CRM - Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) um termo em ingls que

pode

ser

traduzido

para

lngua

portuguesa

como Gesto

de

Relacionamento com o Cliente.

O CRM foi Criado para definir toda uma classe de ferramentas que
automatizam as funes de contato com o cliente, essas ferramentas
compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudana de
atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom
relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma
inteligente, informaes sobre suas atividades e interaes com a empresa.
As plataformas de CRM aliceram-se em processos centrados no
cliente, disseminados por toda a organizao. Verifica-se uma utilizao
exaustiva de informao relacionada com o cliente, integrando as reas de
marketing, vendas e servios, verificando-se a criao de valor para este. Antes
de programar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente

que a empresa pretende adotar, sendo necessrias, vrias vezes, redesenhar

os processos de atendimento. Algumas dimenses so:

Como ser feita a abordagem ao cliente?

Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
Qual o plano de comunicao a adotar?

A partir dessas dimenses selecionada a soluo de informao e

consequente implementao, sendo validadas as caractersticas das solues
disponveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.
Ao nvel da implementao do sistema, os passos passam por configurar o
modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratgia
de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de
apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de
ponto de venda, etc.
O seu objetivo principal auxiliar as organizaes a angariar e fidelizar
clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua
satisfao total, atravs do melhor entendimento das suas necessidades e
expectativas e formao de uma viso global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, trs grandes reas:

Automatizao da gesto de marketing

Automatizao da gesto comercial, dos canais e da fora de vendas
Gesto dos servios ao cliente
Existem alguns processos de CRM:

CRM Operacional: a aplicao da tecnologia de informao para

melhorar a eficincia do relacionamento entre os clientes e a empresa.
Prev a integrao de todos os produtos de tecnologia para proporcionar

o melhor atendimento ao cliente.

CRM Colaborativo: a aplicao da tecnologia de informao que
permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do
cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar

preparados para interagir com o cliente e disseminar as informaes

levantadas para os sistemas do CRM operacional.

CRM Analtico: componente do CRM que permite identificar e
acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma
empresa e de posse destas informaes, determinar qual a estratgia a
seguir para atender s diferentes necessidades dos clientes
identificados. Normalmente utiliza recursos de minerao de dados para
localizar padres de diferenciao entre os clientes.

PRINCIPAIS FUNCIONALIDADES

Histrico detalhado de contatos

Agenda mensal e semanal
Mala direta;
Alertas de pendncias
Controle de propostas comerciais
Pesquisas de opinies
Controle de despesas e reembolso comerciais

IMPLEMENTAO DO CRM

necessrio que a empresa que queira implantar pacotes de software

CRM j tenha uma base de dados ou um warehouse. Para programar um
CRM, deve-se conversar com os tcnicos responsveis pelos sistemas de data
warehouse, avaliar o ambiente de hardware e de rede e de software. O
resultado desse exerccio a priorizao de problemas que possam impedir a
implementao.
O CRM depende 100 % das pessoas, por isso, vital a formao dos
seus RH para conseguir implementar um verdadeiro sistema de CRM. No s o
nvel de conhecimentos que permite usar as ferramentas informticas, como
tambm na anlise e concepo do processo de venda. Esta formao dever
ser sobretudo comportamental e orientada para a gesto de contatos, para a
aquisio de clientes e para o desenvolvimento das relaes com o cliente.
necessrio os RH saberem viver o processo de vendas, conhecerem o cliente

e os seus valores. S RH positivos e bem liderados podem ser motivados para

o CRM e s RH motivados conseguem motivar os clientes.

