PROCESOS DE CALIDAD EN LA CLINICA DEL CESAR LTDA.

TRABAJO COLABORATIVO 2 FINAL

PRESENTADO A:
ALBERTO LUIS TORRES RAPELO

PRESENTADO POR:
JOSE RAUL MURCIA VEGA
DIGNAEL ORTIZ
HERNAN ENRIQUE LOZANO GUILLEN

GRUPO: 301104_71

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
GESTION DE LA CALIDAD
VALLEDUPAR - CESAR
2012

INTRODUCCION

En el trabajo que presentamos a continuacin desarrollamos los conceptos

aprendidos en la unidad 2 del modulo de GESTION DE CALIDAD, la actividad de
aplicacin y anlisis de los contenidos de la Unidad II la trasladamos a la IPS
CLNICA DEL CESAR SAS; para analizar el enfoque de la gestin por procesos,
identificando los tipos de procesos existentes y su caracterizacin control y
representacin grfica de los mismos.
Con el desarrollo del presente trabajo se pretende que el estudiante ponga en
prctica la informacin contenida en la unidad 2 del modulo sobre la gestin por
procesos y la estructura e implementacin de un sistema de gestin de calidad
orientada a generar un valor agregado sobre una entrada para conseguir un
resultado o salida que busca finalmente la satisfaccin del cliente quien es la
razn de ser de todas las empresas.
Podemos aplicar el ciclo PHVA en el desarrollo de esta actividad as como las
herramientas para la buena gestin de la , el presente trabajo que presentamos a
continuacin fue muy enriquecedor pues muchos de los proceso no existan como
tal documentadnos , lo cual nos brindo la oportunidad de elaborarlos y practicar
verdaderamente los contenidos del modulo aprendidos hasta el momento en el
modulo de gestin de la calidad en caminada a la satisfaccin el cliente .

OBJETIVOS

Aplicar los conceptos hasta el momento aprendidos en Gestin de la

Calidad con una experiencia verdadera en una organizacin prestadora
de servicios en Salud.
Crear un espacio de anlisis que permita identificar las caractersticas
de la gestin por procesos, su implementacin, control y evaluacin.
Interiorizar las implicaciones prcticas de la aplicacin de la gestin de
la calidad para crear en nosotros una cultura de calidad para que en el
momento de la prctica de la misma en nuestro desempeo profesional
lo realcemos de manera eficiente y eficaz.
Comprender y analizar la caminata hacia la excelencia que constituye la
gestin de un sistema de garanta de la calidad en las organizaciones u
empresas.
Analizar toda la gestin documental o procedimientos que se deben
tener en un proceso para lograr controlar su calidad

Nombre Comercial
Sector Productivo al
cual Pertenece
Productos y/o Servicios
que ofrece la empresa

CLINICA DEL CESAR LTDA

PRESTADOR DE SERVICIOS EN SALUD
Consulta Mdica General, Especializada,
Fisioterapia,
Odontologa,
Ortodoncia,
Psicologa,
Fonoaudiologa,
Terapia
Ocupacional

