Mesure de la satisfaction

La norme ISO 9001 impose dtre lcoute du client

La norme ISO 9001-2008, paragraphe 8.2.1 stipule que lorganisme doit surveiller les
informations relatives la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences
par lorganisme comme une des mesures de la performance du systme de management de la
qualit

Mieux connatre vos clients pour mieux les fidliser

CE QUE VOTRE ENTREPRISE FAIT LE MIEUX EN LIEN AVEC LA NORME
Satisfaire les exigences des clients
Sefforcer daller au devant de leurs attentes
Sassurer de la qualit des produits, du service et de la satisfaction des clients
Vrifier la conformit de la prestation par rapport aux exigences du client
CE QUE NOUS POUVONS FAIRE POUR VOUS DANS LE RESPECT DE LA NORME
ISO 9001 EN INTERROGEANT VOS CLIENTS
Recueillir et analyser les attentes de vos clients afin de dterminer leurs besoins explicites
et implicites
Recueillir les attentes de vos clients pour adapter vos mthodes ou produits et progresser
vers la performance
Rechercher llargissement du march
Dvelopper votre chiffre daffaires
CE QUE NOUS POUVONS FAIRE DANS VOTRE ENTREPRISE POUR ASSURER
LEFFICIENCE DE LA NORME
Faire percevoir vos collaborateurs la relation client ainsi que la satisfaction client comme
maillons essentiels
Dvelopper une dynamique positive, en inscrivant votre dmarche qualit dans une logique
gagnant/gagnant afin de satisfaire vos clients mais aussi en termes defficacit et dimage
pour votre entreprise
Mobiliser votre personnel dans votre dmarche damlioration continue pour : amliorer les
relations de travail au sein des services, supprimer les dysfonctionnements internes qui sont
sources de difficults et de perte de temps, valoriser les personnels, faire mieux reconnatre la
qualit du travail de vos collaborateurs
DAZIPAO - 81 rue de Siam - 29200 Brest
Tl. 02 22 50 00 02 - E-mail : contact@dazipao.com - www.dazipao.com

Nous vous proposons

La conception, la ralisation dtude de satisfaction de vos clients :
- Ladministration du questionnaire par tlphone
- Lvaluation dans les diffrents points de contact avec la clientle, du niveau de qualit du
service et du respect des normes et des engagements de lentreprise
- La validation de vos indicateurs et des tableaux de bord vis vis des attentes clients pour
vous permettre de mesurer lamlioration de vos performances utiles
- Lanalyse de votre processus de relation client : les tapes, les acteurs, les rles et les
responsabilits, et leur efficacit vue des clients
- Lvaluation des supports et des outils utiles votre processus relation client
- La vrification pratique de votre segmentation client : clients directs/indirects, les clients
pour chacun des produits et services de lorganisation
- La mesure de la clart de vos offres de produits ou de prestations

A partir de ces mesures, nous pouvons vous accompagner dans

-

La consultation de votre personnel : ambassadeur de votre entreprise, qui est en relation

permanente avec vos clients
La sensibilisation et limplication de votre personnel dans cette performance de la relation
client
La communication entre les diffrents acteurs ayant un rle dans la relation client
La mise en place de groupes de travail afin de faire merger des actions damlioration
pour tre lcoute de la satisfaction de vos clients
La ralisation des formations sur les dmarches damlioration avec pour thmatiques :
accueil clients, approche commerciale, motivation de lquipe

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