QFD: Quality Function Deployment

QFD: CASA DA QUALIDADE - PASSO A PASSO

1 - INTRODUO
Segundo Akao (1990), QFD a converso dos requisitos do consumidor em caractersticas de
qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de projeto para o produto acabado atravs
de desdobramentos sistemticos das relaes entre os requisitos do consumidor e as caractersticas
do produto. Esses desdobramentos iniciam-se com cada mecanismo e se estendem para cada
componente ou processo. A qualidade global do produto ser formada atravs desta rede de
relaes.
As relaes mencionadas por AKAO SO:
Extrao: a extrao o processo de criar uma tabela a partir de outra, ou seja, de utilizar os
elementos de uma tabela como referncia para se obter os elementos de outra tabela. Para
CHENG, uma matriz de QFD sempre constituda do cruzamento de duas matrizes. Por
exemplo, a casa da qualidade, a mais famosa matriz de QFD, composta do cruzamento da
tabela dos requisitos dos clientes com a tabela das caractersticas de qualidade.
Correlao: a relao o processo de identificar a intensidade do relacionamento entre os
dados das duas tabelas que compem a matriz. .
Converso: existem dois tipos de converso. O primeiro significa a transformao (ou
modificao) dos dados originais coletados em pesquisas de mercado para dados
trabalhados e analisados que podem ser usados como requisitos dos clientes. , portanto,
um processo qualitativo. O segundo se refere ao processo de transferir a importncia relativa
(peso) dos dados de uma tabela da matriz para os dados da outra tabela, em funo da
intensidade das relaes existentes entre eles. , portanto, um processo quantitativo.

2 - A CASA DA QUALIDADE
A casa da qualidade obtida pelo cruzamento da tabela dos requisitos do cliente (ou da qualidade
exigida) com a tabela das caractersticas de qualidade, como ilustrado na Figura 1. O resultado
obtido deste cruzamento , portanto, conforme a Figura 2. O tringulo A e a aba C compem a
tabela dos requisitos dos clientes. O tringulo B e a aba D compem a tabela das caractersticas
de qualidade. O quadrado Q, interseo das duas tabelas, denominado matriz de relaes.

Tabela dos Requisitos

dos Clientes

Tabela das
Caractersticas
de Qualidade

Figura 1 - As tabelas que formam a casa da qualidade

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B

Figura 2 - Representao grfica do cruzamento da tabela dos requisitos dos clientes com a tabela
das caractersticas de qualidade (adaptada de CHENG et al., 1995)
A casa da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o projeto da
qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes por meio de expresses
lingsticas, convertendo-as em caractersticas substitutas e mostrando a correlao entre essas
caractersticas substitutas (caractersticas de qualidade) e aquelas qualidades verdadeiras. A partir
desta definio, percebe-se que a casa da qualidade (Figura 3) funciona como um sistema.
A entrada desse sistema a voz do cliente, na forma de expresses lingsticas. O processo pode
ser claramente visto como o conjunto das trs atividades relacionadas a seguir: a sistematizao das
qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes; a transformao das qualidades exigidas pelos
clientes em caractersticas de qualidade (caractersticas tcnicas ou caractersticas substitutas); e a
identificao das relaes entre as qualidades verdadeiras e as caractersticas de qualidade.
A sada do sistema consiste nas especificaes do produto, ou seja, no conjunto de caractersticas
tcnicas do produto com suas respectivas qualidades projetadas (valores de especificaes). Dessa
forma, pode-se entender que a tabela dos requisitos dos clientes (horizontal) a entrada da casa da
qualidade e a tabela das caractersticas de qualidade (vertical) a sada do sistema.

PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO

Figura 3 - A casa da qualidade e seus elementos ou reas

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PESO
RELATIVO

PESO
ABSOLUTO

ARGUMENTO
DE VENDA

INDICE DE
MELHORIA

QUALIDADE PLANEJADA
PLANO DE
QUALIDADE

EMPRESA C

EMPRESA B

Qualidade
Exigida
(Cliente)

AVALIAO
NOSSA
EMPRESA

GRAU DE
IMPORTNCIA

Caracterisiticas
da Qualidade

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PESO
RELATIVO

PESO
ABSOLUTO

ARGUMENTO
DE VENDA

INDICE DE
MELHORIA

QUALIDADE PLANEJADA
PLANO DE
QUALIDADE

EMPRESA C

EMPRESA B

AVALIAO
NOSSA
EMPRESA

Qualidade
Exigida
(Cliente)

GRAU DE
IMPORTNCIA

2.1 - TABELA DOS REQUISITOS DOS CLIENTES

Essa tabela (Figura 4) a parte da casa da qualidade pela qual a voz do cliente introduzida no
desenvolvimento de produto. Tambm a tabela onde planeja-se como o produto ir atender s
solicitaes dessa voz.

