MANUAL DE LA CALIDAD

GUACHIMAN S.A.
NTPISO 9001:2008
BASC: 2005-2
RAP-MTC

Revisin: 04
Revisado RED
Aprobado: GG
Fecha: 16/06/12

MANUAL DE LA CALIDAD

NDICE
1.

INTRODUCCIN............................................................................................................ 3
1.1. ALCANCE...................................................................................................................... 3
1.2. EXCLUSIONES............................................................................................................... 3
1.3. INTERACCIN DE PROCESOS..........................................................................................5

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS......................................................................................6

3.

TRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS..........................................................6

3.1. TRMINOS Y DEFINICIONES............................................................................................6
3.2. ABREVIATURAS.............................................................................................................. 8

4.

SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO

4.1. GESTIN DE LA DIRECCIN............................................................................................9
4.1.1. Alta Direccin.......................................................................................................... 9
4.1.2. Gestin de los Recursos.......................................................................................10
4.2. GESTIN DE LA CALIDAD..............................................................................................10
4.2.1. Documentacin.....................................................................................................10
4.2.2. Medicin y Anlisis................................................................................................10
4.2.3. Mejora................................................................................................................... 12
4.3 GESTIN EN CONTROL Y SEGURIDAD EN EL COMERCIO INTERNACIONAL BASC..............11
4.4 GESTIN DE SEGURIDAD AEREOPORTUARIA..................................................................11

5.

PROCESOS PRINCIPALES.........................................................................................13
5.1. PROTECCIN INDIVIDUAL DE SEGURIDAD PERSONAL Y PROTECCIN PERSONAL Y
PROTECCIN PATRIMONIAL..................................................................................................13

6.

PROCESOS DE APOYO..............................................................................................14
6.1. GESTIN COMERCIAL..................................................................................................14
6.2. LOGSTICA...................................................................................................................14
6.3. RECURSOS HUMANOS.................................................................................................15
6.4. CONTROL Y MONITOREO..............................................................................................15

MANUAL DE LA CALIDAD

1.

INTRODUCCIN
Guachiman S.A. es una empresa perteneciente al Grupo de Empresas de Inversiones Guachi S.A.,
constituida en Junio de 2012 como respuesta a una necesidad del grupo econmico de contar con una
organizacin eficiente en el rea de seguridad que se encargue de proteger el patrimonio de los
accionistas y la seguridad personal de la Alta Direccin de las empresas del Grupo. Actualmente viene
prestando servicios de Seguridad Integral a importantes organizaciones industriales y comerciales.
Las operaciones se inician el 16 de Junio de 2012 en los departamentos de Lima, Junn y la Provincia
Constitucional del Callao. Se decide ampliar los servicios ofreciendo sistemas de proteccin y
vigilancia, con la finalidad de cubrir las necesidades de empresas.
Guachiman S.A. basa el xito y el reconocimiento de la calidad de sus servicios en su personal
calificado con amplia experiencia en Gestin de Empresas y Seguridad, que le otorgan un importante
factor de diferenciacin en el mercado. Buscamos ser lderes, brindando servicios de seguridad que
garantizan la proteccin de nuestros clientes durante el desarrollo de sus actividades cotidianas,
procurando alcanzar su plena satisfaccin.
En el 2012, como parte de la bsqueda constante de la aplicacin de la mejora continua, la Gerencia
General de Guachi S.A. establece como objetivo la implementacin y certificacin de su Sistema de
Integrado de Gestin en base a la NTP-ISO 9001:2008, BASC-2005-2 y RAP (Regulaciones Aras
Peruanas del Ministerio de Transportes y Comunicaciones), con el fin de asegurar la calidad, mediante
la estandarizacin y mejoramiento continuo de sus procesos principales Proteccin Individual de
Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial, con el fin de entregar un mejor servicio a
sus clientes y consolidar su posicin en el mercado, ofreciendo a sus clientes que intervengan en el
comercio exterior, seguridad en sus operaciones aeroportuarias evitando el contrabando, el
narcotrfico y el terrorismo
Alcance
El Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de Guachiman S.A. es aplicable a los
procesos de: PROTECCIN INDIVIDUAL DE SEGURIDAD PERSONAL Y

