UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUB

INSTITUTO DE ENGENHARIA DE PRODUO E GESTO

PROPOSTA DE QUESTIONRIO DE PESQUISA PARA

LEVANTAMENTO DAS CARACTERSTICAS DA UTILIZAO
DO QFD EM EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIOS
Carlos Eduardo de Oliveira
Orientador: Professor Dr. Carlos Henrique Pereira Mello.
Universidade Federal de Itajub, Instituto de Engenharia de Produo e Gesto.
Cx. P. 50 37500-000 Itajub, MG, Brasil carlos.mello@unifei.edu.br
Resumo. O QFD pode ser considerada uma ferramenta para o planejamento estratgico,
pois possibilita uma simplificao do raciocnio estratgico atravs de um quadro que torna
bem visveis as metas e objetivos, assim como o caminho para se chegar a elas. O QFD em
servio proporciona o planejamento e gerenciamento da qualidade do servio para manter os
clientes satisfeitos. Este trabalho tem por objetivo a elaborao de um questionrio de
pesquisa para levantamento das caractersticas da utilizao do QFD em empresas
prestadoras de servios. Para tanto foi realizada uma pesquisa bibliogrfica, que serviu de
base para a proposio de um questionrio a ser utilizado futuramente para avaliar a
utilizao do QFD por empresas prestadoras de servio da rota tecnolgica 459.
Palavras-chave: Servios; QFD; QFD em servios; rota tecnolgica 459.
1.

INTRODUO

O trabalho desenvolvido tem por objetivo elaborar um questionrio de pesquisa para

levantamento da utilizao do Desdobramento da Funo Qualidade (QFD - Quality Function
Deployment) em empresas prestadoras de servios. Para isso, tornou-se necessrio
desenvolver um referencial terico sobre definies e conceitos a respeito de servios, QFD e
QFD em servios.
A finalidade do questionrio de pesquisa saber como o QFD est sendo difundido nas
empresas brasileiras prestadoras de servios. Desta forma, a seguir, sero apresentados os
passos realizados para elaborao deste propsito, bem como os parmetros que
proporcionaram a sua elaborao.
2.

DESENVOLVIMENTO

2.1. Servios
Diversos pesquisadores tm abordado e analisado a gesto de servios (BROGOWICZ,
DELENE e LYTH, 1990; COOK, GOH e CHUNG, 1999; CORRA e CAON, 2002). Para
isso, tornou-se necessrio abordar as diferentes interpretaes para o conceito de servio.

Segundo Berry (1980), o servio considerado como um ato, um desempenho ou um

esforo, onde o que o caracteriza a intangibilidade do que est adquirido. Para Lehtinem
(1983), o servio deve proporcionar a satisfao do cliente atravs de uma atividade ou uma
srie de atividades que devem promover interaes com uma pessoa ou uma mquina. De
acordo com Kotler (1988), o servio qualquer ao ou desempenho que uma parte pode
oferecer a outra, devendo ser essencialmente intangvel, sem resultar em propriedade,
podendo ou no a produo do servio estar relacionada a um produto fsico. Ainda, coloca
que os servios apresentam quatro caractersticas que influenciam as aes em marketing de
servios, que so:
a. Intangibilidade: os servios so abstratos, so performances e no objetos que possam
ser contados, medidos ou testados; no podem ser vistos, provados, ouvidos ou cheirados;
b. Inseparabilidade: produo e consumo so simultneos e impem um contato direto
entre o fornecedor e o cliente;
c. Variabilidade: os desempenhos variam de dia para dia, de pessoa para pessoa, tornando
difcil a manuteno de um padro de atendimento; o resultado e a qualidade dos servios
variam conforme o seu executor;
d. Pericibilidade: os servios so impossveis de estocar, o seu valor existir a partir do
momento que contratado, mesmo que este no ocorra.
Albrecht e Zenke (1990) pesquisaram e analisaram as melhoras empresas prestadoras de
servios e observaram que existem trs caractersticas regulares e importantes nestas empresas
que definem se a empresa ter ou no sucesso. Com isso, eles idealizaram o tringulo do
servio que descreve os procedimentos das prestadoras de servios bem sucedidas nos
mercados consumidores. Esse tringulo pode ser visualizado na figura 1.
Estratgia
de
Servio

Cliente

Sistemas

Pessoal

Figura 1 - O tringulo do servio

Fonte: Albrecht e Zenke (1990)
Albrecht e Zenke (1990) descreveram as seguintes caractersticas:
a. Estratgia de Servio: Orientar as atividades e aes das reais prioridades dos clientes
buscando um desenvolvimento e implantao de uma idia unificadora;
b. Pessoal da linha de frente orientado ao cliente: Manter a ateno dos colaboradores
direcionada s necessidades dos clientes, atravs de estmulos e incentivos;

c.

Sistemas voltados para o cliente: As prestadoras de servios devem projetar e executar

sistemas de apoio que atendam as convenincias dos clientes e no convenincia da
empresa.