MISIN
Nuestra misin est centrada en los usuarios, razn de ser del centro mdico.
Somos una institucin al servicio de la comunidad cuyo objetivo es prestar
servicios de salud de primer y segundo nivel de complejidad a la poblacin
Valledupar, y el Departamento del Cesar y todas sus reas de influencia, regidos
bajo los principios de ETICA Y EFICIENCIA, logrando permanente crecimiento y
contribuyendo al bienestar de nuestros usuarios y colaboradores, satisfaciendo
sus necesidades de mejoramiento de salud y nivel de vida apoyados en las
nuevas tecnologas y en la preparacin y conocimientos del personal que
garantiza un servicio eficiente, adecuado y oportuno con calidad humana logrando
la satisfaccin, confianza y seguridad con las dos partes fundamentales del
servicio mdico paciente.
.
VISIN
Ser, en los prximos cinco (5) aos, una de las mejores y ms eficientes
instituciones que prestan servicios de salud a la poblacin de Valledupar, y el
Departamento del Cesar y todas sus reas de influencia, fundamentados en que
la excelente calidad de nuestros servicios satisfagan las necesidades de los
usuarios y consecuentemente mejore su calidad de vida; al tiempo que se
convertir en una empresa slida apoyados con tecnologa de vanguardia y
personas comprometidas con la prestacin eficiente en la salud que mejoren la
condicin de vida de los habitantes de la regin con la cual puedan contar
nuestros clientes y colaboradores.
POLITICA DE CALIDAD
Nuestra poltica de calidad est enmarcada en la prestacin de servicios
ambulatorio de baja, mediana y algunos de alta complejidad con excelente calidad
humana y tcnico cientfica para la deteccin temprana de alteraciones de la salud
y mantenimiento del bienestar de las personas que ya tienen un proceso
patolgico de base; todo este proceso debe estar enmarcado en el cdigo de
tica de la institucin y la declaratorias de los deberes y derechos de los pacientes
enmarcados en los deberes de los mdicos.
OBJETIVOS DE CALIDAD
La gerencia de la IPS CLINICA DEL CESAR LTDA ha establecido unos objetivos
medibles y que van de la mano con la poltica de calidad los cuales se ven

reflejados en el desarrollo de cada uno de los procesos de atencin a nuestros

usuarios.
Los planteados a cumplir son:
Satisfacer las necesidades y/o expectativas del usuario.
Cumplir con los objetivos y metas planificadas para nuestros procesos de
atencin.
Garantizar la adecuada competencia de nuestro equipo humano y
tecnolgico.
Atencin preferencial a embarazadas, menores de 5 aos, ancianos, DBT
y HTA.
Incluir los deberes y derechos de los usuarios en cada contacto del usuario
con las diferentes dependencias y procesos de nuestra institucin.
Contribuir a la conservacin de los recursos y medio ambiente
Lograr la satisfaccin total de nuestros clientes.
Actividad No 1
1. Los procesos que desarrolla la organizacin.
La compaa est orientada al cliente, que desarrolla sus procesos teniendo
como finalidad la satisfaccin de los mismos. Para la operacin a los pacientes
se asegura de que sus unidades se encuentren disponibles para su operacin
y correcto funcionamiento; posteriormente se dispone a desarrollar los
diferentes procesos claves o fundamentales en la atencin, que son los
siguientes:
Procesos de asignacin de citas.
Consultas prioritarias.
Procesos de atencin medica.
Procesos de seleccin y entrega de historias clnicas.
Revisin del sistema.

2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a:

Procesos de direccin: este tipo de proceso la organizacin los
maneja como procesos estratgicos los cuales incluyen: gestin de la
direccin, gestin de calidad y gestin regulatoria.
Procesos Fundamentales: estos procesos son claves para la
produccin, puesto que de ellos depende en su gran mayora que la
empresa logre alcanzar su objetivo principal (la satisfaccin del cliente),
y son: asignacin de citas, asignacin de citas telefnicamente,
consultas prioritarias y atencin de pacientes.
Procesos de Soporte: estos son de gran ayuda para el desarrollo de
los procesos estratgicos y los fundamentales, inclyelos siguientes

procesos: sistema de informacin, gestin de talento humano,

contratacin, gestin financiera, gestin de mantenimiento,
almacenamiento, seguridad y salud ocupacional, administracin
documental y servicios administrativos.

3. Determinar la secuencia (orden de los procesos ) e interaccin de los

procesos (relacin entre las salidas de un proceso con las entradas de
otro proceso)
En primer lugar, tenemos los procesos estratgicos, estos son los que llevan
las riendas de toda la organizacin, puesto que de ellos depende que los
dems procesos se desarrollen eficientemente. Tenemos que la gestin de la
direccin se encarga de asesorar, gestionar, dirigir y acompaar el desarrollo
de los procesos administrativos, financiero y de seguridad para los
trabajadores de manera oportuna y eficiente, contribuyendo al normal
desarrollo de las actividades que se realizan en la central. Adems, la gestin
de la direccin se encarga de facilitar el buen desarrollo de los procesos
administrativos, a travs de la revisin y el mejoramiento continuo. Por su
parte el rea de Gestin de Calidad, tiene como objetivo fundamental crear e
implementar el Sistema de Gestin de Calidad en todas las unidades de la
empresa, tanto en la parte administrativa como en la de produccin.

