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Barclays a recours la
biomtrie vocale
tude de cas
Barclays offre
ses clients une
exprience optimise.
La biomtrie vocale simplifie le processus
dauthentification et rduit la dure moyenne des
appels de prs de 15 %.
Enjeux
Amliorer la scurit des
services par tlphone
Optimiser la satisfaction
client
Rduire la dure moyenne
des appels
Amliorer le taux
dengagement des employs
Amliorer le profil de risque
Solution
Nuance FreeSpeech
solution de biomtrie vocale
Vrifie lidentit du client de
faon naturelle au cours de
la conversation
Authentification en quelques
secondes, sans interruption
de la conversation
Intgration au systme de
gestion de la relation client
(CRM) de Barclays
Contexte
Spcialiste de la gestion de patrimoine, la
division Wealth and Investment Management
(W&IM) de Barclays est lun des leaders du
secteur au Royaume-Uni et figure parmi les 10
premiers au niveau mondial.
Avec des bureaux dans plus de 20 pays,
Barclays W&IM sadresse aux clients privs et
intermdiaires financiers, et fournit des services
bancaires internationaux, de banque prive, de
gestion de placements, de conseil, de courtage
et des services fiduciaires.
Rsultats
Rduction de la dure
moyenne des appels de prs
de 15 %
93 % des clients ont
attribu une note dau moins
9 sur 10 au processus
dauthentification par
biomtrie vocale
97 % des clients de lactivit
Patrimoine de Barclays ont
aujourdhui adopt la solution
FreeSpeech
90 % de rclamations en
moins relatives la mthode
dauthentification des clients
du service
tude de cas
Dans tous les secteurs dactivit, un service client de premire qualit est
aujourdhui un important facteur de diffrenciation. Actuellement, les
clients disposent dun large choix de points de contact : Internet,
tlphone, mobile et face--face. Une technologie comme la biomtrie
vocale est donc essentielle pour leur montrer que nous savons les
reconnaitre quel que soit le point de contact quils utilisent.
Anne Grim, Responsable Exprience client au niveau mondial
Division Wealth and Investment Management de Barclays
tude de cas
Nous avons choisi Nuance pour plusieurs raisons ; tout dabord, parce
quil est le leader du secteur et sur des exemples concrets de mises en
place russies. Par ailleurs, sa solution est trs simple intgrer. Le
troisime est la dmonstration de faisabilit qui nous a t faite par la
ralisation dun prototype fonctionnel de dmonstration. Ce prototype
nous a permis de surmonter le scepticisme en interne et de gagner la
confiance ncessaire pour dcider dun dploiement lchelle de
lentreprise. Enfin, la force de lquipe Nuance, le niveau de service quelle
sest engage fournir et a effectivement dlivr, a t de trs haute
qualit. Je recommanderais sans aucune hsitation Nuance FreeSpeech :
cest une technologie davenir, qui garantit un niveau de scurit suprieur
et permet doffrir au client une meilleure exprience client. Les bnfices
pour le client et lentreprise sont mutuels.
Anne Grim, Responsable Exprience client au niveau mondial
Division Wealth and Investment Management de Barclays
tude de cas
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NUANDI00103CSFr, August 2014