Para Denton (1991), o servio ocorre quando o mesmo fornecido antes que o cliente
pea por ele; quando as pessoas tm que pedir, j foi perdida uma oportunidade de prestao
de servio. O melhor servio o preventivo e no o reativo.
Segundo Grnroos (1993), servio uma atividade ou srie de atividades de natureza
mais ou menos intangvel que, normalmente, mas no necessariamente, tem lugar em
interaes entre clientes e operadores, fontes fsicas, bens e/ou sistemas do ofertante do
servio, os quais so fornecidos como solues aos problemas do cliente. A tabela 1
apresenta as diferenas existentes entre bens e servios.
Tabela 1 - Diferena entre bens e servios. Fonte: Grnroos (1993)
Bens

Servios

- Tangveis.
- Homogneos.
- Produo e distribuio separados do consumo.
- Uma coisa.
- Principal valor produzido numa fbrica.

- Intangveis.
- Heterogneos.
- Produo, distribuio e consumo simultneos.
- Uma atividade ou processo.
- Principal valor produzido nas interaes entre
vendedor/comprador.
- Cliente participa na produo.

- Cliente (normalmente) no participa no

processo produtivo.
- Pode ser estocado.
- A propriedade pode ser transferida.

- No pode ser estocado.

- No h transferncia de propriedade.

Com relao a esta diferena entre bens e servios, existe, segundo Corra e Corra
(2004), uma falcia na dicotomia bens-servios. As empresas, vivendo num ambiente
competitivo como o de hoje e do futuro, visam oferecer a seus clientes um pacote de valor.
Esse pacote inclui parcelas normalmente consideradas como servios e parcelas normalmente
consideradas como bens ou produtos fsicos. Uma empresa area oferece predominantemente
valor relacionado a transporte, mas no pacote de valor oferece tambm uma revista, refeies
e possivelmente outros bens fsicos. Uma concessionria de veculos oferece o servio de
diagnstico e instalao, mas vende tambm as peas sobressalentes necessrias, que so bens
fsicos. Nota-se que a parcela do valor oferecido referente aos bens fsicos e aos servios varia
conforme o negcio analisado.
De acordo com Las Casas (1997), a simultaneidade est diretamente relacionada com o
momento da verdade no que se refere relao oferta X demanda. O marketing existente
nas peculiaridades do servio deve observar as necessidades de alguns parmetros, tais como
imagem e treinamento. A imagem auxilia na credibilidade que o cliente vai ter em relao ao
servio oferecido, diminuindo assim os efeitos negativos que a intangibilidade oferece. O
treinamento fundamental para homogeneizar as equipes, visto que desenvolve
conhecimentos e habilidades que melhoram a relao produo/consumo proveniente da
caracterstica da inseparabilidade do servio.
Para Carlzon (1994), o momento da verdade definido como sendo o momento em que o
cliente entra em contato com o servio, ou seja, o momento que o cliente est diante o
representante da empresa.
Segundo Almeida (1995), existem outros momentos da verdade:
a. Momento da verdade trgico: quando o funcionrio expulsa o cliente;

b. Momento da verdade aptico: quando acontece contato frio e indiferente, que no

contribuem para a conquista do cliente, e sim para a perda do cliente;
c. Momento da verdade encantado: quando o cliente se sente bem com a prestao de
servio.
Para Albrecht (1994), um ciclo de servio a cadeia contnua de eventos pela qual o
cliente passa medida que experimenta o servio prestado. O momento da verdade
representado por cada etapa que compe o ciclo de servio. A qualidade do servio que a
organizao oferece observada pelo cliente em cada um destes momentos. O conceito final
formado pelos clientes baseado em todas as interaes cliente/prestador.
Para se desenvolver servios que atendam s necessidades dos clientes necessrio
transformar suas necessidades em especificaes para o novo servio. Essa transformao da
voz do cliente em especificaes pode ser feita por meio do desdobramento da funo
qualidade.
2.2. Desdobramento da Funo Qualidade (QFD)
O Desdobramento da Funo Qualidade (QFD - Quality Function Deployment) teve
incio no Japo mais precisamente na dcada de 60. Na filosofia do QFD so as necessidades
reais dos consumidores que desencadeiam o processo, funcionando como elo entre os
produtores e consumidores. Isso assemelha as atividades que se tinha antigamente, onde
artesos conheciam todos os desejos de seus clientes.
Existem diversas publicaes sobre o QFD, sendo que a grande maioria est relacionada
a estudos de casos. Vrios autores buscaram definir o QFD, tendo como grandes mentores
Akao (1990), Eureka e Ryan (1992), King (1989) e Clausing (1994). Todas as definies
giram em torno do marketing, que teve incio na era da competitividade, onde a demanda por
produtos menor que a oferta, exigindo maior antecipao das empresas no que se refere as
necessidades dos clientes. Algumas definies sero apresentadas na seqncia.
Segundo Akao (1990), o QFD ... um mtodo para o desenvolvimento de uma
qualidade de projeto dirigida para a satisfao do consumidor e, ento, traduzir as demandas
do consumidor em metas de projeto e pontos prioritrios para a garantia da qualidade a serem
utilizados no estgio de produo.
De acordo com Eureka e Ryan (1992), o QFD desdobra a voz do cliente as
necessidades do cliente definidas por uma consulta detalhada, o brainstorming, mecanismos
de feedback e pesquisa de mercado durante todo o processo de desenvolvimento do
produto. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos tcnicos apropriados a
cada estgio do desenvolvimento e da produo.
Para King (1989), o QFD um processo de planejamento e verificao para a conexo
de cada passo da garantia da qualidade, como: planejamento do produto, projeto do produto,
preparao para a produo, vendas e servios.
Segundo Clausing (1994), QFD um processo visual e conectivo que ajuda os times a
se focalizarem nas necessidades do consumidor por todo o desenvolvimento... QFD um
processo sistemtico que ajuda a identificar os desejos do consumidor e desdobra-los por
todas as funes e atividades da corporao.
De acordo com Marsilac et al. (1994), o QFD uma ferramenta que visa otimizar o
aproveitamento do potencial de uma empresa para criar e manter clientes satisfeitos atravs da
maximizao do valor total do produto para eles. A matriz do QFD prov informaes sobre o
que importante para o cliente e quais as caractersticas do servio/produto que podem ser
monitoradas com menor nvel de dificuldade para prover o maior efeito na satisfao do
cliente.