Figura 4 - A tabela dos requisitos dos clientes

A tabela dos requisitos dos clientes constituda pelos elementos descritos a seguir:
2.1.1 - Fase 1 : Ouvindo o Cliente
A - Requisitos dos clientes
Os requisitos dos clientes so as expresses lingsticas dos clientes convertidas (qualitativamente)
em necessidades reais. Devem ser obtidos, em pesquisas de mercado e em publicaes tcnicas.
CLAUSING (1993) acrescenta as observaes diretas e as normas governamentais s fontes citadas
anteriormente.
Os requisitos devem ser organizados em nveis hierrquicos, atravs da tcnica de diagrama de
afinidades, e dispostos em uma tabela, em formato de diagrama em rvore.

B - Identificao do grau de importncia

Consiste na identificao do grau de importncia que os clientes do a cada requisito. Normalmente
obtido diretamente com os clientes, que atribuem uma nota a cada requisito. Essa nota obedece
uma escala numrica pr-determinada, que segundo AKAO (1996), pode ser relativa ou absoluta.
A escala relativa quando o cliente indica a importncia de cada requisito em comparao aos
demais (este requisito mais importante que aquele). A escala absoluta quando o cliente analisa a
influncia de cada requisito em sua deciso de compra do produto, sem compar-lo com os demais.
A pesquisa com escala relativa mais fcil para o cliente quando h poucos requisitos a serem
comparados, mas torna-se complicada quando o nmero de requisitos maior. Nesse caso, melhor
optar por uma escala absoluta.

C - Avaliao competitiva do cliente (Nossa Empresa, Concorrente X e Concorrente Y).

A Avaliao competitiva do Cliente uma pesquisa de mercado quantitativa que busca identificar
como os clientes percebem o desempenho do produto atual da empresa, em comparao com os
principais concorrentes. A utilizao do produto atual da empresa se justifica pelo alto grau de
conhecimento que a equipe deve ter sobre aquele produto. A equipe deve saber exatamente qual o
seu desempenho e quais so suas caractersticas que determinam esse desempenho.

2.1.2 - Fase 2 : Analise da Empresa

A - Plano de qualidade dos requisitos

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o planejamento do desempenho do produto em desenvolvimento, para cada requisito dos clientes.
Para AKAO no plano de qualidade que a estratgia da empresa inserida no planejamento do
produto.
Pode-se usar o grau de importncia dos requisitos e a avaliao competitiva dos clientes como
orientao para a tomada de deciso.

B - ndice de melhoria
Para AKAO o grau de melhoria a forma de inserir na importncia final dos requisitos (peso
absoluto e relativo) a inteno da empresa, ou seja, o plano estratgico da empresa. Esse ndice
determinado pela diviso do desempenho desejado para o produto em desenvolvimento (que na
Figura 4 corresponde ao Plano de Qualidade) pelas notas obtidas para o desempenho efetivo do
produto atual (que na Figura 4 corresponde ao Nossa Empresa). Reflete quantas vezes o produto
precisa melhorar seu desempenho, em relao ao produto atual, para alcanar a situao planejada.

C - Argumento de vendas
So os benefcios-chave que o produto fornecer aos clientes visando o atendimento de suas
necessidades e, por isso, significam o grau de consonncia dos requisitos dos clientes com a poltica
da empresa para o mercado alvo.
Pode-se interpretar que os argumentos de vendas especiais (peso 1,5) so as qualidades excitantes e
os argumentos de vendas comuns (peso 1,2) so as qualidades lineares mais valorizados pelos
clientes, cujo desempenho planejado dever sobrepujar enormemente o desempenho dos
concorrentes.

D - Peso absoluto dos requisitos

Esse peso determinado pela multiplicao do grau de importncia pelo ndice de melhoria e
pelo argumento de vendas. Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lgica
de que os esforos de melhoria devem ser concentrados em trs pontos: nos requisitos mais
importantes, nos requisitos que esto em consonncia com a estratgia da empresa e nos requisitos
que a empresa precisa melhorar bastante.

E - Peso relativo dos requisitos

Esse peso determinado pela converso do peso absoluto em percentagem, atravs da diviso do
peso absoluto de cada requisito pelo resultado da soma de todos os pesos absolutos. Os pesos
relativos tm por objetivo facilitar a rpida percepo da importncia relativa dos requisitos.

2.2 - TABELA DAS CARACTERSTICAS DE QUALIDADE

A tabela das caractersticas de qualidade (Figura 5) tambm chamada de Tabela das
Caractersticas do produto. Sua funo traduzir a voz dos clientes para voz dos engenheiros,
ou seja, transformar os requisitos dos clientes em caractersticas de projeto que sejam capazes de
compor um hardware e estabelecer a qualidade projetada.
AKAO define a tabela das caractersticas de qualidade como um arranjo sistemtico, baseado em
um diagrama de rvore lgico, das caractersticas de qualidade que constituem um produto ou
servio.

