Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Sommaire
1.
2.
Introduction ..................................................................................... 2
Mthodologie de rsolution des problmes ........................................... 2
2.1. Classification ................................................................................. 2
2.2. Test.............................................................................................. 2
2.3. Transmission ................................................................................. 3
2.4. Rapport ........................................................................................ 3
3.
Utilisateurs d'une mthodologie de rsolution des problmes .................. 3
3.1. Utilisateurs finaux .......................................................................... 4
3.2. Spcialistes du support technique .................................................... 4
3.3. Ingnieurs du support technique ...................................................... 4
3.4. Responsables et planificateurs ......................................................... 5
4.
tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes ................ 5
4.1. Consignation du problme ............................................................... 5
4.1.1.
Processus de consignation des problmes ................................... 5
4.2. Collecte des informations ................................................................ 8
4.2.1.
Processus de collecte initiale des donnes ................................... 8
4.3. Dveloppement d'un plan d'action .................................................... 9
4.3.1.
Mthodes conseilles de dveloppement d'un plan d'action............ 9
4.4. Implmentation du plan d'action .................................................... 11
4.4.1.
Processus d'implmentation d'un plan d'action ........................... 11
4.5. Documentation de la rsolution ...................................................... 12
4.5.1.
Processus de consignation de la rsolution ................................ 13
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
1 - 16
1. Introduction
Le dveloppement et l'utilisation d'une mthodologie de rsolution des problmes
vous aideront diagnostiquer et rsoudre plus rapidement et plus facilement
les problmes lis au fonctionnement des ordinateurs. Dans ce module, vous
allez dcrire, dvelopper et appliquer une mthodologie de rsolution des
problmes. Vous allez galement expliquer quoi sert une telle mthodologie et
les avantages qu'elle prsente pour votre organisation.
2.1.
Classification
2.2.
Test
Une fois que vous avez tabli la priorit d'un problme et consign l'incident, la
phase de test dbute. Au cours de celle-ci, vous faites appel plusieurs
processus pour dterminer la cause probable du problme. Vous pouvez
commencer par dresser la liste des causes possibles, gnralement, en les
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
2 - 16
2.3.
Transmission
2.4.
Rapport
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
3 - 16
3.1.
Utilisateurs finaux
3.2.
3.3.
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
4 - 16
3.4.
Responsables et planificateurs
de
4.1.
Consignation du problme
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
5 - 16
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
6 - 16
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
7 - 16
4.2.
Il est possible que vous puissiez rsoudre le problme signal pendant l'tape
initiale de cration de rapport. Ceci est particulirement vrai dans le cas de
problmes relativement simples. Si vous ne parvenez pas rsoudre
immdiatement le problme, vous devez rassembler le plus d'informations
possible propos du problme dans le but d'identifier les causes possibles. Vous
pouvez utiliser des outils d'analyse, consulter des journaux des vnements ou
simplement poser des questions supplmentaires l'utilisateur pour recueillir
davantage d'informations.
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
8 - 16
4.3.
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
9 - 16
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
10 - 16
4.4.
Aprs avoir mis au point un plan d'action, vous devez l'implmenter. Lorsque
vous implmentez un plan d'action en vue de rsoudre des problmes graves,
vous devez considrer l'impact des modifications que vous prvoyez d'apporter
sur la disponibilit des services. Les grandes organisations ont des procdures de
gestion des modifications auxquelles vous devez vous conformer.
Avant de modifier la configuration, valuez quels aspects de la reconfiguration
vous pouvez raliser distance avec des outils d'administration et des utilitaires.
Vous pouvez rsoudre beaucoup de problmes avec des techniques de gestion
distance pour viter de vous rendre sur l'ordinateur de l'utilisateur. Toutefois,
certains problmes ne peuvent pas tre rsolus l'aide de tels outils, et vous
devrez vous rendre sur l'ordinateur de l'utilisateur final.
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
11 - 16
4.5.
Documentation de la rsolution
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
12 - 16
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
13 - 16
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
14 - 16
Sources de rfrence
Citer les auteurs et les sources de rfrence utilises pour llaboration du
support
OFPPT @
Document
Millsime
Page
Methodologie de resolution de
problemes
septembre 10
15 - 16