Para Cohen (1995), QFD um mtodo de planejamento e desenvolvimento estruturado

de produtos, que possibilita a um grupo de desenvolvimento definir claramente os desejos e
necessidades dos clientes e, ento, avaliar sistematicamente cada produto ou servio proposto
e seu impacto frente a estas necessidades.
De acordo com Ferreira (1997), QFD uma ferramenta de gerenciamento interfuncional,
que auxilia na garantia da qualidade de processos, produtos e servios, capaz de capturar as
necessidades dos clientes e conduzi-las ao longo de todo o processo produtivo de maneira a
entregar novamente ao cliente um produto/servio conforme desejado.
Segundo Campos (1992), QFD a traduo dos desejos do consumidor, como expressos
em suas palavras, para instrues bsicas para os vrios processos da empresa, traduzindo-se
na prpria garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos, pois propicia a
qualidade de projeto adequada para a satisfao das necessidades do consumidor e qualidade
de conformidade.
A figura 2 mostra a constituio do desdobramento da funo qualidade.

Etapa

Objetivo
Necessidades do Cliente
(QUALIDADE)

Desdobramento
da Funo
Qualidade
(Amplo)

Desdobramento
Da Qualidade
Especificao do Produto
(FUNO QUALIDADE)

Desdobramento
da Funo
Qualidade
(Restrito)

Observaes

.Inicia pela qualidade que representa as

necessidades dos clientes.
. Desdobra-se as caractersticas at se
ter
as funes qualidade que so as
especificaes do produto.

Especificao do Produto
(FUNO QUALIDADE) . Inicia pelas funes qualidade,
desdobrandose estas at se ter as especificaes de
processo.
Especificao do Processo

Figura 2 - Constituio do desdobramento da funo qualidade

Fonte: Campos (1992)
Sintetizando os autores mencionados, Ribeiro et al. (1998) diz que o QFD captura as
necessidades dos clientes e conduz esta informao ao longo de todo o processo produtivo de
maneira a entregar novamente ao cliente um produto ou servio conforme o desejado, produto
esse expressado atravs de requisitos de qualidade. Alm disso, o trabalho desenvolvido por
equipes multifuncionais, onde tem-se um representante de cada setor que participa do
processo em desenvolvimento.
Isto facilita significativamente o planejamento do produto ou servio, pois se alteram as
relaes funcionais da empresa; pessoas de setores diferentes devem atuar em um mesmo
grupo, praticando os preceitos da Engenharia Simultnea. Depois de encerrado o projeto em
desenvolvimento cada membro retorna ao seu setor de origem.
De forma objetiva, o QFD trata as exigncias do cliente sobre o produto ou o servio e as
transforma em especificaes para dar ao cliente exatamente o que ele quer.
O QFD uma ferramenta para o planejamento estratgico, pois possibilita uma
simplificao do raciocnio estratgico atravs de um quadro que torna bem visveis as metas
e objetivos, assim como o caminho para se chegar a eles.