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Caracterisiticas
da Qualidade
Qualidade
Exigida
(Cliente)
PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO

Figura 5 - A tabela das caractersticas de qualidade

A tabela das caractersticas de qualidade constituda pelos elementos (ou reas) descritos abaixo.
A - Caractersticas de qualidade
A voz dos clientes deve ser transformada em caractersticas de qualidade. As caractersticas de
qualidade so caractersticas tcnicas para o produto final.
Sugere-se a utilizao do brainstorming, para a extrao das caractersticas de qualidade, que so
caractersticas, preferencialmente, objetivamente mensurveis.
absolutamente fundamental aqui o consenso a partir da experincia do grupo.
Extradas as caractersticas de qualidade, deve-se organiz-las em formato de diagrama em rvore.
Para isso, deve-se utilizar a tcnica do diagrama de afinidades.

B Matriz de correlaes
Esta matriz a interseo da tabela dos requisitos dos clientes com a tabela das caractersticas de
qualidade.
A matriz de relaes composta de clulas formadas pela interseo de cada requisito dos clientes
com cada caracterstica de qualidade. Sua funo permitir a identificao de como e (quanto) cada
caracterstica da qualidade influencia no atendimento de cada requisito dos clientes. Tais relaes,
que devem ser indicadas na parte superior das clulas, tanto podem ser positivas, quanto negativas.
Para a maioria dos autores, a intensidade das relaes deve ser indicada em quatro nveis: forte,
mdia, fraca e inexistente.
A matriz de relaes deve ser preenchida com a participao de todos os membros da equipe de
QFD, que devem obter consenso sobre a intensidade das relaes.
Cada nvel de intensidade das relaes corresponde a um valor. Estes so utilizados para distribuir
os pesos dos requisitos dos clientes para as caractersticas de qualidade.
Por fim identificadas as relaes e preenchida a matriz, preciso verificar sua consistncia.
C - Peso absoluto
o resultado da soma vertical dos valores anotados na parte inferior das clulas de cada
caracterstica de qualidade (coluna). Indica a importncia de cada caracterstica de qualidade no
atendimento do conjunto de requisitos dos clientes
D - Peso relativo
a transformao do peso absoluto das caractersticas de qualidade em percentual. Calcula-se
dividindo o peso absoluto de cada caracterstica de qualidade pelo resultado da soma dos pesos
absolutos de todas as caractersticas de qualidade. importante porque facilita a visualizao do
peso de cada caracterstica de qualidade.

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ETAPA 1:

Ouvir a Voz do Cliente

1 Nvel

2 Nvel

3 Nvel

2.1 - Analisar o Grau de Importncia

2.2 - Realizar a Avaliao Competitiva da Empresa (versus Principais
Concorrentes).

1 Nvel

2 Nvel

3 Nvel

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EMPRESA C

EMPRESA B

AVALIAO
COMPETITIVA
NOSSA EMPRESA

GRAU DE IMPORTNCIA

ETAPA 2:

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ETAPA 3:

3.1 - Avaliar o Plano de Qualidade da Empresa (Equipe da Qualidade) e

3.2 Avaliar a relevncia do Argumento de Venda (Equipe de Marketing).

1 Nvel

ETAPA 4:

2 Nvel

ARGUMENTO DE
VENDA

PLANO DE
QUALIDADE

QUALIDADE
PLANEJADA

3 Nvel

3.1 - Avaliar o Plano de Qualidade da Empresa (Equipe da Qualidade) e

3.2 Avaliar a relevncia do Argumento de Venda (Equipe de Marketing).

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ETAPA 5: Fazer as Correlaes entre cada item da Qualidade Exigida (Requisitos do Cliente)
e cada item das Caractersticas da Qualidade (Requisitos Tcnicos dos Produtos).

AVALIAO
COMPETITIVA

EMPRESA B

EMPRESA C

PLANO DE QUALIDADE

INDICE DE MELHORIA

ARGUMENTO DE
VENDA

PESO ABSOLUTO

PESO RELATIVO

QUALIDADE PLANEJADA

NOSSA EMPRESA

GRAU DE IMPORTNCIA

ETAPA 6: Fazer a Converso para identificar a importncia das Caractersticas da Qualidade

para o desenvolvimento do produto. (EXEMPLO)

3 123 3 123 9 369 9 369

1,25

50

41,0%

52

79

52

52

1,33

32

26,2%

26

66

39

26

1,33

16

13,1%

39

6 118 2

39

39

0,60

24

19,7%

122 100,0%
PESO ABSOLUTO

241

385

500

487

PESO RELATIVO

14,9

23,9

31,0

30,2

1613

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