En segundo lugar encontramos los procesos claves los cuales estn

centrados en la satisfaccin del cliente a travs del proceso de atencin al
cliente. El objetivo primordial es el de la satisfaccin total de los clientes; para
cumplir con este objetivo se lleva a cabo los siguientes procesos; asignacin
de citas, asignacin de citas telefnicamente, consultas prioritarias y atencin
de pacientes.
4. De acuerdo con la clasificacin de los procesos y su interaccin, realice l
mapa de procesos de la organizacin.

MAPA GENERAL DE PROCESOS

SERVICIOS INTEGRALES DE SALUD
CLINICA DEL CESAR LTDA
PROCESOS ATENCIN USUARIOS
PROCESO DE
ASIGNACCION DE CITAS

CONSULTA
PRIORITARIA

PROCESO: SELECCIN
Y ENTREGA DE
HISTORIA CLNICA

PROCESO:
ATENCIN
MDICA

REVICION DEL
SISTEMA

Verificacin
de
derechos.
Asignacin de la
cita.
Impresin
del
consolidado
de
citas.
Verificacin
de
derechos.
Asignacin de la
cita.
Impresin
del
consolidado
de
citas.

FORMACION

PERSONAL

FASE PREANALITICA

RECEPCION Y
REVICION
SOLICITUDES

FASE ANALITICA

FASE FINAL

ANALISIS DE
PROPUESTAS
EMISION DE
INFORMES DE
VENTAS

INFORMATICA Y
ESTADISTICAS

COMPRAS
Y ALMACENES

CONTROL DE
CALIDAD

CONTROL DE
EQUIPOS

CALIDAD
Y
AUDITORIAS

PACIENTES SATISFECHOS

PACIENTES

PROCESOS CLAVES

Actividad No. 2: De acuerdo con el mapa de procesos realizado en la actividad No. 1, caracterice cada uno de los
procesos que afectan la calidad del producto, dando respuesta a cada uno de los tems que lo componen (ver
ilustracin):
Descripcin del proceso (nombre, objetivo, responsable, personal que participa, entradas, actividades que se
desarrollan, salidas y clientes del proceso)
Seguimiento del proceso (recursos, documentos, registros, requisitos legales y seguimiento del proceso.
Medicin del proceso (indicadores, objetivos de los indicadores, frecuencia de medicin y frmula del indicador)
DESCRIPCIN DEL
PROCESO

ASIGNACIN DE
CITAS
PERSONALES

CONSULTA
PRIORITARIA

OBJETIVO

RESPONSABLE

Dar trmite a la
consulta
Requerida
Suplir
el
requerimiento
del
Recepcionista.
usuario.
Para tener copia en
recepcin y enviar
otra a archivo.
Para corroborar la
identidad de usuario
Define con base en
criterios
establecidos
la
consulta prioritaria y
se
registra
en
Recepcionista.
formato
de
Medico
clasificacin.
De acuerdo al tipo
de
paciente
se
genera cdigo de
atencin prioritaria y

PERSONAL
QUE
PARTICIPA

ENTRADAS

ACTIVIDADES
QUE SE
DESARROLLAN

Recepcionista
Enfermeras
Auxiliares
administrativo

Verificacin de
derechos.
Asignacin de
la cita.
Impresin del
consolidado de
citas.
Verificacin de
carnet
y
documento de
identificacin

Recepcionista
.
Enfermeras
Auxiliares
administrativo
s

Verificacin de
derechos.
Filtro por
medicina.
Facturacin de
la consulta
prioritaria
Atencin
medica