Para aquele que toma decises, o QFD ajuda a identificar o que importante, atravs do
estabelecimento de um sistema lgico que substitui o esquema de deciso baseado na emoo.
Assim, a metodologia QFD permite apresentar em conjunto, dados provenientes de muitas
fontes, como por exemplo: expectativas especficas dos clientes, levantamentos genricos
com os clientes, anlise de competitividade no mercado, conhecimento de engenharia,
capacidade de fabricao, metas estratgicas, consideraes sobre custos, recursos da
empresa, etc.
O QFD fora a organizao a manter o foco no cliente. Como resultado, a satisfao do
cliente aumenta. Quando surgem os conflitos ou so necessrias compensaes, elas so
sempre feitas para que o cliente obtenha as vantagens e no o departamento de engenharia ou
de manufatura. Com o QFD, reduz-se significativamente o nmero de questes que se deve
fazer ao departamento de vendas, to necessrias, s vezes, para definir de forma clara os
requisitos do cliente.
Dessa forma, alguns requisitos so obtidos para a matriz QFD a partir do trabalho feito
pelos grupos de foco no cliente (GFC) e outros so provenientes da pesquisa de mercado.
Embora essas exigncias originalmente apaream sempre na terminologia usada pelo cliente,
tais como: facilidade para usar, tranqilidade na viagem, imediatamente utilizvel,
relevante para o meu trabalho, gera muita distrao etc, a equipe de projeto precisa
traduzir essas declaraes em caractersticas de projeto, tais como: teclado ergomtrico,
amortecedores de material especial, material elstico, software integrado etc.
A avaliao competitiva do modelo QFD utiliza a pesquisa de mercado para indicar o
nvel de satisfao dos clientes com cada uma das caractersticas do produto/servio. Essa
avaliao mostra tambm como a empresa est em relao aos seus concorrentes para cada
caracterstica do produto/servio.
O QFD no serve apenas para clientes externos, mas tambm para o cliente interno (a
prxima pessoa dentro da organizao que recebe um produto ou servio). Os clientes
internos so todos aqueles que vo agregar algum valor ao trabalho da(s) pessoa(s) que
fez(fizeram) o trabalho anterior.
O QFD ajuda, de forma rpida, a determinar quem so os clientes internos, e ao se incluir
esses clientes internos, na equipe de projeto obtm-se um grande auxlio para determinar
quais so os requisitos dos mesmos. Naquelas situaes onde no se podem incluir os clientes
internos nas equipes de projeto, mesmo assim, com as tcnicas de pesquisa QFD, pode-se
identificar essas exigncias.
A avaliao competitiva do modelo QFD utiliza a pesquisa de mercado para indicar o
nvel de satisfao dos clientes com cada uma das caractersticas do produto ou servio. Essa
avaliao tambm mostra como a empresa est em relao aos seus concorrentes para cada
caracterstica do produto ou servio. Essa comparao se d o nome de benchmarking.
O benchmarking ajuda a entender a concorrncia, a definir melhor as caractersticas, os
melhores processo e integr-los dentro da empresa. Os benefcios desse processo so: fornecer
uma forma de aumentar a satisfao do cliente; definir as melhores caractersticas ou
processos aplicveis; identificar a posio competitiva da empresa no mercado; aumentar a
eficincia, a eficcia e a adaptabilidade das caractersticas do produto do processo de servio;
priorizar as atividades de melhorias, fornecer empresa vantagem competitiva, desenvolver a
cultura de aperfeioamento contnuo; melhorar o relacionamento e a compreenso entre todos
os envolvidos no grupo de projeto QFD.
Cauchick (2002) realizou um trabalho para avaliar a extenso do uso do QFD no Brasil.
Para atingir esse objetivo, um levantamento exploratrio tipo survey foi realizado em uma
amostra no aleatria em 111 empresas, utilizando como instrumento para coleta dos dados
um questionrio enviado via correio. A taxa de retorno foi de aproximadamente 21%, e os
resultados indicaram que pouco mais de 18% das empresas utilizam o mtodo. Essas

empresas iniciaram a aplicao do QFD durante os anos 90, indicando que a utilizao do
QFD relativamente recente no pas. Em relao s dificuldades para implementar o QFD, o
maior problema foi relacionado falta de experincia em sua utilizao. Quanto aos
benefcios decorrentes do QFD, os mais importantes foram o aumento da satisfao dos
clientes e a melhoria do trabalho em equipe e comunicao entre as reas funcionais.
Adicionalmente, a survey identificou cinco empresas com experincia em QFD, que podem
ser consideradas referncias no uso do mtodo no pas.
2.3. QFD em servios
O modelo conceitual de servio adotado para elaborao deste trabalho baseado no
modelo desenvolvido por Ribeiro et al. (2000), representado na figura 3.

Figura 3 Modelo Conceitual de QFD para servio

Fonte: Ribeiro et al. (2000)
O modelo constitudo do desdobramento de trs matrizes principais, uma matriz auxiliar
e uma etapa final relacionada ao planejamento da qualidade, conforme abaixo:

a. Matriz da Qualidade: Essa matriz obtida atravs da qualidade demandada e das

caractersticas de qualidade do servio; servindo como base para as demais que sero
apresentadas.
Atravs desta se responde O QU importante para o cliente, COMO isto pode ser feito e
as interaes entre COMOs e O QUs. Para Hauser e Clausing (1988), a matriz da qualidade
um mapa que estabelece os meios de comunicao e planejamento interfuncional.
A matriz da qualidade dividida em quinze etapas relacionadas ao desdobramento,
entradas, sadas e priorizaes.
Deve-se identificar os clientes que sero atingidos pelos resultados do trabalho. Uma
identificao errada dos clientes pode levar a distoro dos resultados finais, levando a
informaes tendenciosas e quem sabe incorreta. A distino entre diferentes grupos de
interesses deve ser determinada em pesquisas, com estratificao dos clientes.
Ouvir a voz do cliente est relacionado a responder O QU importante para o cliente, ou
seja as suas necessidades. Um dos mtodos utilizados a pesquisa de mercado, que pode ser
realizada em duas etapas: uma abordagem ampla (qualitativa), dedicada demanda de forma
genrica; e outra uma abordagem especfica (quantitativa), dedicada a investigar a
importncia de cada atributo de qualidade demandada pelos clientes. Outros mtodos podem
ser utilizados para ouvir o cliente, tais como: sugestes e reclamaes dos clientes e por
conhecimento tcnicos. Segundo Ferreira (1997), ouvir o cliente um fator muito importante,
pois evita suposies de desejos ou desprezos dos mesmos.
O comportamento dos clientes delimitado pelo o qu consumido, onde e quando se
consome. O planejamento da pesquisa refere-se a determinao da fonte de dados, como sero
coletados, a escolha e construo do instrumento de pesquisa, bem como a definio da
amostra e dos procedimentos que se utilizaro. A execuo da pesquisa baseia-se na sua
aplicao, realizando primeiro uma pesquisa piloto para anlise e possveis correes, a fim
de obter um instrumento de pesquisa definitivo. As etapas da execuo so: realizao da
coleta, conferncia, consistncia, processamento dos dados, anlise e interpretao das
informaes obtidas. A comunicao dos resultados a fase onde a organizao apresenta os
dados compilados e interpretados.
A pesquisa de mercado pode ser realizada com ou sem comunicao e os instrumentos
so: entrevistas realizadas pessoalmente ou por telefone, individuais ou em grupo;
questionrios abertos (etapa qualitativa) e fechados (etapa quantitativa), podendo ser por
distribuio ou recolhimento ou por correio; e por observaes (sem comunicao).
O desdobramento da qualidade demandada est relacionado interpretao das
necessidades dos clientes, que obtida atravs do questionrio aberto. As necessidades devem
ser organizadas em trs nveis de prioridades: primrio, secundrio e tercirio; que sero
desdobradas de acordo com duas das sete ferramentas da qualidade: diagrama de rvore
(identificar os requisitos que se relacionam entre si) e o diagrama de afinidades (agrupar os
atributos de qualidade). Esses diagramas auxiliam na formao da linha do cabealho da
matriz da qualidade.
A importncia dos itens da qualidade demandada a priorizao dos requisitos da
qualidade demandada baseia-se na importncia de cada requisito, na estratgia escolhida e na
concorrncia.
O desdobramento das caractersticas deve ser realizado por equipe multifuncional, a qual
possua familiaridade com o servio e seus processos. As caractersticas da qualidade so
elementos mensurveis do servio e devem estar diretamente relacionados s percepes dos
clientes. Por se tratar de valores numricos a sua compreenso se torna mais fcil, e
conseqentemente se tem uma maior objetividade na elaborao de planos de melhorias.
O relacionamento da qualidade demandada com as caractersticas de qualidade consiste no
preenchimento da matriz da qualidade, analisando as interaes entre os requisitos da

qualidade demandada e cada uma das caractersticas de qualidade, assim como a intensidade
das interaes.
A especificao atual para as caractersticas de qualidade consiste na identificao das
especificaes atuais de cada caracterstica de qualidade, que constituiro o padro de
qualidade do servio que se est analisando. As especificaes de cada item da caracterstica
da qualidade so o ponto de partida para avaliar as dificuldades de atuao e competio, para
que se possa melhorar os atributos e atender as necessidades dos clientes.
A importncia tcnica das caractersticas de qualidade consiste no clculo da importncia
tcnica para cada uma das caractersticas de qualidade.
A avaliao da dificuldade de atuao sobre as caractersticas de qualidade consiste em
avaliar o grau de dificuldade que ser imposto para modificar as especificaes atuais de cada
caracterstica de qualidade, para atender as expectativas dos clientes.
A avaliao competitiva das caractersticas de qualidade consiste em realizar o
benchmarking para analisar o servio, comparando-o com a concorrncia, considerando as
caractersticas de qualidade.
A importncia corrigida das caractersticas de qualidade tem como objetivo nortear quais
as especificaes so prioritrias para a realizao do planejamento integrado para a melhoria
da qualidade.
As correlaes entre as caractersticas da qualidade tm como objetivo verificar a
influncia que uma caracterstica de qualidade pode ter sobre as demais.
b. Matriz dos Servios: Essa matriz obtida atravs do desdobramento dos procedimentos de
prestao de servio. Tem como funo associar as caractersticas de qualidade com os
diversos procedimentos que integram a prestao de servio. O objetivo principal evidenciar
quais os procedimentos que influenciam as caractersticas de qualidade, possibilitando a
definio de prioridades nos procedimentos a serem desenvolvidos.
O Desdobramento dos servios consiste em identificar os servios prestados dentro de
cada agrupamento principal e destes desdobrado em procedimentos individuais.
O relacionamento das caractersticas de qualidade com os procedimentos consiste na
avaliao do grau de relacionamento entre os procedimentos dos servios e as caractersticas
de qualidade. A avaliao dos relacionamentos possibilita identificar os procedimentos que
esto mais intensamente relacionados ao atendimento das caractersticas de qualidade,
conseqentemente, ao atendimento da qualidade demandada pelo cliente.
A importncia dos procedimentos tem como finalidade fornecer uma medida concreta
para avaliar o quanto cada procedimento est comprometido na obteno das caractersticas
de qualidade, proporcionando a identificao daqueles que so de maior relevncia para a
qualidade desejada pelo cliente. A adequao dos procedimentos satisfao das
caractersticas da qualidade conduz a melhoria da qualidade dos servios.
A avaliao da dificuldade e tempo de implantao dos procedimentos necessria para
implantar melhorias dos mesmos.
A priorizao dos procedimentos obtida atravs da considerao da importncia dos
mesmos e dos aspectos de sua implantao, no caso o tempo e a dificuldade de implantao
das melhorias. Considerando essas duas variveis pode-se avaliar quais os procedimentos
respondero mais rapidamente s melhorias que se quer realizar. A prioridade de um
determinado procedimento ser tanto maior quando maior for a sua respectiva importncia
corrigida.
c. Matriz dos Recursos: Essa matriz obtida atravs do desdobramento dos itens de infraestrutura e recursos humanos, que possibilitam uma avaliao do relacionamento entre os
diferentes procedimentos que compem os servios com relao infra-estrutura e aos

