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Sumrio
1. Objetivos .............................................................................................................. 3
2. Compreenso ...................................................................................................... 3
3. Objees ............................................................................................................ 3
4. Pergunte! ............................................................................................................. 5
5. Fechamento ......................................................................................................... 6
6. As maiores dificuldades dos vendedores ............................................................. 7
7. Ps-vendas e manuteno de clientes................................................................. 9
8. Consideraes finais............................................................................................ 10
1. Objetivos
Nesta aula, que complementa a aula Inteligncia em Vendas 1, voc ver outros
aspectos do processo de vendas, como a neutralizao de objees, a realizao de
um fechamento adequado e as caractersticas do ps-vendas e manuteno de
clientes. Com exemplos prticos, voc finalizar a srie Inteligncia em Vendas com
a certeza de estar bem preparado para o mercado de trabalho.
2. Compreenso
Na primeira aula da srie, observamos o comeo do processo de comunicao. Voc
entendeu como qualificar, abordar e fazer a proposta de valor ao cliente, dentre outros
assuntos. Nesta aula, continuaremos a abordar o processo de vendas, mas com foco
no final do processo: a negociao, o fechamento, o ps-vendas e a manuteno de
clientes.
Sabemos que, no processo de vendas, muito perdido. Vale relembrar o processo
como sendo um funil: o resultado final muito menor do que a prospeco inicial.
Nesta aula, vamos ajud-lo a minimizar satisfatoriamente as falhas do processo, de
modo a obter o maior e melhor resultado possvel. Sero abordados de forma prtica o
que fazer ou no e as melhores atitudes a serem tomadas para que voc receba uma
quantidade cada vez maior de sins. Vamos l?
3. Objees
O vendedor, ao ofertar um produto a um cliente, normalmente se depara com uma
objeo.
Objees
so
dvidas
mal
do
processo.
Entretanto,
existem
lembrar, tambm, que o cliente dificilmente mostrar suas fragilidades, ento cabe ao
vendedor entender a dvida do cliente. Veja alguns exemplos:
Quando o cliente reclama que um produto est caro, a dvida que realmente
se passa em sua cabea : Ser que eu posso encontrar esse produto mais
barato?
Para contornar esse tipo de objeo, a dica utilizar a tcnica dos 5 passos. Veja
cada uma das etapas:
Passo 2: Deixe claro que voc compreende a objeo dele. No queira ganhar
a discusso. Quando ele disser que vai pensar, responda que as melhores
decises so as que so bem pensadas, o senhor est certo.
Quando o cliente duvida que o valor do produto esteja bom, no use a palavra
preo. Questione se, alm do valor, algo no ficou claro.
medo de perguntar! Ele vai dizer um valor inferior do qual realmente se prope
a pagar, mas dessa forma voc o compreende. Vale lembrar tambm que,
antes da proposta de valor, voc j qualificou esse cliente e j entendeu s
necessidades dele, portanto a proposta de valor feita de maneira consciente.
No pule fases do processo, e, como j falamos, no venda preo, venda
benefcios e vantagens.
4. Pergunte!
Em vendas, melhor ouvir do que falar. Portanto, deixe seu cliente falar! Entretanto,
para conduzir a conversa, faa perguntas. Alguns ramos, como o jurdico, se utilizam e
muito dessa tcnica, chamada de hermenutica, um ramo da filosofia que estuda a
teoria da interpretao. Voc precisa saber o que o cliente est querendo lhe dizer,
mesmo que ele no o faa explicitamente. Conduza o seu cliente melhor resposta.
Um exemplo interessante de como esse tipo de pergunta deixa o cliente convencido
o das farmcias. Pense que voc est numa farmcia para comprar um remdio para
tosse. Ao invs de automaticamente lhe dar o preo do remdio, o farmacutico faz
perguntas como estas:
O senhor fuma?
lhe
receitando
remdio
mais
Esse exemplo nos leva a outra concluso: as vendas devem ser personalizadas. A
termo latino persona, do qual deriva a palavra personalizada, significa mscara. Isso
quer dizer que, para uma compra personalizada, o vendedor deve colocar a mscara
do cliente, no sentido de entender as necessidades e se colocar no lugar dele
estabelecer empatia e sinergia. Somente assim voc poder oferecer um produto
adequado s necessidades dele. E mais: entenda e oferea as vantagens que o
produto proporcionar ao seu cliente, e no somente as caractersticas.
Para ler mais dicas de como se aperfeioar como vendedor, alm de ver um
interessante case de sucesso, acesse o Anexo 1 (disponvel no Material
Complementar).
