CONFLICTO.

SOLUCIN Y ESTRATEGIAS
Presentacin del curso
Tesis sobre las estrategias para la solucin de conflictos. El conflicto es un
hecho inevitable e importante en la vida social, an cuando es un aspecto
familiar de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y
resultados contradictorios, de ah que su estudio motiva a diversos grupos de
psiclogos, socilogos, economistas, docentes, etc.
En el siguiente trabajo se trata principalmente de mirar el conflicto desde una
ptica moderna, la cual tiene su base en la teora de que lo conflictos
ayudan a mejorar y a desarrollar las relaciones y las situaciones que en este se
encuentran. Por tanto, se trata de lograr objetivos como el dar diferentes
definiciones de conflicto, agrupar los conflictos por su tipo y contenido, dar
algunas recomendaciones de cmo tratar los conflictos y algunos mtodos para
la solucin de los conflictos.

Presentacin
1. Tesis del conflicto. Introduccin
2. Conflicto: Formas, tipos, fuentes
3. Conflicto: Comportamiento de la intensidad
4. Etapas del conflicto
5. Conflictos intra-personales
6. Control de conflictos: Modelo de estudio
7. Situacin motivo del conflicto: Ventajas y desventajas
8. Conflictos: positivos o negativos? Acciones a tomar
9. Estrategias para la solucin de conflictos
10.Tendencias para la solucin de conflictos
11.Tesis del conflicto. Conclusiones y recomendaciones
Captulo 1:
Tesis del conflicto. Introduccin
INTRODUCCIN:

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, an

cuando es un aspecto familiar de nuestra existencia. El conflicto tiene formas,
procesos y resultados contradictorios, de ah que su estudio motiva a diversos
grupos de psiclogos, socilogos, economistas, docentes, etc.
Desde el punto de vista histrico, pensadores clsicos como Plutn y
Aristteles, conceban el conflicto como una amenaza para el xito del estado,
esta misin conduce a la creencia de que el conflicto debe mantenerse a
niveles bajos o debe ser eliminado.
Los filsofos del siglo XVII Hobbes y Locke fundamentaron en su teora del
contrato social que el orden era esencial para una sociedad adecuada.
En oposicin a estas ideas, filsofos como Tales de Mileto plantearon que la
contradiccin era la madre del progreso, por su parte Marx crea que el
conflicto era un aspecto importante en la formacin de los grupos mientras que
Coser (1956) ubica el conflicto como una forma constructiva de socializacin y
continuidad satisfactoria en la vida del grupo.
OBJETIVOS DEL TRABAJO
En el siguiente trabajo se trata principalmente de mirar el conflicto desde una
ptica moderna la cual tiene su base en la teora de que lo conflictos ayudan a
mejorar y a desarrollar las relaciones y las situaciones que en este se
encuentran, por tanto se tratan de lograr los siguientes objetivos:
-

Dar diferentes definiciones de conflicto.

Agrupar los conflictos por su tipo y contenido.
Dar algunas recomendaciones de cmo tratar los conflictos.
Algunos mtodos para la solucin de los conflictos.

* Algunas definiciones de conflictos

Colisin de intereses, opiniones o criterios opuestos, divergencia grave, controversia
enconada, preada de complicaciones y luchas. (Por ejemplo, conflicto internacional).

Podemos definir el Conflicto, entonces, como un proceso que comienza cuando una parte
percibe que otra parte la ha afectado en forma negativa.

El conflicto es lucha, batalla, la cual ha evolucionado para incluir eventos que son menos
violentos en el plano fsico para incorporar trminos sicolgicos, como son fuentes de
desacuerdos de intereses, ideas, etc.

Colisin u oposicin de intereses, derechos, pretensiones, etc. Lo ms recio de un combate.

Fig. Angustia interior. Fig. Apuro, situacin desgraciada y de difcil salida.

Barrera que se interpone entre el estado actual y el deseado; lucha sobre valores, poder,
recursos que culminan cuando se ha obtenido lo deseado y neutralizado o eliminado una de
las partes.