recursos humanos disponveis e necessrios. Assim como os procedimentos foram

anteriormente associados s caractersticas de qualidade, estas podem ser relacionadas,
indiretamente, aos recursos humanos e a infra-estrutura necessrios para a implantao das
melhorias, atravs do relacionamento dos procedimentos com os recursos.
No desdobramento dos requisitos de infra-estrutura e recursos humanos todos os
componentes de estrutura fsica, todos os equipamentos e todo o pessoal necessrio para a
realizao dos procedimentos que constituem a prestao de servio; so listados. Em relao
aos equipamentos deve-se considerar as possveis modificaes necessrias e, ainda, a
possibilidade de aquisio de outros. Da mesma forma relacionado aos componentes de
estrutura fsica e pessoal.
A avaliao do relacionamento entre os procedimentos e os itens de infra-estrutura e
recursos humanos permite a identificao dos requisitos de recursos humanos e de infraestrutura que esto mais intensamente relacionados aos procedimentos necessrios para a
execuo dos servios e conseqentemente ao atendimento da qualidade demandada pelo
cliente.
A importncia dos requisitos de infra-estrutura e recursos humanos est em avaliar o
quanto cada um contribui efetivamente para a melhoria dos procedimentos e para a obteno
da melhoria da qualidade nos servios prestados.
A avaliao do custo e dificuldade de implantao dos requisitos de infra-estrutura e
recursos humanos est relacionado a fatores financeiros na priorizao dos recursos. Deve-se
analisar o custo/beneficio das tecnologias utilizadas na empresa, bem como o custo de
implantao e manuteno dos recursos fsicos e humanos em questo.
A importncia corrigida dos requisitos de infra-estrutura e recursos humanos possibilita a
seleo dos itens cujo desenvolvimento e implementao traro maiores vantagens na
realizao das etapas dos procedimentos necessrios para a realizao dos servios prestados.
Ao final pode-se identificar a importncia de cada item relacionado a prestao dos servios.
d. Matriz dos Custos (Matriz auxiliar): Esta matriz complementa a matriz de recursos e tem
como finalidade auxiliar no processo de tomada de deciso, possibilitando selecionar os itens
de infra-estrutura e recursos humanos cujo desenvolvimento e implementao geraro
maiores vantagens na elaborao dos procedimentos necessrios para realizao da prestao
de servio. Essa matriz obtida atravs da alocao dos recursos, expressos monetariamente,
aos processos.
A metodologia no desenvolvimento da matriz dos custos consiste no levantamento do
custo mensal de cada recurso e na sua distribuio ao longo dos procedimentos de acordo com
a intensidade dos relacionamentos avaliados na matriz de recursos.
O somatrio dos relacionamentos da matriz dos recursos permite a distribuio
proporcional dos valores monetrios referentes a cada item dos recursos presentes na matriz
dos custos.
Os custos de recursos humanos esto relacionados a quantidade de pessoas necessrias
para a execuo de cada procedimento, ao valor do salrio acrescido dos encargos por ms e o
percentual de tempo ao servio.
Os custos de infra-estrutura esto relacionados a quantidade de itens de infra-estrutura
necessrios para a execuo de cada procedimento, ao custo de aquisio/implantao, ao
perodo de amortizao em meses, aos custos de operao/manuteno mensais e o percentual
do tempo dedicado.
O custo total de cada procedimento obtido atravs do somatrio das linhas da matriz
dos custos referentes ao mesmo. importante comparar a importncia dos procedimentos
com o custo a eles associados, verificando assim como os recursos esto alocados aos
procedimentos.

