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Estado: Vigente
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1. ANTECEDENTES
El Servicio Nacional del Consumidor tiene la misin de Informar, educar y proteger a los
consumidores ciudadanos, en un marco tcnico de eficacia, eficiencia y transparencia de
la accin institucional y de los mercados, y del rol responsable, activo y participativo
de cada uno de sus actores1. En este contexto, el SERNAC tiene el inters de fomentar
en los consumidores, proveedores, el Estado y las instituciones y/u organizaciones, la
Responsabilidad Social en materias de Consumo (RS+C).
En su calidad de dueo del proceso RS+C, el Departamento de Participacin Ciudadana
presenta los lineamientos que en materia de responsabilidad social debe abordar este
Servicio, en los que ha contado con la participacin de otros CdR, tales como los
Departamentos de Educacin para el Consumo; Estudios e Inteligencia y de Calidad y
Seguridad de Productos.
2. OBJETIVO
El objetivo de estos lineamientos es:
Promover
buenas
prcticas
en
empresas,
organizaciones
no
gubernamentales y ciudadana, en materias de responsabilidad social ligadas
a los consumidores, a fin de aumentar la informacin, educacin y proteccin
de stos, ms all de los mnimos establecidos por la Ley.
Se entiende por buenas prcticas en RS+C, aquellas acciones voluntarias (es decir, que
van ms all de los mnimos exigidos por la Ley) de conductas responsables que
promueven la proteccin de los consumidores y fomenten el consumo responsable de
bienes y servicios que ofrece el mercado.
Las iniciativas de promocin que realice SERNAC en el marco de estos lineamientos, se
vern reflejados en programas anuales de RS+C, a travs de acciones planificadas,
verificables y susceptibles de ser evaluadas2.
3. PARTICIPANTES
La promocin de estas buenas prcticas en el Sistema Nacional de Proteccin al
Consumidor (SNPC), requiere del involucramiento de los distintos actores que interactan
en el mercado de bienes y servicios. Al respecto se puede indicar:
3.1. Proveedores
Es inters de SERNAC fomentar e instaurar una conciencia social empresarial en temas
que afecten o puedan afectar a los consumidores. Entre el conjunto de acciones a
promoverse entre las empresas y asociaciones gremiales, se encuentran aquellas que
sobrepasan las exigencias mnimas de la Ley, en temas tales como el marketing justo,
seguridad de productos, produccin sostenible, atencin al cliente, resolucin de
reclamos, proteccin de datos personales, acceso a servicios esenciales y educacin.
Esta formulacin de misin fue propuesta recientemente, por lo que podra sufrir modificaciones en el futuro
cercano.
2
Cada programa anual deber contener el modo en que se verificarn y evaluarn sus acciones.
Elaboracin
Revisin
Aprobacin
Fecha
13.05.2014
29.04.2014
20.06.2014
Cargo
Fiscala Administrativa y
Jefatura DPC
Direccin Nacional
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3.2. Estado
El Estado, como agente activo de la RS+C, se inserta dentro del rol que a cada uno de los
organismos gubernamentales les compete. De esta manera, corresponde al Servicio
Nacional del Consumidor, en su calidad de garante de los derechos de los consumidores,
promover polticas y prcticas de responsabilidad social destinadas a reducir las
inequidades entre consumidores y proveedores.
Dicha promocin ser realizada por SERNAC en el marco de las siguientes restricciones:
a) El relacionamiento con proveedores slo se realizar por medio de sus Consejos
Consultivos o a travs de Asociaciones Gremiales, no pudiendo establecerse otras
instancias presenciales de apoyo para la gestin de la RSE de la respectiva
empresa.
b) Slo se participar en aquellos Consejos Consultivos de proveedores que estn
integrados por Asociaciones de Consumidores.
c) Slo se acogern solicitudes que tengan por objeto la revisin de reportes de
sostenibilidad o de participacin en reuniones para la elaboracin de los mismos,
cuando stas son ejecutadas por empresas consultoras.
3.3. Sociedad civil
A travs de la participacin de organismos no gubernamentales -asociaciones de
consumidores, fundaciones o corporaciones, universidades, etc.- que intervengan en
apoyo de las iniciativas de RS+C propuestas por SERNAC.
3.4. Consumidores
Como sujeto de derechos y obligaciones, y en condicin de agentes econmicos, juegan
un rol preponderante en el comportamiento responsable de las empresas, en aspectos
ticos, ambientales y sociales, supeditando muchas veces sus decisiones de consumo a
la actitud que stos adopten frente a los aspectos indicados. Dicho de otra forma,
tendern a privilegiar aquellos proveedores que adopten conductas responsables.
Se fomentarn prcticas de consumo sustentable por parte de los consumidores, de
manera que, en primer lugar, se hagan conscientes de su responsabilidad en el reciclaje y
la eliminacin de los residuos que generan. En segundo lugar, se quiere fomentar que,
mediante sus decisiones de consumo, puedan privilegiar a los proveedores que realizan
buenas prcticas en los siete asuntos de la Norma ISO 26000. En tercer lugar y por otro
lado, se quiere promover prcticas de consumo que lo hagan una actividad
econmicamente sostenible, basadas en decisiones acordes con sus ingresos y deudas.
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4. ASUNTOS
Los lineamientos que se proponen en esta materia guardan relacin con lo establecido en
el punto 6.7 Asunto de Consumidores de la NCh ISO 26000 (del ao 2010), los que han
sido adaptados desde la perspectiva SERNAC y que corresponden a buenas prcticas no
consideradas en la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores.3
Asunto 1: Prcticas justas de marketing e informacin objetiva e imparcial
Promocionar, entre los proveedores de productos y servicios, buenas prcticas en la
entrega de informacin de los bienes y servicios que ofrecen, de manera que vayan ms
all de su deber legal de informar veraz y oportunamente a los consumidores/as,
buscando maneras adicionales de informar, que refuercen los contenidos en el pblico. Es
importante adems considerar, que las prcticas de marketing no resulten invasivas en
las decisiones de consumo, sino que sean orientadoras de manera que permitan al
consumidor optar por la mejor opcin de compra.
La informacin disponible sobre los productos y servicios que proporcionan los distintos
proveedores posee un grado de influencia significativo en las decisiones de compra de los
consumidores/as. Por lo tanto, toda informacin que no cumpla con las caractersticas de
ser veraz y oportuna, clara y legible y/o pueda ser inductiva a error o engao, puede tener
como resultado que los consumidores/as adquieran productos o servicios que no
satisfagan sus necesidades, todo lo cual contraviene las disposiciones de la LPC.
Ejemplos de buenas prcticas asociadas a este asunto:
-
Difundir y explicar los contenidos que la Ley exige en la publicidad, con un tamao
de letra mayor al requerido (p.ej. restricciones, tasas, CAE, etc.).
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Informar las alertas de retiro de productos a travs de ms medios que los usados
para publicitar esos productos.
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Asegurar que el mismo canal a travs del cual los proveedores ofrecen sus
productos, sirva tambin para eliminarse de la base de datos. Por ejemplo, que los
llamados para vender productos financieros sirvan como canal tambin para que
dejen de llamar.
Generar mecanismos explcitos que garanticen que los datos y/o antecedentes
personales entregados sern utilizados exclusivamente para los fines informados
al consumidor.
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Garantizar igual calidad de los servicios prestados para todos sus clientes,
independiente de la zona de residencia de stos.
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