PROTECCIN PERSONAL Y PATRIMONIAL

El mbito de aplicacin del Sistema de Integrado de Gestin es a nivel nacional.
Exclusiones
De acuerdo con la Norma NTP-ISO 9001:2008, se excluye los siguientes requisitos:
7.3. Diseo y Desarrollo
Guachiman S.A. no disea un servicio especial para los procesos principales de Proteccin
Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial, ya que este se
realiza dentro del marco del D.S. N 005-94-IN (12/05/94) Modalidades del Servicio en
Empresas de Seguridad.
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.
Guachiman S.A. no requiere la validacin de sus procesos, debido a que los productos
resultantes de sus procesos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y
medicin.

MANUAL DE LA CALIDAD

Estas exclusiones no afectan a los productos ni la capacidad de Guachiman S.A. para brindar
servicios; as mismo no lo absuelven de su responsabilidad de brindar servicios que cumplan
los requisitos del cliente y las reglamentaciones vigentes.

MANUAL DE LA CALIDAD

Interaccin de Procesos

MANUAL DE LA CALIDAD

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos normativos contienen disposiciones o conceptos que son utilizados en el
SIG de Guachiman S.A.:

3.

NTP-ISO 9000:2001, Sistemas de Gestin de la Calidad, Principios y Vocabulario.

NTP-ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad, Requisitos.

NTP-ISO 9004:2001,Sistemas de Gestin de la Calidad, Guas para Mejora en el Desarrollo.

Busines Alliance for Secure Commerce BASC : 2005, Elementos del sistema de gestin
en control y seguridad BASC

RAP-MTC (Regulaciones Aras Peruanas del Ministerio de Transportes y Comunicaciones)

TRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Trminos y Definiciones
Los trminos y definiciones usados en el Sistema de Gestin de la Calidad de Guachiman S.A.
son:
ACCIN CORRECTIVA
Accin tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad, de un defecto o de cualquier otra
situacin indeseable existente y as evitar su repeticin.
ACCIN PREVENTIVA
Accin tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u otra situacin potencial
indeseable.
ALCANCE DE LA AUDITORA
Extensin y lmites de una auditora, incluye generalmente una descripcin de las ubicaciones, las
unidades de la organizacin, las actividades y los procesos, as como el periodo de tiempo cubierto
AUDITOR
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
AUDITORA
Proceso sistemtico, independiente y documentado, para obtener evidencias de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de
auditora.
BASE DOCUMENTAL

MANUAL DE LA CALIDAD

Conjunto de procedimientos, instrucciones y registros del SIG de Vigilancia Andina S.A.

CRITERIOS DE AUDITORA
Polticas, procedimientos o requisitos, que se utilizan como una referencia frente a la cual se compara
la evidencia de la auditora.
EVIDENCIA DE LA AUDITORA
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios
de auditora y que son verificables.
HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora.
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.
PROGRAMA ANUAL DE AUDITORA
Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de un ao y dirigidas hacia un propsito
especfico.
PLAN DE AUDITORA
Descripcin de las actividades y los detalles acordados de una auditora.
PRODUCTO

Los servicios que Guachiman S.A. brinda son:

El servicio de Proteccin Individual de Seguridad Personal, que involucra los servicios de

resguardo, proteccin y acompaamiento de personal de los clientes.

El servicio de Proteccin Personal y Patrimonial, que involucra los servicios de vigilancia, control y
supervisin de las instalaciones y accesos de los clientes y proteccin a las personas que se
encuentran dentro de las instalaciones, de acuerdo a sus requisitos especificados.

SERVICIO NO CONFORME

Guachiman S.A. ha identificado como servicio no conforme a: Los servicios de Proteccin

Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial. que no cumple con los
requisitos especificados por el cliente o por Guachiman S.A.

REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
SOLICITUD DE ACCIN (SAC)

Formato donde se registra:

La descripcin de las no conformidades, no conformidades potenciales encontradas y servicios

no conformes cuando este sea necesario.