e. Planejamento da qualidade: Essa etapa est relacionada consolidao dos resultados

obtidos de cada matriz, servindo como base para elaborao do plano de ao. O plano de
ao considera, alm da voz do cliente, a concorrncia, os custos associados e a dificuldade de
implantao.
Para que o planejamento da qualidade seja efetivamente integrado necessrio que as
aes de melhoria contemplem os itens priorizados nas etapas de desenvolvimento do QFD:
matriz da qualidade (qualidades demandadas e caractersticas priorizadas), matriz dos servios
(procedimentos priorizados) e matriz dos recursos (itens de infra-estrutura e de recursos
humanos priorizados). Esses itens so interdependentes e complementares.
3.

ANLISE DOS RESULTADOS

Atravs do referencial terico apresentado, foi possvel a elaborao de um questionrio

para levantamento das caractersticas da utilizao do QFD em empresas prestadoras de
servios. Este questionrio foi submetido a trs especialistas do Instituto de Engenharia de
Produo e Gesto da Unifei para que fossem coletadas sugestes e crticas para seu
aperfeioamento, visando sua validao parcial. Destes, dois responderam ao questionrio,
perfazendo um ndice de resposta de 66%.
Algumas sugestes foram dadas para a melhoria do questionrio proposto. De acordo
com o especialista A, seria interessante a colocao de uma questo relacionando o nmero
total de funcionrios da Empresa/Instituio; visto que tal valor estabelece o porte da mesma.
Tambm foi sugerida uma melhor especificao em alguns itens da questo relacionada ao
ramo de atividade da Empresa/Instituio, como por exemplo, colocar prestao de servio
em eletrodomsticos ao invs de apenas eletrodomsticos, o que poderia dar a entender que a
empresa poderia ser um fabricante de eletrodomsticos e no um prestador de servios.
Segundo o especialista B, assim como foi sugerido pelo especialista A, seria interessante
especificar melhor o ramo de atividade da Empresa/Instituio, visto que tal fator impediria a
mesma de participar do levantamento.
O questionrio, contando com as modificaes sugeridas pelos especialistas, est
apresentado no anexo A. A tabela 2 apresenta os objetivos do trabalho bem como do
questionrio relacionados s questes do mesmo.
Tabela 2 Objetivos relacionados s questes do questionrio
Objetivo do Trabalho

Elaborar um questionrio
para levantamento da
utilizao do
Desdobramento da Funo
Qualidade (QFD-Quality
Function Deployment) em
empresas prestadoras de
servios.

Objetivo do Questionrio
Nmero da Questo
- Identificao da Empresa/Instituio.
1, 2, 3, 5 e 6
- Porte da Empresa.
4
- Escopo.
7
- Utilizao do QFD.
8, 9 e 10
- Motivao para adoo do QFD.
11
- Problemas durante implantao.
12
- Matrizes utilizadas.
13
- Requisitos dos clientes.
14
- Estratgia de qualidade para a satisfao
15
dos clientes.
- Equipe/rea envolvida na implantao.
16 e 17
- Divulgao de resultados da implantao.
18

4.

CONCLUSO

A metodologia do QFD baseada em matrizes integradas, onde esto desdobradas as

demandas de qualidade, de acordo com os clientes, em caractersticas mensurveis dos
atributos demandados at o desdobramento dos processos/servios e recursos. O incio do
mtodo consiste em levantar a voz do cliente e traduzi-la em demandas de qualidade. Os
dados obtidos so arranjados por afinidade e organizados em uma rvore lgica,
estabelecendo uma ordem primria, secundria e terciria.
O questionrio elaborado a partir do referencial terico proporcionou uma oportunidade
para a realizao de uma pesquisa emprica para anlise da aplicao do QFD por empresas
prestadoras de servios. Pretende-se que este trabalho de diploma seja o primeiro passo para o
projeto dessa pesquisa, que foi uma limitao deste presente trabalho. Para esta futura
pesquisa de submisso do questionrio sugere-se que seja utilizado o mtodo da survey em
uma amostra de empresas prestadoras de servios da rota tecnolgica 459, envolvendo
cidades do Sul de Minas Gerais, para avaliar o nvel de utilizao do QFD nessas empresas.
Finalmente, recomenda-se ainda que este questionrio seja utilizado para analisar a
utilizao do QFD pelas empresas prestadoras de servios incubadas em incubadoras de base
tecnolgica da rota 459.
5.

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Alegre: FEENG/PPGEP/EE/UFRGS.

ANEXO A
Questionrio de pesquisa para levantamento das caractersticas do QFD (Quality
Function Deployment) em empresas prestadoras de servios
Instruo de Preenchimento: As questes que apresentarem a simbologia () podero ser preenchidas com
mais de uma alternativa.
Informaes Gerais sobre a Empresa/Instituio
1234567-

Nome da Empresa/Instituio:
Responsvel pelo preenchimento deste protocolo:
Cargo/Departamento:
Nmero de Funcionrios:
Telefone: ( ) E-mail:
Qual o principal setor de atuao da Empresa?
Administrao
Prestao de servio em

Pblica.
Automobilismo.

