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Solutions pour le service client

Barclays a recours la
biomtrie vocale

tude de cas

Barclays offre
ses clients une
exprience optimise.
La biomtrie vocale simplifie le processus
dauthentification et rduit la dure moyenne des
appels de prs de 15 %.

Enjeux
Amliorer la scurit des
services par tlphone
Optimiser la satisfaction
client
Rduire la dure moyenne
des appels
Amliorer le taux
dengagement des employs
Amliorer le profil de risque

Solution
Nuance FreeSpeech
solution de biomtrie vocale
Vrifie lidentit du client de
faon naturelle au cours de
la conversation
Authentification en quelques
secondes, sans interruption
de la conversation
Intgration au systme de
gestion de la relation client
(CRM) de Barclays

Contexte
Spcialiste de la gestion de patrimoine, la
division Wealth and Investment Management
(W&IM) de Barclays est lun des leaders du
secteur au Royaume-Uni et figure parmi les 10
premiers au niveau mondial.
Avec des bureaux dans plus de 20 pays,
Barclays W&IM sadresse aux clients privs et
intermdiaires financiers, et fournit des services
bancaires internationaux, de banque prive, de
gestion de placements, de conseil, de courtage
et des services fiduciaires.

Rsultats
Rduction de la dure
moyenne des appels de prs
de 15 %
93 % des clients ont
attribu une note dau moins
9 sur 10 au processus
dauthentification par
biomtrie vocale
97 % des clients de lactivit
Patrimoine de Barclays ont
aujourdhui adopt la solution
FreeSpeech
90 % de rclamations en
moins relatives la mthode
dauthentification des clients
du service

Solutions pour le service client


Barclays a recours la
biomtrie vocale

tude de cas

Lutilisation de la technologie de biomtrie vocale Nuance sinscrit dans


notre volont doffrir nos clients une exprience hors pair. Les rsultats
des enqutes de satisfaction menes auprs de nos clients et de nos
collaborateurs parlent delles-mmes. Nous prvoyons terme dtendre
lutilisation de la technologie Nuance dauthentification par biomtrie
vocale davantage de processus.
Anne Grim, Responsable Exprience client au niveau mondial
Division Wealth and Investment Management de Barclays

Pour mettre en uvre notre service dauthentification par biomtrie vocale,


nous nous sommes concentrs sur nos clients et avons tir parti de groupes
de consultation pour cerner les attentes et identifier les problmes. Nous
avons constat quentre 7 et 10 % des clients qui nous contactaient par
tlphone avant la mise en place de la biomtrie vocale taient rejets par
les processus de scurit. Une fois la solution en place, nous avons men
une enqute de satisfaction ; nos clients ont attribu une note dau moins 9
sur 10 au service, ce qui sest traduit par un taux dadhsion de 60 % : une
progression significative par rapport nos prcdents rsultats.
Iain Hanlon, Exprience client et stratgie
Division Wealth and Investment Management de Barclays

Dans tous les secteurs dactivit, un service client de premire qualit est
aujourdhui un important facteur de diffrenciation. Actuellement, les
clients disposent dun large choix de points de contact : Internet,
tlphone, mobile et face--face. Une technologie comme la biomtrie
vocale est donc essentielle pour leur montrer que nous savons les
reconnaitre quel que soit le point de contact quils utilisent.
Anne Grim, Responsable Exprience client au niveau mondial
Division Wealth and Investment Management de Barclays

Si Barclays a fait le choix de mettre en place une


solution passive dauthentification par biomtrie
vocale, cest avant tout dans le souci doffrir un service
et une exprience hors pair ses clients. Aujourdhui,
la division Wealth and Investment Management
de Barclays est ainsi la premire utiliser cette
technologie au niveau mondial dans le but doptimiser
lexprience de ses clients.
Enjeux
Les enqutes de satisfaction menes par Barclays
auprs de ses clients avaient rvl une forte attente
pour des procdures de scurit par tlphone plus
simples, afin que leurs demandes puissent tre traites
plus rapidement.

Les conseillers des centres dappel des services


client de Barclays ont galement exprim leurs
proccupations quant ces procdures, expliquant
que poser leurs clients une srie de questions de
scurit les mettait mal laise, sachant quune relation
avait dj t tablie avec leurs interlocuteurs.
Auparavant, il suffisait un client dentrer dans
une agence pour tre reconnu et pour que son
conseiller sadresse lui par son nom ; la finalit de
la solution mise en uvre par Barclays serait doffrir
en toute simplicit la mme exprience conviviale et
personnalise, de la manire la plus scurise, efficace
et contrle possible.