MANUAL DE LA CALIDAD

El anlisis de la causa que origin la no conformidad, no conformidad potencial y servicios no

conformes.

Las correcciones y/o acciones correctivas planteadas e implantadas.

La verificacin de la efectividad de las acciones tomadas.

Abreviaturas
Las abreviaturas usadas en el Sistema de Gestin de la Calidad de Guachiman S.A. son:

AA
AI
AJG
AL
AO
ARH
ARH
AS
AS
GAF
GG
GO
JO
RE
RED
RO
SCC
SCR
SG
SIG
SIA
SJG
SR
SZ

4.

Asistente Administrativo.
Auditor Interno del SIG de Guachiman S.A.
Agente Jefe de Grupo.
Auditor Lder del SIG de Guachiman S.A.
Auxiliar de Oficina.
Asistente de Recursos Humanos.
Auxiliar de Recursos Humanos
Agente de Seguridad.
Asistente Social.
Gerente de Administracin y Finanzas.
Gerente General.
Gerente de Operaciones.
Jefe de Operaciones.
Resguardo.
Representante de la Direccin.
Radio Operador.
Supervisor del Centro de Control.
Secretaria.
Supervisor General.
Sistema Integrado de Gestin de la Calidad.
Supervisor de Instruccin y de Armas.
Supervisor Jefe de Grupo.
Supervisor Residente.
Supervisor Zonal.

SISTEMA DE INTEGRADO DE GESTIN

El Sistema Integrado de Gestin de Guachiman S.A. involucra al conjunto de procesos orientados a
proporcionar una base documental, asegurando que los procesos se desarrollen bajo condiciones
controladas, brindando las herramientas necesarias para la mejora continua de los procesos
involucrados, tales como indicadores de medicin y criterios de aceptacin para los procesos y
servicios, auditoras internas, productos no conformes, acciones correctivas y acciones preventivas de
acuerdo con los requisitos de la Norma NTP-ISO 9001:2008, Normas BASC 2005 (Busines Alliance
for Secure Comerse), Elementos del sistema de gestin en control y seguridad BASC, y las Normas
RAP-MTC (Regulaciones Aras Peruanas del Ministerio de Transportes y Comunicaciones)
.

MANUAL DE LA CALIDAD

Gestin de la Direccin
4.1.1. Alta Direccin
La Alta Direccin de Guachiman S.A. (Gerencia General), evidencia su compromiso con el
desarrollo e implementacin del SIG y se compromete a establecer un sistema de mejora
continua de su eficacia de la siguiente manera:

Asegurando que se definan y se cumplan los requisitos de los clientes y comunicando a

todo el personal la importancia de satisfacer estos requisitos incluyendo los legales y
reglamentarios, mediante comunicados y/o reuniones.

Estableciendo la Poltica de la Calidad y Poltica de Seguridad, las cules son

comunicadas a todo el personal involucrado del SIG, asegurndose su total entendimiento
mediante medios adecuados: comunicados, charlas, etc.; se encuentra a disposicin del
personal a travs de los documentos oficiales del SIG y es revisada en las revisiones por
la direccin.

Estableciendo los Objetivos de la Calidad para los procesos y los productos de su SIG los
cuales son medibles realizndose un seguimiento peridico para asegurar su
cumplimiento. Los Objetivos de la Calidad son revisados en las revisiones por la direccin
y se declaran en el documento Tablero de Control.

Asegurando que se realiza la planificacin del SIG con el Plan de la Calidad y el Tablero
de Control con el fin de:
Cumplir con los requisitos citados en los puntos 4.1 de la NTP-ISO 9001:2008 y los
Objetivos de la Calidad.
Mantener la integridad del SIG, cuando se planifican e implementan cambios en ste.

Estableciendo las responsabilidades y autoridades del SIG en el Organigrama de

Guachiman S.A. y en los Requisitos del Puesto y Funciones Generales para cada
personal involucrado en el SIG y comunicndolos dentro de la organizacin.