Eletrodomsticos.

Produtos Alimentcios e/ou

Bebidas.

Eletrnicos e

Produtos Farmacuticos.

Telecomunicaes.
Comrcio por
Atacado.

Comrcio

Refino de
Petrleo.
Sade e Servios
Sociais.

Prestao de servio em
Mquinas e Equipamentos.

Informtica.

Produtos de Limpeza ou
Perfumaria.

Produtos Qumicos.

Varejista.

Servios de
Alimentao.

Servios:
Eletricidade, Gs,
gua.

Computadores.

Materiais de Construo.

Produtos Siderrgicos.

Metalrgica.

Produtos Txteis.

Outro. Qual?:

Construo.

Implantao do QFD
8- A Empresa/Instituio utiliza a metodologia QFD?
Sim. (V para a pergunta 11)
No. (V para a pergunta 9 e 10)
Sim, porm est em implantao. (V para a pergunta 11)
9- Caso a resposta da pergunta 8 tenha sido NO:
A Empresa/Instituio pretende futuramente implantar tal metodologia, num perodo inferior a 1 ano.
A Empresa/Instituio pretende futuramente implantar tal metodologia, num perodo superior a 1 ano.
A Empresa/Instituio no pretende implantar tal metodologia no futuro.

10- () Por que a Empresa/Instituio no utiliza o QFD?

A Empresa/Instituio no

A metodologia no adequada

momento no se interessa pela

para a Empresa/Instituio.

A metodologia complexa.

metodologia .

A Empresa/Instituio no

A metodologia demanda muito

conhece a metodologia.

tempo para ser aplicada.

O tempo de retorno da

Outros. Qual?

Os custos de implantao so

metodologia muito longo.

altos.
Desenvolvimento do QFD

11- () Qual (is) foi (ram) o (s) motivo(s) que levou (aram) a Empresa/Instituio a adotar o QFD?
Deciso tomada baseada nas
vantagens da metodologia.

Os concorrentes esto utilizando o

Melhoria do desenvolvimento
QFD.
de processo/servio.

Melhoria na comunicao da
Empresa/Instituio.

Empresas de Consultoria
sugeriram.

Recomendao do cliente.

Outro. Qual?

Aumento da satisfao do cliente.

12- () Qual (is) o (s) principal (is) problema (s) encontrado (s) durante a fase de implantao?
Conflitos de opinies nos grupos
envolvidos na implantao do QFD.

Dificuldade de interpretar os
requisitos do cliente.

Dificuldade de atribuir peso

aos requisitos do cliente.

Comprometimento dos integrantes

do grupo.

Falta de recursos (humano ou

financeiro).

Inexperincia em QFD.

Falta de treinamento.

Falta de suporte gerencial.

Outros. Qual?

13- () Qual (is) foi (ram) a (s) matriz (es) utilizada (s) para a implantao do QFD?
Matriz de Caractersticas dos
Matriz de Controle dos
Matriz de Requisitos dos Clientes
Componentes
Processos
Matriz da Qualidade

Matriz dos Servios

Matriz de Funes

Matriz dos Custos

Matriz dos Recursos

Matriz de rvores de Falhas

Outra Matriz. Qual?

14- () Como os requisitos dos clientes so adquiridos?
Informaes obtidas no contato
Entrevista pelo telefone
direto da venda.
SAC (Servio de Atendimento do
Consumidor).
Internet (web/e-mail).

Entrevistas individuais.

Questionrio Aberto.

Entrevistas em grupo.

Questionrio Fechado.

Outro. Qual?

15- () Como a Empresa/Instituio avalia a sua estratgia de qualidade para satisfazer as necessidades dos
clientes em relao prestao de servio?
Eficcia na soluo de
Rapidez no atendimento.
Eficincia no atendimento do cliente
problemas apresentados.
Soluo do problema no
primeiro atendimento.

No reincidncia sobre o mesmo

atendimento.

Atitude proativa em relao ao

atendimento.

Histrico de problemas.

Outro. Qual?

16- () Como foi organizada a equipe envolvida na aplicao do QFD ?

nico departamento.

Dois ou mais departamentos.

Equipe multi-departamental.

Outro. Qual?

Equipe multifuncional.

17- () Qual (is) foi (ram) a (s) rea (s) da Empresa/Instituio envolvida (s) na implantao do QFD?
Qualidade
Vendas
Marketing
Produo
Engenharia de Processo
Outro. Qual?
18- () De que forma realizada a divulgao do resultado do QFD?
Clientes, Universidades, Revistas,
etc.
Informaes confidenciais

Conforme necessidade da
Empresa/Instituio

Apenas para funcionrios

envolvidos na metodologia

Outro. Qual?

OBRIGADO PELA ATENO E COLABORAO