Captulo 2:
Conflicto: Formas, tipos, fuentes
Formas de conflictos
1. Conflicto funcional: Es aquel que genera desarrollo cuando se
soluciona. Promueve que los lderes de grupo conserven un grado
mnimo constante de conflicto suficiente para que el grupo sea
viable, autocrtico y creativo.
2.

Conflicto disfuncional: Es aquel que provoca un negativo

funcionamiento de las relaciones entre las partes y que no produce
ningn desarrollo cuando de soluciona. Provocado por la mala
comunicacin, falta de franqueza y confianza, incapacidad de
administracin para responder a las necesidades y aspiraciones de
los empleados.
Para que un conflicto sea constructivo o funcional las partes que
intervienen en l, deben reconocer lo siguiente:

1. Sus partes deben de creer que las personas pueden cambiar.

2. Sus partes deben creer que lo inaceptable es permitir que el conflicto se
mantenga sin resolver.
3.

Sus partes deben creer que sus puntos sobre el conflicto puede ser
distorsionado o incompleto y por tanto es importante conocer el punto
de vista de la otra parte. (En este sentido el conflicto implica
aprendizaje, experiencia, cuestionamiento, cambio).

4.

Sus partes deben tener la voluntad de encontrar una solucin que

concilie los intereses de ambos. (Importancia de estimular, La Empata).
Tipos de conflictos

1. Interpersonales: Debates de las personas con su propio subconsciente.

2. Interpersonales: Debates entre dos o ms personas.

3.

Intragrupales: Conflictos en el interior de los grupos.

4.

Intergrupales: Conflicto entre diferentes grupos.

5.

Regionales: Conflicto entre regiones o pases.

Fuentes de conflictos
- Diferencias de valores, intereses, religiones.
- Expectativas, visin, metas, jerarqua.
- Mala comunicacin, malas interpretaciones, malas percepciones.
- Recursos compartidos, recursos personales, autoridad, recursos de
equipos.

Captulo 3:
Conflicto: Comportamiento de la intensidad
* Puntos comunes en materia de conflicto
1. La mayora de los conflictos, suceden por motivos mixtos, en los cuales las
partes en conflicto tienen tantos intereses cooperativos como competitivos.
2. La mayora de los conflictos pueden ser tanto constructivos como
destructivos (De aqu la importancia de su conocimiento para encontrar
soluciones).
3. En la mayora de los conflictos los intereses cooperativos y competitivos de
las partes permiten que emerjan dos procesos distintos en su solucin
integrativo (cooperativo) o distributivo (competitivo) por lo que las estrategias
para su solucin son distintas para cada caso.
4. Que el resultado de un conflicto seas positivo o negativo depende de las
fuerzas relativas a las partes en el sentido que sus intereses sean cooperativos
o competitivos.
Comportamiento de la intensidad del conflicto:

ccccccr
Ver ltimo captulo: Anexos (1) Etapas de la evolucin del conflicto
Otro anlisis sobre la intensidad de los conflictos no los ofrece Robins.
S.

Captulo 4:
Etapas del conflicto
* Etapas del conflicto
Cada una de las situaciones conflictivas por la que podemos pasar, atraviesan
por determinados niveles o etapas en la que debemos conocer sus aspectos
revelantes, para as poder identificar si realmente estamos frente a un conflicto

que requiere su solucin.

Etapas de evolucin dinmica del conflicto:
I - Fase preconflictual: Implica el anlisis de los factores antecedentes que
son entre otros:
a) Factores individuales: (Caractersticas de las personas tales como
frustraciones, predisposiciones, etc.)
b) Factores grupales: (Particularidades del grupo de sus tradiciones, etc.)
c) Factores sociales: (Particularidades del grupo, de sus tradiciones, etc.)
*Generalmente estos factores estn en lnea con las siguientes fuentes que la
ocasionan:
a) Diferencias de intereses y posiciones.
b) Incomprensiones al escuchar o al comunicarnos con los dems.
c) Temores infundados, subjetivos y objetivos, naturales en el hombre ante lo
desacostrumbado. etc.
d) Resistencia al cambio.
II - Fase del conflicto latente:
Cuando las tensiones que estos determinados factores generan en los
individuos y grupos, permite el proceso de "conceptualizacin" de la situacin.
- Identificacin de los objetivos que son motivo de relacin conflictiva.
- Identificacin del campo de tensiones de cada participante.
* Una Vez conceptualizado el conflicto los efectos son los siguientes:
a) Orientacin conductual.
b) Formulacin o concepcin de objetivos estratgicos.
c) Conductos tcticos.
d) Asumir medios de presin.
III- Fase del desencadenamiento del conflicto:
Donde se dan las relaciones correspondientes que deben producirse entre las
caractersticas del conflicto y las situaciones concretas para este "estalle".
IV- Fase del conflicto manifiesto:
Cuando sus participantes adoptan diversas acciones defensivas u ofensivas,

elegidas previamente y en cuya eleccin influyen la distribucin de poder, los

acontecimientos exteriores, etc. Que les permite intercambiar entre s a travs
de actos. (Que pueden ser conciliadores, hostiles o por acontecimientos
favorables al conflicto) y poder discutir y resolver los verdaderos temas que
afectan a la parte implicadas.
Captulo 5:
Conflictos intrapersonales
Conflictos intrapersonales o de motivos
Los conflictos intrapersonales son en su mayora conflictos de motivo que son
definidos de la siguiente forma:
1. Conflictos de aproximacin - aproximacin (Entre dos metas
efectivamente agradables)

2. Conflicto de evitacin - evitacin (Entre dos metas desagradables)

3.- Conflicto de aproximacin - evitacin (Meta que es al mismo tiempo

atrayente y repulsiva)

Ej: Posibilidad de trabajo en otro lugar con contenidos interesantes pero cuyo
clima de trabajo es peor al actual.
En tales situaciones para solucionar el conflicto de motivos, la persona o grupo
de ellos tienen que optar por una u otra meta, tiene que decidirse sabiamente

por una de las dos metas y sus variantes.

Diferentes estilos que adoptan las personas ante los conflictos en
torno a dos factores.
1. Meta que cada parte intenta alcanzar.
2. Relaciones que las partes tienen entre s.
- Estilo de acomodacin: Las personas procuran complacer a los
dems, renuncian a sus objetivos, temen que el conflicto dae a sus
relaciones personales, deseando ser agradables y aceptados.
- Estilo de competencia: Las personas tratan de obligar a los dems a
aceptar sus posiciones, permanecen ajenas a los intereses y
sentimientos de los dems. Su objetivo es ganar y solo as se resuelve el
conflicto.
- Estilo de evasin: Estas personas se apartan del conflicto y creen
que no merece ser resuelto, evitan personas y asuntos que pueden
causar conflictos, por ello son incapaces de alcanzar sus objetivos o
mantener amplias relaciones.
- Estilo de avenencia: Estas personas seden algunas de sus metas si
los otros estn dispuestos a hacer lo mismo, intentan no perder las
relaciones establecidas.
- Estilo colaboratorio: Asumen el enfrentamiento de forma clara, justa,
tienen compromiso con sus metas y con las dems. Son abiertos y no
estn satisfechos hasta que no se alcanza solucin beneficiosa para las
partes, de esta manera combinan metas con relaciones.
Captulo 6:
Control de conflictos: Modelo de estudio
*Modelo de estudio del control de los conflictos:
En la relacin al control de conflictos se deriv cuenta una calcificacin de los
estilos de su control, teniendo en cuenta las situaciones en que cada uno de
ellos resulta ms apropiado. Caracterizando a los jefes de grupos que dirigen
su situacin a la solucin de los mismos.
*Un modelo bidimensional de los estilos de control de los conflictos
interpersonales:

- Estilo integrativo: Caracterizado porque A, tiene alto inters en los

beneficios propios y en los de B, implicando intercambio de informacin. Y que
dan lugar a una situacin creativa con resultado aceptable para ambas partes.
Es adecuado en caso donde se discuten cuestiones de objetivos polticos a
mediado o a largo plazo.
- Estilo complaciente: Cuando A tiene bajo inters por los propios beneficios
y alto inters por los beneficios de otro. Donde trata de reducir las divergencias
y enfatizar los aspectos comunes para satisfacer los intereses de B.
- Estilo dominativo: Opuesto al complaciente, donde A tiene gran inters en
su propio beneficio y poco o ninguno en el de B. Balido en caso de emergencia,
tomar decisiones importantes, etc.
- Estilo evitativo: Opuesto al integrativo, aqu A tiene escaso inters en los
beneficios propios y en los del otro. til cuando el potencial efectivo - negativo
de la confrontacin con la otra parte sobrepasa los beneficios que se derivan
de la resolucin del conflicto.
- Estilos comprometidos: Sobre una posicin intermedia entre todas las
dems. til cuando los objetivos de A y B son incompatibles, o cuando las dos
partes son igualmente poderosas, por la fuerza, valor de sus acciones, etc.
La forma que de estos estilos se adopten por el dirigente para resolver los
conflictos en la vida de sus grupos, supone adems de tener en cada
especialidad y caractersticas que influye en cada caso, emplear estrategias
para su solucin.
Captulo 7:
Situacin motivo del conflicto: Ventajas y desventajas
*Ventajas y desventajas de la situacin motivo del conflicto:
VENTAJAS

1. El conflicto es un motor de cambio personal y social. Este cambio puede

lograrse a travs de las confrontaciones con altos costos normalmente
para las partes implicadas. O pueden lograrse a travs de un proceso de
solucin de problemas que lo resultara recompensante para ambas
partes.
2. Estimula el inters y la curiosidad, supone frecuentemente un reto a las
propias capacidades.
3. El conflicto demarca un grupo frente a otro y contribuye a establecer la
propia identidad personal y grupal.
4. El proceso de resolucin del conflicto a nivel social es anlogo al proceso
del pensamiento creador ya que en ambos casos tienen lugar tres
elementos sicolgicos claves:
a. La actividad de un apropiado nivel de acciones para salvar el
problema.
b.

El desarrollo de las condiciones que permitan la reformulacin del

problema cuando se llega a un callejn sin salida.

c. El curso activo de diversas ideas que pueden cambiar flexiblemente

en modelos nuevos y variados.
5. Pueden facilitar la comunicacin abierta y honesta entre los
participantes sobre temas relevantes para ambos.
6. Conduce a la confianza y actitud amistosa entre las partes haciendo
sobresalir las semejanzas ms bien las diferencias.
DESVENTAJAS
1. La comunicacin se reduce y se hace ms insegura, los canales de
comunicacin no se usan o se utilizan para intimidar al otro.
2. Se estimula la idea de que la solucin es una cuestin de fuerza. Ambos
tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder.
3. Se forma una actitud hostil y sospechosa que incrementa la sensibilidad
a las diferencias y disminuye la conciencia de las similitudes.
4.

Como consecuencia de lo anterior se produce juicios errneos basados

en falsas percepciones.
Estas falsas percepciones son debidas entre otras causas a la necesidad
de congruencia, conformidad social, a la intensificacin del propio

conflicto, etc. Que induciendo "strees" y tensin ms all de los niveles

ptimos dan lugar a:
a. Reduccin de las alternativas percibidas.
b.

Disminucin de la perspectiva temporal de las acciones.

c.

Produce polarizacin del pensamiento.

d.

Origina respuestas estereotipadas.

e.

Incrementa la actitud defensiva.

Captulo 8:
Conflictos: positivos o negativos? Acciones a tomar
Son los conflictos positivos negativos?
Para responder esta interrogante es necesario remitirse al anlisis de
perspectiva actual y antigua sobre el anlisis de los conflictos.
*Perspectiva antigua:
- El conflicto es inevitable, se debe a errores administrativos en el diseo y
direccin de la organizacin, o a personas que causan problemas.
- Altera la organizacin e impide el desempeo.
- Eliminarlo es tarea del dirigente.
*Perspectiva actual:
- El conflicto es inevitable, puede surgir por diversas causas como la estructura
organizativa, diferencias de metas, valores, etc.
- Favorece o deteriora el desempeo organizativo.
- Administrarlo y resolverlos hasta lograr desempeo optimo en la
organizacin.
Qu hacer cuando nos toca participar en un conflicto?
1. Evite ponerse bravo y est dispuesto a expresar sus sentimientos.
2. Comunicacin clara y sencilla.

3. Haga planteamientos positivos y facilite que otros tambin lo hagan.

4. Hable sobre las causas subyacentes en el conflicto e intente entenderlas.
5. Sea transparente.
6. Trabaje con los asuntos, no con las personas.
7. Evite traer conductas y situaciones pasadas que nada tiene que ver con la
situacin actual.
8. Retroalimente honradamente.
9. Luche porque todos salgan ganando.
10.

No evale.

11.

No sea superior y promueva igualdad

12.

No arrincone al otro.

13.

No se centre en el control sino en el problema.

14.

Muestre empata.

Captulo 9:
Estrategias para la solucin de conflictos
Estrategias para la solucin de soluciones conflictivas
Los conductores de grupo pueden emplear diversas estrategias para resolver
conflictos en dependencia de sus metas y de la ndole del conflicto.
Ejemplo de esas estrategias:
1.

Evitar el conflicto:
- Cuando el asunto tiene poca o ninguna importancia.
- Cuando no se est facultado o no puede cambiar.
- Cuando el dao producto del conflicto es mayor que sus beneficios.
- Para serenar, aliviar tensiones o recuperar la calma.
- Cuando otras personas pueden resolver mejor el conflicto.

2. Entrar en conflicto:
- Para lograr rpidamente una accin decisiva ante una emergencia.
- Para aplicar un reglamento o disciplina impopulares.
- Cuando los problemas son vitales y uno sabe que tiene la razn.
- Para protegerse de los que se aprovechan de la conducta competitiva.

3.

Reconciliacin ante el conflicto:

- Cuando se est equivocado o para mostrar que uno es razonable.
- Para dar nuestra de buena voluntad cuando el asunto es ms
importante para otros.
- Cuando el contrario es superior y vamos perdiendo.
- Para preservar la armona y evitar la desunin.
- Para contribuir a que los subordinados maduren aprendiendo de sus
propios errores.

4. Transigir, similar al anterior, pero:

- Cuando los objetivos son mediante importantes.
- Si contendientes de igual fuerza han propuesto lograr objetivos
mutuamente excluyentes.
- Para lograr un arreglo transitorio de asuntos complejos.
- Para llegar a soluciones provisionales cuando el tiempo apremia.
- Como forma de salida cuando falla el espritu competitivo a la
colaboracin.
5. Mediar:
- Cuando el objetivo es aprender.
- Para fundir percepciones diferentes.
- Cuando se requiere de soluciones de gran alcance.
- Para lograr compromisos mediante la toma de decisiones por consenso.
- Para limar hostilidades.
- Para poner fin al conflicto en vez de disimularlo.
- Para levantar la moral.
En este proceso la tradicin y cultura del grupo y sus guas juegan un
papel importante, tanto para su agradable solucin o como factor en que
se puede convertir para futuros y potenciales episodios conflictivos.
Captulo 10:
Tendencias para la solucin de conflictos
Diferentes tendencias para la solucin de los conflictos
Entre las tendencias para resolver los conflictos, se encuentra el arbitraje, la
respuesta judicial o legislativa y la mediacin. Precisamente a la mediacin
dedicaremos esta parte del trabajo a fin de profundizar ms en su contenido y
porque nos parece un medio adecuado para resolver los conflictos, evitando la
intervencin de cuestiones jurdicas y legales.
La palabra mediacin se deriva de las palabras latinas medi medio que
significa centro. En su forma ms simple definimos mediacin como:
Procesos de negociacin facilitado o asistido en el que el medio controla el

proceso y las partes determinan el resultado.

La mediacin es un proceso interactivo en la solucin de disputas para llegar a
soluciones propias: Algunos piensan que la mediacin representa una poderosa
oportunidad para expresar y alcanzar una misin ms elevada de la vida
humana. El enfoque contemporneo recalca la capacidad de la mediacin para
encontrar soluciones expedidas menos costosas y ms satisfactorias, ya sean
conflictos laborales, polticos, organizativos, familiares y otros.
La mediacin es una de las formas ms comunes y antiguas en la solucin de
conflictos, por ejemplo en la Biblia se habla de Jess como mediador entre Dios
y los hombres. En Europa las cortes rabnicas eran vitales para la mediacin en
disputas, as tambin en China y en Japn, en algunas partes de frica el moot
(reuniones) entre vecinos ha brindado un mecanismo informal para resolver
disputas interpersonales, as como las primeras culturas triviales de los indios
norteamericanos y las cortes comunitarias de Sudamrica. Con el seguimiento
de los estados nacionales la mediacin ha adoptado nuevos roles como
diplomticos intermediarios en este caso por ejemplo Cuba se ha ofrecido
como mediador entre la guerrilla y el gobierno colombiano.
Componentes bsicos de la mediacin:
-

Procesos con etapas diferidas.

Se utiliza donde un desacuerdo entre dos o ms partes.
Sus soluciones alcanzadas en la mediacin benefician a todos.
El mediador es neutro o imparcial.
Las partes entran en la mediacin voluntariamente sin cohesin ni control.
Sus partes estn facultadas para tomar decisiones.

Beneficios que aportan la mediacin:

1. Es voluntaria, lo cual significa que las partes pueden abandonar el
proceso negociador cuando lo deseen.
2.

Suele ser menos costosa y ms expedita que lo litigios.

3. En el proceso ambas partes en conflicto pueden salir con una solucin

satisfactoria.
4. Ofrece oportunidad para examinar en detalles el problema.
5. Sus partes tienen mayor informacin.
6.
7.

No polariza las partes por tanto evita el sndrome ganar - perder.

Sus partes suelen sentir mayor satisfaccin por un acuerdo mutuo que
cuando lo impone un tercero, por lo tanto reduce tensin y violencia.

8.

Vinculo que permite a dos partes en conflicto no recurrir a instituciones

formales.

9. Formula el reconocimiento de la partes y une as las personas.

Captulo 11:
Tesis del conflicto. Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones: Los conflictos son una parte estrecha de la existencia del
hombre, en su vida cuando el hombre se relaciona con otros hombres y con la
sociedad, siempre ests en peligro de encontrarse en su camino con conflictos
de diferentes ndoles e importancia, por este motivo nunca deben tomarse los
conflictos por su lado negativo, sino como una fuente de desarrollo humano,
como algo positivo que lo harn analizar a fondo sus ideas, estimularan sus
pensamientos y mejoraran sus juicios y que se resuelvan satisfactoriamente
mejoraran las relaciones entre las partes considerablemente.
Recomendaciones:
1. Reconocer el conflicto para la bsqueda de soluciones.
2. Siempre que la naturaleza del conflicto lo permita utilizar la mediacin.
3. Mirar el lado positivo de los conflictos.
4. Poner en prctica las recomendaciones para la solucin de conflictos que
se han dado en trabajo.
Agradecimientos: Agradecemos a todas las personas que de una
forma u otra han tenido que ver con la satisfactoria realizacin de este
trabajo y en especial a la tutora Lic. Lidia Estvez por el tiempo prestado
en el asesoramiento, adems a los compaeros de la Biblioteca de la
Facultad de Economa de la Universidad de La Habana por su
colaboracin prestada en cuanto a que facilitaron la documentacin
necesaria para el desarrollo de este trabajo.
Anexo (1): Etapas de la evolucin del conflicto.

Anexo (2) Dimensiones de las intenciones del conflicto.

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