Designando a un miembro bajo la Gerencia de Guachiman S.A. como el Representante de

la Direccin (RED) mediante Memorndum de la Gerencia General, quin tiene
responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para
el SIG de acuerdo con los requisitos de la norma NTP-ISO 9001:2008.
Informar a la Gerencia General sobre el desempeo del SIG y de cualquier necesidad
de mejora.
Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organizacin involucrados en el SIG.

Asegurando que se establezcan los mecanismos apropiados para la Comunicacin Interna

dentro de la organizacin, con el fin de mantener la eficacia del SIG y promoviendo la
retroalimentacin del personal, a travs de:
Sistema de correo electrnico de Guachiman S.A., telfono, fax, entrevistas, etc.

MANUAL DE LA CALIDAD

Reuniones de trabajo cuyos acuerdos y decisiones se evidencian a travs de actas de

reuniones.
Memorndums de la Gerencia General.
Informe de Auditora Interna del SIG
Acta de Revisin por la Direccin del SIG.

Realizando revisiones por la direccin del SIG luego de cada auditora interna o externa, y
cada vez que el Gerente General o el RED lo consideren necesario. Los resultados de
dichas revisiones incluyen las decisiones y acciones a tomar para la conveniencia,
adecuacin y eficacia continua del SIG. Asisten a estas revisiones, el Gerente General, el
Gerente de Administracin y Finanzas, el Gerente de Operaciones, el RED y todo el
personal involucrado que ambos consideren conveniente. Se registran estas reuniones en
el Acta de Revisin por la Direccin.

4.1.2. Gestin de los Recursos

Guachiman S.A. determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener
el SIG, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin de sus clientes mediante
el cumplimiento de sus requisitos. La gestin de los recursos comprende:
Infraestructura
Guachiman S.A. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye edificio,
espacio de trabajo, mobiliario, equipos para los procesos (hardware, software) y los
servicios de apoyo (correo electrnico, telfono, fax, etc.).
Ambiente de trabajo
Guachiman S.A. determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio.
Gestin de la Calidad
Dentro del proceso de Gestin de la Calidad se incluyen a los procesos de Documentacin,
Medicin y Anlisis y Mejora, los cuales estn orientados a implementar, mantener y mejorar
continuamente la eficacia del SIG para cumplir con los requisitos establecidos por la Norma
NTP-ISO 9001:2008.

4.2.1. Documentacin
La documentacin del SIG de Guachiman S.A. incluye la declaracin documentada de la
Poltica de la Calidad, Plan de la Calidad, Objetivos de la Calidad incluidos en el Tablero de
Control, Manual de la Calidad, Diseo del Sistema de Gestin de la Calidad, procedimientos
documentados y otros documentos requeridos, tales como instructivos, formatos y registros,
para asegurar la planificacin, operacin y control eficaz de sus procesos.
Guachiman S.A. establece y mantiene el procedimiento PS-01 Control de Documentos y
Registros requerido por el Sistema de Gestin de la Calidad donde se definen los controles
necesarios para la base documental del SIG as como para el control de los registros.

10

MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.2. Medicin y Anlisis

Seguimiento, medicin y anlisis
Guachiman S.A. planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin y anlisis
necesarios para:

Demostrar la conformidad de sus servicios.

Asegurar la conformidad del SIG

Mejorar continuamente la eficacia del SIG.

El SIG de Guachiman S.A. contempla la realizacin del seguimiento y medicin a:

La Satisfaccin del Cliente, realizando seguimiento de la informacin

relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la organizacin, mediante el anlisis de los datos registrados en las
Encuestas de Satisfaccin del Cliente en las que se evala la percepcin general
de los clientes de Guachiman S.A. respecto a los servicios Proteccin Individual de
Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial, que es realizada
semestralmente a todos sus clientes. El seguimiento de la satisfaccin de los clientes
se realiza mediante el Tablero de Control.