VANTAGENS DO CRM

As vantagens de um gerenciador de relaes com clientes so, antes de

tudo, econmicas e estratgicas. Ento, um sistema de CRM permite:

Aumentar os lucros da empresa (margem em cada cliente)
Aumentar a taxa de fidelizao da clientela (que custa 5 vezes menos do

que conquistar novos)

Economizar tempo graas automatizao de certas tarefas (aumentar

a produtividade)
Otimizar a colaborao entre os diversos servios da empresa

(comercial, marketing, servio ps-venda)

Melhorar a reatividade em face de um problema especfico (ex :

diminuio dos volumes de venda)

Contribuir para vantagem competitiva da empresa
Alguns CRM gerais em modo terceirizado e/ou interno
SAP CRM
Microsoft Dynamics CRM
Salesforce.com
Syonet CRM
Oracle CRM Ondemand
Blue note systems
Sugar CRM
Ines
Eudoweb
E-Deal
Base CRM
ERP - Enterprise Resource Planning

Enterprise Resource Planning (ERP) um sistema de informao que

integra todos os dados e processos de uma organizao em um nico sistema.
A integrao pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de finanas,
contabilidade, recursos humanos, fabricao, marketing, vendas, compras etc)
e

sob

perspectiva

sistmica

(sistema

de

processamento

de

transaes, sistemas de informaes gerenciais, sistemas de apoio a deciso,

etc). Em termos gerais, so plataformas de software desenvolvidas para
integrar

os

diversos

departamentos

de

uma empresa,

possibilitando

a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios.

importante entender que, assim como os demais pacotes comerciais,
os sistemas ERP no so desenvolvidos para um cliente especfico. Eles

procuram atender a requisitos genricos do maior nmero possvel de

empresas, justamente para explorar o ganho de escala em seu
desenvolvimento. Portanto, para que possam ser construdos necessrio que
incorporem modelos de processos de negcio. Esses modelos so obtidos por
meio da experincia acumulada pelas empresas fornecedoras em repetidos
processos de implementao ou so elaborados por empresas de consultoria e
pesquisa em processos de benchmarking.
Os sistemas ERP so geralmente divididos em mdulos, que
representam conjuntos de funes que normalmente atendem a um ou mais
departamentos da empresa.

CARACTERISTICAS DO SISTEMA

Conceitos como funcionalidade, mdulos, parametrizao, configurao,

customizao, localizao e atualizao de verses so tambm significantes e
importantes, quando o assunto sistema ERP.

Funcionalidade: diz respeito as suas funes embutidas, suas

caractersticas e suas diferentes possibilidades de uso.

Mdulos: so os menores conjuntos de funes que podem ser

adquiridos e implementados, separadamente.

Parametrizao: significa o processos de adequao da funcionalidade
de um sistema ERP a uma determinada empresa atravs da definio

dos valores de parmetros j disponibilizados no prprio sistema.

Configurao: representada pelo conjunto total de parmetros do
sistema aps a sua definio, englobando o conjunto das opes de

funcionamento das diferentes funes de um sistema ERP.

Customizao: corresponde modificao de um sistema ERP para

adequ-lo as situaes empresariais especificas.

Localizao: corresponde adaptao do sistema desenvolvida em
determinado pas para utilizao em outro, a fim de adequ-lo s leis e
procedimentos comerciais locais, como leis, moeda, idioma.

Atualizao de verses (upgrade): compreende o processo por meio

do

qual

fornecedor

do

software

disponibiliza

aumentos

de

funcionalidade do sistema, correo de bugs, e otimizao do sistema.

USO DO SOFTAWARE
Um dos pontos fortes do sistema a integrao entre os mdulos. Os
monitores, as operaes e a navegao dentro do sistema so de tal forma
padronizada que, medida que o utilizador se familiariza com um mdulo,
aprende mais facilmente e rapidamente os demais. Os acessos s informaes
so realizados atravs de menus com utilizao de senhas, permitindo que se
controlem quais os utilizadores que tm acesso a que tipo de informaes.
Alm disso, os menus so customizados de forma que cada utilizador visualize
e tenha acesso somente s operaes que atendam aos objetivos especficos
de seu interesse.
OBJETIVOS

Automatizar e centralizar informaes;

Gerenciar e integrar processos;

Potencializar a eficincia nas operaes e reduo de custos;

Disponibilidade imediata de informaes seguras.

