin, visin, premisas, propsitos, objetivos (generales,
tcticos y operacionales), estrategias, polticas (generales, tcticos y
operacionales), reglas, programas, presupuesto y procedimiento principal.
Elabora el organigrama y determina el nmero de empleados por puesto.
En cuanto a la etapa de direccin determina las estrategias de motivacin a
emplear, tipos de comunicacin, descripcin del tipo de autoridad y estilo de
gerencia.
De la etapa de control define los controles a utilizar y las tcnicas de control
a emplear.

EMPRESA: SOITICS (Soluciones Integrales en Tecnologas de la Informacin y

Comunicaciones)

Mi empresa se dedica a brindar diversos servicios dentro del mbito tecnolgico,

servicio de internet, Instalacin, Configuracin de sistemas de punto de venta,
desarrollo de software, desarrollo de aplicaciones, creacin y administracin de
pginas web, instalacin y configuraciones de redes, adems como venta de
equipo de cmputo y todos sus derivados.
MISIN: Proveer servicios de tecnologa al alcance de todos, y de cualquier
bolsillo teniendo alternativas de calidad en servicio y atencin personalizada.

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VISIN: Consolidarnos como una empresa Lder en el ramo de la tecnologa,

Contando con la mejor rea de soporte dedicado, completamente funcional y
eficaz.
PREMISAS:

Capacitacin especializada al factor humano dentro de su rea

Implantacin de Calidad

Actualizacin contina en equipo tecnolgico y sistemas.

PROPOSITO:
Generales: Ser los pioneros en mejorar las tcnicas de soporte virtual, telefnico
o presencial, contando con personal altamente capacitado y constantemente
actualizado as como brindar o implementar las nuevas tecnologas en la
microempresa creando un estndar de calidad que permitir a nuestros clientes
sistemas completamente eficientes y un soporte eficaz.
Tcticos: Mediante la implementacin de tecnologas dentro de las
microempresas y que el cliente confirme por s mismo la velocidad, precisin y
estabilidad que le brindan estos sistemas, no dejar de lado a este cliente cuando
tenga problemas con los mismos, por lo mismo implementaremos servicio tcnico
a nivel virtual, en casos ms concretos soporte presencial en la cual la resolucin
de su problema no debe de trascurrir ms de 12 horas para su correcto
funcionamiento. Los jefes de departamento sern responsables de que esta
solucin no traspasa las 12 horas como mximo, para lograr esto tendremos
pequeas oficinas estratgicas distribuidas dentro de nuestro permetro en las
cuales por lo mnimo deben de haber 2 tcnicos capacitados. Y tendremos un
centro de comunicaciones en los cuales contara con 5 tcnicos brindando soporte
virtual.
Operacionales: Los tcnicos que su rea sea de instalacin, configuracin o
soporte deben ser constantemente capacitados y especializados en su rea en
concreto, adems de coordinar labores con miembros de otras reas, para brindar
un buen servicio necesitamos enfocarnos en la calidad de nuestros tcnicos que
permitirn dar una solucin pronta y expedita.

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Estrategia: Mantener y elevar nuestros estndares de calidad mediante trabajo,

capacitacin, empeo, para la satisfaccin total de nuestros clientes, lo cual
nuestra prioridad como empresa es la resolucin completa en soporte e
instalacin, y satisfacer completamente las necesidades del cliente en tiempo y
forma.
POLTICAS:
Generales:
1. Priorizacin del servicio y satisfaccin del cliente
2. Todo servicio tcnico virtual, telefnico o presencial no debe rebasar las 12
horas para darle solucin.
3. Dentro del rea de trabajo se entablaran relaciones laborales en las cuales
no se permitirn palabras altisonantes o cualquier tipo de broma que
interrumpa o distraiga de nuestro objetivo el servir a nuestro cliente.
4. Nuestro lema es servir a nuestro cliente de la forma ms amable, clara
posible, adems explicar con detalle si as lo requiere el problema hallado.
Tcticas:
1. La revisin pasara por los 3 niveles telefnico, virtual y el presencial, en el
cual la ltima opcin ser el presencial adems de compartir el problema
suscitado los 3 departamentos para que as lleve un antecedente el tcnico
para valorar y dar una solucin inmediata.
2. Al encontrar la falla o diagnostico debe enfatizar a que se debi si fue
problema nuestro o la falla es recurrente por servicios de terceros, y si el
cliente desea que explique esta falla aun tercero que brinda el servicio debe
hacerlo de la manera ms eficaz y profesional posible.
3. Todo tcnico tiene a su disposicin, manuales, soporte virtual, o Ingenieros
especializados en cada rea en caso de complicarse o equivocarse en
cualquier configuracin o error de instalacin.
Operacionales:

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1. Para brindar servicio es necesario que el cliente identifique su cuenta de

usuario as como su clave de recepcin.
2. Toda venta generada de hardware o software debe ser por medio del
departamento de ventas los cuales tienen la obligacin de expedir nota o
factura a nombre del cliente, el tcnico puede pedir el equipo necesario
siempre a nombre del cliente que se le va instalar.
3. El tcnico tiene prohibido recibir dinero por sus servicios de parte del cliente
an menos pedirlo como propina el manejo del dinero estar a cargo del
departamento de finanzas.
4. El tcnico llevara un control interno en el cual el cliente firmara hora de
entrada al servicio y el cliente firmara de nuevo su hora de salida del
servicio.
5. Toda nota o factura ser exigida en casos de garanta.
6. En caso de devoluciones fsicas ser por el mismo artculo, con las mismas
caractersticas y precio en ningn caso la devolucin se har por dinero.
REGLAS:
1. El horario de entrada de los correspondientes turnos y departamentos debe
ser cumplido por medio del biomtrico en caso de tener un retraso deber
llamar al responsable de dicha rea para solucionar su problema o que se
retire a casa.
2. El rea de trabajo debe ser un entorno de limpieza, orden y disciplina por lo
tanto el aspecto de nuestro personal debe ser de la misma ndole.
3. La atencin debe ser de la manera ms cortes amable y expedita.
4. Nuestros servicios deben de ser con los estndares ms altos de calidad
por lo tanto como regla general todo servicio debe ser el ms pronto posible
y en casos de resolucin de problemas no deben de transcurrir ms de 12
horas sin solucin o diagnstico.
5. Toda falta de respeto a nuestros clientes ser penalizada.

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PROGRAMA DE FUNCIONAMIENTO INTERNO:

DIRECTOR GENERAL
ING.IVAN GARCIA AVILES

GERENTE SISTEMAS
ING.ROMUALDO
PORTILLA

GERENTE DE VENTAS
LIC. JANETH MIRNA C.

GERENTE DE FINANZAS
CP.SERGIO DIAZ

DEPTO.VENTAS
TEC. JOSUE ROMAN

DEPTO. CONTABILIDAD
LIC. HECTOR ORTIZ

VENDEDORES
MOSTRADOR

DEPTO. SOPORTE E
INSTALACION,
TEC.RUBEN SOSA

ATENCION AL
CLIENTE

AUXILIAR
ADMINISTR
ATIVO

AUXILIAR
CONTABLE

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AREA DE
INSTALACION
3 TECNICOS

AREA DE SOPORTE
VIRTUAL
Programa de funcionamiento es:
3 TECNICOS

AREA DE SOPORTE
TELEFONICO
3 TECNICOS

Gerente general es el encargado de coordinar, administrar todas las acciones de

la empresa delega las responsabilidades de cada rea a un conjunto de
especialistas en su rea se espera que el gerente general tome las riendas en
cuanto servicio, atencin y satisfaccin al cliente final.
Los tres gerentes encargados de su rama se encargan especficamente de
agilizar cada uno su departamento y trabajar al unsono entre s. en cualquier
circunstancia en que el tcnico no tenga los conocimientos o tenga dificultades
para afrontar o reconocer el problema el gerente ser el encargado de asignar y
resolver dicho problema.
Los 3 departamentos estn a cargo de tcnicos especializados en el ramo para
brindar soluciones eficaces y rpidas, son los encargados de brindar el soporte a
los tcnicos, auxiliares etc.
Tcnicos, vendedores, auxiliares son la fuerza de la empresa pues ellos se
encargan de realizar el trabajo de brindar el soporte por ello deben ser tcnicos
especializados en cada rama.

PROCEDIMIENTO PRINCIPAL:
PROTOCOLO DE SISTEMAS

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INSTALACION Y CONFIGURACION: El tcnico llega al lugar de la instalacin

dando los buenos das , pidiendo de la manera ms atenta firma su entrada el
responsable del negocio o establecimiento , se dispone a trabajar de la manera
ms efectiva instalando todo el equipo, y probando su funcionamiento, y dando
una pequea explicacin y funcionamiento del equipo el tcnico tiene la obligacin
de dejar por completo enterado del funcionamiento al cliente si as lo pidiese, para
despus retirarse y pedir la firma de salida regresando a las oficinas a entregar su
equipo, o asistir a otra instalacin dependiendo horario y desplazamiento.