5. Fechamento
Assim como na negociao, possvel perceber as intenes do cliente pela
linguagem corporal. Voc consegue notar se o cliente est se sentindo confortvel ou
no com a conversa, mas, por mais que muitos desses sinais sejam dados, nem
sempre o vendedor os percebe. Leia o texto do Anexo 2 para entender melhor a
importncia da linguagem corporal.
Na comunicao por e-mail, por exemplo, o cliente d sinais mais explcitos. So
comuns perguntas como Para quem vocs j venderam? e Quais fornecedores
vocs atendem?. Essas perguntas, para o bom vendedor, so um sinal de que a
venda est sendo encaminhada adequadamente e que as possibilidades de esse
negcio ser fechado so grandes.
Para o fechamento do negcio, existem seis
abordagens definitivas que podem ser usadas.
Elas definem a compra. claro que o
vendedor deve identificar se a negociao j
foi finalizada antes de tentar uma das
abordagens, que so muito teis para ajudar o
cliente a tomar decises. Observe:
Fechamento assumido: assumir que, como a venda foi bem conduzida nas
etapas anteriores, o fechamento ocorrer naturalmente. Que bom que o
senhor gostou. Qual o endereo para entrega? a frase tpica. O vendedor
parte do pressuposto de que a compra j foi efetuada para influenciar o cliente.
As empresas nascem com boas ideias e bons produtos e morrem por falta de vendas
de qualidade. Pense nisso!
Um artigo publicado pela revista Selling Power mostrou que grande parte dos
vendedores no ouve com ateno e faz perguntas ineficientes, alm de falhar
na construo de afinidades e semelhanas com os clientes e trabalhar sem
vigor para construir novas compras.
Vale ressaltar que construir semelhanas e afinidades com o cliente no
sinnimo de no se colocar no prprio lugar e esquecer a postura profissional.
No o caso de se tornar necessariamente um amigo ntimo do cliente, mas
entender suas necessidades com mais profundidade.
O vendedor do sculo XXI precisa ter excelncia no atendimento, ser integrado com a
organizao, ser intraempreendedor, manter o foco em solues, olhar junto do
cliente. Deve ter viso de futuro e propor novas solues.
Essas caractersticas juntas resultam em sucesso e boas experincias de compra para
o cliente. Para conhecer um exemplo de um supervendedor, acesse o Anexo 3.
capacidade de lidar com reclamaes. Para cada cliente que reclama formalmente, 25
no reclamam. E cada uma dessas 26 pessoas contam sobre a m experincia que
tiveram para cerca de 5 pessoas totalizando 130 pessoas que compartilham desse
conhecimento. Se cada uma dessas 130 pessoas mencionarem o problema ocorrido
para mais 3 pessoas, 420 pessoas sabero da m experincia e, provavelmente, no
vo se interessar pelos seus servios. E tudo isso seria evitado se o vendedor
soubesse lidar com as reclamaes e, claro, prestasse a devida assistncia a elas.
Uma concessionria de veculos criou o departamento de ps-no venda. Para que
serve isso? Para muito mais do que voc imagina. Os funcionrios desse setor da
concessionria ligaram para os clientes que visitaram a loja, mas no finalizaram a
compra, perguntando-lhes sobre a experincia e informaes muito importantes
foram recebidas.
Existem trs perfis de vendedores: o hunter, caador agressivo que tem uma meta
clara; o farmer, fazendeiro, que detm a pacincia necessria para alcanar o que
deseja; e o modelo que consideramos ideal, o pescador (ou fisher), que tem essas
duas caractersticas em si, equilibradas. Qual deles voc?
preciso entender que a no venda tambm agrega valor: a experincia adquirida e a
chance de evitar novos erros. No Anexo 4, voc ver alguns dos motivos que levam
os clientes a no comprarem e isso pode ser muito importante para o seu
desenvolvimento. Vale a leitura!
8. Consideraes finais
Nesta aula, vimos a importncia de manter contato com o cliente como algo vital para
a possibilidade de novos negcios. Pense em todas as vezes que voc deu uma
indicao de loja ou vendedor a algum, e pense no que isso foi motivado. Certamente
ser um grande aprendizado para voc, como vendedor.
Lembre-se sempre de que os negcios so um ciclo. Sempre que um se finaliza, se
abre a oportunidade para um novo.
E assim terminamos nossa aula. Esperamos ter contribudo
desenvolvimento pessoal e profissional.
Boas vendas!
10
para o seu