Solutions pour le service client


Barclays a recours la
biomtrie vocale

tude de cas

Nous avons choisi Nuance pour plusieurs raisons ; tout dabord, parce
quil est le leader du secteur et sur des exemples concrets de mises en
place russies. Par ailleurs, sa solution est trs simple intgrer. Le
troisime est la dmonstration de faisabilit qui nous a t faite par la
ralisation dun prototype fonctionnel de dmonstration. Ce prototype
nous a permis de surmonter le scepticisme en interne et de gagner la
confiance ncessaire pour dcider dun dploiement lchelle de
lentreprise. Enfin, la force de lquipe Nuance, le niveau de service quelle
sest engage fournir et a effectivement dlivr, a t de trs haute
qualit. Je recommanderais sans aucune hsitation Nuance FreeSpeech :
cest une technologie davenir, qui garantit un niveau de scurit suprieur
et permet doffrir au client une meilleure exprience client. Les bnfices
pour le client et lentreprise sont mutuels.
Anne Grim, Responsable Exprience client au niveau mondial
Division Wealth and Investment Management de Barclays

Plus de 65 % des appels sont dsormais vrifis via la solution de


biomtrie vocale et, au lieu davoir patienter deux sept minutes pour
tre authentifi, le client bnficie dune meilleure exprience ds les
premires secondes. Depuis la mise en uvre de la solution
dauthentification par biomtrie vocale, lun des rsultats trs positifs
constats est une baisse de 90 % des rclamations relatives nos
procdures de scurit.
Paul Scales, Superviseur Services client,
Barclays

Sur une plus grande chelle, aucun spcialiste de la


gestion de patrimoine ne possde plus de 7 % de
part du march mondial. Augmenter la capacit de
production de ses conseillers clientle est un objectif
important pour Barclays, qui ambitionne de devenir
lun des cinq plus importants spcialistes de la gestion
de patrimoine au niveau mondial. Cet objectif est
particulirement important lorsquon dispose dun
centre de service client entirement gr par des
conseillers clientle, sans SVI automatis ; optimiser
linteraction entre le client et lagent est une condition
essentielle au dveloppement de lentreprise.
Solution
Barclays a eu recours FreeSpeech, solution
innovante dauthentification par biomtrie vocale
dveloppe par Nuance Communications. Cette
technologie permet dauthentifier lappelant, sans
interrompre le cours de la conversation.
Ds les premires secondes dun appel tlphonique
avec un conseiller, la solution de biomtrie vocale de
Nuance compare la voix du client lempreinte vocale
enregistre auprs de Barclays et renvoie les rsultats
de lauthentification lagent. Si lauthentification

est positive, le systme CRM de Barclays charge


instantanment les informations associes au compte
de ce client.
En termes dexprience, les avantages de cette
solution sont multiples. Les donnes dauthentification
sont collectes de manire passive larrire-plan
et vitent au conseiller de poser toute une srie
de questions de scurit, pnibles pour le client.
Totalement non intrusif et indpendant du contenu,
de la langue et de laccent, le processus ncessite
un minimum deffort de la part du client comme
de lagent. Lauthentification consiste analyser
plusieurs centaines de caractristiques vocales
uniques de lappelant, comme la longueur et la forme
du conduit vocal, le ton et la vitesse dlocution, puis
les comparer lempreinte vocale pralablement
enregistre.
Le processus dauthentification est plus scuris.
De par sa nature, lempreinte vocale du locuteur
est unique et non transfrable, ce qui rend cette
technologie bien plus sre que nimporte quel
processus bas sur des mots de passe ou des
questions de scurit.