SALIDAS

CLIENTES
DEL
PROCESO

Usuarios
Familiares
de
usuarios

Usuarios

ATENCIN
ODONTOLGICA

se solicita cancelar
copago. De acuerdo
al aplicativo
Se realiza atencin
mdica teniendo en
cuenta el proceso
determinado.
Solicita carn al
usuario e ingresa
nmero
de
identificacin
al
sistema. Verificacin
en
base
local
suministrada por el
asegurador o en
pgina web. Lista de
Cheque
CCF-AC001.
La auxiliar solicita
carn al usuario y
pregunta el nombre
del profesional con
el que tiene la cita...
Auxiliar de
odontologa dirige al
usuario a la silla
odontolgica.
Preguntar al
usuario el motivo
que origino la
consulta.
Teniendo en
cuenta las
necesidades del

Odontlogo
Auxiliar de
Odontologa
Auxiliar de
administrativo.

Recepcionista
.
Auxiliares
administrativo
s
Auxiliar de
Odontologa

Llamado al
usuario.
Verificacin de
cita y del
usuario.
Acomodacin
del usuario
Indagar motivo
de consulta.
Atencin
odontolgica.
O
Diligenciamient

Usuarios

paciente.
Se registra en
Historia clnica el
procedimiento
realizado al usuario.
Se llena la boleta
donde se describe el
procedimiento
realizado para que
facture.
Se diligencia la
factura en el sistema
y el usuario cancela
la cuota moderadora
indicada.
Solicitando al
usuario copia de la
factura.

o de Historia
Clnica.
Entrega de
boleta CCFOD-001 para
facturacin y
recepcin del
carn de
afiliacin
Facturacin de
la consulta.

Actividad No. 3: Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las

anteriores actividades, el equipo debe realizar la caracterizacin de los
procedimientos que pertenecen a los procesos que afectan la calidad del producto
o servicio.
Para lo cual deben responder por cada proceso:
Qu se hace?
Cmo se hace?
Cundo se hace?
Quin lo hace?
En la caracterizacin de los procedimientos se debe realizar un diagrama de flujo
por cada uno de los procedimientos mediante los siguientes pasos:
-Identificar quin realiza el procedimiento (cargo) y qu personas intervienen
(cargos).
-Realizar un listado de las actividades del procedimiento (en el orden en que se
realizan)
-Identificar claramente dnde inicia y dnde termina cada procedimiento.
Para realizar el diagrama de flujo se pueden utilizar la simbologa aceptada
internacionalmente.

Qu se hace

Cmo se hace

Procesos

Asignacin de
citas personales

Consulta
prioritaria

Atencin
odontolgica

Es el proceso por el
cual se identifica al
necesidad del paciente
para otorgar la cita en
una fecha especfica
con el mdico que
requiere.

Se realiza atencin
mdica a aquellos
pacientes
que
requieran
de
una
atencin
de
alta
necesidad

Prestar
servicios
odontolgicos
para
suplir las necesidades
del usuario

Se puede realizar
personal
o
telefnicamente

Se genera cdigo de
atencin prioritaria y
se solicita cancelar
copago. De acuerdo
al aplicativo

Se confirma la cita al
paciente y se revisa
la historia clnica
para continuar con el
tratamiento

Cundo se
hace

Quin lo
hace

Cando
el
paciente
lo
solicite
o
lo
requiera
en
casos de control

Recepcionista
Enfermeras
Auxiliares
administrativos

Cuando
el
estado de salud
del paciente lo
amerita

Cuando
paciente
solicite

el
lo

Recepcionista.
Enfermeras
Auxiliares
administrativos
Medico

Auxiliares
dentales
Odontlogos

PERSONALES
RESPONSABLE

ASIGNACION DE CITAS PERSONALES

Inicio

DESCRIPCION

Verificacin del carne para corroborar la

identidad del usuario

Verificacion de derechos del

paciente

Recepcionista

Asignacion de citas

Recepcionista

A usuarios y familiares del usuario, dar

trmite a la consulta requerida para
suplir la necesidad del usuario.

Si
Hay
errores?

Corregirlos
Recepcionista

No
o
Impresion y consolidacion de la
cita

FIN

Recepcionista
Enfermeras
Auxiliares administrativos

En el sistema registra el profesional,

fecha y hora de consulta elegido por el
usuario o conforme a la disponibilidad
del profesional, conforme a lo descrito
en el manual del aplicativo.