Auditoras Internas que la Gerencia General de Guachiman S.A.

realiza a intervalos planificados, se auditar por lo menos una vez al ao a todos los
procesos para controlar que el Sistema de Gestin de la Calidad se ha implementado
y es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la NTP-ISO
9001:2008, las normas BASC 2005, con los requisitos
establecidos por la
organizacin y se mantiene de manera eficaz. Se realiza la planificacin de las
auditoras internas mediante el Programa Anual de Auditoras y el Plan de
Auditoras tomando en cuenta el estado y la importancia de los procesos y reas a
auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se definen los criterios de
auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los
auditores se realiza mediante la Evaluacin del Auditor verificando que stos no
auditen su propio trabajo y asegurando la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditora.
Guachiman S.A. define en el procedimiento PS-02 Auditoras Internas las
responsabilidades, requisitos y actividades para la planificacin y realizacin de
auditoras, la presentacin de resultados y el mantenimiento de los registros.

Los Procesos del SIG, se aplican mtodos apropiados para el

seguimiento y la medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad de
Guachiman S.A. demostrando la capacidad para alcanzar los resultados planificados;
corrigiendo los procesos segn sea conveniente para asegurar la conformidad de los
servicios. El seguimiento a los procesos se realiza mediante el Tablero de Control.
Cuando no se alcancen los resultados esperados, se llevarn a cabo mejoras y
acciones correctivas, para asegurar la conformidad de los servicios brindados.

Los Servicios, se miden y se realizan siguiendo las caractersticas de

los servicios de Proteccin Individual de Seguridad Personal y Proteccin
Personal y Patrimonial, verificando que se cumplan los requisitos definidos y
establecidos por los clientes, la organizacin, los legales y reglamentarios,
manteniendo evidencias de la conformidad mediante los registros que indican la
entrega de los servicios (productos) cuando se han completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas en base a los requisitos especificados y cuando se cuenta

11

MANUAL DE LA CALIDAD

con la aprobacin del cliente. El seguimiento y medicin a los servicios se realiza

mediante el Tablero de Control.

Los Proveedores de Guachiman S.A, se seleccionan en base a la

evaluacin, re-evaluacin y seguimiento respecto al cumplimiento de los requisitos de
compras, mediante la Evaluacin y Seguimiento de Proveedores.

Servicio no conforme
Guachiman S.A. asegura que los servicios que no son conformes con los requisitos
previamente establecidos por el cliente, la empresa o los legales y reglamentarios; y son
identificados y controlados para tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o
efectos potenciales, del servicio no conforme.
El servicio no conforme es detectado cuando se presentan situaciones de incumplimiento
con los requisitos especificados. Se toman acciones para eliminar las no conformidades
detectadas y el servicio es sometido a una nueva verificacin para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de las acciones
tomadas (tanto acciones inmediatas como acciones correctivas) con los registros propios
del proceso de Proteccin Personal y Patrimonial.
Se mantiene el procedimiento PS-03 Acciones Correctivas, Preventivas y Servicio No
Conforme donde se establecen las responsabilidades relacionadas y las autoridades para
el tratamiento del servicio no conforme.
4.2.3. Mejora
Guachiman S.A. identifica las necesidades de mejora a partir de:

Evaluacin del cumplimiento de la Poltica de la Calidad y Poltica de Seguridad

Evaluacin del Plan de la Calidad
Evaluacin de los Objetivos de la Calidad del SIG.
Auditoras internas o externas al SIG
Anlisis de datos.
Acciones correctivas y preventivas.
Revisiones por la Direccin.
Guachiman S.A. ha establecido el procedimiento PS-03 Acciones Correctivas, Preventivas y
Servicio No Conforme que define el tratamiento de las acciones correctivas y preventivas
detectadas tanto en las auditoras como en otras situaciones.

12

MANUAL DE LA CALIDAD

Gestin en Control y Seguridad en el Comercio Internacional BASC.