VANTAGENS DO USO DO ERP

Algumas das vantagens da a implementao de um ERP numa empresa

so :

Eliminar o uso de interfaces manuais

Aperfeioar o fluxo da informao e a qualidade da mesma dentro da

organizao (eficincia)
Aperfeioar o processo de tomada de deciso
Eliminar a redundncia de atividades
Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado

Reduzir as incertezas do Lead time

Incorporao de melhores prticas (codificadas no ERP) aos processos

internos da empresa
Reduzir o tempo dos processos gerenciais
Reduo de estoque;
Reduo da carga de trabalho, pois atividades repetitivas podem e

devem ser automatizadas;

Melhor controle das operaes da empresa;
Reduzir custos

DESVANTAGENS DO USO DO ERP

Algumas das desvantagens da implementao de um ERP em uma

empresa so :

A utilizao do ERP por si s no torna uma empresa verdadeiramente

integrada;
Altos custos

custo/benefcio;
Dependncia do fornecedor do pacote;
Adoo de melhores prticas aumenta o grau de imitao e

padronizao entre as empresas de um segmento;

Torna os mdulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento

que

muitas

vezes

no

comprovam

relao

depende das informaes do mdulo anterior, por exemplo. Logo, as

informaes tm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as

informaes so em tempo real, ocasionando maior trabalho;

Insero de dados no confiveis, quando necessrio o input pelo
usurio;

Mdulos de um sistema de ERP

Os sistemas de ERP lidam com os vrios departamentos de uma

empresa. No entanto, no precisam, necessariamente, cobrir cada uma delas,
pelo menos no ao mesmo tempo. Dependendo das expectativas da
companhia em relao ao ERP, possvel atender determinadas reas em um
primeiro momento e as demais de maneira progressiva. Para isso, os

provedores fazem o fornecimento do sistema em mdulos, que so divididos de

acordo com suas funcionalidades.
No h um sistema de ERP que, por si s, possa atender tudo o que
empresa. necessrio customizar a soluo de acordo com as atividades da
companhia. Por outro lado, h determinados processos que so bastantes
comuns em todas ou na maior partes das empresas, at mesmo por uma
questo de legislao. Eis algumas categorias de mdulos que se encaixam
nesse contexto:

Financeiro;

Contabilidade;

Recursos humanos;

Ativo fixo;

Processos;

Projetos;

Jurdico.

A partir da, pode-se encontrar mdulos mais especficos, adotados em menor

escala e apenas se estiverem em conformidade com as atividades da empresa,
por exemplo:

Estoque;

Distribuio de produtos;

Frota;

Comrcio exterior;

Gesto de conhecimento;

Controle de materiais;

Automao comercial;

Anlise de riscos.

EIS- Executive Information System

Executive Information System (EIS) ou Sistemas de Informao para

Executivos um tipo de sistema de informao de gesto que facilita e apoia
informaes executivas e de tomada de decises necessidades. Ele fornece
acesso

fcil

informaes

internas

externas

relevantes

para organizacionais objetivos. Ele comumente considerado uma forma

especializada de sistema de apoio deciso. Esse sistema enfatiza telas
grficas e fcil de usar interfaces de usurio, oferecem fortes relatrios e drilldown capacidades. Em geral, EIS so DSS para toda a empresa que ajuda
executivos de alto nvel analisar, comparar e destacar as tendncias de
importantes variveis para que eles possam acompanhar o desempenho e

identificar oportunidades e problemas. EIS e data warehousing tecnologias

esto convergindo no mercado.
Esse tipo de sistema vem sendo gradativamente implantados nas
empresas com base em mtodos voltados para identificar dados, estratgias e
aspectos crticos dos negcios. possvel que uma das razes desse sucesso
seja o fato de que a identificao de problemas e oportunidades, no mundo dos
negcios, esteja exigindo um nvel cada vez maior de sofisticao e de
inteligncia.
Os EIS so compostos por vrios componentes de software, que
permitem estudar vrias caractersticas como:

Capacidade de aprofundar-se em um detalhe.

Acesso a informaes agregadas globais.
Acesso a dados histricos e concorrentes.
Uso de dados externos.
Indicador de problemas.
Indicador de tendncias, taxas e critrios.
Anlise para esse caso (ad hoc).
Incorporao de grficos e textos na tela.
Relatrios de exceo.
Capacidade de previso (simulaes e projees).