Al terminar el horario de asignacin de

citas el cual va de lunes a viernes de
9:00 a.m. a 11:00 a.m. especialista y de
2:00 p.m. a 3:00 p.m. medico general y
de 3 a 5 especialistas se genera una
copia en recepcin y se enviar otra al
archivo.

CLINICA DEL CESAR LTDA

PROCESO ATENCION MEDICA

INICIO

Inicio

RECEPCION

CAJA / Asistencia
Social

El paciente
solicita atencin
en la Clnica del
Cesar

Reclamar
Tiquete de
atencin y
solicitarorientaci
n del servicio

DEPARTAMENTO
DE ESTADISTICA
EN LA
CLINICA(Analista
Estadstica )

El analista de
estadstica
registra datos
del paciente y
expide Hoja de
Atencin
Se expide el
recibo de caja

Servicio Medicina/
Consultorio

Enfermera
Jefe, recibe
tiquete de
pago

Auxiliares
Administrativos

FIN

Los encargados
Administrativos
Registran, toda
la operacin

Hoja de Atencion

Fin Proceso

HistoriaClnicaPaci
ente

Medico en turno
recibe y atiende
al paciente

HistoriaClnicaPaci
ente
HistoriaClnicaPacien
te

Se requieren
exmenes
especficos,
para el
paciente

El paciente es
oscultado por el
Medico
Encargado

Toma de
coprolgicos y
marcaje
muestras

Auxiliares de
enfermera(
practicantes),
apoyan logstica
y
emocionalmente
al paciente

CARACTERIZACIN ASIGNACIN DE CITAS

NOMBRE DEL PROCESO: Asignacin de citas

RESPONSABLE: Direccin Administrativa

OBJETIVO DEL PROCESO: Brindar atencin calidad tecnica y adminsitrativa que garanticen
una atencion humanizada, oportuna, segura, comoda, y efectiva, satisfaciendo las
necesidades y expectativas del usuario y su familia.

RAZON DE SER: atencin calidad tecnica y adminsitrativa que garanticen una atencion humanizada,
oportuna, segura, comoda, y efectiva, satisfaciendo las necesidades y expectativas del usuario y su
familia.

Satisfaccin del
usuario

RECURSOS: Cuotas moderadoras, Sofware,

Sistemas, Historias Clinicas.

Documentos:
Manual
de
funciones y reglamento interno
de trabajo

Registros: Mediante los registros informticos y

cmaras de las Instalaciones.

CONCLUSIONES

La realizacin del anterior trabajo colaborativo nos permiti la identificacin

de los procesos, su anlisis y mejora, permitindonos comprender que es
necesario optimizar su funcionamiento al interior de las organizaciones, dado
que la aplicacin, ejecucin, control y seguimiento de un sistema de Gestin
de e Calidad permite incrementando la eficacia y eficiencia de los proceso y
por ende potencializa la satisfaccin y Fidelizacin de nuestros clientes.
Tener un sistema de gestin de calidad al interior de la organizacin facilita la
orientacin y direccin de los grupos de trabajo en las tareas que deben
abordar para dar cumplimiento adecuado al mapa de proceso y documentar
cada uno de los procesos identificados permitiendo establece la cultura del
ciclo de mejoramiento continuo en las organizaciones.

BIBLIOGRAFIA

SEPLVEDA FLREZ, NELSON LEONARDO, modulo Gestin de la

calidad (Director Nacional) UNAD Bogot D C Julio 2009
BENAVIDES G. Gonzalo, Mdulo Administracin de Procesos Productivos,
UNAD, Bogot. D.C. 2009
VAZQUEZ, Marieth Gerente I.P.S. Clnica del Cesar SAS.
MENESES HOYOS, LUISA FERNANDA Coordinadora I.P.S. Gerente I.P.S.
Clnica del Cesar SAS. ( Diseadora del PAMEC)
Decreto 1011 resolucin 1045: requisitos mnimos para la prestacin de
servicios en salud