World BASC Organization, Inc, es una es una entidad sin nimo de lucro liderada por el sector
empresarial y apoyada por Aduanas y Organismos Internacionales, cuya misin es facilitar y
agilizar el comercio internacional mediante el establecimiento y administracin de estndares y
procedimientos globales de seguridad aplicados a la cadena logstica del comercio
internacional.
Vigilancia Andina ha decidido cumplir con los estndares dictados por el BASC (Business
Aliance Security Comerse) y evidencia su cumplimiento en la Matriz de Cumplimiento de las
Normas BASC
Gestin de Seguridad Aereoportuaria
El Ministerio de Transportes y Comunicaciones ha emitido las Normas RAP Regulaciones
Aeroportuarias del Per con la finalidad de brindar seguridad a los operadores logsticos y sus
clientes que operan en los aeropuertos Nacionales del pas y Vigilancia Andina ha decidido
cumplir con estos requisitos a fin de obtener la certificacin respectiva.
Vigilancia Andina S.A. evidencia el cumplimiento de los requisitos establecidos en las Normas
RAP mediante la Matriz de Cumplimiento de las Normas RAP.

5.

PROCESOS PRINCIPALES

Proteccin Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial

. Guachiman S.A planifica y desarrolla sus procesos principales de Proteccin Individual de
Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial, en concordancia con los dems
procesos involucrados en el SIG
Para la planificacin de la prestacin del servicio, Guachiman S.A. ha determinado los Objetivos
de la Calidad incluidos en el Tablero de Control y los requisitos del servicio; los procesos y
procedimientos, documentos y recursos necesarios para la prestacin del servicio; las
actividades para la verificacin, validacin y seguimiento del servicio as como los criterios de
aceptacin del mismo; y los registros que evidencian que los procesos y los servicios
resultantes cumplen con los requisitos.
Guachiman S.A. planifica y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas.
Estas condiciones incluyen:

Informacin que describe las caractersticas del servicio,

Instrucciones de trabajo, cuando son necesarias,

Uso de equipos apropiados y recursos,

Disponibilidad y uso de medios de comunicacin y programas informticos para el

seguimiento y medicin.

Implementacin del seguimiento y medicin.

Implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

Se identifica el estado del servicio en cada etapa de los procesos Proteccin Individual de
Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial, respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin a travs del Tablero de Control y el proceso de Supervisin y Control.
Se mantiene la identificacin del servicio a travs del proceso de Supervisin y Control.

13

MANUAL DE LA CALIDAD

Los requisitos del cliente estn definidos en parte en el Contrato y en las Funciones
Especficas.
Guachiman S.A, recibe de sus clientes bienes para ser usados durante procesos Proteccin
Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial y se asegura de cuidar
estos bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo su control o estn siendo
utilizados. Todos los bienes propiedad del cliente son identificados, verificados, protegidos y
salvaguardados. Los bienes de Vigilancia Andina sern identificados mediante una etiqueta u
otro medio visible y / o por medio de una relacin de bienes. Por la naturaleza del servicio todos
los otros bienes que no estn identificados como de Vigilancia Andina, son propiedad del
cliente. En caso de prdida, deterioro o en los casos que el bien del cliente se considere
inadecuado para el uso, ste es registrado y comunicado al cliente.
Se preserva la conformidad del servicio durante la ejecucin de los procesos de Proteccin
Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial hasta su finalizacin.
Guachiman S.A. ha establecido los siguientes procedimientos para la planificacin, desarrollo y
control de sus procesos principales:

6.

PS-04 Proteccin Individual de Seguridad Personal

PS-05 Proteccin Personal y Patrimonial

PROCESOS DE APOYO

Los procesos de apoyo o soporte a los procesos principales son aquellos que utiliza Guachiman S.A. para
controlar, operar y entregar sus servicios a sus clientes. Estos son: Gestin Comercial, Logstica, Recursos
Humanos y Supervisin y Control
Gestin Comercial
Guachiman S.A. se asegura que los requisitos especificados por los clientes, los no
especificados pero necesarios, los legales y reglamentarios, as como cualquier requisito
adicional son determinados. Se realiza una revisin de los requisitos y se mantienen registros
de la revisin antes y durante la prestacin del servicio. Los requisitos del cliente quedan
determinados en los contratos, cartas, y/o en las funciones especficas.
Cuando se cambian o modifican los requisitos del servicio, Guachiman S.A. se asegura que
quedan registrados estos cambios, a travs de adendas a los documentos u otros afines, en los
que especifican los requisitos; y que el personal involucrado es consciente de los cambios
efectuados, porque se encuentran contenidas en las Funciones Especficas.
La Gestin Comercial incluye una comunicacin con el cliente, acerca de informacin sobre el
servicio, consultas, contratos o atencin a pedidos, etc. La retroalimentacin se da a travs de
la aplicacin de las Encuestas de Satisfaccin del Cliente que son realizadas a todos los
clientes con una frecuencia mnima semestral y adicionalmente se recepciona y se realiza
seguimiento a las quejas o reclamos del cliente a travs del registro de Quejas y Sugerencias
de los Clientes.
Para ello, Vigilancia Andina ha establecido y mantiene el procedimiento PS-06 Gestin
Comercial.