CARACTERISTICAS

Fornece informaes do passado, presente e tendncias futuras;

Permite anlise profunda das informaes;
D suporte a todos os aspectos de tomada de decises;
Oferece vrios recursos computacionais;
Comunicao com o mundo interno e externo que se adaptem ao seu
estilo. Adequar cultura da empresa e no seu modo de tomada de

deciso;
Proporcionar acesso rpido s informaes correntes Satisfazer as

exigncias de informao;
Usados para tarefas de acompanhamento e controle;
Adaptam-se ao estilo de tomada de deciso;
Contm recursos grficos;

Proporcionar informaes de forma rpida para decises que so

tomadas sob presso;

Fceis de usar, para que no necessite de muito treinamento;
Possuem recursos grficos
So fceis de usas;
Possuem recursos de navegao;
Utilizam dados internos e externos das empresas;

VANTAGENS DO EIS

Com base nos estudos de empresas, foram notados alguns benefcios como:

Informao que fornecida melhor compreendida

Fornece a entrega atempada de informao. A gerncia pode tomar

decises rapidamente.
Melhora informaes de rastreamento
Oferece eficincia para os tomadores de deciso
Melhora o fluxo de informao dentro da empresa

CINCO PASSOS PARA MELHORAR UM EIS

Tirar um proveito das informaes transitrias;

Estimular altos valores de pesquisas;
Tirar vantagens das oportunidades;
Adaptar o sistema ao indivduo;
Tirar vantagens da tecnologia.

FATORES DE SUCESSO DO EIS

Um patrocinador executivo cometido e informado;

Um patrocinador operacional;
Uma equipe de funcionrios apropriada dos servios de informao;
Tecnologia de informao apropriada;

Gerenciamento de dados;
Uma ligao desobstruda aos objetivos de negcio;
Gerncia da resistncia organizacional;
Gerncia da propagao e da evoluo do sistema.

TENDNCIAS FUTURAS DO EIS

O uso do sistema de informao executivo em grandes empresas tornar-

se- um lugar comum.

H uma necessidade para o software especial de sistema de informao

executivo de preo baixo.

Executivos mantero o computador em perspectiva.

REFERNCIAS

http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management#Defini.C3.A7.C
3.A3o Acesso em 07 Nov.2014
http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management#Evolu.C3.A7.C
3.A3o Acesso em 07 Nov.2014
http://www.portalwebmarketing.com/Marketing/ComoimplementaroCRMnasuae
mpresa/tabid/711/Default.aspx#ixzz3INzsrP43 Acesso em 07 Nov.2014

http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management#Vantagens
Acesso em 12 Nov.2014
http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_integrado_de_gest%C3%A3o_empresarial
Acesso em 12 Nov.2014
http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_integrado_de_gest
%C3%A3o_empresarial#Vantagens_do_ERP Acesso em 12 Nov.2014
http://www.linhadecodigo.com.br/artigo/2514/beneficios-e-dificuldades-naimplantacao-de-sistemas-erp.aspx Acesso em 13 Nov.2014
http://www.se7esistemas.com.br/site/perguntas.php?tla=2&cod=31 Acesso em
13 Nov.2014
http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_integrado_de_gest
%C3%A3o_empresarial#Desvantagens_do_ERP Acesso em 13 Nov.2014
http://www.pwi.com.br/erp_modulos/crm.asp Acesso em 13 Nov.2014
http://en.wikipedia.org/wiki/Executive_information_system Acesso em . Acesso
em 14 Nov.2014
http://www.diegomacedo.com.br/o-que-sao-os-sistemas-erp/ Acesso em 26
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http://pt.slideshare.net/AlexsandroPrado2/enterprise-resource-planning-erp9397712 Acesso em 26 Nov. 2014
http://slideplayer.com.br/slide/298409/ Acesso em 26 Nov.2014
http://www.ammc.com.br/sistemas-erp/ Acesso em 27 Nov.2014
http://www.infowester.com/erp.php Acesso em 27 Nov.2014