SOPORTE TELEFONICO: En caso de falla en el equipo o sistema la primera

recepcin de ayuda se Realizara por medio telefnico en que el tcnico
agradecer al cliente por su llamada y cul es el motivo de la misma, en la cual
tratara de obtener todos los datos de dicho problema y vera si el cliente mediante
instrucciones telefnicas puede resolverlo el mismo, si no es as lo canalizara al
siguiente soporte.
SOPORTE VIRTUAL: Mediante un software especializado se realizara dicho
soporte, en el cual con los antecedentes del soporte telefnico tendr una idea en
general del problema entrando a la mquina del cliente y solucionando el
problema, de ser necesario resolver el problema de manera presencial tendr que
regresar al rea de instalacin para el envi de un tcnico especializado.

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PROGRAMA DE FUNCIONAMIENTO INTERNO:

DIRECTOR GENERAL
ING.IVAN GARCIA AVILES

GERENTE SISTEMAS
ING.ROMUALDO
PORTILLA

GERENTE DE VENTAS
LIC. JANETH MIRNA C.

GERENTE DE FINANZAS
CP.SERGIO DIAZ

DEPTO.VENTAS
TEC. JOSUE ROMAN

DEPTO. CONTABILIDAD
LIC. HECTOR ORTIZ

VENDEDORES
MOSTRADOR

ATENCION AL
CLIENTE

AUXILIAR
ADMINISTR
ATIVO

AUXILIAR
CONTABLE

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DEPTO. SOPORTE E
INSTALACION,
TEC.RUBEN SOSA

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AREA DE
INSTALACION
3 TECNICOS

AREA DE SOPORTE
TELEFONICO
3 TECNICOS
AREA DEDIRECTOR
SOPORTE GENERAL 1, GGERNETES POR ESPECIALIZACION 3, TECNICOS
VIRTUAL
POR DEPARTAMENTO 3, AUXILIARES 2, VENDEDORES Y ATENCION AL
3 TECNICOS
CLIENTE 3, TECNICOS 9.

ESTRATEGIAS DE MOTIVACIN:
AREA DE SISTEMAS: Dentro del rea de sistema se establece un porcentaje de
eficiencia por tiempo de resolver el problema, puntualidad y servicio al cliente en
cada quincena se establecer comisiones por este tipo de ejercicio.
AREA DE VENTAS: Comisiones adicionales as como descuento en mercanca
solo por ser parte de nuestro equipo.
AREA DE FINANZAS: comisiones manejadas por cumplimiento de metas y
puntualidad.
GENERAL: Tarjetas de mercadeo (despensa) vales de descuento, sorteos y rifas
por productividad.
TIPOS DE COMUNICACIN:
VERBAL, ESCRITA. El trato debe ser directo por lo tanto la comunicacin personal
es esencial para definir nuestros propsitos generales por eso ser la primera la

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comunicacin cara a cara y tambin la escrita o virtual pues por este medio
podemos dar seguimiento a un problema que se presente o tambin mediante
carteles animar a que cumplan las metas establecidas para su correcta
motivacin.
TIPO DE AUTORIDAD y GERENCIA:
Lineo-Funcional.
En donde se establecer un gerente general y se apoya de una visin del trabajo
de gerente o sea una delegacin de responsabilidades en cada rea
especializada.
Supervisin: Los encargados de dichos departamentos (gerentes) tendrn la
obligacin de verificar y comprobar la productividad y rendimiento de los
empleados y departamentos responsables adems de informar de las situaciones
al gerente general.

CONTROL:
Ocuparemos un control preliminar y uno concurrente.
SISTEMAS: dentro de sistemas se establecern polticas de calidad de servicio y
atencin al cliente con el cual se planea llevar una bitcora de seguimiento del
empleado o tcnico
Tambin se llevara a cabo hojas de trabajo en las cuales especifique todo lo
consecuente a la reparacin as como la atencin prestada este llenada por el
cliente as como firmada por el mismo para ser merecedor a su bono.
VENTAS: Control de volumen de ventas por empleado, as como cumplir con el
protocolo de servicio y recepcin.
Inventarios ciegos y aleatorios segn se requiera establecer poltica de
inventarios.
FINANZAS: Polticas de Honestidad y rendimiento en las cuales se resaltara la
revisin de gastos, ingresos, egresos, nominas etc.

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ura:
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Evidenci
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Desarrollar el Proceso Administrativo
Empresa

GENERAL: polticas de atencin, servicio,

evaluaciones de desempeo y servicio

de

garantas,

TCNICAS DE CONTROL:
AUDITORIAS ADMINISTRATIVAS
AUDITORIAS CONTABLES
ANALISIS FINANCIEROS
PRESUPUESTOS

AREA DE SOPORTE
TELEFONICO
3 TECNICOS

AREA DE SOPORTE
VIRTUAL
3 TECNICOS

la

trato,

etc.

como