14

MANUAL DE LA CALIDAD

Logstica
Guachiman S.A. define los procedimientos y directrices cuyo fin es asegurar que los productos
adquiridos cumplen con los requisitos especificados.
Guachiman S.A. evala, selecciona, re-evala y realiza seguimiento a sus proveedores
estableciendo criterios en funcin de su capacidad para suministrar productos, para ello se
utiliza el registro, Evaluacin y Seguimiento de Proveedores.
Guachiman S.A. establece y mantiene el procedimiento PS-07 Logstica para asegurar el
abastecimiento y control de los productos adquiridos.
Recursos Humanos
Guachiman S.A. determina las competencias necesarias para el personal involucrado en todos
los procesos del SIG que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio. Estas
competencias estn descritas en las Funciones Generales y en los Requisitos del Puesto, y
se mantienen registros apropiados de la educacin, formacin, experiencia y las habilidades
para el cumplimiento de dichas competencias y para el cumplimiento de los reglamentos
legales.
Guachiman S.A. realiza una evaluacin de las habilidades del personal y se registran mediante
la Evaluacin de Habilidades del personal. Esta se realiza cada vez que haya nuevo personal
o un cambio en el perfil de puesto.
Guachiman S.A. se asegura que su personal es consciente de la importancia de sus actividades
y cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la organizacin mediante induccin
y capacitacin. Vigilancia Andina S.A. determina las necesidades de brindar capacitacin al
personal y evala la eficacia de dichas capacitaciones. En el caso del personal operativo, la
identificacin de la capacitacin esta contenida en Plan de Instruccin y Capacitacin para
Agentes de Seguridad y Plan de Instruccin y Capacitacin para Resguardos y se
mantiene un registro sobre la eficacia de los mismos. En el caso de empleados la capacitacin
se registra en la Identificacin y Evaluacin de la Capacitacin. Cuando la capacitacin es
interna, la asistencia de los participantes a dichas capacitaciones se registra en la Lista de
Asistencia.
Guachiman S.A. establece y mantiene el procedimiento PS-08 Recursos Humanos con el cual
se asegura que el personal involucrado en el SIG sea competente.
Supervisin y Control
Guachiman S.A. realiza el control de sus unidades operativas, el seguimiento del servicio, y el
monitoreo a distancia de alarmas. Para ello en Lima cuenta con el Centro de Control que se
enlaza con todas la unidades operativas, incluidas provincias a travs de medios de
comunicacin que permiten mantener al personal de Guachiman S.A. informado, brindando una
respuesta rpida y eficaz ante cualquier eventualidad que pudiera presentarse durante los
procesos Proteccin Individual de Seguridad Personal y Proteccin Personal y Patrimonial...
En el proceso de Supervisin y Control se realiza la planificacin del servicio mediante la
asignacin del personal en las unidades operativas, estableciendo funciones, procedimientos
operativos vigentes, procedimientos de control, disposiciones transitorias y permanentes, y
planes de accin; y se controla su eficaz implementacin.
Guachiman S.A. confirma la capacidad del programa informtico utilizado The Reporter para
llevar a cabo las actividades de monitoreo de alarmas, antes que se sean utilizados, y lo realiza
en forma permanente.

15

MANUAL DE LA CALIDAD

Guachiman S.A. para realizar este proceso, ha establecido el procedimiento PS-09

Supervisin y Control.

16