A mejores preguntas, mejores respuestas

Si las empresas compiten con el talento de quienes las conforman, cmo

pueden incrementar esa aptitud? No nos referimos al talento tcnico, sino a
aquel que tiene que ver con el buen discernimiento, el razonamiento proactivo,
la toma de decisiones inteligentes y el uso de criterio en ausencia de reglas
explcitas. Toda persona, con o sin posicin de liderazgo, puede contribuir al
desarrollo de tan valiosa cualidad en su organizacin para hacerla atractiva
como lugar de realizacin laboral y profesional
La herramienta principal para este propsito es la pregunta, ese medio que
activa la imaginacin y la proactividad. Desde una posicin de jefatura, por
ejemplo, hay dos opciones: dar rdenes o inspirar pensamiento. La primera es
ms tradicional, expedita y conlleva una responsabilidad concentrada en quien
las emana. La segunda, crea conciencia, estimula la apropiacin de ideas y
aumenta el compromiso con soluciones que nacen en quien responde
preguntas inteligentes.
Durante muchos aos se crey que la tarea esencial de la gerencia era tener
respuestas para todo; all se concentraba el "manantial" de la sabidura. Hoy,
este arte del liderazgo se concentra ms en plantear preguntas poderosas que
reten la creatividad y abonen el sentido de pertenencia. Cuando se recibe una
consulta, se presenta una oportunidad para incrementar el razonamiento; solo
es necesario no caer en la tentacin de responder con recetas ni rdenes, a
menos que sea perentorio. En su lugar, se podra preguntar: Qu propuesta
tiene? Qu cree que se puede hacer? Qu sugiere para resolver lo que
plantea, aunque sea una idea "fuera de la caja"? En qu necesita mi apoyo
para lucirse en este proyecto?
Es frustrante lidiar con personas sin iniciativa que no resuelven ni lo ms
sencillo. Son "robots" esperando instrucciones detalladas para reaccionar.
Como colaboradoras son un peso gigante en su jefe; como colegas sobrecargan
de trabajo a los dems, y como jefes instan al aburrimiento y la desesperacin
por ser cuellos de botella. Aferradas a manuales y procedimientos obsoletos,
no sienten la ms mnima empata por los clientes y ni siquiera por su propio
futuro.
La Generacin Y, los jvenes menores de 30 aos, valoran incorporarse a
empresas en las que vivirn un intenso proceso de aprendizaje de la mano de
sus jefes. Gozan al ser desafiados a pensar e innovar. Les apasiona trabajar con
gerentes que demuestran ser habilidad reflexiva por medio de preguntas, pues
como seala R. Tagore: "Hacer preguntas es prueba de que se piensa".
La calidad del servicio al cliente siempre est en manos de quienes van
adelante de l para sorprenderle. La imagen de una empresa descansa en
personas que disuelven trabas, resuelven problemas y toman rumbos

futuristas. Un estimulante ambiente de trabajo encuentra su razn en lderes

incesantes en sus cuestionamientos perspicaces y profundos.
Haga esta prueba durante un da, prohbase indicar lo que se debe hacer. En su
lugar, rtese a hacer preguntas que generen valor, que eleven la inspiracin, el
compromiso y la creacin de esta gran ventaja comparativa: el talento de
pensar bien, rpido y con efectividad.