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David Neeleman
Supera a la competencia. . .
Incluso en el mundo de
La mayora Industria Turbulent
James Wynbrandt
John Wiley & Sons, Inc.
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Introduccin
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CAPTULO 1
El viaje comienza
7
CAPTULO 2
Tengo consegu un trato para usted
23
CAPTULO 3
Morris Aire extiende sus alas
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CAPTULO 4
Off a Suroeste
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CAPTULO 5
La apertura de nuevos cielos
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CAPTULO 6
Un tipo diferente de la aerolnea
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CAPTULO 7
Preparacin para la salida
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CAPTULO 8
JetBlue toma vuelo
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CAPTULO 9
Haciendo Entretenido Viajes Areos
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CAPTULO 10
Clientes Mantener feliz
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CAPTULO 11
La ventaja de la tecnologa
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CAPTULO 12
Hacer correr la voz en Estilo
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CAPTULO 13
Hacer frente a los Desastres
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CAPTULO 14
La preservacin de la cultura
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CAPTULO 15
Mirando hacia el Futuro
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CAPTULO 16
Reglas de David Neeleman para tener xito
En cualquier negocio
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JetBlue Cronologa
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Agradecimientos
263
Notas
265
ndice
289
vi
CONTENIDOS
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1
N
de ew York John F. Kennedy Aeropuerto Internacional fue larga
pasado los das en que sirve como puerta de entrada elegante a la era de los
reactores.
A menudo se asemeja a un centro de detencin de inmigracin de
hacinamiento
ms de un aeropuerto, que era la ltima eleccin entre los viajeros en el
saber mirar para entrar o salir de la ciudad por va area. Pero en esta femaana ary en 2000, un rea de la puerta en el estado latente de otro modo y
Terminal desierta 6 se llen de algunos de York de Nueva ms
figuras prominentes y poderosos, todos los que aparecen emocionados por
tener
hecho la caminata a JFK. Entre los asistentes: el alcalde Rudolph
Giuliani, el senador Charles Schumer, y el gobernador George Pataki.
Tambin haba miembros del Congreso, los representantes de la FeAdministracin ral de Aviacin, y una serie de otras organizaciones locales,
estatales y
funcionarios nacionales.
Pero, todos los ojos estaban puestos en el hombre alto, desgarbado en el podio
que
acababa de recibir la llave de la ciudad de Nueva York. Sus rasgos juveniles
y seriedad recrcholis se compensa con la cabeza llena de prematuramente pelo gris. El uso de los pantalones de color caqui de marca, corbata
a rayas,
y chaqueta azul, David Neeleman detuvo al tiempo que ofrece una letana
de agradecimientos a los invitados y colegas reunidos. Quizs l
estaba tomando un raro momento de saborear el logro de este evento
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7
CAPTULO 1
D
vido Neeleman afirma que an recuerda el momento de su
segundo cumpleaos. Ya sea que recuerda el acontecimiento real, o
slo las impresiones arraigados de primeros visionados de lo capturaron en
una fotografa de la familia, como su padre, Gary, sugiere con una risita,
nadie lo sabe. Pero cualquiera que est buscando pistas sobre el curso futuro
de la vida de esta aerolnea innovador no puede ignorar la importancia de su
recogimiento, imagin o de otra manera. Cuando el pastel de cumpleaos fue
llevado a cabo, no era de las velas que brillan intensamente que me llam la
AT- de David
retencin. No lo alto de la confeccin sb un pequeo avin rojo. Alguien
Lo mejor de la artesana ornamental le paralizado, dice. Este
fascinacin lo sigui hasta la edad adulta, lo que lleva a una serie de
empresas de aviacin de xito y, finalmente, la fundacin de un
lnea area que est transformando la industria de las aerolneas, lo que desat
copycat
competidores, y obligando a los portadores de la vieja guardia que,
histricamente,
dominado los cielos nacionales para repensar sus principios de
funcionamiento
y prcticas.
El cumpleaos se celebr en So Paulo, Brasil, donde Neele-
Gary, un nativo de Salt Lake City, fue el jefe de la oficina de Amrica Latina
para United Press International (UPI), un puesto de alto perfil en el
ciudad sofisticada. Su madre, Rosa, haba sido asistente de Gary BEtanto convertirse en su esposa.
La familia Neeleman (que se pronuncia su nombre en tres syllables, Nee-le-hombre) haba emigrado a los Estados Unidos de Holtierra, donde haban estado los miembros de la iglesia mormona, alrededor
la vuelta del siglo pasado. El padre de Gary, John, naci unos pocos
meses despus de los Neelemans llegaron a Salt Lake City.
Gary se gradu con una licenciatura en Bellas Artes por la Universidad
de Utah, pero tom el periodismo, ya que ofrece ms de un turo
tura. Su fluidez en varios idiomas, incluido el portugus, tuvo
le sirvi bien en sus estudios de teatro y le ayud a ganar el
eleccin de contabilizacin en Brasil. De UPI Latinoamericano de escritorio
tambin conocido
como Latam o el mostrador de Chester (se refiere ya sea a un transmisor de
radio
ter en Chester, Pennsylvania, o un operador de tlex olvidado de largo por
ese nombre, de acuerdo a la tradicin UPI) -fue el corazn del paol de UPI
ish-idioma servicio de noticias de cable. Durante gran parte del siglo pasado
fue la organizacin internacional de noticias preeminente en Centroamrica
y Amrica del Sur. Amrica Latina fue tambin uno de UPI de ms
mercados exitosos y lucrativos.
Informa que la noticia era slo uno de los retos de Gary
El trabajo de Neeleman. El simple hecho de que el hardware del bur
necesitaba
operar era una tarea monumental. "Fue un tormento," Gary repide. "No se poda importar nada. Nos gustara ir a la minera extranjera
terio y decir, 'Mira, tenemos que tener otra siete teletipo
mquinas porque Eisenhower est llegando ", y puede ser que (ocasionalmente) nos dan un descanso ".
El joven David Neeleman fue claramente un nio precoz. Desde el principio
expuso sus propios talentos nicos de una familia de alto logro
nios. "David era uno que estaba lleno de ideas, muy, muy activo,
y pensar fuera de la caja todo el tiempo ", dice Gary Neeleman.
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"La idea principal del pap era que no le dices al cliente que
no puede hacerlo o no lo tiene ", explica Gary Neeleman. "Usted
hacer todo lo humanamente posible para que esto ocurra ".
De hecho, a pesar de que estaba abierto todo el da, John Neeleman
no consider su establecimiento para ser una tienda de conveniencia, pero
ms bien una "tienda de servicio." Sirvi una coleccin de clientes que insplit cambiadores concluy, camioneros, estudiantes universitarios, de finales
del trabajo
camareras y artistas. Como reportero local Fred Bola recuerda,
John "cobr sus cheques cuando nadie ms lo hara, entregado GRO
ceries a edificios de apartamentos cercanos, los confinados, y para cualquier
persona que
necesitaba algo, incluso si no llevarlo.
"Si alguien le pregunt por un producto de la tienda no tena, John
Tambin fueron absorbidos por el joven David. "Hemos tenido estos grandes
de arena
wiches que l hara, usando el mejor pan y asegurarse de que l
tena la mejor carne de calidad, y sabiendo que si l hizo el mejor
producto, que la gente vuelva y [mantener] la compra de los
sndwiches ", dice David Neeleman. "Y, en poco tiempo, l era VENDEDOR
ing 500 de esas cosas de un da. "
Quin sabe lo que podra haber ocurrido si el abuelo
junto a su unidad de servicio al cliente y el concepto de
conveniencia alrededor del reloj con la visin de su nieto y
la creatividad? Del mismo modo, quin puede decir si David Neeleman
habra reconocido servicio al cliente como una clave para el negocio
ness xito que eventualmente lograr si no se le expone a
la tutela de su abuelo? Afortunadamente, John "abuelo" Neeleel hombre fue capaz de ver al menos algunos de los frutos de sus
lecciones. Por
Cuando muri en 1990, su nieto era presidente de un xito
aerolnea exi- Salt Lake City-basado. En su panegrico en el funeral,
David Neeleman relat que gran parte de su sentido de los negocios creativos
se le debe a su abuelo.
Sea cual sea lecciones de nueve aos de edad, David Neeleman estaba
aprendiendo
detrs del mostrador de Mercado miniatura de su abuelo no fuera
lo siguiente en el saln de clases. Su dificultad con la lectura y
escritura continu a lo largo de sus aos escolares. Tom fcil
cursos slo para mantener los grados respetables. "Me sent como si estuviera
alms atrs ", recuerda. Neeleman cita el apoyo de sus padres
a travs de estos tiempos como ser decisivo en ayudarle para superar
llegado sus dudas acerca de s mismo. Dice a su padre: "Nosotros no dijimos,
'Oh, cloqueo mudo. Qu demonios est pasando con usted? No se puede
a obtener mejores calificaciones? ' Y todo ese tipo de cosas. Nosotros slo una
especie de
fue junto con l y le dije: "No, vas a estar bien." "
Cualquiera que sea el esfuerzo, pareca atencin dispersa de Neeleman
cin interfiri. Sus padres recuerdan un concierto de la banda en
su escuela primaria en la que Neeleman tocaba la batera. Proveedores de
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libro. Pens, 'Cmo voy cada vez va a tener xito en Anycosa si no puedo leer y escribir? '"
YO
n 1977, despus de graduarse de la escuela secundaria, se matricul en
Neeleman
la Universidad de Utah, la eleccin de la contabilidad como su rea de espelizacin. El trabajo con los nmeros no era tan intimidante para l
como otras carreras que requieren ms lectura y escritura. Tambin
se convirti en un director de equipo de baloncesto de la escuela, algo que
haba
experiencia adquirida en viajes de exposicin a Amrica Latina con su
COMIENZA EL VIAJE
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padre. El trabajo escolar sigue siendo una tarea, pero Neeleman absorbido otras lecciones que trascendan la lectura y la escritura, y
incluso visin para los negocios, tanto de sus padres y el mormn
fe que mantuvo tan querido.
"Me cri en una gran familia", dice Neeleman. "Tuve una gran
ejemplos en mis padres. Soy una persona profundamente religiosa ".
Esa conviccin religiosa lo llev a dejar la universidad despus de su
primer ao de servir a la Iglesia como un misionero. Miembros de
la Iglesia de Jesucristo de los Santos de los ltimos Das creen que es su
deber de actuar como emisarios en la difusin de la palabra de Dios en la
misma manera que Jess exhort a sus discpulos a hacer proselitismo en
Mateo
28:19: "Id, pues, y ensead a todas las naciones, bautizndolos en
el nombre del Padre, y del Hijo, y del Espritu Santo ".
Inicialmente, los hombres casados que sirvieron como misioneros de la
iglesia, dejando
sus mujeres y sus familias por un perodo indeterminado. Hoy la mayora de los misioneros son hombres solteros que sirven para cerca de dos
ao. Despus de una entrevista con el futuro misionero,
funcionarios de la iglesia recomiendan la que se publicar el candidato.
Para David Neeleman, misiones de la iglesia era el de servir como un
misionero en el pas de su nacimiento: Brasil.
La vida de un misionero mormn es exigente y asctica.
Ellos viven de manera sencilla y no se les permite ver la televisin, escuchar
la radio, o ir a los lugares de entretenimiento. El aumento a las 6:30 de
Por la maana, que pasan sus das en el estudio religioso y
la difusin del mensaje Mormn. Esta transicin de la vida no era
duda especialmente dramtico para Neeleman, que fue asignado a
difundir la palabra en las favelas de Ro de Janeiro, los barrios bajos notorios
de la ciudad.
"Cuando yo era [primero] Viviendo en Brasil, me encontr con todos los ricos
y
famoso y rato en todos los clubes de lujo, "Neeleman refleja.
"Luego, cuando me volv como misionero, me juntaba con los pobres
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las tarifas ofrecidas a las islas de la costa oeste que eran mucho BEbajo las grandes compaas. De esa manera, Neeleman fue capaz de avanzar
reducir sus precios y hacer sus ofertas de paquetes a Hawai incluso
ms atractivo.
T
l Hawaii Express fue fundada por Michael Hartley,
desde hace mucho tiempo residente de Hawaii. Hartley fue una aerolnea
joven enpresario, y elementos de sus operaciones ms tarde seran
eco en Neeleman de. Un hombre alto, atltico con extica buena
mira, con una sonrisa perpetua, y bien cuidadas espeso bigote,
Hartley empez Island Pacific Air, una pequea interislas descuento
portador, a finales de 1973, mientras que en los 20 aos. Vendi ese negocio
ness para un pequeo beneficio en 1977 y se traslad a Oahu, donde
corri una compaa de servicios de aviacin. Como condicin para la venta,
Hartley firm un acuerdo de no competencia de cinco aos. l vino para
arriba
con la idea de The Hawaii expreso un da mientras se sienta en
la playa.
El Hawaii expreso comenz el servicio sin escalas desde Los ngeles
a Honolulu el 26 de agosto de 1982, volando un nico Boeing arrendados
747. Anteriormente propiedad de Alitalia, el avin fue uno de los ms antiguos
747 en el mundo. Hartley configurado la cabina todo entrenador de celebrar
un sorprendente 491 pasajeros. Haba exprimido tantos asientos
, no haba ni un solo rellena lo profundo de la nariz del avin.
Los pilotos de la aerolnea eran en su mayora antiguos empleados de Braniff
Airways, que haba doblado un par de meses antes. Muchos de los
asistentes de vuelo contratados por El expreso Hawaii eran de permiso
de otras compaas y se uni al nuevo advenedizo prometedor con
gran anticipacin.
"Esto fue como un sueo hecho realidad, porque el Hawaii
rutas son tan altos. Aqu estbamos, joven y enrgico, volando un
COMIENZA EL VIAJE
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gran ruta que slo nos oblig a trabajar sobre los siete das de
mes ", dice Rebecca Reeder Hunt, uno de original de la lnea area
50 auxiliares de vuelo. "Los otros das que estuvimos en la playa having un buen momento ".
La misin original de The Hawaii Express era hacer Getting a la islas divertido y asequible. Para el primer ao, el aire
nico vuelo de lnea era un recorrido diario desde Los ngeles a Honolulu
y la espalda, a menudo con la misma tripulacin de cabina. El avin hara
dejar LAX alrededor de 11
La
.
M
., Pasar un par de horas en el
terreno en Honolulu, y volver a California antes de la medianoche.
"Nosotros pensamos que estbamos en la planta baja de algo realmente
grande, tal vez incluso la prxima historia de xito de tipo Southwest, excepto
sirviendo Hawaii con los aviones de fuselaje ancho, "Reeder Caza dice,
agregando que muchos miembros de la tripulacin rechazaron las ofertas de
los otros
portadores permanezcan a bordo.
El Hawaii expreso finalmente aadi dos DC-10 a su flota,
aunque todava slo vol la ruta Los Angeles-Honolulu. Cada
avin estaba lleno. Los pasajeros fueron atrados por la aerolnea de bajo
tarifas, que fue tan alto como $ 128 y un precio tan bajo como $ 79 cada uno
manera significativamente menor que antes de la llegada La Hawaii expreso
en la escena.
"Tuvimos pelculas como para una comida de hockey puck sandwich, bolsita
de papas fritas, y un brownie y todo el mundo tena un buen momento ",
Reeder
Caza recuerda. "Pareca que todos en California tena
tomado al menos un vuelo de El Hawaii Express ".
La aerolnea fue tan popular para los turistas conscientes de los costos Lookcin para un viaje econmico para las islas que las grandes compaas
empezado a notar-y respondieron agresivamente. Unido
entre otros comenzaron a juego y con frecuencia paliza tarifas ofrecido
por The Hawaii Express. Sin embargo, el transportista apodado "el gran
pineapple "continu prosperando, o al menos eso pareca.
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ELECCIN DE NEGOCIO MS
Un ttulo universitario
Por su primer ao de universidad, pequea empresa de viajes de Neeleman
tena 20 empleados y registr $ 8 millones en ventas anuales. Neelehombre quera dejar la escuela y ejecutar su operacin en ciernes
tiempo completo. Sus padres, que haba ayudado a iniciar su negocio por letting l trabajar en l desde su mesa de la cocina, no estaban contentos. AF
ter de todo, su madre tena un ttulo de maestra, y su hermano mayor
tena una licenciatura en Derecho de Georgetown. "Somos la educacin de
mente,"
dice su padre. "Pensamos que tal vez debera quedarse y
ir a la escuela, pero l era un nio travieso y activo, y l
Queramos seguir adelante con su vida, as que no nos desalentamos o
fomentarse
l Edad ".
No fue una decisin difcil para David Neeleman. Odiaba a todos los
minutos de sus tres aos en la Universidad de Utah. Con su negocio
ness floreciente, sinti que no necesitara un ttulo en contabilidad
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CAPTULO 2
W
ITH Salt Lake City es el primer punto, pequea comunidad que
fue a principios de 1980, el fracaso de 24 aos de edad, David
Negocio de Neeleman no pas desapercibido.
"Me acaba de pasar a ser una reunin con su to que das ms
algunos negocios ", recuerda junio Morris, titular de la
agencia de viajes ms grande del estado en ese momento, Morris
Travel. NeeleEl to de hombre era su abogado de impuestos. "l dijo, 'Oh, has odo,
perdi de mi sobrino a su negocio? Le dije: 'Bueno, bueno, me diera su
nmero de telfono. '"
Morris, una mujer de negocios astuto que es parte la ta Bea y parte
Mary Kay, haba conocido Neeleman una vez antes. Ella recuerda que su faTher, Gary, entr con l un par de aos antes de discutir un
idea para un negocio de viajes con ella. Lo que no haba comprendido
entonces
era que se trataba de David idea, y que l le haba pedido a su padre que achacerle compaa a la reunin. Incipiente hawaianos de David Neeleman
Alquiler de vacaciones piso ian negocio fue creciendo. La idea que l y su
padre
trado a Morris embalaje involucrados plazas de avin mayor a Hawai
que podra ser puesto junto con alojamientos baratos en la estierra. Pero en ese momento, este concepto, que jugara un gran ejemplo
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Mientras su marido invirti dinero en la empresa, que proRESPETA lo que sera una contribucin valiosa doblemente: a Univac
-ordenador del legendario y, en ese momento, la unidad central del estado de
la tcnica.
La nica otra unidad central en el estado tan grande fue en la Unisidad de Utah. Mitch Morris tambin posea, entre otros negocios,
una de las mayores empresas de revelado de fotografas en el pas. La
Univac llevaba la cuenta de facturacin y sirvi como una base de datos
central para todos
de ubicaciones de la empresa. l se ofreci a dejar junio utilizar el Univac
para cualquier propsito que ayudara a su negocio. Se sent con
su programador para desarrollar aplicaciones para la agencia.
"En ese momento las agencias de viajes no tenan ninguna ma trastienda
sistemas ", explica Morris junio. "As que podra salir a ofrecer en todas partes
cuerpo en los informes de la ciudad quien viaj, lo que pagaron, cul es su
gastos de viaje departamentos eran, y lo que los salv. "Este
era un servicio de ninguna otra agencia podra ofrecer a las empresas en el
tiempo y fue una herramienta de marketing muy eficaz.
Aade Rick Frendt, hijo y presidente de la agencia de Morris,
"Realmente acostumbrados que ir despus de las cuentas comerciales."
Junio trajo Frendt bordo alrededor de 1976. Era un recin
acuada MBA que haba heredado el inters de su madre en los viajes.
En ese momento, Morris era una agencia de viajes de $ 3 a 4 millones de
dlares con
ocho empleados.
"Tuve que contratarlo porque tena la inteligencia de negocio", Morris
dice. Frendt se hizo cargo de las operaciones del da a da, mientras que
Morris dio
ella misma la responsabilidad de "el cotorreo y las ideas."
Con la ayuda de Frendt, la ventaja proporcionada por el Univac, y
Propia comprensin del negocio de Morris, la agencia, en sus palabras, "se
llev
off. "Ella se jacta:" Tuvimos cada cuenta importante en la ciudad. "
Uno de los mayores era la cuenta de viajes de Sperry Univac ITauto, fabricante de la computadora central que utiliza. Su marido, Mitch,
pregunt ejecutivos-en Sperry luz de su ser un Customs Univac
tomer-qu agencia de su esposa no estaba recibiendo su negocio de viajes.
Tengo consegu un trato para usted
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despus nos enteramos era ilegal. La ley requiere que todos los impuestos
sean inincluyeron en la tarifa publicada para que los consumidores los precios vieron
fue
todo incluido. "No sabamos que era ilegal", dice Frendt,
riendo mientras mira hacia atrs en lo que pensaban que era un merinteligente
esfuerzo comer-. "ramos un grupo de chicos estpidos."
Para manejar el volumen de llamadas que esperaban por sus vuelos a
Los ngeles, Morris Viajes contrat seis agentes, consigui algunas mesas de
juego
sentarlos en, y les dio la reserva hojas para anotar el
reservas. La agencia coloc un pequeo anuncio en el
edicin de fin de semana del Salt Lake Tribune , anunciando la impendiente de inauguracin de Salt Lake City al servicio de Los ngeles
a bordo de Morris Air.
"Pensamos que todo preparado," Frendt recuerda. "Lunes maana
ing, los telfonos se volvieron locos. "Frendt estima los agentes podra
slo manejar 6 por ciento del volumen de llamadas que da. "Fue slo un
Lo mgico entre Salt Lake y Los Angeles. Haba
mucha demanda reprimida ".
Con las reservas de vuelos chrter con lo que en las ventas mucho ms
rpidamente
de lo previsto, el equipo de Morris necesitaba ayuda para resolver el
las finanzas de la agencia. Uno de los empleados de Morris, Cindy Dunham
Evans, recomend a su marido, Gordon ("Gordy") Evans,
que slo haba ganado un ttulo de maestra en negocios, para la posicin
cin de contralor. Conservador y cauteloso, Gordy sera:
llegado una parte clave del equipo de Morris Aire, y un gran complemento
al estilo escopeta exuberante Neeleman.
La tecnologa ayuda a LA en rpida expansin
MORRIS EQUIPO
Al igual que junio Morris haba utilizado Univac de su marido para hacer un
seguimiento de viajes
datos para sus clientes corporativos, por lo que fue el equipo puesto a trabajar
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"Yo tena 20 aos de edad," David Evans recuerda. "He odo de este
Neeleman chico y le ped a mi hermano que me presentara a este seor
Neeleman. Mi hermano me mir como, 'seor? Es slo el 23
o 24! David era este chico ".
Planificacin para reinscribirse en la universidad, donde haba estudiado
finanzas,
David Evans estaba buscando trabajo a tiempo parcial. Con la comde empresa bien, Gordy le ofreci un trabajo haciendo la entrada de datos y
Backing hasta el sistema informtico. David Evans fue a trabajar en la
garaje en la parte trasera de la oficina del Servicio Areo Morris funky en el
lado oeste de Salt Lake City. A pesar de que no estaba estudiando informtica
la ciencia en la escuela, l result ser "un genio", de acuerdo a junio
Morris. "Era tan inteligente."
David Evans pronto escribi y puso en prctica un programa que
rastreado toda la reserva de Morris Aire y la informacin de venta de entradas.
Por desgracia, el programa inicial tena lo que Rick Frendt llama "una
vuela "en ella: Slo graba los vuelos de salida, no los devuelve.
Como resultado, durante la segunda semana de la operacin del programa,
vuelve haba exceso en un 50 por ciento en cada vuelo.
"Estbamos fuera all en el aeropuerto de venta de billetes [] por $ 59 y
estaramos escribiendo entradas en Delta por $ 200 y dndoles a
[Nuestros pasajeros overbooking], "Frendt recuerda. "Fue tan depresionando all en ese momento esa semana. Pero nos limitamos a ella, y en
Tengo consegu un trato para usted
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algn momento, pensamos que bamos a Los ngeles slo para obtener
el avin a Hawaii, y se dieron cuenta de Los ngeles era una mina de oro ".
Mientras tanto, David Evans rpidamente corrigi su programa, que
en ltima instancia, transformarse en la columna vertebral de la ma billete
electrnico
sistema utilizado por la mayora de las aerolneas de todo el mundo en la
actualidad. Eventualmente,
Neeleman nombrado Evans como vicepresidente de la informacin ma
sistemas de Morris Aire.
"Nos llevamos bien creo que porque yo era capaz de poner en comcdigo de ordenador las cosas que poda imaginar ", dice Evans. "Tom
un tiempo para darme cuenta de que l viene con tres o cuatro
ideas y una de ellas es buena. Usted tiene que averiguar cul
que es bueno, lo que uno se adhiera a. Tal vez deje que le diga al respecto un
par de veces. Si l le dice sobre la tercera vez, que no tiene
perdido inters en l, y tienes que hacerlo. l se pone muy, muy centrado
en las cosas que realmente cree. Otras cosas vienen y van
Mientras tanto, Hawaii se convirti en menos de enfoque de la compaa. Becausa de los costos de operacin, por lo que el dinero en rutas de larga
distancia era
difcil. Neeleman comenz a estudiar las operaciones de las Personas Exprensa, la aerolnea de bajo costo comenz por Donald Burr en 1984 que era
demostrando ser un gran xito en la oferta de servicios de corta distancia
pasantes
el Noreste. El uso de las lecciones que extraer de sus estudios,
Tengo consegu un trato para usted
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libro. Neeleman siempre tuvo dificultades para leer. Fue difcil para
l concentrarse el tiempo suficiente para terminar un libro. Pero l no tena
ninguna probabilidad
lem carreras a travs de momentos de la verdad , de Jan Carlzon, entonces el
CEO de Scandinavian Airlines (SAS). Publicado en 1987, el libro
dijo cmo Carlzon volvi al transportista a descender alrededor de transformando la operacin en una organizacin centrada en el cliente, reducing capas de gestin, y dar a los empleados una mayor participacin en
la forma en que hicieron su trabajo-incluso cmo se llev a cabo la
empresa. Hoy
stas son aceptadas, aunque no siempre se practica, los procedimientos, pero
era
un enfoque audaz en el momento.
La premisa central del Carlzon, aplicable a la mayora negocio
empre-, llam la atencin de Neeleman: que las interacciones limitadas
entre los pasajeros y empleados de la aerolnea de primera lnea constituidas
"Momentos de la verdad", que, en gran medida, determinan la Customs
experiencia tros . De esto vino el credo de Neeleman de cada
empleado es un embajador de la marca. Es revelador, Carlzon
escribi que l encontr la mayor resistencia a sus ideas y su
los esfuerzos para reformar la compaa en los Estados Unidos.
En 1989, Morris Aire traslad a un nuevo edificio de la sede
construido especialmente para la empresa. Inclua espacio para una televisin
centro de reservaciones por telfono que emplea a 400 personas. Dave Evans
fue puesto a cargo de supervisar el traslado a esta nueva instalacin.
"Fue bastante limpio", dice Evans. "Venimos de mesas de juego
y cutre habitaciones pequeas esparcidas por nuestros agentes de reservas
a un muy agradable, instalaciones abiertas. Creo que la gente eran todos muy
contentos de
mover. Ejecutivos trasladaron a la zona gran oficina. Nos habamos finalmente
hecho! Salimos de ser esta pequea operacin carta que
pensamos que puede estar en quiebra al da siguiente para una compaa de
vuelos chrter que
la gente estaba muy preocupada en la industria ".
En parte debido a que el negocio de la carta estaba haciendo tan bien, junio
Morris decidi vender su agencia de viajes minorista.
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"Eso se produjo debido a que todos los agentes de viajes en la ciudad que
sola trabajar conmigo ahora me odiaba, "Morris se re. El motivo
hijo: Ya que muchos viajeros se reservan sus vuelos directamente
con Morris Aire, los agentes de la zona estaban siendo cortados fuera de
conseguir
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CAPTULO 3
B
y el comienzo de la dcada de 1990, el negocio de los viajes de ocio
David Neeleman ayudado a construir a Morris Travel tena
convertido en una operacin de flete areo prspera, volar a lugares
en todo el oeste de Estados Unidos. Pero las limitaciones de operacin
como una empresa de alquiler, junto con la accin reguladora del gobierno
cin, hecho imprescindible para Morris Aire para transformarse en un
aerolnea real, y pronto.
Neeleman tambin reconoci que convertirse en un portador programada
fue la nica manera de implementar las mejoras en cliente
servicio que buscaba. El punto se trat en una ocasin
Encuentro Da de San Valentn en 1990 con una mujer con cario
conocida como "la Dama de la galleta."
Carla Meine (en ese momento, Carla Gustman) fue un director de opcin
opera- para Mrs. Fields Cookies. Ella haba sido trasladado a Salt
Lake City desde Seattle con su familia un ao antes. Su territorio
incluido California, y Meine vol all semanal en Morris Aire,
convertirse en amigo de muchos de los asistentes de vuelo de la aerolnea en
el proceso. Ese 14 de febrero de ella abord un vuelo de Los ngeles
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servicio de atencin, mientras que Neeleman escuch con atencin. Cerca del
final de
el vuelo, Neeleman pregunt Meine si hubiera ledo el libro Momentos
de la verdad , de cmo Jan Carlzon transform SAS en un Customs
portador tomer-centrado y se dio la vuelta fortunas de la aerolnea en
el proceso. Eso, Neeleman le dijo, es lo que quera hacer
con Morris Air.
Meine, familiarizado con el libro, pero intrigado por Neeleman de
descripcin, le dijo que tomara una mirada en ella. Al final de la
vuelo Neeleman se volvi hacia ella y le dijo: "Sabes lo que
debera hacer? Usted debe venir a trabajar para m y la cabeza hasta la
Customs
departamento de servicio de atencin. "
"S, claro," Meine ri. "Tengo un gran trabajo. No, gracias. "
La verdad es que haba un problema importante Meine tuvo con ella
trabajo: la constante de viaje que la mantuvo en la carretera y separados
de su familia de cuatro o cinco das a la semana. Era un inconveniente
Neeleman haba percibido durante su conversacin.
"El ltimo comentario que hizo a m en el aeropuerto fue:" Cuando
quiere salir de la carretera y pasar ms tiempo con su falia, me llamas '"Meine recuerda.
Un par de das ms tarde, una copia de momentos de la verdad lleg a
Casa de Meine con una carta de Neeleman diciendo "Quiero hablar
a usted, llmame. "Meine ley el libro y, impresionado con
su mensaje, llamado Neeleman para darle las gracias por enviarlo.
"Ests realmente serio acerca de hacer esto con su compaa?"
-pregunt ella en el telfono. Neeleman respondi que l era. "Le dije:
'Bueno, voy a venir a hablar con usted, entonces. "
Meine entrevist con Neeleman y junio de Morris. Pronto
a partir de entonces, se le ofreci y acept, la posicin de Morris
Director del Aire de operaciones.
MORRIS AIRE extiende sus alas
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ellos que hacerlo mucho mejor de lo que alguna vez hacerlo '. Y l
sera contratar a alguien, pasar un poco de tiempo con ellos, sacarlos
el suelo y, a continuacin, los dej ir hacerlo. Haba aproximadamente 12 de
nos encontramos con que Morris Aire, y David seleccionamos casi todos
nosotros. Era
un gran equipo de personas ".
FORMACIN Y MOTIVACIN PERSONAL
Bajo la direccin de Neeleman, Meine comenz trabajando con el
Reservas de agentes de la empresa, para capacitarlos en la forma correcta
de tratar a los clientes en el telfono. Tambin trabaj con el
compaas de vuelos chrter que suministraron los empleados tercerizados,
improbando el servicio al cliente entre estos trabajadores contratados. Poco
a poco Morris Air tambin comenzado a contratar a su propio pueblo para
ejecutar funcionamiento
ciones en los aeropuertos Morris Aire servido.
Neeleman finalmente puso Meine a cargo de todos los departamentos
que tuvieron contacto directo con los clientes. Eso incluy Customs
servicio de atencin, las reservas, los asistentes de vuelo, operaciones
aeroportuarias,
venta de entradas, los grupos de turistas, y los recursos humanos. Pero Meine
pronto discubierto que asegurar el servicio al cliente de primera calidad no era la
nica tarea que se enfrentaba.
"La nica cosa que se aprende muy rpidamente es que l [Neeleman] es
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"David aprecia gente que hace bien puestos de trabajo, as que sabamos que
tena un buen grupo ", dice Rick Frendt del equipo de transicin. "Nosotros
lo hizo muy rpidamente. Recuerdo que me dije que estbamos haciendo en
un tiempo rcord ".
"David estaba muy, muy decisivo en todo esto", junio Morris
aade. "l era un alma muy innovador e inquieto, y me qued con deciring, 'A por ello!' "
IDEAS DE CAPITAL
Recordando como su primer negocio fue a la quiebra debido a una
falta de capital suficiente una vez que la compaa area chrter que us fue
fuera del negocio, Neeleman convenci a la familia Morris poner
ms dinero que pareca necesario en la operacin renovada.
"Yo no iba a la quiebra de nuevo", Neeleman prometi.
Pero incluso creciente fortuna de la familia Morris no sera
suficiente. Neeleman quera otro $ 14 millones disponibles para concontingencias. Mitch Morris, el marido de junio, se acerc a un amigo,
Martin Hart de Denver, para ver si poda sugerir a cualquier persona el
empresa podra acercarse para capital de inversin. Hart fue uno de
los inversionistas originales en Pizza Hut. Haba hecho varios con xito
ofertas ful con Morris, pero l saba una compaa area no era el tipo de
inversin que cualquiera poda entender o apoyo. Hart figur
un inversionista que saba-Michael Lzaro, uno de los fundadores de Weston
Presidio, una firma de capital de riesgo con sede en San Franciscohaban el temperamento y la actitud de estar interesados.
La firma fue nombrada por los pueblos de origen adoptados de sus dos
socios fundadores. Lzaro reside en el Presidio, el accidentado an
tony barrio San Francisco con vista al ocano Pacfico.
Michael Cronin, su pareja, vive en Weston, Massachusetts, uno
de los barrios ms exclusivos de Boston. Ambos haban recorrido un largo
camino,
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Cmo llegar El casi una dcada antes de que se ha diseado para un ncleo
del operador
Tipo de vuelos chrter. Facilit la reserva de hoteles, autos, y otros
componentes de paquetes de vacaciones, sin embargo, era inadecuado para las
demandas
de lo que todos esperaban que se convertira en una gran compaa
area. Buscando una solucin
cin para la compresin de la tecnologa, Neeleman y Evans fue a ver
una demostracin del sistema propietario de American Airline, reconferida como SAAS (Sabre Airline Sistema Automatizado), en la comla sede de empresa en Dallas.
"Vimos esta gran presentacin," Evans recuerda, "y las Amricas
chicos pueden Aerolneas nos mostraron cmo pensaban que era realmente
bueno.
Estamos buscando all y hay estos terminales tontas feas,
con pantallas verdes y una lnea de comandos feo. Nos estn diciendo
cmo tuvimos que comprar todos estos terminales y sera millones de
dlares para conseguir realmente nuestra pequea aerolnea creada ".
La decepcin es una descripcin suave de los sentimientos de Neeleman por
el tiempo de una pausa en la presentacin fue llamado.
"Durante el descanso, yo estaba en el bao lavndome las manos
y o en el establo algunas maldiciones-quejidos y gemidos,
y justo cuss palabras que salen ", dice Evans. La puerta se abri
y surgi Neeleman.
"Lo mir como, 'Qu te pasa?'"
"No lo puedo creer!", Dijo Neeleman. "No me quiero poner abajo
$ 3 o $ 4 millones en esto. En realidad no es tan bueno como el sistema
estamos usando ahora. Qu vamos a hacer? "
Ninguno de los dos tena una respuesta. Pero Evans segua pensando en la
pregunta como la presentacin continu. Ms tarde ese mismo da le dijo
Neeleman, "Si lo que quieres es un sistema que puede hacer lo que hace
SAAS,
Te apuesto que puedo hacerlo bien para que en tres o cuatro meses ".
Neeleman, an en los malos espritus de la presentacin, considerado
framente. "Ah, s, claro", dijo. Ellos abordaron el vuelo
y regres a Salt Lake City.
Al da siguiente Neeleman apareci en la oficina de Evans, retorcindose un
MORRIS AIRE extiende sus alas
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CAMBIO DE RESERVAS
Una vez ms, mantener el ritmo de crecimiento fue un reto. Carla
Meine estaba teniendo una habitacin hallazgo problema para el aumento
nmero de reservationists telefnicas necesarias para manejar la inlos volmenes de llamadas arrugados. "Tenamos media hora se
mantiene. Tuvimos
lleno de un centro de llamadas 20,000 pies cuadrados. No tenamos otro lugar
poner agentes ", dice ella. A medida que la crisis de centro de llamadas en
festered
1993, AT & T se encontraba en medio de un esfuerzo para convencer a
potenciales
clientes corporativos para cambiar a su servicio de telecomunicaciones. Meine
y director de Morris Aire de reservas asisti a una conferencia
patrocinado por AT & T. Fue all, durante una sesin de trabajo
llamado "Con lo que el trabajo a domicilio," que ella tuvo una revelacin
que dara forma al futuro de Morris Air's-y ms tarde JetBlue's-reservas plantilla.
"Cuando fui a esa reunin, slo alcanc esta increble visin ", dice Meine. "La visin era de un ejrcito de reserva
agentes, todos felices y eficiente trabajo de sus hogares "It.
fue la respuesta perfecta a todos sus problemas de call center.
"Me volv y le dije 'David, tenemos que hacer esto. Es
la respuesta! '"
Neeleman de respuesta: "Yo no lo creo. Yo no creo que queramos
las personas que trabajan desde casa ".
Meine presion su caso. "Esto sera genial", asegur
l. "Podramos tenerlos todo el valle." Neeleman repermanecido unswayed.
"Vas a m construir otro centro de llamadas?", Pregunt.
"Cmo estamos realmente vamos a manejar estas llamadas?"
Neeleman finalmente demostr su capacidad de escuchar y ser
abrir a nuevas formas de hacer las cosas. "Con el tiempo se excitaba
con la idea y decidido, 'S, realmente tenemos que hacer que
suceda '", dice Meine.
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.
M
.
y3
P
.
M
. Ahora, cuando Morris aire necesario para provocar adicional
personal para manejar el volumen, la compaa podra simplemente llamar su
ATcasa personal a tiempo parcial y decirles que ir en lnea y recibir llamadas. La
reservationists hizo una tarifa por hora decente, ganaron comisiones en
reservas, y se llevaron a cabo en el momento en que los nios llegaron a casa
de
escuela. Fuerza de reserva en el hogar de Morris Aire creci de la inicial
puado de 180 agentes.
La
s Neeleman y su equipo encuestaron a su imperio en expansin, que
qued claro que necesitaban ms capital para alcanzar sus objetivos.
"Nos bamos a igualamos [sobre las tarifas], nuestros factores de carga eran
goteo, y aunque todava estbamos dando tumbos, haciendo bien,
MORRIS AIRE extiende sus alas
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y hacer algo de dinero agradable para una pequea empresa como nosotros,
podra ver la clave era conseguir los costos bajos ", dice Frendt. "Uno
manera de hacerlo era comprar [aviones] en lugar de arrendamiento ".
El cumplimiento de planes como el que tomara mucho ms que Morris
tenan, o incluso los $ 14 millones que se haban levantado de Weston
Presidio.
De propiedad privada Morris Aire tendra que salir a bolsa. Morgan
Stanley, Alex. Brown, y otras empresas financieras fueron trados en
tablero para manejar la oferta pblica inicial (IPO). Emocin
estaba en el aire como Morris hizo planes para volar su camino en la gran
tiempo de Wall Street.
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CAPTULO 4
B
y 1993 Morris Aire, la antigua compaa chrter que Neeleman
haba ayudado a convertir en una aerolnea regular popular, estaba a punto
para salir a bolsa. Las ventas anuales haban alcanzado los $ 250 millones. En
el momento
que era uno de los dos aerolneas estadounidenses que muestran un
beneficio. El otro
portador rentable era aquella en la que Neeleman tena cierto
estampados Morris: Southwest Airlines, la innovadora co portador
fundada por la cadena de fumadores y extravagante ex fiscal
Herb Kelleher.
"l era mi dolo", dice Neeleman del impetuoso y carismtica
CEO de Southwest matic. "Estudi lo Kelleher estaba haciendo y yo
tratado de hacerlo un poco mejor. "
En 1967, Texas empresario Rollin King fue desmantelando un
lnea area de pasajeros no rentables que sirvi algunas pequeas ciudades en
Texas, cuando se le ocurri una idea para otra aerolnea que servira
el estado. Llam a su abogado para establecer una reunin para discutir el
idea. Herb Kelleher, el abogado, era un alto y delgado, de seis de cabello
plateado
pie de pgina y nativo de Nueva York que se haba establecido en casa- de su
esposa
la ciudad de San Antonio a principios de la dcada de 1960, donde se
estableci un
prctica lucrativa. Las compaas areas no eran algo que l saba mucho
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OFF AL SUROESTE
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cerr con Southwest, pero no fue as, "Morris insiste. "Este acuerdo
ya se hizo cuando me diagnosticaron ".
Tomar un curso SUROESTE
Con la compra concluido en enero de 1994, Herb Kelleher
envi a su primer ejecutivo de recursos humanos, Ann Rhoades, para llevar
una
equipo para supervisar la transicin de las operaciones y empleados de
Morris Aire a suroeste. Durante los cuatro das al mes la
equipo pas en la sede de Morris, Rhoades, un efervescente
rubia con un rostro amigable abierta y energa sin lmites, trabajado
en estrecha colaboracin con Neeleman, y los dos se llevan bien. Eso no es
sorprendente, dado su inters mutuo en la construccin de equipos.
Sudoeste fue acreditado con tener una fuerza de trabajo creativo.
Rhoades jug un papel importante en el fomento de esta creatividad, aunque
comenz antes de que ella llegara. "Todo comenz cuando la compaa
comenz," acacuerdo con Rhoades. Kelleher y Barrett haban subrayado cliente
servicio desde el inicio de la lnea area. "Ellos realmente tenan que hacer
con muy poco, y encontrar grandes personas fue la clave ", Rhoades
dice. "Necesitaban a compensar lo que no tenan en servicio
vicios y lujos ".
A fines de 1980, Southwest haba estado buscando una manera de integrar
rallar su servicio orientado al cliente de manera ms formal en la dcada de
los billetes
cultura. Rhoades fue el vicepresidente de recursos humanos en
M Bank (que ms tarde se convirti en BankOne) en el momento, y Kelleher
que se presentan en el directorio del banco. Impresionado por su visin de
futuro
Ideas, Kelleher trajeron Rhoades a suroeste en 1988 para superar
transportar el departamento de recursos humanos. Ella se dedic a la
refundicin de la
sustancia y la imagen de los recursos humanos en la empresa, comenzando
cin con el nombre del departamento. "Hierba de m lo que yo haba pedido
quera llamarlo, "Rhoades recuerda. Su respuesta: La gente De62
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lugar para ponerlo. Finalmente, slo lo puse en una pequea oficina que tena
que era bsicamente en nuestra rea de relaciones con los clientes. Fue
realmente intendido a ser una cosa temporal. Su pasin era en ese entonces
ms o menos la tecnologa, por lo que ya estn en el telfono era. . .
tratando de obtener sus brazos alrededor de lo que estaba haciendo ".
Para alguien cuya pasin era la tecnologa, Southwest fue
apenas una tierra prometida.
"Fui a decir que me dej y me dijeron: 'No, ests despedido', as que le dije:
'Muy bien' ", que ms tarde brome. Pero no haba duda de que nadie cmo
que senta en ese momento. "Fue muy difcil", dijo despus de ser despedidos
sus altas expectativas y dcada de xito.
"l fue herido", Rhoades confirma de la conducta de David durante
ing su reunin. "Amaba Suroeste. Pero David siendo
David, que en realidad comenz a lanzar su siguiente compaa mientras l
. fue ser despedido "La idea Neeleman dijo Rhoades sobre: l
quera empezar una cadena de prcticas dentales en Salt Lake City,
donde las familias se colocaran en "una especie de higiene bucal
lnea de montaje ".
Segn sea necesario, ya que era, el despido tambin molest Kelleher y
Barrett, de acuerdo con Morris. "Estaban tristes al respecto porque
que apreciaban su creatividad. Pero simplemente no encajaba con su paroperacin par- ".
Para suavizar la salida, Neeleman acept firmar un no competencia
acuerdo que le prohibi participar en el aire interno
lnea de negocio por cinco aos. Trat de cambiar los trminos, de modo que
lo hara
slo se aplican a los mercados en los que operaba suroeste, pero cuando
Kelleher se neg a hacer cualquier modificacin, firm todos modos.
En la secuela, muchas razones fueron citados para Fail de Neeleman
Ure para encajar. "Fue una gran compaa que necesitaba proceso, no un
empresario, "Neeleman conjetura.
"Hubo un poco de celos", aade Rhoades. "Pero David
Haba tambin un poco molesto luego volver ".
"Es curioso cuando se piensa en ello, en retrospectiva," Barrett
acciones. "David era tan brillante, y David estaba tan ansioso, y
David era un rpido, pensador tan rpido. Creo que l era slo un tura
tle ritmo demasiado rpido para nosotros. Creo que lo puso a dormir. l era un
agente de cambio real. El ms grande es el desafo, el ms emocionado
David conseguira. Somos conocidos por nuestra muy constante pero
servacin
crecimiento ativa. Estaba a aos luz por delante de nosotros a la hora de
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y con esta desorganizacin y la dilacin y la incapacidad de concentrarse y todas las cosas malas que vienen con ADD,
viene la creatividad y la hiper-foco ".
En una conferencia de educadores en la Universidad de Harvard, donde
N
eeleman finalmente haba resuelto el enigma de su peculiar restlessness y fluctuante foco. Pero un problema ms desconcertante
l enfrentado: Qu hacer con su futuro? El negocio de las aerolneas era
ahora profundamente arraigada en su sangre. Sin embargo, para los prximos
cinco aos, en
menos a nivel nacional, que tendra que sentarse en el banquillo debido a la
acuerdo de no competencia que haba firmado con Southwest. Qu hara
que hacer mientras tanto? Neeleman fue a su casa a Salt Lake City para
llegar a una respuesta. Al final result que, permaneciendo inactivo no era una
opcin viable. Haba un hambre en su alma que incluso $ 25 millones
len no poda satisfacer.
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CAPTULO 5
C
ASTING acerca de su futuro y muy bien de dinero desde el Morventa ris, Neeleman inicialmente se embarc en una carrera como vencapitalista tura. Fue breve y fracasado. Invirti en un
empresa pretzel, un negocio de salud y fitness, y una empresa que
productos para la piel de primeros auxilios hechos, entre otros.
"No tena ni idea de lo que estaba haciendo, y creo que se pierde dinero
en todos ellos ", dice David Evans, que haba desarrollado Morris
sistema de reserva electrnica innovadora y se han ido a
Suroeste con Neeleman.
"Es un conjunto de habilidades diferentes [de ser un capitalista de riesgo]",
dice
Michael Lzaro, el amigo de Neeleman y financiero de Morris Aire,
contrastando los mundos de la aviacin y la inversin. Esa tesis
estaba a punto de ser puesto a prueba por algunos inversores en el norte
lado del mercado areo domstico.
Clive J. Beddoe, un paternal, robusto ingls, inmigr
a Canad en 1970, establecindose en Calgary, Alberta, a los pies de la
escarpadas montaas Rocosas canadienses. Un agrimensor certificado
cargado, l
tambin fue un empresario diligente. Adems de su negocio
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plan de ness para una aerolnea regional canadiense de bajo costo, pero nadie
a
ejecutarlo.
"Tenemos que encontrar a alguien para ejecutar esta cosa", pens Hill, Bedgama, y los otros dos ejecutivos clave que participan en la PlanningTim Morgan y Donald Bell. Despus de todo, ellos conjeturaron, "se trata de
una
empresa especializada ".
En ese momento, un joven de Salt Lake City haba llegado a
Beddoe bsqueda de capital de riesgo para una cadena de tiendas de artesana
surtida con mercanca hecha por mujeres mormonas en su
hogares. El suplicante fue en la sede de Hannover y
odas Beddoe y los otros hablan de su necesidad de un
ejecutivo aerolnea experimentado, junto con su conclusin de que
ninguno estaba disponible en Canad.
"Bueno, Morris Aire ha sido vendido a Southwest," el nativo de Utah
Dicho esto, la presentacin de una copia del da de Salt Lake Tribune con un
artculo sobre la transaccin, que en realidad se haba completado
varios meses antes.
"En serio?" Verde pide a la intriga. Cogi el telfono
e hizo algunas llamadas para localizar a la David Neeleman mencionado en el artculo como de haber ejecutado la Morris Air. Era pronto conconectados a Cathy Davis, asistente de Neeleman en Morris. La
las oficinas de la empresa an estaban abiertos como la transicin final al SurSe est terminando la propiedad del oeste.
"Por supuesto, no nos dimos cuenta que era David," Cerro admite.
"No era ms que un nombre. Y empec a conseguir defendida por ella, BEcausar obviamente haba un montn de gente que llama David en la
tiempo. "Davis dijo Hill a que Neeleman le dara una llamada.
"Yo estaba esperando que tomara una semana o as, pero una hora ms tarde
David llam y me dijo 'De qu estn haciendo?'
"Bueno, aqu est el concepto," Cerro respondi dndole un pulgar
foto de uas de la operacin area de bajo costo del equipo Hanover
la esperanza de armar.
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para comenzar una aerolnea regional con sede en Calgary. Uno era
Greyhound
Aire, una rama de la compaa venerable autobs estadounidense de la misma
nombre. Los tres grupos tenan poco ms que humo, espejos, y presione rearrendamientos elevarse a s mismos en los medios de comunicacin y tratar
de ganar algo
traccin en el mercado.
"Realmente no habamos llegado a ninguna parte", dijo Hill admite. "Galgo
fue probablemente el pas ms adelantado, as que sabamos si tenamos un
nombre
como David Neeleman, sera suficiente para matar probablemente uno o
al menos, dar credibilidad a lo que estbamos haciendo. "Despus de todo,
cuando se
vino a partir de una exitosa portador sin lujos, "Slo dos chicos tenan
hecho antes: Uno era Herb Kelleher y uno era David ".
Neeleman finalmente accedi a ayudar a su empresa como consultor,
e incluso firm un acuerdo de no competencia que cubra Canad,
prometiendo que trabajara con ningn otro grupo de la aviacin en su
pas durante un ao.
A continuacin, el equipo de Calgary lo hizo subir a Canad para "ver el
disposicin de la tierra ", como la colina pone. "David rod en y tiene la
cabeza
todo el mercado y las preguntas ms fascinantes ", dijo Hill
dice, relatando las reuniones que organiz con los lderes cvicos en Calgary y Vancouver. "En Vancouver, pregunt a todos, 'Quin es
de Vancouver? y casi nadie levant la mano. En ese
punto que saba que haba un buen potencial para una aerolnea porque
todo el mundo estaba de algn otro lugar, y eso significaba que todos ellos
fue a su casa a otro lugar. l se enciende para que ".
Neeleman tom asiento en el consejo de administracin y se uni
Beddoe, Hill, Tim Morgan y Donald Bell-los cuatro fundadores
de WestJet, ya que la nueva empresa fue llamada en conseguir la aerolnea
fuera de la tierra. "Queramos tener l emocionalmente compromiso
ted ", dice Hill," por lo que se extrajeron [de l] un gran total de
200.000 dlares canadienses, aproximadamente lo mismo que todos pagamos.
"En cambio,
Neeleman recibi 800.000 acciones de la sociedad, cada uno valorado
en alrededor de 25 centavos de dlar canadiense. Durante los siguientes cuatro
aos, Neeleman
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Evans, aunque todava en el empleo de Southwest Airlines, tena reRecientemente comenz su propia compaa: Evans aerolnea Informacin
Soluciones, Inc. (SEIA). La firma comercializa un boleto simplificado
sistema de reservas que haba desarrollado. Evans haba vendido un acoplador
ple de ellos en el ltimo ao y Neeleman, siempre en contacto con
altos ejecutivos de aerolneas, haban generado un montn de referencias para
su edad
amigo. Pero, como a menudo ha sido el caso, lo que estaba claro para el dediez despistado Neeleman fue ms opaco a los dems. Neelehombre pronto lleg al punto. "Me gustara comprar en su compaa"
dijo a Evans. "Vamos a personal de TI para arriba. Tengo el dinero.
"Reprendiendo
Evans por ser demasiado conservador en su enfoque, dijo, "Nosotros
puede hacer esta gran cosa ".
Dice Evans, "Y as lo hizo."
EAIS cambi su nombre por el de Cielos Abiertos. Evans estaba gastando
la mayor parte de su tiempo en el suroeste, por lo que Neeleman corri
principalmente la
negocio. En esta capacidad, se mantuvo en contacto con las aerolneas CEOs
todos
el mundo, mientras que cada vez ntimamente familiarizados con lo que el
sistemas de reservas ms poda y no poda hacer. Neeleman fue tambin
capaz de ayudar a Evans a mejorar el sistema para cumplir con lo que iba a hipothetically querer si estuviera siempre en funcionamiento una lnea
area. Era
"Tipo de construccin del sistema de reservas para su futuro", de acuerdo
ing a Hill. Pero en el presente, Neeleman tena otro cliente
para el nuevo sistema de reserva de Cielos Abiertos: WestJet.
O
plan de negocios de nce WestJet fue completa, se tom la
fundadores todos de 30 das para recaudar suficiente dinero de in- locales
inversores para comprar tres aviones 737 utilizados para cerca de $ 5 millones
cada uno, $ 2.5
millones de piezas de repuesto, y $ 750,000 en equipo de cmputo.
La frugalidad era una caracterstica de las operaciones de la
compaa. Beddoe
mostr orgullosamente a los periodistas la mesa de caoba de 18 pies de largo
en el
sala de conferencias en la de dos pisos cerca de la sede de WestJet
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"Estbamos realmente el sitio de pruebas beta para ese sistema", dice Hill.
"Poda explorar todos los aspectos del sistema con este pequeo aire
lnea en Canad. Si se cay, nadie nunca or hablar de eso.
Eran tan grandes chicos teora en Salt Lake, pero necesitaban
probarlo. As que realmente fue un esfuerzo conjunto. Ellos nos necesitan
tanto como
los necesitbamos ".
Esa es otra forma de decir que era una situacin de ganar-ganar. La
el xito de la aerolnea tambin sirvi como una validacin del bajo costo,
modelo de servicio al cliente se basa ciertamente en, como administracin
enlodar analista de transporte que presenci el ascenso de WestJet tarde
comentado.
"Eso es algo de libro de jugadas del suroeste", seala Ted
Larkin, uno de los primeros analistas a seguir la lnea area. "No hay razn
para disculparse por copiar lo que otras personas hacen. El problema es,
la mayora de la gente no es inteligente, diligente, o lo suficientemente
trabajadora para tirar
apagado. "Sigui a su anlisis mordaz con un particular
Coda Neelemanesque: "Esto es cierto para cualquier empresa de servicios,
si McDonalds o una tienda de zapatos. Si usted recibe la gente a
verdaderamente
prestar un servicio, usted va a querer ir a por ms ".
El viaje no estuvo exento de algunos baches. En septiembre de 1996,
menos de siete meses despus de su fundacin, la flota de WestJet fue
a tierra temporalmente, aunque por una cuestin tcnica de mantenimiento,
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debido a una denuncia presentada por Air Canada que surgi debido a la edad
de la aeronave. Pero esto tambin sirvi como una leccin para Neeleman de
aerolnea futuro.
"Tuvimos algunos problemas con nuestra regulador federal. Aprendi
poco de eso ", dice Hill. "l [Neeleman] siempre fue push
u so de conseguir nuevos aviones. Probablemente, en retrospectiva, l tena
razn ".
Como avanzaba la dcada, tambin lo hizo WestJet. Pronto la compaa area
estara en la misma posicin del servicio areo Morris haba encontrado en s
en: listo para aprovechar la comunidad de inversin para el capital necesario
para la gran expansin del mercado pidi al convertirse en un
empresa que cotiza en bolsa.
Otra empresa de aviacin de Neeleman, los cielos abiertos e-ticket
sistema de reservas, tambin fue prosperando cielos abiertos proporcionadas
todos
el hardware y el software y manejan toda la instalacin. La
"Siempre le dije a David que vendi demasiado pronto", dijo Hill seala. "l
dice,
-S, Pero el dinero de que, junto con el dinero de
Southwest, ayud a lanzar JetBlue. '"
JetBlue se convertira en el prximo y el ms grande esfuerzo de Neelecarrera en la aviacin del hombre. Haban pasado aos en la
planificacin. Ahora
estaba a punto de ser revelado al mundo.
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CAPTULO 6
YO
f cualquiera podra reclamar como mucho respeto de Neeleman como Herb
Kelleher, fundador de Southwest Airlines, que era Donald Burr.
Burr fue el primero en aprovechar las posibilidades creadas por el Air- Federal
Ley de Desregulacin de la lnea de 1978. Antes de eso, rutas y tarifas de las
aerolneas
fueron controlados por el Departamento de Transporte (tener inherente
ited la responsabilidad de la Junta de Aeronutica Civil), la creacin de
monopolios virtuales que desafiaron los esfuerzos para terminar con el
dominio en el aire
viajes en manos de los principales operadores. Sudoeste haba superado estos
obstculos
confinando sus operaciones iniciales totalmente dentro de Texas, por lo que la
leyes federales que regulan las tarifas interestatales y las ranuras para los
aterrizajes y
discutible despegues. Desregulacin de las aerolneas fue uno de presidente
Jimmy
Primeras iniciativas de Carter, mientras trataban de industrias gratuitas de
gobierno
Ment control. La intencin era crear ms competencia y encoraje lneas areas ms pequeas para entrar en el mercado. En sus secuelas,
cualquier empresa que se considera "en forma, dispuesto y capaz", en las
palabras
del Departamento de Transporte, podra programar el servicio para
virtualmente
aliarse cualquier ciudad, y en cualquier tarifa que quera.
En abril de 1981 Burr fundada People Express. Poco
ms que un ao antes, Burr, su secretaria, y otro ejecutivo
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cualquier persona de hierba [Kelleher] ", que todava era el CEO de suroeste a
el tiempo.
Pero a medida que los planes de Neeleman progres y comenz palabra de su
regreso
a filtrarse en la industria, el reclutamiento se hizo casi un nonissue.
Como relata Lzaro, "De repente todas estas personas slo
comenzado a venir a nosotros ".
La confianza de los posibles miembros del equipo se vio reforzado por
la seleccin de la primera ejecutivo clave para unirse a la tripulacin. David
Barger, ahora presidente y director de operaciones de JetBlue, tena
estado expuestos al negocio de las aerolneas desde una edad temprana. Su
padre
era un capitn de United Airlines. Su hermano, Mike, haba sido un millones
piloto mili- y Top Gun instructor.
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disciplina. l tena una reputacin de disciplina en Newark y para BEing muy honesto con el personal. El momento en que se rena con l, su
actitud, su estilo, es muy reflexivo en la forma en que escucha ".
Fue suficiente para que Rhoades se comprometa a tres aos, con
la aerolnea. Ella conmutar entre Albuquerque y Nueva
Un tipo diferente de AEROLNEA
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Portador britnico. Neeleman y Branson descubrieron lo suficientemente comintereses comunes para llevar la conversacin hacia adelante.
"Se convirti en una discusin sobre cmo posiblemente la Virgen
marca podra mejorar la idea de que David tena en mente ", dice Tait.
"Creo que le gustaba la idea de que llegan con una gran marca, as como
la capitalizacin ".
Neeleman y Lzaro fueron a Inglaterra para reunirse con Branson
y la junta directiva del Grupo Virgin. Cenaron con
Branson en un pub en Surrey a conocer mejor. Al da siguiente
se encontraron con la junta directiva de la Virgen, para informarles sobre el
mercado y los EE.UU.
reglas estrictas que rigen la propiedad extranjera de las aerolneas
estadounidenses.
Las leyes estipulan que los certificados para operar transporte areo nacional
porte llevar a cabo por un ciudadano estadounidense. Dos tercios de la junta
directores y funcionarios de alta direccin (incluido el presidente) tambin debe
ser ciudadanos estadounidenses. Y por lo menos 75 por ciento de dicho capital
ser de propiedad de ciudadanos estadounidenses. Eso significaba que el Grupo
Virgen hara
tener una voz minoritaria en la compaa area.
El directorio del grupo Virgin considera el plan y continu
sus conversaciones con Neeleman. Gareth Edmondson-Jones, que
headed departamento de relaciones pblicas de Virgin America, dijo a
comercio
publicaciones que el verano que Virgin Atlantic fue "Mirando a la
iniciar una filial de bajo coste en los Estados Unidos, posiblemente para ser
llamado 'Virgin America, "similar a nuestro Virgin Express por aviones
Boeing
737 operaciones en Europa. "Dijo Edmondson-Jones," Un nuevo
compaa independiente tendra que ser creado, e incluso
avanzar en este requerira cambios en exterior actual
regulaciones de la propiedad en el Congreso ".
Pero el Congreso no estaba dispuesto a reescribir el reglamento. En ltima
madamente Neeleman creci desencantado con la asociacin potencial
nave. "Nos cansamos de las negociaciones con ellos porque tenan
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sus manos en todos los bolsillos ", dijo despus de la Virgen. Estas disdiscusiones finalmente termin.
"No pudimos llegar a un acuerdo", afirma Lzaro simplemente, sealando
Branson que "era muy agradable sobre l."
Al final, Neeleman no caminaba con las manos vacas. Durante
saber en trminos inequvocos que Nueva Aire tena los recursos para
capear cualquier esfuerzo.
La idea de poner dinero en una lnea area tena ninguna lnea areacuatro huelgas en contra de ella desde el principio, de acuerdo a Lzaro: "Es
no una inversin intuitiva [para los capitalistas de riesgo] ", en el que
no tiene sentido para la mayora. En segundo lugar, es una aerolnea de capital
expensas, intensiva, y por lo tanto se puede comer rpidamente grandes sumas
de dinero en efectivo. En tercer lugar, el transporte areo es una industria de
productos bsicos en el
ojos de la mayora: Un asiento de avin es un asiento de avin, y pocos
inversionistas
ser apostar a que una aerolnea puede criar verdadera lealtad y atraer
Customs
tros por solo nombre. Y cuarto, de todas las personas que tienen
intentado iniciar una aerolnea de xito desde la desregulacin en 1978,
"Todo el mundo es no", observa Lzaro. "Tienes que ser un valiente
alma "de invertir en una compaa area, dice. Neeleman y Lzaro conjunto
a buscar a esos creyentes valientes, salir a la carretera con un
veces y que "l es un gran tipo. Y creo que tiene un largo plazo
vista de la empresa. Creo que l realmente le gusta ".
"En el mundo de capital de riesgo que desea pasar todo el tiempo
juego talento a la tarea ", dice Lzaro. En Neeleman y la
aerolnea propuesto, los inversores tuvieron la ltima combinacin. "David
es perfecto para este trabajo ", afirma Lzaro. "l se centra exclusivamente en
las necesidades de sus clientes. Tambin es un lder nato ".
S Weston Presidio poner $ 35 millones y Lzaro era
nombrado presidente, cargo que ocup durante cinco aos. Bromea
que durante este tiempo, "lo nico que se me permiti hacer era
mover la silla ", porque" David es slo un operador brillante. "
Se necesitaron dos aos para reunir el capital, pero al final "nadie
nos rechaz, "Lzaro cuenta. "Aseguramos nuestra financiacin incluso
antes de obtener un certificado de avin, las ranuras de la puerta del
aeropuerto, y el avin ".
Nueva Area haba recaudado un total de $ 130 millones, por lo que es el
mejor,
capitalizado nueva aerolnea en la historia de la aviacin. Ahora slo unos
pocos artculos
siendo que ser atendidos de como conseguir el certificado de la compaa
area,
encontrar un lugar para basarlo, determinando que el transportista
volara a, la contratacin de cientos de empleados, y encontrar el aire
planos sobre los que ponen a sus clientes.
103
CAPTULO 7
YO
analistas de los tratados de inversin llamados New Air "la madre de todos
puesta en marcha
lneas areas. "Neeleman haban reunido a un equipo de estrellas de la
ejecucin
tantes e inversores para financiar y ejecutar el plan comercial de la compaa
area.
Sin embargo, una gran cantidad de trabajo an no se haba hecho. El fledgling aerolnea no tena nombre, sin base, no hay rutas, no hay aviones,
pocos empleados ms all del ncleo de ejecutivos, y no
incluso tener una licencia para volar. Tambin fue una poca de tu- sin
precedentes
mult en la industria area. Un gran nmero de vuelos estaban siendo
cancelados y las historias de terror abundaban de chorros que se sienta en
pistas de aterrizaje
por horas, la celebracin de los pasajeros como rehenes virtuales. Congreso
fue
incluso teniendo en cuenta la aprobacin de proyecto de ley de los derechos
de los pasajeros, obligando
compaas sean responsables de sus lapsos. Neeleman no era
intimidado. Tena visiones de lanzamiento de un tipo diferente de la lnea
area.
"Empezamos con la idea de que bamos a traer humano
manidad a los viajes areos ", dijo Neeleman. "Por alguna razn,
con todos los reglamentos y todas las cosas que tenamos que lograr
como industria, nos empezamos a llamar a nuestros clientes 'pasajeros'. YO
creo que haba hecho la gente de nuestra industria que se levantaron en
por la maana y dijo: "Oh, bueno, es martes. Nosotros slo somos
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hacemos un buen trabajo, podemos obtener algunas de esas personas que van
fuera de ese 5000000 [persona] burbuja ".
Neeleman seal que JFK fue slo ocho millas ms all
LaGuardia. Si bien puede ser un camino lento y congestionado a lo largo
el Van Wyck Expressway, Neeleman senta que era todo una psicobarrera lgica, y tarifas de JetBlue y servicio seran suficientes para
romper.
"He conducido que probablemente 100 veces", dijo Neeleman vez
sobre la ruta de LaGuardia a JFK ", y el ms largo es siempre
tardado 25 minutos ".
En cuanto a la congestin del aeropuerto, un examen de las operaciones revel
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que JFK fue slo ocupado en la noche cuando los vuelos transatlnticos
apilados para irse para vuelos nocturnos a Europa. Para la mayora de
el da, el aeropuerto fue realmente infrautilizado. Antes de JetBlue esoperaciones tableci, entre 8
La
.
M
.y9
La
.
M
., Slo haba
15 salidas.
"Nosotros vamos a ser capaces de rodar y despegar en 8 minutos,
mientras que en Newark, en la maana, una vez que usted empuja fuera, es 42
minutos antes de que est en el aire ", dijo Neeleman.
Adems, JFK no fue obstaculizado por las pistas de aterrizaje en corto
LaGuardia, ni los efectos del clima que hizo estragos en aire
horarios de lnea en Newark. "Las pistas de aterrizaje en Newark estn
demasiado cerca
juntos, y cada vez que sopla el viento o la visibilidad baja
o nieva o llueve, tienen que ir a una sola pista,
que tiene un efecto enormemente negativo en la operacin "
Neeleman dice, contrastndola con Kennedy, donde "hay
pistas largas y estn muy lejos el uno del otro ". En
1998 Neeleman se puso en contacto con la Autoridad Portuaria de Nueva
York y Nueva Jersey, que controla el New York metropolitana
aeropuertos zona, buscando alquilar espacio en el JFK.
"Nos remos de eso ahora", dice Neeleman, recordando el proceso.
"Este to llega de Salt Lake City, Utah, y dice:" Quiero
para tener una reunin con ustedes '. 'Qu deseas?' 'Quiero
iniciar una compaa area . "Iniciar una lnea area, qu quieres
decir? Alrededor del 87
han ido a la quiebra! Tengo muy poco respeto de la gente
all, y yo dije, 'Sabes, me encontr con este terminal, que est vaco, su
pistas estn vacas la mayor parte del da, congestionada de LaGuardia, que
habamos
gustara poner una aerolnea aqu ".
Terminal de JFK 6 fue construido por National Airlines en 1937. Pan
Amrica se hizo cargo de ella con su compra de Nacional, y
TWA adquiri el espacio de Pan Am para su terminal nacional.
(Esto no se debe confundir con la TWA de Eero Saarinen diseterminal internacional, que fue objeto de internacional
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las tardes y noches para satisfacer las necesidades de los viajes de negocios,
res. New Air busc 75 ranuras durante ese tiempo diario perodo de cada
ranura que representa un despegue o aterrizaje a aplicarse gradualmente a 25
ranuras por ao durante tres aos.
"Esto va a ser bueno para todos", insisti a Neeleman
los periodistas al hacer la presentacin. Al mismo tiempo, anunci
su compromiso de ofrecer un servicio superior junto con una baja
tarifas, y sacudir la industria de las aerolneas. Aparte de estos pocos
consejos generales, Neeleman fue tmido con la prensa acerca de lo exexacta- mente este llamado Nuevo Aire trataba. Como no quera alertar a
competidores a sus intenciones exactas, la presentacin enumeran 44 posibles
destinos, sin comprometerse con ninguna de ellas.
Pero si Neelman quera hacer base JFK de su aerolnea,
que necesitara ayuda poderosa. Afortunadamente, Neeleman podra ofrecer
una
fuerte incentivo para atraer a los que le podran ayudar en la causa:
tarifas baratas en las rutas notoriamente caro a norte del estado de Nueva
York, a ciudades como Buffalo, Rochester y Syracuse. Altas tarifas
en estas rutas han sido durante mucho tiempo una fuente de irritacin en el
rea poltico
cos. Neeleman invit recientemente electo senador de Nueva York
Charles "Chuck" Schumer a desayunar.
"Tres semanas despus de ganar las elecciones al Senado, uno de los primeros
reunin
Ings que tuve fue con David, "Schumer recuerda. Neeleman le dijo
acerca de su idea para el inicio de una lnea area de bajo coste y le pidi su
ASresistencia. La reaccin de Schumer al tono de Neeleman: "Inmediatamente
me
dijo: "Este hombre puede hacerlo. l es de verdad. " Bsicamente, en el que el
desayuno
Le dije: 'Voy a ayudarle a obtener franjas horarias en Kennedy, pero slo si
usted vuela a arriba
el estado de Nueva York. "
Pronto el gobernador George Pataki dio su apoyo a
la adjudicacin de franjas horarias a Nueva Aire tambin.
La nica oposicin oficial a la solicitud de la lnea area para el
ranuras vinieron de la Asociacin Internacional de Maquinistas y
Trabajadores Aeroespaciales, AFL-CIO (IAM), que argument que la
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con el nombre perfecto. Entre los primeros en la agencia dio a conocer para el
empresa eran "Huevo" y "eso". Las posibilidades grficas de in- Huevo
trigued y emocionado Neeleman y su equipo, aunque el menos soleado
lado del nombre superaba cualquier consideracin pictricas. Como
Gareth Edmondson-Jones explica: "Fue como, 'Piensa en ello,
hombre. Romper un huevo. . . ' Simplemente no sonara bien ".
"It" tambin desarroll un siguiente que se prolong ms all de la primera
audicin. "'Es realmente atascado. 'Es que amaba ", dice Neeleman. "Pero
nosotros
simplemente no le gustaba cmo se vera en papel de peridico. Simplemente
no haba
forma en que iba a funcionar ".
Sugerencias posteriores que consiguieron una seria consideracin incluyen "El
Competencia "y" Taxi ", Neeleman demostr cmo
pensamos que el primero podra formar parte de la jerga de los viajes en avin
con un
maquillada intercambio: "Entonces, cmo ests volando a Florida '",
pregunt
s mismo. "'Me voy de la competencia."
El nombre de "Taxi" fue un gran xito con algunas personas Neeleman
rebotado fuera de. Para ir junto con el nombre, que planeaba pintar
los planos de color amarillo con cheque el ajuste blanco y negro, los colores
de
un hack de Nueva York. Sin embargo, "Taxi" se consider un desvo a la
puesta en
los clientes potenciales de la ciudad natal de arriba. "Mi gente en Utah
amaban
Taxi porque no haban pasado la mitad de su vida en un taxi de Nueva York,
sin aire acondicionado ", dice Neeleman.
"Chocolate" fue otro nombre de la agencia propuso. "Me gusta
chocolate, pero no estoy seguro de que quiero volar a 39.000 pies sobre el
chocolate
no se puede marca azul! " Finalmente le dije: 'David, slo constituyen una
palabra con "Blue" en l, y voy a entrenar al resto del mundo a slo
llamarlo Azul. Al igual que 'FlyBlue.' Slo, nadie va a querer decir
que van a volar "FlyBlue. ' As que qu hay de "JetBlue"?
Para Neeleman, fue un momento de eureka.
"Eso es!", Exclam. Su siguiente paso: "Me sali y marc
1-800-JET-BLUE y me dieron algunos distribuidor tractor en el Medio Oeste,
as que saba que podamos comprar el nombre. Luego fui a la Internet y
www.jetblue.com escrito, y no fue tomada. "
Para Neeleman, Jet sugiere fuerza, mientras que azul , como siempre,
representado all salvaje del cielo. Tambin trabaj como un juego de jet
negro . La compaa inmediatamente registr el nombre. El guiente
mugido Mircoles, JetBlue se introdujo en el mundo y el
empresa interpuso con el gobierno que el portador era
cambiando su razn social por JetBlue Airways Corporation.
CONSEGUIR JETBLUE OFF LA TIERRA
Al parecer, todas las piezas estaban ahora en su lugar. La gestin
equipo. El capital de inversin. Los aviones. La solicitud de
la base de operaciones. Pero en el mundo real, las cosas no funcionan como
sin problemas como lo hacen en el papel. Aunque todos fueron cometidos en
principio, ninguno entre estos grupos crticos quera
dar el primer paso. Los inversores no pondran el dinero hasta que el
equipo directivo estaba oficialmente en el lugar y un acuerdo con Airbus
para se consum la aeronave. Miembros de la gestin
equipo eran reacios a poner sus nombres en la lnea de puntos hasta que, en
prudente "mustrame el dinero" de la moda, la empresa tena la
dinero en efectivo. Y Airbus no garantizara los trminos de la venta de
aviones
sin el dinero de la inversin en su lugar.
"Era un crculo salvaje seguimos trabajando hasta el centro", es como
114
VOLANDO ALTO
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mover las cosas hacia adelante con un compromiso financiero personal. "Voy
a
puso $ 5 millones para que las cosas funcionen ", dijo a Lzaro. Eso fue
suficiente para empujar a los inversores, el equipo de gestin, y Airbus
a todos moverse juntos.
Pero en la mente de sus fundadores, segn sea necesario, ya que eran, la
aviones, franjas horarias, y la financiacin eran de importancia secundaria
tancia. Su principal preocupacin era de la organizacin los valores del
creencias que sustentan el compromiso de la compaa area para llevar a la
humanidad
a los viajes areos. Estas creencias fueron definidos y codificados en un
reunin convocada una vez que todo el personal clave se haban unido a
JetBlue.
Como relata Neeleman, "Nos sentamos juntos en una habitacin un da y
dijimos, 'Queremos una declaracin de misin? Qu es lo que queremos? "
Y decidimos que queramos crear slo cinco valores. Y
los valores fueron la seguridad, porque, obviamente, si no estbamos seguro,
no tendra un negocio cuidando, diversin, integridad y pasin.
"Dijimos: 'Muy bien, muy bien." Ahora nuestro abogado general es
probablemente
el hombre ms como Gandhi he conocido. Me dijo: 'Estas cualidades
sera bueno para Gandhi, pero podemos obtener un beneficio? Esa es la
cuestin. Deberamos tener algo relacionado con beneficios en los cinco
valores? ' Y yo le dije, 'Si vivimos por estos valores vamos a hacer un
beneficio,
porque lo ms importante que podemos hacer es ser bueno
nuestro pueblo. " Y eso fue todo. "Vamos a contratar a los mejores
gente, vamos a encontrar una manera de hacer eso '".
Esta tarea recaera en Ann Rhoades, que hoy en da, relatando
esta reunin, lo llama la "clave del xito" de JetBlue.
La
Muchos de ustedes no va a terminar en el negocio de las aerolneas,
"Neeleman
con frecuencia le dice a la audiencia en sus discursos, al abordar
el tema de las prcticas de contratacin. "Estos [valores] son aplicables a
cualquier negocio que usted desea estar en. Estamos en una economa de
servicios, y un
PREPARACIN PARA LA SALIDA
115
"
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Junto con la joven y de espritu libre, Neeleman encontr moels para tripulantes ideales en la Biblia, sealando el Antiguo Testamento
historia cin de empleo, la cifra atribulado que perdi su riqueza,
familia, amigos, y la salud, sin embargo, que permaneci firme en su
la fe y en su actitud positiva. "Trabajo es una persona que nos gustara
tiene trabajo para nosotros en JetBlue ", que a veces le dice a la audiencia en
que ilustra los objetivos de contratacin de la empresa.
Ann Rhoades, a cargo de las polticas y los procedimientos de contratacin,
desarrollado la metodologa para la seleccin de los solicitantes (explorado en
mayor detalle en el captulo 8).
"Nos dimos cuenta de una manera que queramos entrevistar a las personas a
determinar si se tratara de un ajuste en forma o no-derecho adecuado para la
compaa "
Neeleman dice. "Se nos ocurri este tipo de entrevista denominado
"Seleccin dirigida, 'en el que realmente queramos un cierto tipo de persona
hijo. Queramos que la gente que les gusta la gente ".
JetBlue trat de contratar a los mejores pilotos posible, con ms experiencia
cia y la antigedad que el solicitante medio aerolnea. Pero Rhoades
reconocido un problema. En el momento Neeleman vendi Morris Aire,
algunos
miembros de la tripulacin pensaron que haba vendido los pilotos de la lnea
area por
no trabajar lo suficientemente duro para conseguir que contrataron a otra
parte. Siempre que
que vista persisti, pilotos, mucho notoriamente clanes, sera menos
que entusiasta acerca de la firma en, sobre todo en un momento en el
economa estaba en auge y los pilotos ", fueron la ltima palabra", como
Rhoades dijo ms tarde. Ella ide una solucin simple pero eficaz: "Yo
tena a cumplir con David. "Cuando los primeros pilotos prospectivos tenan
una
oportunidad de hablar con Neeleman cara a cara (como muchos pilotos siendo
conconsiderado para el empleo han hecho posteriormente), su pasin y
compromiso con miembros de la tripulacin lleg a travs. La aerolnea no ha
tenido
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el hombre se dio cuenta de lo beneficioso que los cinco aos que haba sido
obligado a
esperar para comenzar su nueva aerolnea debido a su acuerdo de no
competencia
con Southwest haba sido.
"Creo que fue realmente una bendicin para m y para todo nuestro
equipo ", dice Neeleman," porque realmente tena tiempo para pensar
acerca de lo que JetBlue iba a ser similares. Realmente pasamos mucho
tiempo pensando en el tipo de personas que bamos a contratar. Cmo
haramos entrenarlos? Cmo nos motivarlos? Cmo
podramos incentivar? Y cmo podramos construir esta empresa?
Pensamos mucho sobre l ".
Todo este pensamiento cuidadoso estaba a punto de pagar por Neeleman,
por su pueblo, y para millones de viajeros areos.
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121
CAPTULO 8
YO
dlewild, un saln de moda en la calle Houston en menor Manhattan, crepitaba con la corriente elctrica por lo general asociados con
un evento de prensa en escena de un nuevo actor de cine o la moda magnate
caliente en
La maana del 14 de julio de 1999. Algunos podran haber pensado que un
entorno poco probable para la introduccin de un negocio importante en un
industria conservadora. Pero tena mucho sentido para el equipo
en JetBlue.
Apropiarse original del Aeropuerto Internacional John F. Kennedy
nombre, largo, estrecho interior de Idlewild est configurado para asemejarse
la cabina de primera clase de un Boeing 747. mobiliario del club empresas
anot para la audiencia del negocio de aviones orientada a la mano,
desde las cabinas hechas de plazas de avin hasta el
aseos modulares de hacinamiento. El interior de Idlewild sugiere una
poca en la que haba un cierto estilo a toda la empresa de
transporte areo, impregnando todo el interior con una ptina de glamour. Y la
ambiente de diversin, un poco subversivo refleja propio ethos de JetBlue.
Incluso antes de que tuviera un nombre o un avin, JetBlue disfrutado de la
cachet asocia generalmente con un club underground hip, gracias a
el trabajo de marketing con experiencia de Amy Curtis-McIntyre y Gareth
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Edmondson-Jones. Eso hizo Idlewild un lugar ideal para unveiling la nueva aerolnea a un medio ansiosos.
En el podio de la maana, la sonriente y CEO juvenil
Pareca un nio dejar suelto en una tienda de dulces. Sin embargo, a pesar de
su creacin
denciales y encanto juvenil, los periodistas locales no iban a rodar
ms de David Neeleman. l pudo haber tenido xito antes,
pero eso fue en algn lugar al oeste del ro Hudson. Este fue
Ciudad de Nueva York, donde la prensa se haba visto su cuota de
wunderkinder ir y venir.
"Queremos ser la nueva ciudad natal de bajo coste de Nueva York aire
lnea ", Neeleman les asegur en un alarde de lo que bien podra
ser visto como la confianza ingenua o notable descaro, viniendo como
lo hizo de una tercera generacin de Mormn de Utah. Golpear en
todos los puntos que saban los viajeros responderan a, Neeleman
prometidas neoyorquinos-y el mundo, un nuevo tipo de ecoviajes eco- bordo de aviones con asientos ms amplios, completamente de
piel, extra
espacio para las piernas, asientos preasignados, y espacio de almacenamiento
ms sobrecarga
que otros transportistas entregan. Adems, todo esto sera
proporcionada a un precio que era hasta un 65 por ciento menos que la competicin. Adems, no habra necesidad de estancia,
ing en los destinos durante un sbado por la noche para calificar para el
tarifa ms baja, ya que los principales operadores mandato. Incluso el precio
de
entradas de acceso manual estaran por debajo de las tarifas estndar muchos
de aire
lneas pagan para vuelos de una distancia similar. Sobre el terreno,
JetBlue ofrecer rpido, automatizado, Fecha entrada de pantalla tctil
en. Quizs lo ms notable de todo, en el aire, los pasajeros seran
capaz de ver 24 canales de televisin en vivo que aparece en persona
monitores montados en cada respaldo. JetBlue sera la primera
lnea area en el mundo para hacer que este servicio de entretenimiento
disponibles
capaz de todos los pasajeros.
Como siempre, Neeleman tena sus escpticos. Peridico Procedencia
el New York Times , al informar sobre la conferencia de prensa, de obra
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VOLANDO ALTO
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Las autoridades reguladoras fueron menos ictericia de Neelelas aspiraciones del hombre. Despus de examinar la solicitud de JetBlue y
negocio
plan, el 31 de agosto de 1999, el Departamento de Transporte
encontr que la compaa estaba "en forma, dispuesto y capaz" para
proporcionar
servicio programado de aire, y premiado Neeleman y su equipo de aire
certificacin portador. Dos semanas ms tarde, el 16 de septiembre, una
prensa
conferencia organizada por el senador Charles Schumer se organiz en
las oficinas del Departamento de Transporte de Nueva York. Fue aqu que
Estados Unidos Transportation
Secretario cin Rodney Slater concedi JetBlue una exencin a la
regla de alta densidad, que se aprueban los 75 slots de despegue y aterrizaje
para
Aeropuerto Kennedy de que la compaa haba solicitado. Fue el ms grande
nmero de ranuras jams otorgado a una compaa area, puesta en marcha o
no.
Tanto Schumer y Neeleman aprovecharon la oportunidad para sonar
temas populistas.
Schumer declar que "JetBlue es la aerolnea perfecta para romper
el poder de monopolio que otras compaas areas utilizan como rescate para
mantener
Economa rehn de Upstate ", mientras que Neeleman proclam" un
poner fin al rgimen de tarifas altas ".
Sera Nueva Aire he conseguido esas ranuras sin senadores
ayuda de tor? Habra alguna vez despegado si no podra haber utilizado
Kennedy como su base de operaciones? "Hubiera sido ms difcil, lo hara
han sido un perfil de riesgo diferente: "Lzaro, admite. "Pero verdad
lo han hecho? Probablemente habramos hecho de todos modos. Pero lo que
realmente
hizo la diferencia ".
Vuelo inaugural
El primero de los nuevos aviones A320 de JetBlue, una de las ocho arrendado
desde
Airbus para cerrar la brecha antes de que los aviones de la lnea area compr
JETBLUE TOMA VUELO
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La
t 08:55
La
.
M
. el viernes 11 de febrero de 2000, primer sched- de JetBlue
vuelo mada empuj hacia atrs de su puerta en la Terminal de JFK 6
con destino a Fort Lauderdale. Una nueva era en la aviacin y de bajo coste en
Vida haba de David Neeleman llegado. Cualquiera que sea el sentido de
logros
ment este hito provoc para Neeleman sera probablemente
breve y ser pronto superado por su esfuerzo infatigable para perfeccionar,
mejorar
probar, y se esfuerzan por alcanzar la perfeccin.
En conferencia de prensa antes del vuelo, adems de agradecimiento
ing los dignatarios por su ayuda, Neeleman introdujo la innovacin
vacin que se convertira en uno de los ms caractersticos de la aerolnea
caractersticas: el LiveTV sistema de entretenimiento a bordo de 24 canales.
Mientras que el sistema no se ha instalado en los aviones sin embargo, pronto
se
sera, y JetBlue querido mostrar pasajeros futuras lo
que podan esperar.
Esa misma maana, Neeleman fue alto en otra de sus
nuevos aviones de nuevo, esta vez en un viaje ceremonial a Buffalo,
Nueva York. La ciudad al norte del estado sera un destino de JetBlue
comienzo
ning una semana despus. A bordo con Neeleman eran senador Charles
Schumer y otros polticos que haban ayudado a la aerolnea obtener ranuras
en el aeropuerto Kennedy.
Un mes despus de su primer vuelo, Tampa se aadi como otro
Destino de JetBlue. Mientras tanto, ahora que l no tena Surla burocracia de oeste a frustrarlo, Neeleman empuj a combine las eficiencias de escala que haba observado en esa lnea area con
la agilidad en la respuesta a las condiciones del mercado que haba prcticas
ticed en Morris. En abril, por ejemplo, JetBlue introdujo un
Tarifa "Get-It-Together" para el mercado de Tampa. Clientes libroing tan slo 24 horas antes de su vuelo todava tiene la
tarifa ms baja posible, siempre y cuando se encontraron al menos otro
persona viaje con ellos.
Orlando esta en horario de la ruta de la compaa en junio.
A finales de ao, el servicio tambin estaba disponible a Rochester,
JETBLUE TOMA VUELO
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Nueva York; Burlington, Vermont; West Palm Beach y Fort Myres en la Florida; Ontario, y Oakland en California, as como a una
destino que tena una atraccin sentimental particular Neelehombre: Salt Lake City, Utah.
"Estaba a 25 cuando lanzamos Morris Aire aqu en 1984",
Neeleman dijo que cuando la carrera JFK-SLC fue inaugurado en Noviembre. "Supongo que el tiempo vuela cuando uno se divierte. Diecisis aos
los requisitos mnimos para una posicin abierta por telfono. Este
el cribado de telfono es un componente importante de la seleccin
proceso, ya que se espera que los tripulantes de ser elocuente, y
amigable. Una entrevista telefnica de seguimiento espera a aquellos que
hacen el
primer corte, y el mejor de ellos se les pide que venga a una en-persona
entrevista hijo.
El nmero de calificacin de un empleo para trabajar por JetBlue es que
futuros miembros de la tripulacin tienen como personas. Durante la ininicial
entrevista, los solicitantes se les puede pedir a dar un ejemplo de un difcil
situacin del cliente que estuvieron involucrados en y lo que le hizo a
Todos los solicitantes piloto que cumplan los requisitos mnimos son tambin
proyectada por primera vez a travs del telfono. Los que lo hacen en una
entrevista
vista puede hablar con Neeleman, Dave Barger, y la vice presidencia
dente de operaciones de vuelo (Al Espaa, que celebr por primera vez este
ttulo, fue
sucedido por Mike Barger), as como un representante de los pueblos
Departamento ple. Tener altos ejecutivos y los solicitantes cumplen con piloto
es una manera de JetBlue espera mantener su pequea empresa se siente como
contina creciendo. "Ellos [los candidatos] todos tienen la capacidad de
cumplir con la alta direccin en el primer da. Esto demuestra que hay
personas reales
atado a estos ttulos ", dice Dave Barger.
Al igual que con otros futuros contratos, se les pide a los pilotos para citar ex
pasado
ejemplos de la forma en que lo han enfrentado problemas. Rhoades recuerda
uno
piloto que dijo de resolver una situacin difcil llamando a un AT- vuelo
intendente de la cabina del piloto y dndole rdenes detalladas sobre la forma
de
manejarlo. Cuando se le pregunt por qu eligi ese curso de accin, Answered, "Yo soy el capitn y as que le dije qu hacer.", dice
Rhoades, "Ese no es el tipo de pensamiento que queremos."
Por el contrario, Rhoades relata una azafata solicitante,
un bombero jubilado, quien respondi: "Yo estaba en un edificio en llamas,
y algunos de mis chicos estaban en el interior, y el edificio iba a venir
abajo, y tuve que entrar y sacarlos de all. "La contratacin
JETBLUE TOMA VUELO
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han desarrollado por primera vez, salva a la empresa en todos los costos
asociados
con la construccin y el mantenimiento de un centro de llamadas centralizado.
Muchos ejecutivos y gerentes de JetBlue tambin trabajan fuera de su
hogares, especialmente los situados fuera de Nueva de la compaa
Sede York. La aerolnea cubre todos los costos asociados con
creacin y mantenimiento de estas oficinas en casa.
Un enfoque en la capacitacin
Tras el proceso de seleccin por adelantado rigurosa, y despus de ensuring las personas adecuadas se han contratado, JetBlue siguiente pone la
mira
en asegurarse de que los tripulantes estn bien preparados para sus puestos de
trabajo.
Neeleman y sus ejecutivos dieron el diseo e implementacin
de la formacin de pensamiento considerable durante los primeros das de la
aerolnea
de planificacin. "Decidimos que bamos a entrenar muy bien,
que bamos a gastar mucho dinero en formacin, "Neelehombre dice, "que es una especie de contra-intuitivo, porque muchos de
pueblos
ple que estn comenzando sus negocios por primera vez. . . querer
esquinas cortadas. Ellos quieren asegurarse de que las personas se forman
como tura
TLE como sea posible, ya que cuesta dinero para capacitar a la gente ".
La compaa estableci la Universidad de JetBlue para asegurar a sus pueblos
ple estn debidamente capacitados. "No tenemos una mascota o una pelota de
ftbol
equipo ", dice Neeleman," pero tenemos la Escuela de Vuelo
el Colegio de en vuelo, y el Colegio de servicio al cliente ".
Una vez contratados, los pilotos y asistentes de vuelo por igual se envan a
Florida para su formacin inicial. La empresa es actualmente edificio
ing una nueva formacin y compleja instalacin de mantenimiento en Orlando
El aeropuerto internacional para este fin, que est programada para
finalizacin en 2005. Una diferencia importante entre formacin de JetBlue
programa ing comparacin con la de otras compaas areas: JetBlue paga su
los alumnos mientras estn aprendiendo las cuerdas.
134
VOLANDO ALTO
Pgina 144
juntos! '"
Propios valores personales de Neeleman, forjadas en parte durante su tiempo
vivir y ministrar en las favelas de Ro de Janeiro, se reflejan
en la relacin de la empresa con su gente. Sin embargo, l parece decidido
en atribuir su razn de ser en gran medida a sonar pensamiento empresarial.
"Si se oculta la pelota, retener informacin, hablar hasta
la gente, y los tratan como si fueran slo los empleados, no lo hars
JETBLUE TOMA VUELO
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resultado, en especial en una empresa del sector de servicios como el nuestro "
Neeleman insiste. "Hay que ser totalmente honesto con la gente,
y si confan en usted y saben que nunca has mentido a ellos,
ir a ninguna parte contigo ".
"El cuidado de tu propia gente [asegura] que tomarn
cuidado de los clientes ", dice Neeleman. Y, aade, "es una diablos de
mucho mejor para dar servicio a sus clientes existentes, as que [tener
a] encontrar constantemente nuevas ".
NO UNION PERO
TRABAJADORES bien compensada
Tradicionalmente, las compaas areas nunca han sido conocidos por su alta
salarios -con la posible excepcin de los pilotos de alto nivel en el principal
lneas areas, que pueden traer en considerables salarios de seis cifras. Ms
all de eso,
asistentes de vuelo rara vez ganan ms de $ 40,000 al ao, y
eso es si tienen aos de experiencia. Contador de entradas y reservas
agentes ciones ganan incluso menos. Neeleman saba que para atraer buena
talento, que tendra que hacer algo ms que crear un ambiente acogedor
medio en el que para ellos para trabajar.
"Le digo a nuestro pueblo todo el tiempo que" Este es un gran lugar para
trabajar
y nosotros queremos que se sienta valorado y sentir como la gente te respeta,
'"
l dice, "'pero no se trata slo de la mano y cantar Kumbaya .
Usted realmente va a ganar dinero trabajando aqu en JetBlue. As que
tenemos que pagar
la gente realmente as ".
La fuerza laboral de JetBlue es totalmente no sindicalizados. Una cosa que
la mayora indigna Neeleman es cuando la gente habla acerca de cmo el aire
lnea no tendr xito una vez que los trabajadores deciden cambiar eso
la formacin de un sindicato. l est en desacuerdo con la afirmacin porque
siente la acusacin insina que JetBlue se est construyendo en el
espaldas de su pueblo.
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VOLANDO ALTO
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S
oon despus de la humanidad se dio cuenta de su largamente sostenida sueo
de lograr
vuelo, se despert a la realidad de aburrimiento en el aire y ennui. El despegue y el aterrizaje fueron emocionantes, pero la vista de la tierra
desde arriba pronto creci tedioso, particularmente cuando volaba sobre una
cubierta de nubes. Por lo tanto, la historia de entretenimiento en vuelo es casi
tan antigua como la de la aviacin con alimentacin. Usted puede rastrear
todo el camino
de nuevo a la fundacin de la Mile High Club casi nueve dcadas
Hace por aviador pionero y bon vivant Lawrence Sperry,
cuyas invenciones incluyen el indicador de giro y el banco, el auTOPILOT, y el tren de aterrizaje retrctil. En noviembre de 1916, el Curtiss hidroavin en el que Sperry estaba dando lecciones a un Nueva York
socialit se estrell sobre Long Island. Los cazadores de patos que llegaron
a su rescate encontrado la pareja desnuda. Sperry se considera que tiene
dado a luz a la Mile High Club ese da. (Todo demasiado tpicamente, el
contribucin vital de la mujer a este aviacin histrica primera frecuencia
va sin acreditar. Para el registro, ella era la seora Waldo Polk.)
Para 1925 la bsqueda de diversin en el aire llev a la primera inpelcula de vuelo, la proyeccin de El mundo perdido a bordo de un
convertido
Primera Guerra Mundial Handley-Pgina bombardero durante un vuelo de 30
minutos
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tant Avionique, SA, una operacin llevada a cabo en dos fases varias
meses de diferencia. Cuando se concluy el acuerdo, Sextante propiedad 51
por ciento de LiveTV. Pero la estrategia de Sextante de donde quera tomar
LiveTV difera de la de Harris Corporation, todava minoritario
propietario de la tecnologa, creando un conflicto inherente en lo que fue
se supone que es una empresa conjunta. Las dos compaas finalmente conconcluy que ninguno de los dos tendra que vender LiveTV a la
otro, o la totalidad de participacin tendra que ser vendida a un tercero.
Una de las disposiciones del contrato de JetBlue llamado para el aire
lnea para ser notificado en caso LiveTV nunca fue puesto a la venta.
Una vez JetBlue se enter de la oportunidad, se llev a cabo debido diligencia y lleg a la conclusin de que incluso si el sistema nunca fue vendido a
Anotra aerolnea, tena sentido para comprarlo slo en trminos de los costos
y cargos asociados con la instalacin de LiveTV todo el carcreciente flota de portadora. Por otra parte, estaba claro otras aerolneas sera
de hecho desear el servicio.
JetBlue lleg a un acuerdo para comprar LiveTV por $ 82 millones en
septiembre
2002. El precio incluye el hardware a bordo de todas las aeronaves de JetBlue
(Que se considera que es de propiedad LiveTV) y la asuncin
de $ 40 millones en deuda.
HACIENDO AREO DE ENTRETENIMIENTO
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CAPTULO 10
W
entro de seis meses de iniciar el servicio con slo tres aviones,
JetBlue fue ya es rentable, ya que sus proyecciones financieras
haba pronosticado. La aerolnea contaba con un factor de carga en toda la
flota de 71,6
por ciento, es decir, en todas las millas voladas por el transportista, un
promedio
de ms del 70 por ciento de las plazas disponibles se vendieron.
"Me encanta demostrar que la gente equivocada", dijo Neeleman de los
escpticos
que haba reclamado JetBlue no tendra xito tan rpido. "Se pone
motivado. Es usted se levanta por la maana ".
Para agosto de 2000, la aerolnea operaba 48 vuelos al da y
haban registrado 4.328 salidas y llegadas con slo diez canceciones. De puntualidad (juzgado por si un vuelo llega a
la puerta a 15 minutos de la hora programada) fue 80.25 por ciento,
en comparacin con 73.6 por ciento durante diez compaas ms grandes del
pas.
Esto fue especialmente impresionante a la luz del tiempo severo condicin
ciones que afectaron la costa este de ese verano. En cuanto a los consumidores
mtricas, el Departamento de Transporte haban recibido un total de
tres quejas sobre la lnea area de pasajeros durante su primer
seis meses de operacin, traduciendo a 0,6 quejas por cada 100,000
pasajeros. Las diez mayores compaas areas promedio cinco veces ese
nmero
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tancia de sus opiniones de una manera muy directa. Al menos una vez a la
semana
se sube a un vuelo de JetBlue para saber de primera mano lo que la gente
piensa
de la experiencia JetBlue. Neeleman comienza por caminar a la
delante del avin, agarrando el micrfono, y haciendo un
El anuncio sobre el sistema de megafona.
"Soy David Neeleman y soy el CEO de JetBlue Airways,"
comienza. A continuacin, los clientes gracias por volar en la aerolnea y
les recuerda el objetivo de la empresa: "Estamos tratando un poco ms difcil
para ser la mejor aerolnea de Estados Unidos ", dice. "Y espero que les noTice la diferencia ".
Neeleman en realidad comienza su trabajo en el vuelo, incluso antes de la
primer pasajero est abrochado en un asiento. De vez en cuando ayuda a
equipajes
manipuladores de calibre cargar maletas en la bodega de carga. Otras veces
ASconsiste en el relleno de los clientes de su equipaje de mano en los
compartimentos superiores.
Esta prctica es algo que los asistentes de vuelo de JetBlue se ensean
desde el principio, ya que la aerolnea cree que son las pequeas cosas que a
menudo
importa ms. Los asistentes de vuelo estn capacitados para abordar pasajeros
con el equipaje de mano al subir a bordo, para ayudarles a obtener
rpidamente
consigui en los compartimentos superiores cada vez ms concurridos.
"Nunca he visto una, sindicalizada asistente de vuelo normal hacer eso"
observa una admirando Kristin Zern, quien es el director ejecutivo de la
Asociacin de Viajes Ejecutivos de Ventas. "No lo harn incluso
ayudar a alguien con una bolsa. Ellos simplemente no lo harn. Son tan
orientada a la unin, y creo que es un poco por debajo de ellos. Y ellos
tambin no quiere hacer dao a s mismos. "Pero Zern admite que hay un
desempleo
subyacen azafatas razn de JetBlue, que tienden a ser ms jvenes
que los encontrados en los portadores de la herencia, son tan tiles en esta
zona:
"A fin de obtener el plano de la puerta rpida, la bsqueda de espacio para
bolsa de alguien como que van a obtener en es primordial ".
Mismo Neeleman reconoce que mientras que los clientes brotan
sobre cmo ayudar a los asistentes de vuelo son, su asistencia es, en
De hecho, impulsado por el deseo de obtener el plano abord y movindose
como
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carritos de comida niencia plantean a los clientes. Los carros chocaron contra
pasajeros como asistentes de vuelo que maniobraban por el pasillo,
y ellos atrapados en sus asientos hasta que el servicio se haba completado.
Desde el principio, Neeleman tom la decisin en JetBlue no tener
carros. Esa eleccin se hizo ms fcil dada la falta de una de la aerolnea
servicio de comidas, pero un montn de aerolneas todava utilizan carros para
transportar voluminosos
aperitivos y bebidas todo tan simples como arriba y abajo de JetBlue
los pasillos.
Como Neeleman reparte refrescos, conversa con Customs
tros de uno a uno. "Voy a travs y hablo a todos los pasajeros,
averiguar cules son sus inquietudes y comentarios son, y recogen una gran
cantidad
de tarjetas de visita ", dice. En estilo caracterstico, en lugar de
anotar estas sugerencias de una manera organizada, a menudo scribBLES ellos en servilletas o en el dorso de las tarjetas. Pero descansar ASSured, cada comentario se pone atencin, si no desde Neeleman,
despus de uno de sus socios. Por lo general toma alrededor Neeleman
dos horas y media para hacer su camino a travs de la A320. Por el
tiempo que es a travs de, a menudo es hora de volver a su asiento y sujetar
su cinturn cmodamente en su regazo para el aterrizaje. En viajes ms largos,
una vez
que ha hablado con cada cliente, l hace su camino en el de gallos
hoyo para una charla con el equipo de la cubierta de vuelo. "Voy a aterrizo en
la delantera con
los pilotos, ya que tienden a llevar una especie de tencia aislado
tencia ", dice.
Escuchar a los clientes es vital para que la organizacin contine
para tener xito, Neeleman sostiene. Pero eso es slo parte de lo que ellos
misiones de lograr en trminos de asegurar la continuidad Customs superiores
servicio de atencin. "Lo ms importante, necesito nuestros tripulantes que
son en ese vuelo para saber que su CEO se preocupa por el Customs
tros ", dice Neeleman. "A pesar de que nunca voy a volar con cada
nico asistente de vuelo, cada uno de ellos sabe que me voy de
vuelos y pasan tiempo con los clientes. Y me paso el tiempo
con [las tripulaciones de vuelo] y hago su trabajo. Me arrastro alrededor bajo
la
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revista public una barra lateral sobre el servicio de limpieza en seco, y la reresultante publicidad ayud a que el nuevo negocio todo un xito.
Como Neeleman seala, todo comenz con el servicio al cliente.
"No fue la tintorera ms barato en el planeta", Neeleman
dice, "pero era algo que encajaba conmigo y encaja con la zona
y las necesidades de las personas, y ahora l es un gran xito porque
cre una nueva forma de hacer negocios ".
Seguro de todos los que trabajan en este pas sera feliz de dejar
la gente sabe donde trabajan, o estar orgulloso de ello ".
"Quiero tener una empresa donde las personas estn asegurados en nuestro
marca ", dice Neeleman," donde JetBlue se convierte en un verbo. Ellos
querer JetBlue a Florida. Es slo algo que se hace.
Usted quiere JetBlue hasta California. La gente ni siquiera piensan
acerca de volar a nadie ms, quieren volar con JetBlue ".
Todo tiene sentido perfecto, salvo por un detalle: El artculo Neelehombre alude contiene casi ninguno de los puntos que lo meticulously limns. Nada sobre tres reglas, de "asegurar" una marca,
acerca de embajadores de la marca. De alguna manera los elementos que ha de
combinarse
el artculo con ingredientes que encontr en otros lugares para crear una
nueva, ginal
receta inal para la satisfaccin del cliente, sin siquiera darse cuenta.
T
l los bajos precios que van junto con su servicio cordial son otra
atributos del producto los clientes de JetBlue claramente disfrutar. Pero los
precios de
bienes y servicios es una de las decisiones ms difciles para cualquier
negocio
ness. En caso de JetBlue, la empresa comienza por tratar de limitar su ms
tarifas costosas a nivel que considera "muy razonable", por lo
los clientes no se sienten como si estuvieran siempre estn tomando ventaja
de. En
2004, JetBlue sostena la lnea en su ms caro walk-up
tarifa, es decir, un billete comprado en el da de la salida sin adVance-reserva de $ 299 de una manera. Estas tarifas walk-up son reales
ingresos de dinero para las compaas areas tradicionales. Por lo general se
compran
por los viajeros de negocios en las cuentas de gastos que no tienen ms
remedio
para mantener la nariz y pagar estos altos precios. No en JetBlue.
"Nosotros no discriminamos a los viajeros de negocios", Neeleman
mantiene. "Nosotros no cobramos $ 2.000 tarifas, porque no necesitamos
que el negocio tenga xito. Adems, no creo que muchos
las empresas van a volver y estar dispuestos a pagar los
tarifas. Durante los tiempos de ir-go de la dcada de 1990, la gente pagara
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nada. Pero creo que estamos ms all de ese ciclo y que el alto
viajero de negocios precio no puede volver por un largo, largo tiempo.
As que para un operador de bajo costo como nosotros, que es una buena
posicin para estar ".
La otra forma de empaparse de negocio volantes que requieren un sbado
estancia de una noche para conseguir una tarifa baja-tambin ha sido
suspendida en JetAzul. La compaa normalmente establece su nivel ms bajo, alguien tarifa
nonsale
donde cerca de 119 dlares. Todo entre el ms bajo y el ms alto es
basado en la oferta y la demanda.
"Si el vuelo est vendiendo bien, si est casi agotado, obtenemos
$ 299 ", dice Neeleman. "Si se trata de un perro y no tenemos que muchos
personas a bordo, puede comprarlo por 119 dlares. "
Promociones y ventas a menudo traen la tarifa muy por debajo de $ 100,
y muchas rutas de corta distancia tienen un precio por debajo de esta cifra. La
precio promedio de compra de la aerolnea a principios de 2004, por JetBlue
clculos, fue de $ 140 a $ 150.
FUNCIONAMIENTO DE SATISFACCIN
Y RENTABILIDAD
Otra prctica que establece JetBlue aparte y se suma a sa- cliente
satisfac- es su poltica de no overbooking. Otras aerolneas rutinariamente
exceso de reservas de vuelos, ya que no quieren perder asociado ingresos
ATED con no-presentacin pasajeros. Algunos viajeros areos podran mirar
overbooking como algo entre una sesin de basura y la lotera,
porque las aerolneas cuelgan ofertas cada vez ms atractivas de entradas
gratis
y otros incentivos para hacer palanca bumpees suficientemente dispuestos
fuera un
vuelo. Pero tambin lleva a la ansiedad de pasajeros si un viajero no puede AF
vado a ser golpeado, o no es capaz de llegar al aeropuerto con suficiente
antelacin
para asegurar un asiento asignado antes de la lnea area comienza a jugar
musical
sillas con sus espacios abiertos que quedan.
Sin embargo, JetBlue no tiene miedo de instituir polticas que AP160
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servido para la cabina de primera clase. Pero, una vez ms, contrainsurgencia
de Neeleman
decisin intuitiva de usar cuero tiene un beneficio econmico. Es cierto
que los costos de cuero doble que el pao, pero tambin dura dos veces ms
de largo. Por otra parte, el cuero es ms fcil de limpiar. Al mismo tiempo, el
comFort es ms probable que induzcan un cliente para volver a la lnea area. Ya
Esttanto, el efecto general es mejorar la lnea de fondo, incluso mientras se
mejora la experiencia general del cliente.
O
n primer aniversario de JetBlue, 11 de febrero de 2001, Neeleman
anunci que en el ltimo trimestre de 2000, la aerolnea tuvo
logrado su primera ganancia trimestral, proclamando "el cielo es el
limitar "para las perspectivas de la compaa. Mientras tanto, inter del
Congreso
est en la industria area, espoleado por las quejas de los clientes y
cuentas de noticias de servicio en deterioro, calientan. Los senadores John
McCain y Ernest Hollins introdujeron la Competencia de Aviacin
Ley de Restauracin, S-414. Una provisin clave de la legislacin propuesta
la llama de la Secretara de Transporte para investigar la
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Midwest Airlines, fue votado como el nmero uno, en gran parte porque tena
no hay asientos en el medio y sirvieron de alta calidad de las comidas durante
el vuelo en la
tiempo.) Las puntuaciones se basan en "la comodidad, el servicio y la comida"
con la ltima categora ganando JetBlue una calificacin de "regular a buena"
a pesar de que slo se ofrece aperitivos a bordo de sus aviones.
Dijo Neeleman de rpida aceleracin de JetBlue a la vanguardia
de la industria, "En algn lugar, alguien se olvid de que los pasajeros
son clientes. No son personas que dicen que sentarse y callarse,
y la hebilla de su cinturn de seguridad. Hay una manera diferente de hacerlo
tan perple siento como que estn apreciados, como, 'Soy un cliente.' "
El enfoque de Neeleman en el servicio al cliente fue demostrando su
valor. Pero
poco de este toque humano sera posible sin maestra de JetBlue
Tery de una ventaja competitiva en fro y sin corazn: la tecnologa.
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M
fin de semana del Da emorial inicia tradicionalmente fuera el inicio de la
temporada de verano. Es uno de los perodos ms activos del ao.
Carreteras obstruidas, slo de pie-habitacin playas, y las largas colas en
aeropuertos se han convertido en una parte tan importante de la imaginera de
la fiesta como
ceremonias para los soldados cados con motivo fue creado para
honor. Al acercarse Memorial Day 2001, miembros de la tripulacin de
JetBlue
en el aeropuerto Kennedy de Terminal 6 estaban armados para el ataque,
listo para la batalla a la multitud que se espera con una nueva arma: una mano
retenida, inalmbrico, sistema de registro de entrada en la acera. En caso de
lneas comenzar creciente
ing demasiado largos itinerantes empleados, JetBlue equipadas con los
dispositivos
podra comprobar en los clientes y las tarjetas de embarque de equipaje y de
impresin
casi en cualquier lugar dentro de la terminal o sus proximidades. Basado en
una
red de frecuencia de radio inalmbrica, el dispositivo de lnea revienta
tambin proRESPETA una conexin en tiempo real a cielo abierto de reservas de la
compaa area
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trabajado en el caso de un cambio del viento, por ejemplo, que hace que el
aeropuerto para cambiar la pista en uso.
"Ahora cada vez que la pista de aterrizaje del aeropuerto cambios BEconfiguracin
despegue tanto, JetBlue es siempre el primero de la puerta ", dice Cohen.
"Eso es porque todo el mundo tiene que enviar sus datos de nuevo a su
despachadores para recalcular. Nuestros pilotos pueden activar el computacin
HP
res, hacer los clculos, y estn listos para ir de inmediato ".
Al tener los pilotos manejan el papeleo o, ms correctamente,
screenwork -en sus equipos, la planificacin toma menos tiempo, y
JetBlue evita la necesidad y el costo de un departamento de despacho
grande. En
2002, la aerolnea estima que tienen los equipos de cabina se apoderan
la planificacin de vuelos salv 4.800 horas de tiempo de funcionamiento a
travs de la
flota, lo suficiente para hacer que ms de 1.500 vuelos entre Nueva York
y Florida, o aadir unos 16 vuelos adicionales a horario de cada da.
"Esto ayuda a mantener la satisfaccin de los pasajeros y mantiene nuestro
cuesta abajo en un entorno altamente competitivo ", aade Cohen.
"En el futuro esperamos que incluso vamos a ser capaces de utilizar una red
inalmbrica
tecnologa para permitir a los pilotos de vuelo sin recibir los comunicados
dejando
cin de la cabina ".
Dice John Kasarda, un experto de la industria en la Universidad de
Kenan-Flagler Business School de Carolina del Norte, "Ellos [JetBlue]
tom lo que estaba de vanguardia en trminos de negocio digital y
traducido a la aviacin. Fue sorprendente que alguien no lo haba hecho
que antes ".
Hay un poco de kismet en todo esto. JetBlue lleg en un momento
cuando la tecnologa ha llegado a tal punto que hizo que esta revocacin suave
lucin posible. Lo que es ms, Neeleman entiende la tecnoga y estaba dotado en su adaptacin a las necesidades de los viajes
pblica, as como a las necesidades de la lnea area. -Hoja limpia de JetBlue
concepto que le dio una gran ventaja sobre el siglo de anterior
transportistas, que fueron cargados con sistemas heredados y caro
los contratos de trabajo.
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lnea hasta que las declaraciones del agente. Transacciones telefnicas cuestan
la compaa area
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T
wo pilotos estn en la cabina del piloto, realizando su verificacin previa
cheques, los pasajeros como inquietos se sientan en un abarrotado, estrecha, y
cabina llena de gente.
"Bienvenido a bordo, amigos, esto habla el capitn," uno
de los pilotos anuncia por megafona. "Slo sentarse y
disfrutar de DirecTV, libre en sus cmodos asientos de piel, en nuestra marcanuevos aviones ".
Los pasajeros miran perplejos y muy incmodo,
especialmente una mujer mayor que se sienta al lado de una pasin sobrepeso
senger llenndose la cara con papas fritas.
Lo que en el mundo es el piloto hablando, ella se pregunta?
Este avin es todo menos cmodo, no hay televisin, y
la aeronave es obviamente viejo.
Los pilotos estallan en risas, claramente disfrutando de su broma.
"Es broma la gente", dijo uno de ellos bromea, tras una corta
una pausa, "Quiero decir, esto no es de JetBlue. "
"Eso no es gracioso", la anciana le dice a su vecino de nuevo
en la cabina.
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cualquier persona que he visto en esa posicin ", Zern recuerda. "Se puso de
pie
absolutamente inmvil, no lo hizo [andar] de ida y vuelta, no lo hizo
entrar en la audiencia, no pedir una lavaliere [micrfono],
que acaba de empezar a hablar. "l tambin vino sin el squito de aire
CEOs de lnea normalmente se rodean. Sans Hablando
notas, como siempre lo hace, Neeleman procedi a explicar lo que
JetBlue se trataba, y cmo y por qu iba a ser diferente
ent de otras aerolneas.
"A pesar de que hablaba en tonos suaves, no su fervor tpico,
cada palabra que deca, todo lo que dijo, era una joya, "Zern
recuerda. "Me dijo: 'Va a ser una experiencia. Es
lo que el producto va a ser similares. No va a ser como
volar en cualquier otra lnea area, a pesar de que vamos a ser
ms barato que cualquier otra persona ". Pens que el posicionamiento de la
lnea area como
un producto fue muy interesante, algo que una compaa area nunca tuvo
hecho antes. "
JetBlue fue realmente posicionando para ser el anti-area. La
objetivo de "llevar a la humanidad a los viajes areos", fue la anttesis de
los portadores de la herencia manera operados. JetBlue subray la diferencia
cia resaltando aquellas cosas que distinguan de la
competencia: cortesa, comodidad y puntualidad. Adems, el
mensaje fue entregado con ingenio y brillantez. Las vallas en Nueva
York prometi "TV gratis con cada compra", mientras que una caprichosa
Anuncio de televisin retrata un viaje en metro reformulado como un vuelo de
JetBlue, con
miembros de la tripulacin a bailar a travs del coche, por lo que los pasajeros
cmodos
con almohadas y mantas y caf incluso verter en el vaso
de un mendigo recogida de cambio.
"Los mensajes que escuchamos una y otra vez fueron, 'marcas JetBlue
B
y el verano de 2001, JetBlue haba pasado de arranque para arriba
comenzar. Se llev a la industria en los factores de carga, de puntualidad,
y la rentabilidad. Un nuevo Airbus estaba siendo entregado cada cinco
semana, aproximadamente la misma tasa de JetBlue fue agregando nuevos
destinos.
Entonces, como ahora, la investigacin y el anlisis riguroso precedieron a la
ostentosa
debuts y anuncios ingeniosos de nuevos destinos y servicio
ofrendas. Factores tales como la cuota de mercado potencial, la elasticidad
(cmo
demanda en un mercado cambia en respuesta a los cambios en la compra de
entradas
precios), costo de oportunidad, de ganancias y prdidas y las comparaciones
fueron callada antes de aadir nuevos destinos. Neeleman fue rpido
para disipar cualquier nocin de que JetBlue tuvo un gran plan detrs de su
expansin de rutas, como en caso de realizar un juego de ajedrez area con la
Gigantes Darth Vader-como de la industria. "Hay algunos estratgica
cosas que entran en, pero en su mayor parte que slo tiene que ir donde
podamos
hacer la mayor cantidad de dinero. No estamos en esto para el mercado
accin. Estamos en esto para obtener un beneficio ", ha insistido.
Como la gente financieras trabajaron sus clculos, los nmeros
mostr mayor beneficio potencial de la aerolnea no estaba en ruta exexpansin, sino ms bien en el aumento de servicios a los mercados actuales,
que mostr ms elasticidad de lo previsto. En otras palabras,
las bajas tarifas descubrieron multitud de clientes sin explotar que incluso
sorprendido Neeleman. "Hay tanta demanda de nuestro producto que
nos corresponde desde una perspectiva de costo para agregar slo las
frecuencias y
atar las ciudades juntos ", dijo, explicando a la prensa por qu el
compaa reducir sus planes para agregar nuevos destinos
de Kennedy. "Esa es nuestra principal prioridad, porque eso
manera usted puede agregar vuelos a menor costo, mantener los costos bajos,
y
utilizar mejor sus tripulantes existentes ".
Capitulacin de la aerolnea a la realidad era el equivalente de la faedicto mous Wall Street, "No luches contra la cinta." Pero las sospechas
que esto representaba una reduccin en los planes fueron desvirtuadas por los
el contrato JetBlue firm en junio de 2001 para comprar hasta 48 Adems
Correr la voz EN ESTILO
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La mayora de la gente nunca haba odo hablar de JetBlue, que era sobre todo
haciendo un nombre por s mismo en el Este, y muchos no saban que
Long Beach incluso tena un aeropuerto. Volviendo al cado de guerrillas
KETING libro de jugadas, el equipo desarroll una estrategia que se centr en
llegar a los clientes potenciales de influencia de uno-a-uno. Como siempre,
JetBlue no estaba tratando de capturar la cuota de mercado de otras compaas
tanto como lo estaba usando tarifas econmicas a encontrar un grupo de
potencial TRAVEL
Elers que tenan amplias razones y deseo de volar de costa a costa, pero
no el presupuesto para ello.
JetBlue contrat pasantes universitarios y los envi a las playas,
bares, y los puntos calientes para explorar las perspectivas. Los internos
estaban armados
con regalos de bolsas de JetBlue y pegatinas, emblazonificado con la lnea "Adis LAX." Nueve Volkswagen Escarabajos
pintado de azul y adornado con el logotipo de JetBlue navegado locales
calles y deber de la patrulla playa realizado durante un mes, con los
conductores
dar a conocer la nueva aerolnea. Conserjes del hotel, barofertas y otras personas influyentes y formadores de opinin fueron cortejados
con los regalos. Una tarifa introductoria de $ 198 ida y vuelta a Nueva York
fue ascendido. Neeleman mismo ayudado por su intervencin en la
Club Rotario local y se hace accesible a los medios de comunicacin.
Pintura en s y el aeropuerto sirvi como inconformistas, JetBlue llama
Long Beach "un anti-aeropuerto para ir con el anti-area."
La estrategia funcion. Poco despus de que el servicio dos veces al da de
JetBlue
comenz a finales de agosto, demanda de los clientes era tal que el
portador decidi que sera aadir un tercer vuelo por da, comenzando
Apenas un mes ms tarde. El xito de la campaa tambin subray un
valiosa leccin para Neeleman. "Yo sola pensar que saba todo lo que haba
sobre branding y marketing ", dijo Neeleman," pero ahora s
suficiente para salir del camino y vamos a Amy y su equipo lo hacen ".
Expertos de la industria a menudo atribuyen el xito de la compaa area
para su imagen.
Sera la base de tarifas bajas, a tiempo,, saciado TV de cuero sentado
experiencia que JetBlue ofrece fallar sin el barniz de la cadera, nervioso
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enfre que la aerolnea se esfuerza por proyectar? Tal vez no. Pero inteligente
marca y posicionamiento claramente han sido eficaces para dar la
lnea area de su propia personalidad y una razn para que los clientes
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S
SEPTIEMBRE 11, 2001, iba a ser un da histrico para Nueva York
aerolnea ciudad natal. JetBlue se fij para presentar los documentos para su
inicial
oferta pblica, un hito en el camino de convertirse en una pblicamente
empresa de propiedad. Pero en el propsito, roll-up-the-mangas de camisa ATfera de JetBlue, nadie le prest mucha atencin a la parte exterior
mundo, incluso si se trataba de maquinaciones financieras que tenan un perparticipacin personales. David Neeleman siempre ha hecho saber que l
hace caso omiso de precios de las acciones y se concentra en que opera su
compaa area, que,
a diferencia de la volatilidad voluble de Wall Street, se puede hacer algo al
respecto.
.
M
., La FAA dio la orden de cerrar el espacio areo estadounidense, el
primera puesta a tierra en todo el pas en la historia. Los aviones comenzaron
aterrizar en el
aeropuerto adecuado ms cercano. En la sede de JetBlue, al igual que los de
otros
aerolneas, el tiempo pas con inquietud como empleados esperaban para
saber qu
aviones empresas haba participado, y si otros planos
estaban todava en paradero desconocido.
Grupo de asistencia a los empleados de JetBlue tambin fue activado para
ayudar
miembros de la tripulacin a hacer frente a la tragedia. Los consejeros fueron
enviados a la
aeropuerto. Con aviones en tierra y los caminos de entrada y salida de Manhattan cerrado, muchos viajeros se quedaron atrapados en los
aeropuertos. JetBlue oficiales fueron a Kennedy a hablar con los clientes y miembros de la
tripulacin.
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que sabemos que no somos capaces, [ni tampoco] tienen ningn deseo de
hacer
actos terroristas. No deben ser molestados cada vez que van a la
aeropuerto. Estamos sentados all, ya sabes, acariciando abajo 80 aos de
edad,
seoras. No debemos cachondeo con eso. La seguridad es tan importante, y tenemos que centrarse realmente en aquellas personas que tienen una
potencial [de ser una amenaza] ".
B
ntes de 9/11, la cuestin de cmo hacer que las lneas areas ms seguras de
el terrorismo haba sido durante mucho tiempo el forraje para el
debate. Aeropuertos en Europa
haban instalado equipos y programas para la deteccin de bombas posicin
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costo de alrededor de $ 10.000 por avin. Esto fue antes de que el gobierno
cin mandato tal accin.
"Slo Dijimos, 'Hey, si las puertas de la cabina eran el problema,'
que ellos [eran], yo no quera subir a un avin con una endeble
puerta de la cabina, [as que decidimos] "Vamos a prueba de balas las puertas
de las cabinas
en todos nuestros aviones '", explica Neeleman. "Estbamos ms pequeo [de
otras aerolneas]. Era ms fcil para que lo hagamos ". Poco despus, JetBlue
tambin se convirti en la primera aerolnea en hacer partidos bolso positivos
de pasaje
pasaje- contra todo el equipaje facturado.
Adems, se utiliz el innovador sistema de a bordo LiveTV
para proporcionar una mayor seguridad en la cabina. Comunicacin sin
explotar
capacidades cin integrados en la unidad de operacin permite a JetBlue
instalar cmaras de cabina en toda la flota tras el 9/11. Este
pilotos dio una vista de la cabina en todo momento, lo que les permite el
seguiITOR toda situacin relativa a los pasajeros sin tener que salir
el ambiente seguro de la cabina.
"Fue una de esas cosas donde David se enter,
y dijimos: 'Vamos a hacerlo, y punto' ", dice Glenn Latta, un
LiveTV vicepresidente y uno de los arquitectos del sistema.
"Y fue una decisin muy rpida."
Neeleman propuso adems la creacin de una tarjeta de transporte nacional
que se le dara a todos los ciudadanos nacidos en Estados Unidos. Los titulares
de este
de valores. Varios das antes de la salida a bolsa prevista abril, las acciones
fueron
un precio de $ 22 a $ 24 cada uno. En ese momento, la industria area estaba
en
los vertederos. As fue el mercado de valores en general. No haba habido una
IPO implica una aerolnea Air France ya haba ofrecido algunas acciones
Tres aos antes. An as, JetBlue se inmut y Wall Street
parecan ansiosos por comprar en. "Definitivamente hay mucho inters en l"
dijo un administrador de fondos, quien tambin ha golpeado en un motivo de
la oferta de
la popularidad: Inversores conoca el producto. "Hay tantas buygente secundarios en Nueva York y que muchos de nosotros han volado
JetBlue ".
TRATAMIENTO DE DESASTRES
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El da antes de la oferta, la demanda sigui creciendo. En rerespuesta, ms acciones se pusieron en el mercado y el precio de la accin
fue subido a $ 27.
JetBlue hizo su debut en la bolsa de valores NASDAQ el
12 de abril 2002, bajo el smbolo JBLU. Al final de la primera
da de cotizacin, las acciones haba sido hacer subir casi un 70 por ciento por
encima de
su precio de apertura de $ 27, el mejor rendimiento de primer da de un
que cotiza acciones en un ao. La oferta de 5,9 millones de nuevo
de acciones ordinarias, que representan 16 por ciento de la empresa,
planteado 147.300.000 dlares. Que an quedan 71 por ciento de la empresa
en
las manos de los inversionistas originales, con un 13 por ciento adicional
propiedad de Neeleman y otros altos directivos. JetBlue auspicioso
debut ilumin lo que haba sido un ambiente lgubre en Wall
Street. "JetBlue es un regalo absoluto para los compradores de la OPI," dijo
maana
analista ingstar.com Ben Holmes. "Es el acuerdo ms caliente de este ao."
Dentro de un mes, precio de las acciones de JetBlue se haba duplicado. Y
pasara a alturas an ms elevadas, llegando a ser uno de los ms
hablado de acciones en cualquier bolsa. En un momento, el total de mercados
valor ket de JetBlue era mayor que la de American, United,
y Delta Airlines combinado. Slo Southwest Airlines, Neeleempresa modelo del hombre y el ex empleador, vala ms.
La
t el final de su primer mes como una empresa que cotiza en bolsa,
Resultados de la aerolnea primer trimestre revelaron que la carga de JetBlue
factor que haba subido a 80,8 por ciento, de nuevo el ms alto en la industria
tratar. Finalizacin del vuelo haba llegado a 99,9 por ciento. Gresos de
funcionamiento
ingre- tenan ms del doble en las cifras del ao anterior.
Los gastos de operacin por milla-asiento disponible haba disminuido ms
del 8 por ciento. Y los ingresos netos, a $ 13 millones, tena casi duplica
sangrado figura 6.7 millones de dlares del ao anterior. Era el joven
quinto trimestre consecutivo de empresa rentable.
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Pero esta distraccin hizo poco para frenar el soporte hacia abajo. JetBlue
nmeros de rendimiento slo mejor ya que la temporada de viajes de verano
comenzado. Por 08 2002 vuelos de la aerolnea fueron ms que
90 por ciento completo, aun cuando el nmero de escaos fue creciendo con
cada nueva
avin que vienen en lnea. Finalizacin -el porcentaje de Vuelo
vuelos regulares que operaban sin ser alcanzado cancelado
100 por ciento. Es ms, despus de lo de la aerolnea iba en aumento,
tal como se desarroll un ejrcito de fanticos, dedicados a los clientes, el
mejor
fuerza de marketing de cualquier empresa podra pedir. Esto fue an ms
desempleo
derscored cuando Cond Nast Traveler lectores votaron JetBlue el
"Mejor aerolnea de Estados Unidos" en noviembre.
Como creci JetBlue, la confianza del cerebro de la aerolnea hizo cada vez
ms
participan en el control de xito. A pesar de la enorme base de leales Customs
tros la aerolnea haba amasado, Neeleman saba que no poda serllegado complaciente. Tambin se dio cuenta de que no importa lo bueno que
son hoy en da, siempre hay margen de mejora.
"No somos perfectos", Neeleman le gusta decir. "Sabemos
nunca vamos a ser perfecto. Pero estamos trabajando muy duro para tratar de
ser
mejor y mejor cada da, para ser la mejor empresa de servicios. Yo digo
nuestra gente todo el tiempo, 'Podemos ser la mejor lnea area en el pas
y todava no sea tan grande. As que vamos a hacer nuestro objetivo de ser el
mejor empresa de servicios, porque eso es lo que hacemos. Estamos en el
servicio
vice negocio. '"
La compaa ha observado desde hace tiempo varias prcticas que ayudan a
mantener
en pista. Por ejemplo, numerosos programados regularmente semanal
reuniones supervisan reas especficas de desempeo operacional, inINCLUYENDO manejo de equipaje, la longitud de las lneas de facturacin, y
del tiempo de funcionamiento
rendimiento. Todos los martes la aerolnea tiene una gestin de tres horas
conferencia cin, la primera mitad de los cuales est dedicado a operaciones
la planificacin y la segunda mitad de los cuales se ocupa de mercadeo
estratgico
ing. Martes por la tarde cuatro altos ejecutivos de la empresa (Neele-
TRATAMIENTO DE DESASTRES
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JFK para ayudar. Aunque los despegues se retrasaron por con- trfico areo
control, los aviones eran de aire acondicionado y los pasajeros pudieron ver
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CAPTULO 14
La
unque l es director general de la empresa y reconocido por todos,
rara vez ha visto sin l en pblico. Ya sea en la oficina,
en el aeropuerto, o en alguna ciudad lejana predicando el evangelio accin
acuerdo con JetBlue, David Neeleman lleva su identificacin de empleado
insignia en una bolsa de plstico alrededor de su cuello, cerca de su
corazn. Perquizs eso es debido a que contiene gran parte de su identidad. Y es
no slo por su imagen y el nmero de los empleados estn en el
insignia. La bolsa tambin contiene una lista impresa de la compaa de
principios de liderazgo y cinco valores fundamentales: la seguridad, el
cuidado, inintegridad, diversin y pasin. Todos los miembros de la tripulacin de
JetBlue llevan estos
principios y valores con ellos, en la bolsa con sus documentos de identidad, un
recordatorio de las normas que deben vivir.
Se desarrollan los principios de liderazgo y valores fundamentales,
en parte, para ayudar a asegurar que todos los miembros de la tripulacin
permanece centrado en la
metas y de la empresa siguen siendo fiel a su misin de llevar humano
manidad a los viajes areos. Neeleman y su de- equipo ejecutivo
rrollado estos cinco valores fundamentales antes de la primera de primera
lnea
miembro de la tripulacin fue contratada, como un medio para el desarrollo de
una de las empresas
cultura que proporcionara una base para el xito a largo plazo.
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forma en que la empresa vigila y apoya su gente. Es furTher hincapi en el espritu de cooperacin fomenta las aerolneas
entre sus empleados, todos los cuales arrimar el hombro para ayudar a los
dems. Ella
todo se traduce en la forma en que la empresa y sus personas se preocupan por
sus clientes.
"Creo que nuestra empresa tiene un corazn y tiene un alma, y
No fue porque lo puse all ", dice Neeleman. "Es incontable
actos de bondad que ocurren sobre una base del da a da que crean
este corazn y el alma. Y estoy tratando de dar ejemplo a travs de
principios de liderazgo y conseguir todos los lderes correctamente
entrenado y poniendo el listn, todo el mundo, dando parte donde el
bar es para el liderazgo. . . para que cuando yo me haya ido de JetBlue,
ese ejemplo vivir ".
En el otoo de 2003, y de nuevo en el invierno de 2004, de manera inusual
tiempo severo trajo fuertes nevadas al noreste, interferencia
cin tanto con tierra y el transporte areo. JetBlue ha renunciado a su poltica
en materia de
cobrar por los cambios en las reservas, para ayudar a los viajeros que tenan
dificultad para llegar al aeropuerto para sus vuelos regulares. La
lnea area habra sido en su derecho, y dentro de comn
prcticas de la industria, en pegarse a su poltica. Pero eso tendra
violado sus valores de cuidado.
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Integridad no es una cualidad que uno asocia con una compaa area. Ms
transportistas parecen operar desde detrs de una cortina como el Mago de
Onza Pero JetBlue demuestra integridad en sus polticas, su apertura
ness, y en su compromiso de hacer lo correcto para su pueblo
y sus clientes. Esa es una razn por las revelaciones sobre el intercambio
de los datos privados de pasajeros golpe la lnea area con tanta
fuerza. Aunque tena
buenas intenciones, Neeleman se dieron cuenta de la integridad de la
compaa era
en juego, que es algo que l trabaja muy duro para proteger.
Diversin parece una cualidad extraa, y es uno que es ciertamente ajeno a
muchas aerolneas -especialmente los portadores de la vieja guardia. Muchos
enfrentan dscola
la lucha entre el trabajo y la gestin, y algunos son devorados por
calamidad econmica. Un ambiente de trabajo hostil como que no
deja mucho espacio para la diversin. Por el contrario, JetBlue crea una
atmsfera, donde el pblico podr disfrutar de venir a trabajar, mientras que
que ofrece no slo su trabajo y estar cerca de su compaero crewmembros. Este nfasis en la diversin y la camaradera incluso lleva a travs de
a los nombres de los aviones de la aerolnea, todos los cuales contienen la
palabra
"Blue". Los aviones son nombrados por miembros de la tripulacin. Los que
subir con los nombres ganadores conseguir un par de libres de ida y vuelta
billetes a cualquier destino de su eleccin, y no slo aquellas JetAzul sirve. A veces, incluso llegan a volar en los aviones nuevos durante
ing sus vuelos inaugurales desde Europa.
Los nombres de los aviones propios y la promocin
despliegues de que a veces los acompaan subrayan an ms la
espritu de diversin que impregna la aerolnea. Por ejemplo, en conjuncin
cin con el lanzamiento de un lbum recopilatorio de Elvis Presley, el
compaa bautiz un nuevo avin "Blue Suede Shoes".
Pasin captura el fervor casi evanglico de JetBlue
miembros de la tripulacin llevar a sus funciones, que ven ms como una
misin
sion que un trabajo. Estn fuera a cambiar el transporte areo como la
conocemos.
Hacer frente a un enorme trabajo como ese requiere mucha pasin. Esto es
poco
derscored en las cartas de JetBlue pone todo el tiempo de los clientes
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empresa es simple: "dar la cara a tiempo al trabajo sobrio, con una buena actitud, vaya cuidar el uno del otro, y luego ir a tomar el cuidado de la
clientes ".
Todo el tiempo, estaba convencido de esas reglas simples cuando se aplica
a bordo de una aeronave, en el terminal, o en la plataforma cuidando
de aviones asegurara que JetBlue qued en el camino correcto.
Durante un tiempo lo hicieron. Pero los problemas comenzaron a surgir
imprevistos como
la fuerza de trabajo aument. El creciente nmero de miembros de la
tripulacin
hecho imposible para los oficiales que inicialmente supervisaron las
operaciones de
tener tanto contacto con su personal. En respuesta, delegado
cerrada ms autoridad a los supervisores de nuevo cuo sac de
entre las filas de los miembros de la tripulacin que parecan capaces de
superar
ver la operacin. Naturalmente, la compaa seleccion como supervisores
miembros de la tripulacin de alto nivel en los distintos departamentos que
haban mostrado
el ms diligencia en la aplicacin de los valores y normas de la empresa espoused. Pero ellos fueron puestos a cargo de sus compaeros sin recibir
cualquier gestin de la formacin formal. Nadie en la alta direccin noticed que algo estaba mal con esta estructura hasta que parecan
sobre los resultados de la encuesta de 2002 miembro de la tripulacin.
Para estar seguro de la compaa est observando sus propias enseanzas,
JetBlue
contrata a una empresa externa, Matrix Market, para llevar a cabo un conanual
encuesta confidencial de todos los miembros de la tripulacin (administrado
en lnea, de
por supuesto). El cuestionario de 68 tems examina relacionada trabajo de
nueve
categoras, incluyendo salarios, beneficios, las actitudes acerca de la
compaa,
y las condiciones de trabajo. Los empleados son alentados a escribir
comentarios y sugerencias, as. Indicativo del nivel de
participacin miembro de la tripulacin en el proceso, la empresa cuenta con
rerecibida ms de 1.000 pginas por valor de mensajes a un solo espacio a lo
largo de
con los resultados de la encuesta. La gerencia utiliza los resultados de la
encuesta como un
balance sobre su propia eficacia, asegurando que los ejecutivos,
tambin, son responsables de sus acciones. Los resultados de la 2002
encuesta les sorprendi.
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contratacin, hacer un gran trabajo el 90 por ciento de las veces. Eso significa
que tienes
consigui el 10 por ciento que o tiene que tratar de rehabilitar, o tratar de
cambiar su comportamiento, o usted tiene que deshacerse de ellos, "Neeleman
dice. "Es muy, muy importante que cuando se determina que alguien
cuerpo no est en sintona con el camino de JetBlue de hacer negocios, que
no les gusta la gente, que slo tipo de falsificar en el intervista, slo hay que tenerlos ir a buscar otro trabajo ".
"Usted tiene que rendir cuentas cada vez", aade Neeleman
de las exigencias del liderazgo. "Y es un montn de trabajo duro. Es tan
mucho trabajo, escuchando a la gente, la solucin de problemas, y lo que es
bien con la gente. Es muy, muy difcil. Pero es esencial para el
el xito de la empresa. Y no me importa lo que sea su negocio.
Es esencial ".
W
aqu qu estos valores y rasgos de liderazgo vienen? Neelehombre menudo sostiene que un pescado apesta desde la cabeza. Su EF
fuertes para establecer un ejemplo tienen el propsito de crear una
organizacin que tiene
el aroma de un ganador de arriba hacia abajo. Cualquiera que busque la
fuente del carcter de JetBlue, por lo tanto, debe comenzar con Neeleman.
Neeleman dice la fuerte fe mormona que naci en
constituye la base de sus valores. Se refiere a sus dos aos como
misionero en las favelas de Ro de Janeiro, llev a cabo en el servicio
vicio de su fe, como "esencial" para la construccin y la formacin de su ca-
las personas ms que a nada en este mundo. Ahora, como director general,
como
Estoy corriendo JetBlue, y veo a alguien que est fuera de la rampa
cargar bolsas pesadas y sudando y trabajando su cola fuera, estoy
incapaz de tratar a esa persona menos importante que nuestra
presidente de la compaa ".
AYUDAR A SUS EMPLEADOS COMPAEROS
Los valores que emanan de la parte superior son evidentes en el pago paquete
edad Neeleman negoci para s mismo cuando la empresa era BEING establecida. Mantuvo un 8 por ciento de las acciones de la compaa
para distribuir a los funcionarios de la empresa, por lo que tendramos la pieza
de la
roca l cree mucho todos los empleados tienen derecho. Una vez que esto
se cre, el directorio de la aerolnea pidi Neeleman lo que quera en
trminos de sus propias opciones sobre acciones personales.
"Le dije: 'Ests bromeando? Por qu necesitara Stock opcin
ciones? Ya tengo como 12 por ciento de la compaa. Por qu
Necesito opciones sobre acciones? Y ellos dijeron: 'Bueno, es una especie de
tradicin
cional. Le dije: 'Bueno, yo no necesito las opciones sobre acciones, porque si
esta
cosa se hace pblica, voy a tener todo el dinero que usted necesitar
siempre. De hecho, Allistos tienen todo el dinero que voy a necesitar. No necesito nada ms ". Saba
que si me ofrecieron 200.000 opciones sobre acciones, y si me los tom,
habra menos para otras personas ", Neeleman insiste.
Entonces el tema del salario se acerc.
"Le dije: 'Voy a tomar el salario de un oficial, sean cuales sean las oficiales
conseguir. '"
Ese salario fue de $ 200.000, muy por debajo del salario CEO tpico, pero
estaba bien con Neeleman. Entonces, l dijo algo sorprendente. "YO
Realmente no necesito el dinero ", dijo el especialista de compensacin
istas ", as que por qu no creamos un fondo de crisis para nuestros miembros
de la tripulacin
que puedan donar [a] y voy a igualar dlar por dlar? Voy a
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CAPTULO 15
O
fbrica fresco. Los aviones de 199 plazas de todos los autocares fueron
equipados con
asientos de cuero de la cabina a la cola. Afuera, el blanco limpio
aviones fueron pintados con florituras de verde lima y el estilo, pero
sencilla de aspecto logo Cancin. La estructura de precios era simple, con
hay una sola va de venta de tarifas para ms de 299 dlares. Reservas poda
hacerse a travs de un sitio web de aspecto limpio y fcil de navegar.
Servicio de comidas era escaso, que consiste de bebidas gratuitas con otros
aperitivos disponibles para su compra. Y, a diferencia de la empresa matriz
Delta,
Aviones de Song se ejecutan con un personal ms gil, tanto en el aeropuerto
y en el cielo, con todos colaboren para ayudar a controlar los costos.
Cuando el presidente de la cancin John Selvaggio dio a conocer los planes
para el
nueva aerolnea, que era una reminiscencia del discurso Neeleman dio cuando
hablando de JetBlue por primera vez. "Cantar es la introduccin de la
diversin,
entretenimiento, y la eleccin de la experiencia de viaje de aire, "Selvaggio
dijo. "Nuestro objetivo es hacer que la experiencia de cancin agradable en
todos los niveles, desde hacer las reservas para el registro y la espera
en el rea de la puerta, y en especial a bordo ".
Cancin incluso opt por ir de cabeza a cabeza con ruta estructura de JetBlue
tura, comenzando con el servicio desde JFK a West Palm Beach, y
aadiendo eventualmente vuelos a Fort Lauderdale, Las Vegas, Boston,
Washington, DC, Fort Myers, Tampa y Orlando-todos
que JetBlue sea servido o insinu que planea servir en el
futuro prximo.
"Aqu hay alguien que quiere tomar nuestro box lunch," Neelehombre dijo de Delta y su competidor proxy. "Pero sabemos que el seCret no est en la tecnologa, est en la gente que tenemos. Vamos
ir y patear sus traseros ".
En una muestra de desafo competitivo, Neeleman anunci que
JetBlue planea comenzar a volar al aeropuerto internacional Hartsfield
en la ciudad natal del Delta de Atlanta. En honor a este evento, se Cristianos
A320 nmero 39 de apretados en JetBlue con una botella de Coca-Cola, Atbebida de cosecha propia de Lanta, en Hartsfield, nombrando a la aeronave
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hecho ningn dinero ", Buffett observa. "A pesar de miles de millones de
putting y
miles de millones y miles de millones de dlares, el rendimiento neto a los
propietarios de BEing en toda la industria de las aerolneas, si usted era dueo de todo, y si se
pone
todo este dinero, es menor que cero. "Buffett incluso ha bromeado que
el primer vuelo de los hermanos Wright era "un pequeo paso para
la humanidad, y una enorme paso atrs para el capitalismo. "
Neeleman ha sido capaz de desafiar las probabilidades con no uno, sino
tres aerolneas diferentes: Morris Aire, WestJet, y ahora JetBlue.
Pero como cabezas de JetBlue para su quinto aniversario, Neeleman y su
equipo seguir enfrentndose a una serie de desafos en su intento de
sostener su frmula ganadora. Una cosa es segura: La batalla
por los corazones y las billeteras de los viajeros areos ser una fiera,
con JetBlue teniendo sin duda la peor parte de las balas de ser despedido
por las grandes compaas.
Tal vez la primera mancha visible en la buena fortuna de la compaa,
que demostr que no era infalible y tendra que enfrentarse a algunos reales
pruebas, ya que creci en nuevas fronteras, se produjo en octubre de 2003.
Eso es
JetBlue cuando decidi retirarse de Atlanta, seis meses despus de commencing servicio all. JetBlue entr en el mercado con un gran abanico
tarifa. Sus vuelos a Long Beach fueron los primeros vuelos sin escalas a
Occidente
Costa de Atlanta ofrecido por una compaa de bajo coste. Pero tanto casa-
La competencia en ltima instancia arenoso vio JetBlue cort sus tres ginal
Inal vuelos diarios desde Atlanta a la costa oeste hacia abajo a uno por
Septiembre. Al mismo tiempo, AirTran aadi vuelos desde Atlanta
a Las Vegas y Denver, y anunci que estaba pidiendo ms largo
jets alcance para reforzar su servicio a Occidente. En Atlanta, al menos,
JetBlue no era el gorila de 300 libras fue en la mayor parte de la otra
mercados donde entr.
Neeleman posicionado decisin de la aerolnea de dejar Atlanta como
"Una especie de guerra entre AirTran y Delta." El conretirada de Atlanta representa un retiro o derrota? "Ciertamente,
con nuestra estructura de costos, podra haber estado all por un largo tiempo
slo para. . . probar un punto, pero no estamos en puntos que demuestran "
Neeleman insisti. "Estamos en la fabricacin del dinero." El antetrimestre ous JetBlue gan $ 29 millones, en comparacin con una prdida de
$ 164 millones para el Delta, el padre de la Cancin. Pero en este mercado,
eso no importaba.
Haba una gran ganador en la feroz batalla de JetBlue en Atlanta: pasajeros locales. Las bajas tarifas que vienen junto con el
competencia han persistido ms all de la salida de JetBlue, por lo menos
hasta aqu.
Frente a los retos
En JetBlue, Neeleman cre una verdadera rareza, una empresa de tanto
estilo y sustancia. Aqu, de nuevo algunas de las principales lneas areas son
copiar su ejemplo, a partir de la Cancin de Delta. Delta contrat a la cadera
el diseador de moda de Kate Spade para desarrollar el aspecto de la lnea
area. Su
marido, Andy, fue acusado de crear humano de la filial
volar en el patrn de JetBlue, incluyendo uno en las obras de Neeleex socio potencial del hombre, Richard Branson.
En pblico, Neeleman le da un giro feliz en el impacto de JetBlue
ha tenido en el mercado cuando se habla de cmo los competidores
estn tratando de emular todo lo que l ha logrado. "Aplaudo a Delta
por hacer algo ", dice. Alega, adems, que no est culto
ried acerca de la competencia, en gran parte porque cree que son
que sale de la puerta de salida con una desventaja significativa.
"Los grandes hombres son 0-de-5 con el concepto de aerolnea de bajo costo",
ofrece. Por otra parte, Neeleman ve el acto de la creacin de una de bajo coste
spin-off como perjudicial para la moral de los empleados. "El lanzamiento de
un disservicio de recuento tambin enva un mensaje confuso a su gente: "Fly for
esta aerolnea porque es mejor que el que se est trabajando para '.
Cmo que motivar a la gente? "
Sin lugar a dudas, las grandes compaas han fallado en tales endeavors en el pasado. Continental Airlines intentaron Cal Lite, Estados corri
Por traslado United, US Airways oper MetroJet, y Delta incluso
tena el ahora descartado Delta Express. American Airlines, a pesar de
su enorme muscular, an tiene que lanzar una filial de bajo coste,
aunque ha sido un feroz competidor, no obstante. Tiva de Amrica
cialmente trat de defender su posicin dominante en el aeropuerto de
Oakland de California
con el lanzamiento de un servicio sin escalas a bajo precio a JFK vez JetBlue
anci que vena a la ciudad. Pero JetBlue demostr una-que-ms feroz
rival esperado. Americana finalmente cedi y dej caer la derrota
vuelos. En cambio, Amrica comenz tapado transcontinental uno
tarifas de ida a los mercados JetBlue presta servicios en $ 299, mientras que
ofrece bono
millas en ciertas rutas. A principios de 2004, para luchar contra la
competencia en
rutas preciadas que comparte con JetBlue desde Boston y Nueva York a
California y Florida, American respondieron con un "fly dos, consiguen
una promocin gratuita ". Los pasajeros que tomaron dos vuelos en los que
derrocar a las Grandes Ligas como un castor derriba un rbol debe enfrentar el
realidad que simplemente no es tan fcil.
MIRANDO AL FUTURO
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describe el movimiento, del que dijo que encontr sorprendente, ya que "llante
liant, pero no exenta de riesgo. "
Los riesgos vienen en parte de la imprevisibilidad de este gran medida
segmento no probada del mercado. Compaas comerciales tienen, en
la mayora, slo sumergido sus pies en estas aguas, y no tienen idea
qu tan profundo o superficial que son. Al proyectar el trfico potencial y
la determinacin de si el establecimiento de un servicio a un destino concreto
la pena, "las compaas areas utilizan datos histricos", seala Mann,
"Y si es datos deprimentes, porque los precios [anterior] ha sido tan
poco atractivo, tienden a pasar a la siguiente cosa ".
JetBlue ser la primera aerolnea en implantar el avin de 100 asientos, alaunque es una versin ampliada de la Embraer 170, los cuales US Airformas puestas en servicio en 2004. JetBlue espera ningn bicho en la
aviones se trabajar a travs de la experiencia de US Airways
antes de su primer Embraer se entrega. Al igual que la flota Airbus de JetBlue,
los Embraer 190 funciones integradas de avinica y fly-by-wire
controles de vuelo. En la cabina, todos los asientos tendrn LiveTV.
Cmo le ir a JetBlue en los mercados ms pequeos que planea servir
con la aeronave Embraer es desconocido. Con menor de pasajeros
las cargas, los costes relativos de servir a estos mercados son ms altos. Curtualmente, los pasajeros en muchas de estas ciudades se ven obligados a volar
en EIther aviones turbohlice o jets regionales y suelen pagar primas
los precios, lo que refleja los mayores costos de ofrecer el servicio. Ellos
rara vez tienen acceso a los operadores competidores. Entrada de JetBlue
podra terminar
la tirana de estas altas tarifas. Pero si la estrategia tiene xito,
otras aerolneas, sin duda, tratar de repetir la frmula de JetBlue.
Dado el nmero de mercados que podran apoyar concebiblemente
dicho servicio, si resulta econmico, una nueva era de la aerolnea
servicios y oportunidades podran desarrollarse.
JetBlue ha bloqueado eficazmente a otros de seguir su ejemplo
con la aeronave Embraer por lo menos durante los prximos aos. Ya Est
hay ningn fabricante en la actualidad la construccin de un plano
comparable, y
MIRANDO AL FUTURO
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en una esquina debido a menores costos de operacin de JetBlue. "Es un terrible, terrible error de pensar que se puede obtener en el barro
en trminos de precios de tarifas bajas contra JetBlue y permanecer all muy
tiempo ", dice.
An as, el tema de la privacidad es una JetBlue y el resto de la industria
no han dicho la ltima. La Seguridad Adminis- Transporte
tracin (TSA) y la FTC todava tienen que publicar los resultados de su
Ese ltimo punto es crucial. Mientras que el precio de las acciones de JetBlue
podra ser
considerablemente ms voltiles en el futuro, eso no significa que la
propia empresa ha perdido su toque mgico. Wall Street es bastante voluble
por naturaleza, cayendo dentro y fuera del amor con las acciones. Esa es una
reaNeeleman hijo insiste en que no le presta mucha atencin a la cantidad
acciones se cotizan en el mercado abierto.
"Herb Kelleher en Southwest Airlines dijo algo muy insightful "Neeleman se refiere. "En el momento en que sonaba impactante. l
dijo: 'Yo no me preocupo por mis accionistas. " 'Qu quieres decir
que no se preocupan por los accionistas? 'Porque acabo de cuidar de mi
empleados. S que si me ocupo de mis empleados, ellos se ocuparn
de mis clientes y mis clientes se har cargo de mi accionista
los titulares. " As que no se revs. No se centre tanto en la
lnea de fondo que hecha a perder el caldo, que hecha a perder el negocio.
Usted tiene que construir el negocio en primer lugar, que sea intrnsecamente
importancia
tante para sus clientes y para sus tripulantes. "Eso, Neelehombre razona, dar lugar a un precio de las acciones en el largo plazo.
O
f supuesto, el legado de Neeleman se extiende ms all de JetBlue. WestJet, que fue cofundador, contina prosperando. Es discutible
forzado de Air Canada a la bancarrota. A la luz de la competencia de
WestJet, Air Canada modific su estrategia al alejarse de
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CAPTULO 16
La
s sin duda ha reunido por ahora, David Neeleman tiene
pasado la vida aprendiendo y practicando un conjunto de reglas por las que
que ha construido sus muchos xitos. Algunos que ha desarrollado por su
cuenta.
Otros han llegado a travs del ensayo y error. Muchos han sido
aprendido de la gente inteligente que se ha rodeado
lo largo de los aos. Cualquiera que sea la fuente, todos han sido evidentes en
su
muchas empresas, incluyendo negocios tres aerolneas y un xito
empresa de tecnologa. l les aplica a su vida personal tambin.
Neeleman, ahora est poniendo estas reglas para trabajar en JetBlue. Como l
a menudo seala, estos principios no slo se aplican a la lnea area
negocio. Son aplicables a todas las industrias y pueden beneficiarse
cada empresario. Y aunque la mayora puede sonar como comn
sentido, es increble cmo los negocios pocos viven de hecho por ellos en
sus operaciones diarias.
Aunque Neeleman ha articulado claramente varios de stos
reglas y les ensea activamente a sus miembros de la tripulacin y otros
estudiantes ansiosos en busca de su consejo; otros pueden ser inferidas
a travs de la observacin de las acciones y estrategias que ha empleado a ms
los aos. Y aunque probablemente ya has sacrificado muchos de
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ber una prioridad. Ya sea una empresa de servicios falla o tiene xito es en
las manos de su gente de primera lnea, Neeleman cree. Estos "momentos de la verdad ", que l atribua a durante sus das de Morris Air,
ocurrir cuando los clientes interactan a nivel personal con un comempresa. Estas experiencias tienen un profundo efecto en los clientes.
Por lo tanto, si un avin est en el tiempo no es tan importante como una
pasajero siente que fue tratado durante el vuelo. Pero si usted
no tienen trabajadores que creen que estn siendo atendidos por
usted, que no va a hacer un esfuerzo para tener buen cuidado de su Customs
tros. Si no son felices en el trabajo, es obligado a aparecer en
el servicio que prestan, o la falta de ella.
Por ejemplo de Neeleman, es importante tanto para contar y demuestra
trar el compromiso de su empresa a sus empleados. Comunicacin
cate significa con frecuencia y por lo disponible cunto
valorar sus contribuciones y lo importantes que son para su
compaa. Para Neeleman, esta comunicacin se extiende a conseguir
y trabajar junto a su equipaje tripulantes de carga
en la plataforma, que sirve aperitivos a bordo del avin, e incluso la limpieza
la basura entre vuelos. Si estos trabajos no eran importantes, lo hara
el director general pierde su tiempo haciendo ellos?
La aerolnea tambin demuestra su compromiso en la vieja
248
VOLANDO ALTO
Pgina 258
los pantalones de sus asientos fueron tratados como meros tarifas, a quienes
las compaas areas
estaban dispuestos a abandonar sin explicacin de motivo multitudinaria
hijos, de los fenmenos meteorolgicos a problemas mecnicos.
Obsesin inicial de Neeleman con el servicio al cliente se supo
como un joven que trabaja en la tienda de conveniencia de su abuelo.
Tratar a la gente correcta se reforz durante su servicio misionero,
cuando vio cmo la sociedad trata a toda una clase de personas
equivocadas. En
Morris Aire, su enfoque centrado en el cliente se vio impulsado por el ejemplo
de
su hroe, Herb Kelleher en Southwest. Pero Neeleman aadi su
propios toques, su imaginacin dispararon por las ideas como los ex SAS
presidente Jan Carlzon describe en su libro Momentos de la Verdad .
REGLAS DE DAVID Needleman para tener xito en cualquier negocio
249
Pgina 259
un proyecto de control de pasajeros tras los acontecimientos del 9/11. Neelehombre, quien ha dicho que no tena conocimiento de la publicacin de este
informacin, se disculp rpidamente a los clientes de JetBlue, admiti
la aerolnea se equivoc en la liberacin de los datos, y se enfrent a la maelstrom del subsiguiente consultas y denuncias de frente. Si es posible para hacer limonada de limones en una situacin como esta,
250
VOLANDO ALTO
Pgina 260
las empresas que obtuvieron un xito en uno de la mayora de corte del mundo
industrias de la garganta, las innovaciones introducidas que han sido
adaptados
en todo el mundo, y ha logrado una cierta medida de su misin de llevar
de nuevo a la humanidad a los viajes areos. En el camino, Neeleman y
JetBlue tienen
alterado el panorama para los viajeros areos y proporcion un nuevo prrafo
paradigma para el funcionamiento de una organizacin rentable y
prspero. Para un nio
que no poda encontrar la manera que alguna vez haba de ganarse la vida, eso
no es un
mal lugar para aterrizar.
254
VOLANDO ALTO
Pgina 264
255
02 1999
David Neeleman anuncia que intiende a comenzar una nueva aerolnea.
04 1999
JetBlue (entonces conocido como "Nuevo Aire") lugares
una orden de $ 4000 millones con Airbus Industrie
para un mximo de 75 nuevos aviones A320. Al
mismo tiempo, comienza el arrendamiento Organizarmentos para otra aeronave ocho.
14 de julio 1999
JetBlue desvela sus planes de lanzamiento a la publilic, que anunciar su propsito de volar Airbus
Aviones A320 y ofrecer 24 canales de vivo
televisin satelital en cada asiento, por primera vez en
la industria de las aerolneas.
16 de septiembre 1999
JetBlue se concede un ex sin precedentes
preferente para 75 slots de despegue y aterrizaje en los
Internacional John F. Kennedy de Nueva York
Aeropuerto (JFK).
04 de diciembre 1999
JetBlue recibe su primer Airbus
Aviones A320.
03 de febrero 2000
El DOT emite un Certificado de Pblico
Conveniencia y Necesidad de JetBlue,
en representacin de la finalizacin con xito de
Pgina 265
21 de diciembre 2000
JetBlue vuela a su cliente un milln y repuertos $ 100 millones en ingresos volado
2000.
11 de febrero 2001
JetBlue celebra su primer cumpleaos.
20 de marzo 2001
JetBlue se vot el nmero dos domstica
aerolnea en la Encuesta de Zagat Airline 2001.
28 de marzo 2001
El estilo utilitario del uniforme de JetBlue
es reconocido por la moda de Nueva York InInstitute of Technology.
26 de abril 2001
JetBlue da la bienvenida a bordo de su 2000000o
cliente.
01 de mayo 2001
JetBlue lanza servicio entre JFK y
Seattle, Washington, junto con un da
vuelo a Oakland, California.
07 de mayo 2001
JetBlue lanza servicio entre JFK y
Syracuse, Nueva York.
14 de mayo 2001
JetBlue adopta una "mecha" Fecha entrada inalmbrica
en el sistema, que est ms adelante desechado.
17 de mayo 2001
JetBlue inicia servicio entre JFK y
Denver, Colorado, y aade un datiempo de vuelo entre JFK y Ontario,
California.
18 de junio 2001
JetBlue pedidos de hasta 48 ms Airbus A320
aviones, en un acuerdo valorado en $ 2,5 mil millones.
30 de junio 2001
JetBlue anuncia planes para tomar operacin
Control cional de la Terminal de JFK 6, duplica
bling de capacidad operativa en el aeropuerto.
26 de julio 2001
JetBlue inicia el servicio dos veces al da entre
JFK y Nueva Orleans, Louisiana.
JETBLUE CRONOLOGA
257
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29 de agosto 2001
JetBlue lanza servicio a Long Beach,
California, con dos vuelos diarios a JFK,
estableciendo al mismo tiempo una de la Costa Oeste
base.
10 2001
JetBlue es nombrado mejor aerolnea nacional en
la Cond Nast Traveler de Viajes de Negocios
Premios.
01 de noviembre 2001
JetBlue complete la instalacin de de balas
prueba, las puertas de la cabina-muertos atornillada pasantes
a cabo la totalidad de su flota.
05 de noviembre 2001
JetBlue debuta como el nmero dos Domestic
aerolnea tic en la Cond Nast Traveler
Choice Awards de los lectores.
09 de noviembre 2001
JetBlue recibe su vigsimo Airbus
Jet A320.
28 de noviembre 2001
JetBlue inicia el servicio dos veces al da entre
Washington, DC (Dulles) y Fort Lauderdale, Florida.
19 de diciembre 2001
JetBlue expande servicio entre JFK y
Fort Lauderdale, Florida, a 10 todos los das
vuelos.
14 de enero 2002
JetBlue pedidos 10 Airbus A320 en un acuerdo
valorado en ms de $ 500 millones.
23 de enero 2002
JetBlue es reconocido como "Mejor Air- general
line "para el servicio a bordo en el an- 16a
nual servicios a bordo premios.
28 de enero 2002
JetBlue gana Transporte Areo Mundial Maga2002 Premio de Desarrollo de Mercados del zine.
11 de febrero 2002
JetBlue celebra su segundo cumpleaos.
258
JETBLUE CRONOLOGA
Pgina 268
07 de marzo 2002
01 de enero 2003
JetBlue da la bienvenida a bordo de sus 10 millones
cliente.
31 de enero 2003
JetBlue reporta utilidad neta de $ 54,9 millones
len para 2002.
11 de febrero 2003
JetBlue celebra su tercer cumpleaos.
24 de abril 2003
JetBlue pedidos 65 Airbus A320 adicionales
aviones con opciones para 50 ms.
08 de mayo 2003
JetBlue inicia servicio entre Long Beach,
California, y Atlanta, Georgia.
10 de junio 2003
JetBlue pone fin a 100 Embraer 190
jets con opciones para 100 ms.
26 de junio 2003
JetBlue lanza servicio entre JFK y
San Diego, California.
06 de agosto 2003
JetBlue selecciona Orlando areo internacional
puerto para su nuevo centro de formacin y mantenimiento
mantenimiento / LiveTV hangar.
08 de agosto 2003
JetBlue inicia construccin de un nuevo aeropuerto JFK
complejo hangar.
08 de septiembre 2003
JetBlue inicia servicio entre Atlanta,
Georgia, y Oakland, California.
10 de septiembre 2003
JetBlue es nombrada Mejor Aerolnea por
Cond Nast Traveler lectores de la seccin
ond aos en una fila.
22 de septiembre 2003
JetBlue se reserva Deloitte & Touche para ASsist en el anlisis de su poltica de privacidad,
despus de las revelaciones de superficie que el comempresa dio a conocer datos de clientes a un afuera
firma de probar un sistema para la deteccin de pasaje
pasaje- que son los riesgos de seguridad potenciales.
260
JETBLUE CRONOLOGA
Pgina 270
07 de octubre 2003
JetBlue anuncia de tres por dos divisin de acciones.
12 de noviembre 2003
JetBlue introduce inalmbrico de alta velocidad
servicio en la Terminal de JFK 6.
13 de noviembre 2003
JetBlue aade ms espacio para las piernas en algunas filas
a lo largo de su flota.
07 de enero 2004
JetBlue lanza servicio a Boston,
Massachusetts.
07 de enero 2004
JetBlue anuncia planes para aadir Fox Video
Sistema de entretenimiento y XM debut
Satellite Radio en vuelo.
21 de enero 2004
JetBlue se aplica exenciones tragamonedas en Nueva
Aeropuerto LaGuardia de York.
03 de marzo 2004
JetBlue inicia servicio desde JFK a Santa Cena
mento, California.
01 de abril 2004
JetBlue vuela a 23 destinos con 54
Aviones Airbus A320.
JETBLUE CRONOLOGA
261
Pgina 271
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263
T
l autor desea agradecer a las muchas personas que libremente
compartir los pensamientos, recuerdos y percepciones que eran tan
fundamental para contar la historia de David Neeleman y JetBlue.
Un agradecimiento especial a Kirk Kazanjian de Producciones literarias por su
trabajo en el desarrollo de este proyecto y ver a travs de complementar
cin. Mucho aprecio tambin a Janice madera por su apoyo, invalioso aporte y sugerencias tiles. Gracias tambin ir a
Debra Englander en John Wiley & Sons por su entusiasmo por
este libro y su asistencia en su creacin.
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265
CAPTULO 1 El viaje comienza
1. p. 8
y puede ser que (ocasionalmente) nos dan un descanso. " Tom
Murphy, "Las empresas estadounidenses sin Ejecutivos de Estados Unidos:
As como, "American y An Ms Global Actualizacin
Revista , octubre de 2003.
2. p. 8
y pensar fuera de la caja todo el tiempo, " Gary
Neeleman, entrevista con el autor.
3. p. 9
donde toma un ascensor Otis a su oficina " Murgrafa, "las empresas estadounidenses." Actualizacin Revista , octubre
2003.
4. p. 9
porque alguien es un local de alquiler que es inferior. " Gary
Neeleman, entrevista.
5. p. 10
habl mejores portugus que lo hicieron Ingls. " Ibid.
6. p. 10
pensando en otra cosa. " Alex Williams, "Super
Fly, " New York Magazine , 31 de Enero del 2000.
7. p. 10
T no sabes lo que ests hablando. '"
David
Neeleman con Julia Lawlor, "Recompensas en Restlessness ", New York Times , 01 de junio 2003.
8. p. 10
l est tirando piedras en el estanque. " Chris Woodyard,
"JetBlue se eleva en la creatividad del director general," EE.UU. Hoy en da ,
octubre 8, 2002.
9. p. 11
todo lo humanamente posible para que esto ocurra ".
Neeleman con Lawlor, "recompensas en Inquietud".
Pgina 275
10. p. 11
para traer de vuelta el artculo que se necesita. " Fred Ball, "Fred Bola
Hablando en negocios, "KSL Radio, 06 de noviembre,
2001.
11. p. 11
que no tena lo que se necesitaba. " Ibid.
12. p. 11
Creo que fue inculcado en m. " David Neeleman, in-
NOTAS
Pgina 276
Lawlor, "un manojo Driven dice no Universitario, No Prolem. " New York Times , 5 de octubre, 2003.
29. p. 19
Slo tena un montn de encanto. " Rick Frendt, entrevista
por el autor.
30. p. 20
Estaba devastada " Robert Carey, "Nada ms que azul
Cielos ", las prcticas comerciales y de gestin , julio
2002.
CAPTULO 2 Tengo consegu un trato para usted
1. p. 23
darme su nmero de telfono. "" junio Morris, entrevista
por el autor.
2. p. 24
Voy a volver a trabajar. '" Ibid.
3. p. 25
lo que los salv. " Ibid.
4. p. 26
para expandirse en el mercado del ocio. " Ibid.
5. p. 26
as que especficamente fuimos despus de los negocios de ocio. " Rick
Frendt, entrevista con el autor.
6. p. 26
la persona ms creativa que haba visto. " Ibid.
7. p. 27
Mantngase alejado de m. '"
David Neeleman, entrevista
por Willow Bay, Pinnacle , CNN, 13 de Julio del 2002.
8. p. 27
No tena ningn inters ". Morris, entrevista.
9. p. 27
iniciar un negocio de cortinas " Frendt, entrevista.
10. p. 28
volver a Honolulu para nosotros " Ibid.
11. p. 29
arriba esta cosa, todas las semanas. " Ibid.
12. p. 30
un grupo de nios estpidos. " Ibid.
13. p. 31
una operacin divertido. " Morris, entrevista.
14. p. 31
David era este chico ". David Evans, entrevista por
autor.
15. p. 32
Los ngeles era una mina de oro. " Frendt, entrevista.
16. p. 32
ir y venir bastante rpido. " Evans, entrevista.
17. p. 33
Era salvaje. " Morris, entrevista.
NOTAS
267
Pgina 277
18. p. 33
medio de. "de todos los dems Frendt, entrevista.
19. p. 34
cada dos minutos. " Ibid.
20. p. 35
una gran fuente de inspiracin para todos nosotros. " Carla Meine, inentrevista por el autor.
21. p. 37
obedecer las reglas de las aerolneas '", dice Evans. Evans, interpunto de vista.
22. p. 38
Tenemos que hacer las cosas bien '"Frendt, entrevista.
CAPTULO 3 Morris Aire extiende sus alas
1. p. 40
aqu est un poco de chocolate para usted. " Carla Meine, intervista por el autor.
2. p. 40
cada dos semanas en el Delta. " Ibid.
3. p. 42
Fue un gran equipo de personas. " Ibid.
4. p. 44
lo hacamos en un tiempo rcord. " Rick Frendt, intervista por el autor.
5. p. 44
salir de los negocios de nuevo " Robert Carey, "Nada
pero Blue Skies ", Negocios y Prcticas de Manejo ,
Julio de 2002.
6. p. 45
slo buenos o malos gestores " Ibid.
7. p. 46
muy rentable y muy bien dirigido. " Ibid.
8. p. 47
para conseguir realmente nuestra pequea aerolnea creada. " David Evans,
entrevista con el autor.
9. p. 48
en tres o cuatro meses? " Ibid.
10. p. 49
Por qu hicimos las entradas a todos? '"Ibid.
11. p. 50
para obtener estos organismos para pagarnos. " Frendt, entrevista.
12. p. 50
reservar el billete, y por hacer. " Evans, entrevista.
13. p. 52
hay otro lugar para poner agentes " Meine, entrevista.
14. p. 53
tienen tiempo para trabajar. " Evans, entrevista.
15. p. 54
comprar [aviones] en lugar de arrendamiento. " Frendt, entrevista.
268
NOTAS
Pgina 278
nosotros no nos vamos a tener un trabajo. " Carla Meine, intervista por el autor.
10. p. 61
[Algunos] de ellos tomaron en el empleo. " David Evans, entrevista
por el autor.
11. p. 62
lo que no tienen en los servicios y los volantes. " Ann
Rhoades, entrevista con el autor.
12. p. 63
sera un festival de amor. " Melanie Wells, "Seor de la
Cielos, " Forbes , 14 de octubre de 2002.
13. p. 63
la forma que considera que ser ". Gajilan, "The Amazing
JetBlue ".
14. p. 63
las personas tipo de resentimiento que. " Morris, entrevista.
15. p. 64
tratando de obtener sus brazos alrededor de lo que estaba haciendo ".
Barrett, entrevista.
NOTAS
269
Pgina 279
16. p. 64
el sistema mainframe de edad que haban heredado de
Braniff. " Stephanie Overby, "JetBlue cielos delante"
CIO , 1 de Julio del 2002.
17. p. 64
todos en el lado de la tecnologa. " Barrett, entrevista.
18. p. 64
pis algunos dedos de los pies. " Morris, entrevista.
19. p. 65
las cosas podran haber sido diferentes. " Rhoades,
entrevista.
20. p. 65
"No podemos simplemente decidir y seguir adelante? '"Wells," Seor de
los Cielos ".
21. p. 65
que vio el gran potencial que tena. " Ibid.
22. p. 65
Era estar realmente muy destructiva ". Rhoades, interpunto de vista.
23. p. 66
un comportamiento que era caracterstico de quin era ".
Barrett, entrevista.
24. p. 66
conduciendo yo loco y locos. " David Neelehombre, entrevista por Willow Bay, Pinnacle , CNN, julio
13, 2002.
25. p. 67
No, ests despedido ", as que le dije 'OK'", que ms tarde brome.
David Neeleman, el habla a Nueva York Harvard Club,
10 de septiembre 2003.
26. p. 67
"Una especie de cadena de montaje higiene bucal." Rhoades,
entrevista.
27. p. 67
con su operacin en particular. " Morris, entrevista.
28. p. 67
no un empresario " Brelis, "Out of the Blue".
29. p. 67
un poco hacia atrs molesto entonces. " Rhoades, entrevista.
30. p. 68
una reaccin totalmente diferente a nosotros. " Barrett, entrevista.
31. p. 68
hacer lo mo '"Morris, entrevista.
32. p. 69
algo que hay que abordar. " Neeleman,
Entrevista Willow Bay.
33. p. 69
Ese es el inconveniente. " Alex Williams, "Super Fly"
New York Magazine , 31 de Enero del 2000.
270
NOTAS
Pgina 280
34. p. 69
Ellos toman ms riesgos. " David Neeleman con Julia
Lawlor, "recompensas en Inquietud", New York Times ,
01 de junio 2003.
35. p. 70
con ADD, viene la creatividad y la hiper-foco ".
Neeleman, entrevista Willow Bay.
36. p. 70
entonces me gustara ser como el resto de ustedes " Neeleman con
Lawlor, "recompensas en Inquietud".
37. p. 70
un armario lleno de ellos. " Ibid.
38. p. 70
de un da para otro ", admite. Neeleman con
7. p. 79
As que fue su idea ahora y lo hicieron. " Evans, inentrevista.
8. p. 80
Podemos hacer este gran cosa. " Ibid.
9. p. 81
hacer frente a otras monedas. " Mara Nemeth, "Upcomienza en el aire, " Maclean del 11 de marzo de 1996.
10. p. 81
10. p. 92
"Usted quiere que la gente a tomar algn riesgo." Lzaro,
entrevista.
11. p. 92
18. p. 111 en el momento era slo 7.39 centavos. Max Kj, "Nuevo Aire
Tiene como objetivo Copie suroeste Mtodo " Vuelo Internacional
nal , el 16 de junio de 1999, p. 17.
19. p. 111 viene con un nombre, " Neeleman recuerda. Neelehombre, discurso en WCBS Conferencia de negocios.
20. p. 111 cumplir con la promesa todos los das. " Ibid.
21. p. 112 Simplemente no sonara bien. " Williams, "Super Fly".
22. p. 112 No haba manera que iba a funcionar. " Ibid.
23. p. 112 "'Me voy de la competencia." Ibid.
24. p. 112 sin aire acondicionado " Ibid.
25. p. 112 mosca a 39.000 pies sobre el chocolate " Neeleman, discurso en
WCBS Conferencia de negocios.
26. p. 112 nombres locos se les ocurri. " Ibid.
27. p. 112 todo va a ser de color amarillo. "Ibid.
28. p. 113 un buen programa de viajero frecuente ", Ibid.
29. p. 114 As que qu hay de "JetBlue"? '" Williams, "Super Fly".
30. p. 114 www.jetblue.com escrito, y no fue tomada. " Neelehombre, discurso en WCBS Conferencia de negocios.
31. p. 114 que sigui trabajando hasta el centro " Lzaro, entrevista.
32. p. 115 "Voy a poner hasta $ 5 millones para que las cosas funcionen" Ibid.
33. p. 115 carioso, divertido, integridad y pasin. Neeleman, el habla
en WCBS Conferencia de negocios.
NOTAS
275
Pgina 285
"Fundador JetBlue Insta a los graduados para servir a los dems", como
tampn
falo Noticias , 5 de mayo, 2003.
43. p. 118 Queramos gente que le gusta la gente. " David Neelehombre, habla a la Harvard Club de Nueva York, septiembre
bre 10, 2003.
44. p. 118 "Tuve a cumplir con David." Rhoades, entrevista.
45. p. 119 Pensamos mucho sobre l. " Neeleman, discurso en
Universidad Northwestern.
CAPTULO 8 JetBlue toma vuelo
1. p. 122 nueva aerolnea de bajo coste ciudad natal de Nueva York " JetBlue
Airways, "el primer" Mega start-up 'desvela Lanzamiento
Planes ", comunicado de prensa, 14 de Julio de 1999.
276
NOTAS
Pgina 286
2. p. 123 promesas que algn da volver a perseguirlo ". Laurencia Zuckerman, "la aerolnea econmica Ambicioso
Nombres Itself JetBlue Airways ", New York Times , julio
15, 1999, p. 9.
3. p. 123 "fin al rgimen de tarifas altas." JetBlue Airformas ", JetBlue Airways Recibe despegue y LandDerechos de ING en JFK ", comunicado de prensa, el 16 de septiembre de
1999.
4. p. 124 Pero lo que realmente hizo la diferencia. " Entrevista del autor
con Michael Lzaro.
5. p. 124 piloto a zumbar debajo del puente Verrazano " Alex
Williams, "Super Fly," New York Magazine , enero
31, 2000.
6. p. 124 "Cul es su vector, Victor?" Ibid.
7. p. 124 , anunci, se enfrent recta. Ibid.
8. p. 124 antes de su primer vuelo regular dejaron el suelo. Ibid.
9. p. 126 que es genial estar volando a casa con JetBlue. " "utahan
CEO presenta su nuevo avin a su ciudad natal, "
JetBlue comunicado de prensa, JetBlue Airways, 17 de noviembre,
2000.
10. p. 126 nuestro trabajo ms grande es encontrar grandes personas " Janice
Wood,
"Contratacin de JetBlue despega," AviationCareer.net, January 25, 2001.
11. p. 127 Pero trato muy difcil no vacil. " Robert Carey,
"Nada ms que cielos azules", y Direccin de Empresas
Prcticas , julio de 2002.
12. p. 128 har que una empresa de xito. " David Neeleman,
Pgina 288
13. p. 150 tecnologa, por lo que es justo sido maravilloso. " Ibid.
14. p. 150 de JetBlue hizo en la compra de la empresa? " Ibid.
CAPTULO 10 Mantener contentos a los clientes
1. p. 151 Es que se levanta por la maana. " David Neeleman, inentrevista por Lou Dobbs, Lou Dobbs Moneyline , CNN,
15 de mayo 2002.
2. p. 152 un gran producto y servicio, servicio, servicio. " JetBlue
Airways ", JetBlue vuela a un pasajero millonsimo y
Anuncia ms de $ 100 millones en ingresos Volado
para el Ao ", comunicado de prensa, 21 de Diciembre del 2000.
3. p. 152 tratados son esenciales para el logro de esta meta. " Desde el
www.jetblue.com sitio web.
4. p. 152 'Wow, me encanta hacer negocios con esa compaa.' "
David Neeleman, el habla en WCBS negocios Conferencia
cia, el 15 de octubre de 2003, con la presencia de autor.
5. p. 153 Y ellos tampoco quieren hacer dao a s mismos ".
Kristin Zern, entrevista con el autor.
6. p. 154 dos horas ms tarde que todava estn all '"Carla Meine, inentrevista por el autor.
7. p. 155 recoger una gran cantidad de tarjetas de visita " Neeleman, discurso
en
Nueva York Club Harvard, 10 de septiembre de 2003.
280
NOTAS
Pgina 290
4. p. 167 mejorar nuestra eficiencia y servicio al cliente. " "JetAzul Airways Libros de Windows XP Professional para EF
deficiencia, la confiabilidad y la seguridad ", el sitio web de Microsoft,
www.Microsoft.com/resources/casestudies/casestudy
.asp? casestudyID = 11102, 7 de marzo de 2002.
5. p. 167 alineado con nuestro modelo de negocio ". Overby, "JetBlue
Cielos delante. "
6. p. 168 te hacen eficiente, no es genial ". Ibid.
7. p. 169 que estn listos para ir de inmediato. " Insight Marketcin y las Comunicaciones ", JetBlue Airways Revolucin
tionizes Sus cockpits con computadoras porttiles HP "
comunicado de prensa, 25 de abril de 2001, www.insightmkt.com.
8. p. 169 comunicados de vuelo sin salir de la cabina. " Ibid.
9. p. 169 alguien no lo haba hecho antes. " Overby, "JetBlue
Cielos delante. "
10. p. 172 cuidado de las personas que tenemos. " Ibid.
11. p. 176 lo tenemos al horno en el sistema. " Ibid.
CAPTULO 12 La divulgacin en Estilo
1. p. 181 barato y alegre " Arlyn Tobias Gajilan, "El
Increble JetBlue, " Fortune Small Business , 24 de abril
2003.
2. p. 181 Quera cheap and chic " Ibid.
3. p. 181 una idea tras otra hasta que lo hagamos bien. " Amy CurtisMcIntyre, el habla de Forrester Foro del Consumidor, septiembre 23, 2003.
4. p. 181 que nunca van a volver ". " David Neeleman, el habla
en WCBS Conferencia de Negocios, 15 de octubre de 2003, AT
tendido por el autor.
5. p. 182 servira inicialmente era "absolutamente nada" Linda
22. p. 189 Tenemos un gran trabajo que hacer aqu " Chris Woodyard, "Jet-
Azul recurre a los Beatles, Playas, Bares. " EE.UU. Hoy en da , Aurfagas 22, 2001.
23. p. 190 vamos a Amy y su equipo hacen. " accin de David Neeleman
aceptacin declaraciones al recibir el vendedor de la
Ao de JetBlue por Advertising Age en 2002.
CAPTULO 13 Tratamiento de Desastres
1. p. 196 jorobar, cada vez que van a hacer nada? " David
Neeleman, entrevista con Bill O'Reilly, La O'Reilly
Factor , Fox News, 26 de Noviembre del 2001.
2. p. 196 80 aos de edad, damas de la ecuacin ", dijo Neeleman.
Entrevista a Bill O'Reilly.
3. p. 196 tienen un potencial [de ser una amenaza]. Ibid.
4. p. 198 Era ms fcil para que lo hagamos. " Neeleman, discurso en
Rutgers Uninversity, 7 de noviembre de 2003, a la que asistieron
el autor.
5. p. 198 "y fue una decisin muy rpida." Glenn Latta, inentrevista por el autor.
6. p. 198 Entonces dame la tarjeta. " entrevista Bill O'Reilly.
7. p. 198 ver que el gobierno federal se involucre " Bill
Entrevista O'Reilly.
8. p. 199 esto es como una dura recesin. " Marcos Odell, "Novolantes Vuelos de Oportunidad ", Financial Times , Noviembre 28, 2001.
9. p. 199 slo JetBlue no redujo su nmina en absoluto. "Impacto en
Aviacin "www.labournet.net/world/0110/aviatn1.html,
02 de octubre 2001.
10. p. 199 entre un montn de estas otras lneas areas. " Neeleman,
discurso en WCBS Conferencia de negocios.
11. p. 200 tom unos $ 20 millones en ayuda federal. "Impacto en
Aviacin "www.labournet.net.
284
NOTAS
Pgina 294
25. p. 212 que va a hacer bien, incluso en los malos tiempos ".
Ibid.
CAPTULO 14 La preservacin de la cultura
1. p. 214 ido de JetBlue, que ejemplo vivir. " David
Discurso Neeleman en WCBS Business Conference, octubre
bre 15 de 2003, con la presencia de autor.
2. p. 216 siempre tendr xito en cualquier ambiente. " Anthony
Cardenal, "Fundador JetBlue Insta a los graduados para servir TRARIO
res, " Buffalo News , 15 de mayo de 2003.
3. p. 217 van a cuidar de los clientes. " Ibid.
4. p. 218 que estaban en el liderazgo de la compaa ", David Neelehombre, discurso en la Universidad de Northwestern, 9 de abril de 2003.
5. p. 218 les preguntas para encontrar otro trabajo. " David Neeleman,
discurso en Nueva York Club Harvard, 10 de septiembre de 2003.
6. p. 219 principios que tienen alrededor de sus cuellos " Neelehombre, discurso en WCBS Conferencia de negocios.
7. p. 219 entonces que tiene un efecto sobre los clientes ". Ibid.
8. p. 219 porque el fundamento de JetBlue es nuestra gente "
Neeleman, discurso en Nueva York Harvard Club.
9. p. 220 tienen que tener ellos van a encontrar otro trabajo. " Neeleman,
discurso en Nueva York Harvard Club.
10. p. 220 lo que las empresas que se encuentra. Es esencial. " Neeleman,
discurso en la Universidad de Northwestern.
11. p. 221 menos importante que nuestro presidente de la comempresa. " David Neeleman, entrevista con Charlie Rose,
El Charlie Rose Show , PBS Radio, 23 de julio de 2003.
12. p. 221 habra menos para otras personas " Neeleman,
discurso en la Universidad de Northwestern.
13. p. 221 el sueldo de un oficial, cualesquiera que sean las oficiales de
llegar. '" Ibid.
14. p. 220 ayudar a nuestros miembros de la tripulacin con sus necesidades
". Ibid.
15. p. 220 de seguro de salud o por cualquier tipo de seguro " Ibid.
286
NOTAS
Pgina 296
16. p. 222 fondos para que puedan ayudar a sus compaeros miembros de la
tripulacin ".
Ibid.
17. p. 223 fuera del negocio as como as. " Ibid.
18. p. 223 duro que hacerlo todos los das. Es difcil hacer que suceda ".
Ibid.
19. p. 223 alegra y felicidad en la vida es servir a los dems ".
David Neeleman, discurso de graduacin para graduarse
estudiantes de Canisius College, Buffalo, Nueva York, mayo
14, 2003.
20. p. 224 Realmente puede hacer una gran diferencia. "" Neeleman,
discurso en WCBS Conferencia de negocios.
21. p. 224 Gran Manzana es "la mejor ciudad del mundo" Ibid.
22. p. 224 no va a ser un xito en el largo plazo " Ibid.
23. p. 224 que es lo que estamos tratando de hacer en JetBlue. " Ibid.
CAPTULO 15 Mirando al Futuro
1. p. 226 en el rea de la puerta, y en especial a bordo ".
"Cancin de las Ciudades", comunicado de prensa de la cancin, de marzo
27, 2003.
2. p. 226 Vamos a ir y patear sus traseros. " Steve Huettel: "No Singing the Blues," St. Petersburg Times , febrero 10, 2003.
3. p. 228 todo este dinero, es menor que cero. " Warren Buffett,
Warren Buffett conversaciones de negocios , PBS Home Video.
4. p. 228 un enorme paso atrs para el capitalismo. " Ibid.
5. p. 229 ", una especie de guerra entre AirTran y Delta." Russell
Grantham, "JetBlue deja Atlanta, opta fuera de West
Pelea de perros Costa, " Salt Lake Tribune , 25 de octubre, 2003.
6. p. 229 "Slo estamos en hacer dinero." Ibid.
7. p. 230 "Aplaudo a Delta para hacer algo", "Twentycinco ms influyentes de la industria de viajes de negocios,
NOTAS
287
Pgina 297
289
Rendicin de cuentas, 220
Adquisicin (s):
por el crecimiento, 235-236
de LiveTV, 149-150
Adam Aircraft, 240
AADIR programa, 51, 175, 181
222, 251
Barger, Mike, 129
Barrett, Colleen, 59-60, 62-63, 65, 67
B / E Aerospace, 141-142, 149
Beddoe, Clive J., 73-81
Bell, Donald, 76, 78
Publicidad en vallas publicitarias, 186
PDA BlackBerry, 175
Programa de ejecucin Azul, 175
Horarios de embarque, 205
Boeing Company, 145
Boeing 737, 104-106, 141, 170
Boeing 757, 225
Branding, 190-191
Braniff, 56, 64
Branson, Richard, 94-98, 179-180,
230
British Airways, 94, 179, 199
Britt Airways, 86
Estrategias de presupuestacin, 188, 191
Buffett, Warren, 227-228
Pasajeros choc, 160
Burr, Donald, de 33 aos, 85-87
Viajero de Negocios , 211
Viajeros de negocios, 159-160, 203
Cmaras de cabina, 198
Aeropuerto Internacional de Calgary,
81-82
Centros de llamadas, eliminacin de, 52,
133-134, 173, 252
Cal Lite, 230
Canadair, 206
Cancelacin de vuelos, 208
Los gastos de capital (CAPEX), 99
Recaudacin de capital / capitalizacin, 2,
44-46, 54, 59, 247-248
, Como valor fundamental cuidar, 214
Carlzon, Jan, de 36 aos, 249
La administracin Carter, 85
Certificado de Conveniencia Pblica y
Necesidad, 255
Cadena de mando, 219
Captulo 11 quiebras, 200
Servicio, 29-30, 32 Carta. Ver tambin
Servicio Areo Morris
investigacin, 186
valor, 236
Continental Airlines, 56, 91, 199, 230
Cookies Seora, La, ver Meine, Carla
Gustman
Valores fundamentales:
cuidar, 214
diversin, 215
importancia de, 253-254
integridad, 215
pasin, 215-216
seguridad, 214
Mercado, 232 Viajes corporativos. Ver
tambin en viaje de negocios
Estrategias de control de costos, 251-252
El costo por milla-asiento disponible (CASM),
174-175, 202, 235
Cupones, como estrategia de promocin,
158
Miembros de la tripulacin, definidos, 2. Vase tambin
Los asistentes de vuelo; Pilotos
Cronin, Michael, 44-45
Curtis-McIntyre, Amy, 97-98,
113-114, 117-118, 121, 144,
179-186, 188-189, 251
Quejas de clientes, tipos de, 152,
248
Centrada en el cliente aerolneas, 2, 36, 60,
62
La lealtad del cliente, 203, 250
Privacidad del cliente, incumplimiento de,
209-210, 237, 250, 260
Encuestas de satisfaccin al cliente, 154
Servicio al cliente:
la correccin de errores, 158
sistema de registro de entrada en la acera, 163
estrategias de evaluacin, 153-157,
162
ejecucin impecable, 157-158
retrasos manipulacin, 158
importancia de, 116, 122, 126, 138,
151-157, 214, 246-247
LiveTV, 125, 138-149, 198, 225,
259, 261
billetes no reembolsables, 161
247
pasajes areos, tipos de, 125, 159-160,
182-183
como anti-area, 186
en Atlanta, ver Hartsfield
Aeropuerto Internacional
miembros de la junta, 46, 245
plan de negocios, 66, 123
el crecimiento continuo de, 227
servicio al cliente, consulte al Cliente
servicio
desarrollo de, ver New Air
empleados, tratamiento de, ver
Empleado (s)
compromiso financiero, 114-115
direcciones futuras para, 236-241
pblica, 191, 200-203, 238 va,
259
regla de alta densidad, 109 a 110, 123
estrategias de mejora, 204-205
vuelos inaugurales, 123-127, 256
en vuelo sistema de entretenimiento,
125, 138-149, 186, 225, 234,
246
Inflight Amigos Crew, 131
tecnologa de la informacin (IT)
red, ver Tecnolgico
insinuaciones
JetBlue Crewmember catastrfica
Plan de, 222, 249
lanzamiento de, 87, 122, 178, 256
Base de Nueva York, ver John F.
Aeropuerto Internacional Kennedy
(JFK)
popularidad de los, 162, 204, 211
lnea de tiempo, 255-261
base occidental, ver Long Beach
Aeropuerto
JetBlue Crewmember catastrfica
Plan de, 222, 249
Gestin de Eventos JetBlue (JEM),
175
Universidad de JetBlue, 134-136, 218
El agotamiento del trabajo, 132
Los acuerdos de reparto del trabajo, 131
234-235, 252
Relaciones con los medios, 117, 130, 253
Reuniones, de gestin, 204-205
Meine, Carla Gustman, 35, 39-42,
52, 61, 154
Merkley Newman Harty, 111-112
MetroJet, 230
Midwest Express / Midway Airlines,
162
Mile High Club, 139
Mineta, Norman, 240
Mercado Miniatura, 10-12
Las declaraciones de misin, 89, 115
Los errores, la correccin de, 158,
250-251
Momentos de la Verdad (Carlzon), 36, 41,
182-183, 249
Monopolios, 85, 123
Morgan, Tim, de 76 aos
Morgan Stanley, 54, 201
Morris, junio Frendt, 23-30, 32,
34-38, 44-46, 58-59, 61-65,
67-68, 100, 165, 245
Morris, Mitch, 24-25, 44, 59
Los sistemas de reserva Morris Air
(MARS), 48, 73, 167
Morris Air Service:
publicidad, 181
aeronave, 104
los miembros del consejo, de 46 aos
servicio, 29-30, 32, 46 chrter
personal corporativo, 42
las estrategias de reduccin de costos, 32-35
servicio al cliente, 35, 74
desarrollo de, 3-4, 29-30,
245
e-ticketing, 48-51, 58, 79
estrategias de expansin, 46-48
pblica, 54, 58, 61, 201 va
crecimiento de, 31
la sede, 36, 62
la inversin de capital, 44 a 46, 54, 59
294
NDICE
Pgina 304
Novell, 40
Aeropuerto de O'Hare, 109
De puntualidad, 151, 204
Abrir sistema de reservas Cielos, 80,
82-83, 87-88, 98, 163, 168,
240, 246, 252
Los ingresos de explotacin, 227
El rendimiento operativo, 204-205,
227, 251
Bases de operacin, las visitas a, 205-206.
Ver tambin John F. Kennedy
International Airport (JFK); Largo
Beach Airport
NDICE
295
Pgina 305
Operaciones, en general:
las estrategias de reduccin de costos, 171,
235
eficiencia de, 172-176
evaluacin de, 160-162, 204-205,
227, 251
El costo de oportunidad, 187
La cultura organizacional:
valores fundamentales, 214-216
relaciones con los empleados, 221-222,
238
principios de liderazgo, 213-214,
220-221
preservacin de, 216-220
significado de, 135-136, 213
Los valores organizacionales, 115-116
Aeropuerto Internacional de Orlando, 134,
260
Overbooking, 160
Owen, Juan, 91-92, 97, 105,
145-146, 148, 204, 232
Reglamentos de propiedad, 96-97
Pacfico Oriental Aire, 16
Pacfico Southwest Airlines (PSA),
56
Panamericana (Pan Am), 108
Empleo a tiempo parcial, 132
Lesiones de pasajeros, 175
Sistema de recompensas, 43
Rhoades, Ann, 62-68, 92-94, 97,
118, 127, 129-132, 166,
193-194
Rickenbacker, Eddie, 3
La asuncin de riesgos, 244-245
Ronald Reagan Aeropuerto, 109
Expansin de rutas, 187
Estructura, 226, 230, 235 rutas,
256-261
Rubenstein, Howard, 210
Reglas para el xito:
admitir errores, 250-251
llamar la atencin, 253
estar listo para seguir adelante, 246
estar bien capitalizado, 247-248
construir una mejor trampa para ratones, 246-247
controlar los costos, 251-252
seguir su pasin, 244
prestar atencin a los detalles, 251
respetar sus clientes, 249-250
permanecer fiel a los valores fundamentales, 253-254
cuidar bien de tu pueblo,
248-249
pensar fuera de la caja, 244-245
uso de la tecnologa, 252
trabajar y aprender de los mejores,
245-246
RyanAir, 240
296
NDICE
Pgina 306
(SEC), 201
Las medidas de seguridad, post-9/11:
puertas de las cabinas a prueba de balas,
197-198, 258
cmaras de cabina, 198
control de pasajeros, 196-198, 209,
237, 250
Quioscos de autoservicio, 225
Selvaggio, John, 226
Semi-Automated Business Research
Medio Ambiente (Sabre), 47, 51,
164-165
Lder de servicio, 218
Sextante Avionique, SA, 149
Traslado por Estados, 230
Skytrax , 211
Slater, Rodney, 123
Smith, Larry, 210
Song, 225-226, 229, 231
Song Sung Blue, 227
Soros, George, 100-101
Quantum Fund Soros, 99-100
Southwest Airlines:
adquisicin de, 3, 55
servicio, 57-58, 62, 74 clientes,
92
desarrollo de, 56
expansin de, 57
problemas financieros, 56-57
Adquisicin Aire Morris, 60-62, 76
Adquisicin Aire Muse, 75
cultura organizacional, 57-58, 62
Departamento gente, 62-63, 127
post-9/11, 199
sistema de venta de entradas, 64
valoracin, 202
mano de obra, 62
Suroeste Express, 66
Spade, Kate y Andy, 229
Espaa, Al, 98, 129
Sperry, Lawrence, 139
Sperry Univac, 25-26
Spirit Airlines, 200
Stabile, Benny, 193-194
Proceso de dotacin de personal, 116-119, 126-130
Marcas, 113
NDICE
297
Pgina 307
Virgin Express, 96
Virgin Group, 96-97
Centros de llamadas virtuales, ver E-ticketing
sistema
Visin, importancia de, 89, 227
Voz sobre protocolo de Internet (VoIP)
lneas, 167
Las tarifas de acceso manual, 159
Wall Street Journal , 143
Wal-Mart, 222-224, 246
Walton, Sam, 222-223
Wells, Al, 28
Westair, 104
Western Air Express, 140
Western Airlines, 28-29
WestJet:
tarifas areas, 81
plan de negocios, 80
capitalizacin, 88, 98
desarrollo de, 3-4, 78-80,
150
la regulacin federal de, 82-83
la salida a bolsa, 83-84
sede, 80-81
LiveTV, 150
Abrir sistema de reservas Cielos, 240,
246
xito de, 81-82, 228, 239, 246
Weston Presidio, 44-46, 54, 88, 99,
101
Wilcox, Alex, 97
Las entradas estarn de guardia, 49
Ambiente de trabajo, 215
Fuerza Laboral, pseudoartrosis, 136-138. Vase
Tambin Empleado (s)
Empresas de clase mundial, 219-220
World Wide Web compras, entradas,
ver sistema E-ticketing
XM Satellite Radio, 234, 261
Encuesta de Zagat Airline, 162, 257
Zern, Kristin, 153, 185-186