Solutions pour le service client


Barclays a recours la
biomtrie vocale

tude de cas

Avantages pour lentreprise


La solution mise en uvre permet dsormais
Barclays doffrir une exprience et une relation
comparables celles dont bnficiaient les clients
qui se rendaient en personne dans leur agence
auparavant. Lobjectif de Barclays est quun conseiller
rponde chaque appel tlphonique et traite la
demande du client en temps rel. La possibilit
dauthentifier le client larrire-plan de manire
transparente au cours de la conversation, grce
FreeSpeech, simplifie lidentification pour le conseiller
et rend le processus naturel et convivial pour le client.
Plus de 57 000 clients de Barclays ont dj adopt ce
systme. Depuis le dploiement en aot 2012, prs
de 65 % des appels sont dsormais authentifis via la
solution de biomtrie vocale ; les clients accdent ainsi
plus facilement aux informations de leur compte pour
vrifier leur solde ou leurs paiements, par exemple.
Les clients tant identifis automatiquement au
cours de la conversation avec le conseiller, les dlais
dauthentification sont bien plus courts. En outre,
la nouvelle approche permet aux agents et aux
conseillers clientle de concentrer toute leur attention
sur la demande du client plutt que sur la vrification
de son identit.
Lenqute de satisfaction rvle galement dautres
avantages :
71 % des clients sont plus satisfaits de
lauthentification par biomtrie vocale, compare au
processus de scurit utilis prcdemment (22 %
sestiment aussi satisfaits)
Barclays constate une baisse de 90 % des
rclamations lies ses mthodes dauthentification
depuis la mise en place de la biomtrie vocale
Avec le processus de scurit prcdent, entre 7
% et 10 % des clients taient dbouts aprs avoir
rpondu aux questions de scurit
93 % des clients ont attribu une note dau moins 9
sur 10 au processus dauthentification par biomtrie
vocale pour sa rapidit, sa convivialit et sa scurit.
Ces constats positifs se traduisent par une adhsion
des clients de plus de 60 % Barclays a constat
une baisse de 60 % des rclamations et une
rduction de 60 % de la dure de traitement des
appels Barclays prvoyait initialement une adhsion

de 80 % des clients la biomtrie vocale ; elle est en


ralit de 97 %
Plus de 65 % des appels des clients sont dsormais
authentifis par biomtrie vocale
Lengagement des collaborateurs vis--vis du
nouveau processus didentification et de vrification
(ID&V) a augment de 5 %, avec un retour de plus de
92 % des collaborateurs
Une baisse des rclamations et de la vulnrabilit
la fraude
Une rduction de 15 % en moyenne de la dure de
traitement des appels ce qui libre des ressources
dans les centres de service client
Le processus dauthentification prcdemment
utilis prenait entre 2 et 7 minutes, contre 20
secondes avec la solution de biomtrie vocale
Plus satisfaits du service, les clients y ont plus
souvent recours, ce qui libre du temps aux experts
en gestion de patrimoine qui peuvent se consacrer
dautres tches plus forte valeur ajoute
Depuis le dploiement fin 2012, la solution a t salue
par de nombreux spcialistes du secteur et plusieurs
fois prime :
FS Tech Awards 2013 Best use of Technology in
Customer Service (prix de la meilleure utilisation de
la technologie pour le service client)
The Banker 2013 Wealth Management Technology
Project of the Year- for Voice Biometrics (projet de
lanne pour lutilisation de la biomtrie vocale au
service de la gestion de patrimoine)
European Call Centre & Customer Service
Awards 2013 Best Application of Technology
Voice Biometrics (meilleure utilisation de la
technologie de biomtrie vocale)
Banking Technology Awards 2013- Best Security
Initiative Voice Biometrics (biomtrie vocale)
propos de la biomtrie vocale Nuance
Nuance est le leader mondial en matire de solutions
de biomtrie vocale, avec plus de 40 millions
dempreintes vocales enregistres et une clientle
mondiale qui englobe tous les secteurs dactivit. En
12 ans, Nuance a dvelopp un savoir-faire ingal
en matire de conception de solutions de biomtrie
vocale de premier plan, qui aident les entreprises
mieux satisfaire les besoins de leurs clients, rduire
les cots et accrotre la scurit.

propos de Nuance Communications, Inc.


Nuance Communications rinvente notre rapport la technologie. travers ses solutions vocales multilingues,
lentreprise favorise un dialogue plus humain avec les multiples systmes, appareils lectroniques, applications et
services qui nous entourent. Chaque jour, des millions de personnes et des milliers dentreprises ont recours aux
systmes intelligents conus par Nuance, capables dcouter, de comprendre, dapprendre et de sadapter notre
mode de vie et de travail. Pour de plus amples informations, consultez le site Internet nuance.com.

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propritaires respectifs.
NUANDI00103